Вторая встреча с клиентом. Пример сценария встречи с руководителем компании-клиента

С этого номера мы начинаем публикацию цикла статей, посвященных всем этапам процесса общения с корпоративными клиентами в ходе продажи различных страховых продуктов. Все материалы будут строиться исключительно на практическом опыте их автора. В первой статье речь пойдет о различных аспектах подготовки к переговорам.

Что является залогом успеха в переговорах (продаже)? Большинство практически сразу ответят приблизительно следующее: "Главное — установить хороший контакт, понравиться, произвести впечатление, тогда клиент будет более сговорчивым… Главное — чтобы наш продукт был интересен, удовлетворял потребностям клиента… Главное — красиво рассказать о продукте… Главное — ответить на все вопросы и возражения клиента, убедить его, что именно это ему нужно…"

Отсюда логически вытекает следующий вопрос: "Как вы это будете осуществлять?"

Вопрос достаточно обширный, одной фразой не ответить… Обычно после подобного вопроса люди начинают подробно описывать — что они делают на переговорах, в какой последовательности, с какими проблемами они при этом сталкиваются. После общего анализа круга проблем, о которых они говорят, получается, что многих негативных моментов можно было бы избежать, если бы больше времени было отведено на подготовку к переговорам и она была бы более эффективной.

Если оценивать процесс продажи с профессиональной точки зрения, то необходимо рассматривать ее как систему, имеющую свои этапы, закономерности и нюансы (в зависимости от конкретной ситуации). Несмотря на это, почему-то часто мы ведем переговоры спонтанно, не задаваясь вопросами: "В какой точке процесса переговоров я сейчас нахожусь? Что я буду делать дальше? А что я скажу, если клиент сделает (скажет) то-то и то-то?.." А потом, когда нас постигает неудача, мы бьемся над другим вопросом: "Почему у меня не получилось?"

Ответ прост: чтобы переговорами управляли именно вы, нужно всегда четко осознавать, на каком этапе процесса переговоров вы сейчас находитесь, что здесь нужно делать, к чему стремиться, как это реализовать и т.п. И в этом вам поможет эффективная подготовка!

Подготовка к переговорам

Подготовку необходимо разделить на две составляющих:

ваша личная подготовка (ваши установки, миссия, цели, имидж);
подготовка к встрече с клиентом (сбор информации о клиенте, анализ полученных данных, выбор стратегии в переговорах).

Разберемся более подробно с первой составляющей — личной подготовкой к переговорам. Не стоит подчеркивать важность правильного настроя (эмоционального, психологического) для успешных переговоров. Наши установки, с которыми мы идем общаться с клиентом, накладывают отпечаток на все: на то, как мы выглядим (мимика, позы, жесты), как говорим (интонация, темп речи и пр.), как действуем.

Если вы думаете о том, что ваш продукт в общем-то не нужен клиенту и вы должны его навязать ему, то и результат будет соответствующий.

Поэтому наиболее верными установками являются следующие:

Я верю в себя! (Я — профессионал, я знаю свой продукт.)
Я верю в свой продукт! (Я умею довести до клиента преимущества наших программ страхования. Я знаю программы конкурентов и могу сравнить их с нашими. Я могу подобрать клиенту именно ту программу, которая ему подходит, в соответствии с его потребностями.)
Я верю в свою компанию! (У нас отличное обслуживание. У нас качественные продукты. Моя компания всегда выплачивает страховку нашим клиентам.)
Я буду гибок и настойчив! (Я умею "подстраиваться" под клиента. Моя цель — помогать клиентам решать их проблемы, связанные с финансовой защитой, поэтому я смогу убедить клиента в необходимости страхования. Я умею выявлять потребности клиента и предлагать оптимальные пути решения его проблем с помощью наших продуктов.)
Я считаю, что продажа — это творческий процесс! (Я всегда нахожу нестандартные решения сложных ситуаций в переговорах. Я накапливаю положительный опыт и рационально анализирую отрицательный.)
Я всегда помню про закон больших чисел в продажах! (Я с радостью слышу от клиента каверзные вопросы и возражения, ведь тогда я могу показать свой профессиональный уровень. Я выбираю оптимально эффективные ответы на возражения клиента. Я понимаю, что в продаже иногда приходится много раз услышать "нет", но каждое "нет" лишь приближает меня к удачной сделке.)
У меня все получится! (Программируем себя на успех в переговорах.)

Кроме установок в подготовке к переговорам важен такой момент, как миссия. Как верно отметил в своей книге "Сначала скажите "нет" Джим Кэмп: "Успешно проводить переговоры — значит, принимать удачные решения"! Основой этих решений является обоснованная миссия и план ее реализации, который направляет процесс переговоров.

Вам необходимо определить свою миссию. Что происходит, если у вас нет своей миссии? Вы будете содействовать выполнению чьей-то чужой. Ваша миссия должна быть адекватной, она должна быть обращена к миру вашего клиента. Пусть миссия станет вашим девизом, красивым слоганом, который будет настраивать вас позитивно в процессе продажи страховых продуктов.

Следующий не менее важный момент в подготовке к переговорам — это цели, к которым вы стремитесь. Ваши цели должны быть:

конкретны (чего конкретно я хочу достичь на данных переговорах);
измеримы (сколько, объем);
согласованы (полномочия, уровень задачи, миссия);
реальны (масштаб, чтобы были достижимы и адекватны ситуации, объективны);
определены во времени (сроки, временные рамки).

Определение и четкая формулировка целей перед каждыми новыми переговорами с клиентом значительно облегчат сам процесс переговоров. Вы всегда будете понимать, на каком этапе процесса переговоров сейчас находитесь, чего сейчас должны добиться и что для этого должны сделать. Для реализации последнего аспекта необходимо также определить для себя критерии достижения целей.

Пример. Вы собираетесь на очередные переговоры с директором по персоналу крупной компании (вы уже общались несколько раз по телефону и встречались два раза). Она формирует социальный пакет для сотрудников и ведет переговоры с еще несколькими страховыми компаниями по программам добровольного медицинского страхования. Вы встречаетесь сегодня не только с директором по персоналу, который отвечает за мотивацию персонала (за наполнение социального пакета), но и с финансовым директором, который будет выделять средства на эти программы.

Какие у вас будут цели в данных переговорах (смотрите выше их характеристики)?

Цели должны быть конкретны.

Поскольку директор по персоналу уже заинтересовалась вашим предложением (ей понравились ваши программы, вы их подробно обсудили на предыдущих встречах), сейчас разговор пойдет с финансовым директором на тему "Сколько и за что мы платим?". И цель в данных переговорах — грамотно обосновать цену продукта, показав преимущества именно ваших программ. Добиться положительной реакции финансового директора на ваше предложение.

Критерием достижения данной цели будет принципиальное согласие финансового директора на ваше предложение с допущением некоторых оговорок.

То есть он должен будет сказать примерно следующее: "Да, в принципе нас все устраивает, вот только есть ряд моментов, которые мы хотим дополнительно обсудить…"

Совет: учитывайте, что финансовые директора "любят" язык цифр и конкретику в объяснениях. Говорите ясно, четко, по существу. Говоря о плюсах программ (сеть поликлиник, индивидуальное наполнение каждой программы в зависимости от категории сотрудника), не забывайте апеллировать к тому, что вы уже обсудили с директором по персоналу: "…благодаря такому гибкому наполнению программ вы сможете подойти индивидуально к формированию компенсационного пакета для каждого сотрудника.

Как вы, Елена Николаевна, на прошлой нашей встрече отметили, это будет дополнительным стимулом для ваших сотрудников. Они должны знать, что если будут лучше работать, профессионально расти, то и компенсация за труд будет меняться в положительную сторону… Верно, Елена Николаевна?"

Цели должны быть измеримы.

Уже зная потребности клиента (количество сотрудников по категориям, каким поликлиникам отдадут предпочтение, какие нужны услуги в рамках программы), вы должны определиться с объемом и ценой продукта: сколько людей страхуем по данной программе и сколько это может стоить клиенту. Вам нужна не только "вилка" цены (от минимума до максимума), но и подготовка конкретных примеров. Кроме этого, желательно сразу определить, сколько вы хотите продать при лучшем стечении обстоятельств и сколько клиент сможет купить (а также какие программы его скорее заинтересуют: подороже для топ-менеджмента, попроще для рядовых сотрудников).

Цели должны быть согласованы.

Во-первых, помните о вашей миссии: "Помощь клиенту в решении его проблем!". Миссия должна быть связующим звеном всех этапов общения с клиентом. Все цели должны быть с ней согласованы.

Во-вторых, необходимо понимать уровень задачи, которую вы решаете, полномочия: какие вопросы вы можете решить самостоятельно, а на что повлиять не можете (у вашей компании есть свои правила, которые самостоятельно невозможно поменять. Например , вы можете дать клиенту только ту скидку, которая определена компанией).

В-третьих, каждая очередная цель должна быть согласована с предыдущей и последующей, то есть не выпадать из общей стратегии.

Цели должны быть реальны.

Оценивая адекватно ситуацию клиента, необходимо понимать, какую сумму он готов потратить на реализацию своих идей в области мотивации персонала, подходить к вопросу наполнения программ гибко, учитывая возможности клиента. Нужно иметь в запасе несколько вариантов наполнения программ, чтобы клиент мог выбрать в соответствии со своими желаниями и возможностями.

Цели должны быть определены во времени.

Вы должны определить временные рамки данной сделки (время, которое потратите на этот этап переговоров; время, которое потратите на весь процесс заключения данной сделки). Это нужно для того, чтобы правильно распределять свое рабочее время, ведь у вас есть еще клиенты, и они так же важны! Это — для вас, а для клиента — необходимо определить следующее: срок договора, начало действия договора, сроки оформления всей документации для заключения договора и т.п.

Кроме всего вышеописанного, ваши цели будут определять круг вопросов, которые вы будете обсуждать с клиентом. Эти вопросы также необходимо продумать заранее.

Готовясь к переговорам, не забудьте о такой важной детали, как имидж.

Следует понимать, что ваш имидж как представителя страховой компании складывается под воздействием нескольких факторов: имиджа страхования в обществе, имиджа страховой компании, в которой вы работаете, и личного имиджа.

И если на первый и второй фактор вы только косвенно влияете, то последний фактор полностью в ваших руках.

На что необходимо обратить внимание при формировании собственного профессионального имиджа? Ваш имидж — это имидж представителя страхового бизнеса, знающего свой продукт и уверенного в нем, имидж человека, которому можно доверять. Здесь важно все: деловой стиль в одежде (ее цвет, фасон костюма, качество ткани), аксессуары, обувь, прическа, макияж, маникюр, парфюм.

умеренно громким (но не резким);
уверенным, доброжелательным, понимающим, поддерживающим, внимательным и приятным.

Следите за своими позами, жестами, мимикой. Помните, что клиент больше верит языку вашего тела, мимике и тому, как звучит голос, чем словам.

Все, что вы говорите и как при этом выглядите — должно быть согласовано. То есть вы должны быть конгруэнтны.

Не забудьте про такие важные элементы делового имиджа, как визитки, презентационные материалы о компании и программах страхования, которые будут всегда с вами в респектабельном портфеле или папке.

Еще один немаловажный аспект имиджа — ваши действия и поступки. Конечно, все знают, что встречают по одежде (по внешнему облику), но провожают-то по уму (профессионализм, поведение). Помните, что заработанный авторитет, над которым вы трудились так долго и упорно, можно утратить в одночасье, опоздав на встречу, не позвонив вовремя клиенту, допустив бестактность, неаккуратно оформив документы и т.д.

Вторая составляющая процесса подготовки к переговорам — подготовка к встрече с клиентом (сбор информации о клиенте, анализ полученных данных, выбор стратегии в переговорах).

На встрече с корпоративным клиентом вы должны появиться, имея четкое представление о том, что это за компания: сфера бизнеса, производство или торговля, успешность на рынке, сколько сотрудников и какие категории (для ДМС), имущество в аренде или собственность, есть ли парк машин в наличии, занимается ли грузоперевозками и т.д.

Эта информация поможет вам понять, какие страховые продукты могут заинтересовать клиента. Ведь даже если вы по телефону предварительно обсуждали только ДМС, например, узнав заранее, что организация производственная, вы сможете предложить клиенту обеспечить средний и топ-менеджмент программами медицинского страхования, а многочисленный коллектив рабочих застраховать от несчастных случаев.

Где взять подобную информацию о компании-клиенте? Во-первых, это сайт компании — там можно найти много полезной информации. Во-вторых, если компания достаточно крупная и известная, просмотрите СМИ (вероятно, там будет информация о компании), интернет. Опросите своих знакомых, коллег.

Иногда можно использовать такой вариант: звоните в компанию под видом потенциального клиента и задаете интересующие вопросы. В данном случае помните, что вы — клиент, а не продавец! Ведите себя в соответствии с вашей ролью. Конечно, в этом случае нужно быть немного артистом, а для хорошего продавца просто необходимо!

Еще неплохо узнать хоть что-нибудь о человеке, с которым вы поедете на переговоры — ЛПР (лицо, принимающее решение), особенно если до этого вы с ним по телефону не общались. На сайтах некоторых крупных компаний можно найти информацию о первых лицах. Здесь описаны и образование, и стиль работы, и даже интересы и увлечения "топов" — это также можно эффективно использовать в переговорах.

Если же, договариваясь о встрече с ЛПР, вы много раз общались с его секретарем, вы были просто обязаны с ним "подружиться" — он может стать для вас незаменимым источником информации о компании и о руководстве. Не недооценивайте секретаря, относитесь к нему с должным уважением, и он даст нужную информацию.

Более подробно "работа с секретарем" будет рассмотрена в одной из следующих статей данного цикла.

Проанализировав информацию, которую вы добыли, о компании и руководстве, с которым будете общаться, нужно определиться со стратегией ведения переговоров. Ей будут подчинены все дальнейшие слова, действия и поступки, она должна увязываться с вашей миссией. Как свидетельствует многочисленный опыт профессиональных переговорщиков, наиболее эффективной является конструктивная стратегия в переговорах: "Быть жестким с проблемой и мягким с людьми". В приведенной ниже таблице вы можете увидеть различия в проявлениях конструктивной стратегии и традиционной жесткой позиции.

Конструктивная стратегия	Жесткая стратегия
Видеть ценность партнера и щадить его потребность в признании, уважении	Задевать самоуважение партнеров, высказывать недоверие, не признавать право на признание и самоутверждение
Формировать установку на согласие, задавать вопросы, ведущие к "да"	Подчеркивать несовместимость и различия, задавать вопросы, ведущие к "нет"
Управлять эмоциями и выдерживать позицию "на равных" в спокойной уверенности	Допускать срывы, держать себя высокомерно, пренебрежительно
Встраивать свои аргументы и доводы в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях	"Вбивать" свои аргументы в оппонента. Свои возражения подавать в форме требований
Иметь выбор вариантов и подавать их	Останавливаться на первом варианте
Отделять споры между людьми от решаемой задачи	Быть жестким с людьми, смешивать проблему и личные отношения

Вы должны всегда выделять два аспекта в переговорном процессе: поставленная задача и участвующие в нем люди.

Наиболее верной и эффективной позицией в переговорах будет — жесткость в отношении к цели (задаче) и теплота в отношении к людям. Этими положениями и должна определяться ваша стратегия в переговорах.

И, пожалуй, последняя установка, на которую необходимо настроиться при подготовке к переговорам и которой вы должны будете придерживаться непосредственно в процессе переговоров (как советует Джим Кэмп): сконцентрируйтесь на тех аспектах, на которые в состоянии повлиять (ваше поведение и действия), а не на том, на что повлиять не можете (поведение и действия партнера по переговорам — вашего клиента).

В этом случае ваша энергия будет направлена в нужное русло, вы будете контролировать себя, а следовательно, и процесс переговоров.

Если же вы попытаетесь контролировать своего партнера по переговорам, ваше внимание переключится на него и вы перестанете контролировать себя. Тогда процессом переговоров начнет управлять уже клиент и сделку на лучших условиях вам будет заключить гораздо сложнее.

О.Б.Перфилова

бизнес-тренер

тренингового центра "Перспектива",

консультант по вопросам обучения

и развития персонала

Деловой этикет в работе с Клиентами: Что и как

Возможно, прочитав статью, Вы скажете: «Это и так всем известно». Да, согласна, в статье я говорю о том, что многие где-то когда-то чуть-чуть слышали. При этом обратите внимание: «Знать – не означает делать». То есть вопрос в том, чтобы применять этикетные знания в работе с Клиентами, получать удовольствие от делового общения и достигать бизнес-целей.

Итак, для того, чтобы создать себе хорошую деловую репутацию, требуются долгие годы. Чтобы испортить ее, достаточно пяти минут. Поэтому любому деловому человеку, включая менеджера по продажам, важно владеть деловым этикетом. Деловой этикет – это правила и знаки уважения, которые помогают деловому общению. Это инструмент, чтобы повысить результативность деловых переговоров. Это упаковка Ваших профессиональных качеств и талантов.

Ваши хорошие деловые манеры позволят Вам проявить собственное достоинство и уважение к другим и помогут выходить с честью из самых сложных ситуаций делового общения. Кстати, не забудьте, Ваши деловые манеры – это не только Ваше личное дело. Когда Вы участвуете в переговорах с Клиентами, Клиенты глядя на Вас формируют мнение о Вашей Компании. Вы – носитель имиджа Компании. Поэтому Вы не можете позволить себе вести себя так, как Вам хочется, в зависимости от погоды, настроения и привычек.

Совет: Если Вам нужны результаты, то используйте деловой этикет как ресурс для достижения профессиональных успехов.

И сразу важный комментарий: Чтобы избежать неловкостей, запомните главное отличие делового этикета от общегражданского. В деловом этикете приоритет отдается статусу участников общения. Закономерность такая: на первом месте статус участников общения, на втором - возраст, на третьем - пол. То есть все знаки уважения в начале оказываем тому, кто старше по должности, не зависимо от возраста и пола.

Итак, Вы собираетесь на встречу с Клиентом.
До встречи важно продумать первое впечатление. Напомню: «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Очень часто Клиенты делают выводы о Ваших личных и деловых качествах именно по первому впечатлению. Изменить первое впечатление в дальнейших контактах сложно. И поэтому Ваша задача – сразу произвести «правильное» , нужное Вам впечатление.

Ваша одежда. При формировании первого впечатления Ваша одежда информирует Клиентов о Вашем статусе, достатке, сфере бизнеса и вкусе. Ваша одежда — это некое обещание , что от Вас можно ждать, что Вы собой представляете. Ваша одежда влияет на восприятие Ваших деловых предложений. Правильно одеваться — значит грамотно управлять деловым общением.

В деловой сфере приветствуется деловой стиль. В разных сферах бизнеса степень консервативности разная. И все же на встречу с Клиентом лучше одеться более формально и консервативно , чем ярко и кричаще.

Нужно не жалеть денег на портного, чтобы подогнать костюм по фигуре и на хорошую химчистку, чтобы костюм был опрятным.

Деловой стиль в костюмах и мужчин, и женщин предполагает сдержанные цвета. Это вся гамма синих и серых цветов и цвета природы – воды, песка, камня, глины. И в небольшом объеме яркие оттенки. У мужчин пиджак и брюки, у женщин жакет и юбка должны быть одного цвета. У мужчин рубашка всегда светлее костюма, а галстук темнее рубашки. Если деловая женщина излишне подчеркивает женственность в одежде и аксессуарах, то деловой этикет считает это ошибкой.

Носки делового мужчины однотонные, подходящие по цвету к брюкам и ботинкам. Строгий деловой стиль рекомендует деловым женщинам чулки только телесного цвета, причем в любой сезон.

Деловой стиль не зависит от времени года: силуэт, цвет, стиль даже в жару должны оставаться деловыми. Меняются только ткани на более легкие, а оттенки одежды и обуви на более светлые.
Французский модельер Пьер Карден говорит: “Хорошо одетым можно считать человека, который считается с собой и другими”. Российский модельер Слава Зайцев призывает: «Не засоряйте своим внешним видом окружающую среду» .

Напомню об ухоженности . Необходима: Опрятная одежда, аккуратная прическа, здоровые зубы, маникюр, здоровый цвет лица, кожа без дефектов, обувь в идеальном порядке, минимум парфюмерии.

Ваш настрой будет важен. Даже если предстоят сложные переговоры с проблемными Клиентами на лицо полезно «надеть» улыбку и транслировать позитив и приветливость.

По поводу времени. В деловом этикете действует правило пунктуальности, нужно все делать «Вовремя», то есть минута в минуту. Опоздания являются признаком того, что на Вас нельзя положиться. Поэтому опоздания исключаются. Совет: Рассказы про дорожные пробки оставьте неудачникам. Сами руководствуйтесь мыслью французского короля Людовика 14: «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей».

Итак, Вы продумали первое впечатление, правильно оделись, выглядите ухоженно, мыслите позитивно и пришли вовремя.

На встрече с Клиентом.
Вы прибыли в офис Клиента, Вы отключили звук мобильного телефона и, начиная с парковки и первой ступени офиса, Вы любезны и приветливы со всеми, кого Вы встретите: парковщики, охранники, уборщики, секретари. Важна Ваша вежливость на всех уровнях, а не только с ключевыми лицами Компании.

Вы заходите в кабинет Клиента или в переговорную и улыбаетесь.
Правило Приветствий и Представлений: гость, тот, кто пришел в организацию, первым приветствует хозяина встречи и называет свое имя, должность и Компанию. Например, Вы можете сказать: «Добрый день, Семен Петрович, я Захар Тихонович Новиков, менеджер по продажам из компании АВС».
Правило Рукопожатий. Первым протягивает руку для рукопожатия хозяин встречи. То есть Вы не предлагаете первым свою руку для рукопожатия. Не надо тянуть Клиента на себя, предлагать только пальцы, хватать руку Клиента обеими руками, хлопать Клиента по плечу. Целовать руки женщинам в деловой обстановке не принято. Рукопожатие должно быть коротким и энергичным. Не забывайте улыбаться и смотреть в глаза.
После приветствия и рукопожатия Вы не садитесь, а ожидаете приглашения, когда Вам скажут: «Прошу Вас садитесь, пожалуйста».

Визитная карточка. Правильно говорить именно визитная карточка, а не визитка. Визитная карточка необходимый атрибут деловых переговоров. Обмен визитными карточками происходит после приветствий, представлений и рукопожатий.
Первым свою визитную карточку вручает “гость” – тот, кто пришел на переговоры в организацию.
Карточку полагается протягивать Клиенту лицевой стороной, так, чтобы он мог сразу прочесть ее.
Когда Вы получили визитную карточку, поблагодарите. Затем рассмотрите ее, затем положите перед собой или уберите в специальную коробочку-визитницу. Визитная карточка – это личная вещь, поэтому с ней нужно обращаться вежливо. Нельзя мять визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках.

Имя Вашего Клиента. Во время обсуждений, когда Вы обращаетесь к Клиенту, используйте его имя.

Имя — это кристалл личности. И, конечно, Вы знаете, что имя – это самый важный и сладкий звук для человека. Общение без имени – это формальное общение. Не экономьте на имени. Это инструмент влияния.

Как слушать Клиента. Когда Вы слушаете, то сдерживайте себя в попытке перебить Клиента. Дайте себе установку – закрыть рот и слушать молча. Когда Вы молча, глядя Клиенту в глаза слушаете, киваете головой – это сигнал уважения.

Специальные термины.
Если в беседе с Клиентом Вы используете специальные термины из Вашего бизнеса, то сразу объясняйте их значение. Клиент не должен теряться в догадках, что Вы имеете в виду и не должен Вас переспрашивать. Клиенту с Вами должно быть удобно, исключите специальные термины из Вашей речи или сразу их объясняйте.

В конце встречи, каким бы ни был итог, обязательно резюмируйте договоренности и обсудите конкретные следующие шаги: кто, что сделает после встречи.

Тепло и дружелюбно попрощайтесь и поблагодарите Клиента за время, которое он Вам уделил.

После встречи с Клиентом. На следующий деньнапишите Клиенту письмо с благодарностью за встречу и обязательно выполните то, о чем договорились.

Итак, деловой этикет – одно из слагаемых Вашего успеха. Упакуйте Вашу профессиональную компетентность в хорошие деловые манеры. Продумывайте впечатление, которое производите на Клиентов, и используйте правила этикета осознанно.
Это позволит понравиться Клиентам, вызвать доверие и интерес. Результаты не заставят себя ждать.

В этой статье я рассказала лишь о некоторых этикетных аспектах деловых встреч с Клиентами на их территории. Деловой этикет – это законы общения, тонкости и нюансы. К сожалению, нет возможности раскрыть их полностью в формате статьи.

Жду Вас на бизнес-тренингах и буду рада помочь.

Бизнес-тренинги по Деловому этикету: http://www.kobzeva.ru/delovoi-etiket

Вы собираетесь на первую встречу с заказчиком, — чувствуется легкий мандраж и приятное волнение. Как пройдет знакомство? Продолжатся ли ваши отношения в дальнейшем?

Точно сказать, конечно, нельзя.

Тем не менее, нужно постараться сделать все возможное, чтобы встреча прошла успешно.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами и увеличивайте продажи!
Зарегистрироваться бесплатно >>

1. Изучите все данные по клиенту

Если вы думали, что с окончанием школы вы избавились от домашнего задания, — вы глубоко ошибаетесь. Сейчас от вас требуется выполнить крайне важную домашнюю работу и выучить всё, что связано с вашим потенциальным заказчиком.

От этого напрямую зависит, пройдет ли ваша встреча гладко. Какой информацией о нем вы располагаете, и что еще можно узнать о нем интересного? Полезным будет поискать информацию в открытых источниках, зайти на его сайт в Интернете, прочитать посты в соц. сетях, «прогуглить» в конце концов.

Воспользуйтесь также помощью его коллег или помощников, - они могут рассказать много полезного об интересующем вас человеке, даже не догадываясь о ваших конечных целях.

2. Продумайте ход встречи до мелочей

Составьте план встречи до ее начала. Сказать, конечно, проще, чем сделать, поэтому многие менеджеры идут на встречу без предварительной подготовки, собираясь импровизировать и непринужденно парировать каверзные вопросы заказчика.

На практике такая самонадеянность может привести к плачевным результатам. Лучше подстраховаться и обеспечить себе надежную опору, с помощью которой вы сможете вернуть беседу в нужное русло, если собеседник начнет отклоняться от темы и запланированной программы встречи.

3. Найдите подходящее место и выберите правильное время

Наверное, половина успеха встречи зависит от того, где она состоится. Если вы не располагаете хорошей переговорной, можете назначить встречу на территории заказчика, так он будет чувствовать себя увереннее и, возможно, проявит большую лояльность к вашему предложению.

Однако если клиент не желает принимать вас у себя, можно обойтись и хорошим общественным местом. Комфортная, располагающая к разговору атмосфера, удобное месторасположение, и, желательно, бесплатный Wi-Fi - могут существенно помочь вам расположить к себе клиента и задать нужный тон разговору. Время встречи также имеет большое значение. Воспользуйтесь информацией о клиенте, предварительно собранной вами для встречи, чтобы определиться с идеальным временем проведения переговоров.

4. Запаситесь всем необходимым

Позаботьтесь о каждой мелочи, которая может вам пригодиться на встрече, будь то ноутбук, планшет, и даже обычный блокнот и ручка. Подготовьте презентацию, не забудьте визитки, возможно, также стоит позаботиться об особом презенте для приятного впечатления и ненавязчивого напоминания о себе.

5. Кейсы

Скорее5. Кейсы всего, клиенту потребуется доказательство вашего «большого опыта» и «уникальных навыков». Подготовьтесь к этому заранее, соберите и оформите все ваши успешные проекты и выполненные работы в красивую презентацию или брошюру. Лучше, если заказчик сможет взять её с собой и внимательно изучить позже. Поверьте, это значительно увеличит ваши шансы на успех.

6. Дополнительный запас

Позаботьтесь о необходимых материалах для проведения бизнес-встречи с несколькими людьми. Клиент запросто может привести с собой «подмогу» в лице коллег и партнеров, при этом не предупредив вас об этом заранее. Будьте готовы обеспечить всех визитками, блокнотами и примерами ваших проектов, чтобы никого не оставить обделённым!

7. Просто внимательно слушайте

Вы можете детально изучить данные о клиенте, принести все необходимое и даже подготовить уникальные сувениры, но если вы не будете давать клиенту говорить, встреча обречена на провал. Один из главных и наиболее простых секретов работы с клиентами - слушать то, что они говорят. Так вы сможете не только лучше узнать будущего заказчика, но и подготовить для него наиболее подходящее предложение и быстрее выйти на сделку.

8. Спрашивайте

Если вы будете только слушать и безмолвно ждать завершения встречи, переговоры также завершатся неуспехом.

Важно подготовить разумные вопросы и не бояться их задавать. Так потенциальный заказчик оценит ваш профессионализм и заинтересованность в будущем сотрудничестве.

9. Будьте смелее

В завершении встречи не забудьте еще раз подчеркнуть свои намерения и желание получить этот проект. Не стесняйтесь быть банальным, крайне важно, чтобы заказчик понял, - вы настроены более чем серьезно.

10. Дальнейшие шаги

После того, как встреча осталась позади, ни в коем случае не позволяйте клиенту забыть про вас. Чтобы не быть навязчивым, передайте ему сообщение о том, как вы чудесно провели время и рады были с ним познакомиться, еще раз поблагодарите за оказанное вам внимание. Если заказчик еще не озвучил вам своего решения, стоит поинтересоваться о результатах встречи.

Вот так всего 10 простых советов могут помочь вам получить работу вашей мечты. Осталось только претворить их в жизнь. Действуйте и делитесь своими успехами. Может у вас свои небольшие секреты, которые можно добавить к данному перечню?

О чём не переговоришь, того не продумаешь как следует

Этот афоризм из творчества Иоганна В. Гёте как нельзя лучше демонстрирует важность этапа подготовки менеджера продаж совместно со своими коллегами и руководителем к общению с клиентом.

Наша статья посвящена тому, как правильно подготовить к первой встрече с потенциальным клиентом.

Задачи этапа подготовки к первой встрече

На первой встрече клиент определяет для себя круг поставщиков, с которыми он продолжит взаимодействие. Если вы «проиграете» первую встречу, то, скорее всего, шансов на дальнейшее развитие отношений уже не будет. Но зато, если вы проведете ее хорошо, то шансы сильно возрастают.

На качественную и полноценную подготовку к деловой встрече необходимо заложить не менее одного часа рабочего времени одного сотрудника и по 20 минут для всех остальных участников.

По итогам подготовки к встрече с потенциальным клиентом все участники с вашей стороны должны иметь одинаковое представление в ключевых точках:

1. Анамнез

Что мы знаем об этой компании?
Кто инициатор встречи?
На каком этапе наши отношения с этим клиентом?

2. Контрагент

Кто конкретно будет представлять на встрече компанию-клиента?
За что отвечают и какого уровня решения принимают эти сотрудники в компании?

3. Цели

Какую цель мы ставим перед переговорами?
На какой период сотрудничества мы рассчитываем с этим клиентом?
Что может тормозить начало/ развитие сотрудничества с нашей стороны?

4. Сценарий

Основной сценарий
Запасные сценарии. Лучше заранее подготовить несколько вариантов («что мы делаем, если …»)

5. Распределение ролей

У каждого члена команды своя роль в общекомандной игре. Кто ты? Лидер, эксперт, наблюдатель, протоколист и т.д.
Какую внутреннюю информацию вы НЕ выносите на обсуждение с клиентом.

Роль руководителя в подготовке к встрече с клиентом

Должен выступать лидером и наставником для своих сотрудников – менеджеров продаж. Задача руководителя перед встречей с клиентом подготовить менеджера продаж, например, используя следующую практику: обучить, показать, замотивировать.

Обучить. Проанализировав предыдущие встречи с клиентами, вы можете вместе с менеджером обсудить, какие у него были сильные и слабые стороны в проведении переговоров и совершении сделок. Как результат - конструктивный анализ уже имеющегося опыта поможет менеджеру продаж не наступать на те же «грабли» или, наоборот, закрепить успехи проверенными способами.

Показать. Всегда лучше срабатывают яркие образы и примеры, нежели разговоры. Используйте все имеющиеся инструменты для подготовки к встрече – нарисуйте схемы, продемонстрируйте в поведении ключевые этапы встречи.

Замотивировать. Объясните значимость этих переговоров и самого результата не только для компании в целом, но и для него лично. Вовлекайте менеджера продаж в процесс подготовки к встрече с вашим участием.

Что нужно проверить непосредственно перед встречей?

Предлагаемый нами чек-лист позволит проконтролировать вам самые насущные вопросы самоподготовки менеджера к деловой встрече.

1. Обсудить с клиентом повестку встречи. Для этого потребуется короткий телефонный звонок, либо электронное письмо клиенту для обсуждения следующих тем:

Кто планирует присутствовать на встрече со стороны клиента?
Какие вопросы интересуют клиента в первую очередь?
Нужна ли презентация с нашей стороны? И что клиент хотел бы видеть в презентации?

2. Решить с клиентом организационные вопросы

Заказать пропуск для прохода или проезда на внутреннюю территорию
Согласовать, за сколько времени до встречи желательно быть на месте

3. Актуализировать цели встречи. Подумайте и обсудите с руководителем цели, которые вы хотите достичь по итогам встречи. Имейте основную цель, и 2-3 дополнительных целей, которые также было бы неплохо достичь. Запишите эти цели, потом вы проведете проверку их достижения.

4. Продумать комплименты клиенту. Они помогут , а также разрядить «накаленную» обстановку по ходу беседы, если ситуация того потребует.

5. Продумать вопросы клиенту. Заранее подготовьте и запишите 5-7 вопросов по возможным проблемам клиента. Стоит оговориться, что у опытных менеджеров продаж есть наработанный арсенал любимых вопросов. Приведу здесь несколько моих примеров таких вопросов:

Что в данном вопросе для вас наиболее важно? Почему именно это для вас так важно?
Вы пытались решать эту задачу самостоятельно? Почему решили обратиться к помощи сторонней компании?
Почему вы начали работу над этой задачей именно сейчас? Что послужило причиной?
Почему вы обратились с этой задачей именно к нам?
Есть ли какие-нибудь другие обстоятельства, которые могут повлиять на наше соглашение?
Какие у вас есть альтернативы? К кому из наших коллег (конкурентов) обращались?

6. Подготовить список возможных затруднений на нашей стороне. Сформулировать и записать 3-5 возможных препятствий для работы с этим клиентом. Примеры проблем на нашей стороне:

Вероятно, мы не сможем быстро взяться за реализацию проекта, так как наши мощности загружены
Клиент может подумать, что нам не хватает опыта в реализации аналогичных проектов
Наше предложение одно из наиболее дорогих на рынке

Как вы, вероятно, догадались, если вы заранее понимаете возможные препятствия, то вы можете продумать и их решение. К началу встречи с клиентом вы должны иметь ответы на все эти возражения.

7. Подготовить презентационные материалы

Что мне необходимо взять на встречу с клиентом?
Что я буду наглядно показывать?
Что останется у клиента после встречи?

8. Подготовить все необходимые аксессуары и документы. Визитные карточки, документ для прохода на территорию клиента, блокнот, ноутбук с зарядкой, схема проезда, распечатанные материалы, фирменные буклеты и подарки клиенту.

Заключение

Цель первой встречи с клиентом – обеспечить прогресс сделки, то есть сделать так, чтобы клиент сделал следующий шаг нам навстречу.

Мы не советуем пренебрегать подготовкой к первой встрече с потенциальным клиентом – слишком велики риски потратить бесценное время встречи впустую. Для этого всем участникам встречи необходимо заранее согласовать ключевые моменты.

Андрей Барсуков, ведущий консультант Clientbridge

Четыре стадии встречи

1. Начало – предварительные действия, в том числе вступление и начало разговора.

2. Исследование – выяснение, уточнение и развитие потребностей клиента.

3. Демонстрация возможностей – определение, каким образом ваше решение удовлетворяет потребности покупателя.

4. Получение обязательства – получение согласия на действие, которое продвигает продажу вперед, к покупке.

Какая стадия наиболее важна?

По нашим наблюдениям, для успеха сложных продаж наиболее важна стадия исследования.

Почти все продажи, хоть самые простые, хоть самые сложные, проходят одинаковые стадии, обеспечивающие одинаковые окончательные результаты и последствия. Главные два варианта развития событий таковы:

– Заказ, или успех – если есть обязательство купить;

– Отказ, или провал – если клиент категорически не согласен покупать.

Однако сложные продажи совершаются обычно не сразу, они требуют времени для завершения сделки, поэтому на встречах с целью подобных продаж могут быть еще два варианта результата:

– прогресс – если есть согласие покупателя на действие, которое продвигает продажу вперед;

– отсрочка – если нет согласия покупателя на действие, которое продвинет продажу вперед.

Что же это означает на самом деле?

Итак, в сложных продажах:

– полный цикл сделки обычно требует нескольких встреч;

– успех в получении обязательства зависит от того, насколько умело проведена стадия исследования;

– необходимо ставить реалистичные цели встречи и достигать таких ее результатов, которые активно двигали бы продажу вперед.

Самая важная стадия продажи

Наше изучение продаж, включая изучение СПИН, показывает, что стадия исследования – наиболее важный этап продажи. Тем не менее долгие годы традиционный взгляд на продажи отрицал важность исследования. Многие менеджеры по продажам были уверены, что самая важная стадия – получение обязательства и закрытие сделки.

В мелких продажах можно найти некое доказательство того, что «если вы не можете закрыть продажу, значит, не можете и продать». Однако в сложных продажах успех в первую очередь зависит от навыков, демонстрируемых продавцом на стадии исследования.

Что же представляет собой исследование? В контексте продаж исследование означает систематическое обнаружение, изучение и понимание потребностей и проблем покупателя. Исследовать лучше всего, задавая вопросы.

Вопросы, вопросы, все типы вопросов

Вопросы – наиболее эффективная форма вербального поведения, используемая для убеждения собеседника. Это справедливо не только для продаж. Результаты многих исследований показали, что на успешных переговорах, групповых обсуждениях, во время совещаний и других видов общения задается значительно больше вопросов, чем на неудачных.

– На закрытые вопросы можно ответить одним словом, чаще всего «да» или «нет».

– Открытые вопросы требуют более развернутых ответов с элементами описания, часто принимают форму «Не могли бы вы рассказать мне что-нибудь о…» или «Почему это для вас важно?».

Поскольку рассказывать о своей потребности покупателя заставляют открытые вопросы, принято считать, что именно в них заключена связь с успешными продажами. Наше исследование показало отсутствие связи между открытыми/закрытыми вопросами и успешными продажами.

Однако мы выяснили, что определенные типы вопросов напрямую связаны с успешностью продаж, если их задавать в определенном порядке. Это и оказались вопросы СПИН.

Почему так важна стадия исследования?

Люди совершают покупки, чтобы удовлетворить свои потребности или решить какие-то проблемы. Решение купить они принимают, когда проблема становится настолько болезненной, а желание разрешить ее достигает такой точки, что затраты на покупку уже расцениваются как менее значимые по сравнению с затратами, понесенными на приобретение решения. И именно на стадии исследования вопросы СПИН используются для того, чтобы обнаружить и развить проблемы вашего покупателя.

А. Начало встречи

Информации относительно начальной стадии встречи с целью крупных продаж существует гораздо меньше, чем обо всех других стадиях, и это вполне объяснимо: самые большие продажи обычно осуществляются между уже знакомыми покупателями и продавцами. Встречи с новыми клиентами составляют менее 5 процентов встреч, проводимых менеджерами по работе с крупными клиентами. Для начальной стадии таких встреч есть некоторые исследовательские данные.

В книге «СПИН-продажи» описывается, как и почему определенные традиционные способы начинать встречу, пригодные для совершения небольших продаж, не подходят для крупных. Один из таких подходов («начните с высказывания о выгоде») предполагает, что продавец начинает встречу фразой, описывающей, как именно его продукт способен помочь покупателю. На очень коротких встречах (менее десяти минут) вступительное высказывание, характеризующее выгоды решения, в состоянии пробудить интерес покупателя к вашему продукту. На более же продолжительных встречах, таких как средняя встреча по вопросу продажи В2В (business-to-business), которая длится около сорока минут, не обнаружено связи между успехом продажи и использованием вступительных высказываний, описывающих выгоды. Поэтому подобный подход может быть рискованным.

Не предлагайте свое решение слишком поспешно!

Опаснейшая ловушка, в которую часто попадают неопытные продавцы, – это слишком поспешное представление клиенту своего решения. Поступить подобным образом весьма заманчиво, поэтому такая ошибка встречается очень часто, и нам приходится специально об этом предупреждать.

Наши исследования убедительно доказали, что успешные продавцы не рассказывают о своих продуктах, услугах или выгодах своего решения до поздних этапов встречи.

Так как вступительное высказывание, описывающее выгоды, – несвоевременный (очень ранний!) способ представить свой продукт, оно с большой долей вероятности сорвет вашу продажу. Почему? Потому что оно:

– заставляет продавца подробно описывать свой продукт до того, как клиент сам для себя выстроит ценность данного предложения;

– позволяет покупателю задавать вопросы и контролировать обсуждение.

Цель начальной стадии

Цель начальной стадии – добиться согласия покупателя на то, чтобы вы задавали ему вопросы и таким образом перешли на стадию исследования.

Лучше всего начать с определения вашей цели, а именно сосредоточенности на покупателе. Это означает, что вы сосредоточитесь на сомнениях и проблемах клиента, а не на своем продукте, а также вы должны быть гибким, анализируя такие факторы, как: кто устраивает встречу, насколько хорошо вы знаете клиента и какие существуют временные ограничения.

Несмотря на то что вам помимо всего нужно сообщить покупателю, кто вы и зачем тут находитесь (но сделайте это не предоставляя ему подробной информации о своем продукте), а также подготовиться к тому, чтобы задать вопросы, важно сохранять фокус на проблемах покупателя, а не на собственных потребностях. Фокус на клиенте помогает установить доверие, он повышает восприимчивость к вашим действиям и помогает построить доверительные отношения.

Эффективное начало встречи

1. Быстро переходите к делу. Хотя вы должны уважать нормы компании и ее культуру напрасная трата времени занятого руководителя – это очень плохо. Обычно правило такое: на начальную стадию нужно потратить как можно меньше времени, минимум из возможного.

2. Не спешите говорить о решениях. Начав со вступительного высказывания, описывающего выгоды продукта, вы совершите ошибку, преждевременно представив свое решение. Прежде чем вы начнете предлагать решение или говорить о своих возможностях, следует развить потребности покупателя и доказать ценность вашего предложения. Слишком поспешный разговор о решениях вызовет возражения и снизит вероятность продажи.

3. Сосредоточьтесь на вопросах. Не обращайте излишне много внимания на то, насколько аккуратным и ухоженным вы предстанете перед клиентом на начальном этапе встречи. Лучше заранее позаботьтесь о составлении соответствующих вопросов для встречи и используйте начальный этап на то, чтобы заполучить согласие покупателя на продвижение переговоров вперед, к стадии исследования. Если вы видите, что покупатель сам задает вопросы и просит у вас фактов и объяснений, что недопустимо на начальном этапе встречи, то проявите гибкость и смените подход к начальной стадии на такой, в рамках которого вы смогли бы правильно провести свою роль: сейчас спрашивать должны вы.

Потратьте время и потренируйтесь делать 30-секунд-ные вступления к беседе. Вы должны быть уверены, что, начиная разговор с клиентом, вы охватываете все главные моменты и при этом ваша речь не похожа на речь робота. Доказательством того, что вы эффективно проводите начальную стадию, станет готовность вашего потенциального клиента воспринимать ваши слова и отвечать на ваши вопросы.

Б. Вопросы СПИН и стадия исследования

Так как именно на стадии исследования клиент обычно принимает окончательное решение о покупке, правильное использование вопросов СПИН становится ключевым фактором успешных продаж. В последующих главах будет показано, как пользоваться вопросами СПИН на стадии исследования, чтобы выявить, прояснить и развить потребности клиента.

В. Демонстрация возможностей

На определенном этапе продавец все равно должен показать, что у него есть решение, которое способно удовлетворить потребности покупателя. Демонстрировать ценность вашего решения вы можете разными способами, но способы, эффективные для мелких продаж, не подходят для продаж более сложных. Мы уже говорили о том, что в крупных продажах намного эффективнее представлять решение позже, а не раньше. В главе 10 рассказано, как пользоваться направляющими вопросами на этой стадии, дабы помочь покупателю определить выгоды и, в широком смысле, ценность вашего решения. Глава 11 посвящена демонстрации возможностей.

Г. Получение обязательства

В тот момент, когда вышла в свет книга «СПИН-продажи», в обществе было распространено мнение, что получение обязательства и закрытие – самая важная стадия продажи. В главе 2 этой книги описывается, какое сопротивление нам пришлось преодолеть, чтобы доказательно убедить всех, что такая точка зрения на важность закрытия абсолютно неверна.

В сложных продажах важнее всего то, как продавцы справляются со стадией исследования.

Книга «СПИН-продажи» помогла людям понять, насколько неэффективны или губительны традиционные техники закрытия, если:

– продажа сложная или касается дорогостоящих товаров или услуг;

– клиент, с которым общается продавец, сложный – например, профессиональный закупщик;

– отношения с покупателями продолжаются и после продажи.

В «СПИН-продажах» указаны опасные зоны закрытия и уточняется, что продавец все равно должен получить от покупателя какого-либо рода обязательство, потому что в противном случае продажа не состоится. В простой продаже вы либо получаете обязательство купить, то есть заказ, либо дело кончается для вас отказом. В любом случае просто и быстро можно сказать, удачна эта продажа или нет. Но масштабные, сложные сделки построены совсем иначе: здесь основное – получить правильное обязательство.

Получение правильного обязательства

Крупные продажи зачастую состоят из многих отдельных встреч, и бывает так, что для их завершения требуется несколько лет. При работе с крупными клиентами заказом или провалом оканчивается менее 10 процентов встреч. Не имея на руках ни прямого отказа, ни контракта, как вы можете сказать, успешна ли продажа?

Значит, надо найти какие-то другие показатели встречи, которые помогут определить успешность/неуспешность сложной продажи.

Начальная стадия получения обязательства в продажах такого типа – определение уровня обязательства, которое составляет успех встречи.

Результаты встречи

По сути, в простых продажах возможны только два результата встречи: вы получаете заказ или отказ. Но если речь идет о сложных продажах, то все не так однозначно. Получение заказа может растянуться на месяцы или даже годы, поэтому нужно уметь видеть другие успешные и неудачные результаты встречи на протяжении всего этого периода. Например, если отдельная встреча в процессе крупной продажи привела к прогрессу, который приблизил саму продажу, то это уже успешный результат.

Ключевой показатель – получение согласия покупателя на действие, которое продвигает вас в направлении продажи. Действие может осуществляться как покупателем, так и продавцом, однако если действие предпринимает покупатель, то это всегда намного эффективнее, поскольку выражает обязательство покупателя продвигать продажу вперед. К таким действиям покупателя можно отнести следующие: покупатель соглашается ознакомиться с вашим продуктом или организует встречу продавца с другими людьми, принимающими решение; клиент просит подготовить для него коммерческое предложение. Но и эти действия не являются чистым прогрессом, пока клиент, в свою очередь, не согласится сделать что-то, что продвинуло бы продажу, – например, просмотреть критерии отбора, прежде чем вы напишете предложение, или обсудить план предложения до того, как его примут в окончательном виде.

Неудачным следует признать любой результат встречи, который не привел к согласию на действие, продвигающее продажу вперед, – то есть если покупатель попросил отсрочку.

Возможные результаты встречи

Получение обязательства. Краткое изложение

Лучшие продавцы закрывают больше встреч и делают это более эффективно, поскольку:

– превращают отсрочку в прогресс;

– понимают, какой тип прогресса принесет встрече успех;

– ставят реалистичные цели закрытия, которые продвигают продажу вперед.

Планирование прогресса

Достигать своих основных целей лучшим продавцам помогают последовательное планирование и проведение встреч, которые поэтапно продвигают продажу вперед. Что именно делают такие продавцы? Во-первых, они используют мозговой штурм, чтобы найти как можно больше вариантов прогресса, которые будут способствовать продаже. Во-вторых, действительно умелые продавцы выбирают не слишком бросающиеся в глаза оригинальные действия, на которые покупатель, скорее всего, согласится. В-третьих, определив ряд полезных вариантов прогресса, продавец ставит реалистичную цель встречи. Но при этом он предполагает и альтернативные способы действия, которые можно будет предложить покупателю во время реальной встречи, если вдруг что-то пойдет вразрез с запланированным. Такая предусмотрительность повышает вероятность того, что данная встреча завершится прогрессом.

Продавец предоставляет корпорациям пакеты систем мобильной телефонной связи, куда входят комплект оборудования, гарантийное обслуживание, ряд тарифных планов, голосовая почта и еще некоторые услуги. Контактное лицо со стороны покупателя– старший менеджер проекта в отделении телекоммуникаций компании; он один из шести членов команды (возглавляемой директором отделения), который будет принимать окончательное решение о покупке. У покупателя шесть региональных представительств по всей стране. Как продавцу спланировать вторую встречу с этим покупателем? Вот примерный вариант.
Возможный прогресс:
– встретиться с директором отделения; о встрече будет договариваться наш вице-президент по продажам;
– попросить менеджера проекта встретиться с двумя клиентами, довольными нашей продукцией;
– организовать встречу со всеми нашими довольными покупателями;
– получить список критериев отбора поставщиков;
– привести контактное лицо из их компании в наш офис на демонстрацию;
– предложить контактному лицу провести демонстрацию для других членов команды, принимающих решения;
– найти возможность быть представленным руководителям других отделов.

Менее успешные продавцы получают много отсрочек в тех случаях, где умелые продавцы добиваются прогресса. Почему это происходит?

Причина в том, что для менее успешных продавцов успехом считается достижение целей вроде: собрать информацию о покупателе, построить доверительные отношения с покупателем или заставить покупателя сказать, что ему нравится наша система. На первый взгляд это достойные цели, поскольку всегда важно иметь много информации и правильно строить отношения. Но только сами по себе подобные цели не содержат действия, которое продвигало бы продажу вперед. Это все отсрочки. Продажи требуют большего: им нужно действие – прогресс, – которое двигало бы продажу вперед.

Практикуем мозговой штурм. Возможный прогресс

1. Из списка своих клиентов выберите одного, которого вы планировали посетить в ближайшие две недели.

2. Приняв во внимание текущую стадию цикла продажи данному клиенту и опираясь на имеющиеся у вас знания о его потребностях, проведите мозговой штурм, обсуждая потенциальный прогресс. Старайтесь добиться того, чтобы предложений было много и они были разнообразны. Запланируйте как можно больше действий, способных продвинуть продажу вперед, если клиент на них согласится.

3. В приведенной ниже карточке перечислите все варианты возможного прогресса, которые вы нашли:

4. Тщательно проанализируйте каждое предложение о прогрессе, чтобы убедиться, что в нем содержится продвигающее действие. В противном случае вы добьетесь всего лишь отсрочки.

5. Выберите вариант прогресса, который опирается на наиболее реалистичное действие, которое вы, на ваш взгляд, в состоянии воплотить. Пусть это будет целью вашей встречи с клиентом. Подготовьте также альтернативные предложения, которые можно будет сделать при необходимости.

6. После встречи еще раз внимательно изучите ее результат. Достигли ли вы прогресса?

Проверь себя

Результат встречи

Уверены ли вы в возможных результатах встречи? Попробуйте определить, к какому типу результатов относится каждый из приведенных ниже ответов клиента: заказу/успеху, прогрессу, отсрочке или отказу/провалу?

Результат встречи

1. «Я сегодня добился заказа на закупку, поэтому можем начать прямо сейчас».

2. «Нет. Хотя нам понравилось то, что вы показали, мы все же решили обратиться к другой компании».

3. «Ваше предложение очень интересно, и ваша презентация мне тоже понравилась».

4. «Давайте встретимся еще раз как-нибудь в следующем месяце и продолжим обсуждение».

5. «Я не уполномочен самостоятельно принимать решения, но могу организовать вашу встречу с моим боссом на следующей неделе».

6. «Мы подумаем и, возможно, встретимся с вами еще раз».

7. «Если вы сможете включить в предложение оговоренные нами изменения сроков поставки, то я представлю его своим коллегам».

8. «Мне нужно только согласие моего бухгалтера. Если нам все подойдет с точки зрения финансовых критериев, мы заключим сделку».

9. «Нам нужно увидеть, как эта система работает. Можете ли вы организовать в следующий вторник демонстрацию на месте для меня и нашего директора по производству?»

Ответы

1. Продажа. Если покупатель запрашивает документы, это почти всегда верный знак того, что заказ будет сделан.

2. Отказ. Клиент ясно дал вам понять, что не будет покупать у вас.

3. Отсрочка. Покупатель поступает очень мило, говоря вам подобные вещи. Но поскольку эти слова не подразумевают никаких действий, способных продвинуть продажу вперед, это будет всего лишь отсрочка.

4. Отсрочка. Если согласие на другую встречу не предполагает никаких действий, то это просто отсрочка продажи, а не продвижение ее в сторону решения о покупке. А вот если клиент добавляет: «Я приведу с собой одного из вице-президентов отборочного комитета», – то это уже будет прогресс.

5. Прогресс. Это действие, встреча с боссом, которое продвигает продажу к решению о покупке.

6. Отсрочка. С одной стороны, вроде бы это удача, потенциальное согласие на продолжение сделки, но в то же время это может быть стандартная фраза, употребленная, дабы избавиться от продавца. И в таком случае «мысли на тему» не являются действием и не продвигают продажу.

7. Прогресс. В этой ситуации покупатель предлагает два действия: одно – для продавца (включить пункты в предложение), а второе– для себя (представить предложение своим коллегам).

8. Прогресс. Это не заказ или продажа, а также не обещание на 99 процентов. Пока нет гарантированного обязательства подписать договор, вы должны считать такие высказывания продвижением.

9. Прогресс. Покупатель предлагает три действия. Из них действие продавца – организовать для покупателя демонстрацию своего товара на месте, а два действия покупателя – посетить эту демонстрацию и привести руководителя производства.

Вы собираетесь на первую встречу с заказчиком, - чувствуется легкий мандраж и приятное волнение. Как пройдет знакомство? Продолжатся ли ваши отношения в дальнейшем?

Точно сказать, конечно, нельзя. Тем не менее, нужно постараться сделать все возможное, чтобы встреча прошла успешно.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами и увеличивайте продажи!

1. Изучите все данные по клиенту

Если вы думали, что с окончанием школы вы избавились от домашнего задания, - вы глубоко ошибаетесь. Сейчас от вас требуется выполнить крайне важную домашнюю работу и выучить всё, что связано с вашим потенциальным заказчиком.

2. Продумайте ход встречи до мелочей

3. Найдите подходящее место и выберите правильное время

4. Запаситесь всем необходимым

5. Кейсы

6. Дополнительный запас

7. Просто внимательно слушайте

8. Спрашивайте

Если вы будете только слушать и безмолвно ждать завершения встречи, переговоры также завершатся неуспехом. Важно подготовить разумные вопросы и не бояться их задавать. Так потенциальный заказчик оценит ваш профессионализм и заинтересованность в будущем сотрудничестве.

9. Будьте смелее

10. Дальнейшие шаги

Июн 05

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

Вы приехали по важному вопросу?
Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

Добрый день!
Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

- Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.

Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

- У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.

- Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.

- Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.

Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

«ЭХО» — дословное повторение последних слов.
«РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
«ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
«УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
«НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
«ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

Презентация предложения без информационной разведки;
Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
Работа над потребностями превращается в допрос;
Слишком много ненужных вопросов;
Нет активного слушания, нет контакта;
Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

1. Сколько времени существует предприятие на рынке?

1. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).

1. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.

1. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.

1. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».

«Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.

1. Какие службы под вашим управлением?

1. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?

1. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.

1. Насколько выросла производительность труда после модернизации?

1. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?

1. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?

1. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?

1. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?

С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

Какие самые главные ваши достижения на рынке?
Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
Какие основные критерии выбора партнера?
Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
Какой у вас парк наименований оборудования?
Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
Как на объем вашего производства влияет сезонность?
Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

Что нужно?
Когда нужно?
Сколько нужно?
Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.