Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
"Маркетинговые исследования
потребителей
туристского продукта"
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………….3
1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА …………………………………………………………………..6
1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта………………………………..6
1.2. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей
туристского продукта………………………………………………………………………...18
1.3. Методы маркетинговых исследований потребителей
туристского продукта………………………………………………………………………...26
2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ "АЛМА-ТУР"…………………………………………………33
2.1. Краткий обзор туристского рынка г.Санкт-Петербург… …………………… ……...33
2.2. Характеристика предприятия "Алма-Тур"…………………………………………………40
2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей
туристского продукта для предприятия "Алма-Тур"……………………………………..55
2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических
услуг потребителям туристского продукта…………………………………………………63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………68
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………………………………70
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………………………….72 - 75
ВВЕДЕНИЕ
Туризм является фундаментальной и динамичной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек (или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. По оценкам специалистов туризм - самый прибыльный вид бизнеса.1
Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов2. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. По оценке ВТО число туристов к 2010 году возрастет до 1018 миллионов человек. Общие мировые концепции туризма предусматривают как минимум равный баланс въездного и выездного туризма.
Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предположением этих услуг и их распределением.
Туризм – это социально-экономический сектор, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей., которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта– это процесс, направленный на выявление предпочтений потребителей туристского продукта, в результате которого отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят.
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры.
Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объеденяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта потребителям в данное время и в определенном месте.
При характеристике рынка туризма необходимо отметить, что основным предметом купли-продажи являются туристические услуги потребителям туризма, где кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения.
Российский туризм на общем фоне выглядит скромно, однако в последние годы наметились изменения. Правительством РФ принята Федеральная Программа "Развитие туризма в Российской Федерации" которая стала важным документом определяющим пути развития туризма в России и практически инструментом государственного регулирования туризма в России. Программой определены главные направления развития туризма, формирование современной высокоэффективной и конкурентоспособной туристской отрасли на период 1995-2005 гг. В 1996 году был принят закон РФ "Об основах туристической деятельности в РФ", введены лицензирование и сертификация, создан комитет по туризму и спорту.3
Туристический бизнес нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер. Во-вторых туристические поездки – это не потребность первой необходимости и напрямую зависит от доходов населения.
К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является, конечно, увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.
Спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам потребителей.
Актуальной для успешного ведения туристического бизнеса является необходимость не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования включает в себя множество самых разнообразных методов и видов. Это - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед туристической фирмой целей и задач по удовлетворению спроса потребителей туристического продукта, сбор, анализ и отчет о результатах.
Таким образом, маркетинговые исследования исследование представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов:
Четкое определение проблемы и постановка целей исследования;
Разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует: выбор методов исследования (наблюдение, эксперимент, экспресс-опрос), подготовки инструментов исследования (анкеты), выбор способа связи с аудиторией (интернет, телефон, личное интервью);
Сбор информации;
Анализ собранной информации;
Представление отчета основных результатов, которые дают возможность принимать
более правильные решения.
Контроль использования или применения конкретного исследования.
Целью работы является анализ процесса маркетингового исследования потребителей туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур", осуществляющая деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основываясь на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.
В задачи работы входит:
1. Осуществить краткий обзор туристского рынка на примере г.Санкт-Петербурга
2. Дать общую характеристику потребителей туристского продукта.
3. Обозначить цели, задачи и методы маркетинговых исследований потребителей.
туристского продукта.
4. Провести маркетинговое исследование потребителей турпродукта для фирмы "Алма-Тур"
5. Составить план мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта.
Теоретической базой данной работы послужили учебная и специальная литература справочная информация из периодической печати. В качестве практической основы использована документация туристической фирмы "Алма-Тур".
1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
1.1. Общая характеристика потребителей туристского продукта
За 2000 лет до н.э. египтянин Синухит предпринял путешествие в страну Кедем, то есть на восток, описав его под названием "Приключения Синухита".
Древние греки путешествовали еще в VIII веке до н.э. Они принимали участие в античных олимпиадах в качестве зрителей и участников. Но даже в те времена данный мотив путешествий был не единственным. Географ и историк Геродот путешествовал в V веке до н.э. изучая обычаи и нравы своих современников.
Известный "Великий тур", который совершали представители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII веке. В XVII - XIX веках к таким турам стали проявлять интерес и гражданские слои населения. Среди молодежи считалось модным отправляться в длительную поездку по Европе. Станциями "Великого тура" первоначально считались культурные центры Европы, преимущественно города и достопримечательности Испании, Франции, Италии, Греции.
Одно из первых организованных путешествий относят к 1841 году, когда английский предприниматель Томас Кук осуществил перевозку около 600 человек с целью прогулки по железной дороге. В 1845 году им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсий. В 1847 году Т. Кук организовал туристическое общество, которое занималось тем, что продавало путевки для путешествий не только по Англии, но и за ее пределы. Считается, что Томас Кук был первым менеджером в области туризма.
Лишь немногим представителям дворянского сословия XVII-XVIII столетий присваивался статус туристов, так как наряду с мотивами получения образования начинает, наконец, играть важную роль и такой элемент, как удовольствие (знакомство с иноземными культурами).
Существует единая точка зрения на возникновение туризма в России.5 В 777 году в Москве появился "План предприемлего путешествия в чужие края" Вениамина Генша. Более ранних документальных подтверждений о специально организованных коллективных поездках за границу или по России нет. По этому "Плану:" каждый из участников должен был вручить В. Геншу гонорар, установленный по контракту. Речь идет о том, что группа людей под началом опытного руководителя-менеджера должна совершить коллективную поездку в страны Западной Европы.
Первыми представителями самодеятельного туризма в России были очень состоятельные и влиятельные люди, совершавшие путешествия по собственному почину по своей стране и за рубежом. Известно, что Петр I в Южной Германии в 1697 году совершил восхождение на гору Брокке (1142 м над уровнем моря) с туристическими целями.
Упоминания об экскурсиях, проводимых на территории России, относятся к XVIII веку. В 1770 году описываются экскурсии, проводимые в Тифлисе.6
Русское географическое общество, созданное в 1845 году, в значительной степени способствовало развитию путешествий и экскурсий.
В 1895 году на базе общества путешественников-велосипедистов создается образцовое Российское общество туристов (РОТ). В 1907 году при РОТ образуется комиссия по организации образовательных экскурсий для школьников, а так же экскурсионные комиссии при педагогическом и краеведческом обществе. В 1928 году РОТ было упразднено и на его базе создано Общество пролетарского туризма РСФСР, председателем которого стал Н.В. Крыленко.
Необходимость развития иностранного туризма в СССР поставила задачу создания специального органа. Такой органом решением Совета Труда и Обороны был создан в 1929 году - всесоюзное общество "Интурист".
В 1930 г. произошло слияние АО "Советский турист" с Обществом пролетарского туризма. Было создано Всесоюзное добровольное общество пролетарского туризма и экскурсий (ОПТЭ).В том же году при ВЦСПС было создано Туристско-экскурсионное управление (ТЭУ ВЦСПС).
В 1962 г. создается система Советов по туризму, руководство которой осуществлял Центральный Совет ВЦСПС по туризму. Для решения вопросов международного молодежного обмена в июне 1958 года создано Бюро международного молодежного туризма "Спутник", которое занималось бы не только приемом групп зарубежной молодежи и организацией советского туризма за рубежом, но и внутрисоюзными путешествиями юношей и девушек, организацией их отдыха в молодежных лагерях.
В международном масштабе туристическую деятельность координирует ВТО (Всемирная туристическая организация), созданная в 1968 году. Основными задачами ВТО является оказание помощи международному туризму с целью развития туристической отрасли, укрепление дружеских и культурных связей, борьба против любых препятствий свободному международному передвижению людей, сбор и последующее распространение технической информации по всем видам туризма, научно-исследовательская работа в области туризма, координация туристской деятельности в региональном и международном масштабе, сотрудничество с ООН и другими международными организациями, заинтересованными в развитии туризма.
Измерением уровня жизни и дифференциации доходов населения занимаются многие международные организации, в том числе и Совет организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). В 1980 г. ОЭСР утвердил список социальных индикаторов, в число которых входит и такой индикатор, как "время и отдых", а его показателями являются величина свободного времени и его использованье. В качестве критерия рациональности структуры расходов семей используется закон, открытый немецким статистиком Э. Энегелем, согласно которому с ростом доходов семьи снижается доля затрат на питание, а доля расходов на удовлетворение культурных и других нематериальных нужд (к числу которых можно отнести и использование свободного времени) существенно увеличивается.
В практике туристской деятельности различают страны - поставщики туристов (направляющие страны) и страны, как правило, принимающие туристов. К первым могут быть отнесены: США, Германия, Англия, Бельгия, Дания и др. Ко вторым - Франция, США, Испания, Италия, Венгрия и др. Статистика ВТО показывает, что за последнее время международные путешествия и доходы от них выросли во всех регионах мира. Наиболее популярные страны мира, посещаемые туристами, представлены в таблице 1.1.7
Таблица 1.1.
Наиболее популярные туристские страны мира
|
Страна |
Количество прибытий туристов* | Средний ежегодный прирост прибытий | Доля прибытий от общего ежегодного мирового показателя, % |
прибытиям) |
|||
| 2001 г. | 2002 г. | к 2000 г. | 2001 г. | 2002 г. | 2001 г. | 2002 г. | |
|
США Испания Великобритания Германия Швейцария Португалия Малайзия Сингапур Нидерланды |
|||||||
*Исключая визиты одного дня
Средний ежегодный прирост прибытий в мире к 2000 г. составил 5,65%. Наибольший средний ежегодный прирост прибытий за тот же период у Польши 14,26%, Китая 12,79, Гонконга10,97%. Высоки позиции США, Испании, Италии, Венгрии и Великобритании. Наиболее посещаемой страной мира является Франция. 8
Как и следовало ожидать, туристы из наиболее развитых стран мира - США, Германии и Японии - тратят больше средств в заграничных путешествиях, чем туристы из других стран.
Эксперты ВТО указывают на то, что существует четкая связь между тенденциями развития туризма и общим состоянием экономики в стране. Динамика путешествий очень чувствительна к тому, находится ли экономика на подъеме или идет на спад. Обычно если другие факторы, такие, как относительные цены, остаются неизменными, то при темпах роста общего реального потребления на 1% объем поездок остается неизменным, при 2,5% объем поездок увеличивается на 4%, а приросте потребления на 5% расходы на путешествия возрастают на 10%. Если темпы роста потребления ниже 1%, объем поездок падает. Указанные соотношения могут отличаться от приведенных средних величин для различных стран выезда туристов.
Поэтому не только малые страны, но и такие промышленно развитые государства, как США, Англия и Германия, стремятся к увеличению доходов от туризма и предпринимают серьезные усилия для привлечения в страну иностранных туристов.
Организация экономического сотрудничества и развития опубликовала статистические материалы для развития туризма в государствах Европы, США, Канаде, Японии и др. Данные таблицы 1.2. рассчитывались по методике ОЭСР и в некоторых случаях расходятся с данными ВТО. 9
Таблица 1.2.
10 стран мира с положительным сальдо туристского баланса* (млн. долл.)
*Данные приводятся по состоянию на 2000 г.
Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме так как поток потребителей туристского продукта непосредственно зависит от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.
Качество мест проживания и обслуживания клиентов обеспечивается персоналом, а его эффективная деятельность является определяющей для успехов международного туризма. С приходом массового туризма было создано много разновидностей ночлега. Они различны в разных странах даже в пределах одного региона.10
Например, во Франции - одном из главных туристских центров мира - широкий спектр названий жилья можно объединить в три группы:
Гостиницы, которые имеют градацию от одной до четырех звезд-люкс;
Лагеря и дома отдыха с градацией от одной до четырех звезд;
Жилье типа "жит де франц", расположенное в небольших деревнях или возле них и представляющее маленький коттедж, деревенский дом, помещение в доме или часть усадьбы.
В другой европейской стране с давними традициями гостиничного бизнеса - Швейцарии - предлагается жилье в 2600 отелях ассоциаций отелей Швейцарии, в помещениях квартирного типа, 450 лагерях, в домах отдыха и молодежных общежитиях для лиц моложе 25 лет, оздоровительных центрах, клиниках, климатических курортах.
В Великобритании предлагаются следующие места проживания:
Гостиницы, мотели, гостевые дома или дома в деревнях, которые классифицируются по системе "корон" от одной до пяти в зависимости от предлагаемых услуг и их качества;
Дома отдыха, включая коттеджи, бунгала, помещения квартирного типа, классифицированные по системе "ключей" от одного до пяти.
Гостиницы стран Бенилюкса (Бельгия, Нидерланды, Люксембург) классифицируются по системе Бенилюкс Отел Классификэйшн (Benelux Hotel Classification). Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждаются следующим средствам размещения:
1.Отель-кафе-ресторан - учреждение, которое построено и приспособлено для жилья, но где также функционируют кафе, ресторан или то и другое;
2.Мотель - учреждение, объединяющее вместе отель, кафе и ресторан, расположенные вблизи автомобильных дорог и обслуживающие туристов, путешествующих автомобильным транспортом;
3.Отель-ресторан - учреждение, приспособленное для жилья и где функционирует ресторан;
4. Отель-гарни - учреждение, предоставляющее жилье, в котором обеспечивают только койкой и завтраком;
5. Аппартамент-отель - учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях.
В последнее время активно развивается американская новая концепция курортных клубов "САНДАЛ" с безупречным уровнем сервиса, когда в стоимости тура включены абсолютно все услуги. Эти клубы сосредоточенны в Карибском бассейне, на Багамских островах, острове Ямайка и др.
В Великобритании основные гостиничные цепи составляют приблизительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе "Форте" принадлежат 338 гостиниц в стране, далее следует "Моунт Чарлит Тистл Отелс" - 109 гостиниц и "Квин Моат Хаусис" - 102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны.
На Европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи как, "Хилтон Отел Корп.", "Раманда Инт.", "Хаятт Отелс". Последний впервые использовал стиль "фойе-атриум".
Для того, чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы.
Самый крупный гостиничный консорциум в мире - американская цепь "Бест Вестерн Интернейшнл", насчитывающая 3350 гостиниц и 270 тыс. номеров.
Прогнозы, составленные на начало XXI века Всемирной туристской организацией, являются подтверждением перспективности развития международного туризма и необходимости совершенствования туристических услуг потребителям туристского продукта.
Сравнительный анализ и прогнозируемый уровень годового роста прибытия туристов по регионам мира в 1990-2010 годах представлен в таблице 1.3.11
Похожие рефераты:
История туризма в Чехословакии. Индустрия, инфраструктура туризма Венгрии. Структура въездного и выездного туризма Польши. Покеджтуры в Румынии. Болгария как экономически важный международный сектор туризма. Цели визита туристов в страны Восточной Европы.
Международный туризм как важнейшая отрасль мировой торговли услугами. Международный туризм в России, наиболее привлекательные регионы для иностранцев. Участие России в Межправительственный форуме "Азиатско-тихоокеанское экономическое сотрудничество".
Туризм как одна из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Сущность и разновидности сертификации. Порядок и процедура сертификации туристского предприятия. Подготовка персонала к сертификации, сроки действия сертификата на туристическую деятельность.
Определение понятия международный туризм, его значение и развитие. Туризм как глобальное социально-экономическое явление современного мира. Анализ основных экономических показателей мировой индустрии туризма. Особенности перспектив данной отрасли.
Первые советские туристские организации. Подъем международного туризма. Ведомства, заведующие гостиничным хозяйством в советский период, их принципы аттестации. Классификация гостиниц в СССР, система разрядов. Комфортабельные гостиницы "Интуриста".
Социально-экономические предпосылки и особенности истории развития туризма во Франции. Государственная политика в сфере туризма и организации туристской деятельности. География туризма, места, пользующиеся особой популярностью среди иностранных туристов.
Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные факторы роста индустрии туризма. Хозяйствующие субъекты в современной системе туризма. Структура туристской индустрии.
Изменение социально-экономических и политических условий как фактор развития международного туризма. Современные тенденции развития МТ в странах СНГ и Балтии. Международное сотрудничество в сфере туризма. Вклад ВТО в развитие международного туризма.
Характеристика социально-экономических показателей ВВП, уровня инфляции, безработицы, численности населения Финляндии как важных предпосылок для активизации сферы услуг и туризма. Анализ современного положения туристской индустрии в данной стране.
Экономические основы туристской деятельности. Туристское обслуживание граждан. Туристика. Социально-экономический, материально-вещественный, технологический и информационный аспекты отрасли туризма. Развитие туризма и увеличение объема услуг.
«Маркетинговые исследования потребителей туристического продукта - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор» Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - Москва, 2006..
В общем виде маркетинговые исследования - это сбор, обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем потенциале предприятия в целях уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Результатом исследований маркетинга являются конкретные разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии, а так же маркетинговой деятельности предприятия.
Как показывает практика, без рыночных исследований невозможно систематически собирать, анализировать, и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке, выбором рынка, определения объемов продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта. Объектами исследования являются тенденция и процесс развития рынка туристических услуг, включая анализ изменения экономических, научно-технических, законодательных и др. факторов, а так же структура и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка. Состояние конкуренции, сложившаяся конъюнктура, возможности и риски.
Основными результатами исследования рынка являются:
Ш прогнозы его развития, оценка конъюнктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха;
Ш определение наиболее эффективных способов ведения конкурентной политики на рынке и возможности выхода на новые рынки;
Ш осуществление сегментации рынков.
Ш С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:
Ш целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;
Ш бесплодный, т.е. рынок не имеющий перспектив для реализации определенных
Ш основной, т.е. рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;
Ш дополнительный, продажа некоторого объема услуг;
Ш растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности для роста объема продаж;
Ш прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.
Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности» Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - Санкт-Петербург, 2006..
Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.
Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя тур-продукта фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч. пособие. - Москва, 2006..
Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.
Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную исследовательскую фирму или кооперироваться для их проведения.
К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных потребителей туристских продуктов клиентов. Однако клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы.
Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся как внутри него, так и с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений во многом определяет процесс проведения маркетинговых исследований.
Для того чтобы определить цели и задачи маркетинговой стратегии и провести ее в жизнь необходимо владеть следующей информацией:
1) О внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития;
2) О внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.
Внутренняя среда (микросреда) - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.
Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:
Ш кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);
Ш организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения):
Ш финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);
Ш маркетинг (маркетинговые исследования потребителей туристского продукта, анализ рынка туристических услуг и конкурентов, стратегия продвижения туристского продукта - ценовая, сбытовая и коммуникационная политика.
Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч. пособие. - Москва, 2006..
Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:
Ш макроокружения;
Ш непосредственного окружения.
Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею. Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинговые исследования должны включать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 2000 г. по 2005 г. возрос на 35 %, а до 2005 г. возрос еще на 78 %. Например, на Кавказских Минеральных Водах 68% от общего числа туристов составляют путешественники зрелого возраста Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке тур-продукта. // Маркетинг. 200,. №4. - С.60-65..
Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы. Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.
Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более, что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну. Так как природопользование все больше подпадает под контроль государства, то фирмы в своей маркетинговой деятельности учитывают и данный аспект.
Маркетинговые исследования потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинговых исследований потребителей туристского продукта.
Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности Александрова А. Международный туризм. - Москва, 2001.:
Ш прогнозировать их потребности;
Ш выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
Ш улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
Ш приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
Ш понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
Ш выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
Ш устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта.
Данное направление маркетинговых исследований можно разделить на две части: исследование предлагаемого туристического продукта и исследования нового туристического продукта
271 Исследование предлагаемого туристического продукта
Что касается маркетинговых исследований предлагаемого туристического продукта, то прежде всего следует выделить:
1). Определение отношения потребителей, к определенной марке туристического продукта. Необходимо изучить степень известности туристической компании, предоставляющей туристический продукт. Это направление маркетинговых исследований направлен на выявление степени осознания потребителями существования туристического продукта определенной марки (компании). Популярность устанавливает связь между маркой и категорией туристического продукта, в качестве й она принадлежит. Информацию об уровне популярности обычно получают путем анкетирования потребителей об известных им марки туристического продукта в рамках исследуемого класса туристического продукта. Инфор ция, которую дает анализ собранных данных о популярности марок туристического продукта определенной категории, может использоваться для для:
Определение доли потенциальных покупателей, называющих определенную марку туристического продукта (или фирму) как новую (компании);
Определение на основе первых названных марок туристического продукта главного туристического продукта конкурентов;
Определение уровня запоминаемости марок и названий туристических компаний (некоторые марки и названия компаний плохо запоминаются, хотя легко узнаются);
Сравнение соотношения между показателем известности и доли рынка для каждой марки со средними соотношениями для данного рынка, поскольку некоторые марки реализуют свою известность лучше, чем др. вые
Измерение расстояния между отдельными марками (туристическими компаниями) на шкале известности, если она интервальный характер;
Выявление рынков с наименьшей известностью марки (туристической компании)
2). Следующий шаг в исследовании, марок отдельного туристического продукта заключается в изучении мнений потребителей о туристический продукт. Здесь речь идет о выяснении того, насколько исследуемый туристический ный продукт соответствует требованиям рынка и потребителей, т.е. об оценке рыночной адекватности туристического продукта. Данные исследования можно развить в направлениях получения такой информацииї:
О потребностях, которые удовлетворяет изучаемый туристический продукт;
О требованиях пользователей к продукции и уровня сервиса;
о мотивации, которые следует реализовать при покупке туристического продукта;
Об источниках информации, определяющей выбор покупки (выставки, ярмарки, техническая пресса, советы отдельных лиц, реклама и др.);
Оценка марок отдельного туристического продукта по их характеристиками (атрибутами)
3). Определение того, какие группы (сегменты) потребителей и как часто покупают исследуемый туристический продукт (определение степени лояльности к определенному туристического продукта). Здесь также изучается влияние сту под корень удовлетворенности туристическим продуктом на лояльность к его марки.
Очень важна классификация всех потребителей определенного туристического продукта на категории по степени их лояльности к этим продуктам. Эти категории затем желательно разделить на подгруппы в зависимости от объем гу потребления (например, туристы, путешествующие регулярно, довольно часто и редко). Данные таких исследований позволяют более четко очертить круг потенциальных потребителей и разработать программу расширения круга лояльных потребителиів.
Маркетинговые исследования предлагаемых марок туристического продукта проводятся путем изучения мнений потребителей, работников торговой сети и сервисных служб
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
1. природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие;
2. оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;
3. возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
Туристский продукт городов – курортов - это результат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз и нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также ин формационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большей прибыли производителями.
При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: "Что в действительности будет покупать турист?" Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность.
Как известно туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры).
Качество обслуживания определяется:
· оперативностью работыпо подбору и организации туров по запросам клиентов;
· вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
· соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
· наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяетстепень удовлетворения каждого клиента;
· сроками подбора маршрута;
· сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);
· сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.
"Новая конкуренция" - это конкуренция между собой не того, что предлагается туристскими фирмами, а того, чем они дополнительно снабжают свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и прочих ценимых людьми вещей. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.
При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследованию жизненного цикла товаров.
Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.
Как и любой товар, туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий (рис. 1.), которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.
Рис. 1. Жизненный цикл туристского продукта
Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые предложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли.
Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьироваться в широких пределах и определяется качеством продукта, его соответствием нуждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последовательным ее осуществлением.
Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и, как следствие, прибыли. Хотя затратынамаркетинг и остаются на достаточно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается.
Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его стабилизацией. Это может объясняться рядом факторов:
1. изменением потребностей клиентов;
2. выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;
3. усилением конкуренции;
4. продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.
Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, это появление на рынке новых продуктов. Во-вторых, исчезновением потребности, которой соответствовал данный продукт. Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет мало прибыли, так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта, которых требуется изменить их имидж.
Таким образом, существование жизненного цикла туристского продукта означает, что перед фирмой встают три крупные проблемы. Во-первых, она должна своевременно изыскивать новые продукты для замены находящихся в стадии спада (проблема разработки новинок). И, во-вторых, фирма должна уметь эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой из стадий их жизненного цикла (проблема стратегического подхода к стадиям жизненного цикла туристского продукта). Третья, не менее важная задача, состоит в оптимизации структуры предлагаемых фирмой продуктов с точки зрения принадлежности их к различным стадиям жизненного цикла.
1. Сущность и задачи маркетинговых исследований
Маркетинговые исследования подразумевают под собой сбор, обработку и анализ данных о рынке. Исследованиям подвергаются участники и элементы рынка: конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал фирмы. Исследование рынка предполагает выяснение его состояния и тенденций развития, что может помочь выявить недостатки сегодняшнего положения фирмы на рынке и подсказать возможности и пути его улучшения. Основной задачей исследований является нахождение потенциальных потребителей и изучение их потребностей. Основная цель маркетинговых исследований состоит в снижении степени неопределенности в области маркетинга и принятии эффективных решений по маркетинговым проблемам. В зависимости от рода потребности, возникшей у фирмы, выделяют многообразие целей и задач маркетинговых исследований.
Задачами маркетингового исследования могут быть: комплексное исследование рынка, оценка потенциала рынка, анализ сбыта, изучение товаров, исследование покупателей, исследование ценовой политики, краткосрочное и долгосрочное прогнозирование, исследования конкурентов, исследование системы стимулирования сбыта, исследование рекламы и т.д.
Цели маркетингового исследования вытекают из выявленных проблем и должны быть четко сформулированными, ясными, детальными.
Основными целями маркетинговых исследований являются: о определение основных проблем, тормозящих развитие бизнеса; о поддержание связи с целевыми рынками (исследования позволяют выявить будущие тенденции, понять запросы рынка, проследить происхождение изменения рынка); о создание благоприятного отношения со стороны потребителей.
Маркетинговые исследования могут носить разведочный характер (сбор предварительной информации), описательный (описание маркетинговых проблем, ситуаций, рынков, потребителей, конкурентов при проведении маркетинговых исследований с помощью вопросов: кто, что, где, когда, кем, на основе вторичных данных, полученных путем опросов, наблюдений и экспериментов), аналитический (проверка гипотезы о причинно-следственных связях для оценки изменения отношения потребителей, рыночной доли и т.д.).
Среди методов проведения разведочных исследований выделяют: анализ вторичной информации, изучение опыта (информация от лиц, владеющих опытом решения определенных проблем), анализ конкретных ситуаций (основан на оценке имеющейся информации о ситуации, возникшей в прошлом и аналогичной настоящей), фокус-группы, проекционный метод, который направлен на выявление скрытых мотивов и потребностей в приобретении отдельных товаров и услуг (участникам предлагается представить себя участником определенной ситуации, а также ответить на некоторые вопросы).
В результате маркетинговых исследований создается информационная база - основа для составления прогнозов, программ и стратегий.
Наиболее типичными вопросами, интересующими фирмы, являются: оценка потенциала фирмы, анализ ее доли рынка, определение характеристик рынка, изучение тенденций в бизнесе, прогнозы, тестирование выпускаемой продукции, предлагаемых услуг.
Маркетинговые исследования проводят работники фирмы или исследователи «со стороны». Крупные фирмы прибегают к услугам специализированных фирм, что позволяет получить более объективные результаты. Небольшие фирмы могут воспользоваться исследованиями, проводимыми сотрудниками местных колледжей и университетов. Многие преподаватели
подключают к исследованиям такого рода студентов, чтобы они приобрели опыт маркетинговых исследований.
Маркетинговые исследования состоят из четырех этапов:
Определение проблемы и постановка цели;
Разработка плана исследования;
Реализация плана исследования;
Интерпретация и представление результатов, предоставление рекомендаций.
Процесс маркетингового исследования начинается с определения потребностей и завершается подготовкой и презентацией заключительного отчета.
В процессе маркетингового исследования осуществляются: определение потребности, определение проблемы, формирование целей маркетингового исследования, выбор методов проведения маркетингового исследования, определение типа и источников информации, выбор метода сбора данных, разработка форм для сбора данных, разработка выборного плана и определение объема выборки (выборка является базой для проведения исследования), сбор данных, анализ данных.
Для четкого выяснения проблемы и правильной постановки проблемы необходима совместная работа менеджеров по маркетингу и исследователей. Только опытный менеджер может четко сформулировать суть проблемы, а исследователь - предложить оптимальный метод поиска информации. После определения проблемы формулируется цель исследования (предварительная, описательная, аналитическая).
Далее разрабатывается план исследования, т.е. выявляются потребности в определенной информации. Например, когда Марриотт решил создать сеть недорогих отелей, его целью было переманить туристов у конкурентов с наименьшими потерями. Он нуждался в информации о том, чем должны отличаться новые отели; какой должна быть их ценовая политика; где их размещать; каковы прогнозы на доходы.
Правила и процедуры маркетинговых исследований сводятся к следующим:
исследования должны носить комплексный, регулярный и системный характер;
при их осуществлении следует использовать научный подход, основанный на объективности и точности;
исследования должны проводиться оперативно в соответствии с общепринятыми принципами добросовестной конкуренции;
исследования тщательно планируются и состоят из комплекса последовательных частных действий (этапов).
1. Сущность, содержание и задачи маркетинговых исследований
Цель реализации концепции маркетинга - управление туристским предприятием, исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый туристский продукт определенное время и в определенном месте. Для этого недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, а необходимо получать адекватную информацию до и после принятия управленческих решений. Дело в том, что на характер принимаемых решений оказывает влияние большое число факторов. И главное даже не в количестве, а, скорее, в труднопредсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем. Ситуация осложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени. К тому же в большинстве случаев возвращение к "исходным позициям" либо невозможно, либо сопряжено со значительными затратами в связи с обязательствами и сопровождающей их ответственностью перед клиентами, деловыми партнерами, банками и т.д.
Для уменьшения степени неопределенности и риска туристское предприятие должно располагать надежной, объемной и своевременной информацией. Получение же последней обеспечивается проведением маркетинговых исследований.
Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет туристскому предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.
Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений. Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми различными:
· нахождение потенциальных потребителей;
· изучение их потребностей, существующего и будущего спроса;
· текущие наблюдения за целевым рынком;
· прогнозирование долговременных тенденций развития рынка и т.д.
Исключительно важную роль имеют маркетинговые исследования при проведении ситуационного анализа. Он является действенным методом самоанализа и самоконтроля за результатами хозяйственной деятельности предприятия и управления маркетингом. Цель ситуационного анализа - показать руководству и специалистам своеобразный "срез" того положения, в котором на момент проведения анализа находится предприятие. Хорошо проведенный ситуационный анализ позволяет руководству даже процветающей фирмы избавиться от иллюзий и трезво взглянуть на истинное положение вещей, наметить новые, более перспективные направления развития предприятия.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.
курсовая работа , добавлен 14.01.2014
Выбор метода сбора и технологии обработки данных. Последовательность процедур планирования и организации сбора первичной маркетинговой информации. Маркетинговое исследование по выявлению мотивов и потребностей розничных потребителей при выборе АЗС.
курсовая работа , добавлен 11.03.2014
Понятие маркетингового исследования. Необходимость, виды и этапы проведения маркетинговых исследований на предприятии. Основные источники информации, анализ маркетинговой деятельности ООО "Майкопское такси". Пути совершенствования маркетинга услуг.
курсовая работа , добавлен 09.02.2010
Формулировка гипотез и определение состава информации. Разработка плана маркетингового исследования. Определение состава наблюдаемых переменных. Сбор информации, запись и хранение данных. Запись, проверка, обработка, анализ и интерпретация информации.
курсовая работа , добавлен 10.02.2009
Определение проблемы и цели маркетингового исследования. Типы необходимой информации и методы её сбора. Поведение потребителей на примере трех видов потребительских товаров: первой необходимости, среднесрочного пользования, длительного пользования.
практическая работа , добавлен 10.04.2008
Теоретические аспекты маркетингового исследования предпочтения потребителей. Концепции маркетинга и их сущность. Цели, задачи и основные понятия маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование предпочтений потребителей сети магазинов "Магнит".
курсовая работа , добавлен 17.04.2009
Формулировка гипотез и определение состава собираемой информации. Разработка плана маркетингового исследования. Определение состава наблюдаемых переменных. Выбор метода сбора информации, записи и хранения данных. Запись, проверка и обработка информации.
курсовая работа , добавлен 10.02.2009