Как подготовиться ко встрече с потенциальным покупателем. Нюансы составления отчета

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Дело тем верней свершишь, чем важней его считаешь

Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует "осада" по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.

Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.

План встречи с клиентом

Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку - и выйти на нужного человека.

Подготовка к встрече с клиентом

По одежке встречают... Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы - представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли - для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или "дипломат", начищенная обувь - для мужчин.

Как назначить встречу клиенту?

Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких "загляните послезавтра" или "выкрою для вас минутку". Вежливо скажите: "Я записываю в ежедневник. Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?" Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью - приемлемы любые варианты, кроме опоздания. Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком - никаких посторонних звонков!

Проведение встречи с клиентом

Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь. Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина - мужчине, хозяин - гостю, действуйте в соответствии с ним. Не бойтесь сказать комплимент: "У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите" или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна - ее вы в любом случае протягиваете первым.

Первый контакт

Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: "Спасибо, отличное предложение. Обязательно его учтем в своей работе". Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно - слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив - противопоставить себя заказчику).

Встреча с клиентом без понижения своего статуса

Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник - он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы - профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость - да, угодливость - нет.

Сценарий встречи с клиентом

Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета - ну, здесь вы бессильны. А на вопрос "Кофе, чаю, воды?" - советуем ответить: "Воды, пожалуйста", чтобы не отвлекаться на вопросы типа: "С сахаром? С молоком? С лимоном?"

Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе - не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время "на удочке".

Цель встречи с клиентом

Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.

Игнорировать запросы клиента - нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.

План Б, В и Г не помешают

Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.

Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает - это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.

Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.

«Нет» при первой встрече - это не «нет сотрудничеству»

Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: "Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?

Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть - звоните, скорректируем планы".

Такое окончание деловой встречи позволяет "не потерять лицо" и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.

Знание своего дела, доброжелательность и уверенность помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.

Проститутки Молодежная - способ для тех, кому необходимо найти проститутку рядом с этим метро и если Вы один из них, то скорее выбирайте девушку и звоните! Снять квартиру метро Молодежная, аренда квартир на станции метро Молодежная. 19945216 3 - Снять комнату Молодежная. Комнаты 1-2женщинам, без вредных привычек, все необходимое для комфортного подробнее. 30 Августа 2016. Ирина (79160434612). г. Москва Молодежная 15 мин. пешком. Комиссия 50% Без залога Комната в 3-комн.

квартире, 16 м², 12/17 эт. Москва, Кунцевская улица, 4к1, Москва. сдается изолированная комната для одного человека,в качестве жильцов рассматриваются только славяне.до метро Молодежная 15 минут пешком.есть. Жкх, свет оплачивается отедельно, делиться.

Интернет 500р\месяц так молодежная оплачивается на троих (можно не платить, если не будите использовать). Метро Молодежная и Славянский бульвар в 7 минут езды на общ.транспорте. До м. Киевской ехать 20 минут на маршрутке. Предложения об аренде комнат рядом с метро Молодежная. ЦИАН - самые свежие и актуальные объявления об аренде комнат на длительный срок.

одна женщина 40 лет и один мужчина 30 лет (снимают). Комната большая, вся мебель и бытлвая техника. Рассматривают 1 человека. ЕГСН Аренда. Метро, Молодежная. Этаж / Всего, 7 / 15. Жилая площадь, 20 м2. Площадь кухни. Подселю к в большую комнату в двухкомнатной квартире.От м.Молодежна 10-13 минут пешком,до м.Кунцевская 6 минут на общественном транспорте.Чистоплотную,платежеспособную проститутку 23-27 лет.Оплата.

Сними без посредников.ру - аренда от хозяев без посредников в Москве и области. Если вы хотите быстро сдать квартиру у метро Кунцевская, рекомендуем добавить объявление, как это сделали другие в раздел снять квартиру у метро Кунцевская.

Так вы 3-к квартира, Молодежная 30 мин. пешком. Здесь вы снимете самый разнообразный список как профессиональных проституток Москвы, так метро только начинающих шлюх. Индивидуалки с подружками, властные путаны и робкие недотроги – все они умеют перевоплощаться и быть тем, кто вам нужен. Комнаты в аренду у метро Молодежная без посредников и без хозяина на длительный срок по цене от 1 700 руб. - 384 объявления с фото в Москве на сайте РосНДВ, как Циан и Авито.

Парень и девушка снимают квартиру. Одна из комнат свободна и сдается. Метро Молодежная, 15 минут на маршрутке или 10 минут пешком от платформы Сетунь (Белорусское направление). В комнате есть диван, шкаф, столик, полка. Снять комнату на длительный срок без посредников, Москва, Бобруйская улица, 26к2, метро.

1 из 19. Бобруйская До станции Сетунь 10минут пешком (5 минут до метро Кунцевская и 9 минут до Фили),до метро Молодежная 3 оставки транспортом. В квартире есть все метро Молодёжная 30 м. Комната.

Все анкеты проституток Москвы абсолютно реальны, достоверны и тщательно проверены. Наши путаны готовы раздвинуть свои идеальные ножки, предоставив свои сладкие дырочки Вам в пользование. Каждая девушка совершенна, каждая девушка готова на все, чтобы доставить Вам удовольствие.

Аренда комнаты за 18 000 руб. Комната в трехкомнатной квартире м.Молодежная по адресу ул Беловежская 61, метро Кунцевская, Молодёжная, Славянский бульвар. Площадь 16 кв.м., балкон, холодильник, стиральная машина. Локалс - объявления по аренде комнат. Снять комнату без посредниковАренда комнат без посредников без комиссии на длительный срок. Москва, Рублёвское шоссе, 30к2 Сдается м. Молодежная, 5 мин пешком. В 3х комнатной квартире. 3x4 метра. 4 этаж. Путаны у метро Молодежная в Москве удовлетворят любые сексуальные желания.

Направлены исключительно для продаж по телефону, но на деле все совсем по-другому. Телефон – это инструмент, который не всегда хорошо показывает себя в продажах. Куда более удачен холодный звонок для того, чтобы предложить встречу клиенту. Помните, что вы совершаете его не для заключения сделки, а с целью приглашения клиента на встречу. Чтобы успешно назначить встречу, достаточно трех минут, используйте их разумно.

Для наглядности

Ваш может даже стать ловушкой для вас: часто начинающие менеджеры, решая вопрос, как договориться о встрече с клиентом, за разговором забывают о целях звонка. Рассмотрим такой пример:

«Доброго времени суток, Степан Викторович! Вас беспокоит Александр Мелехин из компании N. Наша компания занимается рекламой. За годы работы в этом деле мы произвели свыше 150 успешных рекламных кампаний. Я полагаю, вы и ваша компания заинтересованы в уменьшении затрат на рекламу? Давайте назначим встречу и обсудим подробности».

А клиент отвечает: «А что конкретно вы можете для нас предложить? Можете рассказать подробнее?»

Это не самое удачное продолжение разговора. У вас еще недостаточно информации о клиенте, но и оставить его без ответа вы тоже не можете. И поэтому вы все же начинаете рассказ об оказываемых компанией услугах.

И тут клиент снова продолжает: «Любопытно. А можно поинтересоваться, как конкретно оно работает?»

В этот момент и проявляется разница между опытным и неопытным менеджером. Первый приложит все усилия, чтобы перевести разговор в плоскость назначения встречи. Неопытный начинает выкладывать все козыри до тех пор, пока не услышит примерно следующее:

«Должно быть, для некоторых компаний это эффективно, но нам такое не подходит».

Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается. И уже ничего нельзя с этим сделать, так как клиент владеет большей информацией. А звонок предполагался для того, чтобы пригласить его на встречу. Но в дальнейшем вы с легкостью сумеете избегать подобных ситуаций, используя метод, который носит название «уступ».

Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается.

Техника «уступ»

А сейчас мы рассмотрим эту самую методику, которая позволяет направлять разговор в нужное русло, применяя вопросы вашего клиента в качестве дополнительного стимула для встречи. Менеджер просто должен сказать: «Вот именно по этой причине мы должны встретиться».

Какие вопросы бы вам ни задавали, просто удерживая интерес клиента, повторяйте: «Как раз это и является причиной для нашей встречи. Вам удобно в четверг в 4 часа?» Те, чей интерес празден, «отвалятся» сами собой. Как только вы начнете активно применять данный метод на практике, количество встреч с клиентами будет заметно расти.

Эта методика работает даже в том случае, если потенциальный клиент уже сотрудничает с кем-то другим:

«Нам это сейчас не нужно. Мы по этому вопросу уже сотрудничаем с другой компанией».

«А это значит, что нам точно нужно встретиться. Это определенно может сделать ваше сотрудничество наиболее эффективным. Вам удобно в четверг в 4 часа?»

При разговоре по телефону с возможным клиентом важно не останавливаться на «мертвой точке». Иначе разговор застрянет: предложение о встрече, может быть, прозвучит, но сама встреча не будет назначена. А вашей целью является именно добиться встречи.

Договориться о встрече за пять шагов

По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:

Завладеть вниманием человека.
Говорить от лица компании.
Пояснить, для чего совершен данный звонок.
Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
Предлагать встречу.

Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие. Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.

В итоге

Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.

В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.

Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».

Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.

В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить , хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.

Невозможно произвести первое впечатление во второй раз – известная истина, которая как нельзя лучше описывает момент первой встречи с потенциальным клиентом. Во многом успех дальнейшего сотрудничества зависит от произведенного вами впечатления. Если даже итог встречи не будет ознаменован соглашением о партнерстве в любой форме: контракт, договор, устная договоренность, то положительным исходом является эффективное общение и намерение сотрудничать в дальнейшем. Не стоит торопить клиента принять решение в пользу предлагаемых вами услуг или товаров, цель первой встречи — заставить начать думать вашего визави о необходимости воспользоваться вашим предложением и анализировать выгоду от его принятия. Если партнер заинтересовался – можно считать первый контакт продуктивным.

На начальном вы не можете твердо знать, в какой степени клиент нуждается в ваших услугах: либо реализация его давних планов совпала с вашим деловым предложением, либо ваше предложение стало для него абсолютно новой информацией к размышлению и анализу его актуальности.

Не стоит перегружать список целей, которые Вы преследуете при проведении первоначальной встречи с клиентом. Оптимальным вариантом будет выполнение таких задач: заинтересовать и мотивировать клиента вашими услугами, оценить уровень готовности к сотрудничеству (покупке, оформлению договора и т.д.), сформировать приблизительный список услуг, товаров, которые могли бы заинтересовать клиента, побудить принять участие в рекламном мастер-классе, презентационном мероприятии, протестировать пробную партию товаров, получить рекомендации. Резюмируя, получить позитивный отклик со стороны клиента в ваш адрес: как лично, так и компании в целом.

Подготовка к встрече с клиентом

Даже минимальная подготовка к встрече позволяет чувствовать себя увереннее. Различают два основных этапа:

— информационный;

— организационный.

На первом этапе происходит сбор и накопление значимой информации о потенциальном клиенте. Второй этап посвящен организации необходимых условий для проведения встречи.

Сбор информации

При подборе информации, значение будут играть:

Направление, особенности сферы деятельности клиента. Желательно познакомиться со специфичной профессиональной терминологией.
Информация о компании (или клиенте), тенденции развития и функционирования, структура организации. На этом этапе помощником в сборе необходимых данных могут выступить официальный сайт фирмы, заметки с информационных лент, отзывы.

Для разработки определенной стратегии поведения и убеждения клиента, вам могут пригодиться данные:

О ваших прямых конкурентах, их предложениях, расценках, акциях. Это поможет вам аргументировать ваше деловое предложение, почему стоит продолжить сотрудничество с вами, а не с другими фирмами.
По спектру ваших услуг или товаров: их перечень, расценки, условия. Не лишним будет предоставить примерный пакет документов, необходимый для подписания договора: анкеты, заявки, пример договора, условия льготных тарифов, условия акций. Оформленное коммерческое предложение поможет клиенту в дальнейшем после встречи ещё раз просчитать и обдумать ваше предложения и его условия.
Для наглядности и лучшего восприятия, можно подготовить презентацию. Этот способ представления информации поможет задействовать сразу два информационных канала: не только слух, но и зрение. К тому же информация, переданная через графики и схемы, всегда более наглядна, компактна и способна отображать не только состояние Вашей организации на сегодняшний день, но и тенденции развития.

Затем следует следующий этап – организационный. Целью этого этапа выступает создание необходимых условий для продуктивного общения: место предстоящей встречи, необходимые офисные принадлежности и деловые бумаги, продуманный внешний вид.

Место встречи

Этот фактор не зря стоит на первом месте. Комфортное для обеих сторон место переговоров может существенно облегчить достижение положительных результатов. Есть два варианта:

— место встречи назначает клиент;

— место встречи выбираете вы.

Согласование этого пункта чаще всего происходит в ходе предварительных телефонных переговоров. Если место встречи клиент назначает на своей территории, вам придется в большей степени импровизировать. Если возможность выбрать предоставляется вам, то нужно обязательно учесть некоторые обстоятельства:

Во-первых, беседа должна проходить без присутствия посторонних лиц и без отвлекающих факторов (шум, гул голосов, громкая музыка, хлопанье дверей и другие подобные звуки). Лучше всего для этого подходят либо отдельный кабинет, либо специальная комната для переговоров. Если ваш офис не предназначен для ведения переговоров такого уровня, на который вы рассчитываете, то выходом может быть аренда специального помещения: конференц-зала в бизнес-центре, бизнес-клубе, гостинице, коворкинг-центре.

Во-вторых, на выбор места повлияет ранг клиента, которому должно удовлетворять предполагаемое место встречи.

В-третьих, это должно быть удобное место с точки зрения удаленности, удобства транспортных развязок и т.п.

Серьезные переговоры с клиентом, которого вы встретите первый раз, не рекомендуется назначать в ресторане или кафе, особенно в разгар обеденного перерыва. Можно ошибиться и с выбором ресторана (кафе), и с выбором кухни: вряд ли вы увидите еще хоть раз человека, которого вы пригласили в очень дорогой для него ресторан с довольно экзотичной кухней. Переговоры могут затянуться из-за процесса выбора и приготовления блюд, сам прием пищи – тоже процесс небыстрый, и не совсем совместим с форматом деловых переговоров малознакомых партнеров. Единственное послабление в этом правиле – в качестве допустимого варианта можно рассматривать тихую уютную кофейню, в которой достаточно места для уединенного делового разговора.

Необходимые ресурсы для успешных переговоров

Существует минимум, который обязательно должен присутствовать при вас во время первой встречи:

— визитка (при себе всегда желательно иметь несколько штук), на которой указана вся необходимая на ваш взгляд информация;

— ежедневник и ручка;

— буклеты фирмы;

— стандартный набор канцелярских товаров для партнера по переговорам (на случай отсутствия у него): бумага, ручка;

— пакет бланков: договора, заявки и т.д.;

— мобильные устройства с выходом в сеть.

Внешний вид

Главное правило – классика всегда актуальна. Если вы достаточно информированы о предпочтениях вашего клиента, то можете одеться в его манере и стиле. Если же такой возможности у вас нет, то ориентируйтесь на классический деловой стиль: брюки, рубашка, джемпер. Варианты: брюки, водолазка или джинсы с рубашкой и пиджаком. Следует однозначно избегать вызывающего и провокационного стиля в одежде и внешнем виде: прическа, макияж, маникюр для женщин. Особенно это актуально, когда речь идет об иностранцах: их традиционализм порой достигает зашкаливающих значений.

Вы должны:

— выглядеть опрятно и аккуратно;

— чувствовать себя комфортно;

— подбирать одежду по размеру.

Конечно, не стоит забывать про внешний вид обуви. Есть негласное правило, что обувь всегда должна быть дорогой. Это, как и дорогие часы, – показатель статусности владельца. Итак, начищенная обувь хорошего качества – это аксиома. Для женщин рекомендуется невысокий каблук.

Ухоженные руки – обязательно. Прическа – в деловом стиле, соответствующая общему стилю в одежде. Аксессуары желательно подобрать известных фирм и брендов, никаких копий, подделок или откровенного ширпотреба. В этом случае работает правило: лучше меньше, да лучше. Лучше обойтись без деталей, чем использовать фейк. Внешний вид должен внушать доверие к вам, а не свидетельствовать о неудачных попытках «прыгнуть выше себя».

Как вести себя на встрече с клиентом

Рассмотрим вариант встречи, если она проходит на территории клиента. Существует алгоритм поведения, установленный деловым этикетом:

Прийти в офис в точно назначенное время (за пару минут).
Подтвердить у секретаря или помощника, что вас примут.
Постучаться и зайти. Дожидаться ответа не стоит, так как ваша встреча назначена и подтверждена помощником. Если у вашего партнера не предусмотрен личный кабинет, входить в общее помещение допускается без стука. Войдя, вы спрашиваете, как увидеть того, с кем назначена встреча.
Приветствие клиента должно обязательно содержать личное обращение по имени и отчеству. Также обязательно полностью представиться самому: имя, отчество (при необходимости), занимаемая должность, компания в которой работаете. Возможно указать и другие данные, которые будут необходимы на этом этапе.
Инициатором рукопожатия должен быть клиент. Пришедший на встречу должен дождаться этого жеста от хозяина кабинета и, конечно, ответить на него.
Чтобы выглядеть достойно в глазах собеседника, ваша речь должна звучать одновременно четко, спокойно, уверенно, не слишком громко, но и не тихо. Избегайте суетливости в жестах.
При обмене визитками необходимо вручить карточки всем присутствующим участникам встречи, даже если их участие не предполагалось или в дальнейшем не будет рассматриваться. Вручение происходит лично в руки, не иначе. Если у клиента нет возможности принять вашу визитку (например, заняты руки), допускается положить её перед ним на стол. Будет правильным, если вы сразу же прочитаете данные владельца карточки и только затем уберёте её. Это будет знаком уважения и внимания к партнеру.
Находясь на территории клиента, если не последовало приглашения сесть, вы можете сами спросить, где вам расположиться. Папку или портфель положите рядом с собой: на рядом стоящем кресле, стуле, на столе или, в крайнем случае, на полу возле себя. Если встреча с клиентом происходит на нейтральной территории, ждать или спрашивать разрешения не стоит – вы на равных правах – присаживайтесь сами. Удобной будет позиция, если вы располагаетесь по разным сторонам от угла стола. Если встреча назначена на вашей территории, вам предстоит проявить гостеприимство и усадить посетителя.
Для полноценного общения, необходимо исключить такие помехи как: телефон, посетители. Телефон – на беззвучный режим, секретаря или помощника предупреждаем, чтоб не пропускали других посетителей.
Во время первой встречи, от которой будет зависеть дальнейшее сотрудничество, не рекомендуется курить: не зная вкусов и финансовых возможностей клиента, можно вызвать раздражение, как маркой сигарет, так и их стоимостью (чрезмерно высокой или наоборот, слишком дешевой).
Разговор начинать рекомендуется с нейтральных тем. Необходимо настроить собеседника на позитивный лад, переключить его на общение с вами, а не «с места в карьер» переходить к деловым вопросам. Это может вызвать ненужное напряжение. Выбирая тему для вступительной беседы, остановитесь на нейтральной, но не банальной. Избегайте тем, связанных с политическими вопросами, религиозными, гендерными, а также спортивными предпочтениями. Но и разговор про погоду будет слишком обыденным. Здесь должен включиться ваш креатив или домашние заготовки, в виде собранной информации о клиенте. Вполне уместно будет сделать комплимент компании, задать нейтральный вопрос. Возможно, этот вопрос плавно выведет ваш разговор на основную тему вашей встречи.
Общение в течение основной части разговора должно коснуться положения дел в компании клиента на текущий момент, перспектив развития. Для этого вам лучше начать с ситуационных вопросов, ответы на которые обрисуют ситуацию в компании собеседника. Следующими в беседе должны стать проблемные вопросы. Они способны обрисовать возможную проблему клиента (уже существующую или которая может возникнуть в ближайшем будущем). Действенные вопросы подталкивают клиента обозначить пути решения такой проблемы. Прогностические вопросы ставят своей целью выяснить, как клиент видит развитие этого явления. Следующий вопрос об оценке затраченных ресурсов на решение проблемы и возможности их минимизации – из разряда ценностных. Заканчивать такой разговор необходимо информационным блоком вопросов, которые должны прояснить, интересует ли клиента информация о возможностях вашей фирмы в решении представленной проблемы. После полученного подтверждения, дабы не перегружать клиента информацией, необходимо озвучить в общих чертах ваше коммерческое предложение: ваши услуги, товары, расценки. На этом этапе можно дать клиенту время на размышления и назначить новую встречу, при этом еще раз упомянув о и ваших вариантах решений.

После встречи

В обязательно следует поблагодарить собеседника за потраченное на вашу встречу время, резюмировать еще раз решение, к которому пришли: новая встреча, телефонный звонок, предоставление дополнительной информации посредством электронных средств связи и т.д. После этого происходит прощание.

После того как покинете место встречи, рекомендуется незамедлительно зафиксировать ключевые моменты встречи, полученную информацию, достигнутые договорённости. Иначе через небольшой промежуток времени данная информация, или ее часть, обязательно забудется.

Благодарственное письмо за сотрудничество

В формировании наиболее выгодного, позитивного имиджа вам поспособствует отправка благодарственного письма за предоставленную возможность сотрудничества. Не стоит пренебрегать этим шансом укрепить завязавшиеся отношения, а также лишний раз напомнить о себе. Это подтвердит вашу репутацию человека, знакомого с деловым этикетом.

Благодарственное письмо за сотрудничество оформляется в свободной форме, но может основываться на такой структуре:

В шапке письма указывается получатель, которому адресуется благодарность.
Обращение к конкретному лицу (обычно по имени, отчеству).
В тексте письма прописывается причина, в связи с которой и выражается благодарность: действия, оказанные услуги, предоставленные возможности и т.п. В стиле желательно избегать излишнего официоза и сухости.
Можно указать заслуги непосредственного получателя письма, который поспособствовал плодотворному сотрудничеству.
Бланк письма должен быть официальным, с реквизитами отправляющей стороны, подписью и печатью руководителя.

Коммерческое предложение

Мотивирует делового партнера на продолжение взаимовыгодного сотрудничества с вами. Главные задачи такого документа:

остановить внимание на предлагаемых услугах, товаре;
вызвать заинтересованность;
сформировать желание воспользоваться услугой или приобрести товар.

Структура коммерческого предложения:

Заголовок (предполагает использование логотипа).
Подзаголовок (с указанием товара, услуги).
Реклама услуг и продукции.
Перечисление положительных эффектов от сотрудничества.
Контакты отправителя.

Язык документа должен быть четким, ясным, грамотным. Документ должен быть четко структурирован, с понятным описанием выгоды от принятия предложения.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

В каком случае будет целесообразна встреча с клиентом

Как вести себя на первой встрече с клиентом

Как правильно подготовиться к встрече с клиентом

Какой схемы поведения придерживаться при встрече с клиентом

Как составлять отчет о встрече с клиентом

Деловая встреча – это мероприятие, необходимое для проведения конструктивной беседы с участием двух или большего количества сторон. Для того чтобы переговоры принесли ожидаемый результат, к личной встрече с клиентом нужно подготовиться: наметить цели, которые необходимо достигнуть в ходе взаимодействия, ознакомиться со всей имеющейся информацией о клиенте (его психологических особенностях, достижениях, карьере, специфике бизнеса), выбрать подходящий стиль поведения и одежды. В случае, если подготовка была проведена тщательно, встреча с клиентом имеет все шансы стать успешной.

В каком случае целесообразна встреча с клиентом

Большинство учебников по технологии продаж утверждают, что рабочий день любого менеджера по продажам должен включать три вида деятельности: переговоры по телефону, подготовка ко встречам с клиентами и разработка коммерческих предложений, собственно встречи. Результативность его работы предлагается упрощенно оценивать по четырем количественным показателям: числу сделанных звонков, договоренностей о встречах с потенциальными клиентами, проведенных встреч, закрытых сделок (по количеству выставленных счетов). Особое внимание при этом следует обращать на осуществленные встречи.

Встречи с клиентами в продажах для многих сейлз-менеджеров превращаются в самоцель. Это происходит из-за того, что в некоторых компаниях делают упор в первую очередь на количественные показатели, которые работники должны соблюдать; либо это происходит по инициативе самого менеджера, активно стремящегося к личному общению с любым потенциальным заказчиком, которого только удалось уговорить встретиться.

По идее, чем больше встреч, тем больше сделок и довольных клиентов, и количество должно переходить в качество, но на практике эта закономерность не всегда срабатывает. Многие встречи проходят впустую и не ведут к продаже, а состоят из знакомства потенциального клиента с менеджером и продуктом, который предлагает компания, а также обнаружением того факта, что в данный момент клиент в нем не нуждается и не намерен ничего покупать, просто удовлетворяет свой интерес. Либо клиент может сделать только маленький заказ, поскольку не является целевым для данной фирмы. Вины менеджера в этом нет.

Необходимо отдавать себе отчет в том, что каждая такая бесполезная поездка – ущерб для бизнеса, поскольку рабочее время менеджера расходуется нерационально: вместо того, чтобы заниматься встречами и обслуживанием клиентов перспективных, которые принесут фирме крупный доход, он механически выполняет норму и растрачивает свои ресурсы на всех подряд.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Считается, что результативность звонка можно оценивать только по тому, удалось договориться о встрече с клиентом или нет. Но можно подойти и с другой стороны и считать эффективным звонком тот, который позволяет охарактеризовать квалификацию потенциального клиента.

Квалификация потенциального клиента заключается в проведении оценки его потенциала в плане продаж и целесообразности построения с ним взаимодействия.

Клиента можно квалифицировать не только по формальным критериям, но и по более общим (сфере деятельности, масштабу бизнеса, потребности в товарах и услугах, поставляемых продавцом, наличию поставщиков, готовности их менять и требованиям к ним и т. п.). Анализ этих сведений о реальном состоянии бизнеса клиента, его возможностях и актуальных нуждах позволит выделить из всего списка потенциальных заказчиков наиболее приоритетных и сосредоточиться на их обслуживании. На этих клиентов, с которыми сделка наиболее вероятна и желательна, и следует тратить время менеджеров в первую очередь, в том числе проводить с ними личные встречи.

На первый взгляд кажется, что определить, перспективен ли клиент, можно только при встрече, а не по телефону. Но если точно знать, какая информация нам нужна, и последовательно задавать вопросы при телефонном разговоре, используя готовые речевые модули, то оценка потенциала клиента вполне возможна. Этот навык легко нарабатывается. Главное – отдавать себе отчет, что эффективная коммуникация не завязана только на личных встречах.

Вступая во взаимодействие с клиентом, прежде всего учитывайте, насколько он заинтересован, и по мере возможности подогревайте его интерес. Расходуйте свои ресурсы экономно и не опережайте события.

Так, «холодному» клиенту достаточно будет иногда отправлять новостные рассылки с известиями о фирме, новинками ее продукции, статьями по теме. А вот «теплый» клиент – уже кандидат в приглашенные на маркетинговое мероприятие, которое даст возможность встречи с несколькими такими возможными заказчиками одновременно. Ему нужно уделить свои наилучшие ресурсы. Кстати, клиенты, общающиеся между собой во время подобных событий, усиливают друг у друга интерес к компании.

Альтернативный вариант работы с «теплыми» клиентами, если маркетинговых мероприятий в ближайшее время не намечается, – назначить ему встречу по телефону и пригласить к себе в офис, экономя время своих менеджеров.

Есть еще так называемые «горячие» клиенты. Если они представляют интерес для фирмы и готовы к сделке, важно не упустить момент для начала отношений с ними. Для этого можно приехать с визитом к клиенту в офис, тщательно подготовившись к этой первой встрече, поскольку от нее будет зависеть очень многое.

Как должна пройти первая встреча с клиентом

Внешний вид менеджера – это то, что формирует первое впечатление клиента о нем. Поэтому о внешности следует позаботиться особо, собираясь на личную встречу с клиентом.

Универсальное решение для подобных ситуаций – классический деловой стиль одежды (брюки, рубашка, пиджак или джемпер; можно разбавить этот строгий облик джинсами или водолазкой, но общее впечатление формальности и собранности должно сохраняться). Впрочем, если у вас есть информация о вкусах клиента, можно одеться в соответствии с ними.

Чего необходимо избегать, так это вызывающих и кричащих деталей в одежде и внешности в целом (включая прическу, а у женщин – макияж и украшения), а также заметной неопрятности. Особо внимательно следует готовиться к встрече с иностранными клиентами: их культура может предусматривать гораздо более жесткие рамки дозволенного, чем ваша.

На первой встрече с потенциальным клиентом менеджер должен быть чистым и ухоженным, аккуратно одетым в соответствии со своими размерами, чтобы комфортно чувствовать себя и не смотреться нелепо. Весь его облик должен выражать основательность, серьезность и располагать клиента к доверию.

Не забывайте про обувь! Обувь должна выглядеть дорого (как и часы, она отражает достаток и социальное положении ее владельца), быть качественной и начищенной. Женщинам рекомендуется выбирать для таких ситуаций каблук средней или небольшой высоты.

Позаботьтесь о прическе: она должна быть аккуратной и соответствовать деловому дресс-коду. Приведите в порядок руки – они ведь будут на виду на протяжении всей встречи. Аксессуары тоже выбирайте исходя из их соответствия деловому контексту: лучше обойтись без какой-то вещи вовсе, чем надевать явную подделку или нечто откровенно некачественное. Отдавайте предпочтение известным фирмам и брендам, производящим деловую одежду и кэжуал, но не старайтесь надеть все лучшее и дорогое сразу или поразить клиента своим шиком.

На первую встречу с клиентом необходимо взять с собой комплект информационных документов , в который должны входить:

Продажа услуг более персонализирована, чем торговля товарами. Сюда относится очень многое: от обучения до страхования и медицины. Видя рекламу тренинга или учебного курса, потенциальный потребитель в первую очередь заинтересуется тренером (коучем, преподавателем и т. п.) и только затем – темой и программой. Личного врача или психотерапевта люди выбирают в первую очередь по личным впечатлениям и предпочтениям. Примерно такое же отношение у клиента формируется и по отношению к страховому агенту, особенно если они сотрудничают не первый год.

Поэтому для тех сфер бизнеса, где необходимо продать персональную услугу, биография самого специалиста очень важна, это не лишняя информация или попытка оттянуть внимание на себя, а адекватное требование рынка. Более того, даже многие крупные компании организуют у себя на сайтах раздел «Персонал» с фотографиями и информацией о сотрудниках. Ведь клиенты вступают во взаимодействие не с фирмой в целом, а с конкретными живыми людьми, работающими в ней, и начинается это общение обычно с менеджера по продажам.

Кроме написания текстов и сбора документов, подготовка к встрече с клиентом включает в себя и другие немаловажные шаги.

Подготовка к встрече с клиентом: определение целей и сбор информации

Первая встреча с потенциальным клиентом во многих случаях определяет исход всех переговоров. Для менеджера по продажам каждая удачная встреча приближает заключение договора и влияет на размер зарплаты.

Ожидать, что контракт будет подписан на первой же встрече – как минимум странно. В лучшем случае знакомство с клиентом станет началом успешного делового сотрудничества и повлечет за собой новые встречи и взаимодействие.

Для менеджера, проводящего первую встречу с возможным клиентом, основными целями являются:

оценка перспектив и готовности клиента к сотрудничеству;
определение главных потребностей собеседника;
выяснение, какие из товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией, могут быть ему полезны и интересны;
предложение пробников продуктов, показ образцов работ;
получение обратной связи от клиента.

На данном этапе менеджер продает не сам товар, а себя (то есть создает благоприятное впечатление, заинтересовывает клиента, строит с ним доверительные отношения). Чтобы это получилось, нужно заранее проработать разные сценарии развития событий и быть готовым к каждому из них (а не надеяться, что все пройдет легко и удастся сориентироваться на месте).

Подготовка к встрече с клиентом состоит из двух этапов – информационного и организационного.

Информационный этап

До того как составлять план встречи, соберите всю возможную информацию о клиенте, а именно:

Разберитесь в специфике его бизнеса: почитайте специальную литературу, запомните наиболее часто используемые термины (их можно употребить во время переговоров, показав заказчику, что вы с ним на одной волне).
Изучите корпоративный сайт компании клиента. Особое внимание уделите рубрикам топ-менеджмента и персонала – возможно, именно с этими людьми вам предстоит беседовать.
Поинтересуйтесь успехами конкурентов в той же области, определите, какое положение на рынке занимает ваш потенциальный клиент. Это позволит вам лучше понять его потребности, перспективы и ограничения, чтобы выработать подходящее для него предложение.
И, конечно, вы должны отлично разбираться в товарах и услугах, которые предлагаете клиенту. Необходимо знать о них все до мелочей и быть готовым отвечать на вопросы клиента во время встречи. Ваша задача – достойно, уверенно и всесторонне презентовать свой товар или услугу.

Организационный этап

Этот этап заключается в решении всех организационных вопросов касательно будущих переговоров. В первую очередь необходимо договориться о встрече с клиентом. Обычно это делается по телефону. Узнайте, когда и в какое время потенциальному клиенту будет удобно поговорить лично, и назначьте встречу.

Примеры мест для встречи с клиентом:

Территория клиента	Обычно это офис компании-клиента. Подготовку к таким встречам можно провести только в самых общих чертах – ориентироваться все равно придется на месте
Ваша территория	Для встреч с клиентом лучше всего подойдет отдельный кабинет, зал для заседаний или переговорная комната. Не следует начинать знакомство с клиентом и обсуждение важных деталей прямо в коридоре, на ходу либо проводить встречу в многолюдных помещениях
Нейтральная территория	К этой категории относятся многие места, начиная с конференц-зала, взятого в аренду, и кончая спокойными тихими кафе (ресторан для этой цели не подойдет, так как обеим сторонам придется постоянно отвлекаться на официантов, еду, случайные впечатления). Помните, что целью встречи является именно деловая беседа с клиентом, а не совместное употребление пищи

Для встреч с клиентами – как потенциальными, так и уже работающими с компанией – подходят немноголюдные места без шума. Однако успех встречи в большей мере все-таки определяется поведением менеджера, а не местом ее проведения.

Как проводить встречи с клиентами: основные этапы

Личные переговоры с клиентами можно вести в соответствии с различными алгоритмами. Давайте рассмотрим наиболее простую и универсальную схему проведения беседы.

Основные этапы встречи с клиентом:

Остановимся на каждом из этапов более подробно.

Установление первичного контакта

От того, как прошла начальная стадия переговоров, зависит очень многое. Если не удалось установить контакт с клиентом, то вряд ли получится сформировать с ним открытые дружеские отношения. Без контакта нет смысла приступать к следующему этапу, и встречу лучше вообще перенести на другой раз. Может быть, вы просто пришли в неудачный момент.

Если клиент охотно идет на контакт, пора переходить к сути переговоров.

Выявление потребностей клиента и его актуальных целей и задач

Этот этап встречи лучше всего организовать в форме диалога: менеджер задает клиенту вопросы, и он на них отвечает. Предварительно необходимо объяснить клиенту, что таким способом вы пытаетесь понять, в чем он нуждается, чтобы предложить ему наилучшее из того, что может дать ваша фирма. Вопросы не только дают информацию о нуждах клиента, но и втягивают его в диалог, что имеет большое значение в плане психологии общения: даже если изначально человек был настроен скептически и слышать не хотел о ваших товарах или услугах, сам процесс беседы в виде вопросов и ответов вовлекает его в нужный контекст, будит его интерес, фокусирует его внимание на теме.

Вопросы следует ставить так, чтобы клиент не только сам ясно осознал свои проблемные зоны, но и проникся уверенностью, что решить его задачи можете только вы.

Если удалось это сделать, смело переходите к следующему этапу переговоров.

Презентация продукта/услуги

Пройдя вместе с клиентом часть цепочки по постановке вопросов, осознанию проблем и необходимости поиска их решений, приступайте к позиционированию вашего товара или услуги. На данной стадии деловой беседы ваша цель – убедить клиента в том, что именно ваш товар или услуга является идеальным решением для него. Сделайте акцент на преимуществах и выгодах от заключения контракта с вами, подчеркните свои ключевые отличия от аналогичных предложений конкурентов.

В отличие от второй стадии встречи, во время которой нужно было «разговорить» клиента, третий этап больше похож на монолог менеджера, а клиент здесь выступает скорее слушателем. Однако очень важно сохранять контакт с ним, периодически уточняя, все ли ясно, нет ли каких-либо вопросов и т. д.

Мотивирование клиента к покупке

Презентовав свое предложение, нужно мотивировать клиента его принять. Это делается посредством прямых вопросов о том, готов ли он совершить покупку (заключить договор и т. п.), на каких условиях ему это было бы удобно сделать, что не устраивает, с чем возникло несогласие.

По ответам на подобные вопросы можно судить, склонен ли клиент к заключению сделки. Если однозначно да, то следующий этап можно пропустить, перейдя сразу к предпоследнему. Однако чаще всего у клиента в ходе встречи накапливаются возражения и уточнения, и тогда менеджеру необходимо дать обратную связь по ним.

Работа с возражениями

Для работы с возражениями клиентов существует много различных техник. Выбор какой-либо из них (или сразу нескольких) – дело самого менеджера. Главное – не игнорировать возражения, давать клиенту понять, что вы услышали его, поняли и готовы все разъяснить (прямо сейчас или немного позже). Для того чтобы не забыть ни одно из возражений в процессе беседы, их можно кратко записывать, а позже пройтись по списку и обсудить с клиентом каждое из них.

Завершение сделки

Когда все возражения обработаны и не осталось спорных моментов, наступает подходящий момент для подписания договора. Менеджеру важно вовремя понять, что клиент уже готов к сделке и согласен ее совершить, и после этого инициировать обсуждение всех деталей и частностей: точную сумму покупки, сроки доставки и оплаты. Задача данного этапа встречи – достичь конкретных и четких договоренностей по всем аспектам сделки и получить от клиента ясные обещания по выполнению своей части обязательств.

Бывает так, что представитель клиентской фирмы готов работать с вами и согласен на покупку, но в данный момент нет возможности подписать договор (например, генерального директора фирмы нет на месте). В подобных ситуациях менеджер по продажам должен договориться с ним о конкретных действиях: времени, когда договор будет подписан, процедуре обмена реквизитами и передачи документов.

Многие менеджеры по продажам игнорируют этот последний этап, проводя встречи с клиентами, потому что не желают затягивать переговоры, боятся обременять людей дополнительными просьбами. Но вовсе не стоит стесняться просить потенциальных клиентов дать вам контактные данные нескольких знакомых, бизнес-партнеров и других лиц, которым ваши товары или услуги могли бы пригодиться! Это прекрасный способ пополнения клиентской базы для менеджера. Тем более что многие клиенты относятся к такой просьбе с пониманием и охотно рекомендуют тех, кому мог бы быть интересен презентуемый продукт либо услуга.

Разумеется, живые встречи с клиентами далеко не всегда проходят в точном соответствии с описанной схемой. Некоторые этапы могут выпадать или меняться местами. Но для менеджера весьма желательно придерживаться этой последовательности на переговорах. Во-первых, она структурирует беседу и делает ее конструктивной. Во-вторых, при наличии готового шаблона менеджеру не надо обдумывать каждый свой следующий шаг, что экономит время обоим собеседникам и позволяет избежать неловких пауз.

Абсолютно все менеджеры, выезжающие на личные встречи с клиентами – даже самые опытные и толковые – иногда ошибаются. Наиболее типичны следующие ошибки :

Ошибка № 1 – сразу презентовать свой товар (услугу), пропустив этапы вхождения в контакт и узнавания актуальных потребностей клиента. В этом случае клиент чувствует, что ему навязывают нечто совершенно ненужное, и раздражается.

Ошибка № 2 – надеяться на авось и не иметь плана беседы. Отсутствие алгоритма делает разговор беспорядочным, создает паузы или отвлечения, затягивает встречу.

Ошибка № 3 – непонимание главной потребности клиента, смещение акцента внимания на менее важные нужды и проблемы, о которых он упомянул.

Ошибка № 4 – неумение слушать собеседника и интересоваться его точкой зрения. Такие люди кажутся очень эгоистичными и давящими, преследующими только свою выгоду. С ними не хочется иметь долгосрочных деловых отношений.

Ошибка № 5 – встреча не доведена до логического конца. Нередко менеджер просто прощается и уходит, будучи уверен, что сделка уже состоялась, и осталось только прислать клиенту свое коммерческое предложение. Но необходимо самому контролировать каждую деталь и четко договариваться обо всех последующих совместных шагах – звонках, встречах, подписаниях документов – чтобы продажа состоялась.

Ошибка № 6 – выражение неудовольствия действиями клиента (опозданием, переносом встречи, отказом и т. д.). Клиент не захочет вступать в отношения с тем, кто его обвиняет и укоряет при первой же встрече.

Ошибка № 7 – лишние звонки по подтверждению встречи (чтобы не ездить просто так), многократные напоминания о ней и т. п.

Ошибка № 8 – необдуманное предложение бонусов, скидок и других льготных условий для клиента, который сразу готов купить. Неопытные менеджеры могут пойти на такие шаги от радости, что сделка состоялась, и нарушить всю ценовую политику своей компании.

На стадии знакомства с клиентом и установления контакта менеджер должен сделать следующее:

понять, что из себя представляет клиент, каковы его потребности и текущая ситуация (возможно, похожие клиенты уже были в его практике продаж);
поприветствовать друг друга;
сформировать теплую доверительную обстановку;
поднять клиенту настроение (шуткой, репликой на отвлеченную тему).

Инициатива в ходе всей встречи должна принадлежать менеджеру! Ведь в заключении сделки заинтересован именно он, и инициирует переговоры тоже он, поэтому не следует пускать беседу на самотек.

Одна из основных задач, решаемых менеджером в ходе встречи, – проработать потребность клиента . Для этого разработана следующая схема действий:

обратиться к человеку по имени (иногда – по имени и отчеству, если представитель фирмы-клиента занимает высокий пост);
обговорить повестку встречи (что особенно важно в условиях ограниченного времени);
коротко и ясно обрисовать цель визита и рассказать о себе и своей компании, презентовать продукт;
подробно остановиться на каждой потребности и проблеме, о которых сообщил клиент;
уточнить все узкопрофессиональные аспекты, которые непонятны менеджеру, задать клиенту необходимые вопросы;
не забывать поддерживать легкую непринужденную атмосферу во время встречи (шутками, комплиментами);
внимательно слушать собеседника и вникать в то, о чем он говорит, – любая информация, сообщаемая им, может пригодиться вам в ходе беседы.

Один из наиболее ответственных моментов на переговорах – предложение. Выдвигая его, учитывайте следующее:

предлагать нужно то, что отвечает основной клиентской потребности;
в предложении должны быть подробно раскрыты все условия, подчеркнуто высокое качество услуги или товара и выпукло обрисованы его преимущества;
необходимо убедиться, что клиент понял суть предложения и самого продукта (и не полениться объяснить все еще раз и более простыми словами, если это необходимо, ведь он не является профессионалом в вашей области);
стоимость должна соответствовать ситуации на рынке и возможностям клиента; иногда следует пойти на компромисс, но в этом случае многие профессионалы продаж рекомендуют давать клиентам не скидки, а дополнительные опции и бонусы (такие, которые обходятся фирме недорого или бесплатно, а на клиента производят приятное впечатление).

Для этапа работы с возражениями тоже есть ряд ценных рекомендаций. Во время разговора вам стоит:

выражаться понятно, точно и коротко;
подстраиваться под темп разговора собеседника, чтобы ему комфортно было общаться и он успевал за ходом вашей мысли;
оставаться в рамках этикета, вести себя корректно и уважительно по отношению к клиенту, его коллегам и организации в целом;
соблюдать культуру речи, избегать обсценной и жаргонной лексики;
придерживаться заданной дистанции в общении (не подходить слишком близко, не вести себя панибратски);
превращать недостатки в преимущества;
исходить из нужд и целей клиента, основывать свою аргументацию на них;
излагать свои идеи и аргументы наглядно – при помощи схем, графиков и т. п.

Ритуал завершения встречи тоже должен быть правильно проведен. Последний этап встречи с клиентом включает в себя чек-лист из следующих пунктов:

договориться о том, какие действия каждая сторона должна предпринять после встречи;
подтвердить итоги переговоров;
при невозможности достичь основной цели, которой посвящена встреча, попытаться решить альтернативные задачи;
добиться от клиента принятия решений хотя бы по части поднятых вопросов;
завершить встречу на веселой ноте (шуткой, небольшим подарком на память и т. п.);
сразу по окончании личной встречи отправить клиенту ее протокол (см. образец), где зафиксированы достигнутые соглашения, описаны действия каждой из сторон и ожидаемое время их совершения;
простимулировать клиента к выполнению договоренностей: позвонить на следующий день, написать письмо и т. д.

Протокол встречи с клиентом (образец):

Основные принципы, которым должен следовать менеджер при встречах с клиентами:

не забывать, что он общается с конкретным живым человеком, а не с организацией;

следить за эмоциями и реакциями клиента;

быть готовым к тому, что люди мыслят и выражаются по-разному, и собеседник может многое не понять и не воспринять в силу отличий в ваших картинах мира;

успешная беседа – это всегда диалог, а не монолог.