Как продавать белье: тренинги продаж нижнего белья
Мужчина вы или женщина, вы в любом случае не сможете быть равнодушными к такому изысканному и очаровывающему , как нижнее белье. Ведь именно в нижнем белье, женщина ощущает свою магическую силу, женственность и обаяние в полной мере, а что ощущает мужчина глядя на волшебный образ женщины в таком виде, описать словами просто невозможно!
Все мы хотим лишь радости, любви и счастья, и не малую роль в том, чтобы этого стало больше в нашей жизни играет нижнее белье! Да, нижнее белье бывает очень дорогим, да его иногда так сложно выбрать, порой может казаться, что уже пересмотрели всю коллекцию, но еще не нашли свой образ! Но когда наконец выбор сделан, то мир словно замирает, а буря эмоций и предвкушения переполняет .
Для того, чтобы такие чудеса происходили и в вашем магазине мы с удовольствием подготовим и проведем для ваших продавцов тренинг по продажам белья! Какого именно белья?
У нас есть готовые тренинги по продажам нижнего белья, повседневного белья, спортивного белья и даже…. постельного белья! (тренинг продаж постельного белья это отдельная программа, узнайте ).
Хотите узнать как правильно продавать белье? Приоткрыть завесу тайны?
Расскажем немного больше про обучение продажам нижнего белья, т.к. этому вообще мало где учат! В продажах белья есть много маленьких секретов. Например, как вызвать у покупательницы желание пройти в примерочную, если она сомневается или если она вообще не планировала ничего покупать?
Расскажем об этом пикантном моменте для того, чтобы у вас сложилось впечатление о том, насколько изящно и интересно происходит обучение на тренинге:
Дополнительные продажи и работа в примерочной
Получение согласия на примерку одна из главных задач, особенно в продажах нижнего белья, потому что соглашаясь потратить время на переодевания, покупательница скорее всего не захочет уйти с пустыми руками. Очень часто процесс принятия решения о покупке запускается в тот момент, когда клиент соглашается пойти в примерочную.
Само согласие на то, чтобы пойти и примерить понравившуюся вещь не обязывает покупателя к покупкам, но подсознательно, некоторые люди чувствуют себя обязанными что-то купить, если дадут согласие на примерку. Определенный % покупателей чувствует себя неловко, не выбрав ни одной вещи, поэтому при приглашении покупателей на примерку продавцы периодически сталкиваются с отказами.
Правила приглашения покупателя в примерочную:
· Продавец должен предложить примерить белье не менее 2-3 раз в ходе общения с клиентом.
· Если клиент отказался, не нужно оказывать излишнее давление, и следует переключить его внимание на какие-либо дополнительные преимущества изделия.
· Допускаются косвенные намеки на то, что для клиента лучше примерить то или иное белье «Вы будете смотреться в этом просто изумительно!», «В этой сорочке, вы можете открыть в себе новый образ!», «Интересно, а как бы эта модель на Вас смотрелась?»
· Чтобы клиенту было сложнее отказаться от примерки, покажите несколько изделий, показав, как они отлично будут сочетаться вместе! Если вы правильно подберете такой комплект, покупатель не устоит, и захочет увидеть себя в таком неотразимом образе!
Способы для побуждения пройти в примерочную:
ПРЕДЛОЖЕНИЕ:
ПРИЗЫВ:
ВОПРОС:
НАМЕК:
КОМПЛИМЕНТ:
Как правильно продавать нижнее белье и какая техника продаж даст лучшие результаты именно в вашем магазине? Ответы на эти вопросы вы получите на этой странице. Здесь вы найдете все главные правила продаж нижнего белья. Вы узнаете о речевых заготовках, сценариях и скриптах продаж. О том, как их составлять и применять.
Запаситесь терпением, информации будет много. Возможно то, что вы здесь прочитаете, в корне изменит ваш подход к продажам нижнего белья.
Для начала просто подумайте: почему люди, заходят в ваш магазин, не покупают нижнее белье и уходят?
Подумали?... Хорошо подумали?
Вот стандартные объяснения обычных продавцов, почему они не могут продать нижнее белье покупателям.
- Покупателям сейчас ничего не нужно
- У нас все дорого
- Заходили просто погреться
- Эта девушка тупо убивала время
- Покупатель был злой, не в настроении и т.д.
Такое правда бывает иногда, даже совсем иногда, или даже очень редко, или даже еще реже.
Это просто отговорки, за которыми ничего нет, вообще ничего: нет знаний, нет понимания, нет умений, нет навыков, нет результата.
Это не вина продавцов, они обычные люди, они не ходили на тренинги по продажам, они не знают что им делать в той или иной ситуации, они не хотят читать множество книг для обучения и вообще чему-то учиться. Это правда.
Вот несколько моих вариантов, почему посетители уходят из вашего магазина без покупки нижнего белья.
- Ничего в магазине не привлекло внимание
- Нужно, но нет денег что-то покупать
- Не нравится то, что предлагает продавец
- Не нравится продавец (бессознательно)
- Нет доверия (бессознательно)
- Нужен вариант подешевле, а предложили дорогой
- Привык покупать в другом месте
- Больше устраивает то белье, которое сейчас носит
- Очень понравился товар в другом магазине
- Хочет, но жалко денег (жаба душит)
- Не верит тому, что говорит продавец (сознательно)
- Хочет поторговаться (спортивный интерес, а у вас в магазине спорт не любят)
- Хочет сэкономить
- Не понимает ценности товара
- Не ожидал, что будет так дорого
- Хочет купить, но уходит сравнить с другими магазинами/отделами
- Не уверен, что купить нужно именно сейчас и т.д. и т.п...
К чему все это?
Да к тому, что у людей есть множество реальных причин отказать вам в покупке. Причем большинство этих причин создает продавец своими действиями или бездействием.
Но ведь не каждый продавец талантлив. Скажите вы. Он ведь не экстрасенс, чтобы читать мысли людей. Как ему действовать?
Да он не экстрасенс, но особого таланта от него и не требуется. В тысячах успешных компаний начиная от фастфудов типа McDonalds и заканчивая авто производителями типа Mersedes продавцы используют скрипты продаж (речевые заготовки) для работы с клиентами. Они имеют набор шаблонов и применяют их в работе. Практически у любой успешной бельевой сетевой компании типа Incanto есть корпоративная книга продаж (скрипты).
За счет написанных скриптов продаж известные магазины нижнего белья практически не страдают от текучки кадров, потому что максимально быстро и легко могут обучить новых продавцов. Им нужно лишь правильно отобрать способных к такой работе людей и все. Никакого сложного обучения. Все просто. Единственное что нужно делать - это контролировать выполнение скриптов продаж, особенно в первое время. Вы это можете делать сами, находясь в магазине и слушая, что и как говорят ваши продавцы, либо с привлечением тайного покупателя (по найму или знакомого/подруги). Проще простого!
Помогите вашим продавцам, себе и вашему бизнесу. Напишите сами или закажите написание сценариев продаж и речевых заготовок, подходящих именно вашему магазину. В каждом отдельном магазине нужно писать свои скрипты продаж. Универсальных скриптов продаж для всех сразу не существует.
Дело в том, что каждый магазин нижнего белья продает товары разных ценовых категорий, у каждого магазина свои конкурентные преимущества, разное позиционирование, клиенты разного уровня дохода и положения и т.д. Все это должен учитывать скрипт продаж. Если ваша торговая точка находится в проходном комплексе с автовокзалом, то вам нужен агрессивный скрипт продаж. Если вы получаете основную прибыль за счет постоянных клиентов, то это будет уже другой скрипт. Если вы продаете модные и яркие молодежные коллекции из недорогого сегмента, то это одна ситуация. Если вы продаете дорогое классическое белье, то другая. Вообщем, ход мыслей думаю понятен.
Вам нужны свои уникальные речевые обороты, свой набор этапов и структура, свои цепляющие слова, свои смыслы и т.д.
Нельзя взять скрипт продаж из одних условий применения и использовать его в своих условиях, в совершенно другом контексте. Результат может быть противоположным задуманному. Написание скрипта продаж - это дело тонкое, требующее понимания и терпения.
Чтобы написать грамотные и работающие скрипты продаж необходимо понимать как сделать так, чтобы покупателю было очень сложно вам отказать.
Вообще, типы отказов бывают двух типов: логические и эмоциональные.
Логических причин отказать в покупке немного и они четко формулируются в десятке фраз.
А вот эмоциональных отказов, как и эмоций может быть множество, но основная эмоциональная составляющая, убивающая продажу - это отсутствие доверия.
Профессионализм продавца заключается в умении вызвать доверие и другие нужные эмоции у покупателя. Остальное будет сделать намного проще.
Часто покупатель действует инстинктивно, не задумываясь. А два самых сильных инстинкта - это бегство и неприятие. Есть еще инстинкт самоутверждения, который находит себе применение, если покупатель вам отказывает. Он становится хозяином положения и эмоционально насыщается, в то время как неискушенный продавец уходит в эмоциональный минус.
Продавец или покупатель. Кто кого?
Продавая, не давайте причин покупателю вам отказать, грамотно работайте с возражениями и вы придете к победе вместе с ним.
Какие этапы работы с покупателем вызывают сложности у продавцов и описываются скриптами:
- Начало разговора
- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Подбор вариантов
- Продажа примерки
- Up sell (продажа более дорогого товара) и cross sell (допродажа)
- Работа с возражениями
- Завершение продажи
Правила которые нужно знать при написании и использовании скриптов продаж.
- Не спорьте с клиентом, если хотите ему что-то продать, не доказывайте правоту или превосходство.
Покупатель получит негативную эмоцию и уйдет в защитную позицию, и вы не продадите даже отличный комплект белья по самой низкой цене.
Пример того как всегда соглашаться с клиентом, даже если он выдвигает невозможные требования:
Вы можете продать этот комплект со скидкой 50%, такая цена меня устроит.
Обычно - Конечно нет. Это невозможно.
Нужно - Разумеется, я бы дала вам скидку и больше, если бы мы наценивали 200% сверху. Вы мне очень нравитесь, но...
Помните, вы работаете на результат. Для результата нужно все делать правильно, даже если вам это не нравится по каким-либо причинам.
- Сделайте так, чтобы клиент говорил больше.
Каждое дополнительное слово продавца - это риск отказа. Сокращайте риски до минимума.
Часто человек уже хочет купить что-то, но тут звучит какая-то лишняя фраза со стороны продавца, что вызывает дополнительные сомнения у клиента, и он отказывается от покупки.
Поймите, люди любят, особенно женщины, чтобы их слушали. Если у вас начался разговор с покупателем, пусть он говорит больше, тогда ваши шансы на успех вырастут. Вам нужно лишь вести диалог в нужном вам направлении, а помогут вам в этом скрипты продаж.
- Используйте формулировки Вы, вместо Я.
Обычно - Я могу вам предложить то-то...
Нужно - Вы можете выбрать то-то...
Тут все понятно, люди не хотят слышать о вас, они хотят слышать о себе.
Первостепенная задача продавца, вызвать доверие со стороны покупателя. Если доверия не будет, то любые крутые техники продаж могут не работать.
Доверие вызывается как невербальными так и вербальными (речевыми) приемами.
Чтобы вызвать доверие, сначала нужно установить контакт.
Как понять что контакт установлен.
Если покупатель отвечает на вопросы, интересуется мнением, улыбается, говорит больше вас, принимает комплименты, называет вас по имени (для этого у продавцов обязательно должны быть бэйджи), то это свидетельствует об установлении контакта.
Как грамотно занимать позицию в разговоре.
Ошибки.
Довольно часто продавцы высказывают свое мнение, тем самым обозначая свою позицию к предмету разговора. Но ваши мнения могут не совпадать и тогда происходит внутренний конфликт в голове у клиента.
Примеры.
1) - Вы выбрали неудобный бюстгальтер, посмотрите лучше этот.
Я доверяю своему выбору и хочу померить то, что выбрала.
2) - Покажите вон тот халатик.
Я думаю, что он вам не понравится, когда вы его примерите.
Мне лучше знать.
Если ваши мнения совпадают, тогда конфликта не будет.
Высказывать мнения следует только при хорошем установлении контакта, или если покупатель спрашивает ваше мнение, или если у вас идет агрессивная быстрая продажа.
Чем больше мнений вы высказываете, тем выше шанс несовпадения с мнением клиента.
Чем сильнее вы стоите на какой либо позиции или отстаиваете свою правоту, тем сильнее сопротивляется клиент. Иногда вы этого не услышите, это произойдет у него в голове.
Как нужно делать.
Для обозначения позиции нужно правильно формулировать вопросы, не отвечать на вопросы покупателя однозначно, если не понятно его мнение и использовать слова снижающие категоричность (так бывает, может быть, не совсем так, скорее всего, иногда).
Если ваша позиция не ясна, то нет и противоречий, не с чем спорить.
Обычно: - Вам это не идет.
Нужно: - Мне кажется, можно рассмотреть более интересные варианты.
Иногда, можно размазать жесткую и категоричную позицию клиента.
Мне нужен бюст по цене до 700 рублей. (А у нас, например, самые дешевые бюсты за 800 рублей)
Понятно, насколько я поняла, вы ориентируетесь на эконом сегмент. (Пытаемся раздвинуть диапазон цены)
Если вы хотите что-то посоветовать, то сначала спросите разрешение, особенно в начале разговора.
Пример.
Что делать, если клиент отказывается от полученных предложений и хочет уйти.
Пример.
Мне не нравится то, что вы показали. Неинтересные модели. Зайду в следующий раз.
Конечно не нравится. Обычно, интересным нижнее белье становится при примерке. Предлагаю померить два этих комплекта и в процессе я смогу подобрать еще пару интересных моделей.
При работе с покупателем работаем с возражениями до 3-х раз подряд. Нужна настойчивость.
Если мы получаем окончательный отказ, то при прощании необходимо попытаться создать основу, для возможных продаж в будущем.
Пример.
Спасибо, что вы к нам зашли. В следующие выходные мы получим новый товар, и там будут интересные модельки на вас. Я могу вас известить sms-ой, если хотите...
Не стоит.
Я вас поняла. Если все же будете здесь в следующие выходные - заходите к нам. Буду рада вас видеть.
Собственное обесценивание.
Собственное обесценивание типично для неуверенных продавцов, оно считывается покупателем на бессознательном уровне. Вам будет очень сложно продавать, если вы себя обесцените, потому что покупателю будет легко выстроить линию поведения на отказ, у него будут для этого все основания.
Признаки собственного обесценивания:
- бегающий взгляд и неумение держать взгляд покупателя
- оправдания и заискивания с соответствующими интонациями
- извинения без причин
- суета и неуверенность в речи и движениях
- высокий тембр голоса
Как лечить.
Нужно просто изначально не принимать неуверенных в себе продавцов. Заставлять учить речевые заготовки и возможные ответы на возражения. Отрабатывать различные ситуации по скриптам продаж в качестве основы для уверенного поведения.
Обесценивание покупателя.
В основном выражается интонационно (когда что либо не устраивает продавца) и в скрытом смысле выражений. Происходит бессознательно, продавцы часто этого не замечают сами.
Пример.
Вообще-то, мы продаем только дорогое французское нижнее белье (с интонационной окраской).
Так вы будете что-то брать или нет (с интонационной окраской)?
Десять лет работаю, и о том что вы говорите в первый раз слышу.
И т.д. и т.п.
Как лечить.
У продавцов - подзатыльниками, депремированием, увольнением.
У себя - тренируйте самоконтроль, отслеживайте причины появления таких ситуаций и эмоций, давайте интеллектуальную оценку своим эмоциям, можете придумать себе любое подходящее наказание.
Привлечение и удержание внимания.
Привлечение и удержание внимания обычно происходит при входе покупателя в магазин. Так же эта потребность может возникнуть позднее, когда покупатель уже находится в магазине некоторое время. При этом нужно учитывать три фактора: логический, эмоциональный и временной.
Человек должен понимать зачем привлекают его внимание, видеть в этом какую-то выгоду (логическую или эмоциональную).
Привлечение и удержание внимания должно происходить вовремя. Вообще, идеально производить воздействие на покупателя, когда он не отвлекается на внешние раздражители продолжительное время и может полностью переключиться на вас. То есть, если человек разговаривает по телефону или что-то объясняет ребенку или что-то еще, то в это время не стоит вступать с ним во взаимодействие.
Пример мягкого скрипта (минимальное давление): Покупатель только входит в очень большой магазин нижнего белья. Ловим взгляд покупателя. С вниманием к нему говорим:
Здравствуйте. Я местный гид по нижнему белью. Если у вас возникнут какие либо вопросы, с удовольствием отвечу на них, просто дайте знать. Чувствуйте себя как дома.
После того как человек проходит в магазин, мы держим его в поле зрения (пробегаем взглядом). Ходить за ним не нужно, постоянно смотреть на него тоже. Если покупатель дал сигнал (взгляд, вопрос, что-то долго рассматривает, пытается приложить бюст к одежде и т.д.), то переходим к следующему этапу.
Пример.
Здравствуйте. Сегодня, вы можете приобрести у нас бренды 1, 2 и 3 намного дешевле, чем в фирменных магазинах. Нас очень часто рекомендуют как самый выгодный магазин. Если я вам буду нужна, просто дайте знать.
Данный пример приведен для отдела в большом торгом центре с большим количеством фирменных отделов нижнего белья. Конкурентное преимущество для покупателя - это низкие цены на ходовые позиции тех брендов, которые продаются в этом же торговом центре.
Ассортимент этих брендов не слишком большой. Другие (уникальные для ТЦ) бренды представлены в более широком ассортименте, а наценка на них более высокая.
Конкурентное преимущество для самого магазина - это максимальная прибыль с одной продажи, за счет перетаскивания клиентов на другие более маржинальные бренды и многочисленные варианты допродаж.
Как писать и применять скрипты продаж самостоятельно.
Пишем список проблемных вопросов и ситуаций. Пишем варианты выхода из них.
Проблемные вопросы должны быть выявлены на каждом этапе, без пропусков.
Перенимайте опыт ваших успешных продавцов, и на этой основе пишите скрипты продаж для остальных. Потом у вас будет меньше проблем с внедрением, т.к. большинство отстающих продавцов (или новых) уверены в том, что лучшие продавцы знают какой-то секрет, помогающий им делать результат. Используйте это для эффективного внедрения скриптов, приводя в пример продавца лидера.
Разыгрывайте написанные сценарии внутри коллектива вживую, до внедрения. Правьте при необходимости.
Ваши речевые заготовки должны быть опробованными перед применением. Их нужно выучить наизусть, слово в слово, как стихи в школе, с выражением.
Если продавцы не выучат скрипты, то будут в разговоре с покупателем думать о том, как им не забыть текст, вместо того чтобы заниматься продажей. Это будет заметно и вызовет негатив со стороны покупателя.
Чем выше статус магазина, тем обязательней использование высококлассных скриптов.
Этап - Начало разговора.
Включает в себя, следующие подэтапы:
- Приветствие самопрезентация
- Смысл обращения
- Получение принципиального интереса
- Задавание программы
- Снятие будущих возражений
- Прием "Своя игра"
Как начать разговор с покупателем.
Техника "Ложный отход"
Пример.
- (Подходим, улыбаемся) Здравствуйте, меня зовут... Я консультант... (клиент напрягается). Если вам будет нужна консультация, обращайтесь, я буду здесь неподалеку.
(Продавец разворачиваемся, собираясь отойти, клиент расслабляется, иногда окликает продавца назад. Если обращения не происходит, то продавец делает шаг в обратном направлении, после чего разворачивается и спрашивает)
Кстати, если вас интересует именно этот бюстгальтер, то у него есть несколько модификаций. Скажите, у вас уже есть какие-то параметры для выбора?
Техника "Взгляд"
Научите продавцов улавливать взгляд покупателя при входе или чуть позднее, когда покупатель осматривается в магазине. Как только контакт глаз установлен, продавец оценивает его как повод для начала разговора и дает обратную реакцию улыбкой, мимикой, жестами (я вас вижу, уже бегу) и спешит (не в развалку) к покупателю.
После этого покупателю будет сложнее отказаться от консультаций, т.к. была причина - это контакт глаз и эмоционально позитивная обратная связь продавца.
Техника "Дворецкий"
Сотрудник стоящий у входа (администратор) с улыбкой встречает покупателя и сообщает ему, что сейчас пришлет персонального консультанта.
Пример.
Здравствуйте. Мы рады видеть вас, проходите в зал, смотрите все что вам нравится. Я сейчас пришлю к вам консультанта, и если у вас будут какие-либо вопросы, он на них с удовольствием ответит.
После подхода продавца, вероятность непринятия консультации будет намного ниже, т.к. покупатель сам входит в зону администратора. Так же поймав взгляд, администратор использует его для ответной реакции: улыбка + текст. Фраза "Я пришлю" не требует, какого либо ответа прямо сейчас, в отличии от фразы "Вам помочь?" При этом происходит задавание программы действий. Продавцу будет намного легче подойти к покупателю и начать разговор.
Техника "Продолжение разговора"
Покупатель ходит по торговому залу. В момент когда покупатель остановился, или что-то рассматривает, прикладывает к себе бюстгальтер (как бы примеряя), продавец подходит и начинает говорить (как будто продолжает уже начатый диалог). После озвучивания начальной информации обязательно должен следовать вопрос покупателю.
Основания и поводы для применения техники "Продолжение разговора".
Технические данные.
Пример.
У этого бюстгальтера отстегиваются бретели и силиконовая спинка. Скажите вы под какую одежду подбираете бюстгальтер?
Новинки.
Пример.
Это белье из последней коллекции и в нем использовано очень интересное кружево. Вы какой размер носите?
Статус.
Применять с осторожностью, не для всех клиентов.
Пример.
Данную модель выбирают статусные люди, которым важен престиж. Скажите, насколько это важно для вас?
Акция.
Пример.
Эта модель участвует в акции для постоянных покупателей. Скажите у вас есть карта постоянного покупателя?
Ограничение количества.
Пример.
Эта коллекция выпущена ограниченной партией и осталось совсем немного комплектов. Ваш размер думаю будет. Скажите, вы на сегодня планируете покупку белья?
Отзывы.
Пример.
Судя по отзывам покупателей, белье этого бренда очень комфортно носится и не портится при стирках. Скажите, вы уже знакомы с этим брендом?
Свое мнение.
Применять с осторожностью, т.к. мнение может не совпасть с мнением покупателя.
Пример.
Этот бюстгальтер будет хорошо сочетаться с вашей светлой блузкой. Скажите у вас много светлого верха в гардеробе?
Предположение.
Пример.
Отличный выбор, сразу видно что у вас хороший вкус. Что именно привлекло вас в этом халатике?
Чувство юмора.
Пример.
Скоро раскупят все размеры этой модели. Ну почему раскупают все самое лучшее? (С нужной интонацией)
Вопрос.
Пример.
Насколько хорошо вам будет в этом бюстгальтере, как думаете?
После того, как разговор будет начат, можно использовать любые подходящие техники и приемы.
Приветствие и самопрезентация.
Что можно использовать:
- Яркая статистика - Рады видеть вас в магазине с 30 летней историей, Вы можете узнать у меня все что хотите о всех 15 брендах белья, которые вам представлены)
- Нестандартные сравнения - Я как раз занимаюсь подбором белья для пышных форм, буду вашим личным стилистом.
- Упоминание известных брендов (Вы можете купить у нас 1, 2, 3...)
- Указание высших выгод покупателя от работы с нами (У нас одеваются все самые модные девушки города, я подберу вам идеальное белье максимально быстро)
Можно использовать подобные обороты:
- когда женщины хотят найти что-то особенное, они первым делом идут к нам;
- когда мои подруги хотят купить себе белье, то они сразу звонят мне.
Смысл обращения.
Смысл того, зачем вы обращаетесь к человеку обязательно должен быть сказан. Многие думают, мол это и так понятно. Это вам понятно. А покупатели очень часто не понимают чего от них хотят, оттуда и возможные негативные реакции.
Смысл обращения лучше подавать нейтрально, без эмоциональной окраски. Проговаривая смысл обращения не обесцениваем себя и не обесцениваем покупателя.
Примеры:
1) - Я к вам подошла, потому что как только вас увидела, сразу поняла что может вам идеально подойти;
2) - Вы можете задавать мне любые вопросы, если они возникнут.
Задавание программы.
Программа задается для того, чтобы снять первоначальные страхи у клиента и описать что и как будет происходить, естественно нужным нам порядком.
Какие могут быть первоначальные страхи у клиента, чтобы не общаться с продавцом:
- вдруг мне ничего не понравится, не хочу быть обязанной продавцу (происходит бессознательно)
- не хочу сейчас ничего покупать, поэтому не хочу общаться
- не хочу, чтобы мне опять что нибудь впаривали
- опять эти раздражающие оценивающие взгляды
- у меня мало денег, а мне опять все самое дорогое предложат
- опять будут надоедать, я сама все знаю, хочу сама выбрать себе комплект и т.д.
Пример агрессивного скрипта продаж:
Здравствуйте, я консультант по подбору нижнего белья. Вы можете...(клиент прерывает)
Я не планирую сейчас покупать. Я зашла просто посмотреть и прицениться.
Это уже хорошо. Даже если вы уйдете без покупки, я буду рада с вами поработать. Просто я очень люблю общаться и подбирать нижнее белье. Давайте подберем вам белье по комфортной цене и пройдем в примерочную, чтобы вы посмотрели на сколько оно вам подходит. Что скажете?
Обычно продавец, если его перебивают и обрывают разговор, начинает мямлить и бросает работать с этим посетителем. Но в данном случае, у нас есть агрессивный скрипт, предполагающий что продавец не отпускает клиента до самого конца (элемент продавливания), пока тот не совершит покупку или не выскажет окончательный отказ.
Если с самого начала не обработать возражения и не снять страхи, то вероятность продажи снижается. Причем в данном случае, страхи мы снимаем теми же словами, которыми они были озвучены. После задавания программы, вероятность примерки возрастает, что в свою очередь повышает вероятность продажи.
Получение принципиального интереса.
Принципиальный интерес - это точка, от которой начинается развитие продажи. Если вы получите в процессе продажи отказ, то вы всегда можете вернуться к принципиальному интересу и снова развивать продажу. Это ваш страховочный крюк, ниже которого вы не упадете.
Способы получения принципиального интереса:
- Опора на состоявшийся факт визита.
Пример.
Как хорошо что вы к нам зашли. Полагаю, что вы хотите подобрать что-то из нижнего белья. Кстати, а что именно вы подбираете?
- Опора на выгоду клиента.
Пример.
Вы наверняка хотите найти что-то особенное для себя. Я могу вам подобрать нижнее белье как профессиональный стилист. Что скажите?
- Опора на то, что человек и так уже ходит и выбирает нижнее белье.
Пример.
Вы все равно ходите и выбираете нижнее белье. Позвольте мне проконсультировать вас. Тем более, что со мной будет намного интереснее. Ждем ответ
После одной из подобных фраз, нужно выдержать паузу. Длина паузы должна определяться на глазок, по степени лояльности клиента, по всем внешним проявлениям.
Чем менее лоялен клиент, тем короче пауза.
После ответа клиента, мы можем использовать его ответ как страховку на случай возможных возражений.
В процессе разговора вы можете возвращаться к своей страховке.
Примеры.
Ну вы ведь согласились, чтобы я вам помогла с выбором. Позвольте сделать работу до конца.
2) - Мне не нравятся эти модели, я наверное пойду.
Вы говорили, что ищете классический гладкий бюст под блузку. У меня есть для вас еще пару других вариантов. Не бросать же на полпути начатое.
Снятие будущих возражений.
Это очень сильный инструмент. Смысл простой. Вы заранее ставите прививку от самых частых возражений покупателей.
Пример (снятие скрытого возражение "Дорого").
У нас есть белье в разных ценах. Если цена на что-то вам покажется высокой, просто честно скажите об этом, мы подберем что-то еще.
Сложность возражения дорого, заключается в том, что многие его просто не озвучивают и закрываются от покупки под другими предлогами. Поэтому лучше избежать такой ситуации заранее, чтобы человек озвучил его при возникновении.
Так же можно работать по предварительному снятию любых других частых возражений, таких как: я подумаю, зайду к вам позднее и т.д.
Прием "Своя игра".
Вы устанавливаете свои правила (четкие критерии выбора), ограничиваете пространство для маневра покупателю, чтобы ему было сложнее отказаться от вашего предложения.
Пример:
Понимая, что вы могли смотреть белье в других магазинах и наверняка уже понимаете что вам нужно, скажите каким должен быть идеальный вариант чтобы вы его выбрали?
Нет, я зашел первым делом к вам. (человек может ответить и да, нам это не важно)
Прекрасно. И все же, каким должен быть идеальный вариант, чтобы вы его выбрали?
Нам нужно вытащить из покупателя четкие границы (критерии), в которые нужно уложиться (цена, качество материалов, точный цвет, определенный тип бюстгальтера и т.д.) Если вы подберете что-то в пределах этих параметров, то отказаться будет намного сложнее.
...
Из большого личного опыта могу сказать, что после внедрения скриптов, продажи вырастают от 20 до 200%. Это не шутка, это реально так. Все зависит от вашего нынешнего уровня продаж и профессионализма продавцов. Чем он ниже, тем выше могут быть результаты.
Более подробно узнать о том как правильно продавать нижнее, как правильно написать скрипты продаж и какие речевые заготовки использовать можно узнать на курсе.
Если вы хотите заказать сборник речевых заготовок и скриптов продаж, то заполните форму прямо сейчас.
Английский консультант Мишель Брумс (Michelle Broomes) дает советы консультантам бельевых магазинов, как повысить уровень своей работы. Ее любимыми брендами нижнего белья являются Panache, Bravissimo, Curvy Kate, Freya. Она обладает большим размером груди и на вопрос о нем отвечает: «Больше, чем вы можете себе представить!». Мишель уверена, что правильно подобранное белье всегда выглядит сексуально, даже если найдено в большой корзине на распродаже.
В профессиональной среде консультант чаще всего рассматривается как человек, которому можно доверять, который знает, что нужно потребителям и доставит им это. Профессиональные консультанты должны точно знать, как себя вести, чтобы расположить клиентов, показать им, что здесь они смогут получить правильный товар и требуемый уровень оказания услуг. В работе бельевого консультанта нет ничего более приносящего внутреннее удовлетворение, чем знание того, что покупатель решил свою бельевую дилемму, нашел то белье, которое искал и которое ему нужно, что он доверяет вашему мнению и прислушивается к нему. Для меня в этом и заключается работа хорошего консультанта. Сейчас я хочу дать вам несколько рекомендаций, как стать хорошим бельевым консультантом. Многие из этих советов просто бесценны. В них смогут открыть для себе новое как новички в профессии, так и те, кто хотел бы глотнуть свежего воздуха!
«Правильный бюстгальтер придаст вам уверенности в себе, вы будете чувствовать себя удобно», сказала Элизабет Дейл.
2. Нужно учиться правильно подбирать белье. Хороший консультант должен уметь подбирать правильный размер бюстгальтера, находить ту модель, которая лучше всего подходит каждому из покупателей. Некоторые консультанты пользуются сантиметром, другие могут оценивать размер на глаз, у третьих смешанный подход. Но важно одно, чтобы в результате покупатель ушел с правильным размером бюстгальтера, самым эффективным для него. Многие бельевые компании предлагают курсы для обучения продавцов-консультантов, но лучше еще и посетить специализированные курсы признанных лидеров в области, например, в Великобритании есть курсы по подбору белья в университете De Montfort University (подробнее можно узнать здесь www.brafittingcourse.co.uk). Можно иметь различный подход к подбору белья. Но важно, чтобы используемый метод привел покупателя к правильному и самому эффективному способу ношения изделий.
3. Изучите анатомию груди. Будете ли вы доверять механику, который не знает, из чего состоит машина и как она работает? Скорее всего, нет. Потребители обычно питают уважение к консультантам, которые могут рассказать о груди с научной точки зрения, потому что это придает им большего веса, компетентности. Понимание анатомии груди сможет позитивно повлиять на то, чтобы лучше подбирать посадку бюстгальтера, стили и размеры.
4. Будьте чувствительны. Об этом говорит в своей книге bOObs: a guide to your girls признанный эксперт по нижнему белью и груди Элизабет Дейл (Elisabeth Dale). Она является основательницей сайта TheBreastLife.com, на котором можно узнать много полезного для своей работы. «Хороший бюстгальтер сделает так, что вы будете комфортно себя чувствовать», - считает она. Многие женщины, кому подбирают белье, негативно относятся к своей груди. Дейл верит, что специалист должен в этом случае проявить чувственность и не подпитывать женскую неуверенность в примерочной. Многие зачастую находят подбор бюстгальтеров утомительным процессом, нужно проявить заботу и чувственность в этот момент. Не находя сразу правильную модель, покупательницы начинают думать, что что-то не так с их грудью. Этих женщин нужно поддержать, успокоить их, объяснить им, что проблема не в них, а в том, что бельевая индустрия не приспособилась под их уникальность. «Женщины часто сравнивают свою грудь с увиденной в рекламе, в медиа, даже с грудью подруг. Но нужно дать им понять, что грудь это как снежинки - не существует двух идентично похожих снежинок. Даже у одной женщины две груди разные и левая не похожа на правую», - говорит Дейл в своей книге. Нужно проявить терпение и найти тот бюстгальтер, который подходит уникальной груди каждой покупательницы.
5. Научитесь слушать покупателя. Самые неудачные консультанты получаются обычно из тех, кто не умеет слушать покупателя и слышать его потребности и желания. Нет никакого смысла предлагать бюстгальтер для создания отличного декольте, если покупательница сказала, что не любит выставлять грудь напоказ. Есть случаи, когда потребителя можно убедить попробовать что-то новое, что подойдет им, но это нужно делать только после установления хороших отношений и когда они почувствуют, что вы адекватно проявили внимание к тому, что они говорили. Не бойтесь делать пометки во время разговора с клиенткой. Я так часто делаю. Как консультант я часто записываю во время беседы то, что считаю особенно важным в данном случае, и что клиент просит.
6. Поймите логику нижнего белья. Бельевой консалтинг построен на решениях. Белье часто является ответом на конкретные потребности. Когда у потребителя есть бельевая проблема, он рассчитывает на вас, как на консультанта, чтобы вы разрешили ее за него. Это очень важно, вы должны знать, что решает различные проблемы. Например, потребитель хочет надеть платье без бретелей, т. е. ему нужно подобрать бюстгальтер без бретелей, а если потребитель занимается спортом, то ему нужен бюстгальтер для спорта и т. д.
7. Составьте для себя бельевой словарь. Запишите и постоянно пополняйте словарь бельевых изделий. Даже лучшие консультанты выглядят глупо, если не могут идентифицировать бельевое изделие. Помните, что вы не сможете продать изделие, если не знаете, что оно из себя представляет.
8. Посещайте различные бельевые магазины и тщательно изучайте бельевые каталоги. Это серьезно может помочь вам в повышении уровня знаний о продукте. Это даст вам знания о том, какие на рынке представлены товары, и это станет неоценимым вкладом в вашу работу, как консультанта. Изучение бельевых магазинов позволит вам подпитывать свою страсть к нижнему белью, также вы всегда будет в курсе того, что продают ваши конкуренты.
9. Читайте книги о белье, блоги, журналы, сайты и посещайте бельевые выставки. Например, есть такая книга The Bra Book автора Джене Лучиани (Jene Luciani), которая мне показалась интересной. Это даст вам знания о бельевых тенденциях, позволит рассуждать о бельевых изделиях, повысит ваш уровень как эксперта. Помните, что хороший консультант сам себя обучает, повышает свой профессионализм и знание индустрии.
10. Поймите свою роль, как консультанта. Консультанты должны помнить, что их роль заключается в том, чтобы направлять и информировать клиентов о том, что работает именно в их случае. Все заключается в образовании. Важно, чтобы женщина понимала, что хороший бюстгальтер должен подходить именно ее уникальному телу. Поэтому покупательница должна сама решить, что хорошо смотрится именно на ней. Когда вы поймете, что в примерке последнее слово за клиентом, то вы будете меньше критиковать или спорить с покупателем по поводу его выбора. Ваша цель - поддержать клиентов. Это только повысит ваш авторитет, как хорошего консультанта.
11. Тренируйте других в своей области. Помощь в работе другим продавцам-консультантам способна усилить и развить ваши собственные знания о белье. Я часто нахожу, что тренерская работа с другими консультантами показывает мне новые пути работы с покупателями. Это помогает мне находить новые подходы и повышать свой уровень как эксперта. Надеюсь, это поможет в вашей работе!
Даже если Вы уже давно поняли, что продажа женского нижнего белья – это именно та сфера деятельности, которая Вам больше всего подходит, Вы прекрасно знаете, что день на день в этом бизнесе непохожи друг на друга и вслед за радостными взлетами случаются и обидные падения уровня продаж. Что же делать? Как повысить свой профессионализм, в прямой зависимости от которого находится Ваш собственный доход?
Прежде всего запомните правило №1: сохраняйте позитив всегда и везде. Не позволяйте себе расстраиваться и унывать. ТО, что не удалось сегодня – обязательно получиться завтра. Продажи никогда не могут быть стабильными и предсказуемыми, подъемы и спады – это их нормальное состояние.
Если же Вы позволите своему настроению возобладать над Вами, Ваша производительность еще упадет в разы. С кислой физиономией можно торговать только кислой капустой. Любая продажа требует позитива, улыбки, уверенности в себе и доброжелательного отношения с клиентами и с коллегами.
Улыбка должна быть искренней, а не натянутой. Покупательницы чутко знают, когда им рады, а когда нет. Если они Вам не нужны, то они пойдут в другой магазин.
Ваш позитив заразителен, он подкупит даже самого сурового покупателя.
Перейдем в Правилу №2: вызывайте у посетителей эмоции
Понятно, что речь идет об эмоциях радостных, таких как удовлетворение от покупки, восторг человеческого общения, интерес в беседе. Профессия продавца связана с человеческим общением. Если Вы хороший продавец, то Вы любите общаться с людьми. Помните, что в магазине нижнего белья дамы хотят пообщаться. Иногда даже без слов, взглядом, улыбкой, жестом.
Бывает, что в определенные не очень удачные дни общаться просто не хочется. Но не идите на поводу настроения, общайтесь просто из любопытства. К тому же искреннее общение способно развеять любую тоску.
Переходим к правилу №3: Знайте, что Вашим клиентам нужно. Изо всех сил стремитесь познать что клиент ищет, что бы он хотел купить, чего ему не достает. Эти знания помогут Вам сориентироваться, как максимально угодить клиенту. Как это понять? Достаточно внимательно слушать и задавать правильные вопросы.
Правило №4: знайте Ваш товар в лицо! Стремитесь изучить его досконально, его сильные и слабые стороны. Составьте мысленный портрет потребителя на этот товар.
Никогда не навязывайте товар клиенту – это правило № 5. Люди не любят, когда на них давят. Идея купить товар должна принадлежать самому клиенту и только ему.
Рассмотрим необычное правило №6: используйте нестандартные фразы и будьте готовы к оригинальным действиям. Все мы имеем свои ожидания и клише. Ваша задача – выйти за эти пределы и совершить или сказать нечто такое, что заставит клиента удивиться. Как этого добиться? Относитесь к продаже нижнего белья как к игре. Да, это трудно, особенно если месячный план продаж выполняется с трудом. Но поверьте, это лучше, чем в сто первый раз использовать всем надоевшие клише. Вы ведь ничего не теряете. Вы просто начинаете работать с большим удовольствием. Правила Вашей игры просты: Вы должны пробудить у клиента что называется здоровый аппетит к Вашему товару.
Используйте Ваш юмор, будьте находчивы. Вживитесь в эту игру и тогда сами не заметите, как еще пара дорогих комплектов белья улетят с прилавка в руки благодарных покупательниц.
Покупатель нынче пошел каверзный и въедливый. Все-то они знают, эти наши дамочки, совсем молоденькие девушки тоже уже начитались Cosmopolitan и Vogue. Критикуют, возражают. Что же делать Вам? Отвечать на возражения и делать это профессионально, то есть с полным знанием предмета, терпеливо, вежливо и корректно. Если клиентка поймет, что перед ней профи, она быстрее доверится Вам и быстрее купит какой-либо предмет продаваемого Вами белья.
Таким образом, вариантов роста для продавца консультанта в магазине женского нижнего белья множество, главное – зажечься энтузиазмом и получать наслаждение от живого человеческого общения. Тогда и цифры продаж порадуют своими показателями.