Прежде чем детально вести речь о норме рабочего времени (далее также – НРВ), следует понимать основы: из чего она складывается и на что влияет. В данной статье мы подробно разбираем, как рассчитывается норма часов рабочего времени на 2017 год.
Ежегодная задача
Чтобы выпустить любой вид продукции, в том числе в абсолютно разных отраслях промышленности и производства, аграрном секторе, необходимо использовать трудовые навыки соответствующего персонала. От получения кухонной табуретки до создания реактивного самолёта любой продукт или товар выпускают всё равно при участии человека.
Группа специалистов, большой коллектив либо отдельный мастер в своем секторе деятельности тратят на работу определенное количество времени. Поэтому при планировании производственных процессов и взаимном сотрудничестве с другими компаниями и покупателями выпускаемой продукции, производитель должен загодя рассчитать рабочие часы по каждой задействованной у него на предприятии специальности. В конечном счёте это влияет и на число работников, которых можно принять в организацию.
Если говорить короче, то руководству вместе с отделом кадров и нормировщиками каждый год приходится производить подсчёт НРВ.
Как определить годовую норму
Сначала раскроем сам термин. По общему правилу норма рабочего времени – это количество часов, потраченных на выполнение работы за календарный период. Как правило. За основу берут, 40 часов в неделю.
На сегодня её подсчитывают на основании порядка, который изложен в приказе Минздравсоцразвития РФ от 13 августа 2009 года № 588н (далее также – Порядок).
Согласно положениям этого нормативного акта, продолжительность трудовой недели (при норме в 40 рабочих часов, а порой и меньше) делят на число 5 (если человек трудится по 5-дневному графику) и умножают на число рабочих дней в году. После из полученного результата отнимают количество часов, на которые были сокращены рабочие дни, которые идут прямо перед официальными государственными праздниками:
- Новым годом;
- 9 мая;
- другими подобными праздничными датами.
По закону рабочий и одновременно предпраздничный день обычно считается сокращенным на 1 трудовой час.
Норма часов рабочего времени на следующий год должна быть рассчитана до окончания года предыдущего. При этом нужно учесть:
- Требования трудового законодательства РФ.
- Постановления Правительства РФ, корректирующие рабочие и праздничные дни на будущий год.
Так, по поводу периода 2017 года было кабинетом министров РФ было выпущено постановление от 04 августа 2016 года № 756. В нём сказано, что будут перенесены такие дни отдыха:
- 01.01.2017 на 24.02.2017;
- 07.01.2017 на 08.05.2017.
Возможно, что новичку в сфере нормирования труда данные процедуры покажутся запутанными и непростыми для понимания. Однако только учитывая все эти постановления и подзаконные акты можно выяснить, как правильно рассчитывается норма часов рабочего времени на 2017 год и последующие трудовые периоды.
Количество рабочего времени в 2017 году
При его определении следует учесть такие положения:
- даже если работник трудится 5 или 6 дней в неделю, воскресенье считают выходным днём;
- переносить выходной день для отдельных специалистов можно только в том случае, когда предприятие по объективной причине не имеет возможности остановить рабочий процесс на выходные. То есть персонал должен выполнять свои обязанности как в субботу, так и в воскресный день. Об этом говорит статья 111 Трудового кодекса;
- в статье 112 ТК РФ есть список праздников, при наступлении которых работники отдыхают.
К праздникам Трудовой кодекс относит и новогодние каникулы (с 01.01 по 08.01 включительно). Рождество тоже отнесено к праздникам с назначением выходного дня.
Кроме того, праздник, выпавший на выходной, переносит такой день отдыха. Данный принцип работает каждый год. Исключение составляют только первые 8 дней января – Новый год и Рождество. Дело в том, что перенесение дней отдыха в новогодние каникулы автоматически не происходит. Каждый год Правительство РФ в отдельном порядке взамен утверждает дни, когда работники предприятий отдыхают и не выходят на службу. Этот момент оговаривает часть 5 статьи 112 ТК РФ.
Согласно законодательству (ч. 1 ст. 95 ТК РФ) продолжительность рабочего дня накануне официального праздника должна быть урезана на 1 час.
Все перечисленные выше требования Трудового кодекса РФ, а также учёт Порядка, стоят в основе расчёта рабочего времени на календарный год. Если говорить конкретно и в цифрах, то норма часов рабочего времени на 2017 год будет следующая:
Среднемесячная НРВ на 2017 год
Между тем знание общегодового времени на труд не даёт полной картины рабочих часов в каждом месяце. Полноценный учёт требует быть в курсе и о среднемесячном рабочем времени (каждом месяце в отдельности).
Для этих целей имеет значение количество календарных дней в месяце. Оно может быть от 28 до 31. Так, 2017 год считается не високосным. Вдобавок у каждого месяца – своё количество праздников и выходных дней. И оно существенно различается. Например, в январе – целых 8 дней дополнительно к выходным объявлены нерабочими. А вот апрель и октябрь в 2017 году вообще не имеют нерабочих праздничных дней.
Таким образом, для планирования рабочего процесса можно использовать среднемесячное количество рабочих часов. Надо собрать воедино все данные конкретного года и продолжительность времени работы в нём, исчисленную в часах.
Общепринято, что среднее количество рабочего времени за месяц получают делением общегодовой суммы часов на 12. Так, для сотрудников с разной продолжительностью труда норма часов рабочего времени на 2017 год показана в таблице.
Другие НРВ на 2017 год в России
На практике бухгалтерия и кадровая служба нуждаются в дополнительных данных о нормативах трудового времени на 2017 год. Информация будет более полной, если знать, что в 2017 году при 40-часовой рабочей неделе:
- общее количество рабочих дней – 247;
- выходные и праздники – 118 дней;
- сокращенные дни – 3.
| Поквартальная таблица рабочего времени в 2017 году | ||
|---|---|---|
| Квартал | Рабочих дней | Рабочих часов |
| I-й | 57 | 520 |
| II-й | 61 | 488 |
| III-й | 65 | 520 |
| IV-й | 64 | 511 |
Местные особенности
Приведённые выше цифры касаются всей Российской Федерации. Но в отдельных регионах могут быть объявлены свои дни отдыха, связанные с местными религиозными праздниками. А именно – на основании статьи 4 Закона «О свободе совести и религиозных объединениях» от 26.09.1997 № 125-ФЗ.
Есть также дополнительные положения, которые дают властям субъектов РФ делать некоторые календарные даты выходными днями по другим причинам, кроме религиозных. Это статья 6 Трудового кодекса и пункт 8 письма Министерства труда России от 10 июня 2003 года № 1139-21.
В подобных случаях расчётная норма часов рабочего времени на 2017 год будет выглядеть иначе, чем в основном по России.
У выходных дней местного назначения есть существенная особенность. Если они введены, то все потери в доходах регион компенсирует себе сам.
Учёт категории сотрудника
Рассчитывать НРВ необходимо с учетом категории специалиста и специфики работы. Так, в отдельных моментах рабочее время персонала должно быть урезано. Несмотря на то что другие сотрудники этого предприятия, работающие по тому же графику, не получают изменений в своем рабочем распорядке.
Например:
- статья 92 Трудового кодекса говорит о лимите рабочего времени для сотрудников, имеющих инвалидность первых двух групп. Максимум 35 часов в неделю они могут быть задействованы на предприятии;
- если имеют место работы с вредностью 3-й или 4-й степени – не больше 36 рабочих часов;
- статья 94 ТК РФ ограничивает время труда несовершеннолетних сотрудников. Продолжительность – не свыше 7 часов в день. А если ему нет 16 лет, то максимум – 5 часов на работе.
Эти моменты каждое предприятие берет во внимание и берет в расчёт времени, которое уходит на рабочий процесс в целом.
Производственный календарь с учётом нормы часов рабочего времени на 2017 год
Нередко на предприятиях или в Интернете можно найти производственный календарь, в котором учтены все рабочие смены, праздники, выходные, переносы рабочих часов и т. п. (см. рисунок ниже). Надо отметить, что такой календарь стоит несколько особняком от Трудового кодекса и Порядка, поскольку не имеет официального признания. Его нельзя считать нормативным актом.
Однако в практическом использовании календарь весьма удобен, почему его зачастую и используют. Бухгалтеры применяют его в подсчете оплачиваемых дней (например, по больничному листу), а отдел кадров с его помощью расписывает график отпусков сотрудников.
То есть подобный календарь составляют самостоятельно на основе обычного календаря, где указаны выходные и праздничные дни. Его можно купить в любом книжном магазине перед наступлением следующего года. В нём всё подробно размечают на основании норм ТК РФ и постановлений Правительства. В подобном календаре прописывают продолжительность рабочего времени на каждый день этого года. Конечно, его размер должен быть таким, чтобы помещались все необходимые пометки.
Предприятие, которое рассчитывает рабочие часы для персонала, должно внимательно следить за ежегодными изменениями в календаре и совпадениями праздничных дней с выходными. Также необходимо постоянно просматривать новости и не упустить появление изменений или дополнений в нормативных актах трудового законодательства, которые регулируют продолжительность рабочего времени для какой-либо профессии и/или категории работников.
5.5.2. Взаимодействие с поставщиками
Степень влияния поставщика на организацию зависит главным образом от того, насколько важным для нее являются его услуги. Может возникнуть опасная ситуация, когда организация попадает в очень сильную ресурсную зависимость от поставщиков*.
Быковский авиаремонтный завод в последние годы стал испытывать большие сложности со снабжением запасными частями для ремонта самолетов из-за того, что поставщики стали стремиться сами производить различные типы ремонта. Одним из путей решения этой проблемы было признано создание собственного производственно-восстановительного комплекса, главной задачей которого стало бы производство определенной номенклатуры запасных частей, а также восстановление изношенных частей.
Сильные поставщики могут повышать цены на свои товары, снижать качество поставляемых товаров и услуг, определять условия поставки и т.д.
Конкурентная сила поставщиков зависит от следующих факторов:
Наличия крупных организаций-поставщиков, не связанных интенсивной конкуренцией;
Отсутствия заменителей поставляемых товаров;
Покупатели не являются важными клиентами для поставщиков;
Поставщики способны присоединить организацию-покупателя путем вертикальной интеграции;
Затраты на производство по тем или иным причинам играют очень важную роль для организации;
Организации-покупатели не проявляют склонность к обратной интеграции в сферу бизнеса поставщиков и т.д.
Задание 15
По аналогии с заданием в п. 5.5.1 проведите анализ взаимодействия с поставщиками вашей организации.
5.5.3. Особенности взаимодействия с конкурентами
Модель пяти сил конкуренции. Взаимодействие с конкурентами* занимает особое и очень важное место в системе взаимоотношений организации с деловой средой. Согласно исследованиям М. Портера, состояние конкуренции на определенном рынке можно охарактеризовать пятью конкурентными силами (см. рис. 5. 1).
Анализ конкурентных сил весьма важен, но необходимо помнить, что он является лишь констатацией сегодняшней ситуации. Между тем конкурентная ситуация постоянно развивается, и зачастую это происходит очень динамично. Всегда существуют важнейшие на данный период движущие силы конкуренции. Это могут быть, например, инновации, изменения в составе покупателей, в способах использования продукта и т. п.
Поэтому очень важно постоянно изучать конкурентов, чтобы выявлять их слабые и сильные стороны, и на этой базе строить свою стратегию конкурентной борьбы.
Пять сил конкуренции определяют условия, в которых функционирует конкретная организация. Состояние каждой силы и их совместное воздействие определяют возможности конкретной организации в конкурентной борьбе.
Рассмотрим действие сил потенциальных конкурентов и товаров-заменителей.
Потенциальные конкуренты
Угроза со стороны возможного появления на рынке новых конкурентов зависит от двух групп факторов: барьеров для входа и ожидаемой реакции организаций на вновь входящих в данный сегмент рынка. Существует несколько основных источников барьеров для входа.
Эффективный масштаб производства. Существование определенного эффективного масштаба производства сдерживает вновь входящих, так как заставляет их предпринимать попытку вхождения на большом масштабе производства или соглашаться с завышенными издержками и соответственно с низкой прибыльностью.
Эффект жизненного цикла продукции. Новые организации попадают в невыгодное положение с точки зрения конкуренции со старыми, которые сумели набрать больше опыта и извлекли практические выгоды за время освоения и производства товара.
Предпочтение и преданность покупателей. Вновь входящие на рынок организации должны быть готовы к большим затратам на рекламу и продвижение товаров для преодоления преданности потребителей старым производителям и на создание собственной клиентуры.
Требуемый капитал. Чем больше величина требуемых инвестиций для обеспечения успешности входа на рынок, тем меньше желающих туда войти.
Существует множество других барьеры. Но даже если организация потенциально готова к преодолению барьеров, она должна попытаться предвидеть, какую реакцию у существующих на данном рынке организаций вызовет ее желание присоединиться к ним, позволят ли они получить ей свою долю на рынке или будут бороться до последнего, какие способы выберут, чтобы воспрепятствовать вхождению (например, снижение цен, увеличение рекламы, улучшение качества товара и т.д.) организации-новичка на рынок.
Товары-заменители
Обострить конкуренцию может появление товаров, эффективно удовлетворяющих те же потребности, но несколько иным способом.
Препятствием на пути товаров-заменителей может стать:
Проведение ценовой конкуренции, которая переключает внимание покупателя с проблемы качества на снижение цены;
Улучшение качества обслуживания при продаже и распространении товаров;
Производство новых, более привлекательных видов продукции;
Анализ конкурентов. Изучая состояние конкурентной среды, организация должна анализировать не только структуру и динамику изменения конкурентных сил, но и поведение своих основных конкурентов. Подход к анализу конкурентов может быть следующим (рис. 5.2).
Задание 16
Ознакомившись с моделью пяти сил конкуренции, конкретизируйте ее применительно к вашей организации. Проанализируйте влияние на вашу организацию потенциальных конкурентов и продуктов-заменителей:
1. Действуют ли на вашу организацию данные конкурентные силы?
2. Какова степень влияния этих сил?
3. Какие можно провести изменения в организации, снижающие воздействие угроз?
Конкуренция
И сотрудничество
Не являются
Взаимоисключающими
Понятиями
Способы улучшения взаимодействия с конкурентами. Конкуренция является эффективным методом взаимной координации индивидуальных действий субъектов рынка без централизованного вмешательства в их деятельность. Каждая конкурирующая организация стремится сформировать свою рыночную стратегию, которая, будучи реализована, обеспечит определенное превосходство над конкурентами. Однако основная сложность состоит в том, что успешность таких стратегий во многом зависит от стратегий, принятых на вооружение конкурентами. Отсюда неизбежно косвенное взаимодействие конкурентов. Суть этого косвенного взаимодействия в том, что организация, вырабатывая свою стратегию, обязательно ориентируется на конкретные действия конкурентов или пытается прогнозировать их. Параметры такого взаимодействия могут быть следующими: цена, новый или улучшенный товар (услуга), технические новшества, сервис, гарантии, удобства покупателей, экономия покупательских затрат, стимулирование покупателя и т.д.
Соперничество между организациями-конкурентами не исключает и сотрудничества между ними. Эта тенденция характерна для тех сфер бизнеса, где функционируют организации с очень высоким конкурентным статусом.
Традиционно считалось, что только конкуренция является основой достижения наилучших результатов в бизнесе. Однако последние исследования в области стратегического менеджмента указывают и на преимущества, получаемые участниками стратегических альянсов и сетей делового сотрудничества.
Сети сотрудничества или стратегические альянсы представляют собой особую форму договоров о сотрудничестве между организациями с целью создания для себя определенных конкурентных преимуществ. Преимуществом такого сотрудничества, как правило, являются более высокая добавленная стоимость и качество производимых товаров, повышенная гибкость бизнеса и восприимчивость к запросам клиентов, более низкие издержки производства, возможность объединения накопленного организациями опыта, системное объединение участников, повышение защитных барьеров своего бизнеса по отношению к появлению новых конкурентов.
Какие факторы могут быть основными для создания альянса? Безусловно, их очень много и они не могут быть одинаковыми для различных организаций, например:
Сравнимый ассортимент продукции;
Одинаковые типы каналов ее распределения;
Одинаковый сервис и техническая помощь покупателям;
Одинаковый тип покупателей;
Удовлетворение покупательских потребностей с помощью одинакового набора свойств продукта;
Использование одинаковых технических достижений.
В связи с резким спадом производства в машиностроении и других металлопотребляющих отраслях промышленности, снижением покупательной способности, а также со значительным объемом экспорта «дешевого» металла из Украины предприятия черной металлургии России, чтобы сохранить свою долю рынка, все более и более приходят к идее о формировании добровольных альянсов, в рамках которых они могли бы согласованно решать вопросы ценообразования, объемов производства различных типов ассортимента, инвестиционные проблемы и т. п.
Задание 17
По вышеизложенным факторам проанализируйте, возможно ли для вашей организации создание альянсов, оцените их целесообразность.
5.5.4. Взаимодействие с организациями инфраструктуры
В России взаимодействие с организациями инфраструктуры наиболее специфично и, наверное, имеет мало аналогов в мире. Специфичность эта во многом объясняется особенностями протекания переходного периода. В настоящее время примерно 90% национального богатства принадлежит государству и практически не задействовано в рыночных отношениях.
Интенсивность взаимодействия с организациями рыночной инфраструктуры будет все более возрастать по мере продвижения к рыночной экономике. Это касается почти всех типов организаций инфраструктуры: банков, страховых обществ, консалтинговых фирм, транспортных организаций и т.д.
Особенность взаимодействия с организациями инфраструктуры состоит в свободном выборе партнера, в конкуренции за право оказывать услуги. Однако эта особенность часто (и специфическим образом) преломляется в российских условиях, когда организации попадают в зависимость, например, от банка и не в состоянии воспользоваться своими денежными средствами.
Важным для многих организаций становится изучение рынка рабочей силы. Поэтому значимым представляется взаимодействие с организациями инфраструктуры, которые осуществляют анализ этого рынка с точки зрения как наличия рабочей силы необходимой специальности, квалификации, уровня образования, возраста, пола, так и ее стоимости.
В условиях, когда многие организации не готовы к работе в рыночных условиях и испытывают дефицит в квалифицированных менеджерах, особую актуальность приобретает взаимодействие с консалтинговыми фирмами, оказывающими консультационные услуги в области финансов, менеджмента, маркетинга и т.п. Пока в России таких организаций явно недостаточно, но некоторые из них успешно конкурируют с консалтинговыми фирмами Западной Европы.
Лучше всего осуществлять взаимодействие с теми консалтинговыми фирмами, которые оказывают управленческие услуги в комплексе, например аудит, маркетинг, менеджмент, информационные технологии. В этом случае при прочих равных условиях проявляется эффект системности.
Задание 18
По аналогии с заданием в п. 5.5.1 (задание 16) проведите анализ взаимодействия с различными организациями инфраструктуры.
5.5.5. Взаимодействие организации с государственными, региональными и муниципальными органами
На практике менеджерам приходится иметь дело с муниципальными органами, органами субъекта Федерации и системой федеральных органов исполнительной власти.
Информацию об органах власти, объединениях, предприятиях и организациях, выполняющих важные экономические функции в народном хозяйстве, а также о межгосударственных органах управления, добровольных объединениях (ассоциациях) экономического взаимодействия субъектов РФ, органах местного самоуправления можно получить вОбщероссийском классификаторе органов государственной власти и управления (ОКОГУ), введенном в действие Госкомстатом РФ.
Взаимодействие с государством. Эффективное взаимодействие организации с государством возможно только в области пересечения их целей и интересов.
С точки зрения руководителя организации, государство должно создавать условия, в которых он сможет эффективно достигать своих целей:
Максимизации результатов деятельности;
Эффективности инвестиций;
Минимизации риска;
Собственного благополучия;
Защиты собственности и личности:
Правовой определенности;
Разумной налоговой политики и др.
С точки зрения государства, руководитель организации призван обеспечивать реализацию целей и интересов более высокого порядка:
Рост общественного благосостояния населения;
Занятость населения;
Социально-политическую стабильность;
Укрепление национальной безопасности;
Увеличение налоговых поступление и другую экономическую помощь.
Ниже приводится каталог проблем руководителя, которые практически не могут быть решены без поддержки государства. Проведите анализ этих проблем с точки зрения их учета и, может быть, разрешения в вашей практической деятельности.
Неблагоприятные перспективы и ослабленность российской экономики в связи с сырьевой направленностью внешнеэкономической деятельности, убыточностью производства, господством теневой экономики, «проеданием» основных фондов и сырьевых ресурсов.
Отсутствие условий для инновационной деятельности.
Неустойчивость и незавершенность законодательной базы.
Неразвитость инфраструктуры для серьезной предпринимательской деятельности.
Высокая себестоимость продукции.
Устаревание технологии производства.
Жесткая налоговая политика.
Преимущественное положение государственных и муниципальных служащих во взаимодействии с организациями и их субъектами как при создании организации, так и при ее функционировании.
Низкая культура взаимодействия в деловой среде организации (напряженность во взаимоотношениях «богатых» и «бедных», незащищенность руководителей не только от криминальных структур, конкурентов, но и от самого государства).
Неплатежи, отсутствие денег, их скачкообразная девальвация, т.е. отсутствие нормальной предпринимательской среды.
Хозяйственная деятельность организаций регулируется государственными и местными органами на всех этапах жизненного цикла - от их учреждения до ликвидации.
Регистрация организаций. Юридические лица подлежат государственной регистрации в органах юстиции. Регистрацию коммерческих организаций, как правило, осуществляют органы местного самоуправления и государственной власти субъектов РФ. В большинстве регионов действуют регистрационные палаты. Коммерческие банки и кредитные учреждения регистрируются Банком России. Предприятия с иностранными инвестициями проходят регистрацию в Государственной регистрационной палате при Министерстве экономики РФ.
Регистрация товарных знаков. Товарный знак вводится для того, чтобы товары и услуги одних производителей можно было отличить от сходных товаров и услуг других производителей. Для его регистрации юридическое или физическое лицо подает заявку во Всероссийский научно-исследовательский институт государственной патентной экспертизы (ВНИИГПЭ) Российского агентства по патентам и товарным знакам (Роспатент).
Лицензирование осуществляется в целях защиты жизненно важных интересов личности, общества и государства, а также повышения качества обслуживания населения, соблюдения градостроительных, экологических, санитарных норм и других условий и правил. Лицензия является официальным документом, который разрешает осуществлять указанный в нем вид деятельности в течение установленного срока. Она может выдаваться на конкурсной основе или на льготных условиях органами территориально-отраслевого управления администраций краев, областей, автономных образований, городов федерального значения или специальными уполномоченными органами федерального значения.
Стандартизация устанавливает нормы, правила и характеристики в целях защиты интересов потребителей и государства. Средствами защиты выступают обеспечение безопасности продукции, работ, услуг; их качество в соответствии с уровнем развития науки и техники; единство измерений; экономия ресурсов. Руководитель вступает во взаимодействие по вопросам стандартизации с государственными инспекторами, осуществляющими контроль и надзор за соблюдением государственных стандартов от имени Госстандарта РФ.
Сертификация. Продукция, услуги и другие объекты подлежат обязательной и добровольной сертификации в целях подтверждения соответствия установленным требованиям. Госстандарт РФ устанавливает общие правила и рекомендации по сертификации, проводит государственную регистрацию систем сертификации и знаков соответствия.
Для производства отдельных видов продукции требуется получить гигиенический сертификат, выдаваемый органами и учреждениями санитарно-эпидемиологической службы РФ.
Экологический контроль. Министерством природных ресурсов РФ утверждается Перечень видов и объектов хозяйственной и иной деятельности, которые в обязательном порядке подлежат оценке их воздействия на окружающую среду.
Кроме рассмотренных выше аспектов взаимодействия существуют и другие.
Способы взаимодействия. Способы взаимодействия руководителя любой организации с различными органами деловой среды зависят от множества факторов: самой ситуации, вида взаимодействия (вынужденного или инициативного), от длительности и периодичности взаимодействия и т.п.
Специфика взаимодействия с органами власти состоит в том, что чаще всего используются административные методы. Однако это не исключает использование и других способов: достижение компромисса, переговоры, соглашения.
Все большую роль во влиянии руководителей организаций на органы государственной власти приобретает лоббизм.
Лоббизм как способ влияния руководителей на органы государственной власти. Руководители, реализуя свои интересы, пытаются влиять на органы государственной, региональной и местной власти, на депутатский корпус различных уровней. Это влияние пронизывает работу государственных органов и осуществляется в многообразных формах - от внесения предложений, различных проектов в эти органы до коррупции. Надо признать объективный характер лоббизма. Проект Федерального закона «О регулировании лоббистской деятельности в федеральных органах государственной власти» находится в стадии парламентской подготовки.
Субъектами лоббизма становится пресса, профсоюзы, социальные лоббистские формы: консалтинговые и рекламные агентства, аналитические центры. Руководителю организации важно входить в различные объединения по интересам, ибо у этих объединений большая возможность лоббирования: это союзы, ассоциации, лиги, бизнес-клубы, клиентелы, общественно-государственные фонды, общественные структуры при органах законодательной и исполнительной власти, специальные лоббистские фирмы. Лидирующие позиции в этой сфере занимают Федерация товаропроизводителей России, Российский союз промышленников и предпринимателей, Ассоциация руководителей предприятий, Конфедерация промышленников и предпринимателей, Торгово-промышленная палата России.
Лоббирование, осуществляемое подобными организациями, состоит в решении задач общеотраслевого кредитования и субсидирования, формирования экономической политики государства, региона, в отстаивании интересов определенных групп спонсирования избирательных компаний, в защите деловых людей от коррупции, поддержке руководителей в борьбе с бюрократизмом, в передаче достоверной информации о рыночной конъюнктуре и политических прогнозах, в поиске партнеров и т.д.
Одной из социально значимых проблем постсоветских реформ является муниципализация объектов социальной сферы, когда происходит массовый «сброс» муниципалитетам десятков тысяч таких объектов, находящихся на балансе прежде всего промышленных предприятий. Проблемы усугубляются для градообразующих организаций (см. «Конкретная ситуация ОАО «Производственно-мебельное объединение «Шатура»). В процессе такого взаимодействия Шатурский комбинат передал основную часть своей социальной сферы муниципалитету и вместо половины чистой прибыли, уходившей на ее содержание, стал платить 1,5% дохода от реализации в виде социального налога. Такое взаимодействие оказалось, по словам генерального директора, взаимовыгодным: «Я городским властям все время говорил, что, если они не будут держаться за сумму, которая идет на содержание этих учреждений, они получат от комбината в два раза больше денег в виде социального налога». В результате в 1997 г. социальный налог в местный бюджет превысил указанную сумму более чем втрое.
5.6. Управление получением ресурсов из деловой среды
Одной из важнейших проблем для многих организаций становится получение ресурсов из окружающей среды. Возможный способ решения этой проблемы - вертикальная интеграция. Под ней понимается проникновение крупных организаций в другие отрасли, которые являются по отношению к ней поставщиками или потребителями. Вертикальная интеграция доминирует в отраслях с высоким органическим строением капитала и определяется развитием процессов специализации и кооперирования при одновременном расширении масштабов производства.
Однако не все организации могут развиваться на основе вертикальной интеграции. Существуют и другие способы взаимодействия с окружающей средой, позволяющие устранить дефицит ресурсов.
Для управления ресурсами в деловой среде можно использовать два направления взаимодействия:
Асташова Юлия Владимировна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Маркетинг и менеджмент» ФГБОУ ВПО «ЮжноУральский государственный университет», г. Челябинск[email protected]
Демченко Александр Иванович,кандидат технических наук, доцент кафедры «Маркетинг и менеджмент» ФГБОУ ВПО «ЮжноУральский государственный университет», г. Челябинск[email protected]
Взаимодействие с потребителями и партнерами бизнеса:
модели и информационное обеспечение
Аннотация. В статье рассмотрена актуальность взаимодействия с потребителями и партнерами по бизнесу. Предложена модель системы взаимодействия, определены объекты взаимодействия, а также обоснованы подходы и методы управления взаимодействиемв рамках модели. Определена структура информационного обеспечения процессов взаимодействия с потребителями и партнерами.Ключевые слова: потребители, партнеры, взаимодействие, информационное обеспечение.
Вне зависимости от сферы деятельности любая современная компания находится в процессе постоянного взаимодействия с внешней средой, в частности, со своими партнерами и потребителями. Основной целью такого взаимодействия является создание и поддержание долгосрочных взаимовыгодных отношений, что особенно актуально в условиях насыщения рынков и обострения конкурентной борьбы. Как показывают результаты исследований, лояльные и приверженные потребители являются источником экономических выгод и могут рассматриваться как одна из сильных сторон компании в противостоянии с конкурентами. Не менее значимы и долгосрочные партнерские отношения. Лояльность партнеров по бизнесу, к которым в рамках данного исследования следует относить поставщиков, дистрибьюторов, посредников, франчайзеров и т.п., также может являтьсяисточником конкурентных преимуществ. Особенно это актуально для отраслей, где конкурентоспособность фирмы определяется степенью ее интеграции в ключевые звенья цепи создания ценности.Таким образом, компания должна сформировать и поддерживать высокую лояльность конечных потребителей, а также создавать долгосрочные отношения с широким кругом других компаний, обеспечивающих создание потребительской ценности продукции и услуг, и доведение их до конечного потребителя. Следует отметить, что сферы потребителей и партнеров относительно конкретного предприятия имеют общие области, так как партнеры, расположенные «ниже по течению», рассматриваются предприятием как потребители. В связи с этим необходимо обозначить принципиальное отличие партнеров и потребителей. Потребитель –это лицо (юридическое или физическое), которое на основании сделок куплипродажи использует продукцию или услуги компании для личных (потребление) или коммерческих (перепродажа) целей. По отношению к потребителю компания стремится понимать его требования и превосходить его ожидания с целью максимально возможного удовлетворения потребителя. Эту модель взаимоотношений обозначим «поставщик –потребитель».Партнерские взаимоотношения предполагают наличие общей цели и стремление партнеров к совместному ее достижению на основе совместных выгод. Этой целью может быть удовлетворенность конечного потребителя, максимизация прибыли или снижение издержек. Ключевым моментом в данной модели взаимоотношений, обозначенной нами как «партнер –партнер», является сотрудничество. На наш взгляд, взаимодействие с партнерами и потребителями является единой системой, модель которой представлена на рис. 1.
Рис. 1. Структура системы взаимодействия с партнерами и потребителями
Как показано на рис. 1, относительно конкретной компании можно выделить две подсистемы управления взаимодействием: подсистему партнеров компании и подсистему потребителей. Выделенные подсистемы, имеют перекрывающиеся области, что позволяет говорить о взаимодействии указанных подсистем, и, следовательно, применять системный подход к управлению. Актуальными направлениями исследований к управлению взаимодействием с участниками системы, на наш взгляд, является:определение принципов разграничения указанных подсистем как элементов системы, а также анализ степени их интеграции и взаимопроникновения;разработка принципов взаимодействия подсистем в рамках системы;анализ перспектив развития единой методологии управления системой взаимодействия с клиентами и партнерами компании.Подсистема партнеров включает в себя поставщиков компании, а также промежуточных потребителей. Иными словами, в эту подсистему входят все участники цепи создания ценности от поставщиков сырья до звена, осуществляющего обслуживание конечного потребителя. Данная подсистема характеризуется наличием договорных отношений между участниками. При этом можно говорить о различной степени интеграции участников: от разовых договоров поставки до стратегических партнерств на долгосрочной основе. Если представить систему в виде направленного потока, как это показано на рис. 1, то взаимодействие компании с участниками подсистемы осуществляется в двух направлениях: «вверх по течению», т.е. по направлению к поставщику, и вниз –по направлению к потребителю.Целью взаимодействия в рамках данной подсистемы является создание долгосрочных отношений с партнерами с целью создания максимальной потребительской ценности (т.е. наиболее полного удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей) на основе взаимной выгодыдля всех участников. Задачами взаимодействия на разных этапах процесса являются выбор и оценка потенциального партнера, обеспечение взаимовыгодных условий сделки, координация совместной деятельности для достижения цели.Таким образом, по целям, форме и содержанию подсистема партнеров соответствует логистической цепи поставок, что обуславливает целесообразность применения логистических подходов к управлению взаимодействием ее участников.Подсистема потребителей располагается «ниже по течению» относительно компании и включает в себя все звенья по доведению продукции до конечного потребителя, его обслуживанию, а также –конечного потребителя товаров и услуг компании. Таким образом, промежуточные потребители компании одновременно являются и ее партнерами, так как содействуют достижению цели удовлетворения конечного потребителя.Целями взаимодействия в рамках подсистемы потребителей является формирование и поддержание долгосрочных отношений с клиентами, т.е. потребительская лояльность. В рамках достижения указанной цели можно выделить такие ключевые задачи как вовлечение потребителя, удовлетворение его требований, потребностей и ожиданий и удержание клиента. В последнее время актуальность приобретают подходы, направленные на возобновление отношений с потерянными клиентами, развиваемые в рамках маркетинга возвращения, что также можно рассматривать как одну из задач процесса взаимодействия с клиентами.Ключевой тенденцией взаимодействия с клиентами на современном этапе развития рынков является повышение значимости клиента, личных контактов с ним, что ознаменовало развитие персонализированных коммуникаций и индивидуального подхода к каждому клиенту. В целом, можно сделать вывод, что к элементам подсистемы потребителей целесообразно применять маркетинговые подходы взаимодействия.На наш взгляд, не исключено применение партнерской модели и в отношении взаимодействия с потребителем. Это особенно актуально на современном этапе развития рынков, когда предприятия стремятся к выстраиванию долгосрочных взаимоотношений с потребителями, используя индивидуальный подход к каждому клиенту. В этом случае можно говорить о построении партнерских отношений с потребителем.Таким образом, если рассматривать предприятие как субъект взаимодействия, то вся совокупность партнеров и потребителей будет являться совокупностью объектов взаимодействия, типология которых представлена в табл. 1.Таблица 1Типология объектов в системе взаимодействия предприятия с поставщиками и партнерами
Объект взаимодействияГруппаЦель взаимодействияПоставщик (сырья, материалов, услуг)ПартнерУвеличение доли прямых поставок, оптимизация параметров поставки, интеграция, распределение затратПрочие партнеры (поставщики франшизы, капитала)ПартнерРаспределение рисков, перспективы развитияПосредник (оптовый покупатель, дистрибьютор, торговый представитель)Партнер илипотребительСтабильность и предсказуемость долгосрочного спроса, совместные исследования потребительских рынков и взаимодействие с конечным потребителемПотребитель (конечный пользователь продукции и услуг)Потребитель илипартнерВовлечение потребителя в процесс покупки, увеличение продаж, лояльность
Необходимо отметить, что взаимодействие для конкретной компании носит двунаправленный характер, т.е. компания одновременно является как субъектом, так и объектом взаимодействия. На основе разработанной типологии можно предложить универсальную модель взаимодействия «поставщик или партнер –потребитель или партнер», которая может применяться на любом отрезке цепи.Таким образом, рассматривая систему взаимодействия с партнерами и потребителями в целом, можно констатировать, что к различным ее элементам в зависимости от их местоположения в системе могут применяться логистический или маркетинговый подходы. При этом к элементам системы, расположенным «ниже по течению» относительно компании, могут одновременно применяться оба подхода, что обусловлено двойственной ролью промежуточных потребителей. Взаимодействуя с ними, компания должна рассматривать их как с позиции создания дополнительной ценности для конечных потребителей, так и ориентироваться на удовлетворение их требований и формирование высокой лояльности.Таблица 2Информационное обеспечение процессов взаимодействия с потребителями и партнерами на основе системы мониторинга
Направление исследованияХарактер информацииВозможности и направления использования в деятельности (в т.ч. в процессе взаимодействия)ПоставщикиУсловия работы;ассортимент и ценовая политика поставщика;дисциплина поставок;перспективы развития поставщика;его конкуренты;другие потребители поставщика и условия работы с ними Оптимизация условий поставок;программы совместного развития;координация деятельности;оценка потенциальных поставщиков;обеспечение преимущества перед конкурентами на этапе поставокКонечные потребителиТребования и ожидания потребителя;характеристики потребителя, его мотивы и поведение;удовлетворенность потребителя;уровень лояльности;уровень осведомленности, удовлетворенности и лояльности к предложениям конкурентов;актуальная информация истории клиентовРазработка и улучшение товаров и услуг; выбор каналов и методов воздействия на потребителя (в том числе индивидуальных); формирование и стимулирование потребностей; оценка эффективности маркетинговых мероприятий, производственной программы; разработка и совершенствование программ лояльности оценка конкурентоспособностиПартнеры и посредникиУсловия закупок посредников;уровень издержек в звене распределения по сравнению с конкурентами;требования и удовлетворенность партнеров;условия работы с конкурирующими фирмамиОптимизация распределительной системы;разработка программ по стимулированию партнеров;распределение издержек;совместные программы развития;скоординированное взаимодействие с конечными потребителямиКонкурентыРыночное положение конкурентов, их сильные и слабые стороны;методы взаимодействия с потребителями, поставщиками и партнерами Определение и развитие собственных преимуществ;доведение их до сведения потребителей и партнеров;совершенствование программ лояльности с учетом действий конкурентов
Можно сформулироватьиобщую цель взаимодействия с партнерами и потребителями, объединяющую обе подсистемы: максимизация выгоды для всех участников системы на долгосрочной основе. Важным в управлении становится стремление перевода всех участников системы из статуса потребителя, когда он формирует свои требования и стремится к их удовлетворению, в статус партнера, который нацелен на достижение своих целей на основе взаимной выгоды и ориентирован на долгосрочные отношения.Также целесообразным является введение такой характеристики системы как «глубина взаимодействия», которая характеризуется количеством участников в обоих направлениях от компании, с которыми поддерживается взаимодействие. На практике системы могут существенно отличаться по данному параметру. Так, минимальная глубина взаимодействия характерна для фрагментированных систем, где каждый участник взаимодействует только с двумя звеньями системы –своими непосредственными поставщиком и потребителем. Максимальная глубина характерна для полностью интегрированных систем, основанных на взаимодействии всех участников системы. Такая система, как правило, организуется централизовано наиболее крупным и влиятельным предприятием, входящим в систему.Выделенные маркетинговый и логистический подходы к управлению взаимодействием в рамках общей системы могут выгодно дополнять друг друга, что способствует более эффективному достижению целей системы. Эффективность системы взаимодействия во многом определяется внешними по отношению к системе факторами, формирующими основу взаимодействия. Нами предлагается подразделить факторы эффективности на две группы: организационные и информационные.Среди организационных факторов можно выделить следующие:качество товара илисервиса, отражающее степень соответствия характеристик товара и услуги требованиям потребителей;удовлетворенность и лояльность сотрудников организации;качество производственной, коммерческой и управленческой системы предприятия, характеризующейся по критериям гибкости, уровню издержек, производительности, эффективности, пропускной способности и др.Важным аспектом эффективности процесса взаимодействия является его информационное обеспечение. Очевидно, что для взаимодействия в такой сложной системе наличие достоверной и своевременной информации является определяющим фактором. В связи с этим компании необходимо сформировать систему мониторинга, характеристика которой представлена в табл. 2.По большинству направлений, представленных в табл. 2 наиболее удобным способом хранения, обработки и анализа информации является ведение баз данных поставщиков, партнеров и клиентов. Это существенно упрощает процесс взаимодействия, позволяя применять технологии индивидуальных коммуникаций. Также целесообразно применять интерактивные технологии и возможности Интернет, что позволяет взаимодействовать по множеству направлений деятельности компании, как с потребителями, так и с партнерами.
Astashova Julia,сandidate of Economic Sciences, associate professor at the chair of marketing and management, South Ural State University, [email protected] Alexander,
сandidate of Engineering Science, associate professor at the chair of marketing and management South Ural State University, [email protected] customers andbusinesspartners: models and information supportAbstract.The authors views the relevance of interaction with consumers and business partners; offer the model of the interaction system; determine the objects of interaction; ground the interaction management approaches and methods within the model and determine the structure of dataware process with consumers and partners.Keywords:consumers, partners, interaction, datdware.
Дж. Энджел считал, что процесс решения начинается, как только нужда активизирована и признана вследствие расхождения между желаемым и фактическими состоянием. Осознание потребности может быть вызвано несколькими факторами: временем, изменением обстоятельств, приобретением товара, потреблением, индивидуальными отличиями, влиянием маркетинга и др. Фирмы могут повлиять на возможность активизации нужды через рекламу и новинки.
Дж. Говард и Дж.Шет считали, что поведение потребителя начинается с последовательной мысленной обработки информации. Поиск и использование потребителем информации является частью процесса принятие решения. Поведение покупателя в основном детерминируется тем, каким образом он обдумывает покупку и обрабатывает информацию.
Потребитель предстает активным элементом всей маркетинговой системы, размышляет и реагирует на комплекс маркетинга, меняя свои мнения с учетом новой информации. К тому же потребитель аффективно реагирует на каждое альтернативное средство удовлетворения его желаний, занимая более или менее благосклонную позицию по отношению к каждой марке и тем самым, формируя к ним положительное или отрицательное отношение. Таким образом, открываются широкие перспективы для использования разнообразных инструментов взаимодействия с потребителем с целью увеличения его покупательской активности.
Каждая рыночная ситуация требует индивидуальной адаптации вышеописанных моделей к конкретному продукту и рынку. Следует заметить, что многие современные модели принятия потребителем решения о покупке часто не принимают во внимание современные факторы воздействия, такие как брендинг, мерчандайзинг и т.п.
Многие транснациональные компании уже на протяжении десятков лет активно используют в маркетинговой практике инструменты стимулирования потребительской активности. К примеру, пробная покупка, дегустация и апробация продукта, устраняют страх потребителя перед дальнейшим совершением покупок. Применение повторного маркетинга в процессе спада жизненного цикла товара, создание клубов лояльных потребителей, репозиционирование марки, помогает продлению ЖЦТ. Кроме того, маркетологи пришли к выводу, что в 90% окончательное решение о покупке принимается на месте ее совершения, даже если потребитель заранее все обдумал, а это повышает значимость мерчендайзинга, как одного из средств увеличения сбыта выпускаемой продукции.
С учетом современных Интернет-технологий маркетинговая стратегия взаимодействия с потребителем должна включать в себя комплекс коммуникаций: реклама, связи с общественностью (SMM, SMO), прямой маркетинг, стимулирование сбыта. В онлайне все эти элементы маркетинговой стратегии продолжают функционировать, более или менее трансформируясь, и к ним добавляется поисковое продвижение как специфический интернет-инструмент.
Следует заметить, что активное развитие социальных сетей и сервисов в последние годы оказало сильное влияние на то, как миллионы пользователей во всем мире общаются, делают покупки, воспринимают бренды. Таким сервисам, как социальные сети, блоги и микроблоги, удалось привлечь многомиллионную аудиторию. И во всем мире крупнейшие компании, включая лидеров рынка розничной торговли и производства продуктов питания, используют Интернет в своей маркетинговой стратегии, поскольку их целевая аудитория, их покупатели - именно там. Социальные медиа стали эффективным инструментом изучения мнений о бренде, позволяя напрямую работать с потребителями, получать отзывы об уже существующих продуктах и предложения по их улучшению. Компании используют сервисы Web 2.0, реализуя идею экономичных и эффективных фокус-групп нового поколения, для привлечения лояльных потребителей и потенциальных покупателей к совместной разработке новых продуктов. Применение возможностей микроблогов в сервисном обслуживании клиентов является примером передовой практики корпоративного использования социальных медиа. Эта платформа позволяет компании оперативно получать отзывы о своей работе и реагировать на них.
Важным для построения рекламной стратегии фирмы в наши дни является то обстоятельство, что со страницы поисковиков начинают свой поиск товаров, услуг более половины всех пользователей Сети, поэтому присутствие в поисковой выдаче давно становится обязательным пунктом маркетинговой стратегии. Такой инструмент маркетинговой стратегии, как Интернет-реклама, выгодно отличается отсутствием риска и необходимости ждать. Недостаток - довольно высокая стоимость. Поисковая-реклама по сути выполняет ту же задачу, что и продвижение - предоставить пользователю результат по запросу к поисковой системе. Контекстная реклама служит для выявления целевой аудитории, предложения ей услуг на сайтах рекламной сети. Основные сервисы - Яндекс Директ, Google.Adwords, Бегун - обладают интуитивно понятным интерфейсом, каждый желающий может самостоятельно провести рекламную компанию. Однако чтобы подобрать релевантные ключевые слова, обеспечивающие достойную кликабельность, в тоже время не являющимися слишком дорогими, часто нужна помощь специалиста. Баннеры не только привлекают посетителей, но и являются имеджевой рекламой. При помощи баннеров можно напомнить потребителю о торговой марке, сформировать у них определенное к ней отношение, повысить узнаваемость, сообщить о новом продукте.
Довольно новый инструмент маркетинговой стратегии - маркетинг в социальных медиа (SMM, SMO). Включает в себя записи, комментарии в блогах на форумах, создание групп, приложений в социальных сетях, распространение пресс-релизов, публикацию новостей, прочие традиционные PR-технологии. Эта методика - одна из наиболее трудозатратных, при этом успешная и спланированная компания может значительно поднять узнаваемость и продажи.
Одним из наиболее эффективных методов сегодня является такой инструмент прямого маркетинга, как почтовая рассылка в Интернете. К «белым» методам относятся адресные рассылки, на которые самостоятельно подписались посетители. Спам, любые несанкционированные и не запрошенные рассылки - это неэтичный и незаконный способ взаимодействия (поэтому данный инструмент маркетинговой стратегии необходимо использовать аккуратно), тем не менее, обладающий эффективностью, за счет очень малых затрат.
Если рассуждать об эффективности маркетингового продвижения компании и ее продуктов в Сети, а также о скорости «вирусного» распространения информации в социальных медиа, то необходимо помнить, что эффект «сарафанного радио» срабатывает и в случае распространения негативной информации о бизнесе, при этом ответная реакция рынка следует значительно быстрее.
Следует заметить, что весьма интересные конкурентные преимущества в области маркетинга могут предоставить сегодня облачные технологии. «Атмосферные» технологии позволяют в виртуальном пространстве решать масштабные виртуальные задачи. Например, сервисная компания может создать новую рыночную нишу за счет облачных технологий, предлагая свои услуги тем потребителям, которые ранее не имели к ней доступа. В качестве примера можно предложить online-сервис Skype, который обеспечил пользователей интернет-звонками, а также позволил делать дешевые звонки на стационарные телефоны из сети интернет. Другой вариант - возможность потеснить конкурента, который ранее был мощной монополией, что например, произошло с Microsoft Office за счет online-сервисов Google Docs. Еще одним вариантом может быть значительное сокращение сроков разработки новых продуктов и вывода их на рынок. Так, например, американские startup-ы Quora и Foursquare смогли очень быстро захватить рынок за счет использования облачных решений Amazon. Отличным способом дифференциации продукта может стать облачная технология. Например, встраивание в собственное решение облачных технологий третьей стороны может вывести продукт на новый уровень. В качестве примера можно привести Skype, купленный компанией Microsoft с целью расширения функциональности своих офисных и мобильных разработок. Однако такие преимущества становятся возможными только при хорошо продуманном и своевременном внедрении соответствующих технологий, а также соответствующей корректировке бизнес-процессов под условия облачного бизнеса.
Таким образом, на современном этапе бизнес располагает целым рядом инструментов привлечения внимания и убеждения покупателя. Главное - освоить их и двигаться в ногу со временем и развитием технологий.