Если вы желаете стать успешным предпринимателем, рано или поздно зададите вопрос: «Как правильно продавать?» Откроем секрет: универсального способа продажи товара или услуги не существует. Ведь каждый из них имеет своих покупателей, к которым надо найти индивидуальный подход. Несмотря на это, есть определенные общие условия для правильной, быстрой и плодотворной реализации товара покупателям и, как результат, – увеличения оборота в бизнесе.
Что влияет на покупку
Мотивация покупки имеет свои факторы:
- качество;
- экономия;
- сезонность;
- определенные даты.
Хороший продавец знает, как правильно продавать товар в магазине. Он выяснит указанные выше факторы, а потом станет предлагать товар, который отвечает потребностям покупателя, с их учетом. И, как правило, на определенную покупку всегда оказывают влияние несколько факторов.
Иногда мотивация основывается на эмоциях. Определившись, как ему продавать, реализатор примет во внимание данные о человеке, для которого предназначен товар.
Также на мотивацию покупки влияют внешние и внутренние факторы. Внешние – это:
- репутация магазина;
- рекомендация знакомых.
Внутренние факторы заключаются в характеристике товара. К примеру, покупатель принимает решение о приобретении вещи только лишь на основании внешнего вида последней.
Искусство продавать
Как правильно продавать товар в магазине, в интернете и по телефону? Правило универсальное: сделай так, чтобы сделка была обоюдовыгодной. Соблюдение нехитрых правил поможет увеличить продажи в несколько раз:
- Реклама – это двигатель торговли. Разработка грамотной маркетинговой политики, качественная и продуманная реклама, проведение мероприятий, направленных на увеличение продаж, сделают так, что о товаре узнает множество людей. Самый эффективный способ - реклама в интернете или на телевидении. Услуга эта не из дешевых, но она дает хороший результат.
- Тренинги по возражениям в продажах позволят вашим продавцам не только узнать, как правильно продавать теоретически, но и уметь делать это на практике. Удовольствие и позитив – одно из составляющих успешного продавца. Менеджер-профессионал продает с удовольствием, он делает это не для того, чтобы получить единовременную выгоду. Ведь доброжелательное общение с покупателем подтолкнет того посетить магазин еще раз.
- Технологии продаж позволяют увеличить количество покупок и заполучить больше постоянных клиентов. Одно из правил технологии – закрепление специалиста за конкретным покупателем.
- Заведите систему поощрений и премий. Продажи «на чистом энтузиазме» еще никому не приносили большие доходы.
Умение общаться - особенность хорошего продавца
Первоначальный контакт с клиентом зачастую происходит по телефону. Не следует занимать время клиента при телефонном разговоре, всегда лучше как можно быстрее назначить встречу. Уже в ходе личного контакта можно определить, как правильно продавать товар в магазине продавцу и во всей красе продемонстрировать его достоинства покупателю.
Продажа товара на собеседовании имеет также свои особенности. Здесь надо быть хорошим психологом, чувствовать направление разговора и не наседать на покупателя. Лучше делиться собственным впечатлением о продукте, можно даже вскользь упомянуть о некоторых незначительных недостатках.
Принцип «все любят делать покупки, но не многие любят, чтобы им что-то продавали» направлен на тонкое и тактичное общение с покупателем. Даже если процесс продажи перерастает в претензию со стороны покупателя, не следует поддаваться эмоциям.
Профессия мерчандайзинг
Этот термин прочно укоренился в нашем обиходе. Крупные торговые компании располагают целыми отделами, чьи сотрудники занимаются мерчандайзингом и знают ответ на вопрос: "Как правильно продавать?" Эту профессию на Западе осваивают не один год. Что такое мерчандайзинг? Это действия, которые направлены на рост объемов продаж или товарооборота.
Основные инструменты этих действий:
- наличие ценников;
- эффектная выкладка;
- соблюдение стандартов компании.
Ничего нового нет. Правила мерчандайзинга работали и советские времена, но не имели такого красочного названия. Ценник как некий документ на продукцию - наиболее важный компонент из этого всего. Он несет информацию о стоимости и производителе. Грубое нарушение правил торговли - несоответствие цены на товар с суммой в фискальном чеке. Именно мерчандайзер отвечает за это в крупных торговых сетях, в магазинах поменьше – продавец, в интернет-магазине – администратор.
Секрет успешных продаж
- Ведущая роль продавца – залог успешной продажи. Менеджеру нужно быть уверенным в качестве товара, в себе и в положительном ответе. Без знаний на одних эмоциях далеко не уедешь.
- Наличие скриптов и речевых уловок в технике продаж позволяет продавцу с легкостью вести разговор в нужном русле, поняв, как правильно продавать.
- Секреты продаж с тяжелыми покупателями заключаются в том, что продавец должен уметь слушать. Тогда он сможет определить потребности клиента и сделать идеальное для него предложение. Хитрость, которая работает: когда потенциальный покупатель говорит, он не успевает придумать возражение или отговорку.
- Чтобы сделать выгодное предложение, от которого не откажется клиент, нужно работать не с товаром, а с выгодой, которую приносит этот товар и которую может получить покупатель. Этим можно наглядно решить проблему клиента, а ведь он именно этого ждет от своего приобретения.
- Возможно, главный секрет успешной продажи – дать клиенту ощутить свою значимость. Быть понятым стремиться каждый.
- Продажи по телефону – эффективный и быстрый способ продать, выявляя и охватывая большее количество потенциальных покупателей.
На рынке крутятся миллионы, но выудить оттуда хотя бы одну тысячу сможет только тот, кто знает, как правильно продавать товар.
Стратегия эффективных продаж
- Установить контакт и определить потребности – основные шаги на пути к успешным продажам.
- Понять, что клиента убедит не то, что говорит продавец, а то, что он поймет из этого разговора.
- Не надо пытаться влиять на покупателя, поскольку это неизбежно вызовет негативную реакцию. Обоснована защитная реакция или нет – она должна быть принята продавцом и учтена при дальнейшем общении. Это так называемый «ответ на возражения», обтекаемая форма сопротивления клиента.
- Заключительный этап – достижение результата. Важно помнить: пока клиент не заплатил за товар - заказ не имеет значения. Покупатель всегда может отказаться или не забрать купленную вещь. Именно поэтому для увеличения товарооборота заключительным этапом продажи должен заниматься профессионально подготовленный персонал, который знает, как правильно продавать товар.
Известные французские специалисты в области мерчандайзинга А. Ланкастер и Ж. Шандезон в своей книге «Стратегия эффективных продаж» считают, что продажа – это своего рода сделка, где интересы сторон не всегда совпадают.
Интернет-магазин «Мега Подарки » работает на основе . Владелец интернет-магазина Ольга Митрофанова делится опытом и рассказывает о своем опыте открытия бизнеса и заработка в интернете.
Как вы открыли свой интернет-магазин?
Открытие интернет-магазина на основе Shop-Script 7 :
- Зарегистрироваться на сайте.
- Добавить товары.
- Выбрать готовый дизайн.
- Подключить свой домен.RU, .РФ, .COM или любой другой.
- Подключить способы оплаты и доставки.
Открыть сам интернет-магазин было очень просто. Я просто зарегистрировалась на сайте Shop-Script и обратилась в поддержку, чтобы мне помогли зарегистрировать доменное имя и подключили его к моему интернет-магазину (сейчас доменное имя нужно подключить просто в настройках интернет-магазина, не обращаясь в службу поддержки - прим. редактора ).
Сложнее было придумать красивое и звучное название, чем открыть сам интернет-магазин:-)
После этого в течение недели я добавляла на сайт товары, делала фотографии, придумывала описания к товарам. Думаю, что в общей сложности наполнение магазина товарами заняло около недели.
Расскажите о своем интернет-магазине. Когда вы открылись?
Мы продаем обычные вещи и подарки необычно большого размера: огромные будильники, гигантские чупа-чупсы, гигантские игральные карты и т. д. Идея открыть свой интернет-магазин появилась после того, как я в течение двух лет проработала в банке и начала понимать, что такая ежедневная рутина - это совсем не то, чем мне хотелось бы заниматься. Это был 2007 год. У меня есть знакомые в США, у которых тогда уже был свой интернет-магазин по продаже гигантских подарков. Когда они приезжали в гости и привозили свою продукцию, моим друзьям такие вещи очень нравились, и я решила попробовать продавать большие подарки в России.
В офисе партнерского магазина GreatBigStuff в США.
Первую партию я заказала и получила уже в начале 2008 года, и тогда же открыла интернет-магазин. Рассмотрела несколько вариантов названий, проверила, какие доменные имена свободны, и в итоге остановилась на названии «Мега Подарки» и домене mega-podarki.ru.
Извините за нескромный вопрос: сколько зарабатываете с помощью вашего интернет-магазина?
Интернет-магазин приносит в среднем около 200 000 рублей в месяц . В продаже подарков наблюдается ярко выраженная сезонность с пиками в декабре, феврале и марте. В Новый год несложно заработать и более 500 000.
Сразу знали, что будете продавать?
Я сначала определилась, что хотела бы продавать, и уже потом решила открыть интернет-магазин. Знаю, что некоторые делают иначе, но для меня это единственный естественный вариант: сначала определить, что именно продавать. Нужно любить, что делаешь, а не продавать что угодно, лишь бы заработать.
Начав с больших подарков, мы стали затем продавать и просто вещи огромного размера, а теперь также пробуем другие товары: разные украшения для интерьера и уюта. Но опять же только потому, что мне лично это нравится.
Откуда брали деньги на старт?
Личные накопления, около 250 000 рублей, я потратила на закупку первой партии. Первые заказы были от друзей и от друзей друзей. Как только стали появляться первые деньги от продаж, инвестировала их в рекламу, начала продвигать сайт в поисковиках. Первые затраты включали в себя только закупку товаров и затем покупку рекламы.
Сколько стоило открыть интернет-магазин? Затраты были совершенно незначительными! Для сравнения: на интернет в офисе я сегодня трачу больше, чем на полное обеспечение работы сайта и интернет-магазина. (Интернет-магазин «Мега Подарки» работает в облаке на тарифе «Про» стоимостью 799 Р в месяц при оплате на год - прим. редактора .)
Нанимали ли вы программистов или дизайнеров?
В самом начале лишних денег не было, поэтому я, как могла, использовала стандартные возможности Shop-Script. Сначала использовала стандартный дизайн, но потом нашла фрилансера, которые доработал вешний вид так, как мне хотелось. Дизайн мы меняли несколько раз, сейчас делать это стало ещё проще. Тогда не было такого количества готовых тем дизайна, как сейчас. Сейчас я бы просто купила готовый подходящий вариант и сразу начала бы работать.
На сайте Shop-Script есть целый каталог партнеров-экспертов. Я думаю там предложений более чем достаточно.
Встреча с поставщиками на выставке в Гонконге.
Откуда больше заказывают: Москва, регионы?
Больше всего заказов, конечно же, из Москвы. У нас это где-то 70% заказов. В регионы мы тоже отправляем достаточно много. Тем более что сейчас службы доставки доставляют быстро и могут принимать наложенный платёж. Когда мы только начинали была только одна компания, которая работала с наложенным платежом.
Как доставляете заказы и принимаете оплату?
Заказы мы доставляем курьерами по Москве, по России – Почтой России и службами экспресс-доставки. Оплату принимаем наличными, картой, электронными деньгам. Сейчас все это очень просто организовать.
Работаете на последней версии Shop-Script 6 ?
Ну конечно! На предыдущий Shop-Script 5 перешла сразу, как только он появился в 2013 году. А на Shop-Script 6 я работаю одной из первых. Мы сотрудничали с Вебасистом для разработки расширенных отчетов, поэтому мой магазин был эдаким «подопытным кроликом» и использовал новую версию еще до официального релиза.
Вы зарегистрированы как ООО или ИП?
ИП. У меня небольшой магазин, поэтому этот вариант был самым удобным.
Какими еще программами пользуетесь для работы интернет-магазина?
У меня ИП, так что сложные бухгалтерские программы мне не нужны, 1С не использую. Отчетность сдавать просто - только декларацию.
Еще пользуюсь несколькими приложениями на смартфоне, чтобы следить за позициями сайта в поисковиках.
Из приложений Вебасиста использую «Блог» и «Рассылки». Но 80% рабочего времени провожу именно в Shop-Script.
Офис Мега Подарков на Андреевской набережной в Москве.
Как вы рекламируете свой магазин в интернете?
Универсальный ответ на вопрос «как продвинуть сайт» я при всем желании вам дать не смогу. В целом вся такая работа у меня сводится к многочисленным попыткам опробования разных каналов привлечения посетителей и подсчета эффективности по каждому каналу. Даю рекламу, пишу статьи в блог, плачу за клики в «Яндекс.Маркете» или «Яндекс.Директе», размещаюсь на тематических площадках и т. д. По каждому каналу считаю, сколько потратила и сколько получила. Возврат инвестиций (ROI) больше 100% - хорошо, продолжаю дальше. Меньше 100% - неэффективный канал, закрываю, думаю дальше.
Сейчас в новом Shop-Script 6 есть просто наикрутейшие отчеты, которые очень наглядны для такого анализа. Раньше я все это в Google Analytics отслеживала (и иногда в Excel вручную), но это правда неудобно, и там черт ногу сломит. А сейчас заказала пост в блог, подождала некоторое время, и уже вижу результат в отчетах.
Как продвигаетесь в поисковых системах?
Я пробовала использовать разные варианты поисковых фраз: и высокочастотные вроде «оригинальные подарки», и низкочастотные типа «прикольный подарок юристу». В результате по моей тематике накопился довольно большой опыт. Если совсем кратко говорить о результате, то сейчас для нас оптимальным является продвижение по низкочастотным фразам, так как итоговая прибыль по ним выше, а более общие высокочастотные фразы требуют значительно больших бюджетов для того, чтобы получить какой-то существенный результат.
Какие еще каналы привлечения посетителей хорошо работают?
В последнее время я заметила большую эффективность рекламы в «Фейсбуке». Платную рекламу не даю, а вот просто «сарафанное радио» там вполне работает. Веду свою страницу в соцсети и получаю достаточно стабильный поток новых заказов.
Во «Вконтакте», так уже сложилось исторически, особо не продвигаюсь.
Сколько тратите в месяц на рекламу?
От 10 до 50 тысяч рублей в месяц в зависимости от сезона. Около 30% - на продвижение в поисковиках и партнерские ссылки, и остальное рекламные кампании на разных профильных площадках и соцсетях.
Кстати, Shop-Script 6
серьезно помог нам в оптимизации затрат на рекламу! Отчет о прибыли и возврате инвестиций (ROI) по источникам трафика - настоящая находка! С его помощью мы исключили несколько неэффективных рекламных каналов, которые использовали в течение нескольких лет, и в результате сократили расходы на рекламу на 20 000 рублей в месяц!
Посоветуете что-нибудь будущим владельцам интернет-магазинов?
Просто начните! Откройте свой интернет-магазин и пробуйте продавать.
Сразу хочу предупредить тех, кто думают, что достаточно зарегистрироваться на сайте, и новый магазин каким-то чудом сразу окажется в поисковиках на топовых позициях. Так не получится! Обязательно придется много работать, развивать, думать, анализировать и продвигать свой интернет-магазин. Но в этом и заключается суть собственного бизнеса, когда только от вашего умения, знания, навыков и использования экономических и аналитических инструментов вы получаете прибыль и удовольствие от своей работы. Пробуйте разные каналы продвижения, читайте статьи в интернете, оценивайте эффективность вложений - если проявлять фантазию в поиске новых каналов, то у вас ну просто никак не может ничего не получиться.
Даже во времена кризиса вакансий продавцов очень много. Места специалистов по продажам освобождаются чаще всего. Всё потому, что не каждый выдержит напряжённый график и жёсткие планы. The Village поговорил с менеджерами по продажам и продавцами-консультантами, которые рассказали о том, чего от них требуют работодатели и в каких условиях им приходится иногда работать. А эксперты в сфере увеличения продаж объяснили, зачем нужна такая строгость и как она сказывается на продажах.
По стойке «смирно»
«Когда у тебя нет опыта работы, обычно должность продавца-консультанта - это неплохой вариант, - рассказывает Кристина. - У тебя есть деньги, удобный график (например, два через два), который позволяет тебе заниматься чем-то дополнительно». Кристина вспоминает, как проходила собеседование в известной компании, которая продаёт недорогую одежду. «Претендентов было много, около десяти, - вспоминает Кристина. - Было несколько этапов, так или иначе связанных с продажами. Например, нужно было продать воздух в комнате или какую-либо личную вещь другому соискателю». В итоге она справилась и получила работу.
В первый рабочий день продавцам-консультантам рассказали об утренней традиции - громко включать весёлую музыку и делать зарядку под неё, танцевать. На этом странности не закончились: утром администратор вывешивает в подсобке что-то из тех моделей, которые плохо продаются. И все продавцы по очереди должны «сделать комплимент» этой модели, найти что-то, что ему в ней нравилось. В итоге ставилась цель - продать как минимум одну модель, которую обсуждали на планёрке.
На работу нужно было выходить за час до того, как магазин откроется для покупателей. «Опаздывать нельзя было ни на минуту», - вспоминает Кристина. За опоздания не штрафовали, но администратор обязательно указывал в ежедневном отчёте тех, кто пришёл не вовремя. Продажи в магазине были личными, то есть каждый получал процент только от той вещи, которую продал сам. «Это, конечно, порождало нездоровую конкуренцию, - рассказывает Кристина. - Вот стоишь ты полдня в магазине, со всеми здороваешься, улыбаешься, у тебя многие меряют, но ничего не покупают. А другим продавцам везёт. И ты злишься, потому что они получат деньги, а ты бесплатно отстоял день. Но когда на коне ты, то злятся уже на тебя».
Для продавцов нужно устанавливать только такие правила, которые способствуют увеличению продаж
Вскоре Кристина уволилась и перешла работать в другой магазин одежды, но и там было не лучше. «Там были совершенно драконовские методы - сидеть было нельзя, когда выходишь куда-то, например в туалет, то нужно записываться в специальный журнал, - говорит она. - А по возвращении нужно в нём же снова отметиться. Строго запрещали стоять ко входу спиной - чтобы ни один покупатель не остался незамеченным». Всюду были камеры, которые фиксируют, кто и чем занимается. «Нам говорили, чтобы мы постоянно что-то делали. Если нет покупателей, то ты можешь перекладывать и без того аккуратные стопки футболок, развешиваешь вещи так, чтобы они начинались с маленького размера и заканчивались самым крупным», - вспоминает Кристина.
Основатель консалтинговой компании «Ой-Ли» Екатерина Уколова считает, что для продавцов нужно устанавливать только такие правила, которые способствуют увеличению продаж. «Главное, чтобы клиент, который заходит в магазин, получал внимание от консультанта и видел готовность поспешить ему на помощь, - объясняет бизнес-тренер. - Если консультант стоит, но при этом разговаривает по телефону, игнорирует клиента, то эффективность его работы будет низкой». Екатерина предлагает предоставить продавцам возможность делать небольшие перерывы в течение рабочего дня (например, отдыхать где-то в подсобном помещении), но жёстко следить за тем, чтобы каждый посетитель, особенно в часы наплыва, не оставался без внимания.
«Красный» час
Дарья попробовала поработать в школе, но скоро поняла, что учить детей - совсем не её призвание. Тогда она решила пойти в продажи. Первая компания, в которой она начала работать, - это электронный справочник, который продаёт рекламу компаниям.
Её рабочий день, как и остальных менеджеров, начинался одинаково - с обсуждения «глобальных задач». Это означает, что полчаса с утра уходило на планёрку, где все проговаривали цели компании, вспоминали задачи, инструменты продаж, обсуждали продукт, который они продают. С 10:00 до 11:00 начинался так называемый «красный час» - время «холодных» звонков. Все менеджеры звонят клиентам и стараются договориться о встречах. «Продавать по телефону нам было нельзя, - вспоминает Дарья. - Даже если тебя спрашивают: „Вы что, продавать мне что-то собираетесь?“ - ты должен ответить что-то вроде „Нет, хочу показать бесплатные рекламные возможности нашего ресурса“».
После этого часа нужно снова делать звонки, но уже с другой целью - подтвердить встречи на сегодня. Менеджерам не предоставляли корпоративный транспорт, но все дорожные расходы компания компенсировала. Интенсивность работы Дарью не напрягала: «Сначала да, было трудно назначать пять встреч, но потом втянулась». Самое сложное во встречах, по её мнению, - small talk. «Ты приходишь к незнакомому человеку, нужно как-то с ним заводить разговор. Тут и начинается: „а какой у вас офис уютный“ или что-то ещё».
По пятницам в компании происходил своеобразный аукцион: номера из общей базы «забытых» клиентов хаотично распределяли по менеджерам
После того как менеджеры объехали всех клиентов, они возвращаются в офис, чтобы заполнить документы, если удалось заключить договор, и внести всю информацию в программу. В ней каждый фиксирует всё: время звонка, предполагаемый продукт для продажи и время следующей встречи или созвона. Дарья рассказывает, что по пятницам в компании происходил своеобразный аукцион: номера из общей базы «забытых» клиентов хаотично распределяли по менеджерам. В конце месяца подводились итоги. Те, кто не выполнил план, получали только оклад, без процента от продаж. «Если менеджер несколько месяцев проваливает план, то его, скорее всего, попросят по собственному желанию, - вспоминает Дарья. - Но вроде бы были поблажки тем, кому до плана оставалось 10–15 %».
При этом сотрудники могут найти способ обмануть такую систему и получить бонус. Другой менеджер по продажам, Пётр, рассказывает, что не всем удавалось делать по несколько встреч в день. Поэтому некоторые «продажники» иногда обманывали руководителя: на планёрке они прибавляли себе количество встреч.
Лозунг многих отделов продаж «5 встреч в день» Екатерина Уколова считает оправданным и осуществимым и добавляет: «если создана необходимая среда и организационная структура». То есть действует алгоритм распределения клиентов, а функции поиска, продаж и обслуживания клиентов распределены между разными сотрудниками. При этом пять встреч в день провести вполне возможно, если назначать в своём офисе или если клиенты территориально располагаются достаточно близко друг от друга.
В пример Екатерина приводит те компании, где распределение клиентов проводится по территориальному принципу. Разделяет такую точку зрения и консультант по организации продаж Алексей Урванцев. По его мнению, пять встреч возможны - при большом количестве обзвонов и хорошо прописанных диалогах с клиентами. Приемлемым числом звонков бизнес-тренер считает около 100 исходящих в день. Из них примерно 50 собеседников скажет «мне некогда», со второй половиной удастся пообщаться, и 10 % из них, вероятно, согласятся на встречу. К жалобам менеджеров на слишком строгие требования и интенсивный график бизнес-тренер хладнокровен: «Одна из задач руководителя - находить тех сотрудников, которые пригодны к этой работе и будут не „плакать“, а нормально работать, как это нужно в кризисные времена».
Продавец-курьер
В отделе продаж обычно самый большой процент текучести персонала. Алексей Урванцев связывает этот факт с недостаточной квалификацией начальника. «Руководители хотят получить от людей максимум, не подготовив при этом организационную структуру, не распределив качественно персонал, не подготовив для этого никакой почвы, - объясняет он. - Сотрудники при этом быстро выгорают и не получают результата, который нужен для того, чтобы накормить свою семью». Часто поиском гениальных менеджеров по продажам руководитель пытается закрыть дырки в бизнес-процессах.
В качестве примера Алексей приводит менеджера, на котором висят все обязанности - и поиск новых клиентов, и работа с постоянными, и сопровождение сделок, и составление договоров, и сбор дебиторки, а ещё иногда нужно выполнять поручения за курьера. «Я сам через это прошёл, когда вернулся из армии, - вспоминает Алексей. - Устроился на работу в отдел продаж крупного научно-производственного предприятия. Занимался своими прямыми обязанностями - звонками и встречами, но несколько раз в месяц нас, крепких парней, отправляли на разгрузку, например, фуры с мукой». После такой работы менеджеры по продажам, конечно, не бросались к телефону, чтобы скорее позвонить клиентам, а отдыхали. «Руководитель готов потратить огромное количество нервов, денег, времени на поиск талантливых продавцов, а потом этими микроскопами забивают гвозди. И удивляются, почему они получаются золотыми», - сетует бизнес-тренер.
Ничего личного
Часто продавцы-консультанты и менеджеры по продажам жалуются на то, что большая часть дохода зависит от их личных результатов. Однако руководители в большинстве случаев устанавливают именно такую систему оплаты. «Что кого-то мотивирует процент от общих продаж - это миф», - считает Алексей Урванцев. В доказательство он приводит пример эксперимента французского профессора Макса Рингельмана с перетягиванием каната и поднятием тяжестей. Суть в том, что испытуемые работали в команде гораздо менее эффективно, чем самостоятельно. Причём чем больше людей, тем меньше усилий прилагал каждый для достижения цели. «Уравниловка работает в плохую сторону», - констатирует Алексей.
В команде, по его мнению, всегда есть лучшие продавцы, которые «впахивают» больше остальных, есть «средние» сотрудники, лентяи и «болото», которые каждый месяц находятся на грани увольнения. При этом мотивация от общих продаж позволяет лентяям отлынивать от работы ещё больше, потому что они знают, что за них всё сделают «звёздные» продажники. Начинают работать хуже и лучшие сотрудники, потому что они обижаются на то, что все работают в разном ритме, но получают одинаковую зарплату. «Так руководитель собственными руками вычищает отдел продаж от лучших сотрудников, оставляя одно „болото“. А сплочённость коллектива - это последнее, о чём должен думать руководитель».
«Как-то мы с друзьями вспоминали, что каждый из нас успел поработать в продажах. Я продавала одежду, кто-то работал летом в магазине хозтоваров, другой знакомый торговал сувенирами, - вспоминает Ольга. - Многие из них параллельно учились или получали дополнительное образование». Сейчас, среди её бывших коллег есть дизайнеры, визажисты и девелоперы. Возможно, именно их тренеры по продажам причислили бы к «болоту», а эти люди просто хотели жить, а не эффективно продавать.
Рынок - это: а) совокупность экономических отношений по поводу купли-продажи товаров; б) один из центральных элементов в системе товарно-денежных отношений; в) базовый элемент хозяйственного механизма; г) регулятор функционирования рыночной экономики.
Предпосылками возникновения рынка являются: а) общественное разделение труда; б) частная собственность на средства и продукты производства.
Основными элементами рынка выступают спрос, предложение, конкуренция, цена. Отличительными чертами рынка являются: гибкость, эффективность, стремление к равновесию.
Оптимальное функционирование рынка предполагает наличие следующих условий: а) вход на рынок и выход с рынка должны быть свободными; б) наличие свободных ресурсов и свободное их использование; в) свободный доступ к рыночной информации; г) отсутствие монополизма в производстве и ценообразовании.
С позиций ценообразования и характера конкуренции различаются следующие модели рынка:
- рынок совершенной конкуренции (много продавцов и много покупателей);
- рынок монопольной конкуренции (один продавец);
- рынок олигополии (мало продавцов и много покупателей);
- рынок олигопсонии (много продавцов и мало покупателей);
- рынок двусторонней олигополии (мало продавцов и мало покупателей);
- рынок дуополии (два продавца и два покупателя);
- рынок монопсонии (много продавцов и один покупатель);
- рынок монополистической конкуренции (много продавцов и много покупателей).
В зависимости от объектов купли-продажи рынки различаются: а) рынок товаров: б) рынок услуг; в) рынок капиталов; г) рынок труда; д) рынок информации (научно-технических разработок).
С точки зрения границ и масштабов различают: местный рынок (в пределах села, города, района); национальный (внутренний рынок); мировой (внешний рынок).
Субъектами рынка выступают: юридические лица (фирма, предприятие, учреждение); физические лица; государство.
Развитой рынок предполагает развитую рыночную инфраструктуру, основными элементами которой являются: банковская система, страховая система, информационная система.
Рынок обладает положительными и отрицательными чертами.
Положительные:
- способствует эффективному распределению и использованию ограниченных ресурсов общества;
- способен достаточно быстро устранять дефицит товаров и услуг;
- способствует разработке и внедрению новейшей высокопроизводительной техники и технологии производства;
- координирует экономическую деятельность без административного принуждения;
- содействует свободному экономическому выбору.
Вместе с тем рынок - не идеальный механизм экономической деятельности общества. В силу своих внутренних качеств и закономерностей рынок не в состоянии обеспечить решение многих важнейших проблем жизнедеятельности людей. Рынок имеет следующие отрицательные стороны:
- рынок не способен ликвидировать безработицу и инфляцию;
- рынок не может обеспечить социальную защиту в обществе;
- рынок не способен обеспечить оптимальные структурные сдвиги в производстве в долговременном периоде;
- рынок не способен быть эффективным в процессе производства "общественных товаров";
- рынок не обладает механизмом, который предотвращал бы зарождение социальной несправедливости, расслоение общества на богатых и бедных.
Цена - денежное выражение стоимости товара. Величина цены товара определяется: а) стоимостью самого товара; б) стоимостью денежного материала (золота); в) соотношением спроса и предложения. Превышение спроса над предложением вызывает повышение величины цены над стоимостью, а превышение предложения над спросом ведет к отклонению цены ниже стоимости. При равенстве спроса и предложения устанавливается цена равновесия. Цена выступает одним из важных показателей, характеризующих состояние и динамику уровня жизни населения. Следовательно, в цене отражаются многообразные экономические и социальные процессы функционирования общества.
Различают действующую и реальную цены товара.
Действующая цена товара представляет собой его номинальную цену.
Реальная (сопоставимая) цена товара представляет собой цену, рассчитанную относительно совокупного показателя цен, такого как индекс на потребительские товары (ИПЦ).
ИПЦ фиксирует, как стоимость большого набора товаров на рынке меняется во времени относительно обширной совокупности потребителей. В микроэкономике чаще всего используются сопоставимые, а не действующие цены на товары. Относительные цены сопоставимы, когда имеется общая база сравнения. Изменение цен в денежных единицах предполагает реальную покупательную способность денежных знаков. Сопоставимые цены рассчитываются по агрегированному индексу цен, такому как ИПЦ.
Различают учетную, стимулирующую и распределительную (перераспределительную) функции.
Учетная функция отражает в цене результаты хозяйствования.
Стимулирующая функция цены влияет на эффективность производства, внедрение новейшей техники и технологии, ресурсосбережение, повышение качества продукции.
Распределительная (перераспределительная) функция учитывает в цене налог на добавленную стоимость и другие формы централизованного чистого дохода, поступающего в бюджеты различных уровней государственной структуры. Использование распределительной функции цены позволяет обществу решать социальные проблемы.
Между категориями "рынок" и "цена" существуют самые тесные взаимосвязи. Необходимо знать, как формируются цены на конкурентных и неконкурентных рынках, анализом которых занимается микроэкономика. Рыночное ценообразование - это синтез рынка и цены, который происходит без централизованного руководства со стороны государства.
Г.C. Beчкaнoв, Г.P. Beчкaнoвa
Привет! Не думал, что когда-нибудь буду публиковать тут настолько далёкое от ИТ, но давайте попробуем, благо новые тематики позволяют. Сейчас расскажу, как именно мы учим своих продавцов. Если вы физически что-то продаёте - это гайд, как не сильно накосячить. Механика обтачивалась примерно три года.
Итак, первое и главное в рознице - продавец должен быть уверен в своём товаре. Если товар - отстой, который надо впаривать, то продавец получит такое дикое искривление психики через месяц, что к живым людям его выпускать нельзя будет вообще. Товар должен быть такой, чтобы про него можно было спокойно искренне рассказывать - и чтобы люди после этого брали. Это основа маркетинга. Уверенность в товаре - базис для всех остальных принципов.
Теперь посмотрим на сам процесс продажи. Он делится на пять шагов - приветствие, засада, разработка, презентация, продажа. Самая частая ошибка приветствия в том, что продавец, скорее всего, не доктор. Поэтому «Вам чем-нибудь помочь?» - это где угодно, но только не в стенах нашего магазина. Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл - не надо набрасываться.
Хотя нет, прежде чем переходить к пунктам, обсудим подготовку.
Главный наш принцип в отношении покупателя - относиться к нему как к другу. Это не красивые слова, а одна предельно конкретная вещь - не делай ничего такого, что не сделал бы с другом.
Если просят посоветовать - советуй так, как советовал бы другу. Уверенно и точно. Если не знаешь - так и скажи, и найди того, кто знает. Если друг хочет купить что-то, что ему не нужно - отговори. Да-да, наши продавцы могут отговаривать - например, это часто случается, когда папа хочет купить вертолёт 4-летнему ребёнку. Средняя длительность такого полёта - полторы секунды; от пола до люстры. Поэтому если папа берёт штуку именно маленькому сыну (а не себе) и стоит, капая слюной на пол с пачкой денег в руке - надо вежливо отодвинуть эту пачку в сторону и посоветовать ему машинку. Даже если она дешевле. Даже если есть шанс, что он после такого поймёт, что вертолёт - это не цель жизни, и уйдёт в другое место.
Потому что со своим другом вы бы сделали так же. Точнее, для друга.
Можно продавать игры дешевле, чем хочет клиент - потому что они подойдут лучше. Можно делать многое, чтобы вашему другу было хорошо. Потому что если человек понимает, что здесь ему помогают, а не впаривают - и, например, вы поможете выбрать очень хороший подарок - он вернётся. Потому что будет вам доверять.
Один человек покупает за 3-4 года семь с половиной игр. Семь с половиной! То есть, отказываясь от чуть более эффективной «здесь и сейчас» стратегии агрессивной продажи, вы делаете так, что чек увеличивается в несколько раз. В перспективе.
Продолжая про подготовку. В магазине должно быть чисто (у нас есть целый чеклист, как именно это проверить), а продавец должен нормально выглядеть. Поэтому к продавцу тоже есть требования. Первое - это внешний вид. Нам всё равно, как выглядит человек, если он своим видом не создаёт впечатление негатива. Вообще-то, это на усмотрение старшего точки, но чтобы не вызывать лишних вопросов, мы ввели два простых правила - ничего чёрного в одежде и ничего такого, что неизбежно взбесило бы ваших родителей - вроде килограмма металла на лице. Ну и ещё после пары случаев ввели запрет на ультракороткие шорты (это которые короче задницы). Красные волосы - не вопрос. Ирокез и галстук - не вопрос. Купальник - ну, наверное, в Москве не стоит. В общем, вы поняли. Иногда на эти требования накладываются сверху требования торгового центра. К примеру, в некоторых аэропортах строго запрещены наушники, а в Золотом Вавилоне ни в коем случае нельзя выходить на смену в шлёпанцах.
Во время смены нельзя говорить по сотовому телефону и кнопить в него (исключение - рабочий телефон магазина). Девайс не должен звонить - переводится на беззвучный режим. Естественно, что-то срочное - не вопрос, но когда покупатель заходит, а продавец говорит по телефону - это полный звездец. В некоторых магазинах у нас есть корпоратиная одежда - соответственно, нужно заранее готовить для людей зимнюю и летнюю форму. Ещё у продавца должен быть бейдж с большим, чётко и разборчиво написанным именем. От продавца, естественно, не должно пахнуть табаком или алкоголем. В ряде ТЦ есть требования по дресс-коду к макияжу, бритости-небритости и так далее.
Засада
Теперь перейдём к процессу продажи. Вообще-то второй шаг называется «установление контакта», но суть его совершенно иная. Итак, вы не пялитесь, но при этом наблюдаете за покупателем. Куда он пошёл, что смотрит, что в руках, - зачем он вообще зашёл и так далее. После двух-трёх месяцев работы уже по виду человека можно сказать, что он хочет купить. Но всё равно бывают сюрпризы.Итак, поздоровались и отошли. Кстати, очень важно, как поздоровались. В нашей внутренней школе учат так: важно стоять, не преграждая путь покупателю. В каждом магазине есть два «горячих» пути, - траектории, с которых начинается осмотр товара. На них стоять нельзя. Ещё в этот момент не стоит хоть как-то показывать свою неприветливость. Понятно, что хорошее настроение и умение здороваться приходит с опытом. Но пока опыта нет - хотя бы следите за тем, чтобы не принять закрытую позу (например, скрестив руки на груди). Тембр и громкость голоса тоже важны, не слишком тихо, не слишком громко. Надо посмотреть в глаза, когда здороваетесь. Лучше всего кивнуть. И, конечно, улыбаться, но не американской агрессивной улыбкой, а нормальной, без чувства осознанной необходимости. Потом всё это можно будет забыть и хоть с порога бросать человеку мяч с криком «Лови», если вдруг пришло понимание, что надо сделать именно так.
Можно поздороваться и так: «Добрый день!» - и через пару секунд добавить, - «Если что-то понадобится, я вооон там стою, хорошо?».
Теперь человек сам ходит по магазину, получает удовольствие. Наблюдайте, что он делает. Если подошёл к стеллажу с детскими играми и смотрит одну за другой - наверное, выбирает подарок ребёнку (обратите внимание, такие вещи требуют чёткой навигации внутри магазина).
Теперь нужно не пропустить сигнал, что человек всё же ждёт продавца. Таким сигналом может быть поворот головы в поисках кого-нибудь живого (смотрел-смотрел, а потом огляделся), просто вопрос к продавцу. Если есть ощущение, что вот сейчас можно подойти, и это не помешает (минуте на второй минимум) - стоит подойти и завязать диалог. Если не пошло - опять отойти и уже больше без прямого обращения не беспокоить.
Диалог обычно завязывается исходя из собранной информации. Например, это может быть:
- Хорошая игра. Да, вот эта, что у вас в руках. Мы вчера с друзьями только играли. Хотите, коробку откроем, всё покажу?
- Да, расскажите, пожалуйста.
или
- Дочке подарок ищете?
- Да, а у вас есть что-то на 6 лет?
или вот как пару дней назад на Тверской:
- Слушайте, у вас столько пакетов с собой. Давайте вот сюда их поставим, чтобы вам удобнее было?
или, как было, когда я увидел мужика в «черепахе» на Таганской:
- Мужик, положи эту штуку. Тебе нужна игра посложнее, да?
- Ну здорово. Как ты догадался?
- Ты же байкер. Стоишь в магазине на Таганской, смотришь «Бум». Думаю, ты вчера докторскую защитил.
- Кандидатскую и позавчера… Стой, ё, откуда?
Вот эти «попадания» часто означают начало совершенно чумовых историй. Однажды, например, к нам зашла очень грустная девушка в магазин в Петербурге и сказала унылым голосом следующее:
- А покажите мне игру поинтереснее.
Продавец подумал и сказал:
- Не буду.
Девушка подняла на него большие глаза и несколько удивлённо спросила:
- Почему?
- Потому что пока вы такая грустная, вы всё равно играть не сможете. Вам же всё равно будет. Что случилось-то?
- Да брат сегодня женился.
- И вам нужна самая ужасная игра, чтобы они с женой поссорились, пока играют?
Огонёк в глазах загорелся сильнее.
- Ой, нет, это для моей подруги…
За 10 следующих минут к девушке вернулось нормальное настроение, она поиграла в Дженгу, рассказала о себе, своём брате, потом ушла на полчаса и вернулась с подругой выбирать ещё игр.
Диалог надо начинать с правильного расстояния - обычно вытянутой руки. Дальше - невежливо, ближе - уже личная зона. В разных городах оптимальное расстояние разное, кстати. Стоять надо либо сбоку, либо на три часа, - но не спереди и не сзади.
Есть контакт
Если человек разговорился - начинается следующий шаг. Нужно понять, что и для чего ему нужно. Это выявление потребностей. В нашем случае важно понять, сколько будет человек, какого возраста - либо кому готовится подарок. Любые детали могут быть важны: время события, где будет играться (поезд!), какой стиль игр нравится, нужна ли яркая подарочная коробка. Под типовые случаи (сочетание возраста и количества людей) есть уже известные игры - их мы высчитываем по тем, после покупки которых человек чаще всего возвращается. Логика в том, что чем больше игра нравится людям, тем больше шанс пролететь при минимуме данных. Это обычная математика - мы выбираем товары, оптимальные с точки зрения теории игр, и доносим их до продавцов в виде приоритетных товаров в выкладке. Но, как правило, хороший продавец всё же получает информацию, которая позволяет советовать что-то более специальное (благо в одном магазине от 175 до 450 наименований игр обычно).Важно не задавать на этой стадии закрытые вопросы - то есть те, на которые можно ответить «да» или «нет». Вопросы должны быть открытыми.
Выбирается пара-тройка тех игр, которые лучше всего подходят. Сначала показывается первая, если вдруг что-то не так - вторая и третья. Эта стадия отношений называется «презентация». Нужно дать покупателю коробку в руки, чтобы он мог её пощупать, понюхать, покидать в стену, потом - открыть всё и показать. В идеале - быстро сыграть, чтобы он понял всё самое сладкое. Для этого этапа у нас тоже работает школа продавцов - учим за 30-50 секунд воспроизводить самые интересные моменты в играх. Это, фактически, часть анимации, - именно поэтому розничный мир знает нас, в частности, за технологию замены продавцов на аниматоров в магазинах.
Суперсложные игры так не раскладываем, но процентов 90 ассортимента имеют специальную «демоверсию», которую продавец знает, как быстро показывать. Естественно, держим открытые коробки для почти всего (исключение - редкие единичные игры, но их тоже откроем, если надо - просто заранее они не вскрываются). На этой стадии частые ошибки - объяснение по коробке (без того, чтобы дать её открытую человеку в руки), и слишком сложный показ игры.
Теперь чуть отвлечёмся. Что продавец делает в магазине? Очевидно, продаёт. Почему нельзя заменить его на автомат с кнопкой? Потому что продавец умеет показывать и рассказывать про товар, выбирая его для людей. Практически это означает, что человек, может быть, зашёл за одной конкретной игрой, купил её, успокоился - а потом с ним поиграли ещё в 2-3, и он для себя решил, что взять следующий раз. Или заглянул просто за абстрактным подарком, а потом понял, что конкретно у нас куча всего, и можно заходить всегда перед днями рождения и новым годом. Или вообще хотел одно, а ему продали что-то лучше и дешевле. В общем, активная продажа - это когда продавец сделал что-то, отчего человеку стало понятнее и лучше. Когда в магазин заходит покупатель, продавец ему показывает игру, она ему нравится, но он не покупает - это тоже активная продажа. Человек ушёл со знанием про эту игру, скорее всего, вернётся через пару недель после получки.
Тем не менее, обычно хорошая работа продавца ведёт к увеличению среднего количества товаров в чеке. Как единую метрику это использовать не нужно (потому что если оценивать работу магазина только по этому параметру, в чеках начнут появляться открытки и ластики), но в сочетании с количеством чеков и средней ценой продажи - она рулит.
В общем, как говорил дядька Виллингейм - «Продать - значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки».
Когда товара нет - есть вот такой старый этюд. Процитирую этот кусочек из нашей книги «Бизнес как игра»:
«В магазин заходит человек, спрашивает игру, которой заведомо нет. Но зато она есть в «Детском мире» через два квартала. Первая попытка - ненавязчиво предложить аналог. Но если вдруг нужна конкретная позиция - распечатать карту и объяснить, где найти чужой магазин. Для большинства продавцов звучит как форменный идиотизм. Но давайте посмотрим варианты с точки зрения теории игр: продавец может пробовать рассказать, что такой позиции ни у кого нет. Соврать. Результат - клиент узнает правду (а тяжело не узнать) и обидится. Минус три года покупок у нас в матожидании. Продавец может ничего не сделать, просто сказав, что игры нет. Клиент уйдет, всё в нуле. Потом сам найдет где-нибудь или забудет. Продавец может посоветовать чужой магазин. Покупатель пойдет и купит свою позицию. И будет счастлив. И будет помнить: мы настолько отмороженные, что помогаем даже в таких случаях. Угадайте, куда он в следующий раз пойдет покупать подарок на день рождения другу? Вот почему мы рекомендуем делать именно так. Но при этом знаем, что так сделает только очень хорошо понимающий суть продавец.»
Если человек покидает магазин без покупки, надо дать ему визитку со скидкой 3% (мы бросаем три такие в пакет во время продажи - это для друзей, или для тех, кто в процессе не оформил себе карту).
Обеспечение продажи
Это последний шаг. Классическая работа с возражениями и убеждение в том, что всё будет хорошо. На этой стадии продавец обычно объясняет про возвраты «если не подошла к обоям», если игра в акции - уточняет, когда эта акция кончается. Затем, собственно, происходит техническая часть продажи - оформление на кассе, получение оплаты и т.п. У нас там же - заполнение анкеты на карту, если человеку она нужна. Тут же продавцы предупреждают о том, что будет со скидкой через 3-4 дня, если человек заранее не сказал, что ему нужно, например, на день рождения завтра. Это особенно важно делать для пенсионеров, потому что подарки они выбирают сильно заранее, и время есть, ну и потому, что они сильно волнуются, когда что-то покупают, а потом на это падает скидка. Опять же, друга вы бы так же предупредили.На финальной стадии ещё делаются так называемые upsell и cross-sell. Это когда вы продаёте (или показываете) дополнение сразу с основной игрой. Или когда вы, зная, что игра в подарок, предлагаете упаковку. Более приземлённый пример не из нашей сферы такой: человек покупает ручные весы для багажа. Можно продать ему сразу батарейку (на случай, если первая сядет - в комплекте обычно непонятные), а можно догадаться, что он летает Победой, и предложить лёгкий вместительный портфель.
Кстати, батарейки. В магазине всегда должно быть много батареек ко всему, что встречается в продаже (не самых дорогих, но работающих). И один комплект всегда отдаётся бесплатно, даже если в самом товаре батарейки в комплект не входят. Потому что товар несут играть, и если его не получится сразу включить - будет негатив.
На этой же стадии человек обычно видит действующие акции - перед кассой у нас выставлены кучки игр недели со скидками. Один только вид скидки, которая кончится послезавтра, часто вызывает мысль купить игру «впрок».
Теперь сомнения до кассы. Сомнения обычно возникают как результат наших же действий, - когда продавец не дал покупателю достаточную информацию или не ответил на вопросы правильно. Мы уверены в товаре, и надо передать эту уверенность. Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями - или что у него такая игра дома есть - то покупатель верит больше. Личное слово продавца, которому ты веришь - оно много значит. Поэтому в свободное время наши люди всегда играют - не только чтобы разбираться, но и чтобы нарабатывать личный опыт.
Примеры плохих вариантов:
Нууу, я не знаю. Посмотрю ещё по магазинам.
Значит, с выбором игры не попали. Скорее всего, покупателя мы уже теряем, но надо попробовать взять карт-бланш и показать ещё одну недорогую хорошую игру. Почему недорогую - потому что это же может быть сомнение относительно «нет столько денег».
Это дорого.
Это то, что уверенно говорят те, у кого в кармане денег на полмагазина. Но вы почти никогда не услышите эту фразу как единственный повод от человека, у которого 1000 рублей до зарплаты. Поэтому если человек говорит «Это дорого» - это не «У меня нет денег», а «Обоснуйте цену». И надо обосновать, например - «Смотрите, тут коробка из дерева, карты пластиковые, фигурки оловянные. Хотите подешевле ту же игру - вот, картон, деревянные фишки, карты потоньше… Или вот ещё дешевле с такой же механикой».
Иногда покупатель сильно задумывается и колеблется между вариантами. В этом раскладе опытный продавец берёт ситуацию в свои руки и принимает решение за покупателя, - «Возьмите вот эту, вот почему». И, конечно, напоминает про беспроблемный возврат. Потому что если выбрать не выйдет - человек уйдёт вообще без всего.
В случае, если вдруг почему-то возник негатив или назревает спор, нужно извиниться и позвать старшего. Все проблемы и их разруливание лежат на его плечах.
На кассе важно соблюдать кассовую дисциплину. Простые вещи - сначала деньги в руки, потом товар (есть схемы развода , которые основаны на несоблюдении этого простого правила). На кассе важно давать бесплатный пакет, визитки на скидку в пакет с пояснением, что это для друзей (зверски круто работает), класть в пакет нашу «газету» - большую листовку с чем-то почитать в метро. Там же - карта и анкета или поиск человека по телефону, фамилии или его штрих-коду, если карта при нём. В общем, технические вещи. Кстати, почему ещё попадаются магазины, где можно забыть карту, и вас не найдут по номеру телефона, я не представляю.
На этой же стадии важно применить все скидки, которые могут быть у человека. Тут надо включать голову иногда. Например, если, в целом, девушка не обидится, если спросят не студент ли она (это комплимент возрасту), то как-то раз я отклонил подписание договоров по клубным картам «Спартака» и «Динамо», потому что в них был пункт, что надо обязательно на кассе спрашивать, не болеет ли человек за «Спартак» или «Динамо». А так и по лицу недолго отхватить из-за постановки вопроса.
Ну и, наконец, ещё раз - если клиент стоит и протягивает вам деньги, а вы понимаете, что счастливее он не станет, сделку надо прервать. Ну, попробовать отговорить один раз. Пример был такой на Таганской. Стоит девушка лет шестнадцати, крутит в руках здоровенную розовую утку-грелку (это штука для микроволновки, она потом отдаёт тепло минут 20). Стажёр готов продать, подходит старший:
- Извините. Это же для вашего парня?
- Да, он такой замечательный, он спортсмен, он бегает; будет вот после тренировки себе на ноги класть, и ему хорошо будет!
- Вы понимаете, что день, когда вы ему это подарите, может быть последним днём ваших отношений?
- Почему?!
- Потому что это розовая утка. Я сильно не уверен, что парню-спортсмену понравится мягкая игрушка. Розовая. Утка.
- Хмм… А что тогда?
Минуты две они ещё разговаривали, после чего наш старший показал билеты на картинг через квартал. Она ушла, естественно, ничего не купив. Стажёр малость подофигел, подошёл и спросил:
- Я, конечно, всё понимаю. Ты старший. Но что это сейчас было? Она же с деньгами стояла! Как так?
Добавить метки