"Нет клиентов - не будет и компании", - это утверждение не оспорит никто. Особенно же ценными для любой фирмы становятся так называемые "ключевые клиенты", - те киты, на которых зиждется весь бизнес. Обычно общение с этими людьми становится определяющим фактором для обеспечения успеха и процветания компании, поэтому рекомендуем для начала ознакомится с основными правилами общения с клиентами .
Также имейте в виду, что власть существует в компании, даже если она не всегда «официально утверждена». Вот почему ваша работа должна состоять в том, чтобы четко определить всю схему принятия решений ваших клиентов с учетом влиятельных лиц. Сердце интервью с большим счетом часто касается переговоров. Хотя ваши ставки отображаются в вашем файле, большая учетная запись хочет знать, сколько вы можете снизить свои цены, и это нормально.
Не забывайте, что цена является отражением качества, и что продажи ваших выгод обесценит их в глазах ваших собеседников. Поэтому необходимо установить лимит, цену, ниже которой вы не вернетесь в свои расходы. Ваша задача - доказать, что вы можете добавить стоимость за пределы цены.
Количество клиентов у каждой компании достаточно велико, однако при этом среди них можно выделить несколько наиболее важных, которые совершают большие объемы закупок по высоким ценам, принося при этом значительную часть прибыли компании.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с заказами!
В отношениях между клиентом и поставщиком можно улучшить множество взаимодействий. Как много преимуществ, как клиент, который «рассчитывает на вас», может надеяться на. Выполнение этого - «разделение риска» с вашим партнером, но и успех. Таким образом, вы увидите, что отношения, которые задействованы, в конечном счете, гораздо более близки и что вы сможете развивать эти отношения создания ценности в долгосрочной перспективе.
И для чего лучше, чем ваши команды работают вместе? Вы должны сосредоточить свою энергию на поиске решений для этих клиентов. Клиенты с ключевыми клиентами часто являются сердцем бизнеса. Вот как вы станете больше, чем поставщиком, вы будете партнером по бизнесу.
Подобные клиенты называются ключевыми и являются самым настоящим золотым активом компании, который приносит значительную часть прибыли при минимальных затратах, что выражается в отсутствии необходимости активно развивать собственный отдел сбыта, расширять его штат и проводить обучение новых специалистов за счет компании.
Идите «за пределы» ожиданий этих клиентов с ключевыми клиентами. То, что ваш большой клиент ожидает от вас, - это не просто отправка им котировок и счетов-фактур. Поэтому интересно отслеживать сектор ваших клиентов. Помогите своему клиенту определить препятствия, прежде чем они возникнут, и вы обнаружите, что всегда будете очень благодарны и выйдете за рамки простой парадигмы отношений между заказчиком и поставщиком. Чтобы сделать это, вы должны сначала «исследовать», чтобы измерить уровень помощи, который вы можете принести на большой счет.
Кто такой ключевой клиент
Заказчика можно отнести к рангу ключевых клиентов, если он:
- приносит стабильную и довольно высокую прибыль
- сотрудничает с компанией как с надёжным партнёром
- рассчитывает на долгосрочное сотрудничество
- способствует увеличению роста продаж
- предоставляет возможности для новых способов заработка
- оказывает влияние на формирование рынка в своей отрасли
- способен влиять на закрепление имиджа компании благодаря своему кругу общения.
Перечисленные характеристики выступают одновременно и в роли требований к деловым партнёрам.
Оставайтесь профессионалом, независимо от обстоятельств. Речь идет не о том, чтобы попасть в иррациональную гонку «лучшего обслуживания клиентов». Служба, которую вы предоставляете, является тем, чем она является. Важно, чтобы ваш крупный клиент-клиент выигрывал от «улучшенных» отношений и предложения, более подходящего для их конкретных потребностей.
Будучи его условием «важного клиента», он требует безупречного отношения с клиентами, чтобы увидеть некоторые конкретные преимущества. Речь идет о том, чтобы продемонстрировать вашему клиенту, что ваш бизнес оказывает положительное влияние. Зашифрованная мера, по показателям, общим и понятным всем, может позволить вам довести клиента до состояния вашего сознания.
Ориентируясь на эти данные, можно быстро выявить "нужного человека" в пёстрой толпе меняющихся заказчиков. Чаще всего статус ключевого клиента компания присваивает конкретному лицу де-факто, руководствуясь значимостью человека для фирмы. Однако для дальнейшего достижения стабильности в сотрудничестве, имеющихся клиентов необходимо развивать, а новых - уметь вовремя выявить.
Чтобы доказать свою прекрасную историю, что он не может обойтись без вас, подумайте о периодической оценке отдачи от инвестиций, которые он получил во время ваших отношений. Два основателя, Серги и Иван, видят возможность предоставлять услуги трейдерам, которые либо недоступны, либо технологически сложны и дороги для реализации. Платформа предоставляет данные об объеме посетителей, траектории движения, времени, проведенного на сайте, предпочтительных местах и о том, являются ли они новыми или постоянными клиентами.
Цель состоит в том, чтобы поддерживать управление коммерческими объектами и навязывать узнаваемый бренд. Это касается в основном развития бизнеса, продаж и анализа данных. Иван занимается программированием уже более 15 лет и работает над созданием функциональности платформы.
В связи с данными критериями можно выделить четыре группы ключевых клиентов:
1. Кормилец. Обеспечивает основную прибыль компании - от 10% и более процентов об общей суммы. Как правило, лоялен к фирме, нацелен на долговременное сотрудничество.
2. Перспективный. Новый клиент, располагающий значительным бюджетом на приобретение ваших продуктов (услуг). Также может быть «кормильцем» одного из ваших конкурентов.
3. Имиджмейкер. Имеет раскрученное имя. Занимает лидирующие позиции в своей отрасли (регионе). Способен создать вам благоприятную репутацию и имидж надежного партнера.
4. Эксперт. Выдвигает высокие требования к качеству товаров и уровню сервисов компании. Обладает ценными знаниями рынка, на котором вы работаете.
Когда они понимают, что гонка снова проводится, они немедленно принимают решение участвовать. Хорошо выбрать гонку, чтобы иметь интересное жюри, которое, как вы знаете, новаторы. Поэтому время, проведенное на конкурсе, принесет вам некоторую форму подтверждения вашей идеи или продукта, - говорит Серги.
Менее чем за месяц команда строит прототип своей идеи. Мы сели и очень короткое время проделали огромную работу. Оттуда остальные создают и создают продукт, адаптированный к потребностям наших клиентов, - вспоминает Серги. Вы можете быстро превратить идею в продукт и показать, что он работает, и с последующими обновлениями построить целый продукт.
Ориентируясь на эти данные, можно легко определить принадлежность заказчиков из Вашей базы к одной из четырех групп, понять перспективы и принципы работы с каждым ключевым клиентом.
Сложности в работе с ключевыми клиентами
Следует отметить, что работа с ключевыми клиентами весьма ответственна и имеет достаточно большое количество подводных камней, которые связаны с целым рядом различных проблем.
Серги вспоминает ностальгию: Мы действительно верили в эту идею, но, несмотря на все, мы были очень удивлены, что являемся одним из победителей. Это один из тех моментов, которые вы действительно понимаете, имеет смысл сделать этот продукт. По словам Серги, часть нашей мотивации заключается в том, что, когда вы находитесь в самом начале, очень важно принять участие в таких инициативах, потому что вы получаете преимущества, которые вам предлагаются на очень ранней стадии. Вы получаете близкий доступ, что также является дополнительным преимуществом.
Во-первых, необходимо четко осознавать, что подобные клиенты являются весьма лакомыми кусками для конкурирующих компаний, которые будут регулярно пытаться их перетащить на свою сторону. Задачей же сотрудника, работающего с подобными ключевыми клиентами, является предотвращение развития данной ситуацией и не уход в демпинг, чтобы сохранить на приемлемом уровне величину прибыли, которая устроит компанию-поставщика.
Мы мотивированы тем, что мы будем получать маркетинговое распространение и обратную связь с этой идеей на ранней стадии нашего развития. Компания собирается работать с канадской компанией, которая имеет более чем 30-летний опыт работы и более 150 установок в мире и в основном в США и Канаде, чтобы рассчитать поток посетителей в крупные торговые центры. Они считают, что вместе они смогут создать уникальный продукт, объединив две технологии, которые предоставят исчерпывающую информацию о потоке людей и их поведении и привычках в крупных торговых точках.
Во-вторых, необходимо чётко выстроить взаимоотношения с ключевым клиентом, который может очень хорошо понимать о своей важности и пользоваться этим. Такие клиенты могут постоянно давить на поставщика в ценовом отношении, в области получения отсрочки платежа, наличия необходимой продукции постоянно на складе, что ведёт к замораживанию достаточно больших объёмов оборотных средств компании и так далее.
Оба убеждены, что успех заключается в наличии нескольких лейтмотивов - «хорошая идея, отличная команда, настойчивость, много работы и не прекращают экспериментировать - это наш рецепт для начала бизнеса!». Мужество и эксперименты не должны упускать компании при работе с так называемыми большими данными.
Даже большой объем данных может не помочь фирме, если она не знает, какие данные ей нужны и как ее оценить. Это один из выводов конференции «Большие данные» этого года о так называемых больших данных. Выступавшие на конференции согласились с тем, что компании в настоящее время отражают большие данные больше, чем в прошлом, но в то же время они часто сталкиваются с тем, что они не знают, как привлечь большие данные и как их оценить.
Для того, чтобы понять действительные намерения ключевого клиента при ведении переговоров, необходимо очень четко знать нынешнюю ситуацию на рынке не только поставляемой продукции, но и том сегменте рынка, на котором работает ключевой клиент.
Ещё одним важным нюансом является развитие человеческих контактов с ключевым клиентом, что дает возможность получить множество различной полезной информации, своевременно узнать об активности одного из основных конкурентов и т.д.
Самая большая проблема - сбор, интерпретация и анализ данных. Проблема заключается в том, как получить сбор данных на практике и как объяснить это. По его мнению, есть много мужества, чтобы начать использовать данные. Это звучит тривиально, но важна смелость перейти от основ. Прозрачность - это ключ, нам нужно много людей и идей, - сказал он аудитории.
Он добавил, что необходимо подключить людей в компании и хорошо развивать взаимную связь. Контекст также важен, по словам Пола Долезала, партнера Кебула, который подчеркнул роль персонала в повседневном контакте с клиентами. С нашей точки зрения, важно дать этим людям инструмент для сбора данных. Вопрос в том, имеет ли смысл много данных. Речь идет о том, что вы хотите с ними делать, вы должны знать. Это 80% работы, - подчеркнул он, при этом Кебула пытается работать с постоянными сотрудниками. «Мы используем данные для принятия решений, а не для отчетов», - добавил он.
При этом очень важным является выявление человека, который непосредственно принимает решение о закупке той или иной продукции. Следует наладить с подобным человеком тесные и, быть может, даже дружеские отношения, которые, впрочем, не должны превращаться в обузу со стороны поставщика, так как это может наоборот привести к негативной реакции со стороны клиента.
Большие данные начинаются, когда мы начинаем искать какое-то значение в данных. Сегодняшний бизнес может иметь много данных, но если приоритетов нет, с ними трудно решить. Пока нет ответов для компаний. Неясные приоритеты вызывают сильное давление на оперативного. В оперативном режиме большие данные играют большую роль. Должен быть консенсус относительно того, что такое стратегия, каковы знания контактов с клиентами и какую роль играет каждый отдел в том, что они собираются делать дальше, - должно быть изменение в мышлении людей, управляющих компанией, - сказал он.
Развитие долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми клиентами
Для того, чтобы сделать сотрудничество с ключевыми клиентами долгосрочным и выгодным, можно придерживаться следующего плана действий:
1. Собрать всю необходимую информацию о клиенте.
2. Разработать документацию, включающую план работы с заказчиком, определить цели, задачи и способы их достижения.
3. Разработать схему коммуникаций, как с основными группами, так и с каждым конкретным ключевым клиентом.
4. Фиксировать все события, связанные с ключевыми клиентами, в том числе все документы, файлы, стенограммы разговоров и др.
5. Регулярно информировать клиента о достижениях в выполнении проекта, новых акциях и предложениях, разработанных специально для него.
6. Сделать все, чтобы сам клиент почувствовал себя ключевым.
Затем он подытожил свое мнение о роли данных в нескольких точках. Петр Слама из Кофолы Чехословакии также видит силу данных для своего успеха. Он поздравил участников конференции с тем, что Кофола пригласила ее ознакомиться с данными своего консультанта. Мы сказали, что будем идти медленно, мы будем учиться. Как и некоторые другие ораторы, Петр Слама также считает важным собирать данные у самих торговых представителей, где, по его словам, происходит бизнес. Сегодня мы можем сказать, что мы знаем, как увеличить продажи на определенный номер.
Но это все еще очень новая вещь. Мы что-то сработали, и мы обнаружили кое-что, что Кофол поможет двигаться дальше, - заметил Слама. Он также предложил свои рекомендации. Когда энергия будет работать при гравитации, вы пройдете через. Нет ничего экстраординарного в том, что компании, занимающиеся небольшими расходами при нормальной эксплуатации, тратят впустую свое незнание стоимости энергии. Устаревшие дистрибутивы, плохая циркуляция воздуха, устаревшие приборы и освещение будут подписаны на окончательный счет.
Автоматизация работы с ключевыми клиентами
Использование CRM-программ значительно упрощает процесс работы с ключевыми клиентами. Новая CRM Класс365 позволяет вести полное досье на каждого клиента в единой базе, обеспечивает доступ к ней всем прикрепленным сотрудникам.
Класс365 сохраняет всю историю работы с клиентом, помогает отслеживать ход выполнения проекта и решения задач, обеспечивает оперативность обслуживания за счет эффективного распределения нагрузки между специалистами, позволяет заранее позаботиться о компетентных ответах на все возникающие у клиента вопросы.
Мы поговорили с Камилом Чермаком не только о том, как оптимизировать затраты на энергию. Вы представлены как будущее энергии. С чем вы на самом деле имеете дело? Наша основная задача - найти возможности для новой децентрализованной энергетики в Чешской Республике и Словакии. Клиенты, включая корпорации и малые предприятия, крупные города и муниципалитеты, предоставляют все решения для удовлетворения потребностей в энергии.
К ним относятся строительство когенерационных установок, обеспечение кондиционирования воздуха, установка солнечных электростанций на крыше, интеллектуальное освещение или комплексные энергосберегающие проекты «под ключ». Мы отвечаем за разработку, внедрение и, в некоторых случаях, за работу. Это означает, что нам всегда нужно работать очень хорошо - нам нечего оправдываться. Прошлый опыт и отзывы клиентов показывают, что такого доступа к местному рынку пока не хватает.
Аналитический модуль Класс365 дает возможность быстро проводить анализ клиентской базы и вовремя выявлять новых ключевых клиентов.
Подключайтесь прямо сейчас и знайте своего клиента в лицо!
Сразу отметим, что управление продажами небольшого размера и управление крупными сделками - это абсолютно разные вещи. Поэтому те навыки, которые помогали вам заниматься управлением небольшими сделками, могут попросту похоронить продуктивность больших продаж. Под мелкими простыми продажами здесь стоит понимать сделки, которые происходят, как правило, после одной встречи с клиентом, и клиент в принципе готов сразу принять решение, т.к. размер сделки - небольшой, а риски в случае неправильного решения - несущественны.
У вас короткая история, но успешная, не так ли? С тех пор мы претерпели значительные изменения и выполнили сотни проектов. Мы растут благодаря целенаправленным приобретениям, и сегодня у нас есть десять дочерних компаний, которые помогли нам предоставить ноу-хау и опыт в ряде важных областей. Вот почему мы больше, чем просто поставщик частичных услуг и продуктов сегодня. Для крупных клиентов мы можем предложить решения для всех своих энергетических потребностей, независимо от того, нужны ли они только для обеспечения товаров, они хотят экономии энергии или хотят полного решения по управлению энергопотреблением.
Большие продажи отличаются от небольших сделок тем, что:
. размер сделки существенно больше
. клиенту требуется больше времени на принятие решения о покупке
. как правило, требуются целая серия встреч с лицом, принимающим
решение, или целой группой лиц (закупочным комитетом)
. покупатель несёт определенные риски в случае неправильного решения.
Если бизнес компании строится на множестве небольших сделок, то обычно одним из лучших способов повышения продуктивности продаж является чёткое оперативное управление.
Примеры такого управления - это нормирование числа встреч (звонков), которые должен
сделать продавец за определенное время, различные системы отчетов о посещении клиентов
и т.д. Всё это делается для того, чтобы подчиненные проводили как можно больше встреч или телефонных переговоров с клиентами, и направлено на то, чтобы заставить своих подчиненных трудиться как можно активнее и усерднее.
Однако второй по значимости задачей, стоящей перед руководителем отдела продаж компании, занимающейся небольшими продажами, является - развитие у подчиненных навыков продаж.
Навыки продаж, использование различных техник продаж - всё это может быть не так важно, когда Вы обладаете значительными конкурентными преимуществами, например:
Если вы предлагаете эксклюзивный товар и конкурентов у вас попросту нет
. если ваша цена ощутимо ниже, чем у конкурентов
. если спрос на рынке значительно превышает предложение, и есть еще
много дверей, в которые еще никто не стучал.
Но в случаях, если:
. конкурентные преимущества не так ощутимы
. неиспользованные возможности рынка исчерпаны
. большинство потенциальных покупателей уже использует аналогичные
продукты, и следовательно работа продавцов заключается в переключении
с конкурирующих брендов на свой продукт, -
В этих условиях основной задачей руководителя отдела продаж становится уже не заставлять продавцов работать «усерднее», а научить их работать «умнее», т.е. искуснее. Ведь для того, чтобы переключить покупателя на другой товар,
мало просто стучать во все двери, самое
важное начнется тогда,
когда вам эту дверь откроют и начнут с вами разговаривать.
Вот поэтому, чуть ли не самой важной частью того, что мы называем Управлением продажами является обеспечение профессионализма команды продавцов, т.е. обучение персонала.
Однако методы управления, которые увеличивают продуктивность при простых продажах,
часто приводят к снижению продуктивности при управлении большими продажами. Здесь
можно привести пример. Так, в компании, которая ввела систему оперативного управления
для увеличения числа посещений клиентов, было обнаружено, что после введения жёсткого управления действительно выросло число встреч, а вслед за этим и число заключаемых сделок. Однако этот показатель был достигнут в основном за счет увеличения числа мелких одноступенчатых сделок. Число же крупных, стратегических сделок после введения системы оперативного управления упало, а так как именно они и давали основную прибыль компании, то сумма доходов от продаж в целом снизилась.
К сожалению, мы не обладаем возможностями в одной статье рассказать также и о побочных эффектах оперативного управления при больших продажах. Возможно, мы сделаем это в следующей.
В больших и средних продажах успех чаще всего приходит не тогда, когда продавец начинает работать интенсивнее и проводить большее число встреч, а тогда, когда он начинает больше
думать. Следовательно: попытка увеличить продажи только за счет более интенсивной
и старательной работы не окажет в больших стратегических продажах большого влияния на
общую продуктивность. Если продавец постучит в большое число дверей, это может принести
ему успех в мелких продажах, но не в крупных. В крупных продажах еще большее значение,
чем в мелких, имеет то, Что и Как делает продавец, когда дверь открылась.
Вы, наверное, согласитесь, что число потенциальных покупателей в мелких и крупных продажах сильно отличается. Так, например, компания Боинг имеет всего около 150 потенциальных заказчиков по всему миру. И вполне естественно, что продуктивность отдела продаж компании Боинг будет напрямую зависеть не от количества встреч с потенциальными заказчиками, а от того, Что и Как на каждой из этих встреч будет происходить. Следовательно, опять мы приходим к необходимости обучения продавцов навыкам продаж.
Но с обучением продавцов в больших продажах не так все просто. И тут на самом деле возникает даже не одна, а сразу две проблемы.
Во-первых
: выяснилось, что те модели результативности в продажах, которые были разработаны еще в 1920х годах Стронгом, и который ввел в оборот такие специальные понятия как: свойства и преимущества, открытые и закрытые вопросы, преодоление возражений, техники закрытия - более или менее эффективны только при продажах дешёвых и недорогих товаров и услуг. Многолетние исследования одной из ведущих тренинго-консалтинговых компаний в мире показали, что в больших и средних продажах эти модели не работают. (О результатах исследований вы можете почитать в книгах, анонс которых размещен ).
Сами исследования заключались в наблюдении за продавцами в реальных условиях и анализе их поведения. Было проанализировано более 65 тысяч ситуаций встреч и переговоров с клиентами. Такая огромная статистика позволила выявить определенные закономерности между определенными поведениями продавцов и Успехом в продажах. Это и позволило ответить на вопрос: что же отличает успешных продавцов от их менее удачливых коллег в больших продажах?
На основе моделей поведения успешных продавцов были разработаны техники продаж, применение которых достоверно повышает продуктивность в средних и больших сделках. Таким образом, продавцов, занимающихся крупными и средними сделками, и продавцов, занимающихся небольшими продажами - нужно обучать совсем разным навыкам.
Во-вторых
: большие продажи - это долгие продажи. В связи с тем, что продукт или услуга
в больших продажах стоят дорого, а покупатель всегда испытывает риски - принятие решения покупателем, как правило, затягивается на определенное время. Так, например, цикл продажи в компании Боинг с момента первой встречи до подписания сделки в среднем может составлять три года. За это время стороны могут встречаться 10-15 раз. И все эти три года потенциальный заказчик принимает решение о покупке.
Так вот, исследования показали, что в отличие от небольших продаж, принятие решения клиентом о покупке в больших и средних продажах протекает также по определенным закономерностям. Это связано с отличительными особенностями Больших продаж, о которых мы ранее говорили. Т.е. клиенты в больших продажах каким-то образом «зреют», проходя через определенные этапы принятия решения. Каждый из этих этапов предполагает определенные действия продавца, которые направлены на то, чтобы оказать влияние на принятие клиентом решения о покупке. Естественно - в нужном для продавца направлении.
И здесь, принимая решение, клиент обязательно будет сравнивать вас с вашими конкурентами.
И сравнивать он будет, используя определенные критерии. Соответственно нам необходимо повлиять на эти критерии таким образом, чтобы Ваше предложение выглядело более предпочтительно, чем предложение конкурентов.
А присутствие конкурентов, которые также как и вы борются за эту сделку, требует от продавца выполнения им определённой стратегии работы с клиентом на этапах принятия им решения о покупке.
Это именно тот второй ключевой момент, который отличает обучение продавцов, занятых
в мелких продажах, где требуется обучение только навыкам продаж - от обучения продавцов
в больших и средних продажах, где одинаково важно обучить продавцов как навыкам, так
и стратегии продаж.
Более подробно о психологии принятия клиентом решения о покупке и этапах принятия решений вы можете прочитать в нашей статье " Стратегии и техники продаж ".
Выводы:
В мелких небольших продажах более эффективно на продуктивность влияют системы
жесткого оперативного управления. И лишь при условии работы на высококонкурентном
стагнирующем рынке навыки продаж приобретают, вероятно, даже большее значение
Многие инструменты оперативного управления, принуждающие работать интенсивнее, -
контрпродуктивны в больших продажах. «Работать умнее» - гораздо сильнее влияет
на продуктивность в больших и средних продажах, чем «работать интенсивнее»
Большие продажи и небольшие сделки требуют разного подхода к обучению продавцов.
За последние десятилетия в Европе и США появились новые концепции, основанные
на исследованиях, которые пришли на смену устаревшей модели результативности Стронга
В больших и средних продажах обучение Стратегии продаж имеет такую же важную
роль,
как и обучение навыкам продаж. Мерилом эффективности стратегии продаж
является её действенность в оказании влияния на принятие клиентом решения о покупке.