- (греч. academia, от соб. имя). 1) сад, близ Афин, уступленный Платону афинским гражданином Академосом, для его бесед с учениками. 2) учебное заведение высшего разряда с каким либо специальным преподаванием. 3) общество ученых или художников с… … Словарь иностранных слов русского языка
Живописи и воняния. Жарг. студ. Шутл. Академия живописи и ваяния. БСРЖ, 32. Академия крылатых. Публ. Устар. Патет. Высшее учебное заведение, в котором готовят лётчиков. Новиков, 18. Академия убожеств. Жарг. студ. Шутл. ирон. Академия художеств в… … Большой словарь русских поговорок
Платоновская школа Платона, основана ок. 387 до н.э. А. от названия общественного гимнасия, существовавшего, вероятно, со времен Солона (нач. 6 в. до н.э.) в сев. зап. пригороде Афин на месте святилища в честь местного героя Академа. Недалеко от… … Философская энциклопедия
академия - и ж. académie f. 1508. Лексис. 1. 1691. Лексис. Школа для обучения верховой езде, танцам, фехтованию и т. п. Сл. 18. Академия, есть также место где дворянство учится верховой езде, и протчим телесным упражнениям. ФРЛ 1 1 10. С открытия корпуса… … Исторический словарь галлицизмов русского языка
Первоначально название Академия носила философская школа, организованная Платоном в 388 г. до н.э. в Афинах. Её члены платили ежемесячные членские взносы. Учебные занятия и диспуты проходили по строгому расписанию. На протяжении почти… … Исторический словарь
АКАДЕМИЯ, академии, жен. (греч. akademia первонач. школа Платона в садах, посвященных памяти героя Академа). 1. Высшее научное учреждение. Академия наук. Коммунистическая академия. 2. Название некоторых высших учебных заведений, напр. Военно… … Толковый словарь Ушакова
Художеств. Школы для подготовления художников, как и всякиешколы, могут быть прежде всего учреждаемы частными лицами, и какотдельные, необширные школы или мастерские в высшей степени важны идолжны рассчитывать на содействие общин и правительства … Энциклопедия Брокгауза и Ефрона
АКАДЕМИЯ, название некоторых учебных, научных и др. творческих учреждений (от Академии платоновской). Академиями именовали кружки ученых, собиравшиеся при правителях некоторых средневековых государств Востока и Западной Европы, общества… … Современная энциклопедия
Жен., греч. вообще, высшее ученое или учебное братство и самое заведение; общество ученых или художников, соединенных под этим названием на пользу науки; такое же учебное заведение, для подготовленных образованием молодых людей. В университете… … Толковый словарь Даля
Академия - Академия ♦ Academie Имя собственное, первоначально обозначавшее школу Платона (он учил в садах, расположенных на северо западе Афин и называвшихся Akademos). Вопреки направлению своего основателя, Академия впоследствии стала очагом… … Философский словарь Спонвиля
По определению ФЗ О высшем и послевузовском профессиональном образовании от 19 июля 1996 г. высшее учебное заведение, которое: реализует образовательные программы высшего и послевузовского профессионального образования; осуществляет подготовку,… … Юридический словарь
Размер: px
Начинать показ со страницы:
Транскрипт
1 Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «Российские железные дороги»
3 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Содержание 1. Общие положения 2 2. Нормативные документы 3 3. Роль делового этикета в деятельности ОАО «РЖД» 4 4. Этикет делового общения Специфика должностной субординации Речевой этикет в деловом общении Этикет приветствия в обстановке делового общения Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке Этикет оформления и использования визитных карточек Этикет дистанционных деловых коммуникаций Этикет телефонных деловых коммуникаций Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте Этикет общения в социальных медиаресурсах Этикет времени Деловой этикет в практике проведения совещаний Стандарты делового стиля сотрудника ОАО «РЖД» Категории делового стиля Форменная и корпоративная одежда Деловая одежда. Основа мужского делового стиля Деловая одежда. Основа женского делового стиля Этикет деловых подарков Кросскультурные и религиозные особенности делового этикета 83 _1
4 _Общие положения / Нормативные документы 1. Общие положения Настоящее Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «РЖД» (далее Методическое пособие) устанавливает единые нормы и стандарты корпоративного делового этикета сотрудников аппарата управления ОАО «РЖД», аппаратов управления филиалов и иных структурных подразделений ОАО «РЖД». Требования настоящего Методического пособия регламентируют поведение и внешний вид всех сотрудников аппарата управления ОАО «РЖД», аппаратов управления филиалов и иных структурных подразделений ОАО «РЖД» (далее сотрудники ОАО «РЖД»). Основной целью настоящего Методического пособия является внедрение в повседневную практику сотрудников ОАО «РЖД» единых норм и стандартов корпоративного делового этикета, способствующих эффективному развитию ОАО «РЖД» и повышению качества профессиональной деятельности его сотрудников. Соблюдение требований настоящего Методического пособия в дочерних и зависимых обществах ОАО «РЖД» (далее ДЗО) обеспечивается утверждением полномочными органами ДЗО внутренних нормативных документов, содержащих требования, аналогичные установленным настоящим Методическим пособием, а также соглашениями между ОАО «РЖД» и ДЗО. Настоящее Методическое пособие рассматривает основные правила делового этикета и способы их применения в различных ситуациях повседневного делового общения и определяет требования и рекомендации к поведению сотрудников ОАО «РЖД» в части: делового общения; этикета дистанционных деловых коммуникаций; этикета времени; практики проведения совещаний; стандартов стиля деловой одежды; деловых подарков. _2
5 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 2. Нормативные документы Данное Методическое пособие основывается на нормативных документах государственного и корпоративного уровней, содержащих описание и порядок выполнения единых норм и стандартов корпоративного делового этикета. Кодекс деловой этики ОАО «РЖД», утвержденный решением совета директоров ОАО «РЖД» 28 ноября 2012 г. (протокол 19); Руководство по применению фирменного стиля ОАО «РЖД», утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 15 декабря 2011 г. 2724р; Приказ ОАО «РЖД» от 8 июля 2011 г. 93 «О корпоративной одежде работников ОАО РЖД»; Приказ ОАО «РЖД» от 10 октября 2011 г. 169 «О ношении форменной и корпоративной одежды»; Приказ ОАО «РЖД» от 17 февраля 2010 г. 17 «О форменной одежде работников ОАО РЖД», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров»; Распоряжение ОАО «РЖД» от 28 декабря 2011 г. 2829р «Об утверждении инструкций о выезде из Российской Федерации работников ОАО РЖД» и о приеме иностранных делегаций и граждан в ОАО РЖД»; Инструкция по делопроизводству в аппарате управления ОАО «РЖД», утвержденная приказом ОАО «РЖД» от 5 января 2006 г. 1; Методические указания по составлению и оформлению основных организационно-распорядительных документов ОАО «РЖД» (письмо ОАО «РЖД» от 14 октября 2010 г. ИСХ-1188/ЦН); Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 2, гл. 32) от 26 января 1996 г. 14-ФЗ. _3
6 _Роль делового этикета 3. Роль делового этикета в деятельности ОАО «РЖД» В рамках формирования в холдинге «РЖД» современной корпоративной культуры, соответствующей ценностям бренда и стратегии развития компании, особую важность приобретает знание и соблюдение сотрудниками норм, правил делового этикета. Некорректное выстраивание своих отношений с коллегами, клиентами и деловыми партнерами может нанести ущерб репутации и имиджу ОАО «РЖД» в целом. Требования к корпоративному поведению в данной области в ОАО «РЖД» регулируются стандартами корпоративной этики и делового этикета. Под деловым этикетом понимается совокупность норм и правил, регламентирующих профессиональное должностное поведение в трудовом коллективе и формализующих процесс коммуникаций как между сотрудниками, так и между сотрудниками и клиентами, деловыми партнерами компании. Деловой этикет является неотъемлемым и значимым элементом корпоративной культуры, но в отличие от этических норм, которые регулируют поведение с точки зрения морально-нравственных принципов, в первую очередь обращен к внешней стороне поведения. Главной задачей делового этикета является необходимость создания условий для сбалансированного сочетания эффективной деятельности компании и работы каждого ее сотрудника. От того, насколько хорошо сотрудники ОАО «РЖД» знают деловой этикет, правильно понимают этику корпоративного поведения и соизмеряют свои действия с должностными инструкциями, зависит не только личный успех каждого, но и социально-психологический климат внутри коллектива. Умение правильно вести себя в профессиональной среде имеет большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает устойчивые взаимоотношения. Кроме того, обязывает сотрудников знать правила хорошего тона, принятые в зарубежных странах, так как их нарушение может привести к ухудшению или разрыву деловых отношений. _4
7 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 4. Этикет делового общения
8 _Этикет делового общения 4.1. Специфика должностной субординации Принцип ранжирования и статусного взаимодействия (субординации) сотрудников определяет правила поведения, которые регламентируют деловое общение таким образом, чтобы взаимодействие сотрудников отражало их статусное положение и обеспечивало уважительные отношения между всеми участниками общения. Все сотрудники ОАО «РЖД», от руководителей высшего и среднего звена до рядовых сотрудников, должны следовать единым нормам и стандартам корпоративной культуры и делового этикета ОАО «РЖД», регламентированным в настоящем Методическом пособии. Взаимодействие сотрудника и руководителя _6
9 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 4.2. Речевой этикет в деловом общении Речевой этикет это совокупность всех этикетных речевых средств (приветствие, обращение, благодарность, прощание и т. д.) и правила их использования. Сотрудники ОАО «РЖД» должны уметь правильно, грамотно говорить не только в рабочее время, но и в повседневной жизни. Приветствие руководителя на совещании сотрудниками К определяющим факторам при выборе этикетных форм общения следует отнести обстановку общения (официальная/неофициальная) и особенности личности (должность, социальный статус, заслуги, возраст, пол, степень знакомства). Так, в качестве официального приветствия руководителя подчиненными и его ответа на приветствие может использоваться следующая речевая форма: Добрый день, Алексей Михайлович! Здравствуйте! В дружеском общении среди равных по должности сотрудников форма приветствия может меняться: Здравствуйте, Владимир Григорьевич! Добрый день, коллега! Обращение к сотруднику-женщине может выглядеть примерно так: Здравствуйте, Светлана Борисовна. Вы позволите Вам помочь? Здравствуйте! Да, благодарю Вас. Приветствуя руководителей высшего звена в рамках мероприятий совещательного и строго официального характера сотрудники ОАО «РЖД» сопровождают свое приветствие вставанием. В деловом общении принято использовать универсальные формы приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро». Кроме перечисленных выше приветствий в торжественной обстановке допускаются несколько более свободные формы: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!» и т. д. Словесные формы служат выражением отношения друг к другу при встрече, знакомстве, расставании или в случаях, когда необходимо поблагодарить кого-то или извиниться перед кем-то. Просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику следующим образом: Могу я Вас попросить...? Вас не затруднит? Могли бы Вы ответить? Согласитесь ли Вы принять участие? Могу ли я предложить Вам? _7
10 _Этикет делового общения Этикетные формы «Ты-общения» и «Вы-общения» в формате делового общения Деловое общение предполагает взаимное уважение деловых партнеров и коллег. Поэтому принятое в деловой обстановке обращение на «Вы» свидетельство культуры и знания делового этикета. Обращение на «Вы» не зависит от статуса делового партнера или сотрудника компании. Оно распространяется на всех руководителя и подчиненного, человека старшего и младшего возраста, женщину и мужчину, клиента и сотрудника. Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения, поэтому независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника обращаться к нему необходимо на «Вы». Официальная обстановка всегда требует двустороннего «Вы-общения». Грубым нарушением норм делового этикета является одностороннее обращение на «ты», в том числе сочетаемое с обращением по имениотчеству. Например: «Иван Петрович, ты не сдал работу!» Тональность разговора при деловом общении имеет немаловажное значение. Общий тон в зависимости от обстановки общения может быть обозначен как официальный, нейтральный или дружеский. В деловом этикете тон сказанного приобретает особое значение, так как зачастую он способен изменить смысл сказанного, придав ему обратное значение. Например, слово «да» может прозвучать как «нет». А «нет», наоборот, как «да». В современных официально-деловых коммуникациях не рекомендуется применять административно-командный стиль общения как форму межличностного взаимодействия. Основным тоном при строго официальных отношениях должен быть спокойный, ровный, сдержанный тон общения, при менее официальных отношениях спокойный, приветливый. Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности собеседника. Так, у зарубежных партнеров нередко складывается впечатление о русских (прежде всего о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных натурах. Причиной этому служит то, что в официальноделовых беседах зачастую не выдерживается соответствующая деловому разговору тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. При деловом взаимодействии сотрудникам ОАО «РЖД» рекомендуется соблюдать правила вежливости и избегать категоричности в высказываниях. Например, рекомендуется использовать такие фразы, как «Мне кажется это не вполне убедительным», «К сожалению, не могу согласиться с Вами» и т. п. _8
11 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Обращения к особо важным персонам, к числу которых относятся лица, занимающие высокое служебное или общественное положение или отмеченные за выдающиеся заслуги перед Отечеством, приобретают специальные этикетные формы. Например: «Многоуважаемый Николай Николаевич!»; «Глубокоуважаемый Дмитрий Иванович!». Общение с коллегами, деловыми партнерами, как правило, проходит в более свободной форме. Во время обсуждения речевая инициатива попеременно переходит от одного участника диалога к другому. Например: Федор Андреевич, я бы хотел обсудить с Вами вопрос о работе ремонтных бригад. Согласен с Вами, Александр Николаевич, но хотел бы предложить Вам вначале поговорить о поставках запчастей в некоторые из наших филиалов. Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по отношению к старшему по возрасту человеку рассматривается как нарушение правил речевого этикета. Правила использования этикетных форм «Вы-общения» необходимо строго соблюдать: в официально-деловой обстановке по отношению к любому сотруднику; всегда по отношению к старшему по статусу; всегда по отношению к старшему по возрасту; всегда по отношению к незнакомому человеку. «Вы-общение» и подчеркнутая вежливость необходимы: по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение; по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми. При деловом взаимодействии запрещены обращения, связанные с гендерными признаками («Мужчина!», «Женщина!»). Обращение «Коллеги!» или «Уважаемые коллеги!», напротив, вполне допустимо среди сотрудников компании. При затруднении в выборе обращения рекомендуется использовать описательные, непрямые обращения. Например: «Простите, не затруднит ли Вас...», «Извините...», «Будьте любезны...» и д. р. В речевом этикете ОАО «РЖД» вне зависимости от ситуации и должностного статуса запрещено: использование ненормативной лексики; общение на повышенных тонах; унижение личного достоинства сотрудника с использованием разного рода оскорбительных высказываний. В рабочее время сотрудники ОАО «РЖД» не должны обсуждать следующие темы: личную жизнь руководителей, коллег, клиентов, партнеров; состояние здоровья руководителей, коллег, клиентов, партнеров; уровень своей заработной платы, а также руководителей и коллег; национальные и религиозные вопросы; общественно-политические темы и другие вопросы, способные спровоцировать ссору или конфликт. _9
12 _Этикет делового общения Деловой этикет невербального поведения сотрудников компании Невербальное поведение это способ общения и поведения, позволяющий без использования слов, только с помощью мимики и жестов, выражать свои мысли и чувства. К деловому этикету невербального поведения относятся правила использования: жестов и других телодвижений; соблюдения дистанции при общении; рукопожатия. Также правила делового этикета, затрагивающие область невербального поведения, регламентируют процесс курения. Правила, принятые в ОАО «РЖД», требуют от всех сотрудников компании предварительно стучать в дверь кабинета перед тем, как в него войти. Культура делового общения требует от сотрудников ОАО «РЖД» и других ограничений. Например, зевать в обществе неприлично. Если невозможно удержаться, необходимо сделать это незаметно для окружающих. Кашлять, чихать, сморкаться следует максимально сдержанно, не привлекая внимания, держа при этом у рта и носа носовой платок. Жесты и телодвижения. Сотруднику компании ОАО «РЖД» необходимо всегда контролировать свои телодвижения и жестикуляцию. Не стоит жестикулировать без необходимости. Каждый сотрудник должен быть внимателен не только к своим словам и высказываниям, но и манере поведения: следить за своей походкой и осанкой; не размахивать руками; не делать широкие шаги; не класть руки в карманы; контролировать движения, которые должны быть размеренными, а не резкими и быстрыми. Во время переговоров не рекомендуется опускать надолго глаза и слишком пристально смотреть на собеседника. Необходимо держать спину прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Не следует сидеть в расслабленной позе, так как в рабочее время подтянутость неотъемлемая черта делового человека. Сидя на стуле, не следует раскачиваться, усаживаться на край, облокачиваться или прятать руки под столом. Присаживаться и подниматься необходимо бесшумно. Стул не принято двигать по полу, нужно переставлять его, взяв за спинку. Во время делового общения не следует подпирать голову рукой, так как это может означать скуку, незаинтересованность или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, однако данный жест воспринимается собеседником как форма «закрытости», недовольство или нежелание продолжать разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника правильнее демонстрировать телом движения немного вперед, подчеркивая свою готовность слушать. _10
13 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» При общении не кладите руки в карманы При общении не размахивайте руками При общении руки держите на столе, не подпирайте голову рукой _11
14 _Этикет делового общения Не рекомендуется подходить вплотную, усаживаться рядом, облокачиваться на стол руководителя или обходить его так, чтобы оказаться в непосредственной близости от руководителя Дистанция при общении. При деловом взаимодействии дистанция между собеседниками зависит от характера их взаимоотношений. Чем официальней отношения, тем дальше должны находиться люди друг от друга. В российском этикете официальная дистанция общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (см), дружеская расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной дистанции в другую (например, уменьшение расстояния между участниками делового разговора) воспринимается как желание сменить официальный тон общения на более дружеский. Такой прием зачастую используют руководители, для того, чтобы расположить подчиненного или партнера к себе. Инициатива сокращения дистанции между собеседниками в деловом общении исходит от того, кто занимает более высокое служебное положение. Например, от руководителя по отношению к подчиненному. Поэтому сотрудники ОАО «РЖД», находясь в кабинете руководителя, не должны стремиться к тому, чтобы максимально приблизиться к нему. менее 50 см 90 см 50 см _12
15 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» При деловом общении, рукопожатие единственная допустимая форма физического контакта Рукопожатие. Единственная форма физического контакта, разрешенная в деловом этикете, это рукопожатие. Невежливо в рабочей обстановке прикасаться к другому человеку: похлопывать по спине, обнимать его, класть руку на плечо, целовать в щеку и т. д. В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль как в начале так, и в конце беседы. Рукопожатие используется не только при приветствии. Данный жест также является символом заключения соглашения, знаком доверия и уважения к партнеру. Рукопожатие с использованием обеих рук как неформальный способ общения применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям в дружеском общении. Пользоваться этим жестом по отношению к клиентам и партнерам не следует. Курение. Курение является весьма распространенной вредной привычкой. Для ограничения негативного воздействия табачного дыма на некурящих сотрудников, а также устранения других негативных последствий курения во время рабочего дня курящие сотрудники компании должны заботиться об окружающих и бороться с запахом табака, сопровождающим каждого курильщика. Международные правила делового этикета. Во многих странах курение в любых общественных местах, включая иные помещения, полностью запрещено. Не допускается даже оборудование специальных комнат внутри офисных помещений. Это относится к таким странам, как Румыния, Индия, Перу, Уругвай, Мексика, Великобритания, Ирландия, Франция и др., а также к большинству штатов США. Кроме того, важнейшие спортивные и культурные мероприятия становятся свободными от курения (например, Олимпийские и Паралимпийские игры, чемпионат мира по футболу и т. д.). Такие жесткие меры вводят не только из-за желания гарантированно защитить работников от пассивного курения, но и по причинам, связанным с экономической рациональностью рабочего процесса. Сотруднику ОАО «РЖД» запрещается курение: «на ходу» в служебной обстановке; во время общения; вне специально отведенных для этого мест. Правила вежливости требуют спрашивать разрешения на курение у присутствующих даже в тех случаях, когда в помещении разрешено курить. Среди причин, по которым в ОАО «РЖД» рекомендуют устраивать перекуры в специально отведенных для этого местах, снижение риска пожаров, забота об имидже организации и комфортных условиях для партнеров, клиентов и некурящих сотрудников. _13
16 _Этикет делового общения 4.3. Этикет приветствия в обстановке делового общения Приветствие один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливаются контакты и выражаются отношения между коллегами, деловыми партнерами и клиентами. _14
17 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Здороваться необходимо всегда и со всеми. Охранник, вахтер, курьер или руководитель компании любой сотрудник, независимо от своего служебного положения, приветствует или обменивается приветствиями в качестве общепринятого знака внимания и вежливости. В обстановке делового общения очередность приветствий напрямую связана с долностной иерархией каждого из участников. Первым произносит приветствие тот, кто занимает более низкое служебное положение. Например: начальника первым приветствует подчиненный. Правила приветствий рассматривают также и другие возможные ситуации; входящий в помещение (независимо от ранга) первым приветствует присутствующих в данном помещении. Поэтому посетитель или клиент компании первым здоровается с сотрудниками офиса; проходящий мимо группы сотрудников должен поздороваться с ними первым. Каждому сотруднику ОАО «РЖД» рекомендуется произносить слова приветствия четко и внятно, неторопливо. Психологически грамотное приветствие, как правило, сопровождается улыбкой. Приветствия обычно сопровождаются жестами: наклоном головы, поклоном или полупоклоном, взмахом руки, рукопожатием и т. д. По тому, как сотрудники любой компании, в том числе ОАО «РЖД», здороваются, приветствуют друг друга, знакомятся или обращаются друг к другу, складывается первое впечатление о них и о компании в целом. Сотрудники-женщины в повседневном деловом общении не должны акцентировать внимание на гендерном отличии, требовать по отношению к себе дополнительного внимания со стороны коллег-мужчин. _15
18 _Этикет делового общения 4.4. Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке По правилам делового этикета, в случае если знакомство происходит через третье лицо, порядок представления будет следующим: Старшему по статусу представляют младшего (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность). Далее представляют старшего по статусу (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность). Право первым выразить свое отношение к знакомству, протянуть (или не протянуть) руку для рукопожатия принадлежит старшему по статусу. Сотрудник, обладающий более низким должностным статусом, при представлении не должен первым протягивать руку для рукопожатия. Рекомендуется ограничиться словами: «Очень приятно!», «Рад с Вами познакомиться!», «Добрый день!», «Здравствуйте!». Например: Борис Петрович, позвольте представить Вам Дмитрия Михайловича Иванова, сотрудника транспортного отдела нашей компании. Дмитрий Михайлович, позвольте представить (представляю) Вам Бориса Петровича Никольского, директора финансового департамента. Борис Петрович подает руку для рукопожатия со словами: «Добрый день!» Дмитрий Михайлович пожимает руку со словами: «Рад с Вами познакомиться!» Если представление касается сразу нескольких лиц, то необходимо учесть следующие правила: Если сотрудникам отдела представляют нового руководителя, то после общего приветствия начальник первым протягивает руку, а сотрудники представляются, называя свои имя, фамилию и должность. Лицо, представляющее нового начальника, называет сотрудников в зависимости от должностной иерархии (от старшего по статусу к младшему). При любом представлении важно держать зрительный контакт, не отвлекаться и не отводить в сторону взгляд. Имя и фамилия того, кого представляют, должны прозвучать четко и однозначно, чтобы не возникала необходимость переспрашивать или уточнять. При общении или представлении всегда держите зрительный контакт _16
19 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» По правилам делового этикета при официальном представлении принято называть полное имя с отчеством и фамилией. Если кто-либо из участников представления имеет ученую степень, обладает титулом или званием, то оно должно быть озвучено. Например: «Почетный железнодорожник Николай Николаевич Петров». Если после представления возникли сомнения в точности произношения имени или фамилии, необходимо в частном порядке переспросить или уточнить информацию у присутствующих. Если в собственном представлении и последующем обращении обнаруживается ошибка, следует исправить ее, не акцентируя внимания на ситуации. Если при представлении необходимо подчеркнуть особое уважение к кому-либо, то рекомендуется добавить к формуле вежливости имя данного человека. В особенности если речь идет о заслуженном сотруднике преклонного возраста. Например: «Рад с Вами познакомиться, Михаил Сергеевич»; «Рад встрече, Николай Николаевич». мероприятиях: конференциях, семинарах в школах передового опыта на съездах или банкетах. Общение традиционно начинается с приветствия или извинения, после чего следует представление. Например: «Добрый вечер! Позвольте представиться» или «Извините, позвольте представиться». От первой встречи, от того, как представлен сотрудник, в значительной степени зависят дальнейшие деловые отношения. Правила делового этикета позволяют в случае необходимости представиться самому. Указанный способ знакомства и представления допустим на массовых _17
20 _Этикет делового общения 4.5. Этикет оформления и использования визитных карточек Визитная карточка необходимый и обязательный атрибут руководителя и специалиста ОАО «РЖД». Основное назначение визитной карточки представление. Визитные карточки для сотрудников всех департаментов, структурных подразделений и филиалов ОАО «РЖД» выполняются в едином стиле и по единым правилам расположения информации согласно Руководству по применению фирменного стиля ОАО «РЖД» (распоряжение ОАО «РЖД» 2724р от 15 декабря 2011 г.). Любая визуальная коммуникация бренда «РЖД», в том числе и визитная карточка сотрудников, должна следовать фирменному стилю ОАО «РЖД», который отражает платформу бренда: его видение, миссию и ценности. Использование визитной карточки. Визитная карточка используется при визитах, знакомствах, представлениях, переговорах и любых других видах деловых контактов. Также визитная карточка применяется при заочном представлении коллеги, сотрудника или делового партнера, при поздравлении с повышением по службе, праздником, днем рождения, при выражении благодарности. Во время ведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе переговоров либо по порядку рассадки, либо перед каждым участником (например, если на переговорах присутствуют двое). Запрещается присутствовать на официальных встречах и переговорах без визитной карточки. У сотрудника ОАО «РЖД» всегда должно присутствовать необходимое количество визитных карточек. Во время проведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе перед каждым участником _18
21 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки, цветочные букеты и приглашения на торжественные мероприятия. Для данных целей рекомендуется использовать специальные конверты, соответствующие размерам визитных карточек. В зависимости от ситуации визитные карточки могут быть отправлены по почте или с курьером лично, как отдельно, так и в одном конверте сразу нескольким лицам, являющимся сотрудниками одной компании. Внешний вид визитной карточки. Наличие визитной карточки с фирменным стилем и грамотно составленным текстом свидетельствует о серьезных намерениях и подчеркивает деловой имидж сотрудника ОАО «РЖД». Распространенное в практике деловых отношений в России использование двусторонних визитных карточек является нарушением. При взаимодействии с зарубежными партнерами рекомендуется заказывать два комплекта карточек, один из которых печатается на языке сотрудничества или на английском языке. Оборотная сторона карточки предназначена для разного рода личных записей. Например, на ней можно указать, где и когда состоялось знакомство, дату рождения делового партнера и т. д. Содержание текста. Заказывая визитные карточки, необходимо учитывать, что информация, указанная на них, ограничивается определенным набором сведений о владельце карточки. Последовательность информации и распределение текста по полю карточки могут меняться. На деловой визитной карточке обязательно отображаются следующие сведения: имя, отчество или только имя (в иностранных вариантах), а также фамилию владельца карточки; занимаемая должность (без сокращений); адрес подразделения, филиала или компании; номер служебного телефона, факса, телекса (при его наличии) указывается в зависимости от должностных обязанностей. Номер домашнего телефона и домашний адрес на деловых визитных карточках не указываются; адрес сайта компании; адрес электронной почты (при его наличии). _19
22 _Этикет делового общения Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру, так чтобы ее текст можно было сразу прочесть Если информация о владельце визитной карточки изменилась и необходимо поставить об этом в известность деловых партнеров, рекомендуется отправить им новую визитную карточку вместе с той, которая использовалась ранее. При смене номера телефона в качестве временной меры, допускается зачеркнуть старый номер и аккуратно вписать новый. Или обозначить трехзначный код для междугородних звонков (или внутренний корпоративный номер для внешних партнеров). При смене должности или отдела вносить поправки не рекомендуется, такая визитная карточка признается непригодной к использованию. Вручение визитной карточки. Визитными карточками принято обмениваться после представления. Сотрудники крупных компаний, насчитывающих сотни тысяч сотрудников, к числу которых относится ОАО «РЖД», при служебном знакомстве и представлении могут обмениваться между собой визитными карточками. Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру таким образом, чтобы ее текст можно было бы прочесть сразу. Если карточка предназначена зарубежному партнеру, то, чтобы помочь в произношении, рекомендуется самому озвучить свои имя и фамилию. При обмене визитными карточками рекомендуется вручать и принимать их обеими руками или только правой рукой. Не рекомендуется принимать визитную карточку левой рукой. После обмена визитными карточками сотрудникам следует сделать легкий символический полупоклон, выражающий благодарность за знакомство. Получив визитную карточку, необходимо уделить ей некоторое внимание, рассмотреть, прочесть имя владельца, оценить его статус, в случае необходимости уточнить отдельные сведения, указанные в ней, т. е. проявить уважение и интерес к своему партнеру. Немедленно класть полученную визитную карточку в карман (особенно задний), вертеть ею, мять, обмахиваться, делать пометки на глазах владельца и т. д. запрещено. _20
23 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 5. Этикет дистанционных деловых коммуникаций
24 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций 5.1. Этикет телефонных деловых коммуникаций Телефонные деловые коммуникации важный компонент имиджа компании. Поэтому необходимо владеть вербальными средствами общения, управлять голосом и интонацией, обладать четкой дикцией. Знание этикета телефонных деловых коммуникаций не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует формированию благоприятного представления у клиентов, партнеров о компании ОАО «РЖД». _22
25 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Общие рекомендации Любой телефонный разговор рекомендуется начинать с улыбки, которая автоматически помогает снять стресс с голосовых связок. Поза при телефонном разговоре также важна. Держитесь прямо, голос будет звучать сильно и отчетливо. Громкость голоса должна быть такой, как будто вы разговариваете с человеком, сидящим прямо перед вами на расстоянии одного метра. Громкое говорение, если этого не требует плохое качество связи, считается в деловой среде дурным тоном. Рекомендуется соблюдать темп речи при телефонном общении около 120 слов в минуту, причем первые фразы (приветствие и представление) произносятся медленнее, чтобы человек успел осознать и запомнить, кто вы и как вас зовут, «настроился» на ваши голосовые особенности. Тщательно артикулируйте звуки, так как телефонная связь дает легкий шумовой фон. Поэтому трубку нужно держать на некотором расстоянии ото рта. Интонация речи должна быть бодрая, выражать заинтересованность, интонацией вы поощряете собеседника к разговору. Разговаривая по телефону, не вступайте в зрительный контакт с присутствующими при этом людьми, не пытайтесь общаться еще и с ними с помощью языка мимики и жестов. Это может повлиять на ваши интонации и будет «услышано» телефонным собеседником. _23
26 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Ведя телефонный разговор, не отвлекайтесь, не говорите с коллегами Во время телефонного разговора не пейте, не жуйте и не курите. Это слышно собеседнику Ведя телефонный разговор, не отвлекайтесь, не говорите с коллегами. Если что-то мешает продолжить телефонный разговор, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения перезвонить в определенное время. Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте и не курите. Это тоже слышно вашему собеседнику. Если во время телефонного разговора вы вдруг закашлялись или захотели чихнуть, отстраните от себя трубку или прикройте микрофон рукой и обязательно извинитесь перед собеседником. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другой линии или другому аппарату, извинитесь перед собеседником, ответьте на второй звонок, но в разговор по существу дела не вступайте. Скажите второму абоненту после слов приветствия и представления: «Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» Многократное переключение абонента на разных сотрудников отрицательно сказывается на имидже компании и ставит под сомнение компетентность ее сотрудников. Поэтому постарайтесь изначально правильно определить нужного позвонившему сотрудника или его подразделение. Старайтесь не заставлять позвонившего ждать на телефоне. Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у вашего абонента возможность подождать, постарайтесь как можно быстрее узнать нужную ему информацию и поблагодарите за ожидание. _24
27 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Если кого-то из сотрудников нет на месте, не рекомендуется говорить позвонившему, что ваш коллега на обеде, курит, пьет кофе или пошел к врачу. Вместо этого поинтересуйтесь у позвонившего, что передать вашему коллеге, и обязательно сделайте это. При этом необходимо зафиксировать следующую информацию: имя и фамилия позвонившего; название подразделения (отдела, департамента, службы, филиала, представительства и т. д.), если это необходимо; тема исходного звонка; номер телефона; удобное время для ответного звонка. Если у звонящего имеется важная информация для отсутствующего на месте сотрудника, то в этом случае его следует соединить с непосредственным руководителем данного сотрудника или уточнить, с кем из коллег отсутствующего сотрудника он хотел бы поговорить. В разговоре необходимо избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т. п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и отрицательно сказываются на имидже компании. Столкнувшись с ситуацией, когда вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед позвонившим и попросите разрешения уточнить данный вопрос. В телефонном разговоре избегайте выражений, диктующих условия коллеге или клиенту. Избегайте фразы «Вы должны». Старайтесь смягчать обращения: «Лучше всего сделать таким образом» или «Попробуйте сделать так...». В любой ситуации следует, прежде всего, постараться решить проблему позвонившего и только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать. Стоит помнить, что собеседнику необходима «обратная связь». Обеспечивайте ее, повторяя ключевые слова вашего разговора или произнося утвердительные слова: «понятно», «так», «ясно», «хорошо» и междометия согласия. Грубое нарушение делового этикета не перезванивать, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности, причем не позднее чем через 24 часа. Целью телефонных переговоров является получение в максимальном объеме необходимой информации за максимально короткий промежуток времени. Правильно поставленные, грамотные вопросы помогают легко выявить причину обращения, снять напряжение и при необходимости быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность повышает деловой имидж компании. Эффективное использование телефонных коммуникаций является важнейшим компонентом создания имиджа компании, поскольку умение вести телефонные переговоры в конечном итоге влияет на успешность ее деятельности. Если кого-то из сотрудников нет на месте, не рекомендуется говорить позвонившему, что ваш коллега на обеде, курит, пьет кофе и т. д. Поинтересуйтесь у позвонившего. что передать вашему коллеге и сделайте необходимые записи. _25
28 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Правила телефонного делового общения Телефонное общение это не только имидж компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса, а при внутренних переговорах важное условие для обеспечения эффективной работы, а также создания и поддерживания благоприятного микроклимата в компании. Именно поэтому необходимо знать и обязательно соблюдать правила делового этикета телефонных коммуникаций. Звонки делятся на исходящие и входящие, что определяет правила ведения разговора. Исходящий вызов: К любому звонку необходимо заранее подготовиться, записав основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения и приготовив бумагу для пометок. Разговор необходимо начинать с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия следует сделать паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи. В начале разговора необходимо уточнить, есть ли у собеседника время и возможность для разговора. Если собеседник просит перезвонить, необходимо извиниться и уточнить, когда и в какое время удобнее это сделать. Убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу. По ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам. _26
29 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» В конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве. Прощаясь, обязательно благодарите собеседника: «До свидания, спасибо за предоставленную информацию». Входящий звонок: Трубку рекомендуется снимать после второго-четвертого звонка. Начинать звонок нужно с приветствия и представления. Например, ответ на телефонный звонок в ОАО «РЖД» может звучать следующим образом: Для сотрудников ОАО «РЖД», выполняющих секретарские функции: Добрый день. Приемная Департамента социального развития. Ирина Ивановна. Здравствуйте! Департамент управления персоналом. Референт Екатерина Николаевна. Начальник отдела учета Олег Сергеевич Петров. Добрый день! Департамент пассажирских сообщений. Отдел управления персоналом. Мария Александровна Лукьянова. Каждому подразделению компании рекомендуется сформировать стандартный сценарий-шаблон телефонного приветствия в зависимости от специфики его деятельности. Например: «Добрый день! Горячая линия ОАО РЖД» или «Добрый день! Главный бухгалтер отдела планирования Елена Степановна Иванова». Важно, чтобы звонящий понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Для сотрудника ОАО «РЖД»: Здравствуйте! Центр по таможенной деятельности ОАО «РЖД». _27
30 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Если в ходе разговора позвонивший не представился, то после первой паузы необходимо задать вежливый уточняющий вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?» В процессе дальнейшего разговора рекомендуется использовать при обращении только имя и отчество. Если звонок необходимо перевести на другого сотрудника компании, то рекомендуется прибегнуть к следующим фразам: Могу ли я сообщить Сергею Ивановичу Ваше имя и название Вaшей организации? Как Вас представить Андрею Валентиновичу? Если возникла необходимость прервать звонящего, рекомендуется извиниться. Например: «Простите, что прерываю Вас», а затем сразу задать интересующий вопрос. Внимательно слушайте говорящего, старайтесь осознать информацию с первого раза, если нужно, записывайте ключевые моменты. Звонки, адресованные руководству компании, начальникам департаментов, филиалов, структурных подразделений, относятся к числу приоритетных, поэтому запрещается оставлять на линии звонящего. Подобный способ телефонного взаимодействия формирует негативное впечатление о компании в целом. При переводе звонка в режим «Ожидание на линии» (hold) необходимо объяснить причину подобного ответа, например: «Извините, мне необходимо уточнить, на месте ли сотрудник и сможет ли он сейчас с Вами поговорить». После этого рекомендуется поблагодарить звонящего за ожидание, а затем только переводить звонок в другой режим. При общении с сотрудниками пожилого или слишком молодого возраста рекомендуется уточнять, насколько правильно понята информация, чтобы никто не потратил напрасно время. Для этого можно использовать следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что?», «Могли бы Вы еще раз уточнить, как?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т. п. Если сомнения все же присутствуют, то задаются вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Первым завершает разговор тот, кто позвонил. В случае прерывания связи перезванивает инициатор звонка. Однако если сотрудник компании позвонил руководителю, то инициатива завершения разговора исходит от руководителя, а не от сотрудника. По окончании беседы необходимо резюмировать итоги. Прощаясь, необходимо поблагодарить за звонок: «Спасибо за звонок. Всего доброго»; «Рад, что смог вам помочь. До свидания»; «Звоните, если возникнут вопросы. Всего хорошего». _28
31 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Трудные собеседники. Сотрудникам ОАО «РЖД» часто приходится сталкиваться с так называемыми трудными собеседниками. Рекомендации по ведению разговора с трудными собеседниками: при длинных монологах собеседника прекращайте давать обратную связь: не слыша никого на другом конце провода, собеседник прервется, и появится возможность вернуть его к деловому разговору; чтобы прекратить разговор, не обидев собеседника, необходима деликатность. Например: «Я бы поговорил с Вами подольше, но вынужден вернуться к неотложным делам» или «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело». Тон вашего голоса при этом должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы; слушать нужно внимательно, чтобы понять суть проблемы, поскольку такие собеседники находятся под воздействием собственных эмоций и порой не могут внятно изложить проблему; старайтесь задавать вопросы, которые требуют ответа «да» или «нет», проговорите несколько раз, для уточнения правильности вашего понимания; проявляйте сдержанность во время разговора; старайтесь давать краткие ответы на вопросы собеседника. Запрещается в телефонных деловых коммуникациях: обсуждать острые или деликатные вопросы, касающиеся собеседника или представляемого им подразделения или филиала; озвучивать отрицательные решения, делая упор с ярко выраженным негативным оттенком; использовать такие эмоционально окрашенные выражения, как: «Вас беспокоит...», «Подождите секундочку!», «Повесите на трубочке» и т. д. Например, вместо: «Я не знаю» правильнее сказать: «Попробую уточнить это для Вас». Фразу: «Это не моя работа» рекомендуется заменить на: «Вам необходимо обратиться к». Выражение «Это займет слишком много времени» рекомендуется переформулировать на другое: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли Вы подождать?» и т. д.; использовать громкую связь без крайней необходимости, а также без предупреждения и согласия собеседника. _29
32 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Требования к стилю делового общения. Мобильный этикет Использование мобильного (сотового) телефона часть культуры делового общения, позволяющая всем участникам максимально эффективно использовать свое рабочее время. В деловой обстановке мобильный телефон всегда должен находиться в беззвучном режиме _30
33 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Мобильная связь помогает оперативно обсуждать деловые вопросы, держать под контролем особенно важные задачи, быть всегда доступным для срочного принятия решений. Правила ведения делового разговора по стационарному телефону распространяются на общение по мобильному телефону. Однако существуют некоторые особенности делового этикета при использовании мобильной связи, которые должны учитывать сотрудники ОАО «РЖД»: Мелодия звонка мобильного телефона должна быть нейтральной. Заменять гудки вызова рингтонами недопустимо. Если офис подразделения оборудован по принципу открытого пространства, мобильный телефон должен находиться в беззвучном режиме: даже виброзвонок при частых вызовах отвлекает окружающих, мешает им работать. Разговор по телефону в таких общих офисах не должен быть громким и длительным, рекомендуется уединиться, чтобы не создавать помех для работы окружающим. Звоня на мобильный номер, необходимо поинтересоваться у абонента, удобно ли ему говорить. Старайтесь не злоупотреблять звонками на мобильный телефон, если располагаете номерами стационарных телефонов. В официальной деловой обстановке, например на совещаниях, телефон должен обязательно находиться в беззвучном режиме. В случае если ответ на звонок не терпит отлагательств, необходимо объяснить это коллегам, извиниться и выйти из помещения. При этом рекомендуется до начала переговоров предупредить присутствующих об ожидании важного звонка. Однако подобную ситуацию следует рассматривать как исключительную. При отсутствии специальных договоренностей не рекомендуется в будние дни звонить на мобильные телефоны (как и на домашние) ранее 09:00 и позднее 22:00 (по местному времени). Необходимо учитывать разницу во времени, если это звонок за рубеж или в другие регионы страны. Если на звонок по мобильному телефону не ответили, не рекомендуется перезванивать немедленно. Если в течение одного-двух часов абонент не перезванивает, то рекомендуется сделать повторный вызов. Отправка СМС-сообщений во временных параметрах не имеет столь строгих ограничений, как непосредственный телефонный звонок. Однако не следует отправлять СМС ранним утром или поздно ночью. _31
34 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия запрещены Во время ответственных переговоров руководителям рекомендуется включать переадресацию звонков с мобильных телефонов на телефоны помощника или секретаря. Согласно корпоративным требованиям, служебный мобильный телефон сотрудника компании всегда должен быть на связи. При езде в служебном автомобиле не рекомендуется отвлекать водителя от обстановки на дороге громкими телефонными переговорами. Запреты в этикете мобильной связи: Без разрешения владельца просматривать списки звонков и читать СМС в чужих телефонах. Данное правило также распространяется на звонки с чужих номеров. Без согласия владельца телефонного номера предоставлять его другим людям. Данные сведения считаются конфиденциальными, и третьи лица могут получить их только с разрешения владельца телефона. Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия также запрещены. Применять в качестве звонков мелодии, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения националистической, религиозной и другой направленности и прочие тексты, которые могут показаться обидными и оскорбительными. _32
35 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 5.2. Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте Корпоративная электронная почта одна из основных форм делового общения. Электронная почта позволяет существенно экономить время, практически не ограничивая круг общения. Она требует строгого соблюдения формальностей и обязательного следования общепринятым правилам составления электронных писем Вся деловая электронная переписка делится на два направления: внешнее переписка с клиентами, партнерами, контрагентами и другими лицами; внутреннее переписка с коллегами. Корпоративная деловая переписка должна исходить преимущественно с адресов корпоративной почты. Не рекомендуется использовать в деловых целях адреса личной электронной почты. Деловое письмо должно иметь следующую структуру: тема письма; приветствие; текст сообщения (содержание письма); заключительная форма вежливости, прощание; корпоративный шаблон электронной подписи. Прилагаемые к письму информационные данные большого объема предварительно обрабатываются в специальных программах. Форматы специальных программ, объем и размеры передаваемых данных согласовываются с получателем. _33
36 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Пример правильного делового электронного письма Пример неправильного делового электронного письма Сроки ответа. На электронное сообщение необходимо отвечать быстро, в течение часов. Если ответ не может быть выслан в указанные сроки, то об этом необходимо сообщить отправителю. Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем «Тема», иначе письмо может оказаться в папке «Спам». Среди подобных сообщений могут оказаться и очень важные письма. Поэтому правила деловой электронной переписки акцентируют внимание на необходимости просматривать всю почту целиком и удалять часть сообщений лишь после личного ознакомления с их содержанием. Деловое письмо не должно оказаться у случайного адресата, так как подобная ошибка может привести к серьезным репутационным последствиям для компании. В деловой корпоративной электронной переписке не рекомендуется: отправлять официальные и имеющие обязательную юридическую силу письма по электронной почте; обсуждать и комментировать информацию личного характера (семейные отношения, личную жизнь, здоровье, религиозные и национальные воззрения), касаться других спорных вопросов; выделять каким-либо образом (например, подчеркиванием или выделением жирным шрифтом) в тексте сообщения главную мысль. Это может быть намеком на то, что читатель не обладает аналитическим складом ума и не может вычленить в тексте главную мысль; составлять письма с использованием различных шрифтов, прописных букв, курсивного формата, латиницы (за исключением объективного использования, например, при написании имен собственных) и графических изображений; сокращать слова или использовать иностранные слова, буквы; использовать в деловой переписке различные символы и знаки (так называемые смайлики); применять в деловой переписке послесловия постскриптум (P.S.); прибегать к различным шуткам, намекам с двояким толкованием, особенно с национальным подтекстом; пересылать, перепечатывать, распечатывать на принтере электронные сообщения без согласия автора; принимать и пересылать разного рода «письма счастья» как компрометирующие по своей сути корпоративные электронные сообщения и разрушающие рабочую атмосферу. В ОАО «РЖД» существует корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру письма, правила обращения к адресату, реквизиты подписи. _34
3.2 ПРАКТИКУМ Тема 1. Этика и этикет. История этикета. Сущность понятия «деловой этикет» Цель занятия: уяснить значимость делового этикета в сфере деловых отношений. Задачи семинара: выявить нравственную
Кодекс корпоративной этики ООО «М.Б.А. Финансы» 1/12 СОДЕРЖАНИЕ 1. Введение. Миссия и базовые ценности.. 3 2. Общие положения. 5 3. Взаимодействие с клиентами 6 4. Взаимодействие с заемщиками/должниками.
Кодекс деловой этики Группы компаний «Восток-Сервис» Кодекс деловой этики ГК «Восток-Сервис» СОДЕРЖАНИЕ: 1. Миссия ГК «Восток-Сервис» 1 2. Цели и задачи Кодекса деловой этики 2 3. Области применения Кодекса
«УТВЕРЖДАЮ» А.С.Миронов Председатель Правления АКБ «Алмазэргиэнбанк» ОАО 01 июня 2011г. КОДЕКС корпоративной этики АКБ «АЛМАЗЭРГИЭНБАНК» ОАО I. Принципы корпоративной этики 1.1. Основные принципы, которыми
АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК 3 класс 1. Цели обучения и воспитания Ученик 3-го класса: 1) понимает простые повседневные выражения и короткие фразы; 2) выученные выражения и короткие фразы использует для выражения своих
1 1. Введение Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «ЦАГИ» (далее - Кодекс), устанавливает правила, предусматривающие этические ценности и правила служебного поведения руководящих работников
1 1.2. Настоящий Кодекс служит целям: - установления этических норм и правил служебного поведения работников ГБУК «Тверская областная картинная галерея» для достойного выполнения ими своей профессиональной
МЕНЕДЖЕРСКИЕ ПРАКТИКИ Выпуск 3 Июль 2011 в управлении персоналом Такое понятие, как feedback (с английского «обратная связь») сегодня так или иначе используется всеми менеджерами, и особенно популярен
Приложение 4 к приказу Генерального директора от «25» июля 2016 г. 137 Утвержден приказом ФГУП «ГосНИИАС» от «25» июля 2016 г. 137 Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «ГосНИИАС» 1. Введение
Ответы соискателя на вопросы Соискатель после представления его председателем диссертационного совета излагает существо и основные положения диссертации. Затем соискателю задаются вопросы. Задать вопросы
Государственное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов города Шахунья» Методическое пособие (Разработано по информационным учебно-методическим материалам
КОДЕКС ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ M9 Logistic Group Движение вперед, Внимание к деталям Ключевая идеология: Постоянно развиваться. Достигать превосходных результатов. Быть лучшими; Получать удовольствие от своего труда
1 ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА ОБУЧАЮЩИХСЯ НОУ «ШКОЛА-ИНТЕРНАТ 1 ОАО «РЖД» Цель правил создание в школе-интернате обстановки, способствующей успешной учебе каждого обучающегося, воспитания уважения к
КАК СОСТАВИТЬ РЕЗЮМЕ (ПО МАТЕРИАЛАМ КАДРОВЫХ АГЕНТСТВ) Резюме визитная карточка любого специалиста, именно с этого начинается заочное знакомство кандидата с работодателем. От 30 секунд, в течение которых
Профессиональный имидж учителя средней школы. Секрет профессионального успеха напрямую связан с тем, насколько успешно человеку удается создать облик, соответствующий ожиданиям других людей. Сельский учитель
1 Рабочая программа рассмотрена на заседании кафедры истории и культурологии Протокол 1 «26» сентября 2008 г. Заведующий кафедрой Гаврилова Н.Ю. 2 Рабочую программу разработал: Преподаватель кафедры истории
Развитие коммуникативных навыков у дошкольников: проблемы и пути решения Т.В. Игрушкина, специальный педагог, руководитель отдела по работе с семьями С-Пб ИРАВ 14.03.2016 1 Для чего нужна коммуникация?
ФОКУС ГРУППЫ руководство Фокус-группа (ФГ) это организованная определенным образом беседа или дискуссия. Ее цель обсуждение опыта, мнений и идей о безопасности женщин и их включенности в жизнь города.
Создание благоприятного психологического климата в коллективе; - поддержка высоких этических стандартов поведения; -повышение результативности и эффективности деятельности всех работников Учреждения.
Общепризнанных нравственных принципах и нормах российского общества и государства. 2. Кодекс представляет собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения
КОДЕКС ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ ГРУППЫ КОМПАНИЙ «РЕНОВА» ВСТУПЛЕНИЕ Одобряя настоящий Кодекс делового поведения, Правление Группы компаний «Ренова» выражает свою неизменную приверженность к соблюдению наивысших
КОДЕКС ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ Департамента Недвижимости Сентябрь 2009 Уважаемые Коллеги! Я рад приветствовать Вас в Департаменте Недвижимости! Мы верим, что успех Департамента Недвижимости зависит от того,
Мораль - это определенная форма общественного сознания, совокупность социальных правил и норм поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни при оценке поведения другого человека; - этика-учение
Уважаемые коллеги! В соответствии с антикоррупционным законодательством, а также в целях обеспечения единого подхода к урегулированию конфликта интересов на государственной службе подразделением по профилактике
Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав города Омска Оглавление Признаки проблемы:...1 Методы для ремонта отношений...5 Игра...6 Разговор...9 Как действовать дальше.....10 Участие в деятельности
УТВЕРЖДЕНО Решение Совета директоров ОАО «ДВЗ «Звезда» Протокол 156 от 24 июня 2015 КОДЕКС корпоративной этики и служебного поведения работников ОАО «ДВЗ «Звезда» ОАО «ДВЗ «Звезда» Введение Репутация и
Утверждаю: Первый заместитель художественного руководителя Государственного бюджетного учреждения культуры города Москвы имоскоъцкий театр «Театр Луны» " (\) ШJ Комов А.В. 3 2016 г. Кодекс профессиональной
У т в е р ж д а ю Генеральный директор ФГУП «ФЦДТ «Союз» Ю.М.Милёхин июня 2016 года Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «Федеральный центр двойных технологий «Союз» Дзержинский, 2016 год
1 УТВЕРЖДЕН приказом генерального директора ФБУ «РТА» 29 от 07.07.2016 г. Кодекс этики и служебного поведения работников федерального бюджетного учреждения «Российское технологическое агентство» 1. Введение
Красноярский финансово-экономический колледж филиал федерального государственного образовательного бюджетного учреждения высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве
Эссе Искаковой Айжан Жомартовны В Номинации «Оператор Года» Мой голос слышет вся страна! Да, именно с этих слов, настроившись на более лирический лад, хочу начать мой рассказ о себе. Слушая запись, молча
Лекция 8 Изучаемые вопросы: 1. Соблюдение каких принципов, правил и законов делает деловое диалогическое общение эффективным? 2. Каковы жанры устного диалогического делового общения и виды деловых бесед?
Пояснительная записка Рабочая программа элективного курса «Основы делового общения» составлена в соответствии с авторской программой доктора педагогических наук, профессора С.Ф.Сизиковой «Основы делового
КОНСПЕКТ УРОКА РАЗВИТИЯ РЕЧИ В 1 КЛАССЕ ПО ПРОГРАММЕ «НАЧАЛЬНАЯ ШКОЛА XXI ВЕКА» МБОУ «Гимназия 1» учитель начальных классов первой квалификационной категории Герасимова Елена Владимировна г.мытищи 2014
КОРПОРАТИВНЫЙ КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ Содержание 1. Обращение акционеров компании 2. Наша компания Кто мы? Наши ценности Что означает кодекс для каждого сотрудника? Есть ли более высокие стандарты для руководителей?
КОДЕКС государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования «Невинномысский энергетический техникум» (ГБОУ СПО «НЭТ») 1. Общие положения 1.1. Кодекс профессиональной
Hands Free АВТОМОБИЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ ГРОМКОЙ СВЯЗИ РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ АВТОМОБИЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ ГРОМКОЙ СВЯЗИ REEF HF-1000 СОДЕРЖАНИЕ 1 ЗНАКОМСТВО С ГРОМКОЙ СВЯЗЬЮ................................. 2 1.1
Лист 1 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (СПО) ОП.06 ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ основной образовательной программы среднего профессионального образования программы подготовки специалистов среднего звена по
Корпоративный кодекс НОЧУ СОШ «Центр образования «Самсон» 1 Настоящий Кодекс вводится с целью укрепления и развития корпоративной культуры школы, повышения уровня мотивации педагогического состава и сотрудников
Утвержден Правлением КПК «Оберег» Протокол от 10.01.2015г. N 2 Кодекс этики служебного поведения и делового взаимодействия сотрудников и пайщиков кредитного потребительского кооператива «Оберег» при взаимодействии
Услуги ТП «Центрекс1» Перевод вызова на другого абонента Система позволяет осуществлять два типа перевода вызова на другого абонента: 1. «Сопровождаемый» перевод вызова абонент, принявший вызов, дожидается
УТВЕРЖДЕНО Решением Правления Банка «РЕСО Кредит» (ОАО) от «29»ноября 2013г Положение о корпоративной этике в Банке «РЕСО Кредит» (Открытое акционерное общество) Москва 2013 1 ОГЛАВЛЕНИЕ: 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ...
Исследование показало, что 31,72 % звонков потенциальных клиентов не доходят до менеджеров по причине «недозвона». Но по оценкам экспертов более 80 % коммуникаций компаний с клиентами, партнерами, поставщиками
Приложение 13 СТАНДАРТЫ И ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДИАТОРОВ И ИХ ОБЪЕДИНЕНИЙ СОДЕРЖАНИЕ 1. Область применения 2. Термины и определения 3. Требования к медиатору 4. Профессиональная этика
КОДЕКС 12-6/ЮД Принято Ученым советом НОЧУ ВО «ВгГИ» Протокол 1 от «28» августа 2015 г. КОДЕКС ЭТИКИ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ Волгоградского гуманитарного института Волгоград, 2015 г. Глава 1. ПРИНЦИПЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Николаевская средняя общеобразовательная школа» Рассмотрена и рекомендована Педагогическим советом МБОУ «Николаевская СОШ» протокол 1от 30.08.2013
«УТВЕРЖДАЮ» Генеральный директор В.И. Штефан ПОЛОЖЕНИЕ ОБ АНТИКОРРУПЦИОННОЙ ПОЛИТИКЕ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «Воронежский научно- исследовательский институт «Вега» г. Воронеж 1 Содержание 1 Введение...2
Утвержден решением Совета директоров ОАО «НОВАТЭК» Протокол 60 от 15.12.05. КОДЕКС КОРПОРАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «НОВАТЭК» г. Москва 2005 год 1. ВВЕДЕНИЕ Под корпоративным поведением
Условия продажи товаров в интернет-магазине 1. Определения 1.1. Покупатель гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для
Руководство к действию Как найти общий язык с банком и получить кредит на выгодных условиях Дмитрий Лисянский, вице-президент ЛОКО-Банка Даже если компания кредитоспособна и располагает ликвидным залогом,
Глава двенадцатая Видеообщение в сети Интернет: бесплатные видеозвонки и обмен сообщениями между пользователями Если у вас есть компьютер и он подключен к сети Интернет, значит, вы можете связаться со
В учебном пособии рассмотрены общие вопросы делового этикета и психологические аспекты деловых контактов в сфере обслуживания и бизнеса. Даны элементы эстетической и этической культуры, приведены практические рекомендации по формированию имиджа делового человека. Для учащихся учреждений начального профессионального образования. Может быть рекомендовано учащимся старших классов и педагогам.
ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ЭСТЕТИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ.
Слово «эстетика» является одним из наиболее употребляемых в повседневной жизни. Говорят об эстетике одежды и интерьера, об эстетике спорта, спектакля, фильма и т.п. Также известно, что понятие «эстетика» обозначает и философскую науку об искусстве.
Эстетика (от греч. aisthetikos) означает чувствующий, относящийся к чувственному восприятию. Термин был введен немецким философом А. Баумгартеном (1714-1762) в середине XVIII в. Эстетика - это наука о природе и закономерностях эстетического освоения действительности. Проблемы, исследуемые эстетикой, весьма обширны: эстетические чувства и взгляды, вкус, идеал. Структура эстетики на современном этапе развития общества включает в себя относительно самостоятельные дисциплины: теорию художественного творчества, теорию дизайна и освоения предметной среды, теорию эстетического воспитания. Можно сказать, что эстетика - это наука, изучающая всю область эстетического отношения человека к миру, все стороны освоения человеком мира по законам красоты. Эстетику часто называют наукой о прекрасном.
Обратимся к понятию эстетическая культура и определим ее роль и значение в профессиональной деятельности. Эстетическая культура является частью культуры общества и характеризует состояние общества с точки зрения его способности обеспечивать развитие искусства и эстетических отношений. Эстетическая культура человека представляет собой единство эстетических знаний, убеждений, чувств, навыков, норм поведения и деятельности. Ее проявление обнаруживается и в сфере быта, и в общественно-политической, и в досуговой формах жизнедеятельности человека. Отметим, что важнейшим элементом эстетической культуры является эстетика производства, которая включает дизайн или художественное конструирование промышленных изделий, эстетическую организацию производственной среды и эстетику самого труда. Поэтому значение эстетической культуры в профессиональной деятельности человека переоценить невозможно. Уровень эстетической культуры наиболее зримо реализуется в духовно-содержательном общении людей.
Содержание
Введение
Глава 1 Эстетическая и этическая культура
1.1.Общие сведения об эстетической культуре
1.2.Сферы эстетической культуры
1.3.Эстетическое воспитание
1.4.Общие сведения об этической культуре
1.5.Профессиональная этика
Глава 2. Этикет и имидж делового человека
2.1 Деловой этикет и его принципы
2.2.Словесный этикет
2.3.Жесты иди невербальный этикет
2.4.Культура телефонного общения
2.5.Деловая беседа
2.6.Деловая переписка
2.7.Визитные карточки в деловой жизни
2.8.Деловой протокол
2.9 Поведение за столом
2.10.Интерьер рабочего помещения
2.11.Сувениры и подарки в деловой сфере и повседневной жизни
2.12.Имидж делового человека
2.13.Этикет деловых отношений
2.14.Особенности национальной этики
Глава 3. Личность в ее индивидуальные особенности
3.1.Психология человека
3.2.Эмоциональный мир личности
3.3.Характер и темперамент личности
Глава 4 Психологические аспекты делового общения
4.1.Общение - основа человеческого бытия
4.2.Рать восприятия в процессе общения
4.3.Понимание в процессе общения
4.4.Общение как взаимодействие
4.5.Вербальное и невербальное общение
Глава 5. Конфликты в деловом общении
5.1.Конфликт и его структура
5.2.Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах
5.3.Стратегия и правила поведения в конфликтах
Глава 6. Практические «пития но освоению норм делового этикета
6.1.Психологические тесты
Тест № 1. Умеете ли вы излагать свои мысли?
Тест № 2 Коммуникабельны ли вы?
Тест № 3. Приятно ли с вами общаться?
Тест № 4. Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения
Тест № 5. Умеете ли вы слушать?
Тест № 6. Тип темперамента
Тест № 7. Волевой ли вы человек?
Тест № 8. Коммуникативные и организаторские способности (КОС)
Тест № 9. Эмоциональная чувствительность
Тест № 10. Ваш стиль делового общения
Тест № 11. Стратегия поведения в конфликте
6.2.Упражнения, тесты и ситуативные задания
6.3.Темы рефератов и докладов
Заключение
Литература.
Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Этикет делового общения, Шеламова Г.М., 2010 - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.