Благодаря этой статье вы сможете настроить собеседника на дружеский лад, не опускаясь до фамильярности, убедить потенциального покупателя в честности намерений и решить проблему клиента за две минуты, чтобы гарантированно закрыть сделку.
Мы продаем профессиональные моющие средства организациям. Скрипты общения с клиентом применяем пять лет: используем их в работе c «теплыми» заказчиками, с которыми познакомились на мероприятиях или к которым ездили на объект. При общении с «холодными» клиентами скрипты не применяем, так как они не дают результата. С «теплыми» работаем по телефону и беседуем лично.
В этой статье обсуждается процесс коммуникации между терапевтом и клиентом на этапах ориентированного на человека подхода, основанного на библиографическом пересмотре, вдохновленном предложением философской герменевтики Гадамера. Существует четыре фазы: неправа, рефлексивная, эмпирическая и коллективная. Изменения в отношениях между врачом и клиентом были восприняты на протяжении всего курса. Это происходит от однонаправленного потока к клиенту на двустороннее общение с большим выражением терапевта, хотя оно все еще ограничено эффективными выражениями процесса клиента.
Скачали из сети двадцать скриптов, проанализировали и наполнили нужным содержанием. Схему выбрали стандартную: приветствие, вопрос (интересует ли продукция), предложение и работа с возражениями. Формулировки позаимствовали из найденных скриптов. Через полгода увидели, что звонки конвертируются в заказы, только если менеджеры импровизируют. Сейлзы не меняли структуру, но оперативно подстраивались под клиента: меняли приветствие, вопросы и формулировку предложения. Поначалу конверсия была невысокой - 20 %.
В экспериментальной фазе понимается двуручное общение, двойное движение выражения и слуха, что влечет за собой большее слушание себя и другого одновременно, создавая более уравновешенный поток. Уже в последний период существует трансцендентальное общение, присутствующее в моменты интенсивного общения в измененных состояниях сознания.
Ключевые слова: связь; ориентированный на человека подход; терапевтические отношения. В статье обсуждается коммуникационный процесс между терапевтом и клиентом на этапах ориентированного на человека подхода с точки зрения литературы, вдохновленный философским предложением Герменевтики Гадамера. Существует четыре этапа: непрямой, рефлексивный, эмпирический и коллективный. По этому пути было замечено: это происходит от однонаправленного потока, ориентированного на клиента, на двустороннее общение с высшим выражением терапевта, хотя выражения терапевта ограничены теми, которые эффективны для процесса клиента На экспериментальной стадии возникает понимание двунаправленной коммуникации, двойного движения выражения и слуха, что приводит к большему прислушиванию к себе и к другому одновременно, к принятию более справедливого потока. нашел трансцендентальное общение, которое появляется в измененных состояниях сознания.
Мы проанализировали изменения, которые на ходу вносили сейлзы, и скорректировали сценарий. В приветствии переходили на «ты», в вопросах предлагали решение проблем, в предложении акцентировали внимание на честности сделки, при работе с возражениями сравнивали себя с конкурентами, выезжали к клиенту на объект и вручали подарок. Этап закрытия сделки убрали: он оказался не нужен. Когда внедрили новый скрипт, конверсия выросла до 99 %. Расскажу, на какие элементы при этом опирались.
В этой статье мы рассмотрим процесс коммуникации между терапевтом и клиентом на этапах подхода, ориентированного на человека, на основе обзора литературы, вдохновленного философской герменевтикой Гадамера. На этом пути они поняли изменения в отношениях и в коммуникационном терапевте - клиенте. Он переходит от однонаправленного потока, в направлении клиента, к двустороннему общению с большим выражением терапевта, хотя он все еще ограничен эффективными выражениями для процесса клиента. На экспериментальной стадии понимается двусторонняя связь, двойное движение выражения и слуха, что приводит к большему восприятию себя и другого в то же время, имея более справедливый поток.
- Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов
Неформальное приветствие повышает конверсию скрипта
Исходные данные. Диалог с клиентом начинался со стандартного «Здравствуйте», представления компании и менеджера. Далее сейлз напоминал, где познакомился с собеседником. На дозвон и приветствие уходило 40 сек.
В последний период это трансцендентальное общение, присутствующее в моменты интенсивного общения в измененных состояниях сознания. В этой статье обсуждается процесс общения между терапевтом и клиентом на разных этапах подхода, ориентированного на человека, по Карлу Роджерсу. Из библиографического обзора мы стремились охарактеризовать формы общения, присутствующие в терапевтических отношениях на всех этапах роджеровского мышления. Философская герменевтика Гадамера была воспринята как методологическое вдохновение, которое позволило провести диалог с пересмотренными работами, чтобы, в частности, построить чтение из разных теоретических горизонтов и новый горизонт.
Проблема. Клиенты не реагировали на обезличенное стандартное приветствие и понимали: будем навязывать товар. 20 % потенциальных заказчиков обрывали разговор: «Перезвоните позже». Сделали вывод: люди не желают выслушивать скучное вступление и тратить время на компанию, которую не помнят.
Решение. В 65 % случаев с посетителями выставки устанавливаются дружеские отношения, поэтому сейлзы говорят: «Привет, это Алена из «ЧистоПросто». Познакомились на выставке, помнишь?». В беседе с остальными клиентами ограничиваются стандартным «Здравствуйте» и обращаются к собеседнику по имени. Когда трубку берет не ЛПР, спрашивают: «Кто тут за главного?». Коллеги ЛПР не мешкая перекладывают ответственность и соединяют с нужным сотрудником. Приветствие теперь занимает 10 сек. и заинтересовывает клиента - покупатели перестали бросать трубку.
Таким образом, мы попытались сплести новые возможности понять тематическое понятие. Различные авторы систематизировали наследие Роджерса поэтапно, что представляло бы своеобразные характеристики. Последнее, несмотря на отчуждение Роджерса от психотерапевтической практики и его сосредоточение на групповой и межкультурной деятельности, представляет собой соответствующие формулировки для понимания межчеловеческого общения в работе Роджерса и в психотерапевтической практике, вдохновленной им.
На протяжении этих периодов формы терапевтических отношений претерпели значительные изменения. Это началось с более отдаленной позиции терапевта к большему вовлечению терапевта, и его подлинное и теплое присутствие стало существенным для процесса изменения личности клиента. В этом смысле клиент сначала воспринимается как центр процесса, но движется к большему сосредоточению на отношениях, достигая трансцендентности самих отношений. Следует отметить, что руководящей нитью на всех этапах работы Роджерса является уважение к опыту клиента и автономии клиента в переосмыслении его истории жизни.
Чтобы улучшить скрипт, предложите помощь
Исходные данные. Раньше задавали вопросы типа «Вы используете посудомоечную машину?». Если получали положительный ответ, продолжали: «Вам интересны моющие средства для нее?». В 95 % случаев собеседник не вешал трубку и отвечал - утвердительно или отрицательно. Менеджер предлагал товар, но 60 % клиентов заканчивали диалог.
В связи с коммуникацией, в конце своей работы, Роджерс доходит до того, что говорит о том, что его курс вращался вокруг «стремления к ясности общения, со всеми вытекающими из этого последствиями». Поиск четкой коммуникации сопровождал его лекции и письменные постановки. Когда мы читаем ваши книги, мы воспринимаем легкую доступность вашего мышления, от четкого и последовательного письма. В этом направлении связь относится не только к познавательному и интеллектуальному содержанию, но, по словам Роджерса, относится к более чем «эмпирическому», что охватывает весь человек, как висцеральные реакции, так и чувства как мысли и слова.
Проблема. Очевидный вопрос казался покупателю глупым. Иногда сейлз получал ехидный ответ вроде «Понятия не имею, спросите об этом посудомойщицу». Менеджер пытался погасить агрессию - спрашивал о бюджете или о марке продукта. Но клиент понимал: далее последует предложение о покупке. Этот этап длился 25 сек.
Решение. После приветствия менеджер предлагал помощь. Мы звоним по «теплым» контактам, поэтому знаем приоритеты покупателей. На мероприятии спрашивают, какие средства клиенты используют. Если дешевые, для человека важнее цена, если дорогие - качество. Тем, кто обращает внимание на цену, говорим: «Сократим расходы на моющие средства. Интересно?». Приверженцам качества предлагаем: «Отмоем ваши помещения дочиста. Верите?». Для госучреждений делаем акцент на скорости: «Наши средства за секунду отмоют жир, уборщицы будут работать быстрее». Яркую формулировку используем, чтобы с ходу заинтересовать клиента. Потенциальные покупатели в 98 % случаев продолжают беседу. Тратим на этот этап максимум 50 сек.
Сообщая о трудностях и последствиях такого общения, Роджерс заявляет. Для Аматуцци, чтобы эффективно слушать, было бы понять реальный смысл, приписываемый оратором, что он имел в виду, выражая, а не зацикливаясь на произнесенных словах, до простого значения, которое «стоит на уровне слов, в то время как полный смысл приписывается любое значительное присутствие человека». Тогда терапевт должен был слушать и отвечать не только словам клиента в семантическом смысле, но и символическому значению. Это эффективное общение, которое было бы полным и открытым, понимается как движение «двух одинаково важных этапов: первое - выражать эмоции, второе - оставаться открытым и испытывать ответ другого».
- Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры
Взаимная выгода
Исходные данные. Мы описывали виды и преимущества товаров. Перечисляли факты, приводили положительные отзывы других заказчиков. Но когда называли цену, клиент отказывался из‑за дороговизны. Этот этап занимал минимум 30 сек.
Этот автор также утверждает, что межличностное общение - это процесс, который происходит между собеседниками одного и того же лингвистического сообщества, будучи неотъемлемо связан с экзистенциальными, индивидуальными и коллективными измерениями речи. Эта работа основана на этой концептуализации коммуникации как на диалогическом процессе и соответствует символической взаимосвязи между тем, что выражено и что живет, напрямую относясь к внутриличностной коммуникации.
В одном из своих трудов, опубликованном в книге «Становление личности», Роджерс говорил о тесной взаимосвязи между психотерапией и проблемами общения. На протяжении стадий теории Роджера мы замечаем изменения в формах общения, установленных в терапевтическом отношении, в той мере, в какой существует постоянное переопределение ролей, принимаемых терапевтом и клиентом. Таким образом, это более одностороннее общение с акцентом на общение с клиентами, для общения, ориентированного на отношения, позднее с более мистическим, трансцендентным коннотацией.
Проблема. Клиент уставал слушать неинтересные предложения. Сейлз выяснял это после второго звонка: собеседник не помнил, что ему рассказывали в прошлый раз. Мы поняли: покупатели не заканчивают разговор на этапе предложения из вежливости. Бросали трубку только 10 % клиентов, но остальные ничего не заказывали.
Решение. Мы ставили неправильную цель - продать товар, не убедившись, что клиенту он нужен. Изменили задачу: не продать, а показать выгоду. Сейлз говорит: «Не будем тратить время, играть в кошки-мышки. Мы сэкономим ваши деньги без потери в качестве - предлагаем попробовать наш товар». Есть и другая формулировка: «Не буду уговаривать вас на покупку. Но предложение выгодное - сэкономите деньги». Перестали перечислять виды товаров: если клиент заинтересуется, посмотрит на сайте. Этап предложения сократили до 10 сек. и сделали его интригующим.
Проведенные дискуссии были методологически вдохновлены перспективой философской герменевтики, в которой основное внимание уделялось возможности герменевтики, основанной на идее сплавления горизонтов. Для Гадамера «горизонт - это область видимости, которая охватывает и охватывает все, что можно увидеть с определенной точки». Для этого автора это понятие можно рассматривать в отношении отражающего сознания, присутствующего в герменевтике. В этом смысле речь идет о возможности расширения, открытия новых горизонтов и интерпретационных перспектив, первоначально занимающих разные горизонты.
- Экспертиза, эмоции и уловки в скриптах, или Как повысить ценность товара для покупателя
Сравнение с конкурентами также повышает конверсию скрипта
Исходные данные. В ответ на предложение клиент чаще всего обещал подумать. Сейлзы переспрашивали, что не устраивает, и обещали решить проблему. Если собеседник говорил о высокой цене, предлагали товар дешевле, приводили расчет: сколько заказчик потеряет, если не купит сразу.
Таким образом, Гадамер учит нас, что герменевтический феномен будет происходить через понимание и противодействие вовлеченным горизонтам, создавая новый возможный горизонт. Наш подход к роджерианским писаниям и их комментаторам имеет эти ориентации как север. В этой статье мы представляем более широкое понимание и интерпретацию горизонтов, представленных Роджерсом и другими авторами, и их слияние, из их конфронтации в создании нового горизонта, окончательного текстового органа этой статьи. Таким образом, эта работа не дает нейтрального и просто репродуктивного чтения Роджерса и его собеседников.
Проблема. Мы не слышали собеседника. Клиенту не нужен был товар без обоснования пользы.
Решение. Для работы с возражениями сравниваем товар с продукцией конкурентов (рисунок), предлагаем встретиться и демонстрируем продукт. Приезжаем на объект и смотрим, что и как клиент стирает. Если возникают проблемы, предлагаем решение. Если проблем нет - акцентируем внимание на снижении стоимости. В 95 % случаев продаем продукт. В сложных ситуациях дарим товар и добавляем: «Протестируйте и поделитесь результатом». После теста 70 % клиентов покупают продукцию.
Тот факт, что концепция коммуникации не затрагивается непосредственно американским психологом, подчеркивает этот подход. Таким образом, необходимо выделить характеристики, которые позволяют понять эту выбранную тему. Терапевтическое общение на этапах роджерианской мысли.
Фаза без директивы отмечена академической успеваемостью Роджерса в качестве преподавателя в Университете штата Огайо, а также в школах и общинных центрах. Также отмечается борьба за расширение клинической практики, которая в Соединенных Штатах ограничивалась медицинской практикой. Когда его спросили об этой публикации, Роджерс заявляет, что его.
- Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться
Краткость. Скрипт не принесет результата, если диалог с клиентом растянется. Максимальное время первой беседы - две минуты.
Контроль. Раз в день звоните клиентам самостоятельно и задавайте вопросы о продавцах. Не используйте прямые вопросы, спрашивайте: «Как вы считаете, наши продукты эффективные и экономичные? Вас устроил товар?». Если заказчик недоволен, выясните причины, найдите ответственного менеджера. Сейлзы могут не предоставить дополнительные документы, не рассказать, как с толком использовать средство. Порой клиент не приобретает товар из‑за личной неприязни к продавцу. Поменяете менеджера по просьбе покупателя - увеличите количество сделок.
На этом первом этапе предложение «не давать директив» подразумевало не консультирование, предоставление инструкций или интерпретацию. Эти действия, принятые в качестве директив, были признаны в то время как неотъемлемая роль терапевта. Использование этого термина принесло и по-прежнему смущает идею отсутствия направления. В последнем подразумевается нейтральность терапевта с отсутствием ориентации или значения со стороны терапевта, что на самом деле невозможно в любых человеческих отношениях. Таким образом, значение, данное Роджерсом, не означало «отсутствие активности, но отсутствие интервенционистской деятельности».
Новые элементы скрипта повысили конверсию в покупки с 1–2 до 99 %.
Эта статья объяснит, как вежливо настроить клиента на продолжение беседы, расскажет, какие вопросы помогут прочитать мысли заказчика, продемонстрирует, как разговорить покупателя и получить его контактные данные.
Роджерс подчеркнул, что психотерапия является фактором роста и развития для клиента, потому что в нем. На этом этапе Роджерс делает ставку на контролируемые отношения с определенным нейтралитетом терапевта, который, выражая себя более непосредственно, может оказывать какое-то давление или принуждение, подвергая риску безопасность терапевтической среды, не позволяя клиенту свободно выражать себя, Несмотря на этот нейтралитет, консультант должен признать свою эмоциональную вовлеченность как часть отношений, даже если он не выражает это открыто, отличаясь от нейтралитета как освобождения, как это было в психоаналитической форме.
Универсальные скрипты предусматривают ответы на любые вопросы и возражения клиента - но только в теории. Внедряя алгоритм разговора с покупателями, компании ждут быстрых результатов. Если продажи не растут и уровень сервиса не улучшается, руководители думают: «Этот скрипт не работает». Берут другой сценарий, но ситуация не меняется. Причина: менеджеры приучаются не выслушивать клиентов, а механически повторять скрипты. В итоге покупатель чувствует, что задача продавца - не помочь ему, а без запинки произнести шаблонные фразы. Поэтому не адаптированный к реалиям компании скрипт разговора с клиентом по телефону не дает результатов.
Для Баррето на этом этапе действие терапевта должно быть неинтервационным, принимающим и использующим ответы типа «пояснения»в построении терапевтических отношений, устно структурированных с помощью конкретных методов, которые можно контролировать эмпирически. Поиск основополагающих законов воспроизводства указывается Роджерсом в предисловии к справочной работе того периода: «Психологическая консультация - это процесс, который может быть известен, предвиден и понят, процесс, который может быть изучен, испытан, разработан и усовершенствован».
В 2015 году мы ввели четыре скрипта: для первичного входящего звонка клиента, повторного звонка менеджера, приглашения на показ объекта и общения с риелтором. Сценарии создавали с помощью консультантов, отталкиваясь от собственного опыта работы с клиентами. Структуру выбрали такую: приветствие, разрешение на вопросы, вопросы менеджера для выявления потребностей, ответы на вопросы клиентов, предложение товара, снятие возражений, результативное завершение разговора.
Через три месяца увидели: отдельные речевые модули не работают. Клиенты негативно реагировали на те или иные вопросы и фразы менеджеров, перебивали продавцов, не давали ответить на возражения и пр. Мы проанализировали записи разговоров и выделили три блока, которые вызывали проблемы: начало беседы, работа с возражениями, сбор контактных данных. После этого внесли изменения, которые могли бы исправить ситуацию. Когда устранили ошибки, конверсия первичного обращения потенциальных покупателей во встречу выросла вдвое, конверсия в продажи увеличилась на 25 %. Как действовать менеджерам, чтобы сделка не сорвалась?
Отсутствие банал ьности - основное правило общения с клиентами по телефону
Рекомендация. Не усложняйте скрипт разговора с клиентами по телефону малозначащими вопросами и оборотами, которые удлиняют разговор. Такие фразы не содержат никакой информации для клиента. Покупатель теряет интерес к беседе и желание общаться. Поэтому позаботьтесь, чтобы каждый вопрос продавца был важен и понятен для потенциального заказчика.
Например, наши менеджеры после приветствия интересовались: «Могу ли я задавать вам вопросы?». Клиенты не понимали, почему они должны отвечать, вместо того чтобы выяснять подробности у продавца. Поэтому покупатели брали инициативу на себя («Я сам буду спрашивать») или реагировали резким отказом. Разговор с самого начала складывался неудачно.
Как это работает. Мы не могли полностью отказаться от модуля, в котором сейз осведомляется, можно ли задавать вопросы. Если менеджер начнет расспрашивать клиента без разрешения, собеседник также разозлится. Поэтому скорректировали формулировку: «Мы можем предложить вам различные проекты. Чтобы подобрать лучший, могу я задать вам несколько вопросов?». Такая подача не возмущает покупателей. Они понимают: вопросы нужны, чтобы удовлетворить их потребности и не тратить время на обсуждение лишних деталей. После того как поменяли фразу, почти не получаем негативных ответов.
- Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15 %
Отвечайте на возражение вопросом
Рекомендация. Менеджеров учат: чтобы снять возражения клиента, объясните преимущества покупки. Но если человек заведомо уверен, что товар не подходит или стоит дорого, он закроется психологически и вряд ли внимательно выслушает продавца. Чтобы избежать этой ситуации, научите сейлзов задавать альтернативные вопросы. В результате покупатель задумается, что для него важно в товаре или услуге, и самостоятельно придет к решению о покупке.
Как это работает. Мы решили вместо прямых ответов ввести в скрипт уточняющие вопросы, чтобы покупатель открылся для диалога.
Пример 1. Клиенты часто спрашивают: «Почему эти батареи так странно выглядят?». Менеджер отвечает: «Это электрические обогреватели, они…» - но заказчик перебивает: «Электрическое отопление дорогое! Мне нужен газ». В такой ситуации бесполезно объяснять, что электрическое отопление дешевле газового и работает на основе полезного для здоровья кварцевого излучения. Покупатели ошибочно считают все электрообогреватели дорогими в эксплуатации, поэтому отказываются обсуждать с продавцом их установку.
Сделали акцент на экономической выгоде для клиентов. Теперь менеджер, услышав подобное возражение, замечает в ответ: «Вам важно, как это выглядит или сколько вы сэкономите с такими обогревателями?». Клиент задумывается о преимуществах, которые может получить, и прислушивается к советам продавца.
Пример 2. Мы продавали только готовое жилье. В нашем регионе стоимость такой недвижимости выше, чем построенной под заказ. В 2015–2016 годах клиенты стали значительно экономить, а многие конкуренты - демпинговать. Поэтому, когда менеджер озвучивал цену готового жилья, покупатели возражали: «Дорого». Переубедить их продавец не мог.
Мы ввели в скрипт разговора с клиентами по телефонууточняющий вопрос: «Что для вас в данном случае важно - быстро въехать в дом или купить дешевле?». Когда поняли, что большинство клиентов готовы подождать и при этом сэкономить, стали развивать направление по строительству домов под заказ. И теперь в ответ на возражение покупателя предлагаем вариант дешевле без ухудшения качества, если клиент согласен ждать.
- Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться
Не допускайте ошибку и не заканчивайте разговор с клиентом
Рекомендация. Если менеджер в конце разговора спрашивает: «Когда я могу вам позвонить, чтобы пригласить на показ объекта или на встречу?» - покупатель в большинстве случаев отвечает: «Я сам позвоню». Случается, что клиент не оставляет контактных данных, так как звонит с чужого номера или с рабочего телефона. Это может привести к срыву сделки.
Чтобы избежать провала, измените прямой вопрос менеджера. Цель вопроса - заинтересовать заказчика. В этом случае он захочет оставаться на связи.
Как это работает. Мы включили в скрипты цепочку вопросов, задача которых - «раскрыть» клиента. Работа с ними состоит из трех этапов.
Первый этап: передача инициативы. Вместо того чтобы настаивать на звонке, менеджер в конце беседы эмоционально говорит: «Будет здорово, если вы сами наберете! Когда мне ждать вашего звонка?». Задача продавца - добиться от покупателя времени и даты следующего разговора.
Второй этап: подстраховка. Продавец уточняет: «Если в это время вы не сможете связаться с нами по каким‑то причинам, могу я набрать вас тогда‑то?». Если клиент соглашается, менеджер спрашивает: «На какой номер позвонить?».
Прием действует: покупатель с готовностью оставляет контакты. Продавец, который явно заинтересован в дальнейшей работе, располагает к себе клиента.
Третий этап: предложение, от которого трудно отказаться. Этап необходим, если заказчик упорствует и на все попытки менеджера отвечает: «Я сам позвоню». В этом случае менеджер интересуется: «Могу я отправить вам на электронную почту или в WhatsApp подробную информацию об объектах, которые мы обсуждали? Вы сможете вдумчиво выбрать то, что для вас интереснее». Другой вариант: «Могу я через два дня отправить вам на e-mail или в WhatsApp информацию о новых акциях, которые сейчас в разработке?». Такое предложение «цепляет» клиентов, поэтому они оставляют номер телефона или электронный почтовый адрес.
- Как правильно писать коммерческое предложение: 10 хитрых приемов
Результат
Мы вовремя выявили и исправили ошибки в скриптах разговоров с клиентами по телефону. С 2015 года качество работы менеджеров намного улучшилось. За счет этого количество закрытых сделок выросло на 25 %.
Кроме того, в кризис мы выстояли, развили новое направление и сейчас расширяем бизнес. При этом в нашем регионе за последние два года 70 % строительных компаний закрылись.