Во-первых, высокопроизводительная установка (линия, нитка) является сложной, строго взаимоувязанной системой. В нее входят все аппараты, машины, коммуникации, средства автоматики, образующие в своей совокупности единое целое, обеспечивающие выпуск заданного количества и качества продукции в единицу времени.  

Вместе с тем формы разделения труда при строительстве скважин выбирают без каких-либо теоретических обоснований путем субъективных оценок, исходя из конкретной ситуации в районе буровых работ. Здесь следует еще раз подчеркнуть, что разделение и кооперация труда , специализация и кооперация производства- это исторический, объективный процесс, не зависящий от умозаключений той или иной личности. Должны быть созданы определенные условия , которые предопределяют форму разделения и кооперации труда , как наиболее рациональную, обеспечивающую эффективное и быстрое развитие производства . Эти условия складываются под воздействием многочисленных и различных по своему характеру, объективных и субъективных факторов , к числу которых прежде всего относятся объем и номенклатура продукции (в бурении - это количество скважин с разбивкой по интервалам глубин и объем проходки), техническая оснащенность и совершенство технологии, уровень разделения труда , специализация и кооперация производства, горно-геологические условия ведения работ, природно-климатические условия, наличие и состояние транспортных коммуникаций, средств связи и др.  

Таким образом, первый этап коммуникативного процесса - аудит всех потенциальных возможностей взаимодействия компании и ее продукта с потребителями. Например, индивид, планирующий покупку компьютера, обсуждает его характеристики со знакомыми, смотрит телевизионную рекламу , читает статьи в газетах и журналах, ищет информацию в Интернете и осматривает компьютеры, предлагаемые в магазинах. Маркетолог должен оценить, какие из этих впечатлений более всего воздействуют на покупателя на разных стадиях процесса приобретения товара, что позволит компании более эффективно распределять выделяемые на осуществление коммуникаций средства.  

Наиболее распространенной формой эксплуатации терминалов, оснащенных причалами, мощным крановым хозяйством, складами, системами подъездных путей и других коммуникаций, средствами связи и т.д., является сдача их в аренду частным компаниям, которые сами уже организуют весь комплекс обслуживания транспортных средств и грузов.  

Месторасположение предприятия означает в первую очередь его стратегическое положение относительно коммуникаций, средств связи , транспортных магистралей и удаленность от городов. Очевидно, что необходимого фирме человека гораздо проще найти, в центре мегаполиса с развитой инфраструктурой , чем в отдаленном от центра районе. С другой стороны, менеджером по персоналу должна учитываться возможность найма дополнительных кадров необходимой квалификации . Источниками могут быть расположенные вблизи предприятия вузы соответствующего профиля, техникумы и училища.  

Важность деятельности фирмы в сфере маркетинговых коммуникаций не подлежит сомнению. Поэтому автор посвящает этим вопросам три главы учебника, строя изложение по принципу от общего к частному. Основные средства стимулирования обладают как разными, так и дублирующими друг друга функциями, и для их эффективной координации требуется тщательное определение коммуникационных целей фирмы (с. 505). От стратегии коммуникаций и стимулирования зависит и бюджет, выделяемый на эти цели (автор приводит четыре метода расчета подобных затрат). Как правило, значительная часть работы в сфере коммуникаций выполняется силами рекламных агентств , специалистов по стимулированию сбыта и по организации общественного мнения. Немалые суммы расходуют фирмы на обучение собственного торгового персонала . Ф. Котлер знакомит нас с относительной значимостью средств воздействия на различных рынках - товаров широкого потребления и промышленного назначения. Если на первом из них ведущая роль принадлежит рекламе, то на втором это место занимает личная продажа . (К сожалению, эту разницу пока еще улавливают далеко не все наши руководители, обращающие взоры на рекламу, но не предпринимающие никаких практических шагов для подготовки своих торговых агентов.)  

Обращение-набор символов, передаваемых отправителем. -каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.  

При подготовке конкретных маркетинговых коммуникаций коммуникатору необходимо уметь разбираться в девяти составляющих любого коммуникационного процесса , которыми являются отправитель, получатель, кодирование, расшифровка, обращение, средства распространения информации , ответная реакция , обратная связь и помехи. Первейшая задача коммуникатора заключается в выявлении целевой аудитории и ее характеристик. Затем ему предстоит определить желаемую ответную реакцию , будь то осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение, убежденность или совершение покупки. После этого необходимо разработать обращение с эффективным содержанием, эффективной структурой и эффективной формой. Далее нужно выбрать средства распространения информации для проведения как личной, так и неличной коммуникации . Обращение должно быть доведено до получателя лицом, заслуживающим доверия, а именно кем-то, кому присущи профессионализм, добросовестность и привлекательность. И наконец, коммуникатор должен постоянно следить за ростом осведомленности рынка, ростом числа опробовавших товар и численностью тех, кто остался доволен товаром в процессе опробования.  

Реклама представляет собой неличные формы коммуникации , осуществляемые через посредство платных , с четко указанным источником финансирования.  

Фирма должна периодически повторять обследования своих аудиторий, дабы установить, способствуют ли предпринимаемые ею действия улучшению этого образа. Изменение не может произойти сразу из-за ограниченности средств и прилипчивости публичных образов. Если фирма не добивается прогресса, значит, есть какие-то дефекты либо в самой ее деятельности, либо в организации ее коммуникаций.  

Предприниматели отвечают на эти обвинения в поднятии коммерческой шумихи следующим образом. Во-первых, они рассчитывают, что их рекламные обращения достигают, в первую очередь, целевой аудитории . В связи с использованием каналов массовых коммуникаций часть объявлений волей-неволей достигает людей, которые не заинтересованы в конкретном товаре и поэтому испытывают чувства скуки или раздражения от рекламы. Ну а те, кто покупает журналы, адресованные их интересам, такие, как Вог или Форчун, редко жалуются по поводу объявлений, поскольку в них рекламируются товары, интересующие покупателя . Во-вторых, объявления обеспечивают свободу коммерческому радио и телевидению в их роли средств распространения информации и сдерживают рост расценок журналов и газет. Большинство населения считает включение в программы рекламных роликов очень скромной платой за все это.  

В большинстве организаций есть либо специалист по организации общественного мнения, либо целый штат сотрудников, в задачи которых входят предвосхищение возможных осложнений в отношениях с общественностью, разбор жалоб, работа со средствами массовой информации , укрепление образа фирмы и т. д. Интересующиеся работой в области организации общественного мнения должны уметь четко излагать свои мысли устно и письменно, уметь убеждать и желательно иметь образование журналиста, специалиста в области коммуникаций или гуманитарных наук. Работа в этой области связана прежде всего с людьми и ставит множество сложных проблем.  

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения . С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры , служебные записки , видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.  

В процессе изучения темы Психологические средства коммуникации" проходит тренинг, на котором отрабатываются базовые техники НЛП.  

Тема 4. Средства коммуникации.  

Психологические средства коммуникации. Нейро-лингвистическое программирование.  

Коммуникационные каналы. Достоинства и недостатки личной и безличной коммуникации. Модель принятия решений на покупку и средства воздействия на этот процесс.  

Цели курса углубленное изучение различных аспектов рекламной деятельности как составной части маркетинговых коммуникаций комплексный анализ всех компонент рекламного бизнеса, осуществляемый на базе знаний в области коммерции, маркетинга и информационных технологий привитие навыков организации рекламных кампаний , проведения отдельных рекламных мероприятий с помощью различных средств распространения информации.  

Повторим, что канал коммуникации - это маршрут передачи информации на некоторое расстояние, а средство - это: а) способ кодирования информации, используемый при создании сообщения; б) носитель сообщения.

«Коммуникационный канал - это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту» . Каналы могут быть естественными (возникающие в сфере чувственного взаимодействия человека с другими людьми и с внешним миром - аудиальные, визуальные, тактильные) и искусственными или техническими (специально созданные людьми технические линии и устройства трансляции информации - телефонная, телеграфная, теле- и радиосвязь, Интернет, транспортные артерии и т.п.).

К средствам межличностной коммуникации относят вербальные и невербальные средства, а также технические средства - телефон, компьютер, видеокамеру и т.п. В групповой коммуникации в качестве средств коммуникации часто используют дресс-код, корпоративные издания, систему групповой символики. В массовой коммуникации средствами чаще всего выступают, помимо названных, печатные издания, радио, телевидение, компьютерные сети. (Более подробно особенности используемых коммуникационных средств рассмотрим в гл. 7, где особое внимание будет уделено вербальным и невербальным средствам коммуникации.)

Вербальные средства коммуникации. Вербальная коммуникация осуществляется на основе логико-вербальных и лингвопрагматических средств коммуникации.

К логико-вербальным средствам относят ряд знаково-символических единиц хранения и передачи информации, что и составляет главную функцию этой группы вербальных средств. Ключевой логико-вербальной единицей является слово. В зависимости от логической формы представленности содержания коммуникации выделяют понятия , суждения и умозаключения.

К лингвопрагматическим средствам относятся две группы средств: речевые акты и речевые фигуры. Их основная функция - реализация внеречевой цели адресанта (установление контакта, воздействие, убеждение, самовыражение и т.п.).

Речевые акты представляют собой определенные типы высказываний, реализующих определенную лингвопрагматическую функцию (целевую установку говорящего).

Существует несколько классификаций речевых актов. Мы рассмотрим одну из них. Автором ее является выдающийся английский философ и лингвист Джон Серль.

Речевые акты, по Серлю, подразделяются на:

• репрезентативы (ассертивы) - это высказывания, направленные на репрезентацию говорящим некоторого объективного положения дел; высказывания об объективных ситуациях, явлениях, предметах, процессах. К этому типу речевых актов относят утверждения, отрицания, возражения (Солнце всходит на востоке. Во вторник была гроза. Футбол интереснее хоккея. Не думаю, что футбол интереснее хоккея. Никто не пришел к ним вчера);
• директивы - высказывания, направленные на изменение поведения адресата, на принуждение собеседника к некоторому действию. К ним относятся приказы, просьбы, распоряжения, разрешения (Откройте окно. Вы можете сесть. Никогда не лги мне. Пожалуйста, передайте соль);
• комиссивы - высказывания, направленные на подтверждение говорящим своих намерений относительно предмета коммуникации. Это клятвы, обещания, утверждения плана {Я обещаю, что приду завтра. Клянусь, что никогда не подведу вас. Все мероприятия в рамках выполнения первой задачи будут выполнены к понедельнику) ",
• экспрессивы - это тип высказываний, направленных на выражение отношения, оценки, эмоций говорящего по отношению к предмету коммуникации. К экспрессивам относятся, например, поздравления, извинения, соболезнования, пожелания и др. (Поздравляю Вас с юбилеем! Жаль, что никто не пришел. Прошу прощения. Извините, я не хотел. Молодец!)",
• декларативы - представляют собой высказывания, предметом которого является само высказывание; высказывания, которые «воплощают в жизнь» свое содержание; высказывания, которые сами являются действиями, которые они обозначают. К этому типу речевых актов относятся, например, наречения, утверждения документов, перформативные высказывания (Вы уволены. Я объявляю вам войну. Вы вне игры. Объявляю вас мужем и женой. Суд признает Вас невиновным).

Речевые фигуры (риторические фигуры, стилистические фигуры, фигуры речи) направлены на повышение экспрессивности вербальных сообщений, убедительности высказываний, суггестивности речи, привлечение и удержание внимания адресата. Они не несут никакой ключевой или дополнительной информационной нагрузки, но изменяют эмоциональную окраску предложения.

К этой группе относят большое количество различных средств, которые подробно рассматриваются в литературе по риторике. Перечислим наиболее распространенные:

• аллегория - условное изображение чего-либо посредством художественного узнаваемого образа (служитель Фемиды; царство Морфея)",
• аллюзия - намек на известный для определенного речевого сообщества факт (Сталина на вас не хватает; Платон мне друг, но истина дороже; начальник Чукотки [о Р. Абрамовиче]);
• градация - структура высказывания, в котором каждая последующая часть является более эмоционально насыщенной, чем предыдущая (сегодня он играет джаз, а завтра Родину продаст; пришел, увидел, победил; не верь, не бойся, не проси);
• ирония - прием убеждения в том, что предмет не таков, каким он кажется; комический способ сокрытия истинного смысла высказывания (А! Пролетарий умственного труда! Работник метлы! - воскликнул Остап, завидя согнутого в колесо дворника) ",
• гипербола - прием явного и намеренного преувеличения свойств предмета (море слез; сто лет не виделись!)",
• литота - прием явного и намеренного преуменьшения свойств предмета (наша жизнь - один миг; президентишко; газ не безопасен);
• метафора - слово или выражение, употребляемое в переносном значении, в основе которого лежит неназванное сравнение предмета с каким-либо другим на основании их общего признака (бессознательное; часы отстают; мерцающие болотца глаз; солнечная улыбка);
• метонимия - словосочетание, в котором одно слово замещается другим, обозначающим предмет, находящийся в определенной связи с предметом, который обозначается замещаемым словом (выпить три чашки кофе;рука Москвы;реакция Кремля);
• оксюморон - намеренное сочетание лексических единиц с противоположным значением (обыкновенное чудо; светлая печаль; Старый Новый год; авторитарная демократия);
• риторический вопрос - вопрос, содержащий скрытое утверждение или не требующий ответа (Сколько мы еще будем это терпеть? Разве я что-то делаю не так?А мне оно надо 7);
• преоккупация - утверждение через отрицание (я не расист, просто я негров не люблю; он совсем не богат - у него всего три яхты и два замка).

Невербальные средства коммуникации. Невербальная коммуникация осуществляется с помощью нескольких групп средств, к которым относятся кинесика, экстра- и паралингвистика (просодика), окулесика, проксемика.

Кинесические средства включают в себя различные движения - позы, походку, жесты и мимику.

Позы ("положения человеческого тела) обычно классифицируют по следующим основаниям:

• этапы общения (позы вступления и выхода из контакта);
• виды отношений и взаимоотношений (позы симпатии - антипатии; подчинения - доминирования; включенности - отчужденности);
• психофизиологические состояния (напряженная - расслабленная, активная - пассивная позы);
• соответствие поз партнеров в общении (синхронные - асинхронные позы);
• направленность позы по отношению к партнеру (лицом к лицу - спина к спине);
• соответствие позы другим невербальным средствам (гармоничная - дисгармоничная).

Мимика - движения лицевых мускулов (мимические движения). Существует несколько типов мимических движений:

• непроизвольные движения, обусловленные эмоциями (движение бровей, зрачков, губ и т.д.);
• произвольные движения, служащие сознательной передачей определенных сигналов (подмигивание, усмешка и т.д.).

Эти два типа движений характеризуются как физиологическими параметрами (тонус, сила, комбинация мышечных сокращений, динамика, амплитуда), так и культурными и социальными (культурно обусловленные типы выражений лица; направление взгляда в определенной социальной группе и т.д.).

Жесты - движения рук или кистей рук. П. Экман и У. Фризен выделили пять типов жестов :

• эмблемы - движения, обладающие полноценным семантическим значением, являющиеся аналогом слов (например, жесты «ОК» или «V»);
• иллюстраторы - движения, дополняющие и поясняющие вербальные сообщения (например, демонстрация роста человека, размера предмета или направления движения);
• экспрессивные жесты - движения, выражающие эмоции (например, улыбка);
• жесты-регуляторы - движения, которые регулируют темп, интенсивность и содержание коммуникации (например, указательный палец у губ - сигнал к молчанию);
• жесты-адапторы - несемантические жесты, не имеющие значений и выполняющие функцию адаптации организма к окружающей среде (например, потирание носа).

Эта классификация, на первый взгляд, достаточно ясно представляет все варианты использования жестов в коммуникативном поведении людей. Однако существуют значительные отличия в их использовании в различных культурных средах.

Культурные вариации жестикуляции сводятся к следующему:

• одни и те же жесты-эмблемы приобретают различные значения в различных культурах (например, большой палец, поднятый вверх, в евроамериканской культуре означает «все отлично», а в бангладешской - «ты глупо выглядишь»);
• жесты, которые являются эмблемными (значащими) в одной культуре, не являются таковыми в другой (например, потирание мочки уха в итальянской культуре - это жест-эмблема, а в большинстве других культур - жест-адаптор);
• в различных культурах существуют различные нормы, регулирующие обязательность и интенсивность использования жестов. Так, некоторые экспрессивные жесты являются желательными для частого использования (например, улыбка в американской культуре или разнообразные движения кистей рук в африканских культурах). В некоторых культурах действует норма частого использования жестов, в то время как в других культурах рекомендуется сдерживать жестикуляцию;
• существуют культурные отличия в публичном использовании жестов. В ряде культур (например, в южноамериканских) поощряется публичное применение жестов (особенно экспрессивных), тогда как в других культурах поощряется их сдержанное использование (например, в скандинавских или японской культурах).

Такесические средства включают в себя коммуникативные действия в форме прикосновений. Такесические действия - наиболее регулируемая обществом сфера невербального поведения. В одних обществах действуют культурные запреты на использование прикосновений (например, в японской культуре), в других - поощряется использование такесических средств коммуникации (например, в средиземноморских культурах).

Такесические действия выполняют несколько коммуникативных функций:

• устанавливают контакт с собеседником;
• регулируют ход коммуникации;

• регулируют эмоциональный аспект общения (проявление доверия или расположения);
• выполняют ритуальные фатические функции (например, рукопожатие).

Паралингвистические средства - параметры голоса и речи человека. К ним обычно относят громкость, тембр, мелодику, звучность голоса, а также его модуляцию, скорость и ритм речи, ясность артикуляции.

Экстралингвистические средства - неречевые элементы, сопровождающие речевую коммуникацию (смех, вздохи, паузы, слова-«па- разиты» («ммм», «ох», «вот»), покашливания).

Как пара-, так и экстралингвистические средства используются в коммуникации как непроизвольно (если это физиологические особенности индивида), так и осознанно. В последнем случае они сопровождают вербальные сообщения, привлекая внимание адресата к определенным фрагментам высказываний, расставляя смысловые акценты и оказывая эмоциональное воздействие на слушателя.

Окулесические средства - визуальное поведение коммуникантов. Параметрами визуальных действий (движений глаз) являются: направление взгляда, линия и объект взгляда, траектория и направление движения глаз, размер зрачков, длительность визуального контакта.

При интерпретации окулесических средств важны не столько временные параметры взгляда, сколько изменения различных параметров: например, важно не то, как часто человек смотрит в глаза собеседнику, а то, когда и почему он перестает или начинает это делать.

Как и в случае с жестами, существуют значительные культурные различия в применении этой группы невербальных средств. Так, в одних культурах прямой взгляд выражает открытость, в то время как в других - агрессию и вызов.

Проксемические средства - пространственно-временные элементы коммуникации. Они включают в себя дистанцию, ориентацию и угол общения, расположение личных вещей, территориальность, временную организацию ситуации.

Дистанция - физическое расстояние между коммуникантами. Е. Холл выделяет четыре типа дистанции: интимное расстояние (от О до 45 см) используется при общении самых близких людей; персональное расстояние (от 46 до 120 см) используется при повседневной коммуникации со знакомыми людьми; социальное расстояние (от 121 до 400 см) - при общении с чужими людьми и при официальном общении; публичное расстояние (от 401 до 750 см) используется при публичных выступлениях.

Выделяют также персональное пространство и пространство группы (групповое пространство). Персональное пространство - это пространство вокруг человека, которое осознается им как собственная, личная территория, вторжение на которую нежелательно посторонним людям. Если они все же проникают на эту территорию, индивид испытывает дискомфорт.

Пространство группы - социальное пространство, в которое могут быть допущены только «свои» - члены своей группы. Как правило, расстояние между группами составляет не менее 1 ОС- 125 см. Групповое пространство можно наблюдать, например, во время перерывов между занятиями в вузе, когда студенты образуют группы по несколько человек.

Ориентация и угол общения - расположение партнеров по отношению друг к другу. Эта ориентация определяется своего рода геометрическими формами, которые образуют участники общения. Можно выделить следующие варианты взаиморасположения коммуникантов:

«ряды» (учебный класс):

Внимание участников в данном случае целиком направлено на коммуникатора, однако приоритет в точном получении информации имеют те, кто располагается ближе к ее источнику. Ряды представляют собой ранги участников коммуникации в зависимости от степени активности их вовлечения в информационно-коммуникационные отношения;

«подкова» («полукруг»):

Коммуниканты располагаются полукругом. С открытой стороны полукруга размещается источник информации. «Подкова» предполагает отсутствие иерархии, равный доступ к информации и преимущественно горизонтальные, а не вертикальные коммуникативные связи;

Эта ориентация предполагает равенство коммуникативных статусов всех участников. При этом любой из участников коммуникации может быть инициатором общения или выступить в качестве источника информации. Все коммуниканты имеют равный доступ к информации;

Расположение вещей коммуникантов - то, как располагает индивид свои личные вещи в пространстве общения, свидетельствует о его коммуникативных намерениях, его коммуникативной активности, его открытости или закрытости по отношению к другим партнерам по общению.

К невербальным средствам могут относиться также и другие средства - стиль одежды, аксессуары, используемые предметы, предпочитаемые цвета и т.д.

• Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002. С. 51.
• Ekman R, Friesen W.V. The repertoire of nonverbal behavior: categories, origins,usage and coding // Semiotica. 1969. V. 1. P. 49-98.

Средства коммуникации

Наименование параметра	Значение
Тема статьи:	Средства коммуникации
Рубрика (тематическая категория)	Психология

Вербальные средства коммуникации

Информационно-коммуникативная функция делового общения

Общение как коммуникация. Все средства общения делятся на 2 большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Многие зарубежные психологи (А.Пиз, А.Мейерабиан. Д.Бердвиссл) подчеркивают значимость невербальных средств общения, доля которых составляет 55%-65% информации. Также отмечается, что по словесному (вербальному) каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

Заберите у меня всœе, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету всœе, что имел.

Д.Уэбстер

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, релайтеры, психологи, социальные педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации крайне важно для каждого делового человека. От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста͵ его реноме и профессиональный имидж.

Человеческая речь как источник информации. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с ее помощью люди передают и получают информацию, ʼʼупакованнуюʼʼ в тот или иной текст. Не случайно нашу эру называют эрой ʼʼчеловека говорящегоʼʼ. В реальной практике взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их передачей, а миллиарды - их восприятием.

Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства коммуникации называются невербальными, или языком телодвижений. Все средства коммуникации можно свести в следующую таблицу 2.1.

Таблица 2.1.

Невербальные средства общения (средства выражения психических состояний человека): кинœесика, просордика и экстралингвистика, такесика, проксемика. К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д. Среди невербальных средств общения наиболее значимыми являются кинœесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию. К кинœесеке относят движения, проявляющиеся в мимике, позе, взглядах, походке.

Психологические и паралингвистические особенности невербального общения. Речью владеют всœе, но как она влияет на другого человека, как мы воспринимаем речь, какую информацию мы можем получить о партнере, слушая его?

Несовершенное владение речью, ее незнание и неумение использовать паралингвистические особенности речи – одна из проблем делового общения.

Известные писатели и общественные деятели выделили ряд требований к хорошей речи.

Правильность речи, ᴛ.ᴇ. ее соответствие принятым литературно-языковым нормам. Так, Д.И.Писарев считал, что неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни.

Точность речи, или ее соответствие мыслям говорящего. Так, К.Федин писал: "Точность слова.является не только требованием здорового вкуса, но прежде всœего - требованием смысла".

Ясность речи - доступность пониманию слушающего. Так, Квинтилиан, римский учитель красноречия, утверждал, что: "Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять".

Логичность речи, ᴛ.ᴇ. ее соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечеткостью мышления. Так, Н.Г.Чернышевский писал: "Что неясно представляешь, то и неясно выскажешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о запутанности мыслей". . . .

Простота речи, ᴛ.ᴇ. ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, "красивостей слога", Так, Л.Н.Толстой подчеркивал, что: ʼʼпод напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания".

Богатство речи, другими словами разнообразие используемых в ней языковых средств. Так, М.Горький писал: "Задачи, которые Вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большого богатства слов, большого обилия и разнообразия их".

Сжатость речи, или отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений.

Чистота речи - устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой крайне важно сти. Так, В.Г.Белинский отмечал, что: "употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять и здравый смысл, и здравый вкус".

Живость речи - это отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность.

Благозвучие речи, ᴛ.ᴇ. ее соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны. Так, А.П.Чехов писал: "Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов. Я не люблю слов с обилием шипящих и свистящих звуков, избегаю ихʼʼ.

В речевом общении апелляция к рассудку людей -выражение уважения к ним, призыв к честному сотрудничеству. Рассудительность. В отличие от демагогии, является веским доказательством умения говорящего, выражаясь словами Н.В.Гоголя, "мыслить своим умом". В наше время - время информативной перегруженности - это нечасто встречаемое явление. Люди чутко улавливают, когда говорят с "чужого голоса". Им больше импонирует демонстрация незаурядности ума выступающего, а также совершенная технология коммуникационного общения (как на вербальном, так и на невербальном уровне)..

В речевом общении эффективным является такое качество выступающего, как находчивость. Личное самообладание и умение достойно выходить из неожиданно сложившейся ситуации всœегда позитивно работают на того, кто обладает этими качествами.

В любом общении "в цене" люди, которые владеют мастерством экспромта. Сколько раз на чаше весов лежала судьба имиджа политика или делового человека, когда их речь прерывалась каверзным вопросом. Успех всœегда был на стороне того, кто мгновенно и ярко его парировал.

Следует отметить, что в процессе общения недопустимо чрезмерное увлечение иностранными словами,

По мнению К.С.Станиславского, речь - это та же музыка, то же пение: он настоятельно предостерегал: голос должен звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску. Отталкиваясь от этих рассуждений К.С.Станиславского, отметим, что люди, обладающие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, придают своей речи внутреннюю мелодичность. Такие люди обладают оригинальным музыкальным ключом построения речи, что делает ее эмоционально выразительной, порой гипнотически воздействующей на слушателœей.

Отметим, что всœевозможные "риторические уловки" - это эмоциональные возбудители. С их помощью приводятся в действие наши анализаторы ощущений. Чем они восприимчивее к информации, тем громче в нас заговаривают эмоции.

Без них мы буквально глухи к обращенному к нам слову. Следует вызвать не просто эмоции, а определœенные эмоции. Для того, чтобы добиться подобного результата͵ следует принять во внимание многие факторы: психологию людей, их жизненные ситуации, эффект своего имиджа и др.

Очень важна в деловом общении и является беспроигрышной "энергетика речи": ее экспрессия и тональная вариативность. Слушателям импонирует, когда выступающий не суетится, а эмоционально чеканит фразы, не скрывая при этом своих убеждений и всœем своим видом подчеркивая уверенность в правильности применяемых apгyментов. Подобное единство манеры поведения и произнесения речи, оказывает максимальное впечатление на слушателœей и располагает их к нему. На этой психологической базе чаще всœего и складывается доверие к выступающему.

В речевом общении максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств, а также умелого их использования для достижения своих целœей.

"Освободите" голос В. Высоцкого от характерных ему интонаций, и это уже будет не его голос. Своей хрипотцой и необычайным накалом эмоций он превращал простые по смыслу слова в душевные надрывы, заставляя людей на многое в жизни посмотреть другими глазами и взывая к размышлению, как и во имя чего жить.

Речь базируется на ассоциации (одном из механизмов психики)– способности нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая принимается человеком.

Достигается это благодаря тому, что говорящий создает общее информационное поле общения, помогает слушателям стать деятельными его соучастниками. В итоге они не только получают удовольствие от общения с ним, но и испытывают взлет собственной мысли. Происходит мощная стимуляция душевных и интеллектуальных резервов человеческого организма. Можно привести много примеров такого риторического мастерства.

Важно помнить и знать еще об одном моменте. Проксемические особенности речи дают нам возможность делать выводы о личностных особенностях человека, его характере и темпераменте. Достаточно много подобных примеров мы видим в литературных произведениях, наблюдаем в реальных жизненных ситуациях и в деловом общении.

Социальная принадлежность сказывается не только на словарном запасе, но и на выговоре. Нельзя забывать и об акценте, выдающего иностранца. Следовательно, невербальные особенности речи позволяют судить о партнере и характеризуют нас самих.

Кинœесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении (мимика, поза, жесты, взгляд, походка). Жесты: коммуникативные, модальные, описательные.

Мимика – движение мышц лица, выражающее состояние эмоций человека (гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость). Взгляд (визуальный контакт) играет огромное значение при общении, свидетельствует о расположении к общению. ʼʼС помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться исходя из настроения. В случае если человек возбужден или заинтересован чем-либо, находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормой. И, напротив - сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

Наибольшую информацию о вступлении в общение и об отношении человека к окружающему, несет не столько лицо, сколько тело человека. Движения тела (жесты, позы, стили экспрессивного поведения) содержат больше информации о индивидуально-психологическом состоянии человека. Поза - ϶ᴛᴏ положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Выяснено, что человек может принимать 1000 поз. В соответствии с моральными, этическими принципами, установленными в обществе, некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза указывает на то, какой статус занимает человек в какой-либо ситуации по отношению к другим людям и как тело размещено. Это свидетельствует либо о расположении, либо о закрытости к общению.

Закрытые позы – человек пытается закрыться каким-либо образом, занять как можно меньше пространства. Часто закрытые позы воспринимаются как позы недоверия, противодействия, несогласия, критики. Часто встречается ʼʼнаполеоновскаяʼʼ поза – стоя, когда руки скрещены на груди; сидя – обе руки упираются в подбородок.

Открытые позы воспринимаются как доверие, доброжелательность, психический комфорт к собеседнику. Наиболее часто встречаются позы стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя – руки раскинуты, ноги вытянуты.

Установлено, что если человек заинтересован в общении, то он будет ориентироваться на своего собеседника, перемещая свое тело в его сторону, и, напротив - если не заинтересован, то будет откидываться назад и ориентировать свое тело в сторону. Человек стоящий прямо в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра, хочет заявить о себе. Человек, которому нет крайне важно сти подчеркивать свой статус, будет спокоен, расслаблен, находясь в состоянии непринужденной позы.

Жесты – разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен окружающим собеседникам. Количество жестов, жестикуляция говорит о возрастающей эмоциональной активности, взволнованности человека. Увеличение количества жестов говорит о затруднении в общении между партнерами. В повсœедневной жизни человек применяет такие жесты: коммуникативные – жесты приветствия, прощания. Привлечения внимания, запретов, жесты удовлетворительные, запретительные, вопросительные; модальные – выражающие оценку и отношение; жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.д.; описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Походка - ϶ᴛᴏ стиль передвижения человека, по которому можно судить об эмоциональном состоянии. Так ʼʼтяжелаяʼʼ походка проявляется во время гнева, ʼʼлегкаяʼʼ – при радости, ʼʼвялаяʼʼ и ʼʼугнетеннаяʼʼ при страданиях, а самая ʼʼширокаяʼʼ (самая большая длина шага) – при гордости.

Просодика и экстралингвистика – характеристики голоса, ритмико-интонационных сторон речи (высота͵ громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Следующие виды невербальных средств связаны с голосом, который помогает выявить психическую индивидуальность человека. Различают просадические и экстралингвистические характеристики голоса. Просодика – общее название ритмико-индивидуальных сторон речи (высота голоса, громкость тона, тембр голоса, сила ударения). Экстралингвистическая система включает в себя проявление психофизиологических факторов: плач, кашель, смех, вздох, а также использование в речи пауз. Просодические и экстралингвистические системы способствуют регулированию потока речи, при этом экономятся языковые средства, которые взаимодополняют друг друга, защищают и предвосхищают речь. Выражают ее эмоциональное состояние. Такие эмоции как радость, энтузиазм, недоверие передаются высоким голосом, гнев и страх тоже высоким тоном голоса, но в широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость сообщаются мягким приглушенным голосом и понижением интонации в конце фразы.

По скорости речи также можно определить чувства человека: быстрая речь передает взволнованность или беспокойство, а медленная – указывает на угнетенное состояние, горе, усталость или высокомерие.

Любому специалисту, будущему профессионалу крайне важно научиться лучше разбираться в индивидуально-психологическом состоянии собеседника. При этом крайне важно не только слушать, но и слышать интонацию речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые позволяют выражать чувства, мысли, волевые усилия не только наряду со словом, но и вопреки ему.

Среди средств общения выделяется особая группа – такесическая, проявляющаяся в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. На использование этих средств большую роль оказывает статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия можно разделить на 3 группы: 1) доминирующее рукопожатие – рука сверху, ладонь развернута вниз; 2) покорное рукопожатие – рука снизу, ладонь развернута вверх; 3) равноправное рукопожатие.

Похлопывание по плечу возможно при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесика - динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Такесические средства общения выполняют функцию статусно-ролевых отношений общающихся. Неадекватное использование этих средств может привести к конфликтной ситуации.

Проксемические средства – пространственно организованное общение. Американский антрополог Э.Холл ввел понятие ʼʼпроксемикаʼʼ (близость). Э.Холл описал четыре дистанции, характерные для североамериканской культуры. Интимное расстояние (от 0 до 45 см) – общение самых близких людей. Персональное (от 45 см до 1 м 20 см) – общение со знакомыми людьми. Социальное (от 120 см до 360 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении. Публичное (более 360 см) – при выступлении перед различными аудиториями.

Ориентация и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Поворот тела и носок ноги в направление партнера или от него сигнализирует о направлении мыслей.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения (соперничество, дружеская беседа, кооперативное поведение, независимая позиция).

Невербальное поведение личности многофункционально, так как: создает образ партнера по общению; выражает взаимоотношения партнеров по общению; является индикатором актуальных психических состояний личности; уточняет, изменяет понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного; поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Установлено, что средства общения делятся на вербальные (35%) и невербальные (65%). К невербальным средствам общения относится способность личности выражать свое отношение к миру через мимику лица, жесты, позу и т.д. Среди невербальных средств общения наиболее значимыми являются кинœесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию. К кинœесеке относят движения, проявляющиеся в мимике, позе, взглядах, походке.

Вербальные средства общения предполагают передачу информации и являются необходимым условием при деловом общении людей. Деловое общение возможно лишь в том случае, в случае если один из собеседников умеет грамотно говорить – излагать свои мысли, а другой умеет слушать. Между собеседниками должна быть культура речевого общения, которая является одним из средств взаимопонимания, уважения между людьми. Под культурой речевого общения крайне важно понимать свободное владение языком, использование в речи слов приветствия, вежливого обращения к собеседнику. На уровне делового общения в разговоре должны употребляться простые, ясные, точные слова, грамотно сформулированные мысли. При разговоре в первую очередь человек должен ориентироваться на собеседника. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога, когда один говорит, а другие слушают. Чаще всœего это случается, когда руководитель знакомит подчинœенных с содержанием инструкций, распоряжений, или учитель объясняет новую тему, а ученики слушают.

Наиболее эффективное взаимоотношение собеседников проявляется в форме диалога, в базе которого лежит умение задавать вопросы. Такая форма общения возникает в ходе принятия решения.

В процессе своей деятельности человек постоянно вступает во взаимоотношения с другими людьми не только по поводу общения, но и проявляет свое отношение к членам группы в виде поступков. Определœенного стиля поведения. Подобная ситуация происходит во время взаимодействия коллег по работе, руководителя и подчинœенного.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, умение вступать в контакты – не менее значимый элемент профессиональной деятельности, чем специальные знания и умения работы. Во многих случаях такое умение составляет решающую предпосылку успешной профессиональной деятельности.

Любой акт делового общения, детерминированный рассмот­ренными выше факторами, должна быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на тео­ретических аспектах проблемы, выделим только наиболее важ­ные моменты.

ʼʼРольʼʼ - это способ поведения, задаваемый об­ществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего ʼʼЯʼʼ и ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может ʼʼигратьʼʼ несколько ролей: руководителя, коллеги, подчинœенного, партнера по переговорам и т.д. "Во всœех случаях предпосылкой успеха является не только всœесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обус­ловленная состоянием и ориентацией нашего ʼʼЯʼʼ. Единственное ограничение, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ налагается на нас, - это наша неспособ­ность признать неограниченность наших возможностей. При этом не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, лени­вым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, гак и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, крайне важно постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вместо того чтобы сетовать по поводу их существо­вания. Победитель ʼʼвгрызаетсяʼʼ в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: 1) проблемы, которые мы в состо­янии решить, и 2) проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, к примеру, переживать по поводу своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих труд­ностей. Тем более непродуктивно завидовать другим - лучше ра­доваться их продвижению и просить у них советов, как нам до­биться успехов в своей деятельности.

Потеря информации. При передаче информации нужно идею, мысль словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю – и высказать. На каждом этапе происходит потеря информации, а обмен информацией, предполагающей обратную связь. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д.

Убедительность речи обусловлена: 1) психологическими факторами; 2) культурой речи. Культура речевого общения включает в себя свободное владение языком. Составными частями естественного языка являются: литературный язык, просторечье, профессиональная лексика, ненормативная лексика.

При деловом общении принято употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя: нет организации мысли, высказывания носят спонтанный характер; нет четкости выражаемых мыслей; чересчур длинный монолог; не обращается внимание на слушателя.

Вопросы в деловой коммуникации. Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем: 1) вопрос - удобная форма побуждения ʼʼВы могли бы...?ʼʼ; 2) с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; 3)вопросы несут определœенную информацию (базис вопроса ʼʼГде вы храните деньги?ʼʼ -предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся); 4)с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся, в самом вопросœе, к примеру, вопрос, требующий согласия); 5)сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение партнера к теме вопроса, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ может распространиться и на задавшего его; . 6)вопросы помогают разговорить партнера, ʼʼраскрытьʼʼ его; 7)правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении; 8)вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов. В деловом взаимодействии бывают использованы виды вопросов: информационные - для сбора необходимых сведений; контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения; подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения; ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера; однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени; встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера ближе к согласию; альтернативные- предоставляют возможность выбора (не более чем из трех вариантов); направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы беседы, с помощью вопросов его ʼʼвозвращаютʼʼ в нужное русло; провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера; заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно переедать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

Встречается и следующая классификация вопросов: информационный, закрытый, зеркальный, эстафетный. Закрытые и открытые вопросы. Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Чаще всœего на такие вопросы отвечают ʼʼдаʼʼ или ʼʼнетʼʼ. Ответы бывают ʼʼправильные и неправильныеʼʼ. Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа͵ называют также прямыми.

Типичные ошибки слушания: перебивание собеседника, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошеные советы.

Этапы делового общения: установка контакта͵ ориентация в ситуации, обсуждение вопроса, принятие решения, выход из контакта (приветливость).

Первая стадия общения принято называть ʼʼКонтактʼʼ. Она очень важна, так как именно в данный момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем и к решению задачи.

Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. К примеру, когда собеседники здороваются и сразу переходят к делу, то стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлеченные темы и только после этого переходят к делу - тогда стадия контакта должна быть дольше, чем всœе остальное общение.

Важность контакта заключается еще и в том, что он длится на протяжении всœего времени общения, и общение прекращается выходом из контакта. В нашей культуре традиционно на установление контакта тратится меньше времени, чем нужно: прежде всœего дело, а люди не так важны. По этой причине крайне важно особо обратить внимание группы на эту стадию.

Вторая стадия общения принято называть ʼʼОриентацияʼʼ. На этой стадии крайне важно сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своем понимании его проблемы.

Вторая стадия очень важна, но люди традиционно ее пропускают. Чаще всœего срабатывает стереотип: всœе думают точно аналогично тому, как и л, и если я как-то понимаю ситуацию, то и другие понимают ее так же. В результате люди сразу предлагают собеседнику свое решение, а тот не понимает, почему именно так, а не иначе. И тогда приходится возвращаться на вторую стадию общения и давать ему объяснения. Чаще именно в связи с этим процесс общения затягивается, а иногда становится невозможным договориться с собеседником, поскольку он начинает воспринимать эту ситуацию, как давление.

Третья стадия – ʼʼПоиск совместного решенияʼʼ. Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнеры должны прийти к единому решению. Иногда эту стадию называют стадией аргументации, так как здесь выслушиваются аргументы партнера и высказываются свои.

Четвертая стадия – ʼʼПринятие решенияʼʼ - нужна для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что всœе вроде бы решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. По этой причине на данной стадии самое главное - четко проговорить принятое решение и убедится в одинаковом его понимании.

Также на этой стадии важен выход из контакта͵ или ритуал прощания. Очень часто после принятия решения один из собеседников может буркнуть ʼʼспасибоʼʼ и убежать. И у второго может сложиться мнение, что им попользовались, что он выполнил свою функцию и теперь не нужен. По этой причине важно выполнить обычный ритуал: поблагодарить собеседника, сказать что-то приятное для него, показать ему, что он важен для нас сам по себе, а не только в силу занимаемой им должности.

Средства коммуникации - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Средства коммуникации" 2017, 2018.

Виды коммуникации

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.

2.По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

3. По каналам общения – формальные и неформальные.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации – это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. При­рода межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио­нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения.

Внутренние коммуникации . Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями). Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Неформальные коммуникации . В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций - гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Вертикальные коммуникации . Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

В широком смысле понятие коммуникации связано с осуществлением изменений, влиянием на деятельность для достижения процветания фирмы. В узком смысле ее цель - добиться точного понимания принимающей стороной отправленного ей сообщения. Средства, формы коммуникации весьма разнообразны. В комплексе они формируют достаточно сложную и многоуровневую систему.

Классификация коммуникаций

Она осуществляется по различным критериям. Типы коммуникации выделяют по составу участников. Так она может быть массовой, групповой и межличностной. Типы коммуникации выделяют в зависимости от:

1. Метода установления и поддержания контакта. По этому критерию выделяют прямые (непосредственные) и дистанционные (опосредованные) коммуникации.
2. Инициативности участников. По данному признаку различают пассивные и активные взаимодействия.
3. Степени организованности обмена информацией. Этот критерий позволяет выделить организованные и случайные коммуникации.
4. Используемым знаковым системам. По данному признаку выделяют невербальные и вербальные взаимодействия.

СМК

В массовой коммуникации используются специальные средства, которые представляют собой каналы и передатчики, посредством которых информация распространяется на значительные территории. Современная система включает в себя несколько звеньев. В частности, в СМК входят СМИ, информатика и телекоммуникация. Первые включают в себя прессу, аудиовизуальные каналы (радио, телетексты и пр.), информационные службы. СМИ состоят из технических средств фиксации, тиражирования, копирования, хранения данных, а также постоянного, системного распространения больших объемов музыкальных, словесных, образных сведений.