Технические условия как нормативный документ
Общая характеристика стандартов организаций
Стандарты организаций (СТО) - документы по стандартизации, введенные ФЗ.
СТО по существу заменяют две категории стандартов, ранее предусмотренных Законом РФ «О стандартизации» - стандарты предприятий и стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Если национальный стандарт действует в общероссийском масштабе, то СТО является локальным правовым актом.
СТО могут разрабатываться на применяемые в данной организации продукцию и оказываемые услуги, а также на продукцию, создаваемую и поставляемую данной организацией на внутренний и внешний рынки, на работы, выполняемые данной организацией на стороне и оказываемые ею на стороне услуги в соответствии с заключаемыми договорами (контрактами).
Ранее действовавшие стандарты предприятий (СТП) не распространялись на поставляемую продукцию. Включение в объекты стандартизации СТО поставляемой продукции является серьезным и вполне обоснованным нововведением в стандартизацию, так как за рубежом стандарты изготовителей - «фирменные стандарты» на товары, давно и прочно утвердились в практике. По сравнению с национальными стандартами они являются более мобильными в части применения повышенных показателей качества и новых международных стандартов.
СТО будут разрабатываться на полученные в результате НИР принципиально новые виды продукции, процессы, услуги, методы испытаний.
Объект ТУ - продукция, в частности ее разновидности - конкретные марки, модели товаров.Типичными объектами ТУ среди товаров являются: изделия, выпускаемые мелкими сериями; изделия сменяющегося ассортимента; изделия, осваиваемые промышленностью; продукция, выпускаемая на основе новых рецептур и (или) технологий.
Требования, установленные ТУ, не должны противоречить обязательным требованиям государственных стандартов, распространяющимся на данную продукцию.
ТУ утверждает разработчик документа.
Обозначение ТУ может производиться двумя способами. По одному из них обозначение формируется:
§ из кода ТУ;
§ кода группы продукции по классификатору продукции (ОКП);
§ трехразрядного регистрационного номера;
§ кода предприятия - разработчика ТУ по классификатору предприятий и организаций (ОКПО);
§ двух последних цифр года утверждения документа.
Например: ТУ 1115-017-38576343-93, где 111 5 - код группы продукции по ОКП; 017 - регистрационный номер; 38576343 - кол предприятия по ОКПО. Для продукции, поставляемой для государственных нужд (закупаемой по государственному контракту), в случаях, когда в контрактах есть ссылка на ТУ, должна быть предусмотрена их государственная регистрация.
Стандарты данного направления можно представить в следующих группах:
1) стандарты технической подготовки производства;
2) стандарты, обеспечивающие качество на стадии эксплуатации;
3) стандарты на системы качества;
4) стандарты, определяющие требования к отдельным свойствам
продукции.
Требования к системам качества впервые были установлены в 1987 г. в четырех стандартах ИСО серии 9000-ИСО 9000-9004. В 1994 г. после внесения изменений появилась вторая версия стандартов. В 2000 г. была утверждена третья версия стандартов: ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества». Основные положения и словарь;
ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества». Требования; ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества». Рекомендации по Улучшению деятельности. Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые в третьей версии полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и называются «согласованной парой». При этом в каждом разделе ИСО 9004 в рамке содержится текст соответствующего раздела ИСО 9001. Однако, несмотря на такую согласованность, назначение стандартов различно: ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента, а качества и используется для целей сертификации; ИСО 9004 предоставляет методическую помощь по системе менеджмента качества для улучшения деятельности организации в целом. Стандарты ИСО 9001 и 9004 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004 соответственно, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.
Требования, содержащиеся в ИСО 9001, являются общими для всех организаций, независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции или оказываемой услуги. Там же, где какие-либо требования ИСО 9001 из-за особенностей организации, и ее продукции не могут быть применены, их можно исключить. Но следует иметь в виду, что исключать можно только те требования, которые изложены в одном разделе «Процессы жизненного цикла продукции», и только в случае, если они не влияют на способность организации выпускать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим регламентам.
В 2001 г. введены в действие стандарты по системам качества в отдельных отраслях: ГОСТ Р 51705 по управлению качеством пищевых продуктов; ГОСТ Р 51814 - по системам качества в автомобилестроении.
В этой статье Вы прочитаете
- Почему по мнению экспертов стандарты качества товаров не должны строго регулироваться
- Как добровольные государственные стандарты качества товаров помогают повысить конкурентоспособность
- Сложности в применении ГОСТов
- Современные стандарты качества товаров и услуг: какими они должны быть
Реформы в сфере контроля качества товаров и услуг идут уже десять лет. Нужны ли бизнесу стандарты качества товаров? Должен ли национальный стандарт регулировать качество продукции или только ее безопасность? Когда российские производители перестанут нуждаться в протекционизме властей? Эти непростые вопросы прокомментировали наши эксперты.
Стандарты качества товаров не должны строго регулироваться
Владислав Корочкин, Первый вице-президент общественной организации «Опора России», президент группы компаний «Русский огород – НК», Щелково (Московская область)
В нашей стране правовая база в области контроля качества развита, на мой взгляд, достаточно хорошо. Во всех сферах действуют техрегламенты, определяющие обязательные стандарты качества товаров табачной, молочной, соковой и любой другой продукции. Я не вижу смысла их ужесточать. Скорее, надо поступить наоборот, и вот почему.
Обязательные требования должны касаться только безопасности, но не качества товара. Качество – это рыночная категория, предмет договоренности между продавцом и покупателем. Потребитель должен сам определять, хочет он приобрести продукт предложенного качества или же будет искать что-то лучше по более высокой цене. Государство обязано обеспечить лишь безопасность товара. У нас же иногда пытаются сделать непреложными требования, которые напрямую к безопасности не относятся (например, жирность продукции). Некоторые вовсе спекулируют терминами, заявляя, что продукт более низкого качества – уже не продукт. Ничего подобного, он остается продуктом до тех пор, пока кто-то хочет его купить. Таков закон рынка.
- Как привлечь покупателей, не вкладывая ничего: 11 способов, которых Вы не знали
Излишне жесткие требования мешают развитию рынка и появлению новых продуктов. Ситуация доходит до абсурда: иногда производители не могут предложить российскому потребителю новый продукт, потому что он не вписывается в действующий регламент. Например, вступил в силу стандарт «О безопасности игрушек», под действие которого попало детское лакомство «Киндер Сюрприз»: раз в шоколадном яйце находятся маленькие игрушки, это уже не еда, а игрушка. И теперь, по мнению контролеров, то, что много лет благополучно продавалось, попало под полный запрет. Во всяком случае, с нынешними сертификатами. Нарушение регламента влечет штраф от 300 тыс. до 1 млн руб. А по всему миру «Киндер Сюрприз» реализуется свободно.
Какие проблемы в области контроля качества действительно заслуживают внимания. На мой взгляд, вместо ужесточения стандартов качества товаров и услуг нужно заботиться о том, чтобы потребителя не вводили в заблуждение. На упаковке товара (так же, как и в договоре об оказании услуги) должна быть изложена вся правда о нем, а потребитель сам решит, устраивает его качество или нет. Два года назад Роспотребнадзор провел несколько проверок, которые выявили несоответствия между информацией на упаковке и реальным положением дел (см. рисунок).
Добровольная сертификация – надежный механизм контроля качества товаров на развитом рынке. Каждый производитель может сам выбрать систему сертификации, то есть определить требования, которым соответствует его продукция. Скажем, будет стандарт экологически чистых продуктов, который предъявит очень жесткие (даже по европейским меркам) требования к продукции и значительно превысит обязательные требования по безопасности, установленные техническим регламентом. Реальную добавочную стоимость любого товара (маркированного соответствующим знаком) должна определять мощная информационная кампания сообщества производителей. Потребитель сам решит, купить ли ему дорогой продукт со стопроцентной уверенностью в его экологической чистоте или какой-то другой, более дешевый (но безопасный!) товар без такой гарантии. Это по-настоящему рыночный механизм контроля качества.
Приведу в пример Белоруссию. Там на многих предприятиях действуют высокие внутренние стандарты качества товаров, сходные с нашей добровольной сертификацией. В результате эти компании (многие из них принадлежат государству, что не мешает им использовать рыночные механизмы) конкурентоспособны и активно завоевывают не только белорусский, но и российский молочный и мясной рынки.
Добровольные государственные стандарты качества товаров помогают повысить конкурентоспособность
Виктор Клюшников, Начальник управления технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Москва
В советское время все стандарты качества услуг и продукции носили обязательный характера. Сегодня обязательны для выполнения лишь технические регламенты, которыми устанавливаются минимальные необходимые требования к безопасности продукции. Остальное регулируют добровольные стандарты, которых много в каждой отрасли. Каждое предприятие само решает, будет ли оно следовать национальным добровольным стандартам (ГОСТам), международным стандартам или самостоятельно разработает технические условия для выпускаемой им продукции (ТУ). При этом все риски такого решения целиком ложатся на предприятие.
Почему нельзя отменять ГОСТы. Нередко малые и средние предприятия жалуются на неспособность выполнять жесткие требования ГОСТов. Однако это не повод их отменять. Приведу в пример стандарт на сильфоны (гофрированную оболочку, которая используется при производстве трубопроводов). Мы отменили его в конце девяностых годов в результате борьбы за снятие всех административных барьеров для развития бизнеса. Однако через некоторое время обрушился шквал писем с просьбой вернуть стандарт, поскольку он позволял предпринимателям использовать лучшую технологию производства сильфонов и максимально снижать риски. Кроме того, потребители сильфонов знали, что соблюдение производителем требований ГОСТа гарантирует им качество продукции. Представьте, что кто-то захотел выпускать сильфоны по своей вновь разработанной технологии. Количество испытаний, которые необходимо провести, обернулось бы существенными финансовыми и временными издержками. Вряд ли сегодня малый и средний бизнес могут себе это позволить. Поэтому стандарт был возвращен, но уже в качестве добровольного (после 2003 года).
Преимущества ГОСТов перед ТУ. В ГОСТе аккумулированы знания и опыт разработчиков, производителей, а также заказчиков и контролеров. Этот опыт не защищается патентом, и его может использовать любой производитель. ГОСТ обеспечивает стабильное качество материалов и комплектующих (металла, герметиков, клеев и пр.). Если ТУ меняются приказом директора или главного инженера предприятия, то изменения ГОСТа согласовываются со всеми заинтересованными лицами. Мне приходит много обращений от руководителей компаний, в которых они жалуются, что их поставщики изменили ТУ, не уведомив их об этом.
Сложности в применении ГОСТов. Чтобы помочь производителю в конкурентной борьбе, нужно гармонизировать национальные и международные стандарты. Проблема в том, что предприятиям сложно следовать этим новым, отвечающим мировому уровню стандартам: нет денег на модернизацию производства, не хватает квалифицированных кадров. Конечно, все необходимое для производства можно купить за границей, однако это сильно увеличивает себестоимость. Например, мы приняли стандарт Международной электротехнической комиссии в качестве национального. В ответ директора заводов пишут, что у них нет нужных комплектующих, а если закупить их за рубежом, то конечная цена на продукцию окажется вдвое выше цен на аналогичные китайские товары.
Конкуренция с китайскими товарами ставит отечественных предпринимателей в тяжелое положение. Однако уже ясно, что простой запрет и прямой протекционизм не помогут. Лучшее средство борьбы за рынки – выпуск конкурентоспособной продукции. Конечно, государство должно поддерживать своих производителей, но не надо надеяться, что оно решит за них все вопросы.
Кто должен разрабатывать стандарт, который обеспечит нашим производителям конкурентоспособность. Представьте автопроизводителя, который выполняет только обязательные требования техрегламентов по безопасности, а из добровольных стандартов выбирает самый мягкий. Его автомобиль никто не купит, потому что помимо безопасности потребитель хочет получить надежность, малое потребление топлива, современную эргономику. А эти критерии отсутствуют в обязательных технических регламентах, но содержатся в добровольных стандартах.
Во всем мире стандарты качества товаров разрабатывают сами производители, потому что только бизнес способен скрупулезно просчитать допустимое соотношение между требованиями, установленными в стандартах, и затратами на их реализацию, техническую и технологическую подготовку производства. Хорошие стандарты появятся только благодаря развитию реального сектора экономики – они будут фиксировать технические достижения, предлагая всем желающим ими пользоваться.
Нужно избавиться от протекционизма и обеспечить конкуренцию на равных
Алексей Каневский, Президент компании «Интерпортфолио», Москва; кандидат химических наук
Главную задачу в области стандартов качества товаров и услуг я вижу в синхронизации нормативов разных стран, входящих в одну экономическую зону, например в Таможенный союз. Актуальными остаются проблемы неконкретности формулировок во внутреннем российском законодательстве и протекционизма (преимущества российского производителя перед иностранными поставщиками). Поясню на примерах.
Неконкретные формулировки в российском законодательстве. Не так давно пиво и напитки, изготавливаемые на основе пива, были приравнены к алкогольной продукции (см. Федеральные законы от 18.07.2011 №218-ФЗ и от 25.12.2012 №259-ФЗ). С одной стороны, теперь пиво нужно хранить как крепкий алкоголь. С другой – оно не горит и, кроме того, не является лицензированным товаром, то есть создавать для него специальные условия на складе нет смысла. Официальных разъяснений по поводу хранения пива пока нет, поэтому остается рассчитывать только на здравый смысл проверяющих.
Федеральный закон №171 «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» вышел еще в 1995 году. Предполагалось, что его дополнят различными техническими регламентами. Однако они до сих пор не утверждены, да и в самих проектах содержится много противоречий. Так, в регламенте по производству пивной продукции говорится о необходимости специальных счетчиков, измеряющих количество спирта. Но пиво не содержит спирта как такового – он образуется в результате брожения. Следовательно, счетчики, используемые при производстве крепкого алкоголя, не подойдут – понадобятся какие-то специальные приборы. Однако об этом в регламенте ничего не сказано.
Чтобы нормативные акты сделать работающими, нужен серьезный диалог чиновников с участниками рынка. Сегодня в большинстве случаев он ведется формально, для галочки. И хотя ситуация постепенно меняется и бизнесменов все чаще привлекают к обсуждению разных профессиональных вопросов, этот процесс идет медленно.
Протекция местным производителям, продукция которых часто уступает импортным товарам по качеству. На свободном рынке продукция европейских производителей должна конкурировать с местной продукцией на равных – дороже окажется более качественное пиво, а не то, которое дальше везти. Если бы импортеры могли снизить цены, то местные производители были бы вынуждены выпускать более качественную продукцию, повышать свои стандарты качества. Сейчас же российским производителям алкоголя (и не только) власть дает искусственное преимущество. Такой подход никогда не приведет к повышению качества отечественных товаров.
Контроль безопасности и качества продукции на российском рынкеТехнические регламенты пришли на смену многочисленным ГОСТам, СанПиНам и СНиПам в 2003 году. Они контролируют безопасность продукции (производства). Обязательны для выполнения. Всего действует 29 национальных стандартов и 21 регламент Таможенного союза. Стандарты качества контролируют качество товаров и услуг и носят добровольный характер. Бывают трех типов: ГОСТ (государственный стандарт), ИСО (международный стандарт), ТУ (технические условия, разработанные предприятием). После вступления в силу регламентов Таможенного союза (2012–2013) производитель вправе выбрать стандарт, предусмотренный регламентом (межгосударственный или национальный любой страны-участницы). Так, российское предприятие имеет право производить продукцию по стандартам Белоруссии. Подготовлено редакцией по материалам открытых источников |
Справка
Владислав Корочкин окончил Военно-медицинскую академию им. С.М. Кирова. Работал врачом в Центре подготовки космонавтов им. Ю.А. Гагарина. Президент Евразийского союза семеноводов, член Общественной палаты Московской области, член межведомственной правительственной комиссии по проведению административной реформы. Председатель редакционного совета журнала «Настоящий хозяин». Лауреат национальной премии «Дарин» Российской академии бизнеса и предпринимательства и конкурса «Предприниматель года» (2006), проводимого компанией «Эрнст энд Янг».
Виктор Клюшников окончил МГТУ им. Н.Э. Баумана. Работал в ракетно-космической отрасли. С 1981 года – в Госстандарте СССР (ныне – Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии).
Алексей Каневский окончил Московский институт нефтехимической и газовой промышленности им. И.М. Губкина (ныне – РГУ нефти и газа им. И.М. Губкина), там же защитил диссертацию. С 1995 года – коммерческий директор группы компаний «Кентавр». С 1996-го работает в компании «Интерпортфолио» (импорт эксклюзивных брендов пива). Председатель комитета по экономике московского городского отделения общественной организации «Опора России».
В условиях перехода к рыночной экономике решение проблемы качества продукции в России во многом будет зависеть от формирования систем стандартов качества как основы нормативно-правовой базы организации и функционирования систем управления качеством. Повышение роли и значения стандартов качества в мировой практике вызвано стремлением выработки единого подхода к понятию "качественная продукция".
Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики требования к разработке продукции.
Главная задача стандартизации - создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой как для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации.
Нормотворческая деятельность проявляется прежде всего в разработке и применении стандартов.
Стандарт - нормативно-технический документ, содержащий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный признанным органом (или предприятием). Стандарт может быть разработан на материальные предметы (продукцию, образцы веществ, эталоны), на нормы, правила и требования различного характера. В стандартах регламентируются методы измерения, контроля и испытания продукции. Именно в стандартах устанавливаются требования к выпускаемой продукции, соблюдение которых позволяет считать эту продукцию качественной.
С переходом к рынку в России изменился сам подход к организации и использованию системы стандартов. Организация работы по стандартизации стала более демократичной, проводится на добровольной основе (с участием всех заинтересованных сторон), а применение стандартов в большей части носит рекомендательный характер. Однако требования государственных стандартов РФ подлежат обязательному выполнению всеми предприятиями и организациями независимо от форм собственности, если это связано с безопасностью жизни и здоровья людей, их имущества, охраны окружающей среды и т.д.
В настоящее время сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации. ГСС включает пять основополагающих стандартов:
1. ГОСТ Р 1.0-92. Основные положения.
2. ГОСТ Р 1.2-92. Порядок разработки государственных стандартов.
3. ГОСТ Р 1.3-92. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.
4. ГОСТ Р 1.4-92. Стандарты предприятия. Общие положения.
5. ГОСТ Р 1.5-92. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.
В государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:
· обязательные требования к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
· обязательные требования по совместимости и взаимозаменяемости продукции;
· обязательные методы контроля, требований к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
· основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортированию и хранению, а также к утилизации продукции;
· положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения, метрологические и другие общетехнические правила и нормы.
В Российской Федерации нормативные документы по стандартизации подразделяются на следующие категории:
· государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ);
· отраслевые стандарты (ОСТ);
· технические условия (ТУ);
· стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций, концернов, акционерных обществ, межотраслевых, региональных и других объединений) (СТП);
· стандарты научно-технических обществ и инженерных союзов, ассоциаций и других общественных объединений (СТО).
В зависимости от объекта стандартизации, его специфики и содержания разрабатываемых к нему требований стандарты подразделяются на следующие виды:
· стандарты основополагающие;
· стандарты на продукцию, услуги;
· стандарты на процессы;
· стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.
Развитие внешнеэкономических связей привело к необходимости выработки стандартного подхода к понятию "производство качественной продукции". Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала требования к качеству на международном уровне. Основное назначение международных стандартов - это создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых и совершенствования действующих систем качества и их сертификации.
В 1987 г. Международная организация по стандартизации приняла стандарты ИСО серии 9000 по системам качества, которые были разработаны на основе советских (Львовской, Саратовской, Краснодарской, Ярославской и др.), японских и других систем обеспечения или управления качеством продукции.
Международные стандарты ИСО серии 9000 ознаменовали выход стандартизации на качественно новый уровень. Эта серия включает следующие пять стандартов:
1. ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".
2. ИСО 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании".
3. ИСО 9002 "Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже".
4. ИСО 9003 "Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".
5. ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания".
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции.
Иными словами, стандарты ИСО четко ориентированы на потребителя при строгом соблюдении культуры производства. Во многих промышленно развитых странах эти стандарты приняты как национальные (Австрия, Великобритания, Германия,
Швеция и др.).
Учитывая прогрессивный характер международных стандартов ИСО серии 9000 и их регулирующую роль при выходе на внешний рынок и образовании прямых хозяйственных связей, в нашей стране стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 приняты для прямого использования в виде следующих трех Государственных стандартов качества: ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р ИСО 9003-96.
Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов 9000-9004, принятых Международной организацией по стандартизации () в марте 1987 г. и обновленных в 1994 г.
Для снижения степени риска появления брака на стадии производства в системе предусматривается периодическая оценка и проверка соответствия проекта требованиям, предъявляемым к качеству товара. Для этого необходимо анализировать как последствия возможных отказов изделий ("диагностическое дерево" отказов), так и периодически сам проект. Периодическому анализу подлежат:
Требования потребителя и возможности их удовлетворения;
Технические условия на продукцию и требования к качеству услуг;
Требования к производству и техническому обслуживанию.
Определяя степень удовлетворения требований покупателей в разрабатываемом, проекте, следует сравнивать запросы потребителей (краткое описание продукции) с техническими требованиями к продукции, технологическому процессу и материалам. Предусмотрены также испытания опытного образца, оценка безопасности и совместимости с , соответствия национальным и международным стандартам и т.д.
Управление качеством во многом базируется на стандартизации, которая являет собой нормативный способ управления. Её влияние на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, которые имеют юридическое действие.
Стандарт – это нормативно технический документ, который устанавливает основные требования к качеству продукции.
Важная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям, о которых вспоминалось немного раньше.
Технические условия – это нормативно технический документ, который устанавливает дополнительные к государственному стандарты, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к настоящему документу техническое описание, рецептура, образец-эталон.
Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества.
Управление качеством продукции осуществляется на основе государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.
Превышение предложения над спросом, конкурентная борьба за покупателя привели к необходимости выработку объективных показателей, которые позволяют оценить способность фирмы делать продукцию с необходимыми качественными характеристиками. При этом качество изготовленной и доставленной продукции должно быть стабильным, стойкой в течение всего времени действия контракта. Гарантом стабильности является наличие у фирмы-производителя системы качества, которое отвечает международно признанным стандартам.
В современном менеджменте качества сформировались универсальные модели, которые определяют основные элементы управления качеством продукции (работ, услуг) и методы эффективного достижения целей, которые можно использовать в гостиничном хозяйстве с учетом особенностей технологии обслуживания, специфики гостиничных услуг как продукта труда. Среди них стоит выделить распространенную за рубежом модель «пять М», разработанную известным ученым Ф, Котлером, и «петлю качества» Е. Деминга, принятую за основу в международных стандартах ISO 9000.
Модель управления качеством «пять М» допускает, что качество услуг достигается за счет эффективного управления всеми составляющими Процесса обслуживания: персоналом, оборудованием, материалами для оснащения гостиниц, организацией труда в структурных подразделениях гостиницы.
Апробация и обобщение принципов TQM позволяет выделить основные направления внедрения менеджмента качества в практике деятельности предприятий гостиничного хозяйства:
- создание документируемых систем качества;
- взаимоотношения с поставщиками;
- взаимоотношения с потребителями;
- мотивация персонала к улучшению качества;
- учеба персонала в отрасли качества.
Нормативным обеспечением системы управления качеством в гостиничном хозяйстве является:
1. Международные стандарты серии ISO 9000 версии 2000 года.
2. Документы Всемирной туристской организации (ВТО).
3. Национальные законодательные акты и нормативная документация.
4. Межгосударственные стандарты.
5. Внутренние стандарты предприятий и системы качества гостиничных корпораций.
Международные стандарты ISO 9000 версии 2000 года устанавливают лишь основные, общие требования к управлению качеством, к обеспечению качества, к выбору и построению элементов системы качества.
Конкретные, более глубокие требования к обеспечению качества гостиничных услуг отображены в документах Всемирной туристской организации (ВТО), национальных законодательных актах или нормативных документах (Гостах), в соответствии с которыми осуществляется сертификация гостиничных услуг.
Существует несколько международных организаций с целью содействия стандартизации в мировом масштабе. Одна из них Международная организация из стандартизации – МОС или ІSО (от англ. International Standard Organization – ISO). Созданная в 1946 г. на заседании Комитета по координации стандартов ООН с целью содействия стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для расширения сотрудничества в отрасли интеллектуальной, научной, технической, экономической деятельности.
Основным видом деятельности ІSО является разработка международных стандартов. Стандарты ІSО являются добровольными к применению. Однако их использование в национальной стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержки конкурентоспособности продукции, которая выпускается.
Международная электротехническая комиссия (МЕК). Созданная в 1906 г. в Лондоне. После создания в 1946 г. ІSО присоединилась к ней на автономных правах, сохранив независимость в финансовых и организационных вопросах. Занимается стандартизацией в отрасли электротехники, электроники, радиосвязи, приборостроения. Целями МЕК является содействие международному сотрудничеству в решении вопросов стандартизации в отрасли электротехники, радиоэлектроники. Основным заданием является разработка международных стандартов в соответствующей отрасли.
Современные методы менеджмента качества находят все большее приложение на украинских предприятиях. Однако еще существует отставание от иностранных фирм.
Первые редакции международных стандартов ІSО серии 9000 вышли во второй половине 1980-х годов. К началу 1990-х годов сертификация систем качества за рубежом приняла массовый характер.
Из середины 1990-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM – общим (всеобъемлющим, тотальным) менеджментом качества.
Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия определенным требованиям, чтобы установил (принял на себя) изготовитель самостоятельно или под воздействием внешних обстоятельств, например, за требованием заказчика.
Требования к качеству определены Международной организацией из стандартизации и содержатся в стандартах ІSОсерии 9000:
1. ІSО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты из обеспечения качества. Ведущие указания на выбор и применение».
2.ІSО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (ли) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
3. ISО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
4. ІSО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
5. ІSО| 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ведущие указания».
- В Государственные стандарты Украины включены следующие положения:
- Требования к качеству продукции, работ и услуг, которые обеспечивают безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии.
- Требования совместимости и взаимозаменяемости продукции.
- Методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, которые обеспечивают их безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции.
- Основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировка, транспортировка и сохранение, утилизации.
- Положения, которые обеспечивают техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и предоставлении услуг, правила обеспечение качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, сроки, определения и другие технические правила и нормы.
Наличие сертификата на систему качества – необходимо условие сохранения конкурентных преимуществ на рынке, которые включают:
1. Отсутствие проблем с управлением производством.
2. Небольшое количество претензий от заказчиков.
Возможны следующие варианты оценки заказчиком системы менеджмента качества поставщика:
1. Клиент доволен утверждением о наличии у поставщика системы качества.
2. Клиент просит представить документы в подтверждение такого утверждения.
3. Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.
4. Клиент требует сертификации системы качества органа, которому он доверяет.
Сертифицирована система менеджмента качества гарантией высокой стабильности и стойкости качества продукции, выпущенной поставщиком.
Сертификация – это гарантия соответствия продукции (процессов, услуг) требованиям, установленным стандартам. Такую гарантию выдает третья сторона – орган из сертификации (первой стороной считается изготовитель или поставщик – продавец, второй стороной – потребитель или заказчик). Основные положения сертификации регламентированы ДСТУ-3410. Сертификация предусматривает следующие виды работ:
Сертификацию продукции (процессов, услуг), в том числе импортной продукции;
Аттестацию производств;
Сертификацию систем качества;
Аккредитацию опытных лабораторий, органов из сертификации продукции, органов из сертификации системы качества и аудиторов;
Регистрацию в реестре объектов, объектов добровольной сертификации, технический надзор за выполнением требований к объектам.
В Украине создана система сертификации УКРСЕПРО.
Реестр украинской государственной системы сертификации продукции – документ, который содержит сводку о сертифицированной продукции (процессы, услуги), системы качества, аттестованные производства, аккредитованные органы из сертификации, опытные лаборатории, аттестованных аудиторов.