Сеть ресторанов быстрого питания Макдональдс – несомненный лидер в мире фаст-фуда. Это пример жестокого, но тем не менее эффективного , который обдуман и организован до мелочей. Каждый сотрудник – это только маленькая деталь, из которых составляется огромная система, размеренная до малейших тонкостей. У касс всегда вечная очередь, а между столиками суетятся посетители с подносами.
Итак, перейдем к списку маркетинговых уловок Макдональдса, позволивших им достичь такого нескончаемого потока клиентов:
- В самом названии McDonalds - «ресторан быстрого питания» — заложено то, что он создан для того, чтобы посетители провели в нём как можно меньше времени – так называемая конвейерная система обработки заказов. В соответствии с законом конвейера организуется топономика и создается дизайн зала. В нем столы специально ставятся так, чтобы у вас не было возможности расслабиться, и долго и с удовольствием покушать. Другие посетители будут всё время передвигаться за вашей спиной, задевать вас, а их напитки рискуют опрокинуться с подносов прямо на вас. Естественно, вы сами того не замечая будете стремиться максимально быстро съесть свою еду и покинуть это некомфортное место.
- Почти во всех Макдональдсах стоит твердая неудобная мебель, а в некоторых – только высокие барные столы со стоячими местами.
- Каждому кассиру установлен дедлайн - одного посетителя они должны рассчитать ровно за 60 секунд.
- В некоторых ресторанах в Америке посетителя отводится на еду только полчаса – после этого охранник может подойти и поторопить вас.
- Чтобы решить проблему посещения Макдональдса только ради бесплатного интернета – в залах отключены все розетки. Поэтому сидеть бесплатно в соц. сетях можно до тех пор, пока не закончится заряд на ноутбуке.
- Все фразы при общении с клиентами продавцы заучивают, и не имеют права употреблять слова с частицей «не» — это проявление одного из главных законов маркетинга.
- Если клиент во время заказа не уточнит размер порции, ему «по умолчанию» пробьют самую большую.
- В Америке устав компании предписывает нанимать на работу не симпатичных девушек. В специальной рабочей форме они выглядят совсем непривлекательно — все это создает образ «семейного ресторана». Поэтому женщины смело приходят в ресторан с мужьями - те не будут засматриваться на красивых официанток, просто потому, что их там нет. Пользоваться косметикой женской части персонала так же запрещено.
- Наибольшую прибыль Макдональдсу приносят напитки. Они гораздо дороже по сравнению с другими заведениями.
- Маркетинговый отдел сети выяснил, что созерцание человека со шваброй и тряпкой не вызывает у гостей отвращения, а так раз наоборот – производит впечатление чистоты. Поэтому сотрудников ресторана заставляют все время убираться в залах.
- Для того, чтобы было как можно меньше ошибок на кухне при приготовлении пищи в связи с монотонной работой – сотрудников очень часто меняют.
- Кассиры должны обязательно предлагать клиентам «что-то еще» - мороженое, напитки, салаты. Обычно это те продукты, срок употребления которых уже близится к концу.
Многие из этих маркетинговых уловок успешно используются и в других сетях фаст-фудов. При выборе маркетинговой стратегии всегда важно не совершать популярные
Почти каждый человек бывал в «Макдональдсе». Эта сеть быстрого питания самая известная в мире и ассоциируется с другими символами американской экономики, такими как «Форд», «Дисней», «Кока-кола» или «Боинг». Более того, она стала одним из олицетворений западного образа жизни. В экономике даже принят «индекс Биг-мака» как показатель платежеспособности населения. «Макдональдс» это франшиза, а это означает, что каждая закусочная юридически принадлежит какому-то конкретному хозяину, но правила, установленные когда-то, действуют в обязательном порядке в любой из них и соблюдаются неукоснительно, и они настолько продуманы, что обеспечивают рыночное доминирование.
Некоторые установки очевидны и поддаются объективному анализу, другие же не афишируются или вообще хранятся в секрете. Еда, предлагаемая в закусочных «Макдональдс», может кому-то не нравиться, критиковаться за излишнюю калорийность или вредность, но модель ведения бизнеса, безусловно, заслуживает внимания, хотя бы потому, что очень удачна. Практически любое кафе быстрого обслуживания в той или иной мере заимствует технологии этой марки общепита, но повторить успех пока никому не удалось. В этой статье нет рекламы, есть только перечисление маркетинговых приёмов и их обоснование.
Итак, благодаря чему известнейший в мире фастфуд занял лидирующие позиции?
Удачное расположение
При выборе места для очередной закусочной будущие хозяева заведения и консультанты по франчайзингу (их, скорее, можно назвать диктаторами, чем советчиками) придерживаются главного принципа, состоящего в многолюдности. McDonald’s никогда не находится в уютном тихом уголке города, вокруг него всегда полно народу, а рядом или вокзал, или крупный университет, или просто спальный густозаселённый район.
Предусмотрены также условия для «Макдрайва», то есть возможности купить еду и напитки, не выходя из автомобиля, для чего обязательна близость дороги. Если место не соответствует этим критериям, держатель франшизы не даст своего согласия на продажу права работать под своей маркой. Должно быть так, чтобы не обойти и не объехать.
Персонал
Практически во всех заведениях, предлагающих поесть, администрация заинтересована в том, чтобы посетителей обслуживали симпатичные девушки или ребята. «Макдональдс» сломал это правило и ввёл своё. В кафе франшизы считается нормой некая умышленная аккуратная невзрачность. Клиент не должен засматриваться на обслуживающий персонал.
Вообще, примерно два десятилетия существования марки, до семидесятых годов в этих кафе на работу брали только парней, чтобы исключить «служебные романы» и прочие отвлекающие факторы, но феминистки добились равноправия и преодолели гендерную дискриминацию. Тогда руководство, подумав, приняло решение: девушек брать, но… Прямого указания о приёме только невзрачных, конечно, скорее всего, нет, однако и вполне милую внешность можно «замаскировать» под мешковатой асексуальной униформой, приятное личико прикрыть козырьком бейсболки, и никаких украшений, маникюров и всего, чем представительницы прекрасного пола пользуются для придания себе особого очарования. Ход удачный. Матери семейств охотно ходят в «Макдональдсы» и уверены, что мужья будут смотреть только на них, а не на каких-то юных официанток.
Ориентация на потребителя
Дети за себя не платят, а потому покупателями не считаются, зато родители знают, что их чадам в «Макдональдсе» очень нравится, и это соображение существенно расширяет посещаемость. Взрослый человек может себе в чём-то отказать, но своему ребенку… Здесь для детворы целый аттракцион, включающий игровую площадку на свежем воздухе, клоуна Рональда Макдональда в виде манекена или живого артиста, и многое другое. Малышам раздают шарики с логотипом, в меню есть «Хеппи Мил» с игрушками и день рожденья можно детский заказать. Персонал обучен обращению с подрастающим поколением. Отличный маркетинговый ход. Потребитель бывает главнее покупателя.
Приёмы продаж
Любые действия и даже жесты персонала и кассиров регламентированы правилами, действующими неотвратимее армейского устава. На приём заказа выделяется не более одной минуты, и это не только знает работник закусочной, но и чувствует посетитель. Пространные беседы исключены, а любая недосказанность трактуется в пользу увеличения порции. Если клиент говорит «картошка», но не добавляет «маленькая» или «средняя», то он получает большую. И с напитками то же самое. Кассир по ходу обслуживание лаконично предлагает какие-то продукты, но и эти слова подчинены рациональной цели: к примеру, дабл-чизбургеров получилось слишком много, и они скоро остынут, а разогревать нельзя, их желательно продать. Скидок и других акций, кстати, в «Макдональдсе» не бывает: они означали бы наличие блюд «второй свежести», а посетителю даже мысль такая в голову не должна приходить.
Напитки
Кофе и чай в «Макдональдсах» на вкус посредственные и стоят довольно дорого. Ценовая политика не стимулирует их потребление, и это объясняется тем, что они перебивают аппетит. А вот продукция «Кока-колы», с которой франшиза плотно сотрудничает, наоборот, предлагается активно и с большим количеством льда. И апельсиновый сок тоже подаётся холодным. Физиологи утверждают, что с такими напитками съесть можно намного больше, да и быстрее тоже. Наука!
Поели? До свидания!
Вообще-то McDonald’s позиционирует себя как сеть семейных ресторанов, но по факту эти заведения, скорее, похожи на закусочные быстрого обслуживания, чем они, собственно, и являются. Условия для долгого сидения отсутствуют напрочь, и это не свидетельствует об отсутствии заботы о посетителях, а демонстрирует продуманность маркетинговой политики. Более получаса находиться в многолюдном и довольно шумном помещении с пакетиком фри способны только молодые люди, привлечённые бесплатным Wi-Fi. Нормальное поведение предполагает, что посетитель, поев за пластиковым столиком, встанет со своего жёсткого стульчика и уйдёт, освободив место. Есть и относительно мягкие диванчики, но они тоже не очень удобны. Цель - циркуляция клиентского потока.
Запах
Так это или нет, но предположения об искусственном аромате, распыляемом вблизи закусочных McDonalds, неоднократно озвучивались. Когда человек вдыхает этот запах впервые, то обычно восторга особого не испытывает, но потом привыкает, а позже возникает ассоциативная связь, и всё, дело сделано. «Макдональдс» клиенты находят посредством обоняния. Отдушка ощущается во вкусе всего ассортимента меню. Она людям нравится, особенно детям. Что это за вещество - неизвестно. Возможно, это какая-то большая тайна. По крайней мере, внятных объяснений со стороны администрации закусочных никогда не звучало, хотя вопросы по этому поводу наверняка были.
Консервативность и традиционность
Меню закусочных расширялось, но революционных преобразований и кардинальных изменений никогда не наблюдалось. Считается, что «Биг-мак» имеет тот же вкус, что и полвека назад, и он такой же, как в любой точке планеты, где только есть «Макдональдс». Появились салаты из свежих овощей, но они только дополнили, но никак не заменили прежние позиции. Исчезли хот-доги, но в этом виновно ухудшение качества сосисок практически во всех странах, где применяются «прогрессивные технологии».
Есть специфика в меню закусочных, открытых в азиатских странах: там присутствуют очень острые блюда, но «Биг-маку» они не помеха. Иногда проводятся тематические кампании неких «национальных кухонь» (итальянской, кавказской, украинской и ещё какой-то), но неповторимый привкус ощущается неизменно. По крайней мере, посетитель всегда знает, что он получит за свои деньги.
Правила McDonalds
Известно, что с 1958 года, то есть с момента регистрации марки, существует документ, регламентирующий все принципы работы предприятий, работающих под маркой McDonald’s. Этот свод включает в себя всё, от рецептур и технологических нормативов до правил поведения персонала, и считается законом для всех сотрудников. Основополагающие постулаты заучиваются вновь принятыми работниками, но полное содержание восьмисотстраничного фолианта известно не всем, а только руководителям компании. В двух аббревиатурах: ККЧД (качество, культура, чистота, доступность) и ККК (контакт, координация, кооперация) сформулированы принципы работы франшизы. На этом всё и держится.
Кто не бывал в Макдональдс? Я думаю, что таких людей не очень много. А если даже и есть, то они обязательно слышали об этом ресторане быстрого обслуживание. Что же такого уникального в этом ресторане, и на каких принципах была построена эта система?
Компания Макдональдс была основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами в Калифорнии. В 1948 году эти два брата и сформулировали концепции, которые дали толчок для того, чтобы в будущем компания стала ведущей в сфере быстрого питания.
На каких же принципах
построена бизнес-система Макдональдс
?
1) Качество
Первый принцип Макдональдс , который был взят за основу- это качество. Качество не только еды. Но и всего, что имеет отношение к ресторану. Вряд ли у кого-то есть нарекания по поводу качества еды. Еда всегда вкусная и свежая. Существует миф, что питаться в Макдональдс очень вредно. Но это правда лишь от части, и отношение к качеству предлагаемой продукции это не имеет. Разумеется, что если постоянно питаться в Макдональдс- не похудеешь. Т.к. большинство продуктов являются высококалорийными. Кухня в Макдональдс — по сути дела открыта на показ всем посетителям. За качеством приготовления еды пристально следят главные менеджеры ресторана. Например, когда член бригады(так называют работника Макдональдс) готовит картофель-фри, он обязательно должен выставлять специальные таймера, которые отсчитывают, сколько времени картофель пролежал не купленным. Если его не покупают в течение 5 минут, то он должен быть списан. Если вы думаете, что списанный картофель пополняет чей-то желудок, то вы очень ошибаетесь. За этим очень строго следят. И такой принцип идет на абсолютно любой продукт. Хочу заметить, что продукты редко залеживаются до критического срока.
2)Культура
Культура- это второй принцип Макдональдс
(не по важности разумеется, а по списку). В Макдональдс существует правило, что посетитель всегда прав. И если, например, он уронил мороженое на пол, столкнувшись с другим посетителем, то ему никогда не откажут совершенно бесплатно заменить данный продукт. Они еще и извинения принесут за доставленные неудобства. Мол это по их вине создался затор из посетителей, который они не успели обслужить. Абсолютно любой член бригады будет вежливо отвечать на все вопросы, требования и просьбы посетителя. Если вопрос посетителя не входит в компетенцию члена бригады, то он обязательно позовет на помощь старшего менеджера или директора, который, обязательно, будет стараться решить вопрос посетителя в его пользу. Нечего сказать- культура на очень высоком уровне.
3)Чистота
Вы видели когда нибудь, чтобы в ресторане было грязно? Даже в самый час пик ребята из бригады успевают и убрать пол, и убрать за некультурными посетителями, которые не убрали за собой подносы. Если вы заметите, что где-то грязно, то вы можете сообщить это менеджеру, который обязательно присутствует на месте. Ответственный за уборку получит строгий выговор.
4)Доброжелательность
Четвертый принцип схож со вторым. Но здесь речь идет больше о том, что вам всегда рады. Посетитель- это почетный гость.А почетных гостей и обслуживают соответственно.
Все принципы тесно переплетаются между собой. Каждый из пунктов обязательно присутствует и развит на высоком уровне. И это не просто слова. Раз в определенный срок в Макдональдс приходит проверка. Только не в привычном значении этого слова. Приходит всего один человек под видом посетителя и проверяет на каком уровне развит каждый пункт. Все наблюдения он потом отражает в КЛМ (контрольном листе наблюдения). Измерения в нем идут в %. Лучший ресторан по итогам определенного периода получает солидную премию, которая делится в определенных пропорциях между высшим руководством и простыми членами бригады. Чтобы получить звание лучшего ресторана нужно очень постараться. Требования достаточно высоки. Все члены бригады должны работать словно одна команда. Если кто-то плохо работает- то это сразу же будет отражено на одном из четырех критериев.
Вот на этих принципах выросла корпорация Макдональдс, ведущая в мире в сфере общественного питания.
На сегодняшний день McDonalds можно назвать феноменом, легендарной компанией, которая известна большей части жителей нашей планета. Практически в каждой развитой стране, в каждом крупном городе есть представительство данной компании.
Данная сеть быстрого питания является тем идолом, на который равняются десятки, а то и сотни последователей по всему миру. Мы можем бесконечно ругать McDonalds за некачественную еду, которая очень вредит здоровью, за неудобный интерьер и вечную толкотню на кассах, за шаблонность интерьера и искусственные улыбки работников, но чего не отнять — так это умения развиваться, ставить перед собой высокие цели и без особых проблем достигать их.
Уверен, что каждый из вас, кто читает данную статью, хоть раз заходил в McDonalds, а если и не заходил, то 100% слышал о данном фастфуде. Ежегодно в мире появляются различные фастфуды, которые пытаются скопировать стиль, меню, название, обслуживание как в McDonalds, но ни один из известных мне брендов даже и близко не подошел к результатам Мака. Это удивительно, и сегодня мы предлагаем Вам 9 секретов успеха McDonalds, которые позволили данной компании занимать лидирующие позиции в мире не первый десяток лет.
McDonalds: 9 секретов успеха мирового лидера
1. Мимо тяжело пройти
Согласно последних исследований, более 70% людей посещают McDonalds спонтанно, и, как правило, предварительно не планируют есть именно в этом месте. Учитывая данный исследования, руководство компании разработало стратегически важную линию — все заведения располагаются только в очень людных местах, там где большое скопление гуляющего народа. Очень часто «маки» можно встретить возле крупных университетах, при выходе из станций метро, на перекрестках больших дорог, возле развлекательных центов. Немного понаблюдав, вы сможете заметить, что куда б вы не пошли гулять, где б не было крупное скопление людей, обязательно где-то рядом есть McDonalds.
Я некоторое время жил в Киеве, и могу сказать, что McDonalds есть практически везде, куда б я не поехал вечером отдыхать с друзьями, везде были «маки». И только сейчас, когда пишу эти строки и более детально анализирую ситуацию, начинаю понимать насколько удачное они имеют расположение. Кстати, стоит отметить, что самый популярный McDonalds на территории СНГ в 2012 году был именно тот, который расположен на центральном железнодорожном вокзале Киева. В любую погоду, в любое время суток там вечные очереди в кассах и очень тяжело найти свободное место чтоб присесть и отдохнуть.
2. Антикастинг
Вы никогда не замечали, что все работники в McDonalds схожи. На кассе вы вряд ли встретите очень красивую и привлекательную девушку. А все почему? Политика компании основывается на так званном «антикастинге». Девушек выбирают таким образом, чтоб они не привлекали внимание клиента, точнее сказать, чтоб своим видом они не отвлекали потенциального покупателя от меню. Выбрал еду, купил, ушел, подошел следующий. Клиент должен разглядывать БигМаки, а не симпатичную кассиршу. Всем девушкам работающим в McDonalds запрещено ярко краситься, делать маникюр, пользоваться на работе духами, использовать украшения (в том числе кольца и сережки).
Стоит отметить, что такая политика компании направлена не только на посетителей. До 70-х годов в McDonalds работали исключительно парни, но движение феминисток в США внесло свои коррективы в рабочий процесс этого мирового гиганта. Девушки добились равноправия, и обязали руководство McDonalds разрешить им на равных работать с парнями.
Данное требование очень ошарашило боссов McDonalds, ведь их стратегия, их план развития компании мог пойти прахом. Девушка на рабочем месте несомненно будет отвлекать парней, качество производства упадет, а не дай бог еще какие-то интрижки и любовные романы. Все это явно не нравилось руководству McDonalds, и тогда они принимают решение не нанимать красивых девушек, а тех, что прошли «антикастинг» одеть в мужскую одежку, которая исказить все прелести женской фигуры.
Через некоторое время, когда посетители уже привыкли к сотрудницам-женщинам, руководство начало замечать, что в ресторанах появилось больше семей, и женщины в этих семьях были очень довольны, что мужья не пялятся на симпатичных официанток, как это бывает в других местах. Неожиданно обретенный бонус в виде лояльности женщин стал веским доводом для сохранения традиции скрывания женской красоты.
3. Полюби ее ребенка, и она полюбит тебя
В McDonalds уже давно успели понять, что не родители приводят к ним своих детей, а наоборот, дети ведут в «мак» родителей. Зачастую ребенку бывает очень тяжело отказать, особенно когда родители много времени проводят на работе и не уделяют должного внимания своему чаду.
В McDonalds система, направленная на работу с детьми, продуманна до каждой мелочи: специальные игровые площадки с горками, детское меню и игрушки, проведение дней рождения по лояльным ценам, маленькие бонусы и подарки в виде шариков для тех малышей, которые стоят в очереди вместе со своими родителями, изобилие внимания и невероятная терпимость со стороны персонала фастфуда. Все это направленно как на ребенка, так и на его мать, ведь закон гласит: «хочешь чтоб она полюбила тебя, полюби ее ребенка».
И самая гениальная вещь направленная на работу с детьми — это Хеппи Мил. Помимо стандартного набора еды, туда кладут еще и игрушку. Как правило, игрушки выпускаются сериями, и если ребенку понравилась одна, то есть большая доля вероятности, что он попросит у родителей сходить еще не раз в McDonalds для того, чтоб собрать всю коллекцию.
Кстати, недавно были проведены исследования, результаты которых показали, что вымышленный персонаж Рональд Макдональд уступает по популярности только Санта-Клаусу.
4. Кладите больше «по умолчанию»
Стандарты компании четко закрепляют правило, что если клиент не назвал размер порции, которую он желает заказать, то ему кладут самую большую. Во-первых, это экономит время. Заказ должен быть принят за 60 секунд, а если кассир начнет расспрашивать, выведывать что и как хочет посетитель, то очередь увеличится и будет негодование. Во-вторых, большая порция и стоит дороже, а значит McDonalds получает большую выгоду.
Также посетителю обязательно предложат взять какой-то дополнительный продукт — десерт, напиток, соус, что-то из еды. На корпоративном языке это называется «подсказка». Как правило, подсказка берется не с головы, а в нее входят те продукты, которые уже довольно долго лежат на «бине» и срок их реализации подходит к концу.
Еще один интересный факт — персонал McDonalds никогда не использует частицу «не», ведь это подсознательно может программировать покупателя на отрицание. Поэтому, в России очень часто пользуются заменителями типа «Возможно вы хотите попробовать?», или «Будете брать?»
5. Ценовая политика
Цены в McDonalds постоянно меняются, но это делается настолько ловко, что вы даже и не замечаете. Кстати, никогда не обращали внимание на то, что горячие напитки значительно дороже чем прохладительные? Спросите почему? Все просто. Ученые доказали, что употребления холодных напитков во время еды еще больше стимулирует аппетит. Поэтому, вся газировка подается очень холодной да еще и со льдом.
Также чай и кофе посетитель пьет гораздо дольше, а это лишнее время, которое в McDonalds тоже научились ценить и правильно использовать.
6. Долго не засиживаемся
McDonalds — это не кафе и не ресторан, а фастфуд. Посетители тут не должны долго задерживаться. Если посетитель задержится на долго, то для новых покупателей не хватит места, а это значит, что потеряется определенный процент выручки. Поэтому, основная цель — создать текучку и заставить посетителя как можно быстрее покинуть заведение. Для этого созданы все «условия». Никогда не обращали внимание на мебель в «маке»? Она не удобная, твердая, она не двигается. Расчет идет на то, что вы попросту поедите и уйдете, освободив место другим посетителям. Если же дать возможность человеку двигать стулья, столы, подстраивая их под себя, то он может остаться на долго (учитывая еще и бесплатный интернет), а это повлечет определенные убытки.
Маркетинг — одна из важнейших тем отдела продаж. Бизнес Молодость
7. Ароматы и вкус
Уже сотни, а то и тысячи статей написаны о том, что в McDonalds используются искусственные усилители вкуса, а также специальные ароматизаторы, которые развеивают запах фастфуда на километры.
Все это делает их узнаваемыми, и если с закрытыми глазами попробовать десяток бургеров, то вы точно угадаете тот, который с McDonalds. Да и запах их еды очень тяжело перепутать с чем либо другим.
8. Дело привычки
Попробуйте угадать, как часто в McDonalds менялось меню и вкус предлагаемых продуктов? Если вы сказали, что практически никогда не менялось, то совершенно правы. Вкус бургера не изменялся с 1967 года, именно с того момента как он появился. Если человек идет в McDonalds, то он четко знает, что сегодня, завтра, через год или пять лет, он сможет отведать тот же вкусный Биг Мак, с тем же соусом и добавками. Тем самым McDonalds вырабатывает определенную привычку у своих посетителей, а также показывает, что является стабильной и надежной компанией.
Конечно, время от времени у них появляются новые меню, но, как правило, это либо сезонные предложения в виде летних салатов, либо же тематические недели, типа итальянских дней или морских деликатесов.
9. Библия McDonalds
Еще в конце 50-х годов, а точнее в 1958, появилась первая инструкция, названная в дальнейшем Библией McDonalds. В ней расписано все до малейших деталей. От температуры и времени прожарки котлеты до того, как должен себя вести любой сотрудник компании. В самом начале в библии было 75 страниц, сейчас же их около 800. Кстати, в данной инструкции расписано не только как должен вести себя сотрудник, а также есть рекомендации относительно поведения клиента, как вести себя в той или иной ситуации.
ККЧД и ККК — это два главных принципа работы всех McDonalds. Новички их записывают и заучивают наизусть, хором повторяя вслух, как молитву. За аббревиатурой ККЧД скрываются слова «культура, качество, чистота, доступность». За ККК соответственно «контакт, коопеpация, кооpдинация». Собственно, на этом и держится привлекательность McDonalds для общественности, пусть даже и подсознательная.
Заметьте, что кассир всегда улыбается, говорит очень приятным тоном. Хоть фразы и заезженные, шаблонные, но они очень грамотные и действуют на подсознание. Многие посетители McDonalds отмечают, что стараются дать требуемую кассиром сумму просто чтоб услышать: «Спасибо, что без сдачи». Многие другие сети быстрого питания переняли такую манеру общения, и даже компании, которые не имеют никакого отношения к еде, стараются учить своих сотрудников быть крайне вежливыми.
Вот, пожалуй, девять основных секретов успеха McDonalds. Вы можете любить и еду или нет, признавать их способы ведения дела, или же наотрез отказываться, но сути это не меняет. McDonalds — огромная корпорация, мировой лидер быстрого питания, и любому начинающему бизнесмену есть чего поучиться у этого гиганта мирового рынка.
Сфера продаж постоянно развивается, дополняясь новыми техниками и подходами. Все они, разумеется, направлены на то, чтобы увеличить объем товаров и услуг и, в конечном итоге, дать возможность заработать компании-поставщику больше.
Еще одним интересным способом получать больше являются кросс-продажи. Преимущества их перед классическим способом очевидны, и о них мы будем говорить в этой статье. Кроме того, будем рассматривать теорию (на примерах) — какие виды кросс-продаж существуют, как они вообще работают.
Общее описание
Всем известно, что основа работы сетевого маркетинга — это продажи товаров и услуг. Очевидно, что заработок как конкретного человека, так и компании в этой сфере определяется конкретными числовыми показателями, выраженными в объемах продаж. По этой причине каждый из участников этого рынка старается применить максимальное количество того, что мы называем «техника продаж». Это различные установленные шаблоны или наборы инструментов, отработанные менеджерами, и с помощью которых можно наверняка заставить клиента сделать заказ. Они разрабатываются и улучшаются регулярно, за счет чего компании удается держать объемы на одном уровне. Соответственно, игнорировать их не стоит.
Кросс-продажи как раз являются такой техникой. Заключается она в том, чтобы предложить одному клиенту большее количество товара, за счет чего увеличить объемы реализованных услуг без расширения клиентской базы.
Преимущества такого подхода в том, что, во-первых, компания не тратит деньги на привлечение новых людей, предлагая продукцию тем покупателям, которые уже имеют опыт работы с ней. Во-вторых, с точки зрения сервиса такое увеличение продаж без вложений дает возможность обеспечить большую степень удовлетворенности клиента, решает дополнительные его задачи. О чем идет речь, станет яснее из примера. Если клиент купил у вас планшет, а вы предлагаете ему для него чехол со скидкой, он будет доволен, что ему не придется искать аксессуар в другом месте.
Виды
Существует всего три способа организовать кросс-продажи. Первый заключается в том, чтобы предлагать клиенту более широкий ассортимент товаров, второй — в предложении приобрести вспомогательные (сопутствующие) товары. Третий предполагает продажу иных категорий, которые не связаны с тем, что он уже купил.
Об особенностях каждого примера, а также о подходах к их реализации читайте в следующих главах.
Расширенный ассортимент
Итак, начнем с того, что каждому клиенту можно представить дополнительную продукцию, если она появилась в будущем или, скажем, в качестве альтернативы (зависит от вида). Пример простой — если компания занимается поставкой оборудования, произведенного в одной стране, и у нее внезапно появляется возможность заказывать подобное в другой, то своим контрагентам, с которыми уже налажены связи, она может предложить еще и товар из другой страны. Клиенты не будут заинтересованы лишь в том случае, если для них существует четкая привязка к стране-производителю товара. Во всех остальных случаях такая методика обеспечит увеличение продаж и установление дополнительных контактов с покупателем.
Для того чтобы подход оправдал себя, необходимо достаточно хорошо знать покупателя и понимать, что и зачем он хочет купить. Если вы понимаете, что заинтересовать продуктами того или иного характера его можно, то почему бы не предложить? Ведь это прямой путь к решению вопроса, как быстро продать больше.
Вспомогательные товары
Другой метод, по которому работают кросс-продажи, — это разработка определенных «наборов» продукции. Такой подход работает отлично, его достаточно часто применяют интернет-магазины. Суть его заключается в следующем: для каждого товара из основной группы (например, для ноутбуков) разрабатывается набор «дополнений», которые могут пригодиться покупателю (например, средства по уходу за экраном, наушники, мышка, наклейки на заднюю панель и тому подобное). Покупая компьютер, клиент может заинтересоваться еще и сопутствующими предметами, что непременно доказывает: такая техника продаж эффективна.
Разные товары одному клиенту
Еще одним приемом, который позволяет сбывать больше, является предложение клиенту товаров из других категорий. На самом деле эта методика самая простая, и она требует достаточно хорошего знания ситуации — будет ли это уместным (заинтересует ли покупателя), не слишком навязчивым и так далее. Это важно понимать, чтобы не ухудшать сервис в стремлении повысить объемы реализации.
Пример прост — человеку, который покупал у вас мобильный телефон, вы предлагаете ноутбук по специальной цене. С одной стороны, ему это может быть действительно интересно, если клиент планировал провести замену ПК. С другой же, если подумать логично, зачем ему ноутбук?
Проблемы при реализации
Таким образом, мы подвели к еще одному вопросу — наиболее распространенные проблемы, которые могут возникнуть в поисках того, как быстро продать товар или услугу. Их нужно учитывать по той причине, что они могут навредить, если предложение будет неуместным. Грубо говоря, нужно отличать, когда покупателя интересует исключительно приобретаемый им товар, а когда ему может пригодиться что-то вдобавок.
Поэтому очевидно, что в данном случае возникает проблема заинтересованности клиента, реальной цели его покупки и того, настроен ли он приобретать что-то еще. Помимо нее, могут существовать и другие: недостаточное знание информации о продукте, неправильная формулировка предложения (которая может выглядеть навязчиво).
Решения
Для того чтобы избавиться от них и провести успешные кросс-продажи, необходимо прибегнуть к некоторым шагам. Во-первых, узнайте максимальное количество информации о своем клиенте. Это позволит понимать, почему он выбрал вашу компанию (магазин, или просто вас — не важно); что мотивировало его купить; зачем он собирается сделать покупку и так далее. Во-вторых, учитывайте характеристики товара, его предназначение и особенности. В-третьих, обучите менеджеров делать предложения, «от которых невозможно отказаться». Подразумевается правильный подбор дополнительных товаров, привлекательное их представление покупателю и так далее.
Подбор менеджера
Особое внимание в этой сфере следует обратить на людей, осуществляющих реализацию. В отдел маркетинга можно набирать тех специалистов, которые действительно понимают, что требуется от них и от их клиента. Это оправдается со временем. Такой человек, как минимум, не должен путать повторный сбыт товаров и услуг с объявлением «Джили МК. Кросс-продажа»! Пример, конечно, грубый, но суть понятна: эффективно применить данную технику могут не все.
Трудитесь над собой и своим персоналом, оттачивайте метод — и рост бизнеса неизбежен.
Когда пришло время развивать свой бизнес и повышать количество клиентов, то знать самые основные способы увеличения продаж просто необходимо, ведь чем выше продажи, тем больше компания приносит прибыли. Тут нужно принять во внимание не только маркетинговые методы, но и прислушаться к советам психологов, обратить внимание на социсследования и т.п.
5 способов увеличения продаж
Естественно каждый человек — индивидуальность, но в некоторых ситуациях он действует по определенной схеме. Разобравшись в некоторых тонкостях и направлениях мысли человека можно найти оптимальный подход к каждому покупателю и получить от них заказы. В данной статье рассмотрим несколько моделей поведения потенциального покупателя и самые часто встречающиеся реакции. Посмотрим как, используя психологические уловки, менеджер может достигнуть поставленной цели. Рекомендуем так же ознакомиться с материалом — «как увеличить продажи в кризис» и «какие бывают техники продаж».
Психологические способы продаж
Некоторые фирмы практикуют на практике метод «привыкания», а именно предлагают своему клиенту бесплатно воспользоваться услугами или товарами какой-то промежуток времени. Чаще всего клиент привыкает к этому и не желает отказываться, продлевая сроки действия предложений, но уже платно. Тут главное, чтобы менеджер по продажам сумел правильно сформулировать суть предложения, не только раскрывая временные рамки пробной версии, но и использовать подтекст для укрепления результата. Эксперименты в данной области приветствуются, так как иначе просто не получится найти самый эффективный вариант.
Используйте силу убеждения. Менеджерам по продажам известны три типа покупателей: экономные, умеренные транжиры и активные транжиры. К первому типу из общего количества относится около 25% из общей массы покупателей. Раскачав именно этот пласт можно думать про увеличение объема продаж, используя для достижения данной цели определенные методы воздействия.
Поиграйте с ценой. Согласитесь, что предлагая услугу за 3 400 гривен в год можно сразу получить отказ. Лучше использовать ход, когда указывается месячная плата. При этом общая сумма не меняется (просто разбивается на 12 месяцев), но 200 гривен за месяц легче воспринимается экономными покупателями.
Даже если ваша фирма во время работы допускала серьезные ошибки, не бойтесь их признавать. Такой психологический ход вызовет доверие со стороны покупателей и вывод, что компания не оставляет без внимания свои ошибки и делает все чтобы избежать повтора таких случаев.
Психологи уверяют, что в основном люди не используют даже нужную информацию если не получают к ней точного алгоритма действий. Каждый думает, что определенная проблема их не затронет и продаваемая менеджером услуга вряд ли им понадобится, однако стоит добавить к рекламе четкую инструкцию эффект не заставит себя долго ждать.
Правильное оформление сайта (Интернет продажи)
Запомните, что сайт компании должен быть не только интересным, но и удобным для пользователя. Увеличение продаж в интернет-магазине напрямую зависит от качества его наполненности и от работы менеджеров, которые отвечают на горячие звонки клиентов. Активно продвигая свой товар или услугу в Интернете можно сэкономить на рекламе и получить больше прибыли, чем при продажах оффлайн.
Продумайте ряд преимуществ, которые получит клиент, приобретая товар именно на сайте. Такой подход спровоцирует увеличение продаж. Качественный сайт может стать мощным оружием в борьбе за клиентов, поэтому не экономьте на продвижении странички и на ее оформлении. Наполнение должно вызывать доверие у будущего клиента и привлекать его к сотрудничеству раскрывая всю выгоду приобретения продукта. Интернет-магазины зачастую могут конкурировать с профессиональными менеджерами не уступая им по объемам продаж.
Стоит обратить внимание на то, что наполнение сайта должно оптимизироваться под поисковые системы, чтобы при наборе ключевых запросов выдавались ссылки на ваш интернет-магазин. Занимать высокие позиции в поисковике важно для продвижения бизнеса и увеличения продаж
Увеличение продаж через Интернет напрямую зависит и от оперативности обработки заявок. Клиенты боятся задержек, особенно в случае заказов к праздникам и это сильно влияет на количество запросов и покупок через Интернет сайты. Для того чтобы наладить доверительную связь с будущими клиентами не забывайте использовать топовые фразы. Например, «Интернет-магазин «Элегант» несет ответственность за своевременную доставку товара курьерской службой» или «Наша служба доставки работает круглосуточно для Вас» и т.п.
Если бизнес еще не налажен на постоянную прибыль, тратиться на дорогостоящую рекламу окажется нерентабельно, так как деньги будут выбрасываться впустую. Однако есть несколько рекламных трюков позволяющих постоянно напоминать клиентам о себе с минимальными финансовыми вложениями.
Ненавязчивые напоминания. Проявляйте заботу о своих клиентах, предоставляйте консультации по востребованию о продаваемом продукте, при покупке выдавайте адреса страниц в соцсетях, где представлена более широкая информация о продукции или услуге (о правильном применении, уходе, эксплуатации и т.п.). Новых клиентов обязательно вносите в базу, где указывайте и электронную почту. По мере того как будет приближаться окончание срока действия продукта рекомендуется направить клиенту ненавязчивое сообщение с предупреждением. Четверть из всех покупателей расценивают подобные письма как проявление заботы и с удовольствием продолжают сотрудничество, рекомендуя магазин или фирму своим друзьям и родственникам. Увеличение продаж за счет рекламы в таком ненавязчивом виде довольно эффективно. Однако если есть средства на рекламные ролики, щиты и т.п, то стоит воспользоваться и такими инструментами в борьбе за новых клиентов.
Организация Call-центра
Рассматривая многочисленные методы увеличения продаж, обратите внимание на продажи в телефонном режиме. Менеджеры Call-центров могут предоставить потенциальному клиенту всю информацию, не отходя от телефона: по ценам, по техническим характеристикам товара, по его возможностям, внешнему виду и т.п. Главное настраивать сотрудников центра на грамотный и эффективный разговор. Ведь целью работы должна быть реклама и донесение важной информации собеседнику, а не навязчивые звонки, которые попросту могут оттолкнуть потенциальных клиентов.
При первом звонке узнайте, интересует ли собеседника ваше предложение, если нет, то разговор не стоит продолжать, чтобы не выглядеть глупо. Предоставление информационного потока должно направляться только на заинтересованных клиентов. А чтобы разговор оказался продуктивным, заранее соберите информацию о будущем собеседнике: о месте его работы, сфере интересов, наличии возможных проблем и т.п., если ваш продукт позволит их решить, то заинтересованность клиента повысится в разы. Желательно говорить короткими простыми предложениями, которые сразу раскроют суть звонка и не заставят собеседника зевать. Интонация, в процессе диалога, должна быть уверенной, а темп не сильно быстрым, чтобы каждое слово дошло к собеседнику.
Подготовьте заранее перечень ответов на самые часто задаваемые вопросы. Менеджер в процессе разговора не должен мямлить и чувствовать себя неуверенно, чтобы произвести впечатление, знающего свое дело профессионала, а не новичка без опыта работы в сфере продаж.
Качественное обслуживание зависит от качества тренингов для менеджеров
Менеджеры отделов продаж являются «передовой» любой фирмы, потому что от качества их работы зависит увеличение конверсии продаж и соответственно прибыль компании. Сотрудники должны усвоить, что от хорошего отношения к клиенту зависит, появится ли у него желание к дальнейшему сотрудничеству. Менеджеры, которые приносят хороший доход, получают процент от продаж выше остальных сотрудников, что положительно влияет на их трудоспособность и желание привлечь новых и новых клиентов. Таким образом, чем больше клиент заплатит, тем больше будет зарплата у менеджера. В итоге получается замкнутый круг, который при точном выполнении всех условий приводит к взаимовыгодному сотрудничеству.
Каждый сотрудник компании должен понимать, что от уровня продаж зависит его будущее, а так как сегодня рынок товаров и услуг переполнен предложениями за каждого клиента приходится бороться. И любое грубое или неправильное слово менеджера может спровоцировать отказ от сотрудничества. В идеальном варианте директор компании должен работать над тем, чтобы каждый ее сотрудник стал просто ходячей рекламой выпускаемого продукта, а для этого лучшим выбором станут корпоративные тренинги. Если руководитель видит, что продажи уменьшились, то нужно приложить максимум усилий, чтобы изменить ситуацию и обучение персонала в этом процессе должно играть не последнюю роль. Чемпионы в сфере продаж воспитываются, с такими познаниями не рождаются сразу. При правильной системе обучения и поощрения менеджеры по продажам станут просто чемпионами в своей работе.
Хорошо запомните представленные выше 5 способов увеличения продаж, используя их, вы найдете своих клиентов среди огромного количества конкурентов и удержите их надолго. Проявляйте заботу об уже существующих покупателях и в ответ получите хорошие отзывы о своей работе, что привлечет новых покупателей.
При обещании доставить заказ на протяжении трех рабочих дней его получение в день оформления заявки не только удивит покупателя, но и порадует. Такие приятные сюрпризы заставят клиента доверять компании и собрать большое количество отзывов. Такая, казалось бы, мелочь является мощным ходом службы маркетинга — увеличение продаж, способы раскрутки на покупку потенциальных покупателей и поиски других методов привлечения к сотрудничеству, где является приоритетной целью.
Научите сотрудников свыкнуться с мыслью, что «Клиент всегда прав», но это не значит, что стоит терпеть хамство, если потенциальный покупатель ведет себя безобразно стоит отпустить его с миром при этом сделать это культурно, что под силу только профессионалу. Чаще всего негативно настроенные клиенты не приносят большого дохода, а просто стараются самоутвердиться за чужой счет, выматывая нервы у менеджера.
В чем состоит успешный маркетинг Макдональдса? Секреты и хитрости самого успешного заведения фаст-фуда раскрываются в этой статье.
McDonald’s – феноменальная сеть заведений качественного и быстрого питания, которая является заслуженно прародительницей современного фастфуда. При прочтении данной статьи вы узнаете несколько удивительных секретов данного заведения, обеспечивающие ошеломительный успех.
1) Мимо не сможешь пройти!
Большая посещаемость сети ресторанов макдональдса заключается в том, что они удачно расположены. Обычно поход в McDonald’s – спонтанное решение, поэтому и здания строят там где шанс принятия такого решения максимальный, другими словами, на перекрестках дорог или когда человек едет домой после рабочего дня.
2) Антикастинг.
Как правило в McDonald’s работают женщины, прямо скажем, не красавицы. Стоит заметить, что в этом заключается ключевое решение всей сети ресторанов качественного и быстрого питания, точнее ее руководства. Заигрывание мужчин с симпатичными работницами у касс будет значительно задерживать очередь. Поэтому существует негласное правило, что на должность официанток менеджеры не должны брать красивых девушек, а чтобы не отвлекать мужчин от еды, остальным сотрудницам запрещают носить юбки, красить ногти, пользоваться духами.
В 70- х годах в McDonald’s работали только одни мужчины, однако, со временем эту позицию пересмотрели и начали брать на работу девушек. Основатели сети ресторанов поначалу были обеспокоены таким поворотов событий (стоит сказать, что они были вынуждены принимать на должность официанток девушек), так как такое положение вещей могло пошатнуть весь принцип работы, ведь сотрудники-мужчины отвлекались бы на девушек во время исполнения своих служебных обязанностей.
В итоге было принято соломоново решение, которое заключалось в том, что всех девушек одели в униформу, скрывающую фигуру. Через определенный промежуток времени было замечено, что в Макдональдсе не только закончились служебные романы, но в заведения чаще стали заходить семьи. Ведь жены была рады тому, что их мужья не засматриваются на симпатичных и кокетливых официанток, как в других ресторанах.
3) Полюби ребенка, и тебя полюбит женщина.
Руководство сети ресторанов быстрого и качественного питания давно осознали тот факт, что если ты полюбишь ребенка, то тебя полюбит и его мама.
Как правило, дети тянут взрослых в McDonald’s, ну а взрослые не могут отказать своим чадам. В сети ресторанов Макдональдс для детей всегда есть различные подарки и бонусы: начиная от проведения дней рождения и заканчивая тем, что детям кладут их еду в специальную упаковку и никогда не забывают добавить туда игрушку. Игрушки выпускаются сериями из 8 штук, поэтому малыш не успокоиться, пока не соберет полную коллекцию. А значит родителям придется 8 раз посетить McDonald’s для покупки Хеппи-Мил с игрушкой.
Не стоит забывать и о фирменном знаке данного ресторана быстрого питания – веселом клоуне Роналде Макдоналде, привлекающем детей во всем мире. Он встречает маленьких гостей, участвует в праздниках, проводит благотворительные акции.
4) По умолчанию «всегда больше».
В стандартах компании прописано: «Если покупатель не указывает какую порцию он хочет, значит следует продавать ему самую большую». Таким образом сокращается время заказа (ведь в McDonald’s всегда очередь), и значительно пополняется касса ресторана.
Еще один хитрый прием Макдональдса – посетителю всегда предлагают взять еще чего-нибудь «попробовать». Многие соглашаются, ну а прибыль заведения растет. Обычно в такую подсказку-предложение могут входить различные десерты, сэндвичи, напитки.
Стоит также заметить, что персонал обычно не использует частицу «не», так как руководство опасается запрограммировать посетителя на отрицание.
Следующая хитрость Макдональдса заключается в том, что холодные напитки стоят значительно дешевле горячих (чая и кофе). Поэтому их покупают гораздо чаще. Руководство компании сделало это намеренно, потому что именно холодные напитки со льдом стимулируют аппетит.
5) Засиживаться не надо!
В McDonald’s все сделано таким образом, чтобы люди надолго не засиживались, а уходили и тем самым освобождали свободное место.
- Жесткая мебель не располагает к долгому сидению.
- Тесно расставленные столы и стулья расположены так не только ради увеличения количества посадочных мест. Мало кому приятно во время еды ощущать прикосновения снующих туда-сюда людей, поэтому каждый непроизвольно стремиться поскорее поесть и уйти из этой тесноты.
- Быстрая ритмичная музыка заставляет клиентов бессознательно подстраиваться под свой ритм и быстрее заканчивать трапезу.
Несколько лет назад сотрудники Макдональдса столкнулись с такой проблемой – молодежь приходила в ресторан ради бесплатного интернета. Молодые люди покупали себе по дешевому чизбургеру и занимали места за столиками на целый день, «работая» на своих ноутбуках. Как же вышел из положения Макдональдс? Очень просто. Было решено отрубить все розетки в залах. Разрядился ноутбук – будь добр, покинь помещение.
6) Секреты вкуса и запаха.
Ни для кого не секрет, что у еды в McDonald’s есть свой особенный вкус и запах. Для того, чтобы посетителям нравилась пища в сети ресторанов качественного и быстрого питания, туда добавляются специальные ароматические и пищевые добавки. Без этого никак нельзя обойтись – на кухне все блюда приходят практически готовые – замороженные, из-за чего и теряется натуральные вкусовые качества продуктов. Компания «International Flavours and Fragrance» производит специальные ароматические добавки для привлечения посетителей и создания иллюзии «живого» запаха из печи. Никто не может устоять перед чудесными ароматами свежего хлеба, жареной картошки и бекона с луком.
7) Привычка.
Много людей любят привычное, поэтому вкус некоторых блюд не менялся аж с 1967 года (Биг Мак). Где бы вы не попробовали мак-чизбургер или мак-гамбургер, он везде будет с одинаковыми вкусовыми качествами.
Однако, людей привлекают и новинки, поэтому в меню Макдоналдс всегда добавляются сезонные блюда, и они всегда будут приятного вкуса и запаха.
Доверие.
Еще один секрет Макдональдса – идеальный порядок и четкий режим уборок. У посетителей вызывает дополнительное доверие и тот факт, что сотрудники постоянно моют пол, а значит никаких лишних микробов в ресторане не должно быть.
9) Библия McDonald’s.
В McDonald’s существует свой свод правил примерно из 750 страниц, который отвечает за любое действие не только работника, но и посетителя. Там написано все: начиная от того, какая температура должна быть при жарке котлеты, и заканчивая тем, что должен говорить кассир всем клиентам и в каких ситуациях. Новые пункты всегда повторяются хором на планерках, поэтому заучиваются сотрудниками довольно быстро.
Успешность Макдональдса и слаженность в работе обеспечивается соблюдением следующих важных принципов:
- Культура.
- Качество.
- Чистота.
- Доступность
- Контакт.
- Коопеpация.
- Кооpдинация.
Именно эти секреты и хитрости помогают Макдоналдсу оставаться лидером среди сетей быстрого питания. И несмотря на многочисленных критиков фаст-фуда, это предприятие не останется без посетителей еще долгие годы.