Лиды в продажах отличаются по таким критериям, как рентабельность, уровень и длительности цикла продаж. В соответствие с этими параметрами их принято делить на 3 типа:
Лиды в продажах: степень теплости
Это условное понятие. В каждой компании этот критерий можно квалифицировать по-разному. Однако, есть общие признаки, характерные для этих видов лидов.
Холодные — это потенциальные покупатели, которые уже что-то знают о вас, но еще не хотят или еще не выразили желание покупать у вас. Это могут быть клиенты, которые регистрируются на бесплатные мероприятия, оставляют заявку на консультацию или заполняют форму на сайте для получения бесплатной полезной информации.
Для продажи таким потенциальным клиентам нужно приложить намного больше усилий, чем к теплым. Количество касаний таких клиентов до момента покупки будет максимальным.
Теплые — этот тип покупателей уже выразил интерес к покупке, но пока еще не готов принять окончательное решение без вашей помощи. Это могут быть покупатели, которые оставили заявку на покупку продукта, но нуждаются в дополнительной консультации.
Они могут находиться на стадии выбора между вами и конкурентами. Но основной акцент стоит делать на то, что он рассматривает вашу компанию в качестве продавца. И на этом этапе очень важно подключить самых лучших менеджеров по продажам.
Горячие — это покупатели, которые задают практически только один вопрос: «Куда платить?». С таким клиентом число касаний минимально. Не нужно убеждать, закрывать его возражения и проводить сравнение товаров. Он уже готов купить. Здесь, сейчас и именно у вас.
Конечно, такой клиент – мечта любой компании. Таких лидов немного, но тем не менее они есть. Причины, по которым они становятся горячими, могут быть разными. Основная из них – качественно построенная воронка продаж.
Распределяйте все полученные контакты по степени теплости, считайте конверсию в продажу по каждой группе и правильно настройте систему их распределения между менеджерами.
Как распределять лиды между менеджерами
Здесь важно обратить внимание на качество и сроки обработки лидов в зависимости от степени их теплости.
Важный совет! Отдавайте горячие лиды лучшим менеджерам. А не наоборот, как это часто происходит. Некоторые предприниматели считают, что если потенциальный клиент уже проявил интерес, то он гарантировано купит. Поэтому переносят основной акцент на привлечение лидов, а их конверсией в продажу занимаются более слабые менеджера. Это нередко приводит к потере клиента.
Если у вас происходит то же самое, обратите внимание на этот момент. Хорошие заявки передавайте менеджерам, которые отлично продают. А на холодные звонки можно посадить даже новичка. Но только если внедрены скрипты продаж.
Количество касаний клиента до первой продажи
Найдите самые редкие и «сладкие»
Seeds («сиды»). Это те лиды в продажах, которые компания получила в результате того, что сработал эффект «сарафанного радио». Обычно они составляют не самую высокую долю от общего потока входящего трафика. Чаще всего именно на этот тип лидов опирается начинающий бизнес с малыми оборотами и пока еще невысокими затратами.
Достоинства
- Высокая рентабельность
- Высокий уровень конверсии
Недостатки
Позитивное «Сарафанное радио» почти всегда запускается не в результате понятных маркетинговых усилий. Оно проявляется как «эхо» профессионально оказанной услуги или удовлетворения покупателя от качества товара. Все, что остается компании, чтобы получить «сиды», оставаться на высоте, работая с лояльностью клиентов ее продукту.
Воспринимайте интернет-маркетинг как Клондайк
Находите самых крупных контрагентов
Spears («спирсы») — противоположность «нетам». Это лиды, появляющиеся в результате усилий и конкретного сотрудника. Получение лидов этого типа предполагает целенаправленные усилия и индивидуальный подход. В этом случае продавцы работают на качество продаж, а не на их количество.
Менеджеры сами находят контрагентов, когда используются инструменты исходящего маркетинга – точечные звонки, встречи, телемаркетинг. Обычно так компании находят своих самых крупных заказчиков.
Достоинства
- Предсказуемые результаты
- Точечный таргетинг
- Быстрая обратная связь
Недостатки
С учетом способов получения spears это оказывается нерентабельным при работе с небольшими клиентами.
Соблюдайте «триединство» — сиды, неты и спирсы
В компании процесс лидогенерации должен проводится с учетом того, что все три типа контактов необходимы. Важно понимать, что вам нужны и «неты», и «спирсы», и «сиды».
1. Наличие «сидов» очень полезно, так как дает почву для анализа и составления портрета целевой аудитории. Ведь именно они представляют собой «довольных» клиентов, если использовать термины исследования индекса лояльности (Net Promoter Score), так называемый, .
В результате исследования «сидов» у маркетингового подразделения появляются данные о потребностях идеального клиента. Эта информация способствует подготовке качественного и привлекательного контента для входящего маркетинга, то есть получения целевых «нетов»
2. Широкий входящий поток «нетов» от интернет-маркетинговых усилий в свою очередь дает повод для классификации лидов в продажах и нишевания. Именно на основе работы с «нетами» строится обучение новых сотрудников и повышение квалификации опытных продавцов. Только наладив лидогенерацию таких непредсказуемых «нетов», вы можете рассчитывать, что продавцы компании станут подлинными экспертами в своей отрасли.
3. Обычно с помощью входящего маркетинга сложно заполучить крупных клиентов, так называемые, «спирсы». Разве что случайно. Но в основном лиды этого типа являются результатом искусности и искушенности самых продвинутых продавцов отдела. Это продажи высшего пилотажа с применением навыков самого последнего уровня – переговорных техник, ораторского мастерства, опыта презентаций крупным покупателям.
4 лучших способа повстречать свою «Бритни Спирс»
Вне зависимости от типа лидов в продажах существуют несколько наиболее хорошо зарекомендовавших себя способов их получения.
1. Электронная книга (eBook). Наилучшее решение для сегментов B2P и B2B. Особенно хорошо работает в сферах технически сложных продуктов и высокотехнологичных решений. Профессионалы любят учиться и получать новые знания. Предоставьте им эту возможность. Но убедитесь, что в eBook нет нигде прямого намека на продажу продукта. Если она качественная, то сама по себе может стать хорошо продаваемым продуктом, а не только способом лидогенерации. Загрузить такую книгу для бесплатного скачивания или за деньги можно на блог компании или лендинг.
2. Свой собственный блог, кстати, при его SEO-оптимизации и создания действительно ценного контента, является, по мнению съевших на продажах собаку западных экспертов, самым мощным инструментом лидогенерации. Напомним, что на нем должны быть предусмотрены возможности не только прочтения качественного контента, но и:
- регистрации для получения полезной рассылки
- скачивания eBook (если есть)
- заявки на звонок, консультацию, вебинар и т.д.
- приобретения продукта
3. Вебинары – не самый дорогой способ, чтобы донести свои идеи до окружающего мира. Сейчас существует предостаточно сервисов и платформ, которые обеспечат вебинарной «комнатой» и прилагающимся к этому делу сервисом. Все что нужно сделать, так это найти реальный спрос или «боль» своей целевой аудитории и собрать вебинар. Продвигайте его с помощью SMM, емейлинга, холодных звонков.
Лучше проводить вебинары с постоянной или нарастающей периодичностью. В течение вебинара вы можете предлагать присутствующим скачать eBook, подписаться на рассылку, посетить блог, заполнить заявку на получение скидки и т.д.
4. С одной стороны сейчас «цифровой» мир предоставляет нам массу возможностей для того, чтобы найти покупателей. Но не нужно забывать и преимуществах оффлайнового нетворкинга. Даже если события напрямую не связаны со сферой бизнеса, все равно очень многие из таких «реальных» мероприятий могут обеспечить вас лидами из категории «спирс». Крупные партнеры особенно хорошо получаются из встреченных на подобных ивентах людей. Поэтому запасайтесь старыми добрыми визитками и расширяйте сеть своих контактов вручную.
Лиды в продажах: планы для маркетологов
Постановка планов для отделов продаж – в числе основных бизнес-аксиом. Но часто предприниматели забывают, что для отдела маркетинга также нужны свои планы. Важно поставить цели по количеству привлеченных лидов, определить каналы и допустимую цену за лид.
Как и в коммерческом подразделении, маркетологов должна быть привязана к выполнению плана. Это может выглядеть следующим образом: 50% — гарантированная окладная часть + 50% при достижении поставленной цели.
Лиды в продажах: забудьте о «многостаночнике»
Лиды в продажах: настройте базовую отчетность
Важно настроить базовую систему отчетности, чтобы увидеть охват аудитории (количество людей, кому показали объявление), число кликов на сайт или лендинг, конверсию в заявки и ее стоимость.
Это необходимо сделать для каждого канала продаж. В дальнейшем эти базовые показатели станут точкой отсчета для увеличения результата.
Лиды в продажах: создайте ютюб-канал
Лиды в продажах: займитесь SMM
Лиды в продажах появятся тем скорее, чем быстрее вы разберетесь с SMM – продвижением компании / продукта в социальных сетях. Вот, скажите, пожалуйста, как вы собираетесь раскрутить свой ютуб-канал, о котором шла речь выше, не используя возможности соцсетей? Как о нем узнают? Будете просто складировать на нем свое видео, порой довольно дорогостоящее в производстве? Конечно, нет. Создавайте качественный виральный контент и распространяйте в Фейсбуке, Инстаграм, Контакте.
Действуйте по простому плану
- Выясняйте свое текущее состояние в сети, восстанавливайте заброшенные странички или создавайте новые
- Анализируйте стратегию конкурентов
- Проясняйте портрет целевой аудитории
- Создайте несколько уникальных торговых предложений
- Определитесь с форматом присутствия в соцсетях
Лиды в продажах: проведите NPS -опрос
Чтобы устранить ошибки в лидогенерации, можно провести опрос и составить NPS-рейтинг. Именно эти способы выбрали клиенты Oi-ly –владельцы фитнес-клуба Powerhouse Gym Reutov. Первоначально они продавали 2 вида карт – с банным комплексом (красные карты) и без этой услуги. Расчет был сделан на то, что покупатели более дешевого абонемента увидят преимущества банного комплекса и захотят купить полную карту.
Однако переходов к более дорогим услугам не было. Зато держатели красных карт в NPS-опросе отметили несправедливость: они не всегда могут попасть на тренировку в желаемое время, поскольку владельцы более дешевых карт занимают места в зале.
Владельцы клуба решили закрыть продажи второго вида абонементов. Фанаты клуба из этой категории все же приобрели абонементы с дополнительными услугами. Некоторая часть клиентов, правда, перестала посещать тренировки. Но им на смену пришли более платежеспособные посетители.
Кстати, чтобы сохранить самых платежеспособных клиентов, используйте вот такой инструмент. Поднимите сначала цены на 10%, потом еще немного и так до тех пор, пока не увидите отток клиентов. Если ваш продукт качественный или уникальный, то вам удастся значительно увеличить свою прибыль.
Еще один вариант лидогенерации, который работает во многих сферах, – это акция «приведи друга». Попросите клиентов рекомендовать ваши услуги друзьям или родственникам. Как правило, многие охотно идут навстречу и приводят знакомых. Не забудьте придумать приятный бонус для ваших промоутеров. Например, сделайте скидку или подарите дополнительное время обслуживания.
Лиды в продажах: запустите «сарафанное» радио
Лидогенерация предполагает, что у вас настроен бизнес-процесс не только по привлечению, но и удержанию клиентов. Этому способствует «сарафанное» радио. Вот еще одна история от Романа Тарасенко.
Сеть аптек в Западной Сибири использовала стандартную программу лояльности для своих покупателей – выдавала карту со скидкой в 5%. Но проблема в том, что скидки начинают работать, если они позволяют сэкономить не менее 12% от стоимости товара или услуги. Но для большинства бизнесов это губительная цифра, которая съедает всю операционную прибыль. Вот и аптечная сеть не могла позволить запустить такую акцию.
Маркетологи провели RFM-анализ и определили портрет покупателя: чаще всего за лекарствами приходили пожилые дамы. Именно на эту категорию покупательниц ориентировали новую акцию. Когда приходила такая бабушка и общая стоимость ее покупки не превышала 1500 руб., сеть отдала ей выбранные лекарства совершенно бесплатно, благодаря ее за то, что выбрала именно их аптеку.
По подсчетам, о полученном подарке дама рассказывала не менее чем 8 своим приятельницам, те – пересказывали историю дальше. То есть заработал «сарафанный» маркетинг, стоимость которого была значительно ниже других видов продвижения.
Лид - это потенциальный клиент, заинтересовавшийся товаром и оставивший свои контактные данные для связи.
Лидогенерация
– это ряд действий, направленных на получение контактных данных клиентов, которые заинтересовались вашим предложением.
К примеру, лид на покупку недвижимости будет выглядеть так:
Здравствуйте! Продал 3-комнатную квартиру во Всеволожске, рассчитался с долгами, сейчас ищу 2-комнатную квартиру в новостройке. Жить пока есть где, но хотелось бы поскорее приобрести квартиру. Могу сделать первый взнос около 2 млн. рублей.
Виктор
+755555
Откуда можно привлекать лиды? Способы привлечения лидов.
Источники лидов подбираются в соответствии с тем, какой товар или услугу продаёт компания и чаще всего зависят от рекламного бюджета.
- контекстная и таргетированная реклама товаров и услуг через Яндекс.Директ и GoogleAdwords.
- e-mail-маркетинг – рассылка рекламных писем по клиентским базам.
- SMM – размещение рекламных материалов с предложением товаров и услуг в соцсетях.
- реклама на Youtube – размещение рекламных видеороликов с контактными данными.
- CPA оффер в СPA партнёрка – один из способов: размещение своего лендинга с товарным предложением (оффера) в партнёрке на который будут сливать трафик вебмастера, участники данной партнёрской сети, а вы будете им платить за лиды.
- реферальный маркетинг – ваш уже существующий клиент приводит вам ещё клиента и получает за это определённую комиссию.
- продвижение сайта – наполняйте сайт интересными статьями с вашим опытом работы и клиенты к вам потянутся.
- прайс-агрегаторы и площадки агрегаторы – Яндекс.Маркет, Avito, Юла и т.д.). Позволяют размещать вам ваши товары и цены на них. Клиент же может выбрать вас, если вы предложили лучшее предложение, чаще всего по цене.
- биржа лидов с приобретением контактов клиентов, интересующихся услугой или товаром, которые вы предоставляете.
- b2b лидогенерация – к примеру рекламное агентство отправляет своих клиентов в типографию на печать рекламной продукции, а типография отправляет своих клиентов в рекламное агентство для заказа дизайна рекламной продукции.
Помимо вышеперечисленных методов интернет-продвижения часто используется генерация лидов через оффлайн рекламу: наружная и печатная реклама, традиционная медийная реклама на радио, ТВ, в прессе .
Отслеживать эффективность такой рекламы можно с помощью сервисов коллтрекинга. Эти сервисы позволяют посчитать сколько по номеру указанному в определённой рекламе было звонков (лидов) и сколько было продаж. Так, к примеру, можно понять какое рекламное панно на улице оказалось более эффективно.
Используют довольно и навязчивые способы продажи: sms-рассылка и особенно телемаркетинг (продажи через телефоные звонки). Причём разделяют холодные звонки (обзвон базы незаинтеерсованных клиентов) и горячие звонки (обзвон базы клиентов уже пользующихся товаром и услугой, либо же изъявившие желание попробовать товар или услугу).
Кто ваши клиенты? Как определить целевую аудиторию?
Ваши потенциальные клиенты составляют целевую аудиторию. Формируя целевую аудиторию на которую вы хотите направить свою рекламу вы должны учитывать её особенности:
- возраст;
- место работы или учебы;
- хобби и увлечения;
- приблизительный ежемесячный доход;
- семейное положение.
На основании этого генерируются идеи по продвижению и рекламе, используются определенные модели лидогенерации и способы захвата лидов.
Наиболее распространенные ошибки на этом этапе:
- неверно составленный или не достаточно подробный портрет целевой аудитории;
- неверно описанные преимущества и выгоды, которые дает продвигаемая услуга или продукт (на сайте, лендинге или в рекламном объявлении);
- неверно выбранная рекламная стратегия (телемаркетинг вместо обычной покупки готовых лидов на бирже лидов).
Впоследствии периодически делается корректировка с учетом сезонности, изменения потребностей аудитории и конкурентоспособности продукта.
Какие инструменты для лидогенерации использовать?
Чтобы пользователь, зашедший на страницу, оставил свои контактные данные, маркетологи применяют разные инструменты лидогенерации:
- посадочная страница (лендинг, или лендинг пейдж (англ. landing page) - одностраничный сайт, построенный таким образом, чтобы собрать контактные данные посетителя.
- генератор лидов : им можем быть онлайн-консультант, автоматический чат, форма обратной связи, анкета и пр.
- обратный звонок - клиент оставляет свой номер в специальной форме и в течение короткого времени ему перезванивает консультант.
- онлайн-чат на сайте - во всплывающем окне чата консультант предлагает помощь и общается с пользователем.
- форма обратной связи - при заполнении полей с адресом электронной почты, телефоном, именем и фамилией клиент получает консультацию.
- форма захвата контактов - более агрессивный инструмент, можно уходящему клиенту с сайта во всплывающем окне сделать уникальное предложение, к примеру, в виде установки 5-го пластикового окна в подарок.
- лид-магнит - предложение скидки, бонуса, кейса в обмен на контактные данные.
Для прозрачности и точности взаиморасчетов с заказчиком на сайтах и лендингах могут устанавливаются специальные цели. Данные цели могут затем отслеживаться и анализироваться в системах аналитики Яндекс.Метрике, Google Analytics, Roistst, либо же в (системы в которые попадают лиды и в которых они хранятся, отслеживаются и обрабатываются менеджерами), к примеру amoCRM одна из них.
Данные системы фиксируют точное количество лидов и помогают повышать конверсию и анализировать трафик.
Как происходит обработка лидов?
Конверсия в лиды и конверсия в продажи – разные вещи. Определенные потери могут быть и на этапе сбора или хранения лидов, а не только на этапе генерации лидов. Для отдела продаж заказчика и роста его прибыли максимально важно не потерять ни одного контакта.
Обработка лидов может происходить средствами агентства лидогенерации, либо уже в отделе продаж заказчика.
Распространенные ошибки на этапе обработки лидов:
- прием звонков колл-центром, а не отделом продаж;
- слабая или немотивированная работа отдела продаж;
- автоматический отказ от «сложных» клиентов;
- отсутствие контроля за работой отдела продаж.
Как спрогнозировать количество клиентов, которые может дать вашему бизнесу лидогенерация?
Число лидов в месяц зависит от:
- ниши заказчика и особенностей целевой аудитории;
- количества запросов на данную услугу или товар в сети по городу или региону;
- конверсии сайта;
Рассмотрим на примере. Агентство недвижимости в Москве. Только лишь в Яндексе ежемесячно покупкой квартиры интересуется 851 488 человек. Все они являются потенциальными клиентами. Вы привели на сайт 50 000 данных человек в месяц на сайт. Конечно же, далеко не все они оставят контактные данные или обратятся в агентство. Конверсия хорошего сайта составит 10%.
Это важно! Не стоит путать объем трафика и количество лидов. Так же не стоит путать лид и готового клиента.
К примеру, на ваш сайт перешли 50 000 человек, это трафик состоящий из потенциальных клиентов, они оставили вам 5000 вопросов и контактов – это лиды, и лишь 500 из них купили у вас квартиру – это клиенты.
Сколько может стоить лид в вашей нише?
Стоимость лида зависит от:
- сферы бизнеса;
- географии;
- сезонности бизнеса;
- конкуренции;
- вероятной прибыли с одной сделки;
- затрат на продвижение;
- конверсии посадочной страницы.
Пример. Для сектора где прибыль измеряется сотнями тысяч рублей, лиды могут продаваться за 1000-5000 рублей, а, к примеру, контактные данные клиентов, интересующихся элитными особняками за миллионы рублей, будут стоить еще дороже. Лиды на кредит могут стоить от 500 до 1500 рублей.
Контакты клиентов в сфере продаж любых товаров, наценка на которые составляет 7000-10 000 рублей, могут стоить в районе 300-600 рублей. В целом, в зависимости от ниши, расценки за лид варьируются в пределах от 10 до 10 тыс. рублей.
Что же касается географии, то лиды в больших городах за счёт большей конкуренции будут дороже, чем аналогичные в меньших городах. К примеру, лид по юридическим улугам в Москве стоит 600 рублей, а в Мурманске 100 рублей.
Преимущества и недостатки лидогенерации.
Преимущества лидогенерации:
- Охват огромной аудитории потенциальных клиентов. Практически у любого человека есть доступ в Интернет.
- Возможность наладить постоянный поток клиентов. Отдел продаж скучать не будет.
- Независимость от поисковых систем (если вы покупаете уже готовые лиды на бирже, либо же у агентств, вам не нужно беспокоиться о показателях сайта).
- Заказчик платит не за продвижение своего сайта, а за контакты клиентов.
- Все действия прозрачны и слив рекламного бюджета на просто клики и показы исключен. Оплата только за контакт, только за клиента.
- Заказчику не приходится вникать в нюансы продвижения сайта, его интересует результат, и он его получает.
- Стоимость сделки при правильно подходе гораздо больше, чем стоимость клиента. К примеру, клиент совершивший покупку стоил вам 500 рублей, а прибыль с продажи товара вы получили 2000 рублей. Итого 1500 рублей у вас чистая прибыль.
Помимо перечисленных выгод и роста объемов продаж, как и при использовании традиционных методов рекламы, заказчик получает узнаваемость бренда, формируется его имидж, растет его конкурентоспособность, меняется в лучшую сторону положение на рынке.
К недостаткам лидогенерации можно отнести:
- Нерентабельность лидогенерации для сфер бизнеса с низкой торговой наценкой.
- Качество лидов может стать хуже. К примеру, из-за того, что на рынке появился конкурент и он перетягивает к себе часть хороших лидов, либо же биржа лидов, агенство лидогенерации и т.д. намеренно продаёт вам более плохие лиды.
- Довольно сложно построить схему работы на начальных этапах и нанять специалистов.
Как увеличить количество лидов и продажи?
Увеличить число лидов помогают постоянная работа с трафиком и рекламными материалами.
- Работайте над целевым трафиком – оптимизируйте ключевые запросы по которым посетители переходят на ваш сайт, изучайте какие запросы дают вам больше всего продаж и пишите под них статьи, обзоры.
- Оптимизируйте контекстные рекламные кампании – изучайте, какие объявления и ключевые слова дают вам больше всего трафика при низшей цене, используйте ремаркетинг, исключите нецелевую аудитрию (по возраста, полу, региону показа).
- Установите генератор лидов, который подходит именно вашему сайту. Изучайте конверсию лидов в нём, эксперементируйте с настройками алгоритма показа, текстом, цветом, рекламным предложением.
- Анализируйте и изучайте конкурентов. Возможно вашей посадочной странице не хватает отзывов, либо же вы переспамили с лид-формами на странице, возможно лид-форма слишком длинная и посетители не заполняют её до конца. Не бойтесь перенимать чужой опыт, анализируйте конкурентов, ведь у них можно почерпнуть идеи для текстов и дизайна, использовать эффективные в вашей отрасли сервисы.
Существует ли сервис, который решал бы максимум задач лидогенерации при минимуме затрат?
Совместил в себе всё лучшее от чата, callback-а, лидогенератора и формы обратной связи.
5 главных фишек Venyoo.
- Оплата только за результат (лиды). Мы уверены в конверсии виджета , потому платить вы будете только за лиды, заявки от потенциальных клиентов, но не за функционал.
- Различные режимы работы. Возможность общения как в реальном чате, так и в режиме чат-бота. Лёгко переключайтесь между режимами и не упускайте ни одного клиента. Чат-бот будет работать за вас по заранее определённым настройкам.
- Форма захвата клиентов. Работает автоматически и практически не требует настроек. Она остановит отличным предложением посетителя в тот момент, когда он будет закрывать страницу сайта и плавно переведёт его внимание в виджет.
- Автоматический звонок по лидам. Любой лид с номером телефона, который попадёт в Venyoo автоматически созвонит вас с клиентом.
- Удобная CRM. Обрабатывайте поступающие лиды в CRM Venyoo: помечайте лиды статусами, экспортируйте контакты, следите за статистикой.
И получайте клиентов бесплатно 14 дней!
Лиды (от англ. lead - "привлекать") - это так называемые потенциальные клиенты фирмы. Конечно, найти таких клиентов в первую очередь хотят представители торговли.
Что такое лиды в продажах?
Некоторые организации, в частности российские, пользуются несколько другой терминологией. Лиды принято называть потенциальными покупателями или клиентами. Что такое лиды в продажах? Это клиенты, которые проявили определенный интерес к предлагаемым товарам, услугам.
Обычно, после обнаружения такой «симпатии», компания старается выявить «соответствие» клиента некоторым критериям: наличие у него довольно сильной потребности в приобретении товара (услуги); платежеспособность. Это происходит еще до процесса продажи.
Что такое лидогенерация?
Лидогенерация (или генерация лидов) - это вся деятельность маркетолога, направленная на то, чтобы найти контактные данные потенциальных потребителей товаров и услуг фирмы. После выполненного поиска маркетолог передает собранные данные в отдел продаж, затем продолжает далее заниматься привлечением клиентов.
В той или иной степени процесс лидогенерации присутствует практически во всех фирмах. Однако у данного вида деятельности нет четкой структуры работы. Не всегда сотрудники организации считают нужным искать потенциальных клиентов. Этому есть причина - из всех лидов в реальных покупателей превращается лишь малый их процент. Поэтому часто отдел продаж предпочитает работать с постоянными клиентами.
Функции лидогенерации
Лидогенерация необходима компаниям, которые хотят увеличить объемы реализаций и оптимизировать свой бизнес.
В связи с этим каждому специалисту по маркетингу важно овладеть маркетинговыми технологиями обнаружения потенциальных клиентов. Кроме того, необходимо оценивать эффективность маркетинговых затрат с точки зрения роста продаж.
Эффективной лидогенерация становится при поиске узкой целевой аудитории. Если наладить работу по поиску потенциальных клиентов, можно частично стабилизировать и сократить расходы, к примеру, на некоторые виды рекламы, которые не всегда бывают целесообразны и продуктивны.
Целевая аудитория
Целевой аудиторией являются те потенциальные и реальные покупатели, которые обладают некоторыми общими признаками. Именно на них и рассчитано проведение практически всех действий сотрудников отдела маркетинга. К примеру, целевой аудиторией магазина косметики и парфюмерии, скорее всего, будут являться молодые девушки, а также женщины среднего возраста, заинтересованные в том, чтобы выглядеть привлекательно. Вряд ли такой магазин станет пытаться привлечь в качестве клиентов мужскую половину покупателей.
Критерии целевой аудитории
У реальных и потенциальных покупателей, как правило, присутствуют общие черты:
Местоположение (где они проживают или работают);
. социальное положение: возрастная категория, чем занимаются, семейное и финансовое положение;
. психологическая составляющая: чем человек интересуется в жизни, какие имеет черты характера и т. д.;
. то, как они себя ведут при поиске и покупке необходимых товаров или услуг.
Стоит помнить о том, что потенциальные покупатели - это не только физические, но и юридические лица. Поэтому для организаций есть отдельные критерии:
Так же, как и в первом случае, важно местоположение;
. коммерческая это или бюджетная организация;
. вид деятельности или отрасль;
. масштабы компании (производственные мощности, кадровая составляющая);
. кто из сотрудников принимает решение о покупке.
Процесс продаж
Наиболее точно описать процесс купли-продажи товара можно при помощи так называемой воронки продаж, лиды принимают в ней непосредственное участие:
- На первом этапе происходит оповещение большой массы людей о каких-либо предложениях компании. Сюда можно отнести любого вида рекламную и маркетинговую деятельность организации. На начальном этапе может показаться, что привлечь большую массу людей не удастся. Но все же это удается.
- Второй этап подразумевает как раз формирование лидов. Среди «оповещенных» появляются потенциальные клиенты, заинтересованные в покупке конкретного товара. Собрав информацию о клиентах (такую как имя, контактные данные), можно начать производить маркетинговые ходы, персонализируя предложения, исходя из интересов потенциального клиента.
- Далее требуется квалифицировать лиды в продажах. Что такое квалификация лидов? Из всех привлеченных клиентов следует выбрать именно тех, у кого действительно есть высокая потребность в приобретении товара, а также платежеспособных потребителей. В работу активно вступает отдел продаж.
- Наконец, совершается сделка, и покупатель переходит из потенциальных клиентов в реальные. На практике большинство организаций стремятся работать с постоянными клиентами - это более эффективно. Однако создание новой клиентской базы также способствует развитию организации.
Безусловно, все эти действия требуют некоторых затрат.
Способы увеличения продаж
Существует множество способов поиска и привлечения потенцильных клиентов. Среди них выделяют три основных группы: взаимодействие с потенциальным клиентом (деловая встреча, проведение конференций и различных маркетинговых исследований); рассылки при помощи почты, смс, рекламационные флаеры; интернет-маркетинг (сайты магазинов, размещение рекламных записей в поисковиках, группы в социальных сетях, адресные рассылки). Зная, что такое лиды в продажах, можно легко привлечь будущих покупателей.
Чтобы увеличить сам объем реализации, а не число лидов, необходимо взаимодействовать с покупателями. Это направление развито больше, так как влияет не только на привлечение клиентов, но и на непосредственные продажи, чего, собственно, и добивается любая фирма. Ведь потенциальный покупатель не всегда может превратиться в реального.
Работа с покупателем включает в себя грамотную презентацию товара, проведение дегустаций, раздачу пробников, информационных буклетов, проведение акций и предоставление скидок.
Не менее важна и работа с персоналом отдела продаж. Продажи и, соответственно, прибыль фирмы напрямую зависят от квалифицированной работы кадров. Сотрудники должны уметь продавать товар, знать все его характеристики, а также тонкости общения с покупателями. Реализовать все это на практике получается у работников, заинтересованных в росте продаж.
Выводы
Любая маркетинговая деятельность, в том числе лид-менеджмент, приносит свои плоды. Выражаются они увеличением объемов продаж. В условиях развивающегося рынка очень важно понимать, что такое лиды в продажах и как правильно их классифицировать. Чем точнее получаются результаты данной квалификации, тем больше развивается потребительский спрос и повышается имидж компании. Поэтому продажи и генерация лидов тесно связаны.
Лидогенерация направлена на привлечение лиц, которые проявляют интерес к продукции компании. Сбор информации и составление во многом помогают в увеличении количества клиентов и повышении объемов реализации.
Если в компании четко налажена генерация лидов, руководитель отдела продаж будет точно знать, сколько сил, времени и средств компания тратит на поиск каждого потенциального потребителя, а также какие из маркетинговых ходов оказались наиболее целесообразными и сколько лидов превратилось в число клиентов реальных.
Таким образом, при помощи лидогенерации фирма может управлять количеством клиентов и объемами реализации. А когда прибыль стабильно растет вместе с имиджем фирмы, можно смело подумать о расширении деятельности.
Недавно у нас была встреча с клиентом и я поймал себя на мысли, что часто использую слова “лид”, “лидогенерация”, “лид-менеджмент”.
Но проблема не в этих словах, а в том, что мы совершенно с ним не понимали друг друга. Я знаю, что нужно говорить на языке клиента для успешной коммуникации.
Только в этом случае ситуацию я решил иначе и провёл мини-экскурс в терминологию, потому что ему, как владельцу, это точно пригодится в будущем. Поэтому давайте разбираться, что же такое лиды в маркетинге?
Теория не помешает
Само слово происходит от английского слова “lead” и в переводе на русский обозначает – “вести, привести, приводить”.
Говоря простыми словами, определение термина “лид” - это конкретные действия потребителей, которые отбираются рекламодателем по нужным ему критериям.
Leads – это те клиенты, которые, к примеру, звонят или пишут в Вашу компанию, чтобы воспользоваться Вашим продуктом.
В русском языке такое понятие мы можем описать словосочетанием “потенциальный клиент”.
Но это довольно громоздкий вариант, плюс в нашей стране любят использовать модные английские слова, поэтому на практике мы все говорим “Лид”.
Лиды и продажи
Слово “Лид” очень крепко уселось в маркетинге. Но если посмотреть на него шире, то оно также подходит для эффективного общения с менеджерами по продажам.
Ведь по факту, лиды - это все Ваши потенциальные клиенты, которые взаимодействуют с компанией посредством:
- Звонков;
- Заявок на сайте;
- Сообщений в онлайн-чате;
- Писем;
- И прочего.
Поэтому мы можем часто слышать от менеджеров по продажам: “Сегодня я обработал 50 лидов и получил 14 качественных”.
И также можем слышать от маркетологов: “Сегодня нам удалось сгенерировать 25 лидов по 500 рублей за заявку”. К слову о стоимости заявки, Вы же в курсе, что главное не конверсия, а стоимость заявки? Нет?! Скорее смотрите видео:
https://youtu.be/yt_UFfjUCLw
На деле всё просто
Как правило, лид в маркетинге имеет определённые данные. Это может быть минимальная информация о клиенте – номер телефона, электронная почта и имя.
А может быть целая анкета из десятка шагов и нескольких этапов. Всё зависит от Вашей сферы и задачи. Вот, к примеру, как выглядит подписка на нашем сайте по :
Форма захвата
А эта форма получения лидов сделана в несколько шагов. Сначала под видом опроса и получения скидки (чем больше ответов, тем больше скидка) Вас просят пройти опрос и выбрать какие элементы Вам необходимы.
После чего, для фиксации скидки и отправки полного каталога, просят ввести данные.
Форма захвата в несколько шагов
И ещё один пример, но уже не из серии сайтов, а из Битрикс24, куда у нас попадают все звонки в компанию с помощью и синхронизации сайта и соц.сетей с .
Все заявки обрабатывают менеджеры, и как Вы видите, для них они подписаны как “Лиды”.
Пример заявок
Во всех примерах смысл один и тот же – получение контактной информации о потенциальном клиенте. Единственное различие – количество данных, которые мы о них получаем.
Важно. Чем меньше полей, тем выше конверсия. Но только не забывайте, что не всегда высокая конверсия - это хорошо. Куда важнее стоимость заявки.
https://youtu.be/sCLAeikUmUs
Типы лидов
И если мы разобрались с тем, что такое лид, то давайте разберемся с их видами. Какие они бывают и как с ними нужно поступать.
Да, совсем забыл, в этой статье я не буду рассказывать о том, как привлекать leads (о лидогенерации). Потому что у нас на блоге существует огромное количество разных статей на тему привлечения клиентов.
Давайте же вернемся к типу лидов и почти подведём черту под данным термином. Итак, лиды бывают следующих видов:
- Холодные. Очень и очень малая вероятность, что они станут Вашими клиентам прямо сейчас. Рассматривайте этих людей как инвестиции в будущее, ведь если они и купят, то не скоро.
- Теплые. Более осознанные клиенты. Знают что хотят и находятся на этапе выбора продукта или компании. Для их убеждения нужно приложить немало усилий, но зато вероятность победы довольно высока.
- Горячие. О! Это самые любимые клиенты всех продажников, маркетологов и бизнесменов. Это те люди, которые хотят купить “здесь и сейчас”, осталось только правильно им продать и не испортить все.
Такое разделение лидов Вам будет полезно не только со стороны теории, но и при выборе правильного канала рекламы.
Ведь теперь Вы знаете, что в первую очередь нужно сделать упор на способы рекламы с горячими потенциальными заявками. Более подробно я рассказал об этом в видео:
https://youtu.be/YO_eBs7x3Ro
Лид-менеджмент
В работе с лидами мы можем столкнуться с интересным направлением лид-менеджмент.
На первый взгляд это просто сегментирование лидов, но на самом деле это намного больше, чем Вы представляете. Для этого даже есть специальная позиция в компании “лид-менеджер” (очевидно 1).
Lead-managment - работа над конверсией каждого этапа воронки продаж до первой покупки клиента.
У нас в России всё взаимодействие с клиентом от его первого контакта до последнего вздоха называют лид-менеджментом.
Но в Америке контакт с клиентом делят на первую (до первой покупки) и вторую часть (после первой покупки).
Помимо того, что до покупки клиентом занимается лид-менеджер, а после покупки аккаунт-менеджер, они ещё делают это в разных программах. До покупки - в сервисе “лид-менеджмент” (очевидно 2), а после покупки - в CRM-системе.
Но если мы возьмём обычную розницу или интернет-магазин, то увидим, что задачи там в управлении лидами нет.
Всё это актуально только в сложных и длинных циклах сделки, где клиент покупает взвешенно и вдумчиво. Обычно это рынок B2B (бизнес для бизнеса).
Взгляд со стороны
Если мы возьмём весь лид-менеджмент и посмотрим на него со стороны, то увидим, что эта работа делится на три задачи, каждая из которых чётко следует друг за другом:
- Lead- capturing / Lead-generation - формирование базы лидов с помощью маркетинга, рекламы и PR.
- Lead-Regestraion - подтверждение факта, что лид реальный с дальнейшей регистрацией его вводных данных в системе.
- Lead Development / Lead nurturing - взращивание лида до покупки с помощью работы с ним от первого до последнего контакта.
- Lead conversion - финальная часть сделки, а именно перевод лида в покупку, и совершение своих обязательств.
Все эти этапы проходят за цикл сделки. В Америке модно называть этот цикл “лид-тайм”, а ещё моднее (среди проф. продавцов) “гэп” (зазор от контакта до выполненных работ).
Кстати, это очень важный момент для бизнеса, знать сколько времени в типовой сделке проходит от первого контакта до получения финальных денег. Это поможет Вам не попасть в денежный разрыв.
На практике всю работу лид-менеджера у нас выполняет . И его ключевая компетенция - это квалификация лидов и передача их соответствующим сотрудникам.
Тем, у которых лучше получается продавать конкретный продукт, или тем, которые могут работать с более сложными клиентами. Иными словами, работает с лидами в индивидуальном характере.
Всё эти действия лид-менеджер делает на основе опыта и полученной информации из форм заявок или первого телефонного разговора.
Более продвинутые компании автоматизируют эту деятельность через лид-скоринг. Принцип её строится на балльной системе, где чем горячее лид, тем выше балл. А баллы выдаются на основе карточки клиента в системе.
коротко о главном
Вот и все. Поздравляю! Теперь Вы знаете, что такое лиды в маркетинге, какие они бывают и как ими управлять. Теперь Вы практически профессиональный интернет-маркетолог и мы можем общаться на одном языке. Это очень приятно.
Но не зацикливайтесь на терминах, думайте как это может Вам помочь на практике. И сейчас Вы наверное подумали, что на практике это не применимо.
А зря. Вот Вам мысли (действия), которые помогли нашим клиентам стать лучше:
- Обработка заказов начинается с горячих лидов;
- Выбираем каналы рекламы по “температуре” лида;
- Есть ответственный человек за распределение заявок;
- Лидам выдаётся разный статус;
- Нужно работать над улучшением каждого этапа, который проходит лид.
Не обязательно внедрять все и сразу, это лишь пища для ума. Толчок в сторону, что даже такие теоретические знания могут быть полезны в классическом малом бизнесе.
Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
Лид: определение
Лид (lead, целевой лид) - потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом.
Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека.
Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» - это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры.
Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.
Лид в системе CRM
Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться.Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:
- Интерес;
- Клиент.
В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.
Обработка лида
Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:- Телефонные звонки;
- Переписка по email;
- Отправка лиду рекламной полиграфии;
- Отправка коммерческого предложения или прайсов;
- Встречи в вашем офисе или на его территории и т.д.
Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.
Трансформация лида в контакт или клиента
После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.).При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.
Зачем разделять Лид и Контакт?
Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой.И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.
- У лида и клиента может очень сильно отличаться контактная информация. Например, лид компания могла получить на выставке. И в нем указано – какая выставка была, с кем общались, телефон контактный этого лица. А к моменту, когда лид становится клиентом, менеджер уже контактирует совсем с другими людьми, имеет много больше информации о компании, а потому и карточки в итоге значительно различаются.
- Существуют задачи, например, рассылка аукционного предложения, которые будут интересны лидам, но не нужны клиентам. И наоборот, какие-то оповещения, важные для клиентов, ни к чему видеть лидам. И такое разделение помогает их удобно сортировать.
- Хранение истории и аналитика. Разделение лидов и клиентов позволяет хранить историю работы с лидом и клиентом отдельно, точно видеть момент, когда лид стал клиентом, получать развернутые отчеты по работе с лидами и клиентами, в том числе, и за прошлые периоды. Это позволяет анализировать качество работы отдела продаж и каждого менеджера, а также эффективность работы с каждым конкретным лидом и клиентом.
- Контроль заполненности карточки лида и клиента. По качеству заполнения карточки и объему полученной при взаимодействии с потенциальным клиентом информации также можно оценивать качество работы менеджера. И если для лида нормальным будет заполнение 3-5 полей (ФИО, телефон, интерес, фирма и т.п.), то для клиента нормальное количество заполненных информационных полей может достигать 10-15 штук. И будет неверно, если они все будут фигурировать в одном общем отчете, руководителю придется вручную просматривать каждую карточку, которая вызывает вопросы, чтобы убедиться в ее правильном заполнении.
- У лида и клиента могут быть разные ответственные лица. Например, с лидом мог работать сотрудник телемаркетинга. А с клиентом уже работает сотрудник отдела продаж. И также важно сохранить, в том числе, для анализа в будущем, оба состояния, чтобы руководители этих ответственных лиц в любой момент могли провести анализ качества работы сотрудника, в том числе, за длительный период времени.
- Контроль трансформации лидов в контакты. После того, как лид запрашивает и получает коммерческое предложение, заключает договор или совершает первую покупку, в системе CRM он трансформируется в Клиента. При этом в карточке клиента остается ссылка на лид, т.е. эти карточки «связаны» между собой. И руководитель в любой момент времени может увидеть, каков процент лидов трансформировался в клиентов, как быстро лиды проходят или не проходят эту трансформацию.
Что такое лидогенерация?
Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид - это цель, то лидогенерация - это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.Лидогенерация (англ. lead generation) - маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.
Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д.
Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам.
Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантерам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию.
Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов.
Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон».
Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно.
На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.
Повторная обработка лидов
Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ».Что после этого можно сделать?
- Отправить «прощальное письмо». В этом письме выражается сожаление о том, что клиент уходит, предлагается короткая анкета, которая поможет прояснить причины отказа, возможно, также ненавязчиво предлагается какое-то альтернативное решение и так далее. В некоторых случаях после прощального письма, если оно составлено правильно, конечно, потенциальный клиент возвращается.
- Собрать максимум информации о причине отказа и отложить лид на будущее. Возможно, отказ обусловлен изменением планов или отсутствием средств в данный момент, но, в принципе, лид заинтересован в ваших товарах и услугах. Оставьте его в базе вместе со всей собранной информацией. Поздравляйте его с календарными праздниками по email, через какое-то время менеджер может вернуться к повторному общению. Возможно, к тому времени лид уже будет готов к сотрудничеству.
Резюме
Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж.Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.