Приветствую, уважаемый читатель! В одной из предыдущих записей, мы рассмотрели , и я обещал, что каждый из них мы отдельно будем разбирать. Вот и начинаю выполнять обещание — сегодня поговорим о том, как привлечь новых клиентов для своего бизнеса. Если вы , то этот пункт явно становиться основным — ведь привлечь потенциальных клиентов, это ваша основная задача на данном этапе. Итак, давайте разбираться:-).
Исследования определяют, каковы потребности и потребности потребителей, и как компания реагирует на них. Из полученной информации можно получить точное представление о ожиданиях и ожиданиях общественности, чтобы привлечь клиентов к компании. Это важно, потому что это позволяет исправить ошибки стратегии и тактику продаж, а также повысить лояльность клиентов, что автоматически генерирует маркетинг из уст в уста, что имеет решающее значение для привлечения новых клиентов.
Придать важность персонализированному обслуживанию
Мы уже говорили: лучшая реклама - довольный клиент, как говорит папа римский, Филипп Котлер. Поэтому греховность в обслуживании клиентов может поставить под угрозу лояльность потребителей - и несчастный клиент может рекламировать негативно знакомых, что может сильно повредить компании.
Общие правила привлечения новых клиентов
В данном разделе рассмотрим несколько важных моментов в привлечении новых клиентов для вашего бизнеса. Я их здесь перечислю, с короткими комментариями, а вы решайте что более применимо и важно именно в вашем бизнесе. Хотя, некоторые из них, абсолютно универсальные и обязательны для внедрения в любом бизнесе.
В настоящее время концепция хорошего обслуживания связана с созданием более личных отношений между клиентом и компанией. Чтобы создать эти отношения с потребителями, в дополнение к удовлетворению потребностей клиентов, важно уделить место личным контактам с потребителем: слушать его или ее, проявлять интерес к тому, что он должен сказать.
Он также платит, чтобы предоставить авторизованную группу продаж, чтобы предложить клиенту некоторые услуги по уходу за телом, такие как скидки или небольшие подарки. Это заставляет клиента ценить бренд. И стоит отметить, что послепродажное обслуживание также является частью сервиса, и его не следует забывать. Таким образом, знание того, как слушать потребителя и их возможные жалобы должно быть стандартным, и показать, что они попытаются также решить указанные проблемы.
1. Привлекаем новые клиенты из целевой аудитории
Как раз тот случай, который обязательный для внедрения в любом бизнесе. Это не банальность, это важнейшая составляющая вашего маркетинга в целом, и привлечения новых клиентов в частности. Все ваши маркетинговые, рекламные и прочие усилия для привлечения покупателей, должны целенаправленно вестись именно с обозначенной вами ЦА. Это поднимет эффективность маркетинга в разы, и привлечете больше клиентов.
Тем не менее, этого недостаточно: чтобы обеспечить захват клиентов через Интернет, требуется реальное взаимодействие с общественностью. В этом смысле одной из наиболее эффективных тактик привлечения последователей и создания взаимодействия с сетью является проведение опросов, информирование потребителей о том, какой контент они хотели бы сделать доступными в Интернете. Важно также исцелять сомнения и вопросы, когда они появляются. Фактически, реагирование быстро влияет на репутацию бренда и восприятие его клиентами.
Автоматизация сообщений и продвижение по социальным сетям для продвижения продуктов или услуг также являются вариантами, которые порождают взаимодействие. Электронный маркетинг также может быть альтернативным способом привлечения новых клиентов в компанию, поскольку он заставляет потребителя помнить бренд и хранить его в памяти.
Простой пример: если вы продаете запчасти, лучше уж на ваш сайт зашли 100 автоводителей, чем 1000 молодых мам. И это вроде бы ясно. Но почему тогда, объясните мне кто-нибудь, пожалуйста, вижу рекламу запчастей там, где от силы 5% заинтересованной аудитории. Я не понимаю, когда что-либо предлагается (т. е. рекламируется) всем подряд. Ну, это необдуманная реклама, знайте. ().
Сделайте хороший контент-маркетинг
Наличие хорошей рассылки также позволяет настроить таргетинг на кампанию, но вам необходимо правильно составить форму регистрации для соответствующей информации. И, конечно же, вы должны быть осторожны, чтобы не спамить. Зная то, что хочет потребитель, вы можете создать соответствующий контент для привлечения новых клиентов. В этом отношении хороший контент-маркетинг не пытается продаваться любой ценой: он стремится быть полезным и предоставлять читателю действительно релевантную информацию и информацию и поэтому подходит к нему.
Помните, здесь нужно продавать сразу. У нас нет ни денег ни времени на раскачку, на имиджевую и прочую рекламу (то, что вы видите на биллбордах и по телевизору). В малом и микро бизнесе весь маркетинг направляется на то, чтобы продавать сейчас. А продать СЕЙЧАС вы можете только заинтересованной, целевой аудитории.
Для ясности, скажу следующее: охват большой аудитории, это хорошо, но он малоэффективен, если там нет заинтересованных вашей продукцией. Да, конечно, некоторые могут заинтересоваться той самой рекламой, но это скорее исключение. Поэтому, очень важно, рекламируйтесь там, где уже есть ваша целевая аудитория, ваши потенциальные покупатели.
Одним из наиболее эффективных инструментов для создания контента является блог. Создавайте тексты, которые помогают потребителю выбирать, какой продукт или услуга наилучшим образом отвечает их потребностям, или давать советы, которые относятся к предлагаемому бизнесу, что помогает повысить ценность бренда.
При составлении текстов, хорошая просьба состоит в составлении списков, которые имеют апелляцию в Интернете. Руководства с пошаговыми инструкциями для достижения цели, связанной с продуктом или услугой компании, также являются хорошими вариантами для расширения доступа.
Еще одно маленькое пояснение: возможно, по тексту создалось впечатление, что целевая и заинтересованная аудитория — одно и то же. Они во многом могут пересекаться, но все же отличаются. Заинтересованные — это те, которые уже проявляют интерес купить — они искали и/или ищут этот товар. Целевая аудитория, это те, которым в принципе нужен этот товар или услуга. Просто, но хотелось подчеркнуть, все же. Причем, заинтересованный может и не входить в вашу ЦА.
Одной из проблем, которые возникают у главы любого владельца бизнеса, является «Как привлечь клиентов к моему бизнесу?». Мы создали этот блогпост, поэтому у вас есть ключ к приближению к вашим клиентам и, конечно же, к увеличению продаж! Обратите внимание, что не все советы относятся ко всем видам бизнеса. Вы даже сможете объединить наши советы, чтобы вывести свою компанию на более высокий уровень.
Создание визитных карточек сегодня
Визитные карточки - лучший способ продвижения вашего бизнеса, а также один из самых экономичных. Если вы хотите узнать, как привлечь клиентов, вам нужно быть готовыми к распространению своих визитных карточек как можно большему числу людей. Говоря с друзьями или клиентами, предлагайте свою карточку и спрашивайте, знают ли они всех, кто нуждается в ваших услугах. Это заставит их вспомнить вас, как только появится такая возможность.
2. Ищите новые клиенты всегда, когда есть возможность
Что это значить? Это значит что вы должны использовать любые точки соприкосновения с потенциальными покупателями, для того чтобы заявить о себе. Абсолютно все точки контакта с клиентом. Конечно, нужно быть внимательным — в некоторых ситуациях не надо быть навязчивым, нужно только слегка подтолкнут к решению заглянут к вам, скажем так. Не всегда реклама в лоб работает, хочу сказать, и не всегда она привлечет клиентов. Иногда даже оттолкнет.
Из уст в уста или реклама
Самый простой способ распространения ваших карт - перейти непосредственно в места, где находятся ваши потенциальные клиенты. Перестаньте спрашивать, как привлечь клиентов к вашему бизнесу и создать визитную карточку сейчас! Вознаградите своих постоянных клиентов за ваши предпочтения. Любое руководство, которое учит, как привлекать клиентов, скажет вам, что одним из лучших способов достижения этой цели является попросить текущих клиентов рекомендовать вас другим с аналогичными потребностями. В качестве награды предлагайте своим текущим клиентам скидку, бесплатный продукт или привлекательный тост.
Но, тем не менее, повторюсь — в любой точки контакта с (потенциальным или настоящим) клиентом, вы должны заявить о себе. Прямой рекламой, попыткой продать сейчас же, или просто постараться запомниться — это уже дело более тонкое, и зависит от самой ситуации. Но не упускайте моменты — вот что главное. Может и не быть ведь другой шанс.
Эта стратегия принесет результаты только в том случае, если ваш клиент полностью удовлетворит ваш продукт или услугу, поскольку они будут рекомендовать вашу компанию с удовольствием, даже если вы не спросите. Когда клиент действительно удовлетворен, вы будете ремонтировать и людей, которые вокруг него тоже!
Создайте сайт, чтобы представить себя
В течение последних нескольких лет Интернет стал важным местом для привлечения клиентов. Большинство потребителей ищут компании в Интернете перед их посещением. Если ваша компания еще не имеет виртуального присутствия, вы оставляете много потенциальных клиентов, национальных и международных, которые не знают, что ваша компания существует.
Любой точки контакта с клиентом — и не только прямого, если кто так это понял, друзья. Контакт с клиентом — это и визитки и фирменные (!!) бланки который вы оставляете после выполнения заказа, это и брошюра вместе с отправленным товаром, это и наклейка в подъезде которую наклеил ваш же мастер, и промо-код на сайте при заказе ночью (ну, допустим) и т. д. Понимаете, да? Я о том, что есть масса способов оставаться в контакте с клиентом, не смотря ему в глаза:-).
Вы должны держать людей, которые доверяли вам, предоставив им то, что они могут предложить. Регулярно делайте специальные акции, чтобы клиенты не забыли вас. Помните, что все рекламные акции должны иметь крайний срок, чтобы воспринимать их всерьез! Это простой способ поделиться обновлениями с людьми, которые важны для вашего бизнеса. Услуга, предоставляемая вашим деловым людям клиентам, является мощным инструментом для лояльности клиентов и для усиления рекламы в устной форме. Если вы не обратите внимание на данный момент, вы не сможете привлечь новых клиентов к своему бизнесу, и вы будете тратить энергию, напрасно продвигая свой бизнес.
Конечно, тем более нельзя неосмотрительно относиться к тем моментам, когда вы имеете прямой контакт с клиентом. Не лично вы, может быть, а любой из ваших сотрудников. И в зале ожидания, и в гардеробной, и по лестнице… Везде вы можете чем-то привлечь, заинтересовать дополнительным товаром, предложить услуги по сборке, доставке… ну, вы поняли суть. Тут опять же, в тонкостях подхода в каждой конкретной ситуации должны разобраться сами.
Партнер с другими компаниями
Сетевое взаимодействие очень важно в мире вашего бизнеса. Партнерство с компаниями, у которых есть продукты, связанные с вашими, которые не являются прямыми конкурентами, - это способ использовать преимущества синергии, чтобы идти дальше. Среди преимуществ создания партнерских отношений.
Предлагайте дополнительные продукты Создавайте своевременные предложения с партнерским сотрудничеством Продвигайте совместные мероприятия. Высылайте купоны на соответствующие услуги или продукты. . Партнерские кампании - это маркетинговый инструмент, позволяющий клиентам рекламировать свой бизнес. Иногда это может также принести пользу новым клиентам, привлеченным текущими клиентами.
3. Настоящее УТП привлекает покупателей
Создайте настоящее уникальное торговое предложение. НАСТОЯЩЕЕ! У нас самые низкие цены и отличное качество — это не настоящее УТП. Да это не УТП вообще, уж простите. Во-первых, кажется что «самые низкие цены» чуть ли не у всех, а во-вторых, низкие цены — размытое понятие. Что такое низкие цены, это сколько? Ну, ладно, не буду… :-). Настоящее УТП действительно привлечет новых клиентов — однозначно!
Создайте блог о своей специальности
Важно, чтобы вы стали экспертом в своих продуктах и ваши потенциальные клиенты рассматривали вас как хорошего бизнес-консультанта. Будучи экспертом в том, что вы делаете, вы останетесь на шаг впереди своих конкурентов и сделаете вас более успешными в привлечении новых клиентов.
Блог поможет клиентам органично в вашем бизнесе, чему способствует качество их контента. Следите за последними тенденциями в своем бизнесе и легко достигайте своей аудитории. Не прекращайте обучение и не информируйтесь, чтобы стать специалистом в том, что вы делаете. Сосредоточьтесь на следующих областях.
Как создать УТП? На самом деле очень просто. Вот алгоритм:
Кому предлагаем/продаем > какую проблему или потребность решаем или удовлетворяем > что мы предлагаем или обещаем (чем отличаемся) = ОДНО предложение.
Хочется отметить, что первые два пункта, иногда сами собой подразумевающиеся, и нет необходимости включать их в УТП напрямую. Классический пример: Горячая пицца за 30 минут, или вы не платите деньги! Горячая пицца, уже сама по себе говорить, что удовлетворяем потребность голода, и этого, конечно, не стоило, указывать в УТП (как глупо было бы написать «всем голодным: горячая пицца»…). Но зато очень мощный посыл — 30 минут, или пицца бесплатно! Это сумасшедшее УТП! Это отличается от всех и всего, реально.
Обслуживание клиентов. . Вы увидите результаты в долгосрочной перспективе, и деньги, вложенные в обучение, станут отличной инвестицией. Расскажите, как ваш опыт управляет брендом вашей компании и пишите нам, если вы хотите, чтобы мы записали еще одну запись, чтобы вы могли больше использовать свой бизнес с помощью цифровых инструментов. Совершенно очевидно, что без клиентов у вас нет бизнеса. Но клиенты не выходят из ниоткуда - вам нужно найти способы добраться до них и заставить их вернуться больше.
Вашему бизнесу нужен маркетинговый план, который касается, как привлечь клиентов и увеличить продажи. «Маркетинговый план» может показаться немного пугающим, но не беспокойтесь! Хорошей новостью является то, что вам не нужна отличная команда для привлечения новых клиентов. Эти 5 стратегических советов просты в использовании и помогут вам составить маркетинговый план, который будет работать для вашего бизнеса.
Например, у меня есть мини агентство по Интернет маркетингу. Наш посыл: «Больше клиентов из Яндекса и Google». Мы не говорим, что профессионально настроим контекстную рекламу, что создадим продающий landing page, что улучшим юзабилити сайта и т. п. Мы предлагаем «больше клиентов». И все. Тут само название услуги уже означает выгоду для клиента, уже цепляет. Настройка рекламной кампании — не совсем то, согласитесь.
Определите своих идеальных новых клиентов
Один из самых распространенных принципов любой эффективной маркетинговой кампании продаж - знать клиента. Первый вопрос: «Кто ваш новый идеальный клиент?» Второй вопрос: «Что ваш новый идеальный клиент хочет от вашего бизнеса?». Гораздо проще разработать эффективную маркетинговую стратегию для человека, чем для каждого человека - не каждый человек захочет точно так же, поэтому вам нужно запустить огромную сеть, чтобы привлечь внимание. У них есть инфраструктура и способность рынка привлекать клиентов практически из каждой группы.
Обратите внимание, УТП не обязательно нравиться всем. И не обязательно быть прямо «уникальным», прототипом. Допустим, и другие агентства предлагают результат, а не саму услугу, но главное — выделиться их толпы. Если, допустим, из 100 конкурентов 95 предлагают «профессиональная настройка рекламы», а 5 «больше клиентов», «увеличение прибыли» и т. п., то у них есть УТП. Вы не в толпу из 95, а в выделенных 5. Понимаете, да? Хотя, конечно же, лучше если быть вообще единственным в своем роде:-).
Итак, первый шаг - четко определить вашу клиентскую базу. Этот шаг потребует некоторых исследований в Интернете. Подумайте о типах людей, которые будут привлечены к вашему продукту или услуге. Вы можете начать с действительно общих категорий - например, ваш бизнес обслуживает мужчин, женщин или обоих. Вы также можете разделить его по возрасту, доходу и местоположению, чтобы назвать несколько. Хитрость заключается в достижении цели, которая достаточно специфична для того, чтобы быть ориентированной, но не настолько конкретной, что вы сокращаете потенциальных клиентов.
Для сравнения: «Ремонт квартир под ключ: быстро и с гарантией низкой цены!» и «Гарантированно отремонтируем вашу квартиру за 20 дней, или за каждый день задержки, платим 1000 рублей!». Разницу чувствуете? Так что, найдите свое УТП — и вы обязательно привлечете новых клиентов, и много:-).
Еще вот что хочу сказать: для того чтобы сделать хорошее УТП, вы должны смотреть на ситуацию так, как он сам видит ее. Вы можете решать проблему, которая для него по сути не существует, или он не готов ее решать. Или вы можете предлагать ему, с вашей точки зрения, классную выгоду, а он ее не оценить. Ну, например, то что вы доставите ему холодильник из магазина уже сегодня, может быть непринципиальным для клиента (если, конечно, старый не сломался совсем:). А так, и до завтра и до послезавтра подождет, если у конкурента дешевле. А вот, допустим, если вы даете гарантию на 5 лет, а конкурент на 1 год…сами понимаете. Поэтому, смотрите глазами клиента!
4. Новые идеи, наблюдения и постоянные эксперименты
Это работа по принципу «придумал — сделал». Если не делать, не надо ни думать вообще:-). При этом, то что работает, и приносит прибыль, делаем и дальше, естественно. Но мы же говорим о том, , правильно? А как мы будем их привлекать, если ничего нового не пробуем. Есть выражение, которое мне очень нравится: «если делаешь то что всегда делаешь, то и получаешь то, что всегда получаешь». То есть, для большего нужно больше, для нового, нужно что-то новое.
А вот то, что сейчас скажу, чуть ли не в каждой статье повторяю:-). Измеряйте и анализируйте! Иначе вы не будете знать что работает, а что нет. Очень важно, знать самые эффективные маркетинговые каналы и сосредоточится на них. Для этого нужен контроль и анализ. Отказываетесь от неэффективных и внедряете новые. И так постоянно. Это бесконечный процесс.
Как привлечь новые клиенты рекламой?
Дальше немного расскажу о том, какая должна быть реклама, чтобы люди на нее реагировали, и соответственно, заинтересовались вашим бизнесом. Это общие моменты, относительно любой рекламы, но надо иметь в виду что в разных ситуациях большего веса могут иметь разные элементы.
Секреты продающей рекламы
- Правило пяти секунд — идет речь о том, что реклама должна зацепить потенциального покупателя в течение 5 секунд, не дольше. Если этого не произойдет, то сильно увеличиваются шансы того, что он попросту выбросить листовку, покинет сайт, закроет каталог, уйдет с рекламной доски и т. д. У вас есть всего 5 секунд — придумайте чем вы «вынудите» кого-то потратить на вашу рекламу дольше.
- Реклама по формуле «AIDA» или «ODC». Вот что это значит:
A — attention (внимание) O – offer (предложение)
I – interest (интерес) D – deadline (ограничение по времени)
D – desire (желание) C – call to action (призыв к действию)
A – action (акция)
В принципе, первая более «длительная», скажем так, а вторая продает в лоб, по сути. Но, при этом, должно присутствовать хорошее УТП, конечно.
- Язык написания текста рекламы должен быть понятен читателю, обязательно. Простому пользователю технические характеристики вашего товара могут и совершенно ничего не говорить. Какими бы изумительными они ни были на самом деле. Пишите рекламный текст для простого читателя, а не для экспертов в этой области. Эту ошибку повторяют постоянно, честно.
- Пишите в рекламе конкретные подробности и цифры: это работает. Лучше, не круглые цифры. Например, лучше 87, чем 90, или 17 чем 20 или 15. Пишите конкретно: не быстро и дешево, а сколько и когда именно.
- Напишите привлекательный заголовок, убедительные слова и отличительные выгоды (опять же, это УТП).
- Дайте рекламе (да и клиенту) «отдышатся». То есть, не перенагружайте рекламный текст — будьте кратки и лаконичны. Писать целые статьи в рекламе однозначно не стоит (кроме в продающих письмах).
По-моему, хватит. Статья длинная получилась. Надеюсь, не «перенагрузил» текст:). Еще больше надеюсь, друзья, что вы, хоть как-то приблизились к пониманию того, как привлечь новых клиентов для своего бизнеса. Хоть сколько-то…
Буду рад если отпишитесь в комментариях.
Как привлечь новых клиентов, если традиционные инструменты маркетинга, такие как контекстная реклама или SEO-оптимизация, теряют эффективность: трафик совсем не обязательно превращается в продажи, отдача от рекламного бюджета снижается. В этих условиях в нашей компании было принято решение запустить новый маркетинговый инструмент - реферальную программу. Ее суть в том, что физические и юридические лица получают статус партнера компании и распространяют в интернете ссылки на ее продукты, рекомендуют пользоваться ее услугами.
В случае продажи одного из наших продуктов партнеры получают определенное вознаграждение. Реферальная партнерская программа позволяет снизить затраты на привлечение одного клиента в разы, по сравнению с баннерной рекламой. В случае традиционной баннерной рекламы одного из наших продуктов сумма может доходить до 8 тыс. руб., в рамках же реферальной программы она составляет не более 10% среднего чека, то есть 700–800 руб. Оценивать эффективность этой программы можно также по стоимости целевого действия - регистрации партнера.
Узнать, от кого приходят новые клиенты, позволяет специальный механизм идентификации. Каждый участник программы получает уникальный партнерский код, который включается в реферальную ссылку на один из наших продуктов. Партнер размещает ссылку на различных ресурсах, например в личном блоге, на своем сайте, на форумах. Если по этой ссылке к нам приходит клиент и что‑то покупает, код позволяет понять, кто его привел, и компания выплачивает партнеру процент от суммы первого заказа. Благодаря реферальной партнерской программе те, кто знает о наших сервисах, имеют возможность заработать, а мы получаем новых клиентов и повышаем узнаваемость компании.
Пробные проекты. До старта этой программы, в 2013 году, компания проводила короткие акции «Приведи друга». Именно тогда мы заметили, что клиенты склонны рекомендовать наши продукты коллегам и знакомым, которые подключаются к сервисам компании. На тот момент мы предлагали клиентам рекомендовать нас посредством e-mail и премировали за полученные заказы.
Затем был запущен пилотный проект «Быстрый старт», ориентированный на сотрудничество только с ИП и ООО. Сейчас это ограничение снято: всякий, кто заинтересуется проектом, в том числе физическое лицо, может получать дополнительный заработок, взаимодействуя с нами. Нужно отметить, что подходы к работе с юридическими и физическими лицами различаются: первые привлекают клиентов, консультируют их и формируют счета, вторые думать только о том, как привлечь новых клиентов.
Предыдущий проект не вполне оправдал наши ожидания: хотя рекомендации рассылались и превращались в заказы, степень распространения была недостаточной. Из-за ограниченных сроков кампания не успела заработать на полную мощность. С помощью новой программы предполагается добиться более широкого охвата, организовать привлечение рефералов как среди наших клиентов, так и просто заинтересованных интернет-пользователей, которые могли бы успешно продвигать наши продукты. Возможность наращивать масштаб сейчас есть; ожидается, что вскоре нам не придется рассказывать о себе - люди начнут приходить сами. Партнеры уже приводят новых партнеров, правда, лавинного характера это явление пока не приобрело; однако примерно через полгода вполне можно рассчитывать на появление полноценного сарафанного радио.
Какие шаги следует предпринять компании, которую заинтересовала такая идея привлечения новых клиентов, как реферальная партнерская программа?
Шаг 1. Привлечение рефералов
Создание партнерской программы начинается с поиска партнеров. Необходимо, чтобы они соприкасались с вашими потенциальными клиентами: например, посетители их собственных интернет-ресурсов должны совпадать с вашей целевой аудиторией.
Наша компания в качестве потенциальных партнеров рассматривает собственных клиентов. Мы предлагаем им дополнительный источник дохода, напоминаем, что можно неплохо заработать, если оглядеться вокруг. Предложение рождает спрос: у партнеров уже сложился круг наших потенциальных клиентов, и теперь они могут монетизировать этот актив. При привлечении партнеров мы опираемся на лояльных клиентов, апеллируем к ценности нашего бренда.
Как привлечь новых клиентов. Для привлечения партнеров применяются различные инструменты - это и посадочная страница проекта, где просто и понятно рассказывается о его работе, и контекстная реклама, и реклама в социальных сетях. Используется e-mail-маркетинг: информация о программе рассылается по базе клиентов. Также мы задействуем баннеры на профильных сайтах, таких как www.klerk.ru; проводим эксперименты с трафиком - работаем с контекстно-медийной сетью Google и рекламной сетью «Яндекса»; заводим темы на профильных форумах, например на www.searchengines.ru, где есть сообщество веб-мастеров. В ближайшем будущем появится баннерное приложение на сайте компании.
Убеждаем работать с нами. На стартовом этапе мы подчеркиваем практическую ценность своих продуктов и описываем выгоды от участия в программе. В частности, лозунг на посадочной странице программы гласит: «Без вложений и с быстрой отдачей».
При обращении к существующим клиентам по e-mail мы апеллируем к тому, что уже начали сотрудничество. Напоминаем о качестве нашего бренда и одновременно предоставляем возможность рассказать о нем другим, заработав на этом. Ссылка в письме ведет к форме регистрации на посадочной странице.
При обращении к тем, кто не является нашими клиентами, действуем прямолинейно: говорим, что у нас есть реферальная партнерская программа, делаем упор на наш бренд и коммерческую целесообразность, сообщаем, какую сумму можно заработать с нами, какую комиссию можно получать с заказов привлеченных клиентов. Сейчас планируется рекламная кампания, нацеленная в основном на эмоции: мы хотим подчеркнуть удобную возможность пассивно получать доход, не прилагая особых усилий.
-
l&g
t;
Шаг 2. Знакомим партнеров с принципами реферальной партнерской программы
Как тем, кто только что зарегистрировался, так и тем, кто уже начал активно распространять реферальную ссылку, необходимо детально представлять принципы и схему работы программы. Мы даем новым партнерам рекомендации, объясняем, как построена программа, на каких площадках можно работать, какие каналы задействовать. Недавно провели вебинар, на котором подробно рассказали о том, как продвигать реферальную ссылку и получать вознаграждение, ответили на вопросы. Записи вебинаров планируем размещать на нашем сайте. Работа с новыми партнерами только начинается.
По сути, мы обучаем тех, кто уже зарегистрировался в программе, повышать результативность; в дальнейшем рассчитываем на самообучение. Предоставляем новым партнерам подробные правила программы с примерами использования партнерских ссылок. При этом используются разнообразные формы подачи материала, поскольку кто‑то лучше воспринимает информацию в письменном виде, а кто‑то - в устном. Уже есть отклики: нас благодарят за новые сведения, просят рассказать о чем‑нибудь еще, задают вопросы.
Шаг 3. Начинаем привлечение рефералов
Пример действия партнера в рамках программы. Допустим, к нам приходит партнер по e-mail-маркетингу. Он регистрируется в программе - на это уходит несколько секунд, затем получает партнерский код, с которым можно сразу же приступать к привлечению клиентов. Возможно, он уже знал об этой программе и просто регистрируется, прежде чем посоветовать кому‑то обратиться к нашим услугам, используя его партнерский код (либо перейти по его ссылке, либо указать код в форме заявки). Как только новый клиент регистрирует заявку, она «привязывается» к этому партнеру. Начислять вознаграждение партнеру мы начинаем с того момента, когда от клиентов, пришедших по его ссылкам, поступит в общей сложности минимум 20 тыс. руб. Это сделано для того, чтобы не оперировать слишком мелкими суммами.
Партнер получает отчет, который он должен подписать квалифицированной электронной подписью (ее наличие является единственным ограничительным требованием). Он публикует отчет в личном кабинете, предварительно сообщив нам платежную информацию, которую мы проверяем. Затем партнеру перечисляются деньги. Основанием для выплат служит подписанный отчет - это важно на случай спора с налоговой инспекцией об обоснованности расходов.
Принцип расчета вознаграждения. Сумма вознаграждения за привлечение «новеньких» зависит от внутренней экономики продукта. С нами на определенных условиях (вне рамок реферальной программы) давно сотрудничают обслуживающие партнеры - юридические лица, которые работают с нашими клиентами на местах. Когда в рамках реферальной программы удается привлечь новых клиентов, процент от первого заказа получают и приводящий, и обслуживающий партнеры. На последнего возлагаются рутинные обязанности по обработке заказа и сервису: позвонить по заявке, выяснить потребности, предоставить услуги колл-центра, в некоторых случаях - выехать к заказчику и настроить рабочее место; завершить продажу. Для обслуживающих партнеров ранее уже были установлены процентные ставки вознаграждения. Они дифференцированы в зависимости от региона, эффективности деятельности партнера, а также от вида наших продуктов.
Чтобы не работать себе в убыток, за продвижение одного из продуктов в рамках реферальной программы мы предлагаем 30‑процентное вознаграждение, а другого - 10‑процентное, хотя в будущем собираемся повысить эту планку. Такая разница связана с тем, что в первом случае мы несем низкие издержки при подключении клиента, а нагрузка на обслуживающего партнера невелика. Заказчик переводит оплату на счет нашей компании, которая затем отчисляет часть денег партнерам.
Размещение информации. Мы используем разные площадки, ориентируясь на целевую аудиторию. В реферальной партнерской программе мы стремимся задействовать в первую очередь бухгалтерское сообщество, поэтому продвигаем программу на соответствующих специализированных сайтах. Также среди оптимальных партнеров - специалисты в разных отраслях, которые размещают обзоры или аналитические статьи на собственных площадках и профильных ресурсах, например юристы, пишущие о законодательстве; мы выходим со своим предложением и на их профильные сайты. Наконец, это веб-мастера. Все наши партнеры могут размещать реферальную ссылку любыми доступными им способами, использовать любые каналы.
Шаг 4. Как привлечь новых клиентов и координировать действия партнеров
Участие наших сотрудников требуется сначала для создания партнерской программы, а затем - для координации действий партнеров, их обучения, предоставления поддержки, а также для анализа результативности. Команда проекта включает более 20 сотрудников разных отделов компании: разработчиков, дизайнеров, специалистов по рекламе, консультантов, тренеров, юристов, системных администраторов, маркетологов. Программой совместно занимаются специалисты разных служб, она не выделяется в полностью самостоятельный проект. Обязанности по маркетингу и контролю процесса лежат на руководителе проекта, в контекстных кампаниях и в размещении рекламы участвуют профильные отделы.
Важно помнить, что необходима постоянная корректировка. Например, рекламный отдел размещает рекламу программы, договаривается с интернет-площадками, а мы выбираем наиболее подходящие.
На программу работает и колл-центр компании: его сотрудники консультируют партнеров по всем вопросам. Операторы следуют специально разработанным шаблонам разговоров с заказчиками, а также рекомендациям, включающим обязательные к выполнению требования, алгоритм обработки звонков.
Раз в две недели проходят совместные встречи, в которых принимают участие разработчики, представители службы техподдержки, отдела рекламы, иногда - юристы. Последние выполняют роль консультантов по запущенным в работу договорам. Специалисты техподдержки задействуются в том случае, если требуются доработки по проекту, - тогда формируется бюджет и задачи распределяются по отделам. Но техподдержка подключается редко: мы стараемся, чтобы все информационные материалы, интерфейсы были максимально наглядны, прозрачны и понятны партнерам.
Шаг 5. Подводим итоги привлечения рефералов и намечаем перспективы
Оценивать финансовые результаты проекта еще рано, поскольку он запущен совсем недавно - в этом году. Первые предварительные итоги можно будет подвести через год. Можно отметить, что менее чем за два месяца по партнерским ссылкам к нам пришли десять новых клиентов, которые принесли компании 132 тыс. руб. Позднее, когда накопится достаточно статистики, можно будет оценивать и повышение известности бренда (цитируемость, входящие ссылки на сайт, популярность в интернете - на основе оценки входящего трафика нашего сайта).
На 2014 год установлен план - 500 партнеров, сейчас их уже 187. Средняя стоимость привлечения одного партнера - 300 руб.; планируется сократить эту сумму в два раза за счет роста популярности программы и появления новых каналов привлечения. При этом невозможно оценить, сколько стоит, привлечь новых клиентов посредством рассылки: фактически это не стоит ничего. Если человек узнал о программе и сам проявил интерес, то компания не тратит ни копейки.
Пока окончательно не определено, кто является для нас оптимальным партнером, поэтому используются разные каналы привлечения. Мы планируем в дальнейшем развивать и расширять реферальную программу и рассчитываем на долгосрочный эффект.