Аудит призван оценить деятельность бюджетного учреждения с точки зрения достоверности его отчетности и выполнения социальных условий.
В ходе аудиторской проверки решаются следующие задачи:
- - соответствует ли деятельность бюджетного учреждения действующим нормативно-правовым актам и учредительным документам;
- - правильно ли составлены бюджетная заявка, смета доходов и расходов, а также обоснованны ли расчеты по конкретным видам доходов и расходов;
- - соответствуют ли показатели сметы доходов и расходов лимиту бюджетных обязательств и сведениям, содержащимся в уведомлении о бюджетных ассигнованиях;
- - своевременно ли представляются бюджетным учреждением сметы доходов и расходов на утверждение распорядителям (главным распорядителям) бюджетных средств;
- - достоверно ли составлена отчетность бюджетного учреждения по исполнению сметы доходов и расходов.
Специфика социальной сферы села и проводимого там аудита определяется тем, что предприятия социальной сферы осуществляют свою деятельность на основании Положения о территориальных округах администрации конкретного района, области, администрациях поселков, сельских округов.
Обслуживание организаций социальной сферы осуществляется, как правило, централизованной бухгалтерией администрации поселка и села.
К числу основных задач в области финансового контроля над деятельностью бюджетных учреждений относятся:
- - проверка соблюдения действующего законодательства, а также других нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок формирования и использования финансовых ресурсов;
- - создание условий для наиболее эффективного использования потенциала бюджетной сферы в интересах развития общества и удовлетворения социальных потребностей;
- - установление полноты и своевременности выполнения финансовых обязательств, проверка соблюдения финансовой дисциплины, выявление отклонений от принятых стандартов, применение в случае финансовых нарушений жестких санкций не только к самим учреждениям, но и к конкретным должностным лицам;
- - содействие организации и ведению бухгалтерского учета, составлению обоснованной достоверной отчетности;
- - разработка мер по предотвращению будущих финансовых нарушений, получение компенсаций за причиненный ущерб от виновных лиц.
В ходе осуществления аудиторских контрольных мероприятий проверяется законность всех совершаемых финансово-хозяйственных операций, устанавливаются полнота и своевременность формирования финансовых ресурсов, их целевой характер и эффективность использования, выявляются нарушения финансовой дисциплины. Целенаправленный финансовый контроль позволяет постоянно следить за движением финансовых ресурсов в общественном производстве, в том числе в деятельности бюджетных учреждений; благодаря ему удается правильно оценивать результаты финансово-хозяйственных операций бюджетных учреждений, выявлять отклонения от действующего законодательства, принимать меры по устранению негативных последствий.
Наряду с финансовым ведомственным контролем все более широкое значение приобретает независимый аудиторский контроль. В ходе исследования разработаны методические подходы к организации аудита социальной сферы.
Первое, что делает аудитор при проведении контрольных мероприятий, знакомится с деятельностью проверяемого учреждения. Аудитор проверяет следующие документы: наличие утвержденных смет расходов учреждения в разрезе бюджетов, его устав, свидетельство о государственной регистрации в органах статистики, налоговой инспекции, внебюджетных фондах, договоры банковских счетов, приказы, распоряжения, внутренние положения и др.
Аудит основан на проверке первичных документов, учетных регистров, бухгалтерской и статистической отчетности, фактического наличия денежных средств и товарно-материальных ценностей. Результаты аудита оформляются аудиторским заключением, имеющим юридическую силу, и письмом руководству о результатах проверки.
Аудит социальной сферы проводится наряду с ведомственной ревизией. Основная цель аудита - подтверждение достоверности отчетности об исполнении сметы расходов, а основная цель ревизии - проверка законности и целевого использования бюджетных средств.
Результаты проведенной ревизии оформляются актом, который подписывается ревизором и уполномоченными на то должностными лицами проверяемых субъектов. Итоги ревизии докладываются органу государственного финансового контроля, назначавшему ревизию. Вся информация, полученная в ходе ревизии, может быть использована только в целях проводимого финансового контроля и разглашению не подлежит.
Результаты аудита подкреплены нормативно-правовыми документами. Аудитор должен дать полный и обоснованный отчет руководству с описанием конкретных ошибок, сделать ссылку на нормативный акт из правового обеспечения бюджетного процесса, дать предложения по исправлению выявленных недостатков и рекомендовать методику учета.
В бюджетных учреждениях наиболее значимыми являются вопросы проверки сметы расходов. Аудитор составляет реестр для отражения использования бюджетных средств. Анализируя ситуацию, получает объяснения у ответственных лиц, делает свои выводы по поводу ошибок и их устранения.
Аудит достоверности отчетности по статьям расходов целесообразно начинать с проверки обоснованности смет на содержание бюджетного учреждения.
Проверку обоснованности сметы расходов бюджетного учреждения целесообразно представить в виде разработанной в ходе исследования таблицы.
Таблица состоит из двух частей. В первой части "Общие сведения" дается подробное описание учреждения, его технические данные (кубатура строений по наружному обмеру и внутренняя площадь здания), школа и сады должны дать о себе данные о комплектации классов и детей в садах, в том числе в старших группах и яслях, дать данные о количестве дето-дней, также режим работы учреждения, количество оказываемых коммунальных услуг по договору.
На основе показателей, указанных в "Общих сведениях", формируется вторая часть "Проверка правильности расчета расходов по смете бюджетного учреждения". Она разделена на три столбца. Первый столбец "Экономическая классификация расходов, наименование статей" составлен по новой бюджетной классификации с учетом расходов, относящихся к этой статье. Во второй столбец "Расчет плановых расходов" забиваются расчеты по планируемым статьям. Третий столбец "Сумма" указывает итоговую сумму по статье расходов. Четвертый столбец аудитор заполняет в виде замечаний-пожеланий по проверяемым расчетам.
Переход организаций социальной сферы на новый план счетов требует проработки вопросов аудита учетного процесса в соответствии с новой инструкцией. Применение в практике аудита представленных в исследовании предложений позволит обеспечить аудитора инструментами проверки и улучшить качество ее проведения.
Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда внешних (социальных) и внутренних (психологических) факторов, рассмотренных ранее.
1. Осознание потребности – восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием. Осознание потребности происходит в результате ощущения индивидуумом различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Например, многие потребители стремятся быть здоровыми и физически совершенными. Они оценивают свое здоровье и внешность как подлежащие совершенству и потому осознают потребность в спортивном инвентаре.
2. Поиск информации – поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск), или обретение информации во внешней среде (внешний поиск), связанной с решением.
Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет - достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск из маркетинговых, личных и общедоступных источников.
3. Предпокупочная оценка альтернатив – оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы.
На этом этапе потребители используют оценочные критерии – стандарты и нормы для сравнения различных продуктов или марок. Эти критерии – желаемые результаты покупки и потребления и выражаются в форме предпочитаемых атрибутов. Так, например, потребитель может акцентировать в своих предпочтениях дизайн продукта или новизну технического решения, длительность интенсивного использования, цену продукта. Доступность информации об атрибутах продукта – значимый фактор успеха продаж.
4. Покупка – обретение предпочитаемой альтернативы или приемлемого заменителя. Покупка происходит в розничных точках, на дому, через системы электронной торговли. На этой стадии принятия решения особую роль играет опытный продавец. Решение о покупке принимается необязательно у кассы; нередко потребитель размышляет и оценивает окончательный вариант задолго до расчета за покупку.
5. Потребление – использование купленной альтернативы. Потребление может иметь разные формы – продукт может потребляться немедленно или его потребление может откладываться на некоторый срок. Характер потребления должен быть известен маркетологу. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на закрытие сделки продажи. В условиях растущей конкуренции происходит переориентация на удовлетворение и сохранение потребителей.
6. Послепокупочная оценка альтернатив – оценка степени, до которой опыт потребления принес удовлетворение.
Потребление и послепокyпочная оценка альтернатив тесно связаны. Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправданны – т.е. воспринимаемое исполнение продукта соответствует тому, что он ожидал получить. Если покупка не оправдала ожидания в значительной мере, потребитель неудовлетворен. Неспособность продукта функционировать должным образом вызывает со стороны потребителя недовольство, претензии и требования возмещения убытков, особенно если покупка имеет для потребителя высокий уровень воспринимаемой значимости. Поэтому качество послепродажного сервиса может играть решающую роль в сохранении потребителя.
7. Избавление – избавление от не потребленного до конца продукта или его остатков. Избавление – последняя стадия процесса решения потребителя. Здесь потребитель стоит перед выбором полного избавления от продукта, его переработки или ремаркетинга (перепродажи на рынке подержанных продуктов). Эта стадия принятия решения также является предметом конкуренции производителей – особенно в развитых странах, где потребители и общество в целом весьма озабочены сохранением природной среды. Здесь компании-производители декларируют свою дружественную экологии политику – утилизацию упаковки, корпусов компьютеров и отработанных кассет принтерных картриджей.
Типы процессов решений
Проблемы, стоящие перед потребителем, отличаются по степени сложности и делятся на три категории:
1) простые и привычно решаемые без особых усилий. Это покупка продуктов повседневного спроса - хлеба, моющих средств, канцтоваров;
2) ограниченные, т.е. содержащие элемент новизны и неопределенности до определенного предела. Это покупка продуктов питания дифференцированного предложения (кофе, чай, полуфабрикаты), и простых домашних приборов (кофемолки, пылесоса, мебели);
3) расширенные, т.е. отличающиеся высокой сложностью в силу своей новизны и высокой неопределенности решения. Это покупка компьютера, информационной системы.
По степени сложности решаемой проблемы все процессы принятия решения потребителями, соответственно, делятся на три типа: привычные, ограниченные и расширенные.
Для описания каждого типа процесса решения используется концепция вовлеченности потребителя в процесс покупки.Вовлеченность в процесс покупки - это уровень озабоченности или заинтересованности потребителя в процессе конкретной покупки. С ростом сложности покупки уровень вовлеченности возрастает.
Решение привычной проблемы
Процесс принятия решения по простой и привычной проблеме – самый простой. Проблема не нуждается в распознании – она известна. Внутренний поиск информации, хранимой в долгосрочной памяти, дает единственное предпочитаемое решение – марку.
Привычные решения можно разделить на две группы – лояльность марке/компании и повторные (инерционные) покупки. Лояльность марке/компании – это преданность покупателя данной марке или компании-производителю (продавцу). Лояльность потребителя формируется при удовлетворении покупателя сделанным однажды выбором. Конкурентам трудно переключить лояльного потребителя на другую марку или компанию. Привычная покупка делается по инерции.
Повторные (инерционные) покупки отличаются низкой лояльностью потребителя. При определенном невысоком уровне лояльности выбор предпочтений широк, потребитель не привержен одной марке. Поэтому переключение на другую марку достигается легко.
Решение ограниченной проблемы
Ограниченное решение по уровню сложности и вовлеченности потребителя занимает промежуточную позицию между привычным решением и решением расширенной проблемы. В данном типе решений осознание потребности почти прямо ведет к покупочному действию; экстенсивный поиск и оценка отсутствуют, потому что покупке не придается большого значения. Тем не менее, поставщик, предлагающий конкурентное отличие продукта, пусть малое, получает временное преимущество. Например, в поисках новизны и разнообразия потребитель может выбрать новую марку, хотя прежняя его в целом удовлетворяла. Используемые правила решения просты. Например, покупается та марка, которая знакома. Или покупается самая дешевая марка. К ограниченным решениям относятся также покупки несложных и недорогих бытовых приборов, выбор формы вечернего досуга, привычных предметов одежды. Оценка после покупки ограничена. Придается значение только серьезным отклонениям от ожидаемого уровня функционирования покупки.
Решение расширенной проблемы
Решение расширенной проблемы, или расширенное решение – это решение высокой степени вовлеченности потребителя. Группа продуктов расширенного потребительского решения относительно невелика. Это дорогостоящая одежда, стереооборудование, персональные компьютеры, жилье, автомобили, услуги образования, т.е. продукты, чья стоимость и риск неверного выбора высоки.
После активации расширенного решения проблемы могут последовать все стадии процесса решения, хотя необязательно в точном порядке.
Импульсивная покупка
Этот тип решения о покупке отличается от предыдущих своей незапланированностью. Импульсивная покупка провоцируется экспозицией в точке продажи или методами продвижения продаж (два предмета за одну цену). Неотложность решения резко сокращает процесс рассуждения и мотивирует немедленное действие покупки.
Решение принимается в состоянии психологического дисбаланса, в котором покупатель не контролирует себя. Покупатель ощущает внутренний конфликт и борьбу мотивов, которые разрешаются немедленным действием. Объективная оценка минимальна, доминируют эмоциональные соображения. Потребитель мало думает о последствиях.
Различие типов процессов потребительских решений означает, что маркетинговые решения для одного типа не являются оптимальными для другого типа потребительских решений. Специфика маркетинговых методов проявляется на каждой из ступеней процесса принятия решения о покупке.
Процесс покупки проходит пять основных этапов: осознание необходимости сделать покупку, поиск информации о товарах и услугах, оценка предлагаемых вариантов, решение купить и поведение после покупки (рис. 5.2).
Рисунок 5.2 - Процесс принятия решения потребителем
Стадия 1: Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем необходимости приобретения товара или услуги, которое формируется под влиянием внутренних и внешних стимулов (рис. 5.3).
Решение приобрести и использовать ту или иную услугу зависит от индивидуальных потребностей и ожиданий, стиля жизни, поскольку они в значительной мере определяют, какие варианты будет рассматривать потребитель.
Рисунок 5.3 – Схема осознания потребности
Стадия 2: поиск информации. Когда потребитель понимает, что потребность существует, удовлетворение этой потребности становится его целью. Если эта цель может быть достигнута с помощью покупки услуги, начинается процесс принятия решения. Сначала идет процесс поиска информации об услуге. Время, потраченное на этой стадии, может быть разным. Старшеклассники тратят много времени на выбор колледжа или университета. Однако потребитель, которому нужно почистить костюм, не думает долго о выборе химчистки. Сбор информации может осуществляться различными способами, однако, можно выделить четыре группы источников (рис. 5.4).
Рисунок 5.4 - Источники информации при принятии решений
Стадия 3: оценка вариантов. Потребитель отбирает несколько потенциальных сервисных организаций и затем, прежде, чем принять окончательное решение, тщательно взвешивает выгоды и риск каждой из них. Основные критерии, которые используются при выборе услуг: цена, качество, удобство, легкий доступ, удобное расположение, репутация компании. На этой стадии происходит сравнительная оценка и ранжирование разновидностей услуг, о которых удалось получить информацию. Потребителю нужно максимально сузить выбор, потому что большинство их ограничено во времени, энергии, способности обрабатывать информацию.
Самую большую неопределенность испытывают люди, которые используют услугу впервые.
Стадия 4: решение о покупке. Во многих случаях выбор услуги и обслуживающей организации ведется параллельно. Понятно, что готовность персонала помочь с выполнением услуги, его отношение, расположение фирмы и ее интерьер играют важную роль при принятии данного решения. Тем не менее между намерением купить товар и решением о покупке могут «вклиниться» еще два фактора.
Первый фактор - отношение к покупке других людей. Весомость мнения другого человека зависит от двух вещей: во-первых, от интенсивности его негативного отношения к выбранной потребителем марке, и, во-вторых, побуждения потенциального покупателя не обмануть ожидания другого. Чем сильнее негативное отношение другого человека к предполагаемой покупке и чем теснее его отношения с покупателем, тем выше вероятность того, что его мнение будет принято во внимание.
Второй фактор - непредвиденные обстоятельства, которые могут изменить намерения покупателя. Покупатель может потерять работу, или столкнуться с необходимостью сделать другую покупку, или ему не понравился продавец.
На решение клиента оказывает влияние и так называемый ожидаемый риск. Конечно, степень ожидаемого риска зависит от полноты имеющейся информации о свойствах предлагаемых услуг.
Кроме того, поведение покупателей зависит от типа покупки. Несмотря на разнообразие туристских продуктов и услуг, их можно подразделить на следующие группы:
Обычные (постоянные) покупки. Как правило, решение принимается быстро и без большого усилия. Купить бокал сока в баре или газету в киоске. Покупатель рассматривает такое решение как незначительный риск.
Покупки средней стоимости. К ним можно отнести ежедневные покупки, которым не придается особого значения. Покупатель знает о наличии продукта или услуги и имеет представление о ценах на них.
Дорогие. Туристская поездка, приобретение автомобиля - это примеры, когда принимается серьезное решение после сбора и оценки соответствующей информации об услуге или товаре. Это решения высокого риска, связанные с финансовой ответственностью, социальными или этическими последствиями.
На каждое решение о покупке воздействуют внутренние и внешние факторы, количественные и качественные показатели, чувства, а также знания.
Стадия 5: реакция на покупку . Потребители оценивают качество услуги, сравнивая то, на что они рассчитывали, с тем, что, по их мнению, они получили. Если их ожидания удовлетворены, они верят, что получили высококачественную услугу. После предоставления услуги возможен один из вариантов ее оценки:
1) выполнение услуги оправдывает ожидание потребителя, приводя к нейтральному чувству удовлетворения;
2) выполнение работы превосходит ожидания и потребитель восхищен, что известно как позитивное отношение;
3) выполнение работы не оправдывает ожидания, и потребитель не удовлетворен, что известно как негативное отношение.
Повторная покупка наиболее вероятна тогда, когда результатом является нейтральное или позитивное отношение. Опыт и впечатления потребителя относительно услуги становятся входными данными для его будущих решений.
О каждом случае недовольства одного потребителя, как свидетельствует практика, узнают 9 – 10 потенциальных клиентов. Следовательно, каждый случай неудовлетворенности клиентов вызывает куда более отрицательный результат, чем можно было предположить.
Информация о реакции на покупку является важной для сервисной организации и оказывает влияние на стратегию разработки ее будущих действий и решений.
Принятие решений - это совокупность психических процессов, основными функциями которых являются определение возможных вариантов действия, оценка их полезности и вероятности, выбор одного из возможных вариантов действия и оценка правильности сделанного выбора.
Процесс решения о покупке испытывает влияние ситуации. Время, место, предшествующие события и другие факторы могутменять решение потребителя о покупке.
Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений, осуществляя выбор вариантов решений о покупке, использовании и избавлении от продукта. Варианты решения о покупке: покупать или сэкономить деньги, когда покупать, что покупать - какую продуктную категорию и марку. Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от продукта составляют: полное избавление, переработка,ремаркетинг (перепродажа использованного продукта).
Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом происходит тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных атрибутов продукта. В других случаях доминируют движимые эмоциями гедонические преимущества товара. Здесь объект потребления имеет символическое значение, выражающееся в сенсорных удовольствиях, мечтах и эстетических впечатлениях. Покупка и использование - в основном смесь как утилитарных, так и гедонических преимуществ.
Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда внешних и внутренних факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включая следующие стадии: осознание потребности, поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив, покупка, потребление, послепокупочная оценка альтернатив, избавление. Рассмотрим значение каждой из стадий в процессе потребительского решения.
1. Осознание потребности - восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения.
Осознание потребности происходит в результате ощущения индивидуумом различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Так, например, большинство людей хочет выглядеть адекватно в торжественных ситуациях и осознает потребность в парадной одежде в ожидании такого события. Потребители, стремящиеся быть здоровыми и физически совершенными и оценивающие свое здоровье и внешность как подлежащие совершенству, осознают потребность в спортивном инвентаре.
2. Поиск информации - поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск) или обретение информации, связанной с решением, во внешней среде (внешний поиск).
Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск.
Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды. Простые покупки требуют меньшего информационного поиска, чем сложные. Часть потребителей более осторожна и даже в случае несложных покупок не склонна действовать, не располагая обширной и детальной информацией. Другие покупатели делают выбор, не оценивая альтернатив.
3. Предпокупочная оценка альтернатив - оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы.
На этом этапе потребители используют оценочные критерии - стандарты и нормы - для сравнения различных продуктов или марок.
Эти критерии - желаемые результаты покупки и потребления и выражаются в форме предпочитаемых атрибутов. Критерии зависят от индивидуальных особенностей потребителей и влияния среды. Они являются специфичной манифестацией потребностей, ценностей, жизненного стиля потребителя. Так, например, потребитель может акцентировать в своих предпочтениях дизайн продукта или новизну технического решения, длительность интенсивного использования, цену продукта. Доступность информации об атрибутах продукта - значимый фактор успеха продаж.
4. Покупка - заключение сделки между потребителем и продавцом, обретение предпо-читаемой альтернативы или приемлемого заменителя. На этой стадии принятия решения особую роль играет опытный продавец. Решение о покупке принимается не обязательно у кассы; нередко потребитель размышляет и оценивает окончательный вариант задолго до расчета за покупку.
Торговый персонал - значимый фактор покупочного поведения посетителей магазина. Поэтому многие торговые компании уделяют обучению продавцов большое внимание. Проблема недостатка квалифицированного торгового персонала и высокие затраты на службу продаж побуждают компании вводить самообслуживание в наиболее возможной степени.
- 5. Потребление - использование купленной альтернативы. Потребление может иметь разные формы - продукт может потребляться немедленно или его потребление может откладываться на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на закрытие сделки продажи. В условиях растущей конкуренции происходит переориентация на удовлетворение и сохранение потребителей.
- 6. Послепокупочная оценка альтернатив - оценка степени удовлетворения от опыта потребления.
Потребление и послепокупочная оценка альтернатив тесно связаны. Исследование использования покупок потребителями состоит в получении ответов на вопросы: что потребителю нравится в покупке больше всего? какие предложения имеют потребители по модернизации продукта? почему потребители возвращаются?
Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправданны - то есть воспринимаемое исполнение продукта соответствует тому, что он ожидал получить. Если покупка не оправдала ожидания в значительной мере, потребитель неудовлетворен. Неспособность продукта функционировать должным образом вызывает со стороны потребителя недовольство, претензии и требования возмещения убытков, особенно если покупка имеет для потребителя высокий уровень воспринимаемой значимости. Поэтому качество послепродажного сервиса может играть решающую роль в сохранении потребителя.
7. Избавление - освобождение от не потребленного до конца продукта или его остатков.
Избавление - последняя стадия процесса решения потребителя. Здесь потребитель стоит перед выбором полного избавления от продукта, его переработки или ремаркетинга (перепродажи на рынке подержанных продуктов). Эта стадия принятия решения также является предметом конкуренции производителей - особенно в развитых странах, где потребители и общество в целом весьма озабочены сохранением природной среды. Здесь компании-производители декларируют свою дружественную экологии политику - утилизацию упаковки, корпусов компьютеров и отработанных кассет принтерных картриджей.
После приобретения продукта потребитель имеет несколько вариантов поведения в отношении своей покупки.
Удовлетворенность потребителя зависит от его предпокупочных ожиданий. Очевидно, что удовлетворенность покупкой зависит от адекватных ожиданий потребителя. Поэтому продавец должен обеспечивать адекватный уровень ожиданий потребителя, избегать завышенных ожиданий, поскольку они генерируют реакцию неудовлетворенности, недовольство и претензии потребителя.
Практически невозможно угодить всем и всегда. Поэтому в случае неудовлетворенности потребителя лучший исход для фирмы - когда эта неудовлетворенность предъявлена самой фирме и никому другому. Этот вариант реакции заостряет внимание фирмы на ее проблемах, позволяет делать необходимые поправки и минимизирует негативные коммуникации «из уст в уста». Кроме того, в практике развитых стран около двух третей выраженных покупателем претензий разрешаются к удовлетворению потребителя.
В Приложении 7 рассмотрены основные способы пробуждения интереса и привлечения внимания покупателей к товарам, исходя из которого можно сделать вывод что продавцы должны стремиться к натуральности, теплу в цвете, тактильных ощущениях и психологическом восприятии покупателя.Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (психология манипулирования). - М.: Изд-во «АСТ»; Минск: Харвест, 2001. - 848 с
Энциклопедия содержит наиболее полную информацию по существующим платежным системам. Представлены классификация действующих платежных систем на основе электронных денег, их характеристика, краткая история становления, основы функционирования, отражены экспертные оценки текущего состояния и перспектив такой важной сферы, как платежи с использованием мобильных телефонов. В книге проанализирован российский и зарубежный опыт использования инновационных платежных продуктов, приведены примеры регулирования данных инновационных систем в разных странах, а также юридические основы их функционирования. Для специалистов-практиков, работающих в сфере электронной коммерции, может быть полезна преподавателям, аспирантам и студентам вузов, а также всем, кто интересуется развитием системы электронных денег и мобильных платежей.
Для людей, интересующихся расчетами электронными деньгами и другими финансовыми услугами в сети Интернет, самая насущная задача - повышение собственной грамотности, овладение навыками и умениями пользоваться новыми информационными технологиями, знание правил безопасности при совершении сделок в Интернете. В настоящем издании уделено внимание широкому кругу вопросов в сфере расчетов электронными деньгами - представлена классификация действующих платежных систем на основе электронных денег, даны их описания и краткая история становления, параметры функционирования, высказаны экспертные оценки текущего состояния и перспектив, рассмотрены многие другие важные вопросы, в том числе - правовой основы функционирования многих из систем. Данная книга будет интересна и полезна широкому кругу читателей, специалистам-практикам, экспертам, консультантам, преподавателям вузов, аспирантам, студентам и исследователям в области платежных технологий, а также сотрудникам банков и других...
Актуальнейшая проблема сегодняшнего дня - выход из системы глобальных кризисов, с которыми столкнулось население земли, и переход к "обществу разумного потребления", обществу знания. Огромную роль в этом процессе играет образование - социальный институт, одной из задач которого является сохранение и трансляция знания (информации) в социальных системах. А что такое информация? Изначально ее теория возникла для нужд техники. Из-за этого многие ее аспекты остались не развитыми, потому что они просто не были важными для технических систем. Применение теории информации к биологическим системам уже заставило заняться вопросом возникновения новой информации. А работа с социальными системами выдвинула такие понятия, как ценность, эффективность, сложность информации и т.д. Более полный подход к теории информации, в свою очередь, позволяет найти решения ряда проблем в теории социальных систем, в частности - в образовании, и показать пути оптимизации этих процессов.
Работа содержит синтез психологических, психофизиологических и маркетинговых подходов к мотиву и мотивации, оригинальные подходы к определению мотивации потребителей, комплексный авторский анализ потребителя как индивида с уникальными характеристиками личности и сложными психологическими особенностями, сегментацию потребителей и классификации по различным признакам, характеристику воздействия внешней среды на потребителя, подробное рассмотрение механизма принятия потребителем решения о приобретении товара. Предназначается для студентов экономических, управленческих, психологических специальностей вузов, аспирантов, преподавателей, менеджеров производственной и экономической сферы, маркетологов, всех интересующихся проблемами мотивации потребителей. Материалы данной книги рекомендуются для специальностей: 061500 - `Маркетинг`, 061100 - `Менеджмент организации`, 060800 - `Экономика и управление на предприятии (по отраслям)`, 060100 - `Экономическая теория`, 351300 - `Коммерция...
Дан критический анализ существующих требований энергоснабжающих организаций к потребителям электрической энергии, подключаемым к электросетям. Рассмотрена существующая практика оформления договоров энергоснабжения, а также опыт реализации бездоговорных отношений потребителей электроэнергии с энергоснабжающими организациями. Обсуждаются возможности снижения затрат потребителей на подключение к электросетям и в процессе оформления договоров энергоснабжения. Описаны недопустимые, но, к сожалению, применяемые на практике способы несанкционированного подключения к электрическим сетям и потребления электроэнергии. Для специалистов организаций - потребителей электрической энергии (в т. ч. индивидуальных предпринимателей и физических лиц), энергоснабжающих (энергосбытовых и электросетевых) организаций, органов Ростехнадзора, а также проектных, монтажных и наладочных организаций.
За последние 20 лет удовлетворенность и постоянство потребителей стали одной из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка, и интерес к ней продолжает расти. Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании. Книга "Оценка степени удовлетворенности потребителя. Как узнать, что на самом деле думают люди" является путеводителем по этой обширной области. В ней рассматриваются методы изучения уровня удовлетворенности потребителей как с точки зрения клиента, так и с позиции поставщика исследовательских услуг. Среди множества тем и вопросов, исследуемых автором, можно выделить следующие: современные теории, лежащие в основе исследования степени удовлетворенности и постоянства потребителей; как сформулировать требования к исследованию; какие вопросы необходимо решить агентству, прежде чем предложить свои услуги в проведении...
Учебник является универсальным изданием, в котором изложены теоретические основы комплексного организационного, правового и научно-методического обеспечения деятельности по охране конфиденциальности информации. В книге раскрываются угрозы интересам коммерческой организации и система построения ее безопасности, обобщается опыт защиты информации, рассматривается методика определения степени конфиденциальности информации и система мер по установлению режима коммерческой тайны. Дается характеристика нарушений режима коммерческой тайны, причин и обстоятельств, им способствующих, и мер по их предупреждению в сфере обращения информации. Исследуются система и методы контроля, организация и методика аналитических исследований в сфере обращения коммерчески значимой информации. Для студентов, аспирантов и преподавателей юридических факультетов и вузов, руководителей организаций, специалистов с высшим образованием по техническим и экономическим специальностям, изучающих коммерческое и...
От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. В связи с этим, в настоящее время большинство организаций осознали потребность в построении эффективной системы управления человеческими ресурсами, в частности, в более обоснованных и надежных процедурах отбора персонала. Автор книги в доступной форме излагает и характеризует теоретические основы отбора и оценки персонала, описывает новые каналы рекрутинга, четко прописывает критерии оценки и требований к кандидатам. Особое внимание в книге уделено методу структурированного интервью. Как интервьюеры могут надежно определить критические для успеха требования вакантного места? Какие техники проведения интервью в наибольшей мере оправдали себя? Как систематически оценить собранную в интервью информацию и сделать на ее основе выводы о пригодности? - все...
В монографии освещены основные теоретические положения, раскрывающие содержание категорий "учетно-аналитическая информация" и "организация", исследована и уточнена роль учетно-аналитической информации в организационной системе управления. В работе выявлены ключевые аспекты повышения роли учетно-аналитической информации в достижении главной цели управления организацией - обеспечении ее безопасности и устойчивости. Рекомендуется студентам, аспирантам, слушателям системы послевузовского образования, практикующим бухгалтерам, собственникам и руководителям организаций.
Если обобщить расхожие представления об `этичном` бизнесе, на ум приходит аналогия с Книгой Бытия: первые шесть дней компания делала деньги, а на седьмой - перевела дух, огляделась и стала раздавать их на благотворительность. Что же заставляет корпорации тратить огромные деньги на охрану окружающей среды и социальные программы? Можно ли объяснить возврат к ценностям социально ответственного бизнеса возросшей сознательностью корпораций, или таким образом грабителей-капиталистов пинками гонят к алтарю истинных ценностей, используя единственный понятный им язык денег? Эта книга о том, как выжить и преуспеть в условиях ужесточающегося общественного контроля над частным бизнесом. Вы узнаете: - Как использовать ресурсы бизнеса и силу брэндов для содействия социальному развитию, - так, как сегодня они используются для влияния на поведение потребителей; - Если сравнивать посещение магазина с новыми выборами, какой манифест следует принять компании, чтобы...