Коммуникации в организации. Практические выводы о стрессах

Причины стресса и снижение его уровня

Кроме неуправляемых конфликтов на организацию отрицательно воздействуют чрезмерные стрессы. Руководитель должен научиться нейтрализовать их. Стресс (от англ. stress – «напряжение») – состояние напряжения, возникающее под влиянием сильных воздействий. Это неспецифическая реакция организма на предъявляемые ему требования. Стресс – это приспособительная реакция, опосредованная индивидуальными различиями и (или) психологическими процессами, которая наступает в результате воздействия окружающей среды, обстоятельств или событий, предъявляющих избыточные психологические и (или) физические требования к человеку.

Люди очень различаются по устойчивости к стрессам. Наиболее уязвимы самые сильные и самые слабые. В реакции первых преобладает гнев, в реакции последних – страх, а обе эти эмоции разрушительны для здоровья. Люди так называемых промежуточных типов лучше вооружены для противостояния стрессам. Их реакции более здравые, они способны дозировать стрессы, принимая неизбежные и уклоняясь от избыточных.

Физиологическими признаками стресса являются язвы, гипертония, мигрень, боли в сердце, инфаркт. Психологические признаки: депрессия, раздражительность, потеря аппетита.

Стресс снижает качество жизни работников и эффективность их труда, поэтому дорого обходится организации. Вызвать стресс могут разные факторы, их можно объединить в две группы: организационные факторы, которые связаны с работой в организации, и личностные факторы, связанные с личной жизнью человека, его особенностями.

1.Перегрузка или недогрузка работника, которые приводят к накоплению физической и психической усталости, росту неудовлетворенности, ощущению материальных потерь.

2. Динамичность событий, необходимость быстрого принятия решений.

3. Критические обстоятельства или риск при принятии решений.

4.Постоянная спешка. Некогда остановиться, глубоко вникнуть в проблему, принять обоснованное решение, чтобы не возвращаться к одному и тому же вопросу. Отсюда – недовольство собой, раздражение.

5.Противоречивые или неопределенные требования со стороны руководителя или разных руководителей.

6.Несоответствие норм и ценностей личности нормам и ценностям группы, осознание своей несостоятельности.

7.Неинтересная, рутинная работа, отсутствие перспектив. Отсюда – чувство ненужности, невозможности реализовать свой производственный и творческий потенциал.

8. Крупные изменения на работе, в организации.

9.Плохие условия работы: шум, низкое освещение, духота, отклонения в температурном режиме.

Личностные факторы:

1. Смерть близких.

2. Развод.

3. Увольнение с работы.

4. Неудачи близких людей.

5. Вступление в брак.

6. Появление нового члена семьи.

7. Уход на пенсию и другие.

Итак, уровень чрезмерного стресса необходимо понизить. Управлять этим процессом должны как менеджеры, так и сами работники.

Избежать или понизить уровень стресса помогает самоменеджмент, рациональное использование своего времени. Например, постановка личных и профессиональных целей, выделение приоритетов в работе, делегирование задач. Кроме того, необходимо умение доказывать руководителю свое мнение относительно вашей нагрузки, противоречивых требований, содержания работы. И, конечно же, необходимо уметь отдыхать, восстанавливать силы, вести здоровый образ жизни, поддерживать хорошую физическую форму. Устойчивость организма к стрессам повышает регулярное и полноценное питание, витамины, фитопрепараты, пищевые добавки, занятия спортом, дыхательной гимнастикой, медитацией.

Стресс и дистресс

Стресс - обязательный компонент жизни. Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих порядных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешний воздействий, и дистресс - как состояние, безусловно, вредное для здоровья (слово «дистресс» можно перевести как «истощение», «несчастье»).

Таким образом, стресс - это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций; дистресс - это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды. Стресс - это вполне нормальная реакция, но нужно стараться не допустить перехода стресса в дистресс.

Понимание природы стресса должно подтолкнуть нас к выводу о том, что стремление избежать стрессов вообще - неверная стратегия поведения. И дело не только в том, что это практически невозможно. Гораздо важнее то, что в фазе сопротивления источнику стресса организм человека гораздо устойчивее к неблагоприятным внешним воздействиям, чем в состоянии полного покоя и расслабленности. «Закалять» организм полезно не только физически, но и эмоционально, раз уж наши эмоции выступают в роли спусковых механизмов стрессовых реакций:

Практические выводы о стрессах:

«Не убегайте от стресса! (Стресс - это «аромат и вкус жизни»)»

Главный барьер следует ставить на пути превращения стресса в дистресс.

Признание неотвратимости и функциональной полезности стрессов не означает, что их надо искать или специально создавать. Об этом позаботится сама жизнь.

Помогать своему организму справляться со стрессовыми ситуациями нужно «с умом», с опорой на понимании природы стресса как всплеска гормональной активности, который в принципе поддается нейтрализации.

Стрессы, как и болезни, бывает легче предотвратить, чем впоследствии заниматься лечением их последствий.

Профилактика же стрессов должна начинаться с выяснения причин, их порождающих.

Перечень причин стрессов необъятен. В качестве стрессоров могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы. Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением профессиональных обязанностей.

Широко распространенной, понятной причиной стресса в организациях является перегрузка или, напротив, слишком малая рабочая нагрузка - задание, которое следует завершить за конкретный период времени. Примером может послужить следующая ситуация. Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период. В этом случае обычно возникают беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных потерь, однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно невознагражденным.

Вторым фактором является конфликт ролей . Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику противоречивые задания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может появиться также в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.

Третий фактор - это неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны это делать и как их после этого будут оценивать.

Четвертый фактор - неинтересная работа . Обследование 200 рабочих - мужчин 23 профессий - показало, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако, как будет показано далее, взгляды на понятие «интересная работа» у людей различаются: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем необязательно будет интересным или скучным для других.

В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Исследования также показали, что неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования друг к другу тоже могут вызвать стресс.

Третья гипотеза состояла в том, что чем более развита организационная база ассамблеи, тем более депутаты стремятся к ограничению полномочий губернатора. В ходе статистического анализа эта гипотеза подтвердилась, причем значимость регрессионных коэффициентов оказалась довольно высокой.

Объяснения взаимосвязи между профессионализмом и специализацией бюджетного комитета, с одной стороны, и характеристиками модели регулирования - с другой, вполне прозрачны.

Депутаты, работающие на профессиональной основе, заинтересованы в том, чтобы принимать реальное участие в рассмотрении бюджета и подготовке поправок, контролировать процесс исполнения бюджета и ход размещения государственного заказа. Они и переходят на постоянную работу в законодательное собрание именно в силу того, что намерены активно участвовать в доработке финансовых планов, а то и отслеживать результаты исполнения.

Такие депутаты, по идее, заинтересованы в том, чтобы установить более ранний срок для внесения проекта бюджета, увеличивая для себя время на его рассмотрение и доработку, регламентировать процедуру бюджетной отчетности и государственных закупок, что позволяет владеть информацией о фактическом распределении бюджетных средств. Чем больше таких депутатов в законодательном собрании, тем выше вероятность, что будут приняты более детализированные законы.

Напротив, если основная масса депутатов работает на непостоянной основе, физически находясь в сельских муниципалитетах или на крупных региональных предприятиях, то они реализуют свои полномочия от случая к случаю. В основном их задача заключается в том, чтобы добиться трансфертов для своей территории, льгот для своего предприятия, пролоббировать иные локальные интересы при принятии решений исполнительной властью. Для таких депутатов более детальные и жесткие по отношению к губернатору правила бюджетного процесса не имеют особой ценности. Следовательно, чем выше число депутатов, работающих на неосвобожденной основе, тем меньше шансов на утверждение бюджетной процедуры в более детальном варианте.

Взаимосвязь между специализацией комитета и детальностью бюджетной процедуры имеет несколько другой характер. Специализация бюджетного комитета - показатель общей организационной автономии ассамблеи. Если законодательный орган может позволить себе создать комитет, занимающийся исключительно бюджетно-налоговыми вопросами, то выше шанс, что ассамблея сможет отстоять свою позицию по детализации бюджетной процедуры. Существование специализированного комитета по бюджету часто свидетельствует, что ассамблея в целом имеет достаточно сильную комитетскую структуру и более качественно прорабатывает законы, чем легислатуры с неспециализированными комитетами.

Выше было отмечено, что переменные, фиксирующие развитие организационной базы ассамблеи, связаны с переменными, отражающими объем бюджетных ресурсов. Сама по себе связь уровня доходов бюджета с организационным развитием ассамблеи особых сомнений не вызывает. Действительно, возможность содержать депутатов, работающих на профессиональной основе (а это означает, что депутату выплачивается зарплата, предоставляется служебный автомобиль, оплачиваются командировки, расходы на работу аппарата, труд помощников и т. п.), зависит от финансовой состоятельности региона. То же самое касается и комитетской структуры: чем больше специализированных комитетов, тем больше в законодательном органе постоянных сотрудников, тем выше организационные расходы и т. д.

Но есть и другой фактор, не менее важный: число депутатов, работающих на профессиональной основе, определяется не директивным путем, а исходя из интересов самих членов ассамблеи. В «богатых» регионах, где бюджетная политика не ограничивается удовлетворением текущих потребностей, депутаты должны быть более заинтересованы в работе над бюджетом. Кроме того, сама работа над проектом бюджета усложняется, растет число статей, программ, финансируемых объектов и т. п. Исходя из этих двух обстоятельств, число профессиональных позиций в составе законодательного органа должно расти.

Также вполне разумно предположить, что депутаты, работающие на непостоянной основе, скорее стремятся к удовлетворению локальных потребностей своих округов и избирателей, конкретных заинтересованных групп.

И напротив, члены ассамблеи, работающие на профессиональной основе, теоретически должны чаще конкурировать между собой и оппонировать исполнительной власти в связи с реализацией программ развития региона.

Год принятия закона о бюджетном процессе тоже вполне закономерно влияет на детальность регулирования. С одной стороны, с годами происходит накопление опыта законотворческой работы, расширяется доступ к образцам нормативных актов по той же тематике, действующих в других регионах, сам закон о бюджетном процессе проходит определенную шлифовку практикой. С другой стороны, с течением времени развивается и усложняется комитетская структура ассамблеи, а также несколько растет число депутатов, работающих на постоянной основе.

Учитывая все сказанное, можно составить «идеально-типическую» таблицу (Таблица 10), которая продемонстрирует возможные сочетания организационных и экономических факторов и их законодательные результаты.

Эта схема позволяет объяснить, почему во всех случаях из выборки детализация регулирования далека от максимальной. Чаще всего, как уже отмечалось, региональные законы не разрабатываются с нуля, а полностью или частично заимствуются из законодательства других регионов или федеральных законов - в данном случае из Бюджетного кодекса РФ. Процесс законотворчества во многом сводится к экспертизе положений взятого за образец текста, внесению поправок и уточнений.

Если законодательный орган состоит из профессионалов, имеет сильные комитеты, может привлекать к комплексной юридической и экономической экспертизе законопроектов собственных или внешних специалистов, то изменения могут быть достаточно детальными и системными, увязанными между собой. Но если организационная и информационная поддержка работы ассамблеи невелика, то внимание депутатов и сотрудников ассамблеи будет обращено на отдельные частные моменты, а не на системное усовершенствование бюджетного процесса. В большинстве случаев у региональных ассамблей отсутствует либо установка на ограничение, либо необходимые организационные возможности. Поэтому они нечасто преследуют стратегию ограничения исполнительной власти или, во всяком случае, реализуют ее не до конца. Высокий уровень профессионализма ассамблеи, специализированный бюджетный комитет Низкий уровень профессионализма ассамблеи, неспециализированный бюджетный комитет Регион

с высоким

бюджетной

обеспеченности

(регион-донор) Законотворчество направлено прежде всего на оптимизацию работы депутатов, а ограничение губернатора оказывается побочным эффектом. Законотворчество во многом произвольно, установки на ограничение губернатора нет, и возникновение таких ограничений маловероятно. Регион

бюджетной

обеспеченности

(дотационный

регион) Теоретически законотворчество направлено на максимальное ограничение губернатора.

В действительности такое сочетание экономических и организационных факторов практически не встречается180. Законотворчество направлено на ограничение губернатора, но в силу низкого профессионализма ограничения не носят системного характера. Таблица 10

воречиями с федеральным законодательством. В Думе КАО третьего созыва ситуация стала еще более неблагоприятной» (Кынев А.В. Выборы Думы Корякского округа 19 декабря 2004: электоральные эксперименты на фоне тотального кризиса систем ЖКХ // Фонд развития информационной политики (http://www.frip.ni/new/analitic/staty^inev_vibory_dumy_koryak_ okruga.html)). Что касается вопросов именно бюджетной политики, то соответствующий комитет Думы специализированным назвать нельзя - помимо бюджета, его члены занимались также всеми остальными вопросами экономической политики. Да и в целом, учитывая, что в Думе в общей сложности работало лишь 12 депутатов, вряд ли законодательный орган мог посвятить действительно много времени и усилий проработке бюджетных статей.

Страница
4

Известны многочисленные руководства и правила, направ­ленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой ин­формации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некото­рые рекомендации, используемые в практике деятельности организа­ций разных типов и обращенные к руководителю, к которому посту­пает информация от подчиненных.

Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуни­каций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные ме­тоды обратной связи. Например, снижение эффективности производ­ства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Сеть коммуникаций. Существуют различные виды сетей коммуни­каций. Некоторые виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации. Экспериментальные данные показа­ли, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть ком­муникаций в виде круга является активной, без лидера, неоргани­зованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой дру­гую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хо­рошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомя­нуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными.

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций вли­яет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирова­ние группы, на чувство удовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение опре­деленных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказы­вается эффективной, а в других - нет. В табл.1 показана эффек­тивность различных типов сетей.

Таблица 1.

Критерии оценки	Коммуникационные сети
					многоканальная
Скорость
Точность
Удовлетворенность

Организационные факторы, влияющие на коммуникации

Должностное положение.Коммуникации в формальной организа­ции связаны с положением работника. Можно утверждать, что ком­муникации в целом и инициатива коммуникаций в частности име­ют в основном вертикальную направленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем существуют три измерения потоков коммуникаций, ко­торые надо учитывать: потоки информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потока суще­ствуют одновременно или в различные периоды времени.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмо­трении приказов, инструкций и распоряжений, идущих от высших руководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся к ин­формации и отчетам, направляемым от низовых руководителей к выс­шим. Этот упрощенный взгляд на коммуникации в организациях не учитывает коммуникаций между работниками на одном уровне и меж­ду подчиненными и руководителями.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для ор­ганизации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличива­ет уверенность в собственных решениях. Как показывает опыт, пол­ная зависимость от руководителей в получении информации и кон­сультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (ра­зумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуще­ствляются одновременно.

Восприятие работниками любой коммуникации определяется многими организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника может быть вызвано изменением полу­чаемой информации или рабочего окружения. На восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организации приказы высше­го руководителя фильтруются, а затем воспринимаются.

Стиль управления. Коммуникации между руководителями и под­чиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направ­лении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток ком­муникаций. Из-за высокой степени вероятности появления шумов при передаче послания руководитель может установить правила, в соот­ветствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, где руководители стремят­ся, чтобы никто из сотрудников единолично не контролировал ком­муникации, чтобы поощрялось участие всех сотрудников в потоке ком­муникаций. Нельзя недооценивать также важность взаимопонимания между руководителем и подчиненными. Различия в стиле управления и используемых каналах связи отражены в табл. 2.

Таблица 2.

	Либеральный стиль	Консервативный стиль
Общее описание коммуникаций	Неформальная, многоканальная система коммуникаций	Хорошо определенная цепь команд
Объем и направление коммуникаций	Поощряется расширением связей по всем направлениям (вверх, вниз, по горизонтали)	Поощряется ограничение связей, осуществляемых преимущественно сверху вниз
Качество коммуникаций	Адекватная, очень точная информация	Требует дополнительной связи, информация иногда не точна

Группа организационных факторов, куда включаются условия материальной среды, содержание работы и социально-психологические условия деятельности, является наиболее представительной в сфере исследований выгорания (Орел, 2001).

Повышенные нагрузки, сверхурочная работа стимулируют развитие выгорания.

Аналогичные результаты получены и для продолжительности рабочего дня. Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень выгорания, но этот эффект носит временный характер: уровень выгорания частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели.

Данные относительно взаимосвязи между выгоранием и количеством клиентов, их числом, обслуживаемым за определенный период, неоднозначны, хотя теоретически можно предполагать наличие положительной связи между этими переменными, что подтверждается рядом исследований. Так, в работе P. Vierick показано, что продолжительный контакт с одним клиентом в течение рабочего периода может способствовать развитию выгорания (Vierick, 1996).

Непосредственный контакт с клиентами, острота их проблем обычно способствуют возникновению выгорания. Наиболее очевидно влияние этих факторов в тех случаях, где острота проблем клиентов сочетается с минимизацией успеха в эффективности их решения. Это работа с хроническими больными или людьми, страдающими неизлечимыми заболеваниями (СПИД, рак и некоторые др.) и т.д.

Важный фактор, взаимодействующий с выгоранием, – степень самостоятельности и независимости сотрудника в своей деятельности и возможность принимать важные решения. Практически все исследования подтверждают отрицательную корреляционную зависимость между указанными переменными и выгоранием, хотя отмечается, что связь с последней переменной более тесная.

Один из самых важных социально-психологических факторов выгорания – это социально-психологические взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по горизонтали. Решающую роль тут играет социальная поддержка со стороны коллег и людей, стоящих выше по своему профессиональному и социальному положению, а также других лиц (семьи, друзей и т.д.).

Наиболее значимой для работников является поддержка от супервизоров и администрации. При этом конфликты в группе работников (т.е. по горизонтали) психологически гораздо менее опасны, чем конфликты с людьми, занимающими более высокое профессиональное положение (Орел, 2001). В некоторых исследованиях отмечается, что социальная поддержка может быть своеобразным буфером между стрессорами и результатами их деятельности. Работники, получающие поддержку, лучше сопротивляются стрессовым воздействиям и тем самым менее подвержены выгоранию (Dolan, Renaude, 1992).

Влияние социальной поддержки распространяется на все компоненты выгорания, но наиболее тесная связь отмечается с эмоциональным истощением и деперсонализацией. Ряд исследований показывает, что инструментальная, информационная и эмоциональная поддержки, особенно в условиях ролевого конфликта и большого объема работы, имеют тесную связь с выгоранием (Himie et al., 1991).

Важный фактор – стимуляция работников; эта проблема рассматривалась в русле категории вознаграждения работников за их труд – материального и морального, в виде одобрения со стороны администрации и благодарности реципиентов. Практически все исследователи отмечают, что недостаточное вознаграждение (денежное и моральное) или его отсутствие способствуют возникновению выгорания. При этом некоторые исследователи отмечают, что для предотвращения выгорания важно не абсолютное количество наград, а их соотнесение с собственным затраченным трудом и трудом своих коллег, что в данном контексте воспринимается как справедливость. Есть работы, показывающие, что дополнительное вознаграждение за выполнение определенной работы повышает чувство профессиональной эффективности, в то время как наказание приводит к развитию деперсонализации (Cordes et al., 1997).

Наконец, последний из организационных факторов, тесно связанный с выгоранием, – ролевой конфликт и ролевая двойственность. Под ролевым конфликтом понимается противоречие между функциями работника, которые он выполняет. Ролевая амбивалентность предполагает дефицит значимой информации для эффективного выполнения деятельности. Выявлена положительная связь между указанными характеристиками и эмоциональным истощением и деперсонализацией, а также отрицательная их корреляция с профессиональной эффективностью (Byrne, 1994).

Наиболее тесная корреляция обнаружена между выгоранием и удовлетворенностью трудом. Данный параметр имеет положительные корреляции со всеми тремя компонентами выгорания: эмоциональным истощением, деперсонализацией и редукцией профессиональных достижений (Burke, Green-galass, 1995).

Аналогичные данные получены для показателя идентификации себя с организацией (organizational commitment), под чем понимается принятие работником целей и ценностей своей организации, осуществление деятельности по реализации этих целей, отстаивание ее интересов и желание оставаться ее членом (Pierce, Molloy, 1990).

Попыткой комплексного подхода к оценке влияния различных факторов на процесс выгорания является работа С. Maslach и М. Leiter (Maslach, Leiter, 1997). Основная идея их подхода заключается в том, что выгорание – результат несоответствия между личностью и работой. Увеличение этого несоответствия повышает вероятность возникновения выгорания. Авторы выходят за рамки интерперсонального подхода и рассматривают выгорание как проявление эрозии человеческой души в целом, независимо от типа профессиональной деятельности. Они выделяют шесть сфер такого несоответствия:

1. Несоответствие между требованиями, предъявляемыми к работнику, и его ресурсами. В основном это предъявление завышенных требований к личности и ее возможностям. Выгорание может привести к ухудшению качества работы и разрыву взаимоотношений с коллегами.

2. Несоответствие между стремлением работника к большой степени самостоятельности в работе, стремлением определять способы достижения результатов, за которые он несет ответственность, и жесткой и нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности и контроля над ней. Следствие такого конфликта – возникновение чувства бесполезности своей деятельности и безответственное отношение к ней.

3. Несоответствие работы и личности ввиду отсутствия вознаграждения, что работник воспринимает как непризнание его труда.

4. Несоответствие личности и работы ввиду потери чувства положительного взаимодействия с другими людьми в рабочей среде. Люди раскрываются и лучше функционируют, когда получают одобрение, утешение, поддержку, радость, хорошее настроение от тех людей, которых они любят и уважают. К сожалению, в некоторых видах деятельности работники изолированы друг от друга или имеют формальные социальные контакты. Однако наиболее деструктивным элементом в обществе являются постоянные нерешенные конфликты между людьми. Они продуцируют постоянное чувство фрустрации и враждебности и уменьшают степень социальной поддержки.

5. Несоответствие между личностью и работой может возникнуть при отсутствии представления о справедливости на работе. Справедливость обеспечивает признание и закрепление самоценности работника.

6. Несоответствие между этическими принципами личности и требованиями работы. Например, человека обязывают вводить кого-то в заблуждение, говорить что-то, не соответствующее действительности, и т.п.

Специфика воздействия вторичной травмы так же, как и синдром выгорания, зависит от особенностей ситуации (условий работы, типа и количества клиентов, характера их травмы, политического, социального и культурного контекстов в момент получения травмы и в настоящий момент) и личности «помощника» (куда включается его профессиональная идентичность, ресурсы, наличие поддержки, личная история, актуальная жизненная ситуация, индивидуальные стратегии преодоления трудностей) (Ильина, Соловейчик, 2002).

Травма всегда включает утрату; после травмы ничего не остается таким, каким было прежде. Кардинальное изменение всего, что было привычным, является еще одной отличительной чертой травмы. В один момент весь привычный мир человека может рухнуть. Работая с травмой, консультант каждый день сталкивается с этой реальностью, и постепенно это разрушает его представления о стабильности и предсказуемости мира, о безопасности и защищенности, о способности человека контролировать свою жизнь.

Концепция вторичной травмы основана на конструктивистской теории развития личности (КТРЛ), которая описывает аспекты личности, на которые воздействует травматическое событие.

Влияние травмы на человека определяется личной историей и актуальной жизненной ситуацией.

КТРЛ рассматривает «симптомы» как способ адаптации к травматическому событию. Иррациональные и искаженные представления отражают попытку человека защитить свою систему ценностей и внутренних ориентиров от разрушений, которые вызывает травма. Например, чувство стыда, которое испытывают взрослые, пережившие насилие в детстве, рассматривается как попытка конструирования личностного смысла, направленного на защиту образа родителей. «Они хорошие, они правы, – говорит себе ребенок, – а я плохой, поэтому я заслужил эту боль». То, что ребенок берет на себя ответственность за насилие, поддерживает его глубинное представление о собственной силе и способности к контролю. Это представление позволяет ребенку избегать чувства ужаса и беспомощности. Перенесенное во взрослую жизнь, это глубинное ощущения стыда и вины проявляется в постоянных самообвинениях и саморазрушительном поведении. Если специалист старается изменить такое поведение клиента, не понимая, что оно является защитным, он обречен на провал. Клиент сможет изменить свои установки и поведение только тогда, когда он освободится от своих внутренних конфликтов и тревоги, когда получит возможность напрямую обращаться к своему гневу и к боли. Для успешной работы необходимо понять личностный смысл симптомов неблагополучия.

Вторичная травма вызывает у «помощников» те же самые изменения (только в меньшей степени), которые происходят у клиентов.

Существует несколько аспектов личности, на которые влияет психологическая травма:

Мироощущение (система базовых представлений):

– идентичность: самовосприятие и ощущение себя в мире;

– восприятие мира: жизненная философия, общие установки относительно других людей и окружающей действительности, система ценностей и моральные принципы;

– духовность: ощущение смысла, надежда, вера, чувство связи с миром, с чем-то высшим, осознание всех аспектов жизни, включая нематериальный.

Ресурсы личности (способности, которые позволяют индивиду поддерживать чувство стабильности и целостности в разных ситуациях и в разное время):

– способность переживать, переносить и интегрировать сильные воздействия;

– способность сохранять ощущение жизненной силы, позитивного настроя, уверенности в том, что ты достоин любви;

– способность поддерживать чувство связи с другими людьми.

Ресурсы Я (способности, позволяющие индивиду реализовать свои потребности и взаимодействовать с другими):

– навыки самоосознавания: интеллект, способность к интроспекции, сила воли и инициативность, стремление к личностному росту, осознание собственных потребностей, способность видеть перспективы;

– навыки межличностного взаимодействия и самопомощи: способность предвидеть последствия, способность устанавливать зрелые отношения с другими, способность устанавливать границы в межличностных отношениях.

Психологические потребности и когнитивные схемы:

– безопасность: чувство защищенности себя и своих близких;

– уважение: ощущение собственной ценности и умение ценить других;

– доверие/зависимость: способность быть уверенным в себе и реализовать свои потребности; признавать право другого человека иметь собственное мнение и реализо-вывать свои потребности;

– контроль: способность управлять своими чувствами и поведением в межличностных отношениях, а также влиять на других людей;

– близость: умение находиться в контакте с самим собой и чувствовать связь с другими.

Память и восприятие:

– вербальный уровень: история того, что происходило до, во время и после травмы;

– воображение: картинки травматического события;

– переживания: эмоции, связанные с травмой;

– соматические проявления: ощущения в теле, которые связаны с травматическим событием;

– межличностный уровень: стереотипы поведения, в которых отражается травматический опыт.

Профессионалы, работающие с травмой\ могут ощущать утрату устойчивости и способности поддерживать внутреняее равновесие. Переполненность переживаниями иногда приводит к приступам рыданий или вспышкам гнева. У человека снижается порог чувствительности к фрустрации, появляется чувство невыносимой тревоги, утрачивается способность радоваться жизни. Некоторые эмоционально закрываются и переживают онемение, «окаменелость», отстраненность или деперсонализацию. Многие теряют чувство связи с близкими людьми, способность любить и быть любимыми, сомневаются в своем праве на жизнь и на счастье. Все это вызывает ощущение изоляции и приводит к экзистенциальному отчаянию и одиночеству. Поскольку это очень похоже на те переживания, о которых говорят клиенты, то очевидно, что специалист, который сам утратил почву под ногами, не способен поддерживать в своем клиенте веру и надежду.

Когда ресурсы Я ослаблены, специалист утрачивает способность принимать решения, которые служат его интересам, и может совершать профессиональные ошибки, касающиеся границ, реакций и стратегии работы с клиентом. Терапевту становится труднее отделить собственные чувства от переживаний клиента, труднее замечать и анализировать реакции контрпереноса.

Одним из последствий вторичной травмы является утрата доверия к себе и к другим людям.

Как реакция на чувство беспомощности, которое может вызывать работа с травмой, у некоторых специалистов возникает потребность в гиперконтроле.

У многих нарушаются отношения с близкими. Если близкий человек не имеет отношения к работе с травмой, нарастает чувство изоляции. Многие специалисты, работающие с жертвами сексуального насилия, страдают от навязчивых образов, которые нарушают их сексуальные отношения, некоторые утрачивают способность полноценно наслаждаться радостью интимной близости с партнером, думая о своих клиентах, которые лишены этих переживаний.

Признаки и симптомы вторичной травмы:

Общие изменения

Нехватка времени и сил для себя

Нарушение отношений с близкими

Социальная изоляция

Повышение чувствительности к жестокости