Слышали ли вы когда либо такое утверждение, что "нельзя сделать динамическое выпадающее меню исключительно на CSS для IE"? Уверен, что да. И что, вы-таки верите этому? Правильно, лучше не верьте.
Цель данной статьи - сделать выпадающее меню для IE, сделанное исключительно на CSS. Начав с этой постановки, я расширил задачу до того, чтобы заставить работать такое меню в других наиболее известных браузерах (прим. пер.: из комментариев выясняется, что этими браузерами являются Opera 7.x и последние версии Firefox).
Цель, которой мы хотим достичь в этой статье, в принципе более или менее общеобразовательная, т.е. дать общее представление о некоторых "скрытых" и редко используемых особенностях браузеров.
Также особенно любопытные могут в этой статье найти некоторые ухищрения, с помощью которых можно достичь определенных нестандартных результатов. Ну и для разработчиков эта статья может стать поводом для размышления или источником новых идей.
Я долго искал в сети меню, которые были бы сделаны на CSS, но не нашел ни одного решения, которое бы работало без глюков в IE. Однако же я нашел много интересных идей, которые и привели меня к тому результату, который будет здесь описан. Да, мой код тоже не совершенен, но у меня попросту нет времени, чтобы выправить все ошибки. Самое интересное альтернативное решение из всех, что я видел (которые используют CSS), основано на использовании псевдокласса hover для элементов LI. А я-то никогда и не думал, что такое возможно, впрочем, как и не думал о том, что вообще возможно сделать выпадающее меню для IE без скриптов...
Основным отличием между моим и другими меню является то, что мое работает в IE. Все решения, которые я видел, используют элемент LI как основной элемент для псевдокласса:hover, однако Microsoft решила, что этот псевдокласс может быть использован только для
элемента A. Большинство сайтов делают оговорку, что их меню работают только в браузерах Opera 7.x или Mozilla. Но ведь эти браузеры используются только пятью процентами пользователей! Да, такие меню хороши в этих браузерах, но к сожалению не могут быть видны в большинстве самых распространенных браузеров. Сейчас мы исправим это недоразумение.
Это динамическое меню, для создания которого используется только CSS, и не используются скрипты (например, написанные на JavaScript).
в
элементе , на который наводится указатель мыши. Далее следует трюк с таблицей, свойство "display" которой равняется "none" (т.е. она невидима). Таблица находится между тэгами якорей (,). По словам Microsoft, это может вызвать неадекватную реакцию IE, но я ничего такого не заметил. Почему мы используем таблицу? А потому, что что она очень хорошо разделяет вложенные якоря, которые мы хотим задействовать из основного якоря. Такое решение не работает в Mozilla 0.7 и даже с помощью JavaScript я еще не нашел способа реализовать это. Прямое вложение якорей не допускается Microsoft, поэтому элемент table - это своеобразный хак для IE. И, насколько я знаю, только таблицы позволяют таким образом "провести" IE.
Итак, что у нас тут имеется? 2 таблицы с якорями внутри якорей.
<
A
class=
"a"
href
=
"#11"
>
Help
<
BR
>
<
TABLE cellpadding
=
"0"
cellspacing
=
"0"
border
=
"0"
>
<
TR
>
<
TD
><
a href
=
"#12"
>
Howto
<
TR
>
<
TD
><
a href
=
"#13"
>
Index
<
TR
>
<
TD
><
a href
=
"#14"
>
About
Которые являются скрытыми.
div
#menu .a table {
display
:
none
;
z
-
index
:-
1
;
}
Браузер показывает содержимое якоря при наведении указателя мыши и применяет в этом случае соответствующий стиль:
div
#menu .a:hover {
background
:
#7DA6EE;
border
:
1px solid black
;
color
:
black
;
z
-
index
:
0
;
}
Для выпадающей таблицы, которую мы используем для подменю: это ключевая таблица, которая и является выпадающим списком.
div
#menu .a:hover table{
background
:
White
;
display
:
block
;
position
:
absolute
;
width
:
125px
;
z
-
index
:
0
;
border
:
1px solid
#708090;
}
Для ссылок внутри подменю:
div
#menu .a:hover table a {
display
:
block
;
color
:
Black
;
text
-
decoration
:
none
;
}
Если мы наводим указатель на одну из ссылок в подменю, браузер применяет следующий стиль:
Для ссылок внутри подменю:
div
#menu .a:hover table a:hover {
display
:
block
;
background
:
#7DA6EE;
color
:
black
;
text
-
decoration
:
none
;
padding
:
0px 11px
;
border
:
1px solid black
;
z
-
index
:
1000
;
visibility
:
visible
;
}
Стиль ссылок в выпадающем меню:
div
#menu .a:hover table a {
display
:
block
;
color
:
Black
;
text
-
decoration
:
none
;
padding
:
1px 12px
;
z
-
index
:
1000
;
}
Возможно, вы заметили, что я испольщовал несколько свойств "z-index" для некоторых элементов. Они являются хаками для некоторых проблем, которые я нашел при тестировании меню.
Усовершенствования
Для того, чтобы добавить подуровни в выпадающее меню нужно просто вставить еще один элемент div ".menuitem" (вместе с его содержимым и аналогичной структурой) вместо ссылки в родительскую таблицу.
Теперь, когда у вас есть подуровни в меню, вам нужно будет удалить тэги
, чтобы дать меню "нормально выезжать". В дополнение к этому, вам нужно будет сделать несколько копий классов.menuitem и.a с одинаковыми свойствами, но разными именами для каждого подменю.
Да, похоже поработать придется много, НО вы можете просто добавить их селекторы в соответствующую секцию таблицы стилей.
Полное описание того, как это сделать, я сделаю в следующий раз.
А пока что скажу, что это меню вы можете изменить так, как вам захочется, приспособить под себя. И возможностей для этого существует бесконечное множество - ограничить их может только ваша фантазия...
Переключение стилей (Скины)
Если вы хотите добавить скины для вашего меню с возможностью их смены самим пользователем, вам нужно будет добавить дополнительные таблицы стилей и дать им имена с id="some_name" (для IE) и с именами name="some_name" (для остальных браузеров). Для того, чтобы не применялись оба стиля, вам нужно заблокировать все стили, кроме стилей по умолчанию, путем добавления параметра "disabled" в стиль тэга (причем не имеет значения, связываете ли вы его или используете линейный синтаксис). Mozilla и Opera позволяют переключение поименованных стилей из браузера. Как правило, эти браузеры не применяют все стили, которые определены именем name="..." и игнорируют id="...". Также они умеют использовать имя name="default" как таблицу стилей по умолчанию и name="alternate" в качестве альтернативной таблицы стилей. Вы можете определить имя стиля, которое пользователь будет видеть как свойство title="...". Например, демонстрационная версия меню на этой странице включает следующие определения:
<
STYLE type
=
text
/
css id
=
"alternate"
title
=
"Blue"
name
=
"alternate"
disabled
>
...<
STYLE
>
<
STYLE type
=
text
/
css id
=
"default"
title
=
"Default"
name
=
"default"
>
...<
STYLE
>
Обратите внимание на порядок присвоения имен, я настойчиво рекомендую строго ему следовать.
IE не имеет встроенного переключения стилей CSS, поэтому нам придется его сделать самим (тут уже не без использования JavaScript):
Выберите один из стилей, кликнув на соответствующий, и вернитесь вверх, чтобы увидеть
изменения:
onclick
=
"document.styleSheets("default").disabled=false;document.styleSheets("alternate").disabled=true;"
>
Стиль
по умолчанию
Onclick
=
"document.styleSheets("alternate").disabled=false;document.styleSheets("default").disabled=true;"
>
Голубой
Onclick
=
"document.styleSheets("alternate").disabled=true;document.styleSheets("default").disabled=true;"
>
Без
стилей
Это делается так:
<
ul
>
<
li onclick
=
"document.styleSheets("default").disabled=false;
document.styleSheets("alternate").disabled=true;"
>
<
a
>Default
<
li onclick
=
"document.styleSheets("alternate").disabled=false;
>
<
a
>
Blue
<
li onclick
=
"document.styleSheets("alternate").disabled=true;
document.styleSheets("default").disabled=true;"
>
<
a
>
No Stylesheet
Предупреждение! Это просто маленький пример!
Перезагрузка страницы сбросит значения по умолчанию для таблиц стилей. Поэтому для реальных целей необходимо использовать cookies или серверные скрипты для того, чтобы запоминать выбор пользователя, что опять-таки не является предметом рассмотрения данной статьи.
Добавлю только, что приведенный выше код будет работать только в
IE.
Заключение
Я советую всем использовать меню на основе CSS на ваших сайтах (и в веб-приложениях), потому что таким образом можно избежать многих проблем, которые появляются при использовании меню на основе JavaScript. Такие проблемы, как правило, возникают при неправильной обработке событий в IE. Более того, в некоторых браузерах имеется возможность отключения скриптов, и уж тем более многие браузеры не поддерживают JS от Microsoft.
Если же браузер не поддерживает CSS, то он по крайней мере будет отображать все ссылки.
Известные ошибки
По умолчанию ссылки в подменю не работают в Mozilla. Но я нашел более-менее приемлемое решение этой ошибки. Оно основано на вставке специального меню, опять-таки без использования скриптов. Просмотрите внимательно те места кода, где упоминается Mozilla (или "moz"). Вы увидите, что HTML разделы не имеют вложенных якорей (последний тэг помещен туда, где он и должен находиться). В первой части CSS я использую недокументированные селекторы - это специальные селекторы для Mozilla, и добавляю селектор:hover для тех элементов div, которые поддерживаются Mozilla. И все равно после этого поведение остается не совсем корректным.
В комментариях есть замечание (от Nick Young), что меню не работает в Netscape. я уверен, что проблема там в том же, что и в Mozilla. Надо искать дополнительную информацию об этом. Решение возможно потребует некоторых изменений, потому что альтернативный код должен нормально работать и в Netscape.
Замечания:
Страница была протестирована в IE версий 5, 5.5, 6, в Opera 7.23 и Mozilla 0.71. Скорее всего, меню будет работать и в более ранних версиях указанных браузеров.
В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.
Кому?
Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание:
правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение
– это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение
– возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Основные возражения клиентов и ответы на них
- Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
- Возражение «Я подумаю »
Варианты ответов:- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
- Возражение «У конкурента дешевле!»
Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
- Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
- Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
- Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
- Возражение «У меня/у нас все есть»
Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Золотое правило
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
В большинстве случаев люди никогда не совершают покупку при первом визите в ваш интернет-магазин: перед тем как принять окончательное решение о совершении сделки, мы всегда тщательно оцениваем товар, взвешивая все его плюсы и минусы.
Если речь идет об online покупках, то сомнений у потребителей возникает гораздо больше обычного: это поведенческий паттерн.
Коммерческие операции в интернете всегда вызывают у пользователей больше сомнений, и, даже тщательно ознакомившись с пользой и выгодами товара, покупатели продолжают находить причины против закрытия сделки.
Но как работать с возражениями клиентов в продажах, оставаясь корректным и
повышая эффективность бизнеса? Задача каждого интернет-маркетолога такова: устранить все возможные возражения и сомнения потенциального клиента, тем самым склонив его к совершению конверсии.
В нашей сегодняшней статье мы поговорим о шести основных барьерах продаж интернет-потребителей, возникающих у них в процессе маркетинговой интеракции и приведем основные правила работы возражениями, узнаем, каким образом можно устранить конверсионные препятствия и как бороться с возражениями клиентов максимально эффективно.
Перечислим возражения в продажах, примеры работы с ними и ответим на вопрос: что стоит между потребителем и покупкой?
1. Слишком высокая цена
Разберем, как бороться с возражениями клиентов против завышенной цены. Неадекватно высокая потребительской ценности стоимость товара/сервиса всегда была, есть и будет основной причиной отказа потребителей от совершения сделки.
Очевидно, что никто не хочет переплачивать за переоцененный продукт, особенно если большой ассортимент рынка позволяет найти бесплатный или более дешевый аналог.
Это одно из самых основных возражений в продажах, и ответов на него может быть несколько.
Первый способ
— убедить потенциальных покупателей в том, что потраченные ими деньги непременно принесут огромную пользу. Данный метод отлично применяется на практике сервисом eCommerce-аналитики RJ Metrics.
Цена самого дешевого месячного плана подписки RJ Metrics составляет $750, а стоимость каждого последующего более продвинутого тарифа удваивается. Очевидно, что владельцы компаний будут более склонны использовать бесплатные платформы типа Google Analytics и Piwik, нежели платить за сервис аналитики немалые $750.
Но кейсы пользователей RJ Metrics, размещенные на посадочной странице компании, практически полностью устраняют сомнения целевой аудитории касательно повышения цен за премиальные тарифные планы.
Сайт NoMoreRack, например, используя RJ Metrics получил за 2 месяца 2014 года больше прибыли, чем за весь 2013 год. Дополнительные $100 000 000 всего за $750 в месяц — вполне оправданные затраты, не так ли? :)
Второй способ
нейтрализовать сомнения покупателей касательно цены — сделать стоимость продукта более приемлемой. Хорошим примером использования такого подхода является платформа для продвижения AppSumo.
AppSumo предлагают своим потенциальным клиентам инфопродукт «Как построить бизнес, приносящий $1000 в месяц» (How To Make a $1.000 a Month Business) стоимостью в $300.
Столь высокая единоразовая оплата может оттолкнуть многих начинающих интернет-предпринимателей, поэтому AppSumo предлагают платить за доступ к обучающему курсу по $30 каждый месяц.
Невзирая на то, что годовая стоимость такого тарифного плана дороже единоразового платежа, начинающим бизнесменам легче платить незначительные $30 ежемесячно, чем сразу же расстаться с большой суммой денег.
AppSumo также дают возможность ежедневно оплачивать $1.15 за доступ к обучающему курсу. Как и в случае с месячным тарифом, покупатели в конечном счете заплатят за инфопродукт больше, но небольшие частые платежи не кажутся им значимыми.
Третий
эффективный способ развеять сомнения клиентов, возникшие из-за цены, — дифференцировать подписные планы.
Немногие пользователи готовы платить внушительные суммы за доступ к полному функционалу облачного сервиса, не понимая, что туда входит. Именно поэтому большинство SaaS-бизнесов создает несколько тарифных планов, простейший из которых позволяет клиенту использовать самые базовые возможности облачного сервиса либо по низкой цене, либо вовсе бесплатно.
Получив нового пользователя в свою клиентскую базу, вы можете допродать (cross-sale) ему дополнения к текущему подписному плану и склонить к переходу на более продвинутый, платный тариф.
Таким методом устранения ценового трения пользуется популярная платформа для автоматизации SMM-маркетинга Buffer.
Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.
Принципы рассматриваемой работы
Их все пять:
1. Ничего личного
. Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.
Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».
2. Оценка возражения.
Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.
Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.
3. Критерии выбора
. В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.
4. Достижение открытости
. Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»
5. Обращение возражения в вопрос.
Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»
Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.
Причины появления возражений
Сюда относится:
- Неправильная техника подачи материала
. В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
- Наличие собственных сомнений
. Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
- Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов.
Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
- Необоснованные страхи, стереотипы.
Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
- Д
анный товар в действительности не подходит клиенту.
Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
- Желание обсудить подробнее все детали.
Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
- Интриги со стороны конкурентов.
Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.
Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.
Последовательность в рассматриваемой работе
Существуют следующие этапы работы с возражениями:
1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента
. Здесь ошибочными действиями будет выступать:
- перебивание собеседника;
- продолжение фраз за ним;
- невнимательность.
2. Принятие.
Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».
3. Уточнение потребностей
собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.
4. Аргументирование
. Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:
- проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
- отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
- использование стандартных аргументов для каждого клиента;
- применение непонятной технологии.
5. Мониторинг снятия возражений.
Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.
Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.
Работа с возражениями по телефону
В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.
Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.
Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:
Что за бизнес?
Компания по сбыту передовой техники.
А если коротко?
В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:
Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?
Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:
Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?
Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.
Методы работы с возражениями
Их всего десять:
1. Перечень уточняющих вопросов.
Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:
- Неохота
. Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
- У меня нет на это денег.
На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
- Мне надо подумать об этом.
О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
- У меня нет на это времени.
У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
- Не одолжите для начала денег?
Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.
2. Перевод в юмористическую форму.
Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?
3. Выдерживание паузы.
За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.
4. Повторение возражения.
Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.
5. Присутствие личного мнения.
В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?
6. Похвала собеседника.
Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.
7. Перечень альтернативных вопросов.
Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?
8. Мнимый отказ
(эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.
9. Отсрочка ответа.
Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.
10. Опережения.
В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.
С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).
Этапы продаж
Их насчитывается всего пять:
- Установление с клиентом контакта.
- Определение потребностей собеседника.
- Презентация товара.
- Работа с возражениями в продажах.
- Завершение сделки.
В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.
Реальные возражения
- отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные
- отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.
Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.
Реальные возражения
Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:
- Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
- Установление приоритетности возражений.
- Переход к «прелюдии».
- Логический ответ.
- Уточняющий вопрос.
Ложные возражения
Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:
- «Прелюдия».
- Уточняющие вопросы.
- Логический ответ.
Книга Бухтиярова про работу с возражениями
Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.
Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).
В книге можно найти ответы на следующие вопросы:
- Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
- Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?
На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.
Заключение
В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.
Классическая схема работы с возражениями в продажах начинается с этапа «активного слушания» потенциального покупателя. Эту технику важно практиковать по 2 причинам.
1. Человека слушают. Это случается так редко в нашем мире. И он уже подсознательно благодарен и расположен к вам.
2. Когда опытный продавец внимательно слушает, он как бы «читает» собеседника. В этот момент клиент может «проговориться» о своих истинных ценностях, слабостях, реальных мотиваторах и стимулах. В общем обо всем том, что поможет в дальнейшем закрыть сделку ко всеобщему удовлетворению.
Пример скрипта на этапе выслушивания: «ага»,
«угу
», другие позитивные междометия, кивки (если дело происходит на личной встрече). Вот так просто. Главное набраться терпения.
Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять
После того, как возражения выслушано, необходимо дать знать, что вы понимаете человека. Пример самой лучшей рабочей фразы: «Я вас понимаю».
Это магические слова. Понимание, как и «свободные уши» для выслушивания – большой дефицит в современном мире. Произнесенная с нужной интонацией и краткой, но многозначительной паузой после нее, фраза «я вас понимаю» может вызвать самый позитивный отклик в душе покупателя.
С паузой, правда, затягивать не стоит. Клиент может вернуться в свой привычный негатив и выдать что-то типа: «Да, что вы понимаете».
Поэтому быстренько переходим на 3-ий этап.
Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться
Работа с возражениями в продажах после «я вас понимаю» практически сразу уходит на 3 этап. Он называется «присоединением» или созданием рапорта. После него покупатель должен, если уж не почувствовать родство душ с менеджером, то, по крайней мере, записать в его в категорию «хороших» людей.
Этому способствуют 3 техники, выполненные последовательно в 2 этапа.
1. Интерпретация (повтор мысли собеседника своими словами с вопросительными интонациями) или резюмирование (краткий структурированный повтор в утвердительной форме слов покупателя).
2. . Если у вас есть пример в сборнике кейсов истории, которая соответствует высказанному сопротивлению, включайте внутреннего рассказчика для закрепления «дружбы».
Примеры с использованием приемов интерпретации и резюмирования:
— Я вас понимаю. Вы хотите найти для себя наилучшее соотношение цены и качества.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
— Я вас понимаю. Сейчас не у вас не самые лучшие времена. Но именно поэтому я и звоню.
Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать
В противостоянии клиентским возражениям следует опираться на классификацию выгод и комбинировать их для наилучшей аргументации.
1. Функциональная (логическая) выгода
- Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится.
2. Эмоциональная выгода
— Да, посмотрите какие перспективы наша программа открывает перед вами в будущем. Вы сможете купить себе квартиру, оплатить детям учебу и еще останется на кругосветное путешествие.
3. Психологическая выгода
— Да, все зрелые уверенные в себе мужчины предпочитают эту модель. Удивительно, правда?
4. Социальная выгода
— Да, настоящие профессионалы своего дела выбирают всегда товар под этим брендом.
Возражения в продажах примеры: секретарь
Хорошо и удобно расправляться с прямыми и развернутыми возражениями. Пример рабочей схемы по их преодолению мы уже привели. А если вам возражают скрыто, то есть говорят кратко и не по существу.
Это так называемые «ложные» или «скрытые» сопротивления, погружающие продавца в «сумерки» непонимания. Поможем разобраться с ними. Сначала посмотрим, что сказать секретарю, если таковой оказался на пути продавца.
Примеры преодоления возражений секретаря в продажах.
«Нам это неинтересно»
— Это официальное распоряжение руководства?
— Неинтересно для вас или вашего руководителя? Я готов выслушать замечания по предложению.
«Мы уже работаем с другими»
— Да, конечно. И мы не говорим о том, что вам нужно отказаться от своих старых поставщиков. Просто даем возможность для выбора и маневра. Два надежных поставщика – всегда лучше, чем один.
«Нам ничего не нужно/у нас все в порядке»
— Вы уже ознакомились с предложением? Я знаю «имя лица принимающего решение (ЛПР)» всегда выбирает лучшее из возможного. У него есть вся необходимая информация?
— Я правильно понял, что именно вы принимаете решение по этому вопросу?
«Пришлите предложение»
— Да, конечно. У нас очень много возможностей и ассортимент очень широкий. Нужно уточнить несколько деталей у руководителя, чтобы выслать именно то, что будет стопроцентно соответствовать его запросам.
«ЛПРа нет на месте / очень занят»
— Знаю, что «имя ЛПР» очень занятой человек. Однако вопрос относительно, которого я ему звоню, его несказанно обрадует / отчасти снимет его занятость.
«Нам нельзя соединять с руководством»
— Я вас понимаю. Сам постоянно все согласовываю с начальством. Разговор с «имя ЛПР» займет всего 1 минуту. Речь идет о дополнительной прибыли для вашей компании.
— Да, понимаю. Мы просчитали, как можно снизить расходы вашей компании на 5 млн руб. Соедините, пожалуйста, с «имя ЛПР»
Возражения в продажах примеры: ЛПР
Примеры преодоления «скрытых» возражений в продажах ЛПРу носят более конструктивный характер.
«Мне это неинтересно»
— Да, действительно, сложно сейчас усмотреть какой-то интерес по телефону. У некоторых из наших клиентов тоже поначалу был подобный настрой. Но сейчас они очень довольны. Предлагаю встретиться в удобное для вас время.
— Вам не интересует сам товар/услуга или работа с нами?
«Ничего не надо»
— Да, конечно. Разве кто-то говорит о сиюминутном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.
— Да, конечно. Знаете, 60% наших клиентов начинали разговор с этой фразы. А теперь очень довольны.
«У нас есть свои поставщики»
— Это прекрасно. Мы и не уговариваем вас отказаться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо иметь варианты, которые в какой-то момент могут оказаться самыми выгодными и удобными. Кроме того, вы получаете…
(«выстреливаем» выгодой)
«Дорого!»
— Финансовый вопрос, конечно, присутствует. Но, скажите, «имя ЛПР», это единственная причина? Я на самом деле хотел поговорить с вами о самом продукте…
— В этой области вопрос денег – дело решаемое, причем довольно гибко. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что вас ожидает приятный финансовый сюрприз.
«Я должен подумать»
— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это и снять вопрос прямо сейчас. Давайте я вам перезвоню в …
(последняя фраза фиксирует договоренности, если не удалось вывести человека на разговор, о чем он собирается подумать).
«Пришлите мне коммерческое предложение»
— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их пачками. Могу предложить вам встретиться для 5-минутной презентации, после чего вышлю именно то, что вам надо. Вам не придется тратить время на изучение неинтересующих вас деталей.
Этот сборник должен стать «настольным» пособием для каждого менеджера до тех пор, пока продавец не заучит каждый ответ наизусть. Для того, чтобы стимулировать процесс запоминания ежедневно проводите тренировочную «пятиминутку» в виде опроса сотрудников по тем или иным возражениям.
Мы дали примеры из жизни, как преодолевать возражения в продажах. Переводите скрытые возражения в формат прямых и работайте с ними по приведенной методике.
