Мы рассмотрим 3 типа основных вопросов в продажах и их подтипы:
- Закрытые вопросы.
- Альтернативные вопросы
Закрытые вопросы.
Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «ДА », либо «НЕТ ».
Цель закрытого вопроса:
Ошибки:
- Задавать только закрытые вопросы.
- Задавать закрытые вопросы в начале продажи.
- Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».
Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.
Вы когда-нибудь чувствовали, что интервью идет слишком хорошо? Любые разумные кандидаты сделают хотя бы небольшое исследование о вашем бизнесе; все, что требуется, - это десятиминутное сканирование вашего веб-сайта. Но какое общее повторение вашей страницы «О нас» действительно расскажет вам о кандидате?
Альтернативный вопрос 4: Как бы вы описали ценности нашей компании? Если кандидат тщательно изучил бизнес, они будут знать ваши ценности и культуру и, следовательно, смогут легко ответить на этот вопрос. Ленивые собеседники, вероятно, даже не рассмотрели бы это.
Как задать закрытый вопрос.
Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.
Закрытые вопросы в продажах примеры:
- Мы договорились по первому пункту?
- Мы можем это зафиксировать?
- Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
- У вас есть автомобиль?
Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.
Например, возможно, вы открыто занимаетесь проблемами окружающей среды? Ваши кандидаты будут читать описание задания до собеседования, и они будут использовать его для ответа на этот вопрос. Но какое использование для вас - это срыгивание описания работы? Разве вы не предпочли бы нечто более оригинальное?
Альтернативный вопрос 6: Что вы можете предложить, что наши другие кандидаты не могут? Хотя это мучительно предсказуемо, этот вопрос действительно вызывает проблемы у интервьюируемых. Дистанционно разумные кандидаты будут выражать навыки, имеющие отношение к роли на данном этапе.
Цель открытого вопроса:
Ошибки:
- Задавать открытые вопросы в конце беседы.
- Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
Как задать открытый вопрос.
Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.
Это не обязательно означает, что они честны. Альтернативный вопрос 12: Каково было ваше самое большое достижение? Как и наш альтернативный вопрос 9 - вам нужно будет использовать свои критические навыки и интуицию, чтобы точно определить, где сильные стороны кандидата лежат.
Это из-за их приверженности, страсти, технических навыков, общения и т.д. Отличный ответ - но это правда? Сфокусируйте внимание на опыте собеседника, а не как на аутсайдере, но внутри конфликта. Важно следить за языком тела, а также любыми признаками того, что они могли вызвать конфликт в первую очередь.
- Когда?
- В связи с чем?
- и т. д.
Открытые вопросы в продажах примеры:
- Из каких вариантов выбираете?
- Что решили?
- Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
- Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?
Альтернативные вопросы в продажах.
Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.
У них есть веская причина не желать выполнять эту задачу? Как они узнали своего босса? Они просто отказывались это делать? Хорошие кандидаты покажут, что они все сделали, так или иначе вызвали соответствующие проблемы со своим менеджером в соответствующее время и призвали своих коллег сделать то же самое.
Альтернативный вопрос 16: Расскажите мне о времени, когда вы стали причиной конфликта на работе. Как вы приняли ответственность и решили проблему? Прямо к делу: «Когда вы кого-то расстроили и как вы разобрались в своем беспорядке?». В какой-то момент своей карьеры люди сталкиваются с конфликтом; это неизбежно.
Цель альтернативного вопроса:
Ошибки:
- Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.
Как задать альтернативный вопрос.
Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.
Пока кандидат может объяснить, как они профессионально решали свою ошибку и допускали к своим ошибкам, тогда не будьте слишком субъективными. Альтернативный вопрос 18: Вам когда-нибудь приходилось брать поводья в проекте другой команды? Хороший лидер будет более чем готов взять на себя задачи, которые выходят из зоны их комфорта, и приведет команду к победе, не наступая на ноги.
Остерегайтесь кандидатов, которые, похоже, слишком вовлечены в проекты другой команды - микроуправление может быть столь же разрушительным, как и никакое управление. Альтернативный вопрос 19: У вас есть личный опыт ведущих людей? Если вы знаете, что ваш кандидат в настоящее время не имеет большого опыта, то это хороший вопрос для оценки того, ли они, естественно, лидируют вне работы.
Альтернативные вопросы в продажах примеры:
- Где Вам удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?
- Остались ли у Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?
- Какую модель будем рассчитывать, А или Б?
Подтипы вопросов.
Хвостатые вопросы.
Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
- На чем вы специализируетесь?
Следите за кандидатами, которые управляют социальными клубами, являются капитаном спортивной или досуговой команды, организаторами благотворительных мероприятий и т.д. Есть 7 ключевых атрибутов, которые составляют великого лидера. Итак, если лидерство является наиболее важным навыком, который вы ищете, мы рекомендуем вам оценить эти 7 атрибутов.
Недостатки открытых вопросов
Смотрите наш недавний блог: чтобы узнать больше. Закрытие продажи осуществляется путем задания правильных вопросов во время взаимодействия с клиентом. Специалист по продажам фокусируется на закрытии продажи, как только начинается разговор с клиентом. Существует ряд вопросов, которые специалисты по продажам должны спросить, что поможет перевести клиента на разработку потребности в продукте, а затем на закрытие продажи.
Как задать хвостатый вопрос.
Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.
Специальные конструкции:
- Не так ли?
- Согласны?
- Правда?
- Верно? и т. д.
Примеры хвостатых вопросов:
- Это в 2 раза больше, не так ли?
- Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
- Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
- Никто не хочет переплачивать, правда?
Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.
Вам понравится этот вариант или этот вариант?
Самое худшее, что может сделать специалист по продажам, - это дать клиенту возможность отказаться от продажи. Если у вашего продукта есть варианты, спросите клиента, какой вариант он хочет. Это помогает клиенту представить право собственности на продукт. Это также относится к способам оплаты и доставки. Вместо того, чтобы спрашивать, хочет ли клиент платить за товар сейчас, спросите клиента, хочет ли он использовать кредитную карту или заплатить наличными. Вместо того, чтобы спросить, в какой день поставить продукт, спросите, подходит ли конкретный день для клиента или будет ли альтернативный день лучше.
Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:
Это вопрос, который специалист по продажам должен часто задавать во время процесса продажи. Это не только помогает вам определить возражения на голове клиента, но также заставляет клиента задуматься о покупке продукта. Например, после того, как вы продемонстрируете клиенту функцию продукта, которая удовлетворяет одной из ее основных потребностей, спросите клиент, что она думает об этой функции. Он заставляет клиента участвовать в разговоре и заставляет клиента сказать положительные вещи о продукте.
Не предполагайте, что ваше объяснение любого процесса или функции идеально. Всегда спрашивайте у клиента, есть ли у него какие-либо вопросы в разных точках презентации или сразу после того, как вы объяснили важный момент в отношении продукта. Например, после объяснения гарантии, спросите у клиента, есть ли у него какие-либо вопросы о гарантийных услугах. Предоставление клиенту полной информации помогает создать положительный образ продукта в его голове.
- Возможно…
- Наверное…
- Вероятно…
Ошибки хвостатых вопросов.
Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»
Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»
Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
Требуете ли вы эту функциональность или что?
Чтобы заинтересовать клиента вашим продуктом, задайте вопросы, которые начнут подгонять ваш продукт к потребностям клиента. Вместо того, чтобы задавать открытый вопрос, который приглашает сравнивать другие продукты, используйте этот вопрос и сосредоточьтесь на своем продукте. функциональные ситуации могут помочь клиенту увидеть еще большую ценность в продукте. Например, если клиент ищет компьютер, который может играть в игры высокого класса и редактировать видео, а компьютер, на котором вы показываете ее, выполняет оба действия, то у вас есть приблизил клиента ближе к «да» к продукту.
Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Примеры наводящих вопросов:
Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь...
А что, если предположить…
Вы, конечно, согласитесь, что...
Вы наверняка не хотите, чтобы…
Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях
Процесс продажи - это серия вопросов, которые эмоционально привлекают клиента к владению продуктом. Когда вы задаете этот вопрос после каждой функции, которую вы описываете, вы помогаете себе лучше понять, что ищет клиент, и вы получаете от клиента, чтобы он сказал «да» владению вашим продуктом. Один из самых важных элементов закрытия продажи - заставить клиента сказать «да» и дать положительные ответы на вопросы как можно больше.
На ранних этапах презентации продаж вам необходимо определить технические знания вашего клиента. У вас должен быть быстрый шаг продаж, разработанный для каждого продукта, который начинается с относительно высокого уровня технической информации, и затем задайте этот вопрос после того, как вы дадите свой танец. То, как клиент отвечает, и то, что говорит клиент, будет ясно указывать на ваш уровень знаний. Прямой отрицательный ответ указывает на низкое техническое знание. Неосторожный ответ указывает на общие технические знания, и уверенное да даст вам знать, что у вас есть кто-то с передовыми техническими знаниями.
Если я правильно понимаю…
А вы уверены, что…
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
не правда ли.
для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
Что вы слышали о продукте?
Это критический вопрос для закрытия любой продажи, поскольку она укажет вам, имеет ли клиент точную систему отсчета или был дезинформирован о вашем продукте. Предвзятые понятия трудно преодолеть, но если вы заранее знаете, что клиент был дезинформирован, вы можете адаптировать свой шаг к разрешению этих заблуждений.
Зачем вам нужна эта особенность?
Когда вы закрываете продажу, клиент должен знать, что ваш продукт обладает всеми необходимыми функциями. Например, ваш клиент может сказать, что он не заинтересован в транспортном средстве, которое вы подаете ему, потому что задние сиденья не снимаются. Когда вы задаете вопрос об объекте, он отвечает, что ему иногда требуется место для хранения ящиков. Если места в транспортном средстве он смотрит на склад в автомобиль, чтобы создать больше места для перевозки предметов, вы переместились на один шаг ближе к запечатыванию сделки.
если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?
Есть ли что-нибудь еще, что вам нужно знать об этом продукте?
Если вы не можете удовлетворить требования к функции, узнайте, насколько важна эта функция, спросив клиента. Если вы удовлетворите большинство потребностей клиента, другие функции станут менее важными для клиента. Когда вы приближаетесь к завершению процесса продаж, вы хотите быть уверенным, что уделили все потребности и проблемы своего клиента. Способ сделать это - просто спросить. Избегайте таких клише, как «Что делать? нужно сделать, чтобы продать вам этот продукт?»Эти вопросы могут звучать как тактика продаж высокого давления и могут остановить сделку.
Сергей Иванович, разве вы не с тем, что...?
Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что...?
Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
Это то, что ты искал?
Это вопрос, который вы задаете только после того, как потратили некоторое время на вопросы клиентов и объяснили особенности продукта. Клиент может закрыть сделку для вас, отвечая «да» на этот вопрос. Если вы зададите этот вопрос, прежде чем у вас появится шанс помочь клиенту представить себе свой продукт, вы можете погубить сделку.
Корень имеет степень бакалавра искусств на английском языке в Государственном университете Нью-Йорка, Буффало. Но прочитайте эту страницу и посмотрите, как вы можете разработать технику в современный эффективный способ помочь вам увеличить продажи или расширить свой бизнес.
Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.
Первоначальная альтернативная технология закрытия заключалась в том, чтобы предложить перспективу выбор, как правило, двух альтернатив, и когда они делают свой выбор, продавец предполагает или претендует на предполагаемое, что перспектива хочет купить выбранную.
Продавец: Что бы вы предпочли, красный или синий? Перспектива: красный выглядит лучше всего. Альтернативный вопрос задал вопрос, какой из них предпочитает перспектива, а не тот, который они хотят купить. Как только выбор сделан, продавец делает предположение, что теперь они могут закрыть продажу.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника.
Примеры альтернативных вопросов:
Для Вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?
Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?
Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?
Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?
Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?
Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативные вопросы используют:
при подведении промежуточных и окончательных итогов;
при обсуждении планов дальнейшей работы;
для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.
Например , клиент примеряет блузку. Продавец: «Вы предпочитаете голубую или красную блузку?» Клиент (еще не зная, нужна ли ему вообще блузка): «Красную».
Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Конечно, если ваш товар совершенно не нужен клиенту, эта манипуляция вам не поможет. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.