Введение

Несмотря на то, что история исследования содержания определения понятия "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества".

Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований.

Слово "качество" широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Смысл этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина "качество" требует обсуждения.

Объект исследования - понятие "Качество".

Предмет исследования - современные подходы к определению понятия "Качество".

Цель исследования: рассмотреть современные подходы к понятию качества, выявить взаимосвязи или различия понятий качества в современных подходах, сравнить определение современного понятия и понятие "Качество" прошлого. Для этого раскроем различные точки зрения на понимание термина "качество" зарубежными и российскими авторами.

Разные взгляды на проблему качества

Определение понятия качества

Существуют разные подходы к понятию "Качество", рассмотрим некоторые из них:

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Качество -- философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество.

Качество -- это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин определяли качество как: - систему экономических отношений и связей по поводу производства благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, экономические характеристики, современному уровню развития техники и технологии, спроса и предложения, форм рыночных связей и т.п.

Информацию отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество".

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории "качество".

У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку "хороший -- плохой".

К. Исикава рассматривает два аспекта качества:

Объективные физические характеристики;

Субъективную сторону -- насколько вещь "хороша".

Д. Джуран в понятии качества выделяет:

Пригодность для использования (соответственно назначению);

Субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Согласно А.И. Субетто, качество есть сложная философская, экономическая, социальная и одновременно общественная системная категория, полное определение которой во всей его аспектности можно раскрыть только через обобщающую систему суждений-определителей:

Качество есть совокупность свойств (аспект свойства);

Качество структурно, оно представляется как иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект структурности);

Качество динамично, это динамическая система свойств (аспект динамичности);

Качество есть сущностная определенность объекта или процесса, выражающаяся в закономерной связи составляющих частей и элементов (аспект определенности);

Качество - основа существования объекта или процесса, имеет двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешневнутренней обусловленности);

Качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);

Качество создаваемых человеком объектов и процессов, в отличие от качеств других явлений природы, обусловливает ценность соответствующих объектов и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных назначений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком.

Д. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути -- потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", -- утверждает Ф. Татарский.

Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительской стоимости -- это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной".

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции".

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок.

Все многообразие существующих современных трактовок категории "качество" можно объединить в шесть групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество -- синоним превосходства. В 1931г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить -- оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство -- категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Д. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое "общество потребления", которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель.

Качество продукции или услуг является основой успеха любого бизнеса. В этой статье разговор пойдет о качестве изделий или услуг, производимых . Нет смысла долго говорить о значении качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг в существовании и развитии бизнеса. Выпуск некачественной продукции погубил немало бизнесов. От качества продукции или услуг зависит практически вся деятельность малого бизнеса.

Вступление.

Я не думаю, что кто-то из потребителей вновь купит некачественный продукт. Или вернется в парикмахерскую, где его плохо постригли. Или пойдет пообедать в ресторан, где его плохо обслужили или предложили несвежую пищу. Рынок предъявляет очень жесткие требования к качеству выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Качество продукции или услуг относится к числу важнейших показателей деятельности бизнеса. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех малых бизнесов в условиях рынка и жесткой конкуренции с более крупным бизнесом.

Качество продукции — что это?

Однако для начала, давайте попробуем разобраться с определением качества изделия. Что же это такое – качество изделия? Кажется, ответ очень прост. Я когда-то проводил опрос среди покупателей изделий моего бизнеса. И одним из вопросов звучал примерно так: «какие изделия вы считаете качественными». В большинстве случаев ответ звучал очень просто — «качественное изделие – это хорошее изделие».

А теперь давайте проведем небольшой эксперимент. Отложите на несколько минут чтение, подумайте, дайте свое определение качеству изделий или услуг, а затем продолжите чтение и сравните с тем, что будет написано у нас в дальнейшем.

«»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»» «»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»

Ну, как, дали свое определение? Тогда продолжим. Я, например, до сих пор не нашел простого и ясного определения качеству продукции. Качество продукции или услуги – это довольно сложное понятие. И определить это понятие пытались очень давно. Я приведу для примера лишь несколько определений.

Еще Даль в своем словаре дал такое определение: «качество — это все, что составляет сущность лица или вещи».

Международный стандарт дает следующую формулировку: «качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги , которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Приведу и формулировку, которую дает стандарт России: «качество — совокупность свойств продукции , обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением».

Я думаю, хватит утомлять примерами существующих формулировок, тем более, что практического смысла они, на мой взгляд, не несут. Могу только добавить, что в кругу специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории (до 100 различных определений). Это разнообразие связано с многоаспектностью трактовок категории качества и различием в подходах к смыслу самой категории.

Нам же в практической деятельности приходится сталкиваться с двумя определениями качества. На них и остановимся более подробно.

Качество продукции определяется спросом.

Первое, и довольно популярное определение можно сформулировать так: качество продукции определяется тем, что продукция или услуга соответствует установленным требованиям. Кажется, все просто и очевидно. Следует определить и зафиксировать требования к продукту в виде стандартов, технических условий и выпускать продукт в соответствии с этими требованиями. Требования эти будут меняться со временем, из-за улучшения технологии, повышения качества используемых материалов и т.д. Но сколько мы знаем примеров продукции, соответствующей всем требованиям, но не покупаемой потребителем.

Можно привести простой пример. На прилавке в магазине выставлено несколько сортов какого-то продукта, например сыра. Все они строго соответствуют всем стандартам и нормам, но не все одинаково востребованы. А некоторые сорта вообще не продаются. Не продаются, потому что именно потребитель считает этот сорт не качественным. Возможно по вкусу, возможно по внешнему виду, может быть из-за моды на другие сорта. И хотя нет никаких признаков нарушения или отклонения от установленных требований этого сорта сыра, можно ли считать его качественным? По крайней мере, потребитель так не считает. Как видим, качество может определяться спросом на продукцию.

Или пример из сферы услуг. В этом же магазине сыров, работает очень старательный продавец. Он не только отпускает продукты, но и успевает даже поговорить с покупателями. Многие очень рады этому общению и считают его обслуживания очень качественным. Я же терпеть не могу стоять в очереди и ждать, пока кто-то вдоволь наговорится с продавцом. Так что для меня его обслуживание не качественное, и я буду стараться обходить этот магазин стороной. Как видим, качество может быть относительным.

И еще один жизненный пример я хочу привести. Допустим, потребитель купили туфли. Он приобрел их по нескольким причинам:

— во-первых, потому что они ему просто были необходимы;

— во-вторых, потому что их параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали его пожеланиям и его вкусу;

— в-третьих, потому что их цена соответствовала его возможностям.

И только совпадение всех этих причин побудило его приобрести их. И он, естественно, будет считать эти туфли качественными. Если только они не развалятся через пару дней. Но будем надеяться, что это не произойдет. А другой потребитель на эти же туфли и не посмотрит. Они для него не представляют никакой ценности и, естественно, он будет считать их некачественными.

Качество продукции определяет потребитель.

Поэтому сейчас, определяя качество продукции, стали отталкиваться не от установленных требований, а взяли за основу требования потребителей к продукции. Качественной может считаться продукция или услуга, если она соответствует требованиям потребителей.

Потребитель лучше всех контролеров оценит качество продукции. Он выберет для себя именно тот продукт, который, на его взгляд, является наиболее качественным. При этом он сам определит, какие продукта для него наиболее важны. Причем один и тот же продукт для одних потребителей будет качественным, а для других нет. И как бы производитель не расхваливал показатели качества своего продукта, окончательная оценка все равно остается за потребителем. Поэтому давайте определять понятие качества продукции, исходя из потребности рынка. Т.е. качество – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее востребованность потребителем на текущий момент времени и обеспечиваемых производителем.

Как видите, мы связали качество продукции с временной функцией. Не будем уходить в глубину этого вопроса. Для ясности можно привести массу примеров, когда время (естественно не просто время, а появление со временем новых технологий и материалов) до неузнаваемости изменяло потребности рынка. Ну, кто сегодня захочет приобрести телевизор на электронно-лучевой трубке? Ответ я думаю, не требуется.

Кстати, в периоды кризисов, или спадов на потребительских рынках, главной должна быть стратегия ориентации на потребителей и на обеспечение качества выпускаемой продукции (или предоставляемых услуг). Это позволит малому бизнесу выжить даже в самых сложных условиях.

1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В СОЧЕТАНИИ С КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЯ

1.3 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO

1.4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ - ОСНОВА НОВОГО ЭТАПА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ РЕВОЛЮЦИИ 21-ГО ВЕКА

1.5 ОТСТАВАНИЕ НА ПЕРВОМ ЭТАПЕ ОЗНАЧАЕТ ОТСТАВАНИЕ НАВСЕГДА

2 КАК ПОВЫСИТЬ КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ УКРАИНСКОЙ ЭКОНОМИКИ?

ЛИТЕРАТУРА

1 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

1.1 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему назначению. Каждой вещи, изделию, виду продукции присущи свои особые свойства, характеризующие их качество. Для станка важна высокая производительность, точность обработки; для автомобиля - грузоподъемность, скорость, расход горючего; для ткани - плотность, усадка, несминаемость; для обуви - ее прочность, эластичность кожи, удобство колодки, соответствие моде и т.д.

Улучшение качества изделий равносильно увеличению объема выпуска продукции без строительства новых заводов, без увеличения затрат сырья и материалов. Только за счет повышения качества, надежности и долговечности изделий можно увеличить национальный доход страны на многие миллиарды рублей.

Чтобы управлять качеством выпускаемой продукции, нужно уметь его оценивать. Общие критерии оценки качества содержатся в стандартах (см. Стандарт, стандартизация). Стандарт устанавливает и регламентирует наиболее прогрессивные показатели качества любого вида продукции. Среди них - технические (мощность, производительность, безотказность, долговечность и т.д.) и экономические, отражающие материальные, трудовые или денежные затраты. Качество изделия формируется на всех этапах его создания: оно закладывается в ходе научных исследований, во время проектирования и конструирования, обеспечивается во время непосредственного производства, зависит от качества исходного сырья и материалов, от технологического процесса, от средств и методов контроля и испытаний, транспортировки, хранения, эксплуатации и ремонта.

В современном производстве ни один завод не изготавливает сам все необходимые ему материалы, детали и узлы, из которых комплектуется его изделие. Значительную их часть он получает с других предприятий. Например, заводы, выпускающие автомобили, добрую половину деталей получают с других предприятий. Поэтому проблема качества - дело не одного предприятия и даже не отдельной отрасли промышленности. Она является межотраслевой, общегосударственной проблемой. Для ее решения необходимо согласовать требования к качеству многих предприятий. Для этой цели у нас в стране введена государственная аттестация качества продукции. После тщательной проверки условий производства на том или ином предприятии и оценки выпускаемой им продукции лучшим видам изделий присваивается государственный Знак качества. Качество аттестованной продукции должно соответствовать высшему уровню современной техники, достигнутому в СССР и за рубежом, должно удовлетворять потребностям народного хозяйства и населения страны, давать экономию средств. Приобретая вещь со Знаком качества, потребитель может быть уверен, что она действительно высокого класса, что ее качество, надежность и долговечность гарантируются государством. Для предприятия-изготовителя такая аттестация продукции тоже приносит свои выгоды. Ведь изделия со Знаком качества легче реализовать, следовательно, предприятию легче выполнить государственный план и получить больше прибыли.

Важнейшей целью любой организации в настоящее время является достижение такого уровня конкурентоспособности, который позволяет не только уверенно чувствовать себя на рынке, но и с оптимизмом смотреть в будущее. Конкурентоспособность сегодня подразумевает не только качество, надежность и привлекательную цену продукции, но и отношение к организации со стороны общества и персонала самой организации.

Государственный Знак качества присваивают товарам народного потребления на срок до 2 лет, остальной продукции-до 3 лет.

1.2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ В СОЧЕТАНИИ С КАЧЕСТВОМ УПРАВЛЕНИЯ

В сфере внедрения менеджмента качества, постоянно приходится сталкиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности этого направления, бурно развивающегося на западе в последней четверти нынешнего столетия.

Анализируя это явление, можно прийти к выводу, что в основе его лежат следующие факты:

Ментальное восприятие слова "качество";

Слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику;

Отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.

Зачастую, на тренингах по обучению руководителей предприятий, их просят выполнить одно задание: "Дайте Ваше определение качества, которое предприятие должно демонстрировать на рынке, и скажите, кто отвечает за качество на Вашем предприятии".

В подавляющем большинстве ответы сводятся к определению: "Качество это степень выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагается на контрольные службы ".

Это типичный ответ руководителя, который работает в государственной планово - распределительной экономической системе.

Однако, в рыночной экономике, начиная с 70-х годов, все стало иначе. Товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим. Рынок просто начал отбрасывать товары не соответствующие заданным параметрам при продаже или в эксплуатации. Рынок стал требовать нечто большего, чем качество продукции.

Эти "нечто" стало, в первую очередь, необходимостью системной оценки рисков при заключении контрактов на закупки, необходимостью получения гарантий, что закупаемый или поставляемый продукт или услуга будут безусловно обладать заданными характеристиками, представлены в обусловленные сроки и будут вовремя оплачены.

Рынок нашел критерий, который подтверждает эти гарантии - это стабильное производство, обеспеченное соответствующим уровнем эффективности управления.

Таким образом, появилось новое определение качества, закрепленное в западных стандартах (ISO 8402).

Как видно, качество продукции является только составной частью нового определения, оно не является уже определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характеристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным.

Итак, рынок потребовал разработки и внедрения эффективного управления предприятием.

1.3 СТАНДАРТЫ СЕРИИ ISO

Это обусловило появление в 1987 году международных стандартов серии ISO 9000, определивших минимальные требования к стабильности управления предприятием, т. е., по крайней мере, наличия формализованной системы управления, снижающей риски заказчика, которую можно продемонстрировать в основных сферах деятельности предприятия.

В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия, исключая только финансовое и экономическое управление, требования к которым планируется ввести в новую версию стандартов 2000 года.

Наиболее полный стандарт ISO 9001 включает 20 элементов управления, охватывающих, например, такие направления деятельности предприятия как:

Контрактная деятельность;

Проектирование;

Управление документацией;

Управление производственными процессами;

Закупки;

Метрология;

Подготовка кадров;

Корректирующие и предупреждающие действия;

Контроль и проведение испытаний и др.

По сути дела, ISO 9000 потребовал самого малого - провести инвентаризацию существующих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.

Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам.

Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании такие, например, как TUV (Германия) или BUREAU VERITAS (Англия) в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.

1.4 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ - ОСНОВА НОВОГО ЭТАПА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ РЕВОЛЮЦИИ 21-ГО ВЕКА

С момента признания международных стандартов ISO 9000 в Европе начался настоящий бум формализации и доработки своих систем управления для получения визитной карточки выхода на рынок. К началу 1997 года было сертифицировано более 110 000 европейских предприятий и несколько десятков в России.

Новый подход получил и новое развитие.

Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления.

Процесс построения системы качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во - вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией.

Критический анализ существующих определений

Фундаментальное определение качества как философской категории, данное Гегелем в его Энциклопедии философских наук , гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…». «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть…» . Иначе говоря, качество - это присущие какому-либо объекту свойства и характеристики, которые определяют объект как таковой и отличают его от другого. Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению того объекта, которому они принадлежали. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).

В соответствии с одним из основных положений терминоведения об образовании и определении терминов , определение термина в прикладном значении (качество продукции ), исходя из иерархической связи между понятиями, не должно противоречить фундаментальному определению качества как категории . Например, в словаре Вебстера термин качество определен следующим образом:

Качество:

особенные и существенные свойства: «природа» вещи;
неотъемлемая черта: «свойство» вещи (прочность как качество стали).

В нарушение указанного положения науки терминологии приведенные в определения термина качество в прикладном значении не соответствуют фундаментальному, так как качество в них определяется не только как совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, но и как удовлетворение потребностей (соответствие требованиям). А как указывали авторы упомянутых источников по терминологии (Д. С. Лотте и Г. П. Мельников), такое несоответствие неизбежно приведёт к путанице, что и случилось в данном случае с термином «качество продукции».

Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги соответствовать предъявляемым требованиям (удовлетворять потребности):

Иначе говоря, способность качества предмета удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью . В этом понятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством (свойствами и характеристиками), может быть полезен одному и бесполезен или, более того, вреден другому. В связи с принятыми в науке определениями качества и полезности , соотношение между этими понятиями можно выразить следующей формулой: полезность = качество + удовлетворение потребностей . Такое понимание качества и его соотношения с полезностью прослеживается и в повседневной жизни, когда мы говорим: «Такое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это - качество!». Здесь мы определяем своё отношение не к качеству вообще, а к определенному уровню качества, который выражен в словах «такое», «это».

В стандартах из-за несоответствия между прикладным и фундаментальным определением термина «качество» произошла подмена понятий: вместо определения качества продукции дано определение её полезности . Более того, приведенные определения не просто вносят путаницу в понимании сущности качества продукции, а таят в себе настоящую логическую бомбу. Формально, согласно логике, из таких определений следует: если качество - это степень соответствия характеристик требованиям, то продукция, которая не соответствует нашим требованиям, не обладает качеством. Но в природе нет вещей без качества, без каких-либо свойств и характеристик.

Тогда что же такое качество? Объективно присущие продукции свойства и характеристики, или ещё и удовлетворение наших требований, то есть наша субъективная оценка этих свойств, наши ощущения и чувства? И как быть с качеством в том случае, когда какая-либо продукция нас удовлетворяет, а других нет? Соглашаясь с приведенными в стандартах определениями качества, мы должны будем признать, что один и тот же предмет в одно и то же время может и обладать качеством, и не иметь его вовсе в зависимости от удовлетворения потребителей. Наглядно это показано следующим образом.

Качество и полезность продукции

В результате качество становится абсолютно неопределённым понятием. Здесь также налицо противоречие со здравым смыслом, ибо если продукция существует, то у нее есть вполне определённые характеристики, независимо от удовлетворения чьих-то потребностей. Дело в том, что качество, взятое само по себе, без контекста, является нейтральным понятием. Оно не характеризует вещь ни с плохой, ни с хорошей стороны. Говорим же мы о плохом (низком) или хорошем (высоком) качестве. Положительное или отрицательное отношение к качеству продукции проявляется у потребителей и зависит от уровня качества этой продукции, от того, какие у нее свойства и характеристики. Весьма определенно по этому поводу высказался еще Шекспир в «Гамлете»: «…сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни плохими, а только в нашей оценке». Допущенная в стандартах ошибочная связь качества с удовлетворением потребностей понятна и объясняется тем, что в определении термина качество продукции для производителей важно было подчеркнуть, чтобы качество соответствовало требованиям заказчиков или рынков сбыта. Но тогда соответствие требованиям (удовлетворение потребностей) нужно было связывать не с сущностью качества, а с его уровнем, или набором требуемых характеристик. В этом случае прикладное определение качества соответствовало бы фундаментальному, как это и сформулировано в последнем из приведенных определений.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);
наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.

Внутренние факторы предприятия :

Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
Персонал (квалификация и мотивация);
Качество проекта (совершенство конструкции);
Качество исполнения (применение передовых технологий);

Основой конкурентоспособности является качество продукции. Американский ученый Деминг первым из своих 14-ти ключевых принципов управления считал постоянство цели - непрерывное улучшение продукции для достижения её конкурентоспособности. Он говорил, что улучшение качества изделий вызывает положительную цепную реакцию: уменьшаются потери на брак, а значит снижаются производственные затраты и растёт производительность труда (объём выпускаемой годной продукции), а благодаря лучшему качеству и низкой цене увеличивается доля продукции предприятия на рынках сбыта и, как следствие, - упрочивается позиция предприятия .

В руководящем документе Госстандарта СССР "Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции РД 50-149-79" первыми из слагаемых конкурентоспособности товара названы технический уровень товара и уровень качества его изготовления, характеризующие степень использования последних мировых научно-технических достижений при разработке конструкции и технологии изготовления.

Кроме основы конкурентоспособности выпускаемой продукции, качество является определяющим фактором и на этапе создания предприятия, когда оно еще не выпускает продукцию. Чтобы организовать собственное предприятие, например, – ателье по шитью рубашек или мастерскую по изготовлению стульев, надо взять ссуду в банке. Для этого нужно составить убедительный для банка бизнес-план, в котором будет обоснована ваша способность вернуть ссуду. Поэтому вам обязательно придется определиться с качеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечить их реализацию на рынке. От качества будущей продукции зависит также, какие нужно будет закупать материалы и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой ссуды. Поэтому можно уверенно утверждать:

Бизнес рождается и живёт своим качеством и умирает, когда оно становится ненужным.

См. также

Надёжность продукции
Управление качеством продукции

Примечания

ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. Издательство стандартов, 1979
Международные стандарты. «Управление качеством продукции». ИСО 9000-9004, ИСО 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.
Международный стандарт ИСО 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО 9000:2005). Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Огвоздин В. Ю. «Управление качеством. Основы теории и практики»: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, 304 с.
Гегель. Энциклопедия философских наук. - М., 1974. § 90.
Лотте Д. С. Основы построения научно-технической терминологии. Вопросы теории и методики. - М.: Изд-во АН СССР, 1961.
Мельников Г. П. Основы терминоведения. - М.: Изд. Ун-та дружбы народов, 1991.
Merriam-Webster, Quality
Макконнелл Кэмпбелл Р., Брю Стэнли Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика: В 2-х т. / Пер. с англ. - М.: Республика, 1992. 2-е изд. Т. 2.

Качественный товар нужен не только покупателю, но и самому продавцу - для того, чтобы люди шли к нему, а не к конкурентам. Каким бы надежным не был поставщик, или фабрика-производитель пищевого продукта или непродовольственного товара, на витрину всегда может случайно попасть изделие, которое может не соответствовать ожиданиям клиента, самого владельца торговой точки, а то и государства. Проверка качества товаров - важнейшее направление работы любого бизнеса. Посредством каких механизмов она может осуществляться?

Определение качества

Согласно популярному определению в среде российских экспертов, качество товара - это совокупность признаков продукта, реализуемого в пункте продаж того или иного формата (магазин, торговая сеть, онлайн-маркет и т. д.), которые обуславливают его соответствие предполагаемому потребительскому назначению. Понятие качества, как считают некоторые специалисты в области маркетинга, отражает некий объем требований, как правило, носящих официальный или широко распространенный характер - в отношении тех самых признаков, которые формируют характеристики продукта.

Условием отнесения товара к категории высококачественных будет, таким образом, соответствие его свойств неким стандартам и нормам, а также, в ряде случаев, субъективным ожиданиям покупателя. Рассмотрим ключевые критерии, отражающие данную зависимость. Для начала изучим то, какими могут быть показатели, что характеризуют свойства товаров. Сущность их достаточно разнообразна.

Показатели, характеризующие качество

Каковы основные показатели, по которым можно определить качество товара? Российские эксперты определяют следующую их совокупность.

Во-первых, это характеристики товара, обуславливающие его назначение. Например, есть пластиковая посуда, предназначенная для одноразового использования - в походах или на пикниках, а есть изделия соответствующего типа, с помощью которых хозяева подают на стол регулярно. Требования к качеству первых будут, вероятно, ниже.

Во-вторых, это надежность. Качество товара в данном аспекте, как правило, определяется для технически сложных продуктов, или тех, условия пользования которыми предполагает некий износ и требует прочности деталей, механизмов, соответствия материалов изготовления промышленным стандартам.

В-третьих, это показатели, отражающие стандартизацию и сертификацию. Качество товара, соответствующего, скажем, ГОСТ, вероятно, будет выше, чем у того, который изготовлен вне требований такого типа. Наличие сертификата, подтверждающего это, может стать дополнительным критерием, влияющим на выбор покупателя.

В-четвертых, это различного рода физические характеристики изделия - эргономика, цвет, вкус, размеры, дизайн и т. д. Оценка качества товаров в данном случае может основываться как на субъективном восприятии конкретным потребителем, так и на неких стандартах и нормах, свойственных для продуктов этого же типа.

В зависимости от конкретного типа изделия исследователи, изучающие его качество, могут выбирать наиболее приоритетные критерии. В одних случаях анализ может быть комплексным, включающим в себя разносторонне изучение товара, в других - характеризоваться использованием небольшого количества показателей. Например, исследование изделия на предмет соответствия ГОСТам.

Стандартизация и сертификация

Стандартизация и сертификация - важнейшие категории в аспекте анализа качества товаров. Природа критериев соответствия продукта тем или иным параметрам может определяться некими нормами, принятыми на официальном уровне: в виде законов или же, например, в виде отраслевых норм. Эксперты выделяют, таким образом, два отмеченных механизма, в рамках которых соответствующие требования могут фиксироваться.

Что такое стандартизация? Данный механизм отражает собой деятельность различных организаций, госструктур, исследовательских учреждений, направленных на определение и установление норм и характеристик товаров с целью обеспечения единообразия подходов к оценке качества продуктов. В России ключевые источники требований, появляющихся в результате стандартизации - это ГОСТы, а также технические регламенты.

Что можно сказать о сертификации? Данный механизм, в свою очередь, представляет собой осуществление процедур оценки деятельности предприятий и организаций, занимающихся выпуском и продажей товаров, или же самих продуктов - на предмет соответствия нормам и стандартам. По результатам работы компания может получить некий документ, подтверждающий тот факт, что продукт обладает необходимыми свойствами, предусмотренными стандартами и нормами. В числе самых распространенных, что издаются в рамках данного вида деятельности в России - сертификаты соответствия продуктов ГОСТам - основным, как мы уже отметили выше, источникам норм и требований.

Методы оценки качества

Собственно, полезно будет изучить, какие есть методы, с помощью которых определяется качество того или иного типа продукции. Какова их классификация? По одной из моделей, принятых российскими экспертами, выделяют, в частности, объективные методы, в соответствии с которыми анализируются показатели качества товаров. Они также, в свою очередь, классифицируются на несколько дополнительных типов.

Объективные методы

В числе самых распространенных методов, относимых к объективным - измерение. Он базируется на анализе, главным образом, вычислений и замеров тех или иных признаков товара. В соответствии с данным методом, как правило, задействуются различные технические средства, реактивы, программное обеспечение. С помощью измерения можно изучить аспекты, отражающие некоторые физические свойства товара - форму, массу, или же эксплуатационные - например, напряжение на каких-то участках микросхем электронного устройства. Рассматриваемый метод, с помощью которого осуществляется оценка качества товаров, предполагает фиксацию результатов в стандартизованных показателях - граммах, ваттах, джоулях и т. д.

Следующий распространенный метод, относимый к категории объективных - регистрация. Основан он на использовании алгоритмов подсчета, наблюдения и последующей фиксации тех или иных событий или процессов. На практике это может означать, например, исследование электронного прибора на предмет отказов при таких-то условиях пользования. Одновременно с регистрационным часто задействуется расчетный метод. Он базируется на моделировании тех самых событий или процессов. В ряде случаев предполагаемая регистрация основана, таким образом, на предварительных расчетах. Данный метод, как правило, используется не только при оценке качества, но также и на стадии его обеспечения, при выпуске товара на конвейере.

Есть математические методы. Используются они, вместе с тем, практически всегда в сочетании с измерительным или регистрационным. Предназначены для представления результатов исследования в рамках некоторой рациональной модели, которую впоследствии можно, как вариант, использовать как шаблон, а также для обеспечения точности вычислений.

К объективным российские эксперты относят также и так называемый метод опытной эксплуатации. В некоторой степени он схож с регистрационным. Задействуют его в тех случаях, когда стоит задача определить практические результаты функционирования продукта, если это, например, вид оборудования, в разных средах, в соотнесении с требованиями по экологии, уровню шума, энергопотреблению и т. д. В некоторых случаях метод опытной эксплуатации подразумевает социальную составляющую. Например, в тех случаях, когда исследователь желает выяснить, как скоро изнашивается тот или иной вид одежды, сшитой из определенного материала, в зависимости от сезона, и отдает соответствующие образцы текстильной продукции участникам опыта. Они носят его, попутно сообщая исследователю интересующие его сведения или же, передавая образец одежды ему на анализ согласно установленному алгоритму.

Достаточно часто метод опытной эксплуатации задействуется с целью определения предельных режимов работы различного оборудования. Например, можно выяснить, как долго проработает тот или иной станок при полной нагрузке при условии, что не придется менять никакие из его деталей. Потенциальных сфер применения данного метода достаточно много. Как правило, он задействуется, когда исследуется качество не продовольственных товаров, поскольку относительно пищевых продуктов есть достаточно немного вероятных сред, в которых они могут употребляться. Кроме того, касательно продовольствия можно выделить не так много объективных характеристик. Данный сегмент товаров обычно оценивается посредством другой группы методов. О них - далее.

Субъективные методы

Наряду с объективными есть, таким образом, еще одна группа методов, посредством которых может осуществляться контроль качества товаров - субъективные. Другое их распространенное название - эвристические. Отметим, что некоторые специалисты предпочитают не проводить строгой границы между ними и объективными. Просто потому, что интерпретация результатов, полученных в ходе применения измерения, расчета, регистрации, задействования математических моделей, так или иначе, осуществляется во многом по субъективным принципам - конкретным специалистом. Даже если и программой - написана она также, в свою очередь, конкретным IT-разработчиком.

В числе распространенных методов, относимых большинством экспертов к субъективным - органолептический. С помощью него осуществляется проверка качества товара на предмет вкуса, цвета, запаха. Или каких-то иных потребительских свойств, которые могут фиксироваться органами чувств человека. Отметим, что этим методом может оцениваться не только качество продовольственных товаров, для которых соответствующие показатели имеют, как правило, определяющее значение. Многие виды технически сложных приборов могут быть исследованы посредством данного метода. Например, когда стоит задача определить, достаточно ли насыщены цветовые оттенки, передаваемые дисплеем смартфона. Или, в какой степени чувствительны кнопки на устройстве.

К субъективным относится также и экспертный метод. Проверка качества товара в этом случае осуществляется компетентными специалистами с соответствующим опытом. При этом, ими могут также задействаться любые методы из вышеперечисленных.

Еще один метод, который многие эксперты относят к субъективным, хотя у него достаточно признаков, характерных и для объективных подходов - социологический. Он подразумевает использование опросов и проведение исследований, направленных на выяснение мнения потребителей - например, относительно того, коррелируют ли между собой цена и качество товара.

Если при задействовании объективных методов оценки товаров единицами измерения выступают стандартизованные величины, отражающие массу, напряжение, размеры и т. д., то при использовании объективного подхода ситуация иная. Часто с помощью подобных методов, как мы уже отметили выше, исследуется качество продовольственных товаров, как правило - на предмет вкуса, цвета, запаха. Каким же образом отразить результаты проверки продукта в этом случае? В российском товароведческом сообществе популярна методика, по которой оценка товаров производится по баллам. Эта система в достаточной мере условна, однако, считается многими экспертами удобной, и потому распространенной. Исходя из показателей вкуса, цвета, запаха, определяемых органолептическим методом компетентными экспертами, тому или иному продукту выставляется оценка по некоторой шкале. Для отдельных категорий товаров она может быть 10-балльной, для других ранжирование может происходить в диапазоне 20 или 100 единиц.

Суть балльной системы - ключевые признаки продукта оцениваются в условных показателях и классифицируются в зависимости от их значимости с точки зрения потребительских свойств товара. Если в каких-то аспектах низкие баллы не критичны, то их "вес" в общем оценке будет соответствующим. Данная система часто используется для классификации товаров по тому или иному сорту. Для некоторых видов продуктов в расчет берется не только показатели, определяемые органолептическим методом, но также и внешний вид, дизайн упаковки, концепция исполнения.

Приемка товаров

В число бизнес-процессов, в которых регулярно исследуется качество товаров, входит приемка. Как правило, она представляет собой этап, предшествующий отпуску продукта в продажу (или отгрузку заказчику). Каким образом осуществляется приемка товаров по качеству? Как правило, данный процесс характеризуется достаточно высокой степенью стандартизации. Товар исследуется на предмет соответствия критериям, определенным в ГОСТах, различного рода отраслевых источниках норм. Сама процедура проведения приемки может также осуществляться согласно стандартизованным алгоритмам, заложенным, как вариант, в документообороте предприятия. Во многих фирмах, например, есть утвержденные руководством инструкции, согласно которым должна проводиться приемка товаров по качеству. Также, аналогичные документы могут быть созданы в процессе межкорпоративного взаимодействия между поставщиком продукта и их заказчиком. Сотрудники фирмы, которыми осуществляется приемка, как правило - материально ответственные лица.

Процедура приемки

Рассматриваемая процедура обычно состоит из следующих основных этапов:

Проверка общего количества поступивших от поставщика товаров, их комплекности, внешнего вида, сопроводительных документов;

Исследование продуктов на предмет ключевых показателей качества;

Документальное оформление приемки;

В аспекте документооборота приемка, как правило, подразумевает работу с различного рода накладными и счетами. Многие фирмы предпочитают использовать стандартизованные, унифицированные на уровне государственных или отраслевых стандартов формы соответствующих источников. Такие, как, например, форма № 1-Т, или № ТОРГ-12, что утверждены Госкомстатом.

Товары - для потребителя

Практическая значимость качества товара более всего важна, конечно, не только в аспекте соответствия формальным процедурам на приемке. Самое главное - чтобы продукт понравится потребителю. В соответствии продаваемых изделий данному критерию должна быть, очевидно, заинтересована сама фирма - это ключевой фактор того, что покупатель будет приходить еще. Высокое качество товара в современном бизнесе - в числе ключевых конкурентных преимуществ.

И потому во многих компаниях созданы развитые структурные подразделения, ответственные за работу по снабжению витрин самыми лучшими образцами продукции. Приемка, поиск нужных поставщиков, исследование особенностей отдельных марок изделий - направления деятельности, которые находятся в непосредственной компетенции подобных отделов в фирмах.

Однако есть иной весомый стимул того, чтобы бизнесами соблюдалось качество товаров и услуг - законодательство. В том, чтобы потребитель был доволен, заинтересовано также и государство. Законы РФ имеют, как считают многие эксперты, значительный уклон в сторону клиента. Некоторые положения правовых актов, в частности, гарантируют обмен товара надлежащего качества. Во многом это право, которое есть у российских граждан, пересекается с практикой задействования методов исследования изделий, что мы перечислили выше. Дело в том, чтобы на практике осуществить обмен товара надлежащего качества, потребитель и продавец часто устраивают соответствующего типа экспертизу. Цель которой, собственно, выявить причины несоответствия продукта тем или иным критериям. Рассмотрим ключевые нюансы, которые включает в себя экспертиза качества товара.

Экспертиза качества

Процедура, о которой идет речь, представляет собой исследование, инициируемое продавцом продукта или же покупателем. Цель - определить, действительно ли товар - ненадлежащего качества, а также возможные причины несоответствия изделия требуемым критериям. На практике данная процедура осуществляется в тех случаях, когда потребитель требует заменить приобретенный продукт или вернуть уплаченные за него средства. Продавец, таким образом, вправе удостовериться, что проблемы с товаром возникли не по вине клиента. Инициировав тем самым проведение экспертизы.

Предполагается, что данная процедура носит независимый характер. Экспертиза качества товара должна проводиться компетентными лицами. Как правило, это специализированные экспертные бюро или лаборатории. Результаты проведения подобных исследований очень значимы с точки зрения Закона о защите прав потребителей. Если экспертиза покажет, что товар ненадлежащего качества попал в распоряжение покупателя по вине продавца, или же, в свою очередь, был поставлен таким с фабрики, то клиент магазина может потребовать заменить его на аналогичный, или же, как это часто бывает на практике, потребовать вернуть уплаченные средства. Результаты исследования при этом как продавец, так и покупатель, могут оспорить в суде. Равно как использовать в качестве аргумента в свою пользу.

Какое может быть качество. Понятие качества продукции