Очень часто продажа услуг происходит методом проб и ошибок, поскольку четко обрисованной схемы процесса продаж у менеджеров нет.
Очень часто продажа услуг происходит методом проб и ошибок, поскольку четко обрисованной схемы процесса продаж у менеджеров нет. В такой ситуации успех приписывается исключительно изобретательным находкам, а неудачи списываются на невезение и недостаточную поддержку со стороны других специалистов компании. Каким должен быть систематизированный подход для определения будущего успеха в сфере продаж услуг?
Как только платформа, система и первая воронка продаж будут созданы, настало время, чтобы стать известными. Социальные сети - хороший канал для распространения бренда и бизнеса, поэтому желательно завершить онлайн-инфраструктуру, создав различные профили в наиболее подходящих социальных сетях в зависимости от бизнеса и целевой аудитории.
Также очень важно, чтобы все коммуникации, как онлайн, так и те, которые продолжают поступать из автономного канала, прямо заинтересованы в создании нового цифрового бизнеса. Идея заключается в постепенном обучении всего сообщества, как бывших клиентов традиционного бизнеса, так и новых клиентов, последователей и подписчиков, о новых изменениях, внесенных в методологию работы, с которой услуги будут предложены в будущем. коучинга.
Особенности продажи услуг
Прежде чем переходить к описанию конкретной технологии работы с клиентами, стоит рассмотреть отличительные особенности рынка услуг как такового.
- Покупатель чаще всего не может увидеть, потрогать, проверить качество или будущий результат от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и к компании, предлагающей ему эту услугу. К примеру, если компания впервые решила поручить внешнему провайдеру организацию ежегодной конференции для своих дилеров, то она должна быть уверена, что все пройдет гладко и без накладок.
- Часто бывает так, что один специалист одновременно совмещает две функции: продажи и дальнейшее обеспечение сервиса. В этой связи уже на этапе продажи клиент начинает придирчиво оценивать степень профессионализма представителей компании. Так, если вы предлагаете услуги по подбору персонала, то вам стоит c первых минут убедить клиента в том, что вы компетентны в рекрутменте и сможете найти нужных ему кандидатов.
- Как правило, на первичных этапах продажи клиент не видит ощутимой разницы между различными поставщиками. Его информируют об одних и тех же продуктах, которые практически идентичны у большинства основных игроков рынка. Это утверждение нетрудно проверить, сравнивая, например, рыночное предложение разных тренинговых компаний. В этом случае клиенты при выборе начинают опираться на собственные эмоции, возникающие от общения с продавцами. И именно представители компании с их мастерством и талантом становятся главным конкурентным преимуществом той или иной компании.
Эти особенности рынка услуг вынуждают использовать особенный подход к процессу продажи на этом рынке.
Крайне важно перестать рассматривать технологию как врага. Напротив, мы должны как можно скорее ознакомиться с технологией и признать ее достоинства, потому что технология помогает вам воспринимать ваше сообщение дальше и больше людей. Другим важным моментом является страх незнания различных технологических инструментов. Часто случается так, что мы оставляем это в стороне просто потому, что мы не понимаем, как его использовать, а затем мы просто говорим, что мы не хотим иметь дело с технологией, когда на самом деле это очень важный процесс в рамках этого перехода.
Лестница продаж
Очень хорошо проиллюстрировали подход к продаже услуг на корпоративном рынке при активном начальном поиске клиента по телефону эксперты шведской консалтинговой компании Mercuri International. Лежащие в основании принципы очень просты.
Было выяснено, что большинство клиентов одинаковым образом реализуют свою покупательскую стратегию. Эта стратегия заключается в последовательном принятии ряда решений, изображенных на рисунке. Соответственно задача продавца состоит в том, чтобы последовательно стимулировать эти решения с целью заключения сделки. Именно эти действия и формируют технологию работы с покупателем, графическое изображение которой напоминает лестницу с множеством ступенек. Для большей ясности рассмотрим каждый этап этой технологии.
Знать, как выбирать, какие платформы использовать для меня, имеет решающее значение. У нас много бомбардировок многих платформ, которые предлагают нам много преимуществ и решений, но не все платформы адаптированы к потребностям, которые мы имеем в качестве пользователя. Очень важно тщательно выбрать технологию, которую вы собираетесь использовать.
Еще один важный вопрос - вопрос о том, чтобы оставить в стороне высокомерие. Для меня одной из самых важных вещей в этом процессе является поиск эксперта-наставника в вопросах онлайн-стратегии. Наставник, который достиг того, чего вы хотите достичь, и отправился по пути, который вы хотите начать. С помощью этого наставника вы прибудете гораздо быстрее и безопаснее туда, куда вы хотите отправиться. Кроме того, этот наставник будет способствовать процессу выбора платформы, потому что они могут дать вам разные плюсы и минусы тех платформ, на которых вы потеряете много времени, не только понимая это, но и заставив его работать.
Основные решения, принимаемые клиентом в процессе покупки
Готов дать окончательное согласие
Согласен с условиями заключения контракта
Согласен с коммерческим предложением
Есть необходимость удовлетворения организационных потребностей
Продавец – профессионал, с мнением которого нужно считаться
Если вы хотите жить счастливее и получить здоровье, загрузите бесплатное руководство по 5 ключам, чтобы изменить свою жизнь здесь сегодня. Первый шаг - проверить, насколько далеко вы хотите увеличить свою работу. Многие тренеры совмещают работу со спорадической работой в качестве тренера. Потому что только тогда вы можете приложить все свои усилия для достижения своей цели. Во-вторых, вам нужно искать свою специализацию или оставаться с двумя «топ-услугами», с которыми потенциальные клиенты могут идентифицировать вас.
Наконец, создайте свой сайт с советами профессионалов, которые знают предмет и помогут вам сообщить, что вы хотите продать. Это лучший способ быть видимым сегодня, и хотя это требует дополнительных усилий, потому что есть позиция, которая не видна, она того стоит. Вы должны тренировать свой ум и пробуждать самую предприимчивую сторону каждого тренера, потому что речь идет о создании компании, даже если это только вы. Но это требует больших усилий, чтобы создать с нуля компанию, которая предоставляет вам самостоятельную работу, и это дает вам деньги в конце месяца.
Продавец – человек, с которым приятно общаться
Согласен назначить встречу Продукт интересен Компания подходит
1 этап – звонок потенциальному клиенту
Цель общения на этом этапе – добиться того, чтобы клиент осознал, что имеет дело с серьезной и достойной компаний, с которой стоит вести себя уважительно, а об их предложении стоит узнать подробнее.
В Испании, если вы являетесь информационным игроком, вам необходимо объединить свою онлайн-деятельность и продавать профессиональные услуги, по крайней мере, до тех пор, пока вы не сможете стабилизировать свой доход через Интернет. Продажа профессиональных услуг сложна, так как вы предлагаете нечто нематериальное. Но диверсификация источников дохода - это мудрое решение, и вы улучшаете свой бизнес.
Зачем продавать профессиональные услуги?
Если вы хотите немного поработать в своем бизнесе, научиться продавать профессиональные услуги придет к вам очень хорошо, потому что это самый быстрый способ получить доход и с помощью которого вы можете одновременно генерировать больше средств. Оцените свои бизнес-цели.
Первое действие, которое продавец совершает в отношении клиента – это звонок в его офис. При этом важно помнить, что потенциальный клиент должен принадлежать к "рабочему сегменту" рынка, на котором компания продавца стремится занять свое место. Под термином "рабочий сегмент" имеются в виду те фирмы, которые потенциально готовы использовать предлагаемые услуги. Они же, по прогнозам, впоследствии должны быть удовлетворены соотношением цена–качество. Если продавец фокусируется только на рабочем сегменте, то это бережет его силы и время как на привлечение новых клиентов, так и на удержание существующей клиентской базы. Например, полное непонимание, чем занимается компания потенциального заказчика, и как следствие навязывание изначально ненужных услуг – грубая ошибка при продаже услуг, вот по этому существует тренинг по продажам , который лишним не бывает..
Следующее - и для меня самое главное - это разработка комплекса мер для достижения этой цели и принятия мер. В этом аспекте факт установления целей для продажи профессиональных услуг очень важен для каждого из них, поскольку каждый географический регион имеет свои характеристики, и каждый человек имеет свои собственные.
В любом случае, только вы знаете, можете ли вы или не можете что-то сделать, и если вы считаете, что не можете этого сделать или если это кажется слишком простым, во время рассмотрения ваших целей вы сможете адаптировать их к реальности. Думаете ли вы, что можете или не думаете, что можете, в обоих случаях вы правы. -Генри Форд.
Далее, необходимо показать, что предлагаемые услуги могут быть интересны, поэтому потенциальному клиенту выгодно согласиться на личную встречу, чтобы подробнее с ними ознакомиться. Это похоже на то, как если бы внутренний голос клиента сказал бы: "Действительно компания и предлагаемые ею продукты меня устраивают и соответствуют моим основным требованиям! Согласен провести переговоры с представителем этой фирмы".
В это время не имеет значения, выполняете ли вы цели или нет, потому что предсказание будущего находится в пределах досягаемости нескольких. Важно иметь меру. Как только у вас установлены ваши цели, хорошо, что у вас есть кто-то, кто контролирует их выполнение и с кем вы можете поделиться своим прогрессом.
Если это кто-то, кто имеет опыт продажи профессиональных услуг, тем лучше, хотя это и не принципиально. Идея состоит в том, чтобы иметь кого-то, кто не в вашем бизнесе, и дает вам другую точку зрения, которая не загрязняется изо дня в день и дает вам свежие идеи.
Менеджерам нужно помнить: если по телефону можно продать товар, то с услугой дело обстоит сложнее. Первичный звонок, как правило, предназначен только для того, чтобы назначить встречу. Вот пример правильного результата звонка при довольно забавном исполнении.
Продавец: Добрый день, Ирина Солдатова говорит. Агентство по подбору персонала "Х".
HR-менеджер крупного банка: Здравствуйте, слушаю вас.
П.: Скажите, вы что-нибудь слышали о нашем агентстве?
HR: Нет, к сожалению, ничего.
П.: Ничего страшного. Наши консультанты смогут приехать к вам и рассказать о нас!
HR: Вы это можете сделать по телефону. Незачем утруждать себя поездками.
П.: Это как раз их работа. Скажите, в котором часу, завтра вам будет удобнее назначить встречу?
HR: Ну, вы хотя бы скажите сколько стоят ваши услуги?!
П.: Отлично, именно это вы и сможете обсудить с нашими консультантами!
HR: Хорошо, давайте завтра в 11 утра.
П.: Спасибо, до свидания.
Точно так же это также хорошо из-за возможности поговорить с кем-то. Там они разделяют достижения и разочарования и поддерживают друг друга. Тренер не творит чудеса, но он помогает вам в этом. Подумайте о тренере в качестве спортивного тренера, который принимает спортсмена с физическими и умственными характеристиками и помогает ему получить максимум от себя, чтобы получить лучшие результаты. Это может быть хорошая инвестиция, чтобы повысить ваш бизнес.
Нам всем нужен тренер или вспомогательная структура. Майкл Джордан. Иногда бывает трудно поддерживать бизнес-ориентированный менталитет, когда вы работаете из дома, вам не нужно носить костюм или сидеть за письменным столом или ходить в офис. Чтобы решить эту проблему, вы можете попытаться выполнить некоторые из этих советов.
2 этап – личная встреча
Цель этого этапа: добиться расположения клиента. Признаками чего служат проявления симпатии и доверия.
Итак, вот она долгожданная встреча. Начало стандартное: приветствия, обмен визитками, беседы на нейтральные темы, согласование повестки встречи, информирование о деятельности компании и основных продуктах и т. д. Главное здесь – общий настрой разговора. Ведь все делается ради того, чтобы клиент подумал: "Представитель компании мне подходит как собеседник и устраивает как профессионал! Продолжаем разговор". Общение должно быть таким, чтобы клиент почувствовал себя как можно более комфортно. Ничто в манерах продавца не должно раздражать его.
Если возможно, зарезервируйте место у себя дома и организуйте его таким образом, чтобы он был ближе всего к офису или офису. За это время забудьте о некоммерческой почте, непрофессиональных социальных сетях и личных телефонных звонках. Если друг звонит вам в чат, вы должны быть твердыми, любезно укажите, что вы заняты, и попросите его позвонить снова, когда вы не работаете. Позаботьтесь о своем гардеробе и своем внешнем виде. Не выходите, чтобы продавать в потных костюмах или работать дома в пижаме. Вы не должны носить костюм весь день, но одевание, как вы бы в офисе, может творить чудеса, чтобы создать бизнес-среду, необходимую для работы, а также личную заботу. Это мотивирует, и вы чувствуете, что можете даже встретиться с важной встречей, которую вы цитируете в последнюю минуту.
- Это должно быть место, где вы можете сконцентрироваться и работать комфортно.
- Он не должен быть большим, но он должен быть персонализированным.
Если продавец не сможет добиться правильного эмоционального отношения к себе со стороны клиента, то он никогда не сможет показать привлекательность своего продукта. Это следует из другого принципа, который гласит, что большинство выводов клиенты делают на основе собственных субъективных ощущений во время беседы с представителем компании, а не на анализе предлагаемого продукта.
И вы, что вы делаете, чтобы продать больше? Все может быть продано в Интернете, если оно не является незаконным, и вы следуете всем налоговым или особым требованиям каждого продукта или услуги. Продажа услуг - это вызов, особенно когда вы продаете через Интернет, вы продаете то, что люди не могут взять на руки, не могут касаться, не могут чувствовать запах и все равно делать это практически, то есть вы, продавец, настолько невидимы продукт. Несомненно, вы сами оценили службу по виду того, кто бежал, например, врач, парикмахер или механик.
Слишком грязный механик получает представление о том, что он делает свиную службу, механик слишком чист, он понимает, что он ничего не знает. Идеальный механик, анализируя визуально, был бы срединным, грязным. 
Когда вы продаете через Интернет, клиент не может сделать визуальное суждение продавца. Чтобы реализовать продажу, вам нужно убедить клиента, что даже не касаясь продукта или не видя продавца, вы можете доверять тому, что их обслуживание - это качество. У виртуальных магазинов товаров уже есть определенные трудности с созданием доверия клиентов.
3 этап – выявление потребностей, требований, критериев оценки
Цель этого этапа: Дать клиенту ясный ответ на главный вопрос этого этапа – зачем ему и его компании нужны предлагаемые услуги и как они улучшат его положение? Только в этом случае дальнейшее коммерческое предложение будет рассмотрено, а не отправится прямиком в мусорную корзину.
Многие электронные коммерческие сообщения сообщают о получении звонков только для того, чтобы узнать, есть ли у кого-то на другом конце строки, чтобы увидеть, есть ли у них кто-то еще. Люди боятся быть обманутыми, поэтому, когда вы продаете услугу в Интернете, не делайте ничего, что может показаться подозрительным. Мнения достаточно, чтобы отогнать потенциальных клиентов.
Один из великих секретов о том, как продавать услуги через Интернет, - сделать его осязаемым, создать пакеты услуг и указать, что входит в каждый пакет. Продавайте то, что решает проблему ваших клиентов. Показывайте видео с отзывами клиентов, которые использовали ваши услуги и удовлетворены, показывают, что ваши услуги реальны, а реальные люди использовали и рекомендуют другим использовать их.
При успешном завершении предыдущих этапов на этой стадии клиент признает: "Подобные услуги в принципе нам нужны". Секрет заключается в том, что продавец должен уметь показывать, какие организационные потребности могут быть удовлетворены при покупке подобных услуг. Говоря простым языком, клиент должен четко видеть, решение каких проблем и достижение каких целей он получит после подписания контракта.
Структура того, что вы продаете, худшая проблема продажи услуг заключается в том, что люди не знают, что они покупают правильно, поэтому они не знают, чего ожидать. Хорошо, если клиент купил, не понимая, что вы покупаете, вы не знали, как продать, или вы знали, как продавать так хорошо, что вы провели беседу с клиентом. Если вы не знаете или не продаете свой продукт, как вы будете предоставлять качественный сервис?
Или, если вы уже обманули клиента во время покупки, как будет эта услуга? Клиент уже потерял все доверие, которое было внесено в вас, и теперь вы также являетесь небезопасным поставщиком, потому что вы не могли объяснить, что продается, клиент ошибался, и это ваша вина. Кто пережил плохой характер, ни малейшего намерения никого не обманывать. Избегайте ситуаций, подобных этому, делая его кристально чистым, как белоснежный, что вы продаете, какой сервис будет доставлять заказчику.
4 этап – представление коммерческого предложения
Цель этого этапа: клиент должен прийти к выводу, что обсуждаемое предложение может удовлетворить имеющиеся у него потребности. После чего собеседники переходят к обсуждению цены и дополнительных условий.
С этого этапа начинается обоснование преимуществ обсуждаемого предложения перед предложениями конкурентов. Помимо логических доводов о лучшем качестве, безусловном соответствии потребностям клиента и оптимальных способах их удовлетворения продавец может эксплуатировать и эмоциональные мотивы клиента. Это может быть гарантирование отсутствия рисков того, что реализация услуги кому-нибудь может не понравиться или будущий результат не будет достигнут. Или обещания того, что компания-продавец возьмет на себя все хлопоты и избавит его от лишних действий. Клиентам с большим самомнением можно сообщить о престижности работы с вашей компанией и то, что это обязательно будет по достоинству оценено окружающими.
5 этап – обсуждение условий
Цель этого этапа: подвести клиента к убеждению, что условия приобретения услуги удовлетворяют его требованиям и полностью его устраивают.
Попробуйте нарисовать в вашем воображении весы, на левой чаше которых находятся все прелести, получаемые от ваших услуг, а на правой – сумма в рублях/долларах/евро, которую за это удовольствие надо заплатить. Так вот, если чаши будут в равновесии или левая перевесит, то проблем с обоснованием клиенту цены не будет. Именно таким взвешиванием занимается клиент, когда слышит стоимость услуг.
Все, что необходимо сделать продавцу, – это показать в лучшем виде соотношение выгоды и цены, чтобы клиент пришел к выводу, что предлагаемая услуга соответствует его финансовым возможностям. Кроме цены, в коммерческом предложении могут существовать дополнительные условия соглашения о сроках, штрафах, способе оплаты и т. д.
6 этап – получение окончательного согласия
Цель этого этапа: Клиент принимает окончательное решение о покупке (а продавец получает награду за свои усилия).
Бывают случаи, когда уже на финальном этапе встречи клиент вдруг начинает откладывать свое согласие. Именно в такие моменты продавец должен использовать специальные методы для преодоления колебаний и принятие твердого решения о безотлагательном совершении покупки.
Решения принимаются клиентом последовательно, и практически не бывает случаев, когда решение, характерное для четвертого этапа, принималось бы позже финального решения шестого этапа. Или когда этап по обсуждению условий предшествовал бы этапу проявления симпатии к сотрудникам фирмы. Но это не исключает того, что некоторые решения клиент может принять быстро и самостоятельно, без активного влияния со стороны продавца. Если же продавец со стороны потенциального клиента встречает возражения – "Слишком дорого!", "Нам это не нужно", "У нас уже есть другой поставщик" или просто игнорирование и уход от общения – это всегда красноречивые признаки того, что продавец либо вообще пропустил какой-нибудь этап, либо просто не довел клиента до принятия нужного решения.
Внимательный читатель самостоятельно может соотнести эти препятствия с нарушением описанной технологии. Более того, можно составить список конкретных методов работы с клиентом для каждого этапа технологии.
К примеру, частые возражения клиентов на переговорах могут быть связаны с тем, что компании-отказники не принадлежат к "рабочему сегменту", то есть кругу компаний, которые потенциально заинтересованы в такого рода услугах и которых устраивает предлагаемое соотношение цены и качества. Это означает, что допущена ошибка на самом первом этапе, базисе, что может сделать неустойчивой всю лестницу продаж
- Обязательно ли любить клиента, чтобы продать ему больше
- Как научить продавцов проявлять интерес к клиентам и располагать к себе
- Стоит ли учить искренности рядовых продавцов за прилавком
В методах продаж на первый взгляд все просто и понятно.
Во-первых, нужно знать продукт. Обычно с этим серьезных проблем не возникает.
Во-вторых, считается, что нужно любить клиента. Однако непонятно, что за этим кроется, в чем должна выражаться подобная любовь и как ей научиться.
Я прошел несколько тренингов по искусству продаж и пытался научить свой персонал любить клиентов. Все методики обычно сводились к тому, чтобы правильно смотреть, правильно жестикулировать и задавать правильные вопросы. Однако это не помогает проникнуться и полюбить клиента. Поэтому я разработал собственную методику продаж – создание заинтересованности.
На мой взгляд, самые заметные результаты этот метод продаж дает в сфере услуг, особенно сложных или дорогих. Но для начала эту методику должны освоить собственники и топ-менеджеры компании, и только затем можно приступать к обучению рядового состава.
Если вы интроверт или просто не умеете доносить до людей нестандартные идеи, лучше нанять профессионального тренера.
Условие, при которых эти методы продаж работают
У менеджера должна быть мотивация продавать больше. Если продавцы сидят на маленьких окладах или получают скромный процент от сделок, то никакая методика не поможет повысить продажи.
И Генеральный Директор, и продавцы должны верить в продукт. Если вы пытаетесь «впарить» клиентам товар, который сами считаете ерундой, то эффекта от методики не будет.
Нужно хорошо знать продукт. Без серьезного знания продукта нет смысла о чем-либо говорить с клиентом.
Если не хотите любить клиента, хотя бы будьте в нем искренне заинтересованы
Я считаю, что вовсе не обязательно любить клиента, достаточно добиться того, чтобы он стал вам по-настоящему интересен. Достичь этого можно, работая над своим внутренним состоянием. Если у продавца правильный настрой, то искренние слова и жесты рождаются сами собой. И клиент это чувствует. Мои методы продаж помогают продавцу стать внимательным наблюдателем и заинтересованным собеседником.
- Энергетический разгон. Перед встречей следует уединиться и выполнить одно из упражнений для так называемого энергетического разгона. Я использую упражнение «самурайский меч»: нужно сесть и хлопать в ладоши. Сначала медленно, затем все быстрее. Потом, как в карате, соединить ладони в кулаки ближе к телу и сделать сильный выдох через рот. Упражнение надо проделать несколько раз.
- Визуализация. Нужно вспомнить успешные переговоры и проследить мысленным взглядом, как вы с клиентом пожали друг другу руки, как получили прибыль от сделки. Прокручивайте образы этого успеха в голове в течение двух минут. Почувствуйте себя снова победителем.
- Проектирование будущего. Теперь надо впустить в свой мысленный фильм нового героя – потенциального покупателя, с которым предстоят переговоры. Он должен стать частью картины успеха. Тем самым продавец как бы знакомится с покупателем еще до реальной встречи, делая его в собственном сознании подконтрольным ауре своего успеха.
- Реальная встреча. Во время первой встречи с клиентом нужно мысленно активизировать образы, которые были сформированы ранее. Продавец должен представить, что уже знаком с покупателем. Тогда он сможет посмотреть на собеседника с искренним интересом, будет невольно улыбаться, расслабит мускулы лица, свободнее расположится в своем кресле. Продавцу не придется задумываться над тем, следует ли он «правильной» технике ведения переговоров, освоенной на тренингах. Вместо этого в центре его внимания будет человек, который непременно почувствует доброжелательное расположение собеседника и ответит тем же.
Примерно раз в месяц я провожу для потенциальных клиентов бесплатные бизнес-завтраки. Приглашаю владельцев компаний, топ-менеджеров и руководителей отделов маркетинга. Я не знаю, что заставляет их приходить на эти встречи, однако их настрой часто бывает негативным. В таких случаях я забываю о своей роли гуру и «говорящей головы» и превращаюсь в «ученика» или просто «любопытного».
Например, спрашиваю, каким бы образом собеседник повысил посещаемость своего сайта при таком-то бюджете и в такие-то сроки; интересуюсь его взглядами на продвижение в Интернете. Обычно у негативно настроенных людей есть прочно устоявшиеся взгляды, в том числе на маркетинг.
Таких людей еще называют «наполненными стаканами». Чтобы настроить их на конструктивный диалог, нужно «опустошить стакан», то есть дать выговориться.
В процессе обмена мнениями позиция оппонента обычно смягчается, и можно найти точки соприкосновения. Например, мы оба считаем один инструмент продвижения эффективным, а другой – подходящим далеко не всем. Как правило, именно такие люди впоследствии становятся моими клиентами.
Если же я провожу весь завтрак в роли гуру, то конверсия всегда ниже, так как я не проявляю искреннего интереса к отдельным людям.
- Технологии интернет-продаж, которые дадут вам самый высокий результат
Как преподнести сотрудникам эту методику продаж и создания заинтересованности
Не пытайтесь обучить низовой персонал. Описанная методика продаж требует серьезной мотивации и вовлеченности. Механическое следование ей не принесет желаемых результатов, а при обучении низового персонала нельзя отказаться от формализации. Рядовые продавцы должны уметь задавать правильные вопросы и делать правильное выражение лица.
Поэтому предлагаемые методы продаж рассчитаны на средний и высокий уровень компетенции. Продавцы за прилавком, за исключением самых амбициозных, такого подхода просто не поймут.
Учитывайте личные взгляды сотрудников. По моим наблюдениям, тяжелее всего эта методика воспринимается технарями, которые верят в цифры, а не в человеческую энергетику.
Не внедряйте методику насильно. Обучить продавцов чувствовать искренний интерес к клиентам в приказном порядке нельзя. У меня нет серьезной статистики, но хуже всего, по моим наблюдениям, обучаются мужчины за 40 лет с приземленным мышлением.
Начните с экспериментального отдела. Обучите сначала один отдел. Не грозите штрафами за плохую реализацию метода, но пообещайте бонусы за результаты. На итоговом собрании расскажите коллективу о достигнутых успехах и выданных бонусах, чтобы все загорелись идеей.
Дайте сотрудникам время, чтобы освоить метод. Эта методика очень проста, и обычно ею можно овладеть за один день. Однако на переговорах бывают разные ситуации, поэтому дайте сотрудникам на эксперименты хотя бы одну-две недели. Затем можно подводить итоги. Для нас главными показателями эффективности являются следующие данные:
- процент отказов (доля потенциальных клиентов, которые отказались от первой встречи),
- процент продаж (рост числа новых клиентов),
- повторные продажи (рост числа повторных продаж или продление абонементов).
Предлагаемую методику продаж я разработал около трех лет назад, но пользовался ею долгое время только сам. В своих компаниях я начал внедрять этот подход примерно год назад.
Сначала в агентстве «Эгни», где весь бизнес строится на регулярных контактах с клиентом, сначала потенциальным, а затем действующим. Например, есть система бесплатных бизнес-завтраков, после которых следуют индивидуальные переговоры. После внедрения методики мы получили рост продаж в среднем на 18% на одного менеджера. Я уверен, что результат мог быть и выше, но текущая экономическая ситуация не благоприятствует быстрой продаже премиальных услуг.
Та же методика, внедренная в ночном клубе Virgins, дала лучшие результаты: рост продаж на 34% на одного менеджера, который привлекает гостей на вечеринки по телефону. В том, что у нашего клуба нет никаких трудностей с привлечением гостей, отчасти заслуга и моих методов продаж.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу