Какие бывают вопросы в продажах. Типы вопросов в продажах

Существует 4 типа вопросов в продажах, которые направлены на то, чтобы стимулировать желание клиента осуществить покупку или подписать контракт. На самом деле, в процессе общения между продавцом и покупателем большое значение имеет не столько демонстрация товара и представление его характеристик в формате монолога, сколько правильно построенный диалог на основе соответствующих вопросов. В процессе переговоров необходимо задавать максимальное количество четких, продуманных вопросов, которые шаг за шагом будут подводить потребителя к окончательному решению в пользу сделки, а также минимизировать сомнения и неуверенность.

Это в основном обмен информацией между двумя участниками торгов, которые продавец пытается выяснить, что нужно покупателю, как он может интерпретировать эту потребность с точки зрения личности покупателя и, в частности, как он может применяться к продукту предлагая сформировать восприятие продукта покупателем. В свою очередь, покупатель принимает обмен информацией для проверки того, имеет ли он / ее потребность в продукте, предлагаемом продавцом, если способ удовлетворения его потребностей посредством предлагаемого продукта совместим с его собственной личностью, и если продавец имеет возможность синхронизировать между продуктом и его личность.

Именно, задавая те или иные вопросы покупателю, менеджер направляет беседу в нужное русло, управляет диалогом и формирует выгодную для него тенденцию общения. Именно спрашивая потребителя, можно выяснить, что на самом деле его интересует, и какие сомнения он испытывает. Речь не идет о проведении хаотичного опроса, не имеющего определенной структуры и стратегии, каждый шаг продавца должен быть взвешен и продуман. Далее приведем 4 типа вопросов в продажах, которые могут быть основой успешных переговоров в любой отрасли бизнеса.

В продаже клиент является главным героем. Все вокруг него вращается. Продавец скорее является нарушителем. Его роль заключается в установлении коммуникационного канала между личностью клиента, продуктом и его / ее собственной личностью. В нем говорится, что «Кто задает вопросы», и «Кто ставит реальные вопросы, побеждает». Нелегко задавать вопросы, но еще труднее слушать ответы. Задавать вопросы - наука, слушать ответы - это искусство. Какие типы вопросов не должны отсутствовать в багаже какого-либо продавца?

Большим преимуществом открытых вопросов является то, что они не ограничивают ответ собеседника, который таким образом может свободно выражаться. Но не все открытые вопросы перечислены в продаже; Вопросы «Почему» и «Почему» имеют отрицательную коннотацию и приводят собеседника в ситуацию допроса. Избегайте этих вопросов и переформулируйте!

Все вопросы, которые профессиональные продавцы используют в продажах, могут относиться к одному из четырех типов:

Именно эти вопросы признаны специалистами продаж самыми действенными в процессе ведения переговоров с клиентами. Еще несколько лет назад было принято считать, что продажами руководит само представление продукции, ее демонстрация и описание функциональности. Но время меняется, и в современной торговой сфере необходимо намного больше, чем просто положительная и интересная характеристика продукта. Менеджер, который профессионально выполняет свои обязанности, должен быть не только ознакомлен досконально с товаром и его возможностями, но и уметь так построить диалог с потребителем, чтобы тот откровенно рассказал, чего ждет от приобретения, а что его смущает.

Продавец - тот, кто из множества вариантов выбирает лучшие две альтернативы и предлагает клиенту решение. Этот тип вопросов ограничивает спектр ответа клиента и может постоянно влиять на отношения между продавцом и клиентом. Использование такого рода вопросов требует очень хорошего времени, они обычно имеют конечный характер. Не задавайте альтернативные вопросы в начале процесса купли-продажи, но только на заключительном этапе.

Для построения альтернативных вопросов рассмотрим следующее. Альтернативы, которые вы предлагаете клиенту, должны быть положительными, ни в коем случае не положительными, а отрицательными. - Как правило, последний вариант - тот, который выбран собеседником, поэтому вы хотите разместить свою любимую версию последней. - Избегайте альтернатив, которые предлагают возможности отложить решение.

Для того, чтобы контролировать диалог с клиентом, недостаточно демонстрации товара, необходимо направлять разговор, корректируя и управляя тематикой беседы, а для этого как раз и используются перечисленные типы вопросов. Кстати, статистически доказано, что чем больше информации получает продавец от клиента, спрашивая его о том или ином пожелании, тем больше у него шансов достичь успеха в процессе продажи. Далее разберем каждый тип вопросов, используемых при продаже с целью достижения максимально эффективного уровня работы с покупателями.

Долгое время закрытые вопросы использовались для продажи, чтобы «направить» клиента на транзакцию в соответствии с принципом, что кто сказал четыре раза «Да»скажет «Да»и подпишет контракт в пятый раз. Закрытые вопросы ограничивают свободу выбора клиента и направляют его в направлении, которое видит продавец. Этот способ продажи больше не соответствует реалиям нашего времени и наносит ущерб взаимоотношениям между продавцом и клиентом.

Этот вопрос может быть использован только с мерой на заключительном этапе продажи для определения решения о покупке. И в этой ситуации время чрезвычайно важно. Кроме того, задавайте закрытые вопросы, только если вы уверены в «да» от клиента. В то же время сообщите клиенту, что вы поняли его сообщение. В основном, эти вопросы помогут вам синхронизировать ваш продукт с личностью клиента.

Вопросы альтернативного типа

Альтернативным называют вопрос, на который можно дать один из нескольких различных вариантов ответа. Например: «Вы хотите оплатить заказ сразу или по факту доставки?» или «Вас интересует оптовые или розничные цены на данную продукцию?» и так далее. Эти вопросы довольно легко построить касательно любого момента, возникающего в беседе с клиентом, но при этом они оказывают положительное влияние на процесс продажи товара. Однако задавать альтернативный вопрос следует также продуманно и своевременно, так как помимо положительного эффекта, он может привести и к обратному результату.

Плюсы альтернативного вопроса

Продавец, спрашивая о том, каким образом клиенту удобно оплатить товар, или какую партию он намерен купить, как бы говорит, что вопрос покупки уже решен и осталось лишь закончить организационные моменты. Соответственно, покупатель тоже на уровне подсознания начинает воспринимать покупку, как сложившейся факт. Для того, чтобы альтернативный вопрос оказал нужное действие, менеджеру необходимо отработать уверенный тон в голосе, поведение, которое всячески выказывает нацеленность продавца на результат. Также менеджер должен выбрать стратегию поведения, чтобы покупатель понял, что покупает действительно нужную, качественную вещь, которая соответствует его запросам и пожеланиям.

Если вопрос при продаже будет поставлен правильно, уверенным и хорошо поставленным тоном профессионала, то вполне вероятно, что вы получите ответ, который подтвердит факт заключения сделки.

На практике мы сталкиваемся со следующими категориями тактических вопросов. Этот вопрос можно также сформулировать как открытый вопрос. Но будьте осторожны с тем вопросом, с которым вы задаете такие вопросы, а не для того, чтобы превратить вопрос в упрек или гнев.

Профессиональный продавец знает, что он спрашивает, как он спрашивает, и особенно, когда он спрашивает. Второй характер продавца - постоянно задавать вопросы! Помимо вопросов, мы должны дать клиенту время ответить. Но, возможно, самое главное в продажах - слушать и синхронизировать ответы клиентов. Чтобы сделать это, задавайте вопросы и молчание!

Минусы альтернативного вопроса

Очень важно правильно выбрать момент, когда в диалог следует вставить альтернативный вопрос. Ни в коем случае нельзя частить с предоставлением альтернатив, так как многие клиенты начинают нервничать и раздражаться от необходимости постоянного выбора между несколькими предложениями самого продавца. Задавая альтернативный вопрос, можно стимулировать возникновение дополнительных сомнений у покупателя, так как не всегда мне менеджер может предугадать пожелания покупателя, формулируя альтернативный вопрос.

Существует наиболее благоприятное время для предложения альтернатив клиенту: это окончательная фаза диалога, когда контракт практически подписан или покупка почти совершена. В этот момент менеджер и покупатель обговорили самые важные вопросы, касательно стоимости товара, его функциональности и характеристик, а также способов и сроков оплаты.

Радулеску Предприниматель, директор по развитию бизнеса в автомобильной промышленности, тренер, тренер, консультант и сайт основателя. Обширный опыт продаж, закупок, переговоров, управления временем, управления стрессом, маркетинга, коучинга. 20-летний опыт работы в Германии. Языки: румынский, немецкий, английский.

Интервью и типология вопросов. Интервью - это разговор между двумя людьми, которые сообщают что-то, обычно это ситуации, которые связаны с визуальными элементами и интимностью. Интервью для продажи - это диалог между продавцом и клиентом, которому может быть предложено купить товар. Опрос по продажам может быть классифицирован как информационное и собеседование в то же время.

Читайте также:

После этого, темой для альтернативного вопроса может стать доставка товара, срок доставки, упаковка или предоставление скидок на следующий заказ, например: «Вы хотите получить карту постоянного клиента с целью получения льготы при следующем заказе, или оформим после второй покупки?» . Такой вопрос часто используется для того, чтобы стимулировать клиента посетить торговую точку еще раз.

Любое интервью - это обмен вопросами и ответами. Они должны быть разработаны с большой осторожностью. Говоря о допросе, мы говорим, что построенный вопрос приводит к понятным ответам. Чтобы быть хорошо подготовленным, вопрос должен отвечать следующим требованиям.

Чтобы пробудить интерес, чтобы добиться максимального участия, сотрудничество со стороны собеседника. Если быть точным, то есть не иметь двойного смысла, двусмысленности, двусмысленности и т.д. Вызывать необъективные, объективные ответы; считается, что вопросы о престижности, социальной среды, память, желание, образование, предмет окружения ложные ответы. Есть также вопросы, которые имеют предопределенные ответы.

Другой вариант вопроса: «Вы предпочитаете оплатить заказ сразу или после получения товара?» . Он актуален, в случае если клиент оформил заказ крупной партии и рассчитывает, достаточно ли у него средств с собой для осуществления полного платежа. Спросив об удобном способе оплаты, менеджер дает возможность покупателю заказать больший объем товара, чем он рассчитывал, так как оплата будет не мгновенная, а спустя некоторое время и у человека будет возможность подготовить средства.

Есть вопросы для ответов «да» или «нет», например: «Вы курильщик?» «Вы за решение 1 или решение 2?» «Вам нужны 1 или 2 работника для завершения деятельности?». Вопросы с множественным выбором. Есть открытые вопросы, которые требуют полного спектра ответов, например следующая марка сигарет, которые ваш любимый?

Это формы вопросов с множественным выбором, которые требуют упорядочения предпочтений. Открытый вопрос «почему?» Или «почему?» Он служит для выявления мотивов субъекта. Есть вопросы, на которые ответы отвечают за другие ответы, например: Вы верны? «Да.» Сколько раз вы едете в церковь через неделю? Никогда.

Ответ, в котором будет указано выбранное время оплаты, говорит о том, что клиент готов заключить сделку. Если же покупатель скажет, что еще не решил, будет ли делать заказ, то продавец получит сведения о неуверенности клиента, и сможет продолжить опрос для того, чтобы выяснить причину сомнений. Профессиональный продавец предложит альтернативное решение, например: «Если вас смущает стоимость продукции, можно рассмотреть более экономный вариант» и так далее.

Они оправданы, когда репортер замечает ответ и помогает собеседнику сформулировать его. Может быть, сделанные из нескольких персонажей с чертами характера подчеркнул, что именно «отрицательного критика», «люди недобросовестности», «мудрый, который знает все» и «агрессивный».

Техника задавать вопросы очень важна, чтобы ценить их использование в зависимости от обстоятельств и лиц, к которым они обращаются. Некоторые вопросы не импровизируются. Их формулировка должна быть изучена заранее, чтобы избежать разочарований, которые создают узкие места в обсуждении. Открытые и закрытые вопросы используются для начала собеседования.

От того, как организована работа менеджеров, в большинстве случаев зависит, сделает ли человек покупку. Можно таким образом подать товар, что отказаться от него посетитель просто не сможет. Конечно же, ориентироваться следует по ситуации, по психологическому типу покупателя и анализу его потребностей и пожеланий. К каждому клиенту необходим индивидуальный подход, ведь то, что понравится одному человеку, может оказать противоположенное влияние на другого.

Что значит понимать кого-то? Это означает, что первый признать, что он думает по-другому, чтобы не ошибиться обязательно вопросы, понять чувства за словами вашего запрещает любое агрессивное отношение друг к другу, чтобы иметь мужество, чтобы изменить ваш мнение перед твердыми аргументами.

Что значит быть естественным в обсуждении? Это означает контролировать себя во время диалога, понимать идеи другого, защищать свои идеи, но не быть агрессивным, отказываться от компромиссов, отбрасывать предубеждения, но учитывать собеседника, быть естественным. Быть естественным - это привести к этой проблеме, не пытаться угодить или манипулировать своим собеседником. Чтобы контролировать, вы не должны выражать себя кому-либо из всего, что бесполезно или плохо, от того, что удовлетворяет только вашу собственную самооценку, чтобы вы не делали то, что диалог не продвигался.

Вопросы выведывающего типа

Самое время использовать такой тип вопросов – это начало диалога с клиентом, когда менеджер еще не осведомлен в потребностях и пожеланиях клиента, о которых ему необходимо узнать как можно больше. Выведывающий вопрос также может быть использован в диалоге с покупателем, когда тот сомневается в своем решении, колеблется в выборе товара или не уверен в актуальности приобретения. Такой тип вопроса поможет менеджеру найти решение проблемы клиента, понять, в какой области возникла причина сомнений и что может убедить покупателя в совершении сделки.

Основная цель выведывающего вопроса – определить причину неуверенности клиента, выяснить, что заставляет его усомниться в актуальности сделки или правильности выбора для дальнейшей работы с возражениями. Также выведывающий вопрос помогает понять саму суть потребностей потребителя и очертить круг предложений, которые ему могут быть интересны. Рассмотрим несколько вопросов такого типа. Обычно они ориентированы на получение развернутого ответа, а не односложного да или нет. Допустим, предприятие занимается продажей спортивных товаров. Наиболее актуальные вопросы выведывающего типа: «Какая группа товаров вас интересует?» , «Где вы планируете размещать тренажер?» , «Какая степень нагрузки вас интересует?» , «Каким видом спорта вы занимаетесь?» и так далее. Таким образом, менеджер набирает определенный багаж сведений о потребителе для того, чтобы впредь оперировать ими во время продажи.

Правила для понимания точки зрения собеседника. Слушайте в тишине: это самое трудное, потому что, естественно, рефлексия человека мгновенно пробуждает реакцию. У человека есть тенденция скорее противостоять, чем согласиться, то есть понимать. Англичане говорят, что человек - «негативный мыслитель». Он начинает говорить скорее, отрицая что-то, вместо того, чтобы анализировать и понимать, о чем идет речь. Его легче уничтожить, чем строить. Это правило не означает уничтожить ваш критический дух, но просто слушайте его, не прерывая его, не отвечая на все.

Данный тип вопросов обычно используется группами, два-три вопроса подряд. Однако следует четко выдерживать баланс между получением сведений от покупателя в форме диалога и допросом клиента. Именно поэтому рекомендуется задавать выведывающий тип вопросов постепенно, с введением пауз и перерывов. Получив информацию о том, какая группа товара интересует покупателя, необходимо перейти к обсуждению характеристик этой продукции или воспользоваться другими типами вопросов, а спустя некоторое время использовать выведывающий вопрос, но уже направленный на другую информацию, например, ценовые рамки или предпочитаемого производителя.

Вежливо разрешено вмешаться в конце, прося разрешения получить дополнительные объяснения и показать, почему мы этого хотим. Быстрые противоречия, состоящие из желания выделиться, рискуют создать узкие места в общении. Каждый нуждается в эмоциональном ответе, то есть, когда они участвуют в диалоге, они делают их счастливыми и желают получить удовольствие.

Перефразируйте: когда информацию собеседника трудно понять, двусмысленно или иметь сильную эмоциональную нагрузку, тогда хорошо воздерживаться от немедленного решения и ответа, но переформулировки. Реформирование означает, что вы принимаете идею собеседника с вашими словами и спрашиваете его, значит ли это то, что он имел в виду. Этот процесс приводит к возобновлению и нюансу суждений, к лучшему объяснению.

Тематика вопросов должна быть направлена на то, чтобы как можно четче определить потребность клиента. Некоторые профессиональные менеджеры используют тактику опроса. То есть они не переходят к выведывающему типу вопросов в диалоге без предупреждения, а вставляют определяющую фразу. Например: «Вы заинтересованы приобретением спортивной формы для детской команды. Скажите, могу я задать вам некоторые вопросы, которые помогут более четко сформировать представление о том, какие товары вам предложить?» .

Уточнение точек зрения: метод, дополняющий переформулировку, где задаются другие вопросы, необходимы факты и конкретные примеры. Он меняет смысл идеи собеседника, и его спрашивают, что он имел в виду. Подводя итог: время от времени делайте краткое все сказанное.

Техника задавания вопросов важна для продавца. С этой точки зрения чрезвычайно полезно использовать таблицу, которая помогает понять вопросы, связанные с различными этапами процесса купли-продажи. Помнишь, когда ты в последний раз вошел в новый ресторан?

Теперь вы можете задаться вопросом, какова связь между рестораном и действиями покупателей в Интернете, но поверьте, после прочтения статьи вы сможете создать сайт или целевую страницу, которая обеспечит вам 10-й опыт для ваших посетителей. И отсюда до продажи небольшой шаг.

Вопросы уточняющего типа

Уточняющие вопросы нацелены на то, чтобы менеджер мог убедиться в актуальности и правильности своего предложения. Самое время прибегнуть к такому типу вопроса – это незадолго до того, как будет озвучено само предложение продукции посетителю. В понимании потребителя, хороший продавец всегда внимательно слушает мнение и доводы, которые озвучивает клиент, поэтому уточняющий вопрос также направлен на то, чтобы доказать внимательность менеджера.

Уточняющий вопрос также помогает подвести итоги проведенной беседы и сконцентрировать свое внимание на одном или нескольких товарах, которые максимально соответствуют пожеланию покупателя. Приведем несколько примеров вопросов уточняющего типа: «Ваш ответ говорит о том, что вы бы хотели остановиться на форме желтого цвета нескольких размеров, я правильно вас понял?» . Или «Вы хотите приобрести несколько моделей кроссовок сорок первого размера этой фирмы, так ли это?» или «Вам подошли футболки первой модели, которую я вам показал, значит, я могу отнести их на кассу?» и так далее.

Но что вы ожидаете, когда вы войдете в новый ресторан?

Каждый раз, когда вы входите в новый ресторан, люди ставят четыре основных вопроса, то же самое, что и интернет-покупатели. Мы также говорим о невромаркетингах и когнитивных предрассудках, которые могут превратить ваш сайт в автомобиль для продажи. Вы хотите чувствовать себя как дома, вы хотите, чтобы сотрудники ресторана принесли вам меню, покажите вам фирменные блюда в доме, плавно прокормите свою еду и сделайте так, чтобы вы чувствовали себя так хорошо, что хотите и пустыне.

Ну, то же самое нужно делать с вашим сайтом с пользователями, входящими в магазин. И поскольку мы говорим о потребительском опыте и удовлетворении, мы также говорим о нейромаркетинге. Итак, чтобы узнать, что представляют собой эти методы, вам нужно знать о когнитивных предрассудках. Когда вы знаете о влиянии, вы можете использовать его в свою пользу: вы можете применить его к сайту, чтобы привлечь внимание к определенным элементам, и в результате вы можете поощрять пользователей к конвертации.

Читайте также:

Ответы на данный тип вопросов могут иметь как краткий характер, например, да или нет, так и развернутый вариант. Это зависит от того, как будет поставлен вопрос менеджером, ведь именно он руководит направлением диалога и его стилем. Задавая уточняющий вопрос в той ли иной форме, продавец заранее для себя должен определить, что он хочет услышать в ответ.

Основная цель уточняющего вопроса – получение одобрения и согласия от покупателя. С одной стороны, цитируя некоторые фразы клиента и учитывая его пожелания во время формирования уточняющего вопроса, менеджер показывает, что внимательно и уважительно отнесся к беседе. Это в свою очередь стимулирует покупателя доверять менеджеру и соглашать с его предложением. Основная задача каждого человека, который работает в сфере продаж или услуг – завоевание расположения и доверия клиента с целью совершения сделки.

Уточняющий вопрос полезен также и самому менеджеру. Во время диалога могли возникнуть различные ситуации, допустим, продавец не расслышал ответ, а переспрашивать было неудобно, или же за время беседы менеджер забыл какой-либо нюанс. Для того, чтобы восстановить недостающую информацию используется уточняющий вопрос. Например: «Вам необходима футболка сорокового размер, ведь так?» или «Вы хотите приобрести комплект полностью или только куртку?» и так далее.

Иногда может возникнуть ошибка на уровне понимания клиента. Каждый человек мыслит по-разному, поэтому информация, которая от него поступила, может быть воспринята совершенно иначе. В этом случае, уточнение также помогает менеджеру избежать недопонимания и сформулировать правильное представление о потребности посетителя. Иногда, уточняя тот или иной факт, менеджер убеждается, что совершенно неправильно понял пожелание клиента и ему необходимо полностью изменить свое мнение о потребности.

В силу различий в мировоззрении, принципах, стереотипах и понятиях жизненных обстоятельств, каждый человек воспринимает реальность по своим собственным правилам и ощущениям. Допустим, когда человек говорит, что он ищет товар среднего ценового сегмента, необходимо уточнить примерную стоимость, на которую он ориентируется. Для одного человека средняя цена составляет две тысячи, а для другого двадцать. После, если менеджер не уточнит примерные цифры, может возникнуть конфликт. Человек, который рассчитывал на двадцать тысяч, а ему принесли товар за две, посчитает, что его восприняли, как неспособного купить дороже и отнеслись предвзято. А тот клиент, который планировал потратить две тысячи, увидев товар за двадцать сразу решит, что магазин слишком дорогой и больше не захочет его посещать.

Точно так же, как к действиям, по-разному формируется отношение и к репликам или высказываниям. Для того, чтобы минимизировать вероятность ошибки, менеджеры и уточняют информацию непосредственно перед тем, как озвучить окончательный набор предложений. Если продавец получает ответ на уточняющий вопрос противоположенный тому, который ожидал получить – в этом нет ничего удивительного, просто покупатель по-другому понял менеджера ранее или наоборот.

Главное, не следует спорить, используя фразы: «Но вы же говорили о другом товаре» или «Только что вы хотели приобрести весь комплект, а теперь передумали?» . Просто примите к сведению те нюансы, которые не соответствуют уточнению покупателя, и предложите товар, который удовлетворяет всем пожеланиям, после ряда уточняющих вопросов.

Вопросы провокационного типа

По своей структуре, каждый провокационный вопрос отличается от остальных типов тем, что формируется из двух составляющих. Первая составляющая вопроса содержит наречие или междометие, которое ориентировано на то, чтобы напомнить саму суть задаваемого вопроса и привлечь внимание оппонента. Например, это такие обороты, как: «Ах да….», «Причем, если…..» и так далее.

Вторая составляющая состоит из непосредственно провокационной реплики, цель которой отвлечь внимания покупателя на другую сферу разговора. Для того, чтобы провокационный вопрос при продаже был эффективен, необходимо так подобрать вторую его часть, чтобы она заинтересовала покупателя. Если менеджер попадает в точку, то практически всегда посетитель отвлекается от обсуждаемого вопроса и переключается на суть провокационного вопроса.

Использование данного типа вопросов это скорее не только прием менеджеров и продаж, а определенный психологический инструмент управления диалогом. Он дает возможность менеджеру отойти от сложной, невыгодной для него темы обсуждения и прейти к более актуальной. Провокационный вопрос отлично подходит для того, чтобы дать продавцу время продумать свою стратегию ведения диалога в определенном направлении, направить интерес потребителя в другую сферу или купировать сложный момент в диалоге. Немного поговорив на отвлеченную тему, менеджер может вернуться к ранее обсуждаемому объекту, с полной готовностью ответить на все каверзные и непонятые вопросы.

Мы обсудили четыре типа вопросов, которые могут использовать менеджеры в процессе подведения клиента к заключению договоров или совершению покупки, но на самом деле существует еще множество различных видов вопросов, используемых в продажах. Они более усложненные, направленные на психологические и невербальные способы влияние на клиента, и для освоения этих техник необходимо определенное время. Приведенные примеры – простые и не требуют никаких особых навыков, а в любой трудной ситуации всегда придут менеджеру на помощь.

Ситуации в продажах возникают спонтанно и неожиданно, поэтому концентрироваться и вспоминать основы техник у многих менеджеров просто нет возможности. Что касается описанных выше вопросов, главное, что нужно усвоить – это последовательность их использования в диалоге, поэтому повторим еще раз.

В начале переговоров с потенциальным клиентом, менеджер может использовать выведывающий тип вопросов, а также альтернативный, но только в умеренном количестве. После того, как общее представление о пожеланиях посетителя сформировано, начинает уточнять детали и нюансы с помощью уточняющих вопросов. Здесь необходимо проанализировать, достиг ли менеджер необходимого уровня общения с клиентом за пройденное время: возникло ли понимание между собеседниками, слышит ли менеджер покупателя и его пожелания, присутствует ли доверие со стороны клиента.

Для того, чтобы добиться высокого уровня профессионализма в области продаж. Необходимо научиться находить общую волну с клиентом, вникать в его сомнения и пожелания, а также проникать в область доверия, располагая человека к себе. Только тогда покупатель полностью сформирует вам свои требования, расскажет о опасениях и пожеланиях.

4 типа вопросов в продажах присутствуют на протяжении всего диалога между продавцом и покупателем, от его начала и до конца, который состоит из последовательных четырех этапов:

Продавец выслушивает поток информации, которая исходит от клиента на начальном этапе общения;
Осознает и оценивает полученные сведения;
Ставит себя на место клиента, чтобы посмотреть на ситуацию с его стороны;
После этого формирует выводы и окончательное предложение, ответ или реплику.

Подготовила, Каролина Емельянова ,
специально для сайт

Самое просто разделение вопросов, это разделение на открытые и закрытые вопросы. Во время вашей беседы с клиентом открытых вопросов должен быть в четыре раза больше, чем закрытых.

Что такое закрытый вопрос? Это вопрос, на который можно ответить только «да» или «нет». «Вы принимаете решения по этой закупке?» - «Да – нет» - «Цена – это все, что Вас мучает?» - «Да». «Нет».

На закрытый вопрос Вы получите короткий ответ.

Типичные слова характерные для закрытых вопросов: когда, кто, где, какой, сколько, будете ли Вы…, хотите ли Вы…

Какой вариант Вам нравится?
Когда это Вам понадобится?
Будете ли Вы это заказывать регулярно?
Кто принимает решение по этому вопросу?
Цена является решающим фактором при Вашем выборе?
Были ли у Вас проблемы с прежними поставщиками?

Открытый вопрос, это вопрос, который требует развернутого ответа: «Как выглядит система принятия решений?» Естественно если вы таким образом зададите вопрос клиенту, он не скажет вам: «нет, она не выглядит». Ему придется дать вам развернутый ответ. «На какие параметры обращаете внимание при выборе?»

Задавая открытый вопрос вы получаете ответы шире, получаете гораздо больше информации. Ключевые слова здесь: почему, как, что, расскажите мне…

Почему Вы так думаете?
Чем Вы руководствовались при выборе?
Что Вас настораживает?
Как выглядит Ваш процесс принятия решения?

Следующее разделение: прямые и косвенные .

Прямые – спрашиваем прямо. У вас уже есть выделенный бюджет? Сколько выделили?

Косвенные используем, когда не можем спросить прямо. Например, вы хотите узнать, есть ли у клиента выделенный на покупку бюджет и начинаете очень издалека: как вообще дела в этом году? Ваши доходы увеличились, уменьшились? А если увеличились, значит…» То есть вы хотите до чего-то добраться, но не спрашиваете открыто.

Пример комбинации открытых / прямых и косвенных (скрытых) вопросов

Открытые

Закрытые

Прямые

1. Скажите, какую роль Вы

играете в принятии решения о закупке?

2. Какую роль играет цена в

Вашем окончательном

решении о закупке?

1. Вы наделены

полномочиями принять это

2. Цена - это основное, что

Вас заботит?

Косвенные

1. Как обычно у вас происходит

принятие подобного решения?

2. Что имеет для Вас значение

при принятии решения о

1. Есть ли стандартная

процедура принятия решения?

2. Есть ли какие-то моменты,

которые являются для Вас

наиболее важными при

принятии решения о закупке?

Распределение риска в зависимости от типа вопроса

Последнее разделение вопросов, это наводящие и нейтральные вопросы. Качество ответа иногда зависит от того, каким был вопрос. Ответ был навязан или это свободный выбор? Если Вы заложили в вопрос предположение, либо намекаете на то, что хотите услышать в ответ - это наводящий вопрос. Значит наводящие вопросы – это все те вопросы, где вы сами как бы подсказываете ответ. Ваш клиент работал с кем-то, с конкурентом.

Наводящий вопрос: «Какие у Вас были проблемы при работе с ними?» - он наводящий из-за слова «проблемы»
Нейтральный вопрос: «Каков Ваш опыт при работе с ними?» - это нейтрально.
Нейтральный вопрос: «Чем Вы руководствуетесь при выборе?»
Наводящий вопрос: «Когда вы выбираете, цена играет самую главную роль, да?»

Наводящий вопрос: цена играет решающую роль, правда?
Нейтральный: какую роль играет цена?

Наводящий вопрос (который может сбить вас с толку!!!): «Вы сами принимаете решение по данному вопросу, правда?»
Нейтральный: «Кто принимает решение?»

Вам как менеджеру по продажам, должно быть более интересно стратегически какие вопросы в какой последовательности задавать.

Первая группа вопросов, с которых нужно начать, называется «общие ситуационные вопросы». Это такие вопросы как «Чем компания занимается?», «Сколько лет?», «Сколько сотрудников?», «Главные клиенты?», «Главные конкуренты?», «Должность самого Вашего собеседника», «Его опыт?», «Что он решает?» «Его роль в компании?». Кстати, чтобы сэкономить кучу времени, когда продаете компаниям, вам нужно до начала посетить их веб-сайт. А на встрече, вы можете уточнить нужные вам моменты: из открытых источников знаем, то-то и то-то, разрешите убедиться, что это именно так и т.п. Ответы дадут Вам информацию о клиенте: его цели, потребности, процесс принятия решения и т.д. Вы хотите узнать про окружение клиента: в каком мире живет клиент: рынок, его компания, его клиенты, его конкуренты, так же вас могут интересовать вопросы о вашем конкретном собеседнике

Пример. Был однажды смешной случай, когда менеджер по продаже программного обеспечения пришел на встречу с заместителем начальника госналогинспекции. Он долго упражнялся в технике задавания вопросов и на встрече забывшись, самым первым задал такой вопрос: «Чем занимается Ваша фирма?» Правда, о ригинально? «Налоги мы собираем».

Вторая группа вопросов – специальные ситуационные . Это уже ближе к вашей теме. Но, обратите внимание, здесь нет еще ни слова о конкурентах. Например когда мы как бизнес-тренеры продаем свои тренинги, мы задаем такие вопросы, как: «Скажите, пожалуйста, что именно продаете? Сколько у Вас народу? А сколько народу работает в отделе продажи? А какая текучка продавцов? А какая схема мотивации продавцов? А как Вам кажется, Ваш отдел продаж, он такой же, как у конкурентов? Лучше? Хуже? А Вы занимаетесь рассылкой?» «Как вы привлекаете клиентов?» В общем, спрашиваем про то, чем мы занимаемся.

Третьи – это сравнительные вопросы . «А как Вы вопрос обучения решали раньше?», «А с кем дружили?», «Как определяли темы?», «А как готовились к тренингу?», «А что делали после тренинга?» А потом очень грамотный вопрос: «А на основе Вашего опыта, как должна выглядеть идеальная тренинговая компания?» Идеальная компания, которая занимается рекламой? Компания, которая занимается страховкой? Идеальная компания, которая занимается….(подставьте свое).

Четвертое – это вопросы на будущее . Еще они называются вопросами типа «А что, если? » На основе этих вопросов, вы уже потихоньку идете, чуть ли не к заключению сделки. «Я правильно понимаю, что если мы с Вами можем договориться о каком-то пробном контракте на каких-то пробных условиях, это бы Вас заинтересовало?»

Или еще пример: «Что до того вас не устраивало? Сроки, непрозрачность, цена?» и получив ответ задаете вопрос: «А если…», «А что, если…».

В начале общения с клиентом, пока вы еще находитесь на этапе квалификации, не старайтесь впечатлить клиента тем, как много вы говорите. Это не впечатляет. Впечатляет вопрос. Грамотный продавец – это тот, который молчит, клиент говорит, но тему разговора определяет продавец. Вот это гениально.

Если клиент говорит много, после разговора с этим человеком вам будет проще сделать адресное предложение, от которого он не может отказаться. Адресное! Начало грамотного коммерческого предложения выглядит так: «Исходя из того, что вы сказали. Исходя из Вашей специфики. После тех данных, что вы предоставили…»

Плохой подход к продажам, это когда продавец считает, что клиент, который сказал «нет», наверняка не все знает. И продавец хочет его догрузить информацией. Причем догрузить конкретно.

Пример. Если Вам когда либо пытались продать правовые справочные системы, - это классика жанра!. «А Вам это самое нужно?» - «Нет, не нужно». «Как это не нужно?!» - продавец открывает рои и начинает объяснять, что у них есть такие-то законные акты, что в России же все жутко меняется, что у них этого очень много, что если у вас в компании этого не будет, то вам будет жутко плохо. Вы не купили. Продолжают грузить: «Ах-да! А мы делаем обновление бесплатно каждые две недели!» Вы снова не купили. Продавец снова думает, чтобы такого сказать. Их идея - если все сказать клиенту – он купит. Не все купил – вывод: не все знает, надо догрузить. Не задают вопросов, не выясняют чем вы уже пользуетесь.

Правильная концепция задавания вопросов следует из правильной концепции продаж: сначала надо добиться того, что клиент осознал потребность. Потом надо стараться продать решение (продукт или услугу). Первым делом: ПОТРЕБНОСТЬ. В идеале, клиент в своих ответах должен выразить и описать свои потребности. Еще лучше когда его потребности связаны с Вашим предложением, в привязке к его общему бизнесу.