Что делать если вам не понравилось обслуживание?
Ничто так не портит веселый и радостный день шопинга, как скверное обслуживание. Вспоминается случай, когда мы направились пообедать в новое и очень популярное заведение; здесь нам подали карпаччо без обещанного в меню сыра и оливкового масла. Вместо того, чтобы вернуть блюдо на кухню и восполнить его отсутствующие ингредиенты, официантка принесла и поставила на наш столик кусок сыра и чашку масла. Если бы мы хотели приготовить пищу самостоятельно, то уж, наверное, остались бы дома!
Как подать жалобу на плохое обслуживание - варианты
Лучший способ предъявления претензий или жалоб - личный контакт. Представителям администрации гораздо труднее игнорировать клиента, если он смотрит им в глаза. Второй наш вариант подать жалобу - запись в жалобной книге, поскольку она оставляет документальный след. Независимо от результата переговоров сам процесс написания жалобы имеет большой терапевтический эффект. Предъявление жалоб по телефону не входит в число наших любимых методов. Разговор по телефону может постоянно откладываться или быть внезапно прерван; это вызывает возрастающее разочарование и срывает планы. А голосовые сообщения - это более всего касается жалоб - очень часто остаются либо не услышанными, либо безответными. Ведь так просто нажать клавишу "delete" ("удалить"). Тем не менее многие крупные компании организуют специальные линии для жалоб потребителей, где каждый покупатель может переговорить с представителями фирмы о всех своих неприятностях. В таких случаях мы советуем воспользоваться этой услугой в качестве отправной точки. До того, как предъявить потребительские претензии и жалобы, запомните еще несколько полезных советов:
Памятки о том, как подать жалобу на плохое обслуживание
Сохраняйте спокойствие
Мы прекрасно знаем, что в вашем словаре есть огромное количество самых выразительных эпитетов, которые так и просятся наружу. Но наиболее результативный способ предъявления претензий основан на уважительном отношении к оппоненту и умении выходить на уровень эффективного общения. Если это в ваших силах, начните жаловаться, предварительно сделав комплимент. Вам необходимо переломить ситуацию в свою пользу и вызвать у представителя магазина положительную реакцию.
Ясно представляйте свои цели: чего вы хотите добиться?
Хотите ли вы денежного возмещения? А может быть, того, чтобы вам обменяли товар? Элементарных извинений? Единственный способ добиться желаемого - настоятельно попросить об этом.
Ведите переговоры только с "правильными" людьми
Вероятно, наиболее предпочтительная фигура для решения подобных споров - менеджер магазина. Если же первым вам хочет оказать посильную помощь продавец, не противьтесь этому. Намереваясь обратиться с жалобой, узнайте имена и фамилии менеджера или руководителя отдела обслуживания покупателей, а также форму обращения к ним - для этого предварительно позвоните в магазин.
Действуйте быстро
Чтобы подать жалобу на плохое обслуживание помните, что представители розничных магазинов и компаний сферы услуг с большей готовностью ответят на ваши жалобы, если они поданы немедленно или в течение нескольких дней после инцидента (а также при условии вашего спокойного отношения к возникшей проблеме). Быстрота вашей реакции на предполагаемые нарушения правил торговли в магазине свидетельствует о серьезности ваших намерений разрешить все существующие вопросы и разногласия. Кроме того, действуя быстро, вы не забудете ни одной важной детали.
Если вы решили подать жалобу на плохое обслуживание и все ваши попытки урегулировать возникший спор остались не услышанными или вы не удовлетворены полученным ответом, вам следует обратиться в Общество защиты потребителей. Если обслуживающая вас компания входит в какую-либо ассоциацию, вы можете также выслать жалобу в ее адрес.
Подача жалобы - как и проведение переговоров - абсолютно правомочная часть процесса шопинга. Помните, что конкуренция в сфере розничной торговли чрезвычайно высока и имеет тенденцию к дальнейшему росту. Если вас что-то не удовлетворяет в работе магазина или отделения одной компании, то ваши шансы на успех в другом месте весьма велики. Независимо оттого, как отнесется к вашей жалобе администрация, сам процесс передачи информации о ваших претензиях вселит в вас чувство уверенности в себе и принесет огромное удовлетворение.
Муха в тарелке. Дешевые компоненты вместо заявленных дорогих в меню. Слишком соленое, не разогретое. Прожаренное мясо вместо мяса с кровью. Неполный бокал пива. Шипучее вино вместо шампанского. Дерзкий официант. Долгое ожидание заказа. Чаевые, включенные в чек. Список можно продолжать до бесконечности. А может быть, вам просто не понравилось блюдо? Что можно вернуть в ресторане? Как правильно это сделать? Обо всем этом читайте в статье.
Пожалуй, каждому из нас приносили хоть раз то, что есть просто невозможно. Что же делать в таком случае? Золотое правило заключается в том, чтобы действовать сразу на месте. Если вы уже съели принесенный суп или второе, вам уже не помогут никакие жалобы. За исключением случаев, когда съеденное вызвало отравление.
Невкусно? Это не причина
Если качество блюд не было обговорено заранее, то ресторан обязан вам предоставить еду среднего качества. Поэтому при желании попробовать еду или напитки со специфическим вкусом, необходимо заранее известить официанта об этом. Если вам кажется, что с вашим заказом что-то не так, для успешного возврата нужно точно описать, что именно не соответствует составу или вкусовым качествам этого блюда. При этом недостаточно сказать, что оно вам просто не понравилось.
Кстати, если официант пытается выкрутиться и говорит, что у него нет полномочий решать проблемы в связи с заказом, попросите его позвать компетентное лицо – такое обязательно должно быть в ресторане. Хозяева ресторана также обязаны иметь устройства для рассмотрения жалобы посетителей, например, точные весы, мензурки или термометры.
Бесконечное ожидание
Проблема номер один: вы слишком долго ждали обед или ужин. Дело в том, что срок выполнения заказа в заведениях общественного питания нигде законодательно не закреплен. Существует, однако, негласное правило: время ожидания должно соответствовать сложности выбранного блюла. Если вам официант заранее скажет, как долго будет готовиться ваш заказ, или же если время укзано в меню, работники ресторана обязаны соблюсти этот срок. В обратном случае посетитель имеет право потребовать скидку или отказаться от заказа с возвратом денег (если была произведена предоплата – например, при предварительном бронировании столика).
Хотели жаркое, получили гуляш
Самая явное несоответствие между желаемым и полученным в ресторане наступает в момент, когда вам вместо одно блюда или напитка принесут то, что вы вовсе не заказывали. Вы можете смело требовать справедливости или вовсе отказаться от заказа. Делать это нужно, разумеется, сразу, как вам официант подал блюдо.
Остыло или пересолено
Согласно предписаниям, температура горячих блюд должна быть не ниже плюс шестидесяти градусов по Цельсию. Если вы чувствуете, что еда остыла, можно попросить официанта измерить ее. По крайней мере в ресторане это законное требование. Если вы оказались правы, то повар должен разогреть блюдо, при этом его вкусовые качества не должны измениться. Иначе вы можете потребовать новое. Если еда пересолена, у вас есть право на скидку, а если ее невозможно есть, вам должны принести новое блюдо.
Состав, вид, марка
Не существует такого закона, который бы предписывал, из каких компонентов должно состоять то или иное блюдо. Все зависит от того, что было заявлено в меню (причем не только в письменном виде, но и формой фотографии или же при непосредственном общении посетителя ресторана и официанта). Это значит, что если заведение посредством, например, рекламы, сообщает, что его повара готовят только из свежих овощей, а клиент обнаружит, что салат или гарнир были сделаны из заморозки, меню обещает домашние картофельные кнедлики, а повара пользуются полуфабрикатами, у вас есть полное право требовать скидку или отменить заказ. Если вам принесли другую марку или другой вид напитка, нежели вы заказали, ресторан опять-таки нарушил условия предоставления услуг, ведь пепси и кока-кола - это не одно и то же.
Неприятный сюрприз
Еше более проблематичной может быть ситуация, когда в меню написано, что в блюде не содержатся определенные компоненты, но действительность не соответствует заявленному. Это может быть опасно, ведь даже несколько грамм продукта, вызывающего аллергию вызывают нежелательные реакции. В таком случае помимо законного требования обновить заказ клиент вправе попросить и компенсацию ущерба.
Мухи и волосы
О такой находке также следует заявлять немедленно, тогда будет сразу ясно, кто виновник. Если вы обнаружили, например, волосы уже после того, как съели половину тарелки, доказать, что они не ваши, весьма непросто.
Вес и объем
Что касается этих характеристик, то и здесь нет никаких предписаний относительно их величины. Однако они должны соответствовать написанному в меню. Объем пива определяется по черте на бокале или кружке после того, как сходит пена. Если вам не долили, вы вправе потребовать полный бокал этого же или другого напитка.
Включено в цену
Бывает, что работники ресторана включают в чек чаевые, оплату за музыку или, например, за более удачное место в зале. Если вы заметили, что сумма завышена, не стесняйтесь, спросить почему. Совсем иначе обстоит дело, если вы были предварительно информированы о дополнительной оплате (например, об этом было написано в меню или вас поставил в известность официант). Как бы то ни было, размер доплаты должен быть заранее согласован.
Дерзкий официант
Однако не на все составляющие обслуживания в ресторане можно подать жалобу. Удивительно, но клиент ничего не добьется, если наткнется на неприятного или дерзкого официанта, ведь никаких правил относительно поведения представителей этой профессии не существует.
И еще один совет напоследок. Если качество обслуживания в ресторане было очень плохим, обратитесь в Государственную аграрную и продуктовую инспекцию (чеш. Státní zemědělská a potravinářská inspekce). Точная сс ылка для заполнения интерактивного бланка жалобы: http://www.szpi.gov.cz/writeInspection.aspx?nid=11337
Часто мы сталкиваемся с плохим сервисом, само собой это неприятно. Мы вправе высказать своё недовольство, что как правило и делаем. Часто весь наш гнев обрушивается на линейного сотрудника — продавца, официанта, администратора на ресепшене, короче на того кто с вами общался. Но всегда ли виноват линейный персонал в произошедшем с вами?
Однажды Стивен и Маккензи Шульц пришли в ресторан отметить шестую годовщину своей свадьбы и вместо романтичного ужина получили»довольно отвратительное» обслуживание. Им пришлось прождать 20 минут, чтобы официант к ним подошел, потом еще 40 минут, чтобы принесли блюда и целый час, чтобы им в конце концов принесли счет. Им бы устроить скандал или хотя бы пожаловаться, однако пара решила отреагировать неожиданным образом.
Не только Стивен и Маккензи (Steven, Makenzie Schultz) получили плохое обслуживание в этом ресторане, остальные посетители также возмущались невероятной нерасторопностью официанта. Но пара поняла, что это вина не самого официанта, потому он «бегал вокруг, как сумасшедший,» стараясь обслужить сразу 12 столиков и бар. Причина была в администрации ресторана, которая решила сэкономить на обслуживающем персонале. Именно поэтому вместо того, чтобы пожаловаться на официанта, Стив и Маккензи… оставили ему 100 долларов чаевых.
На своей страничке в Facebook Маккензи рассказала, что и она, и ее муж сами работали официантами в молодости, «просто за чаевые.» И поэтому они сразу поняли, что этот официант, видимо, не так уж много зарабатывает, ведь вряд ли кто-то захочет дополнительно заплатить после такого ужасного сервиса. «Я сидела там и смотрела, как он бегает туда-сюда и извиняется за долгое ожидание. Я тогда сказала Стивену — Гляди, это же совсем как мы когда-то. Я не скучаю по той работе, да и никогда она мне не нравилась. Я работала только ради чаевых.»
«Мы со Стивеном решили, что будет правильнее скрасить этому парню этот вечер, ведь он наверняка получит или очень мало чаевых, или не получит их вовсе,» — пишет Маккензи. — «Я рассказываю обо всем этом для того, чтобы остальные не судили сразу о человеке, а постарались сначала проанализировать всю ситуацию. И всегда-всегда-всегда вспоминали о том, какими они были сами раньше.»
Безусловно, такая история задела за живое многих, и этим постом поделилось более миллиона человек на Facebook. Одно из местных изданий даже узнали, о каком именно ресторане шла речь и лично отправились туда, чтобы узнать подробности. И действительно, менеджер подтвердил, что такой парень (официант) у них действительно работает, он очень старательный и ответсвенный, просто в тот день, видимо, был очень загруженным и он просто физически не мог справиться с ситуацией. Подтвердилось также и тот факт, что официант действительно получал свою «зарплату» из чаевых. Так что несмотря на плохое обслуживание, вины официанта в этом действительно не было.
Источник http://www.kulturologia.ru/blogs/130117/33018/