Политическая этика – это особенная составная часть обще–ственной нравственности, социальной этики. Она начала скла–дываться на рубеже Нового времени, когда в результате дезинте–грации ранее сплоченного социума и возникновения функциональных подсистем произошло выделение политики в виде многоуровневой специализированной деятельности со своими целями, институтами, нормами и ценностями, опре–деленными связями и кадрами.
Этимологически термин «мораль» происходит от лат. mos – «нрав». Иное значение этого слова – закон, правило, предпи–сание. В современной философской литературе под моралью, как правило, понимают нравственность, своеобразную форму общественного сознания и вид общественных отношений; один из главных способов корректирования действий челове–ка в обществе с помощью норм.
Мораль возникла и развивается на основе потребности че–ловеческого общества регулировать поведение своих членов в различных сферах их жизни. Мораль является одним из са–мых доступных способов осознания людьми сложных процес–сов социального бытия. Главной проблемой морали считают регулирование взаимоотношений и интересов общества и лич–ности. Понятие морали включает: моральные отношения, мо–ральное сознание, нравственное поведение.
Необходимо отметить, что в истории философской мысли проблема о взаимоотношении морали и политики трактова–лась по-разному. Она прошла развитие от полного отрицания каких бы то ни было связей между ними (Н. ди Б. Макиавелли и Т. Гоббс) до признания, что мораль и политика могут быть приравнены друг к другу (морализаторский подход). Взаимо–действие морали и политики многообразно и многопланово.
Политическая борьба неминуемо сопровождается столкно–вением моральных установок. Политике свойственны опреде–ленная тактика и стратегия, а также законы, нарушать которые невозможно безнаказанно, но вместе с тем в свои стратегиче–ские цели политика включает моральные ценности, таким об–разом, внутреннюю моральную ориентацию.
Политика в тактике, в выборе средств и целей исходит из их действенности и доступности, однако не должна пренебре–гать их моральной оправданностью. Мораль оказывает влия–ние на политику через нравственные оценки и направления. Политика тоже оказывает действие на мораль, но, как показы–вают многие факты из отечественной истории, в сторону ее попирания.
Все формы общественного сознания, отображая единое общественное бытие и располагая внутренней спецификой, взаимодействуют между собой. Взаимообусловленность этих двух явлений состоит в том, что политические взгляды опреде–ляют формирование и реализацию нравственных норм, так же, как моральные отношения, нормы эти содействуют фор–мированию политического сознания.
Таким образом, ориентация личности на социальные по–требности, которая выражается в политическом сознании, подкрепляется понятием долга, чести, справедливости, сове–сти, счастья и т. д., т. е. имеет нравственную окраску. При этом нравственные убеждения становятся более результатив–ными, если они осмыслены человеком с позиции политики.
Проблему взаимодействия политики и морали можно раз–решать в разных аспектах под различными углами зрения. На–пример, концепция А. Оболонского исследует историю Рос–сии в рамках двух фундаментальных традиций, двух взаимоисключающих точек зрения на мир, в которых отобра–жены все разнообразные формы человеческой цивилизации: системоцентрицизма и персоноцентризма.
По персоноцентристской шкале индивидуум считается вы–сшей точкой, мерилом всех вещей. Все явления в социальном мире рассматриваются через призму человеческой личности. Для системоцентристской шкалы характерно либо отсутствие индивидуума, либо рассмотрение его как нечто вспомогатель–ного. Индивид – это средство, но отнюдь не цель. Россия, в частности, относится к системоцентризму.
Эти две формы определяют два этических генотипа. Глав–ное различие между ними находится в противоположности подходов к решению моральных конфликтов.
В главных ветвях российской народности доминирование системоцентристской этики на протяжении большинства сто–летий ее исторического существования неограниченно. Про–тивостояние «общество – личность» даже не возникало не по той причине, что была гармония, что не было противоречий, а потому, что все вопросы решались в пользу целого.
Система все время имела отличный инстинкт самосохране–ния. В России любые возможности, стремившиеся вывести страну из деспотизма, немедленно входили в противоречие с национальными традициями политического поведения и оральными основами социальных отношений.
Только в начале XIX в. персоноцентризм стал представлять в России заметную социальную величину, и весь XIX в. про–шел под знаком развития, совершенствования, укрепления этой породы, расширения ее социальной базы.
В каждой цивилизации существуют свои моральные про–блемы, определенные конкретными историческими усло–виями, но все они так или иначе являются различными граня–ми общих моральных проблем человека. Политика, с одной стороны, представляет собой сферу повышенного морального риска, где легко можно соблазниться властью над людьми, пре–имуществами морального цинизма, лицемерия, грязного поли–тиканства, неразборчивости в избрании средств достижения да–же весьма нравственных целей.
Но с другой стороны, это сфера, где морализирование пре–краснодушное также очень легко показывает свою совершен–ную бесполезность.
Стоит только политике захотеть воспитать своих заблуд–ших подданных в духе высоких нравственных принципов, воз–награждать добродетельных и подвергать наказанию пороч–ных, как она станет воспринимать себя как наивысшую нравственную инстанцию, и здесь рано или поздно ей начнут угрожать провалы, западни утопичности или даже приманки тоталитаризма.
2. Этика политического лидера
С развитием политической этики постепенно сформирова–лись и ее подотрасли. Это прежде всего система норм и пра–вил, которые регулируют проведение в жизнь прав человека в политической жизни, а также депутатская этика парламент–ского поведения, политического соперничества и сотрудниче–ства; этика политического лидера и избирателя, которая регу–лирует поведение электората, а ему совсем не безразлично, в чьи руки попадает власть, и которого не может удовлетво–рить только имитация избирательного процесса.
Были выработаны также этика партийной деятельности, нормы и правила различных профессиональных этик: юриди–ческой, журналистской, научной, экспертно-консультатив-ной деятельности – в той степени, в какой они оказываются причастными к политической власти.
Нормы этики побуждают политического лидера к деловому и жизненному успеху, но таким образом, чтобы, преследуя собственный интерес (популярность, карьера, слава, стремле–ние к власти, игровые побуждения и т. п.), он мог бы соотносить подобную ориентацию со своей ответственностью за поступки. Он должен заботиться о том, чтобы они способствовали обще–ственному благу и приносили благо другим, отвергая мотивы политического гедонизма, а также желание упиться властью над людьми и ситуациями, демонстрируя свой властный по–тенциал. Этика политического лидера, несомненно, нацели–вает его на осмысление своей политической деятельности, профессионального призвания, восприятие им своего дела как верного служения обществу (которое необходимо отли–чать от фанатического служения какой-либо идее).
В число предписаний и запретов этики политического ли–дера включают те, которые обеспечивают естественный ход честной игры на политической ниве. Они предполагают спо–собность лидера достойно выдержать как успех, так и пораже–ние в борьбе. А также политик должен уметь работать в кон–такте с другими политиками, противниками или партнерами по политическим коалициям.
Предполагается присутствие у него таких моральных ка–честв, как правдивость, верность письменным и устным обя–зательствам независимо от того, выгодно или же невыгодно это делать в каждом конкретном деле, отсутствие политиче–ского цинизма в высказываниях и поступках, стойкая не–приязнь к скандалам, закулисным интригам, демагогии, нечи–стоплотности в деловых отношениях, а также к прямой коррумпированности.
Вместе с этим этика политического лидера отнюдь не эго–истична. Она не накладывает запретов на замысловатые ком–бинации и обманные действия в сложных, запутанных поли–тических играх, а также не осуждает различного рода политическое маневрирование, поведенческую и словесную жесткость, стремление публичных политиков показывать себя в выгодном свете.
Политическая этика базируется на способности лидера со–четать принципиальность с необходимостью идти на вынуж–денные компромиссы, на реалистическом, отнюдь не роман–тическом осмыслении интересов и задач политики, на максимально полном понимании последствий принятых им решений и совершенных поступков.
В результате она несет в себе признаки консеквенциональ-ности. Причем в «открытом обществе» политик не может проигнорировать предъявляемые каноном требования, не рискуя неисправимой компрометацией, не обрекая себя на политическую изоляцию, потерю респектабельности как осо–бенного рода политического капитала, на отказ в доверии к проводимой политической линии.
Регулярное отклонение от норм этики, от правил порядоч–ности поведения на политическом поприще может привести к тому, что в обществе приживается опасный миф о занятии политикой как о заведомо «грязном деле».
Такое положение вещей способно только отклонить поря–дочных людей от вовлечения в политику, от реализации ими своего гражданского долга. Также опасен и миф о вероятности радикальной морализации политики, который показывает ее как заведомо «чистое дело».
В настоящее время все политические институты, формиро–вания, прежде всего государственные, призваны в нужный момент пресекать негативные стремления тех или иных деяте–лей, а в случае нужды – заменять их другими руководителями, действия которых отвечают потребностям общества, а также требованиям законов и нравственности.
Опасность для политического лидера представляют и нега–тивизм, обвинение, бичевание «врагов». Исторические факты подтверждают необходимость выдвижения на руководящие посты политических лидеров нового, демократического типа, которые способны вести подлинную борьбу за влияние в об–ществе граждан, доказывающих способность управлять как словом, так и делом. Наиболее типичная ошибка современных лидеров – подмена цели средствами ее достижения. Так было в истории не один раз, но это явление встречается и в совре–менных условиях. И на макро-, и на микроуровнях.
Проведенные исследования показали, что не только к ка–чествам лидера, но и к средствам агитации, которые он ис–пользует, у народа разная реакция. Студенты, в частности, проявляют отношение лидеров к конкурентам.
В этом случае необходимо иметь ввиду, что политика – это не только отношения между классами, национальными и со–циальными группами по поводу власти, но и отношения по действенному использованию всех форм и видов власти, по поводу целесообразного управления первостепенными обще–ственными процессами.
Возможно, многие проблемы и не завязывались бы между лидерами разного ранга, если бы обе стороны не подозревали друг друга в склонности к узурпации ими власти. По этой при–чине здесь необходимо руководствоваться не вопросом: «А не претендуете ли вы на власть?», а вопросом: «Каковы ваши способности, осведомленность в общественно-политических делах?». Чаще всего лидер, который выступает против своего конкурента недозволенными методами и средствами, прои–грывает. Дж. Буш доказательно отметил это в своей автобио–графии, выделяя четыре основных правила лидерства.
1. Какой бы ожесточенной ни была борьба по любой про–блеме, никогда не прибегайте к личным выпадам.
2. Выполняйте «домашнее задание». Вы не сможете лиди–ровать, если заблаговременно не знаете того, о чем будете го–ворить.
3. Используйте вашу власть лидера прежде всего для убеж–дения, а не для запугивания.
4. Будьте особенно внимательны к нуждам ваших коллег, даже если они находятся в самом низу тотемного столба.
Лидерство и лидеры – это весьма деликатная и тонкая сфе–ра. В ней очень легко нарушить границу, сорваться в область невезений, а также впасть в крайности: или чрезмерно преуве–личить роль какого-либо лидера, или серьезно недооценить его действия, его возможности, способности, самому не вос–пользоваться ими. В этом случае многое зависит и от непо–средственного окружения, так называемой «команды», или круга помощников, советников, консультантов, экспертов и т. д Понятно, что каждый и обязан, и вправе играть только свою роль и не поддаваться искушениям политики и власти.
В наше время переход к демократизации политической жизни совсем не застраховывает лидера от той же возможно–сти сползти к культу личности. Нам известно, что многому на–учил россиян культ личности Сталина. Но нельзя с полной уверенностью утверждать, что уже все выводы сделаны и что все уроки нами извлечены.
Проблемы лидерства обострились сегодня и в связи с об–щей политизацией жизни, усилением политического сопер–ничества, а также политической борьбы. Неудержимые поли–тические амбиции, претензии, популизм могут нанести значительный урон. Все большую значительность в наше время приобретают вопросы формирования «команды» лидера и во–влечение в активную политическую деятельность молодых ли–деров. Цель политического лидера сегодня – благосостояние и свободное развитие народа, а допустимые средства – это де–мократизация и рынок. Без сомнения, понятно, что глубокая разработка механизмов для достижения поставленных целей является наиважнейшим элементом всей деятельности поли–тического лидера. Причем совершенно недопустимо смеше–ние им целей и средств.
В России в первые годы перестройки симпатии общества часто привлекали люди слова, которые образно мыслили, вла–дели ораторским искусством. В настоящее время взгляды об–щества обратились к людям дела, практических поступков – истинным выразителям политических интересов народа.
3. Демократический строй и проблема формирования новой этики
В то время, когда стали формироваться институты граж–данского общества, представительной демократии, правового государства, когда произошли глубокие изменения в полити–ческой культуре общества, власть начала лишаться ореола сак-ральности и патерналистичности, возникли новые методы ее легитимизации, неизвестные в прошлом формы мобилизации масс, возникла потребность в профессионализме политиков при выполнении ими властных полномочий. Это в конечном итоге и вызвало новые отношения между массой и политиче–ской элитой, а также внутри самой этой элиты. Такие обстоя–тельства в их историческом развитии и послужили общей предпосылкой возникновения новой этики.
Зачатками такой этики можно считать правила, установле–ния, изречения публичной состязательности в осуществлении права на государственную власть, на отстаивание своих инте–ресов и взглядов, которые получили развитие в античной по–лисной системе и до некоторой степени в ряде городских ком–мун Средневековья.
Содержание политической этики выражается нравствен–ными требованиями граждан к облеченным властью профес–сиональным политическим лидерам, к причастным к полити–ке, социальному управлению чиновникам, а также ко всем, кто по своей воле или против нее оказался вовлеченным в ки–пучие водовороты политической жизни, имел отношение к ее фасадным и закулисным сторонам.
Демократические принципы предполагают привлекать к власти политических деятелей, рационально мыслящих, умеренно настроенных, способных к продуманным реше–ниям. Политическая этика демократического общества при–зывает к реализации принципа разделения власти и ответ–ственности политиков за нее. А также она предполагает самоограничение власти, толерантность по отношению к ина–комыслию, чуткость к интересам союзников, разных мень–шинств, верность обязательствам, честность, партнерскую на–дежность.
Политическая этика в демократическом обществе требует отказа от конфронтационности политического поведения повсюду, где это только возможно, от правил политического радикализма. Политические лидеры обязаны отдавать пред–почтение компромиссам, диалогу, переговорам, сотрудниче–ству, достижению баланса интересов соперников. Этика под–крепляет нормы деятельности разных властных институтов моральными средствами.
«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Нельзя недооценивать эффективность лид-форм. Цена ошибок лид-форм - клиенты, уходящие к конкурентам. Сегодня это непозволительно»
Лид - потенциальный клиент, отреагировавший на маркетинговую стратегию и оставивший свои контактные данные для дальнейшей маркетинговой коммуникации. Также термин называет сами контактные данные потенциального клиента.
Генерация лидов - это маркетинговая тактика формирования интереса клиентов, побуждающая их оставлять свои контакты, узнавать больше о продукте/услуге, маркетинговый ход для привлечения новых клиентов.
Основным инструментом генерации лидов на сайте является лид-форма или форма захвата.
Это форма сбора контактной информации потенциального клиента. Форма захвата является одним из важнейших элементов конверсии. Именно ошибки лид-формы во многих случаях позволяют потенциальным клиентам уйти к конкурентам.
15 ошибок лид-форм, убивающих конверсию вашего сайта
1. Место расположения на сайте
От того, где расположена лид-форма, напрямую зависит ее эффективность. Негласное правило любого сайта говорит о том, что все архиважные элементы должны располагаться выше линии сгиба. Пользователь тратит миллисекунды на то, чтобы понять сайт и оценить его пользу. Позвольте ему увидеть полную цепочку действий для получения желаемого результата.
Факт. Лид-формы, расположенные рядом с видео-роликами, менее эффективны. Видео отвлекает внимание пользователя.
2. СТА-кнопка не призывает к действию
Лид форма должна также побуждать посетителя сайта к действию, как и все прочие элементы конверсии. Лид форма - ключевой элемент конверсии. Сравним два примера:
СТА кнопка лид формы должна давать посетителю выгоды либо моментально решать его проблемы, а не принуждать его выполнить действие, которое непонятно к чему приведет.
3. Сложная лид форма
Выберите оптимальное количество полей. Анализируйте целевую аудиторию, определите преимущественный канал связи с потенциальным клиентом и оптимизируйте лид-форму.
Факт. Затянутая лид-форма (более 5 полей) является одним из основных элементов конверсионного трения и понижает конверсию на 14%.
4. Лид форма, не предлагающая альтернативы
Не каждый пользователь захочет оставлять свой номер телефона на сайте, это для многих личная информация, а вот адресом электронной почты посетители сайта делятся охотнее. Сейчас найдется немного пользователей, у которых до сих пор нет электронной почты, но зачем терять эту долю лидов? Предложите альтернативу:
Еще одной возможной альтернативой (не для всех сайтов) является авторизация через социальные сети. Вы получаете контакт в группе в социальной сети, посетитель превращается в лида в один клик - быстро, удобно, точно. Для ряда интернет-проектов такой способ лидогенерации намного предпочтительнее. Получив контакты пользователя стандартным путем, вы можете столкнуться с тем, что пользователь не проверяет почту месяцами, а одна ошибка в номере телефона навсегда уведет потенциального клиента.
Получив подписчика в социальной сети, вы сможете активно с ним работать. В ленте его новостей будут регулярно появляться обновления вашего сообщества. Более того, вы получите доступ к его информации на странице социальной сети, что упростит дальнейший анализ и взаимодействие.
5. Лид форма, требующая слишком много личной информации
Основная задача лид-формы - получить реальный контакт посетителя для дальнейшей маркетинговой коммуникации. Для контакта вам не важен возраст, пол, род деятельности, доход, семейное положение посетителя.
6. Лид форма без индикаторов ошибок
Если посетитель при заполнении лид-формы допускает ошибки и не понимает, почему форма не отправляется, то с большой долей вероятности такой пользователь откажется и от отправки лид-формы, и от дальнейшего пользования сайтом. Ведь у него возникли проблемы уже на первом и простейшем этапе коммуникации.
Это может быть подсветка незаполненных полей, полей, содержащих несоответствующие данные. Если обнаружена ошибка, информация из остальных полей формы не должна стираться, не заставляйте пользователя выполнять действие еще раз.
7. Капча
Это мощный раздражитель, который существенно снижает конверсию. Современные боты спокойно генерируют ответы для любой капчи за считанные секунды, а вот реальные посетители неохотно разбирают непонятные коды и слова на картинках. Притом не всем хочется доказывать свою «человечность». Доверяйте своим посетителям. Ведь вы хотите, чтобы посетители доверяли вам и вашему сайту.
8. Потерявшаяся в дизайне сайта лид-форма
Дизайн лид-фомы иногда требует большего внимания от разработчика, чем собственно дизайн сайта. Если к некачественному дизайну сайтов интернет-пользователи уже привыкли, то для лид-формы - это непростительное упущение. Лид-форма должна быть заметна, выполнена в концепции дизайна сайта.
9. Размер лид-формы важен для эффективной конверсии
Слишком маленькая форма будет незаметна, а слишком большая может стать раздражителем, более того, она может создавать эффект навязывания действия, а этого пользователи не любят.
10. Холодная лид-форма
Лид-форма — это форма общения с посетителем. Уже на данном этапе вы можете повысить вероятность конверсии каждого заинтересованного пользователя. Проявите заботу о своих пользователях. Вместо «Имя» спросите «Как Вас зовут?», рядом с полем «Номер телефона» расположите необязательное для заполнения поле «Удобное время для контакта». Это даст пользователю понять, что вы не хотите оказаться назойливым, позвонить не вовремя.
11. Форма, предлагающая несколько вариантов действия
Каждая лид-форма должна преследовать одну цель. Если вы предлагаете клиенту несколько действий (зарегистрироваться, скачать демо-версию, попробовать сервис), то с большей долей вероятности он не сделает ничего.
12. Стандартная лид-форма
Лид-форма, которая эффективно работает на сайте конкурентов, может оказаться провальной в вашем проекте. А почему? Дело в том, что форма захвата является одним из элементов цельной конверсионной цепи. Она является логичным продолжением навигации посетителя по сайту. Просто «прилепить» на сайт лид-форму и ждать потока теплых контактов глупо.
Правило. Каждая лид-форма должна разрабатываться индивидуально под каждый проект, под каждое предложение, под каждую целевую аудиторию.
13. Лид-формы, нацеленные на единственный контакт
Основная цель - получить клиента не для разовой сделки, а для постоянного сотрудничества. Форма, заполняемая клиентом при покупке товара или услуги, также является лид-формой. Если построить ее правильно, то одной покупкой сотрудничество с данным клиентом не ограничится.
14. Лид-форма без заголовка
Заголовок лид-формы - это еще один стимулятор и элемент захвата внимания пользователя. Не дайте посетителю ни малейшего шанса отвлечься от заполнения лид-формы. Заголовок должен акцентировать внимание на потребности/проблеме клиента, а кнопка СТА должна становиться решением. Пример:
15. Лид-форма, ведущая в никуда
Если после заполнения лид-формы посетитель не увидел результата, то можно смело предположить, что он забудет о том, что побывал на вашем сайта сразу, как его покинет (или уйдет к конкурентам). Если лид-форма заполнена правильно и успешно доставлена, то проинформируйте об этом посетителя. Также стоит указать, чего посетителю, собственно, ждать:
- звонка «Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время»
- уведомления «Уведомление о бронировании мест уже у Вас на почте»
Проявите заботу о клиенте: если это подписка на блог, успешно отправленная лид-форма может выдавать такое сообщение: «Мы уже готовим подборку лучших публикаций для Вас», «Мы зарезервировали место/товар для Вас», если речь идет о бронировании участия в выставке/конференции, покупке товара. Это может быть что угодно, даже «Спасибо!», но посетитель должен получить подтверждение своего действия. Это важно.
Выводы
Многие вебмастера недооценивают важность лид-формы. Форма захвата — важнейший элемент конверсии.
Устранение указанных ошибок не занимает много времени и не требует глобальных доработок кода и дизайна сайта.
Все указанные в обзоре ошибки лид-форм существенно сказываются на пользовательском опыте. Улучшив лид-формы сайта, вы можете рассчитывать на повышение лояльности пользователей и существенный рост конверсии.
Сегодня мы поговорим о такой сущности, как лиды в CRM Битрикс24. Что такое лид? Как его использовать? Зачем их создавать и нужны ли вообще лиды для вашего отдела продаж?
В процессе активного поиска новых клиентов, компаниям приходится принимать и совершать множество звонков, рассылать письма, участвовать в мероприятиях, просматривать сайты и выгружать базы компаний с различных каталогов, но далеко не все такие потенциальные клиенты действительно ими станут. Именно поэтому, для такой категории людей или компаний существует специальный термин «лид» (от английского lead – вести, приводить), что означает потенциальный контакт, который может, но не обязательно станет новым пользователем продукции и услуг. Лидом может быть любой контакт, начиная с номера телефона, email-адреса или сайта и заканчивая определенными событиями, которые могут стать для ваших менеджеров источником новых клиентов.
Лиды в CRM
Для анализа продаж в CRM учет таких лидов является крайне важным. Во-первых – он показывает насколько качественно и насколько широкую аудиторию охватывает ваш маркетинг. Во-вторых – дает понять, насколько эффективно работают менеджеры и влекут ли их действия после себя успешные продажи (процентное соотношение).
Если вы используете множество различных иснтрументов лидогенерации и планируете отслеживать эффективность различных источников привлечения клиентов, то рекомендуется использовать лиды в своей деятельности.
Добавить лид в CRM можно несколькими способами:
1. Собственноручно – самый простой, но не самый эффективный по времени вариант, в котором все контакты вносятся в базу данных просто через кнопку «добавить» с указанием всего, что о них известно. Этот вариант подходит для оффлайн-мероприятий, когда перед вами лежит стопка визиток или если вы еще не научились автоматизировать сбор лидов другими способами.
2. Импорт лидов – только в случае если есть уже ранее созданная база данных и нужно только перенести ее в лиды Битрикс 24, например, при переносе базы контактов из старой CRM или из подписок на сайте, при выгрузке клиентов из каталога компаний.
3. Интеграция CRM с сайтом – если на вашем ресурсе есть созданная форма обратной связи, анкета или онлайн-консультант, по которым добровольно обращаются потенциальные клиенты – эти данные можно автоматически переносить в Битрикс24.CRM и назначать ответственного менеджера. Для сайтов на «1С-Битрикс» предусмотрен стандартный функционал. Для сайтов на других платформах существует множество приложений в Маркетплейс Битрикс24, конструктор и разработчиков, которые напишут индивидуальный код.
4. На основе входящих звонков и писем, даже если на них ответ не производился . Если в вашей компании используется или CRM , то можно настроить работу таким образом, что каждый номер, с которого поступил звонок, автоматически будет засчитываться как новый лид, включая и пропущенные звонки. Это делается только в том случае, если до этого номера в базе данных не было, т.е. только для новых обращений.
Чтобы лид превратился в продажу, менеджер может использовать любые доступные в Битрикс24 инструменты, но помните, что сам Битрикс24.CRM – это только инструмент для упрощения и стандартизации работы, для заключения сделок им нужно правильно пользоваться.
Для доведения до продажи и конвертации лида в сделку менеджер может:
- Запланировать личную встречу, телефонный звонок или напоминание;
- Отправить письмо (прямо из CRM);
- Поставить новую задачу коллеге или себе;
- Позвонить напрямую из CRM, принять вызов на мобильный телефон, записать разговор или перенаправить на другого сотрудника и т.д. Причем CRM узнает звонящего: при звонке клиента открывается карточка лида со всей необходимой информацией.
Статус лида
Кроме всего прочего, для того, чтобы отслеживать лиды, Bitrix24 присваивает каждому лиду один из статусов. Сам «статус» это параметр лида, служащий для контроля и удобства работы менеджеров. Можно открыть лид, быстро понять, на какой стадии переговоров он находится и «продвинуть» лид ближе к заключению сделки. Само собой, статусы лидов можно настраивать так, как вам угодно. Почитать дополнительно можно в разделе CRM «Настройки» – «Справочники» в пункте «Статусы».
По мере работы с лидом его статус отображается вот так:
Совет: Мы не рекомендуем создавать слишком много статусов в лидах. Дело в том, что поздние этапы обработки клиента – коммерческое предложение, согласование договора и оплаты происходят в сделках, которые имеют свои стадии, «сквозную» историю с контактами и компаниями, и такая логика разрывает воронку продаж на две, затрудняя аналитику. К тому же, в рамках сделок можно построить более глубокую аналитику продаж. Лиды – это фиксация входящих обращений и именно для анализа источников привлечения клиентов их и нужно использовать, не для полного ведения продаж.
Конвертация лида
После того как обработка лида завершена (то есть, лид переходит из потенциального контакта в рабочего клиента), его сразу же можно конвертировать в:
1. Контакт (человек, с которым велось общение);
2. Компанию (в которой работает Контакт);
3. Сделку (если вы планируете заключать с клиентом сделку).
4. Или сразу же в контакт, сделку и компанию, чтобы не вводить информацию повторно.
Помимо успешного завершения обработки лида и его конвертации, лид можно перевести в бракующий статус «Некачественный лид»(контакты клиента оказались не верны, клиент обратился к нам по ошибке или у нас нет интересующей клиента продукции) – это отмечается отдельно. Всё для того, чтобы в дальнейшем сделать объективные выводы о работе каждого отдельного менеджера с клиентами и всего отдела продаж в целом.
Совет: Если настроить несколько бракующих статусов, то с помощью них можно отслеживать причины потери клиента, что дает возможность дополнительно анализировать качество источников привлечения.
По-умолчанию конвертацию лида может производить менеджер, который его добавил; его руководитель или сотрудник с правами администратора Битрикс24. Однако, вы можете настроить права так, как это нужно вашей компании, создав различные роли доступа. Чтобы сделать это нужно перейти в раздел «Настройки» и «Права доступа».
Отчеты по лидам
Для точного анализа эффективности переговоров с лидами, доступно сразу три типа отчетов:
– распределение лидов по статусам;
– распределение по источникам;
– распределение по менеджерам.
Их можно изменять под индивидуальные нужды своей компании. О том как настроить собственный отчет читайте в нашей .
Зачем и когда нужны лиды?
В итоге, лиды можно и не добавлять, а сразу создавать контакты, компании и работать со сделками. Это особенно подходить тем компаниям, у которых нет своего отдела маркетинга, а источников привлечения клиентов немного. Если мы не строим аналитику и не управляем привлечением, то лиды нам не нужны, они только усложняют работу и без того загруженных менеджеров.
Однако, если вам интересно понять, откуда вы получаете больше всего клиентов, насколько эти клиенты целевые для вашего бизнеса, кто из менеджеров обрабатывает больше всех входящих обращений или на разных этапах продажи с клиентом работают разные менеджеры – для решения всех этих задач следует продуманно и скрупулезно работать с лидами.
Если вы настроили автоматический сбор контактов с сайта, почты или телефонии, то у вас нет выбора – большинство интеграций создают именно лиды и не умеют без программирования создавать сразу контакты, компании или сделки.
Работа с лидами в CRM дает возможность отслеживать, какой процент лидов становятся потенциальными клиентами, насколько правильно маркетологи привлекают клиентов и насколько эффективно их обрабатывают менеджеры. При правильном использовании лиды – это ключевой инструмент снижения издержек на рекламу и кадры, повышения качества обработки клиентов и оптимизации конверсии на ранних этапах бизнес-процесса.
Лиды в продажах отличаются по таким критериям, как рентабельность, уровень и длительности цикла продаж. В соответствие с этими параметрами их принято делить на 3 типа:
Лиды в продажах: степень теплости
Это условное понятие. В каждой компании этот критерий можно квалифицировать по-разному. Однако, есть общие признаки, характерные для этих видов лидов.
Холодные — это потенциальные покупатели, которые уже что-то знают о вас, но еще не хотят или еще не выразили желание покупать у вас. Это могут быть клиенты, которые регистрируются на бесплатные мероприятия, оставляют заявку на консультацию или заполняют форму на сайте для получения бесплатной полезной информации.
Для продажи таким потенциальным клиентам нужно приложить намного больше усилий, чем к теплым. Количество касаний таких клиентов до момента покупки будет максимальным.
Теплые — этот тип покупателей уже выразил интерес к покупке, но пока еще не готов принять окончательное решение без вашей помощи. Это могут быть покупатели, которые оставили заявку на покупку продукта, но нуждаются в дополнительной консультации.
Они могут находиться на стадии выбора между вами и конкурентами. Но основной акцент стоит делать на то, что он рассматривает вашу компанию в качестве продавца. И на этом этапе очень важно подключить самых лучших менеджеров по продажам.
Горячие — это покупатели, которые задают практически только один вопрос: «Куда платить?». С таким клиентом число касаний минимально. Не нужно убеждать, закрывать его возражения и проводить сравнение товаров. Он уже готов купить. Здесь, сейчас и именно у вас.
Конечно, такой клиент – мечта любой компании. Таких лидов немного, но тем не менее они есть. Причины, по которым они становятся горячими, могут быть разными. Основная из них – качественно построенная воронка продаж.
Распределяйте все полученные контакты по степени теплости, считайте конверсию в продажу по каждой группе и правильно настройте систему их распределения между менеджерами.
Как распределять лиды между менеджерами
Здесь важно обратить внимание на качество и сроки обработки лидов в зависимости от степени их теплости.
Важный совет! Отдавайте горячие лиды лучшим менеджерам. А не наоборот, как это часто происходит. Некоторые предприниматели считают, что если потенциальный клиент уже проявил интерес, то он гарантировано купит. Поэтому переносят основной акцент на привлечение лидов, а их конверсией в продажу занимаются более слабые менеджера. Это нередко приводит к потере клиента.
Если у вас происходит то же самое, обратите внимание на этот момент. Хорошие заявки передавайте менеджерам, которые отлично продают. А на холодные звонки можно посадить даже новичка. Но только если внедрены скрипты продаж.
Количество касаний клиента до первой продажи
Найдите самые редкие и «сладкие»
Seeds («сиды»). Это те лиды в продажах, которые компания получила в результате того, что сработал эффект «сарафанного радио». Обычно они составляют не самую высокую долю от общего потока входящего трафика. Чаще всего именно на этот тип лидов опирается начинающий бизнес с малыми оборотами и пока еще невысокими затратами.
Достоинства
- Высокая рентабельность
- Высокий уровень конверсии
Недостатки
Позитивное «Сарафанное радио» почти всегда запускается не в результате понятных маркетинговых усилий. Оно проявляется как «эхо» профессионально оказанной услуги или удовлетворения покупателя от качества товара. Все, что остается компании, чтобы получить «сиды», оставаться на высоте, работая с лояльностью клиентов ее продукту.
Воспринимайте интернет-маркетинг как Клондайк
Находите самых крупных контрагентов
Spears («спирсы») — противоположность «нетам». Это лиды, появляющиеся в результате усилий и конкретного сотрудника. Получение лидов этого типа предполагает целенаправленные усилия и индивидуальный подход. В этом случае продавцы работают на качество продаж, а не на их количество.
Менеджеры сами находят контрагентов, когда используются инструменты исходящего маркетинга – точечные звонки, встречи, телемаркетинг. Обычно так компании находят своих самых крупных заказчиков.
Достоинства
- Предсказуемые результаты
- Точечный таргетинг
- Быстрая обратная связь
Недостатки
С учетом способов получения spears это оказывается нерентабельным при работе с небольшими клиентами.
Соблюдайте «триединство» — сиды, неты и спирсы
В компании процесс лидогенерации должен проводится с учетом того, что все три типа контактов необходимы. Важно понимать, что вам нужны и «неты», и «спирсы», и «сиды».
1. Наличие «сидов» очень полезно, так как дает почву для анализа и составления портрета целевой аудитории. Ведь именно они представляют собой «довольных» клиентов, если использовать термины исследования индекса лояльности (Net Promoter Score), так называемый, .
В результате исследования «сидов» у маркетингового подразделения появляются данные о потребностях идеального клиента. Эта информация способствует подготовке качественного и привлекательного контента для входящего маркетинга, то есть получения целевых «нетов»
2. Широкий входящий поток «нетов» от интернет-маркетинговых усилий в свою очередь дает повод для классификации лидов в продажах и нишевания. Именно на основе работы с «нетами» строится обучение новых сотрудников и повышение квалификации опытных продавцов. Только наладив лидогенерацию таких непредсказуемых «нетов», вы можете рассчитывать, что продавцы компании станут подлинными экспертами в своей отрасли.
3. Обычно с помощью входящего маркетинга сложно заполучить крупных клиентов, так называемые, «спирсы». Разве что случайно. Но в основном лиды этого типа являются результатом искусности и искушенности самых продвинутых продавцов отдела. Это продажи высшего пилотажа с применением навыков самого последнего уровня – переговорных техник, ораторского мастерства, опыта презентаций крупным покупателям.
4 лучших способа повстречать свою «Бритни Спирс»
Вне зависимости от типа лидов в продажах существуют несколько наиболее хорошо зарекомендовавших себя способов их получения.
1. Электронная книга (eBook). Наилучшее решение для сегментов B2P и B2B. Особенно хорошо работает в сферах технически сложных продуктов и высокотехнологичных решений. Профессионалы любят учиться и получать новые знания. Предоставьте им эту возможность. Но убедитесь, что в eBook нет нигде прямого намека на продажу продукта. Если она качественная, то сама по себе может стать хорошо продаваемым продуктом, а не только способом лидогенерации. Загрузить такую книгу для бесплатного скачивания или за деньги можно на блог компании или лендинг.
2. Свой собственный блог, кстати, при его SEO-оптимизации и создания действительно ценного контента, является, по мнению съевших на продажах собаку западных экспертов, самым мощным инструментом лидогенерации. Напомним, что на нем должны быть предусмотрены возможности не только прочтения качественного контента, но и:
- регистрации для получения полезной рассылки
- скачивания eBook (если есть)
- заявки на звонок, консультацию, вебинар и т.д.
- приобретения продукта
3. Вебинары – не самый дорогой способ, чтобы донести свои идеи до окружающего мира. Сейчас существует предостаточно сервисов и платформ, которые обеспечат вебинарной «комнатой» и прилагающимся к этому делу сервисом. Все что нужно сделать, так это найти реальный спрос или «боль» своей целевой аудитории и собрать вебинар. Продвигайте его с помощью SMM, емейлинга, холодных звонков.
Лучше проводить вебинары с постоянной или нарастающей периодичностью. В течение вебинара вы можете предлагать присутствующим скачать eBook, подписаться на рассылку, посетить блог, заполнить заявку на получение скидки и т.д.
4. С одной стороны сейчас «цифровой» мир предоставляет нам массу возможностей для того, чтобы найти покупателей. Но не нужно забывать и преимуществах оффлайнового нетворкинга. Даже если события напрямую не связаны со сферой бизнеса, все равно очень многие из таких «реальных» мероприятий могут обеспечить вас лидами из категории «спирс». Крупные партнеры особенно хорошо получаются из встреченных на подобных ивентах людей. Поэтому запасайтесь старыми добрыми визитками и расширяйте сеть своих контактов вручную.
Лиды в продажах: планы для маркетологов
Постановка планов для отделов продаж – в числе основных бизнес-аксиом. Но часто предприниматели забывают, что для отдела маркетинга также нужны свои планы. Важно поставить цели по количеству привлеченных лидов, определить каналы и допустимую цену за лид.
Как и в коммерческом подразделении, маркетологов должна быть привязана к выполнению плана. Это может выглядеть следующим образом: 50% — гарантированная окладная часть + 50% при достижении поставленной цели.
Лиды в продажах: забудьте о «многостаночнике»
Лиды в продажах: настройте базовую отчетность
Важно настроить базовую систему отчетности, чтобы увидеть охват аудитории (количество людей, кому показали объявление), число кликов на сайт или лендинг, конверсию в заявки и ее стоимость.
Это необходимо сделать для каждого канала продаж. В дальнейшем эти базовые показатели станут точкой отсчета для увеличения результата.
Лиды в продажах: создайте ютюб-канал
Лиды в продажах: займитесь SMM
Лиды в продажах появятся тем скорее, чем быстрее вы разберетесь с SMM – продвижением компании / продукта в социальных сетях. Вот, скажите, пожалуйста, как вы собираетесь раскрутить свой ютуб-канал, о котором шла речь выше, не используя возможности соцсетей? Как о нем узнают? Будете просто складировать на нем свое видео, порой довольно дорогостоящее в производстве? Конечно, нет. Создавайте качественный виральный контент и распространяйте в Фейсбуке, Инстаграм, Контакте.
Действуйте по простому плану
- Выясняйте свое текущее состояние в сети, восстанавливайте заброшенные странички или создавайте новые
- Анализируйте стратегию конкурентов
- Проясняйте портрет целевой аудитории
- Создайте несколько уникальных торговых предложений
- Определитесь с форматом присутствия в соцсетях
Лиды в продажах: проведите NPS -опрос
Чтобы устранить ошибки в лидогенерации, можно провести опрос и составить NPS-рейтинг. Именно эти способы выбрали клиенты Oi-ly –владельцы фитнес-клуба Powerhouse Gym Reutov. Первоначально они продавали 2 вида карт – с банным комплексом (красные карты) и без этой услуги. Расчет был сделан на то, что покупатели более дешевого абонемента увидят преимущества банного комплекса и захотят купить полную карту.
Однако переходов к более дорогим услугам не было. Зато держатели красных карт в NPS-опросе отметили несправедливость: они не всегда могут попасть на тренировку в желаемое время, поскольку владельцы более дешевых карт занимают места в зале.
Владельцы клуба решили закрыть продажи второго вида абонементов. Фанаты клуба из этой категории все же приобрели абонементы с дополнительными услугами. Некоторая часть клиентов, правда, перестала посещать тренировки. Но им на смену пришли более платежеспособные посетители.
Кстати, чтобы сохранить самых платежеспособных клиентов, используйте вот такой инструмент. Поднимите сначала цены на 10%, потом еще немного и так до тех пор, пока не увидите отток клиентов. Если ваш продукт качественный или уникальный, то вам удастся значительно увеличить свою прибыль.
Еще один вариант лидогенерации, который работает во многих сферах, – это акция «приведи друга». Попросите клиентов рекомендовать ваши услуги друзьям или родственникам. Как правило, многие охотно идут навстречу и приводят знакомых. Не забудьте придумать приятный бонус для ваших промоутеров. Например, сделайте скидку или подарите дополнительное время обслуживания.
Лиды в продажах: запустите «сарафанное» радио
Лидогенерация предполагает, что у вас настроен бизнес-процесс не только по привлечению, но и удержанию клиентов. Этому способствует «сарафанное» радио. Вот еще одна история от Романа Тарасенко.
Сеть аптек в Западной Сибири использовала стандартную программу лояльности для своих покупателей – выдавала карту со скидкой в 5%. Но проблема в том, что скидки начинают работать, если они позволяют сэкономить не менее 12% от стоимости товара или услуги. Но для большинства бизнесов это губительная цифра, которая съедает всю операционную прибыль. Вот и аптечная сеть не могла позволить запустить такую акцию.
Маркетологи провели RFM-анализ и определили портрет покупателя: чаще всего за лекарствами приходили пожилые дамы. Именно на эту категорию покупательниц ориентировали новую акцию. Когда приходила такая бабушка и общая стоимость ее покупки не превышала 1500 руб., сеть отдала ей выбранные лекарства совершенно бесплатно, благодаря ее за то, что выбрала именно их аптеку.
По подсчетам, о полученном подарке дама рассказывала не менее чем 8 своим приятельницам, те – пересказывали историю дальше. То есть заработал «сарафанный» маркетинг, стоимость которого была значительно ниже других видов продвижения.
Обработка лидов
От Лида к совершенной Сделке
CRM содержит инструменты для создания отчетов, импорта/экспорта контактов, анализа и сегментации целевой аудитории. На основе полученных из CRM данных вы можете распределять списки потенциальных клиентов между менеджерами отделов продаж, планировать рекламные акции и впоследствии анализировать их эффективность.
«живая лента» CRM
Обработка лидов
Лид (интерес) - потенциальная сделка, проявленный интерес, «зацепка». Это неявный, еще «призрачный» контакт, полученный любым способом - допустим, кто-то позвонил в компанию, дал свою визитную карту, заполнил форму при скачивании дистрибутивов продукта и т.п. Лиды могут вводиться сотрудниками компании (обработка форм, анкет и т.д.) либо через веб-сервисы на сайте - автоматически подгружаться с форм в CRM для дальнейшей обработки. Лид может содержать данные потенциального Контакта (телефон, адрес, e-mail). За лидом может быть закреплен ответственный и статус, определяющий как этот лид будет дальше продвигаться в CRM. Лид, в конце концов должен конвертироваться в Контакт, Компанию, Сделку .
Лид продвигается в CRM по каким-то определяющим правилам, главное из которых - «Получен лид - нужно его обрабатывать». Как обрабатывать? Позвонить, выслать прайс-лист, съездить в офис на встречу, провести для него вебинар, пригласить на семинар. Если лид конвертировался в контакт, следует предположить, что он готов совершить сделку.
Сделки
Сделки - это конечная цель и желаемый результат работы всей системы управления взаимодействием с клиентами. Сделка- возможное взаимоотношение с клиентом, потенциальная продажа, осуществленный контракт и т.п. В CRM сделки можно просматривать, редактировать, экспортировать. Сделка может быть добавлена вручную менеджером, через сервис (API) или при конвертации лида. При обработке сделки она проходит последовательно настроенные стадии.
Для работы со сделками можно настроить правила обработки. Фильтрация списка, поиск и экспорт сделок - все работает аналогично тому, как в компаниях.
События
События - это различные действия, которые ваши отделы маркетинга и продаж выполняют над сущностями CRM. Все эти действия и можно отразить в CRM добавлением событий. Добавить событие вы можете и к контакту, и к компании, и к сделке. Причем, сделать это сможете прямо из списков этих сущностей, выбрав из контекстного меню записи «Добавить событие». То же самое можно сделать на странице детального просмотра (в профиле) контакта, компании или сделки.
Сам список событий вы сможете только просматривать, включая подробности, и удалять оттуда ненужные записи. Как и в других списках CRM, здесь работает встроенный поиск с расширенным фильтром.
Привязка к элементам инфоблоков
CRM поддерживает интеграцию с пользовательскими полями и «Привязка к секциям инфоблока» . Вы можете привязать один из элементов CRM к какому-то элементу или секции инфоблока. В результате, какое-то видео, документ или расширенное описание кейса станет привязанным, скажем, к какой-то компании.
Расширенные права доступа
Права доступа
C расширенными правами доступа на портале, вы можете очень гибко распределять доступ к элементам CRM между сотрудниками компании. Доступ назначается не просто к элементам CRM, а к элементам в каком-то из статусов.
Клиентская база
Контакты
Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Контакт в CRM - это данные о клиенте или «олицетворенный лид». Система позволяет просматривать список имеющихся контактов и добавлять в базу новые контакты. Вы можете импортировать готовые контакты из CSV файла и, наоборот, выгрузить свой список, причем, не только в файл CSV, но и в файлы Excele и Outlook.настраивается: можно выбрать для вывода только нужные колонки, упорядочить по какому-то полю, задать направление сортировки. Часто используемые наборы настроек можно сохранить как готовые представления и потом выбирать их из списка. Для любого из контактов прямо из списка доступны действия : каждый из элементов можно просмотреть или отредактировать, прикрепить к нему событие, сделку или удалить.
Для поиска контактов служит специальная панель, где в качестве параметров поиска можно выбрать имя, фамилию, e-mail или телефон, задать компанию и тип контакта, а также указать дату и время изменения контакта с точностью до секунд. Любой заданный набор параметров для поиска можно сохранить и потом выбирать из списка доступных фильтров.
Просмотреть профиль
контакта можно прямо из списка контактов или результатов поиска. В профиле содержится полная информация о каждой записи - и контактные данные, и информация о компании, которую представляет контакт, и события, связанные с ним.
Компании
Обычно каждый контакт привязан к одной или нескольким компаниям, которые он представляет. Вы можете просматривать весь список компаний, имеющихся в CRM, и точно так же, как и с контактами, производить над ними любые доступные действия.
Для поиска нужной компании служит специальная панель, которая работает так же, как и в контактах. Как и контакты, компании можно импортировать из готового файла CSV. А выгрузить из CRM список компаний можно в файлы CSV и Excel.
Групповая отправка писем
Вы можете отобрать с помощью фильтра группу элементов CRM и сразу всем отправить какое-то сообщение. Прямо из списка элементов можно выбрать и один элемент и отправить ему сообщение по команде «Отправить письмо» из меню элемента. Отправленные сообщения привяжутся к Событиям выбранных элементов.
Почтовые уведомления в CRM возможны на разных этапах обработки.