Естественно, что общение мастера ногтевого сервиса и клиента начинается с приемной. От администратора зависит, какое впечатление произведет на посетителя салон. А первое впечатление о салоне во многом предопределяет дальнейшие взаимоотношения клиента и мастера. Итак, встречать клиента нужно приветливой улыбкой. При общении следует избегать стереотипов, также неуместны как излишняя чопорность, так и фамильярность. Это справедливо и для администратора, и для мастеров.
В предыдущем выпуске мы предоставили предварительную информацию о профессиональной косметической хирургии. Теперь мы переходим к сути дела, и мы советуем, как завоевать доверие клиента и вернуть его в наш офис. Исследования показывают, что более 60% профессионального успеха - это наши профессиональные навыки обслуживания клиентов. Только 15% - профессиональная компетентность.
Эти косметологи могут направлять клиента, не сосредотачиваясь исключительно на больной части, а на человеке в целом. Уже в момент ввода клиента в офис мы можем обеспечить правильный поток информации. В то же время мы разрушим стену, которую большинство людей строит в своем сознании до первой встречи с незнакомцем. В косметической промышленности, однако, это все еще редко. Часто косметологи, которые осознают этот факт, уходят в отставку из этой формы презентации, опасаясь отрицательной реакции клиента.
Пусть клиент почувствует, что его ждут, ему рады. Если клиент первый раз посетил салон красоты, то администратор должен дать ему возможность осмотреться. Заданный в лоб вопрос (пусть даже самым приветливым тоном): «Чем я могу Вам помочь?», способен поставить робкого, неуверенного посетителя в тупик. Но точно так же никуда не годится мрачный взгляд, долгое наблюдение за растерянным клиентом и вопрос: «Что бы вы хотели?», заданный равнодушным или раздраженным тоном.
Возможно, клиент, который впервые встретится с этим, будет немного удивлен. Мы превзошли его ожидания. В следующий раз, однако, оказывается, что он будет ждать его и даже привыкнет к нему. Если наш офис позволит вам нести ее за стол, давайте воспользуемся этим. Подготовившись к разговору, давайте попробуем установить стулья так, чтобы они стояли бок о бок и на равном уровне. Давайте избегать сидения напротив друг друга.
После первоначального разговора мы приглашаем клиента на косметический стул и начинаем заранее установленные косметические процедуры. С тех пор косметолог должен уделять все свое внимание процедуре. Мы не должны отвечать на телефонные звонки, разговаривать с сотрудниками, не связанными напрямую с тем, что мы делаем. Если терапия требует от клиента какого-либо обязательства в виде чего-то или выражения его чувств, давайте сделаем так, чтобы мы сделали это возможным для клиента. Мы не можем ожидать какой-либо активности от клиента, сидя с открытым ртом, и мы делаем некоторую операцию.
Если клиент заинтересовался чем-то на витрине или стенде, администратор не должен ходить за ним по пятам. Хороший администратор, как и мастер, знаком с основами психологии и использует эти знания в своей каждодневной работе. Если внимательно и заинтересованно наблюдать за взглядами и жестами клиента – тогда можно будет прийти на помощь в нужную минуту.
Давайте перейдем от нашей деятельности и позволим клиенту восстановить чувство благополучия, чтобы он или она могли четко и четко ответить на наши вопросы. Если мы ожидаем, что процесс заживления может длиться больше получаса, давайте предупредим клиента, и он будет более терпеливым.
После процедуры позвольте спросить о чувствах. Убедитесь, что вы удовлетворены нашим сервисом. Если мы оправдали его ожидания, мы достигли половины успеха. Если мы пересекли его, мы были на 100% успешны. Также важно поблагодарить его за его терпение. Не забудьте указать все указания, которые предусмотрены этой процедурой. Давайте поговорим о дальнейшем плане лечения. Давайте попросим клиента посетить еще раз. Потребуем несколько минут, чтобы обсудить процедуру, которую мы сделали. Может оказаться полезным схематический чертеж.
Но вот посетитель осмотрелся, определился с целью своего прихода и обращается к администратору или мастеру (если он в это время присутствует в приемной). Сотрудники салона или студии должны внимательно выслушать пожелания клиента. Нелишне еще раз вспомнить правила профессионального этикета, которые предписывают следующее:
- Одежда, прическа и макияж работников салона должны всегда быть в порядке.
- Администратор сообщает мастеру о приходе клиента, уточняя, на какой вид услуг тот записан. Мастер должен встретить клиента в приемной.
- Все сотрудники салона ведут себя дружелюбно и вежливо, не забывая сопровождать свои слова улыбкой.
Если клиенту придется подождать, нужно извиниться перед ним за задержку, вне зависимости от причины, долее следует предупредить пришедшего, сколько именно времени ему придется подождать. Администратор должен проводить клиента в гардероб, можно предложить ему выпить чая, кофе, посмотреть журналы. Если клиент пришел в первый раз, администратор предлагает ему посмотреть каталог и прейскурант услуг. Благодарите тех, кто пришел вовремя, но и не ругайте опоздавших.
Часто бывает, что наша клиентская встреча заканчивается здесь, и мы собираемся заплатить за услугу. Эксперты подчеркивают, что отношение - клиент нашего мастера - уже пережило. Потому что теперь его можно воспринимать как ложную ложь. Мы задаемся вопросом, что на самом деле скрывается за этим. Конечно, мы не верим в это вежливо.
Нет, партнер! Нам гораздо лучше идти к так называемому. Прозрачность и четкие правила, то есть партнерские отношения. Это называется так называемым. маркетинг отношений или аффилированного маркетинга. Основой для успешных отношений является лояльность и доверие. Гордон, автор «Отношений с клиентами»: - Удовлетворенные клиенты - самая большая столица любого бизнеса. Удовлетворение, удовлетворение - это эмоции, которые соблазняют их лояльность. Потому что нашим послом будет довольный, верный клиент.
По возможности не следует передавать информацию клиентам через других людей. Приглашая клиента занять место в кабинете, нужно улыбаться. Предлагая ту или иную услугу, не оказывайте давления, оставляйте за клиентом право выбора. Помните, что ко всем посетителям надо относиться равно приветливо и вежливо – будь то подросток с обкусанными ногтями или клиентка с маникюром класса «люкс». Старайтесь не отказывать клиенту в обслуживании, за исключением нескольких случаев. Но и отказ должен прозвучать корректно и аргументировано, независимо от того, исходит от мастера или от администратора.
Как создать партнерские отношения с клиентом? Как в обычной жизни. Доберитесь до другой стороны как можно лучше, а затем дайте ей то, что ей нужно. Благодаря этому вы оба будете удовлетворены, достигнете желаемого эффекта, общей цели. Некоторые говорят, что если это возможно, стоит поговорить с клиентом о детях, каникулах и т.д. однако это не значит, что вы должны быть с ним сильными друзьями. Потому что вам может быть сложнее реагировать в неблагоприятной ситуации, например, когда клиент хочет слишком много скидки, привлекается к платежам и т.д.
Администратор может отказать в приеме клиенту, если:
Клиент находится в состоянии алкогольного опьянения или в стадии обострения психического заболевания и настроен агрессивно (отказ связан со спецификой работы и риском причинения травмы);
Салон красоты работает по предварительной записи, и все мастера заняты;
Партнеры твердо привержены достижению результатов, достижению конкретной цели. Важно быть искренними, четкими условиями сотрудничества. Это позволит вам избежать неприятных ситуаций и потерять уверенность. Намного лучше обещают меньше и доставляют больше. Одно из величайших комплиментов, которое слышал друг своего дела, заключалось в том, что подрядчик вел с ней дела в течение многих лет, потому что она была честна и не продавала никаких сказок.
Постарайтесь как можно лучше узнать своего клиента и его потребности. Способность просить и слушать необходима для изучения потребностей клиентов. Более того, что ожидается, может оказаться чем-то еще в конце разговора, чем в начале. Мотивы поиска и выбора продукта, услуги могут быть разными. Иногда приоритетом клиента является так называемый. Экономия, то есть цена является решающей. В других случаях выбор определяет комфорт, т.е. у него нет времени на поиск, поездку или просмотр в Интернете. Тем не менее, он хочет сделать хорошую покупку.
Клиент значительно опоздал, и услуга не может быть выполнена качественно; следует предложить клиенту другое время для визита, либо, в крайнем случае, частичное выполнение услуги (например, только маникюр вместо нейл дизайна).
В обслуживании может отказать и сам мастер, если обнаружит у клиента заразное заболевание кожи или ногтей. Важно отказать так, чтобы не задеть чувства посетителя. Золотое правило - преподносите свой отказ, используя аргументацию в интересах клиента, прилагайте все усилия, чтобы не возникло подозрений, что вы просто не хотите его обслуживать, либо брезгуете работать именно с ним.
Еще одно важное для него время - иметь что-то уникальное, престижное, которое отличает его от группы или современности, потому что ему нравится облегчать жизнь или вести бизнес. Покупки могут быть разными. Ваша задача - открыть их как можно лучше. В противном случае обе стороны будут тратить ненужное время.
Слушайте, говорите, а не просто сообщайте о предложении. Вы считаете, что идеальная встреча - это когда вы не перестаете давать информацию о продуктах, вы возитесь с анекдотами, вы уверены, и вы не позволяете клиенту разговаривать, пока не сообщите всю сделку? Ничего страшного! Среди наиболее распространенных ошибок - отсутствие навыков слушания, ожидающих ответов. Избегайте кражи клиентов с закрытыми вопросами или только с соответствующими предложениями. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы отдать столько сил своей компании или продукта, насколько это возможно, вы скоро засыпаете или убегаете.
Например, не намекайте клиенту, что у него, вероятно, поражены грибком ногти (поскольку вы не врач и результатов анализов пока тоже нет). В обоюдных интересах, и специалиста, и клиента вести себя предупредительно, сочувственно и сдержанно. Объясните, что услуга может не помочь, а навредить его здоровью, так как, возможно, на его ногтях развивается некий (без уточнения «диагноза», даже предположительного) патологический процесс. Вслед за этим непременно посоветуйте обратиться к врачу или в специализированную клинику, снабдив клиента адресами и телефонами. Обязательно подчеркните, что ждете клиента в салоне после выздоровления. Клиент, услышав отказ, сформулированный таким образом, оценит ваш профессионализм и, скорее всего, обратится за врачебной помощью. Некоторое время спустя такой человек пополнит список ваших преданных и благодарных клиентов – это необязательно, но очень возможно.
Не обращайтесь с клиентом с улыбкой, используя постоянную формулу, шаблон. Убедитесь, что вы получите максимальную отдачу от своих видений, идей и т.д. эксперты отмечают, что правильно заданные вопросы, которые приводят к более длительным заявлениям, чем «да» или «нет», позволяют вам открывать беседу и получать соответствующую информацию.
Почему никто не заказывал ваше компьютерное оборудование или новый веб-сайт, хотя вы уже давно говорили об их преимуществах? Его обычно не интересует на рынке много лет, у вас большой опыт, и ваше предложение отличается от конкурентов. Что он купит, что он получит? Поэтому узнайте, что вы ищете, что хотите сказать и как вы можете выразить свои презентации. Например, такой встроенный сайт даст своим клиентам удобство простого и быстрого поиска информации или что, купив эти компьютеры для всех сотрудников, он сохранит, потому что тогда вы предлагаете большую скидку.
Итак, все сложности первоначального этапа преодолены, и мастер может приступить непосредственно к обслуживанию. На что следует обратить внимание в процессе работы? Усадив клиента в кресло, не начинайте тут же выполнять процедуру. Побеседуйте с ним несколько минут. Оцените состояние его ногтей, спросите, как он ухаживает за руками (или ногами) в домашних условиях, чего ждет от процедуры, расскажите клиенту о стоимости услуги еще раз. Таким образом, вы дадите ему понять, что готовы к диалогу, и сможете предложить оптимальный способ проведения маникюра или педикюра. Отвечайте на все вопросы клиента и не показывайте разочарования или неудовольствия, если он откажется от той или иной предлагаемой услуги.
Или что клиент получает свободное время, потому что ваша компания сама позаботится о своем офисе. Подчеркните, что при относительно небольших расходах, утром войдет в чистую и ароматную комнату, готовую работать. Или что ваше обучение и программа смогут более эффективно управлять вашими финансами. Прежде чем вы расскажете об этом, вам нужно знать, что именно вы ищете, какова проблема, необходимость и как ее решить.
Почему это все еще стоит слушать, а также потребителя, который не занимается с нами сначала? Потому что он часто участвует. Это скажет вам не только то, что хорошо, но и то, что вам нужно улучшить, чего не хватает в вашем предложении, и в конкурсе уже есть.
Предоставление услуг в салоне красоты похоже на театральное действие. Как играют специалисты на сцене салона красоты, и какое впечатление это производит на клиентов? В театре необходимы репетиции, а в салоне красоты не обойтись без системы обучения навыкам обслуживания. Чему на самом деле нужно обучать специалистов салона красоты? Кому доверить и как организовать обучение? Каких эффектов ожидать? Как выстроить систему обучения работе по Стандарту?
Тщательно слушая клиента, а затем вынося из него конструктивные выводы, у вас есть шанс внедрить инновации, утонченность. Одним словом, заметьте что-то, что ускользнуло. Все это сделает вас лучше, чем конкуренция. Сделать клиент чувствовать себя комфортно.
Построение положительных отношений создает ощущение, что клиент чувствует себя комфортно. Дело в том, чтобы заботиться о своих чувствах и эмоциях. Частично это связано с тем, что наши решения о покупке гораздо важнее эмоций, чем рациональные аргументы! Мы покупаем наши глаза, слушая, обоняние и прикосновение, и прежде всего из-за того, что мы чувствуем. Рациональные аргументы часто заглушаются.
Предоставление услуг в салоне красоты как театральное действо
В маркетинге услуг при описании процесса обслуживания клиентов принято использовать метафору театрального действия. Применительно к сфере красоты и здоровья сцена и декорации – это помещение салона красоты, труппа - персонал, зрители – клиенты, костюмы актеров – форменная одежда сотрудников, роли – совокупность приемов общения, которую используют специалисты, сценарий – последовательность действий клиента и специалиста в процессе обслуживания.
Надежность клиента зависит от многих факторов, в том числе от несвязанных. В потоке подобных предложений, услуг - важно отличить положительно от конкуренции. Просто строите вокруг положительных эмоций. На дружескую атмосферу могут влиять такие мелочи, как: игровой уголок для детей в фитнес-клубе, книжки-раскраски и карандаши, принесенные им официантом в ресторане. Или кофе, чай подается в салоне красоты или парикмахерской. Иногда они конфеты на прилавке, как сладкое удовольствие. И многое другое, что повлияет на хорошее чувство клиентов.
Конечно, в магазине или в магазине есть очень важная работа. Это в ее руках, есть ли у клиента «что-то большее», чем у конкурентов. Важно встретить вашу улыбку и ваше обязательство, но не с хулиганом. Цените, если из небольшого количества важной информации в каталоге вы пометили ему телевизор или тур, который он задавал. Да, так что ему больше не нужно это искать. Или, если у вас есть шанс попробовать какой-то продукт, попробуйте, как работает оборудование. Это положительное чувство, открытость запомнятся.
Если театральные актеры много репетировали, выкладывались на сцене, проявили все свои таланты, затронули чувства публики, то в завершении спектакля их и режиссера ждут овации. В следующий вечер зал будет полон. Особо преданные ценители искусства придут повторно. Если актеры играли вполсилы, халтурили и недооценивали зрителя, уже к середине первого акта в зале может никого не остаться. Назавтра выйдут критические отзывы, а в следующий вечер зал окажется пустым.
Вы не будете одним из многих. Также важно, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта во время разговора, например, что он знает что-то хуже, хотя он должен знать. Даже если у вас есть больше знаний, не показывайте это. Примером может быть официант, который дал гостям лекцию о том, почему они не должны пить красное вино приказанной рыбе.
Почему так важно, чтобы клиент чувствовал себя комфортно? Согласно исследованиям потребителей, 56% респондентов отказались от своих услуг или продуктов из-за плохого обслуживания клиентов. В то же время почти половина респондентов заявили, что готовы заплатить больше, если переведут на высокое качество обслуживания.
Похожая ситуация наблюдается и в красивом бизнесе. В салоне, где сценарий обслуживания (Стандарты) четко прописан, роли (приемы сервисного поведения) многократно прорепетированы, актеры (сотрудники) правильно подобраны и мотивированы – аншлаг. Салон, руководитель которого уверен, что клиент пришел исключительно за стрижкой и окрашиванием волос и не сможет понять качество сервиса, скорее всего, ждет ледяная тишина в клиентском зале (на сцене) и редкие случайные клиенты (зрители).
Приведенное сравнение театра и салона красоты полезно тем, что содержит ответ на вопрос: «Как создать аншлаг и заслужить овации в салоне? Слагаемые рецепта успеха при оказании услуг: правильно подобранные актеры, впечатляющий сценарий и репетиции, репетиции, репетиции. Иными словами, чтобы удержать клиента, необходима реализация специальной программы обучения персонала салона красоты навыкам обслуживания. Именно безупречное владение специалистами салона навыками эффективного делового общения с клиентом в дополнение к «золотым рукам» и передовым технологиям оказания услуг обеспечивает салону конкурентное преимущество.
Как «играют» специалисты на сцене салона красоты и каковы впечатления клиентов
Вот фрагменты интервью клиентов московских салонов красоты, содержащие их мысли и чувства (сохранены оригинальные формулировки). Салоны позиционируются в сегментах бизнес и суперпремум.
- Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя клиентов в салоне было не много.
- Когда я вошла в салон администратор даже не поднялась из-за стойки.
- Мастер перепутал мое имя.
- Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
- Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила, что я должна решить сама. Я растерялась.
- В середине процесса окрашивания мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя, я читала в этот момент журнал. Давление мастера разозлило меня.
- Когда я задала конкретные вопросы о свойствах предложенного мне мастером средства по уходу за волосами, она не могла внятно ответить и даже произнести название средства. Я поняла, что она некомпетентна.
- Когда администратор принесла мне кофе, она громко стукнула блюдцем о столик, повернулась спиной и молча ушла. Своим видом, она показала, что ей неприятно меня обслуживать.
- В начале обслуживания мастер принесла стопку старых замусоленных журналов и молча вывалила передо мной. Я почувствовала брезгливость.
- В салоне было очень жарко и душно, я попросила включить кондиционер, на что мастер ответила, что ей холодно. Пришлось терпеть. Я не могла дождаться, когда мастер закончит работу, чтобы скорее выйти на улицу.
- Я хотела поговорить с мастером о современных модных тенденциях и узнать ее мнение о состоянии моих волос, но она была так погружена в свои мысли, что я промолчала.
- В процессе стрижки мастер увидела, что у меня две «макушки» и спросила, сколько раз я была замужем. Я удивилась такой бесцеремонности.
- Мастер без конца «сюсюкалась». Она говорила, обращаясь ко мне, например, «шампунчик», «волосики», «моечка», «красочка». Мне было неприятно такое обращение.
- На сайте салона меня привлекла информация о специалистах: победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Когда я пришла в салон, то мастер была безразлична к моим пожеланиям. Я ушла разочарованной и в стрижке, и в манерах общения этих дипломантов с клиентами.
К сожалению, список можно продолжать долго. Примечательно, что клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу (что делал сотрудник салона), а на стиль обслуживания (как вел себя сотрудник). Практика показывает, что зачастую клиент не может точно определить качество услуги, но клиент всегда заметит, насколько приветливыми, деликатными и внимательными к нему были сотрудники салона.
Главный вывод для руководителя заключается в том, что неразумно надеяться на хорошие манеры и здравый смысл персонала. Понимание и применение хороших манер и здравого смысла сильно различаются от сотрудника к сотруднику. Если специалист салона владеет технологиями оказания парикмахерских или косметологических услуг, это не дает гарантии, что он будет отлично взаимодействовать с клиентами, проявляя навыки сервисного поведения и соблюдая деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов.
Удерживать клиентов узнаваемым фирменным стилем общения и конкурировать с другими салонами важно не только на уровне ассортимента услуг (что предлагает Ваш салон), но и на уровне обслуживания (как ведут себя сотрудники). Для этого необходимы четкий однозначно понимаемый Стандарт обслуживания клиентов, регулярное обучение работе по Стандарту, систематический контроль соблюдения Стандарта и коррекция поведения персонала и Стандарта в необходимых случаях.
Схема.
С чего начать построение системы обучения
Наилучший вариант – создание документа «Стандарт обслуживания клиентов в салоне красоты…». Этот документ определяет как специалист должен выполнять свои обязанности. В метафоре театра Стандарт – это сценарий, включающий описание поведения – слова, жесты, мимика - в соответствии с профессиональной ролью. Стандарт призван дать всем специалистам четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания клиентов. Стандарт – это необходимый минимум требований, без соответствия которым специалист не может работать с клиентами. Выполнения Стандарта не является предметом дискуссий между руководителем и сотрудником. Его просто нужно выполнять.
С точки зрения маркетинга услуг в салоне красоты, стандартизированный сценарий обслуживания позволяет снизить непостоянство качества обслуживания, достичь постоянного качества, улучшить впечатление клиента от процесса потребления услуг в салоне красоты.
Пример.
Фрагмент Стандарта обслуживания клиентов салона красоты Х.
Должность: Администратор салона красоты.
Этап. Представление клиенту мастера
Администратор знакомит клиента и мастера.
Представляя клиенту мастера, администратор использует формулу:
Улыбка + контакт глаз с клиентом + обращение к клиенту по имени + представление мастера +
контакт глаз с мастером + отрытый жест в сторону мастера + контакт глаз с клиентом.
Пример: «Илона, разрешите Вам представить мастера Инну Певцову. Познакомьтесь, пожалуйста».
Если до того этапа администратор не предложил напитки и журналы, то администратор предлагает их в этот момент:
«Илона, позвольте Вам предложить чай, кофе, какао. Что Вы любите? Пожалуйста, вот свежие журналы».
Чему обучать специалистов салона красоты
Четко разработанный, однозначно понимаемый Стандарт обслуживания объединяет весь процесс взаимодействия с клиентом в несколько этапов. Например, для мастера-парикмахера это этапы: установление контакта с клиентом, ситуативная ориентация, выявление потребностей, диагностика и консультирование, ритуал оказания услуги, консультативные продажи, завершение обслуживания и выход из контакта. Названия этапов обслуживания могут быть темами для обучения персонала. Цели обучения: 1. скорректировать установки специалистов в отношении обслуживания клиентов, 2. нарастить знания в области эффективного обслуживания, 3. оттренировать деловые навыки гостеприимного поведения и обслуживания.
Актуальным аспектом в обучении является объяснение важности и настрой специалистов на эмоциональный труд в процессе обслуживания. Поскольку качественное обслуживание в красивом бизнесе включает не только физические, интеллектуальные, творческие, но и эмоциональные усилия. Эмоциональный труд – это выражение социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо дружелюбие специалиста салона красоты, иногда сочувствие, иногда подчеркнутое уважение. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и выразить ее – вот задача профессионального специалиста в красивом бизнесе. Отсутствие у специалиста нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие.
Аксиомой маркетинга услуг является создание ценности для клиента. Ценность – это значимость конкретного действия специалиста салона относительно потребностей конкретного клиента в конкретный момент времени. Безусловно, ценностью для клиента салона красоты является не только парикмахерская или косметологическая услуга. Клиент обоснованно ожидает индивидуального подхода, заинтересованности, внимания к своим пожеланиям и комфортного пребывания в салоне не только физически, но и эмоционально. Именно этим поведенческим проявлениям и необходимо обучать персонал.
Пример.
Фрагмент программы бизнес-тренинга для мастеров-парикмахеров по внедрению Стандартов обслуживания клиентов салона красоты Х.
Раздел «Планируемые цели бизнес-тренинга»
- Повышение качества обслуживания клиентов
- Увеличение числа постоянных клиентов
- Совершенствование стиля общения с клиентами
- Коррекция ошибочного поведения
- Сокращение числа ошибок при обслуживании клиентов
- Создание необходимого личного имиджа
- Коррекция речевого поведения
- Умение активно продавать товары и услуги салона
- Умение предотвращатьконфликтные ситуации в обслуживании клиентов
Кому доверить и как организовать обучение специалистов салона красоты
Грамотным управленческим решением будет делегирование задачи обучения персонала специалисту по разработке и проведению бизнес-тренингов. Бизнес-тренинг представляет собой особую форму обучения, направленную на передачу и отработку деловых навыков и бизнес-технологий. Технологии в данном случае – это четкие алгоритмы действия, тщательно продуманная последовательность шагов в процессе обслуживания клиентов и продаж в салоне красоты. Бизнес-тренер - это специалист по интерактивному обучению, которое проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников обучения. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получить индивидуальную обратную связь. Бизнес-тренер решает следующие задачи:
- Изменение отношения Ваших сотрудников к обслуживанию клиентов
- Формирование у них активной позиции и изменение делового поведения
- Усиление командного духа и формирование корпоративной культуры
- Отработка передовых бизнес-технологий и бизнес-навыков.
В любом обучении существуют два основных аспекта: теоретический (что делать?) и практический (как делать?) Бизнес-тренинг отвечает на вопрос – как делать? Например, как установить и поддерживать контакт с клиентом, как грамотно консультировать клиента, как ненавязчиво продавать товары и услуги салона, как вести себя с разными типами клиентов и проч.
Бизнес-тренинги, в отличие от лекций и семинаров, включают 30% теории и 70% практики. Таким образом, в ходе тренинга Ваши специалисты будут не только слушать о том, как надо обслуживать клиентов и продавать, но и активно практиковаться в обслуживании и продажах. Активность участников обучения достигается с помощью интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа, разбора конкретных ситуаций из повседневной практики обслуживания клиентов в салоне красоты.
Организуя обучение специалистов салона красоты обслуживанию клиентов в форме базового курса бизнес-тренинга целесообразно учесть, что практическое освоение технологий обслуживания возможно в тренингах продолжительностью не менее двух дней (16 часов обучения), а просто освоение – и в однодневных тренингах (8 часов обучения).
К числу основных параметров профессиональной подготовки и опыта бизнес-тренера относятся:
- Профессиональное образование бизнес-тренера в области современных методов обучения
- Опыт профессиональной деятельности в качестве бизнес-тренера
- Профессиональная подготовка в области бизнеса
- Опыт профессиональной деятельности в области бизнеса
- Наличие рекомендаций корпоративных заказчиков
- Наличие рекомендаций участников тренинга
- Наличие публикаций, книг, статей
Оценкой качества работы бизнес-тренера могут быть:
- Доля повторных заказов от одного Заказчика
- Продолжительность сотрудничества с Заказчиками
- Доля Заказчиков, пришедших по рекомендации
Каких эффектов ожидать от обучения
При правильно организованном обучении, корректно составленной программе бизнес-тренинга и профессиональном проведении процесса обучения руководитель может ожидать следующих позитивных тренинговых эффектов: освоение новых моделей делового поведения, аккумулирование профессионального опыта, готовность применять полученные на тренинге знания и навыки в реальном обслуживании клиентов, мотивация обслуживать иначе, чем до тренинга, энтузиазм, воодушевление, улучшение микроклимата.
При сбоях и управленческих просчетах на этапе подготовки бизнес-тренинга возможно проявление таких негативных эффектов, как сопротивление новым деловым знаниям и навыкам, скепсис по поводу необходимости изменения стиля обслуживания клиентов, критика Стандарта, компании, руководства, тренера.
Общий принцип работы с тренинговыми эффектами: «Позитивные эффекты необходимо усиливать, негативные, соответственно, минимизировать». Огромную роль в этом играют коммуникации между руководителями и специалистами салона. Требуется многократное повторение, разъяснение, показ личных выгод от работы по Стандарту. Подчиненные не могут читать мысли руководителей. То, что очевидно для первого лица салона, является загадкой для рядового специалиста. Поэтому налаживание руководством диалога для усиления убеждающего влияния на персонал необходимо.
Примечательно, что сам факт проведения бизнес-тренинга по внедрению Стандарта обслуживания в салоне красоты является тестом. То, как сотрудники реагируют на процесс обучения и новые требования к их стилю обслуживания клиентов, как ведут себя на тренинге и после него, что говорят по поводу нововведений – все это для наблюдательного руководителя является ценной информацией. На основе этой информации возможно принятие управленческих решений по формированию новых требований к претендентам на работу в салоне, по изменению системы мотивации, по организации праздничных корпоративных событий и др.
Пример.
Вот фрагменты интервью специалистов московских салонов красоты, участвовавших в базовом курсе бизнес-тренинга по внедрению Стандарта обслуживания клиентов. Они иллюстрируют разнообразные тренинговые эффекты (сохранены оригинальные формулировки).
- Я поняла, что я делала раньше успешно, а что следует изменить при обслуживании клиентов. Я переосмыслила свой опыт.
- Я знаю как и умею теперь беседовать с клиентом иначе, используя новые принципы. Я потренировала мои новые приемы в обслуживании.
- Я хочу и готова применять в своей работе знания и навыки, полученные на тренинге.
- Я хочу узнать по теме обслуживания клиентов больше, что можно прочесть по этой теме?
- На тренинге я узнала много нового. Это будет полезно в работе с клиентами.
- Мы всем коллективом вместе тренировались эти дни и теперь будем лучше понимать друг друга.
- Действительно, так работать с клиентами, как мы научились на тренинге, гораздо эффективнее. Обязательно попробую применять всё, чему научилась.
- Я снова понял, как это важно постоянно учиться. Нет предела совершенству.
- У меня ничего не получается. Это тренинг показал. Я никогда не научусь разговаривать с клиентами так, как объяснил тренер.
- Надо же, я то думала, что всё знаю про обслуживание клиентов, а на тренинге выяснилось, что это не так!
- Эти новые принципы и техники обслуживания хороши, но трудно применимо к нашим клиентам.
- Главное для меня, что я увидела себя со стороны во время видеоанализа. Пора менять свой стиль обслуживания и поработать над культурой речи.
Руководителю целесообразно проявлять реалистичные ожидания и не надеяться на чудеса. Важно понять, что разовые акции в виде двухдневного, пусть даже самого профессионально проведенного бизнес-тренинга по обслуживанию, принесут лишь временные изменения в деловом поведении персонала. Чтобы добиться устойчивого прогресса в стиле обслуживания и обеспечить постоянное соблюдение Стандарта, необходимо выстроить систему обучения специалистов салона навыкам обслуживания. Система подразумевает регулярное проведение обучения в разных форматах и преемственность содержания обучения.
Вот данные многочисленных исследований, подтверждающие необходимость систематических усилий в области обучения персонала. 90% выученного в ходе учебного курса материала забывается в течение 30 дней, а 60% забывается по прошествии одного часа. Есть также убедительные данные о том, что в среднем только 10 – 20% обучения в форме тренинга, переносится персоналом в профессиональную деятельность и применяется на рабочем месте. Поэтому, продолжая внедрение Стандарта, необходимо не ослаблять интенсивность учебного воздействия на специалистов. Необходимо перестроить жизнь салона так, чтобы все события организовывались с учетом идеи повышения качества обслуживания. Ваш салон должен буквально жить и дышать идеей культуры сервиса.
Пример
Полугодовая система обучения специалистов салона красоты работе по Стандарту.
Месяц 1 Двухдневный базовый бизнес-тренинг по освоению Стандарта (16 часов).
Месяц 2 Еженедельный цикл из 8 видеомини-тренингов (90 мин) для тренировки конкретного делового навыка обслуживания.
Месяц 3 Продолжение еженедельного цикла из 8 видеомини-тренингов (90 мин) для тренировки конкретного делового навыка обслуживания.
Месяц 4 Мини-тренинг (3 часа) с разбором конкретных успешных и неуспешных ситуаций в обслуживании.
Месяц 5 Повтор наиболее трудных тем тренинга (3 часа)
Месяц 6 Конкурс на лучшее знание Стандарта (60 мин.)
Необходимым фактором успеха внедрения Стандарта обслуживания клиентов является личное деятельное участие первого лица салона в обучении персонала. Важно, чтобы не только приглашенный бизнес-тренер или заместитель руководителя салона организовывали и проводили учебные события в салоне. Например, руководитель высшего ранга может сам проводить мини-тренинги, инструктажи, сессии вопросов-ответов по содержанию внедряемого Стандарта обслуживания. Ошибкой в данном случае будет вырождение учебного события, проводимого владельцем, в производственное собрание или выяснение отношений. Речь идет именно об обучении персонала лично владельцем салона, в процессе которого он передает специалистам свое видение качественного обслуживания клиентов, разъясняет свою позицию о том, как на самом деле необходимо общаться с клиентами в его салоне. Такой подход усиливает авторитет владельца салона, улучшает деловые отношения, дает специалистам сигнал, что внедрение Стандартов – это не развлечение руководства, а серьезная программа действий, нацеленная на удержание клиентов.
Возвращаясь к метафоре театра, можно пожелать руководителю салона красоты (режиссеру) целеустремленности при воплощении Стандарта обслуживания клиентов (сценария) в жизнь, а также соблюдения продуманной технологии обучения персонала работе по Стандарту (репетиции). Пусть Ваши специалисты (актеры) демонстрируют в салоне (на сцене) высокий класс обслуживания (спектакль) к удовольствию клиентов (зрителей). Пусть клиенты возвращаются в Ваш салон вновь и вновь, чтобы ощутить праздник отличного обслуживания.