Переговоры и переговорный процесс. Переговоры

Существует несколько технологий ненасильственного прекращения конфликта. При их рассмотрении необходимо рассматривать конфликт как противостояние сторон, осознающих различие своих интересов.

Технология регулирование - предусматривает завершение конфликта по схеме выигрыш - проигрыш, либо проигрыш - проигрыш.

Технология управления - предусматривает процедуры юридического, административного завершения конфликта.

Управление как технология прекращения конфликта предполагает соблюдение ряда основных принципов: принципа компетентности и избегания конфронтации.

Технология завершением - это сознательная деятельность по применению управляющих воздействий (комплекс юридических, административных мер), направленных на прекращение конфликтного взаимодействия.

При этом необходимо учитывать, что не всегда управленческие воздействия устраняют причины конфликта, соответственно постконфликтные отношения сохраняют нестабильность.

Наиболее эффективной технологией является технология разрешения.

Технология разрешения - предусматривает завершение конфликта по схеме «выигрыш - выигрыш».

При разрешении конфликта он прекращается в результате непосредственного конструктивного взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. При этом, как правило, ни одна из сторон не получает преимуществ, постконфликтные взаимоотношения получают возможность развиваться на более прочной основе.

Разрешение (альтернативное разрешение) предполагает процедуры «до» или «не» юридического завершения конфликта и связано в первую очередь с переговорным процессом как одним из наиболее конструктивных способов . При этом необходимо учитывать, что конечный результат переговоров, как правило, получает юридическое оформление.

Следует подчеркнуть, что переговоры являются одним из наиболее древних и универсальных средств разрешения разногласий между людьми. Именно они позволяют находить согласие там где их интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

Переговоры как способ разрешения конфликта имеют ряд преимуществ по сравнению с другими способами.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия и эти усилия направляются на совместный поиск решения проблемы. Итак переговоры приставляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего обе стороны решения.

Поиск совместного решения проблемы - главная функция переговоров. Это то, ради чего, собственно и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях, как правило, заставляют конфликтующих искать другие приемы и способы разрешения конфликта и в конечном счете они садятся за стол переговоров.

Информационно-коммуникативная функция заключается в обмене информацией об интересах, позициях, подходах к решению проблемы конфликтующими сторонами. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации. Но в большей степени данная функция предполагает налаживание и поддержание связей и отношений конфликтующих сторон.

Регулятивная функция предполагает регуляцию и координацию действий конфликтующих. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется при необходимости конкретизации общих решений.

Контрольная функция состоит в установлении контроля за поведением друг друга в ходе ведения переговоров. При этом необходимо учитывать, что все активные действия, направленные на овладение объектом конфликта со стороны субъектов конфликта, прекращаются.

Пропагандистская функция заключается в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п.

Маскировочная функция. Данная функция свойственна переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. «Маскировочная» функция в первую очередь реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

Любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры теряют смысл, превращаются в пустую трату сил и времени.

Двусторонние переговоры - участвуют две стороны. Многосторонние - переговоры с участием более двух сторон. Прямые переговоры, предполагающие непосредственное взаимодействие участников конфликта.

С участием посредника - с участием третьей независимой стороны, оказывающей помощь в разрешении конфликта.

Переговоры о продлении действующих соглашений - когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется передышка, после чего они смогут приступить к более конструктивному взаимодействию.

Переговоры о перераспределении - когда одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой.

Переговоры о создании новых условий - с целью продления диалога между участниками конфликта.

Переговоры по достижению побочных эффектов - ориентированы на решение второстепенных вопросов (облечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия, выигрыш во времени и т.п.), либо ориентированные на введение оппонента в заблуждение.

Переговоры целесообразно вести с теми силами, которые имеют власть и правомочны влиять на ход и исход событий.

Переговоры, как правило, предполагают одновременную реализацию двух основных стратегий напористости и кооперации.

Несмотря на то, что главной целью переговоров является конструктивное разрешение конфликта по схеме «Выигрыш - Выигрыш», интересы сторон никогда полностью не раскрываются, цели не всегда совпадают. Исходя из этого, в переговорном Процессе его стороны придерживаются определенных стратегий, используют соответствующие стили их ведения.

Позиционный торг стратегия, ориентированная на конфронтационную модель поведения.

Переговоры на основе интересов - стратегия, предполагающая партнерский тип поведения.

Выбор той или иной предопределяется ожидаемыми последствиями переговоров для каждой из сторон, пониманием успеха переговоров их участниками, так как конфликтующие стороны могут с различных позиций рассматривать переговоры. Либо с точки зрения продолжения борьбы другими средствами, либо как процесс разрешения конфликта с учетом интересов друг друга.

Позиции оппонентов в ходе переговоров могут быть ориентированы на разные возможные исходы конфликта.

Выбранные стратегии и стили поведения, ориентированные на разрешение конфликта по соответствующему возможному исходу, можно свести в определенную схему.

Переговоры в рамках модели «выигрыш - проигрыш» связаны с использованием стратегии позиционного торга и тактиками соперничества, приспособления. Это «игра с нулевой суммой» (интересы сторон полностью противоположны, и победа одной стороны означает поражение другой, в итоге сумма равна нулю).

Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш - проигрыш» также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной мере поставленных целей. В этом случае участники перс-говоров стремятся к решению проблемы на основе тактики компромисса. Стороны достигают соответствующего соглашения но оно не является оптимальным.

Ориентация на модель «выигрыш - выигрыш» позволяет выработать взаимоприемлемое решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон. При этом основной стратегией являются переговоры па основе интересов, а основной тактикой - сотрудничество.

Ориентация на модель «выигрыш - выигрыш» (сделка отменяется) позволяет выработать взаимоприемлемое решение максимально удовлетворяющее интересы на первом этапе одной стороны, а в последующем и другой. При этом основной стратегией являются переговоры на основе интересов, а основными тактиками сотрудничество и компромисс.

Каждая из стратегий переговорного процесса имеет свои особенности.

Переговорщики могут использовать различные формы позиционного торга.

Жесткая форма позиционного торга предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками.

Мягкая форма позиционного торга ориентирована на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Необходимо учитывать, что выбор одной из сторон мягкой формы делает се позицию более уязвимой для приверженца жесткой формы, а итог переговоров менее выгодным. С другой стороны, реализация каждой из сторон жесткой формы может привести к срыву переговоров, интересы участников вообще не будут удовлетворены.

Конфликтующим сторонам, придерживающимся стиля соперничества, следует помнить, что стремление бороться до победного конца может привести к обоюдным потерям, не сопоставимым с предполагаемым выигрышем, что называется, «игра не стоит свеч».

Следует подчеркнуть, что по оценке специалистов в области переговорного процесса, позиционному торгу как стратегии переговоров присущ целый ряд недостатков.

Вместе с тем, при всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется при разрешении различных конфликтов. Особенно если речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременных взаимоотношений. Кроме того, отказ от него может означать, что переговоры не состоятся вообще. Однако выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам он может привести.

Реализация конкретной стратегии переговорного процесса осуществляется при помощи соответствующих тактических приемов, т.е. способов воздействия на оппонента.

«Завышение требований» - оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После чего переходят к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Смысл состоит в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, тем самым вызывая ответную уступку оппонента.

«Выжидание» преследует цель вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную позицию.

«Салями» заключается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта тактика используется для получения как можно больше сведений от оппонента или для затягивания переговоров.

«Палочные доводы» - один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. В качестве довода приводится апелляция к высшим ценностям и чувствам.

«Преднамеренный обман» - преднамеренное искажение, сообщение заведомо ложной информации, с целью избежать каких-либо последствий. Отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, намерений выполнять условия соглашения.

«Выдвижение требований по возрастающей». Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

«Выдвижение требований в последнюю минуту». Один из участников в последний момент переговоров, когда соглашение почти заключено, выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого соглашения.

«Двойное толкование» при выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии это позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

«Оказание давления на оппонента» используется с целью добиться односторонних уступок и вынудить оппонента согласиться на предлагаемое решение. Реализуется через: указание на возможность прекращения переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Переговоры на основе интересов (принципиальные переговоры) выступают альтернативой позиционному торгу. Они являются реализацией партнерского подхода конфликтующих сторон к разрешению проблемы. Эта стратегия предполагает взаимное стремление участников конфликта к позитивному взаимодействию в рамках модели «выигрыш - выигрыш».

Метод принципиальных переговоров был разработан в Гарвардском университете США и подробно описан в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или переговоры без поражения».

По результатам переговоров на основе интересов ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных взаимоотношений, развитие которых осуществляется на более прочной и стабильной основе. Это, в свою очередь, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей на добровольной основе.

При выборе данной стратегии ведения переговоров следует учитывать, что при ее реализации может возникнуть ряд определенных трудностей.

Тактические приемы, используемые при выборе стратегии принципиальных переговоров, так же, как и сама стратегия, ориентированы на партнерский подход.
«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» - первоначальное обсуждение вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия. Затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Данный прием позволяет избежать активного противоборства сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.
«Разделение проблемы на отдельные составляющие» - посредством выделения и решения в проблеме отдельных аспектов постепенно достигать взаимного согласия в целом.
«Вынесение спорных вопросов «за скобки» - в случае возникновения трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем, спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.
«Один режет, другой выбирает» - основан на принципе справедливости раздела. Одному предоставляется право разделить, а другому - выбрать из двух частей одну. Смысл состоит в том, что первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
«Подчеркивание общности». Обе стороны обращают внимание в первую очередь на те аспекты, которые объединяют оппонентов: заинтересованность в положительном результате переговоров; взаимозависимость; стремление избежать дальнейших материальных и моральных потерь; наличие длительных отношений между сторонами до возникновения конфликта и т.п.

Наряду с тактиками, характерными для каждой стратегии, выделяют переговорные приемы двойственного характера. Они сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

«Опережение возражений». Участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. В рамках позиционного торга это в определенной мере выбивает у оппонента почву из под ног и вызывает необходимость корректировать свои доводы «на ходу». При ведении принципиальных переговоров оппонент сигнализирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий противоположной стороны.

«Экономия аргументов» - все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе интересов «экономия аргументов» облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.

«Возвращение к дискуссии» - ранее обсужденные вопросы вновь выносятся на обсуждение. В ситуации торга используется для затягивания переговорного процесса. При ориентации на партнерский подход используется, когда один из оппонентов окончательно не уяснил проблему.

«Пакетирование» - несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде «пакета»). «Пакет» в рамках торга включает как приемлемые, так и не приемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в нескольких предложениях, примет и остальные. В рамках принципиальных переговоров «пакет» ориентирован на увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников.

«Блоковая тактика». Используется при ведении многосторонних переговоров. Заключается в согласовании своих действий с другими участниками, т.е. создании единого блока. Если оппоненты - партнеры, то этот переговорный прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым облегчить поиск конечного решения. При позиционном торге прием «блоковой тактики» используется для объединения усилий, блокирующих реализацию интересов противоположной стороны.

«Избегание» (уход) - как правило, выражается в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, в просьбе отложить рассмотрение проблемы.

В рамках позиционного торга ее смысл состоит в том, чтобы не дать оппоненту точной информации. Не вступать в дискуссию при плохой проработке своей позиции поданному вопросу. Отклонить в косвенной форме нежелательное предложение. Затянуть переговоры,

Участники переговоров на основе интересов используют «уход», в тех случаях когда необходимо предложение, согласовать или уточнить вопрос с другими лицами.

Главным критерием позволяющим определить смысл переговорных тактик, выступает цель, ради достижения которой используется тот или иной прием.

«Видимое сотрудничество» - характеризуется тем, что , взявший на вооружение данную тактику и заявляя о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения, но постоянно находит повод уклониться от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Это делается с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма - либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

«Дезориентация партнера». Является более активной и целенаправленной, планируемой заранее. Ей свойственен целый ряд приемов.

Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

«Провокация чувства жалости у партнера». Основная цель-усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувства жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.

Ультимативная тактика - является одной из наиболее жестких и характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

«Прием затвора» - ультимативное воздействие на оппонента путем ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами особенно при захвате заложников.

Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте, для чего используются приемы выжидания.

Ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров, но и в его процессе. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силового решения проблемы, либо на прекращение их вообще. В этом случае он предъявляется в заведомо неприемлемой форме. Кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаются в ход силовые приемы.

Силовые приемы используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него.

Тактика «выжимания уступок» - требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. При этом каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Она может использоваться для достижения как промежуточных целей, так и конечных. Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.

Приемы психологического давления направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

Прием «чтение в сердцах». Словам оппонента приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом заставляют оппонента оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение очень сложно, либо вообще невозможно.

Прием «последнее требование» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. Он, как правило, с ним соглашается.

Тактика лавирования резервами уступок. Основывается на формировании и тактически грамотном использовании резерва собственных уступок и выявлении этого резерва у оппонента.

Резерв собственных уступок делится на количество уступок, продумываются условия их использования.

Резерв уступок оппонента определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок является предварительная информация о конкретных требованиях, которые оппонент готов заявить в ходе переговоров. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные им уступки.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. При этом необходимо учитывать, что жесткое разграничение стратегий и тактик возможно лишь теоретически, в реальной практике переговорного процесса они переплетаются и могут присутствовать одновременно. При этом его участники на одну из стратегий ориентированы в большей степени, а реализовывать ее будут при помощи соответствующей совокупности переговорных тактик.

Необходимо учитывать, что переговорный процесс - это поэтапный процесс. Он включает в себя ряд этапов. От качества подготовки и осуществления предыдущего этапа зависит эффективность последующего.

1-й этап. Качество подготовки к переговорам во многом предопределяет весь их дальнейший ход. Первый этап предполагает обязательную проработку целого ряда вопросов.
Независимо от темы предстоящих переговоров, в ходе их подготовки, стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера. Касаясь содержательной стороны подготовительного этапа, необходимо подчеркнуть важность четкого определения целей переговоров и их возможного конечного результата. Формулируя цели переговоров, необходимо учитывать и второстепенные, и главные цели. При определении и формулировании главной цели переговорного процесса необходимо учитывать ряд факторов. Она должна включать ряд обязательных компонентов.

2-й этап. Первоначальный отбор позиций. Фактически это начало переговоров. Официальные заявления участников переговоров. Данный этап предполагает взаимное уточнение и обсуждение проблемных вопросов, а так же эмоциональную сдержанность и жесткое соблюдение оговоренных процедур.

3-й этап. Поиск взаимоприемлемых решений, психологическая борьба. Один из наиболее ответственных этапов переговорного процесса. Этот этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск оппонентами решения проблемы. Участники переговорного процесса приступают к разработке итоговых договоренностей.
При работе над соглашением им предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают того на что в принципе оппоненты могут согласиться. Эта область, где возможно достижение соглашения, называется переговорым пространством. Любые договоренности могут быть достигнув только в его рамках.

Пределы допустимого для каждой из сторон решения могут располагаться далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного , относительно равноудаленной от границ допустимого. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранное решение от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение носит односторонний, вынужденный характер. В этом случае «ущемленная» сторона склонна оценивать такое развитие событий скорее как поражение, хотя принятое решение и находится в области переговорного пространства.

При ведении переговоров на основе интересов можно обойтись и вовсе без уступок. Поэтому в действительности переговорное пространство является более сложным и, по выражению М.М. Лебедевой, многомерным.

Наиболее распространенным решением, принимаемым в ходе переговоров, является серединное, или компромиссное, решение. Выработанное в результате равноценных взаимных уступок. Быстрее оно принимается тогда, когда равенство шагов навстречу друг другу выражается в числовых величинах. В этом случае определение «середины» не составит особого труда. Легче всего это сделать в ситуациях заключения торговых сделок.

Чаще участники переговоров находятся в такой ситуации, когда сложно определить равноценность уступок в числовом эквиваленте. Обмен уступками в этом случае должен осуществляться на паритетной основе. Уступая оппоненту в одном вопросе - менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе - более значимом для него и наоборот.

Непременное условие при таком подходе состоит в том, чтобы уступки не пересекали границы минимальных значений интересов обеих сторон. В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства. Это условие получило название принципа Парето, по имени известного итальянского социолога и экономиста.

Выбор наиболее приемлемого решения осуществляется как раз на основании оценки альтернативных решений при помощи объективных критериев, независимо от выбранной стратегии переговорного процесса. Это позволяет принять решение, устраивающее обе стороны, что в свою очередь способствует прочности договоренностей.

Метод консенсуса (от лат. consensus - согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Он основан на «признании чужих интересов как условии осуществления своих интересов». Решения, выработанные на основе консенсуса, являются наиболее прочными, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов.

При утверждении решения методом большинства достичь согласия можно быстрее. Но в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.

В случае успеха переговоры - в зависимости от официальности ситуации - завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями.

Письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования и невыполнения в дальнейшем.

Вместе с тем следует подчеркнуть, что в ситуациях межличностных конфликтов практика письменного закрепления договоренностей фактически отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью их нарушать или вовсе от них отказываться. Таким образом, в структуре данного этапа тоже выделяется ряд структурных компонентов.

Согласование процедуры выполнения решения. Выполнение договоренностей осуществляется обеими сторонами. Прорабатывается и согласовывается вопрос об ответственности и компенсациях за срыв достигнутых договоренностей. При этом необходимо учитывать, что от точности и аккуратности соблюдения договоренностей зависят не только отношения с данным партнером, но и Ваш авторитет в целом. Таким образом, в структуре данного этапа тоже выделяется ряд структурных компонентов.

Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продвижения к исходу стороны могут вдаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее, а могут и заходить в тупик, когда стороны не могут найти взаимоприемлемого решения и ни одна из сторон не готова идти на уступки
Выделяют ряд факторов, способствующих возникновению тупиковых ситуаций в ходе переговорного процесса.

Преждевременное суждение ~ критический настрой и поел варительные оценки сужают поле зрения, ограничивая количество предлагаемых вариантов. количество.
Поиск единственного варианта. Поскольку в основу согла шения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант.
Уверенность участников конфликта в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого так называемая убежденность в невозможности «увеличить порог.

Уход из-за стола переговоров. В случае ухода из-за стола переговоров конфликтующие стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены на стадии подготовки.

Поиск позитивного выхода из «тупика» предполагает продолжение переговоров. В этом случае весьма эффективным может быть использование чисто технического средства - объявление перерыва на переговорах. Это дает возможность конфликтующим сторонам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своих делегаций или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода из тупиковой ситуации. Но основным способом выхода из этой ситуации остается готовность оппонентов на взаимные уступки. В итоге у конфликтующих сторон появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс.

Приглашение посредника - обращение за помощью к третьей, нейтральной, достаточно авторитетной для оппонентов стороне. Более подробно ведение переговоров с участием посредника будет рассмотрено в следующей теме.

Гурбанзаде Илькин Насиб оглы // Gurbanzade Ilkin Nasib oglu

студент, Мордовский государственный университет им. Н.П.Огарёва,

г. Саранск

Аннотация : в данной статье дается описание переговорному процессу, раскрываются проблемы ведения переговоров, анализируются стадии переговоров.

Abstract : this article describes the negotiation process, describes the problems of the negotiations, analyzes the negotiation stage.

Ключевые слова : спор, переговоры, участники переговоров, цель переговоров, стадии.

Keywords : dispute, negotiations, participants negotiations, the aim of the negotiations, stage.

Разнообразие содержания споров и конфликтов, возникающих в правовой сфере, предполагает использование различных способов их разрешения: переговоры, посредничество, обращение к арбитру, судебные процедуры. Наиболее эффективным является метод переговоров, потому что в результате него можно получить больше достоверной информации .

На сегодняшний день существует достаточно много научных трудов по данной проблематике. .

Переговоры - это процесс принятия совместного решения двумя или более сторонами. Преимущества переговоров состоят в следующем: в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

субъекты конфликта имеют возможность максимально контролировать аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения; переговоры позволяют субъектам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон;

Переговоры, как правило, включают три стадии: 1) подготовку к переговорам; 2) процесс их ведения; 3) анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых доверенностей .

Целью переговоров должно стать достижимое, а не желаемое. Результаты переговоров будут прочны тогда, когда они обоснованы реальностью, правовой действительностью, а не фантазиями, пусть даже и пользующимися поддержкой сторон.

Секрет успеха на переговорах по разрешению правовых конфликтов во многом зависит от знания правовой ситуации, и ее правильной оценки. Прежде всего, необходимо оценить сторонами свои потребности и интересы правового характера .

Важно не только собрать правовую информацию по существу обсуждаемой на переговорах проблемы, но и проанализировать ее, отобрать, структурировать в удобной для использования в ходе переговорного процесса. Для переговоров важна быстрая оценка разнообразных, постоянно меняющихся юридических факторов .

Определенную роль играет и число участников переговоров. В любом случае в переговорах должен учитываться как можно более широкий спектр мнений.

Завершение переговоров включает в себя следующие моменты: подведение итогов; резюмирование предложений; сохранение контактов; договоренность о следующей встрече, в случае необходимости.

Мастерство ведения переговоров позволяет получить свободу действий. Каждый способен, если захочет, изменить природу и качество своих отношений с другими людьми. Знание порядка проведения переговоров позволит сторонам согласовать свои интересы и прийти к определенному компромиссу.

Список литературы

1. Брыжинская Г.В, Кудашкина О.Н. Психолого-правовой анализ переговорного процесса. В сборнике: Педагогика и психология: актуальные вопросы теории и практики. IV Международная научно-практическая конференция. Чебоксары, 2015. С.291-292.

2. Брыжинская Г.В., Багрий А.А. Достижение компромисса в переговорном процессе: психологические аспекты. В сборнике: Современное общество, образование и наука, сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 9 частях. 2014. С. 34-35.

3. Брыжинская Г.В., Курмаева Н.А. Психологические аспекты первичной беседы с клиентом при оказании ему бесплатной юридической помощи //Paradigmata poznani. 2014. № 4. С. 96-98.

4. Худойкина Т.В. Применение посредничества как примирительной процедуры при разрешении правовых споров и конфликтов в России // Социально-политические науки. 2012. № 4. C. 67-70.

5. Худойкина Т.В. Законодательные основы и практические проблемы оказания бесплатной юридической помощи в Республике Мордовия // Финно-угорский мир. 2013. № 3 (16). С.115-119.

6. Худойкина Т. В. Разрешение правовых споров и конфликтов с помощью примирительных процедур // Мировой судья. 2004. № 4. С.17–19.

Наименование параметра	Значение
Тема статьи:	Переговорный процесс
Рубрика (тематическая категория)	Психология

Классический переговорный процесс состоит из нескольких фаз:

¨ сбор и осмысливание информации, консультации, определœение интересов и позиций, составление предварительных планов и ʼʼдомашних заготовокʼʼ;

¨ представление своей позиции партнерам, ответы на их вопросы;

¨ обсуждение позиций и интересов, поиск вариантов их примирения, выдвижение альтернатив и оценка их обоснованности, изучение деталей, уточнение намерений;

¨ тупик (безысходная ситуация) или успешное завершение переговоров.

Рассмотрим перечисленные фазы более подробно.

Переговоры всœегда начинаются со знакомства с информацией о ситуации, партнерах и их интересах. Эта предварительная информация никогда не должна быть полной, в связи с этим служит лишь основой выработки решений. Ее анализ должен позволить до начала переговоров ответить на следующие вопросы:

1. Что собой представляют партнеры? Каковы их сильные и слабые стороны, политические взгляды, ценности, ʼʼтабу ʼʼ, мотивация? Какова возможность влияния на них?

2. Каковы главные цели участников переговоров, как они соотносятся? Почему каждому важно их достичь? Готовы ли они серьезно обсуждать проблемы? Это покажет, на что обратить внимание в своих доводах и каких встречных аргументов ждать.

3. Чьи еще интересы и в какой мере затрагиваются переговорами, как соглашение отразится на третьих лицах?

4. Достаточна ли информация об обсуждаемых вопросах (наличие документов, досье, мнений экспертов , знание истории проблемы). Какие вопросы бывают заданы с другой стороны? Что нужно уяснить для себя?

5. Какова приоритетность проблем, которые будут обсуждаться?

6. Насколько вероятно возникновение серьезных разногласий относительно позиций?

7. Могут ли в процессе обсуждения проблем возникнуть тупиковые ситуации?

8. Какова вероятность успеха переговоров и их возможные итоги (максимально благоприятные, оптимальные, приемлемые, неприемлемые)?

9. Могут ли быть в результате переговоров победители и побежденные?

10. Насколько крайне важно обсуждаемое соглашение и можно ли без него обойтись? Каковы последствия его принятия или непринятия?

11. Целœесообразно ли стремиться к совместному поиску решений?

12. Чьи позиции сильнее? В чем слабость противоположной позиции? Каково мнение на данный счёт экспертов? Какие позиции и как можно усилить?

13. Какие убедительные доводы в пользу предлагаемого варианта имеются?

14. Какие факторы могут повлиять на решение другой стороны? Ее будущие шаги при разном исходе переговоров.

15. Чем дополнительно можно заинтересовать партнеров? Каковы бывают варианты ʼʼразменаʼʼ?

16. Какая атмосфера может сложиться на переговорах?

17. Возможно ли и крайне важно ли поддерживать с партнерами хорошие отношения и сотрудничество в будущем?

18. Какие приемы воздействия можно использовать?

19. Как себя вести, в случае если другая сторона будет во всœем соглашаться (решительно возражать, проявит недоверие, не отреагирует)?

При оценке полученных сведений крайне важно прежде всœего постараться понять партнера, причины выбора им своей позиции, посмотреть на мир его глазами, что вовсœе не означает согласия с ним (в противном случае переговоры были бы вовсœе не нужны). Но понимание чужой точки зрения может облегчить пересмотр собственной, выявит препятствия на пути решения проблем.

До начала переговоров важно определить, исходя из реальной ситуации, уровень своих требований (позицию), предложения и альтернативы и довести их в общих чертах до партнера.

Исходный уровень обычно является максимальным (но отражающим реальную ситуацию), что обеспечивает запас прочности, вынуждает соперников отнестись к переговорам со всœей серьезностью, дает гарантии безопасности, но ведет к негибкости, снижает стимул к поиску новых решений.

По этой причине, идя на переговоры, крайне важно представлять, какие позиции и как можно усилить, какой линии (жесткой или мягкой, оборонительной или наступательной) придерживаться. Это усиливает безопасность, но ограничивает возможности поиска, требует высоких затрат по защите своей ʼʼлинии обороныʼʼ, снижает стимулы к поиску новых решений.

Надо иметь в виду, что стороны обычно редко полностью понимают объективную ситуацию, так как каждый субъективно акцентирует внимание на своих проблемах.

Требования закладывают в проект соглашения, который должен по возможности взвешенно отражать интересы сторон, решать проблему и быть выполнимым.

Пункты соглашения, формулировка которых должна быть предельно точной и недвусмысленной, для участников не являются равнозначными, в связи с этим их целœесообразно ранжировать.

Проект соглашения предварительно оценивают с точки зрения того, действительно ли он отражает интересы всœех, обеспечивает реальное решение проблем, полностью ли сбалансированы его статьи, выигрыши и потери, выполнимо ли соглашение на практике, указаны ли конкретные сроки и ответственные лица. В то же время его нельзя рассматривать как окончательный.

До начала переговоров имеет смысл составить таблицу ожидаемых результатов (договоренности, недоговоренности, нерешенные вопросы) и оценить в баллах сравнительную важность каждой позиции.

Переговоры начинаются с прямого изложения, уточнения и разъяснения собственной позиции (взглядов). Далее следуют ответы на вопросы по обсуждаемой проблеме без критики , скороспелых выводов относительно партнеров, высказывания необоснованных предположений. Информация передается четко и ясно, без пустых обещаний, нравоучений свысока, с учетом подготовленности партнера.

Такой способ подачи материала, формирующий благоприятную атмосферу и оставляющий возможность для маневра (но ослабляющий влияние на партнера), принято называть открытым.

В процессе переговоров можно перейти к закрытому способу изложения позиции, который состоит в бесконечных дискуссиях, уводящих в сторону от существа дела, настаивании на собственном мнении, предъявлении ультиматумов, акцентировании на различиях. Цель в том, чтобы заставить партнеров защищаться, получить односторонние преимущества, скрыть всœе, что можно, и найти обоснование тому, что скрыть нельзя, а то исорвать переговоры.

Чтобы заранее не открывать карты, можно начать с обсуждения принципов и вопросов общего характера, чтобы партнер получил минимум крайне важно й для него информации.

Для усиления воздействия на другую сторону целœесообразно:

¨ подчеркивать общность взглядов;

¨ излагая предложения и аргументы, указывать на их недостатки (это сразу же обезоруживает, а самим предложениям придаст большую серьезность и обоснованность);

¨ не ʼʼдавитьʼʼ на партнера, а постараться аккуратно ʼʼвписатьʼʼ подаваемую информацию в систему его ценностей; это поможет разрушить предубеждения, покажет серьезность намерений, увеличит вероятность принятия предложений;

¨ умерить ожидания оппонента демонстрацией своих вариантов;

¨ делать предложения в вопросительной форме, что снижает сопротивление, или ʼʼпродаватьʼʼ их так, чтобы партнер захотел их ʼʼкупитьʼʼ;

¨ снижать сопротивление с помощью улыбки, уважительного отношения (это вызывает положительные эмоции, создает имидж приятного человека, обязывает поступать так же, порождает желание соответствовать ожиданиям);

¨ демонстрировать симпатию к партнеру, уверенность в его благородных намерениях, что настраивает на доверие, формирует положительный образ, повышает готовность идти на уступки, смягчает критику с его стороны;

¨ высказывать комплименты партнеру; он будет стараться им соответствовать, что облегчит настрой на сотрудничество;

¨ чаще упоминать имя партнера и название его фирмы (это снимает сопротивление и вызывает положительные эмоции);

¨ искать позитивные моменты в позиции партнера (это демонстрирует мудрость, позволяет подойти к вопросу системно);

¨ подчеркивать значимость партнера и его вклад в общее дело;

¨ не настаивать на полном признании своей точки зрения;

¨ высказывать свои представления о состоянии партнера (это порождает приятные ощущения и желание отблагодарить тем же, дает возможность уточнить представление о нем).

При отрицательной реакции на предложения нужно попросить партнера объяснить свою точку зрения, узнать, не чувствует ли он себя обделœенным, не связана ли реализация предложения с неблагоприятными моментами, понимает ли он позитивные и негативные последствия отказа, обладает ли необходимыми полномочиями, не считает ли, что на него хотят ʼʼдавитьʼʼ.

После завершения первого этапа переговоров целœесообразно оценить:

¨ удобство места их проведения;

¨ характер атмосферы (официальная, неофициальная);

¨ занимаемые позиции;

¨ распределœение ролей;

¨ впечатления о партнере в целом, о полученных сведениях, убедительности аргументации и проч. Это позволит снять информационную неопределœенность и скорректировать тактику поведения в будущем.

На втором этапе с помощью дополнительных вопросов, критических замечаний и проч. уточняются и оцениваются позиции на предмет их соответствия цели переговоров, возможности изменения (усиления или ослабления).

Диаметрально противоположное восприятие проблемы затрудняет соглашение.

Это происходит до тех пор, пока каждая сторона не сформирует для себя четкое мнение о ключевых идеях и предложениях партнеров, условиях, при которых они бывают приняты; пока не поймет, как и почему партнер так оценивает ситуацию, а потом выскажет свою точку зрения, сформулирует альтернативы.

Альтернативы на переговорах оцениваются по следующим критериям:

1. Полезность:

¨ полезные;

¨ полезные, но недоработанные;

¨ бесполезные.

2. Осуществимость.

3. Степень решения проблем.

4. Справедливость.

После уточнения и оценки позиций и альтернатив можно просить и делать уступки. Чтобы их добиться, важно понять, что конкретно нужно просить от оппонента.

На третьем этапе переговорного процесса происходитсогласование позиций и выработка взаимовыгодных (приемлемых) решений как в общем виде, так и в деталях.Здесь важно суметь реализовать свои наиболее значимые интересы, поступившись второстепенными.

Ни одну позицию оппонентов не следует отвергать сразу, а тщательно изучить как один из возможных вариантов, найти интересы и принципы, которые она отражает, основы для ее оптимизации.

Часто бывает крайне важно расширить проблему, ибо ʼʼпирогʼʼ должна быть увеличен.

Уступки должны быть уравновешенными и не рассматриваться как проявление слабости. Но они не приближают автоматически заключение соглашения, в связи с этим с ними не нужно спешить, особенно если их усиленно добиваются, но и не медлить и принимать всœегда, даже если эти уступки несущественны.

Нельзя чересчур быстро отказываться от первоначальных требований. Следует искать в их рамках относительно удовлетворительную для сторон альтернативу, не принуждающую требования снижать. Для этого требуется иметь или сформулировать максимум вариантов соглашения, позволяющих ʼʼувеличить пирогʼʼ.

Определяется запасной вариант, с которым можно сравнивать как остальные, так и поступившие впоследствии предложения. Чем лучше такой вариант, тем более сильная позиция на переговорах у его обладателя. Этот вариант должна быть задействован, в случае если предлагаемый по тем или иным причинам принять не удается.

Согласовать позицию можно с помощью таких инструментов, как мнение экспертов, угрозы, демонстрация силы, манипулирование, улучшение отношений, убеждение на базе специальной информации, иных альтернатив, усиление зависимости от себя другой стороны, свой высокий статус, поддержка извне, психологическое воздействие (местоположение помещения, где ведутся переговоры, обстановка в нем, способ рассадки участников и проч.).

При согласовании позиций лучше начинать с самых важных вопросов (но бесспорных или малооспариваемых) и прийти по ним к соглашению, а уж затем переходить на проблемы, нуждающиеся в дальнейшем уточнении, и частности (желательно обсуждение разногласий в точках зрения, оценках, облегчающее принятие решений). При обратной последовательности есть опасность блокирования и срыва переговоров .

При невозможности принятия всœеобъемлющего решения могут заключаться временные или частичные соглашения по отдельным вопросам.

Решение должно быть легким для другой стороны, приниматься на базе доводов, объективных критериев, процедур, общепринятых стандартов (к примеру, рыночные цены, научные данные). Каждый критерий, предложенный партнером, должна быть использован для его предубеждения.

При обсуждении важно не обвинять других в своих проблемах, даже если в данном есть доля правды; держать под контролем эмоции, не скрывая, однако, своих чувств и опасений. Участники обсуждения должны оставаться открытыми для убеждения на базе объективных фактов и принципов, не увязывать отношения с проблемами и делать уступки ради их сохранения, и тогда они могут рассчитывать на аналогичное поведение партнеров.

Высказывая несогласие с другими, нужно предлагать свои способы решения проблем и преодоления разногласий, вовлекать в активный поиск вариантов (ведь участники переговоров имеют общие, а не отдельные проблемы), направлять работу так, чтобы интересы и ожидания сторон постепенно приходили в соответствие.

Надо иметь в виду, что в переговорах участвуют люди, обладающие собственным взглядом на вещи, ценностями, принципами поведения. Οʜᴎ рассматривают мир ʼʼсо своей колокольниʼʼ, путают свое восприятие с реальностью, склонны видеть то, что хотят, и из массы информации выбирать ту, которая ʼʼльет воду на их мельницуʼʼ. Это часто мешает им правильно оценивать и интерпретировать чужие мысли, выражать собственные.

В таких условиях умение одновременно видеть ситуацию, какой она представляется другой стороне и какая она есть на самом делœе, ¾ не только искусство, но и залог успеха переговоров.

Наконец, пятой стадией переговоров является принятие итогового документа͵ если таковой предусматривается.

По завершении переговоров их итоги подвергаются всœестороннему анализу и разбору:

¨ наблюдения . Была ли проблема переговоров неожиданной; когда и как (случайно или нет) она возникла; кто ее автор, кто противники и что собой представляют (статус , возможности, характер , влиятельность); чем всœе может кончиться;

¨ результаты . Что было достигнуто или не достигнуто по сравнению с намеченным; почему этого не удалось достичь;

¨ размышления . Какие выводы можно сделать на будущее и что предположительно может сделать противник; какие предложения приемлемы; выгоден ли компромисс; какие бывают варианты соглашения; у кого и как при крайне важно сти искать поддержку;

¨ планирование . Что нужно подготовить и изучить (какая должна быть обстановка ¾ деловая, светская и почему); откуда получить информацию о противнике, его фирме; сколько это потребует времени и средств; как себя вести, говорить;

¨ действия . Какие конкретные шаги предпринять, чтобы выиграть (сейчас или в перспективе); что может сделать противник; как и с какой позиции реагировать; есть ли возможность его победить; как скоро нужно начинать действовать и долго ли можно сопротивляться; на чем настаивать; как завершить встречу и договариваться о следующей (место, время);

¨ оценка . Насколько удалось добиться желаемого; каковы причины этого; что можно сделать лучше в следующий раз (подготовка, сбор данных, имидж );

¨ самооценка . Насколько хорошо были подготовлены переговоры организационно и по содержанию; правильно ли были оценены партнеры; удачным ли оказался выбор участников делœегации; хватило ли им полномочий ;

¨ методы переговоров , используемые сторонами.

Переговорный процесс - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Переговорный процесс" 2017, 2018.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

Анализ проблемы (альтернативы решения);

Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

Определение возможных вариантов решения;

Подготовка предложений и их аргументация;

Составление необходимых документов и материалов.

Для повышения эффективности подготовки возможно следующее:

Проведение экономической, правовой или иной экспертизы;

Составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);

Проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;

Экспертный опрос по оценке вариантов решений;

Использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбор норм и процедур для принятия решений; оптимизация процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

Функции переговоров.

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров. Наиболее полно функции переговоров описывает Курбатов. Он выделяет шесть функций переговоров

Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.

Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников и т.п.

Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ.

Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам.

Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.

Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

1. Планирование.

2. Установление контакта.

3. Определение «правил игры».

4. Оценка партнера.

5. Развитие сценария.

6. Ведение торга. Уступки.

7. Завершение переговоров.

Переговоры – один из основных видов поддержания делового диалога с партнерами. На практике он включает следующие основные стадии:

· подготовка к переговорам;

· ведение переговоров;

· подведение итогов переговоров, их анализ и выработка мер по реализации достигнутых договоренностей.

Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений.

К переговорам следует готовиться всегда, а не только в случае объективной слабости позиции. Сильная позиция при плохой подготовке на переговорах может оказаться довольно уязвимой.

Хорошо подготовиться к важным деловым переговорам помогает планирование.

· Стратегический план – программа действий и пути достижения намеченных задач;

· Тактический план – перечень способов поэтапного достижения целей, ведущих к решению стратегических задач;

· Оперативный план – программа действий по каждому отдельному пункту беседы;

· План сбора материалов и информации (указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители, сроки);

· План систематизации и отбора рабочих материалов (определяет структуру организации собранного материала, критерии его отбора);

· План изложения по времени (определяет рамки сле-дующего, рабочего плана беседы. Время беседы в общих чертах распределяется на отдельные фазы и элементы беседы);

· Рабочий план (устанавливает структуру изложения беседы в целом с учетом имеющегося времени);

· План использования вспомогательных средств (предусматривает включение наглядных и технических средств в ход беседы: графики, проекторы, аудио- и видеосистемы, компьютеры и т.п.);

· План приспособления к собеседникам и обстановке (учитывает потенциальные требования и намерения партнеров, а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа);

· План тренировки – программа репетиций деловой беседы.

Важность беседы является фактором, который определяет, от какого из предложенных планов можно отказаться. Но следует иметь в виду, что планирование беседы всегда приносит только пользу и никогда – вреда. Профессиональный подход и корректное отношение к партнеру требуют тщательной подготовки, подгонки деталей и шлифовки беседы в целом, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение.

Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработку содержательной части переговоров.

Организационные моменты при подготовке к переговорам

К организационным вопросам относятся: составление программы приема партнеров, формирование делегации, определение места и времени встречи, оборудование помещения, решение процедурных вопросов (язык переговоров, стенографирование, рассадка участников), согласование повестки дня каждого заседания.

Составление программы приема партнеров. Основными ее элементами являются: порядок встречи партнеров; определение персонального состава встречающих; участие представителей прессы, телевидения, радио; преподнесение цветов; размещение в гостинице; деловая часть (встречи, беседы, переговоры); приемы, завтраки, обеды и др.; посещение промышленных и других объектов; культурные мероприятия; проводы. Составление программы приема партнеров и организационное решение этих вопросов следует поручить наиболее ответственным и серьезным сотрудникам.

Определение места и времени переговоров. Договариваться о переговорах принято не менее, чем за 2-3 дня с отечественными партнерами и за 2-4 недели с иностранными.

У специалистов нет единого мнения о том, где с психологической точки зрения удобнее вести переговоры – дома или в гостях.

В числе преимуществ проведения переговоров на своей территории называются:

· возможность контролировать ситуацию через решение организационных вопросов (размещение гостей, питание, культурная программа и т.д.);

· «эффект спортсмена» – команда играющая на своей территории чаще выходит победителем. Замечено, что хозяева на переговорах говорят больше и убедительнее;

· необходимость следовать правилам протокола хозяев облегчает принимающей стороне процесс общения;

· всегда можно посоветоваться с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением;

· партнер имеет меньше возможностей свернуть переговоры и уйти, что было бы нетрудно, находись он на своей территории.

Положение принимающей стороны, однако, дает не только преимущества. Роль хозяев имеет свои издержки:

· отсутствует возможность в сложной ситуации отложить принятие решения, сославшись на отсутствие информации;

· действует «эффект гостеприимных хозяев», желание уступить партнеру, приехавшему издалека, из чувства гостеприимства;

· необходимо отвлекаться на решение многочисленных организационных вопросов в ущерб непосредственно переговорному процессу.

Формирование делегации. Согласно международной практике, на переговорах принято придерживаться принципа паритета (равенства) количественного состава и уровня представительства делегаций. Равное представительство предпочтительнее с точки зрения этикета и полномочности в принятии решений руководителями делегаций. Отклонение от принципа паритета возможно ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.

Оборудование помещения. Переговоры желательно проводить в специально оборудованном для этих целей помещении или в кабинете руководителя делегации принимающей стороны за общим столом при отключенном телефоне. Желательно, чтобы переговорная комната была достаточно удалена от основных производственных помещений (если таковые есть), была комфортабельна и эстетично оформлена. На столе не должно быть никаких лишних документов, раскладывается бумага (блокноты), карандаши.

Рассадка за столом переговоров производится с учетом рангов и служебных положений участников. Практикуется несколько вариантов рассадки. Главы делегаций могут сидеть во главе стола напротив друг друга (переводчики располагаются сбоку), а далее за столом садятся остальные члены делегаций согласно старшинства по нисходящей.

Более распространен, однако, другой вариант: главы делегаций садятся в центре стола, друг напротив друга, рядом с ними (слева) переводчики и далее по обе стороны члены делегаций.

Организаторы переговоров проявят учтивость, заблаговременно подготовив личные карточки участников переговоров и отметив ими места их рассадки.

Согласование повестки дня, и консультации с третьими лицами и организациями по касающимся их вопросам. Особенно важно принципиально проработать проблемы доставки грузов, взаимодействия с таможней, налоговыми органами, использования льгот, скидок, возможности реализации товара через торговые сети и т.п. Эти вопросы особенно актуальны при подготовке к переговорам с иностранными партнерами. Поэтому необходимо предусмотреть время для внутренних переговоров с третьими лицами и организациями и не спешить с назначением даты встречи с партнером за столом переговоров.

Анализ проблемы и диагностика ситуации. Это ключевой момент подготовительного процесса. Все известные на сегодняшний день исследования и практика показывают: в основе любых переговоров лежат потребности и интересы сторон. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы. Следует различать интересы и позиции, которые не всегда адекватно отражают эти интересы. Такое различение позволит более гибко и творчески отнестись к конструированию вариантов решений, выйти за пределы занятых позиций, что сделает возможным достижение самых удивительных комбинаций.

Выработка концепции переговоров (общего подхода). В отличие от позиции общий подход – менее изменчивый элемент переговорного процесса. Для определения концепции следует выявить функции предстоящих переговоров; решить, для чего они проводятся; попытаться установить, с какими целями предположительно идет на переговоры партнер.

Определение возможных вариантов решения. Хорошая подготовка предполагает предварительный анализ максимально возможного числа вариантов решений, ибо любые переговоры практически всегда допускают несколько альтернатив. Задача состоит в том, чтобы найти наиболее приемлемую, определить степень ее вариативности и минусы.

Подготовка предложений и их аргументация. К тому или иному варианту решения подводят конкретные предложения, отражающие Вашу позицию. Формулировка предложений должна быть ясной и отточенной. Это достигается на стадии подготовки. Невразумительные предложения могут исказить Вашу позицию и ход переговоров в целом.

Подготовка необходимых документов и материалов, Письменная форма изложения заставляет участников подготовки думать о точности формулировок, логичности и стройности предложений, обоснованности решений. Тщательно отработанные документы и материалы будут служить на переговорах ориентирами, с которыми сверяется их ход и вносимые изменения. Кроме того, подготовленные аналитические материалы и справки могут быть путеводителем по законодательству, ценам и, следовательно, дополнительным аргументом в ходе переговоров.

Способы и приемы подготовки к переговорам

Совещания. В ходе совещаний происходит информирование рабочей группы о предстоящих переговорах; постановка целей; обмен мнениями; распределение обязанностей; составление плана подготовки к переговорам; получение информации от рабочей группы; анализ проблемы и поступающей информации; разработка переговорного прогноза-сценария; подготовка необходимых документов: плана и сценария переговоров, протоколов о намерениях, проектов договоров, контрактов и т.д.

Деловые или имитационные игры. Деловые игры исполь-зуются с целью приобретения навыков переговорного процесса, более глубокой проработки проблемы. В ходе игры различными средствами воспроизводятся предполагаемая логика, ход и атмосфера переговоров. Разумеется, это воспроизведение носит вероятностный характер.

«Мозговой штурм». Суть этого метода состоит в следующем. Собирается группа экспертов и начинает продуцировать новые идеи по данной проблеме, в том числе самые сумасбродные и фантастические. В течение 1–1,5 часов группа из 7–8 человек в состоянии «родить» около 150–200 новых идей. Их анализ и отслеживание бесперспективных начинается только на следующей стадии.

Составление балансных листов. Суть состоит в том, чтобы отчетливо представить себе собственные интересы и интересы партнера, точно определить позиции сторон и возможные варианты решений. Для этого в две колонки на лист бумаги или монитор компьютера выносят сведения об этих интересах, а затем возможные позитивные и негативные последствия различных решений.

«Сдвиг в выборе». Суть заключается в том, что члены групп склонны, как правило, принимать более рискованные решения, чем, если бы каждый делал это индивидуально. Поэтому в ходе подготовки к переговорам следует учитывать факт возможного «сдвига в выборе» и его наиболее вероятное направление – в сторону увеличения риска.

В подобной ситуации полезно отложить обсуждение вопро-са, чтобы продумать, какими могут быть камни преткновения; назначить кого-либо на роль оппонента, стремящегося выставить контраргументы.

Непосредственно переговорный процесс включает несколько этапов, каждый из которых отличается особой техникой проведения. Обычная схема переговоров включает: этап вступления в переговоры, этап уточнения и согласования позиций сторон и этап завершения переговоров.

Вступление в переговоры. Партнер может по-разному относиться к предложению заключить сделку: негативно, нейтрально или позитивно.

Ведя переговоры, необходимо учитывать, что негативно настроенный собеседник воспринимает слова и аргументы отличным от собеседника, настроенного позитивно, образом. Обычно негативное отношение складывается в результате прошлого опыта партнера и связанных с ним проблем. Ведя переговоры с неизвестным контрагентом, следует, прежде всего, выявить его требования к товару или услуге. Для этого экспортеры стремятся задавать, как можно больше вопросов своим контрагентам об использовании товара, условиях производства, рынка и т.д.

Определив требования покупателя, продавец обычно старается выявить среди них приоритеты, т.е. те условия, которые другая сторона считает обязательными и при отсутствии которых не даст согласия на сделку.

Обсуждение деталей. На втором этапе стороны приступают к обсуждению деталей будущей сделки и к согласованию тех условий, которые расходятся в позициях продавца и покупателя.

Последовательность обсуждения вопросов на переговорах должна быть продумана заранее. Так, главной проблемой на любых переговорах является согласование цен в пределах установленных лимитов.

Есть несколько неписаных законов в отношении переговоров по ценам, которые необходимо помнить и соблюдать:

1. Продавец называет цену несколько выше той, которую показывают его расчеты, поскольку:

· покупатель в любом случае должен проявить свое «я», добиться некоторого снижения и психологически чувствовать себя если не победителем, то, во всяком случае, выигравшим хоть что-то;

· в расчетах цены продавца могут быть неточности, неучтенные моменты, сомнения, которые можно проверить только путем конкретных переговоров.

Исключение составляет ситуация, когда вы уже продали такой же товар другому покупателю, а контрагент, с которым вы говорите, точно знает эту цену.

По этим же причинам покупатель в качестве первоначального предложения также называет продавцу несколько заниженную цену.

2. Завышение или соответственно занижение цены должно быть умеренным.

Считается дурным тоном, если контрагент называет определенную цену, ничем в ходе переговоров не может ее обосновать и, в конечном счете, соглашается снизить ее на 15–20%. Партнер сделает вывод о несолидности подхода к переговорам или о слабом знании рынка.

На этапе обсуждения деталей вести беседу можно по-разному. Например, метод принятия первого предложения бывает приемлем в тех случаях, когда нет намерения улучшить условия предложения, или когда партнер боится ужесточения позиций другой стороны во время переговоров, или когда есть уверенность, что партнер не пойдет ни на какие уступки.

При позиционном методе продавец начинает постатейное обсуждение условий будущей сделки, стараясь сразу же получить по ним согласие покупателя.

При альтернативном методе клиенту делают два различных предложения совершить покупку, и он должен выбрать одно из них.

Метод принятия предложений покупателя заключается в том, что продавец по возможности соглашается с некоторыми пожеланиями покупателя, которые могут быть высказаны им в виде возражений. Принятие продавцом таких пожеланий в какой-то мере обяжет покупателя продолжать переговоры по другим условиям контракта.

Сталкиваясь с возражениями со стороны собеседника, очень важно не прерывать его, дать полностью высказать свою точку зрения, с тем, чтобы точно понять, какие интересы контрагента выражают данные возражения.

Продаж без возражений со стороны покупателя обычно не существует. Если во время переговоров у покупателя не возникает возражений на доводы продавца, то такие переговоры обычно ни к чему не приводят. Следовательно, избежать возражений при переговорах невозможно, поэтому важно научиться их преодолевать.

Ответ на возражения должен включать уточнения, с помощью которых можно выявить все детали позиции другой стороны; констатацию, которая фиксирует суть возражения контрагента и показывает признание правомерности чувств и проблем партнера; уточняющие предложения другой стороны.

Возражения и контраргументы, выдвигаемые в процессе переговоров, должны быть сделаны в тактичной форме, с тем, чтобы не задеть партнера, престижа фирмы или же каких-либо национальных особенностей.

В принципе если при переговорах возникают разногласия по каким-либо условиям обсуждаемого договора, то, возможно, правильнее будет не концентрировать на них внимание и не стараться устранить их немедленно. Несогласованность некоторых вопросов может пригодиться в ходе дальнейших переговоров.

Завершение переговоров. Переговоры завершаются обычно принятием согласованных документов. Наиболее распространен среди них договор двух или нескольких сторон. Обычно двусторонние документы составляются на языках договаривающихся сторон; многосторонние – на одном, двух, и более языках.

В двусторонних документах строго соблюдается принцип альтерната (alternus – лат., т.е. попеременный), согласно которому при подписании международного договора в экземпляре данной договаривающейся стороны ее наименование, подписи уполномоченных, печати, а также упоминание данной стороны в тексте документа помещаются на первом месте. При этом более почетным является место под текстом документа с левой стороны, или же вверху, если подписи располагаются одна под другой.

В многосторонних договорах наименования договаривающихся сторон перечисляются в алфавитном порядке, в таком же порядке их подписывают уполномоченные лица. Выбор алфавита предварительно согласовывается.

Иногда подписанию документа предшествует его парафирование (paraphe – фр., т.е. сокращенная подпись) – предварительное подписание каждой страницы документа инициалами уполномоченных, подтверждающее согласование текста.

Строгое соблюдение общепринятых в международной практике протокольно-этикетных и процедурных норм на всех стадиях подготовки и проведения переговоров является важной составляющей их успеха.

Что касается торговых переговоров, то сигналом к возможности быстрой сделки для продавца служат такие вопросы клиента, которые обычно задаются в конце переговоров. Но в этой ситуации есть и одна опасность: некоторые партнеры задают такого рода вопросы в начале переговоров, с тем, чтобы продавец повел разговор о цене до того, как он объяснит покупателю все выгоды своего предложения. Но поскольку в сделке предполагается, прежде всего, определенная выгода для партнера, а не просто продажа какого-то продукта, то рекомендуется убедиться в том, что партнер оценил выгоды сделки перед тем, как начать переговоры по цене. В другом случае возможность прийти к окончательному соглашению является логическим завершением процесса переговоров.

Как лучше завершить переговоры? Первый способ – прямо предложить подписать контракт на согласованных условиях и выждать некоторую паузу. Ваше молчание оказывает определенное давление на партнера, что помогает преодолеть его последние колебания. Если партнер молча сидит и смотрит на вас, то рекомендуется также сидеть и смотреть на него. Преимущество этого способа – его прямая направленность, при которой у партнера остается очень мало пространства для маневра. Ответ может быть либо «да», либо «нет».

Такой способ хорош, когда покупатель демонстрирует желание заключить сделку и не выдвигает серьезных возражений. Используется он также для давления на покупателя, который пытается найти незначительные возражения, с тем, чтобы избежать принятия решения.

Второй способ можно определить как «подразумеваемую сделку». Продавец ведет себя таким образом, как будто покупатель уже принял решение о сделке. Он уточняет окончательные формулировки, сроки поставки, условия платежа и другие условия сделки. Продавец при этом не выясняет, есть ли у покупателя действительно желание купить товар, так как продавец в этом якобы не сомневается. Уточняя детали сделки, продавец вынуждает покупателя несколько раз говорить «да». Покупатель, несколько раз согласившись, морально как бы связывает себя необходимостью подтвердить заключение сделки.

В то же время до самого последнего момента стороны стремятся сохранить возможность отказаться от продолжения переговоров. Всегда имеются одно-два условия, из-за которых можно отказаться от всего договора, если отпала необходимость в товаре или получено другое, более выгодное предложение, а также при изменении конъюнктуры.

В международной практике в процессе переговоров не принято отказываться от достигнутых договоренностей (как письменных, так и устных). Возврат к обсуждению уже согласованных условий сделки ведет обычно к необходимости уступок от стороны, настаивающей на изменении согласованных позиций.

По итогам состоявшихся переговоров и бесед в дипломатической и деловой практике принято оформлять их подробную запись. Возможность восстановить картину дискуссии по прошествии определенного времени крайне полезно при подготовке к работе с иными партнерами, или же с теми же партнерами, но по иным вопросам.

Кроме того, переговоры не всегда проходят в «один присест»; работа может прерываться для консультаций, после которых стороны вносят существенные коррективы в свои позиции. Это требует тщательного учета всех ранее высказанных соображений.

Запись производит руководитель делегации на переговорах, или по его поручению один их участников переговоров. Первый вариант предпочтительнее. В записи фиксируются следующие данные: точное название организации-партнера; место, дата, время переговоров; фамилии и должности участников с обеих сторон; основные обсуждавшиеся вопросы и высказанные по ним мнения; достигнутые договоренности или позиции сторон по разногласиям; названия врученных партнерам документов и копии документов.

Письменное оформление итогов переговоров рекомендуется производить сразу же, или на следующий день. При этом следует помнить, что они могут представлять интерес и для других ведомств и организаций. Особенно когда речь идет о зарубежных партнерах.

Стратегия и тактика ведения переговоров

Специалисты в области теории переговоров Гарвардского университета (США), оценивая манеру ведения переговоров, выделяют следующие методы ведения переговоров: «мягкие», «жесткие» и «принципиальные» переговоры.

Во время «жестких» переговоров стороны настаивают при заключении сделки каждый на своих условиях, переговоры базируются на политике силы, нажима.

Сознавая, что жесткая позиция на переговорах может привести к их срыву, многие фирмы практикуют метод «мягких» переговоров. Во время «мягких» переговоров обычными являются предложения и уступки, подразумевается, что другая сторона также настроена дружески и сделает все необходимое, чтобы избежать конфронтации.

Оба этих метода не всегда удовлетворяют принципу разумного соглашения сторон. В результате достигнутого компромисса, по крайней мере, одна из сторон часто получает намного менее выгодное соглашение, чем ей хотелось бы. Поэтому более эффективным является метод «принципиальных» переговоров. При этом участники переговоров должны придерживаться следующих правил:

· следует отделять эмоции, убеждения, амбиции собеседников, ведущих переговоры, от самого предмета переговоров;

· следует сосредоточивать внимание на интересах сторон, а не на позициях (как своих, так и партнера);

· перед тем как прийти к какому-либо решению, следует разрабатывать несколько вариантов соглашения;

· следует добиваться, чтобы переговоры базировались на объективных данных.

Определение наиболее реального сценария данных конкретных переговоров обуславливает разработку соответствующей стратегии и тактики их проведения.

Под тактикой переговоров понимаются позиция стороны или последовательность определенных маневров, предпринимаемых в каждый конкретный момент переговоров.

Выбор тактики переговоров всегда является сложной необходимостью и не может быть постоянной. Даже в ходе переговоров тактика может меняться и корректироваться. Особую сложность, например, представляет выбор или определение тактики, когда партнер не настроен на конструктивный диалог или занимает более выгодную позицию.

Существует целый ряд тактических приемов ведения переговоров.

В начале переговоров для создания благоприятного психологического эффекта хорошо обменяться любезностями, комплиментами; уместна хорошая шутка, анекдот. Психологи называют это «приемом снятия напряжения».

При выборе тактики ведения переговоров полезно помнить еще об одном приеме, рекомендуемом психологами, – «приеме накопления согласия». Его суть в постепенном повышении сложности обсуждаемых проблем. Первыми обсуждаются легкие вопросы, по которым у сторон нет принципиальных разногласий.

Максимальное завышение начального уровня. В ходе переговоров один из партнеров стремится как можно дольше отстаивать крайнюю позицию. Часто этот прием предусматривает включение таких пунктов, от которых впоследствии можно безболезненно отказаться, выдавая отказ за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера.

Другой прием, который могут использовать, – это расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Например, демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным для данного участника переговоров. Или еще пример – внесение явно неприемлемых для партнера предложений.

Выдвижение требований в последнюю минуту. Одна из сторон вдруг выдвигает требования, рассчитывая застигнуть партнера врасплох. Относительно частое выдвижение требований идет по возрастающей. Как только партнер соглашается с одним вносимым предложением, выдвигается другое, и так до достижения требуемого результата.

Прием «салями». Он состоит в том, что информация о собственных позициях и интересах дается очень мелкими порциями. Смысл состоит в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты.

Примером «ухода» может служить просьба отложить вопрос до его более детального изучения, перенести на другое заседание и т.д. Данный прием чаще всего применяется для отклонения нежелательных предложений стороны.

Прием «пакетирования» состоит в том, что несколько предложений или вопросов предлагаются к рассмотрению не отдельно, а в комплексе, в виде «пакета документов». Суть данного приема состоит в том, что сторона, заинтересованная в принятии нескольких предложений их «пакета», вынуждена будет принять и другие предложения из данного «пакета», которые ее не совсем устраивают.

Комбинация приемов образует стратегию ведения переговоров, т.е. стратегия определяется как система тактик.

Для того чтобы правильно выбрать тактику переговоров, очень важно представлять степень заинтересованности контрагента в обсуждаемой сделке. Эта заинтересованность выясняется еще в процессе подготовки к переговорам, а во время переговоров необходимо выяснить предельные условия, на которых партнер может подписать контракт.

Ведя беседу, обе стороны стараются не допускать действий и не употреблять слов, которые могли бы быть истолкованы контрагентом как особая заинтересованность в обсуждаемой сделке. Они избегают также проявлять излишнюю торопливость даже при острой потребности в продаже или покупке какого-либо товара. Экспортер, заметив повышенный интерес импортера к сделке, сознательно может проявить медлительность, чтобы добиться лучших для себя условий. В то же время не следует забывать, что при наличии большой и постоянной конкуренции продавцу необходимо быстро реагировать на поведение покупателя, чтобы не потерять заказ.

При переговорах договаривающиеся стороны постоянно контролируют свои действия и поступки. Они стараются быть внимательными и наблюдательными, следят за выражением лица и поведением своих партнеров, пытаясь уловить, как они реагируют, например, на понижение цены или предложение по какому-то другому условию контракта.

С самого начала переговоров экспортер должен стремиться расположить к себе контрагента. Он должен быть спокойным, вежливым, приветливым и предупредительным, относиться с вниманием к любому контрагенту, даже если он не представляет особого интереса в данный момент. Такая тактика приводит к расширению и закреплению клиентуры. Совершенно недопустимо проявлять какими-либо действиями неуважение к клиенту, а тем более повышать голос или допускать какую-либо грубость по отношению к нему. Кроме того, раздражение покажет контрагенту, что его возражения вам неприятны и что вы испытываете затруднения с ответом.

Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.