Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Волгоградский Институт Бизнеса Подразделение колледж Кафедра Автоматизированных систем обработки информации и управления Контрольная работа По дисциплине Деловой этикет Выполнила студентка группы 4АСД специальности 230105 Герасимова Маргарита Вячеславовна Проверила преподаватель Волгоград, 2008г. Содержание 1. Речевой этикет торгового работника. 2. Правила хорошего тона. Характер человека и его манера одеваться 3. Литература 1. Речевой этикет торгового работника Большую роль играет способ обращения к собеседнику. Он может быть официальным товарищ, гражданин, по фамилии, имени, отчеству, интимным дорогой Сергей, милая Оля, доверительным уважаемые коллеги, друзья, шуточным детское прозвище данного лица. Тут все зависит от конкретных обстоятельств.
И в первую очередь от того, в каких отношениях вы находитесь с данным человеком.
Обращение вы прежде всего свидетельствует о вашей собственной культуре. И конечно же, оно подчеркивает ваше уважение к лицу, с которым вы беседуете. Это вежливое местоимение чаще всего употребляется при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми и в официальной обстановке. Если вы действительно хорошо воспитаны и корректны, вы воспользуетесь этой формой обращения независимо от того, с кем вы в данный момент беседуете будь то ваш непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше вас или моложе, мужчина или женщина.
Обращение вы ни в коем случае не унизит вас, даже если вы употребляете его в разговоре с человеком неприятным вам, с вашим соперником или даже врагом. Умение общаться - это прежде всего умение вести беседу. Тут тоже существуют общепринятые европейские правила. Научитесь слушать вашего собеседника, не перебивая его. Ибо умение внимательно и терпеливо выслушать человека, с которым вы беседуете, показав при том благожелательность, симпатию, сочувствие к нему это истинный талант.
К счастью, этот талант не врожденный каждый может воспитать его в самом себе и в своих детях. Слушая собеседника, старайтесь смотреть ему в глаза или на предмет, на который он сам обращает ваше внимание. Подтверждайте свой живейший интерес к чьим-либо высказываниям легкими кивками головы или какими-нибудь словами-замечаниями. Ни в коем случае не спешите возражать и спорить, не выслушав говорящего до конца. Никогда не следует обрывать или перебивать говорящего, отворачиваться от него, смотреть на часы, зевать, рыться в карманах или в сумке, вступать параллельно в разговор с другим человеком.
Если собеседник злоупотребляет вашим вниманием, можно вежливо извиниться и сказать, что вы сейчас, к сожалению, заняты и разумнее перенести разговор на другое время. Случается, что в беседе участвуют несколько человек. В этом случае тема должна быть интересной и понятной для каждого из собеседников. Не следует затрагивать в подобных ситуациях специальные вопросы.
Не считается вежливым рассказывать в обществе сенсационные, но не достоверные новости. Некрасиво говорить намеками, понятными лишь отдельным собеседникам. Не стоит предаваться длительным воспоминаниям о прошлом, увлекаться бесконечными монологами. Плох собеседник, ведущий разговор лишь для того, чтобы выговориться самому. В конечном счете он-таки останется без слушателей. Избегайте замечаний, которые могут больно ранить чувства собеседника, не злоупотребляйте колкостями.
Очень важно следить за тем, как собеседник реагирует на ваши слова. Ведь обидеть можно не только текстом, но и подтекстом. В спорах тщательно выбирайте формулировки. Старайтесь соблюдать элементарное уважение к собеседнику в любой ситуации. Помогайте включиться в общую беседу тем, кто только присоединился к разговору и еще не сориентировался в обстановке. Беседы во время еды не должны портить аппетита окружающим. Говорите всегда по существу вопросов, наблюдайте, слушает ли вас собеседник.
Неплохо иногда похвалить его рассуждения. Некрасиво перебивать собеседника, особенно если он преклонного возраста. Не следует подсказывать или поправлять рассказчика. Отрицательное впечатление производит вычурность, неестественность, излишняя театральность, насыщение речи вульгарными и сорными словами типа так, вот, так сказать, мычание при подборе нужного слова. Обязательной нормой общения является умеренная громкость высказывания. Ничто не может оправдать шумливость и крикливость речи. Нет смысла повышать голос даже в споре, так как крик не добавляет убедительности аргументам. Не стройте из себя всезнайку.
Если возможно, постарайтесь заранее подготовиться к намеченной беседе, поинтересуйтесь увлечениями вашего собеседника. При вынужденном общении например, вы едете в одном купе поезда или в одной каюте парохода разговор должен быть легким, неназойливым. Если ваш спутник - воспитанный человек, но в данный момент он не склонен беседовать, он вам вежливо даст понять, коротко отвечая на ваши вопросы.
Очень опасны крайности в области общения. Если мрачное молчание угнетающе действует на вашего соседа, то чрезмерная откровенность и посвящение его во все ваши дела тоже совершенно неуместны. Такие случаи часто бывают среди женщин. Таких женщин неудержимо тянет во время путешествий немедленно изложить соседям все состояние дел откуда и куда они едут, зачем, каково их семейное положение, судьба их родственников и т. д. Конечно, человек имеет право на откровенность, однако следует контролировать свой разговорный зуд. Не следует в целях поддержания разговора забрасывать собеседника вопросами анкетного характера.
Такие вопросы, напоминающие разговор со следователем, настораживают собеседника. Испытанным средством снятия напряжения в споре или простой беседе является юмор. Однако помните, что излишний юмор, остроты и анекдоты не всегда уместны. В совершенстве владеть речью - одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом.
Он должен уметь точно, выразительно сообщить покупателю необходимые сведения о товарах, сроках их привоза если это продовольственные товары. Чем образованнее торговый работник, тем убедительнее и доходчивее он выражает свои мысли. В своей работе торговый работник постоянно пользуется диалогической речью. Это речь, предназначенная для других. В диалогической речи люди ставят друг другу вопросы, отвечают на них, выражают согласие или не согласие.
Профессиональная этика требует, чтобы он при этом придерживался следующего правила выслушивать высказывание покупателя до конца и отвечать на конкретные вопросы. Культура речи торгового работника зависит от объема его словарного запаса, интонационной окраски, умения излагать мысли образно и в то же время понятно. Для установления контакт с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками содержательностью, выразительностью и побудительностью. Содержательность предполагает богатство, значительность и доказательность мыслей.
Не количество слов, а глубина мыслей - вот что составляет подлинное богатство речи. Выразительность речи - это ее эмоциональная окрашенность. Яркая, образная речь надолго запоминается. Побудительность - влияние речи на мысли, чувства и волю слушателя. Чтобы выполнить заказ, торговый работник должен побудить покупателя раскрыть свои пожелания, гастрономические вкусы если это продовольственный товар и предпочтения.
Успешнее справиться с этой задачей торговому представителю помогут ясность изложения, простота слога, последовательность объяснения, убедительность и логичность доводов, четкое произношение, средний темп речи, нормальная громкость и сила голоса. Конечно, мастерство торгового продавца заключается не в умении красиво говорить, а прежде всего в способности быстро и культурно обслуживать. Однако обслуживание невозможно без делового разговора, консультации.
В этом случае речь торгового продавца - это тоже действие, причем сильное и впечатляющее. Для работников магазинов, рынков очень важно в обращении, в разговоре выделять слова-приглашения, правильно произносить названия товаров. Лаконичная и точная характеристика товара может быть в то же время образной, эмоциональной, сопровождаться приятной мимикой, скупыми жестами. Необходимость постоянного вступления в контакты с покупателями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с покупателями.
Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Для торгового продавца имеют значение следующие точность и ясность простота и немногословность вежливость, тактичность умение выражать свои мысли грамматически правильно. Точность языка - это умение четко и коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Ясность речи торгового продавца в разговоре с покупателем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику товара.
Если торговый продавец выражает свои мысли путано, по несколько раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл сказанных им слов. Ответы на вопросы покупателей о том, что из себя представляет тот или иной товар, тоже следует давать точные и ясные. Точность речи торгового продавца во многом зависит от знания им характеристики товара. Предлагая товар, он в краткой характеристике может указать основные компоненты, входящие в состав его. При этом следует избегать названий, вышедших из употребления или не соответствующие общепринятым представлениям.
Примером может служить такая ситуация Я не буду платить за эту игрушку! Но почему? Я просила мишку. Это и есть мишка, он почти такой же, только розовый Он же розовый! А я хотела белого! Это недоразумение произошло потому, что торговый продавец не учел, что игрушки могут быть похожи по облику, но цвет у них - разный. И это стало источником раздражения покупателя. Торговому продавцу следовало вежливо уточнить цвет игрушки, прежде чем спешить выполнить заказ.
Очень трудно бывает уловить смысл такой перегруженной лишними словами речи. Поэтому торговому продавцу рекомендуется, например, на вопрос покупателя В каком виде в вашем магазине продают мишек? отвечать таким образом Продают в красивых, праздничных коробках, а так же по желанию покупателя. Не следует использовать в своей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. Вежливость.
Она проявляется в речи торгового продавца в обращении на вы, в доброжелательном, спокойном тоне. Волшебные слова пожалуйста, будьте добры, разрешите, сделаю с удовольствием - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителем. Этот доброжелательный тон торгового продавца не должен измениться, даже если посетитель заказал только одного маленького зайчика. Понятие культура речи соответствует понятию речевой этикет. Перечисленные выше слова пожалуйста, спасибо, разрешите называются этикетными. Этикетные слова и выражения имеются в каждом языке.
Этикетные слова - это особая группа слов, которые помогают устанавливать доброжелательный контакт с собеседником. Они делятся на следующие группы 1 слова приветствия здравствуйте, доброе утро, добрый вечер 2 прощания до свидания, до скорой встречи, всего доброго, приходите к нам еще, всегда рады вас видеть 3 просьбы будьте добры, прошу вас, не сочтите за труд, будьте любезны, пожалуйста 4 Благодарности спасибо, благодарю вас. Чем больше этикетных слов есть в речи человека, тем приятнее с ним общаться, тем доброжелательнее к нему относятся окружающие люди. Немаловажное значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова.
Она должна быть естественной, искренней, доброжелательной. При общении с посетителями официант и бармен обязательно должны их использовать. Бернард Шоу утверждал, что слову да можно придать 50 оттенков. Обороты речи торгового продавца, тембр голоса, интонация играют большую роль в установлении правильного контакта.
Надо говорить спокойно, убедительно, делая верные смысловые акценты. Если покупатель заметит, что торговый продавец сомневается в оценке и качестве товара, то он сам начнет недоверчиво относиться к торговому продавцу. Тактичность. Тактичный торговый продавец тонко понимает своеобразие личности покупателя, реакции собеседника, чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть обида.
Тактичность - это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в разговоре. Формы проявления тактичности - спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность. Диалогический характер речи. В ходе диалога с посетителем нужно умело задавать вопросы, причем спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Первая фраза, сказанная торговым продавцом, во многом определяет ход последующего разговора.
Первое предложение покупатель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство покупателей бессознательно прислушиваются к интонации речи торгового продавца, как бы желая узнать, хочет он им действительно помочь в выборе товара или спешит поскорее отделаться. Нужно уметь задавать вопросы, например не хотите ли? Не кажется ли вам? Не думаете ли вы? Такие вопросы помогают избежать спорных ситуаций, позволяют покупателю понять, чего он хочет, вызывают у него чувство собственного достоинства.
Необходимо отметить, что иногда вопросы, заданные при помощи отрицательной частицы не, вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя Не хочу. Торговый продавец должны уметь разговорить покупателя, а сами при этом внимательно слушать. Ключевые вопросы - семья, работа, деньги. Нетактично подгонять вопросами Что вы будете покупать Выбрали нужный товар? Оскорбляют потребителя и такие реплики Вы в этом не разбираетесь Я лучше вас знаю, что представляет из себя этот товар. Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для торгового продавца это требование имеет большое значение.
Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно передавали бы то, что необходимо сказать. Чтобы справиться с этой задачей, опять-таки нужен богатый словарный запас, умение в своей внутренней речи правильно сформулировать мысль сначала подумай, потом говори. Стилистически неправильные выражения пробейте чек вместо оплатите чек, ужасно красивый мишка, страшно большая очередь, заплатите двадцать рублей денег еще встречаются в нашей речи. От них надо избавляться, ведь непонятно, то ли мишка действительно очень красивый, то ли он ужасный. Имеют место и такие ошибки данной профессиональной сферы друшлак вместо дуршлаг, завесить вместо взвесить, несколько апельсин, сорта помидор вместо апельсинов, помидоров, цена за колумбийское кофе вместо цена за колумбийский кофе, плотит вместо платит, это к вам не касается вместо это вас не касается. Некрасиво звучат названия посуды, продуктов, овощей и фруктов с использованием уменьшительно-ласкательных суффиксов, например салат из помидорчиков и огурчиков, возьмите тарелочку с салатиком. Этот слащавый тон совершенно неуместен в сфере обслуживания и общественного питания.
Каждый человек, стремящийся говорить правильно, должен соблюдать нормы ударения и произношения.
Приведем примеры слов, в которых часто допускают ошибки. Следует произносить грейпфрут, пюре рэ, чернослив, гренки, гренок м.р. и допускается разговорное гренки, гренка ж.р тефтели и доп. тефтели, блюда мн.ч кулинария и доп. кулинария, гастрономия, бармен и барменша, барменский, коктейль тэ, йогурт ё, фейхоа, диета э, диабет е, камбала, кафе фэ, кафетерий тэ, кофе фе, каперс, булочник шн, булочная шн, бизнес нэ, бефстроганов м. р ед. ч. ,глазуровать, сосиски, сандвич, тест тэ, горчичница шн, майолика йё, майонез йянэ, мадера дэ, крапива, крем ре, крекер ре, щавель, щи из щавеля, свёкла, морковь, повидло, слаще, фарфор, арбуз, яблоко, торты, кухонный, шотландские виски ср. р апельсиновый тодди м.р лимонный дейзи м.р яичница шн, звонит.
Как видно из вышеприведенных примеров, ошибки допускаются в словах иностранного происхождения при неправильном ударении, при произношении мягкого или твердого согласного звука перед е, при произношении буквосочетания -чн при неверном.
Определении рода имен существительных. Чтобы не допускать этих ошибок, торговый продавец должен следить за своей речью и при необходимости обращаться к словарю.
На юге нашей страны встречается мягкое произношение г, как у героини к ф Карнавал, приехавшей в Москву из провинции поступать в театральный институт. Надо стараться произносить его тверже, отчетливее. О произношении. Для того чтобы говорить правильно, необходимо усвоить основные правила русского литературного произношения научиться слушать свою речь и речь окружающих слушать и изучать образцовое произношение, которым владеют дикторы осознанно сопоставлять свое произношение с образцовым, анализировать свои ошибки и недочеты.
В современном русском языке существует тенденция смещать ударение на конец слов, а во множественном числе имен существительных иметь окончание -а. Нормы произношения приведены в следующей таблице. Имена существительные с окончанием -а, -я адреса, берега, века, города, директора только, доктора, желоба, жернова, инспектора, катера, корма, номера, округа, острова, паспорта, повара, профессора, сорта, сторожа, стога, фельдшера, штемпеля, штепселя, якоря, прожектора, трактора, договора доп. с окончанием -ы, -и авторы, аптекари, агитаторы, бухгалтеры, выборы, договоры, инженеры, лекторы, лидеры, конструкторы, конюхи, ораторы, офицеры, приговоры, ревизоры, редакторы, снайперы, стажеры, торты, шофёры, тренеры только, стаканы только, прожекторы, тракторы.
Следует отметить, что окончание -а, -я более свойственно разговорной речи. В русском языке имеется много заимствованных слов. При произношении таких слов встречаются ошибки, если после согласной буквы пишется -е. Нормы произношения некоторых из них приведены ниже. Сокращение доп. означает допускается. Твердость-мягкость согласного перед е при произношении Твердо тире, дефис доп экспресс доп лотерея доп энергия, темп, ателье, атеист, декольте, денди, кафе, кашне, партер Мягко дефис, термин, фанера, экспресс, лотерея, центнер, демон, академия, декан, декада, мезонин, музей, одеколон, фланель, темпы.
Буквосочетание -чн- Произносится чн в следующих словах сердечно, прилично, отлично, закупочные, кирпичный.
Произносится шн, шт в следующих словах конечно, нарочно, скучно, копеечный, что, чтобы, яичница. По правилам произношения имен существительных с предлогом ударение переносится на предлог Имена прилагательные В современном русском языке есть прилагательные с неустойчивым ударением кружковый и кружковой, мускулистый и мускулистый. Но со временем побеждает ударение, которое стоит ближе к кониу слова дневной, громовой. Остается группа прилагательных, где место ударения нельзя выбирать, оно строго закреплено кухонный, кедровый, сливовый, грунтовая, громовой, домовый комитет, ливневый, языковой.
В кратких прилагательных ударение остается там же, где и в полной форме, в мужском, среднем роде и во множественном числе, но перемещается на окончание -а в женском роде целый - цел, цело, целы, цела. Неустойчивое ударение бедны и бедны, верны и верны, важны и важны. При образовании сравнительной степени одни прилагательные сохраняют место ударения на том же слоге, что и в исходной форме красивый - красивее, долгий - дольше.
В других прилагательных ударение переходит на суффикс сильный - сильнее, бледный - бледнее. Глагол В речи торговых работников употребляются глаголы, обозначающие раскладывание предметов. Следует твердо усвоить, что в данных случаях можно использовать только глаголы класть и положить и их формы я кладу, я положу, ты кладешь, ты положишь, он кладет, он положит, мы кладем, мы положим и др. Нельзя говорить ложить и покласть и их формы ложу, ложишь, ложите, покладу, поклади, это противоречит нормам русского литературного языка.
Отметим следующее правило произношения глаголов. В глаголах прошедшего времени женского рода ударение перемещается на -а. взять - взял, взяло, взяли, взяла начать - начал, начало, начали, начала задать - задал, задало, задали, задала догнать - догнал, догнало, догнала. Распространенной является ошибка в словах поняли и поняла.
Произносить их надо только так, как поставлено ударение. Многие краткие страдательные причастия в прошедшем времени в мужском и среднем роде и во множественном числе сохраняют место ударения на том слоге, что и в полной форме, а в женском роде - на окончании -а. начатый - начат, начато, начаты, начата созданный - создан, созданы, создана. Немало причастий произносится не по правилу включённый - включён, включено, включены, включена премированный - премирован, премированы, премирована повторённый - повторён, повторено, повторены, повторена проданный - продан, продано, проданы, продана принятый - принят, принято, приняты, принята поднятый - поднят, подняты, поднята. 2.
Правила хорошего тона. Характер человека и его манера одеваться
Точно так же не следует беседовать со знакомыми во время представления... Август находится под влиянием сардоникса и есть эмблема счастливого су... Барская спесь - твоя красота тревожит меня. Горичник - деревенское счастье. Росный ладон - отсутствие ревности.
Литература
Литература 1. Левитов Н.Д. Психология характера Изд. 3-е, испр. и доп. М Просвещение, 1969г. 2. Ковалев А.Г. Психология личности Изд. 2-ое, испр. и доп. М Просвещение, 1965г. 3. Райгородский Д.Я. Психология и психоанализ характера. Хрестоматия по психологии и типологии характеров - Самара Издательский дом БАХРАХ, 1997г. 22 4. Л.Ф Лисенкова Психология и этика деловых отношений, М Институт практической психологии, 1998 5. Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения, М 2007 6. Ю.А.Фомин Психология делового общения, Минск, Амалфея, 2000.
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
Самое приятное и самое трудное в работе продавца - это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой. По подсчетам ученых 80% времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20% занимается непосредственно продажей товаров .
Продавец и покупатель - это социальные роли, которые значительно облегчают общение людей в торговле при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров.
Предлагаю вашему вниманию рассмотреть проблемы и особенности общения продавцов и покупателей при торговом обслуживании.
Кратковременность и случайность большинства встреч, происходящих в торговле, ведут к значительному преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры. Поэтому покупатели часто не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки приятного. Что касается продавцов, то многих из них тоже не всегда и не слишком волнует, что подумают о них покупатели.
Такая эпизодичность и связанная с ней обезличенность общения продавцов и покупателей осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умоляет степени их личного воздействия друг на друга.
Еще одна отличительная особенность - это объективная встречная направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей. Покупателю нужны самые свежие продукты и (или) качественные непродовольственные товары. Что станет с остальным, ему безразлично. И его не волнуют показатели хозяйственной деятельности магазина (товарооборот, прибыль и т.д.). Для продавца это более существенно. Ему важно выполнить план товарооборота, а для этого нужно подать как можно больше товаров. Следовательно, забота об интересах покупателя, достоверная информация о товарах - эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли - выступают подчас в определенное противоречие с задачей продавца.
Поэтому и покупатели, и продавцы опасаются получить убытки. И это обстоятельство вместе со встречной направленностью интересов порождает оду из наиболее неприятных особенностей общения в торговле - взаимное недоверие. Формы его проявления весьма различны и зависят от уровня культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Эти неприятные стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, уметь преодолевать ее, сколь бы сложной она не была.
Наряду с обезличиванием общения, а может быть, благодаря этому, работник торговли олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь товародвижения. В действительности продавец является лишь последним звеном в этой цепи. Но он единственный ее представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И именно поэтому ему чаще всего адресуют все претензии в отношении качества товаров. Однако сами же продавцы не чувствуют себя такими ответственными представителями. Недовольство и раздражение покупателей они, как правило, принимают на свой личный счет и реагируют соответствующим образом. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает многочисленные претензии. А работниками торговли оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость потребителей.
Есть и другой источник расхождение взаимных оценок с самооценками участников, что весьма типично для общения в торговле.
Оценивая друг друга, люди пользуются различными эталонами, воплощающими устойчивое представление о том, как должны исполняться соответствующие роли. При этом каждый из партнеров по общению не только оценивает другого, но и учитывает, что его тоже оценивают. Однако ему далеко не безразлично, какие именно эталоны к нему применяют. Можно говорить об определенной престижности разных эталонов, об их иерархии на основе степени значимости оцениваемых ими ролей.
Престижность эталонов в представлении оценивающего и оцениваемого может совпадать (полностью или частично), а может совершенно расходиться. Оценка имущественного положения человека и его личных качеств часто бывает для него неприятной и оскорбительной. Такая оценка покупателя часто вызывает у него защитные реакции, которые могут обернуться против продавца, а иногда компрометировать и всю профессию.
Оценивая работников торговли, покупатели, как правило, обращают внимание на их профессиональные качества. Репутация «хороший» продавец, однако, не стала пока самой важной для всех, кто обслуживает покупателей.
Из других особенностей сфере торговли следует выделить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания. Покупатель имеет свободный выбор. Это относится не только к товару, но и выбору конкретного продавца. Работники торговли такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать независимо от того нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки своему желанию. Поэтому в таких ситуациях продавец следует правилам, которые им навязала практика и незащищенность:
· если покупатель не приятен, необходимо сосредоточиться на том, что и как делать, а не для кого;
· покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателя нет смысла хоты бы потому, что их слишком много.
Следует отметить что все перечисленные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе на практике не встречаются. Здесь многое зависит от конкретных условий, в которых осуществляется торговая деятельность, от восприятия и профессиональной подготовки торгового персонала, от общей культуры населения.
Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели (потребители) следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.
В чем же заключается профессиональное поведение продавца?
Профессиональное поведение продавца призвано, прежде всего, выделить его, сделать заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить массовое расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Работа продавца состоит из двух частей. Первая из них - материально-предметная деятельность (работа с предметами (товар, деньги) и орудиями труда), вторая - коммуникативная (непосредственное общение с покупателями и другими участниками процесса продажи).
Выделяют следующие составляющие (правила) поведения продавца, которые регулируют общение с покупателями, обращение с товарами, отношение к своему собственному труду.
Продавец обязан:
· вежливо и предупредительно обслуживать покупателей; не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей;
· соблюдать сроки реализации и порядок отпуска товаров;
· предлагать новые взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;
· производить подготовку товаров к продаже: проверку наименования, распаковку, протирку, размещение и выкладку товаров по группам, видам, сортам и частоты спроса;
· осуществлять: продажу товаров только при наличии правильно оформленных ценников; предложение и показ товаров, помощь в выборе, взвешивание, подсчет стоимости и получение денег;
· обеспечивать на рабочем месте: порядок, наличие упаковочных материалов и товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;
· консультировать покупателей о назначении, качестве, правилах ухода и стоимости товаров;
· знать: ассортимент, классификацию, назначение товаров данной группы; способы пользования и ухода за ними; основные требования стандартов и технических условий предъявляемых к качеству товаров; правила торговли данной группой товаров, принципы размещения и выкладки товаров, приемы показа и упаковки, порядок хранения и обмена товаров; установленный порядок приема и сдачи денег; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; привила санитарии и гигиены.
Продавец имеет не право в торговом зале (на рабочем месте):
· продавать недоброкачественный товар;
· нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;
· обслуживать покупателей сидя;
· покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Он может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом;
Продавец должен заслужить уважение и доверие коллег на работе.
Продавец в своей работе должен руководствоваться законодательными и нормативными документами, а также приказами и распоряжениями руководителя торгового объекта.
Продавец несет установленную законодательством ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.
Исходя из вышеизложенного, следует сказать, что потребитель должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук товар. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем удовлетворения спроса населения, но и в немалой степени говорит об овладении искусством торговать.
В целях информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав соответствии со ст. 4 закона « Защите прав потребителей» и Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержден текст плаката «О правах потребителя». Все субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие розничную торговлю должны разместить плакат на видном и доступном для потребителя месте.
И вот практический совет для потребителей в общении с продавцами.
Общаться необходимо с достоинством. Разговор нужно вести спокойно, никогда ненужно опускаться до крика. Здесь уместно высказывание: «Граждане, будьте взаимно вежливы». Считаю, данный совет актуальным, так как зачастую покупатель приходит к продавцу, как к человеку, который еще ничего плохого не сделал, но уже должен, обязан и виноват. Покупатель идет в магазин после работы, где его унизил начальник или из дома, где у него проблемы в семье, в плохом расположении духа, ему хочется выплеснуть всю накопившуюся отрицательную энергию, все проблемы, которые у него есть и тут как нельзя кстати встречается работник торговли. В этой ситуации он беззащитен потому, что перед ним «покупатель, который всегда прав» и он не может защитить себя. В подобной этой ситуации продавец является самым незащищенным звеном общества, что приводит к дискриминации прав, а также унижению достоинства - продавца как личности и унижению профессиональных качеств.
По моему мнению, и продавец, и покупатель должен следить за уровнем культуры при торговом обслуживании, так как отсутствие уважения и понимания одной стороны к другой неизбежно приводит к возникновению конфликтов.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Назначение речевого этикета. Факторы, определяющие формирование речевого этикета и его использование. Деловой этикет, значение правил речевого этикета, их соблюдения. Особенности национального этикета, его речевых формул, правил речевого поведения.
реферат , добавлен 09.11.2010
Обзор истории возникновения речевого этикета и факторов, определяющих его формирование. Нормы, формулы вежливости и взаимопонимания. Речевые дистанции и табу. Виды общения в сети Интернет. Нарушение правил речевого этикета пользователями социальных сетей.
курсовая работа , добавлен 22.02.2013
Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.
контрольная работа , добавлен 27.02.2011
Понятие, сущность, правила и практическое значение этикета. Место визитных карточек в современном деловом этикете. Общая характеристика основных норм этикета и правил поведения в общественных местах. Особенности делового общения с иностранными партнерами.
реферат , добавлен 30.11.2010
Основные принципы речевого этикета в деловой сфере. Особенности делового общения как особой формы коммуникации. Средства выражения речевого этикета в сфере делового общения на примере русскоязычной и англоязычной прессы, их отличительные особенности.
дипломная работа , добавлен 07.09.2012
Иллюзия доступности и вседозволенности. Явные нарушения сетевого этикета. Правила этикета для электронной почты. Использование смайликов в письме. Правила этикета для общения в чате, форуме и телеконференции. Правила поведения и общения в Сети.
презентация , добавлен 06.05.2014
Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.
презентация , добавлен 26.04.2015
Правила поведения в магазине зависят от того, какой тип торгового заведения вы посещаете: магазин с индивидуальным обслуживанием или супермаркет с самообслуживанием. В том случае, если вы приходите в магазин с индивидуальным обслуживанием, прежде следует поздороваться с продавцом. В большом супермаркете или универмаге, работа которого основана на самообслуживании покупателей, приветствовать персонал не нужно. Исключение составляют случаи постоянного посещения одной и той же торговой точки. В таких ситуациях лучше всего с улыбкой поприветствовать кассира или служащего, который неоднократно помогал вам выбирать товары.
Существуют магазины с индивидуальным обслуживанием покупателей, где продавцы или консультанты обращаются к постоянным клиентам по именам. Это вполне допустимо. Также этикет разрешает покупателям во время беседы обращаться к продавцу по имени, которое обычно указано на карточке. Если же такой таблички нет, то имя продавца-консультанта можно узнать, спросив его самого об этом.
Покупатели часто обижаются на то, что, впервые оказавшись в большом магазине, они становятся объектом пристального внимания служащих там продавцов. Консультант буквально по пятам следует за покупателем, предлагая ему остановить свой выбор то на одном, то на другом товаре. Такое слишком назойливое, по мнению многих клиентов крупных магазинов, поведение продавца не стоит считать проявлением бескультурья или невежественности. Нужно быть снисходительнее к продавцам — ведь их работа и заключается в том, чтобы сопровождать покупателей и помогать им в выборе представленных на витринах и стеллажах товаров.
В том случае, если вы посетили тот или иной магазин впервые и никак не можете отыскать зал, где продается нужный вам товар, а консультанта поблизости по каким-либо причинам не оказалось, вежливо попросите помощи у другого покупателя. Если же за помощью обращаются к вам, пусть даже в грубой форме (например: «Эй, послушайте, где здесь можно найти, стеллаж с арбузами?»), постарайтесь сохранить спокойствие и, проявив максимум сдержанности, вежливости и деликатности, окажите необходимую помощь.
Поведение в магазине должно быть продиктовано несколькими общими правилами, о которых нужно помнить каждому покупателю при входе в любой магазин, будь то большой супермаркет или маленький продуктовый ларек.
- При входе в магазин, прежде чем войти, следует пропустить выходящих.
- Если кто-то идет вслед за вами, придержите дверь.
- Курить в магазинах, согласно правилам хорошего тона, недопустимо ни мужчинам, ни женщинам.
- Нельзя входить в магазин с собаками.
- Продукты, продающиеся без специальной упаковки, нельзя не только перебирать, но и просто трогать руками.
- При скоплении большого количества покупателей у кассы каждый должен соблюдать очередь. В том случае, если по каким-либо причинам вы не можете стоять в очереди и вам нужно спешить, вежливо попросите окружающих, стоящих перед вами, пропустить вас вперед.
- Разглядывать товары из-за плеч стоящих впереди и уж тем более расталкивать других посетителей магазина считается неприличным и недопустимым.
- Не стоит задавать вопросы продавцу или консультанту, разговаривающему с другим покупателем или считающему деньги.
- Покупки нужно планировать заранее, чтобы не задерживать продавцов и других покупателей медлительным раздумыванием над тем, что купить и сколько. Страдающим забывчивостью можно посоветовать дома составлять список предстоящих покупок.
- Обращения покупателя к продавцам должны быть выражены в вежливой и спокойной форме. Властный и приказной тон в беседе со служащим магазина считается признаком невоспитанности.невежества.
- Покупатели должны относиться крайне бережно к товарам, которые они выбирают. Главным образом это касается одежды. Женщинам, намеревающимся примерить понравившееся платье, лучше всего предварительно стереть помаду с губ.
- В том случае, если вы по каким-либо причинам не удовлетворены товаром, предложенным продавцом, и не желаете его приобрести, вежливо откажитесь от покупки, извинитесь за беспокойство и поблагодарите продавца. Не стоит при этом высказывать вслух в присутствии других клиентов магазина негативную оценку того товара, который вам предложил приобрести консультант.
- Готовить необходимую сумму денег для платы за приобретенный товар следует заранее.
- Не стоит надолго завладевать вниманием и утомлять продавца чрезмерно длительным выбором товара.
- Пересчитывать сдачу считается, согласно правилам хорошего тона, невежливым по отношению к продавцу.
Помимо правил этикета, которые необходимо выполнять покупателям, посетившим магазин, существуют также и правила хорошего тона, предназначенные для продавцов и служащих магазинов. Стоит заметить, что этикету будущих продавцов обучают в специальных учебных заведениях. Однако общие нормы поведения продавца на рабочем месте не будет лишним указать и на страницах данного издания.
Итак, продавцу необходимо:
- вежливо и тактично обращаться со всеми без исключения покупателями, будь то взрослый.или ребенок, известный в обществе человек или простой обыватель;
- помогать покупателям в выборе товаров;
- во время осуществления продажи разговаривать только с тем покупателем, которого он обслуживает. Согласно правилам этикета, продавец не должен:
- разговаривать во время обслуживания одного покупателя с другими посетителями;
- при обращении к нему покупателя заниматься другими делами (если это неотложное дело, например подсчет денег в кассе, то нужно вежливо попросить клиента подождать пару минут);
- передавать товар через плечо или из-за спины, не глядя при этом на покупателя.
Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.
По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!
В каждой продаже можно выделить шесть этапов:
1. Встреча покупателей. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Консультация и показ товаров.
4. Работа с возражениями
5. Технические операции по отпуску товаров
6. Завершение продажи.
На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.
На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.
Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
На этапе сбора информации необходимо:
· выяснить потребности покупателя
· выявить критерии выбора товара.
Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.
В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.
При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»
Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»
На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.
Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.
Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.
Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.
Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).
Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.