Давайте затронем очень важную тему – обучение продавцов — консультантов, менеджеров по продажам и других работников, которые должны продать товар клиенту.
Многие почему-то считают, что продавцом может работать любой человек. Что сложного – встать за прилавок и подавать то, что попросят? Но такой продавец будет именно ПОДАВАТЬ, а не ПРОДАВАТЬ. Как говориться, почувствуйте разницу.
Хорошо, если клиент знает, что ему нужно, попросил именно это, заплатил и ушел. А если ему нужна консультация? Или он еще не знает, что хочет?..
Надеюсь, я убедила вас в том, что без знаний в торговле никуда.
Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Вы любите учиться? Узнавать что-то новое? Стремитесь ли к самосовершенствованию? Любите ли вы свою работу?
Если вы ответили утвердительно на эти вопросы, вы совершенно точно сможете добиться успеха в любой сфере деятельности, которая вам интересна. И в торговле в том числе. Это не голословное утверждение. Оно проверено на собственном опыте.
Позвольте провести небольшой экскурс в историю моего вхождения в торговлю.
Я работала в компании, которая занимается оптовой и розничной торговлей строительными и отделочными материалами. Собственник компании всегда очень основательно подходил к обучению персонала и уделял этому огромное количество времен и сил. Проводились внутренние тренинги, перспективные сотрудники выезжали на тренинги известных специалистов по продажам.
Вы понимаете, конечно, что подобные мероприятия стоят немалых денег. Зачем нужно «выбрасывать на ветер» десятки тысяч рублей?
Уже тогда руководители компании поняли, что обученный и грамотный сотрудник принесет компании во много раз больше прибыли, чем десятки не обученных продавцов. Человек «с улицы» не сможет объяснить покупателю, чем отличается линолеум X от линолеума Y, а душевая кабина A от душевой кабины B.
Чтобы вхождение в должность нового сотрудника проходило максимально быстро и эффективно, были разработаны специальные программы стажировки, в которых были подробно расписаны этапы обучения (знание товара, бизнес-процессов, техники продаж, работы с кассовым аппаратом). Обучение проводили опытные сотрудники, по окончании стажировки проводилась аттестация.
Уже на начальных этапах обучения было видно, как новичок относится к работе. Одни схватывали все на лету, другие уходили, не дождавшись итоговой аттестации . Ни в коем случае не хочу сказать о последних ничего плохого – не каждому дано работать в торговле (как, впрочем, не каждый может стать хорошим бухгалтером, автомехаником или врачом), ведь это не так просто, как кажется на первый взгляд. Особенно, если вы хотите стать профессиональным продавцом.
Вы наверняка согласитесь с тем, что клиент совершенно не обязан изучать характеристики товара в магазине по инструкции. Он приходит в магазин со своими проблемами (идеями) и хочет получить их решение. Немедленно, здесь и сейчас.
Часто ли, задав продавцу-консультанту вопрос, касающийся товара, которым он торгует, получали ответ «не знаю», «я этим товаром не пользовался», «я новенький». Скорее всего, после таких ответов вы уходили в другой магазин, в котором работают более грамотные сотрудники. Ведь вы пришли, чтобы совершить покупку!
Магазин потерял деньги, продавец – , собственник – прибыль.
Картина получилась довольно печальная. Призываю вас, уважаемые продавцы и владельцы магазинов! Вкладывайте деньги и время в своих работников. Такие инвестиции окупятся очень скоро и начнут приносить вам чистую прибыль.
Принципы работы идеального продавца
Идеальный продавец , прежде всего, профессионал своего дела. Будьте преданны своей профессии, искренне любите свою работу.
Ставьте перед собой четкие цели (например, сколько продаж вы совершите в течение месяца, или какое количество новых клиентов найдете).
Будьте терпеливы. Хорошие результаты приходят не сразу, а после ежедневной кропотливой работы.
Если вы хотите хорошо зарабатывать, думайте не о деньгах, а о клиентах, о деле и о качестве выполняемой работы, деньги придут сами.
Инвестируйте время и деньги в свой личностный рост. Человек, который не обучается, не сможет добиться высоких результатов в работе.
Будьте постоянны, стройте долговременные и взаимовыгодные отношения с клиентами.
Будьте уверены и в себе (для этого постоянно совершенствуйтесь), и в своем товаре (изучайте свойства товара и выгоды, которые он дает).
Вырабатывайте стойкость к отказам. Помните, что настоящая продажа начинается после того, как .
Искренне заботьтесь о благе клиента, предлагайте ему только те товары, которые способны удовлетворить его потребность.
Не обращайте внимания на грубость клиента. Грубость – желание неуверенного в себе человека обратить на себя внимание. Будьте предупредительны и корректны, хорошо делайте свою работу.
Сделайте покупку товара удобной для клиента (сами оформляйте договоры, бланки заказов и другие документы). Помните, что и для вас, и для клиента время — деньги .
Всегда предоставляйте клиенту возможность выбора из нескольких предложений (для этого используйте ). Одно предложение может поставить клиента в тупик, и он откажется от покупки.
Будьте внимательны к проблемам клиента, определите свой целевой рынок, сегментацию рынка.
Сделайте покупку товара удобной для клиента (сами оформляйте договоры, бланки заказов и другие документы).
Всегда улыбайтесь и старайтесь зарядить энтузиазмом клиента. Люди предпочитают общаться с позитивными продавцами. Хмурых и негативно настроенных продавцов клиенты стараются избегать.
Достаточно ли прочесть 10 книжек о продажах, выучить этапы продаж, типы клиентов, «убойные» фразы? Что значит освоить навык продаж? И как научиться продавать товар? Эти вопросы не дают спокойно спать «молодому» менеджеру по продажам и в этой статье я попытаюсь дать исчерпывающие ответы на каждый из них.
Чтобы научиться продавать необходимо выработать до автоматизма основные навыки продавца, которые и являются залогом успеха любой продажи. Безусловно, теория нужна, но менеджер по продажам у которого выработаны навыки совершения сделки цениться намного выше, чем менеджер-теоретик, который знает наизусть всю теорию, но не может применить ее на практике.
2. Суть обучения менеджера на простых примерах
Я бы сравнил навык продаж с навыком вождения. Хотя бы в том, что большинство водителей не знают теорию, так же, как и большинство продавцов;). Как мы получаем права? Мы учим теорию в течение 3-х месяцев, затем забываем эту теорию. Остаются только базовые навыки, которыми мы пользуемся каждый день. То есть, знак «уступи дорогу» мы замечаем подсознательно, не концентрируясь. Все помнят, как трудно ездить, когда и водить умеешь, и знаки знаешь, но вождение еще не перешло в разряд автоматического навыка. Так и в продажах: многие менеджеры, прошедшие обучение технике продаж, выходят на рынок с тяжелым багажом знаний, полученных на тренингах и курсах, но они все еще не научились продавать, потому что у них нет реальной практики применения полученной информации.
Я занимался боксом около 5 лет. Очень большая часть моих знаний и умений так и не превратились в автоматический навык. Я не могу в бою использовать то, что у меня отлично получается на тренировке перед зеркалом. А менеджер по продажам проходит обучение за один-три дня, выходит на «ринг», воодушевленный полученными знаниями, и оказывается в глубоком нокауте. Начинается самое страшное! Думающий человек понимает, что все то, что он учил, невозможно применить в продажах. Если все-таки талант в нем сильнее, он отбрасывает все что ему говорили на обучении, берет пару-тройку простых приемов и добивается результата. А теперь внимание – этот менеджер становится начальником отдела продаж. Как он будет относиться к теории? 😉
3. Подводные камни обучения менеджеров
Задумывались, почему через год среднестатистический водитель не помнит и 80% правил? Все банально – просто в реальности он использует не более 20% знаний. Это те правила, которые нужны человеку каждый день, чтобы не попасть в аварию или не нарваться на штраф.
В продажах то же самое. Есть много интересной информации о продажах, о тактиках ведения переговоров, о подготовке, классификации клиентов. НО! Большинство тренеров при обучении менеджеров не учат продавать реальный товар — умения водить и смотреть на знаки одновременно. Смешно? Мне нет. Когда я только начинал работать начальником отдела продаж, я пытался найти на рынке продавцов, имеющихся хотя бы базовые навыки продаж. И все кто хоть чуть-чуть умел применять теорию на практике стоили безумных денег. Мне ничего не оставалось, как только брать талантливых начинающих менеджеров и самому обучать их продавать. Я убивал сразу 4-х зайцев:
- Нанимал человека относительно недорого, потому что он ничего не умел и не мог оценить свой собственный талант по достоинству.
- Получал человека с горящими глазами и большим потенциалом.
- Человек еще не испорчен большим успехом и готов учиться.
- Также мне не приходилось «лечить» те коряво заученные шаблонные фразы и кучу других откровенно вредных моментов, пришедших из плохого обучения.
Так я впервые и окунулся в системы обучения менеджеров по продажам. Сначала я пытался научить своих менеджеров приглашая тренеров. Заряжался на тренингах вместе с ними, узнавал много нового, но продажи не росли:(. Эйфория после тренинга спадала через неделю, ежедневная текучка не давала наработать конкретные приемы и методики. Сначала я грешил на тренера: дескать, он не может нормально обучить менеджера по продажам. Затем я начал сомневаться в обучаемости менеджеров. Потом понял, что и я не использую новые моменты, которые узнал на тренинге. И все же, вопрос о том, как научиться продавать, меня все еще мучил.
4. Почему тренинги часто бесполезны?
Тогда я пришел к выводу, что тренинг от большинства тренеров только дает информацию, а ее можно получить и из книг. Тренер просто выполняет функцию некого рассказчика – своего рода видеокнига вживую:). Но как быть с реальным применением навыков? Этот момент тренеры оставляют на усмотрение самих менеджеров и их руководителей. Не может же тренер отвечать за несознательных учеников, которые не могут применить полученную информацию. Я уже практически смирился с безрезультативностью тренингов, и, к тому же, мне урезали бюджет на обучение новых менеджеров. Что я делаю? Я создаю собственную систему обучения менеджеров по продажам. НО!? Ту, которая действительно научит продавать. Может, конечно, ничего в ней собственного нет, и существует куча тренеров, которые работают по такому принципу, но просто я их не нашел. В чем соль?
Обучение продавца должно научить продавать! Смешно? Ничего подобного! Большинство тех кто обучает продажам, считают, что обучение должно дать знание о том, как нужно продавать. Улавливаешь разницу? Ладно, объясню. После обучения менеджер выходит на рынок и идет продавать, а не садится у разбитого корыта с распухшей головой от полученных знаний и думает, как же эти знания применять.
5. Как выглядит классическая система обучения?
- Объяснение теории.
- Обозначение примеров.
Делайте так, и будет Вам счастье! Возвращаясь к нашему примеру, учим теорию, затем показываем ролик «как ездить». Все! Ты сертифицированный водитель продаж! А как же наработка навыка вождения? В поля, товарищи! В поля! Вот тут большинство попадает в ту ситуацию, в которую попадает человек с услышанной теорией и увиденным роликом. Что осталось от теории? 30%, да и то не самого важного, потому что без особой практики ты не знаешь, что есть важное. Что понял из ролика? Ну… какой стороной едет машина, как классно кто-то умеет ехать…
6. Какой должна быть система продаж, чтобы реально научить продавать?
Она должна:
- 1.Поставить задачу, для которой необходима будет развернутая теория;
- 2.Преподнести теорию для решения этой задачи в интересной, развлекательной форме – это повышает запоминание за счет формы преподнесения и понимания того, как теория будет использоваться для решения конкретной задачи;
- 3.Содержать несколько этапов наработки навыка с возвратом к теории, пока навык не будет доведен до автоматизма, а теория не усвоена полностью с учетом законов памяти, а точнее законов забывания.
Третий пункт практически всегда отсутствует в системе обучения менеджеров по продажам. Считается, что он относится к практике. Он остается на совести самого менеджера и начальника отдела продаж. А этот этап самый сложный и важный. Узнать информацию о теории продаж можно из книг. Самое главное – получить систему применения информации, впитать ее в кровь и довести навык продаж до автоматизма.
7. Практические советы для менеджера, которые помогут продавать больше
- 1. Разговаривайте медленнее
Частое невольное заблуждение менеджеров по продажам заключается в сопоставлении себя и клиента. Когда вы привыкаете выдавать 30 слов в 10 секунд, то вам начинает казаться, что все окружающие тоже так разговаривают, что не правда. Большинство людей, особенно руководителей, находятся в расслабленном состоянии (не то что вы – в стрессе от желания продать). Их речь кардинально может отличаться от вашей: на одной интонации, без эмоциональная, сравнительно медленная. Постарайтесь перебороть привычку тараторить как сотни таких же звонящих менеджеров! Кроме того, слушая быструю речь, человек устаёт и сложнее запоминает.
- 2. Больше спрашивайте, чем говорите
Об этом сказано практически в любой литературе по теме «как научиться продажам». Но повторим ещё раз:
- только задавая вопросы – вы сможете «вывести» человека с монолога в диалог;
- только добившись лояльности именно к вам – вы сможете заставить человека доверять компании в целом;
- только диалог способен «превратить» вас из просителя «купите нашу услугу» в консультанта «я помогу вам достичь желаемого».
- 3. Ищите ЛПР
Более половины всех менеджеров по продажам не знают толком с кем разговаривают. А это значит – работают впустую. Как раз на этом моменте вам понадобятся приёмы обхождения секретарей, выяснение должностных обязанностей, уточнение прямых контактов ЛПР (телефон, почта). Иногда с первой попытке выйти на лицо принимающее решение не получится, но не стоит сдаваться – попробуйте зайти иначе!
- 4. Краткость – сестра таланта, простота – залог успеха
Время – не только деньги, но ещё и потраченные силы. Поэтому берегите не только своё время, но и клиента. Принцип прост: или человеку нужен ваш товар/услуга или нет. Промежуточный вариант «нужен, но только он этого не знает» — это не более чем работа над выявлением потребности. Поэтому не тратьте время на уговоры, когда «не надо», ограничившись уточнением «понадобится ли в будущем?» и работайте с целевым клиентом: выявление потребностей, презентация, работа с возражением и т.п.
- 5. Следите за тем КАК говорите
К вопросу невербального общения. Тон голоса — деловитый, скорость речи – размеренная, интонации – на улыбке, во время разговора лучше стоять или сидеть с прямой спиной т.к. дыхание уже будет другое. Следите за паузами в разговоре, делайте их специально, чтобы клиент сам их заполнял. И что не менее важно – попытайтесь понять, как говорит ваш собеседник. Это будет полезно и с точки зрения «зеркалить» его и слышать несформулированное сомнение, раздражение, заинтересованность, увертки и т.п.
- 6. Будьте с клиентом наравне
«У вас товар – у нас купец» — как вы думаете, что важнее?! Когда вы считаете, что ваш предлагаемый товар просто навязывание не нужного, то можете смело увольняться и искать другой товар, который так же нужен клиенту, как и вам сделка. Каждый человек, не важно физ. или юр. лицо, хочет совершить «хорошую сделку», которая принесёт ему пользу. Если менеджер по продажам занимает «позицию снизу», только чтобы барин-боярин соизволил, то у человека сразу складывается ощущение, что товар плохой, раз менеджеру приходится так распинаться. Так что не путайте вежливость и обсуждение условий «хорошей сделки».
- 7. Придумывайте поводы для повторных звонков и встреч
Звонить клиенту по теме «вы не передумали?» или «а сейчас актуально?» — не самая удачная идея. Стоит избегать вопросов, на которые возможны односложные ответы: да/нет (не хочу/не удобно/занят/не интересно и т.п.). Лучше придумайте какой-нибудь повод, где вы не только напомните о услугах компании, но и узнаете есть ли изменения в обсуждаемых ранее вопросах. Например: «Сергей Иванович, звоню сообщить, что у нас новый завоз продукции. Мы ведь с вами как раз месяц назад обсуждали наш ассортимент». Или: «Светлана Викторовна, спешу вас сказать, что через неделю у нас начнутся летние скидки на товар что вы спрашивали. Вы помните, мы говорили о кронштейнах! …». Или даже так: «Петр Гаврилович, у нас появилась специальная рассылка для людей, интересующихся компьютерной техникой. Раз в неделю мы высылаем на почту лучшие спец. предложения. Давайте я вас включу в список, это ни к чему не обязывает, от рассылки вы в любой момент можете отказаться. Кстати, как на счет процессора что мы обсуждали раньше, вы его купили?».
- 8. Знайте своё УТП
Как ни прискорбно, но множество презентаций товара звучит заученно, как стихотворение, или всё ограничивается просто перечислением технических характеристик. Никогда не забывайте золотое правило «Продавать не товар, а преимущества!». В случае когда ваш товар не единственный на рынке, то речь идет именно об уникальном торговом предложении данной компании. Например: услуга – создание сайта, УТП – создание сайта за 3 дня, преимущество – вы можете начать зарабатывать с помощью Интернет уже через 3 дня.
- 9. Не обижайтесь, не злитесь, никогда не говорите никогда
Эмоции в продажах вещь вредная. Поэтому научитесь достойно проигрывать, не теряя своего лица и не роняя лицо компании. Главное – не жгите мосты! Если выбрали другую компанию: «Не обидно проиграть достойной компании». Если передумали в принципе: «Ясно. Возможно вас заинтересуют другие наши товары/услуги?» или «На всякий случай сохраните мои контакты, когда вам что-нибудь потребуется, звоните – у нас самые выгодные условия!». Если срок принятия решения переносится: «Скажите, когда мне вам лучше перезвонить?». Даже если вы уверены, что звонок данному клиенту бесполезен – позвоните, возможно вам просто не удалось до него достучаться в тот раз или момент был неудачный!
- 10. Читайте, развивайтесь
Чтение хорошо развивает речь и правописание. Если это специальная литература по продажам, то ещё накладывается и познавательный плюс. Периодически посещайте семинары, вебинары, подпишитесь на рассылку. Это поможет избежать рутину и взглянуть на продажи по-новому, ну или даже развлечет, что тоже не плохо для бодрости духа.
«Ок, отличная теория», - скажешь ты! Но как это выглядит на практике? Проще простого! Вот , который работает именно по этим законам. Смотри, анализируй, принимай решение об эффективности данного подхода. Надеюсь, я смог ответить на твой вопрос: «Как научиться продавать товар?», за более детальной информацией обращайтесь по телефону!
С какими двумя трудностями наиболее часто сталкиваются продавцы?
Как научиться продавать?
Проводя исследования на предмет того, в чем продавцы совершают ошибки, пока они как следует не научились продавать, я обнаружил, что проблемы у продавцов бывают следующего характера:
* первое — они не всегда могут правильно начать разговор, то есть установить контакт,
* второе — когда дело подходит к завершению сделки, продавец начинает вести себя неадекватно, то есть, он напрягается, краснеет, заикается или просто старается как можно меньше затрагивать тему денег, а соответственно продолжает делать презентацию.
Мне очень нравится проводить аналогию с тем, как общаются дети. Пока они не выросли, пока мы не окружили их правилами «как вести себя в обществе», у них нет проблем в общении. Они непосредственно и с легкостью могут вступить в контакт с незнакомцем, ничуть не смущаясь. Причем не важно, с каким человеком нужно пообщаться. Иногда не помешает поучиться у детей. Очень хорошо по поводу общения сказал философ и писатель Рон Хаббард: «Человек жив настолько, насколько он способен общаться».
Если продавец боится покупателя или испытывает к нему скрытую агрессию, то замаскировать это довольно сложно: люди, как правило, чувствительны к таким эмоциональным проявлениям, так как это вызывает внутренний дискомфорт. К тому же продавец должен понять, что ему нужно очень много общаться и не забывать о том, что не каждое общение будет комфортным. По моим наблюдениям, больше хороших продавцов — женщин, нежели мужчин. Почему? Первое — женщины эмоциональные от природы, они не строят из себя «мудрых филинов», как мужчины, и второе — они любопытны. А любопытство перекликается с интересом, а проявление интереса вовне перекликается с заботой. Любому человеку нравится, когда им интересуются. Поэтому, чтобы научиться продавать, нужно научиться интересоваться людьми и делать это искренне, так как это позволяет эффективно устанавливать контакт.
Как завершать сделку?
Многие, подходя к завершению сделки, обрушив на клиента «гору» информации и видя хоть какой-то интерес, резко выдыхают, нервно вздыхают и напряженно выдают: «Ну что, берете?» И клиент сам начинает нервничать, ему тоже становится страшно.
Общайтесь с клиентом легко и непринужденно, и он ответит вам тем же. Поначалу будет сложно, но со временем этого можно достичь. Порой лучше с детской наивностью сказать: «Ну что, давайте деньги?» Клиент отвечает: «Нет, я заплачу позже», — а вы шутливо: «Да нет, лучше сейчас…» Я лично пробовал несколько раз и этот прием на сделках — работает здорово. Сделайте завершение сделки легким, невесомым, не напрягайтесь, говоря о деньгах. Этому можно научиться, продает в данном случае обычная непосредственность.
Любой ли человек может научиться продавать хорошо, или успешный продавец — это от Бога?
Раньше я думал, что хороший продавец — это обязательно врожденный талант. Но когда на моих глазах за считанные месяцы из робких и стеснительных людей вырастали отличные продавцы, мне пришлось пересмотреть свое мнение. Можно научиться продавать. Продажа — это искусство изменять мнение людей о чем-либо. Это можно постичь в процессе тренировок. Да, у каких-то продавцов действительно могут иметься коммуникативные способности от природы, и поэтому они успешны в своем деле, но если другие будут усердно учиться тем же приемам общения и продаж, то велики шансы, что они догонят и, возможно, перегонят своих учителей. Необходимые знания технологий и желание продавать — этого достаточно, чтобы выйти на хороший уровень продаж. Поэтому я уверен, что хорошими продавцами не рождаются, а становятся.
Если человек умеет хорошо общаться — это уже полдела. Дайте ему инструменты в руки, и он научится продавать, станет отличным продавцом, если, конечно, у него есть желание. Кому-то и не надо становиться продавцом, он высококлассный технический специалист, зачем ему продажи? Но есть люди, которые и не подозревают, что могут быть отличными продавцами. Как же убедиться, сможешь ли ты научиться продавать и стать таковым? Ответ прост: «В омут с головой!» Стать профессиональным продавцом — это значит не бежать от страхов, а «нырять с головой в них». Только так можно набраться опыта и победить. Как правило, если человеку что-либо некомфортно делать, то он бежит от этого или отворачивается. А это ловушка! Это то же самое, как если бы к вашей ноге привязали веревку с консервной банкой, которая бренчала бы, когда вы начинаете идти. Но если просто отворачиваться и делать вид, что ничего не бренчит, то это не будет означать, что банки нет…
Многим некомфортно спрашивать о деньгах, но это нужно делать. И чем больше вы это будете делать, тем легче это будет получаться. Есть люди, которые боятся и не делают, а есть те, которые делают, несмотря на свой страх, такие научатся продавать и преодолеют трудности. Только в процессе работы вы сможете приобрести смелость. Главное — не перепутать ее с бестактностью. Скажите себе: «Я научусь продавать». Путь к чему-то — это «путь через». Путь к завершению сделки — это «путь через…». Через то, что вас могут отправить в известном направлении, порой жестко. Несколько раз вы можете забыть, что говорить, но если вы через это проходите, не сдаётесь, то в итоге начнете выигрывать. Неудачи могут отбить желание научиться продавать. Но я считаю, что неудачи — это ступеньки на пути к успеху. Они закаляют. Главное — терпение и действие!
Мое мнение: если вы будете просто сидеть на дороге, вас задавят, даже если вы на правильном пути.
Продавец — это человек, который должен постоянно ставить себе цели и мечтать. Вы можете научиться продавать. Нужно идти к новым высотам, новым уровням, тогда будет интересно жить. Резюме: поставьте цель. Не останавливайтесь и не опускайте руки, когда вас постигнут неудачи. Путь к чему-то — это путь через…
Пробуйте и побеждайте!
Котов Евгений Игоревич
Владелец консалтинговой компании «Practicum Group», г. Москва