«Купить или не купить?» «Позвонить сейчас или сделать заказ позже?» «Хороший товар, но, может, найдется лучше?» Пока вы сомневаетесь, взвешиваете все за и против и вот-вот готовы уйти с сайта, перед глазами всплывает заманчивое предложение: «Перезвоним через несколько секунд». «А почему бы и нет?» — думаете вы, вводите свой номер телефона и через полминуты, не отдавая денег за связь, уже задаете уточняющие вопросы менеджеру по продажам.
Отвечайте на запросы клиентов с такой же оперативностью. Не допускайте, чтобы различные стандартные процедуры в вашей компании не позволяли вам решить проблему. Быстрый ответ говорит клиенту, что вы заботитесь о нем, и считаете его важным для своего бизнеса.
Мы переживаем довольно трудное время. В Туризме, работаем ли мы в агентствах или отелях, будь то агенты, консультанты, менеджеры или маркетологи, мы переживаем период дополнительного сезона. Очевидно, кумуляция с периодом кризиса, в котором решение римлян о покупке туристических услуг зависит от ряда факторов, не обязательно благоприятных.
Так работают сервисы обратного звонка, которые сегодня установлены на многих продающих сайтах. Говорят, что они повышают конверсию сайта в разы. Узнаем же о них поподробнее.
Как это работает
Существует огромное количество всевозможных сервисов обратного звонка: callbackhunter.com, redconnect.ru, perezvoni.com и многие другие. Установить их на сайт совсем не сложно — это займет всего несколько минут.
Теоретически у нас есть несколько миллионов потенциальных клиентов. В принципе, более или менее осознанно, четко и стратегически, каждый из нас имеет целевую аудиторию. Рыночный сегмент, который либо был преднамеренно нацелен, либо состоит из аудитории, которая входит в ту или иную форму нашего сообщения и общения как компании.
Таким образом, неизбежно, мы все общаемся. Есть ли у нас маркетинг и коммуникационный бюджет. Независимо от того, имеем ли мы посвященных людей в отделе маркетинга, есть ли у нас хотя бы один, посвященный онлайн-взаимодействию в социальных сетях. Сознательно или нет, предполагаемые или нет, спонтанно или планируемые, тактические или стратегические, мы все - как люди, так и представители наших компаний - общаемся.
Кирилл Брагин
,
— Каждый из сервисов предлагает простую интеграцию с сайтом: надо вставить небольшой код в шаблон либо установить плагин — и готово. Специальные знания потребуются только для индивидуальных решений.
После этого на сайте появляется форма обратной связи (например, телефонная трубка). Когда клиент нажимает на нее и вводит свой номер телефона, сервис набирает номер менеджера (если не берет трубку один, автоматически набирается номер второго) и номер клиента. В итоге звонки соединяются в единую линию, и начинается общение. Весь процесс занимает считаные секунды.
И мы не можем общаться со всеми нашими потенциальными клиентами. Поэтому чрезвычайно важно не только планировать и создавать возможности общения, но и быть готовыми наблюдать и использовать любую возможность и возможность превратить потенциальных клиентов в реальных клиентов.
Важное значение имеет способ общения и обсуждения с любым потенциальным клиентом. Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону, даже когда вы оставляете записанные сообщения. Улыбка ощущается в словесном общении и энтузиазме, и энергия, с которой вы разговариваете, может стать, если она не острая, а затем убедительна.
— На сайте этот сервис может выглядеть по-разному: как кнопка «заказать обратный звонок», «перезвоните мне», форма «заказать консультацию» или «звонок с сайта». Это дополнительный вид коммуникации, благодаря которому менеджеры компании могут связаться с клиентом сразу после того, как он оставил заявку на звонок, причем соединение может происходить автоматически.
Стремитесь узнать своих потенциальных клиентов и избегать беседы, даже когда дело доходит до небольшой вежливости. Всегда старайтесь поддерживать зрительный контакт и привлекать внимание, интерес и уверенность вашего собеседника. Который может стать вашим клиентом в любое время.
Избегайте предубеждений и судите потенциальных клиентов с самого начала. . На меня иногда оказывают влияние наши первые впечатления и считают, что некоторые потенциальные клиенты не будут заинтересованы в том, чтобы стать клиентами. Или, в случае тех, кто звонит или связывается с нами и спрашивает у нас информацию и тарифы, бывают ситуации, когда мы убеждены, что нет конкретного намерения покупать. Но те, кто «ловят рыбу», сравнивают цены и просят только быть «на работе», могут и станут их клиентами в какой-то момент.
Что это дает
Кроме своей основной функции — возможности в считаные секунды связаться с клиентом и предотвратить его уход с сайта без покупки — сервисы обратного звонка, в зависимости от своего функционала, могут принести компании, которая его использует, много полезной информации. Например, определить город, из которого «пришел» клиент, ключевой запрос, который привел его к вам, а также отличить новых посетителей от тех, кто уже заходил на сайт раньше. Кроме того, во многих сервисах предусмотрена возможность записывать разговоры, что позволяет руководителям компании оценивать и корректировать работу своих менеджеров-консультантов.
Турист может связаться с несколькими агентствами или отелями до тех пор, пока бронирование не будет завершено. К сожалению, многие клиенты ищут самую низкую цену. И, к сожалению, есть агенты, которые нездоровы уступают комиссию за продажу. Но это не то, о чем мы сейчас говорим, - но о ситуации, когда турист решает сделать оговорку по любой причине. Он может стать клиентом только для определенного отеля или конкретного агентства. И не всегда цена является решающим фактором.
Чтобы иметь возможность превратить такого возможного неопределенного клиента в нашего клиента, нам нужно получить от него важную информацию о том, что для него важно, какие ожидания, какой бюджет и какие у него приоритеты.
- Слушайте больше, чем говорите.
- У вас есть два уха и один рот.
Дмитрий Теплов
,
— Сервис обратного звонка, которым пользуемся мы, хранит данные о людях, уже заказывавших звонки на других сайтах, подключенных к системе. Так что, когда человек оставляет у нас на сайте заявку, мы уже знаем его имя и номер телефона. Кроме того, сервис позволяет отслеживать статистику по пользователям, ранее уже заходившим к нам на сайт. Если человек интересовался нашими прицепами, например, 17 дней назад, мы в режиме реального времени получаем уведомление о том, что он зашел снова. Пользователи охотно оставляют заявки, задают вопросы. У них есть возможность выбрать время, в которое им будет удобнее всего пообщаться. Кроме того, если пользователь зашел на сайт в нерабочее время (когда сотрудников компании нет в офисе), он может не заказывать звонок, а написать сообщение. С момента, когда у нас сайте появился виджет с возможностью заказать обратный звонок, число поступающих с сайта обращений увеличилось на 30-40%.
Слушание может быть отлично дополнено конкретными и конкретными вопросами. Клиент находится в центре нашего внимания, и мы должны только решить его проблемы и помочь ему достичь того, чего он хочет. Превратите проблему в возможность и возражение против преимущества. . Если потенциальный клиент соглашается поговорить с вами, он подразумевает, что он может быть заинтересован в ваших услугах. Даже если потенциальный клиент окажется нерешительным или даже не решался сотрудничать с вами, не позволяйте ему влиять на его возражение или отказ.
Вы не должны убеждать всех или, по крайней мере, не убеждать всех с самого начала и без проблем. Попытайтесь понять причину отказа или нежелания потенциальных клиентов и найти конкретные решения их проблем или сомнений. Возражение потенциального клиента предоставляет вам важную информацию о его ожиданиях. И поэтому вы можете предложить ему хороший продукт или услугу.
Новые возможности дают такие сервисы и покупателям
Ольга Стрижко
,
генеральный директор «Текми»:
— Во-первых, сервис пригодится, когда человек ищет в интернете нужную ему услугу или товар, находит один или несколько вариантов, но в данный момент ему неудобно говорить по телефону, чтобы задать уточняющие вопросы. Оставив свой контактный номер и указав удобное время для звонка, он получит консультацию именно в это время.Во-вторых, сервис будет полезен в ситуации, когда в пиковое время дня все линии в компании могут быть заняты и человек не смог дозвониться до оператора. Но освободившийся консультант первым делом обязательно свяжется с человеком, оставившим запрос и свои данные, и ответит на все вопросы.
В то же время принимайте, когда вы не можете убедить кого-то или когда продукт не подходит. Не сражайтесь с ветряными мельницами и не стремитесь бесконечно сражаться за потерянное дело. И, насколько это возможно, не предлагайте скидки слишком легко и с первой продажи.
Устанавливает онлайн прямую связь с потенциальными клиентами. . Оба текущих и будущих клиента находятся в режиме онлайн. И на них влияют социальные медиа, обзорные сайты, отзывы друзей и рекомендации. В эпоху Интернета и информации, как ваши текущие, так и будущие клиенты подвергаются нападениям со стороны предложений и рекламных акций. Трудно или очень трудно оставаться лояльным. Поэтому старайтесь поддерживать связь с ними и быть видимыми, релевантными и заслуживающими доверия в Интернете. Выберите один или несколько каналов онлайн-распространения и будьте осторожны, общайтесь, постоянны, интересны и уместны.
Сколько это стоит
Стоимость пользования сервисами обратного звонка зависит от тарификации: поминутной или за лид (контакт). Часто виджет обратного звонка предоставляется бесплатно, а платите вы только за услуги связи.
Алексей Виноградов
,
владелец сервиса по ремонту iPhone в Екатеринбурге:
— Мне постоянно приходят заявки с сервиса — по пять-шесть заявок в день. Стоимость, в принципе, достаточно низкая: я плачу всего четыре рубля за минуту разговора с клиентом. Это на 100% себя окупает.
Манипуляции - практика межличностных игр
Сохраняет личные и прямые отношения с клиентами. . Обсудите лично и неоднократно с вашими клиентами. Адресные сообщения не только персонализированные, но и личные. И не полагайтесь исключительно на электронную почту или онлайн.
Устанавливает онлайн прямую связь с потенциальными клиентами. . Оба текущих и будущих клиента находятся в режиме онлайн. И на них влияют социальные медиа, обзорные сайты, отзывы друзей и рекомендации. В эпоху Интернета и информации, как ваши текущие, так и будущие клиенты подвергаются нападениям со стороны предложений и рекламных акций. Трудно или очень трудно оставаться лояльным. Поэтому старайтесь поддерживать связь с ними и быть видимыми, релевантными и заслуживающими доверия в Интернете. Выберите один или несколько каналов онлайн-распространения и будьте осторожны, общайтесь, постоянны, интересны и уместны.
Дмитрий Теплов
,
директор ООО «Краснокамский РМЗ» (производитель прицепов «Экспедиция»):
— Мы платим за пользование сервисом по факту соединения с клиентом. В среднем стоимость разговора составляет около 120 рублей. Это вполне адекватная цена, учитывая, что число наших потенциальных клиентов исчисляется десятками, а не сотнями или тысячами. Использование сервиса будет оправданным до тех пор, пока стоимость каждого привлеченного таким способом клиента будет ниже, чем прибыль, которую он принесет.
Перезванивать или «чатиться»?
Сервисы обратного звонка с сайта сейчас невероятно популярны. Ими пользуются интернет-магазины, компании, которым важно обслужить клиента здесь и сейчас (иначе велик риск его потерять), фирмы из сегмента электронной коммерции и других услуг, где основным каналом продаж является сайт, а также те, у кого повышена нагрузка на «входящих» операторов: «горячие линии», консультационные службы, курьерские или логистические компании, банковские или страховые организации. В общем, такой сервис интересен всем, кто в силу особенностей своей работы особенно рискует пропустить входящий звонок от клиента.
Но существуют и альтернативные средства связи с клиентами через сайт: онлайн-чаты, формы обратной связи, бесплатные «горячие линии».
Наталия Жеребенкова
,
директор по маркетингу компании Pozvonim.com:
— В случае с чатами оператор не всегда может быть на связи, и порой вы будете «стучаться в пустоту». Переписка в чате длится гораздо дольше, чем телефонный разговор, а сомнения клиента решаются неоперативно. Кроме того, отсутствует эмоциональная составляющая разговора, поэтому оператор чата так или иначе будет склонять клиента дать свой номер телефона, чтобы связаться с ним голосом и убедить в необходимости покупки. Формы обратной связи часто содержат немыслимое количество полей, и людям с первого раза не удается их заполнить — это сильно раздражает. И даже если в форме всего два поля — имя и телефон — связь с менеджером по продажам произойдет после того, как информация сначала упадет к нему на почту, а потом найдется время для звонка. Это может растянуться на день, и если клиент оставил заявки на нескольких конкурирующих сайтах, то в битве за клиента победит самый быстрый. Недостатки бесплатных «горячих линий» в том, что даже если вам хватит терпения пройти все ступени автоматического приветствия и попасть на нужный департамент, не факт, что вы с ним сразу свяжетесь — возможно, еще несколько минут придется ожидать своей виртуальной очереди. Преимущество сервиса обратного звонка в том, что он учитывает все недостатки других способов связи.
Захватить или разозлить?
Несомненно, у сервисов обратного звонка есть свои плюсы: для компаний-продавцов — повышение конверсии сайта и еще один способ «захватить» потенциального клиента, для покупателей — возможность при необходимости бесплатно и очень оперативно связаться с продавцом. Но есть и минусы: например, некоторая назойливость сервиса, которая многих раздражает. На какой же стороне перевес и устанавливать ли этот сервис на сайт?
Ольга Стрижко
,
генеральный директор компании «Текми»:
— Сейчас большинство людей предпочитают связаться с интересующей их организацией моментально — по почте или звонком. Однако, столкнувшись с ситуацией, когда моментальная связь невозможна по указанным выше причинам, дополнительная опция поможет сохранить потенциального клиента. Раздражающий фактор здесь, на мой взгляд, стремится к нулю, так как человек сам осознанно оставляет свои данные для связи. Даже если за то время, пока вы ему перезвоните, он передумает или определится с покупкой в другом месте, ваш звонок воспримется абсолютно нормально. Более того, сохранив этот контакт как заинтересованный, спустякакое-то время можно перезвонить ему, предложить сопутствующие товары или услуги, сообщить об акции или скидках. Тут главное — не переусердствовать и не начать надоедать звонками, а тонко проработать предложение, которое заинтересует человека.
Ярослав Мешалкин
,
партнер сервиса опросов WebPollMe.ru:
— Назойливость, причем назойливость «в лоб», конечно, раздражает. Посетителя просят оставить телефон, хотя в большинстве случаев он уходит с сайта как раз потому, что не хочет «продолжать с ним общение». Еще один недостаток сервисов обратного звонка — узкий функционал. Альтернативой ему может стать сервис опроса. Принцип его действия таков: когда посетитель уходит с сайта, перед ним точно так же появляется всплывающее окно, но в нем не предложение оставить телефон, а опрос: например, «Почему вы уходите?» (не устраивает ассортимент, цена, любой другой вариант) или «Что мы могли бы улучшить на сайте?» (юзабилити, описание товаров). Вместе с тем есть и поле для контактов посетителя, если он все-таки хочет, чтобы с ним потом связались. Но это необязательно телефон — может быть и e-mail, что гораздо комфортнее для интровертов. Таким образом, сервис опросов вовлекает посетителя в диалог, предлагает оставить обратную связь (аналог «книги жалоб и предложений») и только потом контакты.
Кирилл Брагин
,
руководитель агентства интернет-технологий GoodSellUs:
— Обратный звонок — все еще наиболее простой и быстрый способ наладить связь между клиентом и продавцом. Заметность и некоторая навязчивость способствует широкому охвату аудитории — вряд ли потенциальному клиенту удастся уйти с сайта, не узнав, что можно связаться с оператором/менеджером немедленно. И это хорошо конвертируется в продажи. С другой стороны, сервисы обратного звонка весьма агрессивно подходят к работе с посетителями сайтов: вам неоднократно придется закрывать выехавшую панель с предложением связаться с менеджером прямо сейчас либо закрывать модальное окно, где будет написано, что вы на сайте уже столько-то минут, а еще не отдали все свои деньги за их прекрасные товары. Одним словом, обратные звонки — это и очень удобно, и крайне раздражающе.
Ярослав Вахитов
,
генеральный директор ОАО «Мэлтор»:
— Не думаю, что данный сервис устарел. Он актуален, ведь у него появляются новые опции, например, ограничение возможного времени связи с менеджерами (например, с 8:00 до 22:00), чтобы тебя в три часа ночи не будили клиенты из Владивостока, как это было раньше. Также пользователи теперь могут написать сообщения-вопросы. Идет идентификация имен пользователей и источников трафика, что позволяет измерять их эффективность. Другой вопрос, что такие сервисы уже используют почти все и это становится некоей must-be-опцией, а не wow-эффектом.
— На сегодняшний день сервис обратного звонка продолжает оставаться актуальным инструментом для многих компаний и способствовать превращению посетителей в лиды. Конечно, в подобных сервисах есть факторы, напрягающие пользователей. К примеру, меня раздражает навязчивость, которой можно было бы избежать благодаря грамотной настройке. Если тщательно подойти к выбору сервиса, профессионально настроить все параметры и акцентировать его именно на помощь пользователю, то он обязательно принесет вам результат, а следовательно, такой сервис просто необходим для продающего сайта.
В любом случае, для тех, кто не уверен, нужна им такая функция на сайте или нет, обычно предусмотрен бесплатный тестовый период, в ходе которого можно понять, хотите ли вы говорить своим клиентам: «Мы перезвоним вам через несколько секунд».
Многих топ-менеджеров раздражают телефонные звонки. Они несерьезные, не по делу, не вовремя.
Критерии качества первого звонка
Профессионально, комфортно и мотивированно. Любой звонок должен быть хорошо подготовлен, продуман по сути, в том числе и в плане информации о кандидате, аргументации предложения, информации о заказчиках - с точки зрения знания рынка и индустрии.
Правило сорока секунд
- Если за 40 секунд вы не «зацепили» топ-кандидата, то с вами становится скучно и неинтересно.
- Минимум академичности и снобизма, максимум неформальности и дружелюбия.
- Называйте собеседника по имени.
- Применяйте технику активного слушания, искреннюю заинтересованность. Будьте уверены в себе.
- Используйте элемент «грубой» лести.
- Улыбайтесь, с улыбкой голос звучит приятнее, это помогает наладить отношения.
Найти человека не так сложно, выйти на него - вообще ерунда благодаря современным технологиям, а вот сделать так, чтобы он заинтересовался предложением после вашего звонка, действительно проблема. Грамотная продажа идеи, тщательно продуманное мотивирование, помогает расположить к себе клиентов.
Почему нет?
Часто звонок с минимумом информации, которую вы можете предоставить, воспринимается негативно.
Спросите: «Что мы можем сделать, чтобы вас заинтересовать? Можем ли это обсудить в другой обстановке и в другое время?» Все это поможет продолжить разговор. Привлечение нужных кандидатов - вещь необходимая, но эти задачи распространяются далеко за пределы самой идеи. Если вы пригласите человека на интервью и потратите не только свое время, но и кандидата, это будет плохо восприниматься в дальнейшем в работе с ним. Рекомендации, которые мы спрашиваем у всех серьезных специалистов, апгрейд - информация о людях, с которыми нам еще придется работать в качестве кандидатов или клиентов. С перспективным кандидатом вы должны сохранить хорошие отношения, даже если он не подошел на данную позицию. Внешние рекрутеры меня поймут, это обязательно продажа услуг собственного агентства, маркетинг, репутация. Любой эйчар - лицо и голос компании, мнение эйчара о вас сильно отражается на мнении о вашей компании.
Схема телефонного разговора
- Поздороваться, представиться.
- Спросить: удобно ли разговаривать сейчас?
В ответ на вопрос: «Откуда у вас информация обо мне?» - предоставить реальную информацию или легенду, это поможет человеку расслабиться. Уточнить актуальность звонка.
- Самый главный блок - мотивация. Коротко рассказываете основные моменты, которые должны заинтересовать. Далее делаете небольшой отсев, задаете те вопросы, которые помогут вам понять, нужна ли повторная встреча с неподходящим именно на эту позицию кандидатом. Уточняющие вопросы о знании языка, возможности переехать в другой город и т. д.
- Перейти к назначению интервью.
- Вежливо закончить разговор, не забыв поблагодарить.
Если человека не интересует данное предложение, то вы можете попробовать взять рекомендации - он наверняка знает подходящих людей, и, опять же, это то время, которое дается на презентацию ваших идей.
- Договоритесь о праве второго хода, просите о возможности перезвонить через пару дней (это дисциплинирует).
- Не забудьте проанализировать разговор, все ли вы сказали, не следует ли кому-нибудь передать информацию. Максимально точно запишите все, что вы обещали.
- Напишите письмо кандидату.
Советы от Романа Портнова
- Учитывайте возможность прослушивания в компании.
- Настройтесь на клиента.
- Сконцентрируйтесь на проведении разговора.
- Помните о правиле 40 секунд.
- Добивайтесь права второго хода.
- Следите за продолжительностью разговора.
- Фиксируйте каждый свой шаг.
И самое главное - будьте проще, получайте удовольствие от вашей работы, ваш абонент на том конце провода почувствует это, и вы ощутите взаимное удовлетворение от общения.