Качество продукции или услуг является основой успеха любого бизнеса. В этой статье разговор пойдет о качестве изделий или услуг, производимых . Нет смысла долго говорить о значении качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг в существовании и развитии бизнеса. Выпуск некачественной продукции погубил немало бизнесов. От качества продукции или услуг зависит практически вся деятельность малого бизнеса.

Вступление.

Я не думаю, что кто-то из потребителей вновь купит некачественный продукт. Или вернется в парикмахерскую, где его плохо постригли. Или пойдет пообедать в ресторан, где его плохо обслужили или предложили несвежую пищу. Рынок предъявляет очень жесткие требования к качеству выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Качество продукции или услуг относится к числу важнейших показателей деятельности бизнеса. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех малых бизнесов в условиях рынка и жесткой конкуренции с более крупным бизнесом.

Качество продукции — что это?

Однако для начала, давайте попробуем разобраться с определением качества изделия. Что же это такое – качество изделия? Кажется, ответ очень прост. Я когда-то проводил опрос среди покупателей изделий моего бизнеса. И одним из вопросов звучал примерно так: «какие изделия вы считаете качественными». В большинстве случаев ответ звучал очень просто — «качественное изделие – это хорошее изделие».

А теперь давайте проведем небольшой эксперимент. Отложите на несколько минут чтение, подумайте, дайте свое определение качеству изделий или услуг, а затем продолжите чтение и сравните с тем, что будет написано у нас в дальнейшем.

«»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»» «»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»

Ну, как, дали свое определение? Тогда продолжим. Я, например, до сих пор не нашел простого и ясного определения качеству продукции. Качество продукции или услуги – это довольно сложное понятие. И определить это понятие пытались очень давно. Я приведу для примера лишь несколько определений.

Еще Даль в своем словаре дал такое определение: «качество — это все, что составляет сущность лица или вещи».

Международный стандарт дает следующую формулировку: «качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги , которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Приведу и формулировку, которую дает стандарт России: «качество — совокупность свойств продукции , обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением».

Я думаю, хватит утомлять примерами существующих формулировок, тем более, что практического смысла они, на мой взгляд, не несут. Могу только добавить, что в кругу специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории (до 100 различных определений). Это разнообразие связано с многоаспектностью трактовок категории качества и различием в подходах к смыслу самой категории.

Нам же в практической деятельности приходится сталкиваться с двумя определениями качества. На них и остановимся более подробно.

Качество продукции определяется спросом.

Первое, и довольно популярное определение можно сформулировать так: качество продукции определяется тем, что продукция или услуга соответствует установленным требованиям. Кажется, все просто и очевидно. Следует определить и зафиксировать требования к продукту в виде стандартов, технических условий и выпускать продукт в соответствии с этими требованиями. Требования эти будут меняться со временем, из-за улучшения технологии, повышения качества используемых материалов и т.д. Но сколько мы знаем примеров продукции, соответствующей всем требованиям, но не покупаемой потребителем.

Можно привести простой пример. На прилавке в магазине выставлено несколько сортов какого-то продукта, например сыра. Все они строго соответствуют всем стандартам и нормам, но не все одинаково востребованы. А некоторые сорта вообще не продаются. Не продаются, потому что именно потребитель считает этот сорт не качественным. Возможно по вкусу, возможно по внешнему виду, может быть из-за моды на другие сорта. И хотя нет никаких признаков нарушения или отклонения от установленных требований этого сорта сыра, можно ли считать его качественным? По крайней мере, потребитель так не считает. Как видим, качество может определяться спросом на продукцию.

Или пример из сферы услуг. В этом же магазине сыров, работает очень старательный продавец. Он не только отпускает продукты, но и успевает даже поговорить с покупателями. Многие очень рады этому общению и считают его обслуживания очень качественным. Я же терпеть не могу стоять в очереди и ждать, пока кто-то вдоволь наговорится с продавцом. Так что для меня его обслуживание не качественное, и я буду стараться обходить этот магазин стороной. Как видим, качество может быть относительным.

И еще один жизненный пример я хочу привести. Допустим, потребитель купили туфли. Он приобрел их по нескольким причинам:

— во-первых, потому что они ему просто были необходимы;

— во-вторых, потому что их параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали его пожеланиям и его вкусу;

— в-третьих, потому что их цена соответствовала его возможностям.

И только совпадение всех этих причин побудило его приобрести их. И он, естественно, будет считать эти туфли качественными. Если только они не развалятся через пару дней. Но будем надеяться, что это не произойдет. А другой потребитель на эти же туфли и не посмотрит. Они для него не представляют никакой ценности и, естественно, он будет считать их некачественными.

Качество продукции определяет потребитель.

Поэтому сейчас, определяя качество продукции, стали отталкиваться не от установленных требований, а взяли за основу требования потребителей к продукции. Качественной может считаться продукция или услуга, если она соответствует требованиям потребителей.

Потребитель лучше всех контролеров оценит качество продукции. Он выберет для себя именно тот продукт, который, на его взгляд, является наиболее качественным. При этом он сам определит, какие продукта для него наиболее важны. Причем один и тот же продукт для одних потребителей будет качественным, а для других нет. И как бы производитель не расхваливал показатели качества своего продукта, окончательная оценка все равно остается за потребителем. Поэтому давайте определять понятие качества продукции, исходя из потребности рынка. Т.е. качество – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее востребованность потребителем на текущий момент времени и обеспечиваемых производителем.

Как видите, мы связали качество продукции с временной функцией. Не будем уходить в глубину этого вопроса. Для ясности можно привести массу примеров, когда время (естественно не просто время, а появление со временем новых технологий и материалов) до неузнаваемости изменяло потребности рынка. Ну, кто сегодня захочет приобрести телевизор на электронно-лучевой трубке? Ответ я думаю, не требуется.

Кстати, в периоды кризисов, или спадов на потребительских рынках, главной должна быть стратегия ориентации на потребителей и на обеспечение качества выпускаемой продукции (или предоставляемых услуг). Это позволит малому бизнесу выжить даже в самых сложных условиях.

Фактором риска невостребованности могут быть производственные условия. Например, производственная деятельность осуществляется на полностью автоматизированном, частично автоматизированном оборудовании , при помощи машин и механизмов или вручную. Очевидно, что и качество продукции зависит от этого. В первом случае будет меньше отступлений от стандартов, чем в остальных. Значит, вероятность возникновения риска невостребованности из-за низкого качества продукции больше там, где отсутствует автоматизация, где устаревшие производственные условия здания, оборудование и т. д. Именно на эти производственные участки при отказе покупателя от продукции необходимо обратить внимание в первую очередь, анализируя производственные условия.  

От выбранных форм оплаты труда зависят эффективность методов стимулирования достижения высоких показателей в целом по предприятию, развитие творческой инициативы работающих, повышение заинтересованности каждого работника в улучшении результатов своего труда и коллектива в целом. Поэтому в Законе СССР О государственном предприятии (объединении) записано, что предприятие обязано использовать оплату труда как важнейшее средство стимулирования роста его производительности, ускорения научно-технического прогресса , улучшения качества продукции и повышения эффективности производства. При этом предприятие имеет право самостоятельно определять формы и системы оплаты труда , вводить различные формы доплат в пределах экономии фонда заработной платы , устанавливать должностные оклады , определять системы премирования.  

Эти параметры рассмотрены подробно с целью показать, что в конечном счете производительность и качество продукции зависят от разумной, целесообразной, инициативной, умелой работы каждого сотрудника предприятия. А для того чтобы добиться такого поведения работника, необходимо создать соответствующую структуру системы управления , применить соответствующие методы управления , планирования, учета, контроля и т. п.  

В пределах требований к продукции (зданию, конструкции, изделию и др.), зафиксированных в документах, определяющих нормативный уровень качества , из-под руки проектировщиков выходят разные решения с разными технико-экономическими показателями , различной степенью удовлетворения социальных запросов и т. д. Решения имеют разное качество, что зависит от мастерства, квалификации исполнителей и условий, в которых происходит разработка проектов.  

Сертификация, о чем говорилось выше, выделяется из процедур подтверждения соответствия тем, что выполняется третьей стороной, которая не зависит от изготовителей (поставщиков) и потребителей, что гарантирует объективность ее результатов. Поэтому в условиях, когда конкуренция на рынке переместилась из ценовой сферы в сферу качества продукции , сертификация стала непременной частью эффективно функционирующей рыночной экономики.  

Важным фактором, от которого зависит прибыль предприятия , является уровень отпускных цен на продукцию. Допустим, что фирма стоит перед выбором варианта цены на новое изделие , которое конкурент продает по цене 250 тыс. руб. Чтобы завоевать рынок сбыта , нужно обеспечить или более высокое качество продукции, или продавать ее по более низким ценам. Постоянные расходы , связанные с производством и сбытом этого изделия, составляют 2400 млн руб., переменные - 80 тыс. руб. на единицу.  

Проблема повышения надежности как основного параметра качества в идеальном случае решается при условии, что срок надежности продукции , в данном случае магистрального трубопровода, равен сроку долговечности, а надежность и долговечность отдельных его конструктивных элементов также равновелики. Надежность магистральных трубопроводов формируется в процессе проектирования и строительства и зависит от надежности и долговечности применяемых строительных материалов, конструкций, технологии строительства и организации технологического контроля за всеми основными операциями, начиная от проектирования до испытания трубопровода на прочность перед сдачей его в эксплуатацию. Соблюдение технических условий по -эксплуатации трубопроводов также оказывает существенное влияние на его надежность " и долговечность.  

Надбавки и премии вводятся для стимулирования добросовестного отношения к труду, повышения качества продукции и эффективности производства . Различия между надбавками и премиями в том, что надбавки выплачиваются в одинаковом размере каждый месяц в течение установленного периода, а премии могут быть нерегулярными, и их величина существенно меняется в зависимости от достигнутых результатов . Таким образом, доплаты и компенсации отражают те производственные и социальные характеристики труда, которые объективно не зависят от сотрудника. Надбавки и премии отражают результаты его собственных достижений.  

По ряду видов техники положение с номенклатурой и качеством продукции настолько дезорганизовано, что возможности успешного их решения силами предприятий оказывается нереальным. Многие из крупных предприятий являются сборочными, поэтому их успешное функционирование зависит от необходимого прогресса в функционировании множества предприятий-поставщиков комплектующих изделий.  

Учитывая, что это направление оптимизации качества продукции в большой степени зависит от уровня маркетинговых  

Предпринимательство - это особый новаторский стиль хозяйственного поведения руководителя, в основе которого лежат творческий поиск новых возможностей, умение привлекать и использовать в условиях конкуренции ресурсы из самых разнообразных источников. В практике предпринимательской деятельности сложились определенные правила, как лучше поступать в той или иной ситуации, чтобы начинать и выигрывать в бизнесе. Прежде всего необходимо ставить ясные и выполнимые цели, производить то, что необходимо потребителю. Слагаемые успеха - высокое качество продукции, отличный сервис, надежный и качественный маркетинг. Коммерческий успех фирмы зависит от скорости возврата вложенных средств через реализацию товаров (услуг) для этого следует систематически изучать рынок, чтобы знать, какие аналогичные товары имеются и кто их продает, по каким каналам и законам ведется реализация, каковы условия для послепродажных услуг.  

Прежде всего отметим, что при изготовлении продукции воспроизводится содержание проекта . А это значит, что при высоком качестве проекта это качество может быть воспроизведено в продукции, изготовленной на его основе. Ну, а если проект низкого качества , то потребителю пойдет низкокачественная продукция в количествах, прямо пропорциональных объемам производства этой продукции, или на основе такого проекта будет трудно организовать производство, что увеличит себестоимость новой продукции. В конечном счете, от качества проекта зависят и степень удовлетворения потребителя , и уровень эффективности производства, и эффективность применения или использования продукции.  

Во втором случае все обстоит сложнее. Несоответствие чаще всего бывает отрицательным, т. е. фактическое качество хуже заданного. Возникает вопрос что делать Ответ на него прежде всего зависит от особенностей продукции, степени отклонения от заданного уровня, технических, экономических и организационных возможностей устранения отклонений. Если степень отклонения значительная и продукция не может быть реализована, возникает одна из типичных задач управления качеством выработка и реализация мероприятий по устранению отклонения, поиск и ликвидация причины, вызвавшей такое отклонение, т. е. речь идет о принятии решения , о внесении изменения в производственный процесс с тем, чтобы исключить подобные отклонения в дальнейшем. В этот момент определяются многие действия в механизме управления качеством продукции , а также судьба самой продукции. В работу включается блок 9.  

Зта глава не случайно нашла свое место после главы о подготовке персонала . Вначале предполагалось, что она будет последней в монографии и по времени написания, и по всеобщности охвата всей деятельности по качеству. Однако в процессе работы четко выявилась неразрывная связь проблем духовности и нравственности с профессиональной подготовкой и воспитанием людей, которые трудятся сегодня и будут трудиться в будущем в производстве, в торговле, в любых других областях, связанных с качеством продукции и услуг. Именно от них в конечном счете зависит степень удовлетворения потребности людей.  

Каждому управляющему независимо от его специализации важно уметь разбираться в вопросах контроля качества, знать цели и практику осуществления контроля качества . Директор по сбыту интересуется качеством изделий потому, что оно влияет на их реализацию. Директор по финансам в свою очередь понимает, что от репутации качества выпускаемой продукции во многом зависит положение фирмы на денежном рынке . Администратор знает, что рядовые работники, находящиеся в его подчинении, не безразличны к качеству изделий и гордятся качеством продукции , выпускаемой их компанией. На производстве вопросы контроля качества касаются каждого рабочего и начальника. Умение обеспечивать выпуск продукции , отвечающей качественным стандартам, служит показателем деловых качеств самого управляющего.  

Это имеет важное значение в связи с тем, что принятым 12 июля 1979 г. Постановлением ЦК КПСС и Совета Министров СССР Госснабу СССР поручено завершить в основном в 1980 г. совместно -с министерствами СССР и советами министров союзных республик перевод производственных объединений и предприятий на прямые длительные хозяйственные связи . Их роль в пятилетнем планировании значительно возрастет. Важно также провести анализ и выяснить, как обеспечиваются материальными ресурсами непосредственно рабочие места , бригады, участки, цехи и другие производственные подразделения. От хорошо организованного снабжения во многом зависит качество, объем производства продукции, ритмичность производства и в конечном счете выполнение государственных плановых заданий.  

Комплексная стандартизация начала применяться у нас в стране в начале 30-х гг. Однако широкая разработка теоретических и методических основ и внедрение комплексной стандартизации начались после принятия в 1965 г. постановления Совета Министров СССР № 16 Об улучшении работы по стандартизации в стране". В постановлении указывалось, что основными задачами комплексной стандартизации являются стандартизация показателей качества продукции и, в первую очередь, решение проблемы межотраслевой комплексной стандартизации сырья, материалов и полуфабрикатов, от которых зависят качество, надежность и долговечность готовых изделий ". Обращалось внимание на необходимость при составлении текущих и перспективных планов стандартизации анализировать и учитывать возможные связи во всех действующих и разрабатываемых стандартах с увязкой сроков выполнения работ.  

Различают материальный (физический) и моральный износ основных фондов . Материальный износ происходит в процессе произ-ва и под влиянием естественных сил. В первом случае износ пропорционален объему работы и степени использования средств труда (напр., механическое снашивание частей и деталей), а во втором он зависит от природных условий (напр., коррозия металлов, выветривание каменных материалов, гниение дерева и т. п.). Моральный износ средств труда происходит независимо от материального он не изменяет никаких естественных свойств средств труда и вызывается технич. прогрессом, . Как известно, стоимость основных фондов измеряется не тем количеством общественно необходимого труда , к-рое было затрачено на их произ-во, а тем, к-рое надо затратить при существующем уровне производительных сил. Поэтому с ростом производительности труда стоимость основных фондов снижается без изменения их потребительной стоимости . Моральный износ орудий труда происходит и при появлении новых, более совершенных основных фондов . Их преимущество перед старыми может состоять в более высокой производительности, экономном расходовании сырья, повышении качества продукции , уменьшении брака, сокращении отходов, увеличении износостойкости, удешевлении эксплуатации и ремонта, автоматизации управления и пр. Широкое применение в произ-ве более дешевых и производительных машин , требующих меньше затрат труда , означает, что старые машины морально устарели, обесценились. За счет амортизационных отчислений возмещается только общественно необходимый износ. Нерациональная эксплуатация средств труда , приводящая к досрочному их снашиванию, не отражается в А.  

Практический интерес представляет опыт перевода на хозрасчет литейного цеха Ленинградского машиностроительного объединения имени Карла Маркса . Литейный цех переведен на полный хозрасчет по принципу второй модели с 1 января. 1988 г. Валовой доход цеха рассчитывается исходя из стоимости продукции, принятой ОТК и сданной на склад, т. е. продукции необходимого уровня качества. Из валового дохода цех вносит плату за производственные фонды и трудовые ресурсы , затем производятся отчисления объединению. В результате формируется хозрасчетный доход цеха, из которого по нормативу образуется фонд социального развития . Остаток хозрасчетного дохода представляет собой единый фонд оплаты труда работников цеха. Отметим, что перед этим расчетный доход корректируется на сумму штрафов за низкое качество продукции , нарушение условий поставки продукции. В данной модели цехового хозрасчета размер единого фонда оплаты труда прямо зависит от конечных результатов работы, объема выпускаемой продукции с меньшими издержками производства , установленного нормативно-технической документацией качества. Конечно, важное значение имеет порядок распределения единого фонда оплаты труда по формам и системам заработной платы с учетом трудового вклада каждого работника цеха, бригады, участка.  

Строгое соблюдение технологической и производственной дисциплины необходимо на предприятиях любой отрасли. В современных условиях производство продуктов , как правило, расчленяется на большое число операций, и от качества выполнения каждой из них в конечном счете зависит качество готовой продукции . Например, сложный, высокопроизводительный станок может оказаться негодным или ненадежным в работе из-за того, что недобросовестно, с отступлением от чертежа была сделана какая-то маленькая деталь.  

В реальной экономической деятельности хозяйствующие субъекты применяют три типа решений оперативные, регулирующие текущую повседневную производственно-хозяйственную деятельность подразделений предприятия (к их числу можно отнести оперативное планирование производства, регулярные взаимоотношения с поставщиками и потребителями, контроль качества продукции и т.д.) периодические, относящиеся к принятию решений в нестандартных, но периодически повторяющихся ситуациях (установление цен, наём и увольнение и т.п.) адаптационные, регулирующие изменения в структуре организации и технологии производства в ответ на изменения, происходящие во внешней среде . Однако в условиях рыночной системы хозяйствования наибольшее значение имеют адаптационные решения, направленные на поиск новых технологических и организационных новшеств. Последнее связано не только с проблемой выживания, но и с экономическим ростом . Организационные изменения следует рассматривать не как отдельные события, а как процесс в результате и внутренних, и внешних воздействий . Парадоксально, но факт, что успех предприятия зависит от способности управления поддерживать стабильность в производственно-хозяйственной деятельности и в то же время уметь проводить изменения. Для того чтобы быть эффективным, как говорят американс-  

У гигантизма- в, розничной торговле есть еще одно последствие - сокращение чйещгнебольшйх производителей. Гиганты предпочитают иметь депо с небольшим числом крупных. поставщиков. Мелкие производители не могут предоставлять товары в нужной упаковке, организовывать электронные

Часто, покупая ту или иную продукцию, мы ориентируемся на заявленные производителем свойства, но не получаем желаемого, и при этом обвинить производителя не в чем. Но что такое качество продукции в общем понимании? И как общее понятие относится к каждому отдельному продукту или услуге? Чтобы разобраться в этом вопросе, стоит определить, что такое продукция и что такое качество товара, по каким критериям определяется качественность изделий/услуг.

Определение понятий

Определяя значение слова «качество», нельзя обойти понятие «продукция», они непосредственно связаны между собой. Если говорить простыми словами, то продукция - это все, что производит предприятие, если речь идет о производстве, а также выполненные работы по заказу или оказанные услуги.

• товарная продукция;
• готовая продукция;
• реализованная продукция.

Так что такое качество? Определение термина согласно экономической теории или политэкономии обозначается как полезность продукции (товара, услуги) или потребительская полезность. Но в этом случае получается, что часть предметов не имеет качеств или бесполезны с точки зрения потребительских предпочтений. Как пример можно привести медицинские препараты, которые помогают не всем потребителям подряд, а значит, для части людей они не обладают полезностью и, следовательно, некачественны. Но это ложный вывод. Понятие качества лежит в плоскости присущих продукции свойств, удовлетворяющих потребности.

Иными словами, на вопрос о том, что такое качество продукции, можно ответить так: это сумма свойств, качеств, характеристик товаров, производимых для удовлетворения существующих потребностей. Характеристики и свойства продукции могут меняться в зависимости от спроса.

Стандарты качества

В век рекламы сложно определить по внешнему виду, насколько товар будут полезен. Технологии преподнесения товара потребителю многослойны и часто обманчивы, ведь бутерброд в булочке с аппетитной корочкой, способный пролежать пять лет без изменения вкуса и внешнего вида, вряд ли будет полезен, но при этом он остается качественным товаром. Чтобы определиться в этом вопросе и не попадать впросак, уважающий себя и своих потребителей производитель руководствуется стандартами и ссылается на них для подтверждения качества производимых товаров.

Государственное регулирование

Нормативная база Российской Федерации состоит из видов стандартов:

• ГОСТ Р, межгосударственный стандарт;
• ОСТ, отраслевой стандарт;
• СТП, стандарт предприятия;
• региональный стандарт.

Основываясь на нормативных стандартах, предприятие выпускает продукцию с учетом требований к показателям и свойствам, которые и обусловливают конечное качество товара. Свойства товара - неотъемлемая часть качественных характеристик. Свойства продукции разделяются на простые и сложные. К простым относится то, что можно описать одной характеристикой, например жирность сметаны или молока. Сложные свойства характеризуются совокупностью особенностей, как пример - пищевая или энергетическая ценность продуктов питания.

Показатели качества

Качественные характеристики имеют вполне определенное выражение в физических, количественных измерениях. Обычно они написаны на упаковке, к примеру гвоздь определенной марки должен быть соответствующей длины, выраженной в миллиметрах, иметь определенную марку металла или сплава и определенное количество единиц в упаковке. Качество фруктового сока определяется количеством сахара, долей натурального сока и мякоти в конечном продукте в соответствующей пропорции, выраженной в процентах. Также к показателям качества относятся внешние характеристики: цвет, форма и так далее.

Метрология

Чтобы понять, что такое качество и каким оно должно быть для каждого отдельного товара, профильные организации, призванные делать сертификацию, пользуются оценочным методом, принятым во всем мире. На первом этапе определяется вид продукции, ее класс и группа. Следующим этапом является выбор показателей для конкретной продукции, а также выбирается базовый образец с соответствующими характеристиками. На последнем этапе определяются численные, физические показатели оценки качества, применимые к оцениваемому продукту. Опираясь на заданные эталонные качества, оценивают соответствие нового продукта, после чего ему присваивается класс качества.

Значения показателей качества

Определить, что такое качество продукта, услуги, помогают показатели. Они существуют нескольких категорий:

• Регламентированные. Устанавливаются и оцениваются согласно нормативным документам.
• Номинальные. Регламентированные отклонения качеств товара/продукта в рамках нормативных документов. Например, количество крупы в пачке должно быть 1000 грамм, а номинальное количество может колебаться в рамках ±20 грамм сухого продукта. Номинальные показатели приведены в справочной литературе по стандартизации, чертежах, технических условиях и прочем.
• Оптимальные. Показатели качества товара/продукта, при которых достигается максимальный потребительский эффект от применения, эксплуатации и так далее.
• Предельные. Это самые высокие или самые низкие допустимые регламентом показатели качества.
• Допустимые. Показатель, применяемый для товаров/продуктов, качественные характеристики которых измеряются пределами, т. е. шкалой качественности.

Факторы, формирующие качество

Конечный потребитель стремится получить только лучшее и потому хочет знать, что такое качество. Значение факторов, влияющих на формирование качественных характеристик, переоценить невозможно, они являются основой для выпуска товарной продукции. К формирующим показателям качественности относятся:

• Сырье. Существует два вида сырья: основное и вспомогательное. При производстве хлебобулочных изделий основным сырьем выступает мука. В зависимости от нее хлеб выпускается пшеничный, ржаной или смешанного типа. Вспомогательным сырьем выступают добавки: усилители вкуса, стабилизаторы и так далее.
• Материалы. Также делятся на основные и вспомогательные. Основные – это материалы, полученные для последующей отработки. Лист металла определенной толщины и марки путем соответствующей обработки становится трубой или профилированным листом. Вспомогательные материалы служат для отделки продукции. Например, обработка профилированного листа полимерным составом для большей сохранности или его оцинковка.
• Производственный процесс. Формирование качеств конечного продукта путем последовательного прохождения всех циклов производства: подготовительного, формирующего, обрабатывающего. К примеру, производство автомобильной покрышки начинается в цехе подготовки резиновой смеси, дальнейшего поступления полуфабриката в цех автоклавов, формирующих покрышку, откуда она поступает в цех финальной обработки и далее на склад готовой продукции.

Факторы сохранения качества

До потребителя продукция/товар доходят в привлекательном виде, что является важной качественной чертой. Для любого человека в определении, что такое качество, заложено обязательное сохранение внешнего вида и всех характеристик продукта от производственного цеха до магазинной полки.

Сохранность продукции определяется следующими факторами:

• Упаковка. Она призвана быть не только яркой, иметь соответствующую маркировку, но и сохранить товар целостным и неповрежденным при логистической транспортировке. К примеру, стиральные машины дополнительно оснащаются транспортировочными болтами для безопасной доставки аппарата к конечному месту монтажа.
• Хранение. Любое складское помещение, где продукция содержится до ее попадания к конечному потребителю, должно быть соответствующим образом оборудовано. Делается это в целях сохранения качества продукции, свойств и характеристик, присущих товару.
• Предпродажная подготовка. Проводится для сортировки товаров с целью выбраковки устаревшей, потерявшей товарный вид или качество продукции. На этом этапе товару можно придать большую привлекательность дополнительной полировкой, ламинацией, отпариванием и так далее в соответствии с видом товара.
• Реализация. Завершающий этап производства качественной продукции - передача товара покупателю в соответствии с его запросами и потребностями.
• Сервис. Послепродажное обслуживание, доставка, монтаж или консультации по применению товара. В настоящее время качественный сервис имеет не меньшее значение, чем сам товар. Все чаще послепродажный сервис определяет предпочтения потребителя в пользу покупки товара одной категории, но с разной степенью сервисного обслуживания в пользу того производителя, который предоставит больше дополнительных услуг.

Потребительский спрос и качество

Рыночная экономика диктует свои правила игры. Часто спрос на товар вынуждает производителя выпускать продукцию не самого лучшего качества, тем самым нанося вред своему имиджу и подрывая доверие к товару. В этом случае предпочтительнее в период ажиотажа не поддаваться искушению обеим сторонам взаимодействия: потребителю не торопиться с выбором и приобретением, лучше выяснить качество продукции (определение этого показателя является отправной точкой в предпочтениях), а производителю не гнаться за сиюминутной прибылью, а выпустить продукт с высокими показателями качества.

Нынешние социально-экономические реалии обострили кризис управления производством, а развитие новой конкурентной среды заставило топ-менеджмент промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг.
Проблематика качества товаров сохраняет свою актуальность. Эта проблема имеет стратегический характер. От её разрешения зависит стабильность экономики нашего государства. Ведь реальная экономика — это совокупность деятельности хозяйствующих субъектов по производству, распределению и использованию необходимой продукции. Причем данная продукция должна удовлетворять потребности населения, т. е. обладать потребительной стоимостью. В свою очередь мерой потребительной стоимости является именно качество.
Качество товара — это совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.
Однако, качество — это больше философская категория, чем выражено детерминированное понятие. Первое упоминание о качестве встречается у Аристотеля (III в. до н.э.). В это понятие он вкладывал разницу между предметами по признаку «хороший—плохой».
В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», т.е. близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (XIX в.) дал этому понятию четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».
В нашем «переводе» с Гегеля качество надо понимать как свойство материального объекта в отличие от нематериального. Конечно, можно было ожидать более четкого определения качества в начале XX в., в период научного осмысления проблем управления качеством продукции. Но оказалось не все так просто.
Согласно международному стандарту ИСО 8402-94 «Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Это последнее, официальное определение понятия качества. Однако, нет ни каких сомнений в том, что и в дальнейшем понятие «качество» будет обогащаться и уточняться.
Российская академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого этого понятия.
Известный американский специалист в области теории качества Дж. Джуран обращал внимание на два различных термина «качество». Одно — это качество, ориентированное на потребителя. Это те свойства, которые вызывают у людей желание купить. В то же время есть качество, характеризующее технический уровень изготовления продукции, — дефекты и отказы, вызывающие необходимость переделок.
Таким образом, качество — совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.
Свойство продукции, группа свойств и качество в целом могут быть выражены количественной величиной.

Показатель качества товаров

Показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Показатели качества группируют по следующим признакам (рис. 1).

1. По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.
Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции. Он может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. К примеру, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.
Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, его называют комплексным. Он может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.
Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным.
Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель — это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.
Интегральный показатель качества вычисляют по формуле
И = Э/(3С + 3Э), (1)
где Э — суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; Зс — суммарные затраты на приобретение продукции; Зэ — суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).
К примеру, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.
2. В зависимости от характеризуемых свойств показатели качества делятся на:
. показатели назначения;
. показатели надежности;
. эргономические показатели;
. эстетические показатели;
. показатели безопасности;
. экологические показатели;
. показатели технологичности;
. показатели транспортабельности;
. показатели стандартизации и унификации;
. патентно-правовые показатели;
. экономические показатели.
Так, показатели транспортабельности, стандартизации и унификации, а также патентно-правовые и экономические показатели не являются показателями качества, но оказывают значительное влияние на потребительские свойства. Например, стандартные размеры бытовой техники способствуют удобству пользования и размещения ее в квартирах.
3. По способу выражения показатели качества могут быть размерными и безразмерными.
Размерные показатели выражаются в различных единицах. Например, в натуральных единицах выражается термостойкость (в градусах), вместимость посуды — в литрах, количество теплоты — в джоулях. К размерным показателям относятся проценты и баллы, которыми оценивают вкусовые свойства, эстетические свойства, и т.п.
Безразмерными считаются относительные показатели качества, которые определяются как отношение показателя качества оцениваемой продукции к базовому показателю.
4. По методу определения показатели качества классифицируют на показатели, определяемые органолептическим, измерительным, регистрационным, расчетным, экспертным, социологическим методами (табл. 1).
Таблица 1. Методы контроля качества товаров

Метод	Характеристика
1	2
Органолептический	Осуществляется на основе анализа восприятия органов чувств. Например, вкус, запах, консистенция и т.д.
Измерительный	Осуществляется с помощью специальной аппаратуры. Показатели качества выражаются в конкретных величинах (миллилитрах, граммах, градусах и т.д.). Например, массовая доля соли в продукте
Регистрационный	Осуществляется на основе наблюдения. Определяются дефектные изделия в партии при приемке, хранении и реализации, при инвентаризации товарно-материальных ценностей
Расчетный	Используется дли определения показателей качества
Экспертный	Основывается на решении, принимаемом экспертной комиссией
Социологический	Основан на сборе и анализе мнений широкого круга потребителей продукции путем проведения выставок-продаж, дегустаций, покупательских конференций, распространения анкет.

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса). Органолептический метод простой, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты, этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах и вкус. К его недостаткам можно отнести субъективность. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависят от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей лиц, определяющих показатели качества.
Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Этим методом определяется большинство показателей качества.
Например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя и проч. Основное достоинство измерительного метода — его объективность и точность. Он позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах и т.д. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретения сложного, часто дорогостоящего оборудования.
Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.
Расчетный метод — это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным.
Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности, долговечности. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали — ее прочность.
Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности.
В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия работы изделия. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатком — продолжительность и большие затраты, в некоторых случаях — сложность подбора команды испытуемых.
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.
Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей. Для получения достоверных результатов требуется научно обоснованная система опроса потребителей, а также использование методов математической статистики для сбора и обработки информации. Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований при изучении спроса.
Статистический метод — это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции и систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.
Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом. Кроме того, выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.
5. По применению для оценки уровня качества показатели качества бывают базовые, относительные, определяющие, регламентированные, номинальные, предельные, оптимальные и допускаемые.
Как отмечалось, базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.
В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.
По мере развития производства и изменения требований базовые значения показателей качества должны заменяться более перспективными, отвечающими современным потребностям.
Отношение показателя качества оцениваемого товара к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Он может выражаться в процентах или быть безразмерным. Для позитивных показателей, т.е. при увеличении которых качество продукции улучшается (например, прочность стекла), при подсчете относительного показателя качества (К0) базовый показатель ставят в знаменатель
К0 = Кj / КБ, (2)
где Кj — значение показателя качества оцениваемой продукции; КБ — значение базового показателя качества. Для негативных показателей качества, при увеличении которых качество продукции снижается (например, содержание вредных примесей), базовый показатель ставят в числитель
Ко = КБ/К., (3)
Показатель качества товара, по которому принимают решение по оценке его потребительских свойств и качества, называется определяющим. Например, определяющими показателями качества являются пылесборная способность пылесоса, мощность двигателя автомобиля, температура морозильной камеры холодильника.
Регламентированные значения показателя качества определяют значение показателя качества продукции, установленное нормативными документами.
Номинальным значением показателя качества выступает такое регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Номинальные значения показателей качества приводятся в стандартах и в других нормативных документах, в технических условиях, на чертежах, а также в справочной литературе.
Предельное значение показателя качества определяет наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества.
Предельные значения показателей качества приводятся в нормативных документах и используются при контроле качества продукции.
Оптимальное значение показателя качества — это такое его значение, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.
Если значение показателя качества изменяется в пределах, установленных нормативными документами, то такое значение показателя качества будет называться допустимым.
6. По стадии определения показатели качества подразделяют на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.
Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу. С этой целью определяют возможные значения показателей качества на будущее на основании анализа данных о качестве, т.е. с определенной долей вероятности оценивают требования потенциальных потребителей и предполагаемые значения показателей качества товаров, способных эти требования удовлетворить.
Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Здесь определяются класс и тип изделия, условия эксплуатации. Оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы. Выявляется оптимальное значение показателей качества.
Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия.
Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия, например, уровень вибрации при работе холодильника. Эти показатели часто используются при оценке качества, при определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т.п.
Большое значение для комплексной оценки качества сложной продукции имеет выбор эталона качества (коэффициент качества В.А. Трапезникова).
Для того чтобы применить показатель Трапезникова для вычисления оценки качества, необходимо вычислить коэффициенты качества К. по каждому параметру, а затем получить обобщенную оценку по формуле


В качестве комплексных показателей качества используются также градация, класс и сорт.
Градация, класс, сорт — это категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).
Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Ниже приведены возможные результаты сопоставления действительных и базовых показателей качества — градации и классы качества (рис. 2).

Рис. 2. Возможные результаты сопоставления действительных и базовых показателей качества
Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.
Стандартным признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная — нестандартная или брак.
К нестандартному относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, он относится к нестандартному.
Брак — товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.
Различают брак устранимый и неустранимый. После устранения несоответствий градация товара может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению всех показателей до установленной нормы, товар признается стандартным. Например, сортировка партии свежих плодов и овощей с отбраковкой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции.
Иногда устранение несоответствия по одному показателю вызывает несоответствие и подругому показателю, хотя новый эффект менее значительный. Например, удаление небольшой части загнивших тканей у яблок (брак) приводит к тому, что продукция будет аналогична нестандартной из-за несоответствия по форме и состоянию поверхности, а также наличия механических повреждений. Продукция с устраненными несоответствиями может использоваться, но уже по другому назначению. Так, хлеб, деформированный, загрязненный, подгоревший относится к санитарному браку и может быть направлен на промпереработку или на корм скоту.
Разновидностью брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Со значительными несоответствиями установленным требованиям их относят к ликвидным (например, кости или шкура мясокопченостей, окислившийся поверхностный слой жира у сливочного масла), а с критическими—к неликвидным (например, товары с биоповреждением, загнившие, поврежденные грызунами).
В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены натри градации качества.
К первой градации относятся товары, пригодные к использованию по назначению. Данная градация представлена стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких-либо ограничений.
Вторая градация — товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к этой градации определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промышленную переработку либо на корм скоту. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества.
Третья градация — опасные товары, непригодные для использования по назначению. К данной градации относятся неликвидные отходы, которые не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил.
В оптовой и розничной торговле преобладают потребительские товары первой градации. Товары второй и третьей градации должны своевременно выявляться при приемочной и текущей оценке качества и не допускаться к реализации.
Стандартные товары подразделяются на следующие категории качества: сорта, классы качества и сложности, номера и марки. Наибольшее распространение имеют сорта.

Сортимент продукции

Одной из важных задач оценки качества является установление категорий стандартной продукции, которые представлены сортами. Как уже отмечалось, сорт — это категория качества продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей. Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом. Различают природный и товарный сортаменты.
Природный сортамент — совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками. Например, природный сортамент яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, окраской, другими показателями. Каждый природный сорт имеет свое название: Джонатан, Белый налив. Природный сортамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения. Для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота — «породы», для птицы — «кроссы».
Непродовольственные товары на природные сорта не делятся, так как отличаются сложностью и многоступенчатостью производства. При этом исходные свойства природного сырья значительно изменяются. Исключение составляют меха разных пород (каракуля, норки и т.п.).
Товарный сортамент — это совокупность товарных сортов, различающихся значениями регламентированных нормативной документацией показателей качества.
В отличие от природных наименования товарных сортов, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1-й, 2-й и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра.
Сортам некоторых товаров дополнительно или взамен присваивают особые наименования. Например, байховый чай подразделяют наследующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1-й, 2-й и 3-й. Сорта ржаной муки — обойный, обдирный и сеяный — присвоены в соответствии с применяемыми помолами тех же наименований.
При гармонизации российских стандартов с европейскими термин «сорт» стал заменяться на «класс качества» (например, в стандартах на свежие овощи). Однако по сути разницы между товарным сортом и классом качества нет.
На формирование товарного сорта влияют различные факторы: сырье, технологии, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значения показателей, определяющих товарный сорт, различают
сырьевой, технологический и комплексный принципы деления сортамента.
Сырьевой принцип основан на том, что различия в значениях показателей качества товарных сортов обусловлены особенностями сырья. Этот принцип положен в основу деления на сорта кофе, мяса, колбас, макаронных изделий.
При технологическом принципе различия между сортами обусловлены технологическими процессами. По этому принципу подразделяют сорта муки, крупы, крахмала.
Согласно комплексному принципу формирование различий между сортами обусловлено рядом факторов: сырьем, технологией, условиями и сроками хранения. Например, сорт чая зависит от качества чайного сырья. Чем моложе собранный чайный побеги меньше его длина, тем выше качество сырья. Однако для получения чая высших сортов необходимо, кроме того, строго соблюдать технологический режим отдельных операций — скручивания, ферментации и др. Чем дольше хранится чай, чем выше температура хранения и больше доступ кислорода, тем быстрее происходит старение. За год хранения при комнатной температуре чай грузинский высшего сорта приобретает органолептические свойства, присущие 2-му сорту, вследствие чего возникает пересортица.
Пересортица — один из распространенных способов качественной фальсификации. В зависимости от причин возникновения она может носить объективный и субъективный характер. Пересортица, происходящая при хранении, не зависит от работников предприятия и является объективной. При сырьевом и технологическом принципах, когда сорт полностью сформирован на стадии производства, пересортица носит субъективный характер и объясняется либо злоупотреблениями, либо нарушениями технологии производства, включая некачественный приемочный контроль сырья.

Задачей оценки качества товаров является также выявление несоответствий или дефектов.

Несоответствие — невыполнение требований ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Одной из разновидностей несоответствий являются дефекты.

Дефект — невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Эти два понятия имеют общий признак — невыполнение требований. Различие заключается в том, что при выявлении дефектов возникает юридическая ответственность, если из-за их наличия потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению. Например, консервы с таким дефектом, как микробиологический бомбаж, не могут использоваться в пищу из-за невыполнения требований микробиологической безопасности, а консервы в металлических банках с ржавлением, но без утраты герметичности, не подлежат длительному хранению.

Другой разновидностью несоответствия можно считать недостаток товара. Этот термин регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителя».

«Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо установленному им порядку, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и/или описанию при продаже товара по образцу».

В стандартах и товароведной литературе до сих пор наряду и/или взамен употребляются старые термины: пороки и болезни. Например, пороки и болезни хлеба, пороки посуды, обуви.

Дефекты подразделяются по нескольким признакам: степени значимости, наличию методов и средств для их обнаружения или устранения степени наносимого вреда, месту обнаружения. По степени значимости различают критерии критические, значительные и малозначительные.

Вероятность возникновения дефектов на разных этапах технологического цикла товародвижения требует осуществления прослеживаемости товаров, а также действий по предупреждению и устранению дефектов. В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определены такие действия и показана взаимосвязь.

Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Примером предупреждающих действий могут служить операционный контроль качества при производстве продукции, товароведный контроль за условиями и сроком хранения, предоставление информации потребителю о пра-вилах эксплуатации товаров.

Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. В отличие от предупреждающих, корректирующие действия направлены на предотвращение повторного возникновения несоответствия в случае его обнаружения.

Коррекция — действие, принятое для устранения обнаруженного несоответствия. Коррекция может включать переделку и снижение градации. Переделка — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для приведения ее в соответствие требованиям, отличающимся от исходных. Разновидностью переделки является ремонт. Ремонт —это действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. Снижение градации — изменение градации несоответствующей продукции, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных.

Утилизация несоответствующей продукции — действия в отношении несоответствующей продукции, предпринятые для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования.

К несоответствующей продукции не относятся товары, имеющие разрешение на отклонение или отступление. Разрешение на отклонение — разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям. Разрешение на отступление — разрешение на использование и выпуск продукции с отступлениями от исходных установленных требований к продукции до ее производства.

Введение

Несмотря на то, что история исследования содержания определения понятия "качество" уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Д. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: "Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества".

Качество многогранно. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, особенно в сферах потребления, в организации и предоставлении услуг.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований.

Слово "качество" широко используется в быту, деловом общении, в прикладных и теоретических научных работах. Смысл этого слова понятен любому грамотному человеку. Но, тем не менее, использование термина "качество" требует обсуждения.

Объект исследования - понятие "Качество".

Предмет исследования - современные подходы к определению понятия "Качество".

Цель исследования: рассмотреть современные подходы к понятию качества, выявить взаимосвязи или различия понятий качества в современных подходах, сравнить определение современного понятия и понятие "Качество" прошлого. Для этого раскроем различные точки зрения на понимание термина "качество" зарубежными и российскими авторами.

Разные взгляды на проблему качества

Определение понятия качества

Существуют разные подходы к понятию "Качество", рассмотрим некоторые из них:

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Качество -- философская категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость. Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдельным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. Предмет не может, оставаясь самим собой, потерять свое качество.

Качество -- это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

Е.Б. Герасимова, Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин определяли качество как: - систему экономических отношений и связей по поводу производства благ, товаров и услуг. Эти отношения отражают потребительские, эстетические, конкурентные, экономические характеристики, современному уровню развития техники и технологии, спроса и предложения, форм рыночных связей и т.п.

Информацию отображения совокупности собственных характеристик объекта, выполняющих требования рыночной конъюнктуры.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что "качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество".

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории "качество".

У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку "хороший -- плохой".

К. Исикава рассматривает два аспекта качества:

Объективные физические характеристики;

Субъективную сторону -- насколько вещь "хороша".

Д. Джуран в понятии качества выделяет:

Пригодность для использования (соответственно назначению);

Субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Согласно А.И. Субетто, качество есть сложная философская, экономическая, социальная и одновременно общественная системная категория, полное определение которой во всей его аспектности можно раскрыть только через обобщающую систему суждений-определителей:

Качество есть совокупность свойств (аспект свойства);

Качество структурно, оно представляется как иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект структурности);

Качество динамично, это динамическая система свойств (аспект динамичности);

Качество есть сущностная определенность объекта или процесса, выражающаяся в закономерной связи составляющих частей и элементов (аспект определенности);

Качество - основа существования объекта или процесса, имеет двоякую обусловленность, выражающуюся в единстве внешнего и внутреннего, потенциального и реального в качестве объекта или процесса (аспект внешневнутренней обусловленности);

Качество обусловливает единичность объекта или процесса, его специфическую реакцию на внешние воздействия, целостность, упорядоченность, устойчивость (аспект спецификации);

Качество создаваемых человеком объектов и процессов, в отличие от качеств других явлений природы, обусловливает ценность соответствующих объектов и процессов, их пригодность и приспособленность для определенных назначений, целей, задач, условий, выдвигаемых человеком.

Д. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути -- потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия "качество" применительно к различным объектам исследования. "Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой", -- утверждает Ф. Татарский.

Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что "качество потребительской стоимости -- это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной".

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие "синтезированное качество", определяя его как "установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции".

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие "качество" с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Авторы книги "Что такое качество?" в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, определяется термин "качество". Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок.

Все многообразие существующих современных трактовок категории "качество" можно объединить в шесть групп:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество -- синоним превосходства. В 1931г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить -- оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство -- категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Д. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала XX в. стало складываться так называемое "общество потребления", которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель.