За последнее время, если судить по количеству вакансий, услуги тайного покупателя стали достаточно востребованными. Также немало людей, которые ищут себе возможность подзаработать, интересуются такими предложениями и пытаются выяснить: в чем заключаются его служебные обязанности и каковы требования к соискателям?
В чем суть работы тайного покупателя
Фактически основная задача его – проверка торговых заведений и других организаций, оказывающих услуги населению. Как правило, он должен соответствовать определенным требованиям. Перечень их таков:
- высокая грамотность;
- невыразительная, среднестатистическая внешность;
- способность четко излагать собственные мысли;
- хорошая память;
- оперативное заполнение контрольной анкеты.
Обычно в услугах, которые может оказать тайный покупатель, нуждаются крупные сетевые торговцы. Они также составляют перечень вопросов, на которые придется ответить после визита в проверяемую организацию. К примеру, ему могут поручить провести опрос продавца на предмет знания им правил хранения тех или иных продовольственных товаров.
Все задачи, поставленные перед ним работодателем, тайный покупатель обязан в точности выполнить и после посещения магазина составить подробный отчет. Только в случае педантичного выполнения всех условий, он может рассчитывать на зарплату. В противном случае его работа не будет оплачена.
Некоторые нюансы
Стоит отметить, что не во всех случаях тайный покупатель будет совершать покупки. Чаще всего ему придется задавать продавцам магазина заготовленные вопросы или создавать для них заранее разработанные начальством ситуации, требующие профессионализма и определенных навыков. Нередко задание состоит в следующем – возврат товара, отказ от покупки и пр.
Из этого можно сделать вывод, что тайный покупатель должен еще обладать высокой эмоциональной устойчивостью, так как в ряде случаев разыгрываемая ситуация сопровождается скандалом и нервотрепкой. Спокойной такая работа, в принципе, не является.
Важно помнить – тайному покупателю, кроме всего прочего, нужно еще доказать, что он посещал определенное заведение. Для этого от него могут потребовать предоставить:
- визитные карточки служащих;
- описание их внешности;
- записи посещения как в видео- так и в аудиоформате.
Без сомнения, придется заполнить довольно пространную анкету, содержащую большое число вопросов. При этом фиксацию на электронные носители стали требовать практически повсеместно. Это означает, что придется в числе прочего овладеть на должном уровне соответствующими устройствами. Ведь работа приходит таким образом, чтобы по минимуму привлекать к себе внимание.
В то же время основной недостаток такого рода занятий состоит в том, что на постоянной основе этим заниматься невозможно. Компании обычно принимают таких людей под конкретное задание и после его выполнения увольняют их.
Таким образом можно только получить некоторую незначительную сумму, но зарабатывать на жизнь не получится.
Размер оплаты труда
Тайный покупатель зарабатывает довольно скромно. За один визит он, в зависимости от региона России, сможет получить от 300 до 400 рублей.
В целом оплата иногда повышается, в зависимости от того, насколько сложной была конкретная работа. В Москве, к примеру, можно получить и 600 рублей. Проверка отделения банка в среднем приносит до 400 рублей.
При этом, если необходимо проверить ресторан или другое дорогое заведение общепита – плата вообще не предусмотрена. В этом случае работодатель обычно просто возвращает израсходованные на обед деньги. В качестве гонорара за посещение одежного либо парфюмерного магазина могут предоставить подарочный купон на определенную сумму.
Кроме того, заказчик по своему усмотрению четко определяет время, в течение которого нужно успеть провести проверку, к примеру, полчаса. То есть никаких шансов уложиться в несколько минут нет.
Кто может стать тайным покупателем
Как правило, он должен выглядеть так, чтобы не вызывать подозрения у работников проверяемой организации. Если, например, речь идет о гостинице, то лучше выглядеть как приезжий. Косметический салон не сможет проверить мужчина, а вот молодая женщина сделает это без труда.
Люди, которым доверяется работа тайного покупателя, должны соответствовать таким критериям:
- возраст от 20 лет;
- образование высшее;
- общительность;
- умение убеждать и не привлекать при этом к себе лишнего внимания.
В то же время требования эти далеко не так строги, как кажется. Все зависит от стоящей конкретной задачи. Проверку автосалона сможет провести и человек в зрелом возрасте. Более того, он, скорее всего, не вызовет никаких подозрений, в отличие от 20-летнего юнца у которого почти наверняка нет денег на автомобиль.
Также тайный покупатель иногда нанимается для того, чтобы проверять разные компании с помощью телефона. Трудозатрат в этой ситуации необходимо гораздо меньше, но оплата труда хуже. Обычно таким образом проверяют, насколько консультанты колл-центров вежливо ведут себя с потенциальными клиентами.
Распространенные мифы о работе тайного покупателя
Многие полагают, что тайный покупатель – это своего рода шпион. На самом деле ему нет нужды проникать в подсобные помещения магазина или вскрывать сейф в кабинете его директора. Он просто должен оценить, насколько качественно обслуживают покупателей, как долго продавец готов терпеть назойливого посетителя и насколько спокойно он воспримет отказ от покупки после длительного «компостирования мозгов».
Также считают, что такой работник обязан быть чуть ли не профессиональным артистом, чтобы искусно вживаться в образ, поэтому якобы учившиеся актерскому мастерству наиболее востребованы.
На самом деле работа подойдет практически любому. Конечно, определенный талант иметь нужно. Вряд ли удастся провести проверку, явившись в магазин в черном плаще, солнцезащитных очках и с диктофоном в руке. Также не стоит нарочито пристрастно допрашивать работника магазина, сверля его взглядом. Тут любой заподозрит неладное. Главное, чтобы подбор кандидата был грамотно организован. Брутальный мачо не пойдет инспектировать магазин женского белья, а гламурная дамочка будет неуместно смотреться в заведении, продающем автомобильные запчасти.
Также ошибаются те, кто полагает, что эта работа достается исключительно по знакомству. Она не такая и легкая, как может показаться со стороны. Несомненно, такой вид деятельности не так тяжел, как обязанности грузчика, но старание необходимо проявить.
С этой статьей также читают:
«Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТэйр» – какая зарплата бортпроводника в российских авиакомпаниях
Как узнать доход от своего канала на Ютубе
Вы часто посещаете магазины просто так, чтобы посмотреть новинки, узнать цены на интересующие вас товары, заезжаете на заправку. Тогда у вас есть отличная возможность немного заработать, став тайным покупателем.
Работа не сложная, и не требует специальных знаний, просто вы будете вести себя как обычно, и за это вам будут платить деньги.
Давайте рассмотрим все особенности этой работы, кому она нужна, где найти заказчика, и сколько можно заработать.
В чем заключается работа
Работа тайным покупателем, заключается в том, что вы заходите в магазин и проверяете уровень сервиса. А именно как будет вести себя персонал, посоветует ли он вам, что именно вам подойдет, грамотно ли вас проконсультируют.
Кроме того, вам нужно будет выразить свое мнение о том, как разложен товар, какой уровень чистоты в магазине, и как выглядит витрина магазина.
Весь процесс общения, вы должны будете записать на диктофон. Не стоит бояться нарушения законодательства, так как вы выполняете запись по поручению хозяина магазина, на записи только вы и его персонал в рабочее время, поэтому вы не нарушаете закон.
В некоторых случаях, вас могут попросить создать конфликтную ситуацию, чтобы выяснить, как персонал будет ее решать.
Перед началом выполнения задания по проверке сервиса магазина, вам обязательно дадут сценарий вашего посещения. Его нужно внимательно изучить, и строго следовать этому сценарию, так как отклонение от него, может привести к тому, что вам просто не оплатят задание.
Помимо этого, нужно вести себя максимально естественно, чтобы персонал не догадался что вы «засланный казачок», и не начал перед вами вести себя слишком почтительно. Естественность вашего поведения при проверке очень важна.
Где можно найти такую работу
В интернете есть несколько компаний, которые занимаются набором тайных покупателей. Я работала в “4service ” и “GOOD SERVICE “.
Давайте рассмотрим отличия этих систем, так как они довольно значительны.
Работа в 4service
4service – самый раскручены и, наверное, самый старый сервис для работы тайным покупателем. Сервис проверенный, и гарантировано платит, но честно говоря, работа на нем подойдет не всем, так как имеет ряд особенностей.
Начинается работа на 4service с того, что вы проходите краткую регистрацию, и после этого вам присылают письмо на почту с логином и паролем для входа на сайт. Если вы думаете что сможете сразу приступить к работе, то это не так.
После первого входа на сайт вам нужно будет пройти сертификацию, чтобы увидеть свободные вакансии. Не стоит бояться сертификации, самое главное, просто нажимать кнопку «Далее», и внимательно читать то, что вам показывают на страницах.
Это правила работы, для чего предназначен сервис, этический и моральный кодекс компании, и прочая информация, которая вам нужна для работы.
После того как вы ознакомились с информацией, вам нужно будет пройти тест, вопросы несложные, и относятся только к тому что вы перед этим читали.
Если хотите много работы, то кроме первоначальной сертификации вам нужно будет пройти и дополнительные сертификации.
После того, как вы прошли первую сертификацию, вам открывается раздел с вакансиями, которые вы можете взять в работу.
Достаточно выбрать задание и указать удобную вам дату посещения. Всё, задание у вас в работе.
Но есть задания, которые вам не получится взять в работу, для них нужно будет отдельно пройти сертификацию, чтобы доказать свои умения.
Всю вашу работу, контролирует ваш куратор, поэтому не удивляйтесь звонку, после того как зарегистрировались на сайте или взяли работу. Лично мне, куратор перезвонил через два часа после регистрации, уточнил место, где я нахожусь, и подобрал для меня задания в моем городе, и сразу отправил их мне на сайт в вакансии.
Может это связанно с тем, что в моем регионе не так много тайных покупателей, а может так делают всегда, сказать не берусь.
Выполнение задания в 4service
Итак, вы взяли в работу задание на проверку магазина и стали тайным покупателем. Теперь вам необходимо выполнить задание. Не стоит думать, что это просто, ведь эта работа требует внимательности и ответственности.
Для работы вам обязательно понадобится диктофон, или эта функция должна присутствовать в вашем мобильном, и камера или смартфон с камерой с хорошим разрешением.
Большинство посещений должно записываться на диктофон, иногда требуются фото фасадов или того, как разложен товар.
Первое что вам нужно сделать, это внимательно изучить сценарий посещения. Не стоит репетировать перед зеркалом и представлять, как вам будут отвечать, просто запомните, что вы должны спросить и продумайте те моменты сценария, которые оставляют на ваше усмотрение.
Если вы внимательно запомнили сценарий, то можно приступать к работе.
Чтобы визит не пришлось повторять, проверьте, как работает диктофон, самое главное, чтобы гаджет не был на видном месте, и чтобы сотрудники магазина не могли его заметить. Но при этом качество записи должно быть хорошее, и каждое слово должно быть отчетливо слышно. Если все в норме, то можно посещать магазин.
В магазине вы должны вести себя максимально естественно. Поэтому постарайтесь забыть о том, что у вас в кармане работает диктофон, и просто консультируйтесь согласно сценарию.
После того как выйдете из магазина, сфотографируйте фасад магазина, если этого требует задание, но отойдите на некоторое расстояние, так как иначе сами работники магазина могут увидеть это и поймут что их проверяют тайные покупатели, соответственно дальнейшие проверки утратят смысл.
Составление отчетов в 4service
Один из самых важных моментов для того чтобы получить оплату за визит в магазин, это составление отчетов. Не думайте, что достаточно просто отправить запись диктофона и фото, которое вы сделали.
Вас ждет объемная анкета, которую вам придется заполнить. Здесь могут быть самые разнообразные вопросы, вплоть до того, понравилось ли вам, с какой интонацией с вами говорил продавец.
Минимально заполнение анкеты занимает минут 20, а иногда и больше. Эти данные нужны для того, чтобы объективно оценить работу заведения и его состояния. Поэтому вам нужно будет заполнить все пункты анкеты, перед тем как отправить ее на проверку.
К заполненной анкете обязательно нужно прикрепить запись из магазина и фото, если это было оговорено в задании.
Сроки и размеры оплаты
Цену задания вы можете сразу увидеть в списке заданий. В принципе, минимальная стоимость задания начинается от 100 рублей, есть и некоторые задания на 1000, есть и больше.
Все зависит от сложности и необходимого оборудования для выполнения задания. К примеру если вам нужно посетить заправку, то у вас должен быть автомобиль, соответственно такое задание стоит дороже. Поэтому вы можете, и заправится и получить за это деньги.
Но большинство заданий, если честно сказать довольно дешевые, так как на них нужно затратить довольно много времени. Но если вы и так посещаете магазины, то работу тайным покупателем можно рассматривать как дополнительные скидки.
Минимума выплаты как такового не существует, даже одно выполненное задание которое одобрят, будет оплачено.
Не радуют правда сроки выплаты. Выплата проходит после 20-го числа следующего месяца после выполнения задания, в течении 40 банковских дней.
А это означает, что, к примеру, если вы выполните задание в марте, то после 20-го апреля оно только поступит в очередь на выплату. Конечно, в большинстве случаев вам не придется ждать именно 40 дней, так как условия сформулированы в течение, а не по истечению, но все равно минимально полтора месяца вам придется ждать заработанных вами денег.
Работа в GOOD SERVICE
В компании GOOD SERVICE, вы тоже можете заработать как тайный покупатель. Хотя в этом сервисе есть некоторые нюансы. К примеру, на официальном сайте вы не сможете зарегистрироваться, чтобы начать работать, там вы сможете только заказать исследования.
Чтобы начать работать в GOOD SERVICE, вам необходимо вступить в их официальное сообщество ВКонтакте. Именно здесь на стене появляются доступные задания. Хотя немного напрягает тот факт, что в группе не очень много участников.
Если вы видите подходящее вам задание, то вы просто звоните куратору или связываетесь с ним через сообщения ВКонтакте. Он дает вам задания, и вы сразу обсуждаете оплату. Работа не отличается от 4service, те же проверки, те же записи и фото.
Что примечательно, здесь тоже нет минимума выплаты, за каждое принятое задание платят. Кроме того, когда вам оплатят, вы видите или в задании, или можете об этом спросить куратора. Обычно срок оплаты не превышает двух недель, что значительно быстрее, чем в 4service.
Что мне понравилось в GOOD SERVICE, это то, что вам практически в каждом задании придется совершать покупки, небольшие, рублей на 100 иногда и на значительные суммы. Но эти деньги вам вернут, так как они входят в стоимость задания.
Поэтому к стоимости задания можно сразу приплюсовать стоимость покупки, чтобы увидеть его реальную стоимость. А если вы покупаете нужные вам вещи, то можно считать, что вы остались в чистом плюсе, так как вещи после покупки остаются вам.
Работа тайным покупателем напрямую
Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.
Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.
Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках.
Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.
Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.
Второй способ , это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.
Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.
Сколько можно заработать
Однозначного ответа на этот вопрос нет, так как все зависит от таких факторов как количество выполненных заданий, их цена, место вашего проживания.
Если вы живете в большом городе, где есть много магазинов, то вы заработаете больше, а вот живя в районном центре, много заказов у вас не будет.
В среднем за одно задание можно заработать 150 рублей, за день вы максимально сможете выполнять 2-3 задания, особенно если у вас есть работа.
Поэтому как основной вид заработка, работу тайным покупателем рассматривать не стоит, это скорее совмещение приятного с полезным, а именно посещение магазинов и получение за это вознаграждения.
На современных сайтах по поиску работы нередко можно встретить объявления о наборе людей на должность тайного покупателя. Это могут быть как разовые акции, так и (гораздо реже) постоянная работа.
Для тех, кого интересует подобная вакансия: IQReview разобрался с тонкостями и нюансами работы тайного покупателя.
О сновная задача тайного покупателя - это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника - один из способов контроля качества.
Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:
магазин (что именно он продает - не имеет значения);
банк или какое-то другое финансовое учреждение;
сервисный центр;
служба поддержки или call- центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется - проверка осуществляется по телефону);
отделение компании , оказывающ ей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).
Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.
Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:
Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего - нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.
Стрессоустойчивость сотруднико в, реакцию на агрессию . Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.
Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее) . Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами - от магазинов и до банковских отделений. В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники.
Состояние (чистота, порядок, удобство) мест а , в котор ом находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее. Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.
По ряду условий все проверки можно условно разделить:
По частоте и регулярности проведения. По сещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.
По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).
П о «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.
Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу - чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалоб ы на плохое обслуживание).
Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?
У слугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.
Услуги тайных покупателей
Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине - вряд ли вы придете туда еще раз. Н аверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре - есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.
Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат - это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.
Рабочий процесс и з аполнение отчета о проделанной работе
С амостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:
Посещение места без покупки (заказа услуг).
Обычное совершение покупки (заказ услуг).
Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.
Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.
Роль «проблемного клиента ». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.
Телефонный звонок в call- центр.
Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.
После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:
В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?
Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?
Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?
Дать общую оценку качеству услуг.
В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, к оличество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан - вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.
Оценка обслуживание клиентов Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии . Технику для скрытой з аписи предоставляет работодатель.
Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?
Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов - реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже - напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).
Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.
Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).
К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья - вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.
Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:
Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней - вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.
Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель - своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.
Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут - ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик - уже непросто.
Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.
Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест продавцов и консультантов.
Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».
Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.
Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи - вряд ли такая работа вам подойдет.
Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:
постановку основных задач (что именно нужно будет проверять - поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);
требования к поведению (если есть);
список вопросов, которые потребуется задать при проверке;
список действий, которые потребуется совершить при проверке;
инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.
Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.
Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):
Для Москвы и крупных городов: в среднем — от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).
Для небольших городов (условно - с населением меньше 1 миллиона): в среднем — 300-700 рублей (за 1 визит).
Профессия «Тайный покупатель» Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, маникюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар - естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.
Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?
Р абота тайного покупателя - занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ - дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель - это не работа, а подработка.
Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале - нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) - вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.
Из плюсов можно выделить:
сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой - неплохо даже для Москвы );
возможность бесплатно получить какие-то услуги;
интересный и необычный рабочий процесс.
Из недостатков:
отсутствие стабильности в заказах;
ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);
возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).
Советы тем, кто устраивается на такую работу
Н иже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:
Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится - по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.
Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное - получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы - будет только лучше.
При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.
Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода - носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка - спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло - наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон - повесьте на шнурок на груди.
Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.
Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить - запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.
Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка - как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит - сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение - извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».
Мини-тест на профпригодность: получится ли у вас работать тайным покупателем?
П опробуйте быстро ответить на вопросы ниже:
Вы можете быстро освободить несколько часов в своем графике?
Вы можете вспомнить имя хотя бы 1 продавца из магазина, в котором часто бываете?
Вы можете описать внешний вид любого человека, который обслуживал вас в последние 2-3 дня (к примеру, менеджер в банке или кассир в супермаркете)?
Вы можете быстро запомнить 5-7 предложений и повторить их через 2-3 часа?
Мини-тест на профпригодность Если вы ответили утвердительно на все вопросы, работа такого плана не станет для вас проблемой.
Для тех, кто выбирает для себя работу - можете пройти другой .
Как распознать тайного покупателя?
Эта информация будет полезна как тем, кто желает устроиться на такую работу (чтобы узнать о распространенных ошибках и избежать их), так и тем, кого могут проверять на работе.
О пытный (или просто ответственный) тайный покупатель ничем не выделяется из общей массы посетителей. По сути, если человек спокойный, умеет держать себя в руках, и хорошо подготовился к своей задаче (или его задача очень простая), вы никак не сможете понять, проверяет он вас или действительно интересуется товаром (услугой).
Проще всего можно распознать тайного покупателя по следующим признакам:
Постоянно смотрит на часы. Если не всегда, то очень часто тайный покупатель должен фиксировать большое количество временных интервалов (во сколько он вошел в магазин, через сколько к нему подошел консультант, сколько времени он общался с консультантом, сколько времени стоял в очереди, сколько его обслуживали на кассе, во сколько он вышел из магазина).
Обращает слишком много внимания не только на какой-то конкретный тип товара (то есть пришел не за чем-то определенным, а отвлекается на другие вещи), а на сотрудников, на обстановку в помещении.
Намеренно общается только с сотрудниками с бейджиками. Ношение бейджика не является обязательным для магазинов, однако для тайного покупателя важна конкретика (в данном случае - имя сотрудника).
Не обращается к сотруднику, а ждет, пока тот сам обратит на него внимание. Спорный момент, поскольку некоторые клиенты заходят в магазин не для покупки, а чтобы посмотреть, потрогать товар. В этом случае клиент отказывается от помощи консультанта. А вот если посетитель намеренно дождался, пока сотрудник сам к нему обратится, и после этого начал задавать вопросы - тут уже выше вероятность того, что это именно тайный покупатель.
Слишком большое количество вопросов. Конечно, любой покупатель будет интересоваться характеристиками и свойствами товара. Однако по некоторым вопросам (к примеру: «А почему именно эта модель?» ) все-таки можно определить тайного покупателя. Если клиент слишком уж внимательно интересуется мелочами, требуя точных характеристик - это явный признак проверки.
О бращение к сотруднику по имени. Если ведется аудиозапись, или если бейджик не попадает в поле объектива камеры - клиент почти наверняка как минимум раз произнесет имя сотрудника, чтобы оно было зафиксировано на записи.
Все мы ежедневно посещаем различные магазины, приобретая продукты питания, товары для дома, одежду, бытовую технику. А вот если вы хотите узнать, как на этом деле еще и деньги зарабатывать, можете попробовать выбрать такую профессию, как тайный покупатель. Отзывы о торговых точках, которые оставляют обычные посетители, конечно, значимы для владельцев фирмы и могут повлиять на Но "mystery shopper" (секретный клиент) работает по определенному сценарию, и его мнение будет более весомым.
Водитель на АЗС, студент, стоящий в очереди за гамбургером в "Макдональдсе", или супружеская пара, которая подает заявку на ипотечный кредит в банке, - всех их может объединять одна профессия - тайный покупатель. Отзывы, которые они оставляют, должны послужить для изучения качества обслуживания в данной точке. Этот способ заработка и довольно новы для Центральной Европы и России. На рынке существует всего несколько профессиональных компаний, предлагающих такого рода услуги предприятиям торговли, банкам, автосалонам. Совсем недавно появилась и еще одна специализация - тайный покупатель новостроек. Кажется невероятным? Однако девелоперы и застройщики, владельцы и руководства агентств недвижимости также хотят знать, как обслуживают клиентов их агенты - менеджеры среднего и младшего звеньев. Необходимость таких маркетинговых исследований понимают все больше и больше компаний. С такой жесткой конкуренцией, которая на данный момент присутствует на рынке, бизнесмены не могут позволить себе посредственное и некачественное обслуживание потребителей. В конце концов, каким бы замечательным ни был дизайн или проект, какие бы скидки ни предоставлялись владельцем торговой точки, если официант или продавец невежлив или некомпетентен - клиенты проголосуют против. Своими деньгами, которые они оставят в другом месте.
Основная цель исследования методом "тайный покупатель" - отзывы, полученные после реального общения, после инсценированной или действительной покупки или посещения данной точки. Изучение качества осуществляется не только при помощи подробных анкет. Это могут быть и аудиозаписи бесед, зарегистрированные скрытым диктофоном, и фотографии. Оценивается весь процесс в целом: внешний вид объекта, время ожидания помощи персонала, способ и путь решения конкретного вопроса работником, чистота и комфорт, результат - удачное завершение или отказ от покупки.
Пройдя специальный инструктаж, обучение и посетив указанное место, тайный покупатель отзывы заносит в подробную анкету, оценивая все сферы, которые хочет проверить руководство фирмы. Он также должен выразить свое собственное, субъективное мнение по данному вопросу, описать свои эмоции и впечатления. Некоторые тайные покупатели работают с магазинами, другие - с банками и ресторанами. В этих последних двух секторах присутствует огромная конкурентная борьба за клиента. И если он недоволен обслуживанием, то чаще всего не подаст жалобу, однако просто пойдет в другой ресторан, сменит банк, а кроме того, расскажет своим друзьям обо всех неприятностях, с которыми столкнулся. И это самый мощный способ рекламы (или антирекламы). Довольный клиент приведет друзей и семью, разочарованный - может отпугнуть несколько десятков потенциальных посетителей. Поэтому разумно настроенные руководители компании будут делать все, чтобы гости были счастливы. И в этом им поможет тайный покупатель. Отзывы, которые оставляют эти "секретные агенты", тщательно анализируются руководством, на их основании делаются далеко идущие выводы. Именно поэтому для подобной работы очень важны такие качества, как наблюдательность, скрупулезность, хорошая память, умение выражать свои мысли.
Хотите попробовать себя в такой профессии, как тайный покупатель? Вакансии стоит искать прежде всего в агентствах, проводящих маркетинговые исследования. Именно они не ограничиваются только анкетами, а стараются предоставить предприятиям максимально широкий спектр аналитических услуг. Тайный покупатель проводит часто скрытое наблюдение за обслуживанием в различных торговых точках (магазинах, салонах, бутиках, выставочных залах), играя типичного клиента компании. Целью исследования является оценка фактического уровня сервиса, а это значит, что человек, проводящий исследование, не может раскрыть свою фактическую роль. Иногда аудиторы должны вести запись беседы с консультантом на диктофон, но таким образом, чтобы никто не заметил и не догадался об этом. Тайные покупатели проводят исследования по месту жительства или в местах, где иногда бывают, часто при этом руководствуясь собственными предпочтениями, а не только сценарием. Это подходящий вид для студентов, мам в декретном отпуске, фрилансеров.
К сожалению, пока еще существует стереотипное мнение, что метод исследования "Mystery Shopping" является инструментом для Однако на практике это далеко от истины. Компания, которая заказывает подобное исследование, проанализирует результаты и то, какие слабые места имеются у предприятия и какие ошибки допускают сотрудники. Однако чаще всего руководство не узнает, о ком именно из работников оставили отзывы аудиторы, потому что эта информация не раскрывается. Грамотные бизнесмены понимают, что дешевле и быстрее переобучить и мотивировать на улучшение имеющегося сотрудника, чем уволить его и обучать нового. Таким образом, новая профессия "тайный покупатель" непосредственно способствует повышению стандартов обслуживания и позитивно влияет на конъюнктуру.
Бывает, что предприятие, организация или фирма могут сколь угодно раскручивать свой товар или услуги, но даже один из ее сотрудников может свести на нет усилия ценой в сотни тысяч рублей. Что сделал бы директор или владелец того же магазина, узнай он о некорректном поведении продавца? Возможно, он уволил бы его. Но директор не узнал об этом инциденте, он в это время был в своем офисе и думал: почему продажи топчутся на месте, несмотря на все усилия. Но если в этот магазин придут тайные покупатели и в соответствии с разработанными сценариями проверят качество обслуживания, профессиональные знания, способность продавцов работать с конфликтными покупателями, а также умение справляться с возражениями клиентов, то на стол директора ляжет не только объемный, но и весьма ценный отчет. На его основании можно будет сделать много полезных вещей. Вот некоторые из них:
1. Аттестация персонала, работающего с клиентами. В стандартных процедурах аттестации используются формальные способы: ответы на тесты и опросники. В случае привлечения тайных покупателей специалист проверяется в действии прямо на своем рабочем месте.
2. Ротация и перестановка персонала. На основе отчета будет несложно понять вклад каждого продавца. Кого надо повысить в статусе, а кого - отправить на склад клеить бирки. Часто карьера складывается лучше не у хорошего продавца, а у того, кто может пустить пыль в глаза начальника. Тайным покупателям пыль в глаза не пустишь.
3. Формирование мотивационных программ. Тайные покупатели с большой точностью укажут, кто достоин премии, а кого следует оштрафовать. При этом продавцы понимают, что одни честно заработали премию, другие действительно заслужили штраф. Дело в том, что обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это обусловливает еще одну, ту самую вторичную выгоду, о которой речь шла выше.
4. Повышение мотивации торгового персонала. Будучи проверенными однажды (тем более если проверки регулярные), продавцы будут видеть в каждом вошедшем в торговый зал клиенте проверяющего. С ним будут особо вежливы и обходительны. Вероятность присутствия тайного покупателя, а точнее нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала.
5. Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения. Результаты исследования при помощи тайных покупателей ясно и недвусмысленно покажут, кого и чему надо учить.
Мнения
Светлана Иванихина, предприниматель:
Я владею двумя продуктовыми магазинами и небольшим кафе. В общей сложности у меня работают 20 человек. Естественно, я не могу быть все время рядом, когда они обслуживают клиентов. Отчасти это можно судить по объему той выручки, которую они собирают. Чтобы как-то контролировать своих работников, в последние два года я стала прибегать к помощи тайных покупателей. Даю объявления на благовещенских интернет-сайтах. Люди звонят, присылают свои резюме, но в итоге далеко не многие из них соглашаются работать. Понятно, такая работа требует артистических данных, не каждый сможет изображать придирчивого покупателя. Тем не менее, найти таких людей все-таки можно. К соискателям у меня минимум требований, достаточно быть просто любознательным и настойчивым человеком.
Признаюсь, что мне еще ни разу не доводилось увольнять сотрудников после их проверки тайными покупателями. В конце концов, им я тоже не могу верить до конца. Отчет, который они потом мне кладут на стол, нужен просто для того, чтобы я могла обратить внимание на те или иные проблемы в своем сервисе.
Вячеслав Ермохин, тайный покупатель:
Мне очень нравится работа тайного покупателя. Я этим занимаюсь не из-за денег, которые могу заработать, а из-за того, что могу себя испытать в разных ситуациях. Это же большой жизненный опыт. Конечно, это только подработка, ведь у меня есть хорошая работа с неплохим окладом. Однако и 300-400 рублей за одну проверку еще никому не были лишними.
Кроме того, у этой работы очень гибкий график. Занимаешься ей, когда есть свободное время. Деньги на приобретение товара обычно дает предприятие, которое тебя нанимает. Лично мне уже приходилось проверять салоны сотовой связи, магазины и точки общественного питания. После того как необходимые покупки сделаны и спектакль разыгран, нужно заполнить анкету, в которой такие вопросы, например: какой первый вопрос задал продавец? Умеет ли он установить контакт с покупателем? Вежливо ли отвечает на невежливые вопросы? И так далее.
Вообще, сервис в нашем городе, на мой взгляд, оставляет желать лучшего. Практически на каждом углу сталкиваешься с безразличием, хамством и некомпетентными консультациями. И когда ты сам участвуешь в решении этой проблемы, это дает надежду на лучшее.