* В расчетах используются средние данные по России
За годы работы у туристического агентства может накопиться внушительная база email-адресов клиентов. Или же база может состоять из новых подписчиков, которых привела реклама.
В первом случае нужно увеличивать лояльность клиента и стимулировать повторную продажу. Во втором - сконвертировать нового подписчика в клиента. В обоих случаях email-рассылка - один из наиболее эффективных и дешевых инструментов.
Люди хотят получать релевантные письма. Экстремалу будет не интересно читать про пляжный лежачий отдых и наоборот. Секрет успешных рассылок в том, что они попадают прямо в цель. Для этого нужно узнать своих подписчиков.
1. Создайте опрос
Лучший способ узнать информацию - спросить.
Что можно спросить своего подписчика?
Часто ли он путешествует?
Какой отдых больше нравиться?
Отдыхает один или с семьей?
Допустимая стоимость путешествия?
Опрос на сайте Visit Canada:
Можно такие опросы вставлять сразу в форму подписки. После выбора подписчика вы будете сразу знать, что ему интересно и отправлять только интересную ему информацию. Например.
Большая вероятность, что люди не захотят переходить куда-то, заполнять и тратить свое время. Дайте им мотивацию. Пообещайте скидку или бонус за прохождения опроса.
Имея email-адрес человека, можно найти его в соц. сетях и узнать массу информации для определения его интересов и выбора наиболее релевантного контента для писем ему.
Например, человек женат и с ребенком. Предложите ему семейный тур.
Или, например, обожает музыку. Предложите поехать на какой-то музыкальный фестиваль.
Искать информацию можно вручную или с помощью специальных сервисов. Например, Pipl, Spokeo, Люди.Яндекс.
3. Анализируйте поведение клиентов
Если клиент уже пользовался услугами вашего тур. агентства, то вы можете выяснить:
какой способ передвижение предпочтителен?
путешествует он один или с семьей?
какой отдых больше нравиться?
сколько готов тратить на туры?
На основании этой информации спустя какое-то время вы можете предложить клиенту что-то подобное. Например.
Если человек ничего не покупал, то можно строить гипотезы о его предпочтениях на основе просмотренных страниц. Для этого используют инструменты Google Analytics, TimeDigitalCRM и т.д.
Например, компания ArchTutors.ru использовала у себя на сайте:
Site tracking - определение страниц, посещаемых подписчиком.
Lead scoring - раздача баллов юзерам за определенные действия на сайте.
Клиенты делились на когорты холодных, потенциальных и горячих. Для каждой когорты была своя стратегия. Если человек заходил на одну страницу несколько раз, ему отправлялась цепочка писем с описанием преимуществ и отзывов. Если заходил более 5 раз, ему перезванивал менеджер. Такая автоматизация позволила сократить расходы и увеличить прибыль на 43%.
4. Спросите в отделении агентства
О предпочтениях клиента можно спросить пока он находится в отделении. Предложите ему пройти короткий опрос или устно спросите и заполните информацию о нем.
Больше информации о подписчике - более релевантные предложения - больше продаж. С помощью информации персонализируйте свои рассылки:
обращайтесь по имени
предлагайте интересные конкретному подписчику туры
внедряйте триггерные письма после покупки тура: что интересного посмотреть, что с собой взять, к чему быть готовым и т.д. Такие цепочки легко настроить самостоятельно в сервисе для рассылок UniSender или .
разогревайте подписчиков полезным контентом: топ мест, которые стоит посетить, лучшие пабы пивных стран и т.д.
Продемонстрируем на примере, как в одном агентстве с помощью элементарных правил написания писем повысили продажи.
Готовые идеи для вашего бизнеса
Все привыкли к образу “классического” продавца - напористого, уверенного в себе. Он обладает бешеной харизмой и способен поднажать, где нужно. Что же делать бизнесмену, который горит своим делом, но чувствует себя некомфортно при личных встречах с малознакомыми людьми?
Начать разговор через электронную почту, соц. сети, мессенджеры намного удобнее, чем по телефону или лично. Можно подготовить почву для дальнейших переговоров и расположить к себе.
Эффективно продавать с помощью писем можно практически в любом бизнесе. Рассмотрим кейс одного тур. агентства средних размеров, как можно эффективно продавать с помощью email-писем.
Туристическое агентство решило увеличить свою стандартную прибыль в несезон. Для этого развернуло большую рекламную online-кампанию. Сразу увеличилось количество заявок и лидов. Но почему-то не увеличилось количество оплат. Пригласили бизнес-консультанта и начали разбираться.
В компании работал отдел продаж из сильных и опытных продавцов, которые привыкли продавать через личное общение. Они часто ездили на встречи и почти каждую заканчивали заключением сделки.
Проблема оказалась в том, что большая часть лидов уходила в никуда. Менеджеры разбирали заявки в огромном количестве, тратили уйму времени на поиск вариантов и при этом отписывались безличностными сухими письмами, техническими терминами, ожидая ответной реакции, чтобы назначить очную встречу.
Письма часто отправлялись без темы, без ссылок на отели, без обращения к клиенту. Они больше были похожи на обычный прайс.
Посмотрите на примеры этих писем. Если клиент постоянный и знаком с терминами, то разобраться можно. А, если нет? То лид уходит в тур. агентство с другим подходом к клиентам.
Готовые идеи для вашего бизнеса
Но среди продавцов выделялась одна молчаливая “тихоня”. Каждая вторая заявка у нее заканчивалась сделкой. Начали выяснять. Оказалось, что все дело в ее подходе к написанию писем. Они все были написаны человеческим языком, доступно и с теплотой. А люди хотят покупать у людей, а не у компаний. Пример письма:
Для продавцов агентства были сформированы правила при написании писем и закуплены книги по копирайтингу в письмах. Матерых продавцов было сложно переучить, но внушительные показатели тихони переубедили их. В итоге воронка продаж тур. агентства стала меньше терять на первых этапах и больше лидов доходили до этапа заключения сделки. Клиенты стали реже пропадать, ссылаясь на необходимость подумать или посоветоваться.
Вот несколько правил для написания писем, которые стали применять продавцы агентства. Берите на заметку!
-
Обязательно указывать в теме письма, о чем письмо
Обращаться по имени
Не использовать сокращения и аббревиатуры
Не начинать письмо сразу с перечисления вариантов. Обязательно приветствие и вступительная часть.
Кратко перечислять преимущества того или иного варианта, чтобы не заставлять человека гуглить
В конце письма сообщить о дальнейших шагах
Подпись обязательна
Неважно, пишите вы для b2b или b2c. Читает письма все равно человек. Поэтому человеческий подход к написанию писем так отлично работает.
Попробуйте в своем бизнесе. Подогреть интерес к своему продукту можно специальной серией писем - автоворонкой. Серия будет постепенно знакомить с продуктом и развивать потребность в нем.
Автоматическую серию писем легко настроить в специальных сервисах для рассылок. Например, в сервисе для рассылок UniSender. Сделать это можно самостоятельно или .
126 человек изучает этот бизнес сегодня.
За 30 дней этим бизнесом интересовались 22083 раз.
Калькулятор расчета прибыльности этого бизнеса
аренда + зарплаты + коммунальные услуги и т.п. руб.
Написать удачный текст письма для e-mail-рассылки совсем не так сложно, как вы думаете. Нужно лишь знать основные составляющие “хорошего письма”. Таких вещей есть всего 7.
Компании иногда забывают, что главное в рассылках - это забота о подписчике и честная коммуникация. Какие ошибки email-маркетологов раздражают подписчиков?
Email-маркетинг в связке с facebook - сильный маркетинговый инструмент для привлечения трафика и превращения лидов в клиентов. Посмотрим, как с их помощью можно находить новых клиентов.
Человек, заходя на сайт, ищет информацию или сравнивает разные предложения. Мы можем подогреть его интерес и простимулировать покупку с помощью автоматических писем.
Ранее мы уже рассказывали вам о слагаемых эффективного ROI-маркетинга: , . Пришло время делиться результатами. Сегодня расскажу вам о том, как, применяя комплексный подход, в высококонкурентной туристической отрасли всего за полгода мы увеличили объем продаж Клиента в 4 раза, получив показатель ROI 868%.
- Услуга:
- Отрасль: туризм (продажа путевок в санатории г. Белокурихи)
- Бюджет на интернет-маркетинг: 85 000 — 167 000 руб./ мес. (включая стоимость услуг ЛидМашины)
- Период работ: 6 месяцев.
Клиент обратился в «ЛидМашину» за увеличением объема продаж.
Ситуация в отрасли на момент старта проекта была нестабильна: потребители
с большим недоверием относились к туристическим агентствам, предпочитая бронировать путевки в здравницы напрямую. Кроме того, санатории зачастую предлагали туристам путевки со скидкой до 5%. Наш Клиент позволить себе такого не мог.
Перед нами стояла задача развеять страхи туристов. Предложить им что-то большее, чем просто путевка в санаторий. Нужно было найти то, что привлечет Клиентов независимо от стоимости.
1 месяц. Аналитика сайта
Работу над каждым проектом мы начинаем с полной сайта и погружения
в бизнес Клиента. Это помогает находить нам не только точки роста интернет-маркетинга, но и дыры в воронке продаж — грубые ошибки, из-за которых Клиент теряет прибыль.
Найти слабые места в воронке продаж и точки роста поможет аналитика сайта.
Проведенная аналитика показала следующие ключевые ошибки:
- не выделены конкурентные преимущества компании;
- формы обратной связи слишком сложные и содержат поля для ввода капчи;
- не было блоков, вызывающих доверие потенциальных Клиентов;
- на сайт привлекался нецелевой трафик из Google AdWords: рекламная кампания была всего одна, настроена была неправильно — начиная
со стратегии и заканчивая нерелевантными ключевиками и списком минус-слов, состоящим из трех запросов; - пользователям трудно ориентироваться на сайте и разобраться в условиях приобретения путевки;
- вызывала вопросы работа специалистов отдела продаж: они не перезванивали по пропущенным вызовам, не всегда вежливо и убедительно общались
с Клиентами.
Клиент: «Вроде бы очевидные вещи описаны в аналитике — почему же я сама их раньше не замечала? Нужно срочно исправлять ошибки!»
Конверсия в заявку с сайта была минимальна — всего 1,1%. Развивать проект нужно было во всех направлениях: вносить изменения на сайт, привлекать платный трафик, подключать рассылки, контролировать работу отдела продаж. Начать я решила с доработок сайта: нет смысла покупать трафик на неподготовленный сайт.
Мы приступили к работе.
На такой трафик из Google Adwords Клиент тратил более 25 000 руб. ежемесячно.
2 месяц. Доработки на сайте, сбор семантики
В самом начале пути было критически важно исправить ошибки, уничтожающие конверсию сайта: из форм обратной связи мы убрали лишние обязательные поля
и капчу. Выделили ключевые преимущества компании и разместили их на баннере
в первом экране. Подробно расписали преимущества фирмы, разместили фотографии сотрудников. Переделали страницу «Как купить путевку» — на ней максимально понятно описали механику приобретения путевки через агентство.
Внесли ряд изменений, повышающих юзабилити сайта и доверие к компании:
- улучшили навигацию по сайту — изменили порядок и названия подразделов
в карточках санаториев («Цены», «Питание» и прочие); - задали якори для подразделов (ранее при переходе на подразделы урл страницы не менялся. Мы бы не смогли дать ссылку на эти разделы
в объявлениях в контекстной рекламе); - прайс-листы на сайте стали размещать в более удобном PDF формате;
- убрали отвлекающие элементы из шапки сайта, разместили в ней информацию
о том, что линия 8-800 бесплатна; - настроили вывод последних отзывов о компании на ключевых страницах.
Измененная главная страница сайта.
После доработок сайта приступили к сбору семантического ядра для запуска контекстной рекламы. Старое семантическое ядро включало в себя всего 200 запросов, около 80% из которых были нецелевыми, поэтому сбор начали с нуля.
Оптимизируйте существующие источники привлечения трафика, прежде чем запускать новые: это сэкономит рекламный бюджет и снизит стоимость лида.
Проанализировав конкурентов в контексте, обнаружила, что во всех объявлениях сделан упор на предоставляемую 5%-ную скидку. Ни один рекламодатель
не указывал другие преимущества, ни один не указывал стоимость путевки. У нас появился шанс выделиться среди конкурентов.
Настроили 42 рекламных кампании на 14 интересующих регионов. Создали 1202 объявления, в каждом из которых были описаны преимущества компании (наличие путевок, трансфер) и указана актуальная стоимость путевки в санатории.
3 месяц. Запуск Яндекс.Директ, оптимизация рекламы, внедрение Roistat — ROI 282%
Третий месяц был посвящен настройке и запуску рекламных кампаний в Яндекс.Директ, последующей оптимизации их и кампаний в Google AdWords.
Увеличение чистой прибыли невозможно без оптимизации расходов — поэтому я стала копаться во всех платных инструментах и услугах Клиента. Первое,
на что упал мой взор — огромные счета за телефонию от одного из федеральных операторов сотовой связи. Нужно было сократить расходы на связь.
Недостаточно просто увеличивать объем продаж. Важно также оптимизировать расходы.
Самым оптимальным решением было использовать ip-телефонию с номером 8 (800) для входящих и (495) на исходящих. Существующий номер бесплатной линии мы подключить к sip не могли: не позволяли технические возможности оператора. Поэтому в первое время работали сразу 2 бесплатных линии. Спустя месяц старый номер мы отключили — и с этого момента действительно стали ощущать экономию.
В Google Analytics я видела количество заявок по каждому каналу привлечения Клиентов, но не понимала, какой из них приносит больше всего прибыли. Был необходим инструмент, который сделает интернет-маркетинг Клиента прозрачным. Мы начали внедрять Roistat.
На сайт в качестве эксперимента разместили виджет Roistat — «Ловец лидов». Мне хотелось посмотреть, способен ли он заменить собой платный CallBackHunter. Оказалось, что конверсия в лид через «Ловец лидов» превосходила конверсию CallBackHunter.
Конверсия в заявку через «Ловец лидов» Roistat.
Результаты проведенных работ порадовали и нас, и Клиента: конверсия в лид выросла до 2,82%, окупаемость вложений в интернет-маркетинг составила 282%.
Но нам хотелось большего.
4 месяц. Эксперименты, CRM и эксперименты с CRM — ROI 264%
Интернет-маркетинг эффективным без экспериментов. Экспериментировать я начала с форм обратной связи — нужно было посмотреть, отразится ли на конверсии замена формы заказа путевки. Конверсия старой формы была слишком низкой. Внедрение новой формы заняло около недели. Наши ожидания по поводу увеличения конверсии оправдались: она выросла в 3 раза.
Рост конверсии формы заказа путевки после ее оптимизации
На сайт внедрили новый онлайн-консультант. Подробно об этом эксперименте я рассказывала в . Виджет от JivoSite дал нам в 8 раз больше лидов, чем старый онлайн-консультант без формы активных приглашений.
Параллельно с проведением экспериментов мы хотели повысить качество работы отдела продаж. Для этого была необходима CRM. Остановили свой выбор на одной из популярных CRM-систем, приобрели одну лицензию для оценки удобства работы. К концу месяца данные стали корректно передаваться из CRM в Roistat.
Пока я радовалась появлению прозрачного интернет-маркетинга, Клиент грустил
из-за увеличившегося объема работы: нужно было в одной программе обрабатывать заявки, в другой — выписывать документы, в третьей — контролировать оплату. Это было неудобно.
Клиент: «Мы хотели упростить процесс обработки заявки, а вместо этого он усложнился. Конечно же, было досадно. Убытков 8 000 рублей, но это опыт»
Мы решили пока не поздно заменить CRM на ту, в которой был бы возможен полноценный документооборот. Поиск подходящей CRM запланировали на следующий месяц.
Ищите сервисы, которые вас устроят на 100%. От неудобных рано или поздно вы все равно откажетесь.
И нас поджидала новая проблема: оказалось, что входящие звонки от менеджеров с номера (495) настораживали Клиентов. Те думали, что из Москвы им звонили перекупщики, и не всегда брали трубку. Нужно было приобрести для исходящих вызовов номер с местным кодом города — Новосибирска или Барнаула.
Конверсия сайта за счет применения новых инструментов выросла до 3,76%,
ROI по сравнению с прошлым месяцем немного понизился — до 264%.
5 месяц. Продали все путевки в санатории — ROI 738%
В качестве новой CRM мы выбрали Битрикс24 — в ней был возможен полный документооборот. Отладка интеграции Битрикс24 с Roistat заняла несколько дней.
В результате долгих поисков компании, предоставляющей исходящую ip-телефонию, я остановила свой выбор на Callobok. Там нам предложили самые выгодные тарифы и возможность отображать на мобильных устройствах Клиентов наш номер 8-800. Когда Клиенты перезванивали менеджерам, звонок для них был бесплатным.
Чтобы менеджеры по продажам не тратили много времени на обработку входящего звонка и заполнение информации о потенциальном Клиенте, подключили виртуальную АТС OnlinePBX.
И только мы должны были начать радоваться удобной CRM и новой АТС, как случилось страшное: нам стало нечего продавать. В санаториях не осталось свободных мест на ближайшие два месяца. Мы тратили деньги на привлечение посетителей, которым нам нечего было предложить.
Клиент: «Клиенты идут, звонки идут, заявки идут, а мне нечего продавать. Не думала, что когда-нибудь такое произойдет»
Мы не могли остановить рекламные кампании: это привело бы к отмене заявок
на более поздние путевки (Клиенты в поисковиках никогда не указывали дату заезда), а продажи бы просели. Поэтому мы просто снизили ставки по объявлениям и стали надеяться, что Клиент сможет договориться о дополнительных местах в санатории.
Удача была на нашей стороне: Клиенту выделили дополнительные места. Мы тут же провели рассылку по базе Клиентов, которые не смогли попасть в нужный санаторий из-за отсутствия мест. Затраты на проведение рассылки были минимальные, а эффект налицо: часть Клиентов мы смогли таким образом вернуть.
Несмотря на сложности, динамика развития проекта была положительной: конверсия в заявку с сайта увеличилась до 4,15%, ROI в интернет-маркетинг вырос до 738%.
6 месяц. Доработки сайта, оптимизация рекламы — ROI 868%
В шестом месяце мы снова вернулись к сайту: заменили оставшиеся формы обратной связи, обновили прайс-листы (добавили в них ссылки на переход к форме бронирования путевки), отключили недостаточно эффективные объявления в контекстной рекламе.
Клиент был обеспокоен увеличившейся стоимостью услуг по продвижению сайта у своих подрядчиков. Я решила проверить, оправданны ли ежемесячные вложения в seo. Мы провели полноценный seo- и тех. аудит сайта. Выяснили, что на протяжении более чем 2,5 лет подрядчики Клиента лишь имитировали работы по seo, высылая каждый месяц одинаковые отчеты. Сайт продвигался по настолько низкочастотным запросам, что количество получаемого трафика составляло всего 36 переходов в месяц. Со следующего месяца мы решили отказаться от услуг по продвижению сайта.
Вот так увеличились продажи и ROI у нашего Клиента.
К седьмом месяцу конверсия в заявку с сайта составила 5,65%, ROI — 868%. Довольный Клиент оставил отзыв о нашей работе — делимся им с вами:)
«Покупателей надо ловить, как ловят рыбу на крючок: крючок не должен быть виден».
Клод Гопкинс, автор классической книги «Научная реклама»
Семинар рассчитан на менеджеров и руководителей туристических агентств.
Программа курса
I. Эффективные продажи для менеджера турагентства. Специфика работы турагента.
· «О чем мечтает турист» – что важно туристу при выборе тура?
· Какого турагента сегодня хочет найти турист? Анализ желаний туриста и средства найти с ним взаимопонимание.
· С чего начинается эффективная работа турагента?
· Современный менеджер – это успешный профессионал. Что должен уметь и знать менеджер по туризму?
· Как добиться увеличения объема продаж? Практические советы для повышения продаж в турагентстве.
· «Портрет идеального турагента», 10 особенностей идеального менеджера по туризму.
· «Профессионал или мастер» – в чем разница?
· Индивидуальный подход – специфичная тактика турагента.
· Перечень основных навыков и качеств, необходимых каждому успешному турагенту.
II. Как увеличить объем продаж в турагентстве? Основные этапы работы с туристом.
Этап 1. Привлекаем туриста по телефону
· Правила знакомства с туристом по телефону.
· Каким вас "видит" турист при общении по телефону? В чем сила первого впечатления?
· Чем турагенты раздражают туристов?
· Как сделать свою речь по телефону более "привлекательной"?
· Умение слушать – важное качество менеджера по туризму.
· Как правильно выяснить потребности клиента, если турист "молчун"?
· Как определить стиль покупки, предпочитаемый вашими потенциальными туристами?
· Как вы предлагаете турпродукт туристам? Искусство презентации. Основные принципы успешной презентации.
· Фактор доверия – обязательное условие продаж в туризме.
· Как добиться позитивного общения с туристом?
· Что мы продаем? Турпродукт: свойства, преимущества, выгода.
· Как научиться продавать не характеристики турпродукта, а его преимущества и выгоды?
· Запоминаемся туристу. Основные секреты техники общения с туристом по телефону при эффективных продажах.
Этап 2. Общение с туристом в офисе вашей компании
· Знакомство и установление контакта с туристом. Как расположить туриста к себе?
· Ваш имидж. Что может не понравится вашему туристу?
· Привлекательный имидж поможет увеличить ваши продажи! Как обаять собеседника?
· Формируем имидж: внешний вид и манеры, улыбка, голос, имя, глаза, стиль общения, комплименты, уважение к туристу, позитивный настрой.
· Профессионализм менеджеров по туризму – одно из преимуществ вашего турагентства.
· Основные правила обслуживания клиентов при эффективных продажах.
· Применяем психологию продаж в работе менеджера по туризму. Практические советы.
· Учимся быть "клиентоориентированными".
· Доверие – путь к подсознанию клиента. Как завоевать доверие туриста? Построение доверия. Важные советы по установлению контакта с туристом.
· Выяснение запросов и потребностей туриста. Как задавать вопросы, чтобы выявить скрытые потребности туриста?
· Чем вы можете заинтересовать туриста?
· Воодушевление и энтузиазм. Дорожите каждым клиентом!
· Умение слушать своего клиента.
· Заинтересуйте туриста своими предложениями, используя эмоциональное вовлечение.
· Подбор тура для туриста. Как подобрать туристу тур с учетом всех его пожеланий? Основные “помощники” менеджера по туризму.
· Демонстрация ваших возможностей и преимуществ. Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоды?
· Умение убеждать – важное условие успеха в продажах!
· Подведение к покупке тура. Как искусно подвести туриста к заключению договора?
· Проверка готовности клиента. Пробное завершение. Завершение путем подведения итогов и перечисления преимуществ и выгод.
· Не пропустите сигналы туриста о готовности покупки!
· Язык жестов, читаем собеседника как книгу.
· Нерешительный покупатель. Как помочь туристу принять положительное решение о покупке тура сейчас?
· Как узнать информацию, которую турист не хочет раскрывать? Скрытое управление и манипулирование.
· Как добиться, чтобы туристы всегда с легкостью отвечали вам да?
· Как сделать так, чтобы турист не ушел к конкурентам?
· Поддержка контакта с туристом во время отдыха и после поездки. Превращение туриста в постоянного клиента. Работа с базой данных клиентов.
· Как оптимизировать процесс реализации туристского продукта?
· Что продавать туристу после продажи тура?
· Как правильно распоряжаться своим рабочим временем? Рекомендации по организации времени.
Этап 3. «Воспитываем» туриста
· Учимся работать без скидок.
· Приучаем туриста к раннему бронированию.
· Развеиваем мифы о низких ценах и горящих турах.
· Как эффективно использовать бонусы, чтобы увеличить продажи?
· Неоспоримый секрет возвращения покупателей. Мотивацию нужно не «выявлять», а «зарождать»!
· Как превратить одного клиента в нескольких?
· Как превратить потенциальных клиентов в реальных и повысить продажи?
· Как правильно использовать свои визитные карточки и привлечь новых клиентов?
Как увеличить к-во клиентов и объем продаж в вашем турагентстве?
Уважаемые коллеги!
Мы приглашаем вас к открытому обсуждению самых волнующих сотрудников турагентств тем. Первый вопрос, который мы предлагаем обсудить сегодня - это как увеличить к-во клиентов в вашем офисе.
Так ли необходимо вашему турагентству увеличивать свою клиентскую базу?
На этот вопрос каждый руководитель должен ответь себе сам. Ведь объем продаж больше всего влияет на чистую прибыль. У каждого турагентства есть постоянные издержки: аренда офиса, телефон, интернет, фиксированная часть заработной платы сотрудников, связь, налоги, издержки на бухгалтерию и банковское обслуживание, и др. — все это определяет вашу точку безубыточности.
Получается, что каждый рубль, заработанный сверх этой точки безубыточности, идет в чистую прибыль, а со всех продаж до точки безубыточности мы не получаем ничего (а порой должны еще и отдавать свои средства на поддержание агентства)!
Как мы видим, стремление увеличить продажи для большинства турагентств вызвано не сколько амбициозностью руководителей, а суровой необходимостью. К увеличению продаж нужно стремиться даже прибыльным агентствам, а тем, которые работают в ноль или в убыток - тем более.
Единственная причина, из-за которой увеличение клиентов агентству не нужно - это перегруженность менеджеров и отсутствие свободных ресурсов для обслуживания клиентов. Но об этой проблеме и как ее решить мы поговорим в следующих темах.
Итак, решив, что, увеличение продаж вашему агентству жизненно необходимо, мы должны выбрать, какой из двух основных источников клиентов (новые по рекламе или постоянные клиенты) использовать. Тут основным критерием выбора является стоимость привлечения (удержания) клиента.
Всем хорошо известно, что удержание ПОСТОЯННОГО клиента обходится в несколько раз дешевле привлечения нового. Кроме того, постоянные клиенты заказывают более дорогие туры. Но для того, чтобы к вам возвращались и приводили своих друзей и родственников, в вашем агентстве должна быть выстроена целая система по работе с клиентом. Как организовать работу менеджеров вашего агентства так, чтобы постоянные клиенты не только возвращались, но и приводили своих знакомых - это большая отдельная тема, которую мы обсудим в следующих темах открытого обсуждения.
Не у всех агентств постоянных клиентов достаточно, чтобы объем продаж превышал точку безубыточности. В таких случаях без РЕКЛАМЫ и привлечения НОВЫХ КЛИЕНТОВ не обойтись.
1. Ваше послание клиентам
(Критерии: ваше сообщение должно цеплять и запоминаться, ваше агентство должно выгодно отличаться от конкурентов).
2. Каналы коммуникации (рекламы)
(Интернет реклама, наружная реклама, газеты и журналы, реклама по радио, реклама по телевидению, партнерская сеть, почтовые рассылки и д.р. - из всех рекламных каналов выбираем наиболее эффективный по стоимости привлечения 1 клиента. Мы рекомендуем, чтобы ваши расходы на рекламу не превышали 30% от дохода по этой рекламе, т.е. с каждого вложенного рубля вы должны получить 3 рубля дополнительного дохода, без учета последующих возможных покупок этими клиентами).
Итак, после того как эффективное рекламное сообщение составлено и выбраны каналы коммуникации, необходимо посчитать, сколько денег лучше всего вложить в рекламу. Например, ваш текущий уровень дохода по комиссии в месяц составляет 500 тыс рублей в месяц, а вам необходимо довести доход до 700 тыс. рублей в месяц. Тогда за дополнительные 200 тыс. комиссионного дохода будет целесообразно тратить на рекламу в пределах 30% или около 60 тыс рублей в месяц.
При этом важно постоянно отслеживать отдачу от каждого выбранного рекламного канала и больше тратить там, где отдача выше.
Подведем ИТОГИ обсуждения «Как увеличить к-во клиентов»:
* Высокий уровень продаж крайне необходим для успешного развития вашего агентства.
* Выгоднее всего увеличивать клиентскую базу за счет постоянных клиентов, но для этого необходима целая система работы с постоянными клиентами.
* Для привлечения новых клиентов необходимо ежемесячно вкладывать в рекламу около 30% от желаемого прироста в доходе, но при этом использовать наиболее эффективные рекламные каналы и эффективное рекламное послание.
Следующие темы для обсуждения:
Как создать эффективную продающую рекламу и убедить клиентов покупать у вас.
- Какие рекламные каналы наиболее эффективны в туризме.
- Как организовать обслуживание клиентов так, чтобы они приводили к вам своих друзей.
- Как повысить производительность труда менеджеров.
- Как построить работу с туроператорами, оптимизировать документооборот и бронировать с повышенной комиссией.
- Что должен делать руководитель для успешного развития турагентства.
- Как организовать продажу туров и отелей он-лайн.
Ждем от вас предложений тем, которые вы также хотели бы обсудить.
Санаторный бизнес
Для кого этот раздел?- Для собственников и руководителей санаториев.
- Для руководителей Управляющих компаний санаториями.
- Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.
1. Для собственников и руководителей санаториев.
1.1. Как увеличить продажи санаторно-курортных путевок на 30% без вложений в инфраструктуру и сервис?Большинство руководителей и собственников санаториев отлично понимают, что не улучшив качество обслуживания, финансовую ситуацию не поправить. И тут перед ними встает непростая задача- как улучшить качество услуг, если денег для этого не хватает?
Наши исследования показали, что санатории при имеющемся у них уровне сервиса и цен теряют до 30-50% от продаж из-за неправильной организации системы продаж.
На чем теряются продажи?
- Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Например, в обеденное время. Кроме этого, график работы сотрудников- до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
- Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами.
- Часто клиенту не удобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%.
- Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос.
- Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентсва/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон.
- Трудоемкий документооборот по реализации(ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
- Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию и поселению, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании, которого часто нет.
Мы всегда говорим- санаторию есть что продавать на существующей материально-технической базе!
Итак, что значат потери 30%? При годовом обороте 100 млн. рублей, это 30 миллионов недополученных средств! Скажите, вы нашли бы на что их потратить?
1.2. Как решить проблему потерь за 1 месяц?
Есть готовое решение, сроки внедрения которого составляют 2-4 недели в зависимости от объема номерного фонда санатория.
Разработана, внедрена на базе нескольких десятков санаториев Автоматизированная Система Бронирования (АСБ), которая позволяет решить все вышеуказанные проблемы потерь продаж, а именно:
- Система работает в полностью автоматическом режиме, без менеджера, а значит, круглосуточно и без влияния человеческого фактора. Снижаются затраты на оплату труда менеджеров по бронированию, телефонные переговоры. Увеличивается эффективность продаж.
- Для клиентов обеспечивается удобство выбора номеров и медицинских программ, все подробно описано и структурировано в системе бронирования.
- Для обеспечения предоплаты за путевки, организовано несколько способов оплат, включая по банковской карте, через терминалы Киви и аналогичные, через салоны «Евросеть», и другие. При этом деньги на счет санатория попадут в течение 3-5 дней, а информация об оплате поступит немедленно.
- Упрощается процедура поселения, бронь автоматически попадает в систему управления номерным фондом. Её видит администратор санатория сразу же после оплаты путевки клиентом.
- Увеличивает конверсию (отношение количества посетителей сайта к количеству купивших путевки) сайта санатория и эффективность интернет-рекламы.
- Дает возможность подключить неограниченное количество агентов и операторов, предоставляя возможность работать в режиме он-лайн, без запросов в санаторий.
- Все отчеты формируются автоматически, высвобождая время менеджеров для работы по активным продажам.
- При настройке системы оптимизируется документооборот санатория относительно прейскурантов, тарифной политики, правил и условий бронирования, регламента оказания санаторно-курортных услуг.
Поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.
2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.
Помимо задач, стоящих перед санаторием (см. раздел выше) у Управляющих компаний (УК) есть ещё ряд задач, связанных с координацией работы сети объектов и контроля их финансовой и исполнительской дисциплины.
Практика показывает, что деятельность управляющих компаний становится эффективной ТОЛЬКО тогда, когда УК начинает управлять продажами. Только в этом случае УК является не только потребителем средств, заработанных санаториями, но и реальным источником дополнительных доходов. Сроки внедрения- от 1 месяца, в зависимости от сложности проекта.
Мы предлагаем ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ, уже внедренное в практику и обеспечивающее многомиллионные обороты. Централизованная автоматизированная система бронирования позволяет:
- Организовать современные отделы продаж в санаториях (см. выше).
- Стать основным оператором для своей сети санаториев, подключать неограниченное количество агентов и операторов к своей системе бронирования на стандартных условиях, а значит- с минимальными затратами.
- Организация отдела бронирования с минимальными затратами, т.к бронирование, оплата заявок и формирование документов и отчетов происходит в автоматическом режиме.
- Повышается эффективность агентской сети за счет удобства работы агентов- моментальное подтверждение запроса, номера практически всегда есть, т.к не держатся номера на мягких квотах, нет необходимости звонить в санаторий или УК, полноценная информация о номерах и услугах представляется с сайта и из АСБ.
- Увеличивается капитализация не только отдельных санаториев, но и самой УК. Увеличивается инвестиционная привлекательность комплекса.
- Обеспечивается полный контроль тарифной политики, применения тарифов санаториев. Обеспечиваются фирменные стандарты продаж, что существенно увеличивает лояльность клиентов и партнеров.
- Обеспечивается возможность подключения к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок, поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.
- При внедрении АСБ производится формализация бизнес-процессов и документооборота подведомственных санаториев, что способствует улучшению финансовой дисциплины и качества оказания услуг.
3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.
Преимущества развития медицинского направления очевидны для многих отельеров:
- Увеличение сроков пребывания клиентов. Медицинская программа имеет продолжительность как минимум 7-10 дней.
- Снижение сезонности для приморских отелей. Лечением наиболее благоприятно заниматься в межсезонье, в период обострения хронических заболеваний, когда нет жары и наплыва отдыхающих.
- У многих отелей есть рядом расположенные лечебницы, либо свои площади, которые необходимо задействовать в обслуживании гостей.
- Консультационные услуги по развитию медицинского направления в отеле. Это либо общеоздоровительные курсы, СПА- программы, либо лечение конкретных медицинских проблем. Возможна организация программ под руководством московских профессоров.
- Участие в проектировании и организации системы продаж для оъбекта.
- Услуги по внедрению собственных стандартов обслуживания.
|
||