В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».
Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.
После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.
Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.
Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем
Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.
Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.
В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.
При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?
Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:
Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.
Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.
Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.
Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».
Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.
Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.
И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.
Павел Локтев , директор направления Skype for Busines (Lync) компании « АстроСофт»
Телефон сегодня для многих компаний - ключевой инструмент общения с клиентами, будь то служба доставки, горячая линия, служба поддержки и т.п. И от того, какое впечатление останется у клиента после общения с оператором, зависит отношение клиента к компании и его готовность сотрудничать дальше. Зачастую именно телефонный разговор производит больший эффект, чем модный сайт, красивый офис и приветливые сотрудники.
Обращение клиента в компанию по телефону предполагает немедленное и качественное решение его проблемы, и здесь есть свои секреты.
1. Уберите меню с тональным выбором
Начнем с самого начала. С того момента, как человек набрал номер телефона вашей компании и нажал на «вызов», начинается зона вашей ответственности, и первое, что нужно сделать, чтобы завоевать клиента, - это максимально сократить его путь до оператора, убрать многочисленные меню с тональным выбором. Сегодня даже есть понятие «IVR-тюрьма» или «IVR-лабиринт», когда клиент не может найти нужный пункт или переключиться на оператора, прослушав голосовые меню, и в итоге, вешает трубку. Не загоняйте своего клиента в этот лабиринт!
Ненамного лучше системы автоматического распознавания речи и системы самообслуживания. В этом случае клиент произносит фразу, компьютер пытается ее распознать и перевести его дальше либо в автоматическом режиме выдать ответ. Несмотря на «продвинутость» таких систем, они вызывают огромный дискомфорт у клиента. Он понимает, что разговаривает с роботом и пытается формулировать свой вопрос упрощенно, подгоняя его под механическую логику машины.
Не стоит слепо верить айтишникам, когда они говорят, что эта новая и модная система позволит сэкономить на персонале, потому что клиент будет разговаривать с роботом. Никто не хочет разговаривать с автоответчиком! Мнимая экономия на персонале выходит «боком» за счет потери клиентов. Лучше добавьте еще операторов на линию , но не заставляйте живых людей говорить с машиной. Если человек не хочет говорить, он напишет электронное письмо или обратится через сайт к онлайн-консультанту .
2. Не заставляйте клиента ждать
Клиенты не любят ждать. Поднял трубку, набрал номер, сразу начал общение. Но в реальности это сопряжено с определенными затратами: нужно всегда «на всякий случай» держать больше операторов, чем требуется.
Да, клиент готов подождать некоторое время. Но это время должно соответствовать ожиданиям клиента, должно устанавливаться самой компанией и не зависеть от внешних факторов.
Определите, сколько ваш клиент готов «провисеть» на линии. Комфортное время ожидания 15-40 секунд. Пообещайте клиенту и себе отвечать за указанное время и придерживайтесь меньшего времени. Например, мы обещаем, что ответим клиенту в течение 30 секунд. Отвечаем за 12. Радуйте клиента , превосходите его ожидания, и он останется с вами.
Рисунок 1. Отчет «Время ожидания клиента на линии» .
3. Обращайтесь к клиенту по имени
Итак, клиент дозвонился в вашу компанию и впечатлен быстрым соединением с оператором. Приветствуйте его сразу по имени: «Павел Анатольевич, добрый день!» Казалось бы, мелочь, но, когда к нам обращаются по имени, мы понимаем: нас помнят, ценят и наши проблемы будут решены.
Попробуйте. Добавьте это правило в скрипты своих операторов и внедрите систему, которая будет подсказывать диспетчерам, кто звонит, и убедитесь, что это работает. Именно это правило лежит в основе системы SCS (Support Center Software), разработанной на базе Microsoft Skype for Business . За счет интеграции с CRM-системой программное решение SCS по номеру определяет клиента и выводит на экран оператора всю необходимую информацию о нем, включая имя.
Рисунок 2. Карточка клиента, которая открывается при звонке. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.
4. Сохраняйте историю общения
Сколько раз я должен описать свою проблему, чтобы получить ответ? Никто не любит повторять по несколько раз одно и то же. Клиент уже объяснил специалисту, чего хочет, и, после того как звонок будет переведен, не хочет пересказывать все сначала. Не вынуждайте клиента раз за разом называть себя, повторять свои контактные данные и описывать проблему. Фиксируйте информацию и передавайте дальше. Система должна быть способна передать следующему сотруднику суть вопроса в текстовом виде или присоединить нужного специалиста к конференции для совместной консультации клиента.
Сохраняйте историю общения. Клиент может что-то забыть, потерять сделанные во время разговора пометки и обратиться повторно, чтобы восстановить в памяти какие-то детали недавнего разговора, или у него может возникнуть тот же вопрос, что и полгода назад, а он об этом опять-таки забыл. Хранение такой информации позволит быстро решить проблему любому оператору. Этот механизм будет полезен и в случае, когда вопрос носит комплексный характер и его не решить за один звонок: просто, быстро и удобно можно будет передать информацию необходимому специалисту. А в будущем сохраненная история обращений поможет «быть в теме» проблем своего клиента, тем самым проявить заботу о нем. Кроме того, это дает возможностью лучше понять и предвосхитить его потребности, повышая не только лояльность, но и вероятность кросс-продаж. Все эти сценарии заложены в логику работы SCS.
5. Управляйте затратами на операторов
Вы уверены, что ваши операторы сидят без дела большую часть дня? А во время пиковых нагрузок их все равно не хватает? Собирайте и анализируйте статистику для определения необходимого количества операторов в зависимости от конкретного промежутка времени, дня, недели, месяца и года. В часы пиковых нагрузок подключайте дополнительных операторов , которые в спокойные периоды занимаются другой работой. Еще хороший вариант – подключать сотрудников на несколько часов в день из дома.
Зная количество обращений, их зависимость от внешних факторов, сезонности, а также среднюю скорость обработки звонков оператором, вы всегда сможете точно определить, сколько человек выводить на линию, чтобы строго придерживаться установленного вами же времени ответа.
Рисунок 3. Среднее количество обращений по часам. Кликните на рисунок, чтобы посмотреть в крупном размере.
6. Визуализируйте состояние линии на экране администратора
Естественно, одной статистики для ответа клиенту за заданное время недостаточно. Бывают внештатные ситуации, когда невозможно заранее предсказать волну или даже цунами обращений.Например, информация об акции, которую вы планировали запустить со следующей недели, была размещена на сайте раньше, и пошел вал звонков, который вы не смогли предвидеть.
У вас должны быть инструменты, которые еще до возникновения проблемы подскажут, что начинаются трудности. Если на линии начинает появляться очередь из клиентов, администратору сразу же должен поступить об этом сигнал. Визуализируйте состояние линии на экране администратора: количество доступных сотрудников, число текущих разговоров и клиентов в очереди.
И, самое главное, у администратора должны быть инструменты и полномочия мгновенно подключать на линию нужное количество сотрудников, находящихся в «резерве», которые до возникновения внештатной ситуации выполняют другую работу, либо сотрудников других линий, если их несколько.
В идеале такие инструменты должны технически позволять мгновенно подключить на линию любого сотрудника организации, который сможет помочь, включая генерального директора. Нужно уметь встроить его и других сотрудников в очередь операторов и наделить всеми инструментами для эффективной работы. И такие инструменты есть: SCS на базе Microsoft Skype for Business.
Рисунок 5. Информационная панель администратора.
7. Обучайте своих операторов предоставлять качественный сервис
Последний совет: предоставьте своему клиенту по-настоящему качественный сервис. Проблемы клиента должны решаться, иначе все остальное бессмысленно. Используйте статистику входящих и решенных обращений. Для разбора спорных ситуаций полезно вести запись всех звонков: это очень дисциплинирует операторов. А для оперативного контроля не будет лишней возможность подключиться к любому активному звонку в режиме реального времени в качестве слушателя. Обучайте своих операторов. Например, в решении, которое используем мы , есть возможность подключать операторов-стажеров к звонкам их опытных коллег для обучения «в бою». Впрочем, оказание услуги с требуемым качеством – это тема для отдельного разговора.
Наше решение
В работе нашей Выделенной Линии Консультаций 1С используется собственное решение для центров обработки входящих вызовов. Продукт называется Support Center Software (SCS) . На данный момент он функционирует уже более года в «АстроСофт» и у ряда наших клиентов.
Для своей работы SCS требует наличия в локальной инфраструктуре программного обеспечения Microsoft Skype for Business (Lync), который представляет собой мощную платформу для коммуникаций внутри организации, для общения с клиентами и партнерами. На базе Microsoft Skype for Business можно построить полноценную IP-телефонию компании, сервис обмена короткими сообщениями, организации конференций, видеозвонков, совещаний, онлайн-консультант для сайта. Реализация SCS на Microsoft Skype for Business (Lync) не требует дополнительных инвестиций в развитие АТС и покупку дорогостоящего оборудования для коммуникаций, а также позволяет значительно экономить на междугородней и международной связи, что позволяет SCS сэкономить часть IT-расходов компании. «АстроСофт» рекомендует Microsoft Skype for Business для развития корпоративных коммуникаций.
SCS хорошо встраивается в корпоративную инфраструктуру, интегрируется с офисными приложениями. В качестве базы хранения информации используется уже имеющаяся корпоративная CRM-система, например, 1С.
Если в вашей компании уже внедрен Microsoft Lync или Microsoft Skype for Business и в качестве СRM-системы используется 1C, вы легко можете оценить все преимущества продукта. Мы ищем героя для написания новой истории успеха SCS и ее освещения в СМИ. Присылайте нам свои заявки на создание нового эффективного контакт-центра с использованием отечественного программного обеспечения. Мы выберем одну компанию и бесплатно внедрим SCS. Отправить заявку на внедрение SCS с пометкой IT-герой можно на почту: [email protected] .
Партнерский материал
Если просмотреть любую маркетинговую работу, в ней можно найти различные вариации одной фразы: «довольный клиент останется довольным, а недовольный – поделится свои недовольством с 50-ю другими». Если учесть практичность современного развития социальных сетей, то вторую часть высказывания можно процитировать так: «недовольный клиент поделится своим негодованием с каждым своим подписчиком, а те, в свою очередь, поделятся со своими знакомыми».
Как вести себя с недовольными клиентами?
Хочется сказать, что негатива в жизни много и избежать его не удастся, поэтому не следует бояться отрицательных отзывов. Всегда и везде можно встретить завистников, критиков, конкурентов, ну и, конечно же, доброжелательных, адекватных людей, реально столкнувшихся с некоторыми проблемами при использовании приобретенного у вас продукта. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение.
Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место.
В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон. Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок.
После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой:
- Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время.
- Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством.
- Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли (обманули).
- При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы. Подробно расскажите ему о вариантах выхода из сложившейся ситуации, спросите его мнение, тем самым выразив свою заинтересованность. Клиенту обязательно нужно принести извинения и предложить небольшой бонус (хорошо, если он будет связан с компанией).
Негативные отзывы можно сравнить со своеобразным походом на фитнес. Благодаря конструктивной критике можно привнести проект, разобраться со слабыми местами и скрыть все недочеты в работе.
Важно помнить: репутация работает на компанию, а не наоборот.
Советы по поведению с негативно настроенными клиентами
Услышать в свой адрес массу негатива может каждый из нас, даже самый лучший сотрудник, работа которого вдруг чем-то не устроила клиента.
В чем бы ни заключалась причина такого поведения клиента, факт его недовольства вашей работой на лицо. Из-за этой ситуации можно лишиться работы и это немаловажно. Однако из любой ситуации всегда есть выход: нужно собраться найти правильное решение сложившейся проблемы.
Существует несколько советов, которые помогут решить проблему при встрече с негативными людьми:
- Необходимо успокоиться. Резкое замечание клиента всегда звучит, как пощечина. Что человек делает в такой ситуации? Защищается. И здесь под действием эмоций ситуацию можно только накалить. Но лучший и правильный вариант – спокойствие. Для этого нужно сделать несколько вдохов, заставить себя пропустить замечания мимо и не принимать их на свой счет и попытаться вернуть спокойствие;
- Признайте клиента правым и извинитесь. Речь не идет о том, чтобы чувствовать себя униженным. В подобных ситуациях нужно уметь быть ответственным и произнести фразу, например: «Мне искренне жаль того, что вам не понравился подготовленный нами проект». Важно понять, что вы не произносите, что это именно ваша вина и все же с пониманием относитесь к клиенту. Старайтесь в любой конфликтной ситуации находить компромисс и быть спокойным;
- Определите «корень зла». Постарайтесь наводящими вопросами выяснить у клиента причину его недовольства и желательно выяснить конкретную проблему, а не обобщенное высказывание (мне не нравится здесь все). Скажите клиенту, что ясность причины необходима для ее решения, чтобы избежать подобного случая в будущем;
- Узнайте, что требует клиент. Старайтесь задать больше вопросов и выяснить каждую деталь негативного отношения к вам. После того, как будет ясна каждая мелочь, каждая деталь вопроса, уточните у клиента: «Если мы сделаем то-то и то-то, так-то и так-то, получим вот такой результат. Все будет верно?»;
- Возьмитесь за работу. Выяснив причину негативного отношения клиента, нужно взяться за работу и исправить положение, получив положительный результат. Даже в случае потери времени и средств, ошибку нужно исправить. В ином случае потеря может быть намного больше;
- Новый отзыв . Первый, негативный отзыв уже получен, а вот после внесения изменений можно спросить новое мнение клиента и попросить его изменить старый отзыв или удалить его. Практически все делают это с радостью;
- Итоговые выводы. После того, как ситуация исправлена и все довольны результатом, нужно задать себе несколько вопросов и попробовать избежать повторной ситуации в будущем.
Все мы рано или поздно сталкивались с негативом. Были на то причины или нет, но это в любом случае неприятная ситуация, которая, наверняка, повторится еще ни один раз. Чтобы сберечь свою нервную систему, нужно научиться контролировать себя, сохранять спокойствие и быстро принимать решение в отношении случившегося.
Пример № 1
Один из пяти обязательно вернется!
Когда у меня мало работы, то я пишу пятерым своим давнишним заказчикам. Письмо делаю примерно в таком духе:
«Здравствуйте, Иван!
Скорее всего, Вы помните, как заказывали у меня тексты в феврале. Для того замечательного сайта, посвященного детским товарам.
Хотел поинтересоваться: устроила ли Вас моя работа в прошлый раз? Вам понравились тексты? Как на них реагируют посетители сайта? Продажи идут хорошо? Есть ли у Вас какие-нибудь замечания?
Для меня будут очень важны Ваши ответы на эти вопросы – я постоянно работаю над повышением качества.
Иван, скажите, может быть, вам сейчас требуются мои услуги? С вами было очень приятно сотрудничать, и я был бы рад продолжить».
Из пяти заказчиков как минимум один отвечает, что ему сейчас очень нужны тексты, и он тоже хотел бы продолжить сотрудничество. Как минимум 1 из 5!
Пример № 2
Любимый праздник клиента
В поисках низких цен от меня собралась уходить одна крупная клиентка (сеть продовольственных магазинов эконом класса), которая приобретала у меня продукции (колбасной) на 6 000 000 рублей в месяц.
На уговоры она не поддавалась, а установить ту цену, по которой ей продавал московский «монстр», мне и моему провинциальному мясоперерабатывающему комбинату было не под силу.
Как-то вечером, разглядывая ее дело (как в лучших фильмах об агентах ФБР), я натолкнулся на запись, что у этой предпринимательницы любимый праздник - День комсомола. Она мне об этом рассказывала, когда я приезжал поздравлять с 8 Марта. На вопрос о причинах этой любви клиентка ответила, что, если бы не эта … перестройка, сидела бы она в горкоме ВЛКСМ и жила себе припеваючи, а сейчас эта рыба, которая быстро тухнет, колбаса, сахарный песок…
За окном был май, до Дня комсомола еще далеко, а День пионерии через неделю. И к этому дню мы подготовились серьезно.
Девять торговых представителей в шортах, пилотках и пионерских галстуках во главе со мной стояли на пороге клиентки 19 мая и под барабан и горн произносили пионерские речевки о ее магазинах и нашей колбасе… Она сначала смеялась. А потом расплакалась.
Потом, когда мы сидели и пили чай, она призналась, что о своей любви к комсомолу рассказывала многим, но вспомнили об этом только мы. И еще она мне пообещала, что чем бы я ни занимался, что бы ни продавал, хоть тушенку (я поперхнулся рюмкой чая), вход в ее магазины для меня всегда (ключевое слово) открыт. Она хитро улыбнулась и добавила: «Без входных».
Прошло семь лет, а я по-прежнему каждый год 29 октября ей звоню и поздравляю с Днем комсомола. Вдруг придется все-таки торговать тушенкой…
Анатолий Дураков,
история из книги Игоря Манна и Анны Турусиной «Возвращенцы»
Пример № 3
Когда уже ничего не помогает!
А вот какое письмо мы получили от команды «Лидмашина». Эта идея нам очень понравилась и мы обратили внимание не только на их продукт, но и на то, как они работают с клиентами.
Как ритейлеру заставить любого клиента купить все, что угодно? Есть нескольких хитростей, трюков, уловок, которые безотказно и стопроцентно действуют на каждого потребителя. В нашем материале мы подробно расскажем об 11-ти из них.
Как заставить клиента покупать больше
Каждый из нас не раз сталкивался с такой ситуацией: попадая на распродажи или в розничные магазины, в которых проходят акции по продаже определенных товаров, мы словно перестаем контролировать себя и скупаем все подряд до тех самых пор, пока деньги в кошельке полностью не кончатся.
В такие моменты кажется, что нами управляет неведомая сила, которая заставляет нас скупать, по сути, ненужные товары, поддаваясь какому-то влиянию извне. Оказывается, что подобные ощущения возникают не просто так: человек поддается хитрому психологическому воздействию, итогом которого становятся сотни покупок.
Сегодня ритейлеры активно используют те или иные трюки и хитрости, чтобы заставить своих клиентов покупать больше. Применять их в работе может каждый продавец, и для этого не обязательно быть опытным психологом или волшебником.
Как побудить покупателя принять решение о покупке. Видео
Виды маркетинговых уловок для клиента
1. «Бесплатный» подарок
Абсолютное большинство людей подсознательно положительно реагируют на такие объявления и надписи, как «Вторая вещь в подарок», «Доставка бесплатно», «Найдите дешевле, и мы вернем вам деньги» и т.д.
Но каждый ритейлер знает о том, что любой «бесплатный» подарок уже «включен» в стоимость товара, который покупатель приобретет за деньги.
Такой «трюк» работает уже на протяжении многих десятилетий во всех странах мира, и не только в розничных продажах, но и на предприятиях общественного питания, в телефонных продажах и многих других сферах.
Именно мнимая «бесплатность» привлекает внимание огромного количества людей, которые для начала просто зайдут в магазин «посмотреть», что за «бесплатная» беспрецедентная акция проходит там, а там уже опытные ритейлеры сделают все, чтобы клиент не ушел без покупки.
Также здесь отлично работает «сарафанное радио». Узнавая о «вкусной» акции в вашем магазине, покупатель приведет туда еще своих друзей и знакомых для того, чтобы они все вместе могли приобрести больше вещей и получить еще больше «бесплатных» товаров в подарок.
Совет: Периодически устраивайте в магазине «бесплатные» акции, к примеру, «50% скидки на вторую пару обуви» или «вторая вещь за полцены и аксессуар в подарок», немного повышая при этом цены на самые ходовые товары и отдавая «в подарок» залежавшиеся несезонные вещи или продукцию, которую все равно не удастся реализовать в ближайшее время.
Таким образом товары пойдут «в оборот» и принесут какую-никакую прибыль. Но, организуя подобные акции, просчитайте все риски и выгоду – нередко бывает, что при неграмотном подходе ритейлеры «уходят» в минус вместо того, чтобы получить прирост продаж.
Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи.
2. В борьбе за красные ценники
Как известно, выделенные красным цветом цены или ценники в розничных магазинах действуют на покупателей лучше, чем красное полотнище тореадора на разъяренного быка – здесь в сознании потребителей «срабатывает» давно сложившаяся ассоциация красного цвета на ценниках со снижением цен.
Именно красным цветом стараются выделять размеры скидок ритейлеры по всему миру, именно красные ценники призывают искать продавцы в магазинах, обещая своим покупателям скидки.
Такую ассоциацию ритейлер может использовать в своих интересах.
Совет: Не всегда красный ценник в вашем магазине может «обещать» сногсшибательную скидку для покупателя – она может быть маленькой или совсем незначительной, или цена может остаться вообще прежней, но то, что абсолютное большинство потребителей будут брать с прилавков подсознательно именно товары с красными ценниками – сомневаться не приходится.
Поэтому хорошим советом будет иногда использовать такой ход в работе и намеренно минимально снижать цены на дорогие товары, «вешать» на них красные ценники и ждать, пока покупатели не скупят все в уверенности, что совершают выгодную покупку.
3. Прячем самые ходовые товары
Самым, пожалуй, известным и популярным, а потому действенным приемом для того, чтобы «смотивировать» посетителей магазина покупать больше, является расположение самых ходовых товаров в самом конце магазина.
Витрины с молочными продуктами, хлебом, колбасами в магазинах и супермаркетах всегда располагаются в самом дальнем углу. Это же правило распространяется на самые дорогие и популярные среди населения товары.
Даже на самих стойках с продукцией перед глазами у нас будут мелькать более дорогие товары, а их дешевые аналоги затеряются на нижних полках в самой глубине.
Это связано с тем, что мудрый ритейлер постарается сделать так, чтобы посетитель магазина проделал максимально длинный путь за нужным товаром первой необходимости и на этом пути купил еще целую корзину «сопутствующих» товаров.
Совет: Самые популярные и потому недорогие товары в магазине располагайте на самых отдаленных от входа стендах и витринах, но в то же время самые дорогие и менее ходовые позиции располагайте на самом видном месте – на витрине, у входа и на местах, которые будет видно даже проходящим мимо.
4. Продаем товары партиями
Довольно распространенным сегодня приемом для продажи товаров большего количества является продажа товаров партиями, к примеру, по акции «десять пачек за 300 рублей».
Скидка при этом, как правило, представляется незначительная, но данный «трюк» опять же воздействует на такую простую человеческую черту, как желание сэкономить, даже минимально.
Совет: Старайтесь продавать в магазине все больше акционных товаров, ведь именно на них в первую очередь подсознательно обращает внимание каждый покупатель, и часто не задумывается о том, зачем ему нужны 15 пачек бумажных полотенец с выгодой покупки, равной десяти рублям.
Именно на этом желании купить со скидкой и выгодой может «играть» опытный ритейлер. Продаваться «партиями» могут как самые ходовые товары, так и товары с истекающим в ближайшее время сроком годности, так и неликвид – «уходят» такие товары по акции «Десять за десять» очень быстро.
5. Акция «один товар в одни руки»
Многие ритейлеры используют этот простой маркетинговый ход для привлечения внимания клиентов – это так называемые «покупательские ограничения».
Именно тогда, когда потребителю напрямую заявляют о том, что «данный товар выдается не более двух штук в одни руки», он начинает воспринимать его как особенный, уникальный и востребованный.
Это значит, что потребитель будет стремиться приобрести данного товара все больше, так как будет пребывать в уверенности, что «раз на него высокий спрос, значит, он закончится в ближайшее время, а значит, нужно взять сразу и побольше».
Совет: Не бойтесь придавать особенность отдельным видам товаров и устанавливать возле них подобные объявления. Этот искусственно ограниченный спрос обязательно смотивирует клиентов покупать больше.
6. Правило «девяти»
Каждый из нас, беглым взглядом заметив в магазине ценник со значением: «19,99 рублей» округлит цифру до 19, а не до 20 рублей – как это было бы математически правильнее.
Такой «обманный» эффект человеческого мозга называется «эффект левых знаков»: человек подсознательно округляет число в меньшую сторону еще до того, как полностью осознает его настоящее значение.
И несмотря на то, что в школе нас учили округлять цифры от пяти после запятой в большую сторону, наш мозг автоматически округляет числа в сторону меньшую. Именно на этом подсознательном эффекте может грамотно «играть» ритейлер.
Совет: При создании и распечатке ценников используйте цифры, оканчивающиеся на 9, 95 или 99 - так называемые, «очаровывающие цены». Они будут зрительно уменьшать стоимость товара для покупателей и станут для них более привлекательными.
7. Используем цвет, свет, ароматы
Давно доказан тот факт, что на покупательскую активность напрямую влияют цвет, свет и ароматы.
Речь идет о выделения гормона радости, который влияет на покупательскую активность, благодаря этому гормону человек находится в приятном предвкушении от покупок, подсознательно хочет купить больше товаров и порадовать себя.
Спровоцировать появление такого гормона «дофамина», который вызывает чувство удовольствия и удовлетворения, у покупателя в вашем магазине очень просто.
Совет: Используйте яркие цвета, что же касается продуктовых магазинов, яркие фрукты и овощи лучше расположить ближе ко входу, чтобы человек увидел их еще издалека и почувствовал удовольствие от будущего шопинга.
Хорошей идеей станет «аромамаркетинг» или иной другой «сенсорный маркетинг» – то есть, воздействие на чувства покупателей и на их эмоциональное состояние с целью увеличения продаж.
8. Закон правой руки и правило «золотого треугольника»
Как известно, абсолютное большинство людей спонтанно движется по торговому залу именно в направлении против часовой стрелки, то есть начинает обход торговой точки справа от входа. Именно это правило необходимо учитывать, располагая товары на полках магазина.
Также следует помнить о правиле «золотого треугольника», согласно которому наиболее ходовые товары необходимо располагать в глубине магазина, в самой отдаленной точке – это и будет «вершина» золотого треугольника, а два остальных его угла составляют вход в магазин и прикассовая зона.
Именно на площади «золотого треугольника», то есть на территории, по которой обязательно пройдет каждый покупатель, необходимо выкладывать товары, которым необходима скорейшая реализация – человек пройдет за самым необходимым товаром через весь магазин, а значит ознакомится со всей продукцией и ассортиментом и направится к кассе.