И теперь пора узнать про выявление потребностей клиента . Это второй из и на мой взгляд самый важный из всех (понятно что без других то же никак).
Для чего нужно выявлять потребности?
Во многих компаниях учат продавай по потребностям! Но не так часто объясняют для чего. С одной стороны все просто, человек решил купить телевизор — его потребность телевизор, я и буду рассказывать про телевизор. НЕТ его потребность удобство и комфорт в получении информации которую телевизор передает (фильмы, программы, сериалы, ток шоу, спортивные игры и т.п.). А если углубить ещё сильнее, то из этих всех передач он хочет развлечение, эмоции, новые знания. То есть его мотивация намного глубже чем кажется. И я вам как потребитель скажу что для просмотра новостей и для просмотра футбола, нужны абсолютно разные телевизоры. Именно для того чтобы помочь правильно выбрать товар, продавец и должен использовать выявление потребностей клиента.
Объединив свои действия, вы создадите отношения доверия и положительного имиджа. И при общении очень важно определить и гарантировать содержание сообщений, переданных внешнему публике. Убедитесь, что информация, переданная вашей компанией, является подлинной и сертифицирована. Создайте руководство или документ, удостоверяющий личность вашего бренда, и распространите его среди всех, с которыми у компании есть контакт.
Не в последнюю очередь, это обработка жалоб или предложений, которые компания делает. Примите структурированную жалобу или предложение, которое включает определение стандартов обслуживания, времени отклика и обратной связи с клиентом, а также механизмов контроля. Предложения и жалобы служат улучшением для секторов, а также для обучения поиску новых реализаций.
Это если смотреть с одной стороны. Но по мимо этого каждый человек индивидуален в плане предпочтений в жизни, один все деньги тратит на модные вещи и дорогие телефоны, другой копит и откладывает. И если одним движит новизна и престиж, то другим экономия. И будет глупо предлагать им один и тот же товар.
Потребность и потребности клиентов.
Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента , давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают? На помощь приходит википедия: Потребность , нужда - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. мне в данном определении нравиться два словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсего — ощущение, то есть величина не постоянная и потребности меняются в зависимости от ситуации. К примеру один мой друг путешествовал по Китаю. Во время посещения провинций он ощущал себя миллионером смотря на ту бедность которая там царит. Но приехав в Шанхай он сам почувствовал себя бедняком увидев очень высокий уровень жизни (небоскребы, дорогие автомобили и т.п.). То есть у одного и того же человека потребности могут меняться. И если в первом случае потребности в деньгах он не испытывал так как был намного богаче своего окружения, то во втором случае он чувствовал нехватку своих финансов относительно общества.
Вся работа, выполняемая вашей компанией в связи с удержанием и завоеванием клиентов, чтобы встретиться и, прежде всего, понять ваши ожидания, объясняется одной причиной: именно они судят и определяют, являются ли услуги и продукты, продаваемые вашей компанией хорошими и заслуживают того, чтобы их купили. Всегда предлагайте своему клиенту, он отличный промоутер вашего бренда.
Открыто или закрыто, это не проблема
Столкнувшись с клиентом, перспективой, мы должны задать открытые вопросы или закрытые вопросы
Но это не столько знать каждый тип вопросов, которые полезны, но и знать цель каждого заданного вопроса. Таким образом, вопросы будут отличаться в зависимости от того, хотите ли вы знать ожидания своих потенциальных клиентов, провести опрос удовлетворенности, понять конкретную ситуацию и т.д.Для нас с вами все выше сказанное значит что на потребности мы можем влиять. Более того мы их можем формировать!
Потребность – желание покупателя, которое может быть удовлетворено с помощью нашего товара.
«Воронка вопросов» - техника, применяемая
на этапе выяснения потребностей.
Вот краткое изложение того, что следует помнить об искусстве допроса
Чтобы эти таблицы были реальным инструментом, загрузите их. Распечатайте их и держите их близко к вам, как вам потребуется при разработке ваших вопросников. Вопросы используются для выявления потребностей и мотивов вашей перспективы. Поэтому задача задаваемых вопросов должна быть четко определена.
Насколько возможно, перед любым обслуживанием подготовьте и напишите типичную форму открытия, которую вы будете персонализировать в качестве своих интервью. Объясните, почему вы задаете вопросы.
- Этот лист поможет вам структурировать ваше интервью.
- Примите отношение сочувствия и слушания.
- Будьте как можно более нейтральны относительно ответов вашей перспективы.
- Насколько это возможно, не судите и не имеете априори.
- Задавайте ключевые вопросы, ориентируясь на ожидания вашей перспективы.
- Услуга точно качество обслуживания вашей компании.
Открытые вопросы. В начале диалога с покупателем всегда используйте «открытые» вопросы (на которые следует «развернутый» ответ), начинающиеся со слов:КАКОЙ, ЧТО, КОМУ, КТО, КОГДА, КОТОРЫЙ, ПОЧЕМУ, КАК, ГДЕ, ДЛЯ ЧЕГО.
Позаботьтесь, чтобы провести собеседование с вашей перспективой на 2 измерения
Задавайте вопросы, чтобы понять их ожидания, их мотивацию, ставки, их амбиции, их глубокие ожидания. На этапе открытия сосредоточьтесь на открытых вопросах, которые участвуют в разговоре.
Адаптируйте свои вопросы к своей перспективе
Примеры: -Какую одежду Вы хотели бы подобрать? -Какой фасон брюк Вы предпочитаете?
Альтернативные вопросы. За открытыми вопросами следуют «альтернативные вопросы», имеющие в себе частички «либо», «или». Вопросы, помогающие уточнить у покупателя необходимые детали приобретаемого товара и дающие право на выбор между чем - либо.
Сосредоточьтесь на вопросах, которые вращаются вокруг их потребностей
Избегайте вопроса: Что вы хотите, 150-литровый бак для горячей воды или 300-литровый бак для горячей воды?
Завершите свое интервью последним вопросом, который проверяет проблемы
Пример: «У меня такое ощущение, что мы обошли ситуацию, что вы думаете?».Искусство опроса больше не является для вас загадкой, успех вопросника заключается в его подготовке. Отличная подготовка для вас. И самое главное, позаботьтесь о себе. Тема: Успешные телефонные звонки, завоевать новых клиентов. Понимание потребностей - широкий предмет в теме продаж.
Примеры : - Вы предпочитаете синийили голубой цвет? – Вас интересуют джинсы с высокой либо низкой талией?
Закрытые вопросы. На закрытые вопросы следует однозначный ответ: да или нет.
Закрытый вопрос в технике «воронка вопросов» должен быть резюмирующий, подводящий итог выявления потребности.
Например: - Правильно я понимаю, что Вы хотите примерить джинсы с низкой посадкой на молнии с комфортным облеганием по бедру?
И здесь мы скорее находимся в мотивах, настроениях, покупательских поведении, которые тщательно изучают специалисты по маркетингу. Анализ потребностей также можно увидеть со стороны поставщика, и особенно из интервью с продавцом. Понимание того, что клиенты хотят явно или неявно, является ключом к любым продажам. Чрезвычайно сложная задача процесса, продавец должен уметь «читать своего собеседника» как открытую книгу и захватывать любой сигнал, богатый информацией.
Выбор документов, опубликованных в Интернете
Все они имеют общее для того, чтобы предоставить ключи для быстрого обзора отдельных точек личности, мотиваций, намерений покупателей или клиентов. Предложение автора использовать модель диска для лучшего понимания клиента. Определение 2 критериев отбора, на которых основаны выбор клиента: рациональное суждение и эмоциональное суждение.
Визуально продавец может приблизительно определить размер, возраст, возможно, стиль покупателя (аксессуары, прическа, макияж, украшения).
После того, как продавец выявил потребность клиента и определил примерный круг подходящих моделей, он приступает к презентации товара.
Презентация
|
Проведение презентации товара Жан-Пьер Лаузье. Если бы вы были покупателем, покупаете ли вы себя? «Неспециалист» продажи подчеркивает фундаментальный момент, что любой профессионал или нет, этого благородного искусства не должен забывать: позиционировать себя как поставщика решения проблем потенциального клиента. Таргузо Вопросы и отношения в области коммерческого обслуживания. Вернемся к двум техническим особенностям, которые особенно важны во время опроса по продажам: прослушивание и опрос. Некоторые практические советы по использованию потенциала этих инструментов. |
|
|
Техника |
«Свойство - Выгода» СВОЙСТВА ВЫГОДЫ Перевод свойств товара в выгоду от его использования. |
|
Объясняйте клиенту, какую выгоду он может получить, благодаря конкретным свойствам! |
|
|
Свойства |
Объективные характеристики товара (цвет, состав ткани). Знаете ли вы различия между явной, скрытой и скрытой потребностью? Если ваш ответ отрицательный, в этой статье рассматриваются эти определения. План обнаружения блога Тьерри Ройера: увеличить продажи благодаря эффективной коммерческой диагностике. Проведите эффективную бизнес-диагностику для сбора конкретных потребностей ваших потенциальных клиентов с трехэтапным планом обнаружения. Вам будет очень сложно добиться успеха, если вы больше времени будете говорить о своих продуктах, чем задавать правильные вопросы, которые помогут вам понять проблемы и желания клиента. Вы, вероятно, среди большинства продавцов, которые знают, что для успеха им приходится задавать много вопросов своим клиентам, но, как ни удивительно, это мало кто делает. И почему ты этого не делаешь? Потому что, очень часто, клиент демонстрирует свое нетерпение, отказываясь отвечать на ваши вопросы, потому что он чувствует себя манипулированным, и он ненавидит контролировать. Примеры: «Эта сорочка состоит из 100%-го хлопка…», «Эта куртка имеет капюшон… (описание свойств)». |
|
Клиенту не важны свойства товара, ему важны выгоды!! Клиенту не важно, каков состав ткани – клиент хочет знать, чем лично ему выгоден этот состав! |
|
|
Связующие фразы |
“Это позволит Вам…”, “Вы получите…”, “Для Вас это означает…” Чтобы устранить это чувство манипуляции, которое испытывает клиент, и чтобы иметь возможность лучше знать его потребности, вы должны уважать тех, кто гарантирует, что ваши вопросы уместны. Во-первых, клиент должен почувствовать, что ваша основная цель - это, а во-вторых, он должен считать вас экспертом в вашей области бизнеса, поскольку клиент любит компромисс с продавцом, который приносит ему ценность. Не беспокойтесь, если вы чувствуете дискомфорт, когда вы применяете его в первый раз; вам все равно придется упорствовать, и через некоторое время вы почувствуете себя более спокойно, и его практика будет выполнена гораздо более естественным образом. Вот пять шагов для структурирования ваших вопросов при разговоре с клиентом. “Это повышает Ваш (и)…”, «Это даст Вам Возможность…”, «Это обеспечивает…”, "Благодаря этому, Вы получаете…”. |
|
чем именно эти объективные характеристики хороши для клиента: «Это позволит вам чувствовать себя комфортно в жаркую погоду…» «Для вас это означает, что джинсы не будут вытягиваться на коленях…» Шаг 1: Его прошлое Шаг 2: Представьте свой шаг 3: Его будущее Шаг 4: Его ожидания для этого проекта Шаг 5: Успех. Теперь давайте подробно рассмотрим каждый из этих шагов. Шаг 1: Прошлое: знание прошлого вашего собеседника и вашей компании облегчит понимание решений, которые уже были приняты, и те, которые будут рассмотрены в будущем. Примеры вопросов, которые следует задать, включают. Что работает и что работает хуже - почему вы так поступаете, почему вы приняли это решение?
|
|
|
описывайте только те преимущества вашего предложения, которые важны для клиента! Не рассказывайте обо всем сразу! |
|