Эта статья объяснит, как вежливо настроить клиента на продолжение беседы, расскажет, какие вопросы помогут прочитать мысли заказчика, продемонстрирует, как разговорить покупателя и получить его контактные данные.
Универсальные скрипты предусматривают ответы на любые вопросы и возражения клиента - но только в теории. Внедряя алгоритм разговора с покупателями, компании ждут быстрых результатов. Если продажи не растут и уровень сервиса не улучшается, руководители думают: «Этот скрипт не работает». Берут другой сценарий, но ситуация не меняется. Причина: менеджеры приучаются не выслушивать клиентов, а механически повторять скрипты. В итоге покупатель чувствует, что задача продавца - не помочь ему, а без запинки произнести шаблонные фразы. Поэтому не адаптированный к реалиям компании скрипт разговора с клиентом по телефону не дает результатов.
Сравнение с конкурентами также повышает конверсию скрипта
Клиент спрашивает, включает ли цена на отпуск трансфер от отеля до пляжа. Хороший вопрос, позвольте мне узнать это для вас прямо сейчас! . Это может показаться суровым, но потребности клиентов важнее вашей текущей ситуации. Сообщите им, что не важно, что вы не знаете ответа прямо сейчас, потому что вы сделаете все возможное, чтобы узнать, как только сможете.
Но хорошая новость заключается в том, что у них есть большой потенциал для изменения в позитивное общение. Всякий раз, когда вы не знаете, как что-то делать, относитесь к нему как к возможности учиться. Клиент приходит к вам с новым случаем, о котором вы не знаете, как его решить. В зависимости от того, что вы думаете, ваш ответ будет отличаться.
В 2015 году мы ввели четыре скрипта: для первичного входящего звонка клиента, повторного звонка менеджера, приглашения на показ объекта и общения с риелтором. Сценарии создавали с помощью консультантов, отталкиваясь от собственного опыта работы с клиентами. Структуру выбрали такую: приветствие, разрешение на вопросы, вопросы менеджера для выявления потребностей, ответы на вопросы клиентов, предложение товара, снятие возражений, результативное завершение разговора.
Зачем нужны скрипты
Принимая положительное отношение в этой ситуации, все, что вы скажете клиенту, будет иметь положительный оттенок. Это отношение «я могу сделать», и это заставляет вас поверить, что вы можете решить дело. Клиенты могут это почувствовать, и они будут чувствовать себя в безопасности и расслаблены. С другой стороны, первый вариант делает заказчиков стресс вместе с вами.
«Сейчас он недоступен»
Никто не любит это слышать. Но вы являетесь представителем службы, и это не ваша вина, что этот предмет недоступен на складе, так что вы могли бы также сказать это клиенту, верно? Если вы не можете предоставить то, что хотят клиенты, сделайте акцент на решении. Это единственное, о чем они заботятся.
Через три месяца увидели: отдельные речевые модули не работают. Клиенты негативно реагировали на те или иные вопросы и фразы менеджеров, перебивали продавцов, не давали ответить на возражения и пр. Мы проанализировали записи разговоров и выделили три блока, которые вызывали проблемы: начало беседы, работа с возражениями, сбор контактных данных. После этого внесли изменения, которые могли бы исправить ситуацию. Когда устранили ошибки, конверсия первичного обращения потенциальных покупателей во встречу выросла вдвое, конверсия в продажи увеличилась на 25 %. Как действовать менеджерам, чтобы сделка не сорвалась?
Клиент запрашивает продукт, который отсутствует на складе. У нас нет этого предмета, и он будет недоступен в течение примерно 2 недель, до следующего предложения. Этот продукт будет доступен в течение двух недель. . Вместо того, чтобы использовать такие слова, как «Я не могу получить это для вас», «он недоступен», укажите ближайшую альтернативу. Подумайте о решениях, потому что это то, что клиенты хотят услышать.
Просмотрите то, что вы написали или сказали
Очевидно, что существуют другие фразы, которые вы используете во время возможных ситуаций, возникающих в обслуживании клиентов. Но если вы хотите работать на позитивном общении, вот как вы можете практиковать это на ежедневной основе. Это решение хорошо для вас, если вы работаете в чате или электронной почте. Также когда записываются ваши разговоры с клиентом по телефону. Если это так, вы можете пройти через свое общение и искать отрицательные слова, которые вы использовали, например: не может, нет, не будет, нет.
Отсутствие банал ьности - основное правило общения с клиентами по телефону
Рекомендация. Не усложняйте скрипт разговора с клиентами по телефону малозначащими вопросами и оборотами, которые удлиняют разговор. Такие фразы не содержат никакой информации для клиента. Покупатель теряет интерес к беседе и желание общаться. Поэтому позаботьтесь, чтобы каждый вопрос продавца был важен и понятен для потенциального заказчика.
Прочитайте перед отправкой сообщения
Теперь перепишите и перефразируйте эти предложения в более положительном контексте. Но вы не сделаете этого, сказав «нет» и «не может» в каждом из нескольких предложений. Просмотрите все, что вы пишете, прежде чем отправлять сообщение клиенту. При необходимости замените отрицательные предложения. Письменные коммуникации - это самое простое место для создания положительного общения. Вы можете практиковать в своих письмах, чатах, сообщениях в блогах и обновлениях в социальных сетях.
Вам не нужно исправлять своих клиентов или научить их тому, что вы знаете. Вы можете многому научиться, слушая. Когда вы слушаете, попытайтесь определить отрицательную речь, как она заставляет вас чувствовать и думать, как можно было бы сказать лучше.
Например, наши менеджеры после приветствия интересовались: «Могу ли я задавать вам вопросы?». Клиенты не понимали, почему они должны отвечать, вместо того чтобы выяснять подробности у продавца. Поэтому покупатели брали инициативу на себя («Я сам буду спрашивать») или реагировали резким отказом. Разговор с самого начала складывался неудачно.
Если вы поймаете себя, используя отрицательные фразы, остановитесь прямо там. Дайте себе время и переформулируйте свои заявления в положительном ключе. Объясните, что вы хотите развивать более позитивный взгляд, начиная с того, как вы говорите. Люди будут заинтригованы, некоторые могут смеяться над вами, но некоторые могут присоединиться к вам.
Чтобы преодолеть негативность, мы должны создать как можно больше положительных мыслей. Барбара Фредриксон, один из основателей позитивной психологии, обнаружила, что нам нужно создать по крайней мере три положительные мысли и чувства для каждого выражения негативности.
Как это работает. Мы не могли полностью отказаться от модуля, в котором сейз осведомляется, можно ли задавать вопросы. Если менеджер начнет расспрашивать клиента без разрешения, собеседник также разозлится. Поэтому скорректировали формулировку: «Мы можем предложить вам различные проекты. Чтобы подобрать лучший, могу я задать вам несколько вопросов?». Такая подача не возмущает покупателей. Они понимают: вопросы нужны, чтобы удовлетворить их потребности и не тратить время на обсуждение лишних деталей. После того как поменяли фразу, почти не получаем негативных ответов.
Поэтому, как только вы определили негативную мысль, перефразируйте ее и сосредоточьтесь на использовании положительных слов. Это, вероятно, займет некоторое время, пока оно не станет для вас второй натурой. Но создание положительного общения с клиентами, безусловно, стоит того.
Примечание. Эта запись была написана в разделе Мы уже с тех пор написали больше контента с новыми исследованиями, в том числе. Клиентам обычно не нравится иметь дело с обслуживанием клиентов по телефону. Фактически, одна эмоция, которую они все чаще испытывают в результате этих взаимодействий, является яростью. Но отделы обслуживания клиентов должны помочь клиентам с их проблемами, не так ли?
- Скрипты общения с клиентом: как повысить средний чек на 15 %
Отвечайте на возражение вопросом
Рекомендация. Менеджеров учат: чтобы снять возражения клиента, объясните преимущества покупки. Но если человек заведомо уверен, что товар не подходит или стоит дорого, он закроется психологически и вряд ли внимательно выслушает продавца. Чтобы избежать этой ситуации, научите сейлзов задавать альтернативные вопросы. В результате покупатель задумается, что для него важно в товаре или услуге, и самостоятельно придет к решению о покупке.
Клиенты предпочитают неподписанные вызовы
В большинстве центров обработки вызовов есть сценарии, которые говорят агентам, что сказать и когда сказать. Некоторые результаты были очень удивительными. Улучшает ли ваш опыт звонка, когда агент обслуживания клиентов не выглядит так, как будто он читает скрипт?
Поэтому мы перефразировали вопрос, чтобы сосредоточиться на улучшении. Более двух третей респондентов заявили, что их опыт обслуживания клиентов улучшается, когда агент не выглядит так, как будто они читают из сценария. Следующим шагом было определить, насколько улучшен опыт работы с клиентами, когда агенты не звучат сценарием. Для этого мы спросили.
Как это работает. Мы решили вместо прямых ответов ввести в скрипт уточняющие вопросы, чтобы покупатель открылся для диалога.
Пример 1. Клиенты часто спрашивают: «Почему эти батареи так странно выглядят?». Менеджер отвечает: «Это электрические обогреватели, они…» - но заказчик перебивает: «Электрическое отопление дорогое! Мне нужен газ». В такой ситуации бесполезно объяснять, что электрическое отопление дешевле газового и работает на основе полезного для здоровья кварцевого излучения. Покупатели ошибочно считают все электрообогреватели дорогими в эксплуатации, поэтому отказываются обсуждать с продавцом их установку.
Насколько это улучшает ваш опыт при вызове обслуживания клиентов, если агент не выглядит так, как будто он читает скрипт? Более половины, 51 процент, заявили, что улучшают свой опыт звонков либо «много», либо «чрезвычайно». И 84 процента говорят, что их опыт обслуживания клиентов будет несколько улучшен. Ясно, что есть возможности для улучшения - и довольно много. Похоже, стимул к переменам должен быть большим.
Но это не обязательно означает, что все агенты делают неправильно. Затем мы решили определить конкретные линии или тактику, используемые в сценариях колл-центров, и посмотреть, являются ли они особенно эффективными и заслуживают сохранения, или особенно неэффективны и достойны отказа. Центры обработки вызовов работают во многих отраслях, но когда дело доходит до обслуживания клиентов, все они имеют несколько общих общих целей. Они все хотят, чтобы их агенты проявляли заботу, были почтительны и внимательны.
Сделали акцент на экономической выгоде для клиентов. Теперь менеджер, услышав подобное возражение, замечает в ответ: «Вам важно, как это выглядит или сколько вы сэкономите с такими обогревателями?». Клиент задумывается о преимуществах, которые может получить, и прислушивается к советам продавца.
Пример 2. Мы продавали только готовое жилье. В нашем регионе стоимость такой недвижимости выше, чем построенной под заказ. В 2015–2016 годах клиенты стали значительно экономить, а многие конкуренты - демпинговать. Поэтому, когда менеджер озвучивал цену готового жилья, покупатели возражали: «Дорого». Переубедить их продавец не мог.
Чтобы достичь этих целей, они дают агентам определенные сценарии и тактику, чтобы следовать, специалисты по обслуживанию клиентов Мэтт Диксон и Николас Томан объясняют в этом анализе. Мы спросили наших респондентов о том, насколько успешно колл-центры используют эту тактику для достижения своих целей.
Агенты обслуживания клиентов обучены сообщать клиенту, что им это нравится. Они используют такие строки, как «Я понимаю, что это может очень расстраивать» и «Я понимаю, как это должно вас заставить», когда вы имеете дело с сердитыми и разочарованными клиентами.
Мы ввели в скрипт разговора с клиентами по телефонууточняющий вопрос: «Что для вас в данном случае важно - быстро въехать в дом или купить дешевле?». Когда поняли, что большинство клиентов готовы подождать и при этом сэкономить, стали развивать направление по строительству домов под заказ. И теперь в ответ на возражение покупателя предлагаем вариант дешевле без ухудшения качества, если клиент согласен ждать.
Что из следующего заставляет вас чувствовать, что агент обслуживания клиентов действительно заботится о вашем звонке? Удивительно, заявляя, что понимает, как чувствует себя клиент - стратегия, специально разработанная для того, чтобы заставить агента заботиться - имеет тенденцию иметь обратный эффект. Причина этого, вероятно, связана с перегибом.
Использование имен клиентов неэффективно при передаче информации
Скрипты центра обработки вызовов часто записываются так, что агенты будут звучать почтительно автоматически, все время. Мы оценили эффективность этого метода, обратившись к нашим респондентам. Что из следующего заставляет вас чувствовать, что агент уважителен?
- Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться
Не допускайте ошибку и не заканчивайте разговор с клиентом
Рекомендация. Если менеджер в конце разговора спрашивает: «Когда я могу вам позвонить, чтобы пригласить на показ объекта или на встречу?» - покупатель в большинстве случаев отвечает: «Я сам позвоню». Случается, что клиент не оставляет контактных данных, так как звонит с чужого номера или с рабочего телефона. Это может привести к срыву сделки.
Что нас удивило, так это то, что часто использование имени клиента не переводило в чувство уважения. В повседневной беседе, вне контекста обслуживания клиентов, обращение к человеку по имени - и особенно с использованием их фамилии, которым предшествует «Миссис» или «Мистер», - это универсальный способ проявить уважение. Он добавляет уровень разговора в разговор, давая понять, что оратор не воспринимает отношения как должное.
Однако он не работает очень хорошо по телефону. Вероятно, это снова связано с перегибом. Когда агенты обращаются к людям по имени на телефоне, они делают это автоматически. Они звучат так, будто они просто следуют сценарию, и это отклоняет любое уважение, которое могло быть передано. Так почему же так много скриптов все еще требуют?
Чтобы избежать провала, измените прямой вопрос менеджера. Цель вопроса - заинтересовать заказчика. В этом случае он захочет оставаться на связи.
Как это работает. Мы включили в скрипты цепочку вопросов, задача которых - «раскрыть» клиента. Работа с ними состоит из трех этапов.
Первый этап: передача инициативы. Вместо того чтобы настаивать на звонке, менеджер в конце беседы эмоционально говорит: «Будет здорово, если вы сами наберете! Когда мне ждать вашего звонка?». Задача продавца - добиться от покупателя времени и даты следующего разговора.
Большинство компаний расскажут вам, что все дело в последовательности, - объясняют Диксон и Томан. «Но, давайте посмотрим правде в глаза, согласованность порождает роботизированные взаимодействия, которые не приводят к опыту работы с клиентами». Никто не хочет разговаривать с тем, кто не обращает внимания. Обычно это кажется огромной тратой времени. Это особенно актуально, когда на телефоне с обслуживанием клиентов. Хотя агенты обслуживания клиентов, как правило, должны уделять минимальное внимание, чтобы правильно обрабатывать запросы абонентов, повторяющийся характер работы может дать понять абонентам, что их внимание едва ли есть.
Второй этап: подстраховка. Продавец уточняет: «Если в это время вы не сможете связаться с нами по каким‑то причинам, могу я набрать вас тогда‑то?». Если клиент соглашается, менеджер спрашивает: «На какой номер позвонить?».
Прием действует: покупатель с готовностью оставляет контакты. Продавец, который явно заинтересован в дальнейшей работе, располагает к себе клиента.
Мы взяли те же четыре строки и тактику сценариев для наших респондентов и спросили. Какое из следующих факторов оказывает внимательное отношение к агенту обслуживания клиентов? Повторение того, что говорит клиент, слово в слово, - очень обычная тактика. Рассматриваемый как «зеркальное отражение» или «рефлексивное прослушивание», это не только делает актера внимательным, но и заставляет их быть внимательными.
Это помогает убедиться, что они правильно услышали информацию, дает клиенту возможность услышать и подтвердить его, а также усиливает тот факт, что агент внимательно слушает. Он хорошо показал результаты нашего опроса и кажется довольно эффективным. Учитывая результаты этого опроса, мы видим несколько областей, где колл-центры могли бы улучшить.
Третий этап: предложение, от которого трудно отказаться. Этап необходим, если заказчик упорствует и на все попытки менеджера отвечает: «Я сам позвоню». В этом случае менеджер интересуется: «Могу я отправить вам на электронную почту или в WhatsApp подробную информацию об объектах, которые мы обсуждали? Вы сможете вдумчиво выбрать то, что для вас интереснее». Другой вариант: «Могу я через два дня отправить вам на e-mail или в WhatsApp информацию о новых акциях, которые сейчас в разработке?». Такое предложение «цепляет» клиентов, поэтому они оставляют номер телефона или электронный почтовый адрес.
Что для нас больше всего выделяется, так это то, что высказывание «пожалуйста» и «спасибо» является наиболее эффективным из всех стратегий и наиболее эффективно для всех трех целей, которые мы тестировали. Это кажется очень общей и основной вежливостью, но оно выбило много линий и стратегий, которые были специально разработаны для удовлетворения определенных целей и заставляют клиентов чувствовать себя определенным образом.
Итак, почему просто использовать «пожалуйста» и «спасибо» так успешно? Наше подозрение состоит в том, что, когда агенты говорят «пожалуйста» и «спасибо», они не читают эти слова непосредственно из сценария. Они говорят их естественно. Они вписываются в диалог так же, как в обычном, повседневном разговоре, а перегиб и тон слов точно так и должны быть. Они не звучат роботизированно, и звонящие подхватывают это. И по данным, похоже, они тоже это ценят.
- Как правильно писать коммерческое предложение: 10 хитрых приемов
Результат
Мы вовремя выявили и исправили ошибки в скриптах разговоров с клиентами по телефону. С 2015 года качество работы менеджеров намного улучшилось. За счет этого количество закрытых сделок выросло на 25 %.
Кроме того, в кризис мы выстояли, развили новое направление и сейчас расширяем бизнес. При этом в нашем регионе за последние два года 70 % строительных компаний закрылись.
Благодаря этой статье вы сможете настроить собеседника на дружеский лад, не опускаясь до фамильярности, убедить потенциального покупателя в честности намерений и решить проблему клиента за две минуты, чтобы гарантированно закрыть сделку.
Мы продаем профессиональные моющие средства организациям. Скрипты общения с клиентом применяем пять лет: используем их в работе c «теплыми» заказчиками, с которыми познакомились на мероприятиях или к которым ездили на объект. При общении с «холодными» клиентами скрипты не применяем, так как они не дают результата. С «теплыми» работаем по телефону и беседуем лично.
Скачали из сети двадцать скриптов, проанализировали и наполнили нужным содержанием. Схему выбрали стандартную: приветствие, вопрос (интересует ли продукция), предложение и работа с возражениями. Формулировки позаимствовали из найденных скриптов. Через полгода увидели, что звонки конвертируются в заказы, только если менеджеры импровизируют. Сейлзы не меняли структуру, но оперативно подстраивались под клиента: меняли приветствие, вопросы и формулировку предложения. Поначалу конверсия была невысокой - 20 %.
Мы проанализировали изменения, которые на ходу вносили сейлзы, и скорректировали сценарий. В приветствии переходили на «ты», в вопросах предлагали решение проблем, в предложении акцентировали внимание на честности сделки, при работе с возражениями сравнивали себя с конкурентами, выезжали к клиенту на объект и вручали подарок. Этап закрытия сделки убрали: он оказался не нужен. Когда внедрили новый скрипт, конверсия выросла до 99 %. Расскажу, на какие элементы при этом опирались.
- Скрипты продаж, или Как продавать, не раздражая клиентов
Неформальное приветствие повышает конверсию скрипта
Исходные данные. Диалог с клиентом начинался со стандартного «Здравствуйте», представления компании и менеджера. Далее сейлз напоминал, где познакомился с собеседником. На дозвон и приветствие уходило 40 сек.
Проблема. Клиенты не реагировали на обезличенное стандартное приветствие и понимали: будем навязывать товар. 20 % потенциальных заказчиков обрывали разговор: «Перезвоните позже». Сделали вывод: люди не желают выслушивать скучное вступление и тратить время на компанию, которую не помнят.
Решение. В 65 % случаев с посетителями выставки устанавливаются дружеские отношения, поэтому сейлзы говорят: «Привет, это Алена из «ЧистоПросто». Познакомились на выставке, помнишь?». В беседе с остальными клиентами ограничиваются стандартным «Здравствуйте» и обращаются к собеседнику по имени. Когда трубку берет не ЛПР, спрашивают: «Кто тут за главного?». Коллеги ЛПР не мешкая перекладывают ответственность и соединяют с нужным сотрудником. Приветствие теперь занимает 10 сек. и заинтересовывает клиента - покупатели перестали бросать трубку.
Чтобы улучшить скрипт, предложите помощь
Исходные данные. Раньше задавали вопросы типа «Вы используете посудомоечную машину?». Если получали положительный ответ, продолжали: «Вам интересны моющие средства для нее?». В 95 % случаев собеседник не вешал трубку и отвечал - утвердительно или отрицательно. Менеджер предлагал товар, но 60 % клиентов заканчивали диалог.
Проблема. Очевидный вопрос казался покупателю глупым. Иногда сейлз получал ехидный ответ вроде «Понятия не имею, спросите об этом посудомойщицу». Менеджер пытался погасить агрессию - спрашивал о бюджете или о марке продукта. Но клиент понимал: далее последует предложение о покупке. Этот этап длился 25 сек.
Решение. После приветствия менеджер предлагал помощь. Мы звоним по «теплым» контактам, поэтому знаем приоритеты покупателей. На мероприятии спрашивают, какие средства клиенты используют. Если дешевые, для человека важнее цена, если дорогие - качество. Тем, кто обращает внимание на цену, говорим: «Сократим расходы на моющие средства. Интересно?». Приверженцам качества предлагаем: «Отмоем ваши помещения дочиста. Верите?». Для госучреждений делаем акцент на скорости: «Наши средства за секунду отмоют жир, уборщицы будут работать быстрее». Яркую формулировку используем, чтобы с ходу заинтересовать клиента. Потенциальные покупатели в 98 % случаев продолжают беседу. Тратим на этот этап максимум 50 сек.
- Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры
Взаимная выгода
Исходные данные. Мы описывали виды и преимущества товаров. Перечисляли факты, приводили положительные отзывы других заказчиков. Но когда называли цену, клиент отказывался из‑за дороговизны. Этот этап занимал минимум 30 сек.
Проблема. Клиент уставал слушать неинтересные предложения. Сейлз выяснял это после второго звонка: собеседник не помнил, что ему рассказывали в прошлый раз. Мы поняли: покупатели не заканчивают разговор на этапе предложения из вежливости. Бросали трубку только 10 % клиентов, но остальные ничего не заказывали.
Решение. Мы ставили неправильную цель - продать товар, не убедившись, что клиенту он нужен. Изменили задачу: не продать, а показать выгоду. Сейлз говорит: «Не будем тратить время, играть в кошки-мышки. Мы сэкономим ваши деньги без потери в качестве - предлагаем попробовать наш товар». Есть и другая формулировка: «Не буду уговаривать вас на покупку. Но предложение выгодное - сэкономите деньги». Перестали перечислять виды товаров: если клиент заинтересуется, посмотрит на сайте. Этап предложения сократили до 10 сек. и сделали его интригующим.
- Экспертиза, эмоции и уловки в скриптах, или Как повысить ценность товара для покупателя
Сравнение с конкурентами также повышает конверсию скрипта
Исходные данные. В ответ на предложение клиент чаще всего обещал подумать. Сейлзы переспрашивали, что не устраивает, и обещали решить проблему. Если собеседник говорил о высокой цене, предлагали товар дешевле, приводили расчет: сколько заказчик потеряет, если не купит сразу.
Проблема. Мы не слышали собеседника. Клиенту не нужен был товар без обоснования пользы.
Решение. Для работы с возражениями сравниваем товар с продукцией конкурентов (рисунок), предлагаем встретиться и демонстрируем продукт. Приезжаем на объект и смотрим, что и как клиент стирает. Если возникают проблемы, предлагаем решение. Если проблем нет - акцентируем внимание на снижении стоимости. В 95 % случаев продаем продукт. В сложных ситуациях дарим товар и добавляем: «Протестируйте и поделитесь результатом». После теста 70 % клиентов покупают продукцию.
- Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться
Краткость. Скрипт не принесет результата, если диалог с клиентом растянется. Максимальное время первой беседы - две минуты.
Контроль. Раз в день звоните клиентам самостоятельно и задавайте вопросы о продавцах. Не используйте прямые вопросы, спрашивайте: «Как вы считаете, наши продукты эффективные и экономичные? Вас устроил товар?». Если заказчик недоволен, выясните причины, найдите ответственного менеджера. Сейлзы могут не предоставить дополнительные документы, не рассказать, как с толком использовать средство. Порой клиент не приобретает товар из‑за личной неприязни к продавцу. Поменяете менеджера по просьбе покупателя - увеличите количество сделок.
Новые элементы скрипта повысили конверсию в покупки с 1–2 до 99 %.