Главная Увольнение

Поток клиентов для выполнения плана. Решённые вопросы клиентов как доказательство вашей компетентности

31.07.2019

Ведение бизнеса нацелено на увеличение дохода предпринимателя. Не важно, какие показатели продаж у вас сейчас, всегда есть куда расти. Кроме того, представители даже самого успешного бизнеса ежедневно заботятся об удержании и привлечении клиентов, поскольку капитализм обеспечил рынок высокой конкуренцией. Предлагая даже очень качественный продукт или услугу, дело не принесет желаемого дохода и успеха, если о нем никто не узнает.

Выделяют три основных направления работы по повышению дохода бизнеса:

  • Увеличение потока клиентов;
  • Увеличение среднего чека;
  • Увеличение процента конверсии.

При грамотном подходе и использовании этих трех методов прибыль можно увеличить даже вдвое. Но иногда хватает простого акцента на увеличении продаж, которые прямо зависят от количества покупателей. Объем продаж - это, по факту, основной показатель успешности бизнеса, на который многие ориентируются. Чтобы его увеличить, стоит системно подойти к вопросу и использовать эффективные способы решения. Самый понятный - это реклама. Дальше идут грамотные маркетинговые ходы и PR-кампания, с которыми немного сложнее разобраться, но именно они гарантируют долгосрочный эффект. Маркетинг и PR ориентированы на имя бренда и качество товара, поэтому обеспечивают бизнес постоянным клиентооборотом.

Способы привлечения новых клиентов

В первую очередь любой бренд должен о себе заявить: входя на рынок, компания занимает определенную нишу, и первоочередная задача - привлечь новых клиентов. Совершая первые продажи и получая отзывы, желательно подумать над улучшением работы для увеличения объема продаж в дальнейшем.

Лучшим и, наверное, единственным способом здесь является реклама. Любое взаимодействие с покупателем можно и нужно расценивать как рекламу, потому что эффективность от таких взаимодействий позже анализируется маркетологами для построения более грамотной кампании продвижения. И быть маркетологом здесь не обязательно, ведь не у каждого есть возможность обращаться к таким специалистам, особенно если это малый бизнес. Но обладая определенными знаниями в этой сфере, анализ методов увеличения продаж можно совершить и самостоятельно.

Если вы рассказываете соседу о своей автомастерской - это тоже реклама. И в некоторых случаях она может оказаться лучшим инструментом для вхождения, чем раздача флаеров на улице или баннеры на сайтах. Все зависит от аудитории: информацию о сельскохозяйственной технике лучше подавать в газетах, или по принципу «из уст в уста», а модную молодежную одежду продавать в социальных сетях по типу Instagram.

Есть несколько способов увеличить поток покупателей при помощи продвижения. Большинство этих способов реализуются в Интернете, ведь он все же лучшая площадка для маркетинга.

  1. Контекстная реклама - самый поп улярный и рас пространенный способ увеличения трафика пользователей. Он работает в поисковиках, и приводит к вам целевую аудиторию. Такая реклама ведет на сайт компании. Но если у вас нет полноценного сайта, можно использовать сайт-визитку или лендинг (продающую страницу). Самые популярные и рабочие сервисы: Google Adwords и Яндекс.Директ.
  2. Таргетированная и тизерная реклама. Похоже на контекстную, таргетированная реклама работает в социальных сетях, привлекая людей встроенными объявлениями. Тизерная - это баннеры, которые используются на сайтах партнеров и несут информацию о вашем товаре и ссылку на него.
  3. Размещение объявлений на онлайн-площадках вроде OLX, Bigl.ua, Prom.ua и др. На таких порталах обычно есть платные услуги размещения для компаний, которые включают в себя продвижение и гарантию увеличения продаж. Особенно если ваш сайт не имеет хорошей SEO-оптимизации, такие площадки помогут сократить путь от клиента к продукту.
  4. Рассылка. В рассылках лучше всего сообщать об акциях компании и новых предложениях. Есть много программ, которые отвечают за качественную автоматическую рассылку. Но здесь важно соблюдать баланс - слишком агрессивная рассылка отпугивает и раздражает пользователей.
  5. Размещение в СМИ и услуги блогеров. Используя информационные порталы, бренду легче о себе заявить, а видимый авторитет растет в глазах читателей. То же самое относительно блогов. Эти два вида PR стоят на одном уровне, потому что блогеры сейчас пользуются большой популярностью, и стали альтернативным вариантом информационного потока. И хоть такие услуги платные, ни СМИ, ни блогер не будут делать обзор на то, что откровенно может подпортить их репутацию, поэтому обозреваемые товары вызывают доверие аудитории.
  6. SMM - маркетинг в социальных сетях. SMM - это целая система продуманных действий по продвижению бренда и увеличению продаж. Такой вид маркетинга больше подходит под характеристику PR, чем рекламы как таковой. Работая с базой активных клиентов и повышая уровень экспертности хорошим контентом, желаемый результат не заставит ждать. Но прежде чем приступать, стоит изучить целевую аудиторию разных социальных сетей.
  7. Акции, скидки, распродажи. Подробнее о них можно прочесть в разделе об увеличении процента конверсии, но и для новых покупателей это может оказаться вполне действенным способом. Особенно хорошо такой метод работает, если продукт действительно качественный, и клиент, познакомившись с ним в период акции, возвращается к вам снова, и теперь готов заплатить полную стоимость.
  8. Обзвон «холодной» базы клиентов, то есть тех, с кем компания никогда не работала ранее. Этот метод можно назвать устарелым, сегодня он не так эффективен и к нему редко обращаются, ведь в современном обществе даже деловые вопросы предпочитают решать в переписках, а нежелательные отвлекающие звонки и вовсе выводят из себя. Но с некоторыми группами клиентов, например, пожилыми людьми, этот способ еще работает.

Как мотивировать клиента вернуться

Не такая большая проблема увеличить поток покупателей, как удержать их. Как минимум, механизм привлечения внимания понятен, при более-менее грамотном вхождении на рынок, тяга попробовать новое привлечет новых покупателей, но далеко не это помогает увечить продажи. Постоянный клиентооборот и размер среднего чека обеспечивают успех бизнеса. И в первом случае мало простой рекламы, а во втором не обязательно повышать цены. Есть несколько составляющих, гарантирующих успех:

  • Качественный продукт;
  • Удобство использования;
  • Отношение к клиенту;
  • Программа лояльности;

В интернет-маркетинге есть удобный термин «конверсия», который обозначает показатель соотношения количества посетителей сайта и тех, кто выполнил на нем целевые действия (ознакомился с контентом, перешел по ссылкам, приобрел товар и т.д.). Это очень важный показатель, помогающий узнать, какие методы работают, а что стоит улучшить. В целом на него можно ориентироваться и в случае с бизнесом другого рода.

Наработка постоянной базы клиентов и высокого клиентооборота требует грамотного маркетингового подхода, работы с психологией покупателя и постоянной поддержкой продукта. Увеличения среднего чека стоит добиваться большим количеством купленных товаров на одного человека, а не повышением цен - в этом показатель успешного подхода к маркетинговой работе.

Тонкие хитрости маркетинга, доступные каждому

Маркетологи используют массу приемов для увеличения объема продаж, и выучить методы действия всех сразу не получится. Но разобраться в самых интересных и действенных стоит.

  1. Хороший дизайн и положительный опыт пользователя - акцентируйте внимание на подаче информации и стремитесь к совершенству в дизайне — так вы проявляете заботу к клиенту, и он почувствует это. В мире высокой конкуренции хороший сайт, красивый дизайн помещения и приятный персонал может стать чуть ли не единственной и решающей отличительной особенностью продукта.
  2. Программа лояльности и подарки. Это пока что беспроигрышный способ завоевать сердца постоянных покупателей и увеличить продажи. Желание накапливать бонусы, участвовать в закрытых сезонных распродажах и получать время от времени приятные сюрпризы делает магазин частью жизни покупателей. Это не только прекрасный способ удержать клиентов, но и хорошая PR-кампания по утверждению бренда.
  3. Расширяйте товарный ряд. В начале бизнес-пути ассортимент товара может быть довольно небольшой, и при должном качестве он завоюет интерес покупателей. Но чтобы этот интерес удерживать, нужно постоянно предлагать новинки.
  4. Будьте уникальными. Да, это может показаться банальным, но в то же время многие пренебрегают этим пунктом, считая его несерьезным. Но, как уже говорилось ранее, именно уникальность помогает отвоевать свою аудиторию у конкурентов.

И это не привычные слова «мы уникальны тем, что у нас качественно и недорого». Наверное, это самая неуникальная фраза в бизнесе. Лучше подумайте над тем, что необычного вы можете предложить покупателю: возможно, это небольшие элементы прошлого века в дизайне одежды; только глиняная посуда в кофейне; коллекция оригами, которую можно собрать, покупая номер журнала каждый месяц, и т.д.

  1. Загляните к конкурентам. Кто-то может посчитать этот способ неправильным или нечестным. Но это не так. Речь идет не о плагиате или нарушении авторских прав, которые наказуемы по закону, а о вдохновении и отслеживании тенденций. Часто именно конкуренты или даже их провалы вдохновляют на гениальные идеи. Вы можете заметить, с какой проблемой сталкивается человек у конкурента, и решить эту проблему у себя.
  2. Обратитесь к грамотным менеджерам. При возможности всегда обращайтесь к специалистам. Если вы ведете малый бизнес и не можете нанять маркетолога или менеджера по продажам на постоянную работу, посещайте всевозможные тренинги, разовые консультации специалистов и следите за тенденциями. Но как только будет возможность - расширяйте отдел продаж. Хороший специалист может продать что угодно, но если вы ориентируетесь на качество, это будет четырехкратный успех.

Отличите PR от рекламы и используйте его

Реклама - это четкое и точное послание, призыв к действию. Она очевидна. В то время как PR - это тонкий инструмент взаимодействия, направленный на долгосрочную перспективу. PR (Public Relations) - это связь с общественностью, влияние на сознание потребителя и мероприятия по укреплению бренда. Это информация о бренде, влекущая за собой известность, а узнаваемость ассоциируется с доверием, что и является главной целью PR.

Участие в тематических мероприятиях знакомит клиента с компанией и придает ей вес в его глазах. На таких мероприятиях полезно устраивать презентации и тестирование продукта.

Публикации в различных СМИ при грамотной подаче являются очень продуктивным PR. Но такие материалы стоят значительно дороже обычных «заказных» статей. То же можно сказать о рекомендациях экспертов в личных блогах - они вызывают доверие за счет того, что товар советует реальный, авторитетный человек, а не рекламный лист.

К средствам PR для поднятия продаж можно отнести и выступление в качестве партнера на различных мероприятиях, или, например, в благотворительных кампаниях. Конкурсы с призами также сюда относятся. Можно участвовать в конкурсах, которые организовывают другие компании, а можно создавать свои, с реальными призами - это очень эффективно для расширения базы клиентов.

С самого зарождения предпринимательской деятельности стоял вопрос – как увеличить доход? Этот интересовало и купцов, и ремесленников, и крестьян (ведь им тоже приходилось реализовывать свою продукцию). Изменились времена. Исчезли купцы, ремесленники. История магазина, который увеличил выручку в 10 раз

Им на замену пришли торгующие организации и предприниматели. А проблема повышения дохода так и осталась. Возможно, она даже стала еще острее, чем прежде. Особенно в последнее время. За долгую историю своего существования предпринимательство накопило знания – как увеличить доход. В последнее время все эти знания были структурированы и обновлены.

Весь опыт по повышению дохода можно скомпоновать в три направления. То есть доход компании можно повысить тремя способами:

  • Увеличение потока клиентов;
  • Увеличение среднего чека;
  • Увеличение процента конверсии.

По классической формуле считается, что, увеличив эти показатели всего на 15%, можно получить рост дохода в два раза. На сегодняшний день, когда все нестабильно и постоянно меняется, нужно действовать быстро и активно. Давайте пройдемся по этим трем путям и определим способы быстрого (но не моментального) повышения дохода.

Путь 1 – Увеличение потока клиентов

Первое и самое важное – установить контакт с покупателем. Здесь задача – «нагнать трафик». Найти всевозможные способы, которые направят потенциального клиента к производителю продукции (товаров или услуг). На этом пути можно предложить следующие способы:

  1. Размещение объявления на популярных информационных досках . Это «Авито», «Из рук в руки», информационные доски города, нишевые доски объявлений. При этом на таких ресурсах, как «Авито», возможно и платное продвижение. За сравнительно небольшую сумму объявление будет заметнее: или его выделят цветом для привлечения внимания, или оно будет всегда (на период платного размещения) находиться на топовых позициях.
  2. Использование рекламных средств – размещение в СМИ . Речь идет о газетах и журналах объявлений, где можно написать о самом предприятии или его услугах. Могут использоваться как просто информационные, так и специализированные издания.
  3. Рассылка осуществляется по каким-либо базам потенциальных клиентов. Такие базы можно купить и рассылать самим. А можно и заказать рассылку. К примеру, могу посоветовать ресурс Listserv.ru – Как развивать стартап с помощью e-mail маркетинга?


    там можно выбрать географию рассылки, сферу деятельности клиентов, создать текст. После оплаты (небольшой, зависит от количества адресов) происходит рассылка с последующим предоставлением отчета. Впоследствии текстом можно пользоваться много раз, меняя или оставляя адреса рассылок.
  4. «Холодные» звонки по базе потенциальных клиентов – это звонки, цель которых – привлечение клиентов из числа тех, с кем раньше никогда не контактировали. База также может быть приобретена или создана самостоятельно, с использованием различных справочников, каталогов и т.д.
  5. Социальные сети . Они предоставляют возможность разместить объявление о товаре или услуге не только на своей странице или странице компании (это уместно, если страница или группа уже имеет большое количество подписчиков или членов), но и в различных сторонних группах. Есть страницы, созданные специально для подобных объявлений, а есть группы – объединения лиц, соединенных между собой какой-либо целью, которая может иметь отношение к вашей продукции, т.е. быть вашей целевой аудиторией.
  6. Организовать бесплатный тест своей продукции или услуги. Дать потенциальному потребителю возможность понять и ощутить – это именно то, что он искал. Это может быть бесплатное занятие в языковой школе, демо-версия программного продукта, тест-драйв автомобиля и так далее.
  7. Использование контекстной . Эту рекламу можно применять как при наличии у вас продающей страницы (landing page), так и при ее отсутствии. Если у вас есть такая страница, то контекстную рекламу можно запустить по всему интернету. Если нет, то завести личную страницу или страницу компании в социальных сетях можно быстро и бесплатно. После этого нужно будет написать объявление и запустить рекламу. Правда, аудитория будет только в конкретной социальной сети. С другой стороны, это может быть и плюсом – например, если «Вконтакте» больше ваших потенциальных клиентов, чем во всем интернете в целом.
  8. Таргетированная реклама. Такой способ подойдет только тем, у кого есть представительство в социальных сетях. Это текстовые, медийные или мультимедийные объявления, которые демонстрируются только тем пользователям соцсети, которые будут удовлетворять определенному набору требований, заданному рекламодателем.
  9. Тизерная реклама. Этот путь уже подойдет владельцем сайтов. Тизерная реклама – это баннер-загадка, который содержит часть информации о продукте, но при этом сам товар не демонстрируется. Пользователи часто видят ее в конце страницы какого-либо сайта в виде картинок. Эти картинки могут привлечь внимание – и привлечь на сайт рекламодателя.
  10. Баннеры на порталах. Порталы могут быть как с потенциальной аудиторией, так и без нее. Но лучше выбирать, конечно, первый вариант. Шансов получить отдачу будет намного больше.
  11. Если продукт позволяет, можно и нужно завести канал на YouTube . И там же запустить рекламу. Таким способом довольно хорошо распространять товары или услуги, требующие «живой» демонстрации: технику, программные продукты, обучающие сервисы и тому подобное.
  12. Также в качестве канала привлечение именно клиентов (в количественном смысле) можно использовать купонаторы. Особой отдачи в денежном выражении ждать не следует, но это поможет пополнить клиентскую базу. С ней уже можно будет работать дальше.
  13. Также для дальнейшей работы с базой можно применить создание бесплатного тематического информационного продукта для получения контактов клиентов.
  14. Если у вас есть товар, который залежался на складе и его нужно быстро реализовать – устройте распродажу.
  15. Если позволяют финансы и тип продукции – закажите рекламу на радио или телевидении. Но этот канал подходит только для массового товара, которым пользуются миллионы людей – косметическим товарам, к примеру. Если аудитория не так велика, то отдача в денежном выражении может разочаровать.

К этим рекомендациям нужно добавить вот что. При размещении объявлений о вашей продукции в социальных сетях для получения большего покрытия устраивайте различные акции. Можно также организовать акцию – приз за перепост (перепубликацию) объявления. Например, дать какую-нибудь приятную мелочь тому, у кого будет наибольшее количество перепостов. Акция должна быть жестко ограничена по времени. Чем меньше у потенциального клиента будет времени на раздумья, тем лучше.

19.07.2009 23:54

Я долго работала кондитером и шеф-кондитером, а затем управляющим в сети кофеен общероссийского масштаба. Сегодня я владею кофейней, расположенной в небольшом (25 тыс. кв. м) торговом центре. Когда заведение только открылось, он еще не работал на полную мощность (занято было около 15% площади), так что посетителей было немного. К тому же по соседству расположен сильный конкурент - огромный действующий торгово-развлекательный комплекс.

Первое время к нам в кафе приходило не больше десяти человек в день, месячная выручка составляла около 150 тыс. руб. Мы ломали голову, как привлечь клиентов, испробовали самые разные способы, многие из которых не дали никакого результата. Отделы в торговом центре, которые создавались одновременно с нашим, спустя некоторое время стали закрываться. Нам же в конце концов удалось увеличить посещаемость до 50-60 человек в день, а месячный оборот - до 500 тыс. руб.

Расскажу, какие маркетинговые меры оказались пустой тратой денег, а какие имели смысл (см. также: Какие факторы влияют на посещаемость заведения).

Неэффективные меры

Реклама на городском радио. Мы оплатили ротацию рекламного ролика на радиостанции «Хит FM», вещающей на Нижний Новгород. Более того, мы спонсировали разные игры на радио, в качестве приза выдавая сертификат (1500 руб.) на посещение кафе. На кампанию было потрачено около 40 тыс. руб., а эффект оказался нулевым.

Реклама в журналах. Для начала мы поместили рекламу на целую полосу в журнале «Вы и Ваш ребенок». Там же напечатали мою статью о том, какие десерты можно давать маленьким детям и чем могут навредить ребенку магазинные торты. Хотя журнал активно распространяется по женским консультациям, детским садам и магазинам товаров для детей, на посещаемость эти публикации не повлияли, и 20 тыс. руб. оказались потрачены впустую. Затем я написала две статьи для нижегородского журнала «Любовь, семья, дом». Первая - о том, каким должен быть свадебный торт (не просто как он выглядит, а как его красиво разрезать и т. д.), вторая - о том, какие десерты уместны на свадьбе. Отдача была совсем слабой: в журнале много рекламы аналогичных услуг, и выделиться очень трудно даже с экспертным материалом.

Использование внутреннего вещания торгового комплекса. Размещение рекламы нам ничего не стоило, на создание роликов потребовалось около 3 тыс. руб. Абсолютную неэффективность этой меры я объясняю тем, что в торговом центре очень шумно и посетители не слушают рекламу.

Реклама на квитанциях для квартплаты. Неподалеку от нашего торгового центра находится новый микрорайон «Медвежья долина»; там много молодых семей с детьми. Мне казалось, что у кофейни с десертами, где не курят и не торгуют спиртным, не должно быть отбоя от таких клиентов. Я договорилась с местным ТСЖ печатать рекламу на обороте квитанций для квартплаты. Затраты составили около 10 тыс. руб. (ТСЖ учитывает их как доходы от рекламы). Однако я не учла, что в микрорайоне квартиры получили преимущественно сотрудники МВД, ФСБ и МЧС. Когда посетитель из местных подходил с ребенком к витрине и видел ценник «150 рублей», то нередко можно было услышать что-нибудь вроде «Ты что! Это ж бутылка водки!».

Эффективные меры

К счастью, большинство методов, которые мы испробовали, принесли результат. Причем многие из них оказались даже менее затратными, чем те, что не оправдали наших ожиданий. Вот какие шаги помогли привлечь клиентов и увеличить выручку.

Бизнес-ланчи. На первый взгляд, кофейне невыгодно кормить гостей обедом за 180 руб. - в лучшем случае мы всего лишь компенсировали затраты. Поэтому мы старались продать клиенту что-то помимо бизнес-ланча. К сожалению, дополнительный заказ делали только один-два человека из десяти. При полной загрузке заведения за месяц маржа от этой услуги составляла около 50 тыс. руб. Однако, несмотря на экономическую неэффективность идеи, мы смогли привлечь целевую аудиторию. Дневные посетители, привыкшие к заведению, стали заходить и вечером - выпить кофе и съесть десерт. Спустя некоторое время мы отказались от бизнес-ланча, но оставили в меню недорогие горячие блюда. Оттока посетителей не произошло.

Завтраки. Мы предложили три варианта завтраков - от легкого до очень плотного - стоимостью от 99 до 399 руб. Обычно на завтрак у гостя больше времени, чем на обед, и практически всегда он берет еще чай или кофе, не ограничиваясь напитком, который входит в стоимость. Завтраки привлекли новых клиентов и приучили персонал быть в тонусе с самого утра.

Дегустации в торговом центре. Этот метод срабатывает, только если где-то поблизости можно купить то, что предлагается попробовать. Мы накрывали стол в торговом центре и всех желающих угощали тортом и напитком, приглашая заглянуть в кофейню. В среднем заходили пять человек из 50 - некоторые просто смотрели, другие что-нибудь заказывали. Затраты на одну дегустацию составляют около 3 тыс. руб. Позже мы стали вручать флаеры со спецпредложениями и краткосрочными скидками на определенный товар. В этом случае результат был лучше: в кафе приходили примерно половина тех, кто получил купон.

Недорогой фирменный продукт. Мы единственные в Нижнем Новгороде изготавливаем конфеты ручной работы. Хотя трудозатраты велики (я сама варю карамель), они оправдываются. Витрину с конфетами в форме петушка, пистолета или сердечка мы размещаем у входа в кафе, и она работает как магнит для клиентов. При себестоимости конфеты около 2 руб. мы продаем их по 50 руб. А держателям карты постоянного гостя дарим конфету вне зависимости от суммы заказа. Кстати, карту постоянного гостя получают посетители, собравшие чеки нашего заведения на сумму 5000 руб., эта карта дает право на скидку 10%.

Разрешение приходить со своим алкоголем. У нас не продается алкоголь, но мы разрешаем посетителям приходить со своим, заплатив с каждой бутылки 200 руб. «за пробку» (в других заведениях эта услуга называется арендой бокалов). Клиентам это выгодно: к примеру, бутылка популярного рома в магазине стоит 900 руб., а в другом заведении за нее попросят не меньше 3 тыс. руб.

Обслуживание постояльцев соседней гостиницы. В гостинице нет своей столовой, поэтому мы договорились установить там в фойе свою рекламу с меню и флаерами на скидку. Постояльцы гостиницы действительно стали к нам заходить.

Сотрудничество с соседними кафе и ресторанами. Мы наладили бесплатное сотрудничество с рестораном, который находится в том же торговом комплексе и направляет к нам своих клиентов, собирающихся устроить банкет, за тортами на заказ (их повар не готовит десерты). Заведению-партнеру мы предложили 10% от суммы каждого такого заказа, но они отказались: им достаточно того, что их клиенты могут получить у нас услугу, которую ресторан не предоставляет. В месяц мы получаем таким образом до десяти заказов на изготовление торта.

Бесплатная реклама на Первом канале. В эфире федеральных каналов есть региональные рекламные вставки. Наш торговый центр выкупил время для рекламного ролика и совершенно бесплатно предоставил нам возможность рассказать о себе. Специально по этому случаю мы стали готовить мегалатте и мегадесерт весом около 1 кг - угощение для целой компании. Гости, видевшие нашу рекламу, с порога стали спрашивать про эти специальные предложения.

Баннер на заборе. Мы напечатали красочный баннер с призывом «Попробуй!» и яркой фотографией десерта (стоимость баннера - около 500 руб. за 1 кв. м) и повесили его на заборе рядом с торговым центром. И хотя он провисел недолго, поток клиентов в те дни заметно увеличился.

Летняя веранда. Я подсчитала, что разместить вывеску на фасаде торгового центра будет стоить нам почти столько же, сколько и строительство летней веранды, на которой мы сможем к тому же бесплатно повесить свою вывеску. Так мы и сделали. Причем заплатить пришлось лишь за саму веранду (180 тыс. руб. плюс стоимость оснащения и баннера - всего 300 тыс. руб.), а за разрешение на ее монтаж администрация торгового центра не взяла с нас денег. Веранда с красивой вывеской привлекла к нам много новых посетителей.

Рассказывает практик

Анастасия Гуткевич Директор по маркетингу сети кофеен

Справка

ООО «Трэвэлерс Кофе» (Traveler’s Coffee)
Сфера деятельности: ресторанный бизнес, производство кофе
Территория: управляющая компания - в Новосибирске, офис - в Москве, представительства - во Владивостоке и Екатеринбурге, дилеры - в Поволжье, Сибири, Центральной России, Казахстане; кофейни - в 37 городах России, а также в Азербайджане, Казахстане и на Украине
Численность персонала: 70 (в кофейнях - 400)
Количество кофеен в сети: 70

Если кофейня находится в удачном месте, ее будет посещать по 200 человек в день без особых усилий по продвижению. Для заведений в малолюдных местах нужны дополнительные меры по привлечению гостей. Расскажу, что мы практикуем.

1. Карта торговой территории. Мы составляем список организаций (бизнес-центры, банки, салоны красоты), которые находятся в десяти минутах ходьбы от кофейни, то есть мест, откуда к нам могут приходить клиенты. Менеджеры кофейни обходят все эти организации, общаются с руководителями и сотрудниками, раздают им бонусные карты и иногда купоны с депозитом. Так привлекаются не только отдельные клиенты, но и целые компании.

2. Флаеры. Опыт показал, что наиболее эффективны купоны на второй товар бесплатно (не важно, что именно предлагается - чашка кофе или десерт). Затраты на эти акции (печать флаеров, работа промоутеров и иногда тренера) не превышают 0,1% от выручки кофейни. Отклик при использовании таких купонов составляет 2-7% (а в небольших городах, где такие предложения еще в новинку, он доходит до 70% - срабатывает сарафанное радио).

3. Анонсы в соцсетях. Предложение должно быть эксклюзивным - это действует на подписчиков нашей страницы как магнит. Например: «Мы завезли редкий сорт кофе» или «Наш повар, обладатель звезд Мишлен, создал новый десерт».

4. Дегустации в торговых и бизнес-центрах. Мы устраиваем пробу наших прохладительных напитков или кофе и раздаем купоны на скидку или бонусные карты. За счет этого происходит приток новых клиентов. Можно договориться о бесплатном проведении дегустации. Максимальная оплата руководству центра - упаковка кофе в подарок или бонусная карта с небольшим депозитом на одну-две чашки кофе. Затраты на дегустацию составляют менее 2 тыс. руб. Если при этом продаются кофе или сиропы, то мероприятие полностью окупается.

5. Мастер-классы. Сотрудники наших кофеен проводят мастер-классы по латте-арту, альтернативным способам заваривания кофе, приготовлению десертов или сэндвичей. Расписание мастер-классов мы вывешиваем в соцсетях, пригласительные билеты относим в компании, расположенные неподалеку. Отклик на такие приглашения - до 15%. В небольших городах, не избалованных подобным вниманием, управляющие проводят такие мероприятия каждые выходные.

6. Кросс-промоушен. В некоторых городах (например, в Сургуте, Нижневартовске) мы договариваемся о партнерской программе с местным кинотеатром: по билету в кинотеатр гость может получить у нас скидку 5-10%, а по нашей бонусной карте - скидку на билет в кино.

7. Флешмоб «Возьми с собой». Это мероприятие мы только планируем, но рассчитываем на хороший эффект. К акции привлечем 30-50 студентов. Они пройдут по городу, спустятся в метро, проедутся на трамвае, держа в руках стаканы, пакеты для сэндвичей, коробки для тортов - всё с нашим логотипом.

Говорит Генеральный Директор

Алексей Чухланцев Исполнительный директор управляющей компании

Справка

ООО «Управляющая компания «РестПрофи»
Сфера деятельности: кондитерское производство, ресторанный бизнес (сеть кофеен «Питькофе», авторские заведения - кафе «Рафинад», кондитерский дом «Буше Х.О.», сеть итальянских кафе «Mama Пицца»)
Численность персонала: 700

В 2000-2003 годах я работал в ресторане европейского уровня Fashioncafe. Он находился в малолюдном месте, и главной задачей было не просто увеличить поток посетителей, а привлечь тех, кто готов заказать полноценный ужин или деловой обед, не ограничиваясь чашкой кофе на ходу.

Одним из методов привлечения таких клиентов были мероприятия: дегустации, модные показы, презентации. К примеру, договаривались с магазином дорогого нижнего белья о проведении в ресторане показа, и ресторан оповещал о предстоящем событии своих постоянных гостей (как правило, их приглашали по телефону). Другой пример - дегустация коньяка известного коньячного дома. С одной стороны, такие мероприятия помогали продвижению соответствующей продукции, с другой - давали ресторану дополнительный повод напомнить гостям о себе, пригласить их попробовать коньяк или посмотреть шоу. В дни, когда проводились мероприятия, заведение было заполнено на 100%, к тому же число постоянных клиентов росло за счет тех, кого на мероприятия приглашали наши посетители.


Спецтехнологии продаж на входящем потоке

При обработке входящего обращения Клиента у коммерсанта может быть ровно две главные цели:

  • Цель-минимум - получить контакты Клиента: имя, контактные телефоны и так далее. Если контакты на Клиента получены, в будущем Вы сможете прорабатывать этого Клиента, используя любые технологии активных продаж.
  • Цель-максимум - договориться с Клиентом о встрече. Либо о встрече на выезде к Клиенту, либо о визите Клиента к Вам. Встреча считается назначенной, если точно определены день, время и место встречи.
  • Если ни одна из этих двух целей не достигнута, Вы смело можете считать, что входящий звонок «запорот» и Клиент потерян. И в абсолютном большинстве случаев Вы будете недалеки от истины. Конечно, есть шанс, что Клиент сначала прозвонит тридцать компаний, а потом перезвонит именно Вам. Думаю, что Вы и сами прекрасно понимаете, насколько невелика вероятность этого события.

Перейти к аудиту

Провести аудит

Все просто, не так ли? Конечно, в реальности все далеко не так просто. Если Вы «в лоб» спросите Клиента, какие у него контактные телефоны - не факт, что он Вам сразу все выложит. Многие Клиенты при входящем звонке и имя то свое «стесняются» называть. Получить контакты Клиента очень не просто, и еще сложнее - назначить с ним встречу.

Лобовой подход здесь ничего не даст. Нужна специальная технология, чтобы нужные результаты получились легко и непринужденно, как бы «сами собой». Ниже приводится пример, как можно выстроить подобную технологию.

Пример: Компания предоставляет услуги доступа в Интернет. В процессе развития бизнеса принято решение о предоставлении нового вида услуг: высокоскоростное подключение к Интернет многоквартирных домов. В каждом таком доме устанавливается один комплект оборудования для высокоскоростного доступа в Интернет. Компьютеры Клиентов - частных лиц - подключаются к этому оборудованию по локальной сети. При этом телефонные линии не используются, а скорость Интернет - в 20-50 раз выше, чем при подключении к Интернет через телефон и модем. Новую услугу назвали «Интернет-Дом».

Идея была в том, что частные лица могут получить высокоскоростное подключение к Интернет оплачивая не всю стоимость оборудования (от $1500), а только одну десятую часть. Фиксированный тариф за подключение к Интернет по программе «Интернет-Дом» составлял $148, включая предоплату за получение информации из Интернет. С другой стороны, использовалось достаточно мощное оборудование высокоскоростного доступа в Интернет. С помощью такого оборудования можно было обеспечить качественный доступ в Интернет для корпоративной сети из 50-100 компьютеров. А уж для одновременного подключения к Интернет домашних компьютеров из 15-20 квартир этого оборудования было более чем достаточно.

Понятно, что в те времена (а дело было много лет назад) немногие частные лица готовы были платить $1500, чтобы получить качественное подключение к Интернет. А вот отдать за подключение $148 - это уже могло быть значительно более приемлемо и доступно многим. В те времена такая стоимость подключения была сравнима со стоимостью хорошего модема. В прочем, в ниши дни все это кажется вполне очевидным. Множество компаний предоставляет частным лицам услуги качественного высокоскоростного подключения к Интернет по кабельным сетям. Но в те времена подобная услуга была новаторской. Компания была ПЕРВОЙ компанией на рынке, предложившей Клиентам подобную услугу. А первым всегда тяжело. Даже если потом всем становится очевидно, насколько удобно и полезно то, что продвигают новаторы. Вы же не думаете, что первым производителям автомобилей было легко их продавать?

Итак, программа «Интернет-Дом» запущена, и теперь необходимо привлечь Клиентов. Понятно, что привлекать частных Клиентов обычными методами активных продаж не очень-то удобно. Да и вряд ли рентабельно. Что же, ходить от квартиры к квартире, стучась в каждую дверь: «Не нужен ли Вам Интернет на дом?» Так на истоптанной обуви потратишь больше, чем заработаешь на продаже Интернета. Да и репутация компании испортится напрочь.

Поэтому наиболее приемлемый метод привлечения Клиентов в этом случае - использование рекламы и PR для организации входящего потока обращений. Был выделен рекламный бюджет, запланирована и запущена рекламная кампания. Реклама на телевидении, по радио и в газетах была поддержана расклейкой плакатов на подъездах тех домов, которые первыми были подключены к Интернет по программе «Интернет-Дом». Основной целью всей этой рекламы было обеспечение звонков от потенциальных Клиентов. Когда потенциальный Клиент звонит в офис компании, в разговор с ним вступает один из коммерсантов, сотрудников отдела продаж. Задача коммерсанта - превратить входящий звонок в продажу.

Как Вы думаете, какой первый вопрос задает человек, который звонит в компанию, интересуясь программой «Интернет-Дом»? Правильно: «Сколько стоит?»

Разумеется, можно ответить просто: «Подключение по программе «Интернет-Дом» стоит $148. В рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты». И...все. На этом разговор закончится. Клиент вежливо скажет «Спасибо!» и положит трубку. Или бросит трубку, даже не попрощавшись. И разумеется, после такого разговора никакой продажи не состоится, Клиент будет потерян. Почему?

Когда Клиент слышит цену, он должен ПОНЯТЬ эту цену. Эта цена - нормальная по рынку, или невыгодная (завышенная), - или выгодная? С чем он ее будет сравнивать? Специалист может сравнить ее со стоимостью индивидуального высокоскоростного подключения к Интернет. Если он знает, что такое подключение стоит $1500, то выгода видна не вооруженным глазом. Конечно, $148 значительно более выгодная цена, чем $1500!

Только большинство Клиентов - частных лиц вовсе не являются специалистами по высокоскоростным подключениям к Интернет. С ценами конкурентов названную цену тоже сравнить невозможно: компания первая на рынке предоставляет подобные услуги, конкурентов просто нет. Так с чем же Клиенты сравнивают цену?

Конечно, с привычным для них подключением Интернет по телефону! При этом Клиенты «забывают» учесть стоимость телефонной линии и модема. Хотя и то и другое необходимо для подключения к Интернет, и деньги за это были заплачены. Для сравнения берут только стоимость доступа в Интернет. А какой самый распространенный способ оплаты доступа в Интернет? Правильно, Интернет-карты. А сколько стоили Интернет-карты в те времена? От сорока до тысячи рублей, самые популярные - от ста до трехсот рублей. И какой же вывод? Делает клиент, когда сравнивает стоимость Интернет-карт со стоимостью подключения по программе «Интернет-Дом» - $148? «Дорого, невозможно дорого!» И бросает трубку.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Перейти к аудиту

Провести аудит

Именно поэтому называть «в лоб» стоимость подключения к Интернет по программе «Интернет-Дом» при входящем звонке Клиента было строжайше запрещено. Вместо этого была разработана многоэтапная технология, позволяющая обрабатывать входящие обращения Клиентов с максимально возможной эффективностью. Посмотрим, как проходил разговор с Клиентом, позвонившим в компанию, чтобы больше узнать о программе «Интернет-Дом»:

КЛИЕНТ: - Алло! Это у Вас «Интернет-Дом»? (Обычно в начале звонка Клиент хочет убедиться, что попал туда, куда хотел).

КОММЕРСАНТ: - Добрый день! Да, наша компания «ХХХ-КОМ» предоставляет подключения к Интернет по программе «Интернет-Дом». Меня зовут Алексей, я сотрудник коммерческого отдела. С кем имею удовольствие разговаривать? (Или: «Как удобнее к Вам обращаться?» Или: «Представьтесь, пожалуйста!»)

ПЕРВАЯ ПОПЫТКА ПОЛУЧИТЬ ИМЯ КЛИЕНТА. Вежливый Клиент на этом месте представится. Коммерсант сразу запишет его имя, и потом будет стараться каждую третью фразу, которую он говорит Клиенту, начинать с имени этого Клиента. Самый сладкий звук для человека - звук его собственного имени!

Но Клиент может и не назвать себя, а сразу перейти к наиболее интересующему его вопросу.

КЛИЕНТ: - А сколько стоит подключение к Интернет по программе «Интернет-Дом»?

КОММЕРСАНТ: - Перед тем, как говорить о стоимости, необходимо определить техническую возможность подключения. Для этого прошу Вас назвать мне адрес дома и номер подъезда. Номер квартиры мне не нужен.

Почему коммерсант подчеркивает, что номер квартиры не нужен? Потому что если спросить у Клиента полный адрес, Клиент будет бояться Бог знает чего. Откуда Клиент знает, какой основной источник дохода у компании «ХХХ-КОМ»? Уж не зарабатывает ли компания на воровстве компьютеров из квартир Клиентов?

КЛИЕНТ: - Адрес дома такой-то, подъезд такой-то.

КОММЕРСАНТ: - И еще мне нужен Ваш контактный телефон, по которому можно будет Вам позвонить, когда мы определим техническую возможность.

КЛИЕНТ: (называет номер).

ПОЛУЧАЕМ КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН. На этом месте можно получить даже два контактных телефона. Например, Клиент назвал номер своего сотового. После этого коммерсант может попросить: «И подскажите, пожалуйста, еще Ваш рабочий - для надежности». Если Вы получите рабочий телефон Клиента, это повысит эффективность на следующем этапе разговора. Здесь же уместно спросить: «В какое время Вам удобнее звонить по этим телефонам?»

КОММЕРСАНТ: - И подскажите, пожалуйста, как Вас зовут? Кого спрашивать?

КЛИЕНТ: (называет имя, например - Владимир Владимирович Владимиров).

ВТОРАЯ ПОПЫТКА ПОЛУЧИТЬ ИМЯ КЛИЕНТА. Если свое имя Клиент уже назвал раньше, в этом месте можно попросить его полностью назвать свою фамилию, имя, отчество. Вероятность успеха близка к ста процентам. Особенно, если до этого Вы уже получили рабочий телефон Клиента.

К ЭТОМУ МОМЕНТУ КОММЕРСАНТ ПОЛУЧАЕТ И ЗАПИСЫВАЕТ ПОЛНЫЙ КОНТАКТ НА КЛИЕНТА. Цель-минимум обработки входящего звонка достигнута. Теперь нужно постараться достичь цели-максимум - назначить встречу с Клиентом.

Перед тем, как мы пойдем дальше, поговорим о том, что из себя представляет определение технической возможности. Техническая возможность подключения Клиента по программе «Интернет-Дом» выясняется очень просто. Все, что нужно знать - адрес дома Клиента. Не нужен даже номер подъезда - мы его уточняем, чтобы повысить важность определения технической возможности, набить себе цену. На компьютерах в коммерческом отделе лежит специальный файл в Excel. В этом файле перечислены адреса всех домов, которые уже подключены к Интернет по программе «Интернет-Дом». Открыть этот файл и провести в нем поиск по адресу дома можно за две минуты. Но обычно коммерсанты как открывают этот файл с утра, так и держат его в открытом виде. А значит, поиск можно провести за 10-15 секунд.

Конечно, мы могли бы сделать этот поиск, как только Клиент назвал нам адрес дома. И что бы мы получили? Ничего! Мы бы не узнали ни контактные телефоны Клиента, ни его имя. И ничем не подчеркнули бы серьезность и значимость подключения по программе «Интернет-Дом». Тут просто так не подключишься! Тут все серьезно, без технической возможности - никуда!

А вот теперь, когда предыдущие цели уже достигнуты - самое время посмотреть техническую возможность.

КОММЕРСАНТ: - Владимир Владимирович, Вы можете подождать пару минут? Повисеть на трубочке? Возможно, мне удастся оперативно уточнить техническую возможность.

К этому моменту Клиент обычно воспринимает чуть ли не как одолжение, что ему может так повести, что техническая возможность определится сразу. Тем временем коммерсант проводит поиск по адресу дома. Если дом еще не подключен, можно пробовать договориться с Клиентом о встрече, чтобы обсудить, как вместе обработать соседей. Нужно не менее пяти заявок от одного дома, чтобы дом можно было подключать. В любом случае, немедленная продажа здесь невозможна. Поэтому нам интереснее рассмотреть другой вариант: когда техническая возможность имеется.

КОММЕРСАНТ: - Владимир Владимирович, у меня для Вас хорошие новости! Предварительный анализ показал, что техническая возможность Вашего подключения к Интернет по программе «Интернет-Дом» ИМЕЕТСЯ. Чтобы условия подключения и окончательно обсудить техническую возможность, нам нужно встретиться. Я могу подъехать к Вам, или Вы можете подъехать к нам в офис. Как Вам удобнее?

КЛИЕНТ: - Давайте лучше я подъеду к Вам.

Конечно, Клиент предпочтет сам приехать в офис! Вдруг все-таки Компания «ХХХ-КОМ» зарабатывает основные деньги на том, что обкрадывает квартиры Клиентов? А что выгоднее для коммерсанта? Конечно, коммерсанту тоже выгоднее, чтобы Клиент приехал в офис сам. В этом случае вероятность продать «Интернет-Дом» максимальная. Коммерсант может продемонстрировать Клиенту как у него будет работать Интернет. Если Клиент уже видел, как работает Интернет по обычным телефонным линиям, разница будет просто поразительная. То, что Клиент предпринимает усилия и выделяет время, чтобы приехать в офис Компании, также увеличивает вероятность продажи. Кроме того, переговоры с Клиентом по программе «Интернет-Дом» в среднем занимают от 15 до 30 минут. Если ради 15-ти минутных переговоров и суммы $148 ездить к каждому потенциальному Клиенту - не наездишься!

Теперь надо ковать железо пока горячо.

КОММЕРСАНТ: - Тогда давайте договоримся о точном времени визита, чтобы я лично Вас встретил, и мы могли все обсудить. Давайте я посмотрю свой график...У меня есть интервалы свободного времени завтра или послезавтра. Когда Вам удобнее?

КЛИЕНТ: - А сегодня никак нельзя?

КОММЕРСАНТ: - Дайте подумать...Пожалуй, я могу немного сдвинуть свои дела и высвободить для Вас время в самом конце рабочего дня. Скажем, в 17.30 или в 18.00. Когда Вы сможете подъехать?

КЛИЕНТ: - В 17.30 подойдет.

КОММЕРСАНТ: - Отлично! Запишите, пожалуйста: Компания «ХХХ-КОМ», адрес такой-то. Подъехать к нам можно так-то. Меня зовут Алексей Алексеев, ведущий менеджер коммерческого отдела. В 17.30 я буду Вас ждать. На входе скажите, что пришли ко мне, мне позвонят, я выйду и встречу Вас. Давайте для надежности обменяемся сотовыми. Мой сотовый такой-то.

КЛИЕНТ: - Мой сотовый - такой-то.

КОММЕРСАНТ: - Отлично, я записал. Ваш номер такой-то, правильно?

КЛИЕНТ: - Правильно.

КОММЕРСАНТ: - Тогда до встречи, Владимир Владимирович! Буду рад с Вами увидеться и познакомиться лично! Я Вам здесь все расскажу, покажу. Надеюсь, Вам понравится работать в Интернет через «Интернет-Дом», и Вы будите очень довольны! Жду Вас, до встречи!

КЛИЕНТ: - До встречи!

Напоминаю: встреча считается назначенной, когда точно определены дата, время и место встречи. Максимальное усиление личного контакта по телефону существенно повышает вероятность встречи. Кроме того, Клиент больше заинтересован во встречи и легче на нее соглашается, когда Вы подчеркиваете, что будите ждать его и встречать его ЛИЧНО.

Если до этого Вы не взяли сотовый Клиента, при назначении встречи обязательно нужно приложить все усилия, чтобы его получить. Эффективная технология здесь такова: нужно дождаться момента, когда между Вами и Клиентом уже установилось некоторое доверие. И под любым благовидным предлогом («для надежности») предложить ОБМЕНЯТЬСЯ сотовыми. После чего первым называете свой номер. Абсолютное большинство Клиентов из вежливости назовут свой номер в ответ. Когда услышите номер Клиента - запишите его, повторите Клиенту, и получите подтверждение, что номер правильный. Люди не совершенны, Клиент может что-то не так сказать, Вы - что-то не так услышать. Было бы обидно, не дозвониться Клиенту, когда он по-настоящему будет Вам нужен, так что лучше перепроверить.

Разумеется, не всегда разговор проходит так гладко. Многие настырные Клиенты упорно хотят узнать цену. Что бы не проиграть переговоры на этапе первого телефонного разговора, нужно уметь мягко их «придерживать». Например:

КЛИЕНТ: - Так сколько стоит Ваш «Интернет-Дом»?

КОММЕРСАНТ: - Приезжайте, я Вам все расскажу, покажу, и мы все обсудим на месте! Мы сейчас даже еще не определили окончательно, что с технической возможностью, какой потребуется монтаж и сколько будет стоить подключение. Когда Вас можно будет ожидать у нас в гостях?

КЛИЕНТ: - Ну все-таки, сколько может стоить «Интернет-Дом»?

КОММЕРСАНТ: - Кроме того, Вы можете хотя бы приблизительно сказать, какой объем информации Вы будете ежемесячно получать из Интернет? Вот видите, Вы еще не знаете. А от этого зависит, какой тарифный план будет для Вас выгоднее. Я Вам помогу с выбором тарифного плана. Только это разговор не на две минуты. Поэтому приезжайте, все на месте обсудим и решим. Когда Вам будет удобно к нам приехать?

КЛИЕНТ: - Но Вы вообще можете назвать цену?

КОММЕРСАНТ: - Конечно, могу! Пока мы с Вами не обсудим цену, мы не сможем подписать договор, и я не смогу подключить Вас к Интернет. Только у нашей Компании есть стандарт: МЫ НИКОГДА НЕ ПРЕДЛАГАЕМ КЛИЕНТУ ТОГО, ЧТО ЕМУ НЕ НУЖНО. Поэтому приезжайте к нам! Я Вам все расскажу, и покажу как работает «Интернет-Дом». Как только Вы скажите, что «Интернет-Дом» - это то, что Вам нужно, мы сразу же обсудим с Вами все финансовые вопросы. Уверен, что мы сможем с Вами договориться на взаимовыгодных условиях. Вам удобнее к нам приехать завтра или послезавтра?

К этому моменту 95% Клиентов соглашаются на встречу. Оставшиеся 5% зануд упрямо хотят узнать цену:

КЛИЕНТ: - И все-таки я настаиваю: сколько стоит Ваш «Интернет-Дом»?

КОММЕРСАНТ: - Хорошо, Владимир Владимирович. В зависимости от условий подключения и технической возможности, такое подключение может стоить от $150 до $1500. В рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты.

С этого момента Клиент может отреагировать по разному. Если даже $150 для него -неприподъемная сумма, он просто закончит разговор. Большинство же клиентов подумают примерно так: «Ну, они загнули! $150 - это еще туда-сюда, но $1500 - это слишком. Пожалуй, нужно все-таки к ним съездить и выяснить, сколько они хотят получить за мое подключение. Если сумма будет небольшая - я еще подумаю, но $1500 они от меня не дождутся!»

Поскольку на самом деле подключение совершенно точно будет стоить $148, когда Клиент приедет в офис и услышит эту цену, он наверняка будет доволен.

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Если начать разбираться в теме повышения эффективности продаж, то на первом месте, думаю, будут тренинги по «холодным» звонкам. Я сама, как предприниматель, начинала свой путь в бизнесе, с этих тренингов. Потом уже как тренер, вела эти тренинги, и до недавнего времени, как руководитель своей консалтинговой компании вдалбливала своим менеджерам по работе с клиентами, что «холодные» звонки – это самый эффективный метод продаж.

Но давайте признаемся, кто любит эти «холодные» звонки.

Лично я их терпеть не могу, но смиряюсь с необходимостью их делать, рассуждая: «А куда деваться?».

Почему мы так не любим их?

Наверное, не секрет, что очень неприятно, когда тебя на том конце провода «посылают куда подальше». Конечно, это происходит в разных формах. Бывает, отвечают так: «Пока не актуально!», «Спасибо, у нас уже это есть», или «Мы подумаем» или что-то еще в этом роде. Бывает, нарываешься на откровенную грубость, хамство. А еще приходится преодолевать так называемый секретарский барьер. И еще, я заметила, реагировать на «холодные» звонки стали еще жестче, секретарские барьеры — еще крепче. Один директор компании, мне, признался: «Да, если я буду отвечать на все звонки, мне работать некогда будет. Знаете, сколько вас таких в день звонит!» То же самое происходит и с рекламой, люди закрываются от рекламы, перестают на неё реагировать.

Все это происходит из-за информационной перенасыщенности нашего времени. Мы закрываемся от навязчивого информационного прессинга. Происходит своеобразная коконизация, т.е. мы стараемся оградить себя от ненужной информации, создаем вокруг себя своеобразный кокон: руководство компаний- выставляет секретарский барьер, не отвечает на неизвестные звонки, не читает рекламные предложения. Во время просмотра телепередач, мы отключаем звук во время рекламы, переключаем каналы, устанавливаем фильтры от спама на электронную почту и. т.п. По словам экспертов, процесс коконизации будет усиливаться. И в этой ситуации необходимо менять методы продвижения бизнеса, применять другие маркетинговые стратегии и инструменты.

И «холодные» звонки и реклама относятся уже к отмирающей маркетинговой стратегии – стратегии «проталкивания». В век изобилия товаров и услуг и информационной перенасыщенности, а это и есть наш век, время в котором мы с вами живем, чтобы что-то «протолкнуть», требуется все больше усилий и времени, а результат бывает минимальный.

На смену маркетинговой стратегии проталкивания приходит стратегия «втягивания».

Основной целью этой стратегии является формирование потребности у потенциального клиента в вашей услуге или продукции. Для этого применяется совершенного другая тактика, здесь необходим системный подход, а не набор каких-то популярных фишек.

1. Выясняем кто, наш потенциальный клиент.

2. Вместо агрессивного навязывания информации, в которой мы заинтересованы, анализируем, в чем есть потребность у нашего потенциального клиента.

3. Устанавливаем контакт с потенциальным клиентом.

4. Формируем доверие к нам со стороны потенциального клиента.

5. Предлагаем то, что в чем потенциальный клиент как раз и нуждается, грамотно ведя клиента по этапам процесса продажи.

На каждом этапе этой тактики применяются свои технологии. И в последующих статьях на эту тему я расскажу о них, а пока посмотрите мой бесплатный видео-курс «Как увеличить поток клиентов без «холодных» звонков и рекламы». Чтобы получить видео курс, заполните форму подписки на главной странице сайта или на странице «консалтинг и обучение».