Типы вопросов – разновидности вопросов, используемых в процессе продажи, в зависимости от формы построения вопроса и выполняемой функции. По форме выделяют вопросы открытые, закрытые и альтернативные. По функции вопросы могут быть уточняющие, обобщающие, внушающие, вопросы-зацепки и т.д.
Типы вопросов по форме
- Открытые вопросы – не допускающие краткого ответа «да» или «нет», требующие развернутого ответа. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, когда, где, зачем, почему. Например, «Как вы формируете ассортимент товаров в своем магазине?», «Как часто вы заказываете кондитерские изделия?», «Какие безалкогольные напитки у вас лучше продаются?», «Что для вас наиболее важно в работе поставщика?» и т.п.
- Закрытые вопросы – допускающие краткий ответ «да» или «нет» (в английском языке этот тип вопросов так и называется Yes/No questions). Например, «У вас в магазине был вчера мерчендайзер?», «Вы заинтересованы в проведении акции?», «А если мы вам предоставим скидку, вы возьмете весь ассортимент?» и т.п.
- Альтернативные вопросы – допускающие выбор ответа из двух или трех предложенных вариантов. Отличием этого типа вопросов является использование или подразумевание союза «или». Например, «Вы оплачиваете наличкой или безналом?», «Какой сок будете брать, апельсиновый или ананасовый?», «Сколько упаковок включаем в заказ – одну, две, три?», «У вас какая стандартная наценка – двадцать пять, тридцать процентов?» и т.п. Иногда вопросы этого типа рассматривают как разновидность закрытых вопросов, что не совсем верно, поскольку контекст использования закрытых и альтернативных вопросов различен.
Умение задавать вопросы разного типа является одним из базовых навыков в продажах. Опытный или менеджер по продажам умеет правильно подобрать тип вопроса в зависимости от сложившейся ситуации в процессе продажи. Разные типы вопросов обладают разной информационной ценностью:
- Вопросы открытого типа используются тогда, когда клиента необходимо втянуть в общение, разговорить и получить от него максимум информации. Открытый вопрос подталкивает к диалогу, развернутому ответу с обоснованием своего мнения. Клиент может ответить на открытый вопрос коротко, но это скорее исключение, чем правило.
- Вопросы закрытого типа используются тогда, когда необходимо получить от клиента короткий и однозначный ответ, «да» или «нет». При желании можно на закрытый вопрос получить развернутый ответ, но для этого собеседнику надо будет сделать дополнительное усилие и преодолеть контекст вопроса, предполагающий односложность ответа.
- Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые вопросы, но меньше, чем открытые. Чтобы ответить на альтернативный вопрос, нельзя сказать просто «да» или «нет», нужно назвать выбираемый вариант, но при этом обосновывать свой выбор не обязательно. Если клиент захочет изложить мотивы своего выбора, это будет его личной инициативой.
Соответственно, открытые вопросы используются в начале общения с клиентом, например, на этапе и анализа потребностей. В частности, используемые на этапе установления контакта, по форме являются открытыми вопросами. Наоборот, к концу продажи растет доля закрытых вопросов, которые задаются, например, с целью уточнения деталей.
Аналогичным образом, на этапе анализа потребностей сначала используются вопросы открытого типа, которые позволяют предварительно сориентироваться в ситуации клиента, затем вопросы закрытого типа, с помощью которых можно уточнить информацию и подтвердить правильность понимания нужд и потребностей клиента.
Кроме того, разные типы вопросов оказывают на клиента разную степень психологического давления:
- Открытые вопросы оказывают наименьшее давление на отвечающего, они определяют только тему разговора и не ставят никаких рамок для ответа. Отвечающий волен сам решать, что и в каком объеме он ответит.
- Закрытые вопросы оказывают высокую степень давления на отвечающего, заставляя его от мнения перейти к решению: «да» или «нет».
- Альтернативные вопросы также ставят отвечающего перед необходимостью решения, но задают ему пространство для выбора решения. В этом смысле альтернативные вопросы дают отвечающему более высокую психологическую безопасность, чем закрытые вопросы.
Таким образом, выбирая тип вопроса, спрашивающий выбирает степень психологического давления, которое он будет оказывать на отвечающего. Например, это важно при выборе сделки:
- при общении с клиентом, который продемонстрировал четкие к покупке, можно использовать закрытые по форме вопросы завершения сделки,
- при общении с клиентом, у которого сформировано в целом положительное отношение к предложению, но остались незначительные сомнения и колебания, лучше использовать альтернативные по форме вопросы завершения сделки,
- при общении с клиентом, который четко еще не выразил свое отношение к предложению, предпочтительнее использовать открытые по форме вопросы завершения сделки.
Как известно, инициатива в беседе принадлежит тому, кто задает вопросы. Любые по форме вопросы позволяют удерживать инициативу в своих руках. Однако, риски потери инициативы различны: при использовании закрытых и альтернативных вопросов инициатива удерживается более жестко. При ответе на открытый вопрос клиент получает более высокую степень свободы, соответственно, возникают риски перехвата им инициативы.
Таким образом, открытые, закрытые и альтернативные вопросы различаются по трем параметрам: по информационной ценности, степени оказания психологического давления на собеседника и степени удержания инициативы в общении.
Типы вопросов по функции
Неформальное межличностное общение может осуществляться без четко выраженных целей, «просто так». В отличие от него, деловое общение (в том числе продажа) всегда имеет четкие цели и план действий. Поэтому каждый вопрос в деловом общении выполняет некую функцию, помогает добиться поставленной цели.
Выделение типов вопросов по их выполняемым функциям обусловлено техниками и приемами, в рамках которых эти вопросы используются. Например, в выделяются общие и сфокусированные вопросы, в ряде техник есть конкретизирующие вопросы, в технике продаж используются четыре типа вопроса в зависимости от их функции (ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие), и т.д.
Мы рассмотрим 3 типа основных вопросов в продажах и их подтипы:
- Закрытые вопросы.
- Альтернативные вопросы
Закрытые вопросы.
Закрытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить только 2 варианта ответов — либо «ДА », либо «НЕТ ».
Цель закрытого вопроса:
Ошибки:
- Задавать только закрытые вопросы.
- Задавать закрытые вопросы в начале продажи.
- Задавать закрытые вопросы, на которые можно получить не нужное «Нет».
Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Допрос.
Как задать закрытый вопрос.
Любое повествовательное предложение можно превратить в закрытый вопрос, путем его интонационного повышения к концу предложения.
Закрытые вопросы в продажах примеры:
- Мы договорились по первому пункту?
- Мы можем это зафиксировать?
- Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
- У вас есть автомобиль?
Открытые вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить максимально развернутый и полный ответ по заданной вопросом теме.
Цель открытого вопроса:
Ошибки:
- Задавать открытые вопросы в конце беседы.
- Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.
Как задать открытый вопрос.
Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые ставятся в начале предложения.
- Когда?
- В связи с чем?
- и т. д.
Открытые вопросы в продажах примеры:
- Из каких вариантов выбираете?
- Что решили?
- Когда Вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
- Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать современный mp3-плеер?
Альтернативные вопросы в продажах.
Альтернативные вопросы – это вопросы на которые мы ожидаем получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе.
Цель альтернативного вопроса:
Ошибки:
- Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам не выгодно.
Как задать альтернативный вопрос.
Придумайте 2 или более альтернативы и задайте вопрос, который подразумевает выбор между этими альтернативами, используя союз “ИЛИ”.
Альтернативные вопросы в продажах примеры:
- Где Вам удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?
- Остались ли у Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части договора?
- Какую модель будем рассчитывать, А или Б?
Подтипы вопросов.
Хвостатые вопросы.
Иногда такие вопросы называют вопросы — предположения. По сути — это закрытый вопрос, но на который мы ожидаем получить ответ только «ДА». Обычно мы рекомендуем избегать этих вопросов в продажах, потому что они воспринимаются многими клиентами как манипуляция и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
Как задать хвостатый вопрос.
Это любое ваше утверждение, с которым клиент обязан согласиться. В конце утверждения ставится специальная конструкция — хвост и знак вопроса.
Специальные конструкции:
- Не так ли?
- Согласны?
- Правда?
- Верно? и т. д.
Примеры хвостатых вопросов:
- Это в 2 раза больше, не так ли?
- Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?
- Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?
- Никто не хочет переплачивать, правда?
Иногда можно встретить иную конструкцию такого вопроса, где «хвост вопроса» стоит в самом начале.
Наверное, ваши дети тоже будут пользоваться фотоаппаратом?
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», нужно соблюдать одно правило. Ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или то, с чем могут согласиться большинство ваших потенциальных клиентов. Так же можно использовать мягкие утверждения, такие как:
- Возможно…
- Наверное…
- Вероятно…
Ошибки хвостатых вопросов.
Не правильно: «Это ведь здорово, не правда ли?»
Правильно: «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»
ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ
Монолог в продажах не допустим. Самая лучшая стратегия для каждого продажника - это стратегия правильно последовательно выстроенных вопросов. Однако, не все вопросы одинаково полезны. По крайней мере, на разных этапах продажи и в зависимости от степени доверия нам клиента, последовательность и форма вопросов может существенно отличаться. Рассмотрим основные варианты.
СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ
Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:
- Скажите, как обычно вы набираете персонал?
- Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.
- Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?
- А почему вы об этом спрашиваете?
- Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?
- Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?
- Где обычно вы храните свои сбережения?
- А с какой стати я должен вам это рассказывать?
- Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?
- Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.
Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.
Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста...
ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Закрытые вопросы - такие, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы. Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.
- Вам интересно наше предложение?
- Хотите попробовать нашу продукцию?
- А поставки напрямую не хотели бы?
- Может, мы попробуем начать работать?
- Вы согласны на наши условия?
- Вы хотели бы улучшить качество товара?
- Может, мы договоримся?
- Вы хотите вложить деньги в этот проект?
- Для вас актуален этот вопрос?
Продавец сам создает себе проблему, давая шанс клиенту ответить «нет». Соответственно возникает необходимость работать с возражениями. Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос - короткий ответ. Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом. Поэтому очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.
Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении, а также для получения более полного ответа при помощи информационных вопросов «Почему?» или «Какова причина?»
- Вы пробовали использовать программу-интегратор?
- Нет.
- Почему?
Открытые вопросы - такие, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, когда у него нет возможности ответить коротко - «да» или «нет». Задавание вопросов в этом режиме не происходит автома¬тически и требует развития определенного навыка.
Простой способ задавать открытые вопросы - начинать вопрос с вопросительных местоимений «кто», «что», «каков», «какой», «зачем», «почему», «каким образом», «для чего», «где»,«в чем», «когда».
- Что вы думаете по поводу...?
- Скажите, какова причина, что вы...?
- Как обычно вы...?
- Каким образом происходит у вас отбор персонала?
- Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?
- Какова причина того, что вы решили прийти на мастер- класс?
- В чем заключается наша задача?
- Каковы будут дальнейшие шаги?
- Как вы относитесь к...?
- Как вы пришли к идее...?
- Что вы можете получить, если...?
- Как ваши покупатели реагируют на...?
- Как вы в настоящее время...?
- Что вы делаете для того, чтобы обеспечить...?
При ответе на открытый вопрос вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.
ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»
Технология задавания вопросов (используемая в основ ном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:
ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.
"Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?"
"Ценовой разброс большой, сориентируйте по цене."
"Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить."
ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.
"Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?"
Что происходит в обычном режиме?
Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.
Применение техники подразумевает:
- ХОРОШЕЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ;
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИКИ СПРАШИВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ;
- ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСНИКА ДЛЯ КЛИЕНТА.
ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ
Вопрос - орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию. При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.
Если ваша исходная фраза:
- Мы хотели бы вам предложить...
то стандартный вопрос, который оппонент вынужден вам задать:
- Какое предложение?
И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и задает уточняющие вопросы. Основная ошибка продавцов в том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, во время которой клиент либо высказывает мнение или возражение, либо (в подавляющем большинстве случаев) задает следующий вопрос.
- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?
- Пятнадцать.
- И как быстро вы можете их нам поставить?
- В течение двух дней.
- Сколько это стоит?
- Десять тысяч долларов.
- Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.
Все завершается тем, что клиент, получив всю информацию, сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.
ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ
Подход издалека
Неопытный или плохо обученный продавец, понимая, что надо спрашивать и выявлять потребности, не знает точно, какие именно вопросы следует задавать.
И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого задавания вопросов.
Начинают, как правило, издалека:
- Как давно вы на рынке?
- Как начинали?
- С какими трудностями сталкиваетесь?
Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small talk», для установления контакта и нащупывания почвы для беседы, когда ее предмет неясен. При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппоненита и внутреннюю реакцию типа «для чего он мадпот мко вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».
Для того чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж.
«Калашников»
Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».
Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?
Клиент не успевает уловить смысл всех вопросов и отвечает лишь на последний. Обычно этот недостаток присущ продавцам с повышен-ной энергетикой, излишне говорливым. Поведение производит впечатление суетливости, несерьезности. Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Необходимы замедление темпа речи, работа с клиентом по сценарию и тренировки в «холодном» режиме перед камерой.
«Как дела?»
Задавание «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Он чувствует себя неловко, в подвешенном состоянии.
- Что бы такого вы от нас хотели?
- Как вам наши тренинги?
- Как вы вообще работаете со своим персоналом?
Происходит это оттого, что продавец, выстраивая мысленно свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. Но клиент не всегда успевает сообразить, чего от него хотят.
Собеседник отвечает односложно и так же непонятно - в режиме «каков вопрос, таков ответ»:
- Как дела?
- Нормально.
- Ну как вам предложение?
- Ничего.
Для того чтобы выйти из этой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если вы видите, что он «завис». Лучше всего не попадать в такое положение.
Ошибка состоит в том, что, задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет». Кроме того, эти вопросы часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений».
- Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?
- Вы хотели бы зарабатывать больше денег?
- Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?
Чем ниже статус оппонента, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов. Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах собеседника, вы¬зовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.
Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии, не желает внешне подтверждать свою заинтересованность в чем-либо. Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто по-зволяет происходить» и меняет ее на роль «того, кто вынужден согласиться ».
«Прыжки зайца»
Ошибка неопытного продавца при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом. Вопросы идут вразнобой, не подчиняясь определенной по¬следовательности, канве, что оставляет ощущение несвяз¬ности разговора, неуверенности продавца и может вызвать бессознательное раздражение у клиента. Собеседник не видит подтверждения значимости и необ¬ходимости его ответов для дальнейшего разговора.
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- На чем вы специализируетесь?
- На поставках оборудования для химической промышленности.
- Есть ли у вас специализированный отдел по работе с труд¬ными клиентами?
Такой порядок (беспорядок) допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в такой последовательности и высказан¬ном собеседнику обосновании, почему ему нужно на эти вопросы отвечать. В обычном случае используется правило: «Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- На чем вы специализируетесь?
- Поставки оборудования для химической промышленности.
- Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?
- Да, разумеется.
- Как вы их подбираете?
Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.
Например, сначала вы задаете вопросы об услугах, кото¬рые необходимы клиенту:
- Как вы обучаете сотрудников?
- Их учит наш корпоративный тренер.
- Если их уже обучают, какова причина, что вы решили связаться с тренинговым центром?
- Нам хотелось бы получить больше эффекта от обучения.
- Что именно подразумевается под эффектом?
После чего переключаетесь на другой сегмент. Например, договариваетесь о сроках:
- Есть у вас какой-то определенный график обучения?
- Нет. Строгой привязки нет.
- Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?
Необходимо обращать внимание на то, что неправильное следование этому правилу может увести разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения. Обычно это происходит, если продавец не смог найти отправную точку для определения наибольшей выгоды покупателя.
Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов. Ему непонятно, что и как делать дальше.
- Сколько лет вы на рынке?
- Десять лет.
- Все десять лет вы здесь в Москве находитесь?
- Нет, мы переехали сюда из Архангельска.
- А сколько в Архангельске были?
- Два года, но там были трудности.
- Что за трудности?
- Нехватка кадров.
- А по какой причине?
От этого недостатка можно избавиться, составив корпоративный сценарий продаж.
ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»
При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».
Информационное «нет» - ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.
Информационное «нет»
Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?
Решающее «нет»
Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?
При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:
- Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
Мы с вами не договоримся.
Я не согласен на эти условия.
Нет, ну почему?
Эта схема работать не будет.
При не установлении контакта ведет к:
- БЕССОЗНАТЕЛЬНОЙ АГРЕССИИ ОППОНЕНТА;
- АВТОМАТИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ «ПО КОЧАНУ»;
- ВЫСКАЗЫВАНИЮ (ВСЛУХ) ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРОЙ КЛИЕНТ С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН;
- ЗАНЯТИЮ ОППОНЕНТОМ ЖЕСТКИХ ВЫСКАЗАННЫХ ПОЗИЦИЙ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.
Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказы¬вает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.
Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, при¬надлежащей родственникам:
Нам ваше предложение неинтересно.
Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.
Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:
Для меня вопрос вложения денег неактуален.
Я их уже вложил в другой проект.
Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:
Я не буду покупать этот тур.
Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.
Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.
Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что...?»
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛУЧЕНИЯ НУЖНЫХ ОТВЕТОВ ОТ ОППОНЕНТА
Техника задавания вопросов «Лабиринт»
Очень эффективно используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией. Необходимо заранее написать вопросы аудитории и возможные ответы на них. Основа техники состоит в том, что вы игнорируете ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о вариантах, которые ведут дальше к необходимому вам выводу или действию.
Пример .
Задача - путем проведения презентации набрать из числа старшекурсников несколько рекламных агентов.
Стандартное решение:
Здравствуйте, я представляю крупную фирму. Мы давно на рынке, работаем в такой-то отрасли, с такими-то компаниями.
Нам необходимо всего несколько сотрудников, в задачи которых будет входить:............................
Наши требования к сотрудникам:................
Если вы устроитесь в нашу компанию, то получите:.......................
Если кому-то интересно, заполните анкету и свяжитесь с нами.......................
Еще пример проведения презентации:
- Что в жизни необходимо?
Здоровье, счастье, деньги, успех, свобода и т. д.
- Поговорим о деньгах. Откуда они берутся?
Выиграть, ограбить банк, работать за зарплату, открыть свое дело и т. д.
- Поговорим о своем деле. Что необходимо для начала?
Желание, деньги, идея.
- Поговорим об идее. Как бы вы предпочли начать бизнес, со стартовым капиталом или без?
Метод Сократа. Получение необходимого ответа («да» или «нет»)
Применение метода требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом. В некоторых случаях ответы собеседника подразумева-ются без получения от него вербального подтверждения.
Обычное применение:
Вы наверняка уже с кем-то работаете в этой области?
И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?
То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?
Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?
И вполне может оказаться, что кто-то предоставляет лучшие условия?
И отказываться от более выгодных условий - значит терять деньги?
Для того чтобы деньги не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?
Еще пример.
Я так понял, вы водите давно?
И, наверное, сменили не один автомобиль?
Попадали в неприятные ситуации на дороге?
Думаете, такое еще может повториться?
Слышали о том, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?
То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги, чтобы защитить себя на всякий случай?
Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа в любом варианте. Если заранее можно предположить, что оппонент будет возражать в ответ на ваше утверждение, то задаете вопрос в режиме: «как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?» Дальнейшее построение беседы ведется исходя из того варианта ответа, который для вас более предпочтителен, выгоден. В процессе разговора вы можете выбрать любой вариант: или «как правило», или «исключение».
Формирующий (информирующий) вопрос
Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т. д.
Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:
- ИНФОРМИРОВАТЬ (ОППОНЕНТА ЛИБО СТОРОННИХ НАБЛЮДАТЕЛЕЙ);
- ПРИНУДИТЬ К ВЫГОДНОМУ ДЛЯ ВАС ОТВЕТУ;
- ПОНИЗИТЬ ИЛИ ПОВЫСИТЬ ЗНАЧИМОСТЬ;
- ЗАДАТЬ НЕОБХОДИМУЮ ПРОГРАММУ ДЕЙСТВИЙ.
- Вы найдете чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?
Прямой вопрос: «Найдете, чем заняться?». Информация: «Я буду отлучаться». Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложеной информации статус «вер¬ной», «правдивой», «имеющей место быть».
ТЕХНИКА «ВОРОНКА»
Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.
- Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением.
- Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения.
- Возможный вариант (варианты) решения его проблемы.
- Выбор оптимального на данный момент решения, фиксация на первом действии технического характера.
СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, отвечая на которые оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, кото¬рая косвенно как-то связана с вашим коммерческим предложением.
Как обычно вы выбираете себе поставщика?
Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет.
Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации. При получении позитивного ответа поощряете клиента и продолжаете разговор. При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.
По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если он говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:
Что еще?
А вот об этом поподробнее.
Пример:
Как обычно вы организовываете промоакции?
Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.
Что-нибудь еще?
Да, ставим стенды в людных местах.
О, а вот об этом, если можно, поподробнее.
Во время задавания ситуационных вопросов вы решаете одновременно несколько задач:
«РАЗДЕРГИВАЕТЕ» КЛИЕНТА ВОПРОСАМИ, ЧТОБЫ ОН НАЧАЛ ГОВОРИТЬ БОЛЬШЕ И СТАЛ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫМ;
СКАНИРУЕТЕ РЕЧЬ КЛИЕНТА НА ВЫЯВЛЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТОЛЬКО ОДНОЙ, ВАМИ ПРЕДПОЛАГАЕМОЙ. К НИМ МОЖНО ВЕРНУТЬСЯ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ ПО ОСНОВНОМУ ВОПРОСУ;
МАКСИМАЛЬНО «ПРИСОЕДИНЯЕТЕСЬ» К СОБЕСЕДНИКУ.
Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов - они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не связанные с основным предложением, уводящие от темы разговора.
ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, которые уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации, либо вопросы о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием. В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах. При хорошем установлении контакта вопросы максимально прямые и могут задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.
Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?
В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?
Что бы вы хотели изменить?
При отсутствии контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в вопросы, обесценивающие партнера. Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человека, у которого есть проблемы» и получаете ответ¬ную агрессивную или защитную реакцию.
Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предлагая клиенту позицию «человека, у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».
Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Бывают нескольких видов:
- УГЛУБЛЯЮЩИЕ;
- О ВАЖНОСТИ;
- УВОДЯЩИЕ от КЛЮЧЕВОГО МОМЕНТА;
- ПРОВОЦИРУЮЩИЕ НА НЕОБХОДИМЫЙ ВАМ ОТВЕТ;
- О ПОСЛЕДСТВИЯХ;
- НАВОДЯЩИЕ;
- О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ;
- ТЕХНИЧЕСКИЕ, О ФАКТАХ.
Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.
Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях
Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца - навести его на размышления о целе-сообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.
Алгоритм разработки данных вопросов:
1. Что является базовой потребностью?
2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?
3. Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?
Разговор в салоне:
Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.
Да, именно так.
Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?
Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?
Да, пожалуй.
Уточняющие вопросы технические, о фактах
Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.
Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» ИТ. д.
- Какова численность персонала в вашей фирме?
- Какую программу вы используете чаще всего?
- Какие объемы вы перерабатываете в год?
- Каковы конечные сроки?
- Какие механизмы применяете?
- Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?
- Сколько тонн груза вы обычно перевозите?
- Какое количество товара обычно выставляете на витрине?
- Какими инструментами пользуетесь?
Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.
ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента, резюмирующие эти ответы и одно¬временно фиксирующие потребность клиента.
Если я вас правильно понял, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?
ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАВЕРШЕНИЯ
Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.
Брать будете?
Ну что, сотрудничаем?
Договорились?
Задавайте вопросы о чисто технических деталях, подразумевающие согласие клиента сотрудничать:
Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?
На какой адрес отправлять? Продиктуйте, пожалуйста.
ВОПРОСНИК
Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожа¬ной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.
На листе - список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.
1. Придает вам вес и солидность.
Создает впечатление серьезности и благонадежности.
2. Дает вам статус эксперта.
В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.
3. Дает вам инициативу.
Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.
4. Программирует результат.
Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.
5. Выручает в критических ситуациях.
Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.
6. Дает возможность контактировать с клиентом позже.
У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.
1. Фирма, дата.
2. Количество человек
3. Средний возраст.
5. Текучесть кадров.
6. Что продают.
7. Есть ли план?
8. На сколько процентов выполняют план?
9. Основная причина невыполнения плана.
10. В чем основная трудность?
11. Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?
12. Кто учит?
13. Есть ли корпоративный сценарий продаж?
14. Кто писал сценарий?
15. Какова задача обучения?
16. Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?
17. Нужно ли сопровождение?
18. Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?
19. Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?
20. В какой бюджет хотелось бы уложиться?
21. Сколько времени может быть выделено на обучение?
22. Каков формат?
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое потребность;
- Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
- Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
- Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.
С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.
Что такое “потребность”
Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.
Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.
Потребности бывают:
- В безопасности;
- В принадлежности к какой-либо группе (классу);
- В комфорте;
- В надежности;
- В новизне.
Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.
Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования , то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если ).
Любой должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.
Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено на предмет определения потребностей целевой аудитории.
Теперь поговорим о самом процессе продажи.
Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:
- Поиск и оценка покупателя;
- Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
- Презентация продукта;
- Устранение разногласий и возражений;
- Заключение и сопровождение сделки.
Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж
На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.
Во-первых , клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.
Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.
Во-вторых , без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.
В-третьих , в процессе очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.
Методы выявления потребностей
И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.
Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.
Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:
- Вопросы;
- Выслушивание.
Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.
Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.
Как выявить потребности клиента
Вернемся к продажам. С чего начать разговор?
Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.
Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.
Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.
5 вопросов для выявления потребностей клиента
После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.
Вопросы бывают следующих видов:
- Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
- Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
- Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
- Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
- Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.
Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.
|
Достоинства |
Недостатки |
Задачи |
|
|
Закрытые вопросы |
Клиенту несложно на них отвечать | Превращают диалог в допрос;
Дают недостаточное количество информации |
Получение дополнительной информации; Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами |
|
Открытые вопросы |
Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента;
Позволяют клиенту выговориться |
Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента;
Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда; Занимают много времени |
Начало диалога |
|
Альтернативные вопросы |
Позволяют получить достаточно информации об основной потребности;
Не настолько навязчивы, как открытые вопросы |
Препятствуют выявлению сопряженных потребностей |
Определение основной потребности; Побуждение клиента к действию; Окончание диалога |
|
Риторические вопросы |
Способствуют формированию дружеской атмосферы | Занимают время |
Формирование атмосферы |
|
Наводящие вопросы |
Способствуют формированию потребности;
Подталкивают к действию |
Могут смутить клиента |
Формирование потребности |
Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.
В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.
Слушайте правильно
Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.
Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:
- Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
- Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
- Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
- Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
- Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.
Уделите время сопряженным потребностям клиента
Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.
Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.
Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:
- Первый контакт с клиентом;
- Выявление проблемы с помощью вопросов;
- Выслушивание клиента и предложение вариантов;
- Удовлетворение сопряженных потребностей.
Упражнения по определению потребностей
Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.
Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.
Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.
Ошибки при выявлении потребностей
Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:
- Не делайте упор на закрытых вопросах . Если клиент не идет на контакт, то лучше его оставить в покое, а не устраивать допрос;
- Вы должны обнаружить несколько потребностей . Всегда ищите сопряженные потребности, это позволит сформировать лояльность клиента и увеличить продажи вдвое;
- Не презентуйте товар в процессе выявления потребностей . Вы можете предложить вариант, но нахваливать его не нужно. Это лишь создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора у клиента;
- Будьте воспитаны . Перебить клиента – самая страшная ошибка, которую может допустить консультант при продаже и выявлении потребностей клиента;
- Придерживайтесь вашей задачи – продажи товара . Не давайте клиенту уйти в сторону и превратить процесс продажи в сеанс приема у психолога. Ваша задача – решить проблему клиента, но только при помощи вашего продукта.
Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.
Добрый день, дорогие друзья. С вами Юлия Марзан и блог «Школа эффективных продаж». Продолжим разговор о вопросах, которые используются в продажах для получения согласия клиента на покупку. Сегодня речь пойдет об альтернативных вопросах.
предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца. В таких вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно «разговорить» собеседника, понять сферы его интересов, ненавязчиво выявить потребности, направить мысли клиента на выбор альтернатив.
Примеры альтернативных вопросов
- «Для вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?»
- «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»
- «Для вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?»
- «Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?»
- «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
- «Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?»
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
В каких случаях используют альтернативные вопросы?
- при подведении промежуточных и окончательных итогов;
- при обсуждении планов дальнейшей работы;
- для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
- для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае безобидный на первый взгляд альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор. Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Например, девушка примеряет блузку. Продавец: «Какая блузка Вам больше нравится: голубая или красная?» Клиентка (еще не зная, нужна ли ей вообще блузка): «Красная».
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к .
