Расположить к себе покупателя – дело не простое. Молодые сотрудники, которые только начинают свой путь в продажах, зачастую считают, что все зависит только от того, что они говорят клиенту. У них формируется заблуждение о том, что существуют некие «секретные» фразы, которые способны моментально склонить потенциального покупателя к завершению сделки. После неудавшихся поисков подобных фраз молодой сотрудник начинает задумываться о том, что секрет его более успешных коллег – это врожденный талант, без которого эффективные продажи невозможны. После этого, опустив руки, многие молодые люди заканчивают свою карьеру в продажах и начинают заниматься каким-либо другим видом деятельности.
Ошибка такого продавца заключается в том, что он не пытался поставить себя на место покупателя и проанализировать свои ошибки с его точки зрения. Решение проблемы на самом деле лежит на поверхности. Продажи – это процесс убеждения клиента. Главное, без чего невозможно убедить человека – это доверие. Если покупатель не доверяет словам продавца, то продажа, скорее всего, не состоится. Эта статья призвана доступным языком объяснить молодым сотрудникам, как стать «другом» в глазах клиента.
«Свой» и «чужой»
Психологический аспект отсутствия доверия между покупателем и продавцом заключается в подсознательном разделении людей на «своих» и «чужих». Это одно из проявлений инстинкта самосохранения. С детства мы привыкли верить родителям, родственникам, друзьям, любимым и сторониться незнакомцев. Этот инстинкт у каждого отдельного человека развит в разной степени, и круг «чужих» каждый для себя определяет по-разному. Но тем не менее, ключ к успеху в продажах заключается в умении втереться в доверие к покупателю.
Принцип взаимности
Как мы уже сказали, разделение на «своих» и «чужих» углубляется корнями в детство. На эмоциональном уровне человек способен различать общение в дружественной среде и, наоборот, в неизведанной или даже враждебной. Чтобы понять, о чем идет речь, просто обратите внимание на то, как вы общаетесь со своими близкими человеком, и как с незнакомцем.
Принцип взаимности заключается в том, чтобы обойти длительный процесс знакомства, налаживания эмоционального контакта, а сразу начинать общение как с другом. Если продавец будет вести диалог в дружественной манере, то в сознании покупателя возникнет диссонанс. С одной стороны, он общается с незнакомым ему человеком, с другой стороны, это общение происходит на том же уровне, на котором он общается с людьми, которым доверяет. Это поможет раскрепостить клиента и подготовить почву для дальнейшего убеждения.
Как вызвать доверие у клиента?
- Осознайте суть вышеуказанной проблемы. Причина низких продаж в вашем случае, скорее всего, заключается не в том, что вы имеете в своем арсенале недостаточно заготовок, выглядите неподобающим образом или не имеете врожденного таланта убеждать людей. Осознайте, что продажи – это результат вашего хорошего отношения к покупателю. Не нужно воспринимать работу в продажах исключительно как рутинное выполнение набора команд;
- Задействуйте в работе эмоции. Чтобы расположить к себе человека, вы должны создать подобающий эмоциональный фон. Чаще улыбайтесь, используйте невербалику, называйте клиента по имени. Покупатель должен видеть, что вы настроены крайне дружественно;
- Всегда говорите клиенту «да», не вступайте с ним в споры;
- Морально настройтесь на успешное завершение сделки;
- Следите за реакцией покупателя на ваши слова, это поможет вам занять правильную позицию в диалоге;
- Самое главное – не подделывайте эмоции. Наслаждайтесь своей работой, дарите окружающим позитив. Большинство клиентов сразу же замечают неискренность в словах продавца и замыкаются.
Финансовый кризис бушует уже второй год и за это время прекратили свою деятельность некоторые компании, многие сокращают издержки и оптимизируют затраты. В условиях новой экономической ситуации продавцов как никогда интересует лояльность покупателей.
Психологическое отношение клиента к компании - одна из важных деталей.
Что же такое лояльность? Довольно точно, его можно охарактеризовать как «преданность» к какому-либо товарному знаку или марке. То есть при наличии возможностей, покупатель будет пользоваться услугами и покупать те товары, к которым наиболее расположен, например, услуги на сайте и брокерские услуги в Москве, если потенциального клиента интересуют трейдинг, фьючерсы и выгодные финансовые инвестиции в столице.
Отметим, что сама лояльность практически не поддается управлению, поскольку потребитель иногда не руководствуется логикой. Осторожность в методах завоевания постоянных клиентов - один из факторов успешной деятельности в любои бизнесе, в том числе и сетевом маркетинге (МЛМ).
Что необходимо покупателю на сегодняшний день? Как из него сделать постоянного и лояльного клиента? Большую роль в этом, конечно же, играют цены, но такой подход вряд ли будет способствовать развитию компании, ведь сбросив несколько процентов с каждой позиции товара, можно потерять миллионы. Поэтому метод снижения цен можно использовать только в особо сложных ситуациях.
Существует два направления развития, формирующие так называемый «потребительский электорат» компании. Первое направление - это имидж. Второе - акции, бонусы, подарки и различные программы.
Один из наиболее распространенных вариантов привлечения клиентов является бонусная программа, представляющая собой выдачу карты, на которую потом начисляются баллы на каждую покупку. В крупных торговых сетях использование карт преследует сразу две цели. Во-первых, как инструмент привлечения.
Во-вторых, как средство для исследований и предпочтений покупателей. Отследив приобретения определенной группы человек, можно собрать материал для предстоящих акций и подарков. В целом этот путь развития хорошо себя зарекомендовал и активно используется многими компаниями сетевого маркетинга и линейного бизнеса.
Второй вариант завоевания лояльности клиентов - создание имиджа. Этот вариант гораздо сложнее. Чаще всего потребителя, кроме получения материальной выгоды на покупку подвигает также и отношение к торговой марке.
Существует несколько вариантов создания имиджа компании.
1. Необходимо создать четкий целевой круг потребителей. В этом отлично может поспособствовать справочный сервис nashaspravka.
Можно создать торговую сеть с социальной направленностью, главным преимуществом которой будут минимизация расходов и низкая стоимость товаров. Аналогично, можно создать престижный гипермаркет с роскошными торговыми залами, которые привлекут обеспеченных потребителей своим статусом.
2. Сегодня потребитель желает приобретать продукт хорошего качества, платить за него адекватные деньги, но не только совершать покупки, а проводить время с удовольствием и пользой для себя и близких. Наша задача - создать положительный имидж компании. Необходимо выявить пожелания клиента и выполнить их, сделав это качественно и интересно.
Помните, что принудить покупать именно в вашей компании невозможно. Проводя разумную ценовую политику, всевозможные акции, можно завоевать лояльность покупателей и создать свой собственный круг постоянных клиентов в линейном и сетевом бизнесе.
Создание имиджа - трудоемкий и растянутый во времени процесс, но это задача первостепенной важности.
Успешных вам продаж!
Как расположить к себе клиента и сделать так, чтобы он начал больше вам доверять? До сих пор не научились располагать к себе клиентов? Как вы тогда вообще занимаетесь продажами? Странно… По крайней мере, ничего сложного в этом уж точно нет.
- Если клиенты доверяют и симпатизируют определённым продавцам, то с гораздо большей вероятностью они захотят отдать именно им свои деньги.
РАСПОЛОЖЕНИЕ К СЕБЕ КЛИЕНТОВ !
Как сделать так, чтобы клиент проникся к вам большим доверием? Сделайте так, чтобы собеседник убедился, что у него с вами имеется много общих интересов. Расположите клиента к себе тем, что, оказывается, как это ни странно, но вы с ним чуть ли не родственные души!
- Вам даже не нужно для этого выдумывать всякие небылицы о себе и что-то сочинять.
Допустим, что клиент с упоением рассказывает о своих маленьких детях, или внуках, и вы видите, что он млеет от удовольствия, когда вспоминает о них. Так поддержите его в этой беседе. Внимательно его выслушайте, вкратце упомянув, с тем же восторгом, о своих детях, их шалостях, проделках и приключениях, либо о чадах своих родственников, знакомых. Вы и сами не заметите, как очень скоро клиент проникнется к вам искренней симпатией, почувствовав расположение к приятному собеседнику.
- Кто-то любит путешествовать и открыто заявляет об этом? Прекрасно! Кто не любит это делать? Обменяйтесь с клиентом положительными впечатлениями и эмоциями на тему путешествий.
Видите, что клиента гложет какая-то проблема? Постарайтесь успокоить его и поведать ему о том, как вы, или кто-то из ваших знакомых благополучно справился с подобной ситуацией. Заслужите расположение к себе искренностью!
Другими словами, дайте понять, что вы не далёкие друг от друга люди с разных планет, а фактически родственные души, борющиеся примерно с одними и теми же проблемами, и получающие удовольствие от одних и тех же .
Будут ли совершенно незнакомые люди, ни с того ни с сего откровенничать с вами? В большинстве случаев – нет! Для этой цели существуют так называемые «вопросы с открытой дверью», позволяющие клиента разговорить, помочь ему хоть немного раскрыться и поведать о себе что-то такое, за что можно зацепиться в дальнейшей беседе.
- Научитесь задавать , и многое из того, что вы раньше никогда не узнали бы, будет автоматически помогать вам совершать продажу.
Кроме этого, старайтесь в разговоре использовать терминологию и лексику самого клиента. Если он, к примеру, любит говорить слово «проблематика», то и вы «озаботьтесь» проблематикой чего-то там... Любит покупатель использовать в разговоре какие-то специфические термины и выражения?
Так «полюбите» и вы эти же выражения во время разговора с ним. Незаметно подстраиваясь под речь потенциального покупателя и, давая понять, что, как это ни странно, но у вас с ним имеется много общего, вы сумеете расположить клиента к себе гораздо быстрее, нежели самой громкой рекламой своего товара или услуги.
Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.
Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:
- Контакт
- Выявление потребностей
- Удовлетворение потребностей
- Послепродажное обслуживание
Схема 4 пунктов, описанных выше
1 этап: контакт с клиентом
В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.
Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.
Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.
Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу
Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.
2 этап: выявление потребностей
После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.
Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине
Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.
Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.
Например:
Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.
Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.
Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.
Чтобы такого не было — будьте непринужденным
Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.
Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:
- «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
- «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
- «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»
Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.
После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.
В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.
Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет
Что делать если покупателей несколько?
Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.
Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .
Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей
По сути, на этом этапе происходит презентация товара.
Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.
Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.
Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать
В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.
Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.
Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.
Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!
4 этап: после продажи!
Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.
Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача
Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.
Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?
И в заключении
Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.
Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.
На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.
Установление контакта с покупателем: как начать разговор?
1. Учитесь начинать общение без слов
Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! , выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.
2. Избегайте стандартных клише*
Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!
Клише* - шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые
говорят все и которые всем давно уже надоели!
Добрый день! Могу я вам помочь?
- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня
других продавцов!
3. Изучите список неудачных фраз продавца
Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!
Чем я могу вам помочь?
Вам что-то подсказать?
Что вам показать?
Вы что-то хотели?
Какой у вас размер?
Вас что-то заинтересовало?
Вы что-то конкретное ищете?
Вы уже определились?
Если появятся вопросы обращайтесь *!
(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)
4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю
Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге , и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.
- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец - покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.
Например:
- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»
- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».
- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»
-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».
- к покупателю - прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец - покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек - человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!
Рассмотрим примеры:
- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»
- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»
- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога:-))
- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»
- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»
- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником »
- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»
- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»
- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.
К примеру:
- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»
- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».
- « ? Она из последней коллекции!»
- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»
- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»
- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»
- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть ?»
- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»
Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!
И еще - не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)
Какой же подход к покупателю выбрать?
При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.
Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.
Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.
Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.
Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).
5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы
Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют .
«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.
«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.
«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».
Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.
6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя
Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!
А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.
Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное - обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!
При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.
Шесть этапов встречи покупателя:
Этап 1. Контакт глазами.
Этап 2. Улыбка + кивок головой.
Этап 3. Приветствие.
Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.
Этап 5. Движение к покупателю.
Этап 6. Начало разговора с покупателем.
Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:
Думать о себе никого не заставишь,
но всегда есть возможность оставить
«неизгладимые впечатления».
Помните, что труднее всего
изменить о себе то ,
которого не произвел.
Этап 1: Контакт глазами.
Как только ваши глаза встретились - процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.
Этап 2: Улыбка + кивок головой.
Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.
Этап 3: Приветствие.
Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь : «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».
«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.
Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.
Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.
Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.
Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.
Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!
Этап 5: Движение к покупателю.
Существуют следующие виды движения к покупателю:
5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.
5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.
5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».
Как только вы заметили такое поведение - тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!
Неправильные виды движения к покупателю:
5.4. Движение «Полет коршуна».
Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.
5.5. «Хаотичное движение».
Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар:-)
Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!
Этап 6: Начало разговора с покупателем.
И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!
Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!
Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.
К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).
Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:
«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.
Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)
9. Используйте правильный внутренний настрой
Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.
Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!
Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох.
10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?
«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет - решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.
Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!
Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!
80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!
Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!
Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!