Главная В помощь малому бизнесу

Ошибки при выявлении потребностей. Что такое холодные звонки по телефону

04.08.2019

Техника продаж по телефону - 5 правил и 8 секретов + как нужно себя вести + наглядные примеры разговоров.

Любая компания заинтересована продать свой товар или найти новых клиентов, которые захотят воспользоваться ее услугами.

Для этого предприниматели постоянно используют различные маркетинговые инструменты.

И одним из популярных видов коммуникаций по привлечению и удержанию клиента является техника продаж по телефону.

В руках действительно толкового специалиста она становится мощным оружием, и такие люди, как правило, ценятся на вес золота.

Успех использования телефонных продаж можно определить по трем признакам:

  • прибыли, которую они принесли;
  • остался ли клиент доволен разговором;
  • удовольствие специалиста от работы.

И если вы хотите, чтобы был эффект от осуществления звонков, то продолжайте читать эту статью.

Техника продаж по телефону: 3 этапа разговора

В Европе и Америке практика использования техники продаж по телефону является привычным делом.

Клиенты вполне спокойно реагируют на звонки и всегда проявляют интерес к тому, что им предлагают.

Более того, покупатели не стесняются предоставлять данные о своих платежных картах, потому что знают, что на следующий день заветный товар будет уже у них под дверью.

У нас же это понятие появилось сравнительно недавно, но будем честными, оно еще до конца не прижилось.

Во-первых, звонки частным лицам запрещены, во-вторых, не каждый житель сможет уделить свое время диалогу с незнакомцем, который (по мнению адреса) предлагает ему всякую чушь.

Что касается работы с юридическими лицами, то техники продаж по телефону в таком случае будут тем самым инструментом.

Причем здесь можно работать как со своими клиентами, тем самым оповещая их о новинках, так и искать новых.

Сам разговор между менеджером по продажам и покупателем состоит из трех этапов.

Рассмотрим каждый из них:

    Приветствие и установление эмоционального контакта

    Здесь нужен позитивный настрой, при этом важно, чтобы собеседник его почувствовал.

    Естественно, что разговор должен начаться с приветствия и представления.

    Убедившись, что человек по ту сторону провода может говорить, необходимо сказать, какой вопрос будет подниматься в диалоге.

    Аргументация заявления

    На этом этапе важно сконцентрировать внимание собеседника, который может быть занят чем угодно - составлять отчет, писать письмо или даже бродить по просторам Интернета.

    После этого от менеджера требуется завязать диалог с клиентом, потому что - это не односторонняя связь.

    Собеседник должен сам начать задавать вопросы и высказывать свои мысли по поводу того, что он думает о сотрудничестве.

    Подведение итогов

    Это может быть договоренность о встрече для проведения переговоров или отказ потенциального клиента.

    Но несмотря на результат, разговор нужно закончить на позитивной ноте.

Правила техники телефонных продаж


Сама техника телефонных продаж основывается на правиле трех «П» - позвонить, преодолеть отказы и продать.

Чаще всего телефонные переговоры сводятся к тому, что потенциальный заказчик хочет ознакомиться с коммерческим предложением.

Это вполне естественно, и не означает, что такая просьба - повод отделаться от звонившего.

На самом деле это желание воспринять информацию с другой стороны, ведь на слух не всегда все можно запомнить и уловить суть.

Поэтому техника продаж по телефону должна сопровождаться грамотно составленным коммерческим предложением.

Но это не значит, что всем просившим нужно отправлять один и тот же электронный файл.

Во-первых, в приветствии нужно указать имя адресата, во-вторых, письмо должно уточнять вопросы, которые обсуждались во время разговора.

Подготовительный этап к осуществлению техники телефонных продаж безусловно важен, но главной целью является получение эффекта от звонка.

5 правил успешного собеседования с клиентом

    Соблюдение лимитов времени.

    Это правило связано с тем, что у работников компании, с которой намерен работать поставщик, также не слишком много времени на пустые разговоры.

    После того как на другом конце провода взяли трубку, у специалиста есть 45 секунд для своей вступительной речи.

    Желательно вместить ее в 70-75 слов.

    На обсуждение предложения нужно выделить чуть более полутора минут, а на завершение переговоров достаточно 30 секунд.

    При использовании техники продаж по телефону важно соблюсти пропорцию, в которой всего 20% придется на речь того, кто делает предложение.

    Остальная часть придется на то, чтобы выслушать потенциального покупателя.

    Это подчеркивает то, что поставщику важно не просто самому что-то продать, но и выслушать пожелания своего клиента.

    Составление сценария разговора.

    Техника продаж по телефону должна быть построена логически и конкретно.

    Говорить размытыми фразами и перескакивать с мысли на мысли ни к чему хорошему не приведет.

    В сценарий должно входить приветствие, презентация товара и ответы на распространенные вопросы.

    Можно даже написать себе шпаргалку, но это не значит, что подготовленный текст нужно читать на одном дыхании.

    Найти удобный момент.

    Для этого задается простой вопрос: «Удобно ли Вам сейчас говорить?».

    При отрицательном ответе можно спросить об удобном времени и не навязываться.

    Не давать потенциальному покупателю широкого выбора.

    Если в ходе использования техники продаж по телефону становится понятно, что есть все шансы на проведение очных переговоров, не нужно давать волю в плане выбора даты встречи своему собеседнику.

    Нужно лишь предложить 2-3 дня и лучше услышать конкретный ответ: «да» или «нет», чем получить размытый в стиле «мы вам позже позвоним».

8 основных секретов успешной техники телефонных продаж


Соблюдать правила - это конечно хорошо, но нужно также быть немного психологом, и знать некоторые секреты того, как применять технику продаж по телефону.

    Ну и что, что собеседник не видит своего оппонента?

    Но он способен уловить его эмоции.

    Резкий тон, скучная речь - это действительно может оттолкнуть.

    Доброжелательный тон и улыбка (где она уместна) смогут настроить покупателя на разговор.

    Представление.

    Коммерческие предложения могут быть разными, но вот представление себя в использовании техники продаж по телефону должно быть отточено до автоматизма, но при этом не нужно звучать как автоответчик.

    Помним об эмоциях и улыбке.

    В начале нужно представиться: назвать свое имя и должность в компании.

    Обращение по имени.

    Обращаясь к собеседнику по имени, вы располагаете его к себе.

    Но при этом важно называть человека правильно.

    Особенно это важно при сложно выговариваемом имени или отчеству.

    Если удастся четко их произнести, то можно считать это бонусом в «копилку».

    Список возражений.

    Необходимо иметь в своем арсенале список фраз, которыми будет оперировать оппонент в качестве возражения или отказа.

    Тогда можно подготовить речевые шаблоны, которые все же смогут переубедить потенциального покупателя.

    Три просьбы.

    Это не значит, что нужно повторить их подряд или же дословно через пару фраз.

    Здесь дело в другом, что первая просьба будет звучать во время презентации товара, вторая, когда собеседник пошел на контакт, а третья в конце разговора в виде закрепления.

    Отсутствие шаблонных фраз.

    Чаще всего они выглядят как заученный текст.

    К примеру: «Кто у вас занимается…» можно заменить на «Как связаться с…», «Хотели бы вы…» на «Вы можете…».

    Акцентирование внимания именно на покупателе.

    Во время использования техники телефонных продаж нужно показать важность и желание услышать мнение покупателя.

    Например, можно спросить о том, что он хочет видеть, как оценивает эффективность.

    Таким образом, собеседник включается в разговор, а не просто слушает.

    Знание своего клиента.

    Прежде чем применять техники продаж по телефону, необходимо ознакомиться с компанией, с которой планируется сотрудничество.

    Благодаря этому знанию можно «надавить» и показать, как и насколько оно (сотрудничество) будет важно.

Техники продаж по телефону при входящем звонке


Использование техники продаж по телефону может понадобиться не только при исходящих звонках.

И в этом случае специалисту по продажам нужно придерживаться таких правил:

    Брать трубку после 2-3 звонка.

    За это время можно настроиться на переговоры, при этом не заставив звонившего долго ждать.

    Представиться и назвать свою компанию.

    Это нужно делать, чтобы звонивший точно убедился, куда он попал, и записал имя собеседника.

    Узнать имя звонившего.

    Как правило, многие сами представляются, но ситуации бывают разные, поэтому лучше спросить самостоятельно.

    Обращаться к звонившему.

    Периодически называть его по имени, чтобы показать важность разговора.

    Оперативно отвечать на вопросы.

    Специалист должен знать свой товар, поэтому различные запинки и заминки могут смутить заказчика.

    Делать акцент на выгоде.

    Если в данный момент проводятся какие-то акции, то лучше сказать о них по ходу презентации товара.

    Взять координаты звонившего.

    Это нужно не только для того, чтобы договориться о личной встрече, но и для внесения звонившего в базу данных.

В видео представлены ситуационные примеры продаж по телефону:

Техника продаж по телефону: примеры и сценарии

Теперь можно перейти к наглядным примерам того, как могут проходить телефонные продажи, а также рассмотрим, что можно ответить на возражения клиента:

Клиент согласен сотрудничать Клиент не согласен сотрудничать У клиента есть свой поставщик
Специалист (С): «Добрый день, Игорь Павлович (помним, что нужно найти способ, узнать как зовут специалиста). Меня зовут Иван Владимирович. Я специалист компании «Х», занимающейся производством шелковых тканей. Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Клиент (К): «Да, расскажите поподробнее» Клиент (К): «Нет, с шелковыми тканями не работаем» Клиент (К): «У нас есть свой проверенный поставщик»
С: «Наша компания уже 10 лет работает на рынке. Мы используем современное оборудование и занимаемся постоянными разработками, чтобы увеличить прочность...» С: «Извините, но для нас было бы честью поработать с вами, ведь вы одна из сильнейших компаний по пошиву одежды. Неужели вас не интересует попробовать что-то новое?» С: «Отлично, значит у вас будет повод сравнить качество. К тому же у нас сейчас действует выгодная акция для новых клиентов: каждый 20 погонный метр материала бесплатный»
К: «Интересно. А как у вас обстоят дела с цветовой палитрой?» В этом случае найдена точка опоры + приятный комплимент заставляют компанию задуматься о том, чтобы поэкспериментировать.
К: «Знаете, а это интересная идея. Мы переговорим с нашим дизайнером. Оставьте ваши контакты»
К: «Да, акция довольно выгодная. Вы можете выслать нам образцы для ознакомления и сравнения?»
С: «Мы можем воплотить любую вашу идею. Какие цвета вас интересуют?» Здесь можно сразу предложить встречу, чтобы клиент в случае чего не забыл о разговоре.
С: «Хорошо. Давайте встретимся в среду или четверг, чтобы вы смогли просмотреть образцы и уже от этого отталкиваться при решении создать новую коллекцию»
На эту размытость нужно предложить встречу.
С: «Завтра в районе 14.00 я буду недалеко от вашего офиса. Может встретимся, и мы сможем обсудить все детали. Возможно вы захотите свои высказать пожелания.»
К: «Все зависит от желаний дизайнера. Не могли бы вы выслать свой прайс и подробное описание материала?» К: «Вышлите свой прайс. И тогда давайте в среду на 14.00» К: «Это хорошая идея»
На этом этапе можно договариваться о личной встрече, чтобы клиент смог сопоставить цену и качество.

В диалоге всегда могут возникнуть возражения, поэтому предлагаем примеры того, как на них можно ответить, чтобы все-таки договориться о встрече:

Возражение Решение
Скиньте прайс, если нас все устроит мы вам перезвоним Количество наших товаров состоит из более чем 100 единиц. Не думаем, что у вас есть столько времени на их изучение. Во время личной встречи я смогу проконсультировать вас по заинтересовавшим вас позициям.
Цены ориентированы под каждого клиента, так как мы работаем на заказ.
Далеко от нас находитесь Доставку же никто не отменял.
Мы можем сами к вам подъехать.
Нет денег Но ведь встреча не стоит денег.
Возможно, когда у вас появятся деньги вы будет в поисках подходящего варианта, а это время. А так вы будете знать, что есть мы.

Техника продаж по телефону не каждому под силу.

Но только благодаря тщательной подготовке, практике, терпению и знанию психологии ее можно постичь многим.

Также не забывайте анализировать каждый разговор вне зависимости от того, чем он закончился.

Благодаря этому можно будет научиться оперативно реагировать на вопросы и отказы.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

«Дурак учится на своих ошибках, а умный – на чужих»

Эта информация ориентирована в первую очередь на менеджеров, работающих на телефоне. Многолетний опыт проведения тренингов по телефонным продажам позволил выделить 15 основных ошибок, которые совершаются при общении с клиентами. Иногда даже опытные менеджеры, обучавшиеся всем премудростям продаж на личном опыте, регулярно допускают ошибки в разговоре по телефону.

Кто же чаще всего работает с телефоном при продажах? Базовый уровень – это операторы call-центра. Они работают по четким сценариям телефонного разговора. Подобная работа является очень хорошей практикой для начинающих менеджеров. Следующий уровень – менеджеры по продажам. Телефон для них – лишь один из инструментов работы. Однако и они регулярно общаются с клиентом по телефону, и от успешности этих переговоров будет зависеть весь процесс продаж. На более высоком уровне находятся менеджеры по ключевым клиентам или менеджеры по региональным продажам.

Существует предубеждение, что из продаж можно вырасти и перестать продавать, став руководителем, который только отдает распоряжения. Это не так. Директора компаний, особенно это касается малого и среднего бизнеса, которые заняты в сфере услуг и работают в business to business (B2B), обязаны продавать по телефону для роста своего бизнеса.

Телефонные продажи будут сопровождать вас всю жизнь. Ваша квалификация будет повышаться, вы будете идти вверх по карьерной лестнице, будет расти ваше мастерство и ваш доход.

Данная статья посвящена наиболее распространенным ошибкам, которые допускаются при продажах по телефону.

Ошибка №1 – начинать разговор без готового сценария или шаблона.

Очень часто менеджеры начинают разговор с клиентом по принципу: «ввяжемся в бой, а там – посмотрим». Конечно, проработав на телефоне некоторое время, вырабатывается некий шаблон, но, задумайтесь, бывало ли так, что вы запинались, теряли нить презентации, вас отвлекали коллеги или что-нибудь подобное?

Даже если мы сами не осознаем тех кратковременных пауз, которые делаем в разговоре, чтобы придумать или вспомнить следующий вопрос, их слышит клиент. И он их воспринимает как неуверенность с вашей стороны.

Что дает сценарий? Сценарий или алгоритм позволяет расслабиться, дает возможность не бояться что-то упустить. Даже если мы отвлеклись, сценарий позволит вернуть разговор в нужное русло. Опять же, имея четкий алгоритм, мы защищаем себя от манипуляции со стороны клиента.

Важно, чтобы сценарий был вашим планом, а не сплошным текстом, который вы зачитываете. Составьте общий список вопросов, которые надо задать при разговоре, а также бланк для записи всех необходимых данных по клиенту. Ведите запись во время переговоров.

Также бывает полезно иметь под рукой удачно и красиво составленные фразы презентации. Не нужно читать с листа, периодически перед разговором просматривайте их. Экспромт хорош, но тщательно выученная роль действует лучше!

Ошибка №2 – вести переговоры не с лицом принимающим решения (ЛПР)

Это очень распространенная ошибка. Люди, не принимающие решения, будут с огромным удовольствием обсуждать с вами детали вашего предложения только потому, что им интересен сам предмет разговора. Начинающие менеджеры часто радостно теряют множество бесценных минут своего времени на разговоры, которые изначально не могут закончиться чем-то стоящим.

Как этой ошибки избежать? Когда вы разговариваете с человеком, спросить - даже если он уже заинтересованно что-то с вами обсуждает - «Скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?». Если ваш собеседник спросит, зачем это нужно, скажите, что вы бы хотели выслать информационные материалы всем заинтересованным лицам.

Яркий пример из моего опыта: я работал начальником отдела продаж в рекламном агентстве и был вторым лицом в компании после генерального директора. Секретарь, часто не вникая в суть дела, переключал все входящие звонки на меня. Мне было очень интересно послушать, как работают другие продавцы, что нового на рынке и т.д. Естественно, решение о покупке я не принимал, более того, передавать информацию генеральному директору у меня не было ни малейшей мотивации. Я использовал входящие звонки как своего рода развлечение. Было очень забавно слушать невнятное мычание на том конце провода, прерывая отрепетированный монолог едкими комментариями.

Ошибка №3 – разговаривать с клиентом в неудобное время.

Этим особенно часто грешат начинающие бойцы продаж. Менеджер, обрадованный тем что ему ответили, начинает скороговоркой пересказывать продающий текст, не удосужившись уточнить, может ли клиент с ним разговаривать. Удобно ли ему сейчас отвечать на телефонный звонок.

Посудите сами, например, вы в роуминге или на собрании или на важной встрече, и вам звонят с целью что-то предложить. Самым быстрым способом отделаться от продавца будет сказать: "мне не интересно", и повесить трубку не вдаваясь в подробности. Даже гениальная техника обработки возражений будет бесполезна, если клиент сейчас не может разговаривать. Скажите, что культурный человек сам предложит вам перезвонить в более подходящее время, возможно, но всех остальных клиентов вы потеряете.

Рецепт прост, в самом начале разговора, после того как представились и обозначили цель звонка, спросите: "Вам удобно сейчас разговаривать?"

Ошибка №4 – начинать разговор с негативной формулировки.

Обратите внимание на свою речь, на то, как вы начинаете разговор. «Вам не требуется...», «Вас беспокоит…», «Вы не подскажите…», «Я вас отвлеку на минутку…».

Как вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с вами и закончить разговор стандартным ответом: «Нам не нужно», «Нас не интересует» и т. п.

К этому же типу ошибок относятся и негативные интерпретации. Не так давно мне звонила девушка, которая начала разговор со стандартного представления себя и своего журнала. Уже после первых слов было очевидно, что она будет мне продавать рекламу. Причем, заметьте, предлагать рекламу или предлагать получить дополнительный доход, привлекая внимание новых клиентов, по сути одно и тоже, воспринимается совершенно по-разному. Я был занят и она вежливо поинтересовалась, удобно ли мне разговаривать. Получив отрицательный ответ, девушка совершила «продажное» самоубийство. Она спросила: «Вам не интересно или мне перезвонить попозже?» Как вы понимаете я не смог себе отказать в первом варианте.

Начинайте разговор с положительных формулировок! Не допускайте негативной для себя интерпретации слов клиента. Пока вам не отказали прямым текстом, считайте, что клиент настроен позитивно.

Ошибка №5 – несистемная работа по обзвону.

Данная ошибка может присутствовать у всех, в том числе и у опытных менеджеров. Ошибка заключается в следующем: сначала менеджер собирает информацию, потом ищет телефонный номер, затем ищет имя, думает, что скажет, потом набирается храбрости и, наконец, звонит. Поговорили, он переводит дух, идет перекурить, и начинает заново: ищет следующий номер, думает, что скажет, смотрит интернет-сайт, готовится, набирается духу и звонит. Таким образом, за час он делает два звонка.

Как правильнее? Делайте звонки сериями. Подготовку и сбор информации проводите отдельно для всех звонков, которые вы будете делать в этой серии. Сначала готовьтесь, собирайте информацию, чтобы у вас был список номеров, имен, компаний с краткими пометками, кому вы хотите позвонить, о чем вы будете спрашивать, что вы будете говорить. Потом находите нужный настрой, входите в нужное состояние. Это продуктивное состояние можно охарактеризовать такими словами, как открытость, гибкость, энергичность и позитив.

Это так называемый пакетный метод, основа тайм-менеджмента. Регулируя размеры своих пакетов, вы можете увеличивать свою производительность. Мозгу требуется время и определенные усилия для перехода на новый вид деятельности. Используя принцип работы по «пакетам», вы серьезно облегчите себе жизнь и увеличите производительность, а значит и свой доход.

Ошибка №6 – не работать с возражениями.

После того, как вы проработаете хотя бы два дня, продавая какой-то товар по телефону, вы уже знаете список стандартных отговорок, которые вам называют клиенты. Те, кто занимался продажами, может прямо сейчас взять ручку и записать одну-две стандартных отговорки, используя которые, вам отказывают, когда вы предлагаете свой продукт. У многих в записях могут фигурировать такие типичные возражения, как: «мы вам перезвоним»; «вышлите ваше предложение, если нам будет интересно, мы с вами свяжемся», «сейчас нам не нужно»; «у нас уже есть поставщики»; «если нам что-то понадобится, мы сами с вами свяжемся»; «перезвоните через … месяцев»; «бюджет уже расписан»; «нет денег».

Это типичные ответы и их список можно продолжать еще долго. Здесь кроется самая большая ошибка, которую делает менеджер. Она заключается в том, что он говорит: «Ну что ж, извините, всего доброго», и на этом вешает телефонную трубку. Я даже не буду касаться объяснения того, что большинство подобных возражений – это отговорки, и основа работы любого продажника состоит как раз в умении работать с такими ответами.

Менее очевидная ошибка состоит в том, что менеджер не готовится к этим возражениям заранее. Обычно в компаниях не создаются списки наиболее действенных ответов на подобные заявления клиента. Проведите мозговой штурм. Выпишите совместно с коллегами все стандартные возражения и потренируйтесь в их преодолении, отработайте идеальные формулировки, запишите их и применяйте. На каждую из этих типовых отговорок, у вас должно быть по два-три варианта ответа - заранее заготовленных, отрепетированных, работающих. И список ответов на такие отговорки - это необходимый элемент рабочего пространства менеджера по продажам.

Ошибка №7 – вести переговоры по сценарию клиента.

Каждый, кто работал в продажах, сталкивался с элементарным сценарием клиентского запроса. Вас спрашивают «Сколько стоит?», и потом говорят: «Хорошо, спасибо, до свидания», после чего вешают трубку.

Иногда клиент задает отвлеченные вопросы, иногда - целый перечень вопросом. Если вы позволяете себе работать только как справочное бюро, итог чаще всего один – клиент, получив информацию, уходит думать. И вы никогда не знает над, чем конкретно.

Перестаньте работать справочной, берите инициативу на себя. Существуют техники активного слушания, которые позволяют мягко увести беседу от допроса с пристрастием к переговорам о потребностях.

Например, клиент говорит: «Сколько стоит у вас эта услуга?». Ответ: «Я с удовольствием вам расскажу, однако, цена может быть разной, в зависимости от некоторых условий. Я бы хотел предложить вам оптимальную цену, могу ли я задать вам несколько уточняющих вопросов? Скажите, пожалуйста, …».

Ошибка №8 – не договариваться о следующем контакте

В пылу телефонных баталий мы часто забываем о необходимости назначить следующий контакт. В итоге клиент, вешая трубку, начисто о нас забывает.

Совсем другое дело, если вы специально оговариваете с клиентом, когда и при каких обстоятельствах вы перезвоните ему. Обязательно получите согласие клиента на повторный звонок, заставьте его думать о вас и вашем предложении.

Задача каждого звонка, каждого контакта – это переход на следующий этап продажи. Если вы не договорились конкретно, значит, вы застряли на предыдущем этапе.

Причем очень эффективно действовать будет не только устное подтверждение, но и последующее fallow-up письмо. Краткое резюме разговора и подтверждение договоренностей производит впечатление не только проявления вежливости и внимательности, но и позволяет дополнительно привлечь внимание клиента именно к вам и вашему предложению.

Как правильно назначать следующий контакт или встречу? Безусловно, спрашивать у клиента, когда ему удобно перезвонить или встретится – будет ошибкой. Пусть ваш клиент думает о времени следующего контакта, а не о его возможности. Сразу предлагайте конкретное время.

Например: «Вам удобно будет встретиться в четверг после обеда или в пятницу утром?», или «Хорошо, я вам перезвоню в понедельник, вы будете свободны во второй половине дня?»

Ошибка №9 – надеяться на продающую силу рекламных текстов

Прежде, чем мы обсудим эту ошибку, я хочу задать вам вопрос: Можете ли вы вспомнить случай, когда вы высылали клиенту ваше тщательно написанное предложение или рекламные материалы, и он сам вам перезванивал, с непреодолимым желанием сделать заказ?

Если такое и происходит, то случаи единичные. Я открою вам секрет: чаще всего клиенты в лучшем случае мельком просматривают наш текст, его никто не читает. Виной тому и сама форма написания, и перегруженность данными, и занятость клиента и т.п.

Ошибка – это игнорировать очевидное. Не следует надеяться на чудо и думать, что текст «продаст» лучше вас самих.

Для чего же нам отсылать материалы о компании или продукте, если их не читают? Ответ очевиден: это дает нам лишний повод позвонить или встретится с клиентом и пообщаться на тему того, что мы отослали.

Исходите из предположения, что клиент только мельком просмотрел ваше предложение, напомните ему основные пункты, повторите убеждающие факты.

Всегда интересуйтесь, получил ли клиент ваши материалы. Часто случается так, что клиент получил вашу почту, но просто забыл ее прочитать. Это отличный повод прочитать ваше письмо при вас, плюс чувство вины из-за забывчивости можно использовать в целях акцентирования внимания к вашей презентации.

Ошибка №10 – пытаться продавать только по телефону

Съездив на несколько непродуктивных встреч, многие менеджеры начинают пытаться продавать по телефону. Чем это грозит? Менеджер пытается при первом же звонке клиенту четко определить для себя, будет ли этот человек покупать. Это происходит исподволь, неосознанно. Помните пример из «Ошибка № 4»?

Только на встрече мы получаем в свое распоряжение весь мощный арсенал презентационных методик. Только при личном контакте мы видим клиента и можем влиять на его представления о ценности нашего предложения.

Продавать по телефону можно, но только при условии, что ваш продукт 1 – дешевый, 2 – типовой, 3 – клиент его уже знает.

Иногда, одни люди по телефону продают встречу, на которую выезжает другой специалист, который делает либо демонстрацию, либо личные продажи. Если на телефоне работаете вы, ваш профессиональный рост будет сильно ограничен.

Ошибка №11 – многократно звонить по одному и тому же поводу

Бывает так, что клиенту приходится несколько раз перезванивать. Например, по вопросу оплаты счета или по вопросу назначения встречи. Клиент может вас просто «динамить», а может произойти и так, что вам действительно не удается поймать удачный момент. Результатом таких многократных звонков чаще всего становится то, что клиент привыкает вам отказывать или отвечать одно и то же. Вы для него превращаетесь в назойливую муху, от которой приходится отмахиваться. Чем чаще вы будете звонить, тем сильнее будет недовольство на том конце провода. Это очень плохая практика, исключением является только целенаправленное давление на клиента при работе с неплательщиками.

Когда вы поймали себя на мысли, что ваши звонки повторяются, начинайте придумывать разнообразные поводы, не связанные с вашим вопросом. Начинайте разговор с них, и только после нескольких фраз на отвлеченные темы как бы невзначай вспоминайте тот вопрос, который изначально хотите обсудить. То есть, в глазах клиента нужно быть интересным.

Поводы могут быть любыми: интересная новость, новое предложение, ситуация на рынке, погода и т.п.

В каждом контакте важна ценность. Когда вы звоните, вы должны восприниматься как человек, с которым хочется общаться, хочется разговаривать. Тогда продажи по телефону и контакты будут успешны.

Ошибка №12 – не вести статистику звонков

Не вести статистику – это большая ошибка. Все понимают, что без отказов в продажах работать невозможно. Но как проверить, стала ли ваша работа более эффективной?

Есть такое понятие как конверсия. Оно обозначает процент успешности количества ваших действий. Это очень важный показатель. Многие компании и «продажники» работают до сих пор по старинке, ориентируясь на денежный эквивалент или в лучшем случае на количество клиентов.

Статистика звонков покажет вам истинную картину. Скажем, вы совершили за неделю 300 звонков и получили 5 клиентов. На следующей неделе вы совершили 200 звонков и получили опять 5 клиентов. Эта ситуация требует анализа, что вы делали во вторую неделю такого, что увеличило процент конверсии с 1,6 до 2,5? Если ситуация не единична, вы можете изменить свою линию поведения и получать с 300 звонков по 7-8 клиентов, т.е. увеличить вашу производительность и прибыльность на 30%.

Есть и другой плюс ведения статистики. Регулярно у каждого менеджера случаются черные периоды, когда отказ следует один за другим. Ведя статистику, вы будете понимать, что чем чаще вам отказывают сейчас, тем больше у вас становится математическое ожидание увеличения количества положительных ответов в будущем (здесь действует закон больших чисел, согласно которому средние показатели остаются неизменными).

Кроме того, когда вы ведете свою статистику (я не имею в виду отчет для шефа), вы всегда сможете честно принять ответственность на себя. Вы будете видеть, как меняется ваша зарплата в зависимости от интенсивности вашей работы. И, поверьте, гораздо лучше в какой-то момент признать, что новых клиентов нет не потому, что продукт не продается, а потому, что я меньше звоню, чем обвинять во всем кого-то еще.

Ошибка №13 – тратить все время на звонки старым клиентам

Конечно, старым клиентам звонить необходимо. Важно регулярно поддерживать контакт. Иногда приходится помногу раз дозваниваться одному и тому же клиенту, чтобы «дожать» его на сделку. Все это – правильно. Ошибка возникает тогда, когда мы в течение дня звоним только старым клиентам.

Эта ошибка – одна из психологических ловушек. Старому клиенту позвонить всегда легче. С другой стороны каждый новый звонок – это стресс. Мы непроизвольно начинаем отодвигать стрессовые ситуации. Как уже говорилось, в этом случае, выходом будет составления плана звонков и выполнение его по пакетному принципу.

Ошибка №14 – «впаривать»

Больше всего продавец раздражает в тот момент, когда он говорит как продавец. Будьте настойчивы, но не будьте настырными. Не говорите как в рекламе: «Наше предложение – самое лучшее предложение из всех лучших предложений!». Не превращайте вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца.

Речь успешного менеджера - это имитация разговора друзей, когда вы играете голосом, когда вы говорите о выгодах и о том, что ваш товар или услуга может дать клиенту. И не какому-то абстрактному клиенту, а вот этой конкретной компании.

Всегда пытайтесь построить с диалог, обсуждайте плюсы и минусы вашего продукта, общайтесь максимально искренне. Помните, ваша задача – решить проблему этого человека, помочь ему, а не «тупо» выполнить план по продажам. Люди обязательно оценят вашу внимательность.

Ошибка №15 – не задавать вопросы

Этой ошибкой грешат все, кто продает по телефону однотипный продукт. Разумеется, совершив не одну сотню звонков, вы уже лучше, чем любой клиент, знаете все варианты ответов.

Однако вопросы задают не всегда только с целью получить информацию. Вопросы – это признак вашей заинтересованности в клиенте. Каждый человек любит, чтобы им интересовались. Еще лучше, если вы сумеете задать вопрос таким образом, чтобы человек начал давать советы и рекомендации, чтобы он почувствовал себя важным и умным.

Наконец, когда человек говорит сам, он меньше думает. Все его внимание будет направлено на собственную речь. Есть даже техники продаж, которые основаны целиком на построении вопросов.

Обязательно чередуйте разные типы вопросов: открытые, закрытые, альтернативные, риторические.

На этом все. Изучайте техники продаж и тренируйте свои навыки на тренингах, самостоятельно и с коллегами. Не совершайте ошибок.

Весь данный в статье материал отрабатывается на тренинге «Продажи по телефону». Всем, кто хочет повысить свой потенциал, очень рекомендую. Вы можете заказать корпоративный тренинг в компанию или посетить открытый тренинг (следите за расписанием).

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

  1. Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
  2. Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
  3. Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

  • Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
  • Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
  • Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
  • Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
  • Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
  • Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
  • Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

  • новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
  • приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
  • открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

  1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
  2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
  3. Не стоит ввязываться в конфликты.
  4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
  5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
  6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
  7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 1 из 4. В этой части: предыстория, знакомство с экспертом, общие сведения о телефонных продажах.

Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.

Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно.

Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:

  1. Предыстория, знакомство с экспертом, основные понятия, этапы продаж, установление контакта, выявление потребностей;
  2. Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки;
  3. Как составить скрипт продаж. Как обойти секретаря;
  4. Бонус: общий список ошибок менеджеров по продажам + решения к каждому пункту.

Ладно, хватит вступления. Держите полезность!

Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: "Кто он вообще такой и почему он эксперт?"

Шикоянц Вилен

Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании "Homer Software House". Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было "из ничего" превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.

Какими бывают телефонные продажи

Обычно используют разделение на "горячие" и "холодные" продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать "ледяными" - именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

"Ледяные" продажи

Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.

Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. "ЛПР" - лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при "ледяном" обзвоне у вас меньше, чем при обычном "холодном", но такая школа жизни позволит вам в будущем не "сливать" свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж.

Самое сложное - это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.

Часто "ледяной" метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов. Кроме того, "ледяные" обзвоны дают вам возможность в будущем вести "горячие" продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять "холодные" продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.

"Холодные" продажи

Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.

Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы - это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.

"Горячие" продажи

Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете.

Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся - "дожать" собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.

Резюмируем

  • "Ледяные продажи" - никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
  • "Холодные продажи" - никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
  • "Горячие продажи" - вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.

Этапы продаж

В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от "температуры" продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе - об этом я буду писать ниже. В этой части статьи мы разберём

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

  1. Приветствие
  2. Знакомство
  3. Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло - не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: "Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?". Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение - вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 - говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: "Вам удобно сейчас разговаривать?" - вы дадите клиенту повод ответить "Нет", после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

- Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

- Добрый день. Да, всё верно.

- Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

- Со мной можете

- Отлично, а как Вас зовут?

- Василий Иванович

- Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор "не идёт" с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

- Алло, кто это?

- #@^%&!#@!$

- А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

- Вячеслав Сергеевич, добрый день!

- Добрый, Саша, добрый...

- Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

- Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка - это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

- Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

- Нет.

- Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

- Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

- Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника - не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали - эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него "болевой точкой". Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет - вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы - главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

  1. Открытые - предполагают развёрнутый ответ. Пример: "Как провели выходные?"
  2. Закрытые - предполагают ответ в формате "Да" или "Нет". Пример: "Вы были в кино на выходных?"
  3. Альтернативные - вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: "Вы на выходных работали или отдыхали?"

Самые полезные - открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы - это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы - довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

  • Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате "Да/Нет";
  • Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
  • Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
  • Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит - вы слушаете;
  • Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

с просьбами прислать какой-нибудь материал по азам телефонных продаж для обучения продавцов в отделе. Я покопался у себя в архиве и нашел статью, которую писал несколько месяцев назад, но еще не публиковал. Предлагаю ее Вашему вниманию.

Тут действительно азы. Это очень полезно дать почитать не только новеньким продавцам, но и тем. Кто давно работает. Практика показывает. Что азы надо проверять. Продавцы говорят Вам, что знают все нюансы. Но стоит начать спрашивать с пристрастием – плавают в элементарных вещах.

Тем же, кого интересует более глубокое раскрытие темы телефонных продаж, я хочу предложить наш альманах «Продажи по телефону».

Это сборник статей и методических материалов по телефонным продажам – все, что необходимо для строительства отдела телефонных продаж и управления им – как отбирать персонал на телефонные продажи, схемы мотивации, как бороться с выгоранием продавцов на телефоне, как работать с возражениями клиентов и т.д.

200 страниц актуальных прикладных материалов, написанных профессионалами и экспертами в данной области.

Если Ваша компания продвигает свои продукты с помощью телефонных продаж – настоятельно рекомендую вам альманах «Продажи по телефону».

Ну а мы вернемся к статье.

АЗЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ.

Техника телефонных продаж: правило трех «П» – Позвонить, Преодолеть возражения, Продать.

На сегодняшний день телефонные продажи весьма распространены, а менеджеры, владеющие этим искусством, ценятся на вес золота. Казалось бы, что в этом сложного? Набрал номер, произнес давно заученный текст, ответил на пару-тройку вопросов и дело в шляпе. На практике же все намного сложнее, а сам процесс телефонных продаже имеет свои особенности, не зная которых легко потерпеть фиаско.

Для начала необходимо запомнить две простые вещи, без которых начинать разговор с клиентом просто не имеет смысла.

Первое – это ваш психологический настрой. Не уверены в своих силах? Боитесь отказа? Думаете, что с вами разговаривать не станут? Если так, то лучше отложите звонок на потом, когда вы будете бодры, активны и уверены в себе, поскольку именно эти качества и есть треть вашего успеха.

Второе – информация. Не владея информацией, рассчитывать на успех сложно. Вы должны знать все о предлагаемом вами продукте/услуге, а также о клиенте, которому вы звоните. Конечно, знать все о клиенте невозможно, но узнать в какой сфере он работает, как называется организации, чем занимается и каковы её потребности не так уж и сложно. Незнание этих вещей может расцениваться клиентом как пренебрежение, а в этом случае рассчитывать на успех сложно.

Итак, вы звоните клиенту. Как должен строиться ваш разговор?

Существует три этапа.

На первом этапе разговора важно установить эмоциональный контакт с собеседников, поприветствовать его, изложить причины вашего звонка, обменяться несколькими фразами. Никогда не начинайте разговор с клиентов с фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Как ваши дела?», особенно если вы с Иваном Ивановичем незнакомы, а, следовательно, вас не сильно интересует и ответ на этот вопрос. Лучше сказать что-то вроде: «Здравствуйте, Иван Иванович. Я звоню вам по следующему вопросу…», т.е. дать собеседнику понять, что у вас к нему имеется важный разговор.

На втором этапе разговора вы должны аргументировать свое заявление, объяснить, что вы хотели, почему клиент должен купить именно ваш товар и т.п. Словом, вовлечь клиента в диалог, в процессе которого постараться преодолеть возражения, выяснить причины недовольства товаром, если таковые имеются, доказать, что на самом деле обладает всеми необходимыми качествами, которые требуются клиенту.

И на третьем этапе разговора подвести итоги, закрепить результат.

Клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны
Наивно было бы полагать, что все люди одинаковы. Каждый человек индивидуален. Что касается ваших потенциальных клиентов, то всех их можно разделить на три основные группы, к каждой из которых требуется свой подход.
1. Крутой. Такие люди хотят иметь все самое лучшее, а при малейшей подозрительности на «второсортность» услуги или товара отказываются от сотрудничества. Задача менеджера довести до такого клиента, что предлагаемый им товар уникален и исключителен, обладает всеми возможными преимуществами и будет клиенту крайне полезен и необходим.
2. Деловой. Корректен, серьезен, вежлив и всегда знает, чего он хочет. Давить на эмоции в общении с таким клиентом бесполезно. Упор нужно делать на логику, четкое изложение всей информацией и только достоверные данные. Чем большей информацией о клиенте и предлагаемом вами товаре вы обладаете, тем больше у вас шансов в этих переговорах.
3. Неуверенный. Этот клиент не уверен, что ваш товар действительно хорош и его стоит приобретать. Ваша задача в данном случае показать вашу компетентность, доброжелательность и уверенность, чтобы получить возможность управлять мнением клиента. Поднимите его самооценку, и половина дела сделана.

Звонок клиенту. 9 правил успешного разговора.
В телефонных продажах существует два сценария: клиент звонит вам, и вы звоните клиенту. Рассмотрим второй вариант, являющийся наиболее сложным. Звоня клиенту, учитывать нужно абсолютно все, вплоть до времени звонка, поскольку звонок ранним утром, например, не самый удачный ход. Это объясняется тем, что утром большинство компаний проводят планерки, собрания, поэтому ваш звонок будет неуместен. Не стоит набирать номер и в период, близкий к обеденному, а также под конец рабочего дня.
Набирая номер клиента, важно предварительно продумать свои действия, неплохо набросать примерный план разговора, записать вопросы, которые непременно стоит обговорить. Помимо всего этого существуют ещё некоторые моменты, которые нужно знать.

Итак, 9 правил успешного разговора с клиентом:
1. Правильная речь. Единственное, на что может опираться клиент, желая составить о вас мнение, это ваш голос и речь. Зная это, стоит позаботиться о том, чтобы голос был уверенным, а речь правильной, исключающей всевозможные междометия, «эканье» и прочие второстепенные звуки.
2. Мимика и поза. Несмотря на то, что ваш клиент не видит вас, постарайтесь улыбаться, чтобы он чувствовал ваш доброжелательный настрой. Примите удобную для вас позу, чтобы никакие мелочи не отвлекали вас от разговора.
3. Голос. Не все знают, что голос это один из инструментов маркетинга. Умело пользуясь интонациями, сменой ритма, тембра, скорости речи, можно направить реакцию собеседника в нужное вам русло.
4. Удобный момент. Не стоит навязывать себя клиенту. Запомните, в момент вашего звонка он может быть занят. Игнорируя такую возможность, вы обрекаете себя на неудачу. Позвонив клиенту, стоит в первую же минуту разговора уточнить у него, удобно ли ему сейчас разговаривать, не занят ли он.
5. Отказ тоже результат. Не бывает так, что всегда и всюду вас встретят радушно, будут и отказы. Нужно лишь научиться находить причины отказа, тогда возможно со второй или третей попытки вы добьетесь успеха. Тем более, что продажа с первой попытки явление редкое.
6. Логика. Не стоит излагать свою позицию сумбурно, перескакивая с одного на другое. Лучше построить логическую цепочку: наладить контакт – выявить потребности клиента – предложить товар/услугу – преодолеть возражения – подвести итоги – закончить разговор.
7. Обойти секретаря. Зачастую многие руководители принимают лишь те звонки, которые были пропущены их секретарем. Т.е. основной задачей в данной ситуации является налаживание контакта с секретарем, объяснение ему, почему вам нужно поговорить с руководителем и почему для них важно ваше предложение.
8. Расставить приоритеты. Можно, конечно, звонить всем подряд. Но более эффективной будет другая тактика: прежде чем звонить, выделите ключевых клиентов. С них лучше и начинать.
9. Анализ. Каждый разговор с клиентом нужно анализировать. При этом не важно, удачным он был или вам отказали. Анализ позволит взглянуть на проблему с другой стороны, переоценить все, отметить удачные или неудачные ходы, что в будущем вам ещё не один раз пригодиться.

Если первым вашим собеседником при звонке в какую-либо компанию стал секретарь, то ваше общение с ним должно быть дружелюбным. Никакого негатива в его адрес, ссылок на его некомпетентность и просьбу соединить с тем, кто что-то понимает в этом вопросе. Слова вроде «беспокоить», «продать» и т.п. лучше вообще исключить из разговора, поскольку ваш собеседник может решить, что ему что-то навязывают.

Когда вы преодолели столь сложную преграду, как секретарь, настройтесь на разговор с руководителем. Цель разговора – встреча с ним. Поэтому не стоит выкладывать сразу всю информацию, нужно заинтересовать его, дать понять, что встреча с вами выгодна для него. Чтобы разговор не был похожим на допрос, старайтесь правильно формулировать свои вопросы, избегая тех, что подразумевают односложный ответ. Вам нужен диалог. Обговорив все, что нужно, подведите итоги разговора. Для этого можно использовать такие фразы, как: «Итак, мы договорились, что…», «Таким образом, мы решили…» и т.п. Последнее слово должно остаться за вами. Вы позвонили, вам и заканчивать разговор. И не расстраивайтесь, даже если вам отказали. Во-первых, клиентов множество. Не этот, так другой. Во-вторых, отказ это далеко не синоним неудачи, просто вы могли выбрать неудачный момент для разговора, и, повторив звонок через некоторое время, вполне возможно, что вы достигнете своей цели.

Возражения. И способы их преодолеть.

Естественно, что такие случаи, когда клиенты со всем соглашаются и сразу же предлагают встречу или заключение договора, очень редки. Как правило, каждый менеджер сталкивается с множеством возражений, начиная от высокой цены, заканчивая тем, что «а в фирме N и условия лучше, и качество выше, и вообще нам надо подумать». Кто-то принимает эти слова за отказ, а кто-то умело преодолевает возражения, добиваясь успеха. Как показывает практика, выход есть всегда, и преодолеть можно практически любые возражения, главное при этом не теряться, владеть информацией и умело выстраивать разговор с клиентом.

Рассмотрим основные виды возражений и способы их преодоления.

1. Товар один, а цена разная.
Тут возможно два варианта. Первый, когда товар просто похож, но, например, производители разные. Тогда вы можете сослаться на более высокое качество, экологичность или какие-либо свойства вашего товара, которых нет у товара ваших конкурентов. Второй вариант, когда товар и впрямь один и тот же, а цена у вас выше. Убедить клиента в этом случае приобрести товар у вас сложнее, но тоже возможно. Не стоит говорить о том, что вы на рынке недавно, ещё не раскрутились, это все не в вашу пользу. Конкуренция всегда существовала, и будет существовать. И вам нужно не оправдываться, а искать методы борьбы за клиентов.
В зависимости от возникшей ситуации вы можете выбрать одну из линий поведения.
Если нельзя изменить ситуацию, измени товар. Т.е. если предлагаемый вами товар есть на рынке в огромном количестве и ассортименте, то, возможно, лучше сменить товар, чем пытаться объяснить клиенту, что ваши обои в цветочек лучше, чем такие же у конкурента. Да и продать нечто такое, чего почти ни у кого нет и нигде нельзя найти намного проще, чем товар, спрос на который значительно ниже, чем предложение.
Все ради клиента. Если товар и впрямь одинаков, и вы не хотите упустить клиента, то можно предложить ему скидку, согласиться на его условия. Тут, правда, стоит подумать, что предпочесть: сохранить клиента или работать порой в убыток себе.
Брать не товаром, а дополнительными услугами. Возможно, у вас и у ваших конкурентов действительно один и тот же товар, причем ваша цена на него выше. Но даже в этой ситуации можно сохранить клиента. Помимо товара вы должны предложить ему сервис высшего качества. Например, минимальную по стоимости или бесплатную доставку, сервисное обслуживание, промоакции, позволяющие приобретать товары со скидкой, грамотная реклама, обслуживание на высоком уровне. Словом, на войне все средства хороши.

2. Нам это не интересно!
Бывает, что менеджер звонит потенциальному клиенту, а тот обрывает его речь по предложению товара уже на первых словах, заявляя, что ему это не интересно. После чего просто бросает трубку. Ситуация не самая приятная, а главное, совершенно не ясно, то ли ему действительно не интересно ваше предложение, то ли он просто не в настроении. Посоветовать что-то в данном случае очень сложно, поскольку не известны первопричины такого поведения, может, виноват клиент, а может вы как-то не так начали разговор. Проанализируйте все то, что было сказано, может истина кроется именно здесь. Также можно попытаться позвонить чуть позже, через день-два, если ответ вновь будет таким же, то, к сожалению, этот человек не ваш клиент.
Если вам сообщили, что предложение ваше не интересно, но трубку сразу не положили, то вы можете попытаться прояснить ситуацию. Например, задать вопрос, почему и что именно не интересует человека, что может его заинтересовать в этом случае. Конечно, вам могут не ответить. Но вы же ничего не теряете, задавая вопрос, отказ-то вы уже получили. А так, быть может, получиться выяснить причину отказа и сделать клиенту более выгодное и интересное для него предложение.

3. А мне сказали, что та краска лучше.
Подобное возражение встречается очень часто. Вы предлагаете свой товар, а клиент, ссылаясь на чье-то мнение, заявляет, что товар конкурента лучше. В такой ситуации никогда не перебивайте клиента, не заявляйте ничего, вроде: «Да кого вы слушаете», «они вам и не такого наговорят». Помните, клиент всегда прав и он имеет право на свою точку зрения. Хотите выйти в такой ситуации победителем? Выслушайте его, дайте ему высказаться. И только тогда начинайте действовать.

Для начала нужно определить источник возражений, например, вы предлагаете краску для волос, а клиент говорит, что ему сказали, что лучше пользоваться другой краской. Вы можете спросить у него: «А кто вам советует использовать другую краску?» или «Если не секрет, кто вам дал такие рекомендации?». Таким образом, с помощью детальных вопросов вы выясняете источник возражений. В данном случае клиент говорит, что это его парикмахер.

Зная своего врага в лицо, победить его намного проще. Не стоит сходу заявлять, что парикмахер просто некомпетентен, такой ход вызовет отторжение у клиента, и успех вам не светит. Нужно зародить у клиента сомнения. Например, выяснив, что парикмахер работает только с этой краской, сказать, что парикмахеру выгодно использовать её, поскольку он может получать от распространителя процент. Именно поэтому он и советует её всем, хотя ваша краска в отличие от этой без аммиака, а, следовательно, менее вредна.

4. Это плохой товар. И точка.
Бывает, что не успели вы позвонить и обрисовать ситуацию, как клиент заявляет, что ваш товар плох. Задача менеджера выяснить причину такого мнения и постараться переубедить клиента. Для этого есть несколько методик:
Сравнение. Например, вы предлагаете декоративную косметику. А клиент говорит, что он уже покупал её, и качества она отвратительного. Т.е. у него уже есть опыт приобретения данной продукции, и он неудачен. Менеджер может выразить свое недоумение: «Странно, вы первый, кто такое говорит. Может, вы приобретали подделку или товар с истекшим сроком годности?». Клиент либо согласиться с этим, либо опровергнет. Следующий шаг менеджера уговорить клиента на повторную попытку, приводя сравнительные примеры: «Моя знакомая приобретала краску для волос одной компании, и очередная покупка была неудачной. Но, учитывая, что до этого несколько лет качество её устраивало, она дала компании ещё один шанс, и вновь довольна качеством. Может, и вам попробовать ещё раз?»
Обратный пример. Клиент говорит, что товар плохой, хотя никогда с ним не сталкивался. Вы в этой ситуации можете сослаться на ваших клиентов, знакомых или родственников, использующих данный товар или услугу. Например, клиент говорит: «Эти сапоги некачественные. Они развалятся сразу же, как я пройдусь по улице». Ваша реакция: «Что вы, моя сестра приобрела такие же и ходит в них уже второй сезон», «Напрасно вы так говорите. Наша постоянная покупательница приобрела похожую обувь два года назад. Вчера только с ней общался, они до сих пор исправно ей служат».
Взгляд с другой стороны. На любую ситуацию можно посмотреть с разных сторон, и недостаток вполне может оказаться достоинством вашего товара. Клиент говорит, что дачный участок плох, потому что находиться вблизи ж/д путей и шум поездов мешает спать? Вы можете в ответ сказать, что это вовсе не недостаток, а преимущество. Поскольку не придется идти несколько километров до участка, приехав на электричке.

Рассмотреть абсолютно все возникающие в процессе телефонных переговоров ситуации невозможно. А вот преодолеть можно практически все. Что же для этого нужно? Рецепт прост и уже неоднократно говорился мною: ваша уверенность и владение информацией.

Если возражения клиента поставили вас в тупик, то просто постарайтесь выяснить причины отказа. Во-первых, вы можете позвонить ему вновь, уже вооружившись знаниями и подготовившись к беседе: «Добрый день. Мы с вами разговаривали по поводу … Я внимательно изучил информацию, и понял, что кое-что упустил. Хотелось бы продолжить разговор». Даже если клиент не пойдет на повторный контакт, вы будете знать, как себя вести, оказавшись в похожей ситуации. Поэтому, никогда не расценивайте отказы, как неудачу. Воспринимайте это, как дополнительный опыт.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Вот такая статья.

А я еще раз напомню Вам, что для изучения темы телефонных продаж на более продвинутом уровне можно приобрести приложение к журналу «Управление сбытом» — альманах «Продажи по телефону».

Успешных Вам продаж.