Скрипты для риэлтора по продаже квартиры. Секреты ведения переговоров успешного риэлтора

Материал содержит следующую информацию:
1. Стандарты телефонных переговоров для риэлторов
2. Скрипт приёма звонка от Покупателя на поиск квартиры
3. Скрипт приёма звонка Собственника на продажу квартиры
4. Регламент и скрипт передачи заявки Клиента, Ассистентом - Риэлтору
5. Скрипт обработки сомнений Клиента о необходимости личной встречи
6. Скрипт обзвона Клиентов из базы данных АН с целью начала или возобновления деловых отношений
7. Скрипт приема входящего звонка от Клиента с целью получения информации о работе АН
8. Скрипт и регламент приема входящего звонка от Клиента с целью поговорить с конкретным сотрудником
9. Скрипт и регламент приема входящего звонка от Клиента, который хочет передать информацию лично конкретному сотруднику АН
10. Скрипт и регламент приёма входящего звонка от потенциального Клиента/Партнёра: «Я отправлял заявку/письмо/коммерческое предложение…»
11. Скрипт приёма входящего звонка-претензии от недовольного Клиента в адрес АН и конкретного сотрудника
12. Скрипт приема входящего звонка от Клиента с целью уточнения информации, например, времени или места встречи и т.д.
13. Скрипт и инструкция исходящего звонка Клиенту с целью выяснения контактов с запросом на встречу или другое целевое действие
14. 20 критических ошибок риэлторов в телефонных продажах и переговорах
15. Скрипт «холодного звонка» с целью выяснения потребности и мотивации Собственника на продажу объекта недвижимости (если сам продаёт/давно продаёт/недавно продаёт/продаёт через много АН)
16. Скрипт и регламент первой встречи с Собственником недвижимости с целью подписания договора на риэлторские услуги (с закрытием возражений и профилактикой опасений Клиента по договору с АН)
17. Скрипт назначения встречи с собственником недвижимости на его объекте с целью подписания договора оказания риэлторских услуг
18. Скрипт выяснения потребности и мотивации Покупателя на подбор объекта недвижимости + обработка возражений и опасений работы по договору с АН
19. 33 приёма торга и обработки финансовых возражений Собственников и Покупателей недвижимости без ценовых уступок
20. Скрипт продажи эксклюзивной риэлторской услуги Покупателю с предоплатой и комиссией 3-6% при первом контакте (звонок/встреча/e-mail/переписка). С последующим подписанием договора с Покупателем и получением от него предоплаты в размере 1% стоимости объекта;
21. Скрипт обработки возражений Покупателя на показе объекта + скрипт профилактики обесценивания работы риэлтора и попыток снизить комиссию
22. Набор из трёх скриптов по управлению конфликтными отношениями с клиентами (клиент-хам/клиент-агрессор/клиент-психопат)
23. Универсальный скрипт и таблица по работе с сомнениями Клиентов (продажа риэлторской услуги/показ/переговоры)
24. Универсальный скрипт и таблица по работе с возражениями Клиентов (продажа риэлторской услуги/показ/переговоры)
25. Анкета и чек-лист самостоятельного составления скрипта с целью продажи риэлторской услуги собственнику недвижимости
26. Анкета и чек-лист самостоятельного составления скрипта с целью продажи риэлторской услуги Покупателю недвижимости
27. Универсальный скрипт приёма входящего звонка риэлтором-стажером
28. Универсальный план и регламент подготовки к деловым встречи и переговорам
29. Универсальный скрипт продажи риэлторской услуги/объекта недвижимости для риэлтора-стажёра
30. Инструкция и регламент по работе со стереотипами Клиентов с целью увеличения конверсии звонков в успешную сделку

Продажник:

Скачать:
***Скрытый текст не может быть процитирован.***

при распаковки архива выдает больше 100 ошибок... ты видимо архив с курса качнул какого-то... перезалей плиз если есть возможность..)

Про телефонные продажи, холодный обзвон, холодные продажи, обзвон по холодной базе клиентов породила массу вопросов, поэтому появилась еще одна — которую вы читаете. Самый частый вопрос: «А какой скрипт использовать мне, помогите его составить?»
Понятно, что каждому не поможешь и понятно, что универсального сценария звонка нет — если бы он существовал, это было бы равносильно наличию кнопки «бабло». Нажал — и получил мгновенный денежный результат. Увы, так не бывает — сценарии для ваших звонков вам придется писать самим. Это плохая новость.

Хорошая — существуют довольно простые постулаты, используя которые вы сами сможете написать отличный скрипт. Ну, или хотя бы просто нормальный =)

О чем нужно помнить при разговоре с «холодным» клиентом по телефону:
1) НЕ БОЯТЬСЯ ЧЕЛОВЕКА НА ТОМ КОНЦЕ ТРУБКИ! Страх телефонных звонков — это бич 90% новичков в сфере продаж. Кто не боялся поднять трубку — киньте в меня камень!
Тем не менее, страх у новичка есть и избавиться от него можно двумя способами: осознать, что на том конце такой же простой человек, как и вы. Осознать, что отказ — это не ваша проблема, а проблема как раз того человека: ваши услуги ему могут быть не нужны (и в этом нет вашей вины ), он может просто не иметь компетенции решать такие вопросы (и в этом тоже нет вашей вины ), в конце концов он может быть просто не в настроении. И вы в этом не виноваты. Осознание того, что за неудачный звонок вас не побьют, в целом помогает уменьшить уровень тревожности в холодном обзвоне. Второй железный метод: опыт звонков!

2) Вторая важная вещь — понимание законов психологии. Хороший продажник — это всегда немного (или много ) психолог. Вы звоните незнакомому человеку — шанс продать именно по телефону вообще-то невелик. Поэтому опытные продажники используют звонок как повод начать обсуждение, договориться о встрече, выявить какие-то потребности — но еще не продать . Вспомните себя: вы покупали после случайного телефонного звонка? Обычно покупке предшествует 4-5 встреч — а телефонный звонок нужен, чтобы назначить первую из них. Поэтому запомните: цель вашего «холодного звонка» — это не продажа, а сближение с клиентом и договоренность либо о встрече, либо о следующем контакте. Подробнее о стратегии целевых действий при телефонных продажах
3) Раз нам надо сблизиться с клиентом — давайте подумаем, какие приемы помогут нам в этом?
100% помогает обращение по имени/имени отчеству. Поэтому связка «Как я могу к вам обращаться? (в ответ — {имя} — и далее: Очень приятно, {имя}» ) обязательно должна быть в вашем скрипте. Знакомиться принято в начале, поэтому эта связка будет идти в первой части вашего сценария.

Так же 100% помогает наладить контакт техника «Три да» — задайте в начале беседы (чтобы вас не отшили ) три вопроса, на которые клиент скорее всего ответит «да». Пример:
— Добрый день, я звоню по объявлению о продаже квартиры. Вы можете сейчас говорить? (если нет — кладем трубку, если да — это первое «да» )
— Скажите, ваш объект еще продается? Его можно предлагать моим покупателям? (конечно же да! )
— Вы собственник? (если нет, это риелтор — кладем трубку, мы не возьмем с них комиссионные. Если «да» — это то, что нужно: мы общаемся с владельцем и это третье «да», полученное в начале разговора )

4) Типы вопросов. Очень важно научиться определять правильный тип вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Этот раздел изучается во всех стандартных тренингах — я сам проводил их сотнями. Но проблема в том, что на деле мало кто из продажников понимает, где и как использовать их. А использовать их нужно в повседневной работе — можно построить беседу с клиентом таким образом, чтобы с помощью вопросов вывести его на правильное (нужное вам ) решение. Запомните: кто задает правильные вопросы — тот и ведет диалог в правильном русле. Вам нужно будет научиться искусству задавать вопросы — лучше всего, кстати, этим искусством овладели журналисты. Они умудряются настолько «разговорить» интервьюиромого человека, что он выдает гораздо больше информации, чем хотел бы. Что вам мешает использовать это для получения информации от ваших потенциальных клиентов?
Как вы поняли, по телефону мы, как правило, задаем закрытые и альтернативные вопросы: закрытые — ответ «да» или «нет». Альтернативные — выбор из двух вариантов: Давайте обсудим, когда мы сможем с вами встретиться (и тут же без паузы дальше ): сегодня вечером или завтра в течение дня?
Как вы понимаете, оба ответа несут положительный результат для звонящего. Это называется «выбор без выбора». Что мешает вам использовать эту технику в своей работе?

Примерный сценарий звонка:
— Добрый день, звоню по объявлению о продаже квартиры. Вы сейчас можете говорить?
— Меня зовут (имя агента), агентство (название). Скажите, ваш объект еще продается? Его можно предлагать покупателям? (эти три предложения говорим без паузы, чтобы не услышать «я не работаю с агентами!»)
— Могу я уточнить, как к вам можно обращаться (узнаем имя). Очень приятно, подскажите, а вы — собственник? (да — продолжаем, нет — кладем трубку)
— Меня заинтересовал ваш объект и я хотел бы осмотреть его лично. Когда это удобнее сделать: сегодня вечером или завтра утром? (выбор без выбора)
Если не хотят встречаться: «Зачем вам осматривать мою квартиру! Ходите только зазря! Приходите с клиентом!»
— Позвольте уточнить еще раз: вы хотите продать свою квартиру? (ответ всегда — да, иначе бы объявление давно было снято или «утонуло» в поиске) Это можно сделать только одним способом: вам необходимо показывать ее заинтересованным покупателям. А чтобы я мог привести к вам заинтересованного покупателя, мне прежде нужно побывать на объекте самому. Вы же не станете покупать товар у того, кто сам его в глаза не видел?

Говорят, риэлтор – это единственный человек, который всегда рад звонкам с незнакомых номеров 😉

А если серьезно, то умение вести переговоры по телефону – это несомненное преимущество любого риэлтора. Особенно это касается так называемых холодных звонков, то есть звонков тем людям, которые вовсе не ожидают, что вы попытаетесь выйти с ними на связь.

6 советов, которые повысят эффективность ваших холодных звонков

Самое обычное зеркало поможет вам держать под контролем вашу мимику. Помните, что, несмотря на деловой тон вашей беседы, во время телефонного разговора вы должны улыбаться.

Вы спросите: «Зачем? » Дело в том, что улыбка расслабляет мышцы лица и шеи, а также оказывает положительное влияние на гортань. Благодаря этому ваш голос становится более приятным. А это серьезное конкурентное преимущество, которое не стоит сбрасывать со счетов.

Используйте таймер

Как правило, у нас есть всего десять секунд на то, чтобы заинтересовать человека в достаточной мере. Потренируйтесь с таймером: поставьте его на 10 секунд и постарайтесь в это время уложить свою мини-презентацию. Получилось? Отлично!

Для таймера найдется и другое предназначение: . Как правило, конструктивная беседа длится 2-3 минуты. Старайтесь не выходить за рамки этого лимита.

Тренируйтесь

Можно бесконечно изучать различные методики и техники ведения и раскрутки риэлторского бизнеса, но так ничего и не применить на практике. Поэтому возьмите себе за правило: каждый день выделите себе немного времени на освоение того или иного приема.

Даже если вы делаете холодные звонки ежедневно, считать это тренировкой нельзя, так как во время разговора с реальным клиентом вы думаете о многом, но среди этих мыслей нет места постижению основ.

Поэтому лучше обратиться за помощью к другу или близкому человеку, который сможет дать объективную оценку и помощь проработать возможные ошибки.

Ведите учет звонков

В идеале вы всегда должны знать, сколько номеров вы набрали, сколько раз вам ответили, сколько звонков оказались результативными. Анализируйте эти данные, проверяйте, насколько ваши звонки оказались эффективными. Рассмотрим простой пример: вы сделали 400 звонков и назначили всего одну встречу. Это плохо или хорошо?

Если вам ответили все 400 абонента, но лишь одного из них вы смогли заинтересовать – то результат плачевный.

А если вы позвонили 400 раз, но ответили вам всего 2 человека, причем одного из них ваше предложение явно заинтересовало – то результат просто отличный.

Хотя тут возникает вопрос: а что вам помешало дозвониться до остальных абонентов?

Теперь понимаете, для чего нужно вести учет звонков?

Записывайте разговоры

Прослушивая записи своих деловых разговоров, вы сможете отслеживать те ошибки, которые невольно допускаете. Осознание этих ошибок позволит избавиться от них, что положительно скажется на эффективности ваших звонков.

Разговаривайте по телефону стоя

Как вы чаще всего совершаете холодные звонки? Садитесь за стол и начинаете звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня?

Усталые, выжатые горбитесь над столом, вновь и вновь набирая номер и (давайте скажем прямо ) производите на собеседников не лучшее впечатление.

1. 1. СКРИПТ ПРИЁМА ЗВОНКА СОБСТВЕННИКА НА ПРОДАЖУ КВАРТИРЫ
2. 2. Скрипт приема звонка собственника на продажу квартиры 2.1. Приветствие: Менеджер: «Здравствуйте, Вас приветствует Агентство Недвижимости «…», консультант, Наталья. Я отвечу на Ваши вопросы и дам дополнительную информацию». 2.2. Знакомство с Клиентом: Менеджер: «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?». Клиент: Мое имя… 2.3. Прием заявки от Клиента. Выяснить: Внимание! Информацию, полученную от Клиента фиксировать в Журнале регистрации звонков, передавать в соответствии с Инструкцией по работе с информацией. 2.3.1. Менеджер: Скажите, пожалуйста, Вам удобнее работать с несколькими агентствами, обсуждая сотрудничество с каждым? Или в целях экономии времени и сил Вы будете работать с одним агентством, но таким, который имеет охват всей базы предложений (спроса) на рынке недвижимости нашего города (региона)? Клиент: Мне нужно, чтобы моя квартира продавалась везде. 2.3.2. Менеджер: На сегодняшний день есть ли у Вас уже заключенный договор на оказание услуг с другим агентством?
3. 3. 2.3.3. Как давно Вы начали продавать квартиру? 2.3.4. Могу я узнать, с какой целью Вы продаете недвижимость? Вы расселяетесь, меняете на большую площадь или…. В случае если обмен, то узнать на что хотят меняться, есть ли доплата или необходимо получить конкретную сумму на руки после сделки. 2.3.5. Как срочно Вам надо продать квартиру? 2.3.6. В каком состоянии сейчас эта квартира? Выяснить словесное описание ОН. 2.4. Мотивация Клиента на сотрудничество с АН: Менеджер: Как Вы смотрите на то, чтобы встретиться лично с менеджером нашего АН, для того чтобы наиболее полно оговорить условия сотрудничества. Клиент: Я все расскажу о квартире по телефону. 2.5. Назначение встречи: 2.5.1. Менеджер: «Согласитесь, для того чтобы мы могли успешно продать Вашу недвижимость в соответствии с Вашими ожиданиями, нам нужно посмотреть объект, побывать на месте? Скажите, когда вам будет удобно, чтобы мы приехали для знакомства с Вами и Вашей недвижимостью?». Клиент: Наверное. Тогда мне удобно в ….
4. 4. Варианты: 2.5.2. При назначении встречи: Менеджер: А Вы сможете показать нам все необходимые документы на квартиру, чтобы мы с Вами своевременно определили все дополнительные моменты? 2.5.3. В случае отказа от встречи: Могу я узнать причину? На встречу не согласен - передать заявку менеджеру с пометкой - на встречу не согласен (задача менеджера - провести встречу и подписать договор на оказание услуг по продаже недвижимости) 2.6. Получение и фиксация координат Клиента: 2.6.1. Оставьте, пожалуйста, Ваши координаты, номер телефона, чтобы Вам мог позвонить наш менеджер по работе с Продавцами и договориться о начале сотрудничества по продаже Вашей квартиры. 2.6.2. Взять координаты Клиента, записать в Журнал регистрации звонков. 2.6.3. Если один контактный телефон: Если указанный телефон по каким-то причинам будет не доступен, по какому номеру с Вами можно будет связаться еще?
5. 5.
6. 6. 2.7. Завершение разговора. В конце разговора выразить уверенность во взаимовыгодном сотрудничестве: «Спасибо что обратились именно в наше агентство! Я уверен, что наше с Вами сотрудничество будет результативным, быстрым и качественным!» «Спасибо за звонок» при любом исходе разговора! 2.8. Дальнейшие действия. Передать заявку МОП, отметить фамилию МОП в Журнале передаче заданий.

Привет, всем риэлторам, заглянувшим на !

Сегодня предложу вам готовый скрипт, который поможет отстраниться от конкурентов и выделить свою риэлторскую услугу от других риэлторов!

Где вы можете использовать этот скрипт:

1. в разговоре с клиентом по телефону;
2. в непосредственном общении лицом к лицу;
3. при проведении консультаций;
4. при осмотре объекта, выставленного на продажу;
5. в рекламных листовках или буклетах;
6. в рассылке по email.

Вот, собственно и сам скрипт:

Почему это должен быть я, один из риэлторов [ваш город]? Да, действительно! Почему, в первую очередь, сейчас, из всей огромной массы риэлторов, стоит обратиться именно ко мне?!

Я прекрасно понимаю — сегодня на рынке недвижимости конкуренция очень большая и иметь успех в этом бизнесе достаточно сложная задача. Поэтому я отличаюсь от большинства риэлторов [ваш город]:

• Информативность. Я в курсе рыночных тенденций и законодательной базы, касающейся моей деятельности;
• Интерес клиента — мой интерес. Моя комиссия тем выше, чем выше цена продажи. Я отстаиваю наилучшую цену для Вас;
• Коллективное мышление. Обращаясь ко мне, Вы используете ресурсы целого агентства: оценщики, юристы, нотариусы, банкиры, аналитики. Все участвуют для получения положительного для Вас результата;
• Мировые стандарты. Я не изобретаю велосипед в продажах, а выкатываю его на рынок и применяю в Ваших интересах. Постоянно совершенствую маркетинговые приемы, поэтому я завтрашний всегда лучше чем я «вчерашний»;
• Объемы работы. Не буду скрывать, что большое количество конкурентов среди риэлторов стимулирует меня на работу и улучшение своих услуг. Я нахожу пути решения вопросов своих клиентов там, где их не может найти обычный риэлтор.

Ниже приведен перечень предоставляемых мною услуг

Посмотрите условия, ведь выбор за Вами

При продаже квартиры:

Сосредоточение спроса. Моя работа по продаже, в первую очередь, направлена на создание максимального спроса и направление его на продаваемый объект;

Сроки и цена. Осуществляю продажу в необходимые сроки и по максимальной рыночной цене. Эксклюзивная работа с каждым объектом позволяет мне сделать это;

Интерес клиента. У меня и моего клиента общие цели — продать квартиру по максимально возможной цене. Размер моих комиссионных зависит от конечной суммы продажи;

При покупке квартиры:

Поддержка. Я защищаю интересы той стороны, на которую работаю, поэтому покупать квартиру с моей помощью легко и эффективно. Вы будете максимально ограждены от психологического давления продавцов;

Я на Вашей стороне. Мои отношения с клиентами основаны на полной информации и доверии, поэтому в результате получаем хорошие результаты, полностью удовлетворяющие моих клиентов. Я не скрываю контактов собственников, потому как важно другое — экономии денег и времени моих клиентов.

Конфиденциальность. То, что нельзя гарантировать при самостоятельной продаже и покупке недвижимости. Вся информация, которая становится известна мне в процессе осуществления операций с недвижимостью является коммерческой тайной.

Рекомендации. Я работаю не только ради денег. Мой авторитет и профессионализм очень важен для меня, как и для любого профессионального риэлтора. Поэтому я стараюсь заслужить уважение и рекомендации моих клиентов, которые они оставляют после оказания мною услуг. Некоторые из рекомендаций моих клиентов выложены на этом сайте. Вы можете ознакомиться с ними на странице «Отзывы» [укажите свой блог риэлтора]

Выводы делайте сами. Мои контакты [укажите свои контакты]

Полный перечень моих услуг доступен на [укажите свой блог риэлтора]

Вот примерно такой скрипт для риэлтора, который собрал в себя почти все нюансы при работе с потенциальным клиентом.

Если у вас его нет, то уже вчера надо было сделать..