Оптимизация маркетинговой схемы лидогенерации - уже сама по себе непростая задача. Во-первых, это требует создания привлекательного контента, который резонирует с вашей целевой аудиторией, во-вторых, взятия на себя инициативы по продвижению контента через множество социальных медиа-каналов и веб-ресурсов. Но конвертация разового покупателя в лояльного клиента - еще более сложная задача.
Для тех, кто незнаком с терминологией, напомню: front-end воронки продаж - зона превращения потенциальной аудитории в клиентов. Back-end воронки продаж - часть, где вы делаете из разовых покупателей постоянных клиентов. Попробую разобрать основные стратегии по усилению back-end стадии. Вы можете использовать предложенные стратегии на любых ресурсах: ваш сайт, блог, аккаунты в социальных сетях, e-mail рассылках.
1. Обучаем бесплатно.
Ваше ключевое предложение должно быть максимально полезным. А в придачу к нему, предложите новичкам образовательный контент. Людям нужен повод задержаться на вашем ресурсе. У них нет мотивации узнать о вас больше просто из любопытства. Поэтому начало воронки придётся проработать очень и очень детально. Вы можете предложить бесплатные универсальные инструкции в формате PDF , связанные с использованием товаров, вроде тех, что вы продаёте. Чек-листы, интересные факты, инструкция по составлению ТЗ, если вы продаёте услуги, а не товар. Высший пилотаж - серия коротких обучающих видео. Длина видео не должна превышать 10 минут, каждый ролик должен освещать одну конкретную проблему, упоминать тему одного из предыдущих видео и анонсировать следующее.
2. Эксплуатируем отзывы.
В отзывах определенно есть какая-то магия. Они не только создают вам имидж надежной, профессиональной и прекрасной во всех отношениях компании, но и дают своеобразную социальную гарантию вашей продукции и услугам. Чем больше отзывов, тем лучше. Отзывы не должны быть безликими. Аудитория будет доверять им лишь зная, что за словами стоят реальные люди. Отзывы будут эффективными, если сперва вы разберётесь с потребностями аудитории. Рецензенты должны говорить на одном языке с вашими читателями, более того, рассказывать об общих проблемах и интересах. Постарайтесь оформить отзывы в нативной форме, чтобы дать контекст покупки или пользования услугами. В первую очередь покажите преимущества от своего продукта и позитивный опыт работы с вами. Навязчивость так же плоха, как и слишком общие отзывы.
Смело выкидываем в корзину все реплики типа: "Мне понравилась манера общения персонала", "Очень качественный продукт", "Всем советую". Идеальный отзыв - это короткая история с законченным сюжетом. Не допускайте ложных обещаний и отзывов. Работать с обманутыми ожиданиями и разочарованными клиентами требует гораздо больше ресурсов и затрат.
3. Ставим ловушки.
Используем продукты-ловушки. Низкобюджетные предложения с явным преимуществом и конкретной пользой, не требующие долгого времени для принятия решения о покупке. Основной задачей этого продукта является конвертация потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов. Ловушки ставят в начале вашей воронки продаж. Она должна дать чистый позитивный опыт клиенту с первых шагов общения с брендом. Такие простые эмоции закладывают основу долгосрочного доверия. Дайте клиенту насладиться покупкой или полученной услугой, а затем подводите к следующей "ловушке". Несколько успешных ловушек подряд превратят вас в лидера рыночной ниши в глазах клиента и мотивируют его инвестировать в вашу компанию с легким сердцем. Постоянные клиенты в среднем приносят до 80% прибыли компании.
Ловушка должно предлагать обладать явными преимуществами, от которых сложно отказаться. Стоимость такого предложение варьируется от 1% до 10% от стоимости вашего флагманского продукта. Чем ниже цена, тем выше процент конверсии аудитории в покупателей.
4. Ловим на живца.
Совершили первую продажу клиенту - предлагаем дополнительные продукты.
Предложение должно быть релевантно товару-ловушке, расширять его преимущества, дополнять. Произвольный продукт не приведёт к дальнейшей конверсии.
Отлично работают предложения покупки в один клик. Чем меньше действий необходимо совершить клиенту, тем проще он согласится на покупку.
5. Даём гарантии
Покупателя часто останавливает страх впустую потраченных денег. Гарантии позволяют снимать опасения клиентов. Первым делом необходимо определить, что клиент хочет, а чего боится. Гарантия должна покрывать то, что действительно важно! Для тех, кто ограничен во времени, не так важна гарантия возврата денег, как обещания соблюдения сроков. Чаще всего, клиент вообще не думает о возврате денег, если важно решение его проблемы.
Гарантию от обычного обещания отличает наличие чёткого плана действий. Ещё до покупки, клиент должен знать, что ему необходимо сделать, если что-то пойдёт не так. Удивительно, но низкий уровень потребительского образования в России делают эффективными даже "псевдогарантии" - обещание того, что вы и так обязаны сделать, согласно закону «О защите прав потребителей».
Сделайте так, чтобы клиент узнавал о гарантиях по вашей инициативе, а не искал дальний угол на сайте. Проинформировать - Ваша прямая обязанность! Сильная система гарантий может даже служить вашим УТП. Кстати гарантия может генерировать дополнительную прибыль. "Расширенную" гарантию можно предлагать за дополнительную плату.
6. Используем клиентов.
Back-end часть воронки продаж всегда будет генерировать большую долю вашей прибыли, но даже на этом этапе ротации не избежать. Пользуйтесь полученными клиентами с высокой степенью лояльности для перекрёстного охвата онлайн ресурсов. Это позволит в конечном итоге повысить общую вовлеченность и повысит ваш авторитет в отрасли. Стимулируйте делать репосты своих предложений, устраивайте розыгрыши, используйте игровые механики и другие поощрения только для постоянных клиентов. Пусть своим примером они вдохновляют новичком присоединиться к поклонникам компании.
Не переставайте стимулировать клиентов к покупке. Призывы к действию обязательны на всех уровнях воронки!
7. Проводим анализ
Проводите полноценный анализ воронки хотя бы раз в сезон. Насколько сложна и многоэтапна ваша воронка? Собирайте статистику по каждому клиента. Вы должны знать, какой процент клиентов отсеивается на каждом этапе и пробовать разные инструменты для минимизации потерь.
Анализируйте расход ресурсов и загрузку сотрудников отделов продаж и маркетинга. Часто достаточно перераспределить ресурсы между этапами для достижения результата. Создайте точные процедуры ежедневного контроля продаж.
Пусть клиенты сохраняют верность вашей компании!
Категория: Блог | 24 Сентябрь 2014, 10:00 Подготовил(а): A.Goncharov WEB StudioПревращение потенциальных клиентов в реальных
Желанием каждого владельца web-ресурса, безусловно, является его маркетинговая оправданность. Никто не сможет отрицать, что основной задачей сайта является привлечение на свои просторы как можно больше потенциальных клиентов. Так же сайт помогает и в том, что бы большую часть потенциальных клиентов превратить в реальных.
В решении данного вопроса на первое место выходят маркетинговые технологии, адаптированные под интернет-деятельность. Среди них можно выделить две основные - seo-оптимизация ресурса, и улучшение продающих качеств сайта. И если первая, как уже неоднократно говорилось, позволяет привлечь на страницы сайта как можно больше пользователей, то вторая технология отвечает за их «преображение» в реальных покупателей. Используя обе технологии можно в скором времени окупить все затраты, потраченные на создание и продвижение ресурса.
Улучшение продающих качеств сайта напрямую относиться к маркетинговым исследованиям и функциям. Суть данной технологии заключается в комплексном анализе и контроле за улучшением продаж. Ни один пользователь не уйдет с сайта без покупки (если он заходил именно за товаром) без основательных на то причин. В данном случае стоит задуматься, почему конкуренты более привлекательны для клиентов. Качественная работа по улучшению продающих качеств сайта позволит с точки зрения посетителей оценить собственный ресурс и найти те недостатки, которые не позволяют продажам возрасти.
Данная функция включает в себя работу с целевой аудиторией и ее глубокий анализ, определение лучшей функциональности сайта, создание сценария пользования, анализ конкурентной среды и многие-многие другие параметры, которые позволят улучшить работу страниц и привлечь как можно больше покупателей. Как показывают исследования пользователю достаточно менее пяти секунд, что бы решить будет ли он что-то покупать на данном ресурсе. Главная задача улучшения продающих качеств сайта в том, что бы за эти пять секунд превратить даже случайного посетителя в покупателя. Только в таком случае можно говорить об успешной маркетинговой деятельности.
Способность ресурса удержать потенциальных клиентов очень важна. А конверсия посетителей в покупателей говорит об результативности маркетинговых исследований. Улучшив эффективность своего сайта, компания может не только возместить финансы, потраченные на продвижение и рекламу, но и наработать список постоянных клиентов.
Как управлять покупателем
6 этапов превращения целевой аудитории в постоянного клиента
Александр Балин
© Александр Балин, 2017
ISBN 978-5-4485-3986-2
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Вместо предисловия
Вы читаете блоги, смотрите вебинары и пробуете внедрить в своей компании подобные техники и инструменты, но не достигаете результатов по одной причине – вы пытаетесь изменить результаты с помощью инструментов и «фишек», игнорируя стратегию.
Цель этого руководства – познакомить вас с технологией управления покупателем с помощью другого маркетинга. Все рекомендации разработаны на основе науки о принятии решений и опыта миллиардных корпораций.
Еслы вы хотите добиться своих бизнес целей вам нужно сперва помочь клиенту добиться своих.
Создайте для этого «маркетинговую воронку» – такую последовательность шагов, которые направляют целевую аудиторию к желаемому результату.
Следующие 6 коротких глав помогут разложить маркетинг по полочкам и позволят построить систему по зарабатыванию денег, приятного чтения.
#1 Глава. Осведомленность
Осведомленность – название первого этапа вашей маркетинговой воронки. На этом этапе ваши клиенты еще не понимают, что у них есть проблема, требующая решения. Прежде чем покупатели начнут сравнивать вас с конкурентами, они должны ощутить сильную потребность в вашем продукте.
Цель этапа – показать потенциальному клиенту, что у них есть проблема и подчеркнуть необходимость задуматься о ней сейчас, чтобы избежать негативных последствий в будущем.
Как это сделать : вы можете донести информацию с помощью логического обоснования или эмоциональной презентации, с помощью следующих инструментов:
напишите статью в своем блоге и занимайтесь продвижением публикации
запишите короткое видео на YouTube, в котором вы покажете негативные последствия при игнорировании проблемы (лучше сделайте это с юмором)
напишите статью и опубликуйте ее в СМИ: это может быть небольшое издательство или блог другого человека
воспользуйтесь лайфхаком ниже
Лайфхак : используйте маркетинг влияния. Закажите публикации минимум у 10 человек, которые являются авторитетами ваших клиентов. Подготовьте текст для их публикаций, который бы описывал проблему, в которой находится ваша целевая аудитория.
Главное помните : выбирайте тот инструмент донесения информации, который использует именно ваша целевая аудитория.
Ключевые метрики этапа :
– количество публикаций о вашем продукте в СМИ
Пример : в магазине детских развивающих игрушек, мы запустили серию публикаций в социальных сетях. Суть публикаций объяснить родителям какой конкретно навык развивает игрушка. Например, вы можете сказать для ребенку играть в пирамидку? Прямо в этом тексте дается короткое объяснение и предложение скачать полный список обязательных игрушек для развития ребенка до 1 года, нажав на ссылку, человек попадает на следующий этап.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
| 22.06.2015Клиентский сервис, хороший или плохой, оказывает долгосрочное влияние на доходы компании. Сегодня покупатель может без промедления в онлайн-режиме выразить разочарование и неудовлетворенность брендом. Кроме того, благодаря широкой доступности онлайн-покупок и информации о конкурентах, отрезок времени в процессе покупки, за который можно расположить клиента к себе, достаточно короток. Чтобы рассчитывать на лояльность и повторные покупки, компания должна убедиться в том, что клиенты довольны на всех этапах работы с ней. Более того, сегодня как никогда ранее компании нуждаются в разработке собственной стратегии по построению таких взаимоотношений с покупателем, в результате которой последний приобретет статус постоянного. С учетом этого выведем несколько советов о том, как превратить разового покупателя в постоянного:
Трансформируйте негативный опыт в позитивный. Несмотря на то, что это сложно принять, ошибки неизбежны. Тем не менее, неблагоприятные события можно рассматривать как возможность демонстрации своего неподдельного интереса к проблемам клиента. Благодаря признанию и исправлению ошибок, вы постепенно завоевываете уважение покупателей, а они, в свою очередь, чувствуют себя «услышанными». Постоянно принимайте меры, которые позволят вашим клиентам чувствовать себя особенными. Этого можно достичь, например, вовремя извинившись или предложив возврат денег, кредит или скидку на будущие покупки, что позволит сгладить неприятный эффект от допущенной ранее ошибки. А кто откажется от внезапной скидки? Но что еще более важно: не забывайте учиться на ошибках и вносить соответствующие изменения в работу компании, чтобы избежать повторения в будущем.
Минимизируйте время и усилия, которые нужно затратить клиентам для установления прямого контакта с вашей компанией. Например, находясь на телефонной линии, никто не пожелает потратить огромное количество времени на перенаправление из отдела в отдел в надежде достигнуть, наконец, нужного представителя. Сделайте так, чтобы клиенты могли с легкостью получить ответы на свои вопросы, избавьте их от излишних сложностей поиска нужной информации. Убедитесь в том, что ваши сотрудники достаточно образованы и обучены тому, как правильно отвечать на любые вопросы, которые могут возникнуть у покупателя. Также важно сделать так, чтобы ваша контактная информация находилась на самом видном месте корпоративного веб-сайта. Укажите разные способы связи с вашими представителями: с помощью телефона, электронной почты и/или через официальные аккаунты в социальных сетях.
Сделайте взаимодействие человеческим, а не роботизированным. Общение с покупателями в корпоративном, излишне формальном тоне – пережиток прошлого. Клиенты нуждаются в дружеском взаимодействии, которое будет оставлять приятные и добросердечные ощущения. Такой дружественный подход нужно проявлять не только при личном общении «с глазу на глаз», но и во всех иных коммуникациях с клиентом, включая электронную переписку, телефонные звонки и обмен сообщениями в социальных медиа. Очеловечивание взаимоотношений с покупателем позволит избежать раздражения, которое испытывает клиент в попытках достучаться до компании и ее представителей.
Стройте отношения с покупателем на основе знаний, полученных ранее. Запомните, что покупатели дают бизнесу отличную возможность для понимания чего они на самом деле хотят. Для этого достаточно лишь оценить предыдущие действия клиента. Современные технологии позволяют сохранять всю информацию о прошлых покупках, запросах и обратной связи с каждым покупателем, и вы обязаны использовать эту информацию для построения долгосрочных отношений с ним. В том числе, у клиента должна быть возможность с легкостью повторить сделанные ранее покупки, получить быстрый доступ к собственной платежной информации, а также установить соответствующие напоминания о необходимости сделать новые приобретения.
Гордитесь своим брендом, ведь это ощущение передается клиентам. Работая под уважаемым и честным брендом, можно быть уверенным в лояльности своих клиентов. Особую важность имеет соответствие миссии компании на уровне каждого отдельного взаимодействия с клиентом. Сотрудники должны быть обучены тому, что и как говорить клиентам, чтобы те возвращались чаще. Люди хотят чувствовать себя хорошо и делать то, что приносит добро и удовлетворение. Поэтому, если ваша компания приносит им приятные ощущения, им будет гораздо сложнее уйти к конкурентам.
Теперь, когда с советами все ясно, необходимо начинать руководствоваться тактиками ниже, чтобы сделать вышеуказанные рекомендации еще более действенными:
1. Проведите аудит существующих процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Для этого создайте внутреннюю аналитическую команду или наймите специалистов сторонней аудиторской компании, которые оценят существующий подход к сервисному обслуживанию и предложат варианты его улучшения.
2. Выясните, что думают о вашем бренде сотрудники компании и покупатели, чтобы оценить их взгляд и отношение к бренду. Используйте полученные результаты для дальнейшего более правильного взаимодействия с внутренней и внешней аудиториями.
3. Подпишите договор с агентством, которое занимается наймом тайных покупателей для проверки уровня обслуживания при приобретении ваших продуктов или услуг. Таким образом, вы получите профессиональный отчет о реальном положении дел. Используйте эту возможность для улучшения общего уровня обслуживания клиента.
4. Определите вашего последнего клиента и убедитесь, было ли задокументировано взаимодействие с ним в вашей системе? Если нет, примите меры, чтобы такая ситуация не повторилась.
Опыт взаимодействия покупателей с сервисной частью вашей компании оказывает долгоиграющее влияние на ваш бизнес. Благодаря использованию этих советов в рамках клиентских сервис-программ, у компаний появляется больше шансов для приобретения постоянных клиентов – а такие клиенты, безусловно, увеличивают шансы бизнеса на пожизненный успех.
Перевод: Евгений Курышев
Почему так важно стремиться к закреплению клиентов? Покупали сегодня, будут покупать и завтра. Куда они денутся?
Но вы и сами понимаете, что это не так. Ваш бизнес не застрахован от всяких неприятных неожиданностей.
Вчера экономическая ситуация была одна, а завтра наступает кризис, и ваши клиенты уже не могут обеспечить вам достойное существование.
Точно также ваших клиентов могут переманить конкуренты. А вот если ваш клиент постоянно заказывает у вас необходимую продукцию или услуги, то вам будет проще выжить.
Если клиент знает вас, и работает с вами длительное время, то одними ценовыми факторами его уже не переманить. Он вам доверяет.
Что вы можете предпринять, чтобы ваш клиент постоянно приносил вам доход?
Первое, что приходит в голову – постоянно оказывать ему услугу. Регулярно решать его проблему или удовлетворять его потребность.
В таких сферах как бизнес-планирование, медицина, авторемонт очень просто разовых клиентов сделать постоянными.
Бизнес-план нужно пересматривать минимум раз в год, к стоматологу тоже нужно ходить не реже чем раз в полгода. А про ремонт машины и говорить не стоит. К кому вы пойдете? К старому проверенному мастеру, или кому-то другому, пусть даже за меньшие деньги?
Создавайте службу поддержки
Делаете сайты? Хорошо. Но зарабатывать можно не только на этом. Вы можете оказывать услуги по поддержке интернет-ресурса, его наполнению и продвижению.
Вы ландшафтный дизайнер? Вы думаете, что работа над участком закончилась, после того как вы все посадили и привели в надлежащий вид? Но каждые полгода вы можете обновлять участки клиентов. Готовить растения к зиме, или же проводить весеннюю уборку.
Профилактические мероприятия по поддержанию работоспособности могут приносить больше денег, чем продажа самого товара.
Продавайте расходные материалы
И вы получите постоянных и довольных клиентов.
Услуги по заправке и замене картриджей гораздо более прибыльный бизнес, чем продажа принтеров.
Человек покупает фотоаппарат пару раз в жизни. Но пленку и батарейки он берет постоянно. А если вы скажете, что все фотоаппараты сейчас цифровые, и батарейки – аккумуляторные, то откройте салон по проявке и фотопечати. Клиенты у вас будут всегда.
А косметика? Это самый безрисковый вариант бизнеса. Ее точно будут брать всегда и в любой экономический кризис. Также как и хозяйственную химию.
Как видите, вариантов расходных товаров огромное множество. И сделать разовых клиентов постоянными не так уж сложно. Нужно лишь применять известные способы на практике.
Но почему это не делают?
Однообразный бизнес со временем может надоесть.
Когда вы работаете с разовыми клиентами, у вас ежедневно происходит что-то новое. Новые люди, новые проекты, новые идеи и поиск решения проблемы.
Но если вы в течение длительного времени работаете с одним и тем же клиентом и делаете одно и то же, то это начинает надоедать. Становится скучно.
Решить эту проблему можно, если сбалансировать списки клиентов. С одними работать на постоянной основе, а с другими на единовременной.
Усложнение структуры управления и необходимость привлечения дополнительных работников также не способствуют переходу на долговременное сотрудничество.
Но все же, плюсы от привлечения постоянных клиентов перевешивают все недостатки. Желание стабильности, особенно в бизнесе, чаще бывает приоритетным. Да и какой предприниматель станет рисковать своими доходами? Ведь только список постоянных клиентов может гарантировать стабильную работу предприятия.