Тренинг: Личностный подход к продажам. Личностный подход к продажам

• Подстройка под...

Подробнее о программе

Тема 1. Психология установления контакта

• Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
• Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
• Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.

Тема 2. Технология установления контакта

• Основной принцип установления контакта: подстройка.
• Виды подстройки: невербальная и вербальная
• Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
• Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
• Алгоритм установления контакта

Тема 3. Методы вербальной подстройки

• Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
• Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
• Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
• Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
• Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
• Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.

Тема 4. Методы развития отношений с клиентом

• Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
• Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
• Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
• Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.

Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)

• Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
• Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
• Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
• Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
• Техники эмоционального присоединения.

Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

• Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
• Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
• Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
• Техники и приемы восстановления контакта.
• Алгоритм восстановления контакта.
• Восстановление контакта в ситуации конфликта.

В результате тренинга участники:

• Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
• Научатся выстраивать с клиентами дружеские отношения
• Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
• Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
• Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их
• Узнают, как восстановить отношения с клиентом даже после произошедшей конфликтной ситуации

Метод ведения: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции.
По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала "ТренерПРОФИ", о прохождении участником обучения по указанной программе.

Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.

При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.

Задачи сотрудника компании

Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.

Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:

• грамотно представить предлагаемый продукт;
• рассказать обо всех его положительных качествах;
• заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
• продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.

Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :

• умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
• возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
• способность урегулировать конфликт;
• умение найти подход к любому клиенту.

На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.

Типы людей

Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .

Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.

Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?

Визуалы

Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.

Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.

При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.

Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:

• направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
• вверх–влево – это обдумывание прошлого;
• прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.

Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.

Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).

Как правильно выстроить диалог с визуалом?

Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.

Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.

В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.

Аудиалы

Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.

При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.

Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.

Действия продавца при общении с аудиалом?

Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.

Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.

Кинестетики

Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .

Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.

В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.

Как держаться с такими людьми при диалоге?

Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.

Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.

Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.

В настоящее время, в ситуации жесткой конкуренции, уже недостаточно владеть хорошими навыками убеждения. Необходимо уметь устанавливать
дружеские отношения с клиентом и развивать их. При прочих равных, клиент всегда выберет того, с кем у него лучше отношения.
Хорошо, если такие отношения складываются сами собой. Но в большинстве случаев продавцу самому необходимо формировать и выстраивать их.

Тренинг помогает участникам развить навыки легкого установления контакта с клиентом и развития доверительных, дружеских отношений.

В результате тренинга участники:

Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
Научатся выстраивать с клиентами дружеские отношения
Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их
Узнают, как восстановить отношения с клиентом даже после произошедшей конфликтной ситуации

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала "ТренерПРОФИ",
о прохождении участником обучения по указанной программе.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Психология установления контакта

Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.

Тема 2. Технология установления контакта

Основной принцип установления контакта: подстройка.
Виды подстройки: невербальная и вербальная
Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
Алгоритм установления контакта

Тема 3. Методы вербальной подстройки

Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.

Тема 4. Методы развития отношений с клиентом

Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.

Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)

Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
Техники эмоционального присоединения.

Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
Техники и приемы восстановления контакта.
Алгоритм восстановления контакта.
Восстановление контакта в ситуации конфликта.

В наше время, очень важно не только иметь продукт для продажи, но и уметь продавать, ведь в бизнесе очень высокая конкуренция. Чтобы лучше разбираться в этом вопросе, давайте рассмотрим 12 основных принципов продаж .

1. Клиент, тоже человек.

Для всех это очевидный факт, но повторение никогда не помешает, ведь вы работаете с живыми людьми, а не с организациями. Помните, все люди абсолютно разные, и подход должен быть найден к каждому человеку индивидуальный. Да и продаж одинаковых тоже не бывает, даже если вы заключаете сделку с одной и той же компанией.

Для того чтобы овладеть мастерством продавца, нужно хорошо разбираться в психологии людей, в их характерах и настроении.

2. Личностный фактор.

Продавая товар или услугу – продавайте себя. От того, как вы можете преподнести себя, зависит количество ваших сделок. Учитесь быть интересным своему клиенту. Знайте, если вы утомите своего покупателя, он перестанет воспринимать информацию о вашем продукте и сделка может не состояться.

Старайтесь расширять кругозор, даже, если вы имеете престижное образование. Ведь для работы с покупателями вам нужно уметь поддерживать разговор не только о товаре, но и на другие интересующие клиента темы.

Удерживайтесь от надменного отношения к клиентам, таким поведением вы вызовите недоверие к себе. Помните, ваше уважение к клиенту, вызовет и уважение к вам.

Умейте сопереживать, показывая свою искреннюю заинтересованность в общении с клиентом.

3. Учитесь задавать вопросы и слушать ответы.

Опытный продавец знает, что одним из основных принципов продаж является умение задавать вопросы. Эти вопросы традиционные – Что? Когда? Где? Как? Кто? Какой? Почему? Для того, что все правильно понимать в общении с клиентом, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. И помните, что успешный продавец больше слушайте, чем говорите. Умение слушать - это ключевой момент в сделках.

4. Личное участие.

Личное участие в развитии вашего рынка позволит вам успешно продвигать свой бизнес. Используйте интернет ресурсы для информирования ваших клиентов о новинках, острые вопросы обсуждайте на тематических форумах и сайтах. Позаботьтесь о том, чтобы у вас был собственный блог или сайт. Это поможет большему количеству клиентов и коллег узнать о вас, и поможет вам быстрее развиваться.

5. Особенности подхода.

Ваше предложение у клиента должно создавать впечатление уникальности. То есть вы должны постараться донести до клиента все преимущества и особенности сделки, разработанные именно для каждого конкретного случая. Используйте принцип индивидуального подхода.

6. Работа на результат.

Заинтересуйте покупателя не только качеством продукта. Старайтесь показать клиенту все выгоды, полученные в бизнесе от приобретения. То есть нарисуйте картину, которая позволит клиенту увидеть моменты облегчения работы с приобретением товара или услуги.

7. Логика и эмоциональность.

В работе с покупателями делайте ставку на особенности эмоционального восприятия покупателя, а не на его логику. Ведь эмоциональный порыв способен заставить покупателя стать обладателем того или иного товара/услуги. Это может быть болезненное эго или амбиции, возможно статус или престиж. Опытный продавец тонко понимает эмоциональные мотивации и грамотно их использует.

8. Продукт и эффективность в использовании.

Успешный продавец знает, что клиент хочет приобрести конечный результат от использования/внедрения товара/услуги и именно это и продает покупателю.

9. Уникальное предложение.

Если продавец может свой продукт представить как уникальный, а не как один из многих на рынке, значит сделка состоится. То есть продавцу необходимо выявить уникальность товара и использовать ее при разработке предложения. Так же учитывайте, что аргументы вашего предложения должны быть убедительными, чтобы клиент не смог их разгромить обычным вопросом: «Ну и что из этого?»

10. Цена – не главное.

Помните, сниженная цена на товар/услугу, настораживает покупателя. Он может даже из-за этого отказаться от сделки, так как посчитает, что товар не качественный. Поэтому в назначении цены рассматривайте все составляющие – собственное время, товар, его качество, уровень подачи товара, уникальность и т. д.

11. Презентации.

Не бойтесь проводить личные презентации товара – это повысит вероятность заключения сделки. Проводя презентации, вы сможете впечатлить клиента своим профессионализмом, отношением к делу и в частности к покупателю, также сможете продемонстрировать все выгоды и уникальность вашего предложения.

12. Профессионализм.

Не бойтесь не понравиться клиенту, гораздо важнее оказаться не компетентным. Если вам удалось заслужить уважение клиента и признание в профессионализме, знайте, вы проделали огромную работу и вам за это воздастся. Вы заслуживаете доверия и соответственно успешных сделок.