Преподобный Антоний родился в 1067 году в Риме в семье знатных и состоятельных горожан, державшихся православного исповедания. С детства он был воспитан родите-лями в христианском благочестии и преданности Святой Церкви. В юности преподобный Антоний вследствие по-стоянных прений о вере и стремления римских пап обратить православных в латинство изучил богословие Восточной Церкви и творения святых отцов. Лишившись ро-дителей, святой Антоний решил принять монашество и покинуть Рим. Ему было 17 лет. Раздав одну часть богато-го наследства нищим, а другую вложив в бочку и бросив в море, он всецело предал себя воле Божией и отправился в странствие по обителям, где подвизались православные монахи. В одном пустынном скиту он принял монашеский постриг и прожил там двадцать лет. Он отличался «воздер-жанием и любомудрием и смирения высокими нравы». Покоряя плоть свою духу «терпением и постом и частыми молитвами», очищая «слезами ду-шевное око», просвещая «ум бесстрастием», украшаяся «Божественным сми-рением», он достиг высокой святости.
Гонение на православных со стороны латинян вынудило братию покинуть скит. Святой Антоний скитался, переходя с места на место, пока не нашел на пус-тынном берегу моря большой камень, на котором целый год прожил в посте и молитве. Страшная буря, разыгравшаяся 5 сентября 1105 года, отторгла от берега камень, на котором стоял святой подвижник, и понесла далеко в пучину морскую. Пребывая в глубокой молитве, преподобный Антоний не ис-пугался, но всецело предал себя Богу.
Камень чудесным образом понесло по водам; переплыв море, он вошел
в устье реки и в канун праздника Рождества Пресвятой Богородицы остановился на берегу реки Волхова близ села Волховского, в трех верстах от Новгорода. Событие это засвидетельствовано в Новгородских летописях.
Утром преподобного Антония с удивлением обнаружили окрестные жители. Они с изумлением смотрели на чудного пришельца, который не смел сойти со своего камня, ставшего домом его и твердыней, испытанной среди бурь.
Не зная русского языка, святой Антоний на все вопросы отвечал поклонами. Три дня святой молился на камне и просил Бога открыть ему, в какой стране он находится. Затем он отправился в Новгород, где по Промыслу Божию встретил человека из иноземных купцов, который знал латинский, греческий и русский языки. От него преподобный Антоний узнал, в какой стране он находится.
С удив-лением слушал он, что пред ним Великий Новгород и Святая София, что камень его не на водах Тибра, а на Волхове, который отстоит на полугодичный путь от древнего Рима, ему же трехдневным казалось сие таинственное странст-вие на пучинах. Вместе они вошли в собор, где священнодействовал святитель Никита, и душа пришельца, гонимого на своей родине за веру предков, испол-нилась несказанной радостью при виде благолепия службы православной, столь убогой на оставленном им Западе. Побывав в храме, святой Антоний вернулся на свой камень. Окрестные жители стали приходить к нему за благословением. У них преподобный научился русскому языку.
Через некоторое время преподобный Антоний отправился в Новгород к святителю Новгородскому Никите (+1108; память 31 января/13 февраля,
30 апреля/13 мая и 14/27 мая), которому рассказал о своем чудесном прибытии. Святитель Никита хотел оставить преподоб-ного при кафедре, но святой Антоний испросил у него благословения жить на том месте, где определил ему Господь. Через некоторое время святитель Никита сам побывал у преподобного Антония, ко-торый продолжал жить на камне. Осмотрев место, святитель благословил препо-добного основать здесь монастырь в честь Рож-дества Пресвятой Богоро-дицы. Он получил у посадников место и освятил постро-енный вначале деревян-ный храм.
На следующий год рыбаки ловили рыбу недалеко от новой обители, но неудачно. По слову преподобного они забросили невод еще раз и поймали много рыбы, а также вытащили бочку, брошенную преподобным Антонием в море на родине. Святой узнал свою бочку, но рыбаки не хотели отдать ее ему. Преподобный пред-ложил им отправиться к судьям и рассказал, что в бочке нахо-дятся преимуществен-но священные сосуды и иконы (очевидно, из домовой церкви его родителей). Получив бочку, преподобный Антоний на имевшиеся
в ней деньги купил у новго-родских посадников землю вокруг монастыря, село и рыбные ловли.
С годами обитель преподобного благоустраивалась и благоукрашалась. Вместо деревянных храмов были воздвигнуты каменные. В 1117 году был заложен ка-мен-ный храм в честь Рождества Пресвятой Богородицы, который освятил епис-коп Новгородский Иоанн (1110—1130) в 1119 году. Не позднее 1125 года этот храм был расписан. В это же время была построена каменная трапезная, при которой позднее соорудили храм в честь Сретения Господня.
В 1131 году преподобный Антоний по желанию братии обители был поставлен игуменом монастыря. Шестнадцать лет он управлял обителью, наставляя братию в благочестии и богоугодном житии. Перед кончиной он назначил преемником своего ученика преподобного священноинока Андрея. Преподобный Антоний мирно почил 3 августа 1147 года и был погребен епископом Новгородским Ниф-он-том (1130—1156) в монастырском храме в честь Рождества Пресвятой Богородицы.
В 1597 году при Всероссийском Патриархе Иове (1589—1607) и Новгородском митрополите Варлааме (1592—1601), в первую пятницу после дня памяти святых первоверховных апостолов Петра и Павла (29 июня), были обретены святые мощи преподобного Антония. Обретению мощей предшествовали чудесные исцеления по молитвам преподобного. Так, например, у гробницы святого исце-лился от смертельной болезни игумен обители Кирилл (1580—1594). В благо-дарность он построил над камнем подвижника часовню. Некий бесноватый свечник по имени Феодор пришел в монастырь и молился у камня преподобного, на котором в то время уже был написан образ святого. Ему явился преподобный Ан-тоний и сказал, что он исцелится от беса, когда приложится к камню. Так и случилось. Исцелялись от болезни также иноки обители, когда они обращались к молитвенной помощи пре-подобного.
Однажды благочестивому иноку Антониевой обители Нифонту было видение, в котором открылась воля Божия о прославлении преподобного Антония. По хо-да-тайству Нифонта и бывшего игумена обители Кирилла, ставшего к тому времени архимандритом Троице-Сергиевого монастыря, Святейший Патриарх Иов повелел переложить мощи преподобного Антония в новую гробницу и пос-тавить их в храме для всеобщего поклонения. Перед открытием святых мо-щей митрополит Новгород-ский Варлаам и братия обители установили стро-гий пост и сугубые молитвы пре-подобному. Преподобный Антоний явился митро-по-литу Варлааму и благословил исполнить повеление патриарха. 1 июля 1597 года, когда разобрали гробницу над могилой, то увидели честные мощи преподобного, «яко жива лежаща». Благоуха-нием наполнился весь монастырь. Святые мощи были положены в новую гробницу рядом с местом прежнего погребения. От святых мощей происходили чудесные исцеления больных. В том же году препо-добный Антоний был прославлен в лике святых.
Ученик и преемник преподобного Антония игумен Андрей составил житие препо-добного Антония, которое в 1598 году было дополнено упоминавшимся иноком Нифонтом. Инок Нифонт составил также сказание об обретении мощей святого и похвальное слово ему. В 1168 году был напечатан первый акафист препо-добному, составленный бывшим настоятелем Антониева монастыря ар-химан-дритом Макарием.
Со времени обретения святых мощей преподобного Антония в его обители в первую пятницу после Петрова дня (в 1597 году этот день пришелся на 1 июля) соверша-лось особое торжество. Из Новгородского Софийского собора
в обитель совершал-ся крестный ход. Множество народа стекалось со всей Нов-го-родской епархии. 17 января, в день тезоименитства преподобного, в обители совершалось местное празднование в честь святого Антония.
Богослужебные сосуды, обретенные в бочке, были увезены в Москву Иоанном Грозным и хранились в ризнице Московского Успенского собора. Сохранились ду-ховная и купчая грамоты преподобного Антония, издававшиеся неоднократно. По-прежнему в Рождественском соборе Антониева монастыря в Новгороде хранит-ся камень, на котором преподобный Антоний чудесно приплыл из Рима.
Пре-по-доб-ный Ан-то-ний Рим-ля-нин ро-дил-ся в Ри-ме в 1067 го-ду от бо-га-тых ро-ди-те-лей, дер-жа-щих-ся пра-во-слав-но-го ис-по-ве-да-ния ве-ры, и был вос-пи-тан ими в бла-го-че-стии. Ли-шив-ших ро-ди-те-лей в 17 лет, он при-нял-ся за изу-че-ние пи-са-ний от-цов на гре-че-ском язы-ке. За-тем он раз-дал часть на-след-ства ни-щим, а дру-гую вло-жил в де-ре-вян-ную боч-ку и пу-стил ее в мо-ре. Сам же при-нял по-стри-же-ние в од-ном из пу-стын-ных ски-тов, где про-жил 20 лет.
Го-не-ние со сто-ро-ны ла-ти-нян на пра-во-слав-ных при-ну-ди-ло бра-тию разой-тись. Пре-по-доб-ный Ан-то-ний ски-тал-ся, пе-ре-хо-дя с ме-ста на ме-сто, по-ка не на-шел на пу-стын-ном бе-ре-гу мо-ря боль-шой ка-мень, на ко-то-ром це-лый год про-жил в по-сте и мо-лит-ве. Страш-ная бу-ря, разыг-рав-ша-я-ся 5 сен-тяб-ря 1105 го-да, со-рва-ла ка-мень, на ко-то-ром на-хо-дил-ся пре-по-доб-ный Ан-то-ний, и по-нес-ла его в мо-ре. Под празд-ник Рож-де-ства Пре-свя-той Бо-го-ро-ди-цы ка-мень оста-но-вил-ся в 3 вер-стах от Hов-гоpода на бе-ре-гу ре-ки Вол-хов при се-ле Вол-хов-ском. Со-бы-тие это за-сви-де-тель-ство-ва-но в нов-го-род-ских ле-то-пи-сях. На этом ме-сте пре-по-доб-ный с бла-го-сло-ве-ния Нов-го-род-ско-го свя-ти-те-ля Hики-ты За-твор-ни-ка († 1109, па-мять 14 мая), ос-но-вал мо-на-стырь в честь Рож-де-ства Пре-свя-той Бо-го-ро-ди-цы.
На дру-гой год ры-бо-ло-вы вы-ло-ви-ли боч-ку с на-след-ством пре-по-доб-но-го Ан-то-ния, пу-щен-ную в мо-ре мно-го лет на-зад. Ука-зав, что на-хо-ди-лось в боч-ке, пре-по-доб-ный за-брал боч-ку и ку-пил для оби-те-ли зем-ли.
Ду-хов-ное по-движ-ни-че-ство со-че-та-лось в оби-те-ли с на-пря-жен-ной тру-до-вой де-я-тель-но-стью. Пре-по-доб-ный Ан-то-ний за-бо-тил-ся, чтобы из мо-на-стыр-ских до-хо-дов ока-зы-ва-лась по-мощь ни-щим, си-ро-там и вдо-вам. В 1117 го-ду пре-по-доб-ный на-чал ка-мен-ное стро-и-тель-ство в мо-на-сты-ре. До на-ших дней со-хра-нил-ся со-бор в честь Рож-де-ства Пре-свя-той Бо-го-ро-ди-цы, по-стро-ен-ный при жиз-ни пре-по-доб-но-го в 1117-1119 г.г. из-вест-ным нов-го-род-ским зод-чим Пет-ром, с фрес-ко-вы-ми рос-пи-ся-ми 1125 го-да. В 1131 го-ду свя-ти-тель Hифонт Hов-гоpод-ский по-ста-вил пре-по-доб-но-го Ан-то-ния игу-ме-ном мо-на-сты-ря. Скон-чал-ся свя-той Ан-то-ний 3 ав-гу-ста 1147 го-да, имея 79 лет от рож-де-ния, и был по-гре-бен свя-ти-те-лем Ни-фон-том.
Мо-щи его об-ре-те-ны 1 июля 1597 го-да нетлен-ны-ми и по-ло-же-ны в око-ван-ную се-реб-ром ра-ку. С то-го вре-ме-ни был учре-жден в па-мять его крест-ный ход из Со-фий-ско-го со-бо-ра, в первую пят-ни-цу по-сле Пет-ро-ва дня. При ра-ке пре-по-доб-но-го на-хо-ди-лась ветвь осо-ки, с ко-то-рой Ан-то-ний при-плыл из Ри-ма, дер-жа ее в ру-ке. Так он изо-бра-жа-ет-ся и на ико-нах. До 30-х го-дов на-ше-го ве-ка мо-щи пре-по-доб-но-го Ан-то-ния по-чи-ва-ли в со-бор-ной мо-на-стыр-ской церк-ви Рож-де-ства Пре-свя-той Бо-го-ро-ди-цы, в при-де-ле его име-ни. В на-сто-я-щее вре-мя их судь-ба неиз-вест-на.
Про-слав-лен пре-по-доб-ный Ан-то-ний в 1597 го-ду. Па-мять его от-ме-ча-ет-ся так-же (в честь об-ре-те-ния мо-щей) в первую пят-ни-цу по-сле празд-но-ва-ния пер-во-вер-хов-ным апо-сто-лам Пет-ру и Пав-лу (29 июня) и 17 ян-ва-ря - в день те-зо-име-нит-ства, ко-гда празд-ну-ет-ся па-мять пре-по-доб-но-го . Пер-во-на-чаль-ное жи-тие пре-по-доб-но-го Ан-то-ния Рим-ля-ни-на бы-ло на-пи-са-но вско-ре по-сле его кон-чи-ны уче-ни-ком и пре-ем-ни-ком по игу-мен-ству свя-щен-но-и-но-ком Ан-дре-ем, а об-ра-бот-ка жи-тия, ска-за-ние об об-ре-те-нии мо-щей и по-хваль-ное сло-во - по-стри-же-ни-ком Ан-то-ни-е-ва мо-на-сты-ря, ино-ком Ни-фон-том, в 1598 го-ду (из-да-но в "Пра-во-слав-ном со-бе-сед-ни-ке", Ка-зань, 1858, май-июнь). Со-хра-ни-лись ду-хов-ная и куп-чая гра-мо-ты пре-по-доб-но-го Ан-то-ния, из-дан-ные неод-но-крат-но. (По-след-ние пуб-ли-ка-ции: Гра-мо-ты Ве-ли-ко-го Нов-го-ро-да и Пско-ва. М.-Л., 1949, с. 159-161, N 102, 103; Янин В.Л. Очер-ки ком-плекс-но-го ис-точ-ни-ко-ве-де-ния. Сред-не-ве-ко-вый Нов-го-род. М., 1977, с. 58-59).
Молитвы
Тропарь преподобному Антонию Римлянину, Новгородскому чудотворцу
Ве́тхий Рим, оте́чество твое́, оста́вив,/ на ка́мень, я́ко на ле́гкий кора́бль, возше́л еси́/ и на нем па́че естества́, а́ки безпло́тен, по вода́м ше́ствовал еси́,/ промышле́нием Боже́ственнаго ра́зума направля́емь,/ Вели́каго Нова́гра́да дости́гл еси́/ и, оби́тель в нем сотвори́в,/ те́ло твое́ в ней предложи́л еси́, я́ко дар освяще́н./ Тем мо́лим тя, о́тче Анто́ние:// моли́ Христа́ Бо́га, да спасе́т ду́ши на́ша.
Перевод: Древний Рим, отечество твое, оставив, на камень, как на быстрый корабль, ты взошел и на нем превыше законов природы, как бесплотный, по воде ты путешествовал, руководимый Божественного разума, Великого Новгорода достиг ты и, в нем создав, тело твое в ней предал Богу, как священный дар. Потому молим тебя, отче Антоний, моли Христа Бога, да спасет души наши.
Кондак преподобному Антонию Римлянину, Новгородскому чудотворцу
Ри́мское воспита́ние, Вели́кому же Нову́гра́ду благода́тное процвете́ние,/ мно́гими бо труды́ и по́двиги в нем Бо́гу угоди́л еси́./ Сего́ ра́ди чуде́с дарова́ний от Него́ сподо́бился еси́,/ и те́ло твое́ мно́гими ле́ты соблюде́ нетле́нно./ Мы же, сие́ лобыза́юще, ра́достно от души́ вопие́м ти:// ра́дуйся, о́тче Анто́ние.
Перевод: Воспитанник Рима, в Великом Новгороде же благодатно процветший, ибо многими трудами и подвигами в нем угодил ты Богу. Потому ты удостоился от Него дара чудотворения, и тело твое многие годы сохраняется нетленным. Мы же прикладываясь к нему, радостно от души взываем к тебе: «Радуйся, отче Антоний».
Ин кондак преподобному Антонию Римлянину, Новгородскому чудотворцу
Я́ко звезда́, возсия́л еси́ от Ри́ма,/ и, доше́д Богоспаса́емаго Вели́каго Нова́гра́да,/ ту в нем оби́тель сотвори́л еси́,/ и, це́рковь поста́вив,/ созва́ и́нок мно́жество./ С ни́миже моли́ о нас, чту́щих па́мять твою́, да зове́м ти:// ра́дуйся, преподо́бне о́тче Анто́ние.
Перевод: Как звезда, воссиял ты из Рима, и, дойдя до Богоспасаемого Великого Новгорода, создал в нем обитель, и, построив церковь, созвал множество монахов. С ними же моли о нас, почитающих память твою, да взываем к тебе: «Радуйся, преподобный отче Антоний».
Молитва преподобному Антонию Римлянину, Новгородскому чудотворцу
Па́стырю предо́брый и наста́вниче наш, преподо́бне о́тче Анто́ние! Ты во пло́ти еще́ сый, Боже́ственным манове́нием управля́емь, ве́тхий Рим оте́чество твое́ и род твой оста́вил еси́, и отту́ду чуде́сным по вода́м на ка́мени, я́ко на ле́гцем корабли́, прише́ствием твои́м се́мо освяти́л еси́ град сей, и в нем храм Бо́жией Ма́тери воздви́гл еси́, труды́ же и по́двиги твои́ми просвети́л еси́ оби́тель твою́, ея́же и основа́ние тобо́ю бысть, умно́жил еси́ в ней ча́да твоя́, о́бразом до́брых дел и уче́нием наставля́яй их; тем и нетле́нием моще́й твои́х и чуде́с сия́нием просла́ви тя Бог, Ему́же безпло́тен со безпло́тными предстоя́ ра́дуешися, и, ра́дуяся, о притека́ющих к чудотво́рней ра́це твое́й, и мо́щи твоя́ усты́ же и се́рдцем лобыза́ющих мо́лишися: ты и ны́не, я́ко име́яй дерзнове́ние ко Влады́це Христу́, бу́ди моли́твенник и хода́тай о предстоя́щих сих рабе́х твои́х, честно́му твоему́ о́бразу кла́няющихся, и прося́щих от тебе́ ми́лостиваго заступле́ния. Ей мо́лим тя, слуго́ Христо́в и уго́дниче, главы́ и сердца́ на́ша преклоня́юще тебе́; не пре́зри убо́гаго сего́ моле́ния на́шего, но при́зри на ны ми́лостивно, коего́жды потре́бу исполня́я: боля́щим здра́вие, путеше́ствующим в пути́ благопоспе́шество, пла́вающим ско́рое и безбе́дное пла́вание да́руя: нас от вся́ких бед, внеза́пно находя́щих, сохрани́; да вси твои́ми моли́твами на земли́ богоуго́дно поживе́м, и Небе́снаго Ца́рствия насле́дники бу́дем, досто́йны славосло́вити Всесвяту́ю Тро́ицу, Отца́, и Сы́на, и Свята́го Ду́ха, в безконе́чные ве́ки. Ами́нь.
Антоний Римлянин ( - ), Новгородский чудотворец, преподобный .Преподобный Антоний Римлянин родился в Риме в году от богатых родителей, держащихся православного исповедания веры, и был воспитан ими в благочестии. Лишивших родителей в 17 лет, он принялся за изучение писаний отцов на греческом языке. Затем он раздал часть наследства нищим, а другую вложил в деревянную бочку и пустил ее в море. Сам же принял пострижение в одном из пустынных скитов, где прожил 20 лет.
Гонение со стороны латинян на православных принудило братию разойтись. Преподобный Антоний скитался, переходя с места на место, пока не нашел на пустынном берегу моря большой камень, на котором целый год прожил в посте и молитве. Страшная буря, разыгравшаяся 5 сентября года, сорвала камень, на котором находился преподобный Антоний, и понесла его в море. Под праздник Рождества Пресвятой Богородицы камень остановился в 3 верстах от Новгорода на берегу реки Волхов при селе Волховском . Событие это засвидетельствовано в новгородских летописях. На этом месте преподобный, с благословения Новгородского святителя Hикиты , основал монастырь в честь Рождества Пресвятой Богородицы .
На другой год рыболовы выловили бочку с наследством преподобного Антония, пущенную в море много лет назад. Указав, что находилось в бочке, преподобный забрал бочку и купил для обители земли.
Духовное подвижничество сочеталось в обители с напряженной трудовой деятельностью. преподобный Антоний заботился, чтобы из монастырских доходов оказывалась помощь нищим, сиротам и вдовам. В году преподобный начал каменное строительство в монастыре. До наших дней сохранился собор в честь Рождества Пресвятой Богородицы, построенный при жизни преподобного в - г.г. известным новгородским зодчим Петром, с фресковыми росписями года.
Мощи его обретены 1 июля года нетленными, и положены в окованную серебром раку. С того времени был учрежден в память его крестный ход из Софийского собора, в первую пятницу после Петрова дня. При раке преподобного находилась ветвь осоки, с которой Антоний приплыл из Рима, держа ее в руке. Так он изображается и на иконах. До 30-х годов нашего века мощи преподобного Антония почивали в соборной монастырской церкви Рождества Пресвятой Богородицы, в приделе его имени. В настоящее время их судьба неизвестна.
. Также я провожу тренинги для компаний (напишите мне на [email protected]).
Введение
Когда меня просят спроектировать пользовательский интерфейс для некоего веб-сайта, я сразу задаю вопрос - нужно ли также спроектировать интерфейс для мобильных устройств и, как правило, получаю утвердительный ответ. Дело в том, что современные сайты и программы, которые можно назвать цифровыми продуктами, являются, как правило частью большой услуги. И чем дальше, тем больше цифровых продуктов (веб-сайтов, приложений) будет вовлечено во взаимодействие c пользователем.
Приведу пример популярной услуги - прослушивание музыки. Я слушаю музыку на персональном компьютере под управлением OS X, на смартфоне (iOS), и на Apple TV. Компания Apple довольно хорошо продумала процесс потребления музыки: я могу купить альбом на своем iPhone, а затем могу этот альбом прослушать на Apple TV, к которому у меня подключены большие колонки. Однако, я не могу начать слушать некую композицию на iPhone, а затем продолжить прослушивание на Apple TV - для этого мне приходится искать нужный альбом в меню Apple TV, эту процедуру простой не назовешь. То есть, в компании Apple никто не озаботился такой возможностью и не реализовал её. При этом, как дизайнер iPhone, так и дизайнер Apple TV хорошо сделали свою работу. Функционал, который мне нужен находится на границе двух устройств и, непонятно, кто должен отвечать за проектирование таких связок.
Данный пример показывает, что в наше время недостаточно продумывать в деталях пользовательский интерфейс одного цифрового продукта в отрыве от взаимодействия с другими продуктами, с которыми они находятся в единой инфраструктуре. Нужен такой инструмент, который позволяет выявлять проблемы на стыках, а также позволяет проектировать связки между продуктами. Как обычно потребность спровоцировала создание новой чудесной методики, которая называется «Customer Journey Map».
Customer Journey Map это, пожалуй, лучший инструмент User Experience, за последние 10 лет (после персонажей).
Что такое услуга?
Что такое услуга? Для любителей строгих определений приведу цитату из ГОСТ-9000-2008:
Услуга - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна.
Давайте запомним слово «результат» - это то, что наиболее важно для любого потребителя.
Как я уже сообщал, современные потребители взаимодействуют с мобильными устройствами, веб-браузерами, людьми, средами и пространствами и так далее. Каждый акт взаимодействия потребителя с услугой называется «точка контакта».
Точки контакта могут быть не только цифровые, но и аналоговые или офлайновые.
Возьмем, например, современный банк. Какие точки контакта здесь мы можем выделить?
- веб-сайт банка;
- веб-сервис «клиент-банк», где пользователь может осуществлять операции со своим счетом и банковскими картами;
- мобильное приложение «клиент-банк»;
- физическое отделение банка, которое также можно считать продуктом. Точно также как и в случае веб-сайтов, внутри банковского отделения существует своя система навигации.
Предположим вы пришли в банк с некоторой целью и еще не очень хорошо знакомы с правилами его работы. Если навигация была спроектирована неудачно, то вам может быть непонятно, к кому конкретно обращаться для решения вашей проблемы. Вам приходится обращаться к девушке на ресепшен, к которой может быть отдельная очередь клиентов.
Этим примером я хотел проиллюстрировать простую мысль, что банковские отделения можно и нужно проектировать аналогично веб-сайтам.
Что такое Customer Journey Map?
Итак, что такое Customer Journey Map (для сокращения далее просто CJM)?
CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.
То есть, CJM отображает, как именно потребитель взаимодействует с услугой - какие точки взаимодействия существуют, через какие каналы осуществляется взаимодействие (веб, мобильное приложение, офлайновая точка присутствия и так далее), а также, что происходит внутри каждой точки контакта.
Вот примеры типичных CJM (пока обращайте внимание только на внешнюю сторону диаграммы):
Давайте посмотрим на упрощенный пример CJM:
Вы видите трех представителей, каждый из которых олицетворяет свою группу потребителей. В процессе потребления услуги (достижения цели) им приходится взаимодействовать с разными продуктами. В каждой точке происходит акт обслуживания с некоторым уровнем качества:
Общее впечатление от услуги, как правило, зависит от качества обслуживания во всех точках контакта. Действует принцип слабого звена - одно неудачное взаимодействие бросает тень на всю услугу. Поэтому очень важно, чтобы каждая точка взаимодействия была отработана с максимальным качеством.
Однако бывает так, что все точки взаимодействия реализованы просто на отлично, а проблемы скрываются на границах перехода от одной точки к другой. То есть, может получиться так, что все работники компании обслуживают клиентов хорошо, а часть потребителей все равно не доходит до своей цели:
Давайте проиллюстрирую это простым примером: многие интернет магазины требуют пройти процедуру регистрации и, зачастую, имеется такой шаг, как подтверждение регистрации специальной по ссылке, которая приходит на ваш почтовый ящик (это нужно, чтобы доказать, что регистрируется живой человек, а не робот). В этом случае повышается вероятность, что пользователь не сможет пройти этот шаг: возможно письмо со ссылкой попало в спам, возможно пользователь ошибся и вместо gmail.com ввел gmail.ru или другой несуществующий адрес, возможно он вообще забыл, что нужно было подтвердить регистрацию. В известных мне примерах потери пользователей на этом шаге достигали 70%!
Каким образом мы могли бы снизить эти барьеры? Например, можно контролировать, что именно вводит пользователь в качестве email’а и предлагать исправлять явно ошибочные адреса. Далее, если пользователь не кликнул в течение нескольких дней на ссылку из email сообщения, то можно повторно выслать ему письмо со ссылкой. Но самое лучшее, конечно, вообще отказаться от этого шага - использовать другие методы защиты от роботов!
Вообще нужно всегда реализовывать систему так, чтобы любая точка контакта мотивировала потребителя перейти на следующий шаг (принцип «толкай» ), а следующая точка тянула потребителя из предыдущей точки контакта (операция «тяни» ). Принцип «тяни-толкай» способствует более гладкому взаимодействию потребителя с услугой.
Вспомним пример с прослушиванием музыки. На самом деле у Apple есть способ обеспечивающий переход от прослушивания на iPhone к прослушиванию на Apple TV, а именно технология AirPlay. Однако не все потребители знают о волшебной технологии и поэтому не могут ею воспользоваться. Есть правило, что функционал который пользователи не могут найти для них как бы не существует. Можно было бы так реализовать принцип «тяни-толкай»: как только пользователь оказывается в зоне, где доступен Apple TV, то сразу получает сообщение (не прерывающее прослушивание), что он может включить аудиосистему (подключенную к Apple TV) и продолжить прослушивание уже на ней. И наоборот, как только пользователь включает ТВ, он видит сообщение, какая композиция проигрывается на iPhone и что нужно сделать, чтобы перенаправить звук на аудиосистему (нажатием на одну кнопку).
Итак, CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые реализованы с помощью различных интерактивных продуктов, а также наглядно визуализировать сам процесс исполнения услуги.
Задачи, решаемые CJM
Перечислю все задачи, которые решает CJM:
- Создание непрерывного UX на протяжении всего потребления услуги.
Вспомните вышеупомянутый «тяни-толкай». - Увеличение конверсии потребителей.
За счет снижения барьеров, а также за счет уменьшения потерь при переходе от точки контакта к точке контакта, до цели доходит больше потребителей. - Повышение лояльности потребителей.
Retention rate - количество возвращающихся потребителей растет, если мы спроектировали и реализовали услугу без барьеров. - Повышение ответственности специалистов компании.
У каждой точки взаимодействия есть свои ответственные работники со стороны компании. После того, как мы нанесли все точки взаимодействия на карту, все работники в компании могут видеть, кто и за что отвечает и как справляется со своими обязанностями (если настроим KPI для каждой точки). Это само по себе повышает уровень ответственности. - Ускорение разработки многоканальных услуг и продуктов и повышение качества разработки.
За счет того, что все стороны, участвующие в разработке, более полно видят как осуществляется услуга, а также видят все потенциальные слабые места услуги и могут вовремя вмешаться в их разработку. - Создание новых захватывающих взаимодействий.
Появляется возможность придумать и реализовывать новые инновационные возможности (вспомните пример про продолжение прослушивания аудиозаписи при переходе от одного устройства к другому).
Все выглядит замечательно, но каким образом создавать CJM?
Создаем CJM, пошаговая инструкция
Шаг №1. Идентифицируем все точки контакта и каналы взаимодействия
Наносим на карту все точки взаимодействия некоего типичного потребителя с услугой. Не забываем ничего! Может сложиться так, что есть скрытые точки взаимодействия, о которых вы не догадывались. Например, вы можете выяснить, что некоторые проблемы потребители решают неофициальным способом - с помощью социальных сетей (что бывает нередко). То есть, кто-то из работников компании связывается с потребителем напрямую внутри социальной сети и помогает тому добиться своей цели. Надо запротоколировать все, в том числе такие точки взаимодействия!
Чтобы ничего не пропустить, используйте методику тайного покупателя, то есть, сами пройдитесь по всем шагам типичного потребителя услуги. Можете также найти внешнюю компанию, которая профессионально выявит все точки взаимодействия с привлечением большого количества респондентов.
Запомните, что для одной целевой группы (или для одного персонажа, если вы используете методику персонажей) рисуется одна CJM диаграмма!
Далее - важно для каждой точки определить все возможные каналы взаимодействия. То есть, определить с помощью каких устройств осуществляются взаимодействия, например это могут быть веб-браузеры, мобильные приложения, телефонные звонки, звонки по skype, email, социальные сети. Не забываете про офлайновые каналы - посещение офисов, встречи с курьерами, встречи с агентами и так далее. Опять же могут вскрыться неожиданные для вас каналы, например, вы можете узнать, что огромное количество потребителей заходит с мобильных устройств. И может оказаться так, что дизайн вашего сайта не учитывает этот канал взаимодействия.
Графически CJM может иметь различный вид - диаграмм может быть линейной, если характер взаимодействия с потребителями также является линейным:
Может быть разветвленный, если у потребителей имеются множественные альтернативные сценарии взаимодействия:
Alexey Kopylov, 2013
Может иметь временной вид - годится для отображения взаимодействия с услугой в течение суток:
Мы можем сделать несколько CJM диаграмм для различных групп потребителей и для различных целей.
Шаг №2. Описываем точки контакта
Теперь каждую точку контакта и каждый канал необходимо описать.
Вот типичная информация, которую мы должны зафиксировать:
- Канал взаимодействия
У точек может быть несколько каналов, перечисляем все каналы. - Целевое действие, сценарий, критерии успеха
Описываем, чего потребитель хочет добиться при данном взаимодействии. Также описываем как проистекает идеальный сценарий взаимодействия, а также, что нужно делать, если у потребителя возникли проблемы. Описываем конкретные критерии успеха прохождения сценария - это нам необходимо для сбора статистики качества прохождения каждой точки контакта. - Степень критичности точки/канала
Помогает концентрироваться на самых критичных точках. - Барьеры
Перечисляем все проблемы, с которыми могут столкнуться потребители внутри данной точки взаимодействия. - Способы снижения барьеров
Для каждого барьера определяем контрмеры, которые мы должны реализовать при оптимизации услуги. Например, как в моем примере подтверждения регистрации, мы можем контролировать, какие email’ы вводит потребитель и предлагать исправлять ошибки в написании адреса. - Конверсия и ROI оптимизации
Считаем количество пришедших в данную точку потребителей к количеству успешно достигших следующей точки взаимодействия. Идеально, если все потребители пришли к следующей точке (коэффициент = 1.0). Это главный KPI точки взаимодействия и работника компании, который это взаимодействие реализует. Конверсия позволит вам посчитать экономический эффект от снижения того или иного барьера. Например, вы можете рассчитать, что снижение барьера внутри некоторой точки контакта приведет повышению конверсии на 20%. Прослеживая эти 20% далее по цепочке CJM и дойдя до момента, когда потребитель приносит деньги, вы сможете довольно точно определить, сколько денег принесет оптимизация данной точки. Если при этом вы еще оцените затраты на снижение барьера, то у вас появляется значение коэффициента ROI (возврат от инвестиций). Имея значение ROI вам будет довольно легко доказать топ-менеджерам выгоду такой оптимизации. - Другие KPI (например retention rate, время на контакт и так далее)
Мы можем придумать большое количество KPI, которые более полно характеризуют качество услуги в данной точке. - Психоэмоционально состояние, степень фрустрации и стресса
Эти данные мы можем получить просматривая жалобы потребителей или же с помощью качественных методов исследования (интервью, полевые наблюдения). Как и степень критичности точки контакта данная информация помогает сконцентрироваться на самых важных точках осуществления услуги.
Важный совет
При описании точек контакта используйте лексику потребителей, а не вашу профессиональную.
Ниже на рисунке примеры описания точек взаимодействия. Я картировал программу лояльности одной нефтяной компании.
Alexey Kopylov, 2013
Шаг №3. Находим кто и за что отвечает внутри компании
Для каждой точки и канала добавляем имя специалиста или группы специалистов, от действия которых зависит успешность взаимодействия с потребителем.
В зависимости от уровня развития компании эта задача может быть очень простой, а может быть, наоборот, очень сложной. Чем непрозрачнее компания, тем сложнее собирать подобные данные.
Ситуация усугубляется, когда сотрудники узнают, что вы собираетесь зафиксировать KPI качества их работы. Часть сотрудников может начать саботировать процесс сбора KPI, просто не будут давать вам нужных данных. Сперва необходимо убедить всех сотрудников в том, что фиксация KPI будет способствовать повышению качество услуги, что, в свою очередь будет способствовать продвижению по карьерной лестнице. Но, как правило, всегда найдется пара паршивых овец, которые будут препятствовать повышению прозрачности - и для преодоления такого сопротивления вам потребуется поддержка со стороны высшего руководства.
Внимание, этический вопрос!
Не все работают строго по рабочим инструкциям. Некоторые сотрудники могут для повышения эффективности их обходить. В таком случае анонимизируйте источники вашей информации насколько, насколько это возможно.
Шаг №4. Оптимизируем самые критические точки/каналы
Берем самые критические точки взаимодействия и снижаем барьеры внутри этих точек.
Возьмем пример с нефтяной компанией - барьер №2 шага №3:
Данный барьер можно снизить за счет грамотной подачи информации в виде последовательности действий (с помощью графики похожей на комиксы). Только нужно помнить, что любая оптимизация должна быть проверена после реализации - действительно ли новая версия точки контакта работает лучше предыдущей?
Также продумайте, смогли ли вы реализовать принцип «тяни-толкай» для мотивации потребителей при продвижении по CJM?
Более радикальный способ оптимизации - убирать ненужные точки взаимодействия. На рисунке ниже видна схема CJM до оптимизации и после оптимизации. В правой схеме были убраны лишние уровни иерархии и, цепочка взаимодействия в целом стала более короткой.
Alexey Kopylov, 2013
Шаг №5. Берем под контроль процесс оптимизации
Ставим процесс оптимизации регулярным. После исправления самых критичных точек взаимодействия мы начинаем последовательно оптимизировать менее критичные точки. При этом налаживаем регулярный сбор KPI (включая конверсию). Все изменения в UX услуги и продуктов постоянно сверяем с KPI.
Таким образом мы последовательно повышаем качество услуги и зарабатываем авторитет внутри компании. Важно начать с самого критичного, в этом случае вам будет легче получить одобрение и бюджет на остальные улучшения услуги. Сразу браться за все дорого и долго и есть риск концентрации на несущественных проблемах.
Инструменты для создания CJM
Post-It листочки
Используйте Post-It листочки для начала работы над CJM, для мозговых штурмов, для построения гипотез и фиксации предварительных результатов. Листочки способствуют групповой работе и являются, наверное, самым дешевым инструментом и самым быстрым способом фиксации CJM.
Красивые схемы
На продвинутом этапе вы можете в Adobe Photoshop или Illustrator нарисовать сексуальную схему, на которой все точки контакта поданы максимально вкусно. Такие схемы годны для презентации различным топ-менеджерам для получения дополнительного финансирования. Однако эти схемы статичны и неудобны для развития, на них отсутствует большая часть описательной информации. Не злоупотребляйте такими схемами!