Одной из вещей, которые неизменно озадачивали меня в советских программах новостей, были повторяющиеся из года в год жалобы на то, что неожиданно наступила зима . Колхозники только спланировали убрать урожай, как выпал снег. Ремонтники только собрались поменять трубы, как земля промёрзла. И всякий раз это оказывалось для них сюрпризом, всякий раз они оказывались не готовы.
Если бы речь шла о внезапных заморозках в августе, это и впрямь было бы неожиданностью. Но вот декабрьские снегопады можно было и предсказать - и к ним можно было бы подготовиться.
Практически то же самое нередко происходит и с продавцами.
Для них становится сюрпризом, когда при общении с покупателем случается что-то столь же предсказуемое, как снег в декабре - продавец оказывается не готов... и теряет продажу. Причём неважно, идёт ли речь о низкооплачиваемом продавце в магазине спортивных товаров или о лощёном торговом представителе в пиджаке и галстуке, убалтывающем директора завода - эти ошибки у них одни и те же, только цена ошибки разная.
Есть несколько типичных ошибок, вызванных неготовностью продавца. Давайте посмотрим на них подробнее.
Ошибка первая: Незнание товара
Представьте себе, что Вы зашли в магазин и просите продавца помочь Вам с выбором роликовых коньков,
лампы-вспышки или клетки для хомячков. На полке стоят пять или десять почти одинаковых товаров, Вы смотрите на них, как в афишу коза, не видя никакой разницы, поэтому обращаетесь к продавцу за советом - а он и сам пялится на эту полку, как баран на новые ворота, и с трудом выдавливает из себя: «Вот это синенькое, а это зелёненькое...»
- Скажите как клиент - покупка состоится?
Для продавца очень важен тот же навык, что и для телеведущего - рассказывать о том, что за кадром, о том, что для зрителя неочевидно. Только телеведущий рассказывает о новостной картинке, и нет для него ничего хуже, чем сказать: «Вот, это самолёт» , когда на экране появляется самолёт. А продавец рассказывает о товаре, и нет для него ничего хуже, чем сказать: «Вот, это микроволновка» , когда покупатель смотрит на полку с микроволновками, или сказать: «Вот, это высокооборотные шпиндели» , когда потенциальный клиент листает каталог шпинделей.
Если Вы сами - продавец, то позаботьтесь о том, чтобы знать пару-тройку неочевидных вещей о каждом товаре из своего ассортимента, или хотя бы о каждом ключевом товаре.
Если же Вы - руководитель отдела продаж или администратор магазина, и Вы столкнулись с этой проблемой, то существенную помощь в таких ситуациях может оказать как составление короткого, но дельного справочника по товарам, с последующим обучением продавцов по этому справочнику, так и «ориентирующие названия», и «картонный продавец», о которых я пишу в книге «Больше денег от Вашего бизнеса» , и «колода карт» по товарам.
Ошибка вторая: Неготовность к вопросам
Все люди, конечно же, разные. Но ведут они себя на удивление предсказуемо, как будто все они одинаковые. Простой пример: загадайте первый пришедший в голову цвет, первого пришедшего в голову русского поэта и первый пришедший в голову предмет мебели.
Загадали? А теперь я предложу свои варианты: красный цвет, Пушкин и либо стул, либо диван. Я угадал хотя бы два из трёх? :)
Покупатели желают убедиться, что за свои деньги они получат качественный товар, подходящий для решения именно их проблем - поэтому они задают уйму вопросов. Но мы уже сказали, что многие люди ведут себя одинаково - поэтому если сто покупателей зададут по пять вопросов каждый, то это будут не пятьсот разных вопросов, а всего лишь тридцать, от силы сорок.
- А то и вовсе полтора десятка.
И вот на эти-то часто повторяющиеся вопросы желательно иметь заранее заготовленные ответы - чтобы, если вопрос прозвучал, продавец не разевал рот на манер вытащенного из воды карпа, а бодро выдал хорошо известный ему ответ.
Если Вы сами - продавец, то начните записывать все заданные Вам покупателями вопросы. И затем позаботьтесь найти в справочной литературе либо выяснить у коллег и записать (на манер шпаргалки) чёткие и подробные ответы на все те вопросы, которые повторились хотя бы трижды.
Если же Вы - руководитель отдела продаж или администратор магазина, то на Вашем уровне проблема должна решаться за счёт использования «картонных продавцов» и «колоды карт», о которых я уже упоминал, за счёт составления справочника по товарам и/или «книги продаж», за счёт внедрения речёвок (об этом инструменте я подробно рассказываю в своей книге) - и за счёт обучения всех новых продавцов, а то и старых тоже, правильно пользоваться всеми этими инструментами.
Ошибка третья: Неготовность к возражениям
По сути, эта ошибка очень близка к предыдущей. Клиенты часто не только задают одинаковые вопросы, но и выдвигают одинаковые возражения. Например, ценовые («Слишком дорого», «У меня нет столько денег»), конкурентные («Предпочитаю покупать у Васи») и т.п.
Как и в случае с типовыми вопросами, на типовые возражения стоит иметь готовые же типовые ответы. Или, вернее, типовые приёмы для работы с возражениями. Отличие лишь в том, что ответы на технические вопросы про товар продавец обычно может найти и самостоятельно, а вот приёмы работы с возражениями ему придумать едва ли удастся - тут нужна помощь специалиста, опытного продавца или же бизнес-тренера.
- Ведущий специалист в этой теме сегодня - Александр Деревицкий, автор блестящей книги «Школа продаж» , полностью посвящённой работе с клиентскими возражениями.
Соответственно, продавцу здесь можно рекомендовать всеми силами стараться попасть на тренинг к такому специалисту или, как минимум, прочитать его книги. А руководителю отдела продаж - организовать такой тренинг для продавцов либо своими силами, либо (что гораздо лучше) силами профессионального тренера..
Ошибка четвертая: Безмозглая целеустремлённость
Когда-то, когда появились первые самонаводящиеся ракеты «земля-воздух», стандартным противоракетным манёвром был такой: резкий разворот в сторону солнца, а если ракета не отвязалась, то ещё один резкий разворот. Безмозглая ракета тупо нацеливалась на источник тепла. И когда она теряла из виду двигатель самолёта, она продолжала нестись к самому заметному источнику тепла - и улетала в сторону солнца.
Многие продавцы точно так же тупо нацеливаются на продажу конкретного товара - то ли того, на который покупатель первым обратил внимание, то ли того, который им больше всего хочется продать. И когда покупатель отказывается от покупки именно этого конкретного товара, целеустремлённый продавец не следует за покупателем и не предлагает ему другой, гораздо более подходящий клиенту товар - а продолжает продавливать клиента на покупку того товара, на который нацелился изначально, как тупая ракета на солнце.
- В результате клиент не только не делает покупку, но и выходит в раздражении, гневно рыча: «Ноги моей тут больше не будет!»
Если Вы сами - продавец, то потренируйтесь с коллегами в несложной игре: пусть Ваш напарник выберет какой-то товар, а затем отказывается от него. Ваша задача - понять причину отказа и тут же подобрать другой товар из своего ассортимента, максимально соответствующий запросам партнёра. Тот должен отказаться и от нового товара, Вы снова должны понять или выспросить причину отказа - и опять сделать новое предложение, учитывающее прозвучавшие причины. И так хотя бы пять-семь раз. Выглядеть это может, к примеру, вот так:
—Вот мобильный телефон.
—Я его не возьму.
—Почему?
—Он слишком дорогой.
—Вот другой, вдвое дешевле.
—Тоже не годится.
—Почему?
—В нём нет камеры.
—Вот недорогой телефон с камерой...
Конечно, это очень примитивный пример, не более чем «карандашный набросок» такой игры, настоящий диалог будет гораздо более затейливым - но я надеюсь, суть игры стала понятна.
Если же Вы - руководитель отдела продаж или администратор магазина, то заставьте своих продавцов играть в эту игру хотя бы пару раз в неделю, и сами тоже играйте с ними. Плюс, опять же, поможет «колода карт» по товарам. Но это уже отдельная тема.
Ошибка пятая: Отсутствие вариантов сделки
Неопытный продавец нацелен на продажу по принципу «всё или ничего» - либо он делает продажу, либо он её теряет, третьего не дано. Опытный же торговец знает, что есть и третий вариант, и четвёртый, и пятый, и десятый... И поэтому, хоть он и нацеливается на выгодную продажу, у него всегда есть несколько запасных вариантов и всегда есть, куда отступить - и наоборот, всегда есть, куда развить наступление.
Я очень подробно описывал этот механизм в своей , так что нет резона пересказывать всё это здесь - просто пройдите по ссылке и прочитайте о необходимости «пола», о применении «оптимистичного» и «супероптимистичного» сценариев, о битве за «ступеньки» и т.п.
Если Вы сами - продавец, то начните выстраивать такие «лесенки», общаясь с потенциальным покупателем. В этом помогут приёмы для увеличения суммы чека и для защиты высокой цены, которые я описываю в своей книге .
Если же Вы - руководитель отдела продаж или администратор магазина, то Вам стоит позаботиться о том, чтобы выстроить стандартные «лесенки» и передать их продавцам как уже готовый инструмент. Кроме того, здесь снова будут уместны как «книга продаж», так и «колоды карт».
Краткое резюме
Разумеется, ошибки неготовности продавца далеко не исчерпываются этими пятью проблемами. Однако если Вы вдумчиво внедрите описанные в этой статье советы, Вы резко поднимете свою готовность или готовность своих продавцов к встрече с клиентом.
И очень быстро ощутите это - по росту продаж.
Попробуйте - и убедитесь сами.
Я рассказала о первых трех ошибках. Продолжу описывать свои эмпирические наблюдения.
4 ОШИБКА — «не слушание клиента», не умение « поймать» слова – маркеры клиента.
Многие продавцы – консультанты Слушают, но не Слышат клиента. Это проявляется в том, что при презентации модели, когда консультант рассказывает о товаре, он начинает вносить свои слова в презентацию, вместо того, чтобы, просто повторить 2-3 слова – маркера клиента. Например, клиент говорит: «удобная», консультант повторяет: «ну вообщем, комфортная ». Клиент говорит: «мне нужно вписаться в бюджет», консультант вторит: «ну вот у нас подешевле есть, по акции».
На первый взгляд, ничего страшного, ведь – слова синонимы. Это на первый взгляд. Дело в том, что слова – маркеры, как «кирпичи», из них можно построить Мост Общения, и попасть сразу на территорию клиента. Это в том случае, когда продавец – консультант слушает и повторяет слова – маркеры.
Но когда консультант не слушает, он «строит» Стену, произнося свои слова – синонимы. Потом покоряет эту Стену, этот Барьер Общения. Ну, вообщем- то же молодец. А может лучше сразу строить Мосты из слов – маркеров?
5 ОШИБКА нарушение баланса функциональных – эмоциональных выгод.
Консультанты умеют делать презентацию модели с функциональной выгодой, но затрудняются с представлением эмоциональной выгоды. Или вот еще интереснее – не соблюдает баланс функциональной – эмоциональной выгоды при презентации мужчинам или женщинам.
Например, продавцы – консультанты, предлагают туфли женщине , (!) начинают с того, что: «подошва этих туфель сделана из полиуретана, она нестираемая и легкая, каблук не оторвется, натуральная кожа воздухопроницаема, нога будет дышать».
Да я вас умоляю! Мне надо чтоб «красиво» было, и чтоб я в этих туфлях шла, а «мужики налево и направо, падали, и сами собой в штабеля укладывались», как говорила героиня фильма «Девчата». Про то, что они из полиуретана меня волнует в самую последнюю очередь, если вообще меня это волнует.
Это все равно, что мужчине, ноутбук предлагать, в первую очередь, мотивируя тем, что он «такой красивый — белый и со стразами».
Функциональная выгода
проста и понятна: это технические свойства модели, материалы, технологии. Функциональная выгода характеризует уверенность в качестве товара, его долговечность, надежность, и у клиента создается картина восхитительного функционировании товара на ближайшие пару лет.
По сути функциональная выгода отражает функциональную потребность: если я покупаю утюг – его предназначение – в том чтоб он хорошо гладил одежду; если я покупаю сапоги– я хочу быть уверенным, что они меня защитят в лютую непогоду.
Функциональную выгоду можно увидеть, посмотрев на товар или заглянув в руководство по эксплуатации. И вот тогда, «держи меня трое, двое не удержат»: продавец – консультант начинает соловьем заливаться, рассказывая, что ноутбук сохраняет данные при падении, за счет специальной защиты; что у этих туфлей метод крепления бортопрошивной, что дополнительно придает надежность при носке. Иначе говоря, что служить вам ваш товар будет верой и правдой пока конец эксплуатационного срока не разлучит его с хозяином.
Но друзья мои, не хлебом единым жив человек, то есть не одними функциональными потребностями руководствуется наш клиент, выбирая себе товар.
Эмоциональную выгоду
труднее увидеть, она не всегда «видна» и не ощущается сразу. Ее нужно придумать. Эмоциональные потребности – о том, какое потрясающее ощущение клиент получит:
- посматривая новый телевизор всей своей дружной семьей
- как эти туфли подчеркнут элегантность и стиль
- как новый смартфон позволит быть мобильным и вообще « в теме», что еще раз подчеркнет, что клиент следует новым трендам (то есть мужчина средних лет еще «ого — ого какой молодой»)
Вот что нужно добавлять в вашу презентацию. Нужно сохранять баланс эмоциональных и функциональных выгод, ориентируясь пол клиента – мужчина или женщина, и конечно, на его потребности, которые он поведал нам через слова – маркеры.
6 ОШИБКА консультант не здоровается с входящим клиентом. Ясно ведь, как божий день, что поздороваться лучше, чем почтить минутой молчания вновь входящего клиента.
Ну во – первых, речь идет о мало – мальских соблюдениях стандартов. Я недавно заметила, что дворники – таджики здороваются, я утром выбегаю рано на пробежку по стадиону, а они метут улицы – и вот я даже, обалдела,– они говорят «здравствуйте». Им в 6.30 утра поздороваться не сложно. Я уж не знаю, может у них тоже корпоративные стандарты в ЖКХ вменяют. Но факт налицо.
Но если, ваша, компании действительно хочет Больших Продаж – «причешите» всех под одну гребенку стандартов. Покажите, что для вас действительно важен каждый клиент. Уместно будет также сопроводить приветствие улыбкой.
А вторая причина сказать «Добрый день» клиенту – это произвести первичную предпродажную диагностику. Проще говоря – понять какой тип клиента сейчас зашел, и как с ним контакт устанавливать. Если клиент улыбнулся в ответ, поздоровался – значит контактный. А если не ответил, нахмурился – значит перед нами клиент типа «Я- САМ». К нему нужен другой подход.
Есть еще и третья причина, почему нужно приветствовать и улыбаться клиенту, но о ней, почему- то забывают. Клиент – это тот человек, который оплатил ваш завтрак сегодня утром, ваш проезд до работы, и детсад вашему ребенку. А разве нет?
Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим
Вконтакте
«Личный состав» розничной точки это залог её процветания, либо – упадка.
Какие же ошибки допускаются на этапе подбора кандидатов на должность консультанта?
Ошибка первая. Преобладающий принцип подбора — подбор «по внешности»
В случае сознательного выбора обычно аргументируется тем, что «для такой работы и не нужно больше ничего, лишь бы выглядел более-менее аккуратно, уже по внешности всё понятно…» Эта ошибка – «двусторонняя». То есть, возможны два варианта перекоса при подборе.
Первый вариант: «Ой, такая миленькая!..» В итоге человек берется на работу (либо идет на следующий тур отбора), без тщательной проверки остальных рабочих и личностных качеств, навыков, мотивации. То есть, почему-то предполагается, что аккуратно одетый и имеющий приятную внешность кандидат (кандидатка) не может иметь других «противопоказаний» для работы консультантом.
Практика же показывает, что прямой корреляции между внешним видом продавца и результативностью его профессиональной деятельности не наблюдается, поскольку сфера продаж весьма многофакторна, а этап взаимодействия консультанта и потенциального клиента – довольно сложен.
Аккуратная одежда, приятное лицо, приветливость – могут добавить изрядное количество «баллов» продавцу, если сочетаются с хорошим знанием товарной группы, правильной стратегией и тактикой переговоров.
Но «презентабельный» внешний вид теряет свое значение, после того, как становится видно, что консультант:
а) «плавает» по ассортименту;
б) не может внятно объяснить, чем отличаются друг от друга различные модели товара;
в) не может внятно ответить на вопросы о составе, материалах, компонентах изделия, демонстрируя умения на уровне «первый класс, вторая четверть» — то есть, способность на глазах клиента прочитать ему вслух этикетку, с которой тот уже успел ознакомиться самостоятельно, и т.п.
Второй вариант: «Какой-то он… Одет как-то…» Вариант, противоположный предыдущему. Когда какие-то реальные, либо мнимые дефекты внешности кандидата (кандидатки) рассматриваются как достаточные для однозначного отрицательного решения по кандидатуре. Здесь всё не так просто.
С одной стороны, есть сферы, где чувство стиля консультанта, его внешний вид сами по себе являются важным фактором пригодности либо непригодности.
Это касается различных имиджевых товаров, дорогих, элитных товаров – будь то хоть эксклюзивная одежда, хоть – дорогая мебель.
Во-первых, «внешние особенности» могут уйти на второй план по сравнению с неплохим профессиональным уровнем и опытом кандидата.
Во-вторых, может оказаться, что «претензии к внешности» — это ваши личные претензии.
В-третьих, при наличии неплохого социального интеллекта, многое может быть скорректировано в течение буквально первого-второго месяцев работы кандидата – либо самостоятельно (после того, как он посмотрит на коллег), либо – с помощью руководителя.
Важно: «не перегибайте палку», выдвигая высокие требования к внешнему виду кандидата, если это действительно не диктуется насущной необходимостью (особенностями товарной группы, особенностями корпоративной политики фирмы и т.п.)
Обе ошибки подбора «по внешнему виду» являются одними из самых распространенных ошибок при подборе консультантов (да и не только их).
Ошибка вторая. Максимизация требований
Распространенный случай – когда подборщик, привыкший подбирать менеджеров по продажам, по инерции желает «навыков активного поиска клиентов».
Иногда действительно срабатывает инерция (тогда – успевайте переключаться!), иногда – влияние оказывают «розовые мечты» руководителя отдела по сбыту (магазина, салона): «хочу таких, которые бы сложа руки не сидели, коли в магазине клиентов нет, а тащили бы этих клиентов в наш магазин, как мух на липкой ленте!..».
Опять же, «не перегибайте палку». «Активный поиск», как известно, стоит дороже. Либо вам придется «прогибать» стандартные финансовые условия под конкретного кандидата, либо, если вы этого не сделаете, но кандидат «с навыками активного поиска» все-таки устроится к вам работать обычным консультантом, то в его лице фирма получит дополнительный элемент нестабильности в розничной точке.
Могут быть неоправданно максимизированы и любые другие требования – от формальных, до образовательных и профессиональных.
Начиная от требования обязательного законченного высшего образования, до обязательного опыта работы не менее 3 (4, 5, 10) лет с конкретным видом продукции.
Разумеется, все эти (равно как и многие другие) требования без особой нужды выдвигать не следует.
Последнее требование вообще имеет смысл лишь в том случае, если ваша товарная группа уж очень специфична, хотя требования длительного срока работы с конкретным товаром в большинстве объявлений по вакансиям продавцов-консультантов встречаются скорее «ради красного словца», чтобы показать, что «мы кого попало не берём, нам профи нужны!..»
То же касается требований к уровню знания иностранного языка. Не переусердствуйте, отсеивая кандидатов с «базовым» уровнем иностранного языка, если язык ему будет нужен исключительно на уровне «разобраться в каталоге продукции».
90% обозначений в большинстве каталогов (по тканям, мебели, авто и пр.) элементарно осваиваются и запоминаются в течение первой-второй недели работы консультанта.
В таких случаях нет смысла переплачивать кандидату «за знание языка», который как раз на такой работе благополучно «усохнет».
Ошибка третья. Предварительное «обрезание» перспектив роста для консультанта
Имеются ввиду случаи, когда в процессе подбора заранее твердо заявляется: «Нам нужен консультант, еще раз консультант, и только консультант. Возможностей и перспектив роста у нас нет – все другие позиции прочно заняты. Поэтому нам нужен человек, который ориентирован именно на работу консультанта, и был бы ей полностью доволен».
Разумеется, кандидат, который чуть ли не с порога заявляет, что он «готов пару-тройку месяцев в магазине поработать, но его, конечно, в первую очередь перспективы интересуют», — кандидат не подходящий.
Но не надо предаваться иллюзиям, что есть достаточное количество кандидатов, действительно мотивированных исключительно на работу продавца-консультанта, абсолютно не заинтересованных в карьерном росте и сопутствующих финансовых перспективах.
Кандидаты, утверждающие это, либо – врут, подыгрывая вам, говоря не то, что есть на самом деле, а то, что вам было бы приятно услышать, либо – с ними «не всё в порядке».
Консультанты, которых их работа полностью устраивает, и мотивированные исключительно на эту позицию, равнодушные к перспективам, и у которых при этом «все нормально», изредка встречаются.
Для большинства кандидатов позиция консультанта – стартовый этап, ступень, которую необходимо пройти, и опыт, который нужно набрать, для последующего карьерного, профессионального и финансового развития.
И, следовательно, молодые, энергичные, дельные и амбициозные, которым вы сразу твердо «обрежете» перспективы, пойдут искать счастья в другом месте. А вы в итоге будете выбирать из того, что осталось.
Имеет смысл все-таки выстраивать последовательную схему перспектив для консультантов, вводить уровни, градации, устраивать аттестации для различных уровней.
Безусловно, это неплохо мотивирует консультантов на профессиональное развитие. Да и сделать это не так уж и трудно.
Ошибка четвертая. Подбор «по возрасту»
С одной стороны, работа консультанта требует значительной гибкости, которую действительно легче проявляют представители младших возрастных групп – от 20 до 25, от 25 до 30 лет.
В целом они проще относятся к различным негативным либо агрессивным «выпадам» со стороны клиента, менее склонны реагировать по принципу «я вам тут не мальчик на побегушках…»
Молодой народ быстрее адаптируется к различным внутренним изменениям в компании, и «застроить» их, в случае чего, гораздо проще.
У них еще живы установки школьно-студенческой психологии, заставляющие смотреть «снизу вверх» на руководство и более-менее спокойно воспринимать регулярный контроль. И эти моменты, безусловно, очень важны.
Но есть и минусы, как и у любой возрастной группы.
Это небольшой житейский и социальный опыт, недостаточная социальная зрелость, что позволяет устанавливать хороший контакт лишь с частью клиентов, упуская остальных, вполне реальных.
«Молодые» консультанты гораздо менее стабильны, активно «держат нос по ветру», порой склонны увольняться и имеют сравнительно низкую лояльность к компании.
Соответственно, кандидаты более старшей возрастной группы имеют противоположные достоинства и недостатки.
Часто доводится слышать заявления: «у нас в салоне (магазине) коллектив молодой, человеку постарше там самому некомфортно будет…» Эти проблемы можно предоставить решать самим консультантам – все-таки магазин – не пионерский лагерь с отрядами «по возрасту».
Важно и то, что стабильность консультантов старше тридцати существенно выше, чем у «молодежи». И эту стабильность можно еще повысить, правильно разработав систему мотивации для этой категории консультантов.
Таким образом, каждая из возрастных групп консультантов имеет свои плюсы и минусы, и «завоевывает» клиента разными средствами.
Резюмировать можно так: формальные ограничения по возрасту должны «назначаться» осознанно, исходя из четкого анализа ситуации, товарной группы и потребностей.
Ошибка пятая. Коммуникативный критерий – во главу угла
Сводится к тому, что ведущим критерием подбора консультанта становится умение консультанта «хорошо общаться с клиентом, устанавливать контакт, расположить клиента к себе». Это важно, но не самодостаточно, о чем часто забывают.
В чем тут ошибка? Ошибка в том, что хорошо развитые коммуникативные навыки часто оцениваются отдельно от интеллекта, как социального, так и общего, а также – отдельно от ведущей мотивации. В итоге порой получаем консультантов, которые – «законченные коммуникаторы». И общаться с клиентами они могут чуть ли не часами, и удовлетворение от работы получают колоссальное.
Вот только объемы личных продаж у них «почему-то» низкие. Кстати, и «располагать клиента» консультант должен не только и не столько к самому себе, сколько к представляемой им продукции.
Такая проблема бывает как раз в тех случаях, когда главная мотивация – мотивация общения, а не мотивация продажи. То есть, консультант не в состоянии четко ставить для себя цель общения и плавно вести к ней клиента.
Другой случай – когда проблема не столько в чрезмерной «мотивации общения», сколько в недостаточности интеллектуальных качеств. Проще говоря, консультант приятен в общении, но глуп. Он и рад бы продать, но «не хватает ума» и скорости мышления, скорости реакций, которые привели бы общение к нужной цели.
В общем, хотя и утверждается, что «для работы в салоне (магазине) много ума не надо», но в реальности как раз на «ум» внимание стоит обращать. Особенно, если ваша товарная группа – сложная, а конкуренция – высокая.
Рассмотренный выше «список» ошибок при подборе консультантов, разумеется, неполный. Это – лишь самые распространенные.
Желаем вам не делать их при подборе, и традиционных «проблем с консультантами», скорее всего, у вас станет меньше.
P.S. Если Вы хотите себе в команду , с Желанием Работать именно у Вас на любых условиях,
5 самых грубых ошибок продавцов-консультантов
Ошибка 1. Гиперопека клиента в первые минуты
Я неделю анализировал данные камер наблюдения, установленных в магазине. И понял, что продавцы допускают ошибки на начальном этапе обслуживания, из-за чего мы теряем клиентов. Причина в том, что продавец после приветствия ходил за клиентом буквально по пятам. А главное – безотрывно на него смотрел. Покупатель не выдерживал такого внимания и покидал магазин.
После приветствия клиента продавец имитирует занятость. Так, в ювелирном салоне можно поправить украшения и ценники, подвинуть напольное зеркало, взять в руки бумаги или ключи. Главное – не поворачиваться к посетителю спиной, не садиться и не уходить в другой зал.
К занятому продавцу клиенты обращаются за помощью гораздо охотнее. Если же покупатель более 15 секунд стоит у одной витрины – это сигнал, чтобы подойти к нему. В ювелирном салоне можно ориентироваться на количество витрин, изученных клиентом. Если покупатель просмотрел пять витрин, то на шестой к нему подходит сотрудник. Это правило меняется в зависимости от размера магазина. Главное – не начинать диалог до того момента, когда клиент направится к выходу.
Ошибка 2. Шаблонные вопросы в начале разговора
Мы выявили пять фраз продавцов, после которых 75% потенциальных клиентов уходят. Вот эти опасные ошибки продавцов:
«Вам подсказать?»;
«Вам помочь?»;
«Мерить будете?»;
«Что Вы ищете?»;
«Если будут вопросы, обращайтесь».
Искорените эти фразы. Для начала диалога лучше между делом сказать о товаре, который изучает клиент. Далее, после паузы в три-четыре секунды, задать открытый вопрос. Например, продавец поправляет ценники и говорит: «Эта коллекция украшений отличается от остальных». После вопроса «Чем?» рассказывает, что в ней используют природные драгоценные камни. Потом уточняет, для кого покупка. Конечно, и на эти фразы можно услышать «я просто посмотрю», но уже реже. Наша задача – повысить вероятность перехода на следующий этап общения с клиентом в рамках комфорта и доверия.
Ошибка 3. Нежелание или неумение узнать о предпочтениях клиента
Продавцы ошибаются, когда пропускают этап «выявление потребностей». Например, как только клиент «потрогал» модель, ювелирные консультанты начинают рассказывать про нее все, что знают. А ведь важными критериями выбора могут быть другие факторы. Так, многие подбирают украшения под одежду или под черты лица. Если же продавец думает лишь о том, как продать, шансы предложить покупателю нужный товар уменьшаются.
Разделите вопросы продавца на две категории:
Технические – уточнить запрос у клиента;
личностные – узнать, что важно клиенту.
Составьте из них алгоритм общения. Запишите процесс обслуживания на диктофон. Уверен, что, прослушав диалог, вы найдете идеи, чтобы улучшить общение.
Ошибка 4. Позиция «мы лучшие, конкуренты так себе»
Я посетил один ювелирный салон в качестве «тайного покупателя». Меня тепло поприветствовал консультант. Предложил несколько моделей. Но в ответ на первое же мое возражение: «А что у Вас так дорого-то? В соседнем магазине похожее украшение дешевле!» я услышал проигрышное: «Ой, скорее всего, там оно некачественное. Подделок сейчас много. А у нас только качественные украшения». Если продавец критикует конкурентов, у него закончились преимущества товара, который он продает.
Признавайте некоторые несовершенства вашего товара, но акцентируйте внимание на его сильных сторонах.
Ошибка 5. Навязчивая продажа дополнительных товаров
Еще одна распространенная ошибка продавцов. Покупатель выбирал холодильник. Продавец не проявлял активности. Но когда клиент сделал выбор, предложил расширенную гарантию, доставку, установку. Это вызвало у покупателя неприязнь. Решив, что ему хотят что-то навязать, он предпочел поскорее оплатить товар.
Предлагая дополнительные товары, действуйте как в ситуации №3. Выявите потребность клиента в дополнительных услугах или продукции.
В первую очередь необходимо уделять внимание покупателю, даже если у вас имеется очень важное дело, будь то недописанное сообщение в контакте, заусенец на пальчике, недочитанная глава в книге или даже не убранный вовремя товар…
Все дела по магазину, такие как: приведение в порядок товара, его расстановка, проверка сохранности ценников, устранение посторонних запахов, приведение себя в порядок, подготовка рабочего места и прочее, продавец должен выполнять перед началом рабочего дня и после его окончания, по так называемому чек-листу, в перечень которого включаются всевозможные моменты, влияющие на продажи.
И все начинается с приветствия, с улыбки! Покупатель должен знать, что его заметили и всегда готовы ему помочь определиться с покупкой и выбрать лучший товар который подойдет именно ему!
2.
Продажа в лоб!
Ни в коем случае нельзя продавать товар в лоб, если только это не пассивная продажа, когда покупатель пришел сам именно за определенным товаром!
Вначале необходимо определить, что именно клиент хочет, почему он решил (или с вашей помощью решит) совершить покупку? Об это подробно я останавливаюсь на тренинге по прямым продажам.
Для начала необходимо выявить проблему клиента. Если он не видит или не знает своих проблем - он не купит! Находим проблему, при помощи специальных вопросов, указываем на неё, говорим каким образом она может быть решена при помощи нашего товара - совершаем продажу!
3.
Мысли о том, что товар дорогой!
Если продавец думает, что его товар дорогой, покупатель будет думать так же!
Это очень распространенная ошибка всех продавцов. Даже от опытных акул продаж мне приходило слышать, что: «Если бы мой продукт не был бы таким дорогим, то я бы продавал больше, соответственно и зарабатывал тоже!» Открою вам, дорогие мои читатели, маленький секрет: нет дорогого товара - есть плохие продавцы! Любой продукт найдет своего покупателя! Просто не надо продавать в переходе норковую шубу. Определите, в первую очередь, вашу потенциальную группу и ориентируйтесь на неё и работайте в этом сегменте. Продавайте там, где обитает ваш потенциальный клиент.
4.
Я и так все знаю!
Переоценка своих знаний о товаре и о его конкурентном преимуществе! Я периодически бываю в такой ситуации, когда приходишь в магазин и начинаешь общаться с продавцом-консультантом, задаешь ему вопрос - он не знает ответа, или отвечает на другой вопрос, ответ на который знает, выглядит смешно… А до этого сам подошел и дежурно задал свой выученный на отлично вопрос: «Я могу Вам чем-то помочь?» Или еще лучше «Вы что-то конкретно выбираете?». Просишь порой сравнить пару моделей телефонов, и продавец при тебе начинает изучать модель, в ней разбираться. Я и сам могу все почитать, в интернете найти и сравнить…
Каждый продавец должен отлично знать свой продукт или услугу, которую он предоставляет, а также знать выгодные отличия от конкурентов. Но только не надо превращаться в ходящий справочник! Продавайте ценность продукта!
Если вы будете знать ответ на вопрос: «Почему я должен купить именно у вас?» Значит, вы сможете продать все что угодно!
5.
Навязывание себя и своей помощи!
Ни в коем случае нельзя навязываться покупателю со своими вопросами, предложениями и собой! Прежде, чем подойти и начать общаться с покупателем, необходимо понять, что он готов к этому. Навязчивость порождает отторжение! Нравится ли вам, когда продавцы начинают задавать кучу нелепых вопросов с ходу, как только вы вошли в магазин, не успев оглянуться? Все начинается с приветствия, искреннего, не дежурного, приветствия! Каждый покупатель индивидуален и к каждому нужен свой подход. Ненавязчиво предложите свою помощь, вместо того, чтобы говорить «Вам помочь?», спросите «Чем я могу быть вам полезен?» - работает гораздо эффективнее.
6.
Не соблюдение зоны общения!
Люди не любят когда вторгаются в их личное пространство, поэтому держите соответствующую дистанцию, изменяя её только при необходимости оказать помощь покупателю в момент совершения продажи.
7.
Несоблюдение очередности этапов продаж.
Бывают продажи, когда покупатель сам четко знает, зачем пришел и покупает - это пассивные продажи, и продавцу не надо прикладывать усилий их совершать, и соответственно некоторые этапы продаж пролетают сами по себе. А в ситуациях, когда покупателя необходимо убедить совершить ту или иную покупку нам нужно быть максимально бдительными. Распространенная ошибка продавцов, которые после приветствия сразу начинают делать презентацию товара, на который клиент обратил внимание, при этом, не выяснив его потребностей. Что в итоге завершается в лучшем случае хорошим разговором.
8.
Использование в речи вредных слов, частиц и фраз, а также профессионального сленга.
Важно не то, что и как вы говорите, а то как вас поняли!
Например:
Использование в речи частиц «не», «нет». Это приводит к нежелательным последствиям.
У собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что вы говорите.
Первая вообще не воспринимается подсознанием. Если я вас попрошу не думать о шоколаде? То, прежде чем о нем не думать, Вы должны сначала о нем подумать. Как Вы думаете, почему человек спотыкается, когда ему говорят, НЕ споткнись? И падает, когда, говорят НЕ упади. Также, если вы говорите: «Это не портит», у клиента возникает предположение, что может испортить и т.д. Необходимо использовать позитивную формулировку, например: Будь осторожнее, внимательнее, подумай о … Говорите о тем, что надо сделать, а не о том, что не надо! Это важно.
Слово «если», говорит само за себя. Складывается впечатление неуверенности в том, что произойдет то, на что вы рассчитываете. Лучше заменить его на позитивную формулировку «когда». Например: « Если вы решите это приобрести», «Если вам понравится - следовательно, вы предполагаете, что этого может не произойти, и подсознательно шлете этот сигнал клиенту. В этой ситуации лучше использовать слово «когда». Например: « Когда вы решите это приобрести», «Когда вы убедитесь в том, что...».
Избегать слов и фраз, несущих смысловую нагрузку принуждения, таких как: «придется», я считаю…», «вы должны…» и пр. Все это из ряда негативной формулировки. Можно заменить на: «будет возможность…», «я думаю…», «вы можете…» и т.д.
Избегайте слов: «дорого» - наталкивает на необходимость расстаться с крупной суммой денег; «дешево» - складывается впечатление, что некачественный, непрестижный товар; «купить» - придется расстаться с деньгами; «продать» - впарить. Их успешно можно заменить на «престижная цена, подтверждающая качество товара», «экономично, доступно, лучшая цена», «приобрести», «предложить» соответственно.
Полностью исключите из своей речи слова, снижающие доверие ко всему, что звучит после них: «Как бы», «в общем-то», в принципе». И это далеко не все слова, которые вызывают не те чувства наших клиентов, которые нам необходимы для совершения сделки. Старайтесь вызывать у клиента только позитивные эмоции, помните, что подсознание не разборчиво, оно примет любую информацию, которую вы ему пошлете и поймет её именно так, как она звучит!
9.
Неверная работа с возражениями.
Возражения - это отдельная история. Как показывает практика, особые затруднения вызывает именно эта стадия продаж.
Возражения - это запрос покупателя на дополнительную информацию.
Если клиент возражает, то он, вероятнее всего, уже заинтересован, но еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.
Имеется специальный алгоритм работы с возражениями: внимательно выслушать, согласие (психологическое присоединение), уточнение (уточняющий вопрос) и аргументация (конкретный ответ, подчеркивающий выгоды товара).
Классические ошибки заключаются в том, что продавцы пропускают один из этапов данного алгоритма, что, как правило, и загоняет продажу в тупик.
Ситуация - клиент возражает, например «дорого», и продавец, вместо того, чтобы уточнить суть возражения начинает перечислять все возможные преимущества, предлагаемого товара, сравнивать с конкурентами и пр. В итоге покупатель уходит. Типичная ошибка. Все необходимо делать по порядку!
10.
Разовые продажи.
Многие продавцы не думают на перспективу, а довольствуются разовой продажей, быстрее бы продать, а как не важно. Ни к чему хорошему это не приводит. Довольный клиент расскажет еще трем, а недовольный одиннадцати и вероятнее всего больше вас не посетит. Запомните очень важное правило: вы должны сделать все именно так, чтобы клиент захотел к вам вернуться вновь. Люди стараются пользоваться услугами тех людей, которым они доверяют, качество которых их устраивает, общение с которыми им нравится, пусть даже это будет чуть дороже, чем у конкурентов, но клиент придет именно к вам, т.к. вы в свое время расположили его к себе! Обрастайте постоянными клиентами, хорошими рекомендациями, отзывами клиентов и делайте все во благо - это точно вас приведет к успеху. Клиент идет на продавца!
11.
Ждать от покупателя завершения сделки.
Каждому продавцу рано или поздно приходится предлагать клиенту купить товар. А есть продавцы, которые этого не делают и ждут первого шага от клиента, тем самым теряют 80% покупателей! Один из эффективных методов завершения сделки - альтернативный вопрос, например: Вы предпочитаете получить скидку или подарок при покупке? Как вы предпочитаете расплатиться наличными или по безналичному расчету? Какую модель Вы выбрали Х или Y?
Самое главное:
после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите ПАУЗУ.
Кто заговорит первым — тот проиграет!
12.
Унылость. Нет веры в себя и в продукт!
Хочется ли вам общаться с унылым человеком, который сам с трудом верит в то, что говорит. Думаю, вряд ли вы купите что-то у такого человека. К сожалению и такие продавцы встречаются. Как я уже говорил клиент идет на продавца. Необходимо всегда быть в позитивном настрое, улыбчивым, в приподнятом настроении, есть масса инструментов этого добиваться ежедневно, некоторые их них я тоже рассматриваю на тренинге, безумная уверенность в себе и в товаре. Иначе Вы слона не продадите!
Помните, что мысли материальны! Мысли формируют нашу действительность, а мы формируем наши мысли!
И в завершение дам вам еще один маленький секрет : Прежде, чем выйти к покупателю, подойдите к зеркалу и спросите себя: «Хотел бы я купить что-либо у этого человека?», если ответ положителен - дерзайте. Если же нет - нужно работать над собой!
P.S.: Обязательно анализируйте все свои сделки.
Успехов вам в продажах.
С уважением Дмитрий Васильев.