Повысить лояльность к бренду привлечь покупателей. Как ее измерить и увеличить

Положительный имидж имеет огромное значение. Чтобы сформировать желаемое мнение и удержать потребителя, не достаточно сиюминутных действий. Это процесс длительный и постоянный. Такое постоянство, как правило, вознаграждается лояльностью потребителя.

Часто происходит так, что привыкание к одной торговой марке не может быть нарушено с появлением нового товара аналогичного по качеству, но по более низкой цене. Для потребителя, который однажды оценил достоинства используемого им бренда, вопрос «цена-качество» уже не имеет значения. Он продолжает покупать полюбившуюся марку несмотря ни на что. Вот это как раз и называется «лояльностью к бренду».

В чем заключается лояльность к бренду

Попытка определить, что же такое «лояльность к бренду», была предпринята еще в двадцатых годах прошлого века. Если быть точным, то эта попытка была осуществлена в 1923 году. Потребитель, лояльный к бренду, определялся, как покупатель, который в ста случаях из ста останавливал свой выбор на одной и той же торговой марке. В условиях современной маркетинговой политики лояльность потребителей к бренду определяется как равнодушное отношение клиентов к действиям конкурента на рынке. К таким действиям могут быть отнесены появление нового товара на рынке, снижение цены на продукцию или услуги, эмоциональные и мотивационные призывы в пользу конкурирующей марки.

Лучшая статья месяца

Мы опросили бизнесменов и выяснили, какие современные тактики помогают увеличить средний чек и частоту покупок постоянных клиентов. Советы и практические кейсы мы опубликовали в статье.

Также в статье Вы найдете три инструмента, чтобы определить потребности клиентов и повысить средний чек. С помощью этих методов сотрудники всегда выполняют план по допродажам.

Итак, лояльность к бренду можно определить как совокупность потребительских отношений к продукту или услуге, где покупатель должен:

• неуклонно отдавать предпочтение одному бренду на фоне остальных торговых марок;
• в течение длительного времени или постоянно совершать покупки одного и того же бренда;
• клиент должен испытывать чувство комфорта и удовлетворения от использования выбранной им марки;
• покупатель выказывает равнодушное отношение к аналогичному товару, предлагаемому конкурентом предпочитаемого им бренда;
• потребитель ощущает необходимость в использовании марки на эмоциональном уровне, переводя все рациональные аспекты на второй план.

Клиент может быть лоялен к бренду и использовать его на постоянной основе, но при отсутствии эмоциональной привязанности к конкретной торговой марке он может легко изменить свое решение при определенном стечении обстоятельств.

Если покупатель положительно относится к бренду и испытывает желание приобретать именно этот товар, то данный факт уже можно отнести к лояльности, которая связана с приверженностью определенному продукту. Такое отношение предполагает вовлечение потребителя и зависимость его именно от этой торговой марки ввиду того, что клиент испытывает удовлетворение и удобство от пользования данным брендом в течение длительного времени.

Если лояльность потребителя к бренду постоянна и основана на его эмоциональной приверженности торговой марке и удовольствии пользователя от эксплуатации товара, то такая лояльность базируется на обоих поведенческих типах в отношении данного бренда.

Имеется и иная классификация лояльности к бренду:

1. В том случае, если поведение покупателя изменяется по некоторым показателям, а именно: числу повторных покупок, количеству приобретенного товара определенной марки или объему купленных брендов, такая лояльность носит название трансакционной. В данной ситуации не указаны факторы, которые воздействуют на проявление лояльности к бренду.
2. Когда потребитель в своей лояльности к товару испытывает комплекс чувств и ощущений, таких как личное мнение о продукте, заинтересованность и удовлетворенность от пользования товаром, чувство гордости за него и доверие к марке, то это можно охарактеризовать как перцепционную лояльность. Данный тип лояльности к бренду возможно определить с помощью анкетирования покупателей и тем самым спрогнозировать параметры спроса на продукцию в будущем.
3. Комбинацию двух вышеперечисленных типов лояльности к бренду можно квалифицировать как комплексную лояльность, которая имеет несколько собственных подвидов:

• истинная лояльность к бренду характеризует факт удовлетворения клиента брендом и регулярное приобретение товаров данной марки. Такая категория потребителей чутко реагирует на действия конкурентов;
• ложная лояльность к бренду – это явление отношения клиента к бренду, когда он совершает покупку без проявления каких-либо обостренных чувств в отношении данной торговой марки. Приобретение осуществляется по случаю, т.е. в определенный сезон или для того, чтобы использовать бонусную накопительную скидку, как продукт, частично заменяющий свойства любимого бренда, который на момент покупки отсутствует в продаже. Как только появится возможность получить желанную марку, потребитель тут же перейдет к пользованию именно ею;
• скрытая лояльность к бренду определяется тем, что у клиента недостаточно средств для приобретения полюбившегося бренда. Но, как только появляется финансовая возможность, потребитель тут же покупает именно товар той марки, которая вызывает у него самые положительные эмоции;
• отсутствие лояльности к бренду определяется тем, что клиент не заинтересован в приобретении конкретного бренда, не испытывает позитивных чувств по отношению к нему и не покупает марку.

l&g t;

Какие преимущества дает лояльность к бренду

В бизнесе существуют различные программы, которые помогают сформировать, поддерживать и повышать лояльность к бренду. Если компания использует в своей деятельности такую программу, она обладает явными конкурентными преимуществами:

1. Лояльность к бренду сокращает расходы на маркетинговые исследования и формирование маркетинговых стратегий.

В условиях современной экономики намного выгоднее стимулировать интерес и лояльность к бренду со стороны преданного покупателя, чем производить маркетинговые затраты на поиск рынков и привлечение новых клиентов, которые не знают о марке или равнодушно к ней относятся. Исследования показали, что средства, предназначающиеся для привлечения новых пользователей, примерно в десять раз превышают финансовые расходы на поощрение постоянных потребителей. Некоторые экономические источники утверждают, что рост лояльности к бренду на 5 % может привести к извлечению компанией абсолютной прибыли, которая может достигать 100 %. В отдельных сегментах рынка увеличение лояльности всего на 2 % может обеспечить организации стопроцентную экономию бюджета на маркетинговые издержки.

1. Лояльность к бренду дает возможность устанавливать более высокие цены на товар.

Потребитель, который испытывает сильную лояльность к бренду, менее подвержен реакции на увеличение стоимости продукции. Он готов платить больше за пользование полюбившейся торговой маркой, поскольку на эмоциональном уровне он решил для себя, что это позволяет ему вести образ жизни, которого он достоин.

1. Лояльность к бренду дает возможность компании не потерять своих постоянных клиентов даже в моменты изменения экономической ситуации на рынке.

Экономическая картина на рынке, по стране и в мире имеет тенденцию к периодическим переменам. Особенно опасны деструктивные преобразования, ведущие к возникновению экономических кризисов. И в данных условиях очень важно помнить о том, что потребитель, который приобрел лояльность к бренду в благоприятный, спокойный период, сможет остаться верен марке и в момент нестабильной экономической ситуации.

1. Лояльность к бренду позволяет иметь в запасе временной фактор для проработки ответных мер на действия конкурентов.

Имея в своем арсенале покупателя, лояльного к бренду, у компании есть возможность в штатном режиме, без форс-мажорных обстоятельств улучшать качество товара, его ассортимент, создавать и внедрять программы лояльности.

Лояльность потребителей к бренду, которая методично сформирована организацией, приносит ряд важных преимуществ:

• Если потребителю хорошо известна торговая марка, и он испытывает лояльность к данному бренду, то ему не составляет особого труда совершить выбор в любой товарной группе, которая находится под знаком данной фирмы. Это в значительной степени экономит его силы и время на покупку нужного продукта.
• Приобретая товары определенного бренда, клиент реализует одну из главных своих потребностей – необходимость в самовыражении.
• Лояльность к бренду позволяет покупателю чувствовать себя причастным к определенной социальной среде, и тем самым дает возможность удовлетворения своих социальных нужд.

Программы лояльности бренда: 7 эффективных примеров

В мировом опыте повышения лояльности к бренду существует множество программ и их интерпретаций. Но давайте остановимся на семи из них, которые наиболее ярко иллюстрируют тему лояльности к бренду. Все они разные, но результаты, которые они принесли, восхищают.

Пример 1. Amazon Prime.

Данная программа лояльности к бренду этого крупнейшего продавца товаров в сети Интернет носит название Amazon Prime. Смысл программы состоит в том, что в течение двух дней пользователи получают свой заказ, сделанный в сети, совершенно бесплатно. При этом если покупатель нуждается в срочной доставке, то платит за это минимальную сумму по сравнению с теми клиентами, которые не участвуют в программе. Ходят упорные слухи, что компания на этой программе теряет огромные деньги и терпит серьезные убытки. Но, вопреки этому, на практике участники программы покупают в год на сумму, равную полутора тысячам долларов, в то время как остальные программы имеют пользователей, которые приобретают товары на сумму, лишь немного превышающую шестьсот долларов. Поэтому не за горами тот день, когда Prime выйдет в прибыль. Кроме того, Amazon продолжает запускать новые акции для привлечения подписчиков в процесс использования программы.

Секрет успеха Amazon Prime – это абонентская плата, которую вносят заказчики. Она составляет 99 долларов в год. Эта сумма позволяет клиентам пользоваться всеми привилегиями программы в течение данного периода. Именно этот платеж делает программу экономически выгодной и успешной. Ведь свойства человеческой натуры таковы, что заплатив однажды некую сумму за услугу, потребитель стремится на полную катушку использовать полученную привилегию, а потому совершает покупки раза в два чаще, чем все остальные.

Участники программы лояльности к бренду стремятся приобрести не только те товары, которые удобно выбрать в сети, но и такие продукты, которые несложно купить в обычном магазине. Этой психологией потребителя можно воспользоваться для реализации своих проектов. Однако следует помнить, что Amazon – такая организация, которая может позволить себе долгоиграющие приемы привлечения клиентов, даже если будут потери. Из этого следует, что прежде чем развернуть кампанию с вступительным взносом, следует продумать те мотивы, которыми наиболее удобно воздействовать на пользователей, и постараться оценить, сможет ли фирма-инициатор потянуть те убытки, которые ей при этом придется какое-то время нести.

Пример 2. Common Threads Initiative (Patagonia).

Patagonia представляет собой бренд, который олицетворяет одежду для экстремальных условий и позиционируется как экипировка, гармонично сочетающаяся с любой окружающей средой. В 2011 году компания совместно с Ebay запустила программу лояльности к бренду под названием Common Threads. Ее смысл заключался в том, что покупатели марки могли перепродавать свои вещи под знаком Patagonia друг другу. В принципе, это была площадка для торговли подержанными товарами. Правда, если учесть, что продукция марки Patagonia – это одежда высокого качества, которая служит долго, то проект оказался востребованным и практичным.

Секрет успеха Common Threads Initiative: Patagonia использовала не коммерческий фактор воздействия на потребителей, а сделала упор на их жизненную позицию. Ведь клиенты этого бренда – люди, которые неравнодушно относятся к сохранности окружающей среды. Таким образом, перепродавая одежду друг другу, они давали вещам вторую жизнь, не допуская, чтобы они превратились в мусор. Потребители бренда разделяли ценности, которые декларировала Patagonia в отношении защиты окружающей среды, и такая акция оказалась для них естественной потребностью. Таким образом, без всяких бонусов и скидок компания поддержала лояльность к бренду, делая упор на эмоциональную составляющую покупателя, который четко осознавал, что в мире есть ценности более важные, чем деньги. Если бренд позиционируется как программа, поддерживающая какие-то жизненные принципы, то всегда найдутся люди, которые имеют такие же взгляды. Покупая данную марку, они будут чувствовать себя причастными к нужным и важным аспектам этой жизни. И данный факт очень хорошо срабатывает в части повышения и поддержания лояльности к бренду.

Пример 3. Boloco Card.

Boloco – это марка сети американских ресторанов, которые предлагают свое фирменное блюдо – буррито. Смысл программы лояльности к бренду заключается в том, что посетители заведения получают специальную карту. При заказе в ресторане сумма счета зачисляется на карту владельца. Как только общий итог заказов достигнет величины 50 долларов, держатель этой карты имеет право пообедать и получить любое блюдо на выбор совершенно бесплатно.

Секрет успеха Boloco Card состоит в очень простой схеме повышения лояльности к бренду. Здесь нет никаких переводов потраченных денежных средств в баллы, нет суммирования баллов, и отсутствуют всякие счетчики, которые говорят о том, что по истечении такого-то срока все баллы сгорают. Тут все очень просто. Сделал заказ в ресторане – и его сумма зачисляется клиенту на карту. Когда общий итог заказов составил 50 долларов, посетителю предлагают выбрать любое блюдо и не берут с него ни копейки. Не нужно мудрить и представлять своим клиентам сложные бонусные схемы. Следует запомнить раз и навсегда, что описание механизма работы программы лояльности к бренду должно умещаться в одно предложение.

Пример 4. Virgin Atlantic Flying Club.

Virgin Atlantic не просто организует мероприятия по стимулированию лояльности к бренду, а предлагает своим покупателям целую программу роста, где налицо иерархия приобретаемых льгот и привилегий. Так, те, кто присоединился к потреблению марки, становятся держателями карт и членами красного клуба (Club Red). Они имеют возможность накапливать мили, получают скидки при аренде автомобилей, пользовании услугой парковки, на проживание в гостиницах при аэропортах. На следующем уровне покупатель становится членом серебряного клуба (Club Silver). В этом случае клиент получает на 50 % миль больше, пользуется льготным правом на регистрацию на рейс без очереди и первостепенную возможность покинуть борт самолета после приземления. Те из покупателей, кто является членом золотого клуба, помимо всех вышеперечисленных льгот, имеют привилегию ожидать посадку на рейс в специально отведенных помещениях, где им могут предложить дорогие напитки и услуги массажа.

Секрет успеха Virgin Atlantic Flying Club – это иерархическая структура пользования предоставляемыми льготами. И хотя сегодня все процедуры заказа билетов, регистрации и пр. автоматизированы, многие пассажиры хорошо себе представляют, какие неудобства испытывает человек, простаивая в очереди на регистрацию и ожидая свой рейс в общем зале. Воспользоваться предоставляемыми компанией льготами в данном ключе является удобным и желаемым преимуществом.

Это же относится и к процедуре накопления миль, когда в общем итоге потребитель услуги сильно экономит. Воспитание лояльности к бренду, построенное на системе уровней, – это длительная программа, которая предусматривает аккумулирование бонусных сумм для перехода на другую, более высокую ступень, что немаловажно уже на начальном этапе реализации такой программы лояльности к бренду. Бонусы должны быть ощутимыми уже на первом этапе и увеличиваться при переходе на следующий льготный уровень.

Пример 5. American Express Plenti Program.

В 2015 году компания American Express в рамках увеличения лояльности к бренду инициировала программу, которая позволяла всем участникам данного проекта суммировать бонусы и баллы, полученные на кассах всех своих партнеров. Таким образом, совокупный багаж преимуществ можно было потратить в точке любого из партнеров American Express. Эта программа получила название Plenti.

Секрет успеха программы Plenti кроется в большом количестве крупных организаций, которые выступают партнерами марки. Программа лояльности к бренду Plenti позволяет компаньонам получать доступ к клиентской базе друг друга и тем самым увеличивать объем собственных продаж. Из этого следует, что отыскать партнера для ведения бизнеса не так уж и сложно. Всегда найдется фирма, которая предлагает покупателю товар, который схож по тематике с тем, что предлагает предприятие, ищущее партнерские отношения. Такие продукты могут реализовываться как сопутствующие товары. Следует заметить, что затраты на поиск компаньонов и установление партнерских отношений многократно окупят себя.

Пример 6. Yummy Rummy Sweepstakes (GrubHub).

GrubHub представляет собой интернет-магазин, который предлагает продукты питания и готовые блюда. Компания запустила программу лояльности к бренду, которая носит название Yummy Rummy Sweepstakes. Смысл данной программы состоит в том, что покупатель, который сделал три заказа, получает возможность сыграть в специальную игру. В результате выигрыша участник имеет право сделать бесплатный выбор из предлагаемого ассортимента.

Секрет успеха Yummy Rummy Sweepstakes: склонность пользователей услуги к игре как к получению удовольствия и реальный шанс получить выигрыш. Благодаря тому, что в игре предлагается угадать одну из четырех карт, вероятность выигрыша достаточно высока. При этом со стороны участника не предусмотрены никакие риски. Игровая практика не всегда может подходить в качестве программы лояльности к бренду. Но если товар или услуга предполагают живой диалог с покупателем и легкую форму общения, то стоит подумать, как использовать такую практику с выгодой для ведения собственного бизнеса. Как правило, предложение сыграть в игру предоставляется после наличия нескольких оплаченных заказов. Это следует взять на вооружение.

Пример 7. Apple.

Феномен компании состоит в том, что у нее отсутствует программа лояльности к бренду. Но, несмотря на это, число ее клиентов практически бесконечно.

Секрет успеха Apple: чувство собственного достоинства и позиционирование себя в числе избранных, которое компания воспитывает в своих потребителях. Покупая данный бренд, человек чувствует себя выделяющимся из серой обыденной массы других людей. Иными словами, приобретая товары марки Apple, пользователь покупает не вещь, а образ жизни. За подобные приобретения многие люди готовы выкладывать немалые суммы денег. Следует помнить высказывание одного из вдохновителей идеологии Apple Гая Кавасаки, который говорил о том, что лояльность к бренду является делом долгосрочным и добровольным. Если правильно сделать акцент на желании потребителя приобретать товар как образ жизни, то про остальные программы лояльности к бренду можно просто забыть.

Мнение эксперта

Не всякую программу лояльности клиенты оценят по достоинству

Олеся Машкина,

управляющая по маркетингу компаний «Избенка» и «ВкусВилл», Москва

Перед тем как запустить программу лояльности к бренду, мы проштудировали много книг и думали, что находимся на верном пути. Однако нас ожидали неприятные сюрпризы. Расскажу по порядку.

Мы совершенно выпустили из виду фактор удобства для своих клиентов. В 2012 году нами была запущена программа «Давайте дружить». Программа лояльности к бренду была приурочена к открытию серии гипермаркетов «ВкусВилл». Наша задача состояла в том, чтобы привлечь туда покупателей. Продавцы вручали каждому посетителю специальные карточки с информацией и логотипом. Смысл программы состоял в том, что покупатель накапливает бонусы в магазинах «Избенка», а тратит их в сети «ВкусВилл». Но магазины сети «ВкусВилл» находились вдалеке от торговых точек «Избенка». Покупатели недоумевали: для чего им совершать длинные и неудобные поездки, чтобы потратить бонусные баллы. Таким образом, эта программа провалилась.

Следующим нашим шагом повышения лояльности к бренду была кампания, направленная на предоставление клиентских скидок. Так, посетитель, который в месяц совершил покупку на 3000 рублей, получал скидку 3 %, а потребитель, оставивший за это же время 10000 рублей, имел уже 10 %. Логика была понятна: одна тысяча рублей равнялась одному проценту скидок. Но и тут нас ожидал провал. Для обычного потребителя 3-5 % скидки являются мелочью. А покупатели, которые могли позволить себе чек в 10000 рублей, умещались всего в 10 % от общего объема клиентов. На выходе мы имели то, что 90 % посетителей оставались без внимания. Этот факт раздражал людей и вызывал множество жалоб.

Чтобы урегулировать негативное отношение клиентов, мы свернули программу скидок и запустили новую акцию. Ее смысл состоял в том, что мы дарили людям продукты, срок годности которых подходил к концу. Это оказалось выгоднее, чем затраты на утилизацию подобных товаров. Покупатели торговой точки получали СМС, где им предлагалось посетить магазин и получить продукт бесплатно. Акция стала интересна 60 % клиентов. Несколько позже нам удалось технически решить задачу, которая позволила продавать товары с истекающим сроком годности со скидкой в 40 %.

Мы упустили момент технической реализации в программе лояльности к бренду. Покупатель заполнял анкету с надеждой о том, что его информация будет занесена в компьютер, и при расчете он сможет на законных основаниях пользоваться предоставленными скидками. Но здесь дала сбой система коммуникации. Заполненные анкеты терялись в магазине, по дороге к центру обработки и при самой обработке. В результате покупатель, ожидавший на кассе получения желаемой скидки, оказывался ни с чем. Кроме того, нам пришлось произвести лишние затраты на печать анкет и транспортные расходы.

Направить ситуацию в нужное русло мы сумели только тогда, когда воспользовались СМС-анкетированием при помощи специальной карты. Покупатель заполнял анкету и отправлял ее со своего мобильного телефона, указывая номер карты. Таким образом, мы получали его имя и телефонный номер. Для наших маркетинговых нужд этого оказалось вполне достаточно.

Сегодня более восьмидесяти процентов выручки от продажи товаров в сети магазинов «ВкусВилл» приносят именно покупатели с такой картой. Мы не останавливаемся на этом и постоянно проводим различные маркетинговые эксперименты.

Как измерить лояльность к бренду

Обычно задача лояльности к бренду умещается в одну небольшую фразу: угодить клиентоу и удержать его. Объем и качество выполнения такой задачи можно измерить по нескольким критериям:

1. Удержание клиентов (Customer retention).

Определить, имеет ли программа лояльности к бренду успех в части удержания потребительского спроса и интереса к товару, можно с помощью сравнения частоты заказов с суммами чеков участников программы и тех покупателей, которые еще не вовлечены в программу. Ценность этого метода состоит в том, что при анализе становится видно, что прирост показателей удержания клиентов всего на 5 % влияет на повышение прибыли, которое может составить от 25 до 100 %.

1. Отрицательный отток покупателей (Negative churn).

Данный показатель наглядно иллюстрирует количество клиентов и скорость их роста в случае прекращения пользования брендом. Индикатор является естественным фактором для любого рода деятельности. Он имеет серьезное значение и требует тщательного анализа, особенно в том случае, если компания использует многоуровневую программу лояльности к бренду.

Измерения в данном случае довольно простые: достаточно зарегистрировать количество покупателей и крупных клиентов на каждой ступени программы лояльности к бренду, а через определенный промежуток времени сравнить их.

1. Коэффициент лояльности потребителей (Net Promoter Score).

Коэффициент лояльности к бренду пользователей торговой марки характеризует их желание и активность в процессе популяризации марки и предложения ее своим друзьям, коллегам и знакомым. Данные собираются методом опросов, анкетирования и не представляют сложности для проведения исследования: из процентного отношения лиц, готовых рекомендовать бренд, вычитается доля равнодушных покупателей. Такой метод, выраженный в графическом анализе, позволяет контролировать время и точки активности клиентов, продолжительность их инициативы и дает возможность делать прогнозы на перспективу.

1. Сложность коммуникации для потребителя (Customer Effort Score).

В программе лояльности к бренду сложность контакта для клиентов можно уместить в один вопрос: какие трудности и неудобства испытал покупатель в процессе использования бренда. Многие компании с готовностью используют этот метод, поскольку он позволяет без лишней эмоциональной нагрузки измерить коммуникацию потребителя с торговой точкой, поставщиком продукции или услуг. Ведь доподлинно известно, что недовольный клиент свое негативное отношение аккумулирует и делится им не менее чем с десятью своими знакомыми. В данном случае становится понятно, что отрицательная позиция касательно бренда набирает объемы геометрической прогрессии.

Вывод: качество работы с клиентами влияет не только на их приток, но и на удержание.

Формирование лояльности к бренду

Успешный, продаваемый бренд складывается из нескольких показателей, в числе которых следует отметить название, маркетинговый выбор целевой аудитории и рекламных коммуникаций, проработку имиджа и многое другое. Торговые марки становятся легендарными в том случае, когда компания или товары, ею производимые, превращаются в символы, глубоко сидящие в подсознании клиента. Здесь особое место в повышении лояльности к бренду занимают и критерии качества марки, и духовные символы, которые определяют приверженность потребителей:

1. Неповторимость бренда.

Наиболее успешный бренд должен быть подлинным и исключительным. Он должен быть уникальным, занимать особое место в череде конкурирующих марок, иметь безупречную репутацию. Так, в программе лояльности к бренду Rolex смело можно отнести к марке надежных швейцарских часов, а компания Disney навсегда стала символом детства многих поколений в разных частях света. Неповторимость бренда может заключаться и в применении инновационных технологий в выпуске товаров. Так, компания Xerox первой разработала и выпустила копировальный аппарат, тем самым породив новый рынок высокотехнологичного востребованного продукта. Часто случается так, что уникальность и неповторимость марки основывается на создании ее определенного имиджа:

• История и прошлое компании (бренда)

С точки зрения повышения лояльности к бренду история организации, ее прошлое играют очень большое значение. Марки, которые существуют на рынке десятилетия и имеют свою историю создания, становления и развития, приобретают дополнительную стоимость и ценность в глазах потребителей. К примеру, бренд Chanel непременно связывают с французской и мировой модой. Levi’s – это практически неповторимый американский национальный бренд, который у потребителя ассоциируется только с качественными джинсами. На логотипе компании изображены две лошади, которые стремясь в разные стороны, разрывают джинсы пополам. В принципе, такой образ можно считать устаревшим, но как раз именно это и подчеркивает особую ценность данного бренда. Лошадь, запряженная в аристократическую повозку, до сих пор символизирует марку Hermes, которая была основана в 1837 году как компания, изготавливающая упряжь. Некоторые организации используют вымышленные истории для повышения лояльности к бренду. Так, в российском бренде с итальянским названием Carlo Pazolini была выдумана история мифического итальянского создателя компании. Предприятия, которые существуют на рынке не одно десятилетие, а то и больше, с трепетом сохраняют свои исторические логотипы. Для этих организаций исторический фактор превосходит все основные мотивы.

• География компании

Географическое местоположение бренда является одним из главных признаков его уникальности. Так, молодая косметическая марка Natura Sibericа позиционирует свои преимущества, опираясь на географическую локализацию. В программе лояльности к бренду подчеркивается, что его продукция производится в экологически чистой среде сибирских просторов, вдали от крупных городов, из натурального природного сырья.

Однако, как и историческая легенда, привязка марки к определенной географической местности может быть вымышленной. Некоторые российские компании носят названия, которые ярко позиционируют их как иностранные бренды. Примером могут служить такие марки, как Ralf Ringer или O’STIN, которые не имеют ничего общего ни с Германией, ни с Великобританией.

2. Запоминающееся название.

Громкое запоминающееся название – удачный ход в повышении лояльности к бренду. Товары с цепляющими названиями, по существу, не отличаются от конкурирующих аналогов, но их наименования сразу же ставят их на голову выше конкурентов. Такими примерами могут служить бренды «Путинка», «Бабкины семечки» и многие другие. Так, компания с маркой LavkaLavka представляет собой интернет-магазин фермерских товаров. Одно это название уже вызывает интерес у покупателей, занятых в сельском хозяйстве.

• Герой бренда – яркая, запоминающаяся личность

В программе лояльности к бренду видное место занимают персонажи, которых смело можно назвать героями бренда. В качестве героев могут выступать основатели компаний. Такой принцип с успехом применяется во многих модных домах, например, Гуччи, Версаче, Армани. А компания Apple напрямую и неразрывно связана с именем ее основателя Стивом Джобсом.

Очень часто в качестве героя бренда выступают звезды различной величины. Это характерно для марок ювелирных изделий, косметики и парфюмерии, часовых брендов и бизнес-аксессуаров. Героями брендов могут выступать сказочные, анимационные персонажи, особы, олицетворяющие национальные символы и др. Если у компании нет реального героя, то для повышения лояльности к бренду его следует выдумать.

• Позиционирование или дифференциация

То место, которое бренд занимает на рынке и в представлении покупателя, следует называть позиционированием. Это понятие в чем-то схоже с узнаванием и запоминаемостью марки. Однако позиционирование уступает пальму первенства запоминаемости. Так, торговая марка Dior изначально ассоциируется с именем ее создателя Кристиана Диора. И уже во вторую очередь – с принадлежностью к национальному французскому бренду для удовлетворения потребностей женской половины в парфюмерии, одежде и аксессуарах. Иногда понятия позиционирования и запоминаемости могут совпадать. Это происходит в том случае, когда на рынок поступает новый товар, созданный на основе применения инновационных технологий.

С течением времени любая успешная марка может позиционироваться по-разному. В части программы лояльности к бренду это может иметь большое значение. Так, старинная марка Old Spice за счет своего долголетия на рынке стала позиционироваться у молодых как дезодорант для дедушек. Однако компания не поменяла название бренда, т.к. это могло привести к полному провалу.

3. Эмоциональный посыл.

Сильный бренд предоставляет покупателю возможность воспользоваться функциональной и эмоциональной выгодой от его применения. Он дает почувствовать потребителю, что пользование именно этим брендом повышает статус клиента и отражает образ его жизни.

• Сторителлинг, нарративы.

С целью повышения лояльности к бренду многие компании используют красивые предания, связанные с историческим прошлым или удивительными фактами, которые привели к созданию самой марки. Эти рассказы являются, как правило, плодами творческого вымысла, но оказывают очень сильное эмоциональное воздействие на потребителя. Например, в истории бренда Skoda упоминалось, что когда-то его основатель совершил путешествие в обществе настоящего североамериканского индейца. Потом якобы портрет этого удивительного попутчика висел у него в кабинете и со временем переселился на логотип торговой марки, где пребывает и сегодня, только в несколько стилизованном виде.

• Образы и ассоциации.

Наше подсознание, как губка, впитывает образы и ассоциации. В плане повышения лояльности к бренду следует стремиться к тому, чтобы марка стала символом для потребителя. Любая символика хорошо запоминается и усваивается психикой человека. Символизм бренда может быть транслирован потенциальному покупателю как в визуальном, так и в духовном образе.

Те марки, которые связаны с индустрией моды, часто позиционируют любовь, нежность, красоту и привлекательность. Дома моды склоняются к ассоциациям в сторону произведений искусств, тем самым говоря своим покупателям, что высокая мода – это искусство.

В повышении лояльности к бренду ассоциации также имеют огромное значение, когда речь заходит, например, о продуктах питания. Так, марка «Домик в деревне» четко соотносится с натуральными продуктами, детством и теплотой отношений.

• Развитие и следование трендам.

Бренды, как и все в этом мире, проходят стадии рождения, продуктивной жизни, старения и умирания. Поэтому, пока торговая марка находится в активной фазе своей жизни, следует постоянно поддерживать ее и при необходимости реформировать. В противном случае, если бренд отстает от веяний времени, покупатель может охладеть к нему. При возникновении новомодных марок и моделей в рамках одного бренда их позиционирование в пределах программы повышения лояльности к бренду накладывается на аспекты существования ранее действовавшей продукции. В данном случае важно избавиться от консерватизма старого бренда путем его позиционирования как современной торговой марки. Очень важно найти баланс между актуальным пониманием использования бренда и его классическим позиционированием.

В процессе создания программы лояльности к бренду важным аспектом является целостность создаваемого образа. Все маркетинговые коммуникации должны доносить до аудитории единый посыл, который позволяет сформировать символ марки в подсознании потребителя. Следует запомнить, что только целостная рекламная стратегия во всех средствах коммуникаций и массовой информации может создать уникальный продукт, который в политике лояльности к бренду сделает торговую марку легендарной.

Мнение эксперта

Хороший бренд помогает продавать

Анастасия Татулова,

директор по маркетингу компании Ralf Ringer, Москва

Когда продукт становится не просто товаром, а торговой маркой, легендой, о которой говорят и которую желают приобрести, тогда он становится брендом. На отечественном рынке раскрученное имя дает очень большие конкурентные преимущества. Первое – это лояльность к бренду со стороны потребителей. Второе – мы имеем возможность устанавливать свои правила, по которым реализуем товар, в том числе и оценивать марку в более высокие суммы. И что особенно немаловажно, этим компаниям с хорошей коммерческой репутацией, раскрученным брендом и отношением к потребителю легче других привлекать в свои ряды высококвалифицированных специалистов.

Секреты лояльности к известному бренду

Чтобы понять, как у знаменитых брендов получается долгие годы удерживать покупательскую аудиторию, стоит изучить их маркетинговые стратегии и ходы. Одно можно сказать точно, что всех их объединяет одна наиважнейшая особенность – это доверие потребителя.

Starbucks: «Располагайте к общению».

В воспитании лояльности к марке кофейный ритейл-бренд Starbucks пообещал своим посетителям объединить их. В заведениях была создана уютная обстановка и удобные места за столиками, организован бесплатный доступ к сети Интернет, звучала располагающая к общению музыка. И по сей день в каждой кофейне Starbucks царит дружная, творческая атмосфера сплоченности и уюта.

Бренд выполнил свое обещание, занял достойное место в своей рыночной нише и добился коммерческого успеха.

Следует хорошо проанализировать стратегии конкурентов и определить, какие еще тонкие эмоциональные струны не были ими задеты. Это позволит выработать собственную стратегию и анонсировать потребителям свое уникальное обещание.

Nike: «Подбадривайте».

Nike стремится донести до каждого человека, причастного к спорту, дух инноваций и вдохновение успеха.

Компания охватывает не только рынок профессионального спорта, но и многомиллионную аудиторию обычных людей, пропагандирующих здоровый образ жизни. Так, предприятие пытается донести до аудитории, что каждый человек способен достичь невероятных результатов в достижении своих целей.

Программа лояльности к бренду Nike завоевала доверие потребителей тем, что удовлетворила их желание относительно веры в себя. Девиз компании «Просто делай это» основан на мотивационном принципе «Ты можешь». Этот подход не только помогает покупателям укрепить веру в себя, но и в части лояльности к бренду повышает доверие потребителя к данной торговой марке.

Apple: «Будьте позитивны и современны».

Корпорация Apple приучила своего потребителя с нетерпением ожидать и желать новый продукт еще до его появления на рынке. Покупатель надеется на выход нового, высокотехнологичного, многофункционального изделия и, как правило, никогда не обманывается. В рамках программы лояльности к бренду компания талантливо улавливает спрос потребителей и старается удовлетворить его с каждым новым товаром. В свою очередь покупатель, имея опыт общения с предыдущими образцами продукции, верит обещаниям рекламных коммуникаций и безошибочно делает свой выбор.

В торговых точках Apple сервис поставлен на самый высокий уровень. Потребитель чувствует свою значимость и неукоснительно следует политике бренда в выборе товара.

Coca-Cola: «Продавайте счастье».

Политика лояльности к бренду, которой придерживается компания, направлена на то, чтобы постоянно радовать и удивлять своих покупателей. Рекламные кампании марки строятся на создании праздничной атмосферы, которая доставляет пользователю радость и счастье.

В своей брендовой политике компания придерживается завидного постоянства. Это помогает укрепить лояльность к бренду со стороны покупателей и привлечь в их число новых пользователей.

Ford: «Будьте последовательны».

Во времена великой американской депрессии и упадка экономики, когда помышлять о стабильности было бессмысленно, Форд создал свою компанию как гарант постоянства и надежности. Эта политика выдержала испытания временем и помогла довести лояльность к бренду до очень высокого уровня. Организация развила коммуникационные отношения с покупателем и всегда стремилась удовлетворить все его потребности. Таким образом, компания Ford стала по-настоящему великим брендом.

Лояльность к бренду без вложений: 5 мировых примеров

На самом деле для создания всемирно известной марки не нужны гигантские финансовые вложения и мощные рекламные кампании. Опыт легенд мирового бренда наглядно иллюстрирует это, подчеркивая, что для реализации амбициозных планов достаточно наблюдательности и нестандартного мышления.

Пример 1. Средство от похмелья Alka-Seltzer.

Этот бренд создала компания Bayer Corporation и с 1960 года сумела значительно увеличить продажи. Хитрость состояла в том, что в этом году предприятие впервые запустило в эфир рекламный ролик, в котором герои лечились от похмельного синдрома, выпивая не одну, а две таблетки шипучего препарата.

Такой прием оказался настолько популярным, что его стали применять и в продвижении других потребительских товаров.

Секрет лояльности к бренду состоит в том, что выполнять какие-то действия дважды совершенно бесполезно. Это просто гениальный маркетинговый ход.

Пример 2. Сигареты Camel.

В преддверии выхода первой партии сигарет на рынок рекламные маркетологи разместили в американской прессе объявления, которые шли вразрез с привычными рекламными блоками и обращениями. Так появились заголовки, которые вызывали недоумение и интерес читателей: «Верблюды», «Верблюды идут», «Скоро верблюдов будет больше, чем в Африке» и т. д. Только в завершающем объявлении читатели узнали, о чем идет речь. Оно гласило: «Сигареты «Верблюд» уже здесь!». С точки зрения акцентирования внимания в стратегии лояльности к бренду данный рекламный ход оказался очень эффективным, т. к. сразу сконцентрировал интерес на марке и заставил говорить о ней.

Пример 3. Энергетический напиток Red Bull.

В восьмидесятых годах прошлого столетия напиток Red Bull был слабой торговой маркой из Таиланда, которая не могла противостоять таким старым и проверенным брендам, как Pepsi или Coca-Cola. Все марки этой товарной группы позиционировались в программе лояльности к бренду как энергетические напитки для повышения трудоспособности и поднятия тонуса.

В такой непростой обстановке создателю и основателю Red Bull Дитриху Матешицу пришлось предпринять ряд мер, чтобы изменить ситуацию. Он предложил:

• повысить цену на продукт, которая по сравнению с конкурентами выросла вдвое;
• уменьшить объем тары и изменить вид упаковки, уподобив ее форме батарейки;
• поместить напиток на полках магазинов в нестандартных для такого продукта местах;
• раздать ящики с энергетиком студентам в университетских городках и общежитиях.

В результате такой программы повышения лояльности к бренду Red Bull продажи напитка достигли своего максимума и оставили позади всех своих конкурентов.

Пример 4. Леденцы Chupa Chups и шоколадные конфеты M&M’s.

Любой родитель приходит в ужас, когда его ребенок испачканные в шоколаде руки вытирает об одежду.

Столкнувшись с этой проблемой, креативные умы изобрели леденцы на палочке и дали им название Chupa Chups. Концепцию такой инновации предложил Энрике Бернат, а дизайн логотипа разработал сам Сальвадор Дали. В плане повышения лояльности к бренду первоначальный слоган продукта гласил: «Он круглый и долгоиграющий». С этих самых пор бренд Chupa Chups популярен у детей и родителей всего мира.

Эту же проблему с шоколадными конфетами решили и в компании Mars американского предпринимателя Форреста Марса. Там шоколад стали покрывать твердой разноцветной глазурью. А лозунг 1941 года «M&M’s тает во рту, а не в руках» в рекламе M&M’s используют и сегодня.

Мнение эксперта

Повысить лояльность клиента можно с минимальными вложениями

Вилли Крючков,

директор по маркетингу компании «Ноу-Хау от «Билайн», Москва

Понимая, что у наших сотрудников возникают различные проблемы, которые нужно решать, мы создали в организации фонд директоров. Центральный офис часто вырабатывал решения, которые не согласовывались с управляющими магазинов на местах. Директора торговых точек связывались с центральным офисом и пытались находить выход применительно к своим реалиям. Появление фонда директоров помогло решить эту проблему.

Как работает фонд директора. Если покупатель изъявил желание приобрести товар, которого в данный момент нет в наличии в данной торговой точке, ему могут предложить подождать некоторое время и выпить чашку кофе в одном из близлежащих баров за счет магазина. Такой же вариант возможен при возврате неисправной техники, пока мы проводим процедуру документального оформления возврата. Был случай, когда клиент с ребенком совершил покупку на круглую сумму и долгое время провел в магазине, наш директор оплатил ему такси до дома. Единственным критерием использования данного фонда является желание пойти навстречу потребителю, компенсировать его неудобства или преподнести бонус.

Все положительные примеры фиксируются и обсуждаются на собрании директоров. Прогрессивный опыт анализируется и передается. Таким образом, нам удается поддерживать лояльность к бренду, обращая внимание на потребности и нужды потребителей.

Результат. Важнейшим эффектом от применения такой методики работы с покупателем стал приток клиентов, среди которых есть не только постоянные, но и новые пользователи. Ведь потребитель, который однажды был вознагражден вниманием, в 60-80 % случаях возвращается в тот же магазин и даже рекомендует его своим друзьям и знакомым.

Информация об экспертах

Анастасия Татулова, директор по маркетингу компании Ralf Ringer, Москва. Компания Ralf Ringer занимается производством и продажей мужской обуви. Основана в 1996 году. Имеет собственные производства в Москве и Владимире.

Олеся Машкина, управляющая по маркетингу компаний «Избенка» и «ВкусВилл», Москва. «Избенка» и «ВкусВилл» – это крупная торговая сеть по продаже натуральных продуктов для здорового питания. К концу 2016 года открыто 300 магазинов «ВкусВилл» и 125 магазинов «Избенка».

Вилли Крючков, директор по маркетингу компании «Ноу-Хау от «Билайн», Москва. Сеть магазинов «Ноу-Хау от «Билайн» специализируется на розничной продаже цифровой техники и электроники. Количество магазинов: 114 (в Москве и Московской области). Доля рынка: от 7 до 20 % по разным категориям техники (по собственной оценке компании).

После изучения главы 7 студент должен:

знать

• сущность понятия "лояльность к бренду";
• основные типы лояльности к бренду;
• принципы построения программы повышения лояльности к бренду;
• сущность понятия "антилояльность к бренду";
• основные уровни антилояльности к бренду;

уметь

• оценивать причины переключения потребителей на другие бренды;
• разрабатывать основные направления совершенствования существующих программ повышения лояльности к бренду;
• выявлять причины антилояльности к бренду;

владеть

Навыками составления программы повышения лояльности к бренду.

Потребительская лояльность: основные определения, типы и модели

В последние десятилетия брендинг все чаще увязывается с понятием "лояльность потребителя" , так как стратегической целью брендинга является создание и укрепление отношений между потребителем и брендом. В англоязычной литературе для обозначения этих отношений служит выражение brand loyalty, или consumer loyalty.

Понятие "лояльность потребителей" пришло из-за рубежа и еще недостаточно глубоко изучено в России. В результате проведенных в США и многих странах Европы исследований было выявлено, что в большинстве отраслей лидирующее положение занимают именно те организации и бренды, которые располагают устойчивой потребительской базой. Этот фактор успеха и получил название "эффект лояльности".

Маркетинговый термин "лояльность" был введен в употребление в начале 20-х гг. XX в. Впервые попытка определить "лояльность к бренду" была сделана в 1923 г. Социолог Мелвин Коупленд одним из первых заговорил о потребительской лояльности с теоретической точки зрения: "Потребитель, лояльный бренду, – это человек, который покупает ваш бренд в 100% случаев" . Это определение, несомненно, верно, но его нельзя считать полным. В нем не говорится, почему потребитель предпочитает именно этот бренд, не определены прочие действия, свойственные лояльному потребителю.

Однако наиболее глубоко и объективно данная концепция стала развиваться лишь с 1980-х гг.

Анализируя современную зарубежную экономическую литературу, можно найти много определений понятия "потребительская лояльность". Так, например, Д. Аакер определяет лояльность как "меру приверженности потребителя бренду" . По его мнению, лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, в особенности, когда он претерпевает изменения по ценовым или каким-либо другим показателям. При возрастании лояльности снижается склонность потребителей к восприятию действий конкурентов.

Ключевым фактором лояльности, согласно Аакеру, является то, что марку невозможно переместить на другое имя или символ без больших затрат и значительного снижения объемов продаж и прибылей.

Многие последователи Аакера определяют лояльность как степень нечувствительности поведения покупателей товара к действию конкурентов, таким как изменению цены, модификации самого продукта, сопровождаемая эмоциональной приверженностью к товару.

Другие специалисты, Дж. Доуэс и С. Свейлс утверждают, что "лояльность является центральным условием успешного удержания потребителей" . Эту точку зрения дополняет В. Вархавтиж, отмечая, что "лояльность подразумевает взаимодействие – долгосрочные отношения – потребителя с компанией" . Другие исследователи также концентрируют внимание на важности желания потребителя совершить подобную покупку повторно у того же продавца.

Российский маркетолог М. Дымшиц утверждает: "...Β основе потребительской лояльности лежат непосредственные потребительские характеристики товара или услуги, которые формируют предпочтение этого бренда при покупке в товарной группе, а также отношение к нему" . Таким образом, именно накопленный опыт потребления формирует отношение к товару.

Лояльность определяется как качество, которое присуще для пользователя ценности (товара, услуги), из раза в раз возвращающегося к своему источнику и передающего данный источник по наследству .

Лояльность – это глубокая решимость постоянно покупать определенный, под одним и тем же брендом продукт, независимо от ситуации и рекламы других брендов .

Согласно определению, которое дает доктор экономических наук Д. А. Шевченко, лояльность – это приверженность покупателей к данной торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой .

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере .

И каждое мнение о лояльности можно считать верным и не совсем верным одновременно, поскольку это понятие действительно включает и поведение, и отношения, и эмоции, но также и многие другие факторы, которые в итоге и формируют приверженность потребителя к тому или иному бренду.

Лояльность формируется под влиянием ряда факторов, обусловливающих доверие потребителей к бренду. Лояльность потребителей предполагает их одобрительное отношение к продуктам, услугам, товарным маркам, логотипу, внешнему виду, персоналу, месту продажи определенной фирмы.

Вышеизложенные определения не противоречат, а дополняют друг друга, усложняясь, в силу появления новых условий и факторов, в которых развивается современный бизнес.

Необходимо отметить, что в практике современного бизнеса под лояльностью часто понимают удовлетворенность потребителей.

Безусловно, удовлетворение является необходимым, но недостаточным условием лояльности. Взятый изолировано, уровень удовлетворенности не может служить мерой степени лояльности клиента. Удовлетворенный покупатель не всегда становится лояльным. В настоящее время покупатель автоматически воспринимает удовлетворение от покупки как обязательное условие сделки, и даже если покупатели всем довольны, это не является гарантией их верности, если конкурент сможет предложить дополнительную выгоду . В ситуации, когда некоторое количество поставщиков могут обеспечить удовлетворение от покупки, ключевым фактором появления лояльности на эмоциональном уровне является передача потребителю ценности, которая превосходит все остальные предложения и заставляет потребителя рекомендовать се своему окружению .

Любопытно заметить, что большинство производителей автомобилей декларируют уровень удовлетворенности своих клиентов более 90%, однако лишь некоторые демонстрируют количество повторных покупок, достигающее половины этого показателя. В то же время низкий уровень удовлетворенности потребителя неминуемо приводит к ослаблению лояльности.

Здесь стоит отметить, что высокие показатели удовлетворенности необходимы для формирования лояльности потребителей, однако измерение покупательской удовлетворенности не является способом определения уровня покупательской лояльности.

Позитивная оценка услуги (удовлетворенность клиента) повышает силу намерения повторной покупки, но не определяет его полностью, так как оно зависит от технико-функциональной и экономической привязки клиента к предприятию, общей привлекательности услуг конкурентов, общей оценки собственного бизнеса.

По данным Harvard Business Review, приводимым Ф. Рай- хельдом, более 65% потребителей, которые сменили поставщика, были удовлетворены или очень удовлетворены его работой .

Кажется вполне закономерным то, что удовлетворенные покупатели должны стать лояльными к определенному моменту, другими словами, возможно существование положительной зависимости между уровнем удовлетворенности и покупательским поведением. Если потребитель позитивно оценивает работу компании по части удовлетворения его запросов, то данная компания могла бы рассчитывать на увеличение доли своих товаров и услуг в расходах этого клиента. Также данная компания могла бы рассчитывать на увеличение количества положительных отзывов о своей работе и увеличение количества клиентов, пришедших по рекомендации. Однако эти принципы не подтверждают наличия корреляции между показателями удовлетворенности и поведением потребителя. Зачастую, сравнение утерянных клиентов с теми, кто продолжает пользоваться услугами компании не дает никаких различий в уровне их удовлетворенности.

Резюмируя все вышеизложенные взгляды на данный термин, можно сделать вывод о том, что лояльность – это преданность своему бренду. Лояльный покупатель не меняет марки и рекомендует ее своему окружению.

Выделяют два подхода к определению лояльности: поведенческая и воспринимаемая лояльность.

Первый подход рассматривает лояльность с точки зрения определенного типа поведения потребителя, выражающегося в длительном взаимодействии с компанией и в совершении повторных покупок.

Поведенческая лояльность определяется поведением потребителя при покупке. К составляющим поведенческой лояльности относят:

• перекрестная продажа: количество дополнительных продуктов компании, купленных потребителем за определенный промежуток времени;
• увеличение покупок: сумма или доля увеличения размера покупки одного и того же продукта за определенный промежуток времени;
• повторные покупки (количество);
• поддержание потребителем достигнутого уровня взаимодействия с компанией (относительное постоянство суммы покупки одного и того же продукта за определенный промежуток времени) .

Второй подход рассматривает лояльность как предпочтение потребителей, формирующееся в результате обобщения чувств, эмоций, мнений относительно услуги (или ее поставщика). Этот тип иногда определяется как более значимый, поскольку считается, что он показывает скорее будущее поведение потребителя, чем отражает его прошлый опыт.

Основные компоненты воспринимаемой лояльности:

• удовлетворенность: ощущение довольства, возникающее от сопоставления предварительных ожиданий и реальных качеств приобретенного продукта (воспринимаемый уровень качества);
• осведомленность: степень известности компании на целевом рынке (может быть измерена как количество рекомендаций существующих потребителей, способствующих привлечению новых клиентов) .

В итоге возникает ситуация, когда на решение о покупке оказывает влияние не только удовлетворенность товаром (услугой), но и эмоциональное восприятие, определяющее также степень чувствительности клиента к альтернативным предложениям.

Поведение, связанное с позитивным образом товара (услуги) в сознании потребителя, часто обозначается термином "приверженность ", отражающим наличие психологической связи между брендом и потребителем. И если поведенческая лояльность скорее связана с прошлым покупательским опытом, то воспринимаемая лояльность апеллирует к будущему; эмоциональная привязка влияет на решение о покупке марки гораздо сильнее, чем, например, рационально привлекательная цена, назначенная конкурентом.

Приверженный потребитель значительно более предсказуем. Он готов приложить усилия, чтобы купить именно данную марку, значительно мягче относится к промахам со стороны компании и является бесплатной "ходячей рекламой". Изучив мотивы, которыми руководствуются люди, выбирая ту или иную марку, компания может понять, чем можно удержать уже преданных ей потребителей и привлечь новых.

Руководствуясь данными подходами, можно выделить несколько уровней лояльности.

• 1. Потенциальный покупатель – не осознана потребность в товаре (услуге) данной торговой марки, конкретной компании. На этом этапе основная задача – убедить потребителя приобрести товар или услугу, таким образом, формирование лояльности у потребителя начинается с классического привлечения его внимания разнообразными рекламными и промо-акциями.
• 2. Случайный (новый) клиент – совершено разовое приобретение товара (услуги). У этой группы потребителей необходимо вызвать желание обратиться в компанию еще раз, еще раз приобрести товар. Высокий уровень сервиса, качество товара и удобство совершения покупки – необходимые условия для повторной покупки.
• 3. Клиент – регулярно приобретает товар данной торговой марки, обращается за услугами к данной компании. Основная цель при работе с этой группой – сделать потребителей постоянными клиентами, для этого необходимо создать дополнительную эмоциональную ценность, получаемую клиентом от каждой покупки.
• 4. Постоянный клиент – чаще всего приобретает товар именно этой торговой марки, обращается за услугами к специалистам данной компании. На этом этапе в первую очередь нужно понять причины постоянства клиента, персонализировать отношения для выяснения скрытых потребностей клиента.
• 5. Приверженец – абсолютно лояльный покупатель. Добившись высокой лояльности клиента к компании или торговой марке, главное – не разочаровать потребителя, поэтому необходимо поддерживать высокое качество товара и сервисного обслуживания. Лояльный покупатель простит некоторые недостатки любимой компании, если они носят временный характер, если же проблемы из случайного недоразумения перерастут в новый стандарт работы, даже самый лояльный покупатель скорее всего переключится на продукцию конкурентов .

На основе вышеизложенного можно выделить следующие признаки (характеристики) свойственные понятию "лояльный покупатель":

• активно рекомендует компанию, продукцию данной торговой марки своим друзьям, родственникам, знакомым, тем самым служит бесплатной рекламой;
• обеспечивает постоянство спроса;
• менее чувствителен к предложениям конкурентов;
• облегчают вывод на рынок новых товаров (услуг);
• менее чувствителен к повышению цен;
• мало чувствителен к снижению цен и иным мероприятиям по стимулированию сбыта, проводимым конкурентами;
• обходится дешевле (затраты на привлечение новых покупателей выше, чем на удержание существующих);
• всегда простит отдельные погрешности и незначительные недостатки в обслуживании, качестве товара, временные проблемы при контактах с компанией и т.д.

Можно выделить три основные модели отношения клиента к компании и ее продукции: эмоционально-позитивное, индифферентное и оценочно-рациональное.

Наиболее лояльными являются те клиенты, которые привержены компании в силу эмоционального фактора. В этой группе клиенты редко переоценивают свои потребительские нужды, считая, что выбор в пользу конкретной компании оптимален. Следует отметить, что, на первый взгляд, устойчивая лояльность этой группы клиентов поддерживается практически неосязаемыми факторами. В частности, люди, приобретающие безалкогольные напитки, практически всегда привержены определенному сорту, притом, что большинство напитков весьма схожи по вкусовым качествам.

Инертные клиенты, как и эмоционально приверженные, также редко переоценивают свои потребительские нужды, однако в силу того, что переориентация на другую компанию сопряжена с нежелательными издержками или по причине слабой эмоциональной связи с самой компанией и ее продукцией. В данном случае хорошим примером могут служить компании, предоставляющие страховые или коммунальные услуги. Заметим, что данная целевая группа нс предрасположена к снижению или повышению уровня потребления.

Наконец, рационально настроенные клиенты, поддерживающие или снижающие существующий уровень потребления, являются наиболее массовой потребительской группой, составляющей порядка 40% от всех клиентов в любой отрасли. Эта группа в большей степени склонна переоценивать свои возможности и запросы, исходя из таких критериев, как цена продукта, его качественные характеристики и уровень сервисного обслуживания.

Анализ рынка показывает, что группы лояльности в каждом сегменте различаются но отраслям. Например, мало кто эмоционально привязан к бакалейным магазинам. Сложнее сохранить постоянную клиентуру интернет-провайдерам и телекоммуникационным компаниям .

В основном, причины дифференциации уровней потребления зависят от конкретной отрасли. Например, около 70% рационально настроенных клиентов зафиксировано в торговле повседневной одеждой, и лишь одна треть – в торговле мобильными телефонами.

Кроме того, модель лояльности клиентов различна практически в каждой компании, поскольку каждая имеет индивидуальную модель поведения с клиентами. Эти модели определяются пятью основными факторами:

• 1) периодичностью совершаемых покупок (специалисты рассматривают этот фактор (совершение повторных покупок) как ключевой в развитии компании);
• 2) эмоциональной и финансовой значимостью покупки ;
• 3) уровнем диверсификации предложения со стороны конкурентов ;
• 4) частотой использования дополнительных услуг (например, сервисные звонки);
• 5) простотой смены обслуживающей компании.

Зная об этих профилях лояльности, руководство компании может по-новому взглянуть на проблему привлечения и сохранения клиентуры.

При выборе способов формирования и управления потребительской лояльностью, важно помнить, что существует несколько типов лояльности к бренду. Это следует особо отмстить, поскольку не все типы выгодны как компаниям, так и потребителям, и каждый тип имеет свою специфику.

Обычно выделяются три типа лояльности (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Три типа лояльности

Первый тип – трансакционная лояльность . Она рассматривает изменения в поведении покупателей, например:

• показатели повторной покупки;
• доля определенной торговой марки в общих объемах покупок по товарной категории;
• количество купленных марок.

При этом не указываются факторы, вызывающие данные изменения. Однако данный тип очень удобен для измерения, анализа текущей ситуации и дальнейшего планирования.

Второй тип – перцепционная лояльность . В данном случае внимание акцентируется на таких аспектах, как субъективные мнения потребителей и их оценки, которые включают в себя достаточно широкий спектр чувств по отношению к марке: удовлетворенность, заинтересованность, хорошее отношение, чувство гордости, дружба, доверие и др. Этот тип лояльности измеряется с помощью опросов покупателей и позволяет прогнозировать изменения спроса на продукцию в будущем.

Третий тип – комплексная лояльность . Она является комбинацией двух перечисленных выше аспектов. В пределах комплексной лояльности выделяют несколько подтипов:

• 1) истинная лояльность – возникает тогда, когда потребитель удовлетворен маркой и регулярно покупает ее. Эта часть потребителей наименее чувствительна к действиям конкурентов. Надо отметить, что данный тип лояльности наиболее предпочтителен и для компаний, и для потребителей, потому что в данном случае лояльность является взаимной. Это означает, что потребители сами (добровольно) сделали выбор в пользу данной компании и ее продукта в результате определенных мероприятий, проведенных компанией. А компания в свою очередь выстраивает честную политику по отношению к своим клиентам. Таким образом выстраиваются двусторонние отношения;
• 2) ложная лояльность – проявляется тогда, когда потребитель покупает марку, но при этом не испытывает ни удовлетворения, ни эмоциональной привязанности к ней. Данная группа потребителей покупает марку в связи с сезонными или накопительными скидками или в связи с временной недоступностью марки, которая им больше нравится. При первом удобном случае подобный потребитель сразу же перестанет пользоваться этим брендом и перейдет на бренд, к которому он испытывает чувство привязанности. Данный тип лояльности неприятен потребителям и не очень выгоден компаниям, поскольку приносит только временное преимущество перед конкурентами;
• 3) латентная (скрытая ) лояльность – проявляется в ситуациях, когда потребитель высоко оценивает марку, но не имеет возможности часто приобретать ее, однако, когда у него появляется такая возможность, он приобретает именно ее. Данный тип лояльности является сигналом для компаний, указывающим на проблему, препятствующую покупке продукта. Если существующие ограничения (например, слишком высокая стоимость продукта, особенности каналов дистрибуции) не являются преднамеренными, то компании следует предпринять меры по устранению подобных барьеров.

Однако существует и другая классификация, согласно которой лояльность делят на поведенческую лояльность и лояльность, связанную с отношением . Также как и ложную лояльность, стоит избегать поведенческой лояльности, т.е. лояльности, не подкрепленной привязанностью. Такой вид лояльности появляется в случае, если потребитель в силу обстоятельств вынужден покупать продукт, а именно – при высоких барьерах смены бренда. Как правило, компании стремятся создать условия, которые должны помочь удержать их конкурентное преимущество и предотвратить уход клиентов к конкурентам. Такими барьерами могут быть уникальные форматы, нестандартные размеры, своеобразные технологии. Но потребитель, удерживаемый какими-либо обстоятельствами, при первой же возможности перейдет на продукт конкурента.

Лояльность, связанная с отношением, строится, наоборот, па заинтересованности потребителя в бренде. Он стремится приобрести именно этот продукт. Такой тип лояльности проявляется в наличии полной вовлеченности потребителя в бренд, глубоком удовлетворении маркой. И в результате приобретение продукта осуществляется в течение очень длительного времени.

Исходя из определений лояльности и ее видов, выделяют три модели потребительской лояльности . Классификация основывается на трех базовых подходах к лояльности: лояльность как поведение, лояльность как отношение и лояльность, определяемая обстоятельствами покупки (рис. 7.2).

Известные мировые бренды удерживают свои позиции на самой вершине успеха многими десятилетиями, у каждого из них свой секрет успешности, но общая черта всех этих брендов - доверие к товару со стороны потребителей.

Доверие, построенное на постоянном взаимодействии с аудиторией и получением отклика от потребителей.

Такая тактика работы с аудиторией повышает узнаваемость бренда и обеспечивает увеличение продаж.

Знание товара. Узнаваемость бренда

Знание товара - это осведомленность потребителя о бренде.

Знание товара включает в себя две категории :

1. - способность потребителя определять и узнавать продукт среди многообразия других торговых марок, по характерным атрибутам бренда.
2. Запоминание продукта - способность потребителя вспомнить продукт, в тот момент, когда возникает такая потребность.

Для того чтобы разработать стратегию продвижения бренда на рынке, необходимо выбрать тот тип осведомленности, который предпочтителен для продукта компании.

Выделяют несколько типов узнаваемости бренда :

Для того чтобы повысить уровень узнаваемости торговой марки необходимо :

Увеличить количество контактов бренда с аудиторией;
- Укреплять позитивный образ бренда;
- Создать прочную эмоциональную связь потребителя с торговой маркой;
- Стимулировать продажи.

Для этого, как правило, используются такие маркетинговые инструменты как реклама , PR и промо-акции, привлечение к продвижению бренда известных личностей, участие в выставках и другое.

Доверие к бренду. Лояльность потребителей

Доверие к товару (бренду) - чувство уверенности потребителя в торговой марке; чувство надежности, испытываемое при встрече с брендом.

Доверие потребителей обладает огромной силой, новый продукт, никогда не сможет конкурировать с уже известным и надежным брендом, и тем более не сможет завоевать тот же сегмент рынка. К примеру, если новую модель машины выпустит Toyota Camry - то мы запомним эту информации, в отличие от информации о китайской компании, пополнившей свой ассортимент новым спортивным авто.

Формирование доверия к бренду требует тщательно продуманных и осторожных мероприятий, кроме того немалых денежных средств.

Три самых главных этапа на пути к доверию это :

Методы повышения доверия к бренду :

1. Определение, на каком этапе доверия сейчас находится каждый отдельный клиент и разработка программы маркетинговых мероприятий, которая способствовала бы переходу каждого потребителя на следующий этап доверия.
2. Возведение потребительских ожиданий до уровня 80% от реальных возможностей продукта, тогда в запасе останется еще 20% - для того чтобы продукт превзошел ожидания аудитории.
3. Создание уверенности потребителя в том, что он получит. Необходимо создать и поддерживать постоянный контакт с аудиторией, на этом и основывается предсказуемость, а не в постоянстве продукта. Если у вас есть какие-то новости о продукте, сообщите об этом аудитории.
4. Подкрепление компетентности компании проведение семинаров, осуществлением информационной рассылки клиентам, демонстрацией наград, достижений и положительных отзывов.
5. Укрепление доверия внутри компании. Общайтесь и информируйте обо всем своих сотрудников, кто как не они смогут убедить других в высоком качестве и безопасности товара.

Напрямую от доверия зависит лояльность к бренду.

Это одобрительное отношение потребителя к продукту, бренду или компании, а также тенденция выбирать данный продукт среди прочих.

Лояльный потребитель - это покупатель, регулярно совершающий повторные покупки, пользующийся множеством продуктов компании, привлекающий других клиентов и нереагирующий на конкурентные предложения.

Высокий уровень доверия к бренду превращает клиента в лояльного потребителя.Лояльность к бренду соответственно укрепляет имидж компании и несет за собой увеличение продаж.

Секреты доверия к известным брендам

Для того чтобы понять как известные бренды удерживают свои позиции на высшем уровне многие годы, нужно рассмотреть особенности их маркетинговых кампаний. Одной общей чертой, которая объединяет эти бренды, является доверие со стороны потребителей.

Starbucks: «Располагайте к общению»

Starbucks - кофейный ритейл-бренд, давший клиентам обещание - сплотить их. Бесплатный доступ к интернету, уютная атмосфера, удобные столы, музыкальное сопровождение, располагают посетителей к общению. В каждом заведении Starbucks царит атмосфера вдохновения, творчества, сплоченности.

Именно благодаря этой атмосфере и выполненному обещанию кофейный ритейл-бренд занял свою рыночную нишу и добился успеха.

Главное понять, что еще не было затронуто вашими конкурентами, какие предложения еще не представлены на рынке и разработать свое «уникальное обещание».

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Nike: «Подбадривайте»

Миссия компании Nike - донести до каждого спортсмена вдохновение и инновации.

Nike изготавливает одежду и спортивные аксессуары не только для профессиональных спортсменов, но и для обычных людей. Этим компания старается донести и внушить мысль, что каждый человек может добиться небывалых высот и самых недостижимых целей.

Компания Nike завоевывает доверие тем, что предлагает потребителям то, чего они так хотят - веру в себя и свои возможности. Лозунг just do it («просто делай это») и работа с клиентами на основе принципа you can («ты можешь»), подкрепляет не только веру с себя, но и веру в бренд и доверие к компании.

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Apple: «Будьте позитивны и современны»

Каждый новый продукт Apple еще до своего появления вызывает доверие потребителей. Они ожидают выхода умного, технологичного и красивого продукта для работы или досуга. Они уверены, что именно такой продукт выпустит компания. Уверенность потребителя основана и на предыдущем опыте приобретения продуктов Apple и на основе той информации, которую компания предоставила аудитории еще до выхода продукта на рынок.

Кроме того, розничная сеть магазинов Apple славится невиданным уровнем сервиса. В магазинах компании потребитель чувствует свою значимость, что, несомненно, повышает число лояльных клиентов компании.

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Coca-Cola: «Продавайте счастье»

С момента появления на рынке компания стремиться удивлять, радовать и восхищать потребителей. Все рекламные кампании построены на атмосфере счастья, веселья и праздника.

Важно, что компания твердо и неизменно придерживается своей миссии многие годы, благодаря чему доверие аудитории только крепнет, а число лояльных потребителей составляет миллионы.

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Ford: «Будьте последовательны»

В эпоху, когда стабильность в чем-либо казалась невозможной, Форд создал компанию - «маяк надежности», выдержавшую испытание годами. Активное взаимодействие с клиентами и удовлетворение потребностей аудитории - главная задача компании. Благодаря заботе, проявленной к потребителю, компания Ford стала великим брендом. Кроме того, беспрестанная демонстрация стабильности компании укрепляет доверие приверженных потребителей компании.

\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Сделать ваш бренд узнаваемым, повысить уровень доверия к компании и увеличить число лояльных потребителей, вам с радостью помогут специалисты

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это доверие и внутренняя привязанность клиентов к торговой марке вашей компании.

Успешные бренды имеют толпы поклонников не только в тех странах, где они представлены, но и за рубежом, где клиенты всеми возможными путями достают товар этого бренда.

Почему нужно повышать лояльность к бренду?

С повышением лояльности клиентов начинают расти продажи. По сути, не так важно количество клиентов, сколько их качество — увеличение регулярности покупок и величины среднего чека. Например, если один клиент вместо 1 визита в месяц сделает 1 визит в 3 недели, то это добавит вам внушительные +25% выручки.

Повышение узнаваемости бренда и лояльности клиентов — долгий и кропотливый процесс. Для успешных результатов необходимо подходить к решению комплексно: оценивать тот товар, который вы продаете, рынок и конкурентов, потребность клиентов, и ту форму, в которой вы презентуете свой товар.

5 шагов к повышению лояльности к бренду

Оцените рынок конкурентов

Воспользуйтесь поиском в Интернете или другим удобным для вас способом. Сбор информации позволит не только узнать, сколько компаний на рынке, но и визуально оценить их инструменты борьбы за клиента (наличие сайта, отзывов, наличие уникальных предложений, акций, программ, оборудования). Выделите для себя сильных конкурентов, у которых есть чему поучиться.

Важно! Не пытайтесь скопировать все то, что предлагают другие. Мыслите критически и творчески, найдите свою “изюминку”, которая будет интересна ваши клиентам.

Оцените текущее отношение клиентов к вашему бренду

Зафиксируйте стартовое положение вашего бренда, чтобы можно было отслеживать динамику изменений. Если бренд совсем новый, то тут вас ждет свобода действий. Главное помнить, что клиента можно заинтересовать хорошим сервисом, качественным продуктом, и проверенным маркетинговым крючком в виде начисления бонусов за покупку.

Разработайте свою стратегию повышения лояльности

Диапазон ваших действий может быть велик: выбирайте то, что будет максимально выгодно и приемлемо для вас. А в общем, путь клиента таков:

Сначала клиент знакомится с брендом, но ничего не знает о нем. С ростом осведомленности о бренде — он начинает нравится. Постепенно созревает доверие к увиденному и услышанному, еще до покупки. Затем — контакт и пробное изучение реального продукта или услуги вашей компании. Позитивный контакт приближает полноценную покупку. Если покупка удачна, то за ней следуют повторные покупки. И этот личный положительный опыт — служит основой для рекомендации родственникам, друзьям, знакомым.

Чем больше регулярных контактов с клиентом — тем чаще он будет посещать ваши точки продаж. Вам нужно выбрать способ контактирования с клиентами: SMS-рассылки, отправка push-оповещений, отправка email, посты в социальных сетях и пр.
Запланируйте проведение акций и условия начисления бонусов или предоставления скидок. Ведь какие клиенты не любят, когда их балуют?

Реализуйте вашу стратегию на практике

Лояльность (loyalty) – качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке.

Лояльность покупательская , лояльность потребительская - верность, приверженность, по различным причинам, покупателей и потребителей торговой марке, продукту.

Цель формирования лояльности – удержать клиентов, развивать отношения и увеличивать продажи. Изучение и наблюдение за лояльностью – информационно-методическую основа для разработки и использования, как отдельных краткосрочных наиболее эффективных маркетинговых инструментов, так и долгосрочных маркетинговых программ.

Лояльность – сложное многоаспектное явление. Каждый потребитель в той или иной мере обладает четырьмя основными видами ресурсов : материальным, временным, когнитивным и аффективным. Главное желание покупателя - купить необходимый ему продукт с наименьшими потерями ценных для него ресурсов , а не просто «быстрее, дешевле и проще». Качественное удовлетворение главного желания потребителя и порождает лояльность.

Принципы достижения лояльности.

• Первый принцип достижения лояльности от покупателей и потребителей – их о сути предмета. Необходимо вызвать когнитивную реакцию человека, способность человека идентифицировать: вспомнить и (или) узнать предмет на столько, чтобы высказать свое отношение к предмету, осознать чувства и эмоции, вызванные предметом осведомленности.
• Второй принцип достижения лояльности – экономия важных для покупателей и потребителей ресурсов. Если компания овладеет способностями экономить ценные ресурсы своих покупателей - половина успеха работы по формированию лояльного покупателя и потребителя уже есть.
• Третий принцип достижения лояльности от покупателей и потребителей – дать им недостающее , то, что является для них ценностью. Дополнительные эмоциональные блага для покупателя и потребителя, которые производитель может предложить к продукту или в продукте, обязательно отразится на росте лояльности.
• Четвертый принцип достижения лояльности – постоянство, устойчивое следование предыдущим принципам.

Только следование этим принципам формирует у потребителей устойчивый поведенческий отклик, продолжающийся во времени, интерпретируемый, как лояльность.

Типология лояльности. В зависимости от понимания лояльности, а также цели, которую стремятся достичь ее добиваясь, лояльность принято выделять:

• транзакционную лояльность , рассматривающую изменения в поведении клиентов, проявляющиеся в повторных покупках, росте доли торговой марке в объеме покупок и т.п. Полагается, что чем больше транзакций – тем выше лояльность;
• перцепционную лояльность , акцентирующую внимание на субъективных мнениях клиентов о предмете лояльности, измеряемую через характеристики удовлетворенности, заинтересованности, доверия, чувства гордости и пр.;
• комплексную лояльность , рассматриваемую как комбинацию двух выше перечисленных типов.

Говоря о комплексной лояльности, целесообразно выделять несколько подтипов, в зависимости от степени и формы ее проявления:

• действительная лояльность – проявляется в постоянстве транзакций и проявлении устойчивых отношений с предметом;
• ложная лояльность – проявляется при наличии транзакций, но при этом отсутствии чувства удовлетворения, привязанности. Ложная лояльность возникает при приобретении предмета, при этом, неудовлетворенности им и при отсутствии возможности для альтернативы;
• латентная лояльность – характеризует ситуацию, когда клиент, высоко оценивая предмет, не имеет возможности вообще или часто приобретать его по тем или иным причинам;
• нелояльность – отсутствие лояльности, означает, что потребитель полностью не удовлетворен предметом и не приобретает его ни при каких обстоятельствах.

Лояльность к бренду (brand loyalty ) - лояльность к определенному бренду - степень повторяемости, регулярности приобретения покупателем товара одной марки. На лояльность влияет отношение потребителя к марке (brand attitude) и реальная возможность потребителя регулярно покупать товары данной марки. Лояльность как поведенческая характеристика зависит от качества товара, а также от качества и устойчивости всех ментальных связей, которые образуются между покупателями и владельцами бренда.

Лояльность к продукту со стороны покупателей и потребителей в маркетинговом канале есть сумма лояльностей к товару, месту его приобретения, способу донесения информации о товаре, услугам, сопровождающим товар. На лояльность к продукту работают все игроки маркетингового канала . Для обеспечения лояльности, удержания покупателей создают специальные «программы лояльности». Используют рекламное информирование о новом продукте, скидки постоянным потребителям, призы и подарки, бонусы и прочие формы примирования, поздравления их с праздниками. Для торговой марки важно, что лояльные потребители еще являются и живой рекламой, продвигая продукт, просто демонстрируя товар, или декларируя лояльность к продукту в своем окружении.

Программа лояльности – комплекс мер, направленный на увеличение клиентской лояльности, базирующаяся на принципах лояльности и предполагающая вовлеченность покупателей и потребителей. Программа – это не различные поощрения, бонусы и так демонстрирующим комплексную лояльность, постоянным клиентам, но, прежде всего, – способ дать различным целевым группам, не проявляющим заинтересованности в предмете маркетинга, то недостающие, что было упущено действующей маркетинговой программой.

Количество показов: 22521