Актуальность. Тема работы определена необходимостью исследованияиреализации совокупности необходимых мер, совершенствования организационно-экономических механизмовпо обеспечению россиян качественными и доступными ЖКУ.
Главными причинами образовавшейся ситуации являются: низкое качество и недоступность (как в натуральном, так и в ценовом выражении) предоставляемых услуг ЖКХ; слабо благоустроенный жилищный фонд; крайне высокий уровень изношенности основных фондов, малоразвитые технологии, низменная энергоэффективность; аварии и техногенные бедствия; дефицит денежных средств и квалифицированных персоналов, массовое банкротство предприятий-производителей услуг, завышенные и недоступные тарифы, неэффективное управление отраслью.
Необходимость установки перечисленных проблем, а также прилив переворота в экономике, в социальной области, в ЖКХ РФ назначили тему, главнейшие направления, научное новшество, практическое значение и цели работы.
Целью является обоснование принятия комплекса необходимых мер по обеспечению россиян качественными и доступными ЖКУ, формирование предложений по развитию организационно-экономических механизмов для осуществления этих мер.
Обсуждения современного понятийного аппарата, научные определения ведущих терминов, имеют важное методологическое значение. На сегодняшний день понятия жилищно-коммунальной сферы упоминаются в 3,5 тысячах нормативных правовых актах Российской Федерации, из которых 150 - федеральные законы, около 400 - нормативные правовые акты, затрагивающие качество и доступность этих услуг. На основе исследования потребительского спроса и эффективности организационно-экономической деятельности изготовителей услуг, а также сравнительного анализа российских и зарубежных актов.
Согласно авторскому определению, качество жилищно-коммунальных услуг - совокупность характеристик, включая полезность, надёжность, безопасность и стабильность, определяющих способность этих услуг удовлетворять установленные (нормативные) или персональные потребности пользователей. Новизной является дополнение общепринятого понятия субъективным спросом покупателей на установленные характеристики услуг, а также критериев их полезности, надёжности, безопасности и стабильности.
Приемлемость жилищно-коммунальных услуг раскрывается как реальная или потенциальная перспектива потребителей пользоваться услугами ЖКХ установленного «нормативного качества» или на основе их индивидуального спроса с учётом установленных параметров и характеристик радикальной услуги.
Также определение качества жилищных услуг имеет свою особенность: качество жилищных услуг - обобщенность свойств и характеристик деятельности по обслуживанию жилых домов и территорий домовладений. В общем виде качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и причин обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пользователя.
Понятие доступности услуг ЖКХ дополнено возможностью приобретения гражданами комфортного жилья, а у маломобильных групп населения (МГН) возможностью пользоваться необходимыми услугами, нормативные требования по обеспечению доступности и безопасности которых необходимо оформить законодательно.
В процессе исследования сформулированы определения и других основополагающих понятий российской системы жилищно-коммунальных услуг, которые уже вошли научный оборот. Даны научные определения основным понятиям: «ЖКХ», «качество», «доступность», «качество услуги», «качество жилищных услуг», «качество обслуживания», «доступность услуг», «коэффициент доступности жилья», «благоустроенность жилья», «жизнеобеспечение», «аварийный фонд», «классификатор аварий» и др.
С целью упорядочения понятийного аппарата в работе составлен соответствующий список передовых законодательных и нормативных правовых актов, а также приводятся основные методологические интерпретации к перечню основных экономических характеристик российской системы ЖКУ.
Исследование показывает, что в обществе, в устройствах управления, с одной стороны, сложилось непонимание ряда закрепленных нормативных правовых актов, с другой стороны, проявились противоречия в определении первичных понятий сферы жилищно-коммунальных услуг. Такая неопределённость мешает эффективному осуществлению конструктивной деятельности по предоставлению жилищно-коммунальных услуг. Поэтому, ведомству, осуществляющему контроль в определенной области (Минрегиону России) рекомендуется в интенсивном порядке войти в Правительство Российской Федерации с предложением о подготовке подходящего законопроекта.
На основании исследования сделан вывод о необходимости принятия и реализации комплекса необходимых мер повышения доступности и качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг :
1.Совершенствование регулирования отраслью.
2.Развитие конкуренции, рыночных отношений и аппаратов хозяйствования.
3.Повышение результативности государственного участия в реализации мер по развитию жилищно-коммунальной сферы, снабжению населения доступным и комфортным жильём, особенно в небольших городах.
4.Создание современной системы подготовки и переподготовки сотрудников для сферы жилищно-коммунальных условий, повышения их квалификации. Разрабатывание профстандартов.
5.Повышения качества жилищных условий граждан.
6.Улучшение энергоэффективности и ресурсосбережения при
производстве, обеспечении и потреблении жилищно-коммунальных услуг.
7. Модернизировании тарифной политики.
8. Формирование «социальных факторов» .
9. Совершенствование нормативной правовой основы функционирования жилищно-коммунального комплекса.
10.Произведение полной инвентаризации всех объектов жилищно-коммунального комплекса и обозначение их рыночной стоимости.
На основе упомянутых неотложных мер и первенствующих направлений определены организационно-экономические установки, инструменты для ускорения практического осуществления мер по реформированию и модернизации жилищно-коммунальной сферы. Среди этих установок: разработка с участием представителей гражданского общества нового Комплексного проекта развития отрасли; принятие «дорожной карты жилищно-коммунального хозяйства»: поэтапных планов и сетевых графиков выполнения упомянутых Комплексного проекта, Указа, Государственной программы и ФЦП, определив систему управления и финансирования в новых условиях, объёмы и источники финансирования, в т.ч. «льготных кредитов» и аспекты эффективности мер; подготовка региональных комплексов безотлагательных предприятий по обеспечению населения России доступными и первоклассными услугами, доступным социальным, арендным, неторговым жильём; определение и установление наиважнейших источников финансирования программ и мер повышения качества региональных систем ЖКХ, в том числе из государственного бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, внебюджетных фондов, средств бизнеса, а также средства населения; реализация в отрасли рыночных механизмов хозяйствования и конкурентной борьбы, поддержка развитию социального партнёрства, «социальных факторов»; для развития рыночных взаимосвязей, конкуренции исключительно важно создание одинаковых условий для всех представителей рынка; осуществление мероприятий энерго- и ресурсосбережения, установка домовых и внутриквартирных счётчиков учёта услуг, новых подходов улучшения тарифной политики; обновление законодательной нормативной правовой основы, регулирующей отношения по производству, оснащению и потреблению ЖКУ в современных условиях, приведение её в соответствие с целями преобразования и повышение качества жилищно-коммунальной сферы и др .
Реализация обозначенного выше сочетания безотлагательных мер и приоритетных организационно-экономических механизмов может привести к достижению цели: обеспечения россиян качественными и доступными услугами ЖКХ уже в среднесрочной перспективе (рис. 1).
Установлена необходимость в первостепенном порядке получения новой системы подготовки и переподготовки инженерно-технического и рабочего персонала с разработкой новых высококлассных стандартов, организации социального партнёрства в отрасли. Одним из важнейших условий повышения качества и доступности услуг является кадровое обеспечение функционирования и развития ЖКХ, обеспечение конкурентоспособности труда в этой сфере. Исследование показывает, что недостаток профессиональных кадров составлял в 1986 году - 22%, а в 2012 - 60%, их уровень профессиональной подготовки составлял соответственно 5,9% и 7%. Среднемесячная заработная плата работников в последние годы, как правило, в два раза меньше средней по России, что не дает возможности привлекать квалифицированные кадры, увеличивает число аварий в системах жизнеобеспечения населения, порождает социальный протест трудящихся.
Рис. 1. Модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг .
Основная ставка рабочего первого разряда составляет 60-70% от регионального прожиточного минимума. В целях решения проблем профессионального обеспечения отрасли в работе рассмотрены меры по созданию системы подготовки персонала, совершенствованию социально-трудовых отношений в отрасли, как важнейшего социального фактора реформы жилищно-коммунальной сферы .
ВЫВОД: Рассмотрены жилищно-коммунальные услуги, предоставляемые населению в Российской Федерации, их качество и доступность. Обновлены и дополнены понятия качества и доступности жилищно-коммунальных услуг. Выявлены главные причины неудовлетворительного обеспечения населения услугами ЖКХ: неэффективное управление и недостаточная государственная поддержка отрасли, непродуманная приватизация и децентрализация жилищно-коммунальной сферы, отсутствие конкуренции, ограниченные объёмы строительства социального жилья, ветхий и неблагоустроенный жилищный фонд, крайняя изношенность основных фондов, дефицит квалифицированных кадров и финансовых средств, затратные технологии и завышенные тарифы, низкое качество предоставляемых услуг.
480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут
240 руб. | 75 грн. | 3,75 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Автореферат - 240 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников
Акифьева Лариса Владимировна. Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению: дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Акифьева Лариса Владимировна;[Место защиты: Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Нижегородский государственный инженерно-экономический институт"].- Княгинино, 2013 - 155 c.
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг 9
1.1. Сущность и классификация жилищно-коммунальных услуг 9
1.2. Качество жилищно-коммунальных услуг и факторы, влияющие на него 20
1.3. Отечественная практика повышения качества жилищно-коммунальных услуг 37
ГЛАВА 2. Мониторинг обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг
2.1. Состояние жилищно-коммунальной сферы Нижегородской области и ее влияние на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг 48
2.2. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых в регионе, с позиции основной группы потребителей 61
2.3. Проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг на микрозональном уровне 72
ГЛАВА 3. Основные направления повышения качества жилищно-коммунальных услуг 80
3.1. Методика оценки качества предоставления жилищно-коммунальных услуг 80
3.2. Совершенствование государственного контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг Нижегородской области 106
3.3.Система мероприятий повышения качества жилищно-коммунальных услуг на основе совершенствования организационной структуры управления 120
Выводы и предложения 131
Библиографический список литературы 134
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство - это одна из наиболее значительных отраслей социально-экономической системы, оказывающая влияние на все стороны жизнедеятельности общества. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) происходит уже более 20 лет и заключается в переходе его на рыночные отношения. В рыночных отношениях стимулирующим фактором является повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). В то же время соотношение цены и качества, а также доступность ЖКУ являются основополагающими факторами жизнеобеспечения населения и характеризуют качество жизни.
Несмотря на то, что в реформирование отрасли вкладываются большие средства, она остается в тяжелом состоянии и характеризуется неудовлетворительным состоянием жилищного фонда, высоким износом коммунальной инфраструктуры, неэффективной структурой управления и др. 24 % обращений граждан в Приемную Президента РФ связано с качеством предоставляемых ЖКУ, что определяет необходимость модернизации отрасли и поиск мероприятий по повышению эффективности и качества предоставления ЖКУ.
Методической основой систематического повышения качества является управление качеством, т. е. организованное воздействие на факторы, оказывающие влияние на уровень качества ЖКУ, и как следствие повышение экономической эффективности предприятий, предоставляющих эти услуги.
Актуальность, высокая значимость повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг определили выбор темы, цель и задачи исследования.
Степень разработанности проблемы. В развитие теории, методологии, формирования и регулирования сферы жилищно-коммунальных услуг внесли вклад работы следующих авторов: Н. Г. Аминова, Е. В. Аги-таева, О. В. Журавлевой, И. П. Иванова, Е. А. Каменевой, Ю. Н. Казанова, Е. И. Николаевой, Н. В. Проваленовой, В. В. Светицкой, Ю. Ф. Симио-нова, Н. И. Сутягиной, Ю. В. Тишукова, Л. Н. Чернышева и др.
Повышению качества продукции, услуг, а также реализации системного и комплексного подходов к ее решению посвящены работы: О. В. Аристова, Дж. Джурана, Е. Н. Михеевой, В. М. Мишина, А. Г. Зеку-нова, К. В. Темирова и др.
Проблематике совершенствования качества предоставления жилищно-коммунальных услуг посвящены работы: О. Н. Алфериной, И. Н. Гусейнова, А. П. Литвинского, С. П. Нотенко, И. Н. Рыженко, Н. А. Соло-
матовой, Н. А. Сосновского, Н. А. Хромова, А. А. Чалиева, Т. В. Шибановой и др.
Оценивая результаты, полученные в работах перечисленных авторов, можно отметить, что большинство материалов носит критический характер, в то время, как возникают проблемы повышения качества ЖКУ практического характера. Это обусловило выбор темы исследования, постановку цели и задач.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических и практических рекомендаций по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению.
Достижение поставленной цели исследования предусматривает решение следующих задач:
Разработать классификацию ЖКУ и определить их сущность;
рассмотреть понятие «качество ЖКУ» и выявить факторы, влияющие на его повышение;
проанализировать отечественный опыт повышения качества ЖКУ;
провести анализ обеспечения качества ЖКУ со стороны производителей и оценить качество ЖКУ с позиции потребителя, в том числе и на микрозональном уровне;
разработать и апробировать методику оценки качества предоставления ЖКУ;
исследовать систему государственного контроля качества ЖКУ и предложить мероприятия по ее совершенствованию;
Спроектировать систему мероприятий повышения качества
ЖКУ.
Объект исследования. Объектом исследования являются организации, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги.
Предмет исследования. Предметом исследования является совокупность экономических и организационно-управленческих отношений, связанных с обеспечением качества жилищно-коммунальных услуг.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных ученых-экономистов, практиков по проблемам качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, реформирования ЖКХ России, управления объектами ЖКХ, нормативно-правовые акты Российской Федерации, Нижегородской области.
Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, статистический метод, метод группировок, анкетный опрос, экспертные оценки.
Информационной базой исследования послужили данные Федеральной службы государственной статистики РФ и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области, Министерства жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области, Министерства экономики Нижегородской области, федеральные и региональные нормативные акты и программы, программы комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры муниципальных образований Нижегородской области, материалы научно-практических конференций, методические разработки и рекомендации по изучаемым вопросам, монографии, научные издания по теме исследования, материалы справочно-правовых систем и информационно-аналитических систем сети Интернет.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
предложена классификация жилищно-коммунальных услуг, основным критерием которой стала форма отношений между производителем и потребителем ЖКУ, учитывающая количественные и качественные характеристики услуг, что способствует формированию наиболее полного и четкого представления об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства;
систематизированы факторы, влияющие на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг, выявлены наиболее значимые факторы повышения качества данных услуг (государственный и общественный контроль, реструктуризация организационной структуры управления предприятия, система менеджмента качества, сертификация). Руководству предпрития при разработке стратегии развития необходимо принимать во внимание данные факторы с целью повышения конкурентоспособности ЖКУ;
Усовершенствована методика оценки качества ЖКУ, позволяю
щая выделить наиболее значимый показатель, объективно оценивающий
качество услуг. Данная методика учитывает различные направления дея
тельности ЖКХ и включает алгоритм оценки качества, систему показате
лей качества услуг, основанную на базовом стандарте качества;
определены недостатки существующей системы организации государственного контроля за качеством ЖКУ и предложены мероприятия по ее совершенствованию (реструктуризация организационной структуры, создание Общественного совета при Госжилинспекции), обеспечивающие оперативность принимаемых решений в отношении повышения качества предоставления услуг и учитывающие интересы, как потребителя, так и производителя ЖКУ;
ционной структуры управления предприятий жилищно-коммунального хозяйства, позволяющая существенно повысить качество услуг. В результате внедрения данной системы МУП «Княгининское ЖКХ» по итогам 2015 г. получит прибыль от основной деятельности в размере 899 тыс. руб.
Практическая значимость исследования заключается в том, что использование методологических подходов к оценке качества жилищно-коммунальных услуг, путей совершенствования контроля качества со стороны государственных органов, предложенной модели в комплексе будут способствовать повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.
Полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы в практической деятельности организаций жилищно-коммунального хозяйства, а также в качестве учебного материала в процессе подготовки лекционных курсов, практических занятий, курсовых и выпускных квалификационных работ в высших и средних учебных заведениях и в системе повышения квалификации специалистов жилищно-коммунального хозяйства.
Апробация результатов исследования.
Основные положения диссертационной работы обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях: XI Международной научно-практической конференции «Города России: проблемы строительства, инженерного обеспечения, благоустройства и экологии» (г. Пенза, 2009 г.), международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития муниципальных образований» (Княгинино, 2009 г., 2010 г.), Нижегородской сессии молодых ученых. Гуманитарные науки (Нижний Новгород 2009 г., 2010 г., 2012 г.).
Разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе Нижегородского государственного инженерно-экономического институт, одобрены и приняты к внедрению МУП «Тепловик 1», МУП «Княгининское ЖКХ» Княгининского района Нижегородской области.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, библиографического списка литературы и приложений. Основное содержание изложено на 140 страницах машинописного текста, работа включает 42 рисунка, 24 таблицы, список литературы из 93 наименований и 6 приложений.
Качество жилищно-коммунальных услуг и факторы, влияющие на него
С. П. Нотенко и др. рассматривают жилищно-коммунальные услуги как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также работа производителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя .
Каменева Е. А. определяет жилищно-коммунальную услугу (работа) как деятельность, имеющую, так и не имеющую материального воплощения, основанная на взаимодействии производителя и потребителя по поводу содержания общего имущества многоквартирного дома, реализации холодного водоснабжения, горячего водоснабжения, водоотведения, электроснабжения, газоснабжения и отопления в рамках управления многоквартирным домом .
По нашему мнению, Нотенко С. П., Каменева Е. А. и др. определяют только отношения потребителя и производителя ЖКУ, не учитывая уровень качества оказания этих услуг.
Светицкая В. В. жилищно-коммунальные услуги определила как услуги по обеспечению и содержанию комфортных бытовых условий проживания населения и осуществления деятельности хозяйствующих субъектов и включающие в себя взаимосвязанные виды жилищных и коммунальных услуг .
Журавлева О. В. предлагает жилищно-коммунальные услуги понимать как экономические услуги, под которыми подразумеваются действия, производимые физическим и юридическим лицом по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического жилищного фонда, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды .
Сутягина Н. И. определяет, что жилищно-коммунальным услугам присущи следующие признаки: принадлежность к группе жизнеобеспечения; со 12 циальная значимость; постоянный спрос; общедоступность; низкая заменимость другими услугами . Соломатова Н. А. раскрывает понятие «жилищно-коммунальные услуги» как «доверительный» товар, качество и объем которого можно оценить после оказания .
По нашему мнению, под жилищно-коммунальными услугами необходимо понимать доведенные до потребителя материальными носителями многообразные виды услуг, обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителя в комфортности проживания.
Как показывает практика, организации ЖКУ специализируются на предоставлении одного или нескольких видов услуг. В рамках данного исследования мы рассматривали услуги связанные с функционированием жилого объекта, так как они удовлетворяют первостепенные потребности населения и имеют высокую социальную значимость.
Понятие «жилищно-коммунальные услуги», также как и «жилищно-коммунальное хозяйство», можно разделить на две составляющие – «жилищные услуги» и «коммунальные услуги». Жилищные услуги – это услуги, оказываемые потребителю, проживающему в жилищном фонде, для обеспечения комфортного, благополучного проживания . Они непосредственно связаны с содержанием жилого фонда.
Эксплуатация жилищного фонда включает техническое и санитарное содержание зданий, текущий и капитальный ремонт жилых объектов .
Техническое содержание – совокупность работ по содержанию исправного уровня состояния элементов здания и заданных параметров, а также режимов работы его технических устройств, которое обеспечивает нормальное функционирование зданий и инженерных систем в течение срока службы здания с использованием в необходимых условиях . Санитарное содержание здания - это совокупность мероприятий направленных на поддержание норм санитарно-эпидемиологической обстановки жилых зданий, а также обеспечение комфортной среды обитания жителей здания .
Текущий ремонт - ремонт, предусматривающий выполнение работ по защите частей здания и инженерного оборудования от преждевременного износа путем установления мелких повреждений и неисправностей .
Капитальный ремонт предполагает замену изношенных конструкций и деталей новыми, более прочными и экономичными. При этом существенно улучшаются эксплуатационные характеристики жилого строения .
Для улучшения технических и потребительских свойств, качеств проводят реконструкцию и модернизацию жилищного фонда.
По мнению Ю. В. Тишукова, коммунальные услуги - деятельность исполнителя коммунальных услуг по холодному водоснабжению, водоотведе-нию, электроснабжению, газоснабжению и отоплению, обеспечивающая комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях .
Понятие «коммунальные услуги» конкретизируется по каждому их виду в «Правилах предоставления коммунальных услуг гражданам», где и дается их определение .
В «Правилах предоставления коммунальных услуг» дается следующие определения коммунальным услугам : холодное водоснабжение - это снабжение холодной питьевой водой, подаваемой по централизованным сетям холодного водоснабжения и внутри-домовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме, а также до водоразборной колонки в случае, когда многоквартирный дом или жилой дом (домовладение) не оборудован внутридомовыми инженерными системами холодного водоснабжения; горячее водоснабжение - это снабжение горячей водой, подаваемой по централизованным сетям горячего водоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, а также в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме; водоотведение - это отвод бытовых стоков из жилого дома (домовладения), из жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме, а также из помещений, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме, по централизованным сетям водоотведения и внутридомовым инженерным системам; электроснабжение - это снабжение электрической энергией, подаваемой по централизованным сетям электроснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, а также в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме; газоснабжение - это снабжение газом, подаваемым по централизованным сетям газоснабжения и внутридомовым инженерным системам в жилой дом (домовладение), в жилые и нежилые помещения в многоквартирном доме, в помещения, входящие в состав общего имущества в многоквартирном доме, а также продажа бытового газа в баллонах; отопление - это подача по централизованным сетям теплоснабжения и внутридомовым инженерным системам отопления тепловой энергии, обеспечивающей поддержание в жилом доме, в жилых и нежилых помещениях в многоквартирном доме, в помещениях, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме, температуры воздуха, указанной в Правилах предоставления ЖКУ.
Отечественная практика повышения качества жилищно-коммунальных услуг
Как видно, из таблицы 7, в Нижегородской области сложился достаточно низкий уровень удовлетворенности качеством предоставления ЖКУ населению. Наибольшая доля населения от числа опрошенного, удовлетворенного качеством ЖКУ, проживает в Семеновском районе (65,8 %). Самый низкий показатель наблюдается в Воротынском районе (10,5 %).
С целью выявления причин неудовлетворенности населения жилищно-коммунальными услугами, нами был проведен опрос 1450 человек старше 18 лет 4 муниципальных районов Нижегородской области, вошедших в 5 группу группировки, имеющих средний уровень удовлетворенности населения ЖКУ, схожесть по социально-экономическому развитию, граничащих между собой и находящихся на юго-западе области. В данную группу вошли районы: Большемурашкинский, Спасский, Княгининский, Сергачский (приложение 2). Качество и эффективность предоставления ЖКУ во многом определяется способом управления многоквартирным домом. На вопрос, какой из способов управления многоквартирными жилыми домами, по Вашему мнению, наиболее эффективен, 53 % опрошенных отметили ТСЖ (рис. 20) .
Следует отметить, что в настоящее время в Княгининском, Спасском и Большемурашкинском районах до сих пор не создано ни одного ТСЖ. Во многом это объясняется тем, что имеют место финансовые трудности, проблемы юридического оформления и особенно большая степень износа жилого фонда .
Опрос показал что, 24 % населения «удовлетворительно» оценивают работу системы ЖКХ, 56 % респондентов оценивает работу ЖКХ как «неудовлетворительно», 36 % дает оценку «плохо» и 16 % – оценку «хорошо» (рис. 21) . плохо
Максимально высокие оценки работе предприятий ЖКХ поставили жители Спасского (76 %) и Сергачского (58 %) районов. Максимально низкие оценки респондентов получили предприятия ЖКХ Большемурашкинско-го и Спасского районов. Суммарная доля респондентов, давших оценку «плохо» и «неудовлетворительно», в данных районах составила 84 % .
Поскольку ЖКХ предоставляет различные услуги, выявим среди опрошенных наиболее проблемные сферы ЖКХ, требующие первоочередного решения по мнению опрошенных. Как видно из рис. 22, результаты опроса показали, что практически по всем направлениям в данной сфере существуют проблемы .
Также остро стоит проблема уборки (51 %) и освещения улиц (47 %), благоустройство подъездов (42 %) и дворов (38 %), вывоз мусора (46 %) . Наиболее остро проблема по уборке улиц стоит в Княгининском и Большемурашкинском районе.
Несмотря на неоднородность важно было установить присутствие у респондентов оптимистического ожидания по улучшению оказываемых ЖКУ (рис. 23).
Отвечая на вопрос: «Что препятствует превращению нашего города, райцентра в эталон чистоты, красоты и порядка?», большинство (71 %) респондентов считают, что чистота населенного пункта зависит от самосознания, воспитания и уровня культуры горожан. В среднем почти каждый третий (37 %) респондент области считает, что отсутствие слаженной работы между структурами ЖКХ препятствует наведению порядка в городах .
Оценка мер, принимаемых руководством города, поселка по его благоустройству Оценивая меры, принимаемые руководством города, поселка, большая часть – 32 % от всей совокупности опрошенных, отмечают меры, принимаемые руководством, скорее продуктивными (рис. 25). Почти пятая часть опрошенного населения считает их неэффективными (29 %), 20 % – скорее не эффективными. Затруднились с ответом 13% респондентов или почти каждый восьмой .
Сегодня проблема водообеспечения остается актуальной темой в вопросах улучшения качества жизни людей, где основным моментом является бесперебойная подача воды. Большая часть (54%) опрошенного населения оценила эксплуатационное состояние системы водообеспечения как удовлетворительное (рис. 26) . Особенно это волнует жителей г. Княги-нино, т. к. в летнее время бывают частые перебои с водообеспечением из-за ветхости водопроводной сети.
Респондентам в ходе проведения анкетирования было предложено ответить на вопрос: «Соответствует ли, по Вашему мнению, питьевая вода са-нитарно-гигиеническим требованиям?». Как показали результаты опроса, 37% отметили, что вода не всегда соответствует санитарно-гигиеническим нормам, 33% ответили, что соответствует, 28% высказали свое мнение о низком качестве питьевой воды, 2% затруднились с ответом (рис. 27) .
В Нижегородской области, по-прежнему, наболевшими являются вопросы водопроведения, что связано с аварийным состоянием водопроводных и канализационных труб. Опрошенное население области связывает это, прежде всего с недостаточным финансированием данной сферы – так считают 32 % опрошенных, 11 % уверены, что часть выделяемых средств используется не по назначению, 30 % уверены, что это связано с низким профессиональным уровнем работников ЖКХ, 19 % ответили, что сами работники жилищно-коммунальных служб не заинтересованы в качественном ремонте .
8% респондентов вписали свой вариант ответа на вопрос: «В чем причина постоянного ремонта одних и тех же участков водопроводных и канализационных труб?» устаревший водопровод, большой срок эксплуатации без капитального ремонта, ветхость . Отвечая на вопрос о перебоях с электричеством, 48% респондентов ответили, что у них существуют перебои с электричеством (рис. 28). В графе «Другое» респонденты вписали: Княгиниский район – иногда, иногда бывает, не надолго; Спасский район – иногда, редко; Большемурашкинский район – могут отключить без предупреждения; Сергачский район – редко, иногда .
Оценка качества жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых в регионе, с позиции основной группы потребителей
Инспекцию возглавляет руководитель Инспекции. Руководитель Инспекции подчиняется Губернатору Нижегородской области, Председателю Правительства и заместителю Губернатора, заместителю Председателя Правительства Нижегородской области.
В подчинении руководителя Инспекции находятся первый заместитель и заместитель, Начальники структурных подразделений Инспекции (заместители руководителя Инспекции) назначаются и освобождаются от должностей приказом руководителя Инспекции.
Совершенствование государственного контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг Нижегородской области
Качество предоставляемых услуг и выполняемых работ должно соответствовать Правилам предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354 , Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденным постановлением Госстроя России от 27 сентября 2003 г. № 170, Правилам содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденным постановлением Правительства РФ от 13 августа 2006 г. № 491, требованиям собственников помещений, требованиям государственных стандартов, условиям заключенных договоров и другой документации согласно действующему законодательству.
Качество предоставления жилищно-коммунальных услуг поставщиков контролируют организации, осуществляющие управление многоквартирным домом по заключенным договорам с участием потребителей и непосредственно собственниками самостоятельно. Защита интересов потребителей жилищно-коммунальных услуг осуществляется также государственными органами власти.
На данный момент существует целая система органов власти, призванная осуществлять государственный контроль и надзор в отношении качества предоставления жилищно-коммунальных услуг. К этим органам в Нижегородской области относятся: Министерство жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области, Государственная жилищная инспекция Нижегородской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области. Остановимся на их деятельности подробнее.
Министерство жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области является органом исполнительной власти Нижегородской области, образованным в соответствии с Законом Нижегородской области от 3 октября 2007 года № 129-З «О Правительстве Нижегородской области» и Указом Губернатора Нижегородской области от 10 августа 2010 года № 50 «Об утверждении структуры органов исполнительной власти Нижегородской области» и осуществляющим формирование и проведение государственной политики, государственное управление и регулирование в сфере жилищно-коммунального хозяйства и топлив-но-энергетического комплекса, государственное управление энергосбережением и повышением энергетической эффективности, координацию развития и функционирования жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области . Министерство жи-лищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области имеет следующие направления деятельности: электроэнергетика, газоснабжение и газификация, водопроводное хозяйство, ка нализационное хозяйство, энергосбережение и альтернативные источники энергии, теплоэнергетика, жилищный фонд, тепловое хозяйство и благоустройство.
Специализированными органами государственной власти по контролю качества предоставления населению жилищно-коммунальных услуг являются Государственная жилищная инспекция Нижегородской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области.
Государственная жилищная инспекция Нижегородской области (далее – Госжилинспекция) была образована на основании постановления Администрации Нижегородской области от 23.03.1999 № 69 «Об образовании государственной жилищной инспекции Нижегородской области» , принятого во исполнение Указа Президента РФ от 28.04.1997 № 425 «О реформе жи-лищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации» и Постановления Правительства РФ от 26.09.1994 № 1086 «О государственной жилищной инспекции в Российской Федерации» .
Первоначально Госжилинспекция являлась структурным подразделением Администрации Нижегородской области на правах департамента.
В 2001 году на основании п. 1.5. Положения о министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Нижегородской области, утвержденного постановлением Правительства Нижегородской области от 18.12.2001 № 53, министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства стало правопреемником структурных подразделений Администрации Нижегородской области, в том числе и Госжилинспекции.
В соответствии с Указом Губернатора Нижегородской области от 31.10.2003 № 62 Госжилинспекция отнесена к «иным органам исполнительной власти».
Основными задачами Госжилинспекции являются проведение единой государственной политики в сфере использования и содержания жилищного фонда; предупреждение, выявление и пресечение правонарушений в жилищной сфере в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Нижегородской области и принятие по ним соответствующих мер административного воздействия.
Рычков, Евгений Евгеньевич
Размер: px
Начинать показ со страницы:
Транскрипт
1 УДК: :005.6 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Оренбургский государственный университет ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА Исследованы проблемы обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг, представлена модель качества услуг, определены возможности повышения качества услуг управляющими организациями на основе применения методологии QFD. Ключевые слова: жилищно-коммунальные услуги, качество услуг, управляющие организации, методология QFD. Услуги жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) важнейшая составная часть системы жизнеобеспечения населения, поэтому повышение качества данных услуг является одной из важнейших задач на современном этапе. В настоящее время жилищный фонд России недостаточно обеспечен элементарными удобствами, не говоря уже о том, что он не сопоставим с количеством и качеством предоставляемых жилищнокоммунальных услуг в развитых странах. Сложность обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг заключается в том, что: 1) жилой фонд страны и инженерные коммуникации неоднородны по физическому износу. По состоянию на года аварийное жилье составляет по России 3,1%, а изношенность основных фондов 70%; 2) существует большая дифференциация требований потребителей жилищно-коммунальных услуг к уровню их качества (например, неодинаковые запросы у разных слоев населения); 3) многие услуги в ЖКХ оказывают предприятия частной формы собственности, у которых основная цель получение прибыли, в то время как услуги ЖКХ имеют социальную значимость, т. е. должны быть равнодоступными для всех категорий населения; 4) отсутствует количественная оценка качества предоставляемых услуг; 5) существует низкая взаимозаменяемость одних услуг другими. Указанные особенности требуют их учета при разработке направлений повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Сущность качества услуг определяется как международными, так и российскими стандартами. Так, по ГОСТ ISO качество услуги это совокупность свойств и характерис- тик услуги, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей. Другими словами качество это способность товаров и услуг удовлетворять запросы потребителя. Из данного определения следует, что в практической деятельности предприятия ЖКХ должны стремиться к тому, чтобы качество предоставляемых услуг соответствовало восприятию этого качества со стороны потребителей (рис. 1). На основании приведенной модели на рис. 1 можно выявить ряд возникающих несоответствий, решение которых позволит влиять на повышение качества оказываемых жилищнокоммунальных услуг. Первое несоответствие связано с тем, что менеджеры управляющих организаций не знают о том, какого качества услуги хотели бы получить жители многоквартирных домов. В связи с этим возникает противоречие между ожиданиями жильцов и представлением менеджеров об этих ожиданиях. Причинами такого несоответствия могут быть поверхностно проведенные маркетинговые исследования. Второе несоответствие может возникнуть из-за установления заниженных стандартов и 1 2 ÏÎÒÐÅÁÈÒÅËÜ ÎÆÈÄÀÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ ÂÎÑÏÐÈÍÈÌÀÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ ÊÀ ÅÑÒÂÎ ÓÑËÓà ÏÐÅÄÎÑÒÀÂËßÅÌÀß ÓÑËÓÃÀ (ïðàâèëà, ñòàíäàðòû, íîðìû) ÓÏÐÀÂËßÞÙÀß ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈß Рисунок 1. Модель качества услуги в ЖКХ (1 5 возможные несоответствия) ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`
2 Экономика и управление народным хозяйством норм качества услуг. Это происходит потому, что управляющие организации часто недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг. Третье несоответствие связано с тем, что предоставляемая услуга по факту оказывается низкого качества. Причин может быть много: неподходящая технология, несоответствие работника занимаемому им рабочему месту, отсутствие контроля и мотивации, плохая организация труда и т. д. Четвертое несоответствие возникает, когда предоставляемая услуга воспринимается потребителем как некачественная. Пятое несоответствие возникает, когда восприятие предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям потребителя. Основная роль в повышении качества жилищных услуг принадлежит управляющим компаниям. Управляющая компания это коммерческая организация, уполномоченная владельцем жилого фонда управлять жилищным фондом для его оптимального использования и обслуживания. Основная задача управляющей компании это определение ожиданий потребителей, связанных с качеством жилищно-коммунальных услуг, и организация работ таким образом, чтобы достичь удовлетворения этих ожиданий. Одним из методов воплощения ожиданий и требований потребителей в конкретные характеристики качества является методология QFD (Quality Function Deployment структурирование функции качества). Технология развертывания функций качества оригинальная японская методология, цель которой гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта или услуги. Основой методологии QFD является построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества», в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта или услуги и принимаемых решений (рис. 2). В левой части матрицы формируются ожидания потребителей услуг, в правой части сравнивается качество услуг с эталонными значениями. Центральная часть матрицы таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам услуг, а строки потребительским требованиям. В верхней части матрицы отмечается корреляция между техническими характеристиками, а в нижней дается анализ технических характеристик конкурентов, оценки абсолютной и относительной важности. Таким образом, использование методологии QFD позволяет: устанавливать связь между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам услуги; определять взаимосвязь между характеристиками услуги и ее компонентами; преобразовывать характеристики процесса оказания услуги в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций оказания услуги, что обеспечит высокий уровень удовлетворенности потребителей. Области распространения QFD затрагивают такие основные секторы рынка, как ма- Ëåâîå êðûëî Âåð õêðûøà Âçàèìîñâÿçü ìåæäó òåõíè åñêèìè õàðàêòåðèñòèêàìè Öåíòðàëüíàÿ àñòü Ïðàâîå êðûëî Îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëåé Âàæíîñòü îæèäàíèé Ïîñòðîåíèå ìàòðèöû ñâÿçåé Ñðàâíåíèå ñ ýòàëîíîì Óñòàíîâëåíèå öåëåâûõ çíà åíèé 38 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014 Ïîäâàë Îöåíêà òåõíè åñêèõ õàðàêòåðèñòèê óñëóã Рисунок 2. Базовая структура «Дом качества»
3 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. шиностроение, пищевая и текстильная промышленность, торговля, строительство, а также отрасли, связанные с оказанием услуг. Примеров использования методологии QFD в сфере ЖКХ в литературе не найдено. В связи с этим автор попытался применить методологию QFD для сферы жилищно-коммунального хозяйства. Цель использования методологии выявление резервов повышения качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Объектом выступила управляющая компания г. Оренбурга ООО УЖФ «Восточная» (это 67 многоквартирных домов общей площадью кв. м). Развертывание функций качества в рамках методологии QFD будет осуществляться по следующим этапам: определение ожиданий потребителей; определение сравнительной ценности услуг; установление целевых значений; описание технических характеристик услуг; определение взаимосвязей между техническими характеристиками услуг; заполнение матрицы связей; анализ технических характеристик услуг. На первом этапе осуществлялось определение ожиданий потребителей к качеству жилищно-коммунальных услуг методом анкетирования. Анкета участника опроса «Качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг» разработана автором совместно с работниками управляющей организации специально для данного исследования и содержит следующий вопрос «Как Вы оцениваете»: 1) состояние придомовой территории (уборка); 2) состояние подъездов (уборка); 3) содержание малых архитектурных форм на придомовой территории (лавочки, игровые снаряды, урны и т. д.); 4) выполняемый текущий ремонт общего имущества дома (ремонт кровли, фасада, инженерных коммуникаций, подвалов и т. д.); 5) качество предоставляемой услуги холодного водоснабжения; 6) качество предоставляемой услуги центрального отопления; 7) состояние дворового освещения; 8) состояние освещения в подъездах; 9) сроки реагирования на заявки и обращения жителей; Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства 10) сроки устранения аварийных ситуаций; 11) общение работников ЖКХ с жителями; 12) услугу по вывозу мусора; 13) тарифы ЖКХ на соответствие качеству оказываемых услуг; 14) деятельность управляющей организации. Было опрошено 345 человек. В результате анкетирования выявлены основные виды услуг, наиболее значимые для потребителей: хорошее санитарное состояние двора и подъездов; благоустроенные игровая и спортивная площадки; качественные коммунальные услуги; своевременный и качественный ремонт общего имущества; своевременный и качественный вывоз мусора; быстрое и качественное реагирование аварийной службы. Данные виды услуг были занесены в левую часть «Дома качества» (рис. 3). На этапе определения сравнительной ценности услуг, качество последних рассматривается управляющей организацией в сравнении с одним или несколькими конкурентами. Это позволяет выяснить, насколько оказываемая услуга лучше или хуже аналогов. На этом этапе был использован метод экспертных оценок. Качество услуг оценивалось по пятибалльной шкале и сравнивалось с эталонными услугами. За эталон взяты услуги ООО УКЖФ «Центральная», которая победила в конкурсе «Лучшая управляющая компания г. Оренбурга в 2012 году». Расчеты занесены в правую часть «Дома качества» (рис. 3). В результате выявлено, что санитарное состояние, благоустройство игровой и спортивной площадок, ремонт и вывоз мусора уступают эталонному значению, что указывает на потенциальные возможности усовершенствования этих услуг. На этапе установления целей проекта определяются значения (в цифровом измерении) для каждого ожидания потребителей (характеристики) услуги. Для тех ожиданий (характеристик) услуги, которые не требуют улучшения, целевые значения устанавливаются на одном уровне с имеющимися на данный момент оценочными значениями для этих ожиданий. В данном случае считаем, что не требуют улучшения следующие ожидания потребителей: качественные коммунальные услуги, работа аварийной службы и вывоз мусора. Этим ожиданиям потребителей были присвоены целевые значения соответственно 5, 5, 4, которые останутся постоянными на тех же уровнях. ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`
4 Экономика и управление народным хозяйством Рисунок 3. «Дом качества», разработанный на основе методологии QFD 40 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014
5 Тваури Р.Г., Чмышенко Е.Г. Ожидания потребителей «санитарное состояние», «благоустройство игровой и спортивной площадок» и «ремонт общего имущества», которые до начала работы имели оценочные значения соответственно 4, 4, 3 (ниже, чем у эталонной услуги), должны быть улучшены до целевых значений 5, 5, 5. На базе определенных целевых значений могут быть вычислены относительные величины степени улучшения качества (по каждой из характеристик услуг) по формуле: степень улучшения = целевое значение/оценка услуг. На этапе подробного описания технических характеристик услуг автор при помощи работников сферы ЖКХ выработал решение: за счет изменения каких параметров (характеристик) услуг могут быть выполнены различные ожидания потребителей. Установлено, как технические характеристики услуги (как надо сделать?) соотносятся с тем, что ожидают и хотят получить потребители (что надо сделать?). В рассматриваемом примере было определено 18 технических характеристик качества жилищно-коммунальных услуг, которые заносятся в центральную таблицу матрицы «Дома качества» (рис. 3). Успех проектирования качественной услуги в ЖКХ определяется правильным выбором значений этих технических характеристик. Периодичность уборки мест общего пользования и дворовой территории, время начала работы дворников, количество ППР в год, сроки устранения аварийной ситуации, количество ежегодных общих осмотров, график осмотра и ремонт малых архитектурных форм определены постановлением Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27 сентября 2003 года 170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда». Периодичность проведения общих собраний собственников многоквартирных домов определена Жилищным кодексом Российской Федерации. Давление и температура воды в квартире в точке водоразбора, температура воздуха в квартире определено Постановлением Правительства РФ 354 «О предоставлении услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов». Периодичность установки новых малых форм определяется собственниками многоквартирных домов на общих собраниях. Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства Посредством матрицы связей исследовалась взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками услуг. Сила взаимосвязи отображается в ячейках верхней части матрицы «Дома качества». В нижней части «Дома качества» в верхней строке были проставлены единицы измерения для каждой технической характеристики услуги. С использованием этих единиц измерения во второй и третьей строках приведены значения технических характеристик нашей и эталонной услуги. Далее на основании имеющихся данных с учетом их приоритетности определяют целевые значения технических характеристик услуг; их значения рассчитывались на основе имеющихся данных с учетом приоритетности. Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению технических характеристик, к которому стремятся менеджеры. Таким образом, в результате использования методологии QFD была выявлена наибольшая приоритетность следующих услуг, предоставляемых управляющей организацией: периодичность ремонта мест общего пользования; санитарное состояние двора; периодичность вывоза мусора. Проведенные исследования позволили выработать следующие рекомендации по улучшению качества услуг: 1. В связи с тем, что ожидание потребителей по услуге «санитарное состояние двора и подъездов» заметно уступает эталонному значению, необходимо сделать усилия именно в этом направлении. Повысить качество данной услуги позволит: введение ежедневной уборки дворовой территории и подъездов, изменение времени начала работы дворников (на 2 часа раньше), обязательное подписание актов выполненных работ старшими по дому. Эти меры помогут улучшить качество уборки и позволят сформировать положительное отношение к работе ЖКХ; 2. Для качественного улучшения услуги «благоустроенные игровая и спортивная площадки» считаем, что необходимо скорректировать график ремонта малых архитектурных форм, так как имеющийся не позволяет содержать все малые формы в рабочем безопасном состоянии. Со стороны управляющей организации следует ввести еженедельный контроль состояния малых архитектурных форм, и, по необходимости, корректировать график их ремонта; ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`
6 Экономика и управление народным хозяйством 3. Улучшению услуги «своевременный и качественный ремонт» поможет определение плана текущего ремонта не только на 1 год, но и долгосрочного на 5 лет. Контроль за исполнением работ необходимо возложить непосредственно на главного инженера управляющей организации и конечных потребителей услуги. Данный план должен быть согласован с потребителями, его выполнение или дополнение должно рассматриваться на ежегодных общих собраниях. Поскольку исполнение данной услуги напрямую связано с финансовой составляющей, то часто желания потребителей не совпадают с планом работ. Поэтому удовлетворить ожидания потребителей можно за счет снижения количества ППР в год с двух до одного. В связи с этим, появляется экономия денежных средств в структуре тарифа, которые можно направить на ремонт общего имущества; 4) Улучшение услуги «своевременный вывоз мусора» необходимо регулировать изменением характеристики «периодичность вывоза мусора», которая зависит от этажности дома, количества подъездов, наличия рядом торговых точек и количества проживающих в многоквартирном доме, но в любом случае не может быть меньше двух раз в день, т. е. 14 раз в неделю. С подрядной организацией, осуществляющей вывоз крупногабаритного мусора и твердых бытовых отходов необходимо составить график вывоза мусора, вести совместный контроль за его соблюдением и в случае нарушения графика производить перерасчет. Таким образом, используя методологию QFD для улучшения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг были предложены конкретные рекомендации для управляющей компании ООО УЖФ «Восточная». Методология QFD помогает организации сосредоточить внимание на важнейших характеристиках услуг с точки зрения потребителей и самой организации Список литературы: 1. Акимкин, В.В. Управление многоквартирными домами / В.В. Акимкин, А.А. Авдеев, О.В. Долгушина, А.Н. Кириллова, П.В. Сапрыкин, С.Л. Филимонов, Е.С. Шомина и др. М с. 2. ГОСТ ISO [Электронный ресурс] Режим доступа: Дата обращения: Лукъяненко, А.А. Использование метода QFD для разработки мероприятий по улучшению конкурентной позиции предприятия на внешних рынках / А.А. Лукъяненко, М.Л. Мацко // Экономика и управление (34). C Пикулев, Е. Управление требованиями проекта с помощью метода / Е. Пикулев // QFD, Intelligent Enterprise 2 (236). февраль 2012 года 5. Пустов, Л.Ю. Обзор современных методик сравнения конкурирующих систем при разработке новых продуктов [Электронный ресурс] / Л.Ю. Пустов. Режим доступа: Дата обращения: Хант, Р. Применение методологии QFD в стратегическом управлении / Р. Хант, К. Фернандо // Стратегический менеджмент С. 46 Сведения об авторах: Чмышенко Елена Георгиевна, заведующий кафедрой экономики и управления на предприятии Оренбургского государственного университета, доктор экономических наук, профессор Тваури Руслан Гиевич, соискатель кафедры экономики и управления на предприятии Оренбургского государственного университета, г. Оренбург, пр-т Победы, 13, тел. (3532) , 42 ВЕСТНИК ОГУ 8 (169)/август`2014
Мониторинг и оценка деятельности управляющих организаций в практике управления многоквартирными домами Специалисты Института экономики города давно и плодотворно сотрудничают с администрацией города Чебоксары
Об утверждении Методики расчета сметы расходов на содержание общего имущества объекта кондоминиума Приказ и.о. Министра национальной экономики Республики Казахстан от 26 марта 201 года 246. Зарегистрирован
Постановление Администрации Алтайского края от 27 марта 2014 г. N 146 "Об утверждении краевой программы "Капитальный ремонт, расположенных на территории Алтайского края" на 2014-2043 годы" В соответствии
Экономика многоквартирного дома Докладчик: Иванов Дмитрий Владимирович Общедомовое имущество: Ответственность за содержание Право собственности Состав общедомового имущества Несущие стены дома Помещения
УТВЕРЖДЕНО Постановление Совета Министров Республики Беларусь 21.04.2016 324 ПОЛОЖЕНИЕ о порядке планирования, проведения и финансирования капитального ремонта жилищного фонда ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.
Российская Федерация Новгородская область, Мошенской район Совет депутатов Калининского сельского поселения РЕШЕНИЕ от 28.01.2011 37 д. Новый поселок Об утверждении Порядка управления многоквартирным домом
Раскрытие информации по МКД 5 В статье рассказывается, что собой представляет раскрытие информации по МКД, и каким образом вы можете раскрыть информацию с помощью нашей системы. В этой статье: Общее описание
1 Именем Российской Федерации Арбитражный суд Тульской области Р Е Ш Е Н И Е г. Тула 24 сентября 2010 г. Дело N А68-4143/10 Резолютивная часть решения объявлена 21 сентября 2010г. Решение изготовлено в
ОБЩЕСТВЕННАЯ ПАЛАТА НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ РЕШЕНИЕ заседания Совета Общественной палаты Нижегородской области по вопросу «Качество жилищно-коммунальных услуг в Нижегородской области» 18.12.2012г. г. Нижний
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ ПО ЖКХ Вопрос 1. Какими законами регулируется управление многоквартирным домом? Вся система ЖКХ регулируется большим количеством документов, среди них: Конституция Российской Федерации,
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ П О С Т А Н О В Л Е Н И Е от 29 июня 2016 г. 603 МОСКВА О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам предоставления коммунальных
ОРГАНИЗАЦИЯ И ФИНАНСИРОВАНИЕ КАПИТАЛЬНОГО РЕМОНТА ОБЩЕГО ИМУЩЕСТВА В МНОГОКВАРТИРНЫХ ДОМАХ Изменения законодательства в части капитального ремонта общего имущества многоквартирных домов Федеральным законом
Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» Институт инновационной экономики ИССЛЕДОВАНИЕ
КАПИТАЛЬНЫЙ ремонт дома Здоровье вашего дома Все голосуют ЗА Жилой дом после 15-30 лет выборочный и комплексный капремонт Кто отвечает за надлежащее содержание дома Способы управления МКД: Собственники
Новая система капитального ремонта многоквартирных домов Москвы (в вопросах и ответах) Что такое новая система капитального ремонта многоквартирных домов? Москва в 2015 году переходит на новую систему
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ П О С Т А Н О В Л Е Н И Е от 27 сентября 2014 г. 988 МОСКВА О внесении изменений в стандарт раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления
Красногорск - 2016 Инициативной группе собственников ЖК «Красногорские ключи» КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ УПРАВЛЕНИЯ МНОГОКВАРТИРНЫМ ДОМОМ ПО АДРЕСУ: МО, Г. КРАСНОГОРСК, УЛ. ВОКЗАЛЬНАЯ,
Департамент социальной защиты населения Кемеровской области Памятка для граждан, получающих льготы по оплате жилищно-коммунальных услуг Кемерово 2016 Предоставление мер социальной поддержки по оплате жилого
Сумма уже четко определена - минимум 6.60 с квадратного метра будут платить вологжане за капремонт, начиная с октября 2014 года. Откуда эта цифра? Будет ли она меняться? На ремонт чего пойдут эти деньги?
ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЕ СОБРАНИЕ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ от 07.04.2015 2098-ПЗС Екатеринбург ПОСТАНОВЛЕНИЕ Об исполнении Закона Свердловской области «Об обеспечении проведения капитального ремонта общего имущества
Департамент жилищно-коммунального комплекса О формировании на территории Ярославской области долгосрочной системы капитального ремонта многоквартирных домов 2013 ГОД 1 Первоочередные направления формирования
Приложение 1 УТВЕРЖДЕНА постановлением Правительства Кировской области от 21.03.2014 254/210 ОБЛАСТНАЯ ПРОГРАММА «Капитальный ремонт общего имущества многоквартирных домов в Кировской области» на 2014
Проект РЕШЕНИЕ Совета при Председателе Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации по вопросам жилищного строительства и содействия развитию жилищно-коммунального комплекса на тему «Проблемы
ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ КРЫМ О некоторых вопросах в сфере обеспечения проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных на территории Республики Крым Принят Государственным
Приложение к приказу Министерства ЖКХ и ТЭК Калининградской области от 12 ноября 2012 года 25 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ по отбору многоквартирных домов для включения в муниципальные адресные программы по проведению
Сводный отчет об оценке регулирующего воздействия проекта муниципального нормативного правового акта 2 (присваивается регулирующим органом) Сроки проведения публичного обсуждения: начало: "16" октября
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА «СЫКТЫВКАР» «СЫКТЫВКАР» КАР КЫТШЛÖН МУНИЦИПАЛЬНÖЙ ЮКÖНСА АДМИНИСТРАЦИЯ ПОСТАНОВЛЕНИЕ ШУÖМ от 25.05.2015 5/1666 г. Сыктывкар, Республика Коми Об
Как считают плату за ОДН Содержание раздела 1. Что такое ОДН 2. Кто должен платить ОДН? 3. Нормативные правовые акты, регулирующие вопросы взимания платы на ОДН. 4. ОДН взимают дважды? 5. Как рассчитывается
УТВЕРЖДАЮ Глава городского поселения Красногорск (должность, ф.и.о. руководителя органа П.В. Стариков местного самоуправления, являющегося организатором конкурса 143401, Россия, Московская область, г.
Минстроя России от 07.07.2014 N 12315-АЧ/04 "Об отдельных вопросах, возникающих в связи с реализацией законодательства Российской Федерации по вопросам организации капитального ремонта общего
Что нужно Департамент знать о капитальном жилищно-коммунального ремонте? хозяйства администрации г. Липецка Что нужно знать о капитальном ремонте? Департамент Липецк 2013 ЖКХ администрации г. Липецка Цели
Материалы к единому дню информирования Реформа жилищно-коммунального хозяйства в г.минске Для реализации задач, поставленных Главой государства, направленных на оптимизацию структуры управления отраслью
«Департамент жилищно-коммунального хозяйства администрации г. Перми» ЖКХ для детей «ЖКХ для детей», Пермь, 2016, 16 с. Сокращения, которые необходимо знать ЖКХ жилищно-коммунальное хозяйство. МКД дом,
Поиск Вопрос ответ Что такое новая система капитального ремонта многоквартирных домов? Москва в 2015 году переходит на новую систему финансирования капитального ремонта. Теперь собственники квартир при
ВЕРХОВНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ РЕШЕНИЕ ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Дело АКПИ14-470 г.москва 2 5 июня 2014 г. Верховный Суд Российской Федерации в составе судьи Верховного Суда Российской Федерации
1 2.2. Плата за жилое помещение и коммунальные услуги для нанимателя жилого помещения в щежитиях ФГБОУ ВПО ОмГАУ им. П.А. Столыпина, включает в себя: 1) плату за содержание и ремонт жилого помещения, включающую
С нами надежно! Специальные банковские счета в рамках 185-ФЗ "О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства" и Жилищного кодекса Российской Федерации 188-ФЗ Департамент микробизнеса,
Знаком 73 обозначены поля, обязательные к раскрытию согласно Стандарту раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами, утвержденному Постановлением
Проект ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 2013 г. МОСКВА О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам предоставления коммунальных услуг Правительство
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ КАПИТАЛЬНОГО РЕМОНТА В МНОГОКВАРТИРНЫХ ДОМАХ Вопросы организации проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах в г. Москве регулируются Разделом IX ЖК
Автоматизированная копия 586_471907 ВЫСШИЙ АРБИТРАЖНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации 13112/12 Москва 21 мая 2013 г. Президиум Высшего
Справка по вопросам описания состава общего имущества в многоквартирном доме В соответствии со ст. 36 Жилищного кодекса РФ многоквартирный жилой дом представляет собой совокупность объектов индивидуального
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 23 мая 2006 г. N 307 О ПОРЯДКЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ ГРАЖДАНАМ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 21.07.2008 N 549, от 29.07.2010
Приложение Утверждена постановлением от 17.05.2011 267 Администратор программы: жилищно-коммунального хозяйства, Сроки реализации программы: 2011 2017 ы Долгосрочная целевая программа «Чистый город Кохма
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ П О С Т А Н О В Л Е Н И Е от 25 февраля 2014 г. 136 МОСКВА О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам установления и применения
Методология управления рисками проектов М.И. Павлов, заместитель генерального директора по внутреннему контролю и аудиту ОАО «ПОЛАИР», член Института внутренних аудиторов (ИВА), член некоммерческого партнерства
Методика расчета размера платы за потребление коммунальных услуг на ОДН в здании, оснащенном ОПУ Оглавление 1 Требования законодательства...3 2 Последовательность расчета размера платы за потребление коммунальных
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 181 Дата введения 01.01.95 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТ Р 50691-94 MODEL FOR QUALITY
Рассмотрим, как рассчитывается плата за индивидуальное и общедомовое потребление по холодному водоснабжению в многоквартирном доме, оборудованном общедомовым счетчиком на холодную воду и тепловую энергию,
Организация и финансирование капитального ремонта: формирование фонда капитального ремонта многоквартирного дома С 2013 в России вводится новая система финансирования капитального ремонта общего имущества
АДМИНИСТРАЦИЯ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ 05.10.2015 356а Об утверждении Порядка установления необходимости проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирном доме В соответствии с пунктом
ПРОТОКОЛ общего собрания собственников помещений в форме заочного голосования многоквартирного дома по адресу ул. Маршала Жукова, 89 г. Абакан «01» июля 2015г. Данное общее собрание собственников помещений
21 июля 2014 года N 209-ФЗ РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН О ГОСУДАРСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА Статья 1. Сфера действия настоящего Федерального закона Принят
Постановление ФАС Уральского округа от 31.07.2013 N Ф09-7763/13 по делу N А76-8229/2012 Требование: О взыскании неосновательного обогащения в виде платы за содержание и ремонт общего имущества в многоквартирном
79006_857851 ВЕРХОВНЫЙ СУД РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ 308-ЭС16-7310 г. Москва 3 октября 2016 г. Резолютивная часть определения объявлена 26 сентября 2016 г. Определение изготовлено в полном объеме
Коммунальное хозяйство Спорный счетчик По сей день не утихают споры вокруг оплаты услуг отопления и установки узлов учета. Возмущённые граждане считают, что оказываемые услуги по отоплению их домов не
УТВЕРЖДЕНА постановлением Правительства Московской области от 27.12.2013 1188/58 Региональная программа Московской области «Проведение капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, расположенных
Предоставление мер социальной поддержки по оплате жилого помещения и отдельным категориям граждан Архангельской области Категория граждан Меры социальной поддержки по оплате жилого помещения и Размер скидки
Брошюра в помощь собственнику: Капитальный ремонт многоквартирных домов в Ханты-Мансийском автономном округе Югре 1 ОГЛАВЛЕНИЕ: 1. Введение стр.3 2. Выбор способа формирования фонда капитального ремонта
АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Анализ деятельности отделения банка необходимое условие устойчивого развития бизнеса А.С. АЛЬ ДАХЕР, Swiss Appraisal в России и СНГ, директор департамента маркетинга и развития Г.П.
ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 9 июня 2016 г. N 321-ПП ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ КОНТРОЛЯ ЗА ЦЕЛЕВЫМ РАСХОДОВАНИЕМ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ, СФОРМИРОВАННЫХ ЗА СЧЕТ ВЗНОСОВ НА КАПИТАЛЬНЫЙ РЕМОНТ,
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ КАПИТАЛЬНОГО РЕМОНТА ОБЩЕГО ИМУЩЕСТВА В МНОГОКВАРТИРНЫХ ДОМАХ Глава 15 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ О КАПИТАЛЬНОМ РЕМОНТЕ ОБЩЕГО ИМУЩЕСТВА В МНОГОКВАРТИРНЫХ ДОМАХ И ПОРЯДКЕ ЕГО ФИНАНСИРОВАНИЯ
СЫКТЫВКАР КАР КЫТШЛÖН МУНИЦИПАЛЬНÖЙ ЮКÖНСА АДМИНИСТРАЦИЯ АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА "СЫКТЫВКАР" ПОСТАНОВЛЕНИЕ ШУÖМ от 06.05.2013 5/1562 г. Сыктывкар, Республика Коми Об
Об организации исполнения Федерального закона Российской Федерации от 21 июля 2007 года 185-ФЗ «О фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства» Во исполнение Федерального закона от 21
ДОКЛАД председателя Комитета Государственной Думы по жилищной политике и жилищнокоммунальному хозяйству Галины Петровны Хованской на тему: «Развитие наемного жилищного фонда в России» Структура жилищного
Как провести капитальный ремонт вашего многоквартирного дома Узнать больше 8-800-505-15-47 www.fkr-nao.ru Уважаемые жители Ненецкого автономного округа! Приоритетной целью реформирования жилищно-коммунального
Введение
Наиболее конструктивным из прикладных системных исследований является системный анализ, как признано на данный момент. Системный анализ - это «формализованный здравый смысл», или просвещённый здравый смысл, на службу которому поставлены математические модели. Системный анализ даёт основу для сочетания знаний и опыта специалистов многих областей при нахождении решений, трудности которых не могут быть преодолены на основе суждений любого отдельного эксперта. Более того, часто указывается, что основной особенностью методик системного анализа является сочетание в них формальных методов и неформализованного (экспертного) знания.
Поэтому, можно сказать, что в определение системного анализа должны войти аспекты, отражающие, что системный анализ:
1.Применяется для решения таких проблем, которые не могут быть полностью формализованы;
2.Использует не только формальные методы, но и методы качественного анализа («формализованный здравый смысл»), т.е. методы, направленные на активизацию использования интуиции и опыта специалистов (лиц, принимающих решение);
.Объединяет разные методы с помощью единой методологии;
.Даёт возможность объединить знания, суждения и интуицию специалистов различных областей знаний и обязывает их к определённой дисциплине мышления;
.Основное внимание уделяет целям и целеполаганию.
§Системный анализ - это совокупность определённых научных методов и практических приёмов решения разнообразных проблем, возникающих во всех сферах целенаправленной деятельности общества, на основе системного подхода и представления объекта исследования в виде системы.
§Системный анализ предназначен для решения в первую очередь слабоструктурированных проблем, т.е. проблем, состав элементов и взаимосвязей которых установлен только частично, задач, возникающих, как правило, в ситуациях, характеризуемых наличием факторов неопределённости и содержащих неформализуемые (непереводимые на язык математики) элементы.
§Системный анализ помогает ответственному за принятие решения лицу более строго подойти к оценке возможных вариантов действий и выбрать наилучший из них с учётом дополнительных, неформализуемых факторов и моментов, которые могут быть неизвестны специалистам, готовящим решение.
Следует отметить, что в каждом конкретном случае задачи системного анализа весьма специфичны. Тем не менее определённые моменты указывают на существенную общность направлений разработок в науке, технике и организации производства. Именно эта общность и позволяет говорить о системном подходе как о некоторой особой и внутренне единой исследовательской позиции.
1. Описание предметной области
Жилищно-коммунальное хозяйство - это сложная социально-экономическая система, обеспечивающая жизнь и работу населения, а также предприятий различных отраслей народного хозяйства необходимыми ресурсами воды, газа, тепла. Специфика ЖКХ состоит в его многопрофильности, многоотраслевой структуре, которая требует соответствующих организационно-правовой и экономической основ. Современная Финансово-экономическая ситуация такова, что без изменения системы финансирования и управления жилищно-коммунальной сферой её эффективное функционирование невозможно. В течение длительного времени государство компенсировало значительную часть расходов этой сферы, контролировало строительство и размещение жилья и объектов коммунального хозяйства, ограничивало параметры проектирования, эксплуатации, объёмы и уровень предоставляемых коммунальных услуг. Проводимая политика исключала рыночный спрос на услуги и жильё, снижала активность населения и хозяйствующих субъектов в формировании требований к качеству эксплуатационных услуг. Актуальность данной контрольной в том, что жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики. Таким образом, можно определить цель данного исследования как создание оптимального плана действий по созданию условий для повышения качества услуг ЖКХ. Исходя из цели исследования, были поставлены следующие задачи: ·выявить проблемную ситуацию;
·детализировать проблему;
·решить проблему с помощью методов системного анализа.
Расчет коэффициентов относительной важности
Расчет коэффициентов относительной важности (КОВ) подцелей (1-й уровень дерева целей): Матрица опроса экспертов: Здесь эксперты присваивают ранги (места) подцелям выполняя следующее задание: «Расставьте подцели по местам, исходя из их важности для достижения главной цели».
ПодцелиЭксперты12345
Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ32323Повышение профессионализма работников ЖКХ11231Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников23112
Наша задача определить КОВ подцелей, т.е. их удельный вес в составе главной цели. Это значит, что более важной подцели должно соответствовать большее число (в отличие от присвоения рангов в исходной матрице опроса), поэтому нам необходимо выполнить расчет преобразованных рангов по формуле (max ранг - ранг эксперта).
Матрица преобразованных рангов ПодцелиЭксперты
СуммаКОВ12345
Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ0101020,133Повышение профессионализма работников ЖКХ2210270,467Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников1022160,400151
Вывод на основе расчета КОВ на первом уровне: При детализации главная цель «Повысить уровень качества услуг ЖКХ» была разбита на неравнозначные подцели: ·Изучение запросов потребителей услуг ЖКХ - 13,3%.
·Повышение профессионализма работников ЖКХ - 46,7%.
·Осуществить мероприятия по набору новых сотрудников - 40%.
На основе анализа КОВ мы видим, что эксперты определили важнейшей подцелью в достижении главной цели повысить уровень профессионализма работников (0,467). Из этого следует, что эксперты считают, что именно повышению уровня профессионализма следует уделить наибольшее внимание. На втором месте оказалась подцель осуществления мероприятий по набору новых сотрудников (0,40). Она также важна, т. к. необходим точный расчет числа сотрудников службы, а также их квалификации, исходя из размера организации, специфики ее деятельность и прочих условий. На третьем месте изучение запросов потребителей услуг ЖКХ (0,133), что, конечно, необходимо для самой возможности осуществления их деятельности. Все эти подцели в детализированном виде представляют нашу главную единую цель и поэтому, эффективно распределяя ресурсы для достижения всех этих подцелей и достигая их, мы достигаем и главную цель. Расчет КОВ дерева целей 2-й уровень: Матрица опроса экспертов: При определении КОВ подцелей второго уровня мы используем ту же методику, что и на первом уровне, рассматривая последовательно разбиение подцелей 1-го уровня на составные части. При этом мы вначале определяем пропорцию, в которой данная подцель разбивается на составные части, а затем в такой же пропорции разделяем КОВ вышестоящей подцели. Это обеспечит выполнение следующих необходимых требований расчета КОВ: сумма КОВ подцелей равна КОВ вышестоящей подцели (цели); сумма КОВ всех подцелей одного уровня дерева целей равна 1.
Матрица опроса экспертов: ПодцелиЭксперты12345
Организация собраний жильцов13131Работа мастеров ЖКХ с населением21223Создание абонентских ящиков для пожеланий клиентов32312
ПодцелиЭксперты
СуммаКОВ12345
Организация собраний жильцов202026040,053Работа мастеров ЖКХ с населением1211050,3330,044Создание абонентских ящиков для пожеланий клиентов0102140,2670,0361510,133
Матрица опроса экспертов: ПодцелиЭксперты12345
Организация обмена опытом31331Своевременное проведение аттестации22123Организация обучения работников13212
Матрица преобразованных рангов: ПодцелиЭксперты
СуммаКОВ12345
Организация обмена опытом0200240,2670,124Своевременное проведение аттестации1121050,3330,156Организация обучения работников2012160,40,1871510,467
Матрица опроса экспертов: ПодцелиЭксперты12345
Организовать поиск кандидатов32232Провести собеседования23113Оформить подходящих работников в соответствии с ТК РФ11321
Матрица преобразованных рангов: ПодцелиЭксперты
СуммаКОВ12345
Организовать поиск кандидатов0110130,20,08Провести собеседования1022050,3330,133Оформить подходящих работников в соответствии с ТК РФ2201270,4670,1871510,400
2. Дерево целей с рассчитанными КОВ
Вывод на основе расчета КОВ на 2-м уровне дерева целей. На основе исследования второго уровня подцелей можно определить участие подцелей в достижении главной подцели более подробно. Из рисунка видно, что достаточно весомой подцелью эксперты сочли «Организовать обучение работников ЖКХ» (18,7%). Столько же процентов получилось на оформление новых сотрудников (18,7%). Также важную роль играет организация проведение аттестации работников ЖКХ (15,6%). Еще очень важно провести собеседования (13,3%) и организовать обмен опытом между работниками (12,4%). Далее по важности идет подцель «Организовать набор новых кандидатов» (8%). Также важно организовать собрания жильцов (5,3%), провести работу мастеров ЖКХ с населением (4,4%) и создать абонентские ящики для пожеланий клиентов (3,6%). Полученные значения КОВ позволяют нам оценивать в какой степени реализация той или иной подцели продвигает нас к главной цели. Таким образом, мы используем КОВ как критерий уровня достижения цели при достижении отдельных подцелей, что необходимо при управлении всем процессом выполнения мероприятий по достижению цели.
Критерии, которые необходимо брать в учет при взвешивании альтернатив: ·эффективность варианта;
·сложность реализации варианта;
·денежные затраты на реализацию варианта.
Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 1:
Матрица опроса экспертов: Матрица преобразованных рангов: Расчет весов альтернатив 1-го семейства: Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Самостоятельное обучение22211Приглашение специалистов11122 Матрица преобразованных рангов: АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Самостоятельное обучение0001120,4Приглашение специалистов1110030,651
Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Самостоятельное обучение11112Приглашение специалистов22221 Матрица преобразованных рангов: АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Самостоятельное обучение1111040,8Приглашение специалистов0000110,251 Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Самостоятельное обучение11221Приглашение специалистов22112 Матрица преобразованных рангов: АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Самостоятельное обучение1100130,6Приглашение специалистов0011020,451 Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 1: Критерии (факторы)КВСамостоятельное обучениеПриглашение специалистовСумма
Эффективность варианта (время до получения результата)0,20,40,61Сложность реализации варианта0,4670,80,21Денежные затраты на реализацию варианта0,3330,60,41Итоговые оценки10,6540,3461
Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 2:
Матрица опроса экспертов: Критерии (факторы)Эксперты12345Эффективность варианта (время до получения результата)33312Сложность реализации варианта22121Денежные затраты на реализацию варианта11233 Матрица преобразованных рангов: Критерии (факторы)ЭкспертыСуммаКВ12345Эффективность варианта (время до получения результата)3221130,2Сложность реализации варианта0112070,467Денежные затраты на реализацию варианта1300250,333151 Расчет весов альтернатив 2-го семейства:
Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Обучение на дому11212Обучение на предприятии, вне рабочее время22121 Матрица преобразованных рангов: АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Обучение на дому1101030,6Обучение на предприятии, вне рабочее время0010120,451 Фактор 2 - сложность реализации варианта
Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Обучение на дому21222Обучение на предприятии, вне рабочее время12111 Матрица преобразованных рангов: АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Обучение на дому0100010,2Обучение на предприятии, вне рабочее время1011140,851Фактор 3 - денежные затраты на реализацию варианта:
Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Обучение на дому12112Обучение на предприятии, вне рабочее время21221 Матрица преобразованных рангов: АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Обучение на дому1011030,6Обучение на предприятии, вне рабочее время0100120,451 Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 2 Критерии (факторы)КВОбучение на домуОбучение на предприятии, вне рабочее времяСумма
Эффективность варианта (время до получения результата)0,20,60,41Сложность реализации варианта0,4670,20,81Денежные затраты на реализацию варианта0,3330,60,41Итоговые оценки10,4130,5871
Расчет весовых коэффициентов критериев семейства 3: Фактор 1 - эффективность варианта (время до получения результата)
Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Пригласить специалистов со своего предприятия22122Пригласить специалистов с других предприятий11211Матрица преобразованных рангов:
АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Пригласить специалистов со своего предприятия0010010,2Пригласить специалистов с других предприятий1101140,851 Фактор 2 - сложность реализации варианта
Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Пригласить специалистов со своего предприятия12211Пригласить специалистов с других предприятий21122 Матрица преобразованных рангов: АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Пригласить специалистов со своего предприятия1001130,6Пригласить специалистов с других предприятий0110020,451 Фактор 3 - денежные затраты на реализацию варианта:
Матрица опроса экспертов: АльтернативыЭксперты12345Пригласить специалистов со своего предприятия12221Пригласить специалистов с других предприятий21112 Матрица преобразованных рангов: АльтернативыЭкспертыСуммаКВ12345Пригласить специалистов со своего предприятия1000120,4Пригласить специалистов с других предприятий0111030,651 Итоговая таблица расчета альтернатив семейства 3 Критерии (факторы)КВПригласить специалистов со своего предприятияПригласить специалистов с других предприятийСуммаЭффективность варианта (время до получения результата)0,20,20,81Сложность реализации варианта0,4670,60,41Денежные затраты на реализацию варианта0,3330,40,61Итоговые оценки10,4530,5471
Теперь все результаты расчетов отражаем непосредственно на дереве мероприятий и выполняем окончательные расчеты весомости каждого альтернативного варианта мероприятий по достижению подцели «Организовать обучение работников». В дереве мероприятий каждая веточка представляет собой отдельный альтернативный вариант мероприятий достижения подцели. Определение коэффициента весомости варианта осуществляется путем перемножения полученных выше весов альтернатив в каждой веточке. Например, коэффициенты весомости вариантов мероприятий 1-го дерева рассчитываются следующим образом: 654*0.413 = 0.270 654*0.587 = 0.384 (max) 0.346*0.459 = 0.159 346*0.547 = 0.190
коммунальный важность альтернатива качество Заключение
В заключении можно сделать вывод, что с помощью системного анализа мне удалось рассмотреть данную проблему всесторонне. Выявив главную цель и сформировав основные мероприятия, удалось найти наилучшее решение. Безусловно данная работа является рассмотрением упрощенной ситуации, в действительности есть еще множество аспектов, способных оказывать влияние на нашу проблему. Однако даже в упрощенном варианте мы показали, что проблема носит комплексный характер и методы примененные в работе позволяют более глубоко оценить отдельные ее аспекты и сделать правильные выводы.
Список литературы
1.Кричевский А.И. Системный анализ. - Новосибирск: НГУЭУ, 2005. - 124 с.
2.Лекции по системному анализу
Качество жилищно-коммунальных услуг – одна из самых злободневных проблем сферы ЖКХ (жилищно-коммунального хозяйства). Несмотря на регулярный рост цен, оно оставляет желать лучшего, пребывая все на том же, довольно низком, уровне. На сегодняшний день разработано немало методик, позволяющих оценить качество предоставляемых нам услуг. О некоторых из них мы расскажем в этой статье.
Виды и качество жилищно-коммунальных услуг
Владельцы жилья в многоквартирном доме в большинстве случаев находятся на обслуживании жилищно-коммунальных хозяйств. Хотя сегодня собственники все чаще обращаются к УК или подрядным организациям, организовывают ТСЖ для управления зданием.
Жилищные услуги - деятельность, связанная с эксплуатацией дома, направленная на сохранение в состоянии, безопасном для проживания, и повышение комфорта жильцов. Оплата ЖКУ насчитывается исходя из метража площади квартиры каждого владельца.
Нередко собственники уверены, что цены на оказание жилищно-коммунальных услуг тарифицированы и подлежат регулированию. Но это не так. Стоимость сервиса устанавливается и утверждается на общем собрании жильцов МКД. Довольно часто ТСЖ или УК пытаются убедить собственников в разумности предлагаемых тарифов.
В домах, где не выбрана форма управления, не утверждены расценки на ЖКУ или относящихся к категории социальных, стоимость содержания и ремонта устанавливают местные власти.
Коммунальные услуги – это такой вид сервиса, который не может быть полноценным, если в нем не участвуют предприятия-монополисты, поставляющие природные и энергетические ресурсы (вода, свет, газ). Тарифы на их оплату устанавливаются органами власти и могут насчитываться по количеству жильцов или по показаниям счетчика. Ответственность за поставку и качество жилищно-коммунальных услуг ложится на управляющие компании или ТСЖ. По современному российскому законодательству организации–исполнители обязаны обслуживать инженерные системы дома, являющиеся общим имуществом жильцов. Если этого не происходит или обеспечение осуществляется на низком уровне, то компания или товарищество должны делать перерасчет платежей.
Ни управляющие организации, ни объединения собственников жилья не вправе устанавливать наценки на поставляемые ресурсы, так как в круг обязанностей снабжающих фирм входит их доставка. Это осуществляется за счет проведения работ, связанных с содержанием и ремонтом дома.
Границей ответственности является точка, которая разделяет инженерию обслуживаемого дома и предприятия, снабжающего ресурсами (обычно это стена МКД).
- Коммунальные услуги
- Холодное водоснабжение (ХВС) - вода, поступающая в квартиры, должна быть безопасной для потребления, то есть недопустимо присутствие в ней угрожающих здоровью человека микроорганизмов, провоцирующих заболевание гепатитом, холерой или дизентерией, в воде не могут содержаться и вредные химические элементы, типа тяжелых металлов или мышьяка. ХВС должно осуществляться бесперебойно. Однако правила предусматривают остановку водоснабжения на срок до 24 часов в случае аварии на магистрали или единовременный перерыв в ХВС не более чем на 4 часа (до восьми часов в месяц) в случае проведения профилактических или ремонтных работ.
- Канализация (водоотведение) - услуга по приему сточных вод должна быть бесперебойной. Предоставляется той же организацией, которая обеспечивает холодной водой.
- Горячее водоснабжение (ГВС) - правила подачи горячей воды аналогичны нормам ХВС. В условиях ГВС есть некоторые уточнения, которые внесены на государственном уровне и касаются температурного режима. Вода не должна быть холоднее 40 °С (в этом случае оплачивается как холодная) и горячее 75 °С.
- Теплоснабжение - качество жилищно-коммунальных услуг считается хорошим, если воздух в жилых помещениях нагрет более +18 °С, а в угловых комнатах выше +20 °С, температура в подъездах не должна опускаться ниже +15 °С.
Правила теплоснабжения допускают его временное отключение:
- до 16 часов, если воздух в жилом помещении прогрет на 12–18 °С;
- до 8 часов, если температура воздуха в пределах 10–12 С°;
- до 4 часов, если температура воздуха колеблется от 8 до 10 °С.
- Газоснабжение может прерываться не более чем на 4 часа ежемесячно.
- Электроснабжение. Качество жилищно-коммунальных услуг можно считать хорошим, если при подаче электроэнергии не происходит перепадов напряжения. Остановка снабжения электричеством допускается и может составлять до двух часов ежемесячно (если установлено два источника питания) и не более 24 часов в месяц (один источник).
- Жилищные услуги
- Содержание и ремонт жилья - самая популярная жилищная услуга, входящая в перечень коммунальных и направленная на обеспечение состояния многоквартирного дома, пригодного для безопасной эксплуатации.
- Вывоз мусора (твердых бытовых отходов) - услуга, которая обязательно должна быть включена в перечень ЖКУ, точно так же как и обслуживание лифтов. Законом предусмотрено, что начисления за оплату этой работы осуществляются с учетом размера площади квартиры. Такой подход к решению вопроса вызывает немало возмущений, потому что на количество мусора влияет не размер помещения, а численность проживающих в нем. Поэтому многие сходятся во мнении, что оплата за вывоз отходов должна начисляться по тому же принципу, что и за коммунальные услуги, то есть по нормам потребления.
- - одна из самых дорогих услуг, которая может быть предоставлена по решению жильцов МКД. Естественно, что существуют нормативы, которые устанавливают периодичность проведения таких работ (как правило, этот срок составляет около 25 лет). Но на сегодняшний день качество жилищно-коммунальных услуг находится на таком уровне, что во многих домах капремонт не поводился 50 и более лет.
- Текущий ремонт - услуга, нацеленная на устранение небольших неисправностей, но не предусматривающая проведение капитальных работ. К текущему ремонту не относятся: устранение последствий аварий ЖКХ (как и сами аварии) и подготовка МКД к отопительному сезону.
Текущий ремонт проводится на основании решения общего собрания жильцов многоэтажки. Периодичность осуществления регламентирована законодательством и зависит от типа дома. В среднем такая услуга должна предоставляться каждые 3–5 лет. Как правило, в ходе выполнения работ ремонтируют подъезды, включая замену дверей, благоустраивают дворы зданий, устанавливают домофоны и т. п.
- Другие жилищные услуги. К этому виду ЖКУ можно отнести: уборку и ремонт квартир, организацию охраны подъезда или дома в целом, доставку покупок и т. п. В России такая услуга практикуется в домах бизнес-класса и в некоторых элитных новостройках. Судя по зарубежному опыту, наибольшим спросом данный вид сервиса пользуется в так называемых доходных домах, где жилые помещения предназначены исключительно для аренды. Совсем недавно подобный вид деятельности начал внедряться и в России.
Так включает понятие качества жилищно-коммунальных услуг
Для правильного понимания любого термина необходимо решить проблему его однозначного толкования. Документы международного (ИСО и МЭК) и государственного уровней (Росстандарт) дают определение ключевым используемым в мировой практике понятиям, на основании которых можно сделать вывод об уровне услуги или товара. Ознакомимся с основными терминами и положениями, имеющими отношение к управлению качественными характеристиками реализовываемой продукции (услуги/работы).
Качество – это категория, которая определяет социальную и экономическую основу развития социума и человека как члена этого общества. Эксперты и специалисты по-разному трактуют данное определение, потому что это понятие многоплановое. Кто-то характеризует качество как свойство, полностью соответствующее нуждам клиента, а другие понимают его как согласованность с требованиями покупателей.
Разное понимание этого термина объясняется тем, что его можно отнести к продукции, различающейся по своему наполнению, содержанию и роли в жизни потребителя. Тем не менее в каждом конкретном случае требования к совокупности свойств товара должны соответствовать определенному стандарту и быть точно сформулированы.
Качество жилищно-коммунальных услуг – это комплекс отличительных признаков деятельности, нацеленной на и территорий, прилегающих к ним, которые удовлетворяют потребности жильцов.
Значит, определение уровня услуг, предоставляемых управляющими компаниями и другими сервисными организациями, основывается на принципе учета потребностей, выражаемых собственниками жилья в МКД. Кроме этого, показателем уровня ЖКУ являются особенности обслуживания нанимателей, управления жилищным фондом, конструкции и планировки дворов и самих домов. Прежде чем окончательно оценить качество жилищно-коммунальных услуг, необходимо учесть следующие показатели:
- многоаспектность качества;
- особенности деятельности (например, территориальные);
- материальную базу;
- социальную принадлежность потребителей и др.
С какими проблемами связано управление качеством жилищно-коммунальных услуг
Как правило, главной характеристикой материально-технической базы жилищно-коммунального хозяйства является видавшее виды оборудование, старые здания, дома и другие постройки и сооружения, изношенные коммуникационные сети. Кроме этого, в системе ЖКХ не так много специалистов и управленцев, отличающихся высоким профессионализмом. Отсюда и вытекает довольно низкий уровень предоставляемого сервиса, что и отличает сферу ЖКУ от других областей жизнеобеспечения. Все это говорит о том, что улучшение качества жилищно-коммунальных услуг просто необходимо.
ЖКХ – это регулируемая государством экономическая отрасль, максимально сориентированная на социум. Несоблюдение должного уровня сервиса влечет за собой социальную напряженность и снижение доверия государству, его законам и учреждениям исполнительной власти. Учитывая вышесказанное, можно сделать вывод, что качество жилищно-коммунальных услуг – это главное требование к работе всех структур, осуществляющих жизнеобеспечение населения, а это: государственные и местные органы самоуправления, контролирующие и надзорные службы.
Чтобы эффективно решить проблему надлежащего уровня ЖКУ, представители власти прежде всего не должны оставлять без внимания организацию контроля над рисками, а в сфере жилищно-коммунального хозяйства они следующие:
- риски оперативного управления , которые каждый день сопутствуют работе частных операторов;
- технические и технологические угрозы , которые возникают из-за неисправности или использования устаревшего и изношенного оборудования, из-за непрофессиональной организации деятельности предприятия;
- экономические риски , неблагоприятно отражающиеся на финансовом показателе работы частных компаний;
- социальные риски, которые возникают вследствие выполнения функций, имеющих общественное значение: решение проблемы жизнеобеспечения граждан путем предоставления необходимых ресурсов и услуг;
- политические угрозы , возникающие из-за особенностей построения системы государственного и муниципального управления, которые ограничивают деятельность предпринимателей посредством привлечения исполнительных органов и законодательной власти;
- правовые риски, появляющиеся в результате несовершенства законодательной базы, которая в некоторых случаях отличается фрагментарностью и непрофессионализмом.
Для потребителя совсем неважно, каким образом преодолеваются угрозы, ему интересно только качество жилищно-коммунальных услуг, удовлетворяющее его потребности. На уровне сервиса не должны отражаться политические и экономические ситуации в стране или регионе, погодно-климатические особенности и другие внешние факторы. Услуги необходимо поставлять своевременно и без перебоев.
Все вместе – плохо продуманная нормативно-правовая база, непрофессионализм работников и управленцев сферы ЖКХ, бюрократизм и коррупция в сочетании с отсутствием экономической заинтересованности в инновациях и совершенствовании проводимых мероприятий и управлении жилыми помещениями – приводит к формированию неоправданно высоких цен и рождает низкое качество жилищно-коммунальных услуг.
На сегодняшний день в России сложилась ситуация, когда просто необходимо пересмотреть работу всей системы ЖКХ, реконструировать ее. Для решения этой проблемы требуются определенные финансовые вложения как со стороны властей, так и от представителей бизнес-структур, а этого, как правило, просто нет, или оказываемая поддержка настолько мизерна, что не способна изменить положение вещей. И, как следствие, цены растут, а качество жилищно-коммунальных услуг снижается, происходят серьезные энергетические потери во время транспортировки тепла и горячей воды, что и становится основным показателем работы всей отрасли.
Об эффективности управления соответствующим уровнем обеспечения жилищно-коммунальных услуг можно говорить в том случае, если государство и муниципальные власти возьмут на себя ответственность за социальное благополучие граждан. Тогда как формализм и непрофессионализм современной нормативно-правовой базы не способствуют достойному проведению реформы ЖКХ.
Сегодня контроль и надзор над жилищно-коммунальной сферой осуществляют :
- государственные органы надзора за жилыми помещениями;
- Роспотребнадзор (Федеральная служба по защите прав потребителей);
- Ростехнадзор (Федеральная служба по надзору за экологией и атомом);
- ФАС (Федеральная антимонопольная служба);
- МЧС (инспекция по пожарному надзору при Министерстве РФ по делам ГО и ЧС);
- органы местного самоуправления;
- различные общественные организации.
Согласитесь, что контролирующих и надзирающих структур более чем достаточно, но во всем этом разнообразии абсолютно не видно социальной составляющей, а значимость органов местного самоуправления сведена до минимума. Несмотря на то что не происходит никаких изменений в нормативной основе управления рисками, не решаются конкретные задачи, нацеленные на повышение эффективности функционирования сферы ЖКХ и предоставление качественных жилищно-коммунальных услуг, степень контроля и надзора со стороны администрации постоянно увеличивается.
Оценка – один из ключевых элементов системы управления качеством ЖКУ. Она определяется путем проведения социально-экономического мониторинга. В оценке ведущая роль отводится клиенту, поэтому с ее помощью можно узнать не только состояние дел в сфере обслуживания жильцов, но и подготовить хорошую базу для проведения дальнейшего анализа. А это, в свою очередь, даст возможность помимо принятия эффективных управленческих решений быть связующим звеном между государственной структурой и потребителем. Обратная связь – вот тот элемент, который способен содействовать в формировании и развитии любой системы социального обеспечения и обслуживания.
Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что в способах, которые местные органы власти применяют при аттестации качества ЖКУ, показатели оторваны от прозрачности связей, организовываемых между поставщиками и потребителями услуг силами управляющих компаний.
Одним из важных условий системы оценки деятельности управляющих организаций является результат их работы. Именно с ним имеют дело владельцы и арендаторы жилых помещений, заключая договор на обслуживание. Причем его стороны по-разному оценивают показатели деятельности: хозяйствующая организация смотрит на количество предоставленных услуг, а жильцы – на качество.
Соглашение между местными органами власти и управляющими компаниями играет большую роль в формировании системы оценивания результатов работы организаций, обеспечивающих сервис. Индикатором, позволяющим определить качество жилищно-коммунальных услуг, можно назвать следующее:
- своевременное информирование о состоянии дел на объекте владельцев жилых помещений, обслуживаемых по договору;
- проведение мониторинга качества предоставляемых услуг;
- отслеживание важных мероприятий, являющихся индикатором деятельности УК;
- надзор за работой УК путем корректирования индикаторов;
- осуществление контроля выполнения условий договора на обеспечение ресурсами, сервисом и управление жилым объектом.
Сегодня Правила предоставления жилищно-коммунальных услуг предусматривают, что их качество при получении заказчиком будет соответствовать всем имеющимся стандартам и санитарно-гигиеническим нормам, что обязательно должно быть оговорено. Причем совсем не обязательно заключение письменного договора между сторонами. Факт получения организацией регулярной оплаты за потребление жилищно-коммунальных услуг уже говорит о том, что договорные отношения установлены и действуют.
Учитывая, что муниципальные органы власти являются ключевыми долевыми собственниками жилых помещений МКД (многоэтажки расположены на вверенной им территории), между городской администрацией и обслуживающими организациями устанавливаются определенные взаимоотношения. Поэтому соглашение между этими структурами можно приравнивать к коллективному договору управления объектами жилого фонда.
Существует определенный стандарт качества на жилищные и коммунальные услуги, который должен быть положен в основу муниципальных Правил предоставления ЖКУ. Помимо общих норм в регламенте необходимо предусмотреть механизмы, способствующие защите интересов потребителей. Данная информация должна стать приложением к договору на предоставление жилищно-коммунальных услуг.
Правительство РФ представило в Госдуму проект Закона «О внесении изменений в ЖК РФ», кроме этого рассмотрению депутатов предложены нормативные акты о признании отдельных положений неактуальными и утратившими силу («О госрегулировании деятельности, связанной с управлением МКД»). Однако проект предусматривает лицензирование не работы по хозяйствованию, а всего лишь право на руководство многоквартирным домом. Что, естественно, не вызывает особого восторга у жильцов и арендаторов жилых помещений.
В проекте Закона не учтены социальные основы, способные обеспечить достойное качество жилищно-коммунальных услуг. Органам местного самоуправления в организации процесса руководства отводится весьма незначительная роль, впрочем, как и жильцам многоквартирных домов. Принятие законопроекта не способно избавить ЖКХ от рисков и проблем, возможно, что недовольство несоответствием цены и уровня сервиса будет расти и приведет к очередному всплеску негодования. Остается только надеяться, что улучшение качества жилищно-коммунальных услуг – это не та проблема, которую не способно решить Правительство нашей страны.
Каким образом можно оценить обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг
После проведения анализа подходов к определению качественного показателя предоставления жилищно-коммунальных услуг были выявлены недостатки существующей системы. Это послужило основой для создания новой, более эффективной методики оценки.
Качество жилищно-коммунальных услуг – отправная точка данного способа. Выше уже говорилось, что в этом случае под качеством подразумевается степень удовлетворенности потребителя, именно ее и надо охарактеризовать. Дать объективную оценку поможет использование социологических методов, таких как опросы и анкетирование. Но, к сожалению, ЖКХ – это не та сфера, на которую было бы обращено внимание социологов, в ней не прослеживается тесной взаимосвязи поставщика и потребителя. Единственным источником, способным дать какую-либо информацию об уровне предоставленных услуг, являются в большинстве случаев жалобы жильцов, по количеству которых можно судить о деятельности конкретной компании. Чем лучше работает организация, тем меньше у нее нареканий.
Изначально может сложиться впечатление, что этот подход не может дать объективную оценку из-за имеющейся дифференциации потребителей, которая по-разному влияет на претензии к качеству: не стоит ждать схожего отношения к одинаково предоставленным услугам у представителей разных социальных групп. Иначе говоря, на УК могут поступать жалобы из-за того, что предприятие не оправдало чаяний жильцов. Но если внимательнее проанализировать ожидания потребителей, то соотношение удовлетворенных и недовольных приблизится к показателям, близким к нормальному распределению (при большом количестве клиентов).
Обеспечение сопоставимости различных ЖКП по масштабам предоставления ЖКУ – это следующий этап работы, предусмотренный данной методикой, потому что производители жилищно-коммунальных услуг отличаются количеством охваченных клиентов. В этом случае уровень сервиса определяется не числом жалоб (абсолютной величиной), а по показателям (относительной величиной): сопоставляются количество претензий и численность потребителей. В качестве жалоб следует рассматривать официально поступившие заявления жильцов в аварийные службы, СМИ (газеты, радио, ТВ), управляющие компании и другие аналогичные организации. Поводом для обращения могут стать различного рода неисправности, частые перебои с подачей электричества, воды, газа, некачественное предоставление ЖКУ обслуживающими фирмами и т. п. Установить количество заявок несложно. Для этого достаточно связаться с диспетчерской службой, работающей круглосуточно, или с управляющей компанией (жалобы и обращения потребителей регистрируются в журнале).
Этот показатель принято называть жалобоотдачей, а высчитывается он по формуле:
Здесь: Ж О – жалобоотдача, К ПОТР – число потребителей услуг, К ЖА – число жалоб за определенный период (месяц, квартал, год).
Полученный результат показывает, сколько потребителей приходится на одну поступившую жалобу. Желательно, чтобы показатель максимизировался, иначе говоря, чтобы знаменатель (К ЖА) был как можно меньше (это будет свидетельствовать о хорошей работе обслуживающего предприятия). Принято рассматривать число жалоб за год, чтобы значение Ж О могли использовать жилищно-коммунальные предприятия, предоставляющие услуги разного типа. К примеру, количество нареканий на работу теплоцентрали и водоотведение будет очень отличаться. Кроме этого, такой подход поможет определять сезонность обращений, так как время года имеет большое значение для числа претензий на разные услуги (летом не будут жаловаться на плохое теплоснабжение).
Качество жилищно-коммунальных услуг очень сильно зависит от фонда ЖКП и потребителей, а они могут значительно отличаться. Например, одна компания обеспечивает сервис в новостройках (новый фонд), а другая – в старых домах (ветхий фонд). Естественно, что во втором случае количество аварий будет больше, потребители этих зданий будут чаще предъявлять претензии, а прибыль компании – меньше. Поэтому целесообразно показатель жалобоотдачи дополнить К В (коэффициентом выравнивания), который будет учитывать степень износа объектов обслуживания.
На сегодняшний день источниками получения информации о техническом состоянии оборудования и износе объектов жилого фонда служат документы техинвентаризации, которая осуществляется в отношении каждого здания (заполняется инвентарная карточка, где указывается процент амортизации). Учитывая, что жилищно-коммунальные предприятия обслуживают потребителей, проживающих в строениях с разной степенью износа, для определения качества услуг ЖКП необходимо брать средние данные размеров домов и уровня их амортизации:
Здесь: И ЖФ – износ жилого фонда, И і – износ конкретного объекта, d i – доля объекта ЖФ.
В качестве коэффициента выравнивания используется так называемая повышающая шкала:
Как результат: определить качество жилищно-коммунальных услуг можно, используя скорректированный показатель жалобоотдачи:
К сожалению, даже это значение Ж О не в состоянии дать исчерпывающую информацию, но оно обладает большим преимуществом, поскольку применимо ко всем видам жилищно-коммунальных услуг и размерам обслуживающих предприятий и, самое главное, оно всегда работает.
Взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены – следующий этап методики. Естественно, что подразумеваются минимально возможные расценки: меньшая сумма больше устраивает потребителя. Но низкие тарифы могут негативно сказаться на качество жилищно-коммунальных услуг. Во избежание подобного влияния при определении показателя жалобоотдачи нужно использовать комплексный подход (т. е. вместе со стоимостью сервиса).
Для проведения анализа все виды услуг можно разделить на 3 категории:
- зависят от размера объекта (содержание и ремонт жилых помещений);
- зависят от температуры воздуха (теплообеспечение);
- зависят от количества жильцов (остальные слуги).
Потребителю необходимо сравнить тарифы, существующие на один и тот же вид сервиса, и отдать предпочтение поставщику, который предложит наименьший при одинаковых условиях снабжения ресурсом или услугой. Обычно стоимость отражается на этих условиях, и чаще всего высокая цена аргументируется достойным качеством. Следовательно, потребителю надо рассматривать соотношение тарифа и уровня услуги. Клиенту выгодно, если числитель минимальный, а знаменатель максимальный:
Учитывая, что анализ качества жилищно-коммунальных услуг проводится по методике, описанной выше (формула 3), получить соотношение «цена–качество» можно по формуле 5:
Показатель «цена» рассчитывается по-разному в соответствии с категориями жилищно-коммунальных услуг, которые были названы немного выше:
1) средняя стоимость за 1 м 2 , если зависит от размера объекта;
2) средняя стоимость за 1 Гкал, если зависит от температуры воздуха;
3) средняя стоимость за 1 человека, если зависит от количества жильцов.
«Цена», используемая в данной формуле, является усредненным показателем тарифа на определенную услугу, значит, у нас есть окончательный вариант расчета показателя «цена–качество»:
Для полного понимания последней формулы стоит прокомментировать некоторые ее значения: чем больше итоговая величина, тем выше качество жилищно-коммунальных услуг. Результаты расчетов могут предоставить заинтересованным лицам исчерпывающую информацию об уровне работы управляющих компаний и других предприятий данной сферы.
Повышение качества жилищно-коммунальных услуг по японской методике
Перед управляющей компанией стоят две главные задачи.
- Определить требования потребителей.
- Удовлетворить ожидания, правильно организовав работу.
QFD (Quality Function Deployment – развертывание функций качества) – один из способов, позволяющих материализовать потребительские требования и ожидания. QFD – это японский метод, целью которого является предоставление гарантии качества на всех этапах развития продукции или услуги (начиная со стадии создания).
В основе способа лежит построение матрицы, называемой «Дом качества». В пределах «Дома» фиксируются данные, касающиеся качества услуги и решений по его улучшению.
Матрица поделена на части:
- слева сформулированы ожидания потребителей;
- справа отражены данные в сравнении с идеальными показателями качества;
- в центре расположена таблица, в которой указаны технические характеристики услуг (столбцы) и требования потребителей (строки);
- верхняя часть (крыша дома) содержит информацию о соотношении технических характеристик;
- нижняя часть (подвал) предназначена для анализа технических характеристик компаний-конкурентов и их оценки.
Применение QFD-методологии открывает следующие возможности, влияющие на качество жилищно-коммунальных услуг:
- установление связи между ожиданиями потребителей и техническим потенциалом, необходимым для достижения требуемого качественного уровня;
- определение взаимосвязи внутри услуги (т. е. между параметрами и компонентами);
- преобразование свойств процесса предоставления в характеристику оборудования и способов осуществления контроля.
Цель QFD-методологии: определить потенциал, который можно направить на улучшение качества жилищно-коммунальных услуг.
Методика QFD предусматривает шесть этапов работы. Чтобы было понятнее, мы обратимся к опыту деятельности ООО УЖФ «Восточная» (управляющая компания, зарегистрированная в Оренбурге).
Этап 1. Определение ожиданий потребителей.
Первый этап предназначен для того, чтобы выяснить ожидания потребителей относительно качества ЖКУ, для чего используют метод анкетирования. Анкета называется «Качество жилищно-коммунальных услуг» и главный ее вопрос сформулирован следующим образом: «Какую оценку вы даете…»:
- состоянию территории дома (чистота);
- состоянию подъездов (чистота);
- состоянию объектов, находящихся на территории двора (скамейки, детские игровые площадки, урны и т. п.);
- проведению текущего ремонта общедомового имущества (кровля, подвалы, коммуникационные системы и т. д.);
- качеству поставки холодной воды;
- качеству теплоснабжения;
- состоянию освещения придомовой территории;
- состоянию освещения подъездов;
- оперативности реагирования на заявления и обращения собственников квартир;
- оперативности устранения аварий и их последствий;
- культуре поведения и общения сотрудников ЖКХ с жильцами многоэтажки;
- услуге по вывозу твердых отходов (мусора);
- тарифам (в соответствии с качеством предоставляемого сервиса);
- деятельности управляющей компании.
В анкетировании приняли участие 345 респондентов, что позволило установить виды услуг, имеющих для потребителей наибольшую значимость:
- чистые дворы и подъезды (санитарно-гигиеническое состояние);
- игровые и спортивные площадки (чистые и благоустроенные);
- качественные ЖКУ;
- качественное проведение текущего ремонта общедомового имущества в нужные сроки;
- своевременный вывоз мусора и чистота территории, отведенной для его сбора;
- оперативное реагирование аварийных служб.
Эти услуги внесены в матрицу «Дом качества» (левая часть).
Этап 2. Определение сравнительной ценности услуг
Второй этап предназначен для того, чтобы сравнить качество жилищно-коммунальных услуг своей компании с уровнем конкурентов (одного или нескольких). Это даст возможность оценить свою работу и понять: ваша услуга лучше или хуже предлагаемых аналогов. Для этого можно воспользоваться методом «Оценка эксперта». Проанализируйте свою услугу и сравните с ее идеальным вариантом (лучше использовать 5-балльную оценочную шкалу).
Для ООО УЖФ «Восточная» в качестве примера для подражания можно взять деятельность ООО УКЖФ «Центральная». Эта организация стала победителем конкурса «Лучшая управляющая компания», который проводился в Оренбурге в 2012 году. Расчеты внесли, опять же, в матрицу «Дом качества» (правая часть).
Результаты проведенной работы показали, что состояние и благоустройство детской и спортивной площадок, вывоз твердых отходов и текущий ремонт не соответствуют идеалу. Это, в свою очередь, определило потенциальные возможности для улучшения качества жилищно-коммунальных услуг.
Этап 3. Установление целевых значений
На третьем этапе устанавливаются цели проекта. Для этого определяют значения (в цифровом эквиваленте) требований потребителей в отношении каждой услуги. Если ее характеристика соответствует ожидаемой, устанавливаются целевые значения, равные текущему состоянию дел (с имеющимися цифровыми выражениями). В отношении рассматриваемого примера можно отметить следующие оправданные ожидания:
- качество коммунальных услуг;
- деятельность аварийной службы;
- вывоз твердых отходов.
Эти ожидания получили оценки: 5, 5 и 4 (соответственно). Они останутся без изменений.
Такие услуги, как санитарно-гигиеническое состояние, благоустройство детской и спортивной площадок, имели, соответственно, оценки: 4, 4 и 3. Что оказалось ниже, чем у компании, взятой за пример. Следовательно, улучшение качества жилищно-коммунальных услуг должно проходить таким образом, чтобы повысить баллы до 5 (по всем направлениям). Имея определенные целевые значения, можно вычислить относительные величины степени увеличения качественного показателя, воспользовавшись формулой:
степень улучшения = целевое значение/оценка услуг.
Этап 4. Описание технических характеристик услуг
На этом этапе нами было разработано решение: путем изменения определенных характеристик услуг можно удовлетворить некоторые ожидания клиентов (потребителей). Мы установили: «КАК это делать» и «ЧТО надо делать». Иначе говоря, мы смогли ответить на вопрос: каким образом технические характеристики соотносятся с ожиданиями потребителей? На основе рассматриваемого примера нами были установлены 18 технических параметров, определяющих качество жилищно-коммунальных услуг. Их мы и разместили в центре матрицы «Дом качества» в виде таблицы.
Выбор правильных значений таблицы определяет успех всего проекта. Многие технические характеристики регламентированы государством. Например, следующими документами.
- Постановлением Госкомитета РФ по строительству и ЖКК № 170 от 27.09.2003 «Об утверждении Правил и норм эксплуатации жилищного фонда». В Правилах указано, с какой периодичностью должна проводиться уборка придомовой территории и мест общего использования (например, подъездов), время начала работы дворников, сроки ликвидации аварии и ее последствий, ежегодное количество смотров жилого фонда и территории, график ремонта и освидетельствования объектов малых архитектурных форм (скамеек, площадок, урн и т. п.).
- ЖК РФ определяет периодичность проведения общего собрания жильцов МКД.
- Постановление Правительства РФ № 354 «О предоставлении услуг владельцам и арендаторам помещений в МКД» устанавливает стандарты давления и температурный режим воды, а также норму температуры воздуха в квартире.
На общем собрании жильцов многоквартирного дома можно принять решение о периодичности обновления и установки малых архитектурных форм.
Этап 5. Определение взаимосвязей между техническими характеристиками услуг
Матрица связей помогла установить зависимость между ожиданиями потребителя и техническими характеристиками. Сила этой корреляции отображена в крыше «Дома качества» (верхняя часть матрицы).
Основа «Дома» (нижняя часть матрицы) содержит следующую информацию:
1-я строка: единицы измерения технической характеристики;
2-я строка: цифровое значение нашей технической характеристики услуги;
3-я строка: цифровое значение технической характеристики услуги эталона.
Получив некоторые данные, мы переходим к определению целевых значений технических характеристик. Расчет проводится с учетом приоритетности видов сервиса. Полученные результаты направляются на улучшение качества жилищно-коммунальных услуг, над чем работают менеджеры компании.
Итак, использование QFD-методики помогло определить приоритетность таких работ компании:
- периодичность проведения текущего ремонта объектов общедомового использования;
- санитарно-гигиеническое состояние придомовой территории;
- периодичность вывоза твердых отходов.
Благодаря проведенным исследованиям мы смогли повысить качество жилищно-коммунальных услуг, руководствуясь выработанными рекомендациями.
- Учитывая, что санитарно-гигиеническое состояние придомовой территории не оправдывает ожидания потребителей и не соответствует эталону, необходимо сконцентрировать внимание на данном направлении деятельности. Для этого надо организовать проведение уборки дворов и подъездов каждый день, установить другой график труда дворников (начинать смену на 2 часа раньше), подписывать Акт приема выполненных работ у старшего по дому. Эти мероприятия поспособствуют формированию лояльного отношения к деятельности компании и, что самое главное, повысят качество жилищно-коммунальных услуг.
- Работу по благоустройству детской и спортивной площадок мы решили начать с корректировки графика ремонта объектов малых архитектурных форм, потому что это является одним из важнейших показателей безопасности их эксплуатации. Для этого мы решили проводить еженедельный осмотр площадок и, в случае возникновения необходимости, вносить изменения в план их восстановления.
- Услугу по проведению качественного текущего ремонта решили начать с пересмотра графика его проведения. В результате чего составили план на 5 лет (вместо одного года, как было изначально). Контроль выполнения работ возложили на главного инженера управляющей компании и жильцов дома. Естественно, что этот план необходимо согласовывать с потребителями, рассматривать его на ежегодных собраниях с целью корректировки и проверки выполнения мероприятий. Предоставление этой услуги связано с определенными материальными вложениями, что зачастую приводит к несовпадению потребностей жильцов с планами УК. Удовлетворение этого желания возможно, если изменить количество ППР (вместо двух проводить один). Это позволит сэкономить финансовые средства, которые потом будут использованы для оказания этой услуги.
- Своевременный вывоз твердых отходов можно организовать путем изменения периодичности. В этом случае надо учитывать следующие показатели: этажность дома, количество подъездов и численность жильцов, наличие на территории дома (или рядом) мест торговли. Мусорные контейнеры необходимо очищать не реже чем 2 раза в день (14 операций в неделю). Для решения этого вопроса составляется соответствующий договор с организацией-подрядчиком, занимающейся вывозом крупногабаритного мусора и бытовых отходов. В нем обязательно должна быть указана периодичность данной работы. В этом случае на качество жилищно-коммунальных услуг может положительно повлиять система штрафов за нарушение графика вывоза.
Итак, использование QFD-методологии способно повысить уровень ЖКУ благодаря сосредоточению внимания на характеристиках работ, являющихся приоритетными и для потребителя, и для управляющей компании.