Открытые вопросы покупателю примеры. Этап «назначение визита». Что делать, если машины нет в наличии

Алгоритм телефонного звонка при продаже автомобиля

Входящий звонок.

ЦЕЛЬ – КОНСУЛЬТАЦИЯ

1. ИНИЦИАТИВА В РАЗГОВОРЕ У КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ ВЫЯСНЯЕТ СТОИМОСТЬ И НАЛИЧИЕ МАШИН

2. ПРИВЕТСТВИЕ

3.УТОЧНЯЕМ ВОПРОС КЛИЕНТА

4.ПАУЗА (ПОИСК ПО БАЗЕ)

5.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА

6.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА

7.ОБМЕН КОНТАКТАМИ И БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА ЗВОНОК

Рабочие стандарты: 5 шагов

ЦЕЛЬ - ПРИГЛАСИТЬ НА ВСТРЕЧУ

1. Произвести благоприятное впечатление.

Цель - расположить к себе клиента, создать позитивное впечатление. Первые 15 секунд имеют чрезвычайно важное значение. В течение этого короткого времени клиент поймет, нравитесь ли вы ему и можно ли вам доверять.

2. Внимательно выслушать и проявить понимание.
Цель - дать клиенту почувствовать, что его высоко ценят и активно стараются понять его нужды и пожелания.

• Ответить на первый вопрос клиента (без детализации)
• Поддержать клиента в его намеренье, если уместно, похвалить выбор клиента

3. Сформировать желание приехать
Цель - создать у клиента желание совершить визит в Дилерский центр

Перехват инициативы в разговоре вопросом менеджера. Постараться определить характеристики автомобиля, значимые для клиента

С помощью вовлекающих вопросов презентовать клиенту выгоды, которые он получит при личной встрече. Ответы клиента на наши вопросы превращаем в мотив приехать в наш автосалон

Донести уникальные конкурентные преимущества Компании и

объяснить, «почему надо покупать именно в ТЦ.......................................................................................................................... »

Донести уникальные конкурентные преимущества, связанные с конкретной запрашиваемой продукцией и встретиться с консультантом

4.Взять контактную информацию и назначить визит.

Цель - установить наиболее удобный способ для связи с клиентом и назначить дату и время визита

Записать контактную информацию: имя, номер телефона и адрес электронной почты

Определить конкретное время для визита

5. Подтвердить договоренности .

Цель - подтвердить и зафиксировать назначенный визит и кратко перечислить основные пожелания клиента

Резюмируйте основную суть разговора. Убедитесь, что вы правильно поняли друг друга

Дополнительно подтвердите назначенное время и дату визита

Первый вопрос клиента

Главная особенность: Первый вопрос клиента, как правило, четок и предметен:

«У вас есть в наличии Верса в комплектации Комфорт Плюс?

Или: «Меня интересует стоимость (название модели) с двухлитровым двигателем 211 лошадиных сил»

Типичные ошибки менеджера: утрата инициативы

Первый вопрос клиента расплывчат и неконкретен: «Я бы хотел узнать про 330-й Лексус, ну и вообще, что там у вас еще есть...», «Вот в интернете прошла инфа, что 7-ка есть обновленная. Это что за машина?», «А из Ауди 4-чек что у вас есть?»

Не

Менеджер начинает уточнять комплектацию и цвет, чтобы посмотреть наличие в базе

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер, услышав по первому вопросу клиента, что тот пока не до конца определился со своим выбором, подтверждает наличие машины и перехватывает инициативу вопросом на выявление потребности:

«Да. Такие машины есть. А чем вас заинтересовала эта марка?»

ВОПРОСЫ НА ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Задавая открытые вопросы на перехват инициативы, менеджер должен ответить себе на вопрос: чем привлекает клиента та машина, о которой он спрашивает. Желательно получить представление, что именно привлекает клиента в машине помимо скидок, наличия на складе и сроков поставки. Тогда у нас появится возможность использовать потребность клиента для мотивировки назначения личной встречи.

Чем привлекает эта марка?

А чем вас заинтересовал этот автомобиль?

Чего вы ждете от машины?

Вам нравится только белый цвет, или вообще светлые оттенки?

Как будете использовать автомобиль?

Что вы хоте видеть в вашем новом автомобиле?

Чем новый автомобиль должен отличаться от старого?

Вы проходили тест-драйв? Или: вас возили товарищ на этой машине, или вы сами были за рулем?

Сравниваете ли вы с автомобилем какой-либо другой марки?

Типичная ошибка при перехвате инициативы:

Прекращаем задавать вопросы на выявление мотива, получив в качестве ответа клиента просто отговорку («хочу что-нибудь подешевле» и проч.).

Типичные ошибки: загоняем себя в угол собственными вопросами

Неэффективно для назначения встречи:

Уточняющие вопросы менеджера в ответ на первый вопрос клиента.

Напр.: «А какой цвет вас интересует?», «Автомат или механика?»,

«Бензин или дизель?»

Эффективно для назначения встречи:

Не загоняем себя в угол конкретизирующими вопросами и не сужаем свое поле поиска

У нас вполне может и не оказаться того цвета, который интересен клиенту, и тогда придется его уговаривать приехать смотреть машину другого цвета, что трудно сделать по телефону

Типичные ошибки: попытка увильнуть от первого вопроса клиента

Менеджер игнорирует вопрос клиента и начинает спрашивать «А чем вам привлекла Верса?», не дав клиенту никакого ответа на его вопрос

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер сначала отвечает на конкретный вопрос клиента, а только потом переходит к выяснению потребности и мотивировке на встречу

Типичные ошибки: зависшая пауза

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит «Подождите секундочку» и зависает в поиске по базе на длительную паузу

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер заключает с клиентом устный контракт на необходимость ожидания: «Для того, чтобы сказать вам точно, есть ли эта машина, мне понадобится поработать с базой данных до 3-х минут. Вы оставите телефон и я перезвоню, или вам удобнее подождать на линии?»

Типичные ошибки: негативное информирование

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит «Нет в наличии. Только под заказ». Как правило, это связано с тем,что менеджер боится неудачи в переговорах с клиентом и неосознанно решает «слиться», сдается первым без боя.

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер говорит без отрицаний в речи: «Я посмотрел по базе: мы можем поставить эту модель в течение... мес. Пока же вы сможете выбрать именно тот цвет и комплектацию, которые хотите, а не те, что есть в наличии. Потом мы с вами встретимся и забронируем машину, обговорим предоплату и иные условия.

Типичные ошибки: излишне подробная презентация а/м

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер начинает презентовать характеристики машины по телефону, так и не выяснив, какова же ведущая

потребность клиента

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер перехватывает инициативу в разговоре и задает клиенту вопросы о его потребностях, старается выяснить, что же тот ждет от машины

Что делать, если машины нет в наличии?

1. (Если менеджер чувствует, что немного растерялся): Сообщаем клиенту, что поищем по базе и просим его № мобильного телефона. Берем паузу, составляем план диалога и перезваниваем через несколько минут.

2. Уточняем, как скоро нужна машина - Если получаем ответ, что «не горит», предлагаем забронировать и внести предоплату

3. Выявить открытыми вопросами ведущую потребность клиента при покупке машины. А потом презентовать, как эта потребность реализована на той машине, которая у нас есть в наличии

4. Убедиться, что эту машину он выбрал осознанно, а не просто посмотрел в интернете. Задаем вопрос - А видели ли машину в живую? Катались ли на ней? Знакомы ли с другими комплектациями?(если клиент просит конкретную комплектацию)

5.Поиск через начальство - «идет из Европы» и проч.

6. Спрашиваем: Что для вас еще важно кроме сроков поставки? (перевод фокуса внимания на другие потребности клиента)

7. Предлагаем клиенту тест-драйв на автомобиле­однокласснике, предварительно уточнив, что привлекает клиента в той машине, которой нет на складе

8. Использовать личное обаяние ч/з тембр и интонацию голоса

9. Предлагаем посмотреть, есть ли такая машина в трейд ин

10. Предлагаем сопоставимый автомобиль с допоборудованием, которое позволит воплотить преимущества отсутствующей модели

11.Обратить внимание на недостатки той машины, которой нет в наличии и сопоставить их с достоинствами той машины, что есть в наличии

Типичные ошибки: излишняя конкретизация потребностей клиента, обилие цифр в разговоре о цене

Неэффективно для назначения встречи:

Менеджер уточняет у клиента комплектацию «А вас интересует какая комплектация?» «А цвет с металликом или без?» и называет точную цену со скидкой

«Данная машина со скидкой будет стоить 1 млн 309 тыс. руб в комплектации такой-то, или 1 млн. 420 тыс. руб. в комплектации такой-то, плюс за металлик додплата такая - то».

Эффективно для назначения встречи:

Менеджер старается по возможности дать общий ответ по цене.

Напр.: «Эта машина стоит от... и до.... Обсудить стоимость и возможные скидки мы с вами сможем при личной встрече»

Или говорит минимально возможную округленную цену на эту машину: «Эта машина стоит от 700 тыс. рублей»

Способы обхода разговора о цене

Можно цену говорить в мин. комплектации, а мотивировку на встречу делать исходя из опций и преимуществ максимальной комплектации

Если клиента интересует только минимальная цена, спрашиваем: А стоимость владения просчитывали? Реальность гарантийного ремонта? Условия гарантии видели?

При общении с клиентами, желающими поторговаться, переходим на неформальный стиль: «Приезжайте, мы с вами познакомимся, я вас прокачу на машине, все расскажу, попьем чаю, поторгуемся!»

Чтобы избежать неточностей, мы не сообщаем цены со скидками автосалона по телефону. Но я вам все точно расскажу, когда мы встретимся в нашем автосалоне. Вы можете подъехать сейчас, или после работы вам будет удобнее?

Сергей, окончательная цена зависит от нескольких факторов: от комплектации, а также от ряда других параметров, которые вы сможете оценить, только когда увидите машину. Итак, когда вам будет удобнее встретиться: сейчас или после 18.00? К вашему приезду я приготовлю машину для тест-драйва.

ЭТАП «ФОРМИРОВАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ПРИЕХАТЬ»

На этапе мотивировки на встречу мы отвечаем на вопрос:

Почему клиенту стоит приехать именно к нам,

Как мы поможем ему удовлетворить ведущую потребность, которую выявили открытыми вопросами при перехвате инициативы

Вопрос - Ответ - Поддержка + Мотив

		Поддержка слов клиента (при необходимости)	Мотив приезда в автосалон (исходя из ответа клиента)	Следующий вопрос на перехват инициативы
		Конечно, поддерживаю ваше	Когда вы к нам подъедите, то мы	Скажите, а
		желание не переплачивать	с вами сможем определить,	стоимость
	интересуе		какую скидку сможем дать в
			зависимости от модели. Могу	машины для вас
драйв на этой машине?			гарантировать, что мы никогда не завышаем цены.
	Да, ездил.	Да, как и у всех других	Приезжайте в автосалон - и вы
		моделей, у нее есть недостатки.	сами услышите и почувствуете,	пожалуйста, что
		Вы абсолютно верно подметили	как меняется комфорт от поездки	еще вы хотите
	шумоизол слабовата	слабое место этой машины.	при дополнительной вибро/шумоизоляции. Мы готовы установить эту опцию специально для вас.	видеть в комплектации своей новой машины?
		Я буду рад пообщаться с вами лично, договориться о подходящем времени тест­драйва	Эта машина, по словам моих клиентов, дает особые ощущения при вождении	Чего вы еще ждете от вашего нового 18 автомобиля?

Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:

Аргументы по продукту:

Проведение тест-драйва по целому набору маршрутов (программа “Drive it Your Way”)

Выбор цвета машины

Сравнение комплектаций и подбор допоборудования

Детальное сравнение по важной для клиента опции с конкурирующей моделью

Создание срочности покупки (у нас как раз осталась на складе 1 а/м именно такого цвета, которого вы ищете!)

Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:

Финансовые аргументы:

Расчет кредитной ставки и условий страхования

Предоставление индивидуальных скидок

Условия трейд-ин

Акции/скидки

Расчет стоимости владения автомобилем

Бронирование автомобиля и предоплата

Работа менеджера:

Личное внимание менеджера:

То, что менеджер может сделать для клиента, но не обязан (уделю больше времени, чем другие, тест-драйву - проедемся на двух машинах-одноклассниках; подведу к тому кредитному менеджеру, который всегда на стороне клиента, помогу советом в подборе системы навигации и проч.)

Услышать истинную потребность клиента.

Если потребность клиента не четко сформулирована, менеджер задает уточняющие вопросы, помогает клиенту четче сформулировать свое желание. В итоге клиент понимает, как именно менеджер поможет в реализации его ведущей потребности в ходе личной встречи (престиж и новизна, красота машины, экономичность, безопасность, комфорт)

Конкурентные преимущества автоцентра

(почему я должен покупать автомобиль этой марки именно в вашем автоцентре)?

Лучшие условия трейд-ин. Для продавца: прямой выкуп автомобиля у клиента, возможность оформления сделки без проволочек за час. Для покупателя: даем цену не больше, чем на авторынке, но без рисков «дикой торговли»

Самый большой склад машин (выбор моделей, цветов и комплектаций больше в 2 раза, чем у конкурентов)

Развозка от метро

Рядом с нами находятся другие автосалоны престижных марок, с которыми вы сможете сравнить наш автомобиль

Выездной тест-драйв

Цены на допы ниже, чем у конкурентов

Четвертый год гарантии

Прямая приемка и экспресс-сервис

Если клиент вопреки всем аргументам отказывается приезжать в автосалон:

Обналичивание противоречий в действиях клиента.

Если клиент заявляет по телефону о желании купить машину, и она у нас в наличии есть, но при этом отказывается договориться о встрече, то стоит спросить:

«Смотрите, та машина, которая вам нужна, у нас есть, но решиться приехать в автосалон вам сложно. Что вас смущает? Что должно произойти, чтобы вы приняли решение о встрече?».

Или: «Возможно я ошибаюсь, но в интонациях вашего голоса чувствуется сомнение в необходимости встречи. Если так, то в чем оно заключается?»

ЭТАП «НАЗНАЧЕНИЕ ВИЗИТА»

Неэффективно для назначения встречи

Менеджер не договаривается с клиентом о конкретном времени и месте встречи:

«Давайте обменяемся контактными данными. Если вам будет удобно, наберите меня и приезжайте к нам»

Эффективно для назначения встречи

Менеджер сам предлагает клиенту точное время и место встречи, резюмируя повестку встречи:

«Итак, на нашей встрече мы с вами обсудим возможность предоставления скидок, подберем цвета и проведем тест-драйв. Предлагаю назначить встречу во вторник в 7 часов вечера».

Если клиенту удобно - он согласится, если нет - то сам предложит время встречи.

Если клиент начинает юлить и «сливаться» - Менеджер спрашивает «Возможно, остались сомнения, что приезд в шоу-рум будет вам полезен. Скажите, пожалуйста, в чем они заключаются?»

НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ ВЗЯТЬ ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА

Благодарю вас за звонок. Я сейчас посмотрю, что у нас есть на складе и перезвоню вам в течение 15-тии минут.

По какому телефону вас легче найти?

По какому телефону с вами легче связаться: по рабочем или по мобильному?

Я посмотрю, что у нас есть в ближайших поставках. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона

Извините, мы забегаем с вами вперед. Давайте я проверю сначала, что у нас есть на складе. Какой у вас номер телефона?

Давайте назначим время нашей встречи в салоне, а, если вам будет не удобно, просто перезвоните мне, и все.

Не хотелось бы, чтобы вы приехали в такую даль и увидели, что вашу машину уже продали. Я ведь не смогу вам перезвонить, чтобы предупредить. Сергей, не волнуйтесь, я не буду вас отвлекать по мелочам. Так какой номер?

Трейдин: Мотивы назначения личной встречи

Вам важно быть уверенными в юридической прозрачности сделки? - Да - Приезжайте! Вы убедитесь в безопасности сделки: деньги мы принимаем только в кассе, даем оформленный по всем правилам чек, в котором сумма соответствует реально внесенной, покажем документы, доказывающие легальность приобретаемого автомобиля.

Для вас важно приобрести машину с подлинной историей? - Да - Когда приедете к нам, вы сможете спокойно и внимательно просмотреть документы, убедиться в их подлинности

Вам было бы интересно переоформить автомобиль не более, чем за 1 день? - Да - Приезжайте сдавать машину, и вы убедитесь, что не надо самому оформлять бумажки, бегать и звонить. Пока мы с вами будем обговаривать условия за

Вы бы хотели к концу встречи с менеджером знать стоимость а/м в трейд ин? - Да - Пока мы с вами будем общаться, я приглашу менеджера трейд ин вместе с мастером кузовного участка. В итоге вы к концу нашего разговора не только уточните детали о вашей новой машине, но и получите лист предварительной оценки старого автомобиля в трейд ин.

Приезжайте, оценим вашу машину в зачет, рассчитаем фактическую сумму, которую нужо будет доплатить.

Приезжайте, мы с вами посмотрим другие автомобили с пробегом, и вы определите, какое состояние машины вас устроит. Уровень амортизации сильно влияет на цену и важно, чтобы вы были довольны тем автомобилем, который мы подберем.

Стратегия I: Пересаживаем на одноклассника, который есть в наличии:

1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину:

Вы проходили тест-драйв на этой машине?

Чем вас привлек именно этот автомобиль?

Чем новый автомобиль должен отличаться от того, на котором вы сейчас ездите?

Спрашиваем: если я найду интересный вариант по соотношению цена/качество в другом ценовом диапазоне - вам это будет интересно?

2. Убеждаемся, что клиент готов рассматривать не только конкретную марку, но и другие машины того же класса

3. Рассказываем, как потребность клиента реализована в машинах, которые есть в наличии (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента

«Расскажите, чем мне могут быть интересны машины-одноклассники, раз уж этой нет в наличии?)

4.Сообщаем о конкурентных преимуществах нашего автоцентра по

сравнению с конкурентами (напр., склад больше в 3 раза, чем у конкурентов) и приглашаем на тест-драйв 36

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

Стратегия II: Объясняем, что именно мы сделаем для решения задачи клиента, когда он приедет:

1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину: Убеждаемся, что клиент готов рассматривать только конкретную марку и никакую другую

2. Рассказываем, что именно мы предпримем для удовлетворения его запроса (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента «Расскажите, как именно вы будете помогать мне в поиске именно этой машины? Что вы сделаете такого, чего не сделают менеджеры в других автосалонах?):

Выясняем, сколько он готов потратить времени на поиск

Уточняем диапазон суммы, которую он готов потратить

Уточняем порядок оплаты: наличные, кредит, в зачет

Берем у клиента контактные данные

Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?

3. Рассказываем, какую пользу клиенту принесет встреча в шоу- руме, а также о своих последующих действиях после встречи:

Осмотрим и оценим автомобиль клиента в зачет

Пройдем на склад и определим, какое состояние автомобиля устраивает клиента (сколы, запахи, отделка салона и проч.)

Уточним полную картину пожеланий клиента по автомобилю, чтобы в ходе поиска по базам менеджер подобрал машину, максимально соответствующую вашим ожиданиям

Обзваниваем коллег-менеджеров по трейд ин

Просматриваем клиентскую базу,

Проверяем интересные на первый взгляд предложения на авто.ру

Обзваниваем старых клиентов, у которых подошел срок смены своего автомобиля

Берем у менеджеров отдела продаж данные о машинах, купленных в интересующем клиента году

4. Договариваемся с клиентом о конкретном времени и месте встречи

Хотите больше узнать про техники продаж, скачайте наши методички по продажам и переговорам

Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

получить от клиента дополнительные сведения;

создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры открытых вопросов:

«Что для вас важно при покупке дрели?»

«Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»

«В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»

Преимущества открытых вопросов:

побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Открытые вопросы целесообразно задавать:

в начале переговоров;

для перехода от одной темы к другой;

если необходимо заставить собеседника подумать;

когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;

если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;

если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Уточняющие вопросы

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.

Цель уточняющих вопросов - восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.

Эти вопросы необходимы, чтобы:

получить конкретную информацию;

уточнить потребность клиента;

приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

«Правильно ли я понимаю, что…»,

«Почему?» - один из лучших уточняющих вопросов,

«То есть, ….»,

«Вы хотите сказать…»,

«Вы имеете в виду...».

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?

Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?

Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.

Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.