Главная Основные средства

Автоматизация активных продаж. Автоматизация процесса осуществления продажи что такое автоматизация продаж

16.06.2019
  • Trello
  • YouTube
  • Jivosite
  • Slack

Развитие digital-технологий в сфере малого и среднего бизнеса идёт быстрыми темпами. И одной из важнейших точек приложения IT-инструментов является работа с клиентами. Те компании, которые понимают важность автоматизации коммуникаций со своими потребителями, получают конкурентное преимущество. О том, что такое CRM и чем могут быть полезны малому и среднему бизнесу системы управления отношениями с клиентами, порталу сайт рассказал гендиректор платформы AMBER CRM Александр Ивлев.

30 лет, генеральный директор компании Hawk House Integration , специализирующейся на автоматизации бизнес-процессов на платформе собственной разработки AMBER . Образование: Государственный университет управления, Московский государственный институт электроники и математики; имеет степень MBA. Занимается автоматизацией бизнеса более 10 лет. Увлечения: сноуборд, путешествия на авто.


Как появилась идея проекта

Всю профессиональную жизнь я занимаюсь автоматизацией – и каждый раз при успешном внедрении наблюдаю, как технологии позволяют оздоровить бизнес и улучшить его показатели. С другой стороны, много раз наблюдал и то, как непрофессиональные специалисты в IT реализовывали чудовищные проекты автоматизации, которые становилась барьером для дальнейшего развития бизнеса.

Основная причина, по которой бизнес часто обращается к непрофессионалам – достаточно высокая стоимость привлечения полноценной IT-команды для создания удобной системы автоматизации, заточенной на конкретный бизнес. В случае же приобретения готовых решений компаниям часто приходится мириться с неподходящими под конкретный бизнес особенностями программы.

Отсюда, а также из накопленного опыта внедрений, родилась идея разработать платформу, которая позволит достаточно быстро адаптировать систему к потребностям заказчика без привлечения большой команды (около 90% внедрения осуществляется без помощи программистов). При этом наша разработка - платформа AMBER - позволяет проводить довольно глубокую настройку под конкурентные потребности бизнеса.


В 2014-2016 годах значительная часть российских компаний, чей бизнес зависел от количества клиентов и объёма продаж, столкнулась с существенным спадом покупательской активности. И потому каждая компания, чтобы выжить и остаться на рынке, в первую очередь решала вопросы по поиску новых клиентов, повышению качества отработки входящих запросов, увеличению среднего чека и числа повторных продаж, оптимизации маркетингового бюджета. Наша идея заключалась в разработке такого инструмента, который помогал бы контролировать все входящие запросы от потенциальных клиентов и увеличивать продажи компании.

И в марте 2016 года мы вывели на рынок свою разработку – платформу AMBER со встроенным модулем CRM для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами и роста продаж. Чуть позже зарегистрировали права на неё в Федеральном институте промышленной собственности.

О важности точной диагностики

В мире создано множество систем автоматизации продаж и коммуникации с клиентами, при этом в России CRM-системы используют всего 8% компаний, в то время, как в Европе и США – около 85%. Почему они не востребованы у нас? Я вижу несколько причин: консерватизм и нежелание людей что-то менять, страх перед новыми технологиями, дорогостоящие разработки.

Основой нашей бизнес-идеи была следующая гипотеза: всем предпринимателям и руководителям нужна автоматизация процессов, возможность получения оперативной статистики и аналитики, ведение реестров – всё это мы хотели реализовать в рамках одной платформы, которую бы они сами могли настроить под потребности своего бизнеса, без участия программистов.

Но в этом заключалась наша ключевая ошибка при выходе на рынок. Потенциальные заказчики не знали, что делать с нашей системой и не хотели разбираться. Нам понадобилось некоторое время, чтобы понять, почему система не востребована. Мы пришли к выводу, что потребителям, в первую очередь, необходимо помочь локализовать проблему - и уже потом решить её с помощью автоматизации.

Дело в том, что часто сами предприниматели не могут определить источник своих проблем. Мы начинаем автоматизировать систему продаж, чтобы помочь быстрее зарабатывать, а на самом деле их сложности возникают на других уровнях: неэффективный маркетинг, плохая IT-инфраструктура, потеря информации. Например, в одной компании конверсия снижалась на этапе согласования договоров, потому что в компании работал один юрист и не справлялся с потоком документов. А в другой продажи не росли, потому что была неграмотно организована логистика - терялась информация, неверно указывался адрес доставки.

Теперь наша структура продаж изменилась: мы перестали продавать готовый продукт и начинаем проект с консалтинга, аудита продаж и предпроектного обследования. Мы помогаем компаниям понять, какая система автоматизации им нужна, чтобы решить их ключевые задачи, минимизировать проблемы, описать процессы, построить аналитику для принятия управленческих решений.


Мы считаем, что 80% успеха внедрения CRM – грамотная диагностика, проведённая силами потенциального разработчика до старта проекта. Таким образом, наш бизнес эволюционировал, превратившись из разработки программного обеспечения, продажи лицензий и внедрения CRM в оказание комплексных услуг.

Укротить хаос

Давайте мысленно перенесёмся в типичный отдел продаж. Что там происходит? Вот сидит менеджер, он ведёт несколько клиентов. И для того чтобы закрыть сделку по одному из них, ему надо сделать много действий: позвонить, согласовать, подписать, проверить оплату, отгрузку, доставку и т.д. И пока у него клиентов три или пять - он справляется. У него, правда, всё рабочее пространство заклеено листочками - кому, когда, во сколько перезвонить, кто думает над предложением, кто в отъезде.

Но вот продажи растут, количество клиентов увеличивается. И удержать информацию по 10–30 клиентам у менеджера уже не получается. И он работает с теми, кто ему чем-то запомнился, или с кем ему было комфортно общаться. А всем остальным: «перезвоните, в конце недели» или «давайте свяжемся в следующем месяце». Потом про этих клиентов могут просто забыть. А ведь это существенный «кусок» базы. Это недоработанные заявки, которые могли бы принести деньги в компанию, если бы их отработал отдел продаж.

А если учесть, что в отделе продаж несколько менеджеров, то работа такого отдела превращается в хаос, с потерей нужной бумажки, нужного телефона, с жалобами клиентов и с постоянно орущим руководителем отдела продаж.


Где выход? Можно начать вести таблицы в Excel, где каждый менеджер будет подробно записывать всю информацию по каждому клиенту, но в этом случае мы с большой долей вероятности можем столкнуться с приписками, несвоевременным заполнением отчётов и бывают случаи, что и с воровством.

Все эти проблемы решаются, если мы отдаём эти задачи «роботу» - CRM-системе. Она точно ничего не забудет, не сворует ни одной заявки и проконтролирует движение клиента по по всей сделке до её финала. В результате – у вас не будет зависших заявок и клиентов. Со всеми всё понятно. Нажимаешь на одну кнопку - и вся нужная информация перед тобой.

Что умеет AMBER

AMBER CRM - автоматизированная система для управления взаимоотношениями с клиентами. Её применение позволяет увеличить объём продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить уровень обслуживания клиентов. При взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом, и решение принимается на основе этой информации.

Кому нужна такая система? Компаниям малого и среднего бизнеса, нацеленным на активный рост и развитие, обоснованное принятие управленческих решений, централизованное управление клиентами, контактами, сделками.

10 важных вопросов руководителя, ответить на которые поможет AMBER CRM :

    Сколько клиентов находится в работе у каждого менеджера.

    Каковы результаты каждого менеджера за день, неделю, месяц, квартал, год.

    Почему клиент купил у конкурента, а не у вас.

    В какую сумму обходится компании каждое обращение клиента.

    Как не потерять клиентов вместе с уходом ключевых сотрудников.

    Все ли обращения, которые вы привлекли в компанию и на которые потратили деньги, отработаны менеджерами вовремя и с надлежащим качеством.

    Насколько эффективно используется наработанная компанией база клиентов.

    Какая в компании воронка продаж и средняя длительность сделки.

    Почему обращения не превращаются в сделки, а сделки разваливаются на середине.

    Есть ли у менеджеров по продажам просроченные или невыполненные задачи.

Я считаю, что автоматизация будет успешной лишь в том случае, когда в компании чётко описаны процессы продаж. А без этого возникнет автоматизированный бардак. Что такое бизнес-процесс? Последовательность шагов менеджера по продажам или слаженных действий группы причастных к продажам сотрудников, на пути от первого обращения к успешному результату сделки. Если эта последовательность формализована, чётко описана и фиксируется в CRM-системе в виде этапов сделки – руководитель может находить узкие места в продажах и работать над их устранением. Тогда автоматизация помогает решить проблемы компании и увеличить ее продажи.


Изучая проблемы компании и используемые бизнес-процессы, мы готовим документ, который содержит полое описание проекта, от чётко сформулированной проблематики компании и требований к CRM-системе, полностью учитывающей все уникальные особенности бизнеса, до обоснованного бюджета внедрения, последовательность работ и рекомендаций по снижению стоимости проекта.

Вот, к примеру, ситуация с одним из наших клиентов – крупным застройщиком Москвы. В ходе диагностики мы обнаружили бардак не в сфере продаж, а в документообороте: документы подписывались бесконтрольно, с изменениями, терялись при переходе из одного подразделения в другое, юристы не могли обеспечить защиту документов от искажений. Поэтому сначала мы внедрили электронный документооборот, благодаря чему оборот организации сразу увеличился на 15%. А следующим этапом автоматизации наметили настройку аналитической отчётности для руководителей и развитие системы бюджетирования и автоматизация взаиморасчётов с поставщиками.

Вот ещё один любопытный кейс. К нам обратился поставщик бутилированной воды «Жемчужная роса». Проблема заключалась в следующем: операторы круглосуточно принимали заказы клиентов на воду, расходы на их зарплату были слишком велики, и требовалось уменьшить издержки на операционную деятельность и содержание персонала по приёму заказов. При этом большинство клиентов повторяют свои заказы на регулярной основе, то есть заказывают доставку воды на одни и те же адреса.

Для решения проблемы мы использовали телефонию Oktell и утилиту Yandex SpeechKit, которая распознаёт человеческую речь и превращает её в текст или наоборот – озвучивает текст голосом (мы использовали вторую часть – озвучивание). Мы интегрировали свою CRM с Oktell и Yandex SpeechKit, что позволило принимать повторяющиеся заказы и выставлять счета клиентам в автоматическом режиме - без участия операторов. Работает всё так: звонит клиент, система определяет его по номеру телефона и обращается: «Здравствуйте, Алексей Сергеевич. Ваш прошлый заказ был четыре бутылки воды. Хотите повторить - нажмите кнопку «1». Хотите изменить заказ – нажмите кнопку «2». Теперь в 70-80% случаев заказ создаётся автоматически, без участия оператора.

Цена вопроса

Для меня идеальный клиент – во-первых, вдумчивый, вникающий в детали и понимающий, чего он хочет, это уже половина успеха проекта. Во-вторых, он образован и самостоятельно развил свой бизнес – значит, умеет трудиться и глубоко понимает, чем занимается. И, в-третьих, финансово обеспеченный и умеющий считать деньги, т.е. обладающий пониманием бюджета на то или иное решение и эффекта, который может предоставить выбранный функционал автоматизации.

Мы пытались разными способами донести информацию о нашем продукте до целевой аудитории, проводили массовые мероприятия - бизнес-завтраки и вебинары, ожидая много диалогов и конвертацию в продажи. Но на наши мероприятия часто приходили люди лишь для получения информации, обучения и развлечения, представители стартап-проектов. А наш клиент – это сложившийся бизнес, уже достигший успеха и заинтересованный в дальнейшем развитии. Мы помогаем бизнесу не создаваться, а расти и эффективно развиваться.


Можно с уверенностью сказать, что AMBER подходит тем компаниям, которые готовы к изменениям и нацелены на рост, развитие, масштабирование. Таким компания мы помогаем реализовать желания в качестве проактивного партнёра.

Как формируются сроки и стоимость решения:

1. Предпроектная диагностика : формирование требований к системе и составление ТЗ на разработку системы, идеально закрывающей потребности заказчика – 2-5 дней (от 43 200 до 108 000 рублей).

2. Оформление лицензий :

    Выкупные с установкой на свой сервер: 99 000 рублей за 10 пользователей + 9 900 рублей за каждую дополнительную лицензию.

    SaaS (аренда): 450 рублей за одного пользователя в месяц; 10 пользователей за год – 54 000 рублей.

3. Техническая поддержка : 20 000 рублей в год за 10 пользователей (2 000 рублей за одного пользователя).

4. Доработка системы под потребности заказчика : автоматизация бизнес-процессов, интеграции с системами заказчика, настройки печатных форм, дополнительных аналитических отчётов и прочее – 2 700 рублей/час. В среднем от 150 000 до 300 тысяч рублей за проект.

Средний чек за проект «под ключ» - 250-500 тысяч рублей.

О тенденциях на рынке CRM-систем

Если говорить о рынке CRM-систем, то он активно развивается и в среднесрочной перспективе на рынке будут править бал системы, предоставляющие пользователям реально работающие инструменты, помогающие быстро решать бизнес-задачи, выявлять проблемные места; системы удобные в поддержке и не дорогие в адаптации.

Время больших, неповоротливых и медленно адаптируемых систем, изменения в которые могут вноситься месяцами и стоить целое состояние, прошло. Уверен, вне зависимости от продолжительности рецессии в отечественной экономике, этот тренд сохранится.

Ещё один тренд – повышение общей квалификации менеджмента отечественных компаний, а, следовательно, увеличение спроса на инструменты, позволяющие бизнес-пользователям оперативно настраивать информационные системы без привлечения IT-служб.

Компании создаются и работают ради получения прибыли. Инструменты бизнеса интересны когда они приносят прибыль в краткосрочной или среднесрочной перспективе.

Одним из более актуальных инструментов развития бизнеса в наше время является методология «Активных продаж». И это не мода, а адекватная реакция на усиление конкуренции на всех рынках. Ждать очереди у ворот вашей компании, как это было до кризиса, не приходиться. Боремся за каждого клиента. Клиента нужно найти на рынке, сделать продажу и удержать. Подобный активный поиск клиентов на рынке может строиться на нескольких стратегиях.

Во-первых можно продолжать ждать случайных входящих обращений. Во-вторых можно «накачивать» клиентский поток в компанию силами и средствами маркетинга (реклама, выставки, PR). Такой способ традиционен, но не всегда эффективен из-за высокой стоимости каждого контакта с клиентом. В этом случае особое внимание необходимо уделять ROI маркетинга. Третий способ - это «активные продажи».

Давайте разберемся что же такое «Активные продажи» и как пошагово их запустить в компании и какие инструменты для этого потребуются? Этой теме посвящена данная статья.

Побеждают активные продажи

«Активные продажи» это полный цикл работ по организации сделки (продажи), куда входят этапы поиска клиента, изучения его потребностей, формирования предложения, переговоров с клиентом, борьбы с возражениями клиента, продажи и поддержания отношений с клиентом до будущей потребности. Т. е. мы сами ищем клиента, решаем что ему было бы интересно из наших товаров и услуг, затем контактируем с ним и развиваем интерес, запускаем сделку и доводим ее до конца.
Пример : продавцы офисной мебели, компьютерной техники, воды для кулера или услуг заправки картриджей. Очень трудно найти компанию в которой не получали бы регулярно входящие телефонные звонки с подобными предложениями.

Что же такое «Пассивные продажи»?! Это когда клиент приходит к вам сам со своими потребностями, и вы их удовлетворяете не предлагая ничего дополнительно. Мировая статистика говорит о 4% подобных сделок от общего числа (Garthner, 2010).
Пример: вялый продавец в продуктовом магазине, который через раз забывает сказать «волшебную фразу допродаж» - «Что-нибудь еще?».

Какой из стратегий в продажах следовать?! Сидеть и ждать обращения клиента или активно клиентов искать и предлагать им наши продукты и услуги?

Мировая статистика утверждает, что в случае применения стратегии «Пассивных продаж» вашими клиентами могут оказаться лишь 4% от общего числа покупателей . Цифра напоминает КПД паровоза (4,5%)… Вы хотите чтобы ваши продажи работали с эффективностью паровоза? Если нет, то пора задуматься как запустить «Активные продажи» и добиваться большего! В современном мире большинство продаж совершается после многократного взаимодействия с клиентами. Независимо от вида бизнеса около 60% сделок совершается после пятой попытки. А чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.Насколько ваша структура продаж (отдел продаж или единственный продавец небольшой компании) готовы к многоэтапному общению с клиентами?

«Руководители об «активных продажах»:

  • «До запуска активных продаж наш отдел продаж назывался совершенно правильно - Отдел Отгрузок!»

Михаил Пясковский, директор, «ИнфоСофт», г. Новосибирск

  • «То что вы называете продажами, мы называем сбытом!»

Игорь Вершинин, руководитель ГК «АЙЛАНТ», г. Волгоград

Можно ли просто решиться на запуск «Активных продаж» в компании и сделать это без соответствующего инструмента, что называется «вручную»?! Ответ НЕТ. Применить принципы «Активных продаж» без поддержки со стороны системы автоматизации практически невозможно. Что же делать?

«CRM как инструмент поддержки активных продаж»

  • «1С:CRM» - инструмент автоматизации цикла активных продаж, позволяющий:
    • создать и управлять клиентской базой компании;
    • управлять рабочим временем сотрудников (тайм-менеджмент);
    • планировать и контролировать выполнение выданных поручений;
    • управлять циклом продаж и ROI маркетинга компании;
    • управлять проектами и бизнес-процессами в компании;
    • получать «воронку продаж» и аналитические отчеты по всем процессам;
    • автоматизировать выполнение рутинных операций;
    • быстро освоить все функции программы;
    • интегрировать «1С:CRM» и офисную АТС, SMS и электронную почту;
    • обмениваться данными с MS Outlook(контакты, email, календарь);
    • обмениваться клиентами, счетами и оплатами с «1С:Бухгалтерия»;
    • защитить информацию о клиентах компании от потерь;
    • получать доступ к решению через интернет (web-интерфейс).

Таким инструментом поддержки «Активных продаж» может стать CRM-система.

«1С:CRM» позволит организовать активную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. CRM также позволит выстроить внутренние процессы компании для успешного обслуживания клиентов, например управление поручениями, он-лайн мониторинг продаж и управление стадиями сделки и многое другое.

Переход к «Активным продажам» требует изменения оперативности управления структурой продаж вашей компании. Что бы понять разницу в «Пассивном\Надзорном» управлении продажами и «Активными продажами» давайте рассмотрим примеры основных инструментов управления продавцом ДО и ПОСЛЕ внедрения «1С:CRM» в компании.

Управление компанией «БЕЗ CRM» строится на двух вещах :

  • Финансовый результат продаж, получаемый в начале следующего отчетного периода (устаревшее прошлое).
  • Личный контроль и надзор руководителем компании\продаж. Такое управление имеет существенные недостатки.

Чтобы показать недостатки управления, основанного только на финансах, ответьте на простой вопрос: «Какого числа следующего месяца вы получаете финансовый результат продаж?». Это устаревшие данные. И хорошо, если результат совпадает с вашими ожиданиями (планом продаж за период). Хуже когда вы остаетесь у «разбитого корыта» и ничего уже не можете сделать.

Избыточный личный контроль со стороны руководителя съедает рабочее время продавца и самого руководителя - не работают оба, а значит нет продаж. Письменные отчеты по продажам за период вообще называют «сочинение «Как я продавал на прошлой неделе» Продавец, составляя отчет о продажах, физически не может помнить в пятницу вечером всех деталей его работы в понедельник. Поэтому он берет отчет за прошлую неделю, «освежает» его и отправляет его руководителю. Мало того, что тратиться масса времени на такие письменные отчеты, так еще и руководители основываются в принятии решений на заведомо неполной информации.

Управление «В CRM» строиться на полной информации о действиях продавцов и результате продаж в CRM-системе. Данные по продажам и их анализ доступны в режиме Он-лайн! Не требуется постоянно отвлекать продавцов от работы расспросами и письменными отчетами - вся ситуация на данный момент понятна руководителю а CRM.

Различие процесса контроля продавцов до и после внедрения CRM-системы

Без CRM :

  • По результату за период:
    • Объем продаж.
    • Кол-во сделок.
    • Маржинальная прибыль.
  • Инструментарий изучения работы менеджера:
    • Надзор.
    • Опрос.
    • Письменные отчеты.
  • В реальном времени:
    • Анализ истории работы с клиентами в CRM.
    • Контроль выполнения нормативов по контактам и интересам.
    • Воронка продаж - прогноз продаж он-лайн.
    • Сравнение результатов работы менеджеров (рейтинг).

«Руководители о «CRM»:

  • «Благодаря внедрению CRM-системы мы наконец узнали кто наши клиенты!»

Сергей Бобров, директор по развитию, «LWCOM», г. Санкт-Петербург

  • «Все заказчики теперь в поле зрения, и я могу отследить в CRM и оценить работу менеджеров по каждому из них»

Светлана Алтунбаева, исполнительный директор, «Озон-Сувенир», г. Тверь

  • «Теперь в «1С:CRM» я за 5 минут могу понять что происходит с продажами в компании»

Александр Смиренников, генеральный директор, «PELI», г.Москва

Как же запустить в компании «Активные продажи»?! Для этого нужно пройти пять основных шагов :

ШАГ 1: Собираем данные клиентов в CRM

Во-первых необходимо собрать информацию о потенциальных клиентах - тех кому могут быть интересны ваши продукты и услуги. Источников получения такой информации масса. Желательно, чтобы информация о клиентах была в электронном виде, например в таблицах MS Excel.

Источники информации о потенциальных клиентах:

  • Интернет.
  • Выставочные справочники и каталоги.
  • Существующие клиенты.
  • Бизнес объединения и ассоциации.
  • Поставщики баз данных.
  • Профессиональные, отраслевые справочники.
  • Государственные органы регистрации, сертификации, статистики и т.д.

Также можно использовать списки уже работающих с вами клиентов, если у вас есть новое \ дополнительное предложение для них. Данные текущих клиентов можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.

Подготовив файл Excel с данными о клиентах мы можем «в один клик» загрузить их в CRM – систему для дальнейшей работы. При загрузке просто надо указать из какого файла Excel мы загружаем клиентов и поставить соответствие колонок таблицы Excel строкам карточки клиента в CRM – системе. Загрузка произойдет в течении минуты. Список клиентов готов, можно приступать к активным действиям по продажам!

ШАГ 2: Предложение клиенту

Следующий шаг - разработка предложения клиенту. Есть масса статей и книг по продажам в которых описан процесс составления эффективного коммерческого предложения для клиента.

Как только мы сформировали такое предложение, его необходимо доставить клиенту.

ШАГ 3: Коммуникации с клиентами

«1С:CRM» позволяет персонально доносить информацию для каждого из клиентов группы с учетом его пожеланий и интересов, используя наиболее удобный для клиента способ общения: e-mail рассылку, sms-рассылку или телемаркетинг.

Способы контактов с клиентами:

  • E-mail рассылка.
  • SMS-рассылка.
  • Встреча.

Например, для контактов с розничными клиентами (B2C) обычно важна оперативность доставки информации. Тут поможет встроенная возможность отправки SMS-сообщений. Для общения с корпоративными клиентами (B2B) лучше подойдет E-mail рассылка. Причем рассылка E-mail и SMS может быть персональной, т. е. каждому адресату придет именное письмо или SMS.


Рис. 2. «E-mail и SMS рассылка из «1С:CRM»

В CRM-системе автоматизирована работа по телемаркетингу, а проще говоря «обзвону» клиентов. Возможно фиксировать встречи с клиентами. Автоматизированное рабочее место продавца \ телемаркетолога позволяет свести к минимуму рутинные операции при «обзвоне» клиентов. Задание на «обзвон» группы клиентов готовиться руководителем или самим продавцом на период (день, неделя). Виден прогресс исполнения работы. При желании клиента узнать более подробно о продуктах или услугах вашей компании такой интерес фиксируется и начинается продажа.


Рис. 3. «Телемаркетинг из «1С:CRM»

«1С:CRM» позволяет убрать рутину в работе продавца и руководителя, эффективно работать с группами похожих друг на друга клиентов как с одним «виртуальным клиентом», например сделать всем клиентам группы e-mail или SMS рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей группы. Однако КП в этом случае готовиться одно на всю группу клиентов. Это значительно повышает производительность и позволяет одному сотруднику продаж держать в «теплом» состоянии более 300 клиентов.

ШАГ 4: Запуск бизнес-процесса «Продажа»

Бизнес-процесс - это последовательность работ (задач), направленная на достижение определенного результата. С помощью технологии бизнес-процессов можно описать и автоматизировать основные стадии процесса продажи. Технология управления бизнес-процессами (BPM) позволяет значительно повысить производительность труда в компании за счет: контроля каждой стадии сделки по времени, закрепления ответственности за каждую стадию сделки за определенным сотрудником, контроля % конвертации (перехода) клиентов с одной стадии на следующую.

На основе бизнес-процесса «Продажа» в «1С:CRM» строиться «Воронка продаж» - графическое изображение текущей (он-лайн) ситуации с продажами в компании.

Стадии типового бизнес-процесса «продажа»:

  • Оценка клиента.
  • Подготовка к встрече.
  • Презентация (встреча).
  • Коммерческое предложение.
  • Ожидание решения.
  • Договор.
  • Оплата.
  • Отгрузка \ Оказание услуги.
  • Завершение сделки.

Бизнес-процесс «Продажа» и «Воронка продаж» позволяют вести работу с клиентом с момента выявления интереса до завершения сделки. Программа «1С:CRM» «ведет» клиента (и сотрудника) по всем необходимым стадиям сделки. Это позволяет регламентировать работу и выполнять её в срок согласно договоренностям с клиентом, принимать оперативные меры не только после потери \отказа клиента от сделки на определённом этапе, а ещё при возникновении предпосылок последней.

ШАГ 5: Контроль «воронки» и показателей продаж

Управление этапами сделки с клиентами с помощью календарная и «воронки продаж» в «1С:CRM» позволяет:

Рис.4. «Анализ «Воронки продаж» в «1С:CRM»

«Воронка продаж» покажет руководителю на каком этапе сделок в компании «подвисают» клиенты. Руководитель сможет предупредить появление проблем ЗАРАНЕЕ.
Видно количество потенциальных клиентов, встреч, коммерческих предложений и отгрузок. Все данные доступны в режиме он-лайн. В любой момент времени понятно на что компания может рассчитывать в будущем.

Например, в правой воронке видно, что на данный момент очень мало интересов клиентов, а на стадиях «Ожидание оплаты» и «Завершение сделки\ Регистрация» клиенты «подвисли». Нужно принимать меры по активному поиску новых клиентов и «дожиму» оплат. Разобраться с закрытием сделок. Иначе в ближайшее время компания испытает проблемы с финансами.

Это и есть активное управление продажами.

Дополнительно: Контроль дебиторской задолженности

Отслеживаем и боремся с дебиторской задолженностью клиентов, информируя их о ней прямо из «1С:CRM».

«1С:CRM » позволяет компании контролировать и оперативно управлять дебиторской задолженностью клиентов. Продавцу легко отследить по своим клиентам дебиторов с определенным уровнем просрочки платежа. Руководитель имеет оперативные данные по дебиторке по всей компании.


Рис.5. «Контроль дебиторской задолженности в «1С:CRM»

Заключение

«Активные продажи» это инструмент эффективных продаж и эффективной конкуренции на рынке. Пассивная позиция на рынке когда мы ждем что покупатель сам найдет нас и захочет купить уже в прошлом! Многие руководители уже запустили «Активные продажи» у себя в компании и почувствовали положительный эффект для бизнеса: увеличение продаж компании от 15 до 30 %, расширение клиентской базы и допродажи «старым клиентам». Выбор за вами.

Алексей Кудинов , Директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус».

CRM – это не сколько системы автоматизации взаимоотношений с клиентами и продаж, а философия ведения бизнеса.

SFA – термин, именно для автоматизации продаж. Это технология, которая используется для того, чтобы сделать работу сотрудника отдела продаж более производительной и эффективной.

Определение автоматизации продаж

«Автоматизация продаж» - это использование технологии, которая косвенно и непосредственно помогает в процессе продаж. Косвенно – повышаяпроизводительность сотрудника отдела сбыта, а непосредственно – повышая егорезультативность ». (Кит Томпсон «Автоматизация продаж. Умный подход»)

Преимущества автоматизации отдела продаж

Эффективная автоматизация продаж (сбыта) содержит в себе как технологию, так и умение. То есть методики ведения процесса продаж (сделки) должны найти свое отражение в автоматизации. Их необходимо сформировать в алгоритм, понятный для вычислительной машины.

Автоматизация процесса продаж позволяет повысить результативность, за счет того, что перестают использоваться стандартные бумажные методы работы менеджеров как внутри отдела, так и между отделами. Появляется возможность быстро проинформировать о новой информации, распространить документ. Таким образом, нужная информация становится доступна всем заинтересованным лицам. Процессы управления сделками, взаимоотношениями с клиентами становятся электронными, это в свою очередь обеспечивает:

    Полноту и достоверность информации;

    Легкость ее обработки;

    Меньшие временные затраты на обработку задач по клиентам и другое.

Вот это можно назвать косвенными выгодами.

Особенности автоматизации учета продаж

Но возникает вопрос: как передать менеджеру технологию продаж, для повышения результативности работы? Может ли в принципе, CRM-система это сделать?

Это возможно. Безусловно, это не просто и не очевидно. Но если есть понятный для автоматизации алгоритм продаж, который отлажен работой лучших менеджеров и ими подтверждается, то он будет помогать менее успешным менеджерам. CRM-система «понимает» процесс продаж и обучает его менеджерам.

Это и есть прямые выгоды от автоматизации процесса продаж и внедрения CRM-системы.

Автоматизация учета торговых операций

В конфигурации реализовано отражение в бухгалтерском учете следующих видов торговых операций:

    оптовая торговля ;

    комиссионная торговля (включая торговлю по договору субкомиссии) ;

    розничная торговля .

Хозяйственные операции регистрируются вводом в информационную базу соответствующих документов: "Поступление товаров и услуг", "Реализация товаров и услуг", "Очет о розничных продажах" и др. Бухгалтерские проводки формируются по документам автоматически, причем в качестве реквизитов проводки - бухгалтерских счетов и субконто - используются реквизиты документа.

Для изменения реквизита проводки следует изменить реквизит документа и перепровести документ - заново сформировать его проводки.

Конфигурация содержит множество встроенных механизмов для ускорения и упрощения работы пользователя. Многие реквизиты документа, которые затем становятся реквизитами проводок, вносятся в документ по умолчанию - автоматически.

При автоматическом формировании проводок по торговым операциям обеспечен обособленный учет авансов и возвратной тары, что соответствует требования российского бухгалтерского законодательства. Учтены особенности розничной торговли в автоматизированных и неавтоматизированных торговых точках, особенности комиссионной торговли, включая торговлю по договорам субкомиссии.

Благодаря высокой степени автоматизации документы учета торговых операций могут вводить в информационную базу данных сотрудниками, не являющимися бухгалтерами. При этом функция бухгалтера может быть сведена к контролю за базовыми установками информационной системы, регулирующими отражение торговых операций в бухгалтерском учете.

Результат внедрения амоCRM

Повышение качества работы отдела продаж

Во время аудита отдела продаж заказчика мы выяснили, что менеджеры не имеют привычки системно фиксировать каждое обращение. При этом входящих запросов было очень много: они поступали из социальных сетей, мессенджеров, сайта и по телефону. Чтобы упорядочить этот процесс, мы интегрировали amoCRM c Facebook, Viber, Telegram, Jivosite и Binotel. Теперь на каждое входящее обращение из любого источника в CRM-системе создается карточка контакта и карточка сделки, куда переноcится информация о потенциальном клиенте и весь диалог с ним – переписка или запись разговора. Чтобы ответить, не нужно менять несколько вкладок и бежать в срочном порядке в соц. сети: можно написать непосредственно из карточки сделки. Особенно удобно то, что если клиент решит связаться с вами по другому каналу, переписка отобразится в уже существующей карточке, где есть история общения с ним. Таким образом менеджеры могут оперативно восстановить в памяти предмет беседы, а также с комфортом удовлетворить желание клиента общаться по тем каналам, которые ему удобны.

При внедрении CRM-системы не бывает мелочей. Ответственного подхода требует элементарная настройка дополнительных полей сделок и контактов. Проанализировав бизнес-процессы клиента, мы выделили ряд кастомных полей, использование который смогло упростит работу менеджеров и повысить качество обслуживания.

Так, поле «Дата мероприятия» и «Время начала/конца» позволяют строить график работы; поле «Продукт» и «Зал» помогут вести статистику занятости помещений. Заполнение перечисленных полей является обязательным на этапе воронки «Бронь», если оставить их пустыми, перевести сделку на следующий этап не получится.

Поле «Дополнительное оборудование» поможет обеспечить клиентов всей необходимой техникой, а поля «Кофе-пауза» и «Кейтеринг» помогут вовремя накормить гостей. Эти графы помогают выстроить качественный сервис коворкинга.

Для ведения аналитики работы отдела продаж менеджер обязан заполнить поле «Бюджет» и «Источник обращения». Также важной для клиента стала работа с сорвавшимися сделками, поэтому на этапе «Не реализовано» обязательно заполняется поле «Причина отказа».

Работая над этим проектом, мы в очередной раз убедились в том, на сколько важно назначать следующий шаг. Неотправленное вовремя коммерческое предложения стоили INVERIA крупного клиента, а несогласование брони – сбоя в расписании и, как следствие, снижению качества клиентского сервиса. Поэтому мы внедрили такой функционал, как автопостановка задачи. Теперь во всех сделках, которые находятся на этапе «Предварительная бронь» более 3 дней, менеджеру будет автоматически ставиться задача «Подтвердить бронь», а в сделках на этапе «Определить потребности» – будет создаваться задача «Оправить ПК» со сроком выполнения в 12 часов. Это поможет вовремя мобилизировать менеджеров и не потерять клиента.

Автоматизация системы продаж

Возможно ли автоматизировать продажи? Ведь каждая продажа это индивидуальный и творческий процесс? Мой ответ – «да». Я уже 5 лет строю системы продаж только с помощью автоматизации.

Сразу скажу, что автоматизация отдела продаж — это не миллионные затраты, как обычно представляется. Самая простая система автоматизации работы менеджеров по продажам может начинаться с 30 000 руб. За эту сумму можно сформировать простую систему для работы отдела продаж из 2-4 менеджеров.

Автоматизация процесса продаж позволит превратить последние в понятный производственный процесс. Почему же так мало компаний воплотили этот замечательный инструмент?
Во-первых , раньше были только очень дорогие системы автоматизации продаж в бизнесе, они были громоздкими и сложными в настройке. Сейчас появилось много экономных и простых решений.
Во-вторых , все тонкости в деталях. Я автоматизировал несколько десятков отделов продаж, знаю практически все детали и могу ответить абсолютно точно — любой бизнес поддается автоматизации !

Автоматизация продаж состоит из этапов:

  • 1. Определение этапов продаж;
  • 2. Подготовка регламентов действий менеджеров по продажам;
  • 3. Настройка CRM системы в соответствии с регламентами действий менеджеров;
  • 4. Определение правил ведения и учета клиентов отделом продаж;
  • 5. Интеграция системы записи и контроля коммуникаций менеджеров по продажам;
  • 6. Формирование системы регулярной отчетности и определение ключевых точек управления системой продаж;
  • 7. Отладка удобства и эффективности работы отдела продаж в реальных условиях.

Итоги автоматизации:

  • Полный контроль всех коммуникаций менеджера с клиентом. Это гарантирует лояльность клиента компании, а не менеджеру.
  • Автоматизация управления продажами и полный контроль активности менеджера. Это гарантирует, что менеджер будет заниматься именно продажами, а не сидеть в «Одноклассниках».
  • Возможность прослушивания записей телефонных разговоров менеджеров. Это позволит повысить эффективность обучения менеджера, потому что будут понятны его конкретные ошибки.
  • Статистика звонков, встреч и результатов (воронка продаж). Это позволит понять, с какими проблемами сталкиваются менеджеры и на каком этапе продаж у них происходит потеря клиента. Система автоматизации процесса продаж.
  • Фиксация процессов и взаимодействий менеджера с другими подразделениями компании. Это позволит определить, какой из отделов не помогает менеджерам по продажам.