1.Общие положения
Настоящая инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность мастера-консультанта.
1.1. Мастер-консультант относится к категории специалистов.
1.2. Мастер-консультант назначается на должность и освобождается от должности приказом Генерального директора.
1.3. Мастер-консультант в своей работе руководствуется настоящей должностной инструкцией, законом о защите прав потребителей, приказами и распоряжениями Технического директора, Генерального директора, корпоративными стандартами и правилами, закрепленными внутренними нормативными документами.
1.4. Мастер-консультант должен знать:
- бюллетени, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы автосервиса;
- досконально знать продукт;
- спецификации, характеристики;
- содержание управления, цели, задачи, функции управления (учет, анализ, прогнозирование, планирование, регулирование, стимулирование и мотивирование, организация), стратегия и тактика;
- правила и методы организации обслуживания покупателей;
- базу данных автосервиса, а также иные программные средства, используемые компанией для обеспечения рабочего процесса;
- Правила техники безопасности и противопожарной защиты.
1.5. Мастер-консультант обязан распространять положительную информацию об автомобилях, укреплять лояльность к СТО уже имеющихся клиентов;
1.6. В своей деятельности Мастер-консультант руководствуется:
1.6.1 Настоящей должностной инструкцией.
1.6.2 На время отсутствия Мастера-консультанта (командировка, отпуск, болезнь и т.д.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Техническим директором в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
2.Требования к должности
2.1. Мастер-консультант должен иметь высшее профессиональное (инженерно-техническое) образование и стаж работы по специальности в области обслуживания автомобилей не менее 1 года.
2.2. Внешний вид должен соответствовать стандартам внешнего вида сотрудников компании, быть гладко выбритым и постриженным.
2.3 Мастер-консультант должен знать
- правила и стандарты, установленные в компании на процесс взаимодействия с клиентами и партнерами;
- ПК в объеме продвинутого пользователя. Microsoft Word, Excel, 1:С, уметь настраивать собственную рабочую среду;
- устройства автомобилей, принцип работы узлов и агрегатов; назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные данные легковых автомобилей;
- дефектовку и категории ремонта; расценки на основные и дополнительные услуги;
- порядок подготовки претензий к потребителям и ответов на поступающие претензии;
- правила и нормы охраны труда.
- правила внутреннего трудового распорядка.
3.Подчиненность и замещение должности
3.1. Мастер-консультант подчиняется непосредственно Техническому директору.
3.2. В случае необходимости исполнителя этой должности замещается другим мастером-консультантом, работающий в этом автосервисе.
3.3. В случае необходимости исполнитель этой должности замещает другого мастера-приёмщика.
4.Функциональные обязанности сотрудника
4.1. Обеспечивает бесперебойную работу Дилерского центра, находится в течение всего рабочего времени на своем рабочем месте и может покидать свое рабочее место только в случае замены его другим Мастером-консультантом с согласия Технического директора. Соблюдает трудовую и производственную дисциплину, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности.
4.2. Знает процедуру работы с клиентами:
4.2.1 Оказывает консультации клиентам по вопросам обслуживания по телефону, приглашает в СТО;
4.2.2 Принимать клиентов и определять необходимые объемы работ, их стоимость и сроки выполнения.
4.2.3.Подготавливать заблаговременно до приезда клиентов, счета и описания выполненных работ и работ, которые необходимо выполнить в будущем.
4.2.4 Согласовывать с клиентом сроки поставки запчастей, а также их стоимость.
4.2.5 При проведении совместно с клиентом тест-драйва, делать соответствующую запись в заказ-наряде;
4.2.6 Информировать
«
своих
»
клиентов о причинах изменения сроков обслуживания, дополнительных запчастях с согласованием сроков их поставки и стоимости, а также переоформлением
«
заказ-нарядов
»;
4.2.7. Давать детальное разъяснение о выполненных работах (при этом делать упор на приоритеты клиентов / нерешённые вопросы / работы, которые требуется осуществить в будущем), детально разъяснять клиентам выставленные счёта, а также любые отклонения от первоначальной оценки стоимости работ, которые требуется осуществить в будущем), клиентам детально разъяснять выставленные счёта, а также любые отклонения от первоначальной оценки стоимости; находиться на телефонной связи;
4.2.8 Информировать
«
своих
»
клиентов о поставке запчастей и решать вопросы о кратчайших сроках постановки автомобилей на техническое обслуживание.
4.2.9 Информировать
«
своих
»
клиентов об окончании обслуживания автомобилей с последующей их передачей клиентам в кратчайшие сроки, с окончательным оформлением
«
заказ-нарядов
»
в полном объеме;
4.2.10 При необходимости предоставлять клиентам скидку на работы и проданные запасные части в размере до 10%, бесплатную мойку.
4.3. Принимать автомобили на обслуживание с оформлением
«
заказ-нарядов
»
и
«
заявок-договоров
»
в полном объеме.
4.4 Следить за соблюдением сроков обслуживания
«
своих
»
автомобилей.
4.5. Осуществлять проставление необходимых штампов в сервисной книжки.
4.6. Совместно с мастером цеха следить за загрузкой цеха.
4.7. Подавать заявки в отдел запчастей на заказ запчастей для
«
своих
»
автомобилей.
4.8. Следить за соблюдением сроков исполнения
«
своих
»
заявок.
4.9. Сдавать под охрану
«
свои
»
автомобили, остающиеся во дворе фирмы.
4.10. Осуществлять контроль за работами, выполнение которых было по какой-либо причине отложено при предыдущем посещении. Делать соответствующую запись в заявке на ремонт при приемке автомобиля.
4.11. Принимать коммерческие решения в пределах, установленных руководством фирмы
4.12. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, при необходимости приглашает Технического директора и Юрисконсульта.
4.13. При повторном обращении действовать согласно процедуре;
4.14. Не оставлять без присмотра рабочие заказ-наряды и ключи
4.15. Оказывать консультации клиентам по вопросам ремонта автомобиля, приглашать в СТО;
4.15.1. При переключении звонка, убедиться, что звонок принят, при невозможности соединения, взять контактную информацию у клиента и довести ее до вовлеченного сотрудника с последующим контролем;
4.15.2. При необходимости клиенту помощи другого специалиста, обеспечить и проконтролировать передачу клиента необходимому специалисту;
4.16. Содержать свое рабочее место в чистоте и порядке.
4.17. Исполняет распоряжения и приказы Технического директора и администрации предприятия.
5. Права сотрудника
5.1. Мастер-консультант имеет право в отношении Технического директора и администрации подавать на рассмотрение предложения об изменении характера работы, относящейся к функциональным обязанностям мастера-приёмщика и всего предприятия в целом, с целью повышения производительности труда;
5.2. Мастер-консультант имеет право запрашивать у Технического директора информацию и документы, необходимые для исполнения своих должностных обязанностей, а также через непосредственного руководителя знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.
6. Ответственность сотрудника
6.1. Мастер-консультант лицо материально ответственное. Ответственность регламентируется договором о материальной ответственности с компанией и взысканиями в виде штрафов, предусмотренных внутренним распорядком компании.
6.2.Мастер-консультант несет ответственность в виде штрафных санкций или лишения бонусов за:
- возложение штрафных санкций государственными органами на автосервис по вине мастера-приёмщика
- нарушение должностной инструкции невыполнение своих функциональных обязанностей;
- нарушение корпоративных стандартов и правил, в том числе технологии обслуживания клиентов, закрепленных внутренними нормативными документами;
- разглашение сведений, касающихся внутреннего учета товаров, оборотов денежных средств, в том числе размеров выручки, клиентской базы, производимых возвратов, сведений, составляющих коммерческую тайну;
- неправильное ведение документации и отчетности;
- сокрытие или дачу ложной информации компании (администрации, руководству) о себе (адрес, семейное положение, состояние здоровья и т.п.), о своей деятельности и намерениях;
- нарушение трудовой дисциплины, правил охраны труда, противопожарной безопасности;
- дачу ложной информации клиенту;
- игнорирование и неэтичное отношение к покупателю.
6.3. За разглашение внутренней и конфиденциальной информации штраф ______ руб, увольнение;
6.4. Если действия (или бездействие) мастера-консультанта нанесли моральный или материальный ущерб компании, на мастера-приёмщика накладываются штрафные санкции, предусмотренные внутренним распорядком компании, возмещение убытков. Мастер-консультант несет ответственность в том числе определенную действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ, вплоть до увольнения.
СОГЛАСОВАНО:
Технический директор ____________ ___________________
(подпись) (Ф.И.О.)
СОГЛАСОВАНО:
Юрисконсульт ____________ __________________
(подпись) (Ф.И.О.)
С должностной инструкцией ознакомлен и согласен:
___________________ _________________________
(подпись) (расшифровка подписи)
"____" _______________201_ г.
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.2. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Работника при выполнении работ по специальности и непосредственно на рабочем месте в "__________" (далее - "Работодатель").
1.3. Работник назначается на должность и освобождается от должности приказом Работодателя в установленном действующим трудовым законодательством порядке.
1.4. Работник подчиняется непосредственно _______________.
1.5. Работник должен знать:
Постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие, методические и нормативные документы, касающиеся контроля технического состояния автомобилей;
Правила технической эксплуатации, технологию и организацию технического обслуживания и ремонта автомобилей;
Устройство, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные характеристики автомобилей;
Требования безопасности дорожного движения и техники безопасности на автомобильном транспорте;
Методы выявления неисправностей и критерии оценки качества ремонта автомобилей;
Основы экономики, трудового законодательства, организации труда и управления;
Правила по охране труда, производственной санитарии и пожарной безопасности;
Требования режима секретности, сохранности служебной, коммерческой и государственной тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по профилю деятельности не менее 1 года или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по профилю деятельности не менее 3 лет.
1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на _______________ (должность).
1.7. В подчинении Работника находятся: ________________________.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА
Должностные обязанности.
Обеспечивает выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, агрегатов и шин, изготовлению и восстановлению запасных частей и деталей.
Обеспечивает выполнение плановых заданий в установленные сроки, снижение себестоимости ремонта при высоком качестве ремонтных работ.
Разрабатывает планы работы комплексов технического обслуживания, текущего ремонта, диагностики автомобилей.
Осуществляет контроль за исправным состоянием грузоподъемных машин, съемных грузозахватных приспособлений, козелков, упоров, безопасным проведением работ по перемещению грузов кранами.
Принимает участие в разработке мероприятий по повышению качества технического обслуживания и ремонта транспортных средств, снижению затрат на материалы, запасные части, электроэнергию и другие ресурсы, более эффективному использованию производственных мощностей.
Содействует внедрению передовых технологий, развитию рационализаторской работы.
Составляет заявки на запасные части, агрегаты, детали, материалы, инструмент.
Осуществляет контроль за поступлением шин, горюче-смазочных и других эксплуатационных материалов.
Обеспечивает безопасное хранение горюче-смазочных материалов, спиртов, кислот.
Участвует в подготовке предложений на списание отслуживших срок автомобилей, механизмов и оборудования.
Производит расстановку рабочих на участке, устанавливает им производственные задания, осуществляет производственный инструктаж.
Обеспечивает правильную и безопасную организацию работ, не допускает загромождения рабочих мест, производственных помещений, проходов и проездов, прилегающих территорий, складов.
Контролирует соблюдение рабочими производственной и трудовой дисциплины, выполнение правил по охране труда.
3. ПРАВА РАБОТНИКА
Работник имеет право на:
Руководство подчиненными;
Предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором;
Рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором;
Полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;
Профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ, иными федеральными законами;
Получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности;
Взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Работник несет ответственность за:
4.1. Невыполнение своих функциональных обязанностей.
4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения работы.
4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Работодателя.
4.4. Нарушение правил техники безопасности и инструкции по охране труда, непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Работодателя и его работникам.
4.5. Несоблюдение трудовой дисциплины.
4.6. Работник несет полную индивидуальную материальную ответственность в соответствии с заключенным с ним договором о полной индивидуальной материальной ответственности.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными у Работодателя.
5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в т.ч. местного значения).
5.3. В соответствии с _______________ Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Работника. Комплекс мероприятий по оценке эффективности утвержден _______________ и включает в себя:- _______________________________.
Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность мастера автосервиса.
Закрытое акционерное общество «Альфа»
УТВЕРЖДАЮ Директор А.В. Львов 2015-01-03
Должностная инструкция № 79 мастера автосервиса
г. Москва 2015-01-03
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность мастера автосервиса.
1.2. Мастер автосервиса относится к категории руководителей.
1.3. Мастер автосервиса назначается на должность и освобождается от должности приказом директора организации.
1.4. Мастер автосервиса подчиняется (получает приказы, рабочие распоряжения и т.д.) непосредственно директору автосервиса.
1.5. На должность матера автосервиса назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по направлению профессиональной деятельности не менее 1 года или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по направлению профессиональной деятельности не менее 3 лет.
1.6. Мастер автосервиса в своей деятельности руководствуется:
– законодательными и нормативными документами, методическими материалами, регламентирующими вопросы технического обслуживания и ремонта автомобилей и оборудования;
– Уставом организации;
– правилами технической эксплуатации автомобилей;
– настоящей должностной инструкцией.
1.7. Мастер автосервиса должен знать:
– законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, методические и нормативные документы, касающиеся контроля технического состояния автомобилей;
– правила технической эксплуатации, технологию и организацию технического обслуживания и ремонта автомобилей;
– устройство, назначение, конструктивные особенности, технико-эксплуатационные характеристики автомобилей;
– требования безопасности дорожного движения и техники безопасности на автомобильном транспорте;
– методы выявления неисправностей и критерии оценки качества ремонта автомобилей;
– требования режима секретности, сохранности служебной, коммерческой и государственной тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера;
– основы экономики, организации труда и управления;
– основы трудового законодательства; правила по охране окружающей среды;
– правила по охране труда и пожарной безопасности;
– правила внутреннего трудового распорядка.
1.8. На время отсутствия мастера автосервиса (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Мастер автосервиса:
2.1. Обеспечивает выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, агрегатов и шин, изготовлению и восстановлению запасных частей и деталей.
2.2. Обеспечивает выполнение плановых заданий в установленные сроки, снижение себестоимости ремонта при высоком качестве ремонтных работ.
2.3. Разрабатывает планы работы комплексов технического обслуживания, текущего ремонта, диагностики автомобилей.
2.4. Осуществляет контроль за исправным состоянием грузоподъемных машин, съемных грузозахватных приспособлений, козелков, упоров, безопасным проведением работ по перемещению грузов кранами.
2.5. Принимает участие в разработке мероприятий по повышению качества технического обслуживания и ремонта транспортных средств, снижению затрат на материалы, запасные части, электроэнергию и другие ресурсы, более эффективному использованию производственных мощностей.
2.6. Содействует внедрению передовых технологий, развитию рационализаторской работы. Составляет заявки на запасные части, агрегаты, детали, материалы, инструмент.
2.7. Осуществляет контроль за поступлением шин, горюче-смазочных и других эксплуатационных материалов.
2.8. Обеспечивает безопасное хранение горюче-смазочных материалов, спиртов, кислот. 2.9. Участвует в подготовке предложений на списание отслуживших срок автомобилей, механизмов и оборудования.
2.10. Производит расстановку рабочих на участке, устанавливает им производственные задания, осуществляет производственный инструктаж.
2.11. Обеспечивает правильную и безопасную организацию работ, не допускает загромождения рабочих мест, производственных помещений, проходов и проездов, прилегающих территорий, складов.
2.12. Контролирует соблюдение рабочими производственной и трудовой дисциплины, выполнение правил по охране труда.
Мастер автосервиса вправе:
3.1. Требовать от специалистов и других сотрудников организации выполнения служебных обязанностей.
3.2. Доводить до сведения начальника ремонтной мастерской информацию о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению, а также вносить предложения по совершенствованию работы организации.
3.3. Запрашивать у специалистов организации информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.4. Требовать создания всех условий для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, средств индивидуальной защиты, льгот и компенсаций за работу в условиях труда, отклоняющихся от нормальных.
3.5. Знакомиться с решениями руководства организации, касающимися его деятельности.
3.6. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию своей работы.
3.7. Запрашивать через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.9. Получать все предусмотренные действующим законодательством социальные гарантии.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ УТВЕРЖДАЮ
00.00.0000 № 00
мастера - приёмщика
____________________________________
______________ ____________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
1. Цели
2. Требования к работнику
2.1.На должность мастера-приёмщика назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (инженерно-техническое) образование и стаж работы по специальности в области обслуживания автомобилей не менее 1 года.
2.2.Мастер приёмщик должен знать:
Миссию, фирменные стандарты, бизнес-плана автоцентра;
Должен владеть современными техниками успешных продаж.
2.3.Генеральный директор автоцентра заключает трудовой контракт с мастером-приёмщиком на срок не менее 1 (одного) года. При заключении трудового контракта генеральный директор вправе устанавливать дополнительные требования к кандидатуре на должность мастера-приёмщика
3. Место должности в организационной структуре
3.1.Мастер-приёмщик относится к категории специалистов.
3.2.Назначение на должность и освобождение от неё производится генеральным директором автоцентра. На время отсутствия (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
3.3.Мастер-приёмщик является материально ответственным лицом, и подписывает об этом соответствующий договор с генеральным директором.
3.4.Мастер-приёмщик подчиняется начальнику отдела сервисного обслуживания .
3.5.Эффективность его работы оценивается по следующим показателям:
Выполнение в полном объеме предусмотренных должностной инструкцией обязанностей;
Выполнение бизнес-плана автоцентра по предоставлению услуг автосервиса;
Своевременное предоставление достоверной информации по предоставлению услуг автосервиса начальнику отдела сервисного обслуживания;
Способность к восприятию новых знаний и применению новых методов эффективного обслуживания клиентов; постоянное повышение своей квалификации в сфере предоставления услуг автосервиса;
Высокий уровень служебной дисциплины;
Доброжелательное, творческое отношение ко всем рабочим процессам, умение предотвращать конфликты.
4. Должностные обязанности
Мастер- приёмщик:
4.1.Встречает клиентов отдела сервисного обслуживания, производит предварительную диагностику поломок автомобиля со слов клиента. Делает предварительную оценку работ и знакомит клиента с предполагаемой стоимостью работ. После осмотра автомобиля делает более точные расчеты и определяет клиенту стоимость работ.
4.2.После согласования со сменным мастером определяет сроки выполнения работ , сообщает о предполагаемых сроках работ клиенту и уточняет стоимость работ для клиента.
4.3.Лично получает автомобили от клиентов с дальнейшей их постановкой на пост обслуживания, передаёт а/м сменному мастеру.
4.4.Оформляет заказ-наряд по заявке клиента.
4.5.Ведёт журнал регистрации оформления заказ-нарядов.
4.6.Ведёт контроль за распределением а/м на ремонт и обслуживания по участкам.
4.7.Осуществляет контроль за соблюдением полного перечня выполненных работ по автомобилю.
4.16.Обеспечивает надлежащую сохранность автомобилей, принятых на обслуживание.
4.17.Представляет начальнику отдела сервисного обслуживания отчеты о выполненной работе за требуемый период.
4.18.Информирует начальника отдела сервисного обслуживания о проблемах, решение которых не удается найти, а также представляет возможные варианты их решений.
4.19.Обеспечивает соблюдение коммерческой тайны относительно клиентов, методов работы, технических решений, проблем, технологий, внутренних документов и пр.
6.2.Предоставление недостоверной информации о состоянии выполнения заданий и отчетных данных.
6.3.Невыполнение приказов, распоряжений и поручений начальника отдела сервисного обслуживания.
6.4.Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определённых действующим трудовым законодательством Российской Федерации .
6.5.Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определённых действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
6.6.Причинение материального ущерба - в пределах, определённых действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
7. Условия работы
график работы:
выходные дни:
предоставляемое для работы оборудование:
С инструкцией ознакомлен: ______________ ________________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы. Ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к не правильному пониманию заказа механиком и повторным работам и так далее.
Мастер-приемщик ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
– встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
– использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
– советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
– побуждает клиентов использовать Руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля для предупреждения проблем;
– обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
– правильно документирует жалобы клиентов на неправильное заполнение заказов на ремонт;
– владеет вопросами гарантийной политики;
– свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами денег;
– оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
– составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
– проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей и, соответственно, готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
– посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
– в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
– согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
– отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
– звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов”;
– периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
– ведет файлы (картотеку) “истории ремонтов” по каждому автомобилю;
– заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;
– связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе, если оно есть.
Ежедневные задачи:
– звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
– работает с клиентами: вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;
– назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;
– проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
– составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;
– распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;
– убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет, и недоразумений не будет;
– проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;
– продает клиентам принадлежности;
– расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;
– выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;
– владеет информацией о ходе исполнения заказов;
– информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;
– оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы, понятно для техников;
– владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;
– распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;
– проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;
– согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.
На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.
Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого: правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет. Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.
Всегда помните, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.
Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения. Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.
Правила построения диалога с клиентом
(Памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)
Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.
По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.
Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.
Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.
Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.
Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказ наряде.
По любому обоснованному поводу осматривайте авто мобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.
Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.
По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.
Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.
Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ, он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.
Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.
С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.
Предложите, если полагаете это уместным, услуги по до ставке и возврату автомобиля, либо прокатный автомобиль.
Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.
Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.
Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предложить дополнительные работы, продать дополнительное оборудование.
Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа.
Приемщику рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то. Наряду с этим все большее значение приобретает выдача автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.
Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).
Желательно иметь два поста приемки: один – для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.