Главная Основные средства

Способы повышения лояльности. Способы повышения лояльности покупателей в розничном магазине

03.05.2019

В этом посте мы предлагаем вам ознакомиться с подборкой из 64 эффективных, грамотно продуманных страниц с ценами. Надеемся, что они станут для вас отличным источником идей. Смотрите, вдохновляйтесь и добавляйте в закладки!

1. Flat

Flat предлагает посетителям приобрести любое количество лицензий, в любое время и на любой срок при помощи простого ползунка для фильтра цен.

2.


ViewFlux очень удачно распределили белое пространство на своей странице с ценами. Чистый макет позволяет посетителям сосредоточиться на особенностях каждого тарифного плана.

3.


Readymag сразу же дают пользователям понять, что выбирая годовые тарифные планы, они сэкономят до 20% средств. При переключении между вкладками месячной и годовой оплаты анимация прекрасно подчеркивает разницу в цене.

4.


Marvel также делают ставку на преимущества годовой подписки, однако по сравнению с предыдущим примером их страница воспринимается легче из-за удачно распределенного белого пространства.

5.


Dunked также предлагает клиентам сэкономить до 30% при подключении годового тарифа — об этом сигнализирует небольшой переключатель, размещенный под тарифными планами.

6.


Stripе делают акцент на простоте и прозрачности своих тарифных планов как в заголовке, так и в описаниях. Основной тариф выделяется на фоне других структурных элементов страницы.

7.


Ключевой особенностью этого прайс-листа является то, что пользователь может отменить или сменить свой тариф в любое время.

8. Klets


Самый оптимальный тариф прайс-листа от Klets выделен рамкой, кроме того, компания предлагает для него двухнедельную free-trial подписку.

9. Base


Base используют громадные шрифты, чтобы привлечь внимание посетителей к тарифным планам. Внизу размещен убедительный призыв к действию, побуждающий заполнить лид-форму.

10. Symo


Symo подчеркивает выгоды центрального тарифного плана, выделяя его синей рамкой с надписью «Лучший выбор» (Best choice).

11.


Semplice предлагают пользователям приобрести любую версию их продукта одним платежом, без какой-либо подписки.

12. Carto


Модель ценообразования Carto отличается простотой и доступностью. Индивидуальный тарифный план выделен серой заливкой, а его стоимость сильно контрастирует с двумя другими предложениями.

13.


Prevue обеспечивает своим клиентам бесплатную подписку на каждый из представленных тарифов.

14.


Themes Kingdom не только указывают пользователям на самый популярный тариф, но и гарантируют им возврат средств в первые 14 дней.

15.


Webflow также гарантирует подписчикам возврат средств в течение 30 дней. Прайс-лист включает в себя 4 тарифных плана — от бесплатного аккаунта для начинающих до самого дорогого тарифа для больших команд.

16.


Эта страница послужит отличным примером оформления прайс-листа для интернет-магазинов, продвигающих парфюмерию или косметическую продукцию.

17. Flow


Flow позволяет посетителям страницы регулировать параметры тарифного плана с помощью удобного вертикального ползунка. В случае подписки вся команда получает 15 дней бесплатного использования.

18.


Shoplo предлагают 15-дневную free-trial подписку всем клиентам. Грамотно структурированная страница тарифных планов позволяет с легкостью отличить основные выгоды каждого оффера.

19. Lingo


Lingo сопровождает свой прайс лист качественными иконками, а также сообщает посетителям страницы о 30-дневной бесплатной подписке для профессионального и командного тарифных планов.

20.


Гибкая система тарифных планов Mailchimp рассчитана как на начальный уровень email-маркетинга, так и на объемные почтовые кампании для крупного бизнеса. Дизайнеры очень удачно выразили разницу между тарифами в символичных изображениях с животными.

21.


Чистый макет и крупный шрифт акцентирует внимание посетителей Squarespace на стоимости их двух основных тарифов.

22. Asana


Asana предлагает пользователям два базовых тарифа: бесплатная подписка для команд, состоящих менее чем из 15 человек, не контрастирующая с общим фоном страницы, и премиум-план — выделяющийся ярким цветом.

23.


Onfleet ведут простую и прозрачную ценовую политику и позволяют посетителям выбрать необходимый тариф при помощи горизонтального ползунка.

24.


На своей странице с ценами Do попросту указывают единственную стоимость подписки и перечисляют ее преимущества.

25. Vend


Vend предоставляет своим клиентам несколько выгодных тарифных планов, делая акцент на самом популярном из них с помощью цвета.

26.


Marque сочетает в своем прайс-листе весьма интересные цвета и прекрасно объясняет посетителям предназначение каждого из тарифных планов.

27.


Страница с ценами Moneybird является образцовым примером минималистского подхода к дизайну.

28. Coach


Абсолютно все функции сервиса Coach бесплатны. Вы платите лишь тогда, когда используете Coach для продажи контента.

29.


Отсутствие каких-либо вторичных дизайнерских элементов на этой странице говорит о присущем ей минимализме. Благодаря чистому макету Segment с легкостью акцентируют внимание на самом популярном тарифе.

30. Clio


Clio используют один тарифный план и одну CTA-кнопку в своем прайс-листе. Для оформления подписки пользователю нужно оставить только email.

31. Wake


Wake побуждают потенциальных клиентов воспользоваться 30-дневной бесплатной подпиской, размещая на странице с ценами названия известных брендов, которые уже сотрудничали с ними.

32. Ionic


Ionic предоставляет гибкие планы для разработчиков, стартапов и предприятий. При оформлении годовой подписки пользователь экономит 10% на платежах.

33.


Webydo очень ясно дает понять посетителям, какой тариф является наиболее востребованным, а также акцентирует внимание на 20% скидке на годовую подписку.

34.


В отличие от предыдущих сервисов, Mention выразили выгоду годовой подписки не в деньгах, а в месяцах. Увеличение стоимости тарифных планов здесь выражается в насыщенности синего цвета, который используется при их оформлении.

35.


Основные тарифы Avocode доступны для двухнедельного бесплатного использования. Весь упор здесь делается именно на годовую подписку, а ежемесячная оплата отводится на задний план.

36.


Броская надпись «100%-ая гарантия счастья» интригует посетителей и помогает развеять их сомнения перед выбором подходящего тарифа Weebly.

37.


Timely предлагают клиентам ограниченный бесплатный тариф и платную, но весьма доступную подписку с 30-дневным периодом ознакомления.

38.


Самый востребованный план Dropbox Business выделен синим цветом. Вы можете оформить на него месячную free-trial подписку или же приобрести его немедленно.

39.


Atomic отлично подчеркивает уникальность каждого тарифа за счет правильно подобранного цвета. Наиболее популярный план помечен надписью “Рекомендуется”.

40.


В качестве социального доказательства Shopify демонстрирует посетителям своей страницы с ценами количество стартапов, которые уже оформили двухнедельный бесплатный аккаунт.

41.


Все 4 тарифных плана Format доступны для бесплатного использования в течение двух недель. Красная CTA-кнопка выгодно контрастирует с другими элементами страницы.

42.


Apiary отобразил свои цены в таблице с подробными описаниями, которая позволяет с легкостью разглядеть все особенности тарифов.

43.


Treehouse демонстрируют отличие своих тарифных планов в величине структурных блоков, описывающих их преимущества. За счет контраста цветов акцент делается на более дорогом аккаунте.

44.


Intercom удачно использовали рисованных персонажей, чтобы рассказать о своих ценовых предложениях.

45.


Abacus начинают свой прайс-лист с наводящего вопроса, а затем выделяют цветом и форматом блок с более профессиональным тариф для крупных команд.

46.


Azendoo отдает предпочтение минималистскому подходу при оформлении своей страницы с ценами. Более дешевым, командным, тарифом здесь можно пользоваться бесплатно.

47.


Positionly предлагает посетителям воспользоваться рекомендацией по выбору тарифа при помощи простого выпадающего меню.

48.


That Clean Life акцентирует внимание клиентов на своем стандартном тарифе, предназначенном для индивидуального использования.

49.


GoSquared позволяет подписчикам пользоваться своей платформой бесплатно в течение 14 дней. Средний тарифный план выделяется, поскольку предоставляет клиентам наиболее выгодные условия.

50.


Presumi объясняет пользователям предназначение каждого тарифа не только при помощи текстовых описаний, но и за счет небольших рисунков.

51.


SendGrid распределяют два наиболее дешевых тарифа на дополнительные планы, чтобы каждый клиент мог найти для себя подходящие условия.

52.


Прайс-лист InVision включает в себя пять простых планов, рассчитанных на любую аудиторию. На самый дорогой тариф можно оформить free-trial подписку.

53.


И вновь мы видим, что мультипликация в оформлнии тарифных планов изменяет их восприятие в лучшую сторону. Для более детального сравнения ценовых предложений посетителю достаточно нажать одну кнопку.

54. Podio


Podio предлагает выгодные тарифы для предпринимателей любого уровня и оттеняет самый востребованный план темной заливкой.

55. Quip


Quip отображает свою цену на единый тариф в отдельном белом блоке, который контрастирует с фоном страницы и привлекает к себе внимание.

RedPen сразу же говорят пользователям, что единственным отличием среди всех их планов является количество проектов, которые можно вести одновременно.

59.


Help Scout задействовал различные цвета, чтобы выделить каждый из тарифов, а также подчеркнул общие особенности всех ценовых офферов.

60. Mode


При помощи простой надписи и синей заливки Mode очень четко отделяет платную часть своего прайса от бесплатной.

Robin также используют горизонтальный ползунок для фильтра тарифных планов. При выборе необходимых ценовых условий красный индикатор переключается между ценовыми предложениями.

63.


В описаниях своих планов Mapbox перечисляют множество особенностей, однако в верхней части страницы они указывают достоинства, которые объединяют все их тарифы.

64.


Litmus показывает, как в прайс-листе нужно правильно распределять пустое пространство. При помощи этой таблицы любой желающий может начать пользоваться сервисом в течение 1 минуты.

Вы с легкостью преображаете ноготки и способны нарисовать на маникюре репродукцию Рембрандта. Вы умеете устранять и корректировать любые дефекты пластин и кутикул, при этом не причиняя дискомфорт своим клиентам. Вы знаете, как обращаться с пушерами и ножничками, видите разницу в абразивности пилочек и используете их по назначению. Вы уже сделали самостоятельно и пополнили арсенал миллионом лаков и гелей. Но вот беда - ваш аккаунт по-прежнему не пользуется популярностью у instagram -див, а книга с записями посещений пополняется мучительно медленно. В чем же проблема? Возможно, стоит создать брендлист мастера маникюра? Что это такое, преимущества подобного инструмента продвижения, а также основные способы его конструирования - вся информация любезно предоставлена специалистами ProstoNail .

Бренд лист для мастера маникюра – красота не требует жертв

Наконец-то вы начали свой собственный бизнес. И пусть он пока маленький, шатко стоит на ногах и требует много ресурсов и денег, но это дело необычайно вдохновляет, стимулирует двигаться вперед и закрывать глаза на мелкие неурядицы. Не хотим унимать ваш запал, но скажем, что - лишь крошечная толика огромной цели. Требования СЭС, сборы документации, бюрократические круги ада, бесконечные ремонты и курсы повышения квалификации - начальный этап, знаменующий ваш путь, длинною в жизнь.

Теперь, когда вы можете гордо именовать себя мастером ногтевого сервиса, нужно задуматься о раскрутке бизнеса и пополнении клиентского ряда. Арендная плата, затраты на инструменты и материалы, а также ваше личное время вряд ли компенсируют финансы от подруг и родственников. Пора вступить в бой за прекрасную половину человечества, что регулярно совершает бьюти-процедуры или же в специализированных студиях. Для этого важно, как минимум, составить , поместив его на всех возможных ресурсах. Конечно же, при наличии бюджета не стоит пренебрегать платной рекламой в печатных изданиях, на интернет-площадках, в соцсетях и у блогеров. Но при этом важно подготовить свой аккаунт к критической оценке потенциальных клиентов. Как это сделать? Подробности ищите ниже.

Во-первых, важно со стороны взглянуть на свой аккаунт в пинтерест или инстраграм. Фотографии - это не просто цветные карточки, приносящие эстетическое наслаждение при созерцании. Это еще и мощный инструмент маркетинга, стимулирующий купить продукт или услугу. Мы уже рассказывали о том, но теперь обозначим основные правила успешного профиля в соцсетях:

  • следите за трендами. Во Всемирной Паутине постоянно появляются новые и новые веяния, набирающие массовую популярность буквально за считанные дни. - не исключение. Успеете «словить волну» и сделать фото - попадете в топ рекомендованного пользователям, что точно в ритме вальса удвоит количество ваших фолловеров, а значит, и потенциальных клиентов;
  • соблюдайте единый стиль. Но при этом старайтесь не накладывать фильтры VSCO или Snapseed на предельную мощность. Единый стиль помогает сбалансировать аккаунт, сделать его более эстетически совершенным, гармоничным и целостным;
  • добавьте лайфстайл. Используйте все возможности инстраграм, в том числе и различные фишки сториз. Снимайте закулисье, раскрывайте секреты воплощения в реальность сложных дизайнов, опишите свой путь в профессии и поделитесь полезными для среднестатистических девушек;
  • качество фото-контента. Большинство соцсетей имеют исключительно визуальную подоплеку, поэтому логично, что в стремлении привлечь новых клиентов на маникюр, манить их нужно именно удачными кадрами. Правильно пользуясь хэштегами и геотэгами, вы сможете за рекордное количество времени обрести «клуб» почитателей своего таланта, а 20-30% из него всенепременно станут вашими постоянными посетителями в салоне или на дому;
  • включайте фокусировку и режим кадрирования. Не забывайте о пропорциях кадра. Главный объект, привлекающий внимание - находится в центре или несколько смещен к углу, все остальное можно отнести к фону;
  • хорошее освещение. Качественное дневное освещение может спасти даже самый неинтересный снимок. В то время как плохой свет - запорет любой фотошедевр. Но помните, что даже дневной свет не должен быть в преизбытке;
  • не используйте вспышку. Вообще, никогда. Ей не под силу преобразить карточку, но вполне под силу сделать ее желтой или излишне белой. Также не фотографируйте под лампой. Лучше попросите клиента сделать фото свеженаманикюренных пальчиков дома при дневных лучах;
  • не умеете работать с реквизитом? Тогда лучше уберите из кадра все лишнее. Минималистичная атмосфера выглядит намного приятнее, чем свалка с хламом на заднем плане;
  • меняйте ракурсы и детализируйте фото. Не бойтесь экспериментировать и вырабатывать свой, узнаваемый стиль. А также не забывайте о макро-съемке, позволяющей рассмотреть все интересующие клиента нюансы. Особенно эффектны такие снимки при запечатлении результатов или покрытия ;
  • используйте реквизит. И не забывайте обыгрывать в различных ситуациях. Вот трепетные ручки обхватывают чашку, вот они игриво расстегивают пуговицу манжета, а вот маникюр представлен на фоне роскошного платья.

Но главный совет для начинающих - применяйте бренд-листы! Бренд лист - это своеобразный фото-фон, на котором можно разместить свои работы. Бренд-лист - самый простой и самый популярный инструмент рекламы и маркетинга, а активно использовать его в работе могут даже новички. Бренд-лист мастера маникюра - индивидуальная плоскость, где можно презентовать , нежный или же стильный . Только представьте себе, сделав бренд-лист и щелкая на его фоне удачные кадры, вам не нужно морочиться и проставлять подписи, отличительные знаки либо же ломать голову над композицией. Фото изначально будут иметь общую основу, делающую галерею более целостной.

Для того, чтобы стимулировать ваш творческий процесс, расскажем лишь о некоторых преимуществах бренд-листа:

  • это дополнительный источник маркетингового продвижения, популяризации и рекламы;
  • помогает сформировать Личный бренд;
  • создает особенную атмосферу на фотографиях и помогает добиться того самого единого стиля галереи;
  • на фоне бренд-листа также можно снимать обзоры инструментов и материалов, создавать видео-контент;
  • бренд-лист идеально подходит для мастер-классов, пошагового обучения, детализированных кадров;
  • подобная подложка подлежит ламинированию, благодаря которому она становится стойкой к любым средствам, будь то или же ;
  • бренд-лист служит максимально длительное время, не теряя внешнюю презентабельность;
  • его легко поменять. Имея готовый шаблон, вы за считанные секунды напечатаете на принтере новый фотофон;
  • проявив фантазию в создании бренд-листа, вы можете добиться усиленного потока новых фолловеров (читайте потенциальных клиентов), «клюющих» на яркую картинку.

Как видите, даже этих причин достаточно для того, чтобы пробудить в вас желание обзавестись новеньким бренд-листом, в корне меняющим внешний вид профиля в соцсетях.

Как сделать бренд лист для мастера маникюра

Для того, чтобы стать счастливой обладательницей своего персонализированного, индивидуального фотофона, именуемого бренд-листом, вовсе необязательно обращаться за помощью к профессиональному дизайнеру. Нет, конечно, этот вариант никто не отменяет, да и стоимость услуги колеблется в пределах нормы, но особо бережливые и предприимчивые барышни могут попытаться смастерить вожделенный фон самостоятельно. Как? Подробности ищите ниже.

Существует несколько способов реализации столь нехитрой задачи. И первый из них - сделать бренд-лист в известном текстовом редакторе MS Word. Да-да, именно в том, в котором вы привыкли составлять документы. Пошаговый план действий такой:

  • создайте пустой вордовский документ, который и послужит основой наших совместных трудов;
  • теперь выбираем желательный формат (настоятельно рекомендуем остановить свой выбор на стандартном А4). А после определяемся с альбомной ориентацией листа (ориентация страницы - альбомная);
  • теперь выбираем желаемый фон, воспользовавшись инструментом «заливка»;
  • уберите поля документа, выведя боковую шкалу-линеечку в «ноль»;
  • особое внимание стоит уделить подбору желаемого шрифта. Конечно же, можно прибегнуть к лаконичным, стильным, классическим шрифтам в стиле графика. А можно поэкспериментировать с рукописными типами букв. Они выглядят намного более мягче, оригинальнее и привлекательнее для клиента. К сожалению, есть одна загвоздка. В обычной версии MS Word таких шрифтов весьма ограниченное количество, поэтому пополните коллекцию, установив специализированную программу. Скачать ее можно через Google. Не забывайте о том, что редактор должен искусно распознавать такой шрифт, потому следите за тем, чтобы у выбранного экземпляра были символы кириллицы. При создании надписи («рамки текста») устанавливайте фон рамки и цвет контура в «нет»;
  • теперь внесите всю необходимую информацию: ваше имя или псевдоним, ник в соцсетях (по желанию), контактный номер телефона либо же ведомости о мессенджерах. Не забудьте об адресе, в случае игнорирования геотега;
  • теперь приступаем к иллюстрационному оформлению вашего бренд-листа. Сделать задуманное просто, если знать несколько хитростей. Во-первых, не нужно извращаться с платными программами. Вполне достаточно картинок из стандартных поисковиков. Во-вторых, изначально прописываем в строке search « ». И на вашем экране тут же появится тысяча и одно изображение столь популярных завитушек. Теперь построим верные алгоритмы поиска. Здесь роль играет «большой размер» изображений (более 1000…1500 пикселей, очень желательно с разрешением 300 dpi) и считайте себя настоящей счастливицей, если сможете найти картинку на прозрачном фоне в формате png. Наверняка вас интересует вполне обоснованный вопрос - почему нужно так извращаться, ища рисунок 300 dpi?Это величина разрешения картинки. Чем меньше эта величина, тем хуже будет напечатана картинка - края и детали ее будут размыты и в квадратиках. Как узнать подойдет ли картинка? Проще всего - увеличить картинку на экране в несколько раз и посмотреть ее качество. Откройте вашу картинку, представьте, что ваш экран это примерно лист бумаги А4. Затем увеличьте картинку в 3-4 раза с помощью кнопки [+] в редакторе (могут быть другие варианты увеличения). Если на увеличенной картинке детали его и края рисунка будут в заметных «квадратиках», то от картинки придется отказаться и искать другую;
  • теперь самое время вставить «выстраданное изображение» в текст бренд-листа. Для этого через свойства документа MS Word выбираем «рамку текста» и двигаем ее до достижения нужного нам результата. Поздравляем, вы на финишной прямой;
  • проверив всю информацию в тексте еще раз и критически «со стороны» взглянув на результат, можно смело распечатывать бренд-лист на обычном лазерном принтере. Только предварительно не забудьте сократить в настройках гаджета поля, дабы не срезать кусочек вензеля или текста. Вуаля, индивидуальный фотофон готов!

Вторым по популярности способом является составление бренд-листа, но уже используя возможности Photoshop. Эта программа приглянется более продвинутым пользователям, но освоить ее азы также могут и новички. Кроме всего прочего, Photoshop обладает несметным количеством возможностей модификации изображения и текста. Следовательно, фон также выйдет более оригинальным и цепляющим взгляд:

  • скачайте шаблон для бренд-листа (подробнее об этом мы расскажем в следующем разделе);
  • откройте его, используя программу Photoshop (файл-открыть);
  • теперь точно также, как и в предыдущем варианте, заведите текстовую информацию (город, имя, никнейм, контакты, адрес или название студии), используя вкладыш «текст»;
  • когда все готово, нажимайте «Файл» – «Сохранить как» и выбирайте формат JPEG. Программка заботливо предложит выбрать фон. Для этого зайдите «Подложка» и выберете цвет;
  • на выходе вы получите качественный и стильный бренд-лист. Чтобы модернизировать его дизайн, поиграйте с настройками и добавьте эффектов, но не переусердствуйте. Маркетологи утверждают, что лучше применять не более 3 цветов, искусно комбинируя их между собою, а о «наляпистости» и вовсе лучше забыть, как о страшном сне;
  • наслаждайтесь результатами труда и активно используйте фон для самых качественных снимков в свой инстаграм.

Придерживаясь наших советов, у вас точно получится сделать стоящий шаблон, который в последствии может стать полноценным и узнаваемым бренд-листом.

Помните, что создание бренд-листа - процесс творческий и кропотливый, он требует определенных знаний в сфере маркетинга и минимальных навыков работы с MS Word и Photoshop . Вдохновляйтесь и дерзайте !

Оксана Буторина , управляющий директор рекрутинговой компании Pride Consulting Group :

Последнее время, особенно в период кризиса, стало модно говорить о формировании лояльности сотрудников к компании. Мотивировано это тем, что, по представлениям руководителей, которые они позаимствовали из тренингов и книг, лояльные сотрудники эффективнее работают, легче принимают непопулярные решения, направленные на стабилизацию и сохранение бизнеса. И это действительно так. Однако как бы активно не разрабатывались и не внедрялись программы формирования лояльности, согласно постоянно проводимым опросам, преданность сотрудников и их производительность труда постоянно снижались на протяжении последнего года.

Почему так происходит? Сто ит обратить внимание на то, что формирование лояльности начинается не с разработки специальной программы, а с последовательного построения политики компании в отношении к своим сотрудникам, клиентам, партнерам.

В первую очередь, важно честное соблюдение принятых миссии и принципов. Если компания открыто декларирует демократические принципы управления, а по факту реализует авторитарный стиль руководства, если компания говорит о клиентоориентированности и при этом менеджеры по работе с клиентами грубят по телефону, то новый сотрудник очень быстро уловит эту тенденцию «неискренности», при которой все попытки сформировать лояльность будут сводиться на «нет».

По сути, формирование лояльности - это не столько следствие реализации какой-то определенной программы, сколько результат продуманной политики компании, зеркальное отражение отношения руководства компании к своим сотрудникам .

Для формирования действительной и эффективной лояльности уже в базовые принципы любого бизнеса должны быть заложены искренние уважение и забота о нуждах людей. А что нужно людям?

  • Во-первых, четкая и прозрачная система управления . Понимание иерархии, разграничения полномочий, зон ответственности и принятия решений дают сотрудникам ощущение стабильности и уверенности. Кроме того важна система двусторонней коммуникации внутри компании, которая позволяет создать атмосферу доверия и, как следствие, ответственности за развитие бизнеса.
  • Во-вторых, все люди хотят гордиться тем, чем они занимаются, поэтому конкурентоспособность бизнеса однозначно повлияет на повышение лояльности сотрудников по отношению к работодателю.
  • В-третьих, искреннее уважение со стороны руководителя и дружеские отношения с коллегам и, которые быстро сформируют желание трудиться на благо именно этой компании.
  • В-четвертых, возможность быть услышанным . Лояльность сформируется, если компания предоставит любому сотруднику возможность развиваться лично и профессионально, будет замечать и ценить вклад каждого работника в общий успех компании.
  • В-пятых, достойное вознаграждение . Если сотрудник получает заработную плату ниже рыночной, то он всегда будет считать себя недооцененным. В этом случае очень быстро происходит снижение лояльности и, как следствие, трудозатрат и эффективности.
  • В-шестых, доверие , которое особенно ценят сформировавшиеся квалифицированные специалисты. Это может выражаться, например, в самоменеджменте, возможности выбирать график работы, в бО льшей самостоятельности при принятии решений, личной ответственности за результаты проекта и пр.

Кроме того, лояльность сотрудников зависит от лояльности руководителя (пример лидера очень важен), его отношения к работе и нелояльности подчиненных.

Также можно сказать и о таком аспекте, как достойные условия труда , расширенный компенсационный пакет и пр. Последнее, безусловно, требует немалых затрат, которые, правда, по оценкам специалистов, практикующих такую мотивацию, окупаются именно лояльностью и высокой эффективностью труда.

Юлия Губанова , руководитель департамента по работе с персоналом Представительства в России и СНГ компании BBK Electronics Corp., LTD.:

В копенгагенской школе маркетинга подсчитали, что если лояльность работников увеличивается на 1 , то лояльность клиентов увеличивается на 1,25 . А если лояльность клиента выросла на 1% , то прибыль уже в следующем квартале вырастет на 0,885% . В российских компаниях сегодня все больше стали обращать внимание на лояльность сотрудников и внедрять различные программы по повышению уровня лояльности персонала.

Главное в процессе повышения лояльности сотрудников - постоянно вести диагностику состояния дел в рабочем коллективе, проводить опросы, вести блоги, в которых сотрудники могут высказывать свое мнение. В этом очень сильно помогает наличие активного интранет-портала.

Интересный проект по повышению лояльности есть в компании Intel , которая приглашает бывших сотрудников на специальные ежеквартальные собрания (по желанию), где планируется выступление высшего менеджмента компании. Эти сотрудники являются настоящим резервом для Intel, который может помочь компании в случае непредвиденных обстоятельств. Даже после ухода сотрудников из компании, они поддерживают с ней постоянную связь. В нашей компании тоже есть подобный микропроект: мы периодически приглашаем наших бывших сотрудников на внутренние мероприятия.

Наиболее известными инструментами для повышения лояльности персонала являются:

  • Доведение до сотрудников корпоративной миссии компании;
  • Внутрикорпоративные СМИ (газета, бюллетень, портал);
  • Корпоративный тренинг командообразования;
  • Совместная работа над проектами;
  • Соревнования и конкурсы в компаниях;
  • Мероприятия, позволяющие сотрудникам почувствовать гордость за свою компанию.

Павел Цыпин , независимый консультант в сфере управления персоналом:

Как известно, лояльность сотрудников бывает внешняя и внутренняя .

  • Внешняя лояльность характеризуется соблюдением всех правил и процедур, установленных в организации, а также принятием корпоративной культуры на уровне поведения внутри компании.
  • Внутренняя лояльность связана с образом мыслей работника, с тем, насколько близки его личные ценности к философии компании.

Исходя из этого ясно, что добиться внешней лояльности довольно просто. Как правило, она достигается путем внедрения процедур контроля за деятельностью сотрудников: от контроля «входа-выхода» до многоступенчатого контроля выполнения заданий, связанных с бизнесом компании. В любом случае, повышение внешней лояльности преимущественно осуществляется посредством масштабных программ, затрагивающих либо всю компанию, либо отдельные её службы.

Повышение внутренней лояльности достигается значительно бо льшими усилиями со стороны компании, чем достижение внешней. Основными факторами повышения внутренней лояльности можно считать:

  1. Честность со стороны руководства . Какими бы ни были трудности, испытываемые компанией, правдивая и своевременная информация об этом вызывает у сотрудников положительные впечатления и, как правило, склоняет их на сторону руководства. Доверие - это важнейший фактор роста лояльности.
  2. Контроль деятельности работников . Бесконтрольность развращает даже самого дисциплинированного сотрудника. Понимание того, что его деятельность будет проверена, заставляет быть требовательнее к себе и стараться лучше выполнять свои обязанности. Но здесь очень важно обеспечить неотвратимость проверок.
  3. Справедливое вознаграждение . Хотя справедливость - понятие довольно субъективное, все же есть некоторые общепринятые понятия. Если значительное число работников считает, что политика по оплате в отношении их несправедлива, то их лояльность будет постепенно уменьшаться - вплоть до «слива» информации конкурентам.
  4. Адекватные задания . Четкость и адекватность рабочих заданий возможностям и квалификации сотрудника увеличивает его удовлетворенность собственным трудом и уважение к компании и к её руководству (независимо от статуса работника в иерархии компании).
  5. Правильно организованное рабочее время . Чрезмерные и необоснованные нагрузки, а также постоянные переработки быстро убивают лояльность даже у наиболее мотивированных сотрудников.
  6. Продуктивные отношения в коллективе, наставничество . Товарищеские, дружеские отношения могут компенсировать многие недостатки работы и способствовать росту внутренней лояльности сотрудников.

Дмитрий Монаенко , HR-директор Интернет-гипермаркета Dostavka.ru :

Вопрос «Как повысить уровень лояльности сотрудников? » - это из серии «быть или не быть». Проблема насущна в любое время года, в любой организации и при любой обстановке в коллективе. Как бы ни было хорошо, но, как говорится, «нет предела совершенству». Вариантов мер и действий множество, секрет их правильного использования - в последовательности, своевременности и комплексности реализуемых проектов.

Однако самое главное, с чего сто ит начать, - это «здоровый климат» в рабочем коллективе. Ведь очень часто именно ради хорошего коллектива люди готовы терпеть плохие условия труда, безропотно ждать зарплату за позапрошлый месяц, работать сверхурочно и верить, в двадцатый раз, что теперь-то уж точно не обманут... теперь всё будет хорошо!

    • Итак, первый шаг к непоколебимой лояльности - дружный коллектив, хорошее отношение к людям и «здоровый климат».
    • Далее следуют такие банальные «мелочи», как своевременная выплата заработной платы, оформление по ТК и выплата всех положенных компенсаций, оплата больничных и отпусков . Вы скажете - но это же гарантировано законом! Правда? Спросите у своих знакомых, кто из них получает «деньги на детей» (налоговый вычет), а лучше начните с того, у кого из них «белая» зарплата...
    • И вот мы дошли до реальных программ повышения лояльности. Кто мешает покормить дорогого и любимого работника? Дорого? Не надо оплачивать ужин на двоих во французском ресторане - найдите на территории столовую и договоритесь о вкусной и здоровой пище «за недорого». С учётом массовости (если у вас не 5 человек в компании) полагаю, что возможны солидные скидки. Всё равно дорого? Дайте людям компенсацию на обед, пусть даже 50 рублей!
    • Все сыты? А у нас ещё есть проезд и связь! И тоже варианты от безлимитного до 50 рублей на компенсацию (от каждого по возможностям).
    • Всё? Перечисленные «изыски» вошли в норму и уже стали привычны? Значит, пора искать спорткомплекс/бассейн/солярий/детский сад/кружок лепки поблизости (зависит от коллектива, смотря что кому ближе по духу). А факт, что из 100 желающих обычно пользуется предложенными «благами» всего 25-40%, позволит значительно сэкономить! А пользуются или нет, но главное, что у вас есть такое благо! (Принцип любой страховой компании).
    • Надоело мелочиться? Значит, пора уже переходить к масштабным программам. Если вывоз всех сотрудников в спа-отель на берегу моря вам сейчас не по карману... НО вот выезд всем коллективом на пикник (эконом-вариант)/на прогулки на лошадях/пострелять по тарелочкам/в близлежащий санаторий «Ромашка» - вот тут уже есть, где разгуляться!

Подводя итог, хочется заметить, что главное - это как предложенные блага будут восприняты коллективом. Как показывает практика, иногда 50 рублей компенсации за обед приносит больше радости, чем вывоз к морю с семьями. Поэтому в каждом конкретном случае необходимо учитывать и соотносить специфику рабочего коллектива и свои финансовые возможности, ибо забрать обратно предложенные бонусы мирным путём у вас вряд ли удастся. А использовав комбинированную смесь из нескольких недорогих проектов, можно и не сильно потратиться, и искренне порадовать весь дружный коллектив! На благо общей цели и Его Величества результата!

Евгения Любимова , менеджер по персоналу компании ВКС :

Уже ни для кого не секрет, что кадры решают все! Особенно в кризисный период. Во многих компаниях произошли и до сих пор происходят различные изменения, так как количество сотрудников уменьшилось, а объем работы увеличился, задачи стали сложнее и т. д. Поэтому сейчас, как никогда раньше, лояльные сотрудники могут помочь компаниям выжить и развиваться дальше, не требуя увеличения заработной платы или других дополнительных льгот.

Под лояльностью, как правило, понимают верность и преданность сотрудников целям и ценностям организации . Другими словами, это такие сотрудники, которые понимают и принимают корпоративную культуру компании . Как же добиться того, чтобы таких работников было как можно больше в компании? В первую очередь, еще на этапе подбора персонала, необходимо обращать внимание насколько соискатель соответствует требованиям корпоративной культуры, а также каковы ожидания кандидата от работы в данной организации. Ведь если ожидания и потребности не будут удовлетворены, то хорошего отношения к компании ждать тоже не сто ит.

Для повышения лояльности персонала необходимо (как минимум) соблюдать следующие условия:

  • справедливое вознаграждение за труд,
  • удовлетворение личных потребностей работников в профессиональном и личностном росте и развитии,
  • честные и открытые взаимоотношения работодатель-работник, выполнение всех условий контракта,
  • комфортная обстановка на рабочем месте и благоприятная атмосфера в трудовом коллективе.

Соблюдая все эти условия, мы стараемся большое внимание уделять психологическому микроклимату в компании, поддерживать теплую, дружескую атмосферу в рабочем коллективе, так как именно хорошие отношения очень сильно влияют на лояльность персонала. Компания ВКС изначально создавалась командой единомышленников для людей желающих изучать иностранные языки. Достичь тех результатов, которые у нас есть на данный момент, удалось благодаря именно сплоченной команде. Конечно же, со временем компания росла, внутренняя структура стала более разнообразной и сложной, но общий корпоративный дух - дух единой команды - нам удается, как мне кажется, поддерживать до сих пор. Это происходит в первую очередь за счет того, что каждый сотрудник всегда может предложить какие-либо новые идеи и увидеть результаты, то есть, реально ощутить свою причастность к общему делу. Для этого мы регулярно проводим «мозговые штурмы», на которых каждый может высказать свои идеи, а также принять непосредственное участие в их последующей реализации. В результате помимо того что сотрудник видит, что к его мнению прислушиваются, он также получает приятный приз от руководства компании за вклад в развитие бизнеса. На повышение лояльности позитивно влияет также разработанная система внутреннего обучения и карьерного роста в компании. Можно сказать, что подобная работа с персоналом позволяет нам избежать, по крайней мере, двух проблем: протеста любым изменениям (в любой форме), а также текучести кадров.

Лояльность и вовлеченность сотрудников

Согласно исследованию рынка труда, проведенному международным агентством по подбору персонала Kelly Services в конце 2009-начале 2010 года, экономический спад повысил лояльность российских работников по отношению к их работодателям, однако, в то же время, уровень вовлеченности людей в рабочий процесс в России самый низкий в мире.

Результаты исследования:

  • 21% опрошенных россиян заявили, что вследствие экономического кризиса они стали более лояльны по отношению к своему работодателю;
  • 64% не изменили своего отношения;
  • 15% считают, что кризис только ухудшил их взаимоотношения с работодателем.

Примечательно, что в среднем среди европейских стран, также 21% опрошенных отметили повышение лояльности к своему работодателю. Вместе с тем, в глобальном плане, это самый низкий показатель: в Азиатско-тихоокеанском регионе более лояльными стали 30% , а в регионе Северная Америка 36% респондентов.

Основными причинами повышения лояльности работников в России стали:

  • Хорошее моральное состояние в коллективе (48%),
  • Хорошее руководство/менеджмент (47%),
  • Не изменившийся уровень заработных плат (47%),
  • Возможности для обучения и развития (44%).

Главное отличие российских сотрудников от остального мира - роль руководителей для наших соотечественников в несколько раз менее значительна, чем в других странах мира. Например, в Европе и Северной Америке роль руководителей для сотрудников оказалась в 2 раза важнее, а в Азиатско-тихоокеанском регионе - в 3 раза важнее, чем в России!

Пожалуй, главным вопросом исследования стал «Насколько высока ваша приверженность текущему работодателю? », отражающий то, насколько люди вовлечены в рабочий процесс и готовы «вкладывать душу в свою работу». В России таковыми оказались только 16% опрошенных работников , в то время как в Европе в среднем их количество составляет 39% , в Азиатско-тихоокеанском регионе 47% , а в Северной Америке почти 51% .

Интересные результаты продемонстрировал вопрос «Что для вас является наиболее веской причиной для того, чтобы покинуть компанию ?» В России ситуация сильно отличается от остального мира:

  • Недостаток возможностей для развития (37%),
  • Низкая зарплата/льготы (23%) имеют гораздо большее значение, тогда как
  • Слабое руководство - только для 8% российских работников является веской причиной для смены работы.

Основные выводы исследования:

  • В результате кризиса лояльность работников выросла повсеместно.
  • Российские работники менее всего вовлечены в рабочий процесс.
  • Российские работники более остальных мотивированы на зарплату и карьерные возможности.
  • Фактор «Лидерство» в России имеет гораздо более низкое значение, чем где бы то ни было в мире.

Екатерина Горохова , вице-президент, генеральный директор Kelly Services:

«Людей в первую очередь мотивируют интересные задачи и содержание их работы. Если работа интересная, и проекты периодически меняются, то специалисты довольно долго будут трудиться в одной компании. На втором месте в России, опережая другие страны, стоит высокая заработная плата: „Дайте нам интересных задач, но платите хорошо“. Скорее всего, это связано с нашим постоянным ожиданием перемен, когда никто особенно не рассчитывает на абстрактную пенсию, и все хотят обрести материальный достаток как можно скорее».

  • Мотивация, Стимулирование, Оплата труда, KPI, Льготы и Компенсации

Понятие «лояльность потребителей» пришло из-за рубежа и еще недостаточно глубоко изучено в России. В результате проведенных в США и многих странах Европы исследований было выявлено, что в большинстве отраслей лидирующее положение занимают именно те организации и бренды, которые располагают устойчивой потребительской базой. Этот фактор успеха и получил название «эффект лояльности».

Анализируя современную зарубежную экономическую литературу, можно найти много определений понятия «потребительская лояльность». Так, например, Д. Аакер определяет лояльность как «меру приверженности потребителя бренду» 1 . По его мнению, лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, особенно когда он претерпевает изменения но ценовым или каким-либо другим показателям. При возрастании лояльности снижается склонность потребителей к восприятию действий конкурентов.

Ключевым фактором лояльности, но мнению Д. Аакера, является то, что марку невозможно переместить на другое имя или символ без больших затрат и значительного снижения объемов продаж и прибылей.

Многие последователи Д. Аакера определяют лояльность как степень нечувствительности поведения покупателей товара к действиям конкурентов, таким как изменения цен, товаров, услуг, сопровождаемая эмоциональной приверженностью к товару.

Российский маркетолог М. Дымшиц утверждает: «...в основе потребительской лояльности лежат непосредственные потребительские характеристики товара или услуги, которые формируют предпочтение этого бренда при покупке в товарной группе, а также отношение к нему» . Таким образом, именно накопленный опыт потребления формирует отношение к товару.

Лояльность определяется как качество, которое присуще для пользователя ценности (товара, услуги), из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству .

Лояльность - эго глубокая решимость постоянно покупать определенный, иод одним и тем же брендом, продукт независимо от ситуации и рекламы других брендов .

Каждое мнение о лояльности можно считать одновременно и верным, и не совсем верным, поскольку это понятие действительно включает и поведение, и отношения, и эмоции, но также и многие другие факторы, которые в итоге и формируют приверженность потребителя к тому или иному бренду.

Лояльность формируется под влиянием ряда факторов, обусловливающих доверие потребителей к бренду. Лояльность потребителей предполагает их одобрительное отношение к продуктам, услугам, товарным маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи определенной фирмы.

Вышеизложенные определения не противоречат, а дополняют друг друга, усложняясь в силу появления новых условий и факторов, в которых развивается современный бизнес.

Существует два подхода к понятию «лояльность», которые помогают раскрыть сущность понятия. Исследователи отмечают разницу между лояльностью поведенческой и воспринимаемой.

Поведенческая лояльность определяется с помощью поведения потребителя, который определяет длительность взаимоотношения с компанией, а значит, и количество повторных покупок. К составляющим данной лояльности относятся:

  • постоянство уровня взаимодействия потребителя с компанией - постоянство суммы приобретения продукта компании за определенный период времени;
  • количество повторных покупок;
  • увеличение суммы и (или) доли размера покупки продукта компании за определенный период времени;
  • количество дополнительных продуктов компании, купленных потребителем за определенный период времени.

Воспринимаемая лояльность предполагает, что лояльность формируется как предпочтение потребителей в результате обобщения чувств и мнений. Основные компоненты воспринимаемой лояльности:

  • ощущение удовлетворенности, которое возникает вследствие соотношения ожидаемых и реальных свойств приобретенного товара;
  • осведомленность о компании и ее товарах, которая может быть представлена в виде рекомендаций от уже купивших товар потребителей.

Вследствие пересечения воспринимаемой и поведенческой лояльности можно сделать вывод о том, что на приобретение товара влияет, с одной стороны, удовлетворенность продуктом, с другой - эмоциональное восприятие товара.

Руководствуясь данными подходами, можно выделить несколько уровней лояльности.

  • 1. Потенциальный покупатель - не осознана потребность в товаре или услуге данной торговой марки, конкретной компании. На этом этапе основна я задача - убедить потребителя приобрести товар или услугу. Таким образом, формирование лояльности у потребителя начинается с классического привлечения его внимания разнообразными рекламными и промоакциями.
  • 2. Случайный {новый) клиент - совершено разовое приобретение товара, услуги. У этой группы потребителей необходимо вызвать желание обратиться в компанию еще раз, еще раз приобрести товар. Высокий уровень сервиса, качество товара и удобство совершения покупки - необходимые условия для повторной покупки.
  • 3. Клиент - регулярно приобретает товар данной торговой марки, обращается за услугами к данной компании. Основная цель при работе с этой группой - сделать потребителей постоянными клиентами; для этого необходимо создать дополнительную эмоциональную ценность, получаемую клиентом от каждой покупки.
  • 4. Постоянный клиент - чаще всего приобретает товар именно этой торговой марки, обращается за услугами к специалистам данной компании. Здесь в первую очередь нужно понять причины постоянства клиента, персонализировать отношения для выяснения скрытых потребностей клиента.
  • 5. Приверженец - абсолютно лояльный покупатель. Добившись высокой лояльности клиента к компании или торговой марке, главное - не разочаровать потребителя, поэтому необходимо поддерживать высокое качество товара и сервисного обслуживания. Лояльный покупатель простит некоторые недостатки любимой компании, если они носят временный характер; если же проблемы из случайного недоразумения перерастут в новый стандарт работы, то даже самый лояльный покупатель, скорее всего, переключится на продукцию конкурентов .

Итак, можно сделать вывод о том, что лояльный покупатель должен обладать следующими характеристиками:

  • рекомендует товар и компанию своему окружению, т.е. формирует положительное сарафанное радио;
  • обходится компании дешевле, поскольку удержание существующего потребителя стоит в пять раз меньше, чем привлечение нового;
  • обеспечивает устойчивый спрос;
  • может простить компании некоторые погрешности в товаре и во взаимоотношениях с компанией;
  • готов приобрести новый товар компании, тем самым облегчает вывод товара компании на рынок;
  • менее чувствителен к повышению цены;
  • менее чувствителен к предложениям конкурентов;
  • менее чувствителен к снижению цен и иным мероприятиям по стимулированию сбыта, проводимым конкурентами.

Наиболее лояльными потребителями являются те, кто приобретает товары компании в силу прежде всего эмоционального фактора, поскольку их лояльность обеспечивается неосязаемыми вещами. Например, потребители жвачек всегда приобретают одну и ту же марку, поскольку они между собой не отличаются, т.е. приверженность обеспечена эмоциональным фактором.

Инертные потребители редко переходят на другую марку товара, поскольку данный переход сопряжен дополнительными расходами - как денежными, так и временными. К таким потребителям относятся потребители страховых услуг.

Рациональные потребители приобретают товары исходя из свойств и характеристик товара, высокий уровень которых обеспечивает их лояльность.

Важно запомнить!

Существует три основные модели отношения клиента к компании и ее продукции: эмоционально-позитивное, индифферентное и оценочно-рациональное.

При выборе способов формирования и управления потребительской лояльностью важно помнить, что существует несколько типов лояльности к бренду. Это следует особо отметить, поскольку не все типы выгодны как компаниям, так и потребителям и каждый тип имеет свою специфику.

Обычно выделяется три типа лояльности (рис. 11.9).

Рис. 11.9.

Трансакционная лояльность предполагает анализировать изменения в поведении покупателя, связанные с повторными покупками, долей марки товара в общей корзине покупок, общим количеством купленных марок.

Перцепционная лояльность предполагает анализ субъективных мнений потребителя о товаре на основе опроса, что позволяет определить изменение спроса в будущем.

Комплексная лояльность включает компоненты трансакционной и перцепционной лояльности. При этом в рамках комплексной лояльности выделяют следующие подтипы:

  • истинная лояльность. Возникает тогда, когда потребитель удовлетворен маркой и регулярно покупает ее. Эта часть потребителей наименее чувствительна к действиям конкурентов. Надо отметить, что такой тип лояльности наиболее предпочтителен и для компаний, и для потребителей, потому что в данном случае лояльность является взаимной. Это означает, что потребители сами (добровольно) сделали выбор в пользу компании и ее продукта в результате определенных мероприятий, проведенных компанией. А компания, в свою очередь, выстраивает честную политику по отношению к своим клиентам. Таким образом, выстраиваются двусторонние отношения;
  • ложная лояльность. Характеризуется тем, что при приобретении товара потребитель не получает эмоциональной привязанности и удовлетворения. Такая лояльность обеспечивается лишь скидками и недоступностью тех товаров, которые действительно сформировали лояльность потребителя. Поэтому потребитель в случае изменения обстоятельств откажется от товара;
  • латентная (скрытая ) лояльность. Присуща тем потребителям, которые высоко оценивают товар, но не имеют возможности приобрести его (высокая стоимость товара, отсутствие в местах сбыта). Однако в случае появления такой возможности обязательно приобретет данный товар.

Для формирования и поддержания покупательской лояльности предприятия разрабатывают и применяют программы лояльности. Анализ существующих программ лояльности позволяет выделить критерии, но которым их можно классифицировать.

1. Программы, различающиеся по количеству партнеров. Программы лояльности могут быть коалиционными, специализированными (моно- брендинговыми) и кобрендинговыми. Коалиционные программы подразделяются на коалиционные с независимым оператором - программы, реализованные па основе «призовой модели» с целью максимального извлечения прибыли оператором программы, и программы с якорным партнером, являющимся оператором программы. Специализированные программы создаются компанией исключительно для собственного использования.

Кобренд - это программа, осуществляемая на основе международной платежной системы; в ее состав входит два участника: компания, имеющая известную торговую марку, и финансовая организация (банк). Ее цель - сделать выгодным для клиента приобретение и обслуживание карточки в строго определенном банке. Данные программы могут использовать две схемы поощрения: в первой банк выступает в качестве эмитента пластиковой карты и часто в качестве оператора, во второй - предлагает собственную схему лояльности. В первом случае банки или платежные системы позволяют накапливать баллы или получать скидки при использовании карты при оплате товаров и услуг.

Со-brand -карточки - локальные проекты на территории одного города или региона с одной или несколькими компаниями. Банк и компания заключают соглашение о сотрудничестве, которое при этом «визируется» в платежной системе. Реализация подобных проектов позволяет банкам увеличить число эмитируемых карт и оборот средств по ним, магазинам - привлечь к себе новых покупателей.

При запуске кобрендинговой программы банки часто используют иную схему, так называемый Cash-back, благодаря этой схеме клиент возвращает на свой счет в банке определенный процент от сделанной им покупки. Например, расплатившись в магазине с помощью кредитной карточки и потратив при этом 100 долл., можно получить обратно 1 цент. Такие программы на Западе распространены в большей степени, чем у нас в стране. Это легко объяснить отсутствием за рубежом препятствий к использованию карты в повседневной жизни и повсеместной распространенностью предприятий, поддерживающих расчеты в ведущих платежных системах.

Сберегательная программа лояльности Keep the change банка Bank of America позволяет держателям карты сохранить денежную разницу между количеством средств, потраченных по дебетовой карте, и ближайшим целым числом долларов. Эти средства перечисляются на специальный депозитный счет клиента. Программа имеет колоссальную популярность и уже привлекла в банк новых клиентов. Сейчас около 30% всех участников программы - это новые клиенты банка .

Так или иначе, карточные программы лояльности, создаваемые банком или с участием банка, тесно связаны с платежными системами, карты которых эмитирует банк. Программа лояльности на базе платежной системы может быть автономной, а может, напротив, подразумевать получение поощрения клиентом при условии использования карты конкретного банка, конкретной платежной системы в рамках определенной программы лояльности.

Здесь стоит отметить, что банк идеально подходит для вступления в коалиционную программу лояльности, поскольку в отличие от других сфер бизнеса, где внедрение программы лояльности потребовало бы создания специальных клубов, эмиссии карт, технического переоснащения и нр., банку стоит лишь обратиться к использованию привычного финансового инструмента - банковской пластиковой карты.

  • 2. Программы, отличающиеся но условиям вступления. Выделяют закрытые и открытые программы. Закрытые программы - это те, вступление в которые требует членских взносов, заполнения анкет и соблюдения других условий. Открытые программы предполагают участие всех потребителей без дополнительных условий.
  • 3. Программы, различающиеся по целям воздействия. Здесь стоит выделить три типа программ: привлечения, удержания, изменения покупательского поведения. Данную типологию можно считать достаточно условной, поскольку программа лояльности с точки зрения воздействия на аудиторию компании всегда преследует несколько целей, так как сам маркетинг лояльности направлен в большей степени на удержание потребителей.
  • 4. Программы, ориентированные на определенную аудиторию. В этом случае выделяют программы, ориентированные на конечных потребителей, т.е. на рынок В2С, на организованных потребителей, т.е. рынок В2В, и на дистрибуторов, т.е. рынок B2D.

Рассматривая программы лояльности с точки зрения специфики аудитории, можно выделить три условные группы программ: программы в сегменте люкс (luxury programmes ); программы для среднего класса; рассчитанные на потребителей, предпочитающих скидки и ценовое стимулирование, дисконтные программы.

  • 5. Программы, различающиеся но географии действия. Любые системы лояльности делятся на международные, национальные, региональные и местные системы. Признаки отнесения к соответствующей категории очевидны и вытекают из названия. Международная программа лояльности действует на территории нескольких стран, национальная система - на территории одной страны в двух и более регионах, региональная - на территории только одного региона, местная - в одном районе, городе или более мелком территориальном образовании.
  • 6. Программы, которые предполагают использование или неиспользование различных технологических платформ.
  • 7. Программы, различающиеся по типу вознаграждения или механизму поощрения.

Основополагающим принципом любой программы является механизм ее реализации, в основе которого лежит схема идентификации интенсивности участия в программе и соответствующего поощрения, которое может состоять из нескольких видов или комбинаций вознаграждений за лояльность. Кроме того, элементы программ лояльности могут включать различные промоакции и рекламные кампании.

Основная проблема программ лояльности заключается в том, что они разрабатываются с неясными целями, также часто многие путают «программу лояльности» с «программой поощрения клиентов». Это фундаментальная ошибка большинства маркетологов. Лояльность приносит приверженность к марке, а не накопленные баллы.

Основные характеристики программы лояльности:

  • умеренность - ключевой фактор программы лояльности. Размеры награды важны значительно меньше, чем ее воспринимаемая ценность. Меняющийся список вознаграждений может быть гораздо выгоднее постоянного. Обязательным условием рекламного послания является особое отношение и признательность;
  • программа лояльности уменьшает сложность выбора для клиента;
  • программа лояльности помогает покупателю отличить правильный выбор от неправильного;
  • лояльные клиенты повышают продажи;
  • продвижение программы лояльности зависит от информированности клиентов.

При создании программ лояльности стоит учитывать ряд условий.

  • 1. Необходимо, чтобы программа лояльности была продуманной, удобной и понятной для клиента, в этом случае компанию ждет успех.
  • 2. Но отношению к клиенту программа лояльности должна быть неподкупной. В случае если клиент в действительности сотрудничает с компанией, он получает что-то взамен.
  • 3. Не следует быть излишне навязчивым.
  • 4. При запуске коалиционной программы лояльности абсолютно все ее члены обязаны закрыть личные программы и перейти на одну единую карту.
  • 5. Программа лояльности обязана усиливать бренды партнеров.
  • 6. Правильность выбора подарка. Участнику программы лояльности необходимо вручить тот приз, который он захочет. Сотрудник компании при наличии клиентской базы может собрать данную информацию с помощью опросов по e-mail или телефону.
  • 7. Нельзя допускать стагнации программы, она нуждается в обновлении хотя бы раз в два-три года. Следует усовершенствовать сервис, упрощать условия программы лояльности, изменять пакет привилегий, но никогда не забывать поддерживать обратную связь с клиентами.

Рассмотрим этапы организации программы лояльности.

Первый этап. Точная формулировка целей и задач программы и определение соответствующей целевой аудитории - самая важная задача при планировании программы лояльности. Чаще всего целью программы становится либо привлечение новых клиентов, либо удержание существующих. Методы реализации в каждом случае свои, поэтому эффективнее остановиться на одном варианте, а не пытаться добиться всего сразу каким-то универсальным способом.

Чтобы сохранить долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентом, программа должна быть рассчитана на длительный срок, иначе разработанный комплекс мероприятий правильнее будет назвать просто рекламной кампанией. Бессрочные привилегии значительно лучше воспринимаются с психологической точки зрения, а целью программы лояльности все же является улучшение субъективного отношения клиента. Руководство компании должно быть готово к тому, что результаты не будут мгновенными - программа носит стратегический характер.

Целевая аудитория должна быть определена по возможности четко. Чем уже и определеннее характеристики потенциальных клиентов, тем точнее можно выделить потребности, соответственно, тем выше вероятность успеха.

На втором этапе необходимо оценить уровень существующей лояльности выбранного сегмента целевой аудитории , определить соответствующие приоритеты и потребности.

На третьем этапе встает вопрос непосредственной решшзации программны лояльности. Необходимо определить методы и способы проведения соответствующих мероприятий, установить, какие именно привилегии будут предоставлены тому или иному сегменту.

Особое внимание нужно уделить поддержанию баланса между материальными и нематериальными бонусами: если потребитель ориентируется только на материальную выгоду, то о лояльности компании речь не идет. И наоборот, правильно подобранные методы нематериального стимулирования зачастую приносят куда большую пользу.

Тем не менее отказываться от материального поощрения не стоит, поэтому рассмотрение основных инструментов организации программ лояльности начинается с самого распространенного варианта - введения системы бонусов или скидок постоянным покупателям. Суть всех подобных схем одна - при повторных или регулярных покупках клиент получает какое-либо (обычно материальное) поощрение. Разновидностей таких схем много. Это может быть использование накопительной дисконтной карты с предоставлением скидки при покупках на определенную сумму. Иногда вводится градация - размер дисконта зависит от совокупной стоимости покупок. Порой используется какая-либо схема, предполагающая получение приза (не всегда связанного с продуктом) или просто возможность такого получения (лотерейные билеты и иные розыгрыши) при накоплении некоего количества баллов или очков.

Для поддержания отношений с клиентом на протяжении долгосрочного периода более подходит такая система скидок, когда размер дисконта или бонуса увеличивается пропорционально времени сотрудничества - по аналогии с достаточно распространенной схемой увеличения лояльности персонала, когда размер премий и льгот увеличивается соответственно стажу работы в организации.

Использование любых постоянно действующих скидок и бонусов всегда должно быть экономически обосновано, отсутствие предварительного анализа может привести к банкротству компании. Многие компании перед предоставлением скидки повышают цены на соответствующую величину, однако если скидки предоставляются только постоянным клиентам, то фирма рискует лишить себя новых потребителей; в случае общедоступного дисконта к программе лояльности такая акция отношения не имеет.

В ходе третьего этапа подготовки к проведению программы лояльности необходимо рассчитать, приведет ли на практике снижение цены и использование других инструментов к увеличению оборота. Если клиент стабильно лоялен по какой-то причине (например, привык и доволен дизайном одежды или техники) либо у компании нет близких конкурентов, то организация программы лояльности может не иметь смысла. Клиенты, конечно, будут довольны, но объемы торговли не увеличатся, и компания просто снизит свою прибыль. В связи с этим последующая отмена бонусов как раз уже вполне может вызвать негативную реакцию.

Схема материального поощрения постоянных покупателей в В2С- секторе используется либо ретейлерами, либо брендами, располагающими собственными фирменными точками продаж. Прямое ценовое стимулирование многие специалисты не относят к инструментам повышения лояльности. Создание системы дисконтных, бонусных и любых иных карт в настоящее время становится необходимым для большинства крупных компаний с более или менее многочисленной клиентской базой, так как отсутствие данной системы - при ее использовании практически всеми конкурентами - психологически может оттолкнуть потенциального потребителя. К тому же создание системы электронных карт (с учетом грамотно составленной первоначальной анкеты) значительно облегчает проведение маркетинговых исследований имеющихся клиентов, помогает выявить какие-либо тенденции в потребностях и при должном подходе определить перспективные направления развития. Существование личной карты помогает найти индивидуальный подход к потребителю, оценить предпочтения конкретного клиента. Самый простой пример - компания может поздравить клиента с днем рождения или именинами, что уже создаст впечатление особого отношения и повысит лояльность.

В ходе четвертого этапа подготовки программы лояльности важным моментом является управление качеством. Под качеством понимается не только сам продукт, но и параметры и своевременность доставки, возможности отсрочки платежа, сервис, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Если в В2С-секторе это может не играть большой роли, то для В2В своевременность доставки или отсрочка платежа зачастую имеют важнейшее значение, ведь компания-партнер не может обладать субъективной психологической оценкой, соответственно, основной критерий - надежность и удобство взаимодействия.

Следующим, пятым этапом после определения способа проведения программы лояльности является непосредственное донесение информации о программе до целевой аудитории. В большинстве случаев для этого используются достаточно традиционные рекламные средства. Чаще всего информация о проведении акции включается в стандартные сообщения рекламного характера либо публикуется на сайте компании. При развитой системе дисконтных или иных карт широко используются SMS- или e-mail-рассылки.

Шестой этап проведения программы лояльности является одним из последних, но при этом играет чуть ли не главную роль. Его задача - организация системы получения обратной связи. Важность анализа потребительского отклика на проводимую кампанию сложно переоценить: при возникновении каких-либо трудностей это поможет как-то скорректировать неудачные моменты, а при положительном исходе - оценить влияние и эффективность использования каждого фактора. Создание базы данных клиентов играет первостепенную роль в организации маркетинговых исследований.

Последним этапом является закрытие программы. На данном этапе необходимо определить показатели, которые укажут время наступления данного этапа.

Для создания эффективной программы лояльности необходимо соблюдать следующие три правила:

  • во-первых, правила вступления в программу должны быть понятными и структурированными;
  • во-вторых, необходима заинтересованность сотрудников компании в поддержке программы;
  • в-третьих, программа должна постоянно развиваться и обновляться, быть гибкой и для потребителей, и для партнеров.

Нельзя забывать о том, что потребитель может испытывать и негативное отношение к бренду, которое называется антилояльность. Так как степень негативного отношения к бренду может быть различной, выделяется несколько уровней антилояльности.

  • 1. Перебежчики , или ценовые покупатели , - те, кто совершенно безразличен к бренду. Предпочтение отдается тому, что есть в продаже, или тому, что удобно. Компании, владеющей брендом, требуются незначительные усилия для того, чтобы безразличие потребителей превратить в позитивное отношение.
  • 2. Неудовлетворенные и разочарованные покупатели. Покупатели, чье отношение к бренду может основываться на негативных ассоциациях, низком воспринимаемом качестве, в том числе вследствие неудачного опыта потребления. Для преодоления негативного отношения компании, владеющей брендом, предстоит разобраться в том, что именно вызвало разочарование потребителя, и преодолеть эмоциональный барьер, вызванный неудовлетворенностью брендом. Издержки компании, владеющей брендом, по изменению отношения потребителей на данном уровне антилояльности можно оценить как средние.
  • 3. Антагонисты бренда. Покупатели, которые действительно не любят бренд. Их нелюбовь имеет существенно более яркую эмоциональную выраженность, чем неудовлетворенность и разочарованность. Компании, владеющей брендом, предстоит понести значительные издержки для того, чтобы изменить отношение потребителей-антагонистов.
  • 4. Ненавистники бренда. Потребители, которые кичатся своим негативным отношением к бренду и тем, что являются его врагами. Поскольку у данной категории потребителей бренд вызывает крайне неприятные эмоции, преодоление этого барьера практически невозможно (потребитель ни при каких условиях не будет использовать бренд).

Для управления антилояльностью потребителей необходимо понять мотивацию , лежащую в основе негативного отношения к бренду.

М. Ли выделил четыре сценария возникновения антилояльности.

Первый. Неудачный опыт (нереализованное обещание бренда). Потребитель стремится избегать бренд, поскольку обещание бренда не было реализовано, в результате чего потребитель посчитал опыт использования бренда не соответствующим ожиданиям, отрицательным. Причинами неудачного опыта могут стать низкое качество товара или услуги, дополнительные неудобства (такие как необходимость потратить время на возврат продукта), неприятная обстановка в магазине.

Второй сценарий. Несоответствие идентичности (непривлекательное обещание бренда). Потребитель стремится избегать бренд, имидж которого не соответствует самооценке потребителя, поэтому он не хочет иметь отношения к определенному набору ассоциаций и ценностей, на которых базируется бренд. В отличие от предыдущего сценария, потребление данного бренда необязательно. В качестве основных причин несоответствия идентичности могут быть негативное восприятие референтной группы (в данном случае - целевой аудитории бренда), отсутствие подлинности (например, бренд перестает быть символом добавленной ценности товара или услуги), утрата индивидуализации (бренд теряет уникальность и становится массовым явлением).

Третий сценарий. Недостаточная ценность (неадекватное обещание бренда). Потребитель стремится избегать бренд, обещанную ценность которого считает недостаточной. В частности, некоторые потребители отказываются от недорогих брендов, полагая, что низкая цена является сигналом низкого качества товара или услуги. В ряде случаев потребители, напротив, отказываются от бренда, считая его цену несправедливо завышенной. Причинами недостаточной ценности могут быть низкий уровень осведомленности о бренде (потребителю может не хватать информации о ценности бренда), эстетические аспекты ценности бренда (например, потребитель может посчитать бренд недостаточно ценным из-за не понравившейся ему упаковки). В качестве дополнительной причины недостаточной ценности бренда М. Ли называет приоритет продуктов питания. Исследования показали, что люди особым образом относятся именно к продуктам питания, в силу того что это товар повседневного пользования, влияющий на здоровье. В этом смысле все непищевые бренды оцениваются потребителем в противовес продуктовым (например, потребитель готов покупать самые дорогие бренды продуктов питания, но не желает тратиться на одежду). Следует добавить, что потребитель может выделять в особую категорию не только продукты питания, но и фармацевтические, косметические бренды, а также любые другие товары, которые считает первостепенно важными.

Четвертый сценарий. Моральные принципы (негативное с точки зрения потребителя обещание бренда). Потребитель стремится избегать бренд по идеологическим соображениям социально-политического и этического характера. Одним из проявлений моральных принципов может быть враждебное отношение к стране происхождения бренда или так называемый финансовый патриотизм, при котором потребитель считает, что бренд негативно влияет на экономику его страны. Также моральные принципы проявляются в сопротивлении доминированию глобальных брендов. Причиной негативного отношения к монополизации может быть бытующее мнение о том, что чем «больше» бренд, тем меньше он ценит своих потребителей. Кроме того, некоторые полагают, что масштаб делает бренд безликим, заставляет его терять свою индивидуальность. Еще одной причиной игнорирования брендов по идеологическим соображениям может стать безответственное социальное поведение компаний.

Часто эффект антилояльности возникает при высоком уровне лояльности к конкурирующему бренду. В качестве примера можно привести бренды Microsoft и Apple. Ведь конкуренция этих брендов построена именно на принципе потребительской лояльности к Apple и антилояльности к Microsoft. Компания Apple, используя слоганы Think different («Думай иначе!»), Switch («Переключайся!»), создает определенный образ «врага», завоевывая лояльность своему бренду с помощью негативного отношения потребителей к конкурентам. Но в то же время антилояльность к конкуренту формирует и сам основатель Microsoft Билл Гейтс, говоря о том, что он запрещает своим детям пользоваться устройствами iPod и iPhone.

Чтобы потребители снова стали приобретать избегаемые ими бренды, М. Ли предлагает использовать следующие инструменты.

1. Трансформация обещания бренда. Когда потребители воспринимают обещание бренда как нечто негативное, они начинают избегать бренд.

Изменение обещания бренда способно убедить потребителей вернуться к нему. Инструментом трансформации обещания бренда служит комплексный подход к изменению негативных ассоциаций, связанных с ним, реализацией которого компания должна заниматься на всех уровнях.

  • 2. Диверсификация обещания бренда. Если компания не хочет производить глобальные изменения, можно расширить портфель брендов, добавив новый бренд (суббренд) с другими обещаниями, особенно если потребитель не будет знать о связи нового бренда с тем, которого он избегает.
  • 3. Укрепление обещания бренда. На укрепление обещания бренда потребуется меньше ресурсов, чем на его трансформацию и диверсификацию. Инструментами укрепления обещания могут быть увеличение ценности, предлагаемой брендом, изменение имиджа бренда, сотрудничество с другими компаниями (кобрендинг), а также позитивная информация о бренде, передаваемая из уст в уста.
  • 4. Восстановление обещания бренда. Поскольку неудачный опыт потребления может в будущем отвратить покупателя от бренда, можно попытаться изменить отношение потребителей путем восстановления нереализованного обещания. Инструментом восстановления нереализованного обещания является сэмплинг, позволяющий потребителям бесплатно убедиться в том, что бренд достоин потребления, что можно дать ему второй шанс.

М. Ли подчеркивает, что, к сожалению, не все ситуации, при которых потребители стремятся избегать бренд, можно исправить, используя описанный инструментарий. Так, в ряде случаев стремление избегать бренд неискоренимо. Это справедливо и для эффекта антилояльности, который часто возникает как обратная сторона популярности бренда. Например, в исследовании «Бренды, которые мы любим. Бренды, которые мы ненавидим», проведенном журналом Marketing совместно с исследовательским агентством Joshua G2 в Великобритании, 30% брендов одновременно попали в число самых любимых и самых ненавистных брендов (среди них Tesco, 02, Facebook, British Airways, Sainsbury’s, Orange, The Sun, KFC и т.д.). В частности, бренд McDonald’s оказался самым ненавистным брендом в Великобритании: его назвали 27,2% респондентов. Вместе с тем бренд был включен и в перечень самых любимых, поскольку за него проголосовали 11,3% опрашиваемых. McDonald’s является одним из самых критикуемых глобальных брендов, что не мешает ему сохранять лидирующие позиции и наращивать свою стоимость. Именно информация об антилояльности служит источником наращивания стоимости бренда McDonald’s. Так, компания Interbrand, оценившая в 2008 г. бренд McDonald’s в 31 млрд долл, (против 29 млрд долл, в 2007 г.), полагает, что причина успеха McDonald’s именно в том, что бренд обладает уникальной способностью адаптироваться к потребностям людей в короткие сроки. Компания достаточно быстро занялась изменением ассортимента под давлением общественности, порицавшей McDonald’s за пропаганду нездорового питания Сысоева С., Нейман Л. Как воспитать лояльность покупателя // Маркетолог. 2004. № 1.URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm)

  • Цысарь Л. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5. С. 57.
  • URL: http://colloquy.com
  • Чернышева А. М., Якубова Т. Н. Брендинг. С. 293.

    • Факторы, влияющие на лояльность клиентов

    Для построения эффективной системы управления лояльностью клиентов, разработки программ повышения приверженности потребителей следует выявить основные факторы, влияющие на лояльность. Выделяют две группы факторов: рациональные и иррациональные, которые различаются для разных сфер взаимодействия потребителей компании.

    Рисунок 1. Факторы, оказывающие воздействие на лояльность клиентов. Автор24 - интернет-биржа студенческих работ

    Каждый из вышеупомянутых факторов играет важную роль в формировании системы лояльности. Их влияние отличается в зависимости от того, на какой стадии находятся отношения компании с клиентом. Для положительного развития лояльности необходимы базовые условия, отсутствие которых сводит на нет все предпринятые усилия по повышению приверженности потребителей. Это грубость персонала, невозможность дозвонится в службу поддержки и невозможность решения проблемы клиента, неясность относительно применения или эксплуатации товара и т.д.

    Различают три степени лояльности клиентов:

    • довольность;
    • преданность;
    • партнерство.

    Следует отметить, что стратегия управления лояльностью разрабатывается с учетом логики и эмоций. Некоторые факторы, оказывающие влияние на повышение лояльности клиентов можно логически обосновать, например, цена продукта. А такие факторы, как качество обслуживания или отношение потребителя к компании/товару/бренду рассматриваются с эмоциональной точки зрения.

    В связи с этим маркетологи должны находить баланс между использование логики и эмоций клиента, поскольку они взаимно влияют друг на друга. Использование эмоциональной составляющей при разработке стратегии развития бизнеса позволит направить все силы для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Комплекс указанных выше факторов – это целостная система, но для более точной картины следует рассматривать каждый фактор по отдельности. Определенные показатели имеют более существенное значение для деятельности компании, другие – наименее.

    Замечание 1

    Компании, стремящиеся стать клиенториентированными, предпринимают действия по повышению лояльности своих клиентов. Это меры, направленные не только на оправдание, но и на превосходство ожиданий потребителя.

    Методы и инструменты повышения лояльности клиентов

    Для повышения лояльности клиентов применяются различные методы и инструменты:

    1. высокий уровень сервиса;
    2. регулярное напоминание о компании, ее продукции и т.д.;
    3. рассылка сообщений о новых поступлениях и специальных предложений;
    4. предоставление скидок;
    5. выдача накопительных карт;
    6. подарки и сюрпризы;
    7. конкурсы и розыгрыши;
    8. организация клуба постоянных клиентов;
    9. поздравление с днем рождения и другими праздниками;
    10. рассылка фирменной газеты или буклетов.

    Уровень обслуживания – одни из приоритетных инструментов повышения лояльности клиентов. Профессиональный сервис, быстрый ответ на жалобу или просьбу позволяют клиенту чувствовать свою значимость для организации. Можно предложить клиентам дополнительные услуги в зависимости от специфики деятельности компании. Довольный клиент будет рекомендовать своим знакомым и друзьям, а неудовлетворенный потребитель распространит негативные отзывы огромному числу людей.

    Время от времени следует напоминать клиенту о существовании компании. Можно отправить смс или e-mail, ненавязчиво предложить воспользоваться услугами или приобрести продукцию, в том числе новинки. Привлечение нового клиента обходится предприятию в несколько раз дороже, чем удержание старых постоянных покупателей.

    Скидки – это инструмент, который привлекает покупателей, но не влияет на повышение их лояльности. Компании могут выдавать дисконтные карты с фиксированным размером скидки или накопительные дисконтные карты. Последние приносят компании новых клиентов, так как воспользоваться картой могут и друзья, знакомые ее владельца. Такая карта привязывает в большинстве случае клиента к компании, так как с каждой новой покупкой скидка увеличивается.

    Еще одним действенным инструментом повышения лояльности клиентов являются подарки и сюрпризы при покупке. Это может быть небольшой и незначительный по цене сувенир, который вызовет приятные эмоции у покупателя и вновь вернет его в магазин.

    Благоприятное воздействие на лояльность клиентов оказывает внимание компании. Поздравление с днем рождения и другими праздниками сопровождается предоставлением скидки, подарков или специального обслуживания.

    Популярность получил игровые механики в системе повышения лояльности клиентов или геймификация. Собирать наклейки, чтобы в итоге приобрести коллекцию игрушек, посуды или техники бесплатно, или с большой скидкой заставляет потребителей совершать частые покупки на определенные суммы.

    Дополнительные привилегии получают покупатели, которые вступают в клуб постоянных клиентов.

    Программы повышения лояльности потребителей

    Совокупность методов и инструментов лежат в основе разработки программ повышения лояльности клиентов. Целью программы лояльности является достижение определенного объема продаж за счет увеличения количества клиентов. Это краткосрочная цель, на перспективу компании стремятся получить небольшое число постоянных клиентов, которые будут приносить больше прибыли, чем большое количество одноразовых покупателей.

    Многие компании ограничиваются выдачей дисконтной или бонусной карты и считают, что запустили программу лояльности. На самом деле такая программа – это целый комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей целевой аудитории, побуждение ее к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству и увеличению объему реализации товаров и услуг.

    Замечание 2

    Программы лояльности – это широко используемый инструмент повышения приверженности клиентов в отраслях, для которых свойственна высокая стоимость товара или значительная наценка. Это розничная сеть, авиакомпании, финансово-банковские организации, службы доставки и др.

    Различают открытые и закрытые программы лояльности клиентов, которые имеют свои плюсы. Степень открытости означает доступность программы лояльности для клиента. Вступить в открытую программу лояльности может любой человек. Для участия в закрытой программе лояльности необходимо выполнить определенные условия: совершить покупку на определенную сумму, заполнить анкету и т.д.

    Рисунок 2. Преимущества закрытых и открытых программ лояльности клиентов. Автор24 - интернет-биржа студенческих работ