Задачи ценообразования — задачи, решаемые при реализации того или иного варианта ценового поведения.
Основной перечень задач ценообразования, как показывает экономическая практика, является общим для любого современного государства, но варьирует в зависимости от типов и стадий развития экономики.
Основными принято считать следующие задачи ценообразования:
- покрытие затрат на производство продукции (или на посредничество в ее реализации) и обеспечение прибыли, достаточной для нормального функционирования производителя (посредника);
- учет взаимозаменяемости продукции при формировании цены;
- решение социальных вопросов;
- реализация экологической политики;
- решение внешнеполитических вопросов.
Первые две задачи стоят не только перед современным обществом, они решались и на ранних этапах развития рынка, особенностью которого были горизонтальные связи между производителями, посредниками и потребителями (рис. 1).
Рис. 1. Схема раннего этапа развития рынка
В этих условиях цена представляет собой исключительно функцию рынка.
Первая задача — покрытие затрат на производство продукции и обеспечение прибыли — требование продавца-производителя и посредника. Чем благоприятнее для производителя конъюнктура рынка, т. е. чем по более высокой цене он может реализовать свою продукцию, тем большую прибыль он получит.
Вторая задача — учет взаимозаменяемости продукции — это основное требование потребителя. Его не интересует, сколько затрачено на изготовление данного продукта. Если один и тот же продукт предлагается на рынке по разным ценам, потребитель, естественно, предпочтет тот, что предлагается по более низкой цене. Если по одинаковой цене предлагается более качественный и менее качественный продукт, потребитель предпочтет тот продукт, качество которого выше.
Другие задачи возникли уже на современном этапе ценообразования, их особенно важно решать по мере перехода от рынка неразвитого, стихийного к рынку регулируемому.
В условиях развитого рынка сбалансированность экономики достигается не столько с помощью стихийного регулятора, сколько путем проведения государственной политики, призванной выражать общенациональные интересы. Развитый рынок представлен на рис. 2.
Рис. 2. Схема развития рынка
В этих условиях цена является функцией и рынка, и государства. Экологические, политические, социальные вопросы, вопросы стимулирования научно-технического прогресса — это, по сути, общенациональные вопросы. Поэтому при отсутствии органа, представляющего общенациональные интересы, они решаться не могут.
Основным ценовым рычагом в решении внешнеполитических вопросов выступает поставка по льготным или покупка по завышенным ценам продукции для стран, в отношении которых проводится политика благоприятствования.
Социальная ценовая политика во всех странах проявляется главным образом в замораживании или относительном снижении (повышении по сравнению с ценами на другие товары в значительно меньшей степени) цен на товары повышенного социального значения (товары детского ассортимента, медикаменты, продукты питания первой необходимости и т. д.).
Для стимулирования выпуска прогрессивных (с общенациональных позиций) средств производства государство продумывает систему поощрительных цен (снятие верхних ценовых ограничений, установление нижних пределов цен для укрепления конкурентоспособности производителей и пр.). В целях стимулирования скорейшего внедрения прогрессивных средств производства государство разрабатывает льготную систему цен для потребителей. Разница между относительно повышенными ценами производителей и заниженными потребительскими ценами часто дотируется государством.
Примером использования ценовых рычагов в рамках экологической политики (четвертая задача) может служить разрешение с помощью цен проблемы улучшения переработки сырья, переработки и утилизации отходов. При этом наиболее важны вопросы оценки вторичных ресурсов, отходов и продуктов их переработки.
Пособие приведено на сайте в сокращенном варианте. В данном варианте не приведены тестирования, даны лишь избранные задачи и качественные задания, урезаны на 30%-50% теоретические материалы. Полный вариант пособия я использую на занятиях с моими учениками. На контент, содержащийся в данном пособии, установлено правообладание. Попытки его копирования и использования без указания ссылок на автора будут преследоваться в соответствии с законодательством РФ и политикой поисковиков (см. положения об авторской политике Yandex и Google).
9.2 Неравновесные состояния рынка
Рыночное равновесие означает, что при сложившейся цене у покупателей и продавцов нет стимулов менять данную ситуацию. Но такое положение достигается не всегда – существует множество ситуаций, когда, по определенным причинам, покупатели или продавцы имеют стимулы к изменению рыночной ситуации. Рассмотрим их подробнее.
9.2.1. Дефицит
Дефицит – ситуация на рынке, при которой объем спроса больше объема предложения при данном уровне цены.
Дефицит на рынке
Вышеуказанный график показывает, что при цене P 1 объем спроса превышает объем предложения. При указанной цене предложения продавцов не достаточно, чтобы покрыть желание покупателей купить товар. Отрезок (Q d - Q s ) является размером дефицита. Рыночное равновесие в этом случае находится в точке 0, то есть на рынке покупатеся и продается товар в объеме Q s по цене P 1 .
В случае дефицита на рынке продавцы, чувствуя, что при данной цене величина спроса превышает величину предложения, будут иметь стимулы продавать больше товара по большей цене. Если на рынке не будет ограничений, то такая ситуация не продлиться долго, поскольку расторопные продавцы воспользуются наличием дефицита для достижения своих интересов в получении прибыли. Существующие продавцы захотят продать больше товара по более высокой цене, и тогда вырастет величина предложения. Результатом будет увеличение объема продаж на дефицитном рынке при росте цены. Так работает «невидимая рука» рынка: преследуя свои интересы, продавцы в то же время удовлетворяют интересы покупателей.
Но дефицит может сохраняться и длительное время, если рост цены на рынке ограничен. Как мы увидим чуть позже, это может случаться в силу государственного регулирования рынков, например, когда государство ограничивает цены от роста. Чем плох дефицит? Очевидный ответ что покупатели не могут удовлетворить свои потребности. Но также, и часть фирм, которая могла продать товар на рынке по более высокой цене, не имеет стимулов это делать. Результатом существования хронического дефицита является перекос стимулов в экономике. Когда цены ограничены от роста, а за товаром образуются длинные очереди, продавец не заинтересован в конкуренции за счет повышения качества продукта и уровня обслуживания. В этом случае продавец престает заботиться о качестве товара, начинает работать «формально». Магазины в экономиках дефицита начинают работать поздно и заканчивают рано, продавцы обслуживают медленно, в магазинах наблюдаются длинные очереди. За примером ходить далеко не нужно, достаточно вспомнить экономику Советского Союза.
Дэвид Хоффман в своей книге «Олигархи» описывал следующую типичную картину позднего Советского Союза: «население из пригородов Москвы ездило в город на электриках для того, чтобы купить хоть какие-то продукты, обычно хлеб и консервы. Часто на вокзале можно было увидеть пожилых лет людей, которые несли сумки, набитые дешевыми консервами с морской капустой и чёрствым хлебом. На шее у этих людей висели рулоны туалетной бумаги, потому что ее также нельзя было купить нигде, кроме как в центре Москвы». Сейчас это кажется дикостью, но так жили многие наши родители, и именно в этих условиях будущие олигархи сколачивали свои первые капиталы.
Одним из последствий хронического дефицита является возникновение теневого рынка. Если товар нельзя купить по более высоким официальным ценам, то предприимчивые торговцы, при наличии неудовлетворенного спроса, будут иметь стимулы для продажи товара на теневом рынке по более высоким неофициальным ценам. В дефицитной экономике Советского Союза существовало и процветало множество институтов теневого рынка, таких как продажа «из под полы», продажа по связям и договоренностям.
Рассмотрим простую модель теневого рынка. Пусть имеется рынок с имеющимся ограничением максимального уровня цены (потолок цены), и как следствие, с устойчивым дефицитом:
При существующем потолке цен P 1 объем покупок и продаж на рынке равен Q S , то есть минимальному из объемов спроса и предложения, а размер дефицита равен (Q d - Q S ). В этом случае продавцы могут обнаружить, что на рынке присутствует неудовлетворённый спрос, и будут иметь стимулы насытить его по цене, превышающей установленное ограничение. При этом продавцы будут продавать товар по цене не ниже набора цен своей кривой предложения. В этом случае теневой рынок может быть представлен заштрихованным на графике треугольником. Любая точка, находящаяся в этом треугольнике, удовлетворяет желаниям покупателей купить и желаниям продавцов продать товар.
9.2.2. Избыток
Избыток (затоваривание) - ситуация на рынке, при которой объем предложения больше объема спроса при данном уровне цены.
Наличие избытка объясняется тем, что существующая на рынке цена, по тем или иным причинам, оказывается выше возможной равновесной. Например, это может быть в силу наличия ограничения на минимально допустимый уровень цены (ценовой пол). Как мы увидим позднее, это может быть одной из мер государственного регулирования рынков. В этом случае объем предложения оказывается больше объема спроса, и на рынке возникает затоваривание (избыток). Его размер равен (Q s - Q d ). В этом случае на рынке продается и покупается объем Q s по цене P 1 . То есть как и в случе с дефицитом, объем продаж равен меньшему из объемов спроса и предложения.
В ситуации избытка товара, как и в случае дефицита, может возникнуть теневой рынок. В данном случае часть продавцов будет иметь стимулы продавать товар по ценам ниже официально установленных, то есть «в тени»
Как в случае избытка, так и в случае дефицита, объем продаж на рынке всегда равен минимальному значению из величины спроса и величины предложения (объему спроса в случае избытка и объему предложения в случае дефицита).
Теперь можно рассмотреть спрос и предложение в их единстве, выяснить, как они взаимодействуют, и показать, как в результате этого взаимодействия устанавливаются рыночные цены.
Условия совершенной конкуренции
Предварительно необходимо оговориться, что все дальнейшие рассуждения относятся к условиям совершенной конкуренции, при которых большое число продавцов взаимодействует с большим числом покупателей, все они равноправны в своих действиях и никто из них в отдельности не может повлиять на цену, потому что покупает или поставляет на рынок лишь незначительную часть от общего количества продукта.
Какая же цена установится на рынке в результате взаимодействия спроса и предложения? Чтобы ответить на этот вопрос, сведем в единую таблицу шкалу спроса и шкалу предложения. Рассмотрим данные таблицы 2. В ней представлено семь уровней цены, которым соответствуют семь величин спроса и семь величин предложения.
Таблица 2. Спрос, предложение и рыночная цена.
| Величина предложения, единиц товара |
Цена, р. | Величина спроса, единиц товара |
Излишек (+) или нехватка (-) товара, единиц |
| 2 | 10 | 50 | -48 |
| 10 | 15 | 40 | -30 |
| 20 | 20 | 30 | -10 |
| 25 | 25 | 25 | 0 |
| 30 | 30 | 20 | +10 |
| 35 | 35 | 15 | +20 |
| 40 | 40 | 10 | +30 |
При каком из семи обозначенных уровней цен будут продаваться данные товары? Попробуем определить это методом проб и ошибок:
при цене 15 р.- образуется нехватка 30 единиц товара, при цене 20 р. - нехватка уменьшится, но все еще будет составлять 10 единиц товара; при цене 35 р.- возникает излишек продукции, равный 20 единицам; при цене 30 р.- излишек уменьшится, но все еще составит 10 единиц товара. И лишь при цене 25 р. не будет ни излишка, ни дефицита. При этой цене количество единиц товара, которое вынесут на рынок продавцы, будет равно тому количеству, которое покупатели желают и могут купить.
Равновесная цена
Таким образом, при цене в 25 р. величина спроса совпадает с величиной предложения, т. е. будет достигнуто равновесие спроса и предложения . Эту цену называют равновесной ценой , т. е. при этой цене решения покупателей о покупке и продавцов о продаже взаимно согласуются.
РАВНОВЕСНАЯ ЦЕНА – цена, при которой количество товара (услуг), предлагаемого продавцами, совпадает с количеством товара (услуг), которое готовы купить покупатели.
На графике равновесная цена соответствует точке равновесия, получаемой в результате пересечения кривой спроса с кривой предложения (см. рис. 13).
Уравновешивающая функция цены
Способность конкурентных сил спроса и предложения устанавливать цену на уровне, при котором решения о продаже и купли синхронизируются, называется уравновешивающей функцией цены .
В условиях совершенной конкуренции излишек и дефицит на рынке - явление временное, быстро устранимое силами рыночной конкуренции.
| Рис.№13. |
Кривые спроса и предложения пересеклись в точке равновесия А.
Этой точке соответствует равновесная цена - 25 р. - и равновесное количество - 25 единиц товара.
Предположим, что производители шли на рынок с намерением продать свой товар по цене 30 р. В этом случае объем предложения составил бы 30 шт. товара, но величина спроса была бы лишь 20 шт. В такой ситуации развертывается конкуренция между продавцами, каждый из них стремится найти своего покупателя, и те, у кого издержки по производству товара ниже, раньше других пойдут на снижение цены. Те из производителей, у кого затраты высоки, не могут себе позволить продавать продукцию по цене ниже 30 р., они покинут рынок, и величина предложения сократится. В то же время при снизившейся цене появится большее число покупателей, которые смогут купить товар. Величина спроса будет расти. На рисунке уменьшение величины предложения и рост величины спроса показаны стрелками, которые движутся по кривым спроса и предложения к точке равновесия А. По мере движения величины спроса и величины предложения к точке А избыток на рынке уменьшается, и, наконец, в точке А он исчезает совсем, величины спроса и предложения совпадают.
Представим теперь, что покупатели отправляются на рынок, планируя купить товар по цене 15 р. При такой цене объем спроса составит 40 шт. товара, а объем предложения лишь 10 единиц. Возникает дефицит в размере 30 шт. товара. Дефицит создает конкуренцию среди покупателей, и какая-то часть из них, очевидно имеющая большие доходы, согласится приобрести товар по более высокой цене, остальные вынуждены будут покинуть рынок. Это приведет к сокращению величины спроса. Но одновременно рост цены будет увеличивать объем предложения. Нижние стрелки показывают движение величин спроса и предложения навстречу друг другу, но уже вверх, к точке равновесия А. В этой точке дефицит будет окончательно ликвидирован, объем спроса и объем предложения совпадут.
РЕАКЦИЯ РЫНКА НА ИЗМЕНЕНИЕ СПРОСА И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Равновесная цена не может оставаться долгое время неизменной. Те же рыночные силы, которые привели к ее установлению, будут вызывать и ее изменение. Мы уже выяснили, что множество факторов ведет к изменению спроса и предложения, что будет выражаться в сдвиге кривых спроса и предложения, либо только одной из них в ту или другую сторону, либо обеих сразу в одном или противоположных направлениях. Эти движения кривых спроса и предложения неизбежно будут вызывать изменение рыночного равновесия, а значит, и равновесной цены.
Рассмотрим конкретные примеры.
| Рис.№14. | Рис.№15. |
Изменение спроса (предложение остается неизменным) - рис. 14 .
Спрос возрастает . Кривая спроса сдвигается вправо, это приводит к росту как равновесной цены (P 1 > P 0), так и равновесного количества (Q 1 > Q 0).
Спрос уменьшается. Кривая спроса c двигается влево, что ведет к снижению и равновесной цены (Р 2 < Р 0), и равновесного количества (Q 2 < Q 0).
Изменение предложения (спрос остается неизменным)– рис. 15 .
Предложение увеличивается. Кривая предложения сдвигается вправо. Это приводит к уменьшению равновесной цены (Р 1 < Р 0), но увеличению равновесного количества (Q 1 > Q 0).
Предложение сокращается. Кривая предложения сдвигается влево. Это приводит к росту равновесной цены (Р 2 > Р 0), но уменьшению равновесного количества (Q 2 В рассмотренных случаях сдвигалась только одна кривая – либо спроса, либо предложения, когда вступали в действие либо детерминанты спроса, либо детерминанты предложения. Скажем, в первом примере сдвиг рыночного равновесия мог произойти под действием роста или снижения доходов покупателей, а во втором примере - за счет увеличения или уменьшения числа производителей. Но в реальной жизни нередки случаи, когда одновременно действуют факторы, изменяющие и спрос, и предложение. Например, повышение таможенных пошлин может вызвать уменьшение предложения импортных товаров, а рост доходов населения - одновременное увеличение спроса на них. Рассмотрим случаи одновременного изменения и спроса, и предложения. Здесь возможно несколько вариантов. 1. Спрос и предложение изменяются в одном направлении.
а) Спрос и предложение увеличиваются одновременно и в равной степени
(рис.16). В этом случае произойдет изменение только равновесного количества в сторону его увеличения (Q 1 > Q 0), а равновесная цена останется прежней. б) Спрос и предложение сокращаются одновременно и в равной степени (рис .17).
При одновременном сокращении спроса и предложения равновесная цена не изменится, а равновесное количество снизится (Q 1 < Q 0). 2. Спрос и предложение изменяются в разных направлениях
а) Спрос увеличивается, а предложение сокращается в той же пропорции
(рис. 18). Одновременное увеличение спроса и сокращение предложения не изменят равновесного количества, но приведут к росту равновесной цены (Р 1 > Р 0). б) Спрос сокращается, а предложение увеличивается в той же пропорции
(рис.19). В этом случае равновесное количество также не изменится, а равновесная цена снизится (Р 1 < Р 0). Необходимо учесть и еще одно обстоятельство. Во всех случаях одновременного изменения спроса и предложения мы исходили из того, что эти изменения происходят в одинаковой пропорции, т. е. что предложение и спрос, скажем, увеличиваются в 2 раза или предложение увеличивается, а спрос сокращается в 1,5 раза. Но в реальной жизни такое случается редко. Типичны случаи, когда эти изменения происходят в неравной степени. Например, спрос вырос в 2 раза, а предложение сократилось в 1,3 раза и т.п. ВОЗДЕЙСТВИЕ ВНЕШНИХ СИЛ НА РЫНОЧНОЕ РАВНОВЕСИЕ. ДЕФИЦИТ И ИЗБЫТОК В условиях совершенной конкуренции рынок быстро справляется с проблемой излишка и дефицита. Однако в реальной жизни наличие и того и другого не такое уж редкое явление. Чем же они вызываются? Дефицит и избыток существуют там, где силы рыночной конкуренции кем-то подавляются, кто-то мешает их действию. Этим «кем-то» чаще всего могут быть государство и монополии. Рассмотрим последствия вмешательства государства в рыночный механизм. «Потолок» цены и товарный дефицит. До начала рыночных реформ в нашей стране государство централизованно устанавливало цены на подавляющую часть производимых в стране товаров, в том числе и на продукцию сельского хозяйства. Поскольку уровень производительности труда в сельском хозяйстве СССР был очень низким, а затраты высокими, постольку равновесная цена, определяемая рыночными силами, устанавливалась бы на довольно высоком уровне. Государство, желая сделать сельскохозяйственную продукцию доступной для потребителей с невысокими денежными доходами, устанавливало «потолок» цены. Выше установленного «потолка» цена не могла подняться в государственных магазинах. Скажем, если предположить, что равновесная цена 1 кг говядины установилась бы на рынке в размере 4 р., то государство фиксировало ее на уровне 2 р. и продавать ее дороже в государственных магазинах было нельзя. К чему это приводило? Обратимся к графику (рис. 20). При уровне цены в 2 р. величина спроса будет измеряться отрезком OQ 2 , а величина предложения - QQ 1 , т. е. объем спроса превысит равновесное количество (OQ 2 > OQ 0), а объем предложения будет ниже его (QQ 1 «Потолок» цен и образование дефицита. Установление государственной цены на уровне ниже цены равновесия приводит к образованию дефицита. Если цена равновесия равна 4р., а государственная цена равна 2р., то величина дефицита соответствует длине отрезка Q 1 Q 2 . В этой ситуации государство вынуждено либо смириться с тем, что мясо исчезло с прилавков магазинов, за ним постоянно выстраиваются большие очереди и немалая часть населения отправляется за мясом и колбасой в столичные города, куда оно поступает в первую очередь. Возникает спекуляция - неизбежный спутник дефицита. Цены же спекулятивного рынка выше, чем равновесные, так как в издержки теперь войдет оплата риска: незаконная продажа «из-под прилавка» наказуема. Или в этом случае государство будет вынуждено прибегать к нормированному распределению дефицитных продуктов, продаже их по карточкам. Однако это проблемы не решает, ибо по-прежнему у производителей нет стимулов к расширению производства недостающего товара вследствие навязанных им цен, которые ниже равновесных. Минимальная цена и излишек товаров. Цены на сельскохозяйственную продукцию регулируют и правительства большинства стран с развитой рыночной экономикой. Но ситуация здесь прямо противоположная. Уровень производства сельскохозяйственной продукции в США, западноевропейских странах таков, что ее хватает не только для того, чтобы накормить население стран-производителей. Значительная часть этой продукции экспортируется. Высокое предложение приводит к установлению довольно низкой равновесной цены. Если бы фермеры продавали свою продукцию по рыночным ценам, то значительная их часть, имея высокие издержки, была бы обречена на разорение, что привело бы к росту безработицы, социальным конфликтам. «Пол» цены и образование избытка. Установление минимального уровня цены, который выше цены равновесия, приводит к образованию избытка товаров. Если цена равновесия равна P 0 , а цена, установленная государством, должна быть не ниже, чем Р 1 , то возникает излишек, величина которого соответствует отрезку Q 1 Q 2 . Государства развитых стран, не желая допустить разорения большого числа фермерских хозяйств, устанавливают «пол» цены, т. е. фиксируют цену на уровне выше равновесной. К чему это приводит, можно проследить, обратившись к графику (рис.21). При цене выше равновесной величина предложения составит QQ 2 , а величина спроса - QQ 1 , т. е. объем предложения превысит объем спроса, и образуется излишек, величина которого соответствует отрезку Q 1 Q 2 . При таких обстоятельствах государство вынуждено скупать этот излишек продукции у фермеров или выплачивать им дотации за то, что они сокращают объем посевных площадей. И в том и в другом случае деньги берутся из карманов налогоплательщиков. Поэтому часто разгораются жаркие споры, надо ли проводить политику регулирования цен на сельскохозяйственную продукцию или лучше тратить деньги налогоплательщиков на переквалификацию разоряющихся фермеров и их трудоустройство. Проблема эта выходит за рамки развития только одной отрасли. Поддержание платежеспособности фермеров обеспечивает гарантированный спрос на промышленную продукцию для сельского хозяйства и услуги для села, а, следовательно, занятость в смежных отраслях и сохранение социально-политической стабильности в странах. Цель изучения темы состоит в том, чтобы узнать: - что такое спрос и предложение, рыночное равновесие, детерминанты спроса и предложения. При изучении тем работы раскрываются понятия "спрос", "предложение", "величина спроса", "величина предложения", "рыночное равновесие", детерминанты спроса и предложения и др. При изучении тем "Спрос" и "Предложение" необходимо вспомнить из курса Алгебры темы "Возрастающие и убывающие функции", "Прямая и обратная зависимость функций", "Линейные функции". Перед тем, как ответить на вопросы тестов, следует вспомнить определения понятий, о которых идет речь в задании, факторы, влияющие на изменение спроса и предложения, а также целесообразно построить графики зависимости, чтобы зрительно их проанализировать. Обратите внимание, что в вопросах заданий по темам 2 работы рассматривается краткосрочный период! В этом случае факторы производства по условиям задания изменить нельзя, так как за рассматриваемый период времени они не могут измениться, в долгосрочном периоде все факторы являются переменными. Помните об этом при определении правильного ответа! Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять , так как входящий поток не устраивает. Либо вообще поток отсутствует и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в вашем бизнесе. В любом раскладе, чтобы делать это качественно, вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти. Или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать как бывалый в вашей компании. Для холодных звонков считается нормальным, что клиент вас не ждёт и то, что вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом. Так как неудачный разговор может не только не привлечь, так ещё и отпугнуть, создать плохое мнение о вас, как о компании. И вы услышите на конце провода “пип-пип-пип…”. Что нельзя сказать о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в вашей компании или в вашем продукте. И немаловажно на психологическом уровне, что он сам вам позвонил, а не вы ему. Чувствуете разницу? Поэтому первым делом то, что нужно вам сделать перед созданием своего сценария разговора – определиться с двумя вещами: Вам нужно решить для себя к чему вы будете подводить клиента. Это очень важно, так как все аргументы должны будут аккуратно намекать на то, что нужно именно вам, а не на то, как пойдёт беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Таких целей можно грубо выделить три: Результат выбирается исходя из того, насколько сильно прогрет клиент и насколько легко принимается решение в приобретении вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз. То есть если всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, если всё просто, то сразу закрываем на продажу. Важно.
От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка. Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать? Нет, конечно. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Идею, уверен, уловили. Также вам нужно определиться с поводом звонков по телефону. Если результатом должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия. Но при встрече всё уже иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. И вот несколько для примера: В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет вам во всех своих фразах. После того, как определились со сценарием, мы уже берём наши исходные данные и приступаем к написанию скрипта холодного звонка. Начинаем с прохода блокера, которым может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме. Но проход блокера мы подробно раскроем в другой отдельной статье, единственное хочу сказать, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает. НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел. Когда мы только начинали, были уверены, что наш созданный алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях. Но опыт показал обратное. Наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. И всё это связано со сферой клиента. Важно.
Если сфера у заказчика не конкурентная и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра. Если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то приходится придумывать более сложные заходы, меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность. Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков. Вроде бы на прошлом абзаце можно было закончить всю статью со словами “Всё индивидуально”. Но тогда это были бы не мы. Поэтому сейчас мы с вами рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон скрипта. Состоит этот шаблон из семи этапов: Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений или их ещё в упрощённой версии называют отговорками. Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы. Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому вы его ведёте. Ты не уйдешь!
Если он “соскочит с крючка”, то уйти может в любую сторону, где вся ваша структура и фразы будут разбиваться как волны о скалы. Перед тем как мы начнём, хочу донести ещё очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КА-Р-ДИ-НА-ЛЬ-НО! То есть звонок в компанию или человеку представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу. Эта статья направлена на b2b продажи. Если вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые вы сможете найти в этой и других наших статьях. Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка. Самый простой блок, который вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же. В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”. И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит вас в данный момент. Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем, а значит он, во-первых, сфокусирует внимание на вас, а, во-вторых, вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши.” После приветствия нужно сказать кто вы и откуда. Причём, сказать откуда вы можно по-разному, вот вам примеры: Как вы видите, в первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю все карты сразу, зная, что это повысит эффективность. Первый случай мы используем когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо!”. Я знаю, что звучит странно, но не забывайте, это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если всё таки переживаете, то поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет вам об этом еще в начале разговора. И к тому же таким вопросом вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку. В данном случае логично будет сказать клиенту зачем вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону. Опять же существуют разные по телефону, а именно озвучивания цели звонка, может использоваться любая, их существует много, три варианта изучим прямо сейчас: Например, если вы работаете только с теми с компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов. Если вы закрываете на отправку , то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно. Если же вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извиняюсь за тавтологии) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же всё индивидуально. Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста.
Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок – это когда клиент вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности. Однозначно есть вариант, что вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены 😉 В прошлых разделах мы уже рассмотрели с вами разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.). Но, если вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов вы должны предложить что-то клиенту, если, конечно, он ещё не бросил трубку. А уже потом закрывать на повод. Почему я говорю так? Потому что очень сложно продать клиенту с первого звонка, если ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно 😉 Пример: – Пётр Никитич, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт s___. Поэтому чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить следующим образом. Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.
Как же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “ ”. Достали и всё же без них никуда. Они были, есть и будут. Поэтому обязательно ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения. У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук. Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы. Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка. Также данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе. И чтобы тоже не оставлять вас без ответа, расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так: Конечно, любую фразу в скобках вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов. Можно сказать победа, если вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу. Но бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что вы предложите, лишь бы вы отстали, так как напрямую послать стесняются. В таком случае, конечно, будут трудности при следующем шаге, но чтобы минимизировать риски нужно в конце разговора зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если вы этого не сделали ранее. Пример: – Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к вам подъедет наш специалист для s____, и вы с ним уже дальше договоритесь о s____.
Вот и всё. Хотя нет. Затем вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодного звонка, который будет работать на 100%. Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда даём абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда показывает нужных показателей сразу. Также вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи. Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка. Поэтому он также входит в стоимость и самое интересное, иногда он бывает даже в несколько раз больше, чем первый звонок. В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья. Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж ? Выбирайте для себя сами, для этого читайте статью. Телефонный звонок - это инструмент. Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком. Чтобы успешно вести эффективные холодные звонки
, нужно очень хорошо изучить технологию общения по телефону, технику продаж и, конечно, набраться опыта. Как правило, процент отдачи от холодных звонков низок. Даже если операторы обладают необходимым опытом и продают продукт, который очень хорошо знают, следуют отработанному сценарию звонка, имеют представление о том, как «пройти» секретаря, какими ключевыми словами зацепить собеседника, норма для них - одна сделка на сто звонков. Это статистика, которую подтверждает и мой собственный опыт: на сто холодных звонков действительно приходится в среднем пять встреч и одна сделка. То есть воронка продаж примерно 100–5–1. Это нормально, потому что правильные холодные звонки - единственный способ сбыта без возможности кросс-продаж и без существующей клиентской базы. Однако можно достичь и большего эффекта, если следовать ряду правил. Рассмотрим их подробнее. 1. Оболочка базы
Актуальная база данных, из которой оператор берет номера телефонов, это основа его работы. Из-за ошибки в номере весь труд окажется напрасным, потому что звонки не будут доходить до адресата. Правильная выборка предполагает составление единой достоверной базы данных. В качестве оболочки можно использовать бесплатные программы. Например, мы вначале делали базы в Microsoft Office Access - системе, позволяющей разграничивать права разных пользователей, заводить отдельные справочные файлы на клиентов. Система была самодельной и, конечно, не обладала функциональностью современных CRM-систем, но была куда удобнее для нас, чем Excel (с ней очень тяжело работать из-за большого числа ограничений и низкой способности к обработке информации). Не советую пользоваться ею, если вы хотите создать хорошую базу данных. 2. Состав базы
Для пополнения списка потенциальных клиентов можно и нужно активно использовать платные информационные базы, обязательно проверенные, актуальные, сформированные по достоверным источникам. Отмечу базу «Интерфакса», содержащую немало полезных для менеджеров по продажам сведений о юридических лицах, индивидуальных предпринимателях и пр. Еще одна неплохая база - FIRA PRO, в нее включена информация о юридических лицах, а также данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ). Если за основу вы решите взять справочник «Желтые страницы», будьте готовы к большому проценту ошибок при звонках. 3. Опыт и талант
Те, кто считает холодные звонки неэффективными, наверняка просто не смогли их правильно организовать. Самое важное - ввести операторов в режим комфортного звонка. Когда ваши сотрудники ежедневно делают звонки, сотни звонков на протяжении недели, тысячи - за месяцы, со временем вырабатывается техника продаж холодных звонков. Опыт и практика подсказывают им, что ответит собеседник, о чем будет спрашивать, и они спокойно действуют по своему сценарию. Главное - не делать больших перерывов в работе. Вновь войти в этот режим очень сложно. Появляются комплексы, чувство дискомфорта, голос становится монотонным. И если собеседник почувствует это - звонок провален. Поэтому для оператора так важны опыт и навыки. Правда, есть исключения - люди с врожденной способностью уговаривать, убеждать. Они могут легко установить контакт с нужным человеком. Однако таких самородков абсолютное меньшинство, остальным же надо «учиться, учиться и учиться». Как находить таланты и отсеивать неудачников, расскажут эксперты Сценарий разговора, или, как называют его профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен для оператора. По сути, это разветвленный алгоритм звонка, четкий план беседы, набор ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. При необходимости измените скрипты холодных звонков, чтобы эффективно конвертировать их в продажи. Как это сделать, узнайте из статьи журнала «Коммерческий Директор». В этой же статье вы найдете примеры продающих и провальных скриптов холодных звонков. Управлять эмоциями и заставлять собеседника реагировать на них - один из самых сложных навыков, которые предстоит освоить оператору. Когда-то я работал в корпоративном отделе, занимающимся, в том числе холодными продажами, и заметил, что наиболее эффективные холодные звонки были те, которые сделаны прямо перед Новым годом, 29 или 30 декабря. В преддверии праздника люди находились в приподнятом настроении, им было проще звонить клиентам, с которыми раньше, зная о высокой вероятности получить отказ, общаться опасались. Если же оператор раскрепощен, ведет себя более свободно, то собеседник улавливает, ощущает его эмоции и, как правило, слушает более лояльно и заинтересованно. 6. Работа с возражениями
Наибольший страх операторов при телефонном разговоре вызывает ожидание ответа «Нет!» или сложных возражений. Но опытные продавцы знают: что бы мы ни продавали, возражения всегда типичны и их не больше семи-десяти. Я рекомендую записать все возможные возражения на лист бумаги и постараться ответить на каждое. Проделав эту работу, оператор будет чувствовать себя увереннее.
Рис.№20.
Рис.№21.
ОБЩИЕ ЗНАНИЯ
1. Результат
2. Повод
А что дальше?
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Структура скрипта
1. Приветствие
2. Самопрезентация
ПТЫЩ! Наповал!
3. Обозначение цели звонка
Пример: – Екатерина Дмитриевна, ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____…
Пример: – Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?
Пример: – Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, скажите, пожалуйста, вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?
4. Задавание вопросов
5. Предложение на “результат”
Крадемся, главное- не спугнуть
6. Отработка возражений
7. Закрытие разговора
Коротко о главном
Вы узнаете:
Эффективные холодные звонки: что нужно знать
4. Скрипт эффективных холодных звонков
5. Правильный настрой на холодные звонки по телефону
Таблица. Примеры работы с возражениями. Шесть основных случаев
Возражения
Варианты ответов
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».
«Я вас понимаю. Дело в том, что мы не пытаемся заменить ваших партнеров. Моя цель - предложить вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики одного поставщика. У нас есть собственные складские запасы и эксклюзивная продукция, которые позволят вам всегда получать товар, который вам нужен.
Предлагаю встретиться и пообщаться. Посмотрите, пожалуйста, когда вам удобнее, чтобы я подъехала к вам, в четверг или пятницу?»
«Это нас не интересует».
«Я понимаю вашу реакцию, и вместе с тем я пока не предложила вам ничего конкретного, от чего можно было бы отказаться. Моя цель - пригласить вас на встречу, чтобы пообщаться и понять, чем мы друг другу можем быть полезны. Встреча ни к чему не обязывает. Давайте познакомимся, а там уже будем делать выводы, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет.
Скажите, вы планируете в ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Я очень занят». («У меня нет времени».)
а) «Хорошо, я позвоню вам позже. Когда вам удобно будет говорить?»
б) «Я вас понимаю. Я тоже планирую свое время. Именно поэтому звоню вам заранее, чтобы договориться и запланировать, когда нам удобнее будет встретиться. Тем более что наша встреча не займет много времени.
Скажите, вы планируете ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Пришлите мне какую-нибудь информацию».
«Хорошо. Скажите, а вы пользуетесь интернетом?
Тогда я могу сообщить вам адрес нашего сайта, где есть информация о том, кто мы такие. Запишите, пожалуйста… Конкретные условия и эксклюзивные возможности партнерства я смогу рассказать на встрече. Давайте определим, где и когда нам лучше познакомиться».
Если клиент настаивает на получении информации, пришлите ему общую краткую презентацию, общий прайс.
Предупредите клиента, что цены в прайсе общие, а индивидуальные условия и акции можно обсудить при встрече.
Перезвоните клиенту через несколько дней.
«Спасибо, я подумаю и позвоню вам».
«Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, а над чем конкретно вы будете думать? Ведь я пока ничего вам не предлагала. Цель нашей встречи как раз познакомиться и выяснить, чем мы можем быть интересны друг другу. Думаю, вы меня поймете: любое сотрудничество, особенно если оно потом перерастает в долгосрочное, очень сложно начать и даже обсудить, ни разу не увидев друг друга и общаясь только по телефону.
Давайте встретимся и познакомимся, а потом у нас с вами будет возможность подумать, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. А пока давайте договоримся только о встрече».
«О чем будет идти речь на встрече?» («Что вы можете мне предложить?»)
«Мы поставщики продукции из Европы для магазинов, продающих товары для красоты. У нас широкий ассортимент товара, начиная от профессиональных расчесок и косметики, заканчивая оборудованием для различных салонов красоты.
Также мы имеем собственную сеть магазинов, налаженную логистику и собственные складские запасы.
Сейчас ищем партнера в вашем городе. Мне рекомендовали ваш магазин. Уверена, мы найдем общие интересы и выгоды для нашего сотрудничества. Для начала я хочу с вами просто познакомиться. А это удобнее будет сделать при встрече.
Давайте договоримся, где и когда нам ее можно организовать. Ближайшие две недели вы будете в Киеве?»